Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

(1)

Lampiran 1 LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

(Informed Consent)

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam mutu pelayanan keperawatan

di Ruang Rawat Jalan RS Adenin Adenan Medan. Peneliti:

Azura Ikhlashiah 111121080

Saya mahasiswi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan 2012. Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

Agar tercapainya tujuan dari penelitian ini, kami selaku peneliti mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu sebagai responden. Peneliti akan menjamin kerahasiaannya, sangat diusahakan tidak ada orang lain yang membacanya kecuali peneliti sendiri dan semua data akan digunakan hanya untuk kepentingan penelitian. Informasi yang kami dapatkan dari Bapak/Ibu akan dipergunakan dalam mengembangkan Ilmu Keperawatan khususnya Riset Keperawatan dan sebagai bukti penelitian yang shahih dalam penelitian.

Apabila bapak/ibu tidak menginginkan menjadi bagian dari responden penelitian ini, bapak/ibu berhak menolak dan tidak ikut berperan serta dalam penelitian ini tanpa ada ganjaran apapun. Keikutsertaan sebagai responden dalam penelitian ini adalah bersifat suka rela. Apabila bapak/ibu setuju berpartisipasi maka kami mohon untuk bersedia menandatangani lembar persetujuan menjadi responden. Atas perhatian dan kesediaannya, kami ucapkan terima kasih.

Medan, Desember 2012

(2)

Lampiran 2 KUESIONER

KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RUMAH

SAKIT ADENIN ADENAN MEDAN

Tanggal: .../12/12 No kuesioner:

PETUNJUK PENGISIAN

1. Berilah tanda (√) pada kolom jawaban yang tersedia dan isilah dengan benar sesuai dengan jenis kelamin Bapak/Ibu

2. Isilah titik-titik yang tertera pada pernyataan dengan singkat dan jelas. 3. Jawablah kuesioner dengan memberi tanda (√) pada kolom jawaban yang

tersedia sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu

4. Berilah tanda lingkaran pada nomor pertanyaan jika maksud pernyataan yang tidak jelas atau kurang dimengerti dan silahkan bertanya kepada peneliti

A. DATA DEMOGRAFI: 1. Usia :

2. Jenis Kelamin : 1. ( ) Laki-laki 2. ( ) Perempuan 3. Agama :

4. Suku Bangsa :

5. Pedidikan : 1. ( ) SD 2. ( ) SMP 3. ( ) SMA/Sederajat 4. ( ) Diploma 5. ( ) Sarjana

6. Pekerjaan : 1. ( ) Pegawai Negeri 2. ( ) Pegawai Swasta 3. ( ) Wiraswasta 4. ( ) Lain-lain 7. Penghasilan : 1. ( ) Rp. <800.000,-

(3)

B. KUESIONER TINGKAT KENYATAAN dan TINGKAT HARAPAN PASIEN

Petunjuk pengisian bagian B

• Pada kolom TINGKAT KENYATAAN: Berikan tanda (√) pada tiap pernyataan yang sesuai dengan pendapat anda terhadap pelayanan keperawatan yang telah anda terima di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. • Pada kolom TINGKAT HARAPAN: berikan tanda (√) pada tiap pernyataan

yang sesuai dengan harapan anda terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

Skala TINGKAT KENYATAAN Skala TINGKAT HARAPAN Keterangan:

1. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu

2. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat

3. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti 4. Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik

Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat

6. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien

(4)

Kepastian (Assurance)

9. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan

10. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah

11. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien 12. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman

Empati (Empathy) 13. Perawat mendengarkan keluhan pasien

14. Perawat menjalin komunikasi yang baik

15. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan

16. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan

Berwujud (Tangible)

17. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

18. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti

19. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan 20. Perawat terampil dalam

memberikan pelayanan

C. KELUHAN/SARAN

Keluhan/saran anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan di

ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan

………

(5)

Lampiran 3 TABEL PERBAIKAN KUESIONER

Atribut mutu pelayanan keperawatan di nursing journal

of padjadjaran university (Lukman, et al., 2006)

Perbaikan atribut mutu pelayanan keperawatan (staf

Pengajar Manajemen Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas

Sumatera Utara) Perawat memberikan pelayanan

tepat waktu

Perawat memberikan pelayanan tepat waktu

Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat

Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah

dimengerti

Perawat memberikan penyuluhan dengen jelas dan mudah

dimengerti

Perawat menyiapkan alat yang dibutuhkan dengan rapi dan baik

Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik

Perawat dengan cepat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien

Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat

Perawat cepat menanggapi keluhan pasien

Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien

Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien

Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan

Perawat menjelaskan setiap tindakan yang dilakukan

Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan Perawat memberikan penjelasan

dengan sopan dan ramah

(6)

Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien

Perawat dalam memberikan

pelayanan menimbulkan rasa aman dan nyaman

Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman

Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien

Perawat mendengarkan keluhan pasien

Perawat menjalin komunikasi yang baik dan memperhatikan keluhan pasien

Perawat menjalin komunikasi yang baik

Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan

Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan

Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti

Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan

Perawat terampil dalam memberikan pelayanan

(7)

Lampiran 4

TABEL UJI RELIABILITAS Reliabel Tingkat Harapan

Reliability Statistics

if Item Deleted

(8)

Item-Reliabel Tingkat Kenyataan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.937 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

P1 63.72 51.421 .695 .933

P2 63.90 51.953 .616 .934

P3 63.86 50.837 .607 .935

P4 63.76 49.833 .686 .933

P5 63.83 49.933 .754 .931

P6 63.79 55.027 .299 .939

P7 63.66 52.520 .548 .935

P8 63.62 52.601 .617 .934

P9 63.79 51.599 .693 .933

P10 63.86 52.409 .618 .934

P11 63.90 51.882 .715 .933

P12 63.72 53.493 .500 .936

P13 63.79 51.599 .693 .933

P14 63.86 51.623 .726 .932

P15 63.79 51.170 .667 .933

P16 63.66 51.020 .738 .932

P17 63.69 50.507 .808 .931

P18 63.90 53.239 .626 .934

P19 63.66 54.020 .419 .937

(9)

Lampiran 5

HASIL PENELITIAN Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 18-40 69 73.4 73.4 73.4

40-60 19 20.2 20.2 93.6

>60 6 6.4 6.4 100.0

Total 94 100.0 100.0

JenisKelamin

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 48 51.1 51.1 51.1

Perempuan 46 48.9 48.9 100.0

Total 94 100.0 100.0

Agama

Cumulative

Percent

Valid Islam 81 86.2 86.2 86.2

Kristen 13 13.8 13.8 100.0

Total 94 100.0 100.0

SukuBAngsa

Cumulative

Percent

Valid Batak 37 39.4 39.4 39.4

Padang 19 20.2 20.2 59.6

Jawa 27 28.7 28.7 88.3

Melayu 5 5.3 5.3 93.6

Aceh 6 6.4 6.4 100.0

(10)

Pendidikan

Cumulative

Percent

Valid SD 4 4.3 4.3 4.3

SMP 4 4.3 4.3 8.5

SMA/Sederajat 34 36.1 36.1 44.7

Diploma 31 33.0 33.0 77.7

Sarjana 21 22.3 22.3 100.0

Total 94 100.0 100.0

Pekerjaan

Cumulative

Percent

Valid Pegawai Negeri 10 10.6 10.7 10.6

Pegawai Swasta 41 43.6 43.6 54.3

Wiraswasta 16 17.0 17.0 71.3

Lain-lain 27 28.7 28.7 100.0

Total 94 100.0 100.0

Penghasilan

Cumulative

Percent

Valid <800.000 29 30.9 30.9 30.9

800.000 - 1.600.000 41 43.6 43.6 74.5

>1.600.000 24 25.5 25.5 100.0

(11)

Tingkat Harapan

Descriptive Statistics

N Sum Mean

Y1 94 341 3.63

Y2 94 333 3.54

Y3 94 332 3.53

Y4 94 317 3.37

Y5 94 336 3.57

Y6 94 345 3.67

Y7 94 332 3.53

Y8 94 337 3.59

Y9 94 342 3.64

Y10 94 332 3.53

Y11 94 334 3.55

Y12 94 314 3.34

Y13 94 337 3.59

Y14 94 332 3.53

Y15 94 332 3.53

Y16 94 320 3.40

Y17 94 341 3.63

Y18 94 334 3.55

Y19 94 310 3.30

Y20 94 335 3.56

(12)

Tingkat Kenyataan

Descriptive Statistics

N Sum Mean

X1 94 306 3.26

X2 94 259 2.76

X3 94 287 3.05

X4 94 296 3.15

X5 94 307 3.27

X6 94 304 3.23

X7 94 267 2.84

X8 94 317 3.37

X9 94 308 3.28

X10 94 301 3.20

X11 94 287 3.05

X12 94 312 3.32

X13 94 304 3.23

X14 94 303 3.22

X15 94 289 3.07

X16 94 298 3.17

X17 94 310 3.30

X18 94 269 2.86

X19 94 305 3.24

X20 94 316 3.36

(13)

Lampiran 6 PERHITUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DENGAN METODE CSI

1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan

Langkah-langkah:

a. Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap dimensi mutu pelayanan keperawatan

3,52 + 3,59 + 3,52 + 3,51 + 3,51 = 17,65

b. Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS)

Reliability:

Wighted factor (WF) Weighted score (WS)

3,52

17,65𝑥 100% = 19,94%

19,94 𝑥 3,03∶ 100 = 0,604

Responsiveness

3,59

17,65𝑥 100% = 20,34%

20,34 𝑥 3,18∶ 100 = 0,647

Assurance

3,52

17,65𝑥 100% = 19,94%

19,94 𝑥 3,21∶ 100 = 0,640

Empathy

3,51

17,65𝑥 100% = 19,89%

19,89 𝑥 3,17∶ 100 = 0,630

Tangible

3,51

17,65𝑥 100% = 19,89%

(14)

* Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100%

c. Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT)

0,604 + 0,647 + 0,640 + 0,630 + 0,634 = 3,155

d. Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,155

4 𝑥 100% = 78,88%

2. Tingkat kepuasan pasien tiap dimensi berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan

a. Dimensi reliability (keandalan) Langkah-langkah:

1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan

3,63 + 3,54 + 3,53 + 3,37 = 14,07

2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS)

Atribut 1

3,63

14,07𝑥 100% = 25,80%

25,80 𝑥 3,26∶100 = 0,841

Atribut 2

3,54

14,07𝑥 100% = 25,16%

25,16 𝑥 2,76∶100 = 0,694

Atribut 3

3,53

14,07𝑥 100% = 25,09%

25,09 𝑥 3,05∶100 = 0,765

Atribut 4

3,37

14,07𝑥 100% = 23,95%

(15)

* Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100%

3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT)

0,841 + 0,694 + 0,765 + 0,754 = 3,054

4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT)

3,054

4 𝑥 100% = 76,35%

b. Dimensi responsiveness (daya tanggap) Langkah-langkah:

3,57 + 3,67 + 3,53 + 3,59 = 14,36

Atribut 5

3,57

14,36𝑥 100% = 24,86%

24,86 𝑥 3,27∶100 = 0,813

Atribut 6

3,67

14,36𝑥 100% = 25,56%

25,56 𝑥 3,23∶100 = 0,826

Atribut 7

3,53

14,36𝑥 100% = 24,58%

24,58 𝑥 2,84∶100 = 0,698

Atribut 8

3,59

14,36𝑥 100% = 25%

25 𝑥 3,37∶100 = 0,843

(16)

0,813 + 0,826 + 0,698 + 0,843 = 3,18

3,18

4 𝑥 100% = 79,5%

c. Dimensi assurance (kepastian) Langkah-langkah:

3,64 + 3,53 + 3,55 + 3,34 = 14,06

Atribut 9

3,64

14,06𝑥 100% = 25,89%

25,89 𝑥 3,28∶100 = 0,849

Atribut 10

3,53

14,06𝑥 100% = 25,10%

25,10 𝑥 3,20∶100 = 0,803

Atribut 11

3,55

14,06𝑥 100% = 25,25%

25,25 𝑥 3,05∶100 = 0,770

Atribut 12

3,34

14,06𝑥 100% = 23,76%

23,76 𝑥 3,32∶100 = 0,789

(17)

0,849 + 0,803 + 0,770 + 0,789 = 3,211

3,211

4 𝑥 100% = 80,28%

d. Dimensi empathy (empati) Langkah-langkah:

3,59 + 3,53 + 3,53 + 3,40 = 14,05

Atribut 13

3,59

14,05𝑥 100% = 25,56%

25,56 𝑥 3,23∶100 = 0,826

Atribut 14

3,53

14,05𝑥 100% = 25,12%

25,12 𝑥 3,22∶100 = 0,809

Atribut 15

3,53

14,05𝑥 100% = 25,12%

25,12 𝑥 3,07∶100 = 0,771

Atribut 16

3,40

14,05𝑥 100% = 24,20%

24,20 𝑥 3,17∶100 = 0,767

(18)

0,826 + 0,809 + 0,771 + 0,767 = 3,173

3,173

4 𝑥 100% = 79,33%

e. Dimensi tangible (berwujud) Langkah-langkah:

3,63 + 3,55 + 3,30 + 3,56 = 14,04

Atribut 17

3,63

14,04𝑥 100% = 25,85%

25,85 𝑥 3,30∶100 = 0,853

Atribut 18

3,55

14,04𝑥 100% = 25,29%

25,29 𝑥 2,86∶100 = 0,723

Atribut 19

3,30

14,04𝑥 100% = 23,50%

23,50 𝑥 3,24∶100 = 0,761

Atribut 20

3,56

14,04𝑥 100% = 25,36%

25,36 𝑥 3,36∶100 = 0,852

(19)

0,853 + 0,723 + 0,761 + 0,852 = 3,189

3,189

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

Lampiran 9 CURICULUM VITAE

Data pribadi

Nama : Azura Ikhlashiah

Tempat/tanggal lahir : Medan, 13 Oktober 1988 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jln. Medan Area Selatan No. 224A/5

Pendidikan formal

1. 1994 – 2000 : SD Negeri 060824 Medan 2. 2000 – 2003 : SMP Negeri 12 Medan