PENG PENGARUH TINGKAT KETIDAKPASTIAN TERHADAP TINGKAT RESIPROSITAS (Studi Ekspalanatif Tentang Pengaruh Tingkat Ketidakpastian Calon Pelanggan Tentang Layanan Pascabayar Terhadap Tingkat Rsiprositas Antara Calon Pelanggan Dan Customer Relation Officer Ind

(1)

PENG

(Stud Pelangg Ant

F

GARUH T

di Eksplana gan Tentan tara Calon

Diajuk

Sa

PROG

FAKULTA

UNIVER

TINGKA

TINGK

atif Tentan ng Layanan

Pelanggan

kan Sebag

arjana Ilm

0

GRAM ST

AS ILMU

RSITAS A

AT KETID

KAT RES

ng Pengaruh n Pascabay n dan Custo

SKRIP

gai Syara

mu Komu

Oleh

Sella Ma

070903212

TUDI ILM

U SOSIAL

ATMA JA

2013

DAKPAS

IPROSIT

h Tingkat K yar Terhad

omer Relati

PSI

at Mempe

nikasi (S.

h:

arsilia

2/ kom

MU KOM

L DAN IL

AYA YOG

3

TIAN TE

TAS

Ketidakpas ap Tingkat

ions Officer

roleh Gel

.I.Kom)

MUNIKAS

LMU POL

GYAKAR

ERHADA

stian Calon t Resiprosit

r Indosat)

lar

SI

LITIK

RTA

AP

(2)

PENG

( Stud Pelangg Ant

F

GARUH T

di Eksplana gan Tentan tara Calon

Di

PROG

FAKULTA

UNIVER

TINGKA

TINGK

atif Tentan ng Layanan

Pelanggan

iajukan Seb

Sarjana Il

0

GRAM ST

AS ILMU

RSITAS A

AT KETID

KAT RES

ng Pengaru n Pascabay n dan Custo

Skrip

bagai Syarat

lmu Komun

Oleh

Sella Ma

70903212

TUDI ILM

U SOSIAL

ATMA JA

2013

DAKPAS

IPROSIT

uh Tingkat yar Terhad

omer Relatio

psi

t Memperol

nikasi (S.I.K

:

arsilia

2/ Kom

MU KOM

L DAN IL

AYA YOG

3

TIAN TE

TAS

Ketidakpa ap Tingkat

ons Officer

leh Gelar

Kom)

MUNIKAS

LMU POL

GYAKAR

ERHADA

astian Calon t Resiprosit

r Indosat )

SI

LITIK

RTA

AP

(3)

(4)

(5)

(6)

SELLA M No. Mhs :

PENG

( Stud Pelangg Ant ABSTRA Penelitian pelanggan pelanggan anteseden merupakan Populasi d Indosat Se 110 calon angket ata korelasi P Cronbach

Hasil anal rendah m layanan p resiprosita Disimpulk ketidakpas kebenaran pengalama positif atau Kata kunc MARSILIA : 070903212

GARUH T

di Eksplana gan Tentan tara Calon AK

n ini bertuju n tentang lay n dan CRO

yaitu peng n faktor pem

dalam penel emarang. Pe

pelanggan au kuesion Product Mo , untuk tekn

lisis terbukt mengenai lay

ascabayar t as yang dipe

kan bahwa stian, dan ti nnya. Terdap

an dan ket u berbandin

ci : pengalam A 2

TINGKA

TINGK

atif Tentan ng Layanan Pelanggan

uan untuk m yanan pasc

Indosat. T galaman cal mbentuk va

litian ini ad engambilan pascabayar er, uji vali ment Pears nik analisis

ti bahwa ca yanan pasc tergolong ti eroleh tergo a ditemuka ingkat resip pat hubung tidakpastian ng lurus terh

man, ketidak

AT KETID

KAT RES

ng Pengaru n Pascabay n dan Custo

mengetahui abayar terh Terdapat sat lon pelangg ariabel ketid dalah pelang n sample dia r Indosat. Da iditas instru son.Sedangk data mengg alon pelangg cabayar ket inggi. Dari olong tinggi

an ada pe prositas seh gan negatif a

n, sedangka hadap tingk kpastian, da

DAKPAS

IPROSIT

uh Tingkat yar Terhad omer Relatio

pengaruh t hadap tingk

tu lagi varia gan, dalam dakpastian. ggan pascab ambil secar ata dikumpu umen dilak

kan uji reab gunakan kor

gan memilik tidakpastian penelitian j . engaruh an hingga hipot atau berban an ketidakp kat resiprosit an resiprosit

TIAN TE

TAS

Ketidakpa ap Tingkat ons Officer tingkat ketid kat resipros

abel yang m hal ini ting

bayar yang ra purposive

ulkan denga kukan meng bilitas men relasi.

ki tingkat p n calon pe juga terbuk

ntara tingk tesis yang d nding terbal pastian mem tas. tas.

ERHADA

astian Calon t Resiprosit

r Indosat )

dakpastian itas antara menjadi var gkat pengal

datang ke g e yaitu seba an menggun ggunakan t nggunakan A

pengalaman langgan ten kti bahwa tin

(7)

HALAM

MAN PER

RSEMBAH

My Jesus My dear p

Biece H S My sister

HAN

s Christ, I L parents, Sardjono an r, Tessy Cec

Love you !

nd Maudy cilia

(8)

Ra

henti-hent

savior. H

penulisan KETIDAK Eksplanati Layanan P Customer Sk Komunika Yogyakart Da

berbagai p

sebesar-be

1.

2.

3.

asa terima k

tinya hanya Hanya karen skripsi KPASTIAN if Tentang Pascabayar Relations O kripsi disusu

asi di Fak

ta.

alam penuli

pihak. Untu

esarnya kep

Ibu dosen

Rejeki, M

selama pe Dosen – masukann Papa Ma semangat,

KAT

kasih, horma a dipersemb

na kuasa d

ini, y

N TERHA

Pengaruh T

Terhadap T

Officer Indo

un sebagai p

kultas Ilmu

isan skripsi

uk itu penu

pada: n pembimb M.Si.terimak nyusunan sk dosen peng nya. ama yang dan untuk

TA PENG

at, puji, sem

mbahkan kep dan kehend yang berj ADAP TIN Tingkat Ket Tingkat Res osat )” persyaratan

u Sosial d

i ini, penul

ulis ingin m

bing yang s

kasih atas b

kripsi ini.

guji, Bu A

selalu me

k berusaha

GANTAR

mbah dan sy

pada Tuhan

dak-Nya pen

rjudul “P

NGKAT R

tidakpastian siprositas A untuk mem dan Politik lis banyak mengucapk sangat luar bimbingan

Arum dan B

endoakan,

mengerti d

R

yukur yang

n Yesus K

nulis dapat

PENGARUH

RESIPROSI

n Calon Pel

Antara Calon

mperoleh ge

k Universi

mendapatk

kan rasa ter

r biasa Dr.

dan waktu

Bu Ikee. T

mendorong

dan memaaf

tidak perna

Kristus, my

t menyeles H TING ITAS ( langgan Ten n Pelanggan elar Sarjana tas Atma kan bantuan rima kasih MC Ninik yang dibe Terimakasih

g dan mem

(9)

4.

5.

Da

maupun m

terimakasi

Pen

dengan pe

pembaca.

skripsiku,

You, Than

Kakakku

ancamann

menyelesa

Sahabat-sa

Clarenthia

terimakasi

membuat

dahulu me

an untuk se

materiil, ya

ih.

nulis meny

enuh harapa

terimakasih

nk you so mu

satu-satuny

nya yang

aikan skrips

ahabat ters

a, Falencia

ih atas ban

jadi gak s

enjadi motiv

emua pihak

ang tidak d

yadari penu

an penulis i

h untuk du

uch!

ya terimak

membuat

si.

ayang Ard

Tiffani, Ra

ntuan, duku

etres, dan

vasi penulis

k yang tela

dapat diseb

ulisan lapo

ingin agar b

ukungan ma

kasih atas

penulis

dra Fiandra,

anis, Nina,

ungan, wak

untuk iin y

s untuk ikuta

ah membant

butkan satu

oran ini jau

bermanfaat

Yo

aterinya dad

dorongan,

terdorong

, Carisa D

Mbak Tri,

ktu, dan h

yang sudah

an lulus.

tu dengan

persatu, p

uh dari se

dan menja

gyakarta, 6

Sella

d n’ mom, I

semangat,

untuk s

Devina A.,

Nunna, Vh

hiburannya

h selesai ter

dukungan

penulis hatu

empurna, n

adi inspirasi

November

Marsilia

I love

, dan

segera

Anne

halen,

yang

rlebih

moril

urkan

amun

i bagi

(10)

HALAMA HALAMA HALAMA HALAMA ABSTRAK HALAMA KATA PE DAFTAR DAFTAR DAFTAR DAFTAR

BAB I PE

A. Lata B. Rum C. Tuju D. Man E. Kera F. Kera G. Hipo H. Defi AN JUDUL AN PERSET AN PENGE AN PERNY K ... AN PERSEM ENGANTAR

R ISI ...

R TABEL ....

R GAMBAR R LAMPIRA ENDAHUL ar Belakang musan Masa uan Peneliti nfaat Penelit angka Teori angka Kons otesis ... inisi Operas L ... TUJUAN ... ESAHAN .... YATAAN ... ... MBAHAN R ... ... ... R ... AN ... LUAN ... g ...

(11)

I. Met

1. J

2. M

3. L

4. P

5. T

6. T

7. U

BAB II G

A. Lam

B. Seja

C. Stru

D. Prod

BAB III H

A. Tem

B. Uji H

C. Inter

odologi Pen

Jenis Peneli

Metode Pen

Lokasi Pene

Populasi da

Teknik Peng

Teknik Ana

Uji Validita

GAMBARA

mbang PT. In

arah dan Vis

uktur Perusa

duk dan Lay

HASIL PEN

muan di Lap

Hipotesis ...

rpretasi Dat

nelitian ...

itian ...

nelitian ...

elitian ...

an sampel ...

gumpulan D

alisis Data ..

as dan Reali

AN OBYEK

ndosat, Tbk

si Misi PT.

ahaan PT. In

yanan PT. In

NELITIAN

angan ...

...

ta ...

...

Data ...

...

ibilitas ...

K PENELIT

k ...

Indosat, Tb

ndosat, Tbk

N DAN AN

...

TIAN ...

...

bk ...

...

k ...

ALISIS DA

...

ATA ...

...

... 53

... 54

... 56

... 58

... 63

... 63

... 64

... 70

... 72

... 83

... 83

... 101

(12)

BAB IV P

A. Ke

B. Sa

1.

2.

DAFTAR LAMPIR

PENUTUP esimpulan ..

aran ...

Akademis

Praktis ...

R PUSTAK RAN

...

s ...

...

KA ...

...

... ... 106

... 106

... 107

... 108

(13)

Tabel I. 1

Tabel I. 2

Tabel I. 3

Tabel I. 4

Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Teorem Defini Hasil P

Hasil P

1 Distrib Pelang 2 Distrib Dalam 3 Distrib Dalam 4 Distrib Dalam 5 Distrib yang M Provid 6 Distrib yang P Layan 7 Distrib yang M Provid 8 Distrib yang M Disele

DA

ma Teori Pe

isi Operasio Pengujian V Pengujian V busi Frekue ggan Untuk busi Frekue m Mengguna busi Frekue m Mengguna busi Frekue m Mengguna busi Frekue Merasa Kec

der Lain ...

busi Frekue

Pernah Men

nan Pascabay

busi Frekue

Melakukan

der Lain ...

busi Frekue Menyatakan esaikan Den

AFTAR T

engurangan onal ... Validitas Va Validitas Re nsi Kecend Mengguna nsi Kecend akan Layana nsi Kecend akan Layana nsi Kecend akan Layana nsi Kecend cewa Ketika ... nsi Kecend ndapatkan M yar Provide nsi Kecend Komplain v ... nsi Kecend

n Bahwa La

ngan Baik ...

TABEL

n Ketidakpas ... ariabel Keti esiprositas .. derungan Jaw akan Layana derungan Jaw an Pascabay derungan Jaw an Pascabay derungan Jaw an Pascabay derungan Jaw a Mengguna ... derungan Jaw Masalah Ket

er Lain ...

derungan Jaw via Telepon ... derungan Jaw ayanan Pasc ... stian ... ... dakpastian . ... waban Kera an Pascabay waban Calo yar ... waban Calo

yar Indosat .

waban Calo

yar Dari Pro

waban Calo akan Layana ... waban Calo tika Menggu ... waban Calo

n atau Datan

... waban calon abayar Tida ... ... ... ... ... aguan Calon

yar Indosat .

on Pelangga ... on Pelangga ... on Pelangga ovider Lain

on Pelangga

an Pascabay ... on Pelangga unakan ... on Pelangga

ng ke Galeri

... n Pelanggan ak Dapat ... ... 35 ... 53 ... 60 ... 61 n ... 84 an ... 84 an ... 85 an n .... 85

(14)

Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. 9 Distrib yang M Layan 10 Distrib yang M 11 Distrib Yang M 12 Katego 13 Distrib Penget Indosa 14 Distrib Pelang Inform 15 Distrib Menca 16 Distrib Pelang pascab 17 Distrib Pelang Ketika

18 Distrib

Pelang Untuk 19 Katego busi Frekue Mengetahui nan Pascabay busi Frekue Mengetahui busi Frekue Mengetahui ori Variabel busi Frekue tahuan Calo at ... busi Frekue ggan Memp

masi Yang L

busi Frekue ari Informas busi Frekue ggan Menca bayar Indos busi Frekue ggan Menan a Mengguna busi Frekue ggan Meras k Memperol ori Variabel nsi Kecend

Tata cara P

yar ...

nsi Kecend

tata cara Pe

nsi Kecend

i Prosedur P

l Tingkat Pe

nsi Kecend on Pelangga ... nsi Kecend prediksi Bah Lengkap ... nsi Kecend

si pada CRO

nsi Kecend ari Informas at ... nsi Kecend nyakan peny akan Layana nsi Kecend

a Kurang N

eh Pelayana l Ketidakpa derungan Jaw Prosedurial ... derungan Jaw embayaran derungan Jaw Pelayanan d engalaman . derungan Jaw an Mengena ... derungan Jaw

hwa CRO T

... derungan Jaw O Mengenai derungan Jaw si Mengenai ... derungan Jaw yelesaian Ji an Pascabay derungan Jaw Nyaman Ket

an Dari CRO

astian ... waban Calo Mengenai P ... waban Calo Layanan Pa waban calon

di Dalam Ga

...

waban Vari

ai Layanan P

...

waban Vari

Tidak Akan M

...

waban Calo

i Keuntung

waban Vari

i Kerugian L

...

waban Vari

ka terjadi M

yar ... waban Vari tika Menung O... ... on Pelangga Penggunaan ... on Pelangga ascabayar .. n Pelanggan aleri Indosa ... able Melen Pascabayar ... able Calon Memberi ... on Pelangga an... abel Calon Layanan ... abel Calon Masalah ...

abel Calon

ggu Giliran ... ... an n ... 88 an ... 89 n

at ... 89

(15)

Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. Tabel III. 20 Distrib Memb 21 Distrib Menan 22 Distrib Menan Ke Ga 23 Distrib Memb Mengg 24 Distrib Telah Mengg 25 Distrib Memb Terjad Pascab 26 Distrib Memb Terjad Indosa 27 Distrib Menje 28 Katego busi Frekue

beri Salam P

busi Frekue nyakan Iden busi Frekue nyakan Kep aleri Indosat busi Frekue berikan Info gunakan La busi Frekue Memberika gunakan La busi Frekue berikan Info di Permasala bayar Indos busi Frekue berikan Info di permasala at ... busi Frekue elaskan Prod ori Variabel nsi Kecend Pada Calon nsi Kecend

ntitas Diri C

nsi Kecend perluan Calo t ... nsi Kecend ormasi Meng ayanan Pasc nsi Kecend an Informas ayanan Pasc nsi Kecend ormasi Meng ahan Sewak

at ...

nsi Kecend

ormasi Wakt

ahan Saat m

...

nsi Kecend

duk Layana

l Tingkat R

derungan Jaw Pelanggan . derungan Jaw Calon Pelang derungan Jaw on pelangga ... derungan Jaw genai Keun cabayar ... derungan Jaw si Mengenai cabayar Indo derungan Jaw

genai Tata C

ktu Menggu ... derungan Jaw tu Penyeles menggunaka ... derungan Jaw

an Lainnya ..

Resiprositas . waban Vari ... waban Vari ggan ... waban Vari an Datang ... waban Vari tungan Jika ... waban Vari

i Kerugian J

osat ... waban Vari Cara Komp unakan Laya ... waban Vari

saian Jika N

an Layanan

... waban Vari ... ... abel CRO ...

abel CRO

...

abel CRO

... abel CRO a ... abel CRO Jika ... abel CRO lain Jika anan ...

abel CRO

(16)

Gambar I.

Gambar II

1 Diagra

I. 1 Lamba

I. 2 Struktu

I. 3 Gamb

I. 4 Gamb

I. 5 Gamb

I. 6 Gamb

II.1 Diagra

DA

am Hubung

ang PT Indo

ur Organisa

ar Logo Ind

ar logo Mat

ar Logo Sta

am Hasil Hu

AFTAR GA

gan Antar V

osat, Tbk ....

asi PT. Indo

dosat IM3 ...

dosat Menta

trix ...

ar One ...

ubungan An

AMBAR

ariabel ...

...

osat, Tbk ...

...

ari ...

...

ntar Variabe

...

el ...

...

... 50

... 64

... 71

... 72

... 73

... 74

(17)

Lampiran

1 Kuesio

2 Uji Va

3 Analis

4 Uji Ko

DAF

oner

aliditas dan

sis Frekuens

orelasi

FTAR LA

Reliabilitas

si

AMPIRAN

s