ANALISIS PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU DI PERUSAHAAN KONTRAKTOR
(STUDI KASUS BEBERAPA PERUSAHAAN DI MEDAN)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas Dan Memenuhi Syarat untuk Menempuh
Ujian Sarjana Teknik Sipil
Dikerjakan Oleh:
080424010
EDOUARD EMAKANA GINTING SUGIHEN
BIDANG STUDI MANAJEMEN KONSTRUKSI PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI
DEPARTEMEN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis sampaikan kehadirat Tuhan yang Maha Esa yang telah
melimpahkan kasih dan karunianya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini dengan baik. Tugas akhir ini diajukan untuk melengkapi
tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk menempuh ujian sarjana ekstension pada
Fakultas Teknik Departemen Teknik Sipil Universitas Sumatera Utara..
Adapun judul yang diajukan adalah “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu Di Perusahaan Kontraktor (Studi Kasus Beberapa Perusahaan Di Medan)”.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak memperoleh bantuan
dan saran dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin
sampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Ir. Syahrizal, MT. selaku dosen pembimbing utama yang telah
membimbing penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini;
2. Bapak Medis S. Surbakti, ST. MT. sebagai pembanding dan penguji;
3. Ibu Nursyamsi, ST. MT, sebagai pembanding dan penguji;
4. Bapak Prof. Dr. Ing. Johannes Tarigan, sebagai Ketua Jurusan Teknik Sipil
Universitas Sumatera Utara;
5. Bapak Ir. Syahrizal, MT; selaku seketaris Jurusan Teknik Sipil Universitas
Sumatera Utara;
6. Bapak Ir. Zulkarnain A. Muis, M.Eng.Sc selaku Koordinator Program
7. Seluruh Dosen dan pegawai Universitas Sumatera Utara khususnya Jurusan
Teknik Sipil yang telah mendidik dan membina penulis sejak awal hingga
akhir perkuliahan;
8. Pimpinan dan seluruh Staff Perusahaan kontraktor, sebagai Pelaksana proyek
yang telah memberi bimbingan kepada penulis;
9. Teristimewa, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
orangtua saya D.R. Ginting Sugihen dan Diana Bangun, Amd. atas seluruh
bantuan, dukungan, doa dan pengorbanan yang tidak terhingga kepenulis
selama ini. Begitu juga dengan abang dan kakak saya yang telah memberi seni
kehidupan dan dukungan yang tiada henti-hentinya kepada penulis untuk
menyelesaikan Tugas Akhir ini;
10.Terimakasih juga penulis ucapkan kepada rekan-rekan mahasiswa extensen’08
pada Kelis, Husin, Zul, Dedi, Indra, extension’09,extension’10,dan
teman-teman lainnya yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah memberikan
dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini kemungkinan belum sempurna,
untuk itu penulis dengan tulus dan terbuka menerima kritikan dan saran yang
bersifat membangun demi penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata, penulis
berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semuanya.
Medan, 19 September 2013
Penulis,
080424010
ABSTRAK
Era globalisasi pada tahun 2003 berdampak terbukanya perdagangan bebas. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis meningkat tajam baik di pasar domestik (nasional) dan global (internasional). Oleh karena itu, perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa. ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen mutu yang bersifat umum, diakui dunia internasional dan dapat diterapkan disegala bidang termasuk bidang konstruksi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui alasan, hambatan, gap antara harapan dan kenyataan dan prioritas utama perusahaan kontraktor yang sudah menerapkan ISO 9000:2000. Pengolahan data menggunakan teknik analisa mean, gap, uji T, dan analisi importance – performance dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003, dan SPSS 10.00.
Hasil analisa data menunjukkan bahwa alasan terbesar perusahaan kontraktor menerapkan ISO 9000 yaitu untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (mean rank 5,60) dan memperbaiki mutu pelayanan serta memperbaiki mutu produk (mean rank 5,50). Hambatan terbesarnya yaitu waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan (mean rank 3,73), terlalu banyak pekerjaan tulis menulis (mean rank 3,67) dan waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit (mean rank 3,63). Gap terbesar antara harapan dan kenyataan terdapat pada faktor kepemimpinan (mean rank 0,55). Perusahaan harus menerapkan faktor terhadap peningkatan pembuatan keputusan berdasarkan fakta sebagai prioritas utama untuk meningkatkan mutu perusahaan.
DARTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR……….i
ABSTRAK……….iii
DAFTAR ISI………..iv
DAFTAR TABEL………...……….….ix
DAFTAR GAMBAR………...………....………..x
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang………1
1.2. Tujuan……….4
1.3. Maanfaat………...………..4
1.4. Pembatasan Masalah………...4
1.5. Metode Pengumpulan Data………....5
1.6. Sistematika Penulisan………...5
BAB II. LANDASAN TEORI 2.1. Latar belakang pendirian ISO…………...………8
2.2. Gambaran Umum ISO 9000:2000……...……….9
2.2.1. Perubahan ISO 9000………...….10
2.3. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu …..……….12
2.3.1 Langkah – langkah untuk memperoleh ISO 9001:2000…...16
2.4. Implementasi ISO 9001:2000 dalam organisasi……….19
2.4.1. Struktur organisasi SMM ISO 9001:2000………...19
2.4.2. Delapan prinsip SMM ISO 9001:2000……..………..22
2.5. Kepuasan Pengguna ISO ……...……….30
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian………....….34
3.2. Metode pengumpulan data..………35
3.3. Metode Persiapan dan penyusunan kuesioner……….35
3.4. Tahap Penyebaran kuesioner……….….37
3.5. Pengkodean Kuesioner……….…..39
3.6. Tahap Pengolahan Data………..39
3.7. Metode Analisa Data………..40
BAB IV. PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA 4.1. Gambaran Umum responden……….44
4.2.Hasil Penyebaran,………..44
4.3. Pengolahan dan Analisa Data……….…...45
4.3.1. Analisa Mean………..56
4.3.2. Analisa Uji T………..53
4.3.3. Analisa Importance – Performance………56
4.3.4. Analisa Importance – Performance Bumn dan Swasta.…………58
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan………61
5.2. Saran………..62
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II.1. Elemen elemen persyaratan Sistem Manajemen Mutu……….15
II.2. Lembaga registrasi Sistem Manajemen Mutu………...17
II.3. Hubungan antara 8 prinsip SMM dengan ISO 9001:2000….………..28
III.1. Daftar responden perusahaan kontraktor………37
IV.1. Penyebaran kuesioner untuk perusahaan kontraktor………..……43
IV.2. Ranking alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000…..……….45
IV.3. Ranking hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000……..…….47
IV.4. Ranking harapan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000………..49
IV.5. Ranking kenyataan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000…..……….50
IV.6.Ranking nilai Mean dan Gap perusahaan………..51
IV.7. Uji T untuk ke – 8 prinsip sistem manajemen mutu……….52
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Perubahan yang esensial ISO……….………..10
2.2 Perubahan Terminologi………...12
2.3 Model Proses sistem manajemen mutu ISO 9000:2001………..13
2.4 Diagram alir proses Implementasi Sistem Manajemen Mutu……..…………18
2.5 Struktur organisasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000……….20
3.1 Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan….………...……….41
3.2 Diagram Alir Metodologi Penelitian………...……….43
4.1 Nilai mean alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000………..45
4.2 Nilai mean hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000…..………...46
ABSTRAK
Era globalisasi pada tahun 2003 berdampak terbukanya perdagangan bebas. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis meningkat tajam baik di pasar domestik (nasional) dan global (internasional). Oleh karena itu, perusahaan berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa. ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen mutu yang bersifat umum, diakui dunia internasional dan dapat diterapkan disegala bidang termasuk bidang konstruksi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui alasan, hambatan, gap antara harapan dan kenyataan dan prioritas utama perusahaan kontraktor yang sudah menerapkan ISO 9000:2000. Pengolahan data menggunakan teknik analisa mean, gap, uji T, dan analisi importance – performance dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003, dan SPSS 10.00.
Hasil analisa data menunjukkan bahwa alasan terbesar perusahaan kontraktor menerapkan ISO 9000 yaitu untuk meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (mean rank 5,60) dan memperbaiki mutu pelayanan serta memperbaiki mutu produk (mean rank 5,50). Hambatan terbesarnya yaitu waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan (mean rank 3,73), terlalu banyak pekerjaan tulis menulis (mean rank 3,67) dan waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit (mean rank 3,63). Gap terbesar antara harapan dan kenyataan terdapat pada faktor kepemimpinan (mean rank 0,55). Perusahaan harus menerapkan faktor terhadap peningkatan pembuatan keputusan berdasarkan fakta sebagai prioritas utama untuk meningkatkan mutu perusahaan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pada tahun 2003 masyarakat dunia memasuki era globalisasi, dimana
perkembangan teknologi dan liberalisasi pasar modal dunia berlangsung semakin
cepat sehingga menyebabkan terjadinya perubahan – perubahan di dalam
kehidupan usaha maupun kehidupan manusia pada umumnya. Dampak dari
globalisasi itu adalah terbukanya suatu perdagangan bebas dimana sudah tidak ada
lagi kuota, tarif, bea masuk, serta batasan – batasan lainnya. Hal tersebut
menyebabkan persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik
(nasional) maupun di pasar global (internasional).
Dunia industri konstruksi mungkin adalah merupakan salah satu dunia yang
paling dinamis dibandingkan dengan dunia industri lainnya, terutama dinegara
yang sedang berkembang seperti Indonesia. Kondisi pasar yang selalu berubah,
periode konstruksi yang relatif sangat singkat, serta adanya fluktuasi harga
material yang sangat sulit diprediksi membutuhkan suatu kemampuan manajemen
yang handal serta pengetahuan yang baik. Selain itu pada sebagian besar negara
berkembang, meningkatkan kapasitas dan kapabilitas konstruksi adalah penting
karena industri konstruksi juga mempunyai peran penting bagi pertumbuhan
ekonomi nasional. Sekarang ini peranan jasa konstruksi di Indonesia semakin
pada persoalan lain yaitu bagaimana upaya menjaga dan meningkatkan mutu
produk yang mereka hasilkan.
Oleh karena itu banyak perusahaan termasuk perusahaan kontraktor berusaha
memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa, sehingga
dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan atau bagi masyarakat. Peningkatan
persaingan dalam perusahaan konstruksi bisa terlihat dalam persaingan tender
untuk mendapatkan proyek yang semakin ketat dan ancaman dari kontraktor asing
yang semakin nyata, sehingga perusahaan kontraktor yang tidak mempersiapkan
diri untuk meningkatkan mutu kerjanya maka akan menemui kesulitan dalam
bersaing. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa, perusahaan harus mengerti dan
menerapkan manajemen mutu terpadu (Quality Management System – QMS).
QMS merupakan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas dan daya lentur
sebuah bisnis secara keseluruhan dengan berfokus pada mutu (Suardi.,2001).
Perusahaan yang menerapkan QMS harus mengupayakan peningkatan di segala
bidang dan melakukan perbaikan berkesinambungan.
Dalam menerapkan QMS diperlukan standar sebagai acuan kerja yang diakui
internasional. Standar internasional merupakan cara terbaik, termudah dan
teraman untuk mencapai kesamaan standar mutu setiap Negara. ISO (International
Organization for Standarization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk
meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan
produk/jasa (Suardi.2001) ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar
internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian
standar internasional. Dalam hal ini ISO mengeluarkan standar sistem manajemen
9000 merupakan standar yang bersifat umum dan dapat diterapkan untuk berbagai
jenis industri dan organisasi.
Selain dapat meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak manfaat dari
perolehan sertifikasi ISO 9000 yang telah diteliti dan dipublikasikan. Adapun
pengelompokan motivasi, pendorong dan manfaat untuk mendapatkan sertifikasi
ISO telah ditabulasi dan dibahas. Para peneliti merekomendasikan keuntungan
mendapatkan sertifikasi ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik,
tingkat kesadaran akan perlunya menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab
menjadi lebih jelas dan terdokumentasi dengan lebih baik, menghilangkan
pekerjaan yang tidak perlu, lebih mudah ditelusuri dan dilakukan audit, pelayanan
kepada pelanggan lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta karyawan,
melakukan peningkatan yang berkesinambungan, mendapatkan keuntungan, dan
kesempatan untuk melakukan ekspansi dan seterusnya. Sekalipun banyak manfaat
dari mendapatkan sertifikasi ISO, tapi penerapannya pun memiliki banyak
kendala baik dalam proses maupun setelah proses sertifikasi. Masalah utama
dalam masa penerapan adalah proses pengecekan dokumen yang terlalu banyak
sehingga tidak dapat dikelola dengan baik.
Sertifikasi ISO dapat diperoleh oleh berbagai jenis perusahaan termasuk
perusahaan konstruksi. Penelitian ini memfokuskan pada perusahaan kontraktor
yang telah mendapatkan ISO 9000 di wilayah Medan. Dengan menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9000 diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan
internal seperti lingkungan kerja yang kondusif dan pada akhirnya dapat
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang tersebut maka bagaimana penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9000 terhadap perusahaan konstruksi.
1.3 TUJUAN PENULISAN
1. Untuk mengetahui alasan perusahaan dalam menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9000
2. Mengetahui kesenjangan (Gap) antara harapan dan kenyataan terhadap
penerapan ISO 9000:2000 bagi perusahaan kontraktor.
3. Apa saja prioritas yang harus diperhatikan perusahaan kontraktor dalam
menerapkan sistem manajemen ISO 9000:2000.
4. Hambatan – hambatan apa saja yang terdapat di dalam menerapkan sistem
manajemen ISO 9000 di perusahaan kontraktor.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberi manfaat
antara lain:
1. Penelitian ini diharapkan nantinya dapat menjadi acuan bagi perusahaan
kontraktor dan badan sertifikasi ISO 9000 mengenai penerapan ISO
9000:2000.
2. Sebagai referensi dan masukan bagi peneliti di masa mendatang dalam
3. Diharapkan dari hasil penelitian ini akan memacu dan memotivasi peneliti
dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 di tempat
pekerjaan
1.5 RUANG LINGKUP dan BATASAN MASALAH.
Sehubungan dengan topik utama yang dibahas, maka penelitian ini akan
dibatasi dengan ruang lingkup sebagai berikut :
a. Responden penelitian adalah perusahaan kontraktor yang berada di daerah
Medan yang sedang dan sudah menerapkan ISO 9000 di dalam
perusahaannya.
b. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada beberapa
perusahaan kontraktor yang sedang dan sudah menerapkan ISO 9000 di
dalam perusahaannya.
1.6 METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan studi dari buku
buku literatur yang berhubungan dengan perumusan masalah dan mencari
data/sumber informasi seputar ISO 9000 terutama dalam penerapannya dibidang
konstruksi dan melakukan survei lapangan terhadap 7 perusahaan kontraktor di
Medan yang telah menerapkan ISO 9000. Dalam penelitian ini, dipakai kuesioner
sebagai alat untuk melakukan survei. Kuesioner ini dibagi menjadi tiga bagian
utama yaitu:
• Bagian A
• Bagian B
Apa Harapan dan bagaimana kenyataan perusahaan setelah menerapkan
ISO 9000 ditinjau dari delapan prinsip manajemen mutu.
• Bagian C
Hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000.
Skala pengukuran yang digunakan adalah dari 1 sampai dengan 6. Pada bagian
A,B menunjukkan skala tersebut memiliki arti dari sangat tidak penting menuju
sangat penting, sedangkan pada bagian C skala 1 sampai dengan 6 tersebut berarti
dari sangat kecil menuju sangat besar.
Data yang diperoleh dari survey akan diolah dengan menggunakan program
aplikasi statistik, dan analisa yang akan dilakukan meliputi :
1. Analisa mean (nilai rata-rata)
a. Kuesioner bagian A dan C
Menggunakan analisa mean sehingga dapat diketahui nilai
rata-ratanya dan dapat diurutkan dari nilai mean yang terbesar
sampai yang terkecil sehingga diketahui hal – hal apa saja yang
menjadi alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 dan
hambatan terbesar dalam menerapkan ISO 9000.
b. Kuesioner bagian B
Menggunakan analisa mean yang merupakan dari analisa gap
atau analisa tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan
pelanggan dengan kata lain untuk mendapatkan selisih
perbedaan antara harapan dan kenyataan di lapangan apakah
2. Analisa uji T
Analisa ini digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian
antara harapan dan kenyataan responden.
Dengan Hipotesa :
o Bila sig. (2-tailed) < ∞ maka Ho ditolak dan H1
o Bila sig. (2-tailed) > ∞ maka Ho diterima dan H
diterima, hal ini
berarti terdapat perbedaan yang cukup berarti antara harapan dan
kenyataan.
1
3. Analisa importance-performance (Supranto,1997)
ditolak, hal ini
berarti harapan dan kenyataan telah berada di level yang sama
dengan kata lain pengguna ISO 9000:2000 telah merasa cukup
puas.
Dalam analisa ini importance mewakili harapan dan performance
mewakili kenyataan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan (kenyataan)
yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan.
Responden yang mengisi kuesioner di perusahaan tersebut antara lain : Project
Manager, Site Engineer, Qc dan yang mengerti tentang ISO 9000:2000 dan
penerapannya Kemudian responden diberi kesempatan untuk mengisinya dan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Latar Belakang Pendirian ISO
ISO ( International Organization for Standarization ) merupakan badan
standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang
berkaitan dengan perubahan barang dan jasa (Suardi,2001). ISO dapat
disimpulkan sebagai koordinasi standar internasional, publikasi standar
harmonisasi dan promosi pemakaian standar internasional.
ISO merupakan badan organisasi non-pemerintahan yang beranggotakan
140 badan standar nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1917. Awal
berdirinya ISO karena adanya “ technical barriers to trade “ yang disebabkan oleh
ketidakseragaman standar di berbagai Negara, dan karena kalangan industri telah
lama membutuhkan standar dunia untuk membantu mewujudkan perdagangan
internasional. Standar mutu ISO pertama kali diterbitkan pada tahun 1987, direvisi
pada tahun 1994, dan diterbitkan kembali pada versi terbaru tahun 2000. Standar
terbaru ini mengenai “ ISO 9000:2000 Standards”.
ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan jasa
internasional, dan meningkatkan kerjasama di bidang intelektual, pengetahuan,
teknologi dan aktivitas ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan
internasional dengan menyediakan satu kumpulan standar agar masyarakat dunia
mengakui dan mematuhinya (Suardi,2001). Komisi TC 176 menyatakan misi ISO
and to developing cooperation in the spheres of intellectual, scientific, technological and economic activity” (ISO.2000).
Perdagangan bebas internasional (Worldwide progress in trade liberalization), penetrasi ke berbagai sector (Interpenetration of sectors), sistem komunikasi yang mendunia (Worldwide communications system), standar dunia bagi teknologi baru (Global standards for emerging technologies), dan Negara berkembang (Developing countries) merupakan alasan utama diperlukannya ISO 9000. Oleh karena itu ISO menerbitkan standar yang memuat sistem manajemen
mutu organisasi dan standar ini adalah ISO 9000. ISO 9000 dapat diterapkan
disemua jenis organisasi dalam mencapau standar mutu produk dan jasa yang
diakui dunia.
2.2 Gambaran Umum ISO 9000:2000
ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai sistem
manajemen mutu dan bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki
standar, pedoman, dan laporan teknis yang terangkum didalam ISO 9000 series.
ISO 9000:2000 sendiri terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem
manajemen mutu yang berisi tentang pemahaman standard dan definisi istilah –
istilah dasar dalam ISO 9000:2000 series. Sedangkan bagian ISO 9001:2000 dan
ISO 9004:2000 berisi persyaratan sistem manajemen mutu dan pedoman untuk
kinerja peningkatan sistem manajemen mutu.
ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk
mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan
untuk sistem manajemen mutu yang menetapkan persyaratan – persyaratan dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistm manajemen mutu.
ISO 9004:2000 berisikan pedoman standar yang menyediakan acuan
dalam peningkatan berkelanjutan sistem manajemen mutu untuk memberikan
keuntungan pada semua pihak, termasuk kepuasan pelanggan. Dalam skripsi ini
akan dibahas lebih dalam mengenai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
2.2.1 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000
Seperti yang telah diketahui, ISO 9000 telah mengalami perubahan
sebanyak dua kali yaitu pada tahun 1994 dan tahun 2000. Penerbitan kembali
revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan –
perubahan diantaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003
menjadi ISO 9001 saja. Pada gambar 2.1 dapat dilihat perbedaan ISO 9000 antara
Sedangkan persyaratan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen,
disederhanakan menjadi 4 elemen saja, yaitu : tanggung jawab manajemen,
manajemen sumber daya, manajemen proses, serta pengukuran dan analisis
peningkatan. Model sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarlan
pendekatan proses yang menganut pola Plan (menetapkan sasaran dan proses yang
diperlukan agar hasilnya sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan
organisasi) Do ( implementasi prosesnya) Check (memantau dan mengukur proses
serta produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratannya). Act (melakukan
tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan) atau disebut dengan
pola PDCA, penekanan pada pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan
(continual improvement). Selain perubahan – perubahan tersebut, ada satu lagi
perubahan yang sangat penting, yakni penekanan pada peranan dan tanggung
jawab manajemen puncak terhadap sistem mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat
dipengaruhi oleh prinsip – prinsip yang dikenal dengan delapan prinsip sistem
manajemen mutu. Berikut ini merupakan beberapa perubahan yang terjadi pada
standar ISO 9000, diantaranya :
a. Prosesnya lebih berorientasi pada struktus dan rangkaian logis.
b. Mengutamakan proses peningkatan yang berkesinambungan guna
mendukung sistem manajemen mutu.
c. Meningkatkan perhatian pada fungsi manajemen puncak, yang termasuk
komitmen terhadap pengembangan dan peningkatan sistem manajemen
mutu, pertimbangan hukum dan syarat pengaturan, dan menetapkan tujuan
yang bersangkutan terhadap fungsi dan tingkat mutu.
e. Perubahan/peningkatan istilah untuk mempermudah penafsiran.
f. Rekomendasi khusus terhadap prinsip manajemen mutu.
g. Penambahan konsep sistem penilaian sendiri dan organisasi sebagai
penggerak untuk peningkatan (ISO 9004).
Pada ISO 9000:2000 terdapat perubahan istilah dan definisi, yaitu perubahan
istilah subkontraktor menjadi pemasok dan pemasok menjadi organisasi. Pada
gambar 2.2 dapat dilihat lebih jelas perbedaan istilah dan definisi antara versi
1994 dengan 2000.
EDISI 1994
SUBKONTRAKTOR PEMASOK PELANGGAN
PEMASOK ORGANISASI PELANGGAN
EDISI 2000
Gambar 2.2 Perubahan Terminologi
Sumber Suardi (2001, p.36)
2.3 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu Dalam ISO 9001:2000
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 menggunakan pendekatan proses
sebagai pedoman dalam menjalankan kebijakan perusahaan seperti yang telah
dijelaskan sebelumnya, pendekatan proses ini disusun dengan menggunakan
metode yang dikenal dengan P-D-C-A yang dipakai pada semua proses. Gambar
2.3 menjelaskan pentingnya peranan pelanggan dalam menetapkan persyaratan
pelanggan terhadap organisasi dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Penomoran
pada gambar 2.3 mengacu pada penomoran klausul
Secara garis besar, urutan proses dari persyaratan utama ISO 9001:2000 dapat
dijelaskan sebagai berikut (Suardi,2001):
a. Organisasi dalam usahanya untuk memenuhi tujuan memerlukan arahan
yang jelas mengenai tujuan organisasi dari pimpinan puncak.
Tujuan organisasi itu dijelaskan dalam visi misi organisasi yang
merupakan perencanaan strategis sebagai wujud tanggung jawab
manajemen. Secara lebih detail visi dan misi organisasi dijabarkan dalam
kebijakan dan sasaran mutu.
b. Untuk mencapai visi misi, organisasi sangat tergantung pada
pelanggannya dan pihak – pihak lain yang berkepentingan seperti
pimpinan puncak harus mengetahui keinginan dan harapan pelanggan di
masa yang akan datang (digambarkan dengan garis putus – putus), yang
kemudian diinformasikan keseluruh badan organisasi.
c. Untuk merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggan diperlukan
komitmen puncak dalam menyediakan sumber daya seperti manusia,
peralatan, metode dan keuangan.
d. Dari perencanaan strategis dan sumber daya yang tersedia dapat
menghasilkan produk jasa (product realization ) yang sesuai dengan persyaratan dan harapan pelanggan.
e. Produk/jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada proses ini
dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan akan produk/jasa yang
diterima pelanggan, sehingga organisasi dapat mengukur kepuasan
pelanggan (digambarkan dengan garis putus – putus). Kemudian dilakukan
analisis terhadap data tersebut dan hasilnya akan ditindaklanjuti dengan
suatu program peningkatan (improvement).
f. Dalam menjalankan program peningkatan diperlukan adanya arahan dan
tersedianya sumber daya oleh pimpinan puncak. Oleh karena itu komitmen
pimpinan puncak diperlukan untuk menjalankannya dan proses
peningkatan berkesinambungan terus berlanjut (continual improvement)
tanpa henti dengan tujuan akhir mendapatkan keuntungan bagi organisasi.
Model proses sistem manajemen mutu dalam ISO 9001:2000 dijelaskan lebih
Tabel 2.1 Elemen – elemen persyaratan Sistem Manajemen mutu dalam ISO
9001:2000 dijelaskan dalam bentuk klausul
Elemen Klausul Sub Klausul
4 Sistem manajemen mutu 4.1 Persyaratan Umum
4.2 Persyaratan Dokumen
5 Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen manajemen
5.2 Pengutamaan pelanggan
5.3 Kebijakan mutu
5.4 Perencanaan
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang, dan
komunikasi
5.6 Tinjauan manajemen
6 Pengelolaan Sumber Daya 6.1 Ketersediaan Sumber daya
6.2 Sumber daya manusia
6.3 Infrastruktur
6.4 Lingkungan kerja
7 Realisasi Produk 7.1 Perencanaan realisasi produk
7.2 Proses yang berhubungan dengan
pelanggan
7.3 Desain dan pengembangan
7.4 Pembelian
7.5 Produksi dan penyediaan jasa
7.6 Pengendalian Pemantauan dan
8 Pengukuran, Analisis, dan
Peningkatan
8.1 Umum
8.2 Pemantauan dan pengukuran
8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai
8.4 Analisis data
8.5 Peningkatan
Sumber: Suardi (2001, p.63)
2.3.1 Langkah – langkah Untuk Memperoleh ISO 9001:2000
Sesudah mengetahui gambaran umum dan keuntungan dari sistem
manejemen mutu ISO 9001:2000, bagi organisasi yang ingin menerapkannya
sekaligus memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah- langkah
berikut ini sebagai acuan dan lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2.4,
diantaranya :
• Harus ada komitmen dari manajemen puncak
• Membentuk komite pengarah (Steering Commite) atau coordinator
ISO.
• Mempelajari persyaratan – persyaratan standart dari sistem manajemen
mutu ISO 9001:2000.
• Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.
• Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
• Identifikasi kebijakan mutu, prosedur – prosedur dan instruksi –
instruksi yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen – dokumen
tertulis.
• Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan.
• Melakukan registrasi dengan mengimplementasikan sistem manajemen
Jika organisasi sudah melaksanakan langkah – langkah tersebut sampai tahap
registrasi, maka dijamin organisasi dapat memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.
2.4 Implementasi ISO 9001:2000 Dalam Organisasi
Seperti yang telah diketahui, bahwa ISO 9001:2000 dibutuhkan oleh
organisasi sebagai standar sistem manajemen mutu. Karena itu organisasi
berusaha mengimplementasikan ISO 9001:2000 kedalam sistem struktur
manajemennya. Dalam sub bab ini akan dijabarkan mengenai tiga hal yang
berkaitan dengan implementasi ISO 9001:2000, yaitu : struktur organisasi sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000, delapan prinsip manajemen mutu ISO
9001:2000, dan manfaat dari penerapan delapan prinsip manajemen mutu ISO
9001:2000.
2.4.1 Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terutama harus
dilandaskan pada komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang
dalam menjelaskan sasaran yang ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai
komitmen dan sasaran tersebut, diperlukan struktur personel yang merencanakan
dan mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjuk wakil
manajemen (MR) yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen
perusahaan dan badan sertifikasi serta memastikan bahwa sistem manajemen mutu
diterapkan dengan semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi
sebagai tim perancang yang bertugas untuk menentukan tujuan penerapan,
diperlukan. Mereka inilah yang menjalankan dan bertanggung jawab terhadap
sistem manajemen mutu yang diterapkan di organisasi. Berikut dalam gambar 2.5
akan dijelaskan mengenai sistem struktur organisasi yang menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000.
Management Representative (MR)
ISO Secretariat
Steering Committee
Working Working Working
Group Group Group
Gambar 2.5 Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Sumber Suardi (2001, p.130)
Agar lebih jelas mengenai fungsi dan tanggung jawab dari tim ISO dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab akan implementasi dan tinjauan yang efektif dan
sistem mutu yang didokumentasikan. Management Representative (MR)
3. Mengidentifikasi dan mengelola program – program untuk perbaikan
sistem mutu.
4. Menentukan apakah kebijaksanaan dan praktik yang diajukan telah
memenuhi persyaratan ISO 9000, apakah sesuai dengan jasa yang
ditawarkan, apakah diterapkan dengan benar dan apakah ketidaksesuaian
telah diperbaiki.
5. Melaporkan kepada kepala perusahaan status dari penerapan sistem
manajemen mutu.
6. Menyusun manual mutu yang disahkan oleh kepala perusahaan.
1. Mengontrol dokumen. ISO Secretariat
2. Memelihara dokumen.
3. Mengkoordinasi jadwal steering comitte meeting.
4. Memformulasikan/menstandarkan manual, prosedur, form, dan lain – lain.
5. Mengkoordinasi pelaksanaa pelatihan yang berkaitan dengan penerapan
ISO 9000.
6. Memonitor penerapan ISO 9000 dan melaporkannya ke MR.
7. Sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsultan.
1. Memberikan pengarahan kepada working group dalam pengembangan
sistem mutu yang dibutuhkan pada bagian dan/atau fungsi di bawahnya. Steering Committee
2. Mengkoordinasikan sistem mutu yang akan dikembangkan dengan bagian
3. Bersama dengan wakil manajemen (MR) dan manajemen puncak
mengembangkan manual mutu, kebijakan mutu perusahaan, dan sasaran
mutu yang ingin dicapai oleh perusahaan.
4. Pada tahap implementasi, memberikan masukan dan mengobservasi secara
langsung tentang efektivitas sistem mutu yang telah dibangun.
1. Merupakan bagian (grup) umtuk menyelesaikan/menerapkan satu atau
lebih prosedur/instruksi kerja sesuai dengan penetapan pada waktu
steering committee meeting. Working Group
2. Menyiapkan prosedur/instruksi kerja untuk masing – masing grup sesuai
dengan aturan yang telah ditetapkan.
3. Membantu mengawasi pelaksanaan penerapan prosedur/instruksi kerja di
lingkungan/areanya.
4. Memberikan masukan (sehubungan dengan sistem mutu) kepada tim
steering committee.
2.4.2 Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 banyak memberikan
manfaat bagi organisasi baik yang disadari maupun tidak, tetapi ada juga
organisasi yang tidak mendapatkan keuntungan sehingga tujuannya tidak tercapai.
Oleh karena itu, sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 melakukan perubahan
dengan menggunakan delapan prinsip manajemen mutu sebagai dasar versi 2000.
Prinsip – prinsip ini dapat digunakan sebagai suatu kerangka kerja (frame work)
manajemen mutu itu didefinisikan dalam ISO 9001:2000 (“Quality Management
Systems Fundamentals and Vocabulary”), yaitu (ISO,2000)
1. Fokus Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh
sebab itu manajemen organisasi harus benar – benar memahami,
memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang/saat ini dan akan datang bahkan
melebihi harapan/ekspektasi pelanggan.
2. Kepemimpinan
Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan
organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan internal
sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi,
3. Keterlibatan personel
Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat
penting sehingga kemampuan personel dapat digunakan untuk
kepentingan organisasi.
4. Pendekatan proses
Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan
agar lebih efisien. Dengan mengelola aktivitas dan sumber – sumber daya
yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi
sekuensial dari personel, material, mesin, dan peralatan, dalam suatu
5. Pendekatan sistem terhadap manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan proses – proses yang
saling berkaitan sebagai suatu sistem mendukung efektivitas dan efisiensi
organisasi dalam mencapai tujuan – tujuannya.
6. Peningkatan berkesinambungan
Peningkatan berkesinambungan meningkatkan performance organisasi
secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan
berkesinambungan merupakan suatu proses berkesinambungan untuk
meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi
kebijakan dan mencapai tujuan organisasi.
7. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta
Keputusan yang efektif harus didasarkan analisis data dan informasi yang
faktual, sehingga masalah – masalah mutu dapat terselesaikan secara
efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk
meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem
manajemen mutu.
8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
Organisasi dan pemasok – pemasoknya saling tergantung dan hubungan
yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama
dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.
2.4.3 Manfaat dari Penerapan Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Organisasi yang sudah menerapkan sistem manajemen mutu ISO
memperoleh manfaat – manfaatnya. Berikut ini merupakan manfaat dari delapan
prinsip manajemen mutu, yaitu :
a. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan fokus pelanggan:
1. Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar yang diperoleh
melalui tanggapan – tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap
kesempatan pasar.
2. Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber – sumber daya
organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada
percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi –
transaksi.
b. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip
kepemimpinan:
1. Personel akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan
tujuan organisasi.
2. Aktivitas – aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan ditetapkan
dalam satu kesatuan cara.
3. Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat – tingkat
dalam organisasi.
c. Manfaat yang diperoleh jika organisasi menerapkan prinsip keterlibatan
personel:
1. Personel dalam organisasi menjadi termotivasi, memberikan
2. Menumbuhkembangkan motivasi dan kreativitas dalam mencapai
tujuan – tujuan organisasi.
3. Personel akan bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
4. Personel menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan
berkesinambungan.
d. Manfaat yang diperoleh jika organisasi menerapkan prinsip pendekatan
proses.
1. Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus menjadi lebih pendek,
melalui efektivitas penggunaan sumber – sumber daya.
2. Hasil – hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan.
3. Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus.
e. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan
sistem terhadap manajemen
1. Integrasi dan kesesuaian dari proses – proses yang akan paling baik
mencapai hasil – hasil yang diinginkan.
2. Kemampuan memfokuskan usaha – usaha pada proses – proses
kunci.
3. Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan
terhadap konsistensi, efektivitas dan efisiensi dari organisasi.
f. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip peningkatan
berkesinambungan
1. Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan
2. Kesesuaian dari aktivitas – aktivitas peningkatan pada semua
tingkat terhadap tujuan strategic organisasi.
3. Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap kesempatan –
kesempatan yang ada.
g. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan
faktual dalam pembuatan keputusan:
1. Keputusan – keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
2. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari
keputusan melalui referensi terhadap catatan – catatan faktual.
3. Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah
opini dan keputusan – keputusan.
h. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip hubungan
pemasok yang saling menguntungkan:
1. Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua
pihak.
2. Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk
menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan ekspektasi pelanggan.
3. Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber – sumber daya.
Seperti yang telah dijelaskan diatas mengenai prinsip dan manfaat dari kedelapan
prinsip tersebut, bahwa kedelapan prinsip sistem manajemen mutu tersebut
berhubungan erat dengan klausul ISO 9001:2000. Pada table 2.3 di bawah ini
Tabel 2.3 Hubungan Antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000
No 8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
1 Fokus Pelanggan 5.1 Komitmen manajemen (a)
5.2 Mengutamakan pelanggan
5.5.2 Wakil manajemen (b)
5.6.2 Tinjauan masukan (b)
5.6.3 Tinjauan keluaran (b)
6.1 Penyediaan sumber daya (b)
7.1 Proses yang berhubungan dengan semua
pelanggan
7.5.4 Properti pelanggan
8.2.1 Kepuasan pelanggan
8.3 Analisis data (a)
8.5.1 Peningkatan berkesinambungan
8.5.2 Tindakan perbaikan
2. Kepemimpinan 5. tanggung jawab manajemen (semua)
6. Pengelolaan sumber daya (semua)
8.4 Peningkatan (semua)
3. Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang (semua)
5.5.2 Komunikasi Internal
6.4 Lingkungan kerja
8.5.1 Kemampuan, keperdulian, dan pelatihan
8.5.2 Tindakan perbaikan
4. Pendekatan Proses 4.1 Persyaratan umum
5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang
6.1 Penyediaan sumber daya (a)
7. Realisasi produk (semua)
8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses
5. Pendekatan sistem untuk
pengelolaan
4. Sistem manajemen mutu (semua)
5. Tanggung jawab manajemen (semua)
6. Pengelolaan sumber daya (Semua)
7. Realisasi produk (semua)
8. Pemantauan analisis dan peningkatan (semua)
6. Peningkatan berkesinambungan 4.1. Persyaratan umum (f)
5.1 Komitmen manajemen
5.3 Kebijakan mutu (b)dan (e)
5.5.3 Wakil manajemen (b)
5.6 Tinjauan manajemen (semua)
6.1 Penyediaan sumber daya (a)
8.1 Umum (c)
8.4 Peningkatan (semua)
7. Pembuatan keputusan berdasarkan
fakta
5.7. Tinjauan manajemen (semua)
8. Pengukuran, analisis, dan peningkatan.
8. Hubungan Pemasok yang saling
menguntungkan
7.4. Pembelian
2.5 Kepuasan Pengguna ISO
ISO dalam usahanya menciptakan sistem manajemen mutu telah
melakukan revisi sebanyak 3 kali yaitu pada tahun 1984, 1994, dan yang terakhir
2000. Oleh karena itu dalam penerapannya terdapat dua kelompok pengguna
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Suardi,2001), yaitu.
1. Kelompok Transisi/Intermediate
Pengguna transisi/intermediate adalah organisasi yang sudah menerapkan
dan memakai ISO edisi 1994 dan belum memenuhi persyaratan standar
untuk memperbaharui sertifikatnya. Kelompok ini juga termasuk mereka
yang baru memulai menerapkan sistem manajemen mutu edisi 2000. Bagi
organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya perlu menghubungi
badan sertifikasinya untuk mendiskusikan persyaratan sertifikasi ulang.
Jika kelompok ini bermaksud memperbaharui ataupun memperoleh
sertifikat, mereka perlu memperhatikan pengembangan sistemnya yang
sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2000. Mereka masih dapat memakai
sistem struktur edisi 1994, karena sebagian persyaratan sistemnya masih
sesuai dengan edisi 2000. Berikut ini beberapa hal penting yang perlu
diperhatikan bagi organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya dari
edisi 1994 ke 2000, diantaranya :
a. Pelatihan internal audit yang difokuskan pada perubahan standar baru
dan standar yang lama
b. Kepedulian manajemen yang memfokuskan pada keuntungan bisnis
sebagai hasil pendekatan baru dalam standar baru, struktur standar
c. Program kepedulian personel, untuk mendorong keterlibatan dan
pemahaman total.
d. Pemahaman pengelolaan proses.
2. Kelompok baru
Pengguna yang termasuk dalam kelompok baru ini terdiri dari tiga
kelompok, yaitu :
a. Mereka yang mulai menggunakan ISO 9001:2000 untuk pertama kali;
b. Mereka yang mulai menggunakan ISO edisi 1994 untuk pertama kali;
c. Kelompok yang berpotensi menggunakan ISO.
Jika kelompok baru memilih untuk memakai dan menerapkan edisi 1994,
mereka perlu mengetahui bahwa sasaran sistem manajemen mutunya akan
dievaluasi ulang sesuai dengan persyaratan edisi 2000. Oleh karena itu diharapkan
pengguna mulai menerapkan standar ISO 9001 versi 2000 yang dinilai lebih
efektif dan efisien.
Menurut survey yang dilakukan oleh ISO, menunjukkan bahwa dunia
konstruksi menduduki tempat ketiga terbanyak yang menerapkan ISO 9000
sebagai sistem manajemen mutu (ISO,2000).
Dalam menciptakan sistem manajemen mutu yang terbaik, ISO melakukan
pengukuran dan analisa data yang diperoleh dari kelompok pengguna sistem
manajemen mutu ISO 9000 sehingga dapat dicapai kepuasan pengguna ISO
(pelanggan) tersebut. Untuk melakukan pengukuran perlu dketahui terlebih dahulu
pengertian dari kepuasan pelanggan dan metode yang digunakan.
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kemudian Wilkie (dalam Tjiptono dan Diana, 2001:p.102) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
Kotler (1994;p.140) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah “The level of a person’s felt state resulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to the person’s ecxpectations.” Kemudian Engel, et al. (1990,p. 545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan.
Dari definisi – definisi tersebut ada suatu kesamaan, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan.
Tjiptono,1996) oleh sebab itu dalam suatu manajemen perusahaan kita harus
menomersatukan pelanggan.
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran ini dilakukan melalui pertanyaan yang terbuka dan
mengarah langsung kepada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan,
b. Derived dissatisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pengukuran ini dilakukan dengan meminta responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,
saran-saran untuk melakukan perbaikan
d. Importance-performance analysis
Pengukuran ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel
mereka yang berjudul “Importance-Performance Analysis” yang
dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1977. Dalam teknik ini,
responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
(Tjiptono,1996, p.149)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Importance-performance analysis
sebagai salah satu merode dalam melakukan analisa data untuk pengukuran
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai metode yang akan dipakai dalam
penelitian yang didalamnya terdapat desain/rancangan penelitian, metode
pengumpulan data, metode persiapan dan penyusunan kuesioner, metode analisa
data dan pengolahan data.
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan proses yang diperlukan dalam perencanaan
dan pelaksanaan penelitian yang merupakan suatu rangkaian yang sistematik
dalam suatu rentang waktu dengan menggunakan merode ilmiah serta
aturan-aturan yang berlaku (Nazir,1983:p.99). Dalam penelitian ini digunakan penelitian
deskriptif yaitu penelitian non-experimental dengan melakukan studi untuk
menemukan fakta dengan beberapa fenomena, kelompok atau individu, dan untuk
menentukan frekuensi terjadinya suatu keadaan untuk meminimalisasikan bias
atau memaksimumkan reliabilitas (Nazir,1983:p.105). Pada dasarnya desain
penelitian ini untuk menentukan merode apa saja yang akan digunakan dalam
penelitian, antara lain: metode pengumpulan data, metode analisa dan pengujian
3.2 Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini, prosedur pengumpulan data adalah sebagai
berikut:
a. Studi literatur, yang meliputi
• Pengumpulan data dari buku-buku literature yang berhubungan
dengan perumusan masalah
• Mencari data/sumber informasi dari internet seputar ISO 9000
terutama dalam penerapannya di bidang konstruksi
b. Penelitian lapangan, yang meliputi:
• Wawancara ke perusahaan kontraktor yang sudah menerapkan ISO
9000:2000 sebagai masukan tambahan untuk melengkapi data
• Isi kuesioner berdasarkan dari buku-buku literature, internet yang
kemudian disebarkan ke perusahaan kontraktor yang sedang dan
sudah menerapkan ISO 9000:2000
3.3 Metode Persiapan dan Penyusunan Kuesioner
Dalam penelitian ini, peneliti mempersiapkan kuesioner dengan tipe
pilihan yang disampaikan langsung kepada perusahaan kontraktor sebagai
responden. Kuesioner mengenai ISO 9000:2000 secara lengkap dapat dilihat pada
lampiran 2.
1. Persiapan kuesioner
Kuesioner yang dipersiapkan terdiri dari bagian pendahuluan berupa
surat pengantar, proposal penelitian secara singkat dan pertanyaan
serta petunjuk pengisian kuesioner, sedangkan bagian berikutnya berupa
pertanyaan-pertanyaan terstruktur dimana responden terbatas dalam
member jawaban berupa pilihan-pilihan angka, yang disusun dalam
bentuk tabel yang menggunakan skala nominal dari 1 sampai 6.
2. Penyusunan Kuesioner
Dalam mempersiapkan isi pertanyaan dalam kuesioner diambil dari
landasan teori seperti yang telah dijelaskan dalam Bab II dan
sumber-sumber informasi dari internet. Pada penelitian ini, kuesioner dibagi
menjadi tiga bagian yang dapat dibedakan menjadi:
• Bagian A
Alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Skala pengukuran untuk alasan dari 1 sampai dengan 6 yang
menunjukkan skala dari sangat tidak penting menuju sangat
penting.
• Bagian B
Harapan dan Kenyataan perusahaan setelah menerapkan ISO
9000:2000 ditinjau dari 8 prinsip manajemen mutu.
Skala pengukuran untuk harapan dari 1 sampai dengan 6 yang
menunjukkan skala dari sangat tidak penting menuju sangat
penting.
• Bagian C
Hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000.
Skala pengukuran untuk hambatan dari 1 sampai dengan 6 yang
3.4 Tahap Penyebaran Kuesioner
Kuesioner diberikan kepada kontraktor – kontraktor di Medan yang sudah
menerapkan ISO 9000 berdasarkan sumber yang didapat dari detail badan usaha
dari websit
Indonesia yang bersertifikat ISO 9000, sedangkan di Sumatera Utara terdapat 31
perusahaan konstruksi yang bersertifikat ISO 9000 diantaranya :
NO. NRBU Nama Badan Usaha Sertifikat Jenis Badan ISO
1 125608 BUDIGRAHA PERKASA UTAMA, PT ISO 9001 : 2008 WQA
2 1587 SUBUR SARI LASTDERICH, PT ISO 9001 : 2000 IQNET
3 1587 SUBUR SARI LASTDERICH, PT OHSAS 18001:2007 WQA
4 127434 MACKELA, PT ISO 9001 : 2000 IQNET
17 130627 CEMERLANG SAMUDRA KONTRINDO, PT ISO 9001 : 2008 DAS
18 126448 WIDYA INDRIA SARI, PT ISO 9001 : 2008 TUV NORD
19 128135 KARYA AGUNG SEJATI NADAJAYA, PT ISO 9001 : 2000 TUVRheinland
29 127441 MAJU ABADI LESTARI, PT ISO 9001 : 2008 BSI-ANAB
30 127346 BUDI PERKASA ALAM, PT ISO 9001 : 2008 TUV
31 132703 PILAREN, PT ISO 9001 : 2008 DAS
Tabel 3.1 Daftar perusahaan konstruksi yang bersertifikat iso di Sumatera Utara
Dan pada akhirnya didapatkan perusahaan yang memenuhi syarat, seperti terlihat
pada table 3.2 di bawah ini
Tabel 3.2 Daftar responden perusahaan kontraktor di Medan
No Nama Perusahaan Alamat Perusahaan Register
1. PP – Wika, KSO Jl. Simpang Pos Medan LRQA
6. PT. Waskita Karya Jl. Gagak Hitam Komp. Tasbih
Blok II
SGS - ICS
7. PT. Berca Hardaya Perkasa Jl. Palang Merah No. 22 Medan SGS – ICS
Kuesioner disebarkan kepada perusahaan tersebut secara langsung dan tepat
sehingga didapatkan data yang valid dan dapat dipertanggungjawabkan.
Responden yang mengisi kuesioner tersebut antara lain: Project Manager, Site
Engineer, Qc, dan yang mengerti tentang ISO 9000:2000 dan penerapannya.
Kemudian responden diberi kesempatan untuk mengisinya dan akan diambil
dalam jangka waktu 3 – 5 hari. Data dari 7 perusahaan secara lengkap dapat
3.5 Pengkodean Kuesioner
Untuk mempermudah pengolahan data, maka tiap faktor akan diberi kode
sehingga dalam pengolahan data selanjutnya untuk masing - masing faktor akan
diwakili oleh kode. Kode yang digunakan adalah kode huruf dan angka, agar
mempermudah peneliti dalam membuat grafik dan table. Berikut tabel
pengkodean dapat dilihat pada lampiran 3.
3.6. Tahap Pengolahan Data
1. Daftar pertanyaan kuesioner yang sudah diisi oleh para responden
dikumpulkan dan kemudian diperiksa validitas dan reliabilitasnya. Hal –
hal yang dilakukan dalam proses ini adalah :
• Pemeriksaan terhadap kelengkapan pengisian kuesioner.
Kuesioner yang tidak lengkap dianggap tidak valid
• Relevansi antar jawaban dan satuan pengukuran. Hal ini
dilakukan untuk mengantisipasi kemungkinan salah persepsi
mengenai petunjuk pengisian kuesioner
2. Hasil kuesioner yang sudah valid diolah dengan program aplikasi SPSS
versi 10 dan Microsoft Excel 2003. Pengolahan data dilakukan
berdasarkan pengelompokan tiap bagian yang sudah ditentukan dalam
3.7. Metode Analisa Data
Data – data yang diperoleh dari survei akan diolah dengan menggunakan
program aplikasi SPSS versi 10 for windows dan Microsoft Excel 2003.
Sedangkan analisa yang akan dilakukan meliputi :
1. Analisa mean
Dengan menggunakan analisa deskriptif pada program komputer dapat
ditampilkan nilai rata – rata (mean), nilai maksimum dan minimum pada
setiap variable.
a. Kuesioner Bagian A dan C
Menggunakan analisa mean sehingga dapat diketahui nilai rata –
ratanya (mean) dan dapat diurutkan dari nilai mean yang terbesar
sampai yang terkecil.
b. Kuesioner Bagian B
Menggunakan analisa mean yang merupakan bagian dari analisa gap
dan importance – Performance Analysis atau analisa tingkat
kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan.
2. Analisa Uji T
Analisa ini digunakan untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian
antara harapan dan kenyataan responden. Analisa ini dilakukan dengan
menggunakan paired sample T-test pada program SPSS versi 10 for
sig. (2-tailed) hasil analisa dari SPSS dengan derajat taraf ketelitian (∞) =
5%.
Kriteria pengambilan keputusan dengan cara ini, adalah :
• Bila sig. (2-tailed) < ∞ maka Ho ditolak dan H1
• Bila sig. (2-tailed) > ∞ maka Ho diterima H
diterima, hal ini berarti
terdapat perbedaan yang cukup berarti antara harapan dan kenyataan.
1 ditolak, hal ini berarti
harapan dan kenyataan telah berada di level yang sama dengan kata
lain pengguna ISO 9000:2000 telah merasa cukup puas.
3. Analisa Importance-performance (Supranto,1997)
Dalam analisa ini, importance mewakili harapan dan performance
mewakili kenyataan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf
X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan (kenyataan)
yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupalan
tingkat kepentingan yang merupakan harapan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
��
= ∑ ���
��
=∑ �� �
dimana �� = Skor rata – rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
��
= Skor rata – rata tingkat kepentinganSelanjutnya sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu
tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Diagram kartesius merupakan suatu
bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik – titik (��,��) dimana �� merupakan rata – rata
dari rata – rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan perusahaan terhadap ISO
9000:2000 dan �� adalah rata – rata dari rata – rata skor tingkat kepentingan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus selanjutnya :
��
=
∑��=1� �������
=
∑��=1� ���Dimana K = Banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur – unsure tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar 3.1 di bawah ini.
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan
QA B
Keterangan.
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat penting
tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan. Sehingga faktor – faktor tersebut masih mengecewakan
pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan faktor tersebut.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Faktor – faktor di daerah ini
dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa – biasa saja. Faktor –
faktor di daerah ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor – faktor di daerah ini dianggap
BAB 4
PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
4.1 Gambaran Umum Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai gambaran umum responden yang
dijadikan objek dari penelitian ini. Adapun klasifikasi dari responden adalah
perusahaan kontraktor yang berada di daerah Medan. Perusahaan kontraktor yang
diteliti sebagai responden adalah mereka yang sudah menerapkan ISO 9000:2000
di dalam perusahaannya. Adapun data mengenai nama, alamat, dan nomor
telepon perusahaan tersebut diperoleh dari Lpjk.org.
4.2 Hasil Penyebaran
Survei dilakukan pada bulan Februari 2013 sampai dengan Mei 2013.
Penyebaran kuesioner untuk perusahaan kontraktor dapat dilihat pada table 4.1
dibawah ini.
Tabel 4.1 Penyebaran Kuesioner untuk perusahaan kontraktor
Kuesioner
Dalam penyebaran kuesioner ke perusahaan kontraktor hanya 30 saja yang
valid. lima diantaranya tidak valid karena perusahaan ada yang memiliki proyek
ada, responden sangat sibuk sehingga tidak ada waktu luang untuk mengisi
kuesioner dan pengisian yang tidak lengkap sehingga data kuesioner tidak dapat
dianalisa.
4.3 Pengolahan dan Analisa Data
Dari hasil survey yang diperoleh, data – data yang selanjutnya akan diolah
dengan menggunakan program aplikasi SPSS versi 10 for windows dan Microsoft
Excel 2003. Hasil dari pengolahan data masing – masing akan ditampilkan dalam
bentuk gambar dan tabel gambar dan tabel ini menunjukkan ranking, selisih
(gap), prioritas dari masing – masing faktor.
4.3.1 Analisa Mean
Analisa mean akan dipakai untuk kuesioner A,B, dan C. Untuk analisa
mean yang dipakai pada kuesioner A ,B dan C akan dicari nilai mean rata – rata
setiap jawaban dan kemudian dari hasil ini nantinya akan dibuatkan ranking
faktor. Sedangkan tambahan untuk kuesioner B nantinya akan dicari selisih (gap)
antara harapan dan kenyataan dalam bentuk nilai mean rata – rata dari masing –
masing jawaban. Berikut ini akan dijelaskan secara berurutan hasil analisa mean
Gambar 4.1 Nilai mean alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Dalam gambar 4.1. dapat diketahui bahwa semua faktor berada diatas nilai tengah
yang diartikan sebagai nilai netral sebesar 3. Ini berarti bahwa semua faktor
memiliki nilai penting, namun tingkat kepentingan masing – masing faktor
berbeda, sehingga perlu dilakukan ranking dari nilai mean seluruh faktor seperti
yang tercantum pada tabel 4.2
Tabel 4.2 Ranking alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Rangking Alasan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Mean Rank
1. Meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan 5,6
2. Memperbaiki mutu pelayanan 5,5
3. Memperbaiki mutu produk 5,5
4. Alat untuk mencapai Sistem Manajemen Mutu 5,47
5. Memperbaiki pangsa pasar 5,4
6. Membuat pelaksanaan lebih efisien 5,33
7. Mengantisipasi permintaan pelanggan akan ISO 9000 5,3
8. ISO 9000 sebagai alat promosi yang baik 5,27
9. Agar dapat bertahan dalam bisnis 5,17
10. Mengurangi Biaya 5
11. Tekanan dari konsumen 4,2
Nilai Mean = 5,25
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa alasan – alasan perusahaan dalam
menerapkan ISO 9000 yang memiliki nilai terbesar dan penting adalah untuk
meningkatkan konsistensi dalam pelaksanaan (5,60) dan memperbaiki mutu
pelayanan (5,50) dan memperbaiki mutu produk (5,50) dan diikuti dengan alat
untuk mencapai sistem manajemen mutu (5,47). Sedangkan alasan – alasan yang
memiliki nilai terkecil dan dianggap kurang penting adalah tekanan dari
konsumen (4,20), mengurangi biaya (5,00) dan agar dapat bertahan dalam bisnis
(5,17). Selanjutnya akan dibahas analisa untuk kuesioner bagian C dibawah ini
Gambar 4.2 Nilai mean hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Dalam gambar 4.2 dapat diketahui bahwa tidak semua faktor berada diatas nilai
tengah atau nilai netral sebesar 3. Ini berarti bahwa setiap faktor memiliki tingkat
hambatan yang berbeda, sehingga perlu dilakukan rangking dan nilai mean
seluruh faktor seperti yang tercantum pada tabel 4.3 dibawah ini.
Tabel 4.3 Ranking hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Rank Hambatan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000 Mean Rank
1. Waktu yang diperlukan untuk melengkapi pekerjaan 3,73
2. Terlalu banyak perkerjaan tulis menulis 3,67
3. Waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan
sesuai sistem audit
3,63
4. Waktu yang diperlukan untuk tulis menulis 3,47
5. Waktu yang diperlukan untuk menulis manual 3,33
6. Biaya yang tinggi untuk penerapan 3,20
7. Biaya yang tinggi dalam mempertahankan sistem
sesuai persyaratan
3,10
8. Evaluasi terhadap pengawasan belum dilakukan secara
menyeluruh
2,90
9. Komitmen pimpinan belum ditindaklanjuti dengan
program kerja
2,83
10. Pengawasan program kerja yang tidak konsisten 2,77
11. Kurangnya sumber informasi 2,63
12. Komitmen pimpinan yang belum sampai keseluruh
personel
13. Kurangnya kerjasama dengan auditor 2,37
14. Kesulitan menafsirkan standar 2,37
15. Standar yang kurang jelas 2,20
Nilai Mean = 2,99
Dari tabel 4.3 dapat diketahui hambatan – hambatan perusahaan dalam
menerapkan ISO 9000 yang memiliki nilai terbesar adalah waktu yang diperlukan
untuk melengkapi pekerjaan (3,73), terlalu banyak pekerjaan tulis menulis (3,67)
dan waktu yang digunakan dalam memeriksa pekerjaan sesuai sistem audit (3,63).
Sedangkan hambatan – hambatan yang terkecil adalah standar yang kurang jelas
(2,20), kesulitan menafsirkan standar (2,37) dan kurangnya kerjasama dengan
auditor (2,37). Sedangkan analisa untuk kuesioner B akan dijabarkan berikut ini.
Analisa mean untuk kuesioner B digunakan untuk mencari besarnya gap atau selisih antara harapan dan kenyataan. Apabila selisih yang didapat bernilai
positif (+) maka kenyataan lebih tinggi dari harapan, dan bila selisihnya bernilai
negatif (-) maka kenyataan lebih kecil dari harapan. Hasil analisa mean rangking
dan gap untuk masing – masing prinsip dapat diketahui pada tabel – tabel dibawah
Tabel 4.4 Ranking Harapan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000.
Rank Prinsip Harapan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Mean Rank
1. Prinsip 6 Berkesinambungan 5,5
2. Prinsip 7 Pembuatan keputusan berdasarkan fakta 5,44
3. Prinsip 1 Fokus pelanggan 5,43
4. Prinsip 2 Kepemimpinan 5,35
5. Prinsip 4 Pendekatan proses 5,35
6. Prinsip 8 Hubungan pemasok yang saling menguntungkan 5,35
7. Prinsip 3 Keterlibatan personel 5,31
8. Prinsip 5 Pendekatan sistem terhadap manajemen 5,31
Nilai Mean 5,37
Dari tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa harapan perusahaan dalam
menerapkan ISO 9000 yang memiliki nilai terbesar adalah berkesinambungan
(5,5), pembuatan keputusan berdasarkan fakta (5,44) diikuti dengan fokus
pelanggan (5,43), kepemimpinan, pendekatan proses dan hubungan pemasok yang
saling menguntungkan (5,35). Sedangkan yang memiliki nilai terkecil adalah
Tabel 4.5 Ranking kenyataan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Rank Prinsip Kenyataan perusahaan dalam menerapkan ISO 9000
Mean Rank 1. Prinsip 8 Hubungan pemasok yang saling menguntungkan 5,04
2. Prinsip 5 Pendekatan sistem terhadap manajemen 5,02
3. Prinsip 1 Fokus pelanggan 4,97
4. Prinsip 6 Berkesinambungan 4,96
5. Prinsip 3 Keterlibatan personel 4,92
6. Prinsip 7 Pembuatan keputusan berdasarkan fakta 4,91
7. Prinsip 4 Pendekatan proses 4,89
8. Prinsip 2 Kepemimpinan 4,80
Nilai Mean 4,94
Dari tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa kenyataan perusahaan dalam
menerapkan ISO 9000 yang memiliki nilai terbesar adalah hubungan pemasok
yang saling menguntungkan (5,04), pendekatan sistem terhadap manajemen (5,02)
diikuti dengan fokus pelanggan (4,97), berkesinambungan (4,96), keterlibatan
personel (4,92), pembuatan keputusan berdasarkan fakta (4,91), pendekatan
