ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT SEMEN BATURAJA (PERSERO)
DI BANDARLAMPUNG Oleh
AGUS SYAHRIAL
Bauran pemasaran dilaksanakan oleh perusahaan untuk meningkatkan angka
penjualan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan konsumen setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Tujuan usaha adalah
mempertahankan pelanggan. Menciptakan dan mempertahankan pelanggan hanya
dapat diwujudkan melalui kualitas. Kualitas sebenarnya diarahkan pada satu tujuan,
yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Masalah penelitian ini adalah target penjualan semen pada PT Semen Baturaja
(Persero) dari tahun 2008–2012 tidak tercapai. Tidak tercapainya target penjualan
tersebut dapat disebabkan oleh kualitas produk yang dihasilkan dan harga penjualan
yang ditetapkan, selain itu adanya persaingan usaha dengan perusahaan kompetitor.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah bauran pemasaran pada PT
Semen Baturaja (Persero) mempengaruhi kepuasan pelanggan”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh bauran
pemasaran pada PT Semen Baturaja (Persero) terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis penelitian ini adalah bahwa “bauran pemasaran berpengaruh terhadap
dikumpulkan dengan kuisioner dan dokumentasi. Selanjutnya data dianalisis secara
statistik menggunakan rumus Regresi Linier Ganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Bauran pemasaran PT Semen Baturaja
(Persero) yang meliputi produk, harga, distribusi dan promosi berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh sebesar 66,2%. Artinya
apabila produk, harga, distribusi dan promosi PT Semen Baturaja (Persero)
mengalami peningkatan maka kepuasan pelanggan juga akan mengalami
peningkatan. (2) Pengujian hipotesis simultan pada taraf signifikan 95%
menunjukkan bahwa Fhitung > FTabel dengan perbandingan 31.296 > 2.53, artinya
pengaruh bauran pemasaran PT Semen Baturaja (Persero) yang terdiri dari produk,
harga, distribusi dan promosi terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. (3)
Pengujian hipotesis secara parsial dengan Uji T menunjukkan bahwa nilai Thitung
seluruh subvariabel bauran pemasaran yaitu produk (X1) sebesar 6.932, harga (X2)
sebesar 4.266, distribusi (X3) sebesar 5,826 dan promosi (X4) sebesar 4.478. >
DAFTAR ISI
2.1Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 12
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.3 Pengertian Perilaku Konsumen ... 23
2.3.1 Tahap-Tahap Perilaku Konsumen ... 23
2.3.2 Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen ... 24
2.3.3 Konsep Perilaku Konsumen dalam Strategi Pemasaran ... 26
2.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 28
2.5 Pengertian Kualitas ... 29
III METODOLOGI PENELITIAN ... 31
3.1Metode Penelitian... 31
3.2Sumber Data ... 31
3.3Populasi dan Sampel ... 32
3.4Operasionalisasi Variabel Penelitian... 33
3.5Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.6Uji Persyaratan Instrumen Penelitian ... 35
3.7Model Analisis Data ... 36
4.1.1 Profil PT Semen Batu Raja (Persero) ... 38
4.1.2 Lokasi Pabrik ... 38
4.1.3 Bahan Baku dan Bahan Penolong... 39
4.1.4 Proses Pembuatan Semen ... 39
4.1.5 Pengendalian Mutu ... 40
4.2Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 40
4.2.1 Variabel Bauran Pemasaran PT. Semen Batu Raja (Persero).. 41
4.2.2 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 42
4.3Analisis Kualitatif ... 42
4.3.1Bauran Pemasaran ... 42
4.3.2 Kepuasan Pelanggan ... 53
4.4Analisis Kuantitatif ... 58
4.4.1Persamaan Regresi Linier Ganda... 59
4.4.2Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F)... 60
4.4.3Uji Koefisien Regresi Secara Terpisah (Uji t) ... 61
V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63
5.1Kesimpulan ... 63
5.2Saran ... 64
I. PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha yang semakin bersaing akibat perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi mengharuskan perusahaan-perusahaan, baik itu yang
bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa untuk terus mengoptimalkan
kegiatan usahanya sebagai upaya memenangkan persaingan di dalam pasar, yaitu
perusahaan harus mampu memberikan produk yang maksimal, misalnya dengan
memberikan produk yang berkualitas, harga yang lebih murah dibandingkan pesaing
atau pelayanan yang terbaik.
Upaya yang dilakukan perusahaan tersebut bertujuan agar konsumen merasa puas
dan akan menjadi pelanggan bagi perusahaan, hal ini selain bertujuan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan juga sebagai upaya mendapatkan
serta meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan, yang dapat
diperoleh melalui kegiatan penjualan produk (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh
perusahaan. Untuk memperoleh hal tersebut di atas, maka perusahaan harus berupaya
menciptakan permintaan terhadap produknya melalui kegiatan pemasaran.
Menurut Umar (2008:105), kualitas produk baik barang maupun jasa merupakan
suatu kesatuan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, manufaktur
para konsumen. Untuk memahami kualitas dapat digunakan trilogi manajerial yang
meliputi perencanaan, perbaikan dan pengendalian.Trilogi yang sama dapat juga
diterapkan pada bidang kualitas.
Umar (2008:106) menyatakan bahwa perencanaan kualitas merupakan aktivitas
pengembangan dari produk dan proses untuk memenuhi keinginan dan menjamin
kepuasan terhadap konsumen, dengantahapan menentukan siapa konsumen,
menentukan kebutuhan atau keinginan konsumen dan mengembangkan proses
sebagai pedoman bagian produksi. Kemudian dilakukan aktivitas pengendalian
kualitas yang dilakukan pada tahap operasi yang meliputi evaluasi performansi
aktual, membandingkan performansi aktual dengan sasaran yang direncanakan dan
mengambil tindakan terhadap penyimpangan.
Tindakan yang dilakukan setelah aktivitas pengendalian kualitas bertujuan untuk
mencapai tingkat yang lebih baik dari sebelumnya. Kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka,dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan,pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas
Pada hakekatnya tujuan dalam bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Menciptakan dan mempertahankan pelanggan hanya
dapat diwujudkan melalui kualitas. Kualitas sebenarnya diarahkan pada satu tujuan,
yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. PT Semen Baturaja (Persero) merupakan
perusahaan yang memproduksi dan mendistribusikan produk semen kepada
pelanggannya. PT Semen Baturaja (Persero) juga dituntut untuk meningkatkan
kualitas produk sehingga dapat meningkatkan penjualan semen dan dapat
meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Setiap perusahaan dalam rangka meningkatkan profitabilitas perusahaan dihadapkan
pada persaingan dalam memperoleh pangsa pasar yang maksimal. Berikut adalah
data pangsa pasar (market share) PT Semen Baturaja dan beberapa perusahan
pesaing:
Tabel 1. Pangsa Pasar (Market Share) Semen Batu Raja Tahun 2011-2012
No Nama Perusahaan(Produk) Pangsa Pasar
2011 2012
1 TigaRoda 35% 36%
2 Batu Raja 35% 33%
3 Padang 8% 8%
4 Holcim 12% 11%
5 Perusahaan Lain 10% 12%
Total 100% 100%
Sumber: Kementrian Perindustrian Republik Indonesia Tahun 2013
Tabel di atas menunjukkan perkembangan market share produk Batu Raja yang
dipasarkan tahun 2011 hanya 35% sama dengan market shareprodukTiga Roda,
tetapi tahun 2012 market share semen Batu Raja mengalami penurunan sebesar 2%,
1%. Perubahan angka perkembangan pangsa pasar tersebut terjadi dapat disebabkan
oleh persaingan harga semen dan ketersediaan produk semen di pasar.
Secara lebih khusus untuk mengetahui target dan realisasi penjualan semen pada PT
Semen Baturaja (Persero) tahun 2008 – 2012 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2.Perkembangan Target dan Realisasi Penjualan Semen Pada PT Semen Baturaja (Persero) Cabang Bandar Lampung Tahun 2008 – 2012
No. Tahun Realisasi Penjualan
(Rp) Target Penjualan (Rp)
Pencapaian (%)
1 2008 1.902.700.000,00 2.214.816.000,00 84,94
2 2009 1.900.560.000,00 2.368.332.000,00 82,91
3 2010 2.105.350.000,00 2.700.268.000,00 82,78
4 2011 2.905.250.000,00 3.105.275.000,00 86,78
5 2012 2.956.715.000,00 3.550.267.000,00 84,55
Rata-Rata 2.354.115.000,00 2.787.791.600,00 84,39 Sumber: PT Semen Baturaja (Persero)Tahun 2013
Berdasarkan data pada Tabel 2 maka diketahui bahwa realisasi penjualan tidak
mencapai target yang telah ditetapkan, pada tahun 2008 realisasi penjualan hanya
mencapai 84,94% dari target yang telah ditetapkan, kemudian pada tahun 2009
realisasi penjualan hanya mencapai 82,91% dari target penjualan, sedangkan pada
tahun 2010 hanya mencapai 82,78% dari target, pada tahun 2011 meningkat realisasi
penjualan menjadi 86,78% dantahun 2013 menurun menjadi 84,55%.
PT Semen Baturaja (Persero ) dalam rangka meningkatkan realisasi penjualan telah
melaksanakan bauran pemasaran yang meliputibauran 7P, yaitu sebagai berikut:
1. Kebijakan produk (product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsikan. Istilah produk mencakup
Produk semen Batu Raja terdiri dari beberapa kemasan, yaitu:
a. Kantong bagor, yaitu jenis kantong semen terdiridari 2 ply (lapisan), dengan
bagian dalam berupa kerta scropt (bagian luar berbahan plastik) seperti
kantong dengan kapasitas 50 kg pemakaian untuk proyek-proyek.
b. Kantong PCC, terdiri dari kertascropt 3 ply dengan kapasitas 50 kg
pemakaian secara umum dan untuk semua mutu beton.
c. Kantong Big Bag, terdiridari 2 ply, lapisan pertama berbahan plastik, lapisan
kedua berbahan seperti karung dengan kapasitas 1 ton pemakaian untuk
proyek-proyek besar, seperti pembangunan jembatan, saluran irigasi.
2. Kebijakan harga (price)
Harga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang sangat penting dalam
menghasilkan penerimaan penjualan. Harga dapat mempengaruhi jumlah
permintaan dari perusahaan yang bersangkutan, juga dapat mempengaruhi
persaingan perusahaan dan pangsa pasar.
Harga produk semen Batu Raja terdiri dari distributor ke toko adalah Rp52.000.
dari toko ke konsumen Rp53.000s.d.Rp54.000, harga ukuran Big Bag adalah
Rp900.000 s.d. Rp1.000.000 dan untuk ukuran bagor adalah Rp47.000.
3. Kebijakan saluran distribusi (place)
Saluran distribusi merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang
dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai.
Distribusi semen Batu Raja menggunakan perantara distributor dengan
untuk luar kota. Nama-nama distributor semen Batu Raja adalah CV. Sumber
Niaga, PD. Wahana Raharja, CV. Bhakti Bangun Persada, PT Esbe Niaga, PT
Berkat Jaya Anugrah dan PT Intrada Maju Sejahtera.
4. Kebijakan promosi (promotion)
Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan untuk menciptakan
pertukaran dalam pemasaran.
Promosi semen Batu Raja dilakukan dengan menggunakan berbagai media,
seperti RRI Bandar Lampung, TVRI Lampung, spanduk dan baliho.
5. Kebijakan orang-orang (people)
Orang-orang adalahsemua yang bertindak sekaligus berperan dalam memberikan
pelayanan guna mempengaruhi presepsi para pembeli, yakni karyawan
perusahaan dan pelanggan dalam suatu pelayanan.
Kebijakan orang-orang yang dilakukan semen Batu Raja adalah menerapkan
standarisasi kerja dan peningkatan kinerja. Standarisasi kerja pada PT Semen
Batu Raja berdasarkan TPM (Total Productive Maintance)
6. Kebijakan wujud fisik (physical evidence)
Wujud fisik adalah lingungan fisik perusahaan dimana pelayanan yang diberikan
merupakan interaksi antara perusahaan dan pelanggan, banyak komponen nyata
yang ditunjukan yaitu fasilitas pelayanan komunikasi jasa. Kebijakan wujud fisik
jasa kepada pelanggan atau konsumen berupa pelayanan purna jual (untuk
komplain produk).
7. Kebijakan proses (process)
Proses merupakan seluruh prosedur, mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah
jasa diciptakan dan disampaikan keada pelanggan, termasuk
keputusan-keputusan kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan
persoalan-persoalan keleluasaan karyawan. Proses semen Batu Raja menggunakan
International Standard Organization (ISO).
Berbagai kebijakan bauran pemasaran tersebut bertujuan untuk meningkatkan angka
penjualan, sebagai indikator kepuasan pelanggan terhadap suatu produk yang
dikonsumsinya. Kepuasan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini mengacu
pada konsep Kotler (2004:46), yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.Tujuan
usaha adalah mempertahankan pelanggan. Menciptakan dan mempertahankan
pelanggan hanya dapat diwujudkan melalui kualitas. Kualitas sebenarnya diarahkan
pada satu tujuan, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Tingkat penjualan suatu produk selain ditentukan oleh kualitas produk yang
dihasilkan juga karena persaingan harga antara produk sejenis, persaingan antara
produk sejenis dengan tingkat harga yang berbeda sangat menentukan tingkat
penjualan produk. Saat ini produk-produk semen yang berada di pasar antara lain
Perkembangan harga produk pesaing PT Semen Baturaja dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 3. Harga PT Semen Baturaja (Persero) dan Harga Produk Pesaing Tahun 2008 – 2012 (Dalam Rupiah)
No. Tahun Semen
Baturaja SemenPadang
Semen Holcim
SemenTiga Roda
1. 2008 48.000 44.000 39.000 40.000
2. 2009 49.773 47.000 48.000 48.200
3. 2010 51.500 49.500 50.800 49.000
4. 2011 55.500 53.000 52.000 54.000
5. 2012 58.000 55.500 56.000 57.500
Sumber: Kementrian Perindustrian Republik Indonesia Tahun 2013
Berdasarkan data pada Tabel 3 maka maka diketahui bahwa harga produk semen PT
Semen Baturaja (Persero) dari tahun 2008–2012 relatif lebih tinggi dibandingkan
produk dari tiga pesaingnya yaitu Semen Padang, Semen Cibinong dan Semen Tiga
Roda. Dengan harga yang lebih tinggi dapat menyebabkan tidak tercapai target
penjualan, namun kendala ini dapat diatasi jika kualitas produk yang dihasilkan oleh
perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penelitian iniberjudul “Analisis
pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan PTSemen Baturaja
(Persero) di Bandar Lampung”
1.2Perumusan Masalah
Masalah dalam penelitian ini adalah target penjualan semen pada PT Semen Baturaja
(Persero) dari tahun 2008–2012 tidak tercapai. Tidak tercapainya target penjualan
yang ditetapkan. Masalah lainya adalah persaingan usaha dengan perusahaan
kompetitor. Harga produk semen PT Semen Baturaja (Persero) dari tahun 2008–2012
relatif lebih tinggi dibandingkan produk dari tiga pesaingnya yaitu Semen Padang,
Semen Cibinong dan Semen Tiga Roda. Dengan harga yang lebih tinggi dapat
menyebabkan tidak tercapai target penjualan, namun kendala ini dapat diatasi jika
kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan.Selainitu, berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa terjadi penurun pangsa
pasar (market share) produksemen Tiga Roda sebesar 2%, sementara itu produk
pesaing mengalami peningkatan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam
penelitian ini adalah “Apakah bauran pemasaran pada PT Semen Baturaja (Persero)
mempengaruhi kepuasan pelanggan”.
1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran pada PT
Semen Baturaja (Persero) terhadap kepuasan pelanggan.
1.3.2Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan bagi PT Semen
Baturaja (Persero) dalam mengembangkan bauran pemasaran dan berguna bagi
pihak-pihak yang akan mencari informasi mengenai pengaruh bauran pemasaran
1.4Kerangka Pikir
Aktivitas perekonomian pada era globalisasi dewasa ini mengalami perkembangan
yang pesat. Hal ini ditandai dengan adanya kegiatan perdagangan dan pemasaran
yang semakin kompetitif dan ketat yang menggunakan sistem dan strategi pemasaran
agar produk-produk yang dihasilkan dapat sampai dan diterima oleh konsumen.
Ketatnya kompetisi antar perusahaan dalam memasarkan produk kepada konsumen
tersebut dapat dipahami, mengingat pada umumnya perusahaan didirikan dengan
tujuan untuk mendapatkan laba atau keuntungan yang sebesar-besarnya, sehingga
akan memungkinkan perusahaan tersebut untuk tetap bertahan dalam bidang
perekonomian. Berhasil tidaknya pencapaian tujuan perusahan tersebut tergantung
pada kemampuan manajemen perusahaan dalam melaksanakan fungsi pemasaran,
produk, keuangan dan personalia. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan
pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, baik untuk berkembang maupun untuk mendapatkan laba.
Upaya PT Semen Baturaja (Persero) dalam rangka menciptkan kepuasan pelanggan
adalah dengan menerapkan bauran pemasaran, yang terdiri dari kebijakan produk,
kebijakan harga, kebijakan distribusi dan kebijakan promosi. Bauran pemasaran
merupakan kombinasi terbaik dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti
pemasaran, yaitu produk, harga, promosi dan distribusi (Kotler, 2004: 47).
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran pada PT
Semen Baturaja (Persero) terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat
Gambar 1.Paradigma Penelitian
Berdasarkan paradigma penelitian di atas maka dapat digambarkan bagan kerangka
pikir sebagai berikut:
Gambar 2.Kerangka Pikir Penelitian
1.5Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang masih
perlu diuji kebenarannya melalui penelitian. Adapun hipotesis dalam penelitian ini
adalah bahwa “bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
PT Semen Baturaja (Persero) di Bandar Lampung”
BauranPemasaran
Promosi
Produk Harga Distribusi
KepuasanPelanggan PT. Semen Baturaja
(Persero)
Kepuasan Pelanggan (Y) BauranPemasaran (X)
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
2.1.1Pengertian Pemasaran
Menurut Stanton dalam Swasta dan Sukotjo (2002: 179), pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli yang potensial.
Sedangkan Kotler (2004: 8), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk-produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam
pemasaran barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan, individu dan
kelompok konsumen terlebih dahulu harus mengetahui keunggulan yang dimiliki
barang dan jasa yang ditawarkan tersebut. Hal ini penting agar konsumen tidak
salah dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang ada, dan perusahaan yang
berorientasi kepada konsumennya dengan kehandalan produk termasuk mengenai
Berdasarkan pengertian-pengertian para ahli tersebut pada dasarnya kegiatan
pemasaran menggambarkan:
1) Adanya keinginan dan kebutuhan.
2) Adanya individu dan kelompok yang mempunyai perhatian terhadap
pertukaran.
3) Adanya barang atau jasa yang dipertukarkan.
4) Adanya usaha untuk memperlancarkan arus barang atau jasa yang
dipertukarkan.
Menurut Kotler (2004: 41), kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan
dapat berpedoman pada salah satu konsep pemasaran:
1) Konsep Produksi, merupakan orientasi manajemen yang mengandung asumsi
konsumen menyukai produk yang tersedia dan harga terjangkau. Tugas
pengelolaan manajemen yang utama adalah mencapai produksi yang baik
dengan saluran distribusi yang baik pula.
2) Konsep Produk, merupakan orientasi manajemen yang mengandung asumsi
konsumen akan memilih produk dengan kualitas terbaik serta dengan
terus-menerus meningkatkan kualitas produk tersebut.
3) Konsep Penjualan, merupakan orientasi manajemen yang mengandung asumsi
konsumen umumnya tidak akan membeli produk-produk perusahaan, kecuali
perusahaan melakukan kegiatan promosi dan penjualan yang efektif.
4) Konsep Pemasaran, merupakan orientasi manajemen yang menyatakan kunci
untuk mencapai tujuan organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan
pasar yang menjadi sasaran dan memberikan kepuasan yang lebih efektif dan
5) Konsep Pemasaran yang bersifat kemasyarakatan, merupakan orientasi
manajemen yang mengandung pedoman tugas organisasi dalam menetapkan
kebutuhan, keinginan pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan
organisasi terhadap pelayanaan demi kepuasaan bagi pelanggan secara lebih
efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara mempertahankan serta
meningkatkan mutu yang dihasilkan.
2.1.2Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dalam Winardi (2001: 262), manajemen pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan pelaksanaan pemilihan, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan tujuan-tujuan organisasi.
Menurut Swastha dan Sukotjo (2001: 190), manajemen pemasaran memiliki
empat fungsi, yaitu:
1) Perencanaan
Perencanaan merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap
kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan suatu
proses yang selalu memandang ke depan atau kemungkinan-kemungkinan
yang akan datang.
2) Penganalisaan
Penganalisaan ini perlu dilakukan agar rencana yang sudah dibuat lebih
3) Pelaksanaan
Pelaksanaan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana yang sudah
ditetapkan.
4) Pengawasan
Pengawasan penting dilakukan agar pelaksanaan yang dilakukan tidak
menyimpang dari apa yang sudah direncanakan sebelumnya.
2.2Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran merupakan inti dari pemasaran dalam memasarkan produk dari
produsen sampai ke konsumen akhir. Menurut Kotler (2004: 47), marketing mix
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Menurut Swastha dan Sukotjo (2002:
193), marketing mix adalah kombinasi terbaik dari empat variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran, yaitu produk, struktur harga, kegiatan
promosi dan sistem distribusi.
Menurut William Stanton dalam Swastha dan Sukotjo (2002: 193), bauran
pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan
inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi dan
saluran distribusi. Perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang
terbaik saja, tetapi juga harus dapat mengkoordinasikan berbagai macam elemen
dan bauran pemasaran tersebut untuk dapat melaksanakan program pemasaran
secara efektif. Berikut ini empat variabel dalam bauran pemasaran:
2.2.1Produk
Menurut Kotler (2004: 9), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan
untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Penggolongan produk menurut
tingkat pemakaiannya:
1) Barang Tahan Lama
Barang tahan lama (Durable Goods) adalah barang-barang yang secara normal
dapat dipakai berkali-kali, jadi dapat dipakai untuk jangka waktu yang relatif
lama. Misalnya: pakaian, mesin tulis, kacamata, penggaris dan sebagainya.
2) Barang Tidak Tahan Lama
Barang tidak tahan lama (Non Durable Goods) adalah barang-barang yang
secara normal hanya dapat dipakai satu kali atau beberapa kali saja, artinya
sekali barang itu dipakai akan habis, rusak atau tidak dapat dipakai lagi.
Misalnya: bahan baku, sabun dan sebagainya.
3) Jasa
Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Misalnya: Jasa reparasi, jasa potong rambut, jasa pendidikan dan sebagainya
(Swastha dan Sukotjo , 2002: 194-195).
Penggolongan produk menurut tujuan pemakainya:
1) Barang Konsumsi
Barang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsi. Barang
konsumsi dibedakan menjadi tiga golongan yaitu:
a. Barang Konvenien (Conveniency Goods) yaitu barang yang mudah
b. Barang Shopping (Shopping Goods) yaitu barang yang harus dibeli dengan
mencari dahulu dan di dalam membelinya harus dipertimbangkan atau
membandingkan mutu, harga, kemasan.
c. Barang Spesial (Speciality Goods) yaitu barang yang mempunyai ciri khas
dan hanya dapat dibeli di tempat tertentu saja, pembeli yang ingin
memperolehnya harus mengeluarkan pengorbanan istimewa. Misalnya:
barang antik, perhiasan dan sebagainya.
2) Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang harus dibeli untuk diproses lagi
atau untuk kepentingan dalam industri baik secara langsung maupun tidak
langsung dipakai proses produksi. Barang industri dapat dibedakan dalam lima
golongan, yaitu:
a. Bahan Baku
Bahan baku ini merupakan barang pokok membuat barang lain, misalnya:
kapas untuk membuat benang, jerami untuk membuat kertas, minyak bumi
untuk membuat bensin.
b. Komponen dan Barang Setengah Jadi
Merupakan barang-barang yang sudah masuk dalam proses produksi dan
diperlukan untuk melengkapi produk akhir, misalnya: benang untuk
membuat teksil, onderdil mobil.
c. Perlengkapan Operasi
Perlengkapan operasi (Operating Supplies) adalah barang-barang yang
kegiatan-kegiatan lain di dalam perusahaan, misalnya: minyak pelumas untuk
mesin-mesin.
d. Instansi
Instansi adalah alat produksi utama dalam sebuah pabrik atau perusahaan
yang dapat dipakai untuk jangka waktu lama (temasuk barang tahan lama)
misalnya: mesin penggiling gabah pada perusahaan penggilingan gabah.
e. Peralatan Ekstra
Peralatan ekstra adalah alat-alat yang dipakai untuk membantu instansi,
misalnya: alat angkut dalam pabrik (truk pengangkut barang).
2.2.2Harga
Menurut Swastha dan Sukotjo (2001: 211) harga adalah jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menetapkan harga adalah mencakup suatu ketetapan yang kompleks dan sulit bagi
perusahaan. Perusahaan harus dapat menetapkan harga yang paling tepat dalam
arti dapat memberikan keuntungan yang terbaik. Perusahaan yang menetapkan
harga salah, maka dapat menyebabkan kegagalan bagi perusahaan.
Menurut Kotler (2004: 147-148), tujuan penetapan harga suatu produk adalah:
1) Penetapan pasar (Market penetration objective), menetapkan harga yang
relatif lebih rendah dengan menetapkan harga jual yang sama atau di bawah
harga jual produk pesaing.
2) Mengeruk uang sebanyak-banyaknya dari golongan pembeli yang bersedia
menetapkan harga jual yang tinggi kemudian berangsur-angsur
menurunkannya untuk menarik kelompok pasar yang peka terhadap pasar.
3) Mendapatkan tingkat pengembalian investasi yang memuaskan.
4) Mendapatkan uang tunai secepat mungkin (Early cash recovery objective),
merupakan tujuan perusahaan yang berada dalam kesulitan keuangan.
5) Meningkatkan penjualan secara garis produksi, yaitu dengan menetapkan
harga yang lebih rendah bagi barang yang disukai untuk meraih pembeli
sebanyak mungkin.
Dalam menetapkan harga suatu produk, perusahaan harus memperhatikan pada
besarnya biaya produksi, biaya transportasi, biaya administrasi, laba, dan faktor
harga produk pesaing.Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Swastha dan
Sukotjo (2002: 215) antara lain adalah:
1) Meningkatkan penjualan
2) Menguasai persaingan
3) Mempertahankan atau memperbaiki pangsa pasar
4) Mencapai laba maksimum
5) Mencapai target pengembalian investasi
Menurut Kotler (2004: 131) untuk menghasilkan harga tertentu ada beberapa
metode penetapan harga. Metode-metode tersebut adalah:
1) Penetapan Harga Mark-Up
Merupakan metode penetapan harga yang paling dasar, produsen
2) Penetapan Harga Berdasarkan Sasaran Pengembalian
Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian
atas investasi yang diinginkan.
3) Penetapan Harga Berdasarkan Nilai yang Diyakini
Metode ini melihat pandangan pembeli atas nilai produksi dengan
menggunakan variabel-variabel bukan harga dalam bauran pemasaran untuk
membentuk nilai yang diyakini dalam pemikiran pembeli.
4) Penetapan Harga Nilai
Perusahaan menetapkan harga pada tingkat yang dapat meraih apa yang
dianggap pembeli merupakan nilai produksi tersebut.
5) Penetapan Harga Berdasarkan Harga Yang Berlaku
Perusahaan mendasarkan harganya pada harga pesaing dan kurang
memperhatikan biaya atau permintaan. Perusahaan dapat menggunakan harga
yang sama, lebih tinggi atau lebih rendah dari pesaing utamanya.
6) Penetapan Harga Penawaran Tertutup
Dilakukan jika perusahaan melakukan penawaran atas suatu proyek.
Perusahaan mendasarkan harganya berdasarkan harapannya mengenai
penetapan harga pesaing dan bukan berdasar permintaan perusahaan.
Menurut Winardi (2003: 293), harga adalah suatu nilai barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau
perusahaan bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimiliki kepada pihak lain.
Menetapkan harga adalah suatu ketepatan yang mencakup komplek dan sulit bagi
arti dapat memberikan keuntungan yang terbaik, perusahaan yang menetapkan
harga salah, maka dapat menyebabkan kegagalan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2004: 41). tujuan penetapan harga suatu produk adalah:
1) Penetapan pasar (Market penetration objective), menetapkan harga yang
relatif lebih rendah dengan menetapkan harga jual yang sama atau di bawah
harga jual produk pesaing.
2) Mengeruk uang sebanyak-banyaknya dari golongan pembeli yang bersedia
membayar dengan harga tinggi (Market skimming objective) dengan cara
menetapkan harga jual yang tinggi kemudian berangsur-angsur
menurunkannya untuk menarik kelompok pasar yang peka terhadap pasar.
3) Mendapatkan tingkat pengembalian investasi yang memuaskan.
4) Mendapatkan uang tunai secepat mungkin (Early cash recovery objective),
merupakan tujuan perusahaan yang berada dalam kesulitan keuangan.
5) Meningkatkan penjualan secara garis produksi, yaitu dengan menetapkan
harga yang lebih rendah bagi barang yang disukai untuk meraih pembeli
sebanyak mungkin.
2.2.3 Promosi
Promosi adalah bagian penting dari kegiatan pemasaran. Promosi digunakan oleh
perusahaan untuk berkomunikasi dengan konsumen yang bersifat
memberitahukan, membujuk, dan meningkatkan konsumen terhadap produk yang
ditawarkan. Menurut Swastha dan Sukotjo (2002: 222), promosi adalah arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau
Kegiatan-kegiatan yang ada dalam promosi menurut Swastha dan Sukotjo (2002:
224-225):
1) Periklanan
Promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberitahukan,
mengingatkan dan membujuk konsumen melalui surat kabar, spanduk,
majalah, televisi, radio, dan brosur.
2) Personal Selling
Promosi yang dilakukan penjual dengan mengadakan komunikasi secara
individu atau berhadapan langsung dengan konsumen.
3) Promosi
Promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendorong pembeli pada
konsumen atau pembelinya secara efektif seperti peragaan, pameran dan
sebagainya.
4) Publikasi
Usaha untuk mempromosikan perusahaan, produknya atau idenya kepada
konsumen dimana perusahaan tidak mengeluarkan biaya sebagai imbalannya,
pemahaman terhadap sasaran promosi dapat membantu di dalam memilih
metode promosi media atau bahasa yang digunakan. Kegiatan promosi tidak
boleh dilakukan sembarangan karena hal ini akan mempengaruhi
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
2.2.4Saluran Distribusi
Dalam upaya mempelancar kegiatan penyampaian barang atau jasa dari produsen
ke konsumen, maka salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan adalah
Sukotjo (2001: 290), saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh
produsen untuk menyalurkan barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau
pemakai industri.
2.3Pengertian Perilaku Konsumen
Kotler (2004: 3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah proses pengambilan
keputusan dan aktifitas yang secara fisik dilibatkan dalam mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying
units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Dengan demikian proses
pertukaran merupakan unsur mendasar dari perilaku konsumen.
2.3.1 Tahap-Tahap Perilaku Konsumen
Definisi tentang perilaku konsumen juga menyatakan bahwa proses pertukaran
melibatkan serangkaian langkah-langkah, dirnulai dengan tahap perolehan atau
akuisisi (acqiusition phase), lalu ke tahap konsumsi (consumtion phase), dan
berakhir dengan tahap disposisi (disposition phase)
1. Tahap Perolehan atau Akuisisi
Tahap perolehan merupakan salah satu faktor yang berkaitan dengan
pencarian dan penyeleksian barang serta jasa adalah simbolisme produk
(product symbolism) yaitu, ingin mencari sebuah produk untuk
mengekspresikan diri kepada orang lain tentang ide-ide terakhir dan arti diri
2. Tahap Konsumsi
Tahap konsumsi merupakan tahap bagaimana para konsumen sebenarnya
menggunakan produk atau jasa dan pengalaman yang dilalui mereka saat
menggunakan sebuah produk. Pengalaman konsumsi merupakan alasan untuk
melakukan pembelian.
3. Tahap Disposisi
Mengacu pada apa yang dilakukan oleh seorang konsumen ketika telah selesai
menggunakan sebuah produk, hal ini juga menunjukkan tingkat kepuasan
konsumen setelah pembelian barang atau jasa. Ketika konsumen memiliki
harapan yang tidak realistis atas sebuah produk, maka konsumen tidak
mungkin merealisasikan hasil yang telah diantisipasi, dan kemungkinan terjadi
ketidakpuasan.
2.3.2 Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen
Model perilaku konsumen ini memiliki lima komponen utama yaitu:
1. Unit pembelian, adalah para konsumen untuk produk, pengalaman dan ide
yang ditawarkan oleh pemasar melalui hubungan pertukaran. Unit pembelian
terdiri dari individu, keluarga atau kelompok yang memutuskan untuk
membeli sebuah produk
2. Proses pertukaran, diimplementasikan dengan penciptaan tujuan segmentasi
dan pemosisian produk yang organisasi atau individu harapkan akan
dipertukarkan dengan konsumen. Segmentasi mengacu pada pembagian pasar
bisnis menjadi bagian konsumen yang homogen dengan kebutuhan dan
bagaimana mempengaruhi pandangan konsumen tentang karakteristik merek
relatif terhadap penawaran kompetitif, agar terjadi pertukaran dan mencapai
tujuan segmentasi serta positioning.
3. Strategi pemasar, Untuk mengembangkan strategi pemasaran, maka perlu
dilakukan studi analisis lingkungan guna mengantisipasi kemungkinan adanya
dampak dari pengaruh lingkungan, dan kemudian menggunakan riset pasar
untuk mendapatkan informasi tentang masing-masing konsumen berdasarkan
analisis dan riset ini, mereka menciptakan strategi positioning dan segmentasi
serta mengimplementasikannya melalui bauran pemasaran.
4. Pengaruh individu, adalah proses psikologis yang mempengaruhi para
individu dalam memperoleh, mengkonsumsi, serta menerima barang, jasa, dan
pengalaman
5. Pengaruh lingkungan adalah faktor-faktor di luar individu yang
mempengaruhi konsumen individu, unit pengambilan keputusan, dan para
pemasar. Pengaruh individu dan lingkungan mendasarkan pada rangkaian
kesatuan yang bergeser dari fokus mikro ke fokus makro yang lebih luas.
Analisis pasar dimulai pada akhir rangkaian kesatuan individu, di mana proses
psikologis yang paling mendalam terdiri dari persepsi dan proses
pembelajaran. Analisis ini bergeser sepanjang rangkaian kesatuan dari studi
tentang kepribadian, sikap, bujukan, dan akhirnya, pengambilan keputusan
konsumen.
Pada rangkaian kesatuan ini, penekanan berubah dari studi individu ke investigasi
dampak lingkungan dan kelompok terhadap perilaku konsumen. Pada akhir
mempelajari bagaimana orang-orang dari berbagai negara dan budaya yang
berbeda memperoleh, mengkonsumsi, dan mendisposisi barang, jasa, pengalaman,
serta ide (Swastha dan Sukotjo, 2001).
2.3.3 Konsep Perilaku Konsumen Dalam Strategi Pemasaran
Konsep-konsep perilaku konsumen dapat dipergunakan untuk mengembangkan
strategi pemasaran pada kelima bidang mendasar: analisis lingkungan, riset
pemasaran, segmentasi, pemosisian, dan diferensiasi, serta pengembangan bauran
pemasaran.
1. Analisis Lingkungan
Terdiri dari penilaian kekuatan eksternal perusahaan dan konsumen, dan yang
menciptakan ancaman dan peluang. Dalam organisasi yang besar, analisis
lingkungan dapat dilakukan oleh departemen riset pasar atau kelompok
perencanaan strategik. Sementara pada organisasi yang lebih kecil, CEO dan
anggota staf kunci yang biasanya melakukan tugas ini. Setiap perusahaan, baik
besar atau kecil, harus memantau sejumlah komponen dari lingkungan
eksternal. Hal ini termasuk lingkungan demografi, ekonomi, alam, teknologi,
politik, dan budaya.
2. Riset pasar (market research)
Riset pasar adalah aplikasi riset konsumen yang dirancang untuk memberikan
manajemen informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perolehan,
konsumsi, dan disposisi konsumen atas barang, jasa, dan ide. Jika para peneliti
pasar tidak memiliki perusahaan yang memahami faktor-faktor ini, mereka
3. Pemosisian Produk dan Diferensiasi Produk
Pemosisian produk (product positioning)adalah langkah dimana sebuah
perusahaan mempengaruhi bagaimana para konsumen memandang
karakteristik merek relatif terhadap penawaran yang kompetitif. Tujuan
pemosisian produk adalah untuk mempengaruhi permintaan dengan
menciptakan sebuah produk yang memiliki karakteristik tertentu (seperti,
atribut merek) dan citra yang jelas yang mendiferensiasikannya dari para
pesaing. Diferensiasi produk (product differentiation) adalah proses
memanipulasi bauran pemasaran untuk menempatkan sebuah merek, sehingga
para konsumen dapat merasakan perbedaan yang berarti antara merek tersebut
dengan pesaingnya.
4. Pengembangan Bauran Pemasaran
Penciptaan bauran pemasaran (marketing mix) meliputi inisiatif dan
koordinasi dari kegiatan yang berkaitan dengan pengembangan produk,
promosinya, penetapan harganya, dan distribusinya. Fakta-fakta, teori, dan
konsep perilaku konsumen yang secara langsung mempengaruhi
pengem-bangan bauran pemasaran.
5. Pengembangan Produk
Istilah produk yang digunakan cukup luas, yaitu terdiri dari objek fisik, jasa,
tempat (places), dan organisasi. Prinsip-prinsip perilaku konsumen dapat
diaplikasikan pada empat bidang dari proses pengembangan produk baru:
pembangkitan ide (idea generation), pengujian konsep (concept testing),
pengembangan produk (product development), dan pengujian pasar (market
2.4Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan (Kotler, 2002: 46).
Menurut Umar (2003: 66), kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam:
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan.
2. Kepuasan Psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dari produk.
Pada hakekatnya tujuan dalam bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Menciptakan dan mempertahankan pelanggan hanya
dapat diwujudkan melalui kualitas. Kualitas sebenarnya diarahkan pada satu
tujuan, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Menurut Umar (2003: 65), bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dengan harapannya.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat (Tjiptono,
2004: 24), diantaranya:
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan.
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelangan
terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2.5Pengertian Kualitas
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian
perusahan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan pada perusahaan yang memberi kualitas memuaskan
Menurut Fandy Tjiptono (2004: 51 - 52), ada lima macam perspektif kualitas yang
berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa
kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam
situasi yang berlainan:
1) Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
2) Product-based aprroach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang
dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.
3) User-based aprroach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based, dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirement).
5) Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perpsektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1Metode Penelitian
Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Menurut Arikunto
(2002: 54), penelitian deskriptif merupakan suatu penelitian yang mempelajari
masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam
masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan,
kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang
berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.
3.2Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Data primer adalah data yang diperoleh dengan cara menyebar kuisioner
penelitian, untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan pokok
permasalahan yang diteliti.
b. Data sekunder adalah data yang digunakan untuk mendukung dan mencari
fakta yang sebenarnya. Data sekunder dapat bersumber dari berbagai
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Toko yang menjadi konsumen Semen
Baturaja di Bandar Lampung, dengan jumlah 116 Toko. Pertimbangnnya adalah
konsumen dari pihak pemilik toko merupakan kelompok konsumen yang secara
kontinyu atau terus menerus melakukan pembelian semen, dibandingkan dengan
konsumen perseorangan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. Data Toko Konsumen Semen Baturaja di Bandar Lampung
No Lokasi Populasi Toko Sampel Toko
1 Panjang 11 5
2 Tajung Karang 24 8
3 Teluk Betung 11 7
4 Gedong Air 4 2
5 Kemiling 9 2
6 Pasar Tamim 2 1
7 Pasar Tugu 3 1
8 Antasari 8 3
9 Sukabumi 7 2
10 Way Halim 10 6
11 Kota Sepang 3 1
12 Kedaton 12 8
13 Tanjung Senang 4 2
14 Way Kandis 4 2
15 Raja Basa 2 2
16 Sukarame 2 2
Jumlah 116 54
Sumber: PT Semen Baturaja di Bandar Lampung Tahun 2013
Penentuan besarnya sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan
1
n = Banyaknya unit sampel
N = Banyaknya unit Populasi
d = taraf nyata 0,1
1 = bilangan konstan (Sugiyono, 2005: 68).
Berdasarkan rumus di atas maka besarnya sampel adalah:
1
3.4Operasionalisasi Variabel Penelitian
Operasionalisasi variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Subvariabel Definisi Operasional
Indikator Ukuran Skala
3.5Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
1. Kuisioner yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengisian kuisioner
terhadap konsumen yang telah ditentukan.
2. Dokumentasi yaitu pengumpulan data melalui dokumentasi bertujuan untuk
mengetahui konsep- konsep yang berkaitan dengan penelitian. Selain itu data
juga diperoleh berbagai jurnal, arsip dan sumber dokumen lain.
3.6Uji Persyaratan Instrumen Penelitian
3.6.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
ketepatan suatu instrumen. Untuk mengukur tingkat validitas dalam penelitian ini
digunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut :
r Koefesien korelasi antar variabel X dan Y
N = Jumlah Sampel
3.6.2 Uji Realibilitas
Realibilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat
dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali
hasilnya tetap.Uji realibilitas mengguanakan rumus Alpha yaitu :
r = realibilitas instrumen
i = jumlah varians skor tiap itemKriteria uji, apabila nilai alpha > rtabel maka instrumen atau alat ukur dinyatakan
reliabel atau sebaliknya.
3.7Metode Analisis Data
1. Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif digunakan dengan menjelaskan atau mendeskripsikan hasil
perhitungan yang dilakukan dengan berdasar pada teori atau konsep yang
digunakan.
2. Analisis Kuantitatif
Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk (X1),
Harga (X2), Distribusi (X3) dan Promosi (X4) terhadap kepuasan pelanggan
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan a = Nilai Konstanta bt = Koefesien Regresi X1 = Produk
X2 = Harga X3 = Distribusi
X4 = Promosi (Sugiyono, 2002: 226)
Pengujian hipotesis simultan dilakukan dengan menggunakan Uji F, yaitu
membandingkan nilai F hitung dengan F tabel pada taraf kepercayaan 95%.
Ketentuan yang dipakai adalah:
a. Jika F hitung > F tabel maka Ho diterima, Hi ditolak. Berarti ada pengaruh
signifikan variabel X1, X2, X3 dan X4, terhadap variabel Y.
b. Jika F hitung < F tabel maka Ho ditolak, Hi diterima. Berarti tidak ada
pengaruh signifikan variabel X1, X2, X3 dan X4, terhadap variabel Y.
Pengujian hipotesis parsial dilakukan dengan menggunakan Uji t, yaitu
membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada taraf kepercayaan 95%.
Ketentuan yang dipakai adalah:
a. Jika t hitung > t tabel maka Ho diterima, Hi ditolak. Berarti ada pengaruh
signifikan variabel X1, X2, X3 dan X4, terhadap variabel Y.
b. Jika t hitung < t tabel maka Ho ditolak, Hi diterima. Berarti tidak ada
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa
bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen
Baturaja (Persero) di Bandar Lampung. Hal ini didasarkan pada:
1. Bauran pemasaran PT Semen Baturaja (Persero) yang meliputi produk, harga,
distribusi dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai
pengaruh (r2) sebesar 66,2%. Artinya apabila produk, harga, distribusi dan
promosi PT Semen Baturaja (Persero) mengalami peningkatan maka kepuasan
pelanggan juga akan mengalami peningkatan.
2. Pengujian hipotesis secara simultan pada taraf signifikan 95% menunjukkan
bahwa Fhitung > FTabel dengan perbandingan 31.296 > 2.53, artinya pengaruh
bauran pemasaran PT. Semen Baturaja (Persero) yang terdiri dari produk, harga,
distribusi dan promosi terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan.
3. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t pada tingkat kepercayaan
95% menunjukan bahwa :
a. t hitung X1 (Produk) 6.932 > t tabel 1.676 yang berarti Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
b. t hitung X2 (Harga) 4.266> t tabel 1.676 yang berarti Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Semen Baturaja (Persero)
c. t hitung X3 (Distribusi) 5.826> > t tabel 1.676 yang berarti Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Semen Baturaja (Persero) .
d. t hitung X4 (Promosi) 4.478> > t tabel 1.676 yang berarti Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Semen Baturaja (Persero) .
Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa Produk sebagai Bauran Pemasaran
adalah bauran yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan t
hitung sebesar 6.932 lebih besar dari pada t hitung harga, distribusi dan promosi.
5.2Saran
Saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melihat hasil Uji Regresi Linier Berganda, bauran pemasaran produk, harga,
distribusi dan promosi berperan dalam mempengaruhi keputusan pembelian
secara keseluruhan sebesar 66.2%. Sebaiknya PT Semen Baturaja (Persero)
dapat mempertahankan keempat bauran pemasaran tersebut yaitu produk,
harga, distribusi dan promosi.
2. Bauran pemasaran pada harga, PT Semen Baturaja (Persero) sebaiknya sangat
memperhatikan dalam menetapkan harga, karena dalam penelitian ini harga
merupakan bauran pemasaran yang memiliki pengaruh paling kecil terhadap
survey harga kepada pelanggan di Bandar Lampung agar dapat mengetahui
apakah harga saat ini dapat bersaing terhadap kompetitor-kompetitor yang ada
dan memiliki daya beli konsumen yang tepat, sehingga nantinya akan dapat
lebih meningkatkan kepuasan pelanggan PT Semen Baturaja (Persero). Salah
satu kebijakan yang dapat di ambil oleh PT Semen Baturaja (Persero) adalah
dengan menstabilkan harga Semen PT Semen Baturaja (persero) sama dengan
harga semen-semen pesaingnya ataupun dengan kebijakan menurunkan harga
dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mencapai target
penjualan yang diinginkan.
3. Pada produk, dalam penelitian ini bauran produk merupakan bauran yang paling
berpengaruh di antara harga, distribusi dan promosi terhadap kepuasan
pelanggan. Sebaiknya PT Semen Baturaja (Persero) dapat mempertahankan dan
meningkatkan kualitas serta mutu produk, mengingat saat ini semakin
banyaknya kompetitor-kompetitor yang melakukan inovasi-inovasi dalam
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Ferdinand, Augusti. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran; Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Penerbit Erlangga Jakarta
Riduan, M. 2004. Metode Penelitian Statistik. Rineka Cipta. Jogjakarta.
Sugiono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta Bandung
Swasta D.H, Basu. dan Ibnu Sukotjo 2002, Pengantar Bisnis Modern-Pengantar
Ekonomi Perusahaan Modern. Penerbit Liberty Yogyakarta
Tjiptono, Fandi, 2004, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi II, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Studi Kelayakan Bisnis, Teknik Menganalisa Kelayakan
Rencana Bisnis Secara Komprehensif, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Winardi. 2001, Kreativitas dan Teknik-Teknik Kreatif dalam Bidang Manajemen. Penerbit Citra Aditya. Bandung
