PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN
MODAL DAN PERIZINAN (BPMP)
KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
GITA PRIMA LETARI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA E K O N O M I
pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS UNIVERSITAS
LAMPUNG BANDAR
LAMPUNG
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA BADAN PENANAMAN MODAL DAN PERIZINAN
(BPMP) KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
Gita Prima Lestari
Kualitas pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) bergerak dalam bidang pelayanan
jasa untuk masyaratkat, untuk itu meningkatkan kualitas pelayanan pada BPMP
sangat diperhatikan dalam memenuhi pelayanan yang diberikan oleh BPMP.
BPMP Kota Bandar Lampung memiliki masalah dalam pelayanan yang diberikan
kurang baik, pada kemampuan para pegawai yang kurang tanggap dalam melayani
keluhan para pengguna jasa, dan masih adanya kekurangan dalam pelayanan jam
operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai
dengan standar operasional.
Pemasalahan yang akan diteliti adalah “apakah kualitas pelayanan berpengaruh
lima variabel kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya
tanggap, dan empati.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung. Hipotesis dalam
penelitian ini kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan,
jaminan, daya tanggap, dan empati
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen BPMP Kota Bandar Lampung. Metode pengumpulan data untuk menguji
hipotesis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden pengguna
jasa BPMP.
Hasil analisis linier berganda membuktikan bahwa dapat diketahui pengaruh bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen
sebesar R2= 0.734 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan)
berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 73,4%.
Dilihat dari hasil uji F, kepuasan konsumen BPMP Kota Bandar lampung secara
bersama-sama dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati
,
pada tingkat signifikansi alpha 5% atau pada tingkat
kepercayaan 95 %. Berdasarkan hasil uji-t, secara masing-masing variabel bebas
yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif
terhadap variabel (Y) kepuasan konsumen, yang paling berpengaruh adalah variabel
jaminan, kesimpulannya hipotesis nol ditolak dan hipotesis angka diterima.
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
I.
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
1.5 Kerangka Pemikiran ... 10
1.6 Hipotesis ... 12
II.
TINJAUAN PUSTAKA ... 13
2.1 Pemasaran Jasa ... 13
2.1.1 Definisi Pemasaran... 13
2.1.2 Definisi Jasa ... 16
2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 18
2.2 Kualitas Pelayanan ... 19
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19
2.2.2 Perspektif Terhadap Kualitas Pelayanan ... 21
ii
2.3 Kepuasan Konsumen ... 24
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 24
2.3.2 Mengukur Kepuasan Konsumen ... 25
2.4 Penelitian Terdahulu ... 27
III.
METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Desain Penelitian ... 29
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 29
3.3 Populasi dan Sampel ... 30
3.3.1 Populasi ... 30
3.3.2 Sampel ... 32
3.4 Data dan Sumber Data ... 33
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.6 Definisi Operasional Variabel ... 35
3.7 Metode Analisis Data ... 38
3.7.1 Uji Alat Kuesioner ... 38
3.8 Teknik Analisis Data ... 39
3.8.1 Analisis Kualitatif ... 39
3.8.2 Analisis Kuantitatif ... 40
3.9 Uji Hipotesis ... 40
3.9.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F) ... 40
3.9.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 41
IV.
HASIL PENELITIAN DAN PEMABAHASAN ... 42
4.1 Profil Instansi ... 42
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 44
4.2.1 Uji Validitas ... 44
iii
4.4 Tabulasi Silang Identitas Responden ... 49
4.4.1 Tabulasi Jenis Kelamin dan Usia ... 49
4.4.2 Tabulasi Silang Profesi dan Jenis Kelamin ... 50
4.4.3 Tabulasi Jenis Usaha dan Bentuk-Bentuk Usaha ... 51
4.5 Distribusi Frekuensi Jalaban Responden ... 52
4.5.1 Tanggapan Tentang Bukti Fisik (X1) ... 52
4.5.2 Tanggapan Tentang Kehandalan (X2) ... 54
4.5.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3) ... 57
4.5.4 Tanggapan Tentang Jaminan (X4) ... 59
4.5.5 Tanggapan Tentang Empati (X5) ... 61
4.5.6 Tanggapan Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 63
4.6 Analisis Kuantitatif ... 65
4.6.1 Uji Linier Berganda ... 66
4.6.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 66
4.6.3 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ... 68
V.
SIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1 Simpulan ... 73
5.2 Saran ... 74
iv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Target PAD dari Retribusi Perizinan BPMP... 3
Tabel 1.2 Jenis-jenis Perizinan ... 4
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu ... 27
Tabel 3.1 Jenis-jenis Perizinan Berdasarkan Populasi Tahun 2012-2013 ... 31
Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Sampel Jenis-jenis Perizinan ... 33
Tabel 3.3 Operasional Penelitian ... 36
Tabel 4.1 Nilai Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ... 45
Tabel 4.2 Nilai Validitas Variabel Kehandalan (X2) ... 45
Tabel 4.3 Nilai Validitas Variabel Daya Tanggap (X3) ... 46
Tabel 4.4 Nilai Validitas Variabel Jaminan (X4) ... 46
Tabel 4.5 Nilai Validitas Variabel Empati (X5) ... 46
Tabel 4.6 Nilai Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 48
Tabel 4.8 Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dan Usia ... 49
Tabel 4.9 Tabulasi Silang antara Profesi dan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.10 Tabulasi Silang antara Jenis Usaha dan Bentuk Usaha ... 51
v
Tabel 4.12 Pernyataan 2 Fasilitas BPMP Secara Fisik Menarik ... 53
Tabel 4.13 Pernyataan 3 Fasilitas BPMP Sesuai Dengan Pelayanan ... 54
Tabel 4.14 Pernyataan 1 BPMP Selalu Tepat Waktu Dalam Realisasi Janji ... 54
Tabel 4.15 Pernyataan 2 BPMP Memberikan Pelayanan yang Handal ... 55
Tabel 4.16 Pernyataan 3 Karyawan Membantu Menerangkan Kepada Konsumen
Secara Jelas Tentang Pelayanan Izin Yang Akan Dilakukan ... 56
Tabel 4.17 Pernyataan 1 Prosedur dan Kecepatan Waktu Pelayanan yang
DiberikanOleh BPMP Kepada Pengguna Jasa Sesuai Dengan
Ketepatan Waktunya ... 57
Tabel 4.18 Pernyataan 2 Pegawai BPMP Bersedia Membantu Melayani Dalam
Prosedur Pembuatan Surat Izin Usaha ... 58
Tabel 4.19 Pernyataan 3 Pegawai BPMP Tanggap Dalam Menangani Keluhan
Para Pengguna Jasa ... 58
Tabel 4.20 Pernyataan 1 Pegawai BPMP Telah menginformasikan Secara Jelas
Prosedur Pelayanan Perizinan ... 59
Tabel 4.21 Pernyataan 2 Pegawai BPMP Mampu Menumbuhkan Rasa Percaya
Dalam Pelayanan yang Diberikan ... 60
Tabel 4.22 Pernyataan 3 Pegawai BPMP Mampu Menumbuhkan Rasa Aman
DalamPengurusan dan Kerahasian Berkas pada Pembuatan Surat Izin
Usaha ... 60
Tabel 4.23 Pernyataan 1 Karyawan BPMP Memahami Keinginan Konsumen ... 61
Tabel 4.24 Pernyataan 2 Karyawan BPMP Memiliki Kesungguhan Dalam
MelayaniKebutuhan Konsumen ... 62
Tabel 4.25 Pernyataan 3 Karyawan BPMP Memberikan Perhatian Dalam
PelayananPerizinan Secara Personal Terhadap Konsumen ... 62
Tabel 4.26 Pernyataan 1 BPMP Memberikan Pelayanan Perizinan Yang
MemuaskanKonsumen ... 63
vi
Tabel 4.28 Pernyataan 3 BPMP Memberikan Pelayanan Perizinan Cukup
Memadai dan Sesuai Dengan Harapan Konsumen ... 65
Tabel 4.29 Analisis Determinasi (R2) ... 66
Tabel 4.30 Hasil Uji F ... 67
Tabel 4.31 Hasil Uji t ... 68
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Proses Perizinan Usaha ... 6
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Rekaptulasi Jawaban 30 Responden
Lampiran 3 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
Lampiran 4 Rekaptulasi Jawaban 100 Responden
Lampiran 5 Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 6 Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 7 Tabulasi Silang Responden
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Era industrial dan globalisasi persaingan semakin ketat, masyarakat semakin kritis. Dunia bisnis merupakan sektor yang strategis menopang sendi-sendi perekonomian. Kelancaran modal investasi, modal kerja dan usaha, perdagangan serta distribusi banyak ditentukan oleh ada tidaknya jasa pelayanan.
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh manusia dan bahkan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sejak manusia lahir sampai manusia tutup usia. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Diberlakukannya Undang-Undang No.32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah telah memberikan peluang yang besar kepada daerah untuk berinovasi dalam mengatur dan membuat berbagai kebijakan pembangunan serta. peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat benar-benar merupakan pelayanan yang prima.
Proses penyelenggaraan pembangunan yang terdiri banyak aspek kehidupan tersebut, faktor yang paling dominan adalah masalah pembiayaan pembangunan, dengan kata lain baiknya pendapatan sebuah negara akan sangat memperlancar proses pembangunan. Demikian pula halnya dengan proses pembangunan daerah, faktor pendapatan daerah sangat besar pengaruhnya terhadap terlaksananya agenda-agenda pembangunan daerah dan hal ini menjadi tolak ukur kemampuan daerah agar dapat melaksanakan otonomi yang nyata serta bertanggung jawab.
Untuk mendorong iklim investasi yang menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, dan murah, serta tarif yang jelas dan pasti, pada 6 Mei 2008, dengan berbekal semangat otonomi daerah, Pemerintah Kota Bandar Lampung
menyederhanakan sistem administrasi yang rumit dan membuat sistem pelayanan publik satu atap yang diberi nama Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung. Badan ini merupakan komitmen Pemerintah Kota meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat dan pelaku ekonomi. Pembentukan BPMP juga menjawab tuntutan global akan pelayanan publik yang mudah, cepat, transparan, dan terjangkau yang diharapkan dapat mendorong iklim investasi dan memacu pertumbuhan ekonomi di Bandar Lampung.
Keberadaan BPMP diatur dalam Peraturan Daerah No.4 Tahun 2007 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknik Kota Bandar Lampung. Perda tersebut merupakan implementasi Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah
Provinsi/Kabupaten/Kota dan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
BPMP memberikan pelayanan terpadu satu pintu kepada masyarakat. Pelayanan terpadu satu pintu akan mampu meningkatkan kinerja, citra aparatur pemerintah, serta menyederhanakan birokrasi. Dengan makin baiknya mutu pelayanan kepada masyarakat serta meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan perizinan, Pendapatan Asli Daerah (PAD) pun diharapkan akan semakin meningkat.
Tabel. 1.1 Target Penerimaan PAD dari Retribusi Perizinan BPMP Kota Bandar Lampung Tahun 2009 s/d 2013
No. URAIAN
TARGET 2009 (Rp) TARGET 2010 (Rp) TARGET 2011 (Rp) TARGET 2012 (Rp) TARGET 2013 (Rp)
1. IMB 3.250.000.000 4.000.000.000 8.070.235.712 12.588.000.000 21.490.000.000
2
Izin Gangguan / HO
675.000.000 925.000.000 1.017.382.303 7.900.000.000 9.660.000.000
3 Izin Trayek (barang)
255.000.000. 87.545.000
Tidak ada retribusi*) sejak
bulan Februari 2011
-
4 TDP 300.000.000 400.000.000 681.774.500
5 SIUP 165.000.000 315.000.000 1.816.147.500
6 IUI dan IPP 2.000.000 4.486.400 2.000.000
7 TDI 6.500.000 6.500.000 31.251.750
8 TDG 20.000.000.00 20.000.000 24.944.487
9 IPPT 750.000.000 900.000.000 564.063.099
10 Izin Kepariwisataan 49.650.000 64.700.000 77.500.000
4
Langkah Pemerintah Kota Bandar Lampung merapikan proses perizinan lewat unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) merupakan langkah yang signifikan, mengingat sebagai ibu kota provinsi, berbagai layanan publik di Bandar Lampung menjadi tolok ukur bagi pelayanan publik di seluruh Kabupaten/Kota se-Propinsi Lampung. BPMP merupakan wujud peningkatan pelayanan perizinan bagi para investor untuk menanamkan modalnya di Kota Bandar Lampung, mengingat perizinan menjadi salah satu titik krusial bagi terciptanya iklim investasi ataupun berusaha yang kondusif.
Pengusaha/masyarakat akan hanya berhubungan dengan satu instansi saja, yaitu Kantor Badan Penanaman Modal dan Perizinan kota Bandar Lampung untuk mengurus 22 jenis perizinan yaitu :
Tabel 1.2 Jenis-jenis perizinan pada tahun dan Jumlah Izini Terbit, 2013 Jenis – jenis perizinan Jumlah izin
terbit
Jenis – jenis perizinan Jumlah izin terbit
Izin Prinsip Penanaman modal 3 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
34
Izin Prinsip Perluasan Penanaman modal
1 Izin Gangguan (HO) 150
Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal
1 Izin Perletakan Titik Reklame (IPTR)
200
Izin Usaha 300 Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP)
450
Izin Merger 250 Tanda Daftar Gudang (TDG) 250
Izin Usaha Perluasan 450 Tanda Daftar Industri (TDI) 150
Izin Usaha Industri (IUI) 30 Surat Izin Kepariwisataan 50
Keterangan Rencana Kota (KRK)
276 Izin Usaha Angkutan (IUA) 125
Izin Pendahuluan Membangun (IPM)
300 Izin Usaha Toko Modern 20
Izin Mendirikan Bangunan 300 Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP)
15
Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
250 Surat Izin Perdangangan Minuman Beralkohol (SIUP-MB)
10
Jumlah 3615
Pada tabel 1.2 merupakan jenis-jenis perizinan dan jumlah izin terbit yang ada pada Badan Penanaman Modan dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar
Lampung. Masing-masing jenis perizinan tersebut memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) tetap yang mencakup persyaratan, waktu, dan biaya.
Untuk menjamin pelayanan prima pada masyarakat, BPMP pun membuat standar operasional prosedur (SOP) yang bisa memberikan jaminan kemudahan dan kepastian waktu pengurusan perizinan. Sesuai dengan aturan, SOP untuk
pengurusan izin di BPMP ini antara 1-15 hari. Ada yang bisa dilakukan 1 hari, ada yang sampai 15 hari. Tergantung dari kelengkapan berkas dan perizinan yang diajukan. Salah satu upaya yang ditempuh oleh Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Bandar Lampung adalah terus menggiatkan sosialisasi perizinan. Salah satunya adalah kesadaran masyarakat untuk mengajukan Surat Izin Usaha. Surat Izin Usaha adalah perizinan usaha yang diterbitkan untuk melakukan kegiatan usaha.
6
Seiring dengan perkembangannya, keberadaan badan ini telah melahirkan berbagai kemudahan dalam perizinan di Kota Bandar Lampung. BPMP sebagai Badan yang melaksanakan PTSP, menjalankan bentuk-bentuk pelayan yang maksimal, memudahkan, dan berbagai ukuran pelayanan yang baik lainnya. Masyarakat/pengusaha dapat langsung ke kantor Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung menuju loket pelayanan perizinan yang tersedia untuk memperoleh blanko permohonan izin usaha.
Gambar 1.1 Proses Perizinan Usaha
Sumber : BPMP Kota Bandar Lampung
Antusias masyarakat untuk menggunakan jasa BPMP semestinya dapat dijadikan peluang bagi Badan ini untuk mengubah penilaian buruk dalam pelayanan yang diberikan, melalui perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus sehingga
PEMOHON
PEMERIKSAAN BERKAS
PEMERIKSAAN LAPANGAN
PERSETUJUAN (YA/TIDAK)
PROSES PEMBAYARAN PENYERAHAN
KEMBALIKAN KEPADA PEMOHON YA
TIDAK
para pengguna jasa menjadi puas. Karena pada dasarnya proses pelayanan pelanggan adalah semua kegiatan yang dilakukan untuk memberi kepuasan kepada konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Badan Penanaman Modan dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.
Badan Penanaman Modal dan Perizinan ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa untuk masyarakat. Di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008) , yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
Di BPMP alat dan teknologi yang digunakan sudah cukup modern, namun tata ruang yang ada pada BPMP untuk melakukan pembuatan surat izin sempit, karena bentuk ruangan perusahaannya itu sendiri kecil dan tidak efisien.
2. Kehandalan(Reliability )
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat.
8
BPMP memberikan kepercayaan kepada pengguna jasa dalam pembuatan surat izin usaha yang akan diterbitkan dan kesopanan para pegawai di nilai cukup sopan dalam melayani pengguna jasa.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Di BPMP sudah cukup memahami kebutuhan pengguna jasa, tetapi hanya beberapa dari pegawai BPMP yang kurang tanggap dalam melayani keluhan pengguna jasa.
4. Jaminan (Assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
BPMP selalu berusaha membarikan pelayanan yang terbaik untuk pengguna jasa, namun kecepatan pelayanan yang diberikan masih kurang karena dalam proses perizinannya terlalu berbelit-belit.
5. Empati (Empathy )
BPMP memberikan pelayanan perseorangan sesuai dengan pelayanan yang diberikan, namun masih ada yang kurang dalam pelayanan jam operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai dengan standar operasional.
Dengan demikian BPMP dapat menentukan dimensi kualitas pelayanan mana yang perlu diprioritaskan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang ada pada BPMP Kota Bandar Lampung.
Berdasarkan pemaparan, dapat diketahui bahwa dalam lima variabel kualitas pelayanan yang diterapkan agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelayanan yang diberikan dengan tujuan memberikan kepuasan pengguna jasa pada
perusahaan pemerintah yang bergerak dalam bidang jasa untuk melayani masyarakat. Untuk itu peneliti mengambil judul tentang ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Penerbitan Surat Izin Usaha Pada Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung’.
1.2Perumusan Masalah
10
pelayanan jam operasi yang diberikan tidak sesuai dengan jam operasi yang telah ditentukan sesuai dengan standar operasional.
Pemasalahan yang akan diteliti adalah “apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada BPMP Kota Bandar Lampung yang ditinjau dari : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.
1.4Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini dapat memberi informasi kepada BPMP Kota Bandar Lampung sehinga dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar memberikan kepuasan pengguna jasa.
2. Penelitian ini di harapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran. Khususnya digunakan sebagai solusi alternative dalam memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008) , yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. 2. Kehandalan(Reliability )
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 4. Jaminan (Assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 5. Empati (Empathy )
12
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008). Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran yang digunakan secara sistematis dapat dirumuskan sebagai berikut :
Gambar 1.2 Paradigma Penelitian
1.6 Hipotesis
Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.
Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)
13
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Begitu banyak para ahli pemasaran yang berusaha
mendefinisikan arti dari pemasaran itu sendiri, namun pada intinya pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli mempunyai satu kesamaan yaitu melayani konsumen dan memenuhi kebutuhannya dengan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) mengemukakan inti dari pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Untuk penciptaan dan menghantarkan nilai dapat meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai, fase mengkomunikasikan nilai.
1. Fase memilih nilai, mempresentasikan “pekerjaan rumah“ pemasaran yang harus dilakukan sebelum produk dibuat staf pemasaran harus
mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat dan mengembangkan penawaran positioning nilai (STP).
2. Fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi.
3. Fase mengomunikasikan nilai, dengan mendayagunakan tenaga penjualan, promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi lain untuk
mengumumkan dan mempromosikan produk.
Menurut Kotler dan Keller (2009), pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik.
• Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.
• Konsep produk
15
• Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.
• Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintagrasi dan berkemampuan menghasilkan laba.
• Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan pemasaran.
Pemasaran holistik mengakui bahwa segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal marketing dan social responsibility marketing :
1. Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing)
2. Pemasaran Internal (Internal Marketing)
Tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan, yang pertama berfungsi sebagai pemasaran
sales force, advertising, layanan pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua pemasaran berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat menembus keseluruhan perusahaan. 3. Konsep pemasaran masyarakat (Social Responsibility Marketing)
Konsep pemasaran masyarakat yang menuntut para pemasar untuk
memasukkan pertimbangan sosial dan etis ke praktik pemasaran mereka. Para pemasar harus menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering bertentangan dengan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan kepentingan publik.
4. Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing)
Lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai bagi konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara
menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen sumber daya dan manajemen jaringan.
2.1.2 Definisi Jasa
17
dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan perhubungan antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa, dan isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran jika tidak terlepas dari situasi dan kondisi manajemen perusahaan. Oleh sebab itu jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah Lupiyoadi dan Hamdani (2008). Menurut Kotler (2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud Lupiyoadi dan Hamdani (2008).
Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis dan sektor produksi Kotler (2009):
1. Sektor Pemerintah, seperti: pengadilan, layanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan sekolah.
2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti: museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan dan rumah sakit.
3. Sektor Bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film, perusahaan real estate.
4. Sektor Produksi, seperti: operator komputer, akuntan dan staf hukum. 2.1.3 Klasifikasi Jasa
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (Intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai
19
itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Tidak tahan lama (Persihability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusa tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang
diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan (
perceived service). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).
Kualitas jasa yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Dalam buku Tjiptono, Fandy (2008) kesenjangan-kesenjangan yang ada antara lain adalah :
manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
2. Gap kedua (standards gap) adalah kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam situasi tertentu manajemen mungkin dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Gap ketiga (delivery gap) adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu karyawan kurang terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban kerja yang terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap keempat (communication gap) adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan sehingga hal ini menyebabkan harapan pelanggan terlalu besar dan sulit terpenuhi. Jika harapan pelanggan tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan.
21
2.2.2 Perspektif Terhadap Kualitas Pelayanan
Perspektif terhadap kualitas dapat menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Terdapat beberapa perspektif kualitas menurut Garvin (1988) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011), yaitu mengemukakan 5 macam perspektif kualitas yang sedang berkembang yaitu :
1. Pendekatan transedental (Transcendental Approach) 2. Pendekatan berbasis produk (Product-based Approach)
3. Pendekatan penggunaan produk (User-Product Approach)
4. Pendekatan berbasis manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
5. Pendekatan berdasarkan nilai (Value Based Approach)
Penjelasan dari lima kriteria yang dapat digunakan sebagai dasar dalam perspektif kualitas adalah sebagai berikut:
1. Pendekatan transedental (Transcendental Approach)
Kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan, ataupun diukur. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Dalam konteks organisasi pemasaran, perspektif ini sulit digunakan sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Pendekatan berbasis produk (Product-based Approach)
3. Pendekatan penggunaan produk (User-Product Approach)
Kualitas bergantung pada orang yang menilainya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif ini bersifat subyektif dan menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga penilaian tentang kualitas dari masing-masing orang berbeda-beda jika suatu produk dinilai berkualitas baik oleh suatu individu belum tentu dinilai sama oleh orang lain.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
Perspektif ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk
meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Dalam perspektif ini standar-standar kualitas ditentukan oleh perusahaan dan bukan konsumen
5. Pendekatan berdasarkan nilai (Value Based Approach)
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai karena produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat untuk dibeli.
23
perpaduan antara beberpa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikan setiap saat dengan kondisi yang dihadapi.
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Parasuran, Zeithaml dan Beri ( 1988 ), dalam risetnya Menemukan dan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008) , yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan. 2. Kehandalan(Reliability )
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat.
3. Jaminan (Assurance )
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 4. Empati (Empathy )
5. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Dalam persaingan yang semakin ketat dewasa ini, menuntut pihak perusahaan untuk terlibat langsung dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya yang merupakan tujuan utamanya. Dalam hal ini, peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Karena hal tersebut semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan pelayanan yang berkualitas dengan harga bersaing.
25
bermanfaat bagi membina hubungan harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008).
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.
2.3.2Mengukur Kepuasan Pelanggan
balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler dan Keller (2009) mengidentifikasikan tiga metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Survei berkala
2. Angka Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
3. Pembelanja potensial (Ghost shopping)
Untuk lebih jelasnya keempat metode di atas diuraikan sebagai berikut: 1. Survei berkala
Survei berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan perusahaan dan mereka kepada orang lain.
2. Angka Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Angka kehilangan pelanggan dan mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa terjadi.
3. Pembelanja potensial (Ghost shopping)
2.4 Penelitian Terdahulu.
No Nama Judul Metode Penelitian Hasil yang diperoleh
1 Gst. Ayu Oka Windarti (Tahun 2012)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang.
Pengukuran penilaian nasabah terhadap kualitas layanan digunakan skala Likert, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju,
sangat setuju. Berikut ini disajikan distribusi frekuensi
persepsi/penilaian nasabah terhadap kualitas layanan yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty beserta itemnya.
Jadi penelitian ini membuktikan bahwa dimensi reliability dan tangible
mempunyai
pengaruh yang besar terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan dimensi yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah dimensi reliability, karena mempunyai koefisien regresi yang paling besar dibandingkan dengan dimensi lainnya yaitu sebesar
0,413 atau sebesar 4,13%. 2. Rina Dwiwinarsih
(Tahun 2009)
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bakmi AISY Depok
Dalam penelitian ini,penulis menggunakan metode Uji skala Likert dan chi Square dimana penulis memberikan kuisisoner yang isinya berupa pertanyaan yang harus di jawab oleh responden (konsumen).
3 FIKRI NOR FAHMI Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman (Tahun 2013)
Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda dan mengetahui
dan menganalisis kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku
Gramedia Lembuswana di Samarinda, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda.
Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dari kelima variabel yang diteliti keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah
variabel empati. Dengan demikian menolak hipotesis kedua.
4 Husnul Khatimah (Tahun 2011)
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan di BRI cabang Semarang Pattimura. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BRI Cabang Pattimura Semarang. contoh adalah 100 orang dan metode yang digunakan adalah Accidental Sampling.
Hipotesis pengujian oleh uji t menunjukkan bahwa hanya empati dan jaminan
29
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Dalam penelitian ini objek penelitiannya di Badan Penanaman Modal dan
Perizinan (BPMP) yang bertempat di Jl. Way Pengubuan No.3 Pahoman , Bandar Lampung. Data yang akan diperoleh dari kualitas pelayanan yang memiliki 5 variabel yaitu , tangibles, reliability, resposiveness, assurance, dan emphaty. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Kuantitatif
Merupakan data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan
2. Data Kualitatif
Merupakan data yang berbentuk kata – kata bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data. Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi unit analisis penelitian ini adalah keseluruhan pengusaha yang sedang membuat izin usaha maupun sudah memiliki izin usaha dari BPMP Kota Bandar Lampung.
3.3.2 Sampel
31
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik Probability Sampling jenis Proportionate Stratified Random Sampling yaitu
merupakan teknik pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan dengan memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut yang sudah diketahui sebelumnya.
Untuk mengetahui ukuran sampel dari populasi yang diketahui jumlahnya, peneliti menggunakan rumus Slovin:
N n =
1 + Ne2
Keterangan: n = ukuran sampel N= ukuran populasi
e = kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang dapat ditolelir misalnya, 2%, 5%, 10%
N 3615 3615
n = = = = 97,3 dibulatkan 100
Tabel 3.1 jenis-jenis perizinan yang sudah diketahui populasinya pada tahun 2012-2013
Jenis – jenis perizinan Jumlah izin terbit
Jenis – jenis perizinan Jumlah izin terbit Izin Prinsip Penanaman
modal
3 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
34 Izin Prinsip Perluasan
Penanaman modal
1 Izin Gangguan (HO) 150
Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal
1 Izin Perletakan Titik Reklame (IPTR)
200
Izin Usaha 300 Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP)
450
Izin Merger 250 Tanda Daftar Gudang
(TDG)
250
Izin Usaha Perluasan 450 Tanda Daftar Industri (TDI)
150
Izin Usaha Industri (IUI) 30 Surat Izin Kepariwisataan
50 Keterangan Rencana
Kota (KRK)
276 Izin Usaha Angkutan (IUA)
125
Izin Pendahuluan Membangun (IPM)
300 Izin Usaha Toko Modern
20
Izin Mendirikan Bangunan
300 Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP)
15 Tanda Daftar Perusahaan
(TDP)
250 Surat Izin Perdangangan Minuman Beralkohol (SIUP-MB)
10
Jumlah 3615
Pada tabel 1.3 merupakan total populasi yang akan menetukan jumlah responden dalam penelitian ini. Jumlah populasi tersebut didapat dari perhitungan rumus Slovin.
Untuk mencari jumlah sampel, bila populasi berstrata secara proporsional. Rumus Propotionate Stratified Random Sampling adalah Sugiyono (2007) :
Ni2 x n Ni1 =
33
Keterangan :
Ni1 = Ukuran tiap strata sampel Ni2 = Ukuran tiap strata populasi n = Ukuran (total) sampel N = Ukuran (total) populasi
[image:50.612.127.524.348.694.2]Berikut ini adalah tabel hasil dari perhitungan dengan menggunakan teknik penarikan sampel Proportionate Stratified Random Sampling :
Tabel 3.2 Hasil perhitungan sampel pada jenis-jenis usaha dengan menggunakan teknik penarikan sampel Proportionate Stratified Random Sampling
Jenis – jenis perizinan Sampel Jenis – jenis perizinan Sampel Izin Prinsip Penanaman
modal
1 Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
1
Izin Prinsip Perluasan Penanaman modal
1 Izin Gangguan (HO) 4
Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal
1 Izin Perletakan Titik Reklame (IPTR)
5
Izin Usaha 8 Surat Izin Usaha
Perdagangan (SIUP)
12
Izin Merger 7 Tanda Daftar Gudang
(TDG)
6 Izin Usaha Perluasan 12 Tanda Daftar Industri
(TDI)
4
Izin Usaha Industri (IUI) 1 Surat Izin Kepariwisataan
1
Keterangan Rencana Kota (KRK)
7 Izin Usaha Angkutan (IUA)
3 Izin Pendahuluan
Membangun (IPM)
8 Izin Usaha Toko Modern
1
Izin Mendirikan Bangunan
8 Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP)
1
Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
7 Surat Izin
Perdangangan Minuman Beralkohol (SIUP-MB)
1
Pada tabel 3.2 sampel didapat dari hasil perhitungan yang terdapat pada lampiran 8 dengan menggunakan rumusProportionate Stratified Random Sampling, dan diketahui jumlah sampel dari masing-masing jenis perizinan untuk mengetahui jumlah responden yang akan dilakukan dalam penelitian ini.
3.4 Data dan Sumber Data
Sumber data terbagi menjadi dua, dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah:
1. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung melalui observasi, pembagian angket atau kuesioner kepada pelanggan BPMP (Badan Penanaman Modal dan Perizinan).
2. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada atau data yang secara tidak langsung berhubungan dengan responden yang diteliti dan merupakan pendukung bagian dari penelitian yang dilakukan, yaitu data yang diperoleh dari instansi tempat dilakukannya penelitian.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, peneliti menggunakan berbagai metode, yaitu:
a. Kuisioner
35
sistematis, yang diserahkan langsung kepada responden yang akan diteliti untuk diisi Singarimbun (2006). Selanjutnya agar jawaban responden dapat diukur maka jawaban responden diberi skor. Dalam pemberian skor maka digunakan skala Ordinal, menurut Efendy dan Singarimbun (2006) skala ordinal adalah merupakan cara pengukuran yang berhubungan dengan
pertanyaan tentang sikap seseorang (responden) terhadap sesuatu. Selanjutnya dalam prosedur skala ordinal ini adalah menetukan menetukan skor atas setiap pertanyaan dalam kuisioner yang disebarkan. Jawaban dari responden dibagi dalam lima kategori penilaian dimana masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai lima.
b. Dokumentasi
Dokumentasi adalah mengumpulkan data dengan cara mengalir atau mengambil data-data dari catatan, dokumentasi, administrasi yang sesuai dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui dokumen-dokumen atau arsip-arsip dari lembaga yang di teliti.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah proses penentuan ukuran suatu variabel. Metode yang digunakan adalah metode dengan skala likert, yaitu dengan
memberikan pilihan jawaban untuk satu petanyaan, skor tersebut bergeser antara satu hingga lima, yaitu:
5. Sangat setuju
4. Setuju
2. Tidak setuju
1. Sangat tidak setuju
Tabel 3.3 Tabel Operasional Penelitian
Konsep Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
Kualitas Pelayanan (X)
Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /
perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
• Tingkat teknologi yang digunakan BPMP
• Tingkat tata ruang di BPMP
• Tingkat kesesuain fasilitas dengan jenis pelayanan
Ordinal
Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan secara akurat.
• Tingkat realisasi janji dalam pembuatan izin usaha • Tingkat kehandalan dalam memberikan pelayanan • Tingkat kemampuan pegawai dalam penyampaian pelayanan yang diberikan Ordinal Ketanggapan (Resposiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
• Tingkat kecepatan pelayanan
37 Jaminan (Assurance) Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. • Tingkat pengetahuan pegawai dalam pelayanan perizinan • Tingkat kepercayaan yang diberikan dalam pelayanan yang diberikan • Tingkat menciptakan rasa aman dalam pelayanan bagi pengguna jasa Ordinal Empati (Emphaty) Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
• Tingkat memahami kebutuhan spesifik pengguna jasa
• Tingkat perhatian terhadap
pengguna jasa
• Tingkat hubungan personal dalam pelayanan
Ordinal
Kepuasan Konsumen (Y)
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
• Tingkat kepuasan penggunaan jasa • Tingkat pelayanan yang diterima • Tingkat pelayanan yang diharapkan Ordinal
3.7 Metode Analisis Data 3.7.1 Uji Alat Kuisioner
mampu mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Pada penelitian ini pengukuran validitas menggunakan analisis faktor yang merupakan salah satu teknik statistic multivariate. Jika ditemukan korelasi yang cukup kuat diantara faktor – faktor pembentuk maka faktor tersebut dinyatakan memang sebagai pembentuk variabel. Besarnya matriks korelasi yang lazim digunakan adalah 0.5 .
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga Arikunto (2002).
Arikunto (2002) merumuskan alpha cronbach yang telah dibakukan sebagai berikut :
Keterangan :
r11 = reabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
= jumlah varian butir
39
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha cronbach ( ) > 0,50 dengan bantuan SPSS 20.0.
3.8 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif.
3.8.1Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif agar lebih memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen pada Badan Penanaman Modan dan Perizinan (BPMP). Selain itu dalam metode analisis kualitatif menggunakan kuesioner yang didalamnya memuat pertanyaan-pertanyaan terbuka sehingga data yang dihasilkan lebih kaya, manusiawi, tajam dan seringkali lebih membuka wawasan McDaniel & Gates (2001).
3.8.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung
Y = a + b1x1+ b2x2+ b3x3+ b4x4+ b5x5+ e
Keterangan :
Y = variabel terikat yaitu kepuasan konsumen = konstanta
b1-b5 = koefisien regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-5
x1 = Bukti Fisik
x2 = Kehandalan
x3 = Daya Tanggap
x4 = Jaminan
x5 = Empati e = standar eror.
3.9 Uji Hipotesis
3.9.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu bukti fisik (X1) , kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau = 5%. Hasil pengujian uji F dapat ditemui pada tabel ANOVA (Analysis of Variance) dari output SPSS untuk menjawab hipotesis statistik yaitu:
Ho= variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Ha= variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y
Dengan kriteria :
41
b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.
3.9.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
independen yaitu tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau = 5%.
Dengan hipotesis:
a. Bila nilai signifikan (P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
75
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang dirumuskan yaitu Kualitas Pelayanan Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung memberikan pengaruh kepuasan kepada para pelanggannya dapat diterima.
Hasil pengujian hipotesis tersebut didasarkan pada hasil perhitungan secara statistik melalui Regresi Berganda pada tingkat Alpha 5 % dan derajat kebebasan sebesar 93 yaitu sebagai berikut :
1. Kepuasan konsumen BPMP Kota Bandar Lampung dipengaruhi oleh variabel bukti fisik (X1) , kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Hal ini ditunujukkan oleh nilai koefisien
Angka pengaruh sebesar 73,4% menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung.
2. Hasil pengujian hipotesis secara menyeluruh dengan uji F pada tingkat kepercayaan 95% atau dengan nilai = 5% , F hitung > F tabel (51.794 > 2.31) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Secara statistik kepuasan konsumen Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung secara bersama-sama dipengaruhi oleh variabel bukti fisik (X1) , kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), pada tingkat signifikansi alpha lima persen atau pada tingkat kepercayaan 95 %. 3. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t pada = 5% atau =
0.05% dengan derajat kebebasan sebesar 93 menunjukkan bahwa, secara statistik ternyata masing-masing variabel bebas bukti fisik (X1) ,
kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen Badan Penanaman Modal dan Perizinan (BPMP) Kota Bandar Lampung. 5.2 Saran
75
a. Dari hasil yang paling besar jaminan (assurance), dibandingkan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Untuk itu diharapkan BPMP Kota Bandar Lampung mempertahankan para pegawai yang sudah memiliki pengetahuan yang baik dalam prosedur pelayanan perizinan sehingga penyampaian dalam menginformasikan prosedur pelayanan perizinan sangat jelas dan sopan,selain itu BPMP mempertahankan kualitas kepercayaan dan rasa aman dalam pengurusan berkas perizinan yang telah tumbuh pada konsumen, serta mempertahankan kinerja pegawai yang telah memiliki kompetensi baik dalam pelayanan perizinan.
Arikunto, Suharsimi.
Prosedur Penelitian, Edisi Revisi V
. 2002. PT Rineka Cipta:
Jakarta.
Dwiwinarsih, Rina.
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Bakmi AISY Depok,
Jurnal Ekonomi.
Gst. Ayu Oka Windart,
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsume
Pada PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) TBK Kantor Cabang Utama
(KCU)Palembang,
Jurnal Ekonomi.
Khatimah, Husnul.
Analisi Pengaruh Koalitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura).
Jurnal
Ekonomi
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani 2008 .
Manajemen Pemasaran Jasa
, cetakan
keempat. Salemba Empat, Jakarta.
McDaniel, Carl dan Gates, Roger. 2001.
Riset Pemasaran Kontemporer
. Salemba
Empat: Jakarta.
Moch.Nazir. (2003),
Metode Penelitian
, Salemba Empat, Jakarta,63.
Nor Fahmi, Fikri,
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko
Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
Jurnal Ekonomi.
Pemerintah Kota Bandar Lampung, 2011.
Expose Pelayanan Perizinan
Kota Bandar
Lampung
. Bandar Lampung: Pemerintah Kota Bandar Lampung.
Pemerintah Kota Bandar Lampung, 2011.
Laporan Pendapatan Asli Daerah
Kota
Philip Kotler & Kevin Lane Keller
,
2009,
Manajemen
pema
saran,
Edisi 13 Jilid 1.
Jakarta.
Singarimbun dan Effendi. 2006.
Metodologi Penelitian Survey
.LP3ES. Jakarta
Sugiyono, 2007.
Metode Penelitian Bisnis
.CV Alfabeta.Bandung.
Tjiptono, Fandy 2008.
Service Management : Mewujudkan layanan prima
.
Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011.
Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.
Yogyakarta: ANDI
