Skripsi
Disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Disusun oleh:
SITI KARTIKAWATI 20120530207
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang membuat pernyataan dibawah ini :
Nama : Siti Kartikawati
NIM : 20120530207
Program Studi/Konsentrasi : Ilmu Komunikasi/Public Relations
Judul Skripsi : Strategi Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo dalam Memberikan Pelayanan
Informasi Publik untuk Menjalankan Peran Keterbukaan Informasi Publik Tahun 2015-2016
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari sumber lain telah disebutkan dalam teks menggunakan aturan yang berlaku. Apabila dikemudian hari karya saya ini terbukti merupakan hasil plagiat/menjiplak karya orang lain maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Yogyakarta, 19 Desember 2016 Penulis
HALAMAN MOTTO
Hidup ini seperti koin,
Sukses dan gagal adalah dua sisi yang berbeda
Satu sisi selalu muncul disaat tertentu,
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin, sujud dan syukur tak henti-hentinya aku lakukan
kepada Allah SWT yang selalu melimpahkan nikmat-Nya, kekuatan dan
kemudahan kepada ku sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan. Karya kecil ini ku persembahkan untuk :
Bapak dan Ibu. Terimakasih atas Do’a dan Semangat yang diberikan untuk putri kecilmu yang belum mampu membalas tetes keringat serta belmu membuat bapak ibu tersenyum bahagia
Keluargaku. Terimakasih atas supportnya, bimbingan dan bantuan-bantuannya
Yogi Andana Danuryono. Terimakasih atas support dan kesabarannya Teman-teman ‘Seperguruan’ Laila, Tiwi, Mala, Caca, Ulya, Nizma, Akbar, Andi, mas Ari, Siska. Terimakasih semangatnya dan bantuannya Teman-teman Ilmu Komunikasi Vonti, Azhar, Dira, Fiqi, Mahfud. Terimakasih atas semangat dan bantuan-bantuan sampai karya indah ini bisa selesai
Dosen Pembimbing Ibu Tri Hastuti, terimakasih atas bimbingannya Tim PPID Kabupaten Kulon Progo. Pak Burhan terimakasih banyak selalu meluangkan waktu di sela-sela jam kerjanya
KATA PENGANTAR
Assalamua’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, segala puji syukur atas kehadirat rahmat dan karunia Allah SWT yang diberikan kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa sholawat dan salam senantiasa kita haturkan kepada Rasulullah SAW beserta sahabat dan keluarganya.
Skripsi ini dikerjakan demi memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana di Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Peneliti menyadari bahwa tugas akhir ini bukanlah tujuan akhir belajar karena belajar adalah sesuatu yang tidak terbatas.
Secara khusus, peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Haryadi Arief Nuur Rasyid, S.IP., M.Sc. selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
2. Ibu Dr. Tri Hastuti Nur Rochimah, S.Sos., M.Si. selaku dosen pembimbing, terimakasih telah sabar dan mau meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan peneliti.
3. Ibu Frizki Yulianti Nurnisya, S.IP., M.Si. dan Bapak Taufiqur Rahman, S.IP., MA., Ph.D. selaku dosen penguji, terimakasih telah meluangkan waktu dan memberikan masukan dalam ujian pendadaran peneliti.
5. Segenap tim PPID Kabupaten Kulon Progo, terimakasih telah memberi ijin bagi peneliti untuk melakukan penelitian di PPID Kabupaten Kulon Progo.
6. Semua pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini dengan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya. Semoga karya penelitian tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan bagi banyak piha demi kemaslahatan bersama serta bernilai ibadah di hadapan Allah SWT. Amin.
Yogyakarta, 21 Desember 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN. ... i
HALAMAN PENYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN MOTTO ...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
ABSTRACK ...viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR GRAFIK ...xiii
DAFTAR TABLE ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
1. Manfaat Teoritis ... 10
2. Manfaat Praktis ... 10
E. Kerangka Teori... 10
1. Definisi Customer Relationship Management ... 10
2. Konsep Customer Relationship Management ... 12
4. Keterbukaan Informasi Publik ... 26
F. Metode Penelitian... 30
1. Jenis Penelitian ... 30
2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31
3. Obyek Penelitian ... 32
4. Teknik Pengumpulan Data ... 32
5. Teknik Analisis Data ... 35
6. Uji Validitas Data ... 36
7. Sistematika Penulisan ... 37
BAB II GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN ... 39
A. Profil PPID Kabupaten Kulon Progo ... 39
B. Tugas PPID Kabupaten Kulon Progo ... 42
C. Dasar Hukum ... 43
D. Visi dan Misi Kabupaten Kulon Progo ... 44
1. Visi ... 44
2. Misi ... 44
E. Falsafah Lambang Daerah Kabupaten Kulon Progo ... 45
1. Lambang ... 45
2. Arti Lambang ... 45
F. Struktur Organisasi PPID Kabupaten Kulon Progo ... 46
G. Mekanisme Layanan ... 49
H. Pelaksanaan UU No. 14 Tahun 2008 ... 50
I. Penelitian Terdahulu ... 54
BAB III SAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ... 56
A. Sajian Data ... 56
1. Perencanaan Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo ... 57
2. Pelaksanaan Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo ... 67
B. Pembahasan ... 99
1. Perencanaan Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo ... 99
2. Pelaksanaan Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo ... 105
3. Evaluasi Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo ... 120
4. Faktor Pendukung dan Penghambat ... 126
BAB IV PENUTUP ... 129
1. Kesimpulan ... 129
2. Saran ... 132 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Lingkaran Pelayanan di Pemerintahan. ... 23
Gambar 2. 1 Penghargaan sebagai PPID Percontohan... 40
Gambar 2.2 Lambang Daerah Kabupaten Kulon Progo ... 45
Gambar 2.3 Struktur Organisasi PPID Kabupaten Kulon Progo ... 46
Gambar 2.4 Mekanisme Pelayanan Informasi ... 49
Gambar 3. 1 Struktur Unit Tim PPID Kabupaten Kulon Progo ... 68
Gambar 3.2 Maklumat Pelayanan Informasi ... 73
Gambar 3.3 Kegiatan PPID Award Tahun 2014 ... 77
Gambar 3.4 Kegiatan Kamis Pagi ... 80
Gambar 3.5 Kegiatan Meja Layanan di Media Center ... 81
Gambar 3.6 Halaman Aplikasi SEMAR ... 84
Gambar 3.7 Halaman Website Pemerintah Kabupaten Kulon Progo ... 85
Gambar 3.8 Halaman Website PPID Kabupaten Kulon Progo ... 86
Gambar 3.9 Halaman Facebook PPID Kabupaten Kulon Progo ... 87
Gambar 3. 10 Halaman Twitter PPID Kabupaten Kulon Progo ... 87
Gambar 3. 11 Program Bedah Rumah ... 88
Gambar 3. 12 Apresiasi Komisi Informasi DIY Tahun 2016 ... 94
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. 1 Jumlah Pemohon Informasi Tahun 2014. ... 7
Grafik 1.2 Jumlah Pemohon Informasi Tahun 2015 ... 8
Grafik 3. 1Pemohon Informasi Berdasarkan Media Tahun 2015 ... 72
DAFTAR TABEL
ABSTRAK
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Public Relations Siti Kartikawati (20120530207)
Strategi Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo dalam Memberikan Pelayanan Informasi Publik untuk Menjalankan Peran Keterbukaan Informasi Publik (November 2015-September 2016)
Tahun Skripsi : 2016 xi + 120 Halaman
Daftar Pustaka : 22 buku (1989-2014) + 4 Jurnal + 5 Sumber Online + 5 Sumber lain
Pemerintah kini memiliki tanggung jawab untuk terbuka dalam hal kebijakan dan pelayanan publik. Proses pelayanan informasi publik dilakukan dengan baik oleh PPID Kabupaten Kulon Progo dengan terbukti mendapatkan penghargaan sebagai PPID Inspirasional terbaik ketiga kategori PPID Pemerintah Kabupaten oleh INGPRAS tahun 2015. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan strategi Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo. Studi deskriptif strategi Customer Relationship Management ini dilakukan kepada masyarakat pemohon informasi dan pihak PPID Kabupaten Kulon Progo tahun 2015-2016. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan oleh PPID Kabupaten Kulon Progo dalam menentukan strategi Customer Relationship Management yang dilakukan kepada masyarakat.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dan dokumentasi, baik dokumentasi kepustakaan maupun dokumentasi lainnya. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan.
Hasil penelitian dijelaskan bahwa PPID Kabupaten Kulon Progo melaksanakan customer relations dengan terus memberikan pelayanan prima dan memanfaatkan media untuk menyebarkan informasi dan menampung aduan masyarakat. Pelayanan prima yang dilakukan dengan memberikan kecepatan tanggapan permohonan informasi paling lambat 7 hari dari permohonan informasi diterima. PPID Kabupaten Kulon Progo juga mengutamakan keakuratan informasi yang diberikan, maka dari itu PPID Kabupaten Kulon Progo bekerjasama dengan SKPD di Pemerintah Kabupaten Kulon Progo sebagai PPID Pembantu. Customer relations yang dilakukan PPID Kabupaten Kulon Progo lakukan masih kurang lengkap karena masih belum adanya pengukuran kepuasan pelanggan. Belum dilakukan pengukuran kepuasan ini karena belum adanya laporan permohonan informasi yang berisi data pribadi pemohon informasi. Hal ini dikarenakan PPID Kabupaten Kulon Progo masih kekurangan tim yang bertugas mengelola data pemohon informasi dan tim dibagian front office.
ABSTRACT
Universitas Muhammadiyah of Yogyakarta Faculty of Social Science and Political Science Department of Communication
Course of Public Relations Siti Kartikawati (20120530207)
Customer Relationship Management Strategies PPID Kulon Progo in Providing Public Information Services to Play the Role of Public Disclosure (November 2015-September 2016)
Thesis Year : 2016 xi + 120 pages
Literature : 22 books (1989-2014) Journal + 4 + 5 Online Source + 5 Other Source
The government now has responsibility for open in terms of public services. The process of public information services done well by PPID in Kulon Progo with proven to be awarded as PPID Inspirational the best third category of PPID the governmentof by INGPRAS the year 2015. This study aims to describe strategy of Customer Relationship Management PPID Kulon Progo. The sort of descriptive set of strategies Customer Relationship Management is done to the applicant’s information and the PPID in Kulon Progo year 2015-2016. As a results of this research can be used by PPID Kulon Progo in determining the strategy of Customer Relationship Management is done to the public.
The research method used in this study is sort of descriptive set of qualitative. The data collection is done by way of interviews and documentation, good documentation literature or other documentation. The data analysis in this study is reduction of data, the presentation of data and conclusions.
The results of the study explained that the PPID Kulon Progo carry out customer relations by continue to provide excellent service and take advantage of the media to disseminate information and to accommodate the complaint society. The service excellence that is carry out by giving the speed of response to request for information no later than 7 days of the information received. PPID in Kulon Progo also give priority to the accuracy of the information provided, PPID in Kulon Progo in cooperation with the positions SKPD in the Government of the Kulon Progo as PPID the maid. Customer relations by PPID in Kulon Progo do still not complete because it is still measurement of customer satisfication. Haven’t done the measurement of satisfication this because there are no reports for information containing personal data applicant information. This is because PPID in Kulon Progo is still a shortage of a team that is in charge of managing the data applicant information and the team on the front office.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat (Hardiansyah, 2011 : 11). Pemberian pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai kegiatan melayani keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Kondisi masyarakat saat ini mengalami perkembangan yang dinamis. Hal ini menunjukan bahwa masyarakat semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara. Masyarakat semakin berani dan kritis dalam menyampaikan aspirasinya untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan pemerintah.
Membangun relationship pemerintahan memerlukan perbaikan birokrasi pemerintahan. Kesan awal yang sering muncul tentang birokrasi di Indonesia adalah sikap sinis. Penyebabnya terletak pada kinerja birokrasi yang diasosiasikan masyarakat dengan pelayanan yang lamban, kurang memuaskan, biaya yang tinggi, kolusi, korupsi, dan sebagainya (Mariana, 2006 : 15).
Peningkatan pelaksanaan birokrasi semakin dituntut menghadapi tantangan global ini. Birokrasi yang semakin ramping, efektif, efisien, serta responsif sehingga tugas pokok birokrasi bukan sebagai bentuk kekuasaan mutlak, namun bertugas sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat seluas-luasnya. Salah satu bentuk perwujudan paradigma baru untuk merubah citra birokrasi kepada publik adalah prinsip good governance.
Daerah Istimewa Yogyakarta tengah menerapkan prinsip good governance dimana dalam prinsip tersebut lebih menekankan tentang akuntabilitas dan transparansi pemerintah terhadap masyarakat. Tata kelola pemerintah harus lebih mengedepankan tentang konsep tata kelola pemerintahan terbuka (open governance). Tujuannya demi meningkatkan taraf hidup warga dengan meningkatkan integritas dan akuntabilitas pejabat publik dalam menjalankan tugasnya.
faktor perkembangan tekhnologi informasi dan komunikasi. Pemerintah memerlukan suatu manajemen pengaturan hubungan pelanggan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Manajemen pengaturan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) bertujuan untuk dapat mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka waktu panjang.
Penerapan CRM dengan baik sebagai pengembangan pelayanan pelanggan akan menciptakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Pada perusahaan non profit CRM dapat bertujuan sebagai efisiensi operasional atau peningkatan kepuasan klien (Buttle, 2007 : 56). .
Untuk memenuhi kepuasan pelayanan pelanggan, banyak hal yang dilakukan organisasi atau perusahaan tanpa memperhatikan biaya. Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pendistribusian, dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi strategi CRM (Buttle, 2007 : 65). Dalam memaksimalkan pelayanan CRM juga memanfaatkan layanan mandiri bagi pelanggan berbasis web dan software lain.
(PPID). PPID sebagai penyedia dan pengelola pelayanan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Pembentukan PPID merupakan salah satu cara pemerintah melakukan keterbukaan informasi publik seperti dijelaskan pada Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Infomasi Publik (KIP).
UU No. 14 tahun 2008 ini membuat badan publik memiliki kewajiban untuk menyediakan informasi tentang perusahaannya kepada publik. Mendapatkan informasi menjadi hak asasi manusia untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik.
PPID merupakan perpaduan antara bagian teknologi informasi dan humas pemerintah. Kebutuhan informasi yang menjadi hak warga negara harus dilayani dengan baik oleh PPID. Selain melayani kebutuhan informasi publik, PPID juga menerima aduan tentang kinerja pemerintah. Bentuk aduan yang disampaikan berupa saran, ide, keluhan, informasi dan pertanyaan yang disampaikan untuk pemerintah.
pemerintah kepada masyarakat untuk mendukung transparansi kebijakan pemerintah.
Pemerintah Kabupaten Kulon Progo menjadi percontohan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) di wilayah DIY. Kulon Progo dinilai memiliki versi kegiatan yang mendukung keterbukaan informasi publik (Harian Jogja, 22 Mei 2013).
Kabupaten Kulon Progo merupakan salah satu daerah yang tengah menerapkan prinsip good governance dan tengah mencoba untuk menjalankan konsep open governance. Bentuk pelaksanaannya dengan mendirikan PPID sebagai penyedia dan pelayanan informasi di Kabupaten Kulon Progo.
Pembentukan tim PPID Kabupaten Kulon Progo berdasarkan Surat Keputusan Bupati Kulon Progo Nomor 215 tahun 2013tentang Pembentukan Tim Pengelola Informasi dan Dokumentasi Pemerintah Kabupaten Kulon Progo. Tujuannya PPID Kabupaten Kulon Progo ini supaya mampu memberikan dan menerima informasi berupa saran, aduan, pertanyaan, dan keluhan dari masyarakat. Pelayanan informasi yang berkualitas sesuai keinginan masyarakat akan menimbulkan rasa loyalitas masyarakat terhadap kerja PPID.
dikarenakan PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo masih berada di posisi ke tiga dibawah Pemerintah Kota Yogyakarta dan Pemerintah Kabupaten Sleman dalam hal layanan pada tahun 2013.
Kinerja pelayanan publik pemerintah kabupaten Kulon Progo masih terbilang rendah yang menempatkan dibawah pemerintah Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman, berdasarkan hasil penilaian kinerja pelayanan publik oleh Tim Penilai Daerah Provinsi DIY dalam kurun waktu bulan Juni hingga minggu keempat September 2013 (sumber : http://www.jogjakota.co.id, diakes 22 November 2015).
Layanan informasi pada tahun 2013 memang masih buruk. Melihat dari jawaban aduan tahun 2013, PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo tidak memberikan jawaban yang memuaskan pada aduan yang diminta customer.
Seperti pada aduan Wanto tahun 2013 yang berisi “jalan
kalibawang rusak karena banyak truk yang melintas melebihi muatan”. Aduan tersebut ditanggapi dengan “terimakasih telah berkunjung di website kami” (sumber : http://www.ppid.kulonprogokab.go.id, diakses 30 April 2016 pukul 05.40)
Hal ini menuntut humas pemerintah kabupaten terus melakukan perbaikan pelayanan PPID Kulon Progo. Perbaikan pelayanan yang dilakukan salah satunya dengan memperbaiki pelayanan aduan melalui media dan cara menanggapi aduan informasi. Perbaikan pelayanan merupakan hal yang penting untuk memuaskan publik atas kinerja yang diberikan pemerintah.
Seperti aduan tahun 2016 dari Surahmanto, yang isinya “kami berharap tempat karaoke segera ditutup karena bisa mempengaruhi psikologi anak-anak dan masyarakat karena letaknya yang langsung berhadapan dengan SD dan minuman
“SAB Pemerintah : silahkan dilaporkan atas nama BPD
Karangwuni. Termasuk penyimpanan miras dimana perlu disampaikan dalam surat. Surat ditulis kepada Bupati ditembukan
ke Dinparpora dan Satpol PP” (sumber : www.ppid.kulonprogokab.go.id, diakses 30 April 2016 pukul 05.48).
Perbaikan layanan PPID terus dilakukan dengan memperbaiki komunikasi dengan masyarakat. Hal tersebut membuktikan bahwa PPID Kulon Progo mengutamakan kenyamanan masyarakat dalam memberikan aduan dan mendapatkan informasi. Sesuai ciri komunikasi humas yaitu two ways communications, maka PPID memperbaiki tanggapan dan cara
berkomunikasi dengan publik. Terbukti dengan meningkatnya tingkat keterbukaan informasi publik diberbagai media layanan yang digunakan PPID Kulon Progo.
Grafik 1.1
Jumlah Pemohon Informasi Tahun 2014
Grafik 1.2
Jumlah Pemohon Informasi Tahun 2015
Sumber: Laporan Pelayanan Informasi PPID Kulon Progo tahun 2015
Usaha PPID Kulon Progo dalam meningkatkan pelayanan publik memang cukup besar. Dengan adanya Tim PPID, tentunya besar harapan masyarakat kepadaketerbukaan informasi pemerintah melalui Tim PPID, mengingat Kulon Progomerupakan daerah yang tengah berkembang. Dapat dilihat bahwa Kabupaten Kulon Progo akan terlibat dalam pertumbuhan Provinsi dengan dibuatnya BandaraInternasional, Tambang Pasir Besi dan Pelabuhan yang berpusat di KabupatenKulon Progo.
Alasan peneliti mengambil penelitian pada tahun 2015-2016 karena pada tahun 2015 PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo meraih penghargaan The 1st Indonesia Goverment Public Relations Award Summit (INGPRAS) kategori PPID Inspirasional ketiga se-Kabupaten di Indonesia. Penghargaan ini dinilai dari implementasi UU Keterbukaan Informasi Publik yang di kirim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo seperti telah terbentuknya PPID, SOP (Standar Operasional Prosedur), DIP (Daftar Informasi Publik), dan inovasi-inovasi yang dilakukan. Pada tahun 2016 juga merupakan tahun awal pembangunan bandara internasional dan tambang besi. Sehingga peran PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo sangat penting dalam menangani kasus aduan dan sengketa informasi. B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan, maka peneliti merumuskan permasalahan yang ada sebagai berikut : “Bagaimana
pelaksanaan Customer Relations Management tim Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Pemerintah Kabupaten Kulon Progo dalam memberikan pelayanan informasi publik untuk menjalankan peran keterbukaan informasi publik pada tahun 2015-2016?”
C. Tujuan Penelitian
Terdapat sejumlah hal yang ingin dicapai dalam penelitian ini:
Kulon Progo dalam memberikan pelayanan informasi publik tahun 2015-2016.
2. Mengetahui bagaimana peran Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Pemerintah Kabupaten Kulon Progo dalam menjalankan Keterbukaan Informasi Publik.
3. Mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam mengelola pelayanan publik Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Pemerintah Kabupaten Kulon Progo.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Peneliti ini memberikan sebuah deskripsi mengenai perlunya menjalin hubungan dengan pelanggan yang dilakukan tim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo sehingga hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah kajian mengenai Customer Relationship Management. 2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajementim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo dalam rangka melakukan tindakan-tindakan korektif terhadap strategi Customer relationship Management.
E. Kerangka Teori
1. DefinisiCustomer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship termasuk konsep penting dalam membina
Relationship untuk mempertahankan pelanggannya demi mencapai kesuksesan. Seperti yang diungkapkan Amstrong (2007 : 14), bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah seluruh proses dalam
membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan.
Customer Relationship Management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan (Kotler, 2008 : 148). Selain itu menurut Francis Buttle (2007) Customer Relationship Management adalah sebagai strategi utama bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan jaringan eksternal untuk menciptakan dan mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel (Buttle, 2007 : 48).
Berdasarkan teori Temporal and Trott yang dikutip oleh (Siahaan, 2008 : 81) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
Customer Relationship Management suatu bentuk proses
meningkatkan kesetiaan pelanggan. Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan, perusahaan akan memperoleh keuntungan. Kebutuhan yang juga harus diperhatikan yaitu mengenai dalam hal memberikan pelayanan (customer service). Adanya customer service dalam perusahaan akan
membantu customer untuk mencapai kepuasan yang diinginkan.
Armistead and Clark (1996 : 86) mengatakan ada lima hal yang harus dilakukan perusahaan dalam manajemen hubungan pelanggan :
a. Kepuasaan pelanggan b. Mutu produk
c. Mendengarkan keluhan pelanggan
d. Memahami faktor kunci layanan kepada pelanggan e. Mencoba bekerja lebih baik
Kelima hal tersebut merupakan manajemen yang penting dilakukan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan dalam mempertahankan pelanggan karena terciptanya kepuasan pelanggan. Konsep yang menjadi dasar Customer Relationship Management berfokus pada merekrut pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan.
2. Konsep Customer Relationship Management (CRM)
Konsep Customer Relationship Management dibagi dalam tiga tataran (Buttle, 2007 : 6), yaitu:
1) CRM Strategis
paling penting karena mengutamakan kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen merupakan hal penting karena dapat meningkatkan loyalitas terhadap perusahaan.
Dalam konsep ini, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan, serta sistem ganjaran (reward system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan. Tujuannya untuk kepuasan pelanggan, serta meningkatkan sistem pengumpulan, penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang aktivitas perusahaan.
2) CRM Operasional
CRM operasional adalah proses bisnis yang terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Proses bisnis ini menggunakan berbagai aplikasi perangkat lunak untuk memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis.
a) Otomatis pemasaran
Otomatisasi pemasaran atau sering dikenal dengan Marketing Automation merupakan pemanfaatan teknologi
pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak Marketing Automations ini memiliki kemampuan sekaligus, seperti
Kemampuan lain perangkat lunak ini juga memudahkan pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.
b) Otomatis penjualan
Sistem ini mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Paket perangkat lunak ini memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis. c) Otomatis layanan
sehingga melambungkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3) CRM Analitis
CRM analitis digunakan untuk mengekploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem ini digunakan untuk mencari informasi pelanggan. Informasi pelanggan yang didapat perusahaan akan mempermudah perusahaan dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan. Secara tidak langsung CRM analitis mampu memberikan solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat lebih personal bagi setiap permasalahan pelanggan sehingga semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Groncoos yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2009: 2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Definisi pelayanan publik menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2009) adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara, atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Konsep pelayanan publik merupakan amanah konstitusi dimana warga negara tidak hanya ditempatkan sebagai pelanggan (customer), namun ditempatkan sebagai pemilik yang mempengaruhi arah pelayanan. Pelayanan publik juga tertulis pada Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25 tahun 2009, yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Saefullah (2008) dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik perlu adanya upaya memahami sikap dan perubahan kepentingan publik sendiri. Sikap dan perubahan kepentingan publik yang selalu berubah, harus didukung dengan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan masyarakat.
1) Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti, mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan, berbelit-belit. Pelayanan diberikan dengan kejelasan dan kepastian bagi pelanggan.
2) Pemberi pelayanan diusahakan agar efektif dan efisien.
3) Pemberi pelayanan memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang ditentukan.
4) Pelanggan setiap saat mudah memperoleh informasi berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
5) Dalam melayani, pelanggan diberlakukan motto : “customer is king and customer is always right”.
Ketersediaan pelayanan akan menjamin proses pelayanan sehingga tingkat kegagalan dapat diatasi. Ketersediaan pelayanan juga akan melindungi serta meningkatkan kepercayaan publik. Hal tersebut juga menjadi faktor utama dalam mengukur faktor masukan (input) atau tanggapan stakeholder menilai pelayanan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
b. Konsep Pelayanan Publik
1) Akuntabilitas
Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat. nilai dan norma pelayanan meliputi transparansi pelayanan, prinsip keadilan, jaminan penegakkan hukum, hak asasi manusia, dan orientasi pelayanan yang dikembangkan terhadap masyarakat pengguna jasa. Pola pelayananan yang akuntabel adalah pola pelayanan yang mengacu pada kepuasan publik sebagai pengguna jasa.
2) Responsivitas
Responsivitas merupakan kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas adalah cara untuk mengukur daya tangkap birokrasi terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tuntutan pengguna jasa. Menurut Dwiyanto (2002 : 56) ada beberapa indikator dari penjabaran responsivitas pelayanan publik, diantaranya:
dirasakan tidak memenuhi harapan masyarakat. Pada sisi lain, telah semakin tumbuh kesadaran masyarakat menuntut hak-haknya sebagai konsumen untuk memperoleh pelayanan dengan kualitas terbaik.
b) Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa. Rendahnya responsivitas aparat birokrasi terlihat dari belum mkasimalnya tugas-tugas bagian informasi dalam menjalankan misi penyebaran informasi pelayanan secara akurat kepada masyarakat. Hal tersebut mengakibatkan masyarakat pengguna jasa tidak memahami prosedural atau tata cara yang harus dilakukan. Sehingga sering terjadi penolakan dari aparatur pelayanan karena belum adanya komunikasi interakstif antara aparat birokrasi dengan para pengguna jasa.
d) Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan dapat diciptakan oleh aparat pelayanan dengan memberikan pelayanan yang ramah dan empati kepada pelanggan. e) Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam
sistem pelayanan yang berlaku. Penempatan pelayanan yang kaku, yang masih menggunakan pendekatan formalistik berpengaruh pada perkembangan aspirasi masyarakat pengguna jasa. Aparat pelayanan harusnya lebih bisa menempatkan diri dengan pendekatan kontekstual sehingga pelayanan yang diberikan lebih mengutamakan kepentingan pengguna jasa.
3) Orientasi pada pelayanan
pelayanan juga merupakan pekerjaan aparat yang tak kalah penting karena merupakan tugas aparat terhadap masyarakat pengguna jasa. Kepuasan pelanggan menjadi hal penting dalam tugas pelayanan aparat birokrasi.
4) Efisiensi pelayanan
Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan. Pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat menyediaan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output pelayanan, birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu pelayanan. Efisiensi input dipergunakan untuk melihat seberapa jauh kemudahan akses publik terhadap sistem pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan efisiensi output dipergunakan untuk melihat pemberian produk pelayanan oleh birokrasi tanpa disertai adanya tindakan pemaksaan kepada publik untuk mengeluarkan biaya ekstar pelayanan, seperti suap, sumbangan sukarela, dan berbagai pungutan dalam proses pelayanan. c. Kualitas Pelayanan Publik
dengan kebutuhan pengguna jasa pelayanan (Suryokusumo, 2008 : 41). Pengguna jasa pelayanan akan mendapatkan kepuasan manakala pemberi pelayanan atau aparat birokrasi dapat memahami kebutuhan masyarakat, mempunyai empati yang tinggi serta menunjukan kualitas pelayanan yang prima.
Supaya tercipta pelayanan publik yang prima, aparat pelayanan juga harus memperhatikan asas-asas pelayanan. Beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan yang harus diperhatikan diantaranya (Ratminto, 2005 : 245) :
1) Empati dengan customer
Aparat pelayanan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Pelayanan yang ramah terhadap customer menjadi nilai yang baik dalam memberikan pelayanan.
Gambar 1.1
Lingkaran Pelayanan di Pemerintahan AKHIR LINGKARAN AWAL LINGKARAN
Ke parkir Masuk area parkir
Disapa satpam mencari parkir
Keluar kantor masuk kantor
Menerima berkas disapa satpam
Menunggu melihat denah
ke kamar kecil melihat loket
menunggu panggilan minta tolong penjaga mengisi formulir
(Sumber : Ratminto, 2003 : 246) 2) Pembatasan prosedur
Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian one stop shop benar-benar diterapkan. Cara yang dapat dilakukan
pemerintah yang lebih rendah (kecamatan, kelurahan, dan seterusnya).
3) Kejelasan tata cara pelayanan
Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. 4) Minimalisasi persyaratan pelayanan
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. Permasalahan yang sering muncul dalam pelaksanaan pelayanan adalah penolakan dari aparat pelayanan karena masih kurangnya persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat pengguna jasa. Mencegah hal tersebut aparat pelayanan tidak mempersulit masyarakatnya dengan membuat sesedikit mungkin persyaratan yang harus dipenuhi.
5) Kejelasan kewenangan
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas munkin dengan membuat bagian tugas dan distribusi kewenangan. Dengan demikian tidak akan terjadi duplikasi tugas atau kekosongan tugas.
6) Transparansi biaya
membayar mahal, asalkan sah dan jelas manfaat yang diterimanya. Dengan demikian sangat mungkin untuk dirancang kelas-kelas pelayanan untuk izin yang sama, seperti yang dilakukan kantor pos dimana masyarakat dapat memilih kelas-kelas yang sudah tercatat.
7) Kepastian jadwal
Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. Masyarakat juga tidak membuang-buang waktu untuk menunggu apabila jadwal pelayanan yang diberikan sudah pasti.
8) Minimalisasi formulir
Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, misalkan satu formulir dapat digunakan untuk berbagai keperluan. Sehingga penggunaan formulir dapat diminimalisasikan.
9) Maksimalisasi masa berlakunya izin
10) Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers
Hak-hak dan kewajiban baik bagi provider maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan
sanksi dan ketentuan ganti rugi. 11) Efektivitas penanganan keluhan
Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindari terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik. Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri, terdapat sejumlah indikator yang dapat digunakan.
4. Keterbukaan Informasi Publik
Informasi publik bersifat terbuka dapat diakses oleh setiap pengguna informasi publik. Informasi merupakan alat penting bagi pemerintahan untuk membuat pengawasan. Secara konseptual, masyarakat berhak mendapatkan informasi yang berkenaan dengan suatu organisasi publik yang dibiayai oleh rakyat dan diawasi oleh pejabat publik terpilih. Hak rakyat untuk mendapatkan informasi yang kemudian mendorong adanya keterbukaan informasi sebagai bentuk tanggungjawab negara terhadap rakyatnya (Erdiyanto, 2012 : 11).
terbuka. Pada dasarnya demokrasi adalah perkembangan dari kebebasan, dimana rakyat bebas menentukan dan menilai kebijaksanaan negara yang menentukan kehidupan rakyat.
Keterbukaan informasi merupakan jaminan akses publik terhadap informasi, sistem negara yang demokratis (democratic state) dan tata pemerintahan yang baik (good governance). Ketiga konsep tersebut saling terkait satu sama dengan lainnya untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik dan terbebas dari kasus korupsi.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008, Keterbukaan Informasi Publik (KIP) merupakan sarana dalam mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara dan Badan Publik lainnya dan segala sesuatu yang berakibat pada kepentingan publik. Informasi publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim, dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan penyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan Undang-Undang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik (Pasal 1, UU No 14 Tahun 2008).
kepadamasyarakat serta setelah dipertimbangkan dengan pertimbangan untuk melindungi kepentingan yang lebih besar. Setiap informasi publik harus dapat diperoleh oleh setiap pemohon informasi publik dengan cepat, tepat waktu, biaya ringan dan cara sederhana.
Menurut Endang Retnowati (2012 : 57) sifat informasi yang wajib disediakan dan diumumkan adalah Maximum Acces Limited Exemption, yakni akses seluas-luasnya terhadap informasi publik dengan pengecualian yang ketat dan terbatas. Menurut ketentuan Pasal 17 UU KIP diatur pengecualian informasi, informasi yang dikecualikan antara lain :
1) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon informasi publik dapat menghambat proses penegakan hukum, yaitu informasi yang dapat :
a) Menghambat proses peneyelidikan dan penyidikan suatu indak pidana
b) Mengungkapkan identitas informas, pelapor, saksi, dan/atau korban yang mengetahui adanya tindak pidana
c) Mengungkapkan data intelijen kriminal dan rencana-rencana yang berhubungan dengan pencegahan dan penanganan segala bentuk kejahatan transnasional
d) Membahayakan keselamatan dan kehidupan penegak hukum dan/atau keluarganya
2) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon informasi publik dapat mengganggu kepentingan perlindungan hak atas kekayaan intelektual dan perlindungan dari persaingan usaha tidak sehat
3) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon informasi publik dapat membahayakan pertahanan dan keamanan negara
4) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon informasi publik dapat mengungkapkan kekayaan alam Indonesia 5) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon
informasi publik dapat merugikan ketahanan ekonomi nasional
6) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon informasi publik dapat merugikan kepentingan hubungan luar negeri 7) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon
informasi publik dapat mengungkapkan isi akta otentik yang bersifat pribadi dan kemauan terakhir ataupun wasiat seseorang
8) Informasi publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada pemohon informasi publik dapat mengungkap rahasia pribadi
9) Memorandum atau surat-surat antar badan publik atau intra badan publik, yang menurut sifatnya dirahasiakan kecuali atas putusan Komisi Informasi atau pengadilan
Sesuai tujuan keterbukaan informasi publik yaitu untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) melalui prinsip-prinsip akuntablilitas, transparan, dan supremasi hukum serta melibatkan partisipasi aktif masyakarat dalam setiap proses kebijakan pemerintah. Hal ini menunjukan bahwa perlunya diimplementasikan oleh badan publik dengan menyediankan informasi secara transparan dan terbuka kepada masyarakat sesuai UU No 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
F. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah deskriptif kualitatif. Metode deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan keadaan subjek/objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya (Nawawi, 1995 : 63).
Selanjutnya, Kirk dan Miller (dalam Moleong, 2001 : 3) mendefinisikan penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan pada manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya.
pelanggannya (customer relationship management) Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Kabupaten Kulon Progo dalam menjalankan peran Keterbukaan Informasi Publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang menghasilkan data yang bersifat deskriptif (penggambaran) yang berupa fakta-fakta tertulis maupun lisan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk menyusun dan mengumpulkan data sehubungan dengan tujuan penelitian ini dan berdasarkan latar belakang masalah penelitian, maka diambil lokasi penelitian di lingkungan Sekertariat Pemerintah Kabupaten Kulon Progo dengan alamat Jl. Tamtama No. 3 Kulon Progo. Penelitian ini dilaksanakan mulai dari September 2015-September 2016. 3. Objek Penelitian
4. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu (Moleong, 2001 : 135). Wawancara akan dilakukan kepada subjek yang sudah ditentukan peneliti, yaitu Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi Kabupaten Kulon Progo dan subyek-subyek lain yang masuk dalam kriteria penelitian.
Wawancara yang dilakukan dengan menggunakan dua jenis pertanyaan. Pertama, wawancara terstruktur yaitu menggunakan daftar pertanyaan yang telah dibuat oleh peneliti sebagai panduan (interview guide). Kedua, wawancara tak terstruktur yaitu menggunakan
pertanyaan-pertanyaan yang muncul secara spontan dan merupakan perkembangan dari daftar pertanyaan yang ada dan bersifat informal.
Pemilihan informan dengan purposive sampling didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai saut paut yang erat sesuai dengan tujuan penelitian. Adapun kriteria informan pada penelitian ini adalah :
1) Kriteria tim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo a) Bekerja selama minimal 2 tahun
2) Kriteria customer pemohon informasi
a) Pernah mengakses informasi atau aduan melalui media-media layanan PPID Pemerintah Kulon Progo
b) Pernah menyampaikan aduan atau permintaan informasi ke media layanan informasi dan aduan yang disediakan dan dikelola PPID Kabupaten Kulon Progo
Dalam hal ini peneliti melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang dianggap berkaitan dengan penelitian ini guna mendukung pengumpulan data. Pihak-pihak yang diwanwancarai antara lain :
1) Drs. Ariadi, MM selaku Kepala Bagian Teknologi Informasi dan Hubungan Masyarakat Setda Kulon Progo
2) Heri Widada, SIP selaku Kepala Pelaksana Tim PPID PemerintahKabupaten Kulon Progo
3) Burhanudin, ST selaku Sekretaris Kegiatan PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo
4) Devta Virga N selaku masyarakat yang mengakses permohonaninformasi di Tim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo pada bulan September 2016
b. Observasi
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan observasi langsung non – partisipan. Hal ini dikarenakan peran peneliti hanya bertugas sebagai pengamat tanpa berpartisipasi dalam pelaksanaan kegiatan. Hal tersebut dilakukan untuk mengamati customer relation Tim PPID Kabupaten Kulon Progo dengan stakeholder. Observasi dilakukan pada bulan Oktober 2016.
Proses customer relation yang diamati diantaranya mengamati mengenai pelayanan kepada masyarakat pemohon informasi di Tim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo, pengelolaan media layanan informasi yang dilakukan oleh Tim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo serta kondisi tempat dan media layanan informasi yang digunakan.
c. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan cara mengumpulkan data yang dilakukan dengan kategorisasi dan klasifikasi bahan-bahan tertulis yang berhubungan dengan masalah penelitian, baik dari sumber dokumen maupun buku-buku, koran, majalah, dan lain-lain (Nawawi, 1995 : 95). Dalam penelitian ini sumber kelengkapan data yang digunakan adalah foto-foto yang merupakan kegiatan langsung dari program customer relation, laporan-laporan arsip tertulis, kliping, berita koran ataupun dokumentasi program customer relationpada tahun 2015-2016yang membantu mengenai
5. Teknik Analisis Data
Setelah data-data penelitian terkumpul, peneliti akan menganalisis data-data tersebut dengan tahapan sebagai berikut :
a. Reduksi data
Setelah data-data terkumpul, maka data-data tersebut akan direduksi. Mereduksi data dilakukan dengan mempertajam, memilih, memfokuskan, menggolongkan, membuang yang tidak perlu dan menyusun data dalam suatu cara dimana kesimpulan akhir dapat digambarkan dan diverifikasi. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan memudahkan peneliti untuk melakukan pengumpulan data.
b. Penyajian data
Data-data yang sudah direduksi akan dianalisis dengan teori yang digunakan dalam penelitian, hingga membentuk suatu bentuk data yang praktis dapat menggambarkan kesimpulan akhir penelitian. Penyajian data dalam penelitian ini dituliskan dalam bentuk teks yang bersifat naratif, untuk menggambarkan fenomena yang terjadi di lapangan. Penyajian data berfungsi untuk mengorganisasi data sehingga tersusun rapi dan mudah dipahami.
c. Penarikan kesimpulan
penyajian data. Kesimpulan akan ditarik setelah seluruh data dianalisis menggunakan teori yang digunakan.
6. Uji Validitas Data
Keabsahan data merupakan konsep penting yang diperbaharui dari konsep kesahihan (validitas) dan keandalan (reliabilitas) penelitian itu sendiri (Moleong, 2001 : 171). Validitas data pada penelitian kualitatif lebih merujuk pada tingkat data yang diperoleh secara akurat telah mewakili realitas atau gejala yang diteliti.
Teknik keabsahan data yang digunakan adalah teknik triangulasi sumber data. Triangulasi sumber data adalah teknik pemeriksaan keabsahan data dengan membadingkan dan mengece balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif (Moleong, 2001 : 178). Teknik triangulasi data dapat dilakukan dengan cara :
1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
2) Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.
3) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu. 4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan
orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan.
5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
Dalam penelitian ini data yang didapat dari wawancara akan dibandingkan dengan data studi isi dokumen berkaitan dengan penelitian ini, sehingga ada keseimbangan dari data PPID Kabupaten Kulon Progo dengan sumber dari masyarakat pemohon informasi.
7. Sistematika Penulisan
Agar dapat memberikan gambaran yang jelas tentang isi dari peneitian ini, maka disusunlah sistematika penulisan yang akan menjelaskan periha apa saja yang akan dibahas dalam setiap bab. Pada bab I Pendahuluan akan dijelaskan alasan pengambilan judul penelitian ini, informasi yang tercantum dalam bab ini yaitu latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan peneitian, manfaat penelitian, kerangka teori, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
Selanjutnya dalam bab III akan dilakukan pemaparan tentang strategi customer relations PPID Kabupaten Kulon Progo pada tahun 2015-2016,
mulai dari cara pelayanan, cara memberikan dan mengelola media pelayanan, dan aktivitas customer relations yang rutin dilakukan pada tahun 2015-2016.
BAB II
GAMBARAN UMUM PPID
KABUPATEN KULON PROGO
A. Profil Tim PPID Kabupaten Kulon Progo
Undang-undang No 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik menjelaskan bahwa pemerintah sebagai abdi masyarakat harus senantiasa memberikan layanan kepada masyarakat seperti halnya layanan keterbukaan informasi. Keterbukaan informasi dirasa penting dikarenakan Indonesia sedang menerapkan prinsip good governance. Pada prinsip tersebut ditekankan bahwa pemerintah harus memberikan pelayanan prima terhadap masyarakat.
Pemerintah Kabupaten Kulon Progo juga tengah menerapkan prinsip good governance dengan menjalankan UU No 14 tahun 2008. Salah satu caranya dengan mendirikan tim PPID Kabupaten Kulon Progo sesuai isi dari undang-undang keterbukaan informasi publik. PPID atau Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi meupakan pejabat yang bertanggung jawab di bidang informasi dan dokumentasi. Seperti salah satu kualifikaasi dalam Peraturan Pemerintah No.61 Tahun 2010 Pasa 13 bahwa PPID dijabat oleh seseorang yang memiliki kompetensi di bidang pengelolaan informasi dan dokumentasi
Bagian TI dan Humas Setda Kabupaten Kulon Progo dan nanti memilih beberapa staff dibawahnya untuk dijadikan Tim Pengelola dengan jabatan yang melekat atau exofficio.
PPID Kabupaten Kulon Progo merupakan PPID pertama di provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Kemudian PPID Kabupaten Kulon Progo menjadi pilot project dalam pelaksanaan peran Keterbukaan Informasi Publik oleh Komisi Informasi Provinsi DIY.
Gambar 2.1
Penghargaan sebagai PPID Percontohan
Sumber : www.ppid.kulonprogokab.go.id diakses 18 Oktober 2016 Tim PPID Kabupaten Kulon Progo tidak hanya bekerja sendiri. Dalam kegiatan melaksanakan keterbukaan informasi, PPID Kabupaten Kulon Progo dibatu oleh PPID Pembantu yang berada di 47 SKPD yang dijabat oleh Sekretaris atau pejabat ketatausahaan.
Customer Relationship Management PPID Kabupaten Kulon Progo
informasi. Mendukung kepuasan masyarakat pemohon informasi, PPID Kabupaten Kulon Progo membuat SOP pelayanan, menyusun daftar informasi yang dikecualikan dan menyediakan media layanan. Media layanan yang PPID Kabupaten Kulon Progo gunakan yaitu call center (sms, telepon, fax, dan e-mail) dan media website. Namun, setiap tahun PPID Kabupaten Kulon Progo terus menambah media layanannya seperti dengan penggunaan media sosial (facebook dan twitter), pentas seni, dan aplikasi SEMAR.
Standar pelayanan yang berdasarkan UU Keterbukaan Informasi Publik sudah sejak lama dilakukan PPID Kabupaten Kulon Progo. Hanya saja pelayanan yang diberikan PPID Kabupaten Kulon Progo pada awal berdirinya PPID Kabupaten Kulon Progo masih dianggap sederhana. Pelaksanaan kerja PPID Kabupaten Kulon Progo memiliki 4 SOP dalam memberikan pelayanan. SOP tersebut diantaranya SOP Pelayanan Informasi, SOP Pelayanan Sengketa Informasi, SOP Aduan, dan SOP SMS Center.
a. Komunikasi Tatap Muka b. Siaran RRI Programa 1
c. Meja Layanan langsung di bagian TI dan Humas Setda kabupaten Kulon progo
d. Fax
e. E-mail
f. Telepon
g. Short Message Service (SMS) Center
h. Website PPID Kabupaten Kulon progo i. Website Pemerintah kabupaten Kulon Progo
j. Semua website dan e-mail SKPD dan Kecamatan di Kabupaten Kulon progo
k. Media sosial facebook dan twitter B. Tugas Tim PPID Kabupaten Kulon Progo
Sesuai dengan Pasal 9 Permendagri No 35 Tahun 2010, Tim PPID Kabupaten Kulon Progo bertugas untuk :
1) Mengkoordinasikan dan mengkonsolidasikan pengumpulan bahaninformasi dan dokumentasi dari PPID Pembantu
2) Menyimpan, mendokumentasikan, menyediakan dan memberipelayanan infomasi kepada publik
3) Melakukan verifikasi bahan informasi publik
6) Menyediakan informasi dan dokumentasi untuk diakses olehmasyarakat.
C. Dasar Hukum
Dalam pelaksanaannya, PPID Kabupaten Kulon Progo memiliki dasar hukum. Dasar hukum tersebut diantaranya:
1) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomer 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang – Undang Nomer 14 Tahun 2008Tentang Keterbukaan Informasi Publik
2) Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 35 Tahun 2010 TentangPedoman Pengelolaan Pelayanan Informasi dan Dokumentasi diLingkungan Pemerintah Daerah
3) Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 Tentang StandarLayanan Informasi Publik
4) Peraturan Komisi Informasi Nomor 2 Tahun 2010 TentangProsedur Penyelsaian Sengketa Informasi Publik
5) Peraturan Bupati Kulon Progo Nomor 85 Tahun 2012 TentangPedoman Mekanisme Konsultasi Publik dan Pelayanan InformasiPublik di Lingkungan Pemerintah Daerah
D. Visi dan Misi Kabupaten Kulon Progo 1. Visi
Terwujudnya masyarakat kabupaten Kulon Progo yang maju, mandiri, sejahtera lahir dan batin.
2. Misi
a. Mewujudkan masyarakat Kulon Progo berakhlak mulia, bermoral, beretika, berbudaya, dan beradab sesuai Pancasila
b. Mewujudkan masyarakat Kulon Progo berdaya asing
c. Mewujudkan masyarakat Kulon Progo yang demokratis berdasarkan hukum
d. Mewujudkan Kulon Progo yang aman, damai, dan bersatu e. Mewujudkan pemerataan pembangunan dan berkeadilan f. Mewujudkan Kulon Progo asri dan lestari
g. Mewujudkan wilayah pantai dan laut Kulon Progo yang maju dan mandiri
E. Falsafah Lambang Daerah Kabupaten Kulon Progo 1. Lambang
Gambar 2.2
Lambang Daerah Kabupaten Kulon Progo
Sumber : http://www.kulonprogokab.go.id, diakses 8 Oktober 2016 2. Arti Lambang
Lambang PPID Pemerintah Kabupaten Daerah Kabupaten Kulon Progo terdiri dari Bintang Segi Lima melambangkan falsafah Negara yaitu Pancasila yang terdapat pada alinea IV Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945.
Bentuk Bundar Bulat melambangkan segenap lapisan dan aliran masyarakat serta semua keyakinan dapat dipersatukan. Terdapat pula lingkaran yang berbentuk rantai yang tidak terputus melambangkan semua keadaan di daerah Kabupaten Kulon Progo adalah untuk semua rakyat di Daerah Kabupaten Kulon Progo pula.
menunjukkan daerah Kabupaten Kulon Progo mempunyai penghasilan yang spesifik untuk bahan perdagangan eksport.
Garis tinggi rendah melambangkan daerah Kabupaten Kulon Progo terdiri dari daerah datar dan daerah Pegunungan. Coretan 3 buah melambangkan bahwa Kabupaten Kulon Progo mempunyai 3 sungai besar yaitu Sungai Progo, Sungai Serang dan Sungai Bogowonto.
Lukisan nyala juplak (pelita tradisional) melambangkan jiwa dan semangat pantang mundur dan tidak dapat dimatikan oleh tiupan angin dari segala penjuru.
F. Struktur Organisasi tim PPID Kabupaten Kulon Progo
PPID Kabupaten Kulon Progo dijabat oleh Kepala Bagian TI dan Humas Setda Kabupaten Kulon Progo dan nanti memilih beberapa staff dibawahnya untuk dijadikan Tim Pengelola dengan jabatan yang melekat.
Gambar 2.3
Struktur Organisasi PPID Kabupaten Kulon Progo
Menurut Surat Keputusan Bupati Nomor 215 Tahun 2013 Tentang Pembentukan Tim Pengelola Informasi dan Dokumentasi Kabupaten Kulon Progo, rincian tugas dari masing-masing bagian diatas diantaranya:
1. Atasan PPID memiliki tugas :
a. mengeluarkan keputusan atas informasi yang dikecualikan berdasarkan hasil uji konsekuensi informasi publik yang dilakukan oleh PPID;
b. menerima keberatan pemohon informasi, memberikan tanggapan atas keberatan yang diajukan oleh pemohon informasi publik sesuaidengan ketentuan peraturan perundangundangan
c. mewakili badan publik dalam sengketa informasi; dan
d. mendelegasikan sebagian pelayanan informasi kepada atasan PPID Pembantu.
2. Tim Pertimbangan Pelayanan Informasi (TP2I) :
a. memberikan pertimbangan dan melakukan pembahasan atas usulan informasi yang dikecualikan; dan
b. memberikan pertimbangan dalam rangka pelayanan permintaan informasi dan penyelesaian sengketa informasi
3. Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) :
a. mengoordinasikan dan mengkonsolidasikan pengumpulan bahan informasi dan dokumentasi dari PPID Pembantu;
c. melakukan verifikasi bahan informasi publik;
d. melakukan uji konsekuensi atas informasi yang dikecualikan; e. melakukan pemutakhiran informasi dan dokumentasi; dan f. menyediakan informasi dan dokumentasi untuk diakses oleh
masyarakat.
4. Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi Pembantu :
a. membantu PPID untuk menyimpan, mendokumentasikan, menyediakan dan memberi Pelayanan Informasi; menyampaikan Informasi dan Dokumentasi kepada PPID secara berkala dan sesuai kebutuhan;
b. melaporkan pelayanan informasi yang dilaksanakannya kepada PPID secara berkala.
c. Berikut merupakan daftar jabatan tim PPID Kabupaten Kulon Progo :
Tabel 2.1
Daftar Tim PPID Kabupaten Kulon Progo No. Nama Jabatan Dinas Jabatan PPID 3. Burhanudin, S.ST Staff Subag Data dan
Informasi
Sekretaris Kegiatan 4. Sutrisno Purwoto, SIP Staff Subag Data
Informasi
Staff Subag Humas Pelayanan Aduan dan Sengketa 10. Panggih Legawa, SE Staff inspektur
Pembantu 12. Jauhari Ahmad. A.Md Pranata Komputer Pengelolaan TI
Sumber : PPID Kabupaten Kulon Progo tahun 2015
G. Mekanisme Layanan
Gambar 2.4
Mekanisme Pelayanan Informasi PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo
di Badan Publik terdapat proses atau mekanismenya sesuai Pasal 22 UU No.14 tahun 2008 Tentang KIP, diataranya sebagai berikut :
a. Pemohon Informasi Publik mengajukan permintaan Informasi Publik kepada Badan Publik secara tertulis maupun tidak tertulis
b. Pemohon dapat melampirkan alasan permintaan Informasi Publik jika diperlukan
c. Pemohon mendapatkan tanda bukti berupa omor pendaftaran permohonan
d. Pemohon dapat menunggu jawaban dari Badan Publik yang dimohon paling lambat 10 hari kerja sejak permohonan diajukan
e. Apabila dalam jangka waktu 10 hari kerja belum cukup bagi Badan Publik untuk memberikan tanggapan, maka pemohon mendapatkan alasan tertulis tentang perpanjangan waktu selambat-lambatnya 7 hari kerja.
H. Pelaksanaan UU No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Infomasi Publik
a. Pasal 9
Informasi yang wajib disediakan dan diumumkan secara berkala. Informasi tersebut meliputi informasi yang berkaitan dengan Badan Publik, informasi mengenai kegiatan dan kinerja Badan Publik, infomasi mengenai keuangan, dan informasi lain yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
b. Pasal 10
Informasi yang diumumkan secara sertamerta. Informasi yang wajib diumumkan oleh Badan Publik karena informasi tersebut dapat mengancam hajat hidup orang banyak dan ketertiban umum.
c. Pasal 11
Informasi yang wajib tersedia setiap saat. Informasi yang disediakan setiap saat meliputi:
a) Daftar seluruh Informasi Publik yang berada dibawah pengusaan namun tidak termasuk dalam informasi yang dikecualikan b) Hasil keputusan Badan Publik dan pertimbagannya
c) Seluruh kebijakan yang ada berikut dokumen pendukungnya d) Rencana kerja proyek termasuk didalamnya perkiraan
pengeluaran tahunan badan Publik
e) Perjanjian Badan Publik dengan pihak ketiga
Selain informasi yang wajib disediakan, PPID Kabupaten Kulon Progo juga wajib menimbang informasi yang dikecualikan pada UU No. 14 Tahun 2008 Bab V mengenai Informasi yang Dikecualikan. Isi Bab V UU KIP mengenai Informasi yang Dikecualikan dirancang kembali oleh PPID Kabupaten Kulon Progo, diantaranya :
a. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi dapat mengungkap rahasia pribadi dengan dasar hukum Pasal 17 UU KIP :
1) Riwayat dan kondisi anggota keluarga: a) Data pribadi palamar umum pegawai dan b) Biodata pegawai
2) Riwayat, kondisi, dan perawatan, pengobatan, kesehatan fisik, dan psikis seseorang, diantaranya :
a) Data rekam medis pasien rumash sakit/poloklinik b) Hasil uji kesehatan pegawai
c) Hasil rekomendasi tes psikologi, bimbingan konseling d) Hasil pengukuran kompetensi pegawai
3) Kondisi keuangan, aset, pendapatan dan rekening bank seseorang, diantaranya :
a) Laporan keuangan yang belum diaudit b) Kode PIN Rekening Bank Pegawai
a) Daftar nilai DP3 Pegawai
b) Data usulan pemindahan pengangkatan dan pemberhentian PNS dari jabatan fungsional tertentu dan fungsional umum
c) Data usulan pemindahan dan pengangkatan PNS dalam jabatan struktural
b. Surat-surat yang bersifat rahasia dengan kode X Sangat Rahasia (SR) dan Rahasia (R) dengan dasar hukum Peraturan Gubernur DIY No. 30 Tahun 2011 Tentang Tata naskah Dinas di Provinsi DIY
c. Rincian Harga Perkiraan Sendiri (HPS) Pengadaan barang dan Jasa dengan dasar hukum Peraturan Presiden No. 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang dan jasa Pasal 66 dan Peraturan Presiden No. 70 tahun 2012 Tentang Pengadaan Barang dan Jasa
d. Dokumen penawaran kontrak pengadaan barang dan jasa dengan dasar hukum Peraturan Presiden No. 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang dan jasa Pasal 66 dan Peraturan Presiden No. 70 tahun 2012 Tentang Pengadaan Barang dan Jasa
f. Informasi yang tidak boleh diungkapkan berdasarkan undang-undang, berdasarkan hukum pasal 17 huruf j UU KIP
I. Penelitian Terdahulu
Penelitian Abdur Rohman Hakim pada bulan (2016). Abdur Rohman Hakim melakukan penelitian yang berjudul Kinerja Tim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo dalam Pengelolaan dan Penyelenggaraan keterbukaan Informasi Publik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan kinerja Tim PPID Pemerintah Kabupaten Kulon Progo dalam pengelolaan dan penyelenggaraan Keterbukaan Informasi Publik, serta mengetahui, menjelaskan, dan mendeskripsikan kendala yang dihadapi oleh PPID.
Penelitian ini mengumpulkan data-data yang diperlukan sesuai dengan tujuan penelitiannya, terdiri dari data wawancara dengan anggota Tim PPID Kabupaten Kulon Progo, tim PPID Pembantu, Tim dari Komisi Informasi, dan masyarakat pengguna media PPID. Sedangkan yang menjadi data sekunder yaitu media website miliki PPID, SOP yang dimiliki PPID Kabupaten Kulon Progo, surat kabar yang memuat mengenai PPID Kabupaten Kulon Progo, serta laporan tahunan oleh PPID Kabupaten Kulon Progo.
