Proposal Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.sy)
Oleh :
Ida Farida NIM : 105046101594
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Wong Solo Cabang Tebet)”, Program Strata 1 (S1), Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah Dan Hukum, Universitas Islam Negri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011.
Penelitian ini adalah penelitian empiris yang dilakukan pada tahun 2011 yang
bertujuan untuk menguji hipotesis yang berkaitan dengan kualitas layanan rumah
makan yang berlandaskan usaha Islami terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei.
Responden adalah pelanggan rumah makan Wong Solo cabang Tebet. Penelitian ini
menggunakan metode path analisis. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
hubungan searah dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara pengaruhnya sangat
kuat.
Selain hal itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana
kontribusi kualitas layanan rumah makan Wong Solo yang berdasarkan unit usaha
Islami terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
menyatakan bahwa Koefisien korelasi yang bernilai positif menunjukan hubungan
yang searah kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan
Assalamu „alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah bi ni‟matillah rasa puji syukur penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT., karena atas ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan naskah skripsi yang
berjudul “Pengaruh Penerapan Layanan Marketing Syariah dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Rumah Makan Wong Solo Cabang Tebet)”. Shalawat serta salam teriring semoga selalu tercurah kepada junjungan Rasul akhir zaman
peletak ekonomi syariah, Rasulullah Sayyidina Nabiyyina Muhammad SAW,
keluarga, sahabat serta para pengikutnya, atas jasanya yang telah membawa umat
manusia dari jalan kegelapan dan mengantarkannya menuju masyarakat
berperadaban.
Sejatinya skripsi adalah gambaran komprehensif dari kemampuan mahasiswa
yang didapat selama perkuliahan. Dalam proses penulisan skripsi ini begitu banyak
kekurangan, yang merupakan kedangkalan pengetahuan dari penulis. Karenanya
kritik dan saran dari pembaca sangat penulis nantikan agar kesalahan serupa tidak
terulang dimasa depan.
Selama masa perkuliahan hingga tahap akhir penyusunan skripsi ini banyak
pihak yang telah memberikan bantuan dan motivasi bagi penulis. serta banyak
yang setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM., selaku Dekan
Fakultas Syari‟ah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi
Islam) dan Bapak Mu‟min Rauf, M.A selaku Sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) terima kasih atas waktu dan saran yang diberikan sehingga
penulisan skripsi ini selesai.
3. Bapak Hermawan Setiawan, S.Si, Msi selaku dosen pembimbing skripsi yang
dengan penuh kesabaran membimbing, memberikan banyak arahan, masukan dan
saran serta telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan penilaian
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Segenap para Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya dosen prodi Muamalat yang
telah berbagi ilmu, pengetahuan, pemikiran dan gagasan kepada penulis selama
berada di bangku kuliah.
5. Pimpinan dan Staff Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Syariah dan
segenap karyawan Rumah Makan Wong Solo cabang Tebet, yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melakukan survey.
7. Untuk keluarga tercintaku, kedua orang tua penulis Ayahanda tersayang Drs.
Acih Nasir dan ibunda tercinta Rodemah, SPdI yang selalu membimbingku
dengan segala cinta, kasih sayang, serta doa di setiap penghujung sholatnya yang
tak kan lekang oleh waktu. Dan memberikan semangat dalam menuntut ilmu baik
secara moril maupun materil.
8. Adik - adik tersayang, (Abdurrahman Fadillah dan Syaiful Anwar), terima kasih
banyak atas segala bantuan moril maupun materil, semoga tali persaudaraan ini
akan tetap terjaga seutuhnya.
9. Guru-guru besar dan Sahabat-sahabat dari pondok pesantren Daar El-Qolam,
semoga tali silaturrahmi ini tetap terjaga sampai kapan pun.
10.Teman-teman seperjuangan di PS B ‟05, Terkhusus sahabatku; ikay, may, dawi, azza dan khaidir. Semoga persahabatan kita tidak putus sampai disini.
Mudah-mudahan kita selalu di berikan keMudah-mudahan dan perlindungan oleh-Nya di luar
sana. Amin.
11.Untuk teman-teman yang selalu membantu dikala ada kesempatan, khususnya
untuk devi, kak Zaid, khaidir, dan kak eza yang sudah meluangkan waktu untuk
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan Bapak, Ibu, dan saudara
semua dengan pahala yang berlipat ganda.
Jazaa kumullah Khairan Katsiraa. Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 31 Mei 2011
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian... 7
D. Tinjauan Studi Terdahulu... 7
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 10
F. Hipotesis ... 12
G. Metode Penelitian ... 13
1. Jenis Penelitian ... 13
2. Jenis Data dan Sumber Data ... 14
3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ... 14
1) Teknik pengumpulan data ... 14
2) Instrumen Penelitian ... 16
3) Menguji Validitas ... 21
4) Menguji Reliabilitas ... 23
4. Populasi dan Sampel ... 26
5. Teknik Penarikan Sampel ... 27
6. Teknik Analisis Data ... 27
7. Uji Hipotesa ... 32
H. Teknik Penulisan ... 33
1) Pemasaran dalam perspektif syariah ... 39
2) Kualitas pelayanan ... 49
B. KEPUASAN PELANGGAN ... 56
C. LOYALITAS PELANGGAN ... 61
1. Pengertian loyalitas ... 61
2. Strategi untuk meningkatkan loyalitas ... 64
BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN WONG SOLO ... 67
A. Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Food Business Bernuansa Islami ... 67
B. Wong Solo sukses Dengan Nuansa Islam ... 69
C. Manajemen SDM ... 71
D. Budaya Kerja ... 73
E. PENGEMBANGAN USAHA (INTERN) ... 74
F. Kriteria Kesuksesan RM Wong Solo ... 75
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ... 80
A. PENEMUAN DAN PEMBAHASAN ... 80
1. Analisis Deskriptif Statistik pada Rumah Makan Wong Solo ... 80
2. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatori Factor Analisysis) ... 83
a. Menguji Model Pengukuran ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 105
A. Kesimpulan ... 105
B. Implikasi ... 108
1. Implikasi Manajerial ……….…108
2. Keterbatasan Penelitian ………...110
3. Implikasi Untuk Penelitian Mendatang ………110
A. Latar Belakang Masalah
Dalam dunia perdagangan secara umum, persaiangan ketat menyebabkan
perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, di pasar yang sudah ada,
terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih ditawarkan oleh
para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di
sisi lain, untuk memasuki pangsa pasar baru, diperlukan biaya cukup besar. Penelitian
menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6
kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan.
Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya
dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat
perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan-perubahan pada diri pelanggan, seperti selera
maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang
mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan.1
Sebagai salah satu solusi untuk menghadapi permasalahan diatas adalah
mengembangkan usaha dengan hal yang berbeda tanpa harus mengeluarkan biaya
yang terlalu besar, pengusaha dapat mengubah sistem kerja atau pun keseluruhan
usahanya dari yang bersifat umum dan konvensional ke pada sistem kerja atau usaha
1
yang Islami, sesuai dengan syariat Islam. Mengingat mayoritas penduduk yang ada di
Indonesia adalah muslim, jadi bukan tidak mungkin, ada beberapa konsumen yang
merasa puas dengan pelayanan, sistem kerja atau keseluruhannya pada sebuah usaha
Islami, dan bukan tidak mungkin konsumen tersebut menjadi salah satu pelanggan
tetap dan loyal. Dan salah satu usaha yang dapat menjadikan pelanggan puas dan
loyal adalah dengan pelayanan dan pemasaran yang baik.
Pemasaran (marketing) adalah salah satu bentuk muamalah yang dibenarkan
dalam Islam, sepanjang dalam segala proses transaksinya terpelihara dari hal-hal yang
terlarang oleh ketentuan syariah. Profesor Philip Kotler mendefinisikan pemasaran
sebagai sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan
kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
penawaran, dan pertukaran produk-produk atau value dengan pihak lainnya.2
Sedangkan pemasaran syariah (marketing syariah) adalah bentuk pemasaran
yang berlandaskan pada hukum Islam, pada peraturan-peraturan Islam, serta tidak
bertentangan dengan peraturan tersebut. Adapun karakteristik pemasaran sesuai
dengan syariah adalah :
2
1) Ketuhanan (rabbaniyah)
Bersifat religius: Keyakinan bahwa hukum-hukum syariat merupakan hukum yang
paling adil dan paling sempurna, dan Perasaan merasa bahwa Allah senatiasa
mengawasinya.
2) Etis (akhlaqiyyah)
Mengedepankan masalah akhlak (moral dan etika) dalam seluruh aspek kegiatannya.
3) Realistis (al-waqi'yyah)
bukan konsep yang eksklusif, fanatis, anti modernitas, dan kaku, melainkan fleksibel
dalam koridor syariah.
4) Humanistis (insaniyyah)
Bersifatnya humanistis universal.
Untuk sebuah restoran, pelayanan adalah hal yang terpenting kedua setelah
cita rasa enak yang diberikan restoran. Pelayanan merupakan penunjang untuk
kenyamanan pelanggan, bagaimana pelayan menjamu pelanggan ketika baru sampai
di restoran hingga pelanggan mendapatkan makanan yang dipesan. Tidak sedikit
pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang kurang baik yang diberikan pelayan
terhadap pelanggan. Bagi pelanggan yang baru pertama kali datang ke restoran, hal
pertama yang dirasakan adalah pelayanan restoran tersebut dan selanjutnya adalah
dan cocok dengan rasa yang disajikan, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan
kembali lagi untuk merasakan kenyamanan dan kenikmatan rasa yang diberikan oleh
restoran, dan bisa jadi pelanggan merekomendasikan restoran tersebut untuk
dijadikan salah satu rujukan tempat makan yang nyaman dan enak. Dan pelanggan
tersebut menjadi salah satu pelanggan yang loyal.
Sebelum mencapai kepada titik loyalitas, pelanggan akan melewati tahapan
kepuasan terlebih dahulu. Dengan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan,
perusahaan memiliki peluang untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi
nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :3
a) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
b) Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
c) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
d) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
3 Yuda wicaksana putra, “Definisi Loyalitas Pelanggan”.
Artikel diakses pada 18 januari
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha
merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja.
Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship,
Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan
mungkin ingin “memiliki”.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan customer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction
terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana
mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan
supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.
Pemasaran bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi pelanggan,
melalui sebuah pelayanan diharapkan tidak hanya kepuasan saja yang akan
didapatkan, melainkan melebihi dari kepuasan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan.
Ketika perusahaan mempunyai banyak pelanggan yang loyal, maka hal ini akan
mempermudah perusahaan dalam mengembangkan produk-produknya, dan juga
Dalam penelitian ini, penulis bermaksud meneliti salah satu rumah makan
yang menggunakan syariat Islam sebagai salah satu misinya, yaitu rumah makan
Wong Solo. Rumah makan wong solo mempunyai tiga puluh cabang di kota besar
diseluruh Indonesia, dan tempat yang akan dijadikan sampel sebagai objek penelitian
adalah rumah makan Wong Solo cabang Tebet.
Berdasarkan pemaparan diatas, melihat pada marketing syariah yang
merupakan pemasaran secara global ditambah dengan nilai-nilai ajaran Islam, dan
loyalitas pelanggan pada suatu produk, konsep pemasaran yang mempertahankan
pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta
kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing, maka penulis merasa perlu melakukan penelitian pada pengaruh penerapan layanan marketing
syariah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada rumah makan Wong Solo
cabang Tebet.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan yang akan dibahas
mengenai pengaruh penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan rumah makan Wong Solo.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, kiranya dapat dirumuskan
1. Bagaimana kesesuaian antara konsep Islami dengan fakta yang dipraktekan di
rumah makan (karyawan, makanan yang dijual, pelayanan) ?
2. Bagaimana kepuasan dan kenyamanan yang di dapat pelanggan pada saat
berada di rumah makan Wong Solo ?
3. Apa saja manfaat dan pengaruh penerapan marketing syariah terhadap
pendapatan rumah makan Wong Solo ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui seberapa jauh kesesuaian konsep Islami yang digunakan dengan
fakta yang dipraktekkan dari pihak rumah makan Wong Solo menurut para
pelanggan.
2. Mengetahui apakah loyalitas pelanggan disebabkan karena rumah makan
Wong Solo adalah sebuah unit usaha yang Islami.
3. Mengetahui faktor-faktor yang dapat menunjang loyalitas pelanggan terhadap
rumah makan Wong Solo.
D. Tinjauan Studi Terdahulu
Nama Judul
Chairil Bastian Manajemen Operasional Poliklinik Rehabilitasi Medik
Pada Rumah Sakit Ananda Bekasi (Tinjauan dari
Perspektif Manajemen Operasional Rehabilitasi Medik
Yang Islami)
M. Adha Wahyudi Penerapan etika kerja islami pada perusahaan
pengaruhnya terhadap perilaku konsumen (studi kasus di
Mini Market ahad Mart, Ceger-Tangerang
Berdasarkan tabel diatas, maka penulis akan menjelaskan kajian terdahulu
yang dijadikan sebagai acuan antara lain :
Chairil bastian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007,
penelitian ini menjelaskan tentang manajemen operasional rehabilitasi medik yang
Islami merupakan suatu prinsip-prinsip dalam pengelolaan sebuah rehabilitasi medik
sesuai dengan nilai-nilai keislaman dalam al-quran dan al-sunah, sehingga apa yang
dihasilkan diharapkan menjadi sebuah hasil yang halal dan berkah. Karena produk
yang halal jika dalam prosesnya terdapat hal-hal yang diharamkan, maka produk
tersebut menjadi haram.
Dalam aplikasi manajemen operasional pada poli rehabilitasi medis sudah
dijalankan oleh poliklinik rehabilitasi medis sebagai institusi yang bergerak dibidang
jasa kesehatan. Melihat dari manajemen rehabilitasi medis yang sesuai dengan
syariah, maka poliklinik rehabilitasi medis pada rumah sakit ananda sudah sesuai
dengan nilai-nilai dalam manajemen operasional dalam islam berdasarkan al-quran
dan al-sunah.
M. Adha Wahyudi mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2006,
penelitian ini menjelaskan tentang peranan etika yang sangat penting dalam dunia
usaha, jika sudah dijalankan berdasarkan etika maka dapat memberikan citra yang
baik terhadap usahanya, sehingga memiliki kredibilitas yang tinggi, karena
kredibilitas sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat atau mitra usaha
terhadap perusahaan/usaha mereka. Adapun etika kerja yang diterapkan di mini
market ahad mart adalah : kejujuran, kedisiplinan, berbusana muslim, dan mudah dan
menyenangkan.
Semakin tinggi kredibilitas dan profesionalitas suatu usaha atau perusahaan
dalam hal ini adalah perdagangan di mini market ahad mart, maka akan dapat
menarik lebih banyak pelanggan dan akan membuka peluang usaha yang lebih luas,
karena pelanggan dan mitra bisnis percaya dan senang serta puas dalam bekerja sama
dengan perusahaan tersebut yang pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.
Berdasarkan kedua penelitian diatas, yang mana tidak membahas tentang
penerapan layanan marketing syariah terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada
rumah makan Wong Solo cabang Tebet.
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel
yang sedang di teliti. Masri S. (2003:46-47) memberikan pengertian tentang definisi
operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan kepada bagaimana cara
mengukur suatu variabel, dengan kata lain definisi operasional adalah semacam
petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi
operasional adalah suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang
ingin menggunakan variabel yang sama. Lebih lanjut Masri S. Mengatakan : “Dari
informasi tersebut akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas variabel itu
dilakukan. Dengan demikian peneliti dapat menentukan apakah prosedur pengukuran
yang sama akan dilakukan (diperlukan) prosedur pengukuran baru. Berdasarkan
pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa definisi operasional itu harus bisa
diukur dan spesifik serta bisa dipahami oleh orang lain, adapun definisi operasional
adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan pemasaran syariah (X) adalah kemampuan rumah makan untuk
memberikan pelayanan yang baik sebagai sarana untuk pemasaran
menu-menu yang diberikan rumah makan kepada pelanggan, yang mencakup; (1)
berbagai media komunikasi; (2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan
dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten
dan kesesuain pelayanan; (3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan
dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang
diajukan konsumen; (4) Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang
telah dikemukakan kepada konsumen; (5) Empathy (empati), yaitu kesediaan
karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara
pribadi kepada pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai, yang mencakup: (1) responsibility (bertanggung jawab); (2)
reliability (kehandalan); (3) tangible (berwujud), yaitu tampilan fisik gedung
dan interior, akses ke lokasi dan penampilan karyawan; (4) assurance
(jaminan), yakni pelayan dapat menyelesaikan jika terjadi
kekeliruan/kesalahan; (5) emphaty yakni, menanggapi keluhan pelanggan
dengan cepat dan melayani sesuai dengan harapan.
3. Loyalitas pelanggan (Z) adalah merupakan kesetian pelanggan terhadap
perusahaan/rumah makan, yang mencakup: (1) customer value; (2) switching
Keterkaitan antara variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian ini, dapat
dijelaskan pada paradigma penelitian sebagai berikut :
Keterangan :
Pelayanan pemasaran syariah = X (variabel eksogen= variabel bebas)
Kepuasan pelanggan = Y (variabel eksogen = variabel bebas)
Loyalitas pelanggan = Z (variabel endogen= variabel terikat)
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan
baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan Loyalitas
pelanggan Kepuasan
pelanggan Pelayanan
pemasaran
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang
empiric.4
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka hipotesisnya adalah :
1.Pelayanan pemasaran syariah berkontribusi secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2.Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, karena
untuk melihat seberapa besar pengaruh pelayanan pemasaran syariah dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan analisa statistik.
Hasil temuan analisis kuantitatif kemudian dilakukan kontekstualisasi dan
interpretasi. Penelitian ini merupakan penelitian survey karena dalam penelitian ini
menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner/angket.
4
2. Jenis Data dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori yaitu :
a) Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari responden melalui
kuesioner dan wawancara dengan pelanggan rumah makan Wong Solo cabang
Tebet yang berkaitan dengan materi skripsi ini.
b) Data sekunder, adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian.
Data ini sangat penting bagi analisa dari temuan hasil penelitian. Sumber data
sekunder yang dimaksud adalah buku-buku dan bahan-bahan pustaka lainnya
yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
1) Teknik pengumpulan data
Nasir (2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data merupakan
alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan
dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan dan
beragam fakta yang berhubungan dengan fokus penelitian yang diteliti. Sehubungan
dengan pengertian teknik pengumpulan data dan wujud data yang akan dikumpulkan,
maka dalam penelitian ini digunakan dua teknik utama pengumpulan data, yaitu studi
a. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan
sebagai cara mengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian
yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di lokasi
penelitian maupun instansi lain yang ada hubungannya dengan lokasi penelitian.
Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari instansi/lembaga
meliputi buku-buku, laporan kegiatannya di instansi/lembaga yang relevan dengan
fokus penelitian.
b. Teknik Angket
Angket disebarkan pada responden dalam hal ini sebanyak 100 responden.
Pemilihan dengan angket seperti ini, didasarkan atas alasan bahwa : (a) responden
memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan,
(b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas setiap
pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan memberikan
jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau keterangan dari
banyak responden dan dalam waktu yang tepat. Melalui teknik model angket ini akan
dikumpulkan data yang berupa jawaban tertulis dari responden atas sejumlah
pertanyaan yang diajukan di dalam angket tersebut. Indikator-indikator yang
merupakan penjabaran dari variabel pelayanan pemasaran syariah (X) dan kepuasan
pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z) merupakan materi pokok yang
2) Instrumen Penelitian
Pengembangan instrumen ditempuh melalui beberapa cara, yaitu (a)
menyusun indikator variabel penelitian; (b) menyusun kisi-kisi instrumen; (c)
melakukan uji coba instrumen; dan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas
instrumen.
a. Pelayanan Pemasaran Syariah
Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal
mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5
dengan alternatif jawaban sebagai berikut.
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = tidak tahu
2 = kurang setuju
1 = sangat tidak setuju
Table 1.1
Kisi-kisi Instrumen Pelayanan Pemasaran Syariah
Dimensi Indikator-indikator
1. Berwujud/ tangibles 1.1Desain interior menarik
1.2Memiliki berbagai fitur yang menarik
1.3Penampilan karyawan
2. Kehandalan/ reliability
3. Keresponsifan
4. Keyakinan/ assurance
5. Empati/ empathy
2.1Kecepatan kasir dalam melayani
2.2Respon cepat terhadap permintaan
2.3Pelayanan yang ramah dan sopan
2.4Variasi produk
3.1Penanganan kritik dan saran
3.2Memberikan pelayanan tanpa melihat
semua status maupun kedudukan
pelanggan
4.1Mampu memenuhi kebutuhan yang
diperlukan pelanggan dengan solusi
yang berbeda satu sama lain.
4.2Keramahan dan perhatian karyawan
5.1Tanggap akan kebutuhan pelanggan
5.2Memberikan pelayanan tanpa melihat
semua status maupun kedudukan
pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan
Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal
mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5
dengan alternatif jawaban sebagai berikut.
4.1Melayani dengan cermat sehingga
3. Berwujud (tangible)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (empati)
4.2Memberikan pelayanan dengan ramah
dan sopan.
4.1Penampilan fisik gedung dan interior
menarik
4.2Akses ke lokasi mudah
4.3Penampilam karyawan sesuai dengan
syariah (islami)
4.4Kebersihan tempat
4.1Dapat menyelesaikan jika terjadi
kekeliruan/kesalahan
5.1Menanggapi keluhan pelanggan
dengan cepat
5.2Pelayanan sesuai dengan harapan
c. Loyalitas pelanggan
Data yang dihasilkan dari penyebaran angket berskala pengukuran ordinal
mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala linkert dengan kisaran 1-5
dengan alternatif jawaban sebagai berikut.
5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = tidak tahu
2 = kurang setuju
1 = sangat tidak setuju
Table 1.3
Kisi-kisi instrumen loyalitas pelanggan
Dimensi Indikator-indikator
1. Customer value
2. Switching barrier
1.1Harapan sesuai dengan mutu
1.2Kualitas produk yang memuaskan
1.3Tempat parkir gratis dan luas
1.4Harga terjangkau
1.5Jaminan kebersihan
1.6Jaminan kehalalan produk
1.1Persediaan produk yang lengkap
3. Customer
satisfaction
3.1Pelayanan yang memuaskan
3.2Tempat/lokasi yang aman dan nyaman
3.3Kehalalan produk-produk yang tersedia
3.4Merekomendasikan dan mendorong
orang lain untuk berkunjung
3.5Perspektif (selalu siap dalam pelayanan)
Penggunaan skala ordinal tidak memungkinkan untuk memperolehnya nilai
mutlak (absolut) dari objek yang diteliti, tetapi hanya kecendrungan. Angket yang
merupakan alat ukur dalam penelitian ini perlu diuji validitas dan reliabilitasnya.
Pengujian ini bertujuan untuk mendapatkan petunjuk mengenai mutu penelitian.
Keandalan menunjukkan ketepatan, kemantapan, dan homogenitas alat ukur yang
dipakai.
3) Menguji Validitas
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep
yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan
bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau
kesahihan suatu alat ukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara
bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap
butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk
menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment adalah.
Dimana :
= koefisien korelasi
= jumlah skor item
= jumlah skor total (seluruh item)
N = jumlah responden
Dimana :
T = nilai
R = koefisien korelasi hasil
N = jumlah responden
Distribusi (tabel t) untuk = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n – 2 ) kaidah
keputusan :
Jika berarti valid sebaliknya
Jika berarti tidak valid.
4) Menguji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan
atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Uji reliabilitas
instrumen dilakukan dengan rumus alpha. Metode mencari reliabilitas internal yaitu
menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan
adalah Alpha.
Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode alpha sebagai berikut.
Dimana :
= Varians skor tiap-tiap item
= Jumlah kuadrat item Xi
= Jumlah item Xi dikuadratkan
N = Jumlah responden
Langkah 2: kemudian menjumlahkan varians semua item dengan rumus:
=
Dimana :
= jumlah varians semua item
= varians item ke- 1,2,3,....n
Dimana:
= Varians total
= Jumlah kuadrat X total
= Jumlah X total dikuadratkan
N = Jumlah responden
Langkah 4: masukkan nilai alpha dengan rumus:
= .
Dimana:
= nilai reliabilitas
= jumlah varians skor tiap-tiap item
= varians total
K = jumlah item
Kemudian diuji dengan uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus
=
Harga atau ini baru menunjukkan reliabilitas setengah tes. Oleh
karenanya disebut . Untuk mencari reliabilitas seluruh tes digunakan
rumus spearman Brown yakni: = untuk mengetahui koefisien korelasinya
signifikan atau tidak digunakan distribusi (tabel r) untuk = 0,05 atau = 0,01
dengan derajat kebebasan (dk = n – 2). Kemudian membuat keputusan membandingkan dengan . Adapun kaidah keputusan : jika
berarti tidak reliabel.
4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.5 Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan rumah makan Wong Sola cabang Tebet.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka
peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang
5
diambil untuk penelitian ini adalah pelanggan rumah makan Wong Solo cabang
Tebet, yakni 100 orang.
5. Teknik Penarikan Sampel
Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan
menggunakan metode nonprobability sampling dengan tipe incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara
kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
6. Teknik Analisis Data
Kegiatan yang cukup penting dalam keseluruhan proses penelitian adalah
pengolahan data. Dengan pengolahan data dapat diketahui tentang makna dari data
yang berhasil dikumpulkan. Dengan demikian hasil penelitianpun akan segera
diketahui. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data dilakukan melalui bantuan
komputer dengan program AMOS 18.0.
Langkah-langkah atau prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) menyeleksi data agar dapat diolah lebih
lanjut, yaitu dengan memeriksa jawaban responden sesuai dengan kriteria yang telah
ditetapkan; (2) menentukan bobot nilai untuk setiap kemungkinan jawaban pada
setiap item variabel penelitian dengan menggunakan skala penelitian yang telah
untuk mengetahui kecendrungan data. Dari analisis ini dapat diketahui rata-rata,
median, standar deviasi dan varians data dari masing-masing variabel; (4) melakukan
uji korelasi, regresi dilanjutkan path analysis.
1. Menguji dengan analisis korelasi sederhana dan ganda
Mengetahui hubungan antara variabel X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1
dan X2 terhadap Y digunakan teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan
adalah (PPM) pearson product moment, dengan rumus:
=
Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga ( -1
r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak
ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan
Table 1.4
Interpretasi koefisien korelasi nilai r
Sumber : Riduwan (2005:138)
Pengujian lanjutan yaitu uji signifikansi yang berfungsi apabila peneliti ingin
mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM tersebut
diuji dengan uji signifikansi dengan rumus:
Dimana :
= nilai t
R = nilai koefisien korelasi
N = jumlah sampel
Interval koefisien Tingkat hubungan
0, 80 – 1, 000 0, 60 – 0,799 0, 40 – 0, 599 0, 20 – 0, 399 0, 00 – 0, 199
Sangat kuat
Kuat
Cukup kuat
Rendah
Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap
Y dapat ditentukan dengan rumus koefisieb diterminan. Koefisien determinansi
adalah kuadrat dari koefisien korelasi PPM yang dikalikan dengan 100 %. Dilakukan
untuk mengetahui seberapa besar variabel X mempunyai kontribusi atau ikut
menentukan variabel Y. Derajat koefisien determinansi dicari dengan menggunakan
rumus:
KP = x 100 %
Dimana :
KP = nilai koefisien diterminan
R = nilai koefisien korelasi
Mengetahui hubungan antara variabel X1 dan X2 secara bersama-sama terhadap
variabel Y digunakan rumus korelasi ganda sebagai berikut :
=
2. Menguji dengan analisis regresi sederhana dan ganda
Uji regresi, digunakan untuk mencari pengaruh antar variabel. Dalam uji ini,
digunakan regresi linier dan regresi ganda dengan rumus sebagai berikut :
Dimana :
= (baca Y topi) subjek variabel terikat yang diproyeksikan
X = variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan
A = nilai konstanta harga Y jika X = 0
B = nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan nilai
peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y.
Persamaan regresi ganda dirumuskan:
3. Menguji dengan analisis jalur (path analysis)
Teknik analisis jalur (path analysis). Analisis ini akan digunakan dalam menguji besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap
diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X terhadap Y dan variabel Y
syariah (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) terhadap loyalitas pelanggan (Z)
dilakukan penyebaran kuesioner yang bersifat tertutup dan analisis digunakan teknik
korelasi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Kemudahan dalam
perhitungan digunakan jasa komputer berupa software dengan program SPSS.6
Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) mengatakan bahwa dalam penelitian sosial
tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel alami, tetapi terfokus
pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel.
Pada diagram jalur digunakan satu macam anak panah, yaitu: anak panah satu arah
yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel eksogen (variabel
penyebab) terhadap variabel endogen (variabel akibat) misalnya: X Y dan anak
panah satu arah yang menyatakan pengaruh dari sebuah variabel Y Z.
7. Uji Hipotesa
: Kualitas layanan berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
: Kepuasan pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
6
: Kualitas layanan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
: Kepuasan pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
H. Teknik Penulisan
Teknik penulisan yang digunakan adalah merujuk pada pedoman penulisan
skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta tahun 2007.
I. Sistematika Penelitian
Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam
lima bab dengan sub judul masing-masing sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Memuat tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kajian pustaka, hipotesis, metodologi penelitian, dan
Bab II : Landasan teori
Bab ini membahas tentang teori-teori yang berkaitan dengan :
pengertian marketing syariah, konsep pemasaran dan perencanaan
pemasaran, pemasaran dalam perspektif syariah, kepuasan
pelanggan, layanan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
Bab III : Gambaran umum rumah makan Wong Solo.
Bab ini menerangkan tentang rumah makan Wong Solo food
business bernuansa islam, Wong Solo sukses dengan nuansa Islam,
manajemen SDM, budaya kerja, pengembangan usaha (intern), dan
kriteria kesuksesan RM Wong Solo.
BAB IV : Hasil dan pembahasan meliputi Pertama, uji hipotesa yang terdiri dari uji korelasi, uji regresi, uji koefisien determinasi dan uji secara
simultan. Kedua, analisis pengaruh penerapan layanan marketing syariah terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Wong Solo
cabang Tebet.
Bab V : Penutup merupakan bagian akhir yang terdiri dari kesimpulan pada
bab-bab sebelumnya disertai implikasi dan saran. Bab ini dilengkapi
A. MARKETING SYARIAH 1. Pengertian Marketing
Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu pengetahuan yang objektif, yang
diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja
dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran
yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen
atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian
suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik
dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah.
Dalam lingkunagan bisnis yang berubah cepat, setiap bisnis harus menang di
market yang berubah, marketing harus dilihat sebagai “dealing with the market” yang
mengharuskan marketer untuk dinamis dan intensif berinteraksi dengan market.
Pasar sekarang berubah sangat cepat, pelanggan sangat sensitif terhadap
harga, kompetitor baru bermunculan, saluran distribusi baru dan saluran komunikasi
Masalah utama dipasar sekarang adalah terjadinya kelebihan kapasitas yang
mengakibatkan terjadinya “hiperkompetisi”, terlalu banyak mengejar pelanggan yang
jumlahnya terus berkembang, kebanyakan produk kurang diferensiasi akibatnya
banyak perusahaan yang mengalami penurunan pangsa pasar, stagnasi, bahkan
bangkrut karena tidak dapat bersaing. Agar setiap perusahaan dapat bertahan hidup,
maka perusahaan harus selalu berupaya : 1
a. Menjadikan pemasaran sebagai konsep strategi bisnis yang mampu
melakukan tindakan penyesuaian terhadap kondisi lingkungan yang terus
berubah; tujuannya agar perusahaan dapat mengatasi persaingan, mencegah
merosotnya pangsa pasar, stragnasi, dan mencegah kebangkrutan.
b. Secara terus-menerus perlu melakukan kaji ulang, penyesuaian dan
mentransformasikan dimensi-dimensi perubahan, sustainable, dan enterprise
untuk mendorong penciptaan nilai yang terukur bagi stakeholder.
Pemasaran adalah dunia yang menyentuh kita semua. Baik kita sebagai
marketer yang memasarkan produk maupun sebagai konsumen yang
mengkonsumsinya. Kalau kita cermati definisi pemasaran yang dibuat oleh American Marketing Association (AMA) maka kita dapati makna pemasaran. Disebutkan
bahwa, “markting is an organizational function and a set of processesfor creating,
communicating, and delicering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders”
1
(www.marketingpower.com). Kalau diterjemahkan dalam bahasa Indonesia, pemasaran diartikan sebagai suatu fungsi perusahaan dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai ke pelanggan serta
mengelola hubungan pelanggan yang memberikan manfaat bagi perusahaan dan
pihak-pihak yang berkepentingan.
Ada beberapa intisari dari definisi diatas.
Pertama, pemasaran adalah suatu fungsi yang dijalankan perusahaan. Hampir
semua perusahaan memiliki dan membutuhkan fungsi pemasaran. Bagian atau orang
yang menjalankan fungsi pemasaran disebut pemasar atau marketer.
Kedua, fungsi pemasaran berkaitan dengan menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan serta mempertahankan
pelaanggan. Fungsi ini diwujudkan dalam marketing mix atau bauran pemasaran yang
terdiri dari 4P (product, place, price, promotion).
Ketiga, pemasaran selalu berhubungan dengan customer atau pelanggan.
Pelanggan adalah konsumen yang membeli secara rutin suatu produk.
Namun, perlu dipahami bahwa pemasaran tidak hanya dijalankan oleh satu
perusahaan tertentu saja. Perusahaan-perusahaan yang lain juga menjalankannya.
Dampak dari ini mengakibatkan produk-produk yang sejenis atau melayani pelanggan
yang sama saling bersaing. Itulah sebabnya pemasaran selalu melibatkan persaingan,
Disinilah fungsi pemasaran dibutuhkan untuk memperoleh pelanggan,
mengembangkan pelanggan, dan mempertahankannya. Pesaing pun selalu dipantau
agar pelanggan tidak berpindah. Untuk itu marketer perlu meramu berbagai strategi dan taktik pemasaran yang berdaya guna. Inilah dinamikanya pemasaran yang selalu
berubah dan dibutuhkan marketer yang andal, yang memahami baik pelanggan
maupun pesaingnya.2
Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis trategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada
stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam islam. (syariah marketing is strategic business discipline the directs the process of creating, offering, and exchanging values from one initiator to its stakeholders, and the whole process should be in accordance with muamalah principles in islam).
Definisi diatas didasarkan pada salah satu ketentuan dalam bisnis islami yang
tertuang dalam kaidah fiqih yang mengatakan, “al-muslimuna „ala syuruthihim illa
syarthan harrama halalan aw ahalla haraman”. (kaum muslim terikat dengan
kesepakatan-kesepakatan bisnis yang mereka buat, kecuali kesepakatan yang
mengharamkan yang halal atau menghalalkan yang haram). Selain itu, kaidah fiqih
lain mengatakan “al-ashlu fil-mu‟amalah al-ibahah illa ayyadulla dalilun „ala
2
tahrimiha” (pada dasarnya semua bentuk muamalah [bisnis] boleh dilakukan kecuali ada dalil yang mengharamkannya).
Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value) – tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang
islami. Sepanjang hal tersebut dapat didjamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip
muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi atau dalam proses suatu bisnis,
maka bentuk transaksi apa pun dalam pemasaran dapat dibolehkan.3
Sedangkan pemasaran menurut perspektif syariah adalah segala aktivitas
bisnis dalam bentuk kegiatan penciptaan nilai (value-creating activities) yang memungkinkan pelakunya bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang
dialndasi dengan kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan sesuai proses yang
berprinsip pada akad bermuamalah islami.4
1) Pemasaran dalam perspektif syariah
System ekonomi syariah memang baru bangkit kembali dan dikenal luas pada
era 1970-an, tetapi sebenarnya prinsip-prinsip yang terkandung di dalamnya bukanlah
hal baru. Larangan terhadap riba bukan hanya baru ada sejak munculnya agama
Islam, melainkan bahkan sudah disebut pula dalam kitab Injil.
3
Hermawan kartajaya, syariah marketing, Jakarta, Mizan, 2006, cet. Ketiga, h. 26-27
4
Dalam sustainable marketing enterprise, konsep pemasaran disini tidaklah berarti pemasaran sebagai sebuah fungsi atau departemen dalam perusahaan, tetapi
bagaimana kita bisa melihat pasar secara kreatif dan inovatif. Pemasaran bukanlah
hanya seperti anggapan orang, yaitu studi untuk menjual. Atau, seperti yang dipahami
beberapa kalangan hanyalah marketing mix semata. Namun, pengertian terhadap pemasaran itu sendiri cakupannya lebih luas. Pemasaran menurut Hermawan
Kartajaya sebagai sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses
penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari inisiator kepada stakeholders-nya.
Suatu pekerjaan pasti didasari oleh niat dan tujuan yang ingin dicapai. Ketika
perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya, niat yang ada adalah mendapatkan
keuntungan semaksimal mungkin. Namun, dalam prinsip syariah, kegiatan pemasaran
ini harus dilandasi oleh semangat beribadah kepada Tuhan Sang Maha Pencipta,
berusaha semaksimal mungkin dengan tujuan untuk kesejahteraan bersama, bukan
untuk kepentingan golongan apalagi kepentingan sendiri.
Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan tentulah harus
berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus mengimplemantasikan
prinsip-prinsip syariah. Values atau nilai-nilai Islami ini memegang peranan penting untuk membentuk kepribadian suatu institusi.5
5
Ada 17 prinsip syariah marketing sebagai berikut:
1. Information technology allows us to be transparent (change)
Perubahan adalah suatu hal yang pasti akan terjadi. Oleh karena itu,
perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan terdiri dari lima unsure;
perubahan teknologi, perubahan politik-legal, perubahan social-kultural, perubahan
ekonomi, dan perubahan pasar.
2. Be respectful to your competitors (competitor)
Dalam menjalankan syariah marketing, perusahaan harus memerhatikan cara mereka menghadapi persaingan usaha yang serba dinamis. Globalisasi dan perubahan
teknologi menciptakan persaingan usaha yang ketat. Dalam menghadapi persaingan
yang semakin kompleks saat ini, dibutuhkan kebesaran jiwa untuk dapat menerima
persaingan dengan hati yang tulus dan terbuka. Perusahaan sebisa mungkin
menciptakan win-win solution antara perusahaan dan pesainganya, karena yang memegang kendali terhadap pasar adalah masyarakat luas sebagai konsumen.
Berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan pandangan yang positif
dari masyarakat terhadap perusahaan.
3. The emergence of customers global paradox (customer)
Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan social budaya.
telekomunikasi yang mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat. Pelanggan
saat ini tidak saja membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki
keinginan dan harapan atas suatu produk atau jasa yang akan mereka beli. Hal ini
disebabkan oleh semakin banyaknya akses informasi dan makin beragamnya pilihan
produk, sehingga membuat pelanggan akan mempunyai keinginan yang semakin
spesifik dan harapan yang semakin tinggi.
4. Develop a spiritual-based organization (company)
Dalam era globalisasi dan ditengah situasi serta kondisi persaingan usaha
yang semakin ketat, perusahaan harus merenungkan kembali prinsip-prinsip dasar
perusahaannya.
5. View market universally (segmentation)
Segmentasi adalah seni mengidentifikasikan serta memanfaatkan
peluang-peluang yang muncul di pasar. Dan, pada saat yang sama, ia adalah ilmu untuk
melihat pasar berdasarkan variable-variabel yang berkembang ditengah masyarakat.
Dalam melihat pasar, perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan
yang sedang terjadi, karena segmentasi merupakan langkah awal yang menentukan
keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi memungkinkan perusahaan untuk lebih
6. Target customer‟s heart and soul (targeting)
Setelah membagi-bagi dan memetakan pasar dalam beberapa segmen,
selanjutnya yang dilakukan adalah penentuan target pasar yang akan dibidik.
Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif,
karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan
dibidik, usaha kita akan lebih terarah.
7. Build a belief system (positioning)
Selanjutnya, strategi yang harus dirumuskan adalah bagaimana membuat
positioning adalah strategi untuk merebut posisi di benak konsumen, sehingga
strategi ini menyangkut bagaimana kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi
pelanggan.
8. Differ yourself with a good package of content and context (differentiation)
Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari taktik. Dasar dari semua aktivitas pemasaran yang ada di perusahaan akan berbasis pada
diferensiasi yang ingin ditawarkan. Setelah citra yang ingin dibentuk dalam
positioning telah terdefinisi, langkah selanjutnya adalah menyelaraskan taktik
Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat perbedaan
yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun, penawaran ini bukan berarti
janji-janji belaka saja, melainkan harus didukung oleh bentuk yang nyata.
9. Be honest with your 4 Ps (marketing mix)
Marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan tawaran
dari perusahaan (company‟s offers) dengan akses yang tersedia (company access). Proses pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasarandari perusahaan.
10.Practice relationship-based selling (selling)
Elemen dari taktik yang terakhir adalah melakukan selling. Selling yang dimaksud disini bukanlah berarti aktivitas menjual produk kepada konsumen semata.
Penjualan dalam arti sederhana adalah penyerahan suatu barang atau jasa dari penjual
kepada pembeli dengan harga yang disepakati atas dasar sukerela. Sedangkan
penjualan dalam arti luas adalah bagaimana memaksimalkan kegiatan penjualan
sehingga dapat menciptakan situasi yang win-win solution bagi si penjual dan pembeli.
11.Use a spiritual brand character (brand)
Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa perusahaan
seseorang atau perusahaan. Membangun brand yang kuat adalah penting, tetapi
dengan jalan yang tidak bertentangan dengan ketentuan prinsip-prinsip syariah marketing.
12.Service should have the ability to transform (service)
Untuk menjadi perusahaan yang besar dan sustainable, perusahaan berbasis
syariah marketing harus memerhatikan servis yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Perusahaan apa pun jenis dan industrinya harus menjadi
pelayan bagi pelanggannya.
13.Practice a reliable business process (process)
Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang disingkat sebagai QCD. Kualitas suatu produk ataupun servis tercermin dari proses yang baik,
dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya yang efektif dan efisien.
Proses dalam konteks cost adalah begaimana menciptakan proses yang efisien yang tidak membutuhkan biaya yang banyak, tetapi kualitas terjamin. Sedangkan
proses dalam konteks delivery adalah bagaimana proses pengiriman atau penyampaian prodeuk atau servis yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen.
Proses delivery cukup penting karena merupakan contact point yang memungkinkan konsumen langsung bisa merasakan kepuasan atau tidak terhadap layanan
14.Create a balanced value to your stakeholders (scored)
Prinsip dalam syariah marketing adalah menciptakan value bagi para
stakeholders-nya ini akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Tiga
stakeholders utama dari suatu perusahaan adalah people, customers, dan
stakeholders. Ketiganya adalah orang-orang yang sangat berperan dalam menjalankan suatu usaha. Dalam pasar komersial (commercial market), perusahaan harus bisa mengakuisi dan meretensi pelanggannya. Dalam pasar kompetensi (competency market), perusahaan harus bisa memilih dan mempertahankan orang-orang yang tepat. Dan dalam pasar modal (capital market), perusahaan harus bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat. Dalam menjaga keseimbangan ini,
perusahaan harus bisa menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama tersebut dengan bobot dan ukuran yang sama.
15.Create a noble cause (inspiration)
Setiap perusahaan, layaknya manusia, haruslah memiliki impian (dream). Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing manusia
dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya.
16.Develop an ethical corporate culture (culture)
Pada perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan yang berkembang
karyawannya wajib menjaga hubungan antar-sesama, dari mulai tingkat yang paling
atas (manajerial) sampai tingkat yang paling bawah (staf). Seluruh pola, perilaku,
sikap, dan sturan-aturan dalam perusahaan itu harus mampu mencerminkan nilai-nilai
syariah,
Budaya perusahaan menggambarkan jati diri perusahaan tersebut: who we are
dan how we do the business. Hal ini tercermin dari nilai-nilai yang dianut oleh setiap individu di perusahaan dan perilakunya ketika menjalankan proses bisnisnya. Budaya
perusahaan yang sehat adalah budaya yang diekspresikan oleh setiap karyawannya
dengan hati terbuka dan sesuai dengan nilai-nilai etika.
Berikut ini adalah beberapa hal penting yang selayaknya menjadi budaya
dasar sebuah perusahaan berbasis syariah:
1) Budaya mengucapkan salam
Mengucapkan salam dengan senyuman adalah hal termudah yang bisa
dilakukan.
2) Murah hati, bersikap ramah, dan melayani
Bersikap rendah hati, sopann, dan ramah dalam melayani adalah hal penting
yang harus dijaga dalam menjalankan hubungan antar-sesama manusia, khususnya
3) Cara berbusana
Pada dasarnya, bagi perusahaan yang berbasis syariah, busana karyawan yang
bekerja di perusahaannya haruslah pula mampu menampakkan nuansa syariah.
Karena hal ini adalah aspek paling tangible yang membedakan antara perusahaan syariah dan non-syariah. Cara berbusana ini juga menjadi control bagi karyawan yang
bersangkutan dalam pergaulan sehari-hari. Dengan berbusana rapih sesuai dengan
prinsip syariah, niscaya kerapian dan keangggunan yang tercermin dari diri setiap
karyawan pun dapat memperkuat jati diri perusahaan.
4) Lingkungan kerja yang bersih
Karakteristik yang tercermin dari perusahaan berbasis syariah, yaitu
lingkungan kerjanya yang bersih. Karena lingkungan kerja yang bersih
melambangkan kebersihan hati orang-orang yang ada di lingkungan tersebut.
17.Measurement must be clear and transparent (institution)
Organisasi sebagai kendaraan dalam menunaikan visi dan misi yang telah
ditetapkan harus memiliki struktur yang baik dan target yang jelas untuk setiap
milestone dari sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah, perusahaan tersebut harus punya system umpan
balik yang baik dan bersifat transparan. System umpan balik ini untuk memeriksa
sudah merasa terpenuhi kebutuhannya. Ketiga stakeholders utama harus mendapatkan informasi yang jelas dan sejujur mungkin dari perusahaan. Tidak boleh ada yang
ditutup-tutupi. Dengan demikian, mereka pun akan merasa punya sense of ownership, bukan hanya sense of belonging, terhadap perusahaan itu.
2) Kualitas pelayanan
Menurut Crosby dalam buku manajerial jasa terpadu karangan Nasution
kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip dasar pemasaran, Pelayanan yaitu
setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut sugiarto dalam buku adalah upaya
maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industry
Definisi kualitas pelayanan menurut Nasution adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima, seperti apa yang
diungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah :
1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan
berbagai media komunikasi
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuain pelayanan
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta
mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen
4. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen
5. Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
a) Dasar-dasar Pelayanan
Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap
karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti
seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir.
i. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang
menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. “Kamu
tidak bisa memperoleh simpati semua orang dengan hartamu, tetapi dengan
wajah yang menarik (simpatik) dan dengan akhlak yang baik.” (HR Abu Yu’la
dan al-Baihaqi)
ii. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus
memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut
muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.
iii. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal
Pada saat pelanggan datang, karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan
kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan
menyebutkan namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan
iv. Tenang, sopan, hormat sertas tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang,
tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap
menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami
keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang
kembali pertanyaannya atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius
mendengarkan pembicarannya.
v. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Dalam berkomunikasi gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau
jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing
gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah
dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit
dipahami oleh pelanggan/nasabah.
vi. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya
Dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang
bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima. Kemampuan karyawan
tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi yang
vii. Jangan menyela dan memotong pembicaraan
Pada saat pelanggan datang usahakan jangan memotong atau menyela
pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran
yang dapat menyinggung perasaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu dengan
pelanggan usahakan jangan berdebat.
viii. Mampu meyakinkan pelanggan dan memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan
argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu
memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
ix. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
Dalam prakteknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu kita lakukan
sendiri. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah
bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.
x. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani
Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu
pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan
