H
HHAAASSSIIILLLPPPEEENNNEEELLLIIITTTIIIAAANNN
STUDI KOMPARATIF KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
DENGAN PASIEN DI PUSKESMAS
(STUDI KASUS DI 7 KABUPATEN/ KOTA,
DI PROVINSI SUMATERA UTARA)
Fotarisman Zaluchu1, Sori Muda Sarumpaet2, dan Syarifah3
1
Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera Utara, Medan
2
Bagian Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara
3
Bagian PKIP, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Nowdays the health services should be oriented to the consumers in order to increase their quality. The consumer needs and satisfaction have to clarify and their complaint should be identifiy for improving the health management. The purpose of this study was to find and to compare the consumers complaint at hospitals and health centers, and to know how their gave their feedback. The study design was a cross sectional study, located at 7 districts, consist of 3 hospitals and 4 health centers In each location, 50 respondents as a consumer of health services was interviewed using structured questionnaire. The results of this study are consumer of health centers have complaint (16, 57%), higher than consumer of hospital (14,28%), 60% of consumer of hospitals did not express their complaints. The main reason of hospitals consumer hesitated to give feedback and tough that complaints are useless. This study also found that the main complaints are low responsiveness and unsatisfied empathies of the health providers. The consumers felt that sending complaints directly to the health providers are more effective or expressed it to their friends. Only 50% of hospital consumers and 63,6% of health center consumers feel satisfied.
Keywords: Consumer complaint, Consumer satisfaction, Health services
PENDAHULUAN
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (highly satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Kepuasan terbentuk berdasarkan pengalaman seseorang terhadap
pengalaman yang lalu dengan kejadian yang sama, melalui suatu pernyataan yang dibuat oleh teman-teman atau orang lain yang berhubungan dengan kita. Pernyataan yang dibuat organisasi supplier mempengaruhi kepuasan seseorang bukan hanya pada hasil produksi yang baik akan tetapi juga atas dasar suatu harapan yang telah mereka buat sebelumnya. Begitu pula terhadap ketidak puasan; apabila suatu hasil produksi menghasilkan banyak keluhan tampaknya hasil kerja tersebut tidak memuaskan. Apabila sedikit keluhan terhadap hasil kerja tersebut, hasil kerja tersebut memuaskan.1
internal maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan oleh petugas kesehatan. Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan.2 Dalam bidang kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dan etika profesi.3
Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum, kebutuhan konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat, lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara itu terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan.4 Hal-hal tersebutlah yang mempengaruhi kepuasan konsumen di sarana pelayanan kesehatan.
Sarana pelayanan kesehatan yang lazim dikenal oleh konsumen di Indonesia adalah rumah sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Kedua jenis sarana pelayanan kesehatan ini sudah lama menjadi bagian dari kebijakan pemerintah dalam melakukan upaya kesehatan sesuai dengan perkembangan derajat kesehatan masyarakat itu sendiri.
Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting.4
Beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah, 1) Sistem keluhan dan saran; untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan keluhan ataupun saran, organisasi yang berorientasi pelanggan
(costumer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines dan lain-lain. 2) Ghost Shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa orang berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan maupun pesaing. 3) Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan dan 4) Survey Kepuasan Pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.1
Memang, di beberapa sarana layanan kesehatan, sudah dilaksanakan mekanisme untuk menanggapi keluhan pasien. Di Propinsi Sumatera Utara, terdapat lima sarana yang dikembangkan oleh sarana layanan kesehatan, yaitu telepon/faks, kotak saran, forum kesehatan kota (FKK), penerimaan keluhan langsung kepada dokter/ petugas kesehatan dan penyampaian langsung kepada keluarga. Namun hasil terhadap mekanisme tersebut belum banyak diketahui. Penelitian ini dirasakan sangat penting mengingat kepuasan pasien atas keluhannya yang ditanggapi oleh sarana layanan kesehatan, menjadi indikator dan tolak ukur kualitas pelayanan kesehatan. Dengan demikian akan dapat dilakukan perbaikan terhadap sarana pelayanan kesehatan dimaksud. Membandingkan keluhan dan kemudian kepuasan pasien atas tanggapan terhadap keluhan tersebut di rumah sakit dan Puskesmas amat penting dilakukan mengingat kedua sarana layanan kesehatan itu masih merupakan sarana layanan kesehatan yang berhubungan langsung dengan masyarakat.
Jika kita kaitkan dengan mutu, ketiadaan informasi mengenai hal ini dapat menyebabkan pihak manajemen mengambil kebijakan yang sama sekali tidak berhubungan dengan kosumen. Akibatnya dapat terjadi marjinalisasi masyarakat dalam sarana layanan kesehatan.
Banyak pihak berharap perbaikan atas tanggapan terhadap keluhan konsumen ini akan menjadi gerbang bagi munculnya sistem kesehatan madani; yaitu sebuah sistem yang komitmen terkuatnya ditujukan pada kesehatan masyarakat; dimana masyarakat bukan diperlakukan sebagai objek melainkan sebagai subjek yang turut berperan dalam pelayanan kesehatan sejak dari perencanaan, pelaksanaan, evaluasi maupun pembiayaan kesehatan.6
BAHAN DAN METODE
Penelitian menggunakan disain cross sectional study dalam bentuk survei. Populasi penelitian adalah semua pasien Puskesmas dan Rumah Sakit Pemerintah di Provinsi Sumatera Utara. Sampel dipilih secara purposive di 7 (tujuh) Kabupaten/Kota di Provinsi Sumatera Utara yakni Kabupaten Karo, Kabupaten Simalungun, Kota Tebing
Tinggi, Kota Medan, Kabupaten Deli Serdang, Kabupaten Langkat, dan Kota Pematang Siantar. Sampel Puskesmas juga diambil secara purposive yang diwakili oleh Kabupaten Karo, Simalungun, Medan dan Langkat. Untuk Kabupaten Karo Puskesmas terpilih adalah Puskesmas Kabanjahe, Kabupaten Simalungun oleh Puskesmas Batu Anam, Kota Medan diwakili oleh Puskesmas Medan Polonia, dan Kabupaten Langkat oleh Puskesmas Stabat. Sampel rumah Sakit diwakili oleh RSU Daerah Lubuk Pakam di Kabupaten Deli Serdang, RSU Kota Tebing Tinggi di Kota Tebing Tinggi dan RSU Daerah Kota Siantar di Kota Pematang Siantar.
Responden adalah pasien pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit Pemerintah di lokasi terpilih. Pemilihan responden berdasarkan quota sampling sebanyak 50 orang pasien di masing-masing sarana pelayanan kesehatan yang berada di Kabupaten/Kota yang telah ditentukan. Untuk mendapatkan pasien di Puskesmas, dipilih hari kunjungan terbanyak. Pada hari kunjungan terbanyak tersebut, dicarilah pasien sampai memenuhi jumlah 50 responden yang sedang berkunjung di Puskesmas tersebut. Total sampel untuk untuk Puskesmas adalah 200 responden.
Responden untuk rumah sakit adalah keluarga dekat pasien rawat inap (dewasa yang dapat diwawancarai), yakni pasien rawat inap yang minimal sudah 3 hari di rawat di Rumah Sakit. Di masing-masing Rumah Sakit, dicarilah pasien sampai memenuhi jumlah yang telah ditetapkan, yaitu 50 orang pasien. Total sampel untuk Rumah Sakit adalah 150 responden. Untuk kedua jenis sarana pelayanan kesehatan, jumlah sampel seluruhnya adalah 350 orang pasien. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji coba.
HASIL
di setiap lokasi penelitian hanyalah 50 orang saja.
Masih dalam tabel yang sama, terlihat bahwa mayoritas responden telah pernah berobat ke sarana pelayanan lokasi penelitian sebanyak 2 kali (27,7 persen) dan bahkan ada yang lebih dari 4 kali (20,6 persen). Ini berarti bahwa mereka yang menjadi responden telah dapat menunjukkan pengalamannya selama berhubungan dengan pelayanan kesehatan tersebut.
Sementara itu, sebanyak 61,1 persen responden ternyata adalah pasien yang dilihat dari segi waktu adalah pasien yang barusan saja berobat di sarana pelayanan kesehatan. Hanya ada 2,9 persen responden yang berobatnya lebih dari 3 bulan yang lalu.
Keluhan pasien. Berhubungan dengan keluhan yang mereka alami selama berada di sarana pelayanan kesehatan, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2. Ternyata terdapat pasien pelayanan kesehatan yang mengalami keluhan. Sebanyak 14,28 pasien di rumah sakit menyatakan pernah memiliki keluhan, dan 16,57 persen pasien Puskesmas menyatakan pernah memiliki keluhan. Dari jumlah itu, tindak lanjut tindakan responden kemudian dipertanyakan. Ternyata, di rumah sakit, hanya 40 persen dari mereka yang
memiliki keluhan kemudian menyampaikannya. Sementara itu, sebanyak
51,7 persen pasien Puskesmas yang memiliki keluhan justru pernah menyampaikan keluhan tersebut.
Bagi mereka yang tidak menyampaikan keluhan, baik yang mengunjungi rumah sakit maupun Puskesmas diberikan pertanyaan lanjutan. Dari mereka yang memiliki keluhan di Rumah Sakit, tetapi tidak pernah menyampaikan keluhannya sebanyak 56,6 persen alasan utamanya adalah karena mereka takut menyampaikan. Sementara alasan utama yang disampaikan oleh pasien Puskesmas yang memiliki keluhan tetapi tidak menyampaikan keluhan tersebut adalah karena merasa tidak ada gunanya menyampaikan keluhan tersebut. Alasan ini dinyatakan oleh 46,4 persen pasien (Tabel 3). Jenis keluhan. Berdasarkan hasil sebelumnya, maka pasien yang menyampaikan keluhan kemudian diberikan pertanyaan lanjutan. Alasan yang paling banyak dikeluhkan dan kemudian disampaikan oleh pasien rumah sakit adalah
masalah prosedur penerimaan yang lambat (35,7 persen) dan pelayanan yang kurang ramah (25 persen). Sementara itu pasien Puskesmas memilih hal yang sama yaitu, prosedur penerimaan yang lambat (28,1 persen) dan pelayanan yang kurang ramah (24,4). Dengan demikian terlihat bahwa keluhan sudah dialami oleh pasien ketika ”menginjakkan kaki” untuk pertama sekalinya ke sarana pelayanan kesehatan (Tabel 4).
Sarana penyampaikan keluhan. Pasien diberikan pertanyaan mengenai sarana penyampaian keluhan sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 5. Pasien di rumah sakit ternyata paling banyak menyampaikan keluhannya langsung kepada dokter/petugas kesehatan di rumah sakit (54,2 persen). Sementara pasien di Puskesmas, selain kepada dokter/petugas kesehatan (40,5 persen), yang paling banyak digunakan adalah cara menyampaikan langsung kepada keluarga (43,3 persen).
Tanggapan dan kepuasan pasien atas tanggapan. Keluhan pasien yang disampaikan kepada sarana pelayanan kesehatan baik di Puskesmas maupun di Rumah Sakit kemudian ditelusuri. Ternyata, sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 6, sebanyak 40 persen pasien rumah sakit yang menyampaikan keluhan menyatakan tidak tahu apakah keluhannya tersebut kemudian ditanggapi oleh petugas. Sementara itu, sebanyak 40 persen pasien Puskesmas yang menyampaikan keluhan menyatakan tidak ada tanggapan dari petugas atas keluhan yang disampaikan.
Terhadap tanggapan yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap keluhan yang disampaikan, sebanyak 50 persen pasien rumah sakit mengaku tidak puas, sama banyaknya dengan yang puas. Sementara itu, sebanyak 63,6 persen pasien Puskesmas mengaku puas, sisanya sebanyak 36,4 persen mengaku tidak puas (Tabel 7).
PEMBAHASAN
konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perspektif konsumen. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunkan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar.
Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang diterimanya akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan di sarana pelayanan kesehatan supaya perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi.
Beredasarkan hasil penelitian, masih banyaknya keluhan yang tidak disampaikan oleh konsumen memperlihatkan adanya kesenjangan komunikasi antara pasien sebagai konsumen dengan sarana pelayanan kesehatan sebagai provider sebagai penyedia layanan kesehatan. Ketakutan pasien barangkali berhubungan dengan ketidakterbukaan provider terhadap keluhan pasien. Sementara jika pasien merasakan tidak ada gunanya menyampaikan keluhan, berhubungan erat dengan pengalaman berinteraksi dengan provider selama ini. Di RSUD Sidoarjo, misalnya, sikap povider adalah salah satu penentu kepuasan pasien di sarana layanan kesehatan.7 Persoalan komunikasi antara provider dengan pasien ini juga mengemuka dari penemuan berdasarkan penelitian yang dilakukan di RSU Dharma Yadnya Denpasar Bali.8
Dari hasil penelitian, terlihat bahwa kebanyakan keluhan responden memang bersumber dari dua hal saja, yaitu prosedur penerimaan yang lambat dan pelayanan yang kurang ramah. Kedua hal ini sebenarnya adalah “pintu masuk” interaksi antara konsumen dengan sarana pelayanan kesehatan. Sungguh amat disayangkan bahwa pasien kemudian harus mengeluh pada menghadapi hal demikian.
Penelitian terhadap keluhan konsumen sudah lazim dilakukan untuk mengukur kinerja kebutuhan pasien, untuk
mencegah adanya keengganan pasien menyampaikan keluhannya. Hal ini harus direspon sesegera mungkin supaya pasien dapat memiliki pemahaman baru yang lebih baik terhadap kualitas layanan kesehatan yang diterimanya. Sumber keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan di sarana kesehatan memang bervariasi. Di RS Delta Surya Sidoarjo, misalnya, telah dilakukan penelitian secara terus menerus sejak tahun 2000 sampai dengan tahun 2002. Penelitian ini menemukan bahwa telah terjadi peningkatan ketidakpuasan di rumah sakit tersebut. Penelitian tersebut menemukan bahwa ketidakpuasan pasien banyak terjadi pada layanan administratif dan perawatan penderita.9 Di RSU Dharma Yadnya Denpasar Bali, ditemukan bahwa sumber ketidakpuasan pasien adalah pada layanan keperawatan yang kurang tanggap dan kurang memberikan kenyamanan kepada pasien.8
Dalam inventarisasi hasil penelitian yang dibuat di RSUP Dr. Sardjito Yogjakarta ditemukan bahwa faktor kemudahan, kualitas pelayanan dan hubungan pribadi menjadi penentu kepuasan pasien. Di RSU Sleman, yang berpengaruh adalah informasi yang diberikan provider beserta dengan hubungan interpersonalnya. Di banyak negara, ditemukan bahwa kecakapan dokter, keramahan, perawatan perorangan, suasana lingkungan, waktu tunggu dan tarif adalah penentu kepuasan pasien.10 Munculnya keluhan pasien banyak diwarnai oleh ketidaksesuaian antara keinginannya sebagai manusia yang membutuhkan jaminan pelayanan kesehatan sebagaimana dapat dilihat dalam teori Maslow11 Lawrence Green menyatakan bahwa jika perilaku menggambarkan keluhan pasien, maka hal itu terbentuk salah satunya oleh sikap dan perilaku petugas kesehatan, disamping fasilitas yang ada di sarana pelayanan kesehatan tersebut.5, 11
Proporsi pasien yang puas dan yang tidak puas terhadap tanggapan yang diberikan secara umum berimbang di rumah sakit. Sementara itu, lebih banyak tanggapan yang menghasilkan kepuasan di Puskesmas. Jumlah yang puas atas umpan balik (feed back) yang dilakukan oleh petugas kesehatan ini masih sangat jauh dari sebaiknya.
(perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan. Loyalitas terjadi bila konsumen sangat puas atau apa yang diterima lebih besar dari harapan. Sebagaimana dikutip dalam Kotler, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan berbagai harapannya. Kepuasan adalah keadaan psikologis dari emosional seseorang yang menunjukkan adanya diskonformasi atau konformasi terhadap layanan yang diterimanya dengan harapannya dan menjadikan pengalaman setelah mengkonsumsinya.9
Keluhan konsumen atas pelayanan kesehatan yang diterimanya, berdasarkan penelitian ini, lebih banyak diungkapkan secara langsung kepada petugas kesehatan.
Namun sebagaimana sudah diketahui di atas, hanya sekitar setengahnya saja yang mengaku puas terhadap tanggapan yang diberikan. Hal ini perlu menjadi perhatian penting dalam menata ulang pengelolaan keluhan konsumen.
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas. Dan ini merupakan sebuah warning bagi rumah sakit.6
Tabel 1. Karakteristik responden rumah sakit dan puskesmas
Karakteristik Responden Persentase
Kelompok Umur a. 18-25 tahun b. 26-35 tahun c. > 35 tahun
20 50 30 Frekuensi Berobat Ke Sarana Pelayanan Kesehatan
a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. 4 kali e. > 4 kali
14,6 27,7 15,1 12,0 20,6 Terakhir berobat
a. < 2 minggu yang lalu b. 2- 1 bulan yang lalu c. 1 -3 bulan yang lalu d. >3 bulan yang lalu
61,1 27,7 8,3 2,9
Tabel 2. Proporsi keluhan pasien konsumen RS dan puskesmas (dalam persen)
Kategori konsumen Konsumen RS Konsumen
Puskesmas Keluhan
a. Ada
1. Pernah disampaikan 2. Tidak pernah disampaikan b. Tidak ada
14,28 (40) (60) 85,72
16,57 (51,7) (48,3) 83,43
Tabel 3. Proporsi faktor penyebab konsumen rumah sakit dan puskesmas tidak menyampaikan keluhan (dalam persen)
Alasan Konsumen RS Konsumen
Puskesmas
Tidak tahu kemana menyampaikan 6,7 0
Takut menyampaikan 56,6 39,3
Merasa tidak ada gunanya 20 46,4
Tabel 4. Proporsi jenis keluhan konsumen rumah sakit dan puskesmas (dalam persen)
Jenis Keluhan *) Konsumen RS Konsumen
Puskesmas
Prosedur penerimaan yang lambat 35,7 28,1
Pelayanan yang kurang ramah 25 24,4
Informasi yang tidak jelas 3,6 14,1
Pengobatan yang lambat 10,7 19,3
Lainnya 25 14,1
*) Keterangan: jawaban responden dapat lebih dari 1 pilihan
Tabel 5. Proporsi jenis sarana penyampaian keluhan konsumen rumah sakit dan puskesmas (dalam persen)
Jenis Sarana *) Konsumen RS Konsumen
Puskesmas
Telepon/ faks 4,2 2,7
Kotak saran 16,6 8,1
Forum Kesehatan Kota 0 2,7
Langsung kepada dokter/ petugas kesehatan 54,2 40,5
Langsung kepada keluarga 25 43,3
Lainnya 0 2,7
*) Keterangan: jawaban responden dapat lebih dari 1 pilihan
Tabel 6. Proporsi tanggapan petugas atas keluhan konsumen rumah sakit dan puskesmas (dalam persen)
Tanggapan Petugas Pasien RS Pasien Puskemas
Ada Tidak ada Tidak tahu
30 30 40
36,6 40 23,4
Tabel 7. Proporsi kepuasan konsumen rumah sakit dan puskesmas terhadap tanggapan petugas (dalam persen)
Kepuasan Konsumen Konsumen RS Konsumen Puskesmas
Puas 50 63,6
Tidak puas 50 36,4
KESIMPULAN DAN SARAN
Dapat disimpulkan bahwa masih perlu dilakukan pembenahan menyeluruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di lokasi penelitian. Pembenahan harus meliputi pelayanan hulu sampai hilir, termasuk dalam mendisain ulang cara menanggapi keluhan yang disampaikan oleh konsumen pelayanan kesehatan. Disarankan untuk lebih memperkuat pemberdayaan terhadap sikap dan perilaku petugas kesehatan yang melayani pasien termasuk. Diperlukan juga sosialisasi kepada pasien untuk menyalurkan keluhannya. Kenyamanan media penyaluran juga dapat diperbaiki dengan membuka unit khusus yang lebih nyaman dan responsif.
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid 2, Jakarta, Penerbit Erlangga, 1996
2. Ishikawa, K. Pengendalian Mutu Terpadu. Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 1992
3. Departemen Kesehatan RI. Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat Direktorat Kesehatan Pedoman Dasar Pelaksanaan Jaminan Mutu Di Puskesmas Jakarta, Depkes RI, 2003. 4. Pohan, IS. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. Jakarta, EGC, 2006:23-24 5. Notoadmodjo, S. Pengantar Pendidikan
6. Rosalia. Menuju Kesehatan Madani. Jogjakarta, Pustaka Pelajar, 1999
7. Widodo, S dan S Supriyanto. Faktor Dominan Kepuasan Pasien Sebagai Dasar Penyusunan Upaya Pengembangan Mutu Pelayanan Kesehatan di RSUD Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan Vol 2 No. 2 2004:85-91
8. Luh Sri Ani, Sri werdati dan Adi Utarini. Harapan Konsumen Terhadap Pelayanan keperawatan: Penelitian Kualitatif di RSU Dharma Yadnya Denpasar Bali. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vo. 04/No.01/2002:13-18.
9. Hariono, Karjadi Wirjoatmodjo dan Stefanus Supriyanto. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Layanan Dokter Spesialis, Komitmen dan Kepuasan Kerja Dokter Spesialias di RS Delta Surya Sidoarjo. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan Vol 2 No. 2 2004:77-84
10. Farida dan Haripurnomo Kushadiwijaya. Cara Pembayaran Sebagai Modifier Terhadap Pengaruh Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Pasien Pada Layanan Rawat Inap Di RSU Tegalyoso Klaten. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 01/No. 03/ 1998:161-170.
