Nama Alamat
Telepon Tanggal Lahir Tempat Lahir Agama
Gender Status Umur
Tinggi/Berat Badan Golongan Darah
: I.Nyoman Ricky Aditya Putra
: Komp.Leuwigajah Permai Jl.Melati no.17 Rt.02 Rw.15 Kel.Leuwigajah Kec.Cimahi Selatan 40532
: 085795875901 : 12 oktober 1991 : Cimahi
: Hindu : Laki-laki
: Belum Menikah : 22 Tahun : 167 cm/58 kg : O
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN FORMAL
Institute Tempat Priode
SD : SDN Sudirman IV Cimahi 1997-2003
SMP : SMPN 9 Cimahi 2004-2006
SMA : SMA YWKA Bandung 2007-2009
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa. Atas
berkat dan rahmatnya yang telah dilimpahkan kepada kita semua, karna atas
berkat dan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan Usulan Penelitian ini dengan
judul:
“Pengaruh Brand Trust dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Menginap Pada Hotel Horison di Bandung”
Dalam Penyusunan Usulan Penelitian ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa
Usulan Penelitian ini jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan,
pengalaman serta kemampuan penulis, untuk itu penulis memerlukan saran dan
keritik yang sifatnya membangun.
Dalam penyusunan Usulan Penelitian ini, penulis memperoleh bantuan,
bimbingan dan petunjuk sehingga dapat menyelesaikan Usulan Penelitian ini.
Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar
besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia yang telah memberikan bimbingan, saran dan nasehatnya selama
penyusunan usulan penelitian ini.
2. Prof.Dr.Hj.Dwi Kartini,S.E.,Spec.,Lic.,Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Unikom.
3. Dr. Raeny Dwi santy,SE.,M.Si, dan selaku Ketua Program Studi Manajemen
memberikan saran dan nasehatnya selama penyusunan usulan penelitian ini
serta meluangkan waktunnya dari kesibukan beliau dengan sabar untuk
memberikan bimbingan dan pengarahan.
5. Ibu Trustorini Handayani.SE.,M.Si.,Selaku Ketua Panitia Sidang Akhir
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unikom
6. Prof Dr. Umi Narimawati Selaku dosen penguji-1 penulis yang telah
memberikan saran dan koreksi, semoga bermanfaat bagi penulis.
7. Bapa Oman Sukirnan,SE,MM ,Selaku dosen penguji-2 penulis yang telah
memberikan saran dan koreksi,semoga bermanfaat bagi penulis.
8. Seluruh karyawan Hotel Horison Bandung atas kesediaannya mengijinkan
penulis untuk melakukan penelitian.
9. Seluruh Staf Karyawan dan Dosen Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Unikom
10.Kedua orang tuaku tersayang, Bapak I.Wayan Thodya dan Ibu Sri Hastuti
yang dengan penuh kasih sayang serta do’anya telah memberikan kekuatan batin kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini.
11.Sahabat-Sahabat,serta teman-teman kelas Mn-2 yang telah membentu dalam
penyusunan tugas ini baik waktu,motivasi,serta kasih sayangnya pada penulis.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam pembuatan dan penulisan
Usulan Penelitian ini, untuk itu perkenankanlah penulis memohon maaf apabila
penulis sendiri dan semua pihak yang bersangkutan.
Bandung, ..…Maret 2013 Penulis
Halaman
1.1Latar Belakang Penelitian ...
1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah ...
1.2.1Identifikasi Masalah ...
1.2.2Rumusan Masalah ...
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ...
1.3.1Maksud Penelitian ...
1.3.2Tujuan Penelitian ...
1.4Kegunaan Penelitian ...
1.5Waktu dan Tempat Penelitian ...
1
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1Kajian Pustaka ...
2.1.1 Pengertian Jasa... ...
2.2.1.Pengertian Hotel...
2.5.Keputusan Pembelian Konsumen……… 2.5.1.Definisi Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen……... 2.5.2.Faktor-Faktor yang Mempngaruhi Keputusan Pembelian……. 2.5.3.Tipe-Tipe Pengambilan Keputusan……… 2.5.4.Tahap-Tahap Proses Pengambilan Keputusan Konsumen……. 2.6.Penelitian Terdahulu……… 2.7.Kerangka Pemikiran...
2.8.Keterkaitan Brand Trust,Lokasi dan Keputusan Pembelian... 2.8.1.Keterkaitan Brand Trust dengan Keputusan Pembelian... 2.8.2.Keterkaitan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian...
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1Objek Penelitian ...
3.2Metode Penelitian …………... 3.2.1 Desain Penelitian ………... 3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ………... 3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ……… 3.2.3.1Sumber Data Penelitian ……… 3.2.3.2Teknik Penentuan Data ………... 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ………..
3.2.4.1Uji Validitas ……….
3.2.4.2Uji Realibilitas ………. 3.2.4.3MSI (Method ogf Succesive Interval)………... 3.2.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ………...
3.2.5.1Rancangan Analisis ………...……….. 3.2.5.1.1Analisis Deskriptif (Kualitatif)……….. 3.2.5.1.2Analisis Verivikatif (Kuantitatif) ……….. 3.2.5.2Pengujian Hipotesis …..………...
54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.4.Aspek Kegiatan Perusahaan………..
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.Kesimpulan...
5.2.Saran...
150
Aditya Prabowo.Analisis Pengaruh Brand Trust dan Brand Image Terhadap Keputusan pembelian. Vol 2 No.2 Juli-Desember 2010. ISSN : 2085 : 0972. Amstrong dan Kotler. 2003. Dasar-dasar manajemen Pemasaran. Diterjemahkan
Oleh Bambang Sarwiji, Edisi Sembilan. Jilid 1. Penerbit PT.Indeks. Jakarta.
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Eda Atilgan.2009.Customer Based Brand Equity For Global Brands:A Multnational Approach.Jurnal Of Euromarketing.ISSN:1049-6483.
Edris, Mochamad. 2009. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus pada Deterjen Merek Rinso di Kabupaten Kudus). Jurnal Analisis Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. ISSN : 1979 – 6889. E.Desiarta.2011.Analisis Pengaruh Iklan,Kepercayaan Merek,dan Citra Merek
Terhadap Minat Beli Konsumen. Vol. 13 No. 1 Maret 2011. ISSN : 1693-9288. Jyh Shen Chiou.2006.Service Quality,Trust,Specific Asset Investment,and
Expertise:Direct and Indirect Effects in a Satisfaction Loyalty Framework.Jurnal Of The Academy Of Marketing Science 2006.34:613.
Kotler and keller 2009. Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan oleh Bob Sabran MM, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Penerbit Erlangga.
Krishna.2011.Penerapan Variabel Trust In a Brand Dan Threat Emotions Dalam Mempengaruhi Customer Buying Motive Decision.”Dinamika Sosial Ekonomi.Volume 7 Nomor 1 Edisi Mei 2011.
Mohammad Rizan.2012.Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro.Vol 3 No.1,2012.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi dua.Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Swastha DH, Basu, 2004, Azas – Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis dan pengaruh globalisasi yang terjadi di Indonesia
ini menjadi salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas yang membuat persaingan
bisnis semakin ketat sehingga membuat bukan hanya bisnis manufaktur saja yang
mendominasi aktivitas perekonomian khusunya di Indonesia saat ini industri jasa sangat
memegang peranan yang penting.Sebagai mengembangkan karir bahkan jasa telah menjadi
suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan nasional yang menarik
dalam hal ini adalah dengan adannya globalisasi yang membuka peluang para pengusaha
asing untuk ikut berkompetisi mendapatkan konsumen berdampak dan menyebabkan industri
jasa yang terdiri dari berbagai macam seperti telekomunikasi,transportasi,perbankan,dan
perhotelan berkembang dengan cepat yang menarik disini adalah bisnis perhotelan yang
makin lama makin berkembang dan semakin banyak.
Hotel merupakan suatu jenis akomodasi komersial yang sangat dikenal dan
sebenarnya sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang berpergian dengan jarak yang cukup
jauh dari tempat tinggalnnya,dan hotel memberikan kenyamanan layaknnya konsumen
sedang berada di tempat tinggalnya sendiri,bahkan lebih dari itu hotel saat ini bukan saja
hanya menyediakan pelayanan penginapan tetapi juga menjadi sebuah resto,tempat olahraga
,tempat rapat,pernikahan,dll.Perusahaan lokal sebagai tuan rumah sendiri di era globalisasi ini
semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen yang seringkali berubah,sehingga
nantinya perusahaan mampu menyesuaikan atau mengenali konsumen yang ada saat ini.dan
bukan hanya itu saja perusahaan yang ingin bukan hanya sekedar bertahan tetapi juga ingin
calon konsumen akan diberikan keyakinan bahwa mereka tidak salah untuk bertransaksi
dengan perusahaan tersebut atau bahkan konsumen ini akan mendorong konsumen lain untuk
bertransaksi seperti mereka.
Perusahaan dalam menjalankan atau ingin mengembangkan perusahaanya harus selalu
melihat dan mengamati konsumen yang ada saat ini,sehingga nantinya perusahaan dapat
mengantisipasi perubahan konsumen tersebut,untuk dapat menjadi kajian untuk memperbaiki
ataupun menambahkan strategi pemasarannya.Pada hakekatnya tujuan pemasaran ini adalah
untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang
ditawarkan dapat laku dijual.
Kondisi persaingan saat ini yang semakin ketat,membuat setiap perusahaan harus
mampu bertahan hidup,bahkan harus dapat terus berkembang,salah satu hal penting yang
perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan
yang telah ada,dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru,agar jangan sampai
pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain.dan juga lokasi yang
strategis agar setiap konsumen akan selalu beraktifitas dengan baik karena keterjangkauan
perusahaan ataupun karena dekat dengan fasilitas-fasilitas lainnya agar konsumen tidak usah
repot bila ada suatu urusan.Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus
dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan.
Saat ini perkembangan wisata Indonesia berkembang dengan pesat,dan hal itu
menimbulkan pula jasa-jasa perhotelan yang semakin banyak.dan juga banyaknya
orang-orang yang berpergian ataupun mengisi hari nya untuk sekedar meninggalkan aktifitas
sehari-harinnya yang membuat hotel terus berkembang,yang menjadikan pesaing pun semakin
banyak,oleh karena itu setiap hotel akan mempunyai cara-cara yang berbeda untuk
memancing konsumen agar memakai jasa mereka,tetapi hal ini bukan saja menjadikan sebuah
Bandung adalah salah satu kota di Indonesia yang memiliki semua potensi dimana
bisnis jasa berkembang dengan baik,dan salah satunnya adalah bisnis jasa perhotelan.Hal itu
dibuktikan oleh data dari Dinas Pariwisata Kota Bandung pada tahun 2011,yang mengatakan
bahwa jumlah pengunjung yang datang ke Bandung lebih besar yang menginap dengan
jumlah 4.076.072 daripada yang tidak menginap dengan jumlah 2.636.752,peluang yang
terjadi di Kota Bandung itu yang menguatkan para pengusaha-pengusaha jasa perhotelan
terus mengembangkan hotelnnya,seiring dengan perkembangan wisatawan ataupun orang
yang memiliki keperluan lain untuk datang ke Bandung,yang makin hari makin
meningkat.Saat ini hotel di Bandung berdasarkan dari data Dinas Pariwisata Kota Bandung
tahun 2011,memiliki jumlah yang cukup banyak dintarannya terdiri dari 192 hotel non
bintang dan 84 hotel berbintang.Banyaknya hotel di kota bandung mampu memberikan
keuntungan kepada banyak pihak diantaranya pemerintah,pembisnis,masyarakat sekitar,dan
juga pengunjung Kota Bandung.Dan dari data Dinas Pariwisata Kota Bandung pengunjung
yang datang ke Kota Bandung lebih banyak yang menginap di hotel berbintang daripada di
hotel non-bintang,dan hal itu menjadikan hotel-hotel di Bandung bersaing dengan sangat
ketat dan masing-masing hotel berbintang memiliki strategi-strategi yang berbeda untuk
menarik konsumen.Di Kota Bandung hotel yang paling diminati pengunjung adalah hotel
bintang empat.
Hotel berbintang yang paling banyak dikunjungi oleh wisatawan ataupun tamu
lainnya berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan Pariwisata Kota Bandung 2011 adalah
hotel bintang 4 yang mendominasi dibandingkan hotel bintang lainnya,yang tingkat penjualan
kamarnnya dibawah hotel bintang empat yang saat ini memang lebih terbukti berkembang di
Kota Bandung,dan hal ini membuat persaingan hotel di Kota Bandung semakin ketat,dan
Tabel 1.1
Jumlah Menginap Berdasarkan Klasifikasi Hotel Berbintang Di Kota Bandung
Tahun 2011
Klasifikasi
Jumlah Yang
Menginap
Bintang 5 278.847
Bintang 4 402.748
Bintang 3 339.810
Bintang 2 269.098
Bintang 1 34.114
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2011
Persaingan di lain sisi hotel berbintang yang lainnya ingin terus meningkatkan tingkat
hunian dan di sisi lain hotel-hotel bintang empat ingin terus mengembangkan peluangnya,Hal
ini menunjukan bahwa industri perhotelan bintang 4 mengalami perkembangan yang cukup
pesat dibandingkan dengan hotel bintang lainnya dengan penjelasan hotel yang paling rendah
dalam jumlah tamu yang menginap adalah hotel bintang 1,lalu hotel bintang 2,bintang 5 dan
Tabel 1.2
Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun 2011
No Nama Hotel No Nama Hotel
1 Ardjuna
Boutique
12 Grand Setiabudhi
2 Amaroosa 13 Holiday Inn
3 Arion Swiss Bell 14 Horison Bandung
4 Aston Braga 15 Jayakarta
5 Aston Primera 16 Novotel
6 Aston Tropicana 17 Panghegar
7 Carcadine 18 Papandayan
8 Galery Cimbuleuit 19 Permata Bidakara
9 Golden Flower 20 Savoy Homann
10 Grand Pasundan 21 Sensa
11 Grand Seriti 22 The Majesty
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2011
Berdasarkan data pada tabel 1.4 dapat terlihat semakin banyaknya hotel-hotel bintang
empat di kota Bndung yang bermunculan dimana masing-masing hotel berupaya untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang dimiliki agar dapat bertahan di tengah
persaingan.
Fungsi hotel dulu hanyalah sebagai tempat bermalam atau beristirahat bagi yang telah
melakukan perjalan jauh dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan ataupun bagi yang
sengaja ingin berwisata ke daerah tertentu.Namun seiring dengan berjalannya waktu,fungsi
hotel mengalami penambahan atau peningkatan..Para pengusaha di bidang perhotelan
diharapkan cepat tanggap dan memiliki respon yang cepat untuk menanggapi
empat yang sudah lama berdiri di Kota Bandung yang juga mengikuti perubahan-perubahan
konsumen sehingga memunculkan strategi-strategi baru yang dapat memancing konsumen
untuk datang ataupun menggunakan jasa mereka.
Tabel 1.3
Statistik Market Share Hotel Bintang 4 di Kota Bandung Tahun 2011
Hotel Market Share (%)
Horison 18,09 %
Savoy human 19,42 %
Aston Braga 21,19 %
Golden Flower 19,69 %
Aston Tropicana 21,58 %
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Bandung 2011
Dari tabel diatas menunjukan bahwa marketshare tertinggi sebesar 42,77% dikuasai oleh grup Aston yakni masing-masing oleh Hotel Aston Braga sebesar 21,9% dan Hotel
Aston Tropicana sebesar 21,58 %.lebih lanjut untuk marketshare tertinggi lainnya diraih oleh Hotel Golden Flower sebesar 19,69 % dan Hotel Savoy Homan sebesar 19,42 %
sedangkan bagi Hotel Horison Bandung pangsa pasar yang diperoleh adalah sebesar 18,09
%.,walaupun Hotel Horison Bandung masuk dalam 5 besar dalam penilaian market share
tetapi Hotel Horison Bandung memiliki market share terkecil daripada pesaing yang lainnya.
Data statistic mengenai jumlah kamar yang tersedia,terhuni,serta presentase tingkat
hunian Hotel Horison Bandung dibandingkan dengan beberapa hotel bintang empat lainnya
Tabel 1.4
Statistik Tingkat Occupancy Hotel Bintang 4 di Kota Bandung Tahun 2011
HOTEL ROOM
Sumber : Sales & Marketing Hotel Horison Bandung,2011
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa,Hotel Horison memiliki tingkat
Occupancy yang rendah dibandingkan dengan pesaingnnya.Hal ini jelas disebabkan
oleh kurangnya Hotel Horison menarik konsumen untuk memutuskan menginap di
hotelnya,seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya Hotel Horison dalam hal ini harus
menguatkan merek mereka agar lebih dipercaya oleh konsumen karena beberapa
perusahaan yang peka terhadap nilai suatu merek, akan sepenuhnya menyadari bahwa
merek menjadi identitas diri perusahaan dan menjadi “added value” dalam menjual
produknya.Merek memang bukan sekedar nama, istilah, tanda ataupun simbol
saja,lebih dari itu, merek merupakan sebuah janji perusahaan untuk secara konsisten
memberikan gambaran dan pelayanan pada konsumen.Hanya merek-merek yang
dikelola dengan baik dan profesional yang dapat menarik perhatiaan konsumen.
Merek yang mempunyai nilai lebih akan mendapatkan tempat tersendiri di benak
harus menyakinkan konsumen bahwa produk yang diiklankan merupakan produk
yang bermutu dan bermanfaat.Jika suatu merek mampu memenuhi harapan konsumen
atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada
setiap kesempatan penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan
yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya dan
konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek, menyukai merek serta
menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Sehingga kesetiaan merek
akan lebih mudah untuk dibentuk dan perusahaan akan memiliki “frencaiz” konsumen
yaitu nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat, karena kepercayaan
merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan
kepercayaan berpotensi menciptakan hubungan-hubungan yang bernilai tinggi
(Morgan & Hunt, 1994; dalam Rizal Edy Halim, 2006; 3). Oleh karena itu, untuk
membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek,
perusahaan harus mengelola prediktabilitas merek (brand predictability), kesukaan
pada merek (brand liking), kompetensi merek (brand competence), reputasi merek
(brand reputation), dan kepercayaan pada perusahaan (trust in the company) yang
merupakan indikator dari kepercayaan merek.Dengan persaingan bisnis yang ada saat
ini,kita harus terus menerus mencermati pasar karena bisnis mengikuti pasar,pasar
yang dicermati tentu saja yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan,dan salah
satunnya adalah membangun kepercayaan.(Sumber:Kompas Gramedia/Mei 2013/41)
Salah satu agar hotel terus berkembang tentu saja dengan melihat penjualan
kamar yang dimana penjualan kamar adalah hal yang paling penting untuk melihat
sejauh mana hotel itu mampu bersaing untuk meraih pelanggan ataupun konsumen
penjualan kamarnnya meningkat dan setiap tahunnya manajemen Hotel Horison
Bandung memperhitungkan target untuk penjualan kamar,berikut table di bawah ini:
Table 1.5
Target dan Realisasi Penjualan Kamar Hotel Horison Bandung Tahun 2008-2012
(dalam unit)
Tahun Target Realisasi
2008 31.928 32.327
2009 32.460 33.337
2010 34.615 34.854
2011 36.765 33.426
2012 37.216 32.512
Sumber : Dept.akuntansi Hotel Horison Bandung
Tabel diatas adalah table target penjualan beserta realisasinya,target penjualan kamar
di Hotel Horison Bandung yang pastinya setiap tahunnya meningkat,karena setiap perusahaan
ingin setiap tahunnya meraih keuntungan yang besar daripada tahun sebelumnya.tetapi
Berdasarkan table diatas dilihat bahwa pada tahun 2008-2012,di tahun 2011-2012 Hotel
Horison Bandung mengalami penurunan tingkat hunian dan tidak sesuai dengan yang sudah
ditargetkan.terjadinnya tingkat hunian yang belum mencapai target ini menunjukan indikasi
bahwa orang yang memutuskan menginap di Hotel Horison Bandung menurun atau
berkurang.
Tingkat penghunian kamar merupakan suatu keadaan sampai sejauh mana kamar pada
hotel terjual,jika dibandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual.oleh
karena itu,keputusan menginap tamu merupakan hal terpenting bagi sebuah industry
hotel.dengan adanya keputusan menginap tamu pada sebuah hotel,maka tingkat hunian tamu
pada hotel tersebut akan meningkat,meningkatnnya tingkat hunian kamar merupakan tujuan
Berdasarkan teori dari kepercayaan merek yang dikatakan oleh Costabile dalam
Ferrinadewi (2008:146).kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Berdasarkan teori lokasi yang dikatakan August Losch dalam Muhammad
(2008:115),Melihat persoalan dari sisi permintaan pasar,Losch mengatakan bahwa Lokasi
penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya.Makin jauh
dari tempat penjual,konsumen semakin enggan membeli.
Kenyataan yang terjadi di Hotel Horison Bandung ada indikasi salah satunnya terjadi
karena factor lokasi,karena dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi sangat
bepengaruh terhadap jumlah konsumen yang ingin digarap,makin tidak terjangkaunnya
konsumen dari lokasi,maka konsumen pun semakin enggan untuk membeli.
Hotel Horison adalah salah satu hotel bintang empat yang berada Jl. Pelajar Pejuang
'45 No.121, Buah Batu, Kota Bandung ,Hotel Horison Bandung berada diatas tanah seluas 3
(tiga) hektar yang terdiri dari 9 (Sembilan) lantai dan cottage 44,jumlah kamar pada
bangunan tower (main building) sebanyak 209 kamar,jumlah keseluruhan 253 kamar,meeting
room dan convetion hall berukuran besar yang mampu menampung 750 hingga 2500
orang,restaurant,fitness center dan juga memiliki kolam renang yang terdiri dari baby
pool,kolam ombak,dan kolam prestasi berukuran standar internasional olimpic,Hotel Horison dinyatakan sebagai hotel bintang 4 pada tahun 1992,yang diresmikan oleh
KAKANWIL PARIWISATA.
Hotel Horison Bandung menyediakan jasa hotel dan fasilitas lainnya dengan lokasi
yang dikelilingi oleh tempat-tempat wisata terkenal di kota bandung namun juga dikelilingi
oleh pesaing-pesaing dari penginapan sampai Hotel yang berbintang lima,tetapi dengan
Horison Bandung dirasa cukup memiliki bekal untuk menjadi Hotel bintang empat terbaik
yang ada di Kota Bandung.
Penulis dalam hal ini melakukan survei tentang Brand Trust dan Lokasi terhadap
Keputusan Menginap kepada 30 responden yang telah memakai jasa Hotel Horison yang
mengisi kuisioner yang diberikan dan berikut hasilnya :
Tabel 1.6
Tabel Pra Survey Tentang Keputusan Pembelian
Survei yang dilakukan kepada konsumen untuk mengetahui keputusan pembelian
konsumen yang diberikan kepada 30 responden menunjukan angka yang kurang signifikan
dengan angka 44 % yang menjawab “ya” sedangkan 56% lainnya mengatakan “tidak’ hal ini
mengindikasikan bahwa keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Horison Bandung
belum cukup baik.sehingga hotel Horison Bandung harus lebih berusaha keras lagi agar
banyak konsumen yang memutuskan untuk menginap di hotel Horison Bandung.
NO PERNYATAAN
YA TIDAK
F % F %
1 Pengenalan Kebutuhan Anda memilih Hotel Horison Bandung karena sesuai dengan apa yang anda butuhkan
16 53% 14 47%
2 Pencarian Informasi Anda mengumpulkan banyak sumber informasi sebelum anda menginap di Hotel Horison Bandung
13 43% 17 57%
3 Keputusan Pembelian Anda sudah memikirkan besarnnya resiko saat anda memutuskan untuk menginap di Hotel Horison Bandung
10 33% 20 67%
4 Perilaku Pasca Pembelian Ketika anda merasa dipuaskan oleh Hotel Horison Bandung anda akan kembali lagi menginap di Hotel Horison Bandung
13 43% 17 57%
Tabel 1.7
Tabel Pra Survey Brand Trust dan Lokasi
NO PERNYATAAN
YA TIDAK
F % F %
1 Brand Reliability
Anda menggunakan jasa Hotel Horison Bandung karena mereknya yang terkenal handal
13 48 % 17 52 %
2 Brand Intention
Saat menggunakan jasa Hotel Horison Bandung,hotel tersebut mengutamakan kepentingan anda
10 33% 20 67%
Brand Trust Rata-rata 40.5% Rata-rata 59.5%
Dari survei yang dilakuakan dengan 30 responden tersebut mengatakan bahwa mereka
percaya dengan Hotel Horison Bandung sebanyak 40,5 % kepercayaannya terhadap Hotel
Horison Bandung sedangkan 59,5% lainnya tidak percaya dengan Hotel Horison Bandung,hal
ini menindikasikan bahwa kepercayaan konsumen terhadap Hotel Horison Bandung belum
cukup baik,sehingga hotel Horison Bandung harus lebih berusaha keras lagi untuk
menumbuhkan rasa percaya mereka terhadap Hotel Horison Bandung.
NO PERNYATAAN
YA TIDAK
F % F %
1 Keterjangkauan Hotel Horison Bandung merupakan hotel yang mudah di jangkaui
13 43% 17 57%
2 Kelancaran
Akses anda ke Hotel Horison Bandung melewati arus lalu-lintas yang lancar
22 73% 8 27%
3 Lingkungan
Lingkungan di sekitar Hotel Horison Bandung membuat anda merasa nyaman
10 33% 20 67%
4 Fasilitas Umum
Hotel Horison Bandung dekat dengan fasilitas umum yang ada
15 50% 15 50%
Kuisioner yang diberikan kepada konsumen untuk mengetahui bagaimana faktor
lokasi mempengaruhi konsumen untuk menginap,dengan melihat dari strategis atau tidaknya
lokasi dari Hotel Horison Bandung,dari survey yang dilakukan dengan 30 responden yang
menginap di Hotel Horison Bandung sebanyak 49,75% responden mengatakan bahwa lokasi
dari Hotel Horison Bandung strategis,sedangkan 50,25% lainnya mengatakan Hotel Horison
Bandung tidak strategis,dari hasil survey ini mengindikasikan bahwa factor lokasi juga
mempengaruhi bagaimana konsumen akan menginap.
Konsumen dalam hal ini merupakan konsumen yang heterogen yang berasal dari
berbagai latar belakang,sifat,kebiasaan,daerah,budaya dan tingkat ekonomi.dengan di latar
belakangi beberapa teori,penelitian sebelumnya ,dan fenomena masalah.atas dasar peranan
Brand Trust dan Lokasi maka penulis memandang bahwa pengaruh Brand Trust dan
Loyalitas merek mempunyai peranan yang penting dalam dunia usaha,sehingga dengan
demikian penulis menganggap perlu untuk mengangkat masalah ini ke dalam bentuk
penelitian dengan judul “PENGARUH BRAND TRUST DAN LOKASI TERHADAP
KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL HORISON DI BANDUNG”
1.2.Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1.Identifikasi Masalah
Persaingan jasa hotel di kota bandung yang sangat ketat memiliki pengaruh yang
besar terhadap penurunan jumlah tamu Hotel Horison Bandung dengan ketatnnya
persaingan tersebut dikarenakan konsumen banyak sekali memiliki pilihan sehingga harus
diterapkan strategi yang tepat agar nantinya bisa jadi prioritas utama konsumen.
Jumlah tamu Hotel Horison Bandung yang memiliki kecenderungan menurun
yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat diatasai dengan baik dan kemudian akan
diterapkan di strategi berikutnnya yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut.
Kepercayaan konsumen terhadap Hotel Horison Bandung belum cukup baik untuk
mempengaruhi konsumen memutuskan untuk menginap di hotel tersebut,hal ini
disebabkan oleh kurangnya Hotel Horison Bandung untuk membangun kepercayaan dari
konsumen yang seharuhnya sudah sejak lama dibangun.
Lokasi Hotel Horison Bandung sebagai salah satu hotel bintang empat di kota
bandung cenderung masih dikatakan tidak strategis karena dengan banyaknnya pesaing
seharusnya lokasi adalah salah satu faktor yang dapat dimanfaatkan dengan baik.
Keputusan konsumen menginap di Hotel Horison Bandung dari tahun 2008-2012
yang cenderung menurun,dan tidak sesuai dengan apa yang telah ditargetkan
sebelumnnya oleh Hotel Horison Bandung,dan juga semakin ketatnya persaingan hotel
bintang empat di Kota Bandung yang menyebabkan jumlah penjualan kamar menurun.
Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah faktor-faktor apa
sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel Horison
Bandung.variabel-variabel yang dilakukan antara lain Brand Trust dan Lokasi
1.2.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Brand Trust,Lokasi,dan Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.
2. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.
3. Apakah terdapat pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Konsumen untuk
4. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.
1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1.Maksud Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data bahan yang diperlukan
sebagimana yang di gambarkan dalam perumusan masalah mengenai Pengaruh Brand Trust
dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Horison Bandung.
1.3.2.Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Brand Trust,Lokasi dan Keputusan Konsumen untuk Menginap padaHotel Horison Bandung.
2. Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.
3. Untuk mengetahui pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Konsumen untuk
Menginap pada Hotel Horison Bandung.
4. Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust dan lokasi terhadap keputusan Konsumen untuk Menginap Pada Hotel Horison Bandung.
1.4.Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat, sejalan
dengan tujuan penelitian diatas. Hasil dari penelitian ini berguna untuk :
1. Kegunaan Akademis
Menambah wawasan dan pengatahuan menulis mengenai pengaruh brand trust dan
lokasi terhadap keputusan konsumen untuk menginap melalui penerapan ilmu dan
yang terjadi serta melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan
konseptual.
2. Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan
yang berkaitan denga upaya membangun hubungan baik dengan konsumen dan
referensi bagi pengembangan penelitian dikemudian hari.
1.5.Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam rangka melakukan penelitian penulis telah memperoleh data yang diperlukan
sebagai dasar untuk melakukan penelitian, dan penulis mengadakan penelitian di Hotel
Horison Bandung.
Adapun waktu penelitian yang dilakukan oleh penulis dilaksanakan pada bulan
Januari 2013 sampai Bulan April 2013
Tabel 1.7
Waktu Pelaksanaan Penelitian
NO Uraian
WAKTU KEGIATAN
OKTOBER NOVEMBER DESEMBER JANUARI FEBRUARI
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
Mensurvei Tempat
Penelitian
2 Melakukan Penelitian
3 Mercari Data
4 Membuat Laporan
5 Bimbingan
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Jasa
2.1.1.1.Pengertian Jasa
Menurut Arief (2006,;11),:
Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruktif, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah”kegiatan
atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah”produk yang tidak
berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen”.
Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243)
bahwa definisi’jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah
tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan”.
Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh
Buchari Alma (2009:243) ialah :
Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68)”jasa merupakan kegiatan,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli”.
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat
dipindah kepemilikannya.
2.1.1.2.Karakteristik Jasa
Menurut Rini (2007 : 18) jasa memiliki empat karakteristik yang
membedakannya dengan sektor yang lain,diantarannya :
1. Intangible
Jasa tidak dapat dipegang,diukur,diinvetarisasi dan diperankan,sehingga
sulit diberi tarif dan sulit di evaluasi karena kriteria pelanggan
berbeda-beda ,tidak dapat distandarisasi.
2. Perishable
jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali dikemudian hari atau
dijual kembali.
3. Simultaneous
Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan,melibatkan konsumen dan
penyedia dalam transaksi dan outcome jasa,terjadi kontak yang tinggi
4. Heterogeneous
Setiap produk jasa dihasilkan bebrbeda. Hal ini terjadi karena proses
produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda.
Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas
dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), bahwa jasa adalah
proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik
atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan.
2.1.1.3.Jenis-Jenis Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007,14) Jenis jasa dibedakan menjadi empat
macam, yaitu:
1. Rented Good Service
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen
hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap
ditangan pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya : penyewaan
mobil, vcd, villa, apartemen.
2. Owned Goods Service
Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
oleh perusahaan jasa. Contohnya : jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda
motor).
3. Non – Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.
Contohnya: sopir, baby-sitter, dosen, guru.
2.1.2.Jasa Hotel
2.1.2.1. Pengertian Hotel
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing –
masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa
pengertian hotel :
Menurut Menteri Perhubungan (SK.Menhub.RI.No.PM
10/PW.391/PHB-77) :
Hotel adalah suatu bentu akomodasi yang dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum.
Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations):
Hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang – orang yang tinggal untuk sementara waktu.
Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa :Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.
Agus Sulastiyono (2006 : 5) mengemukakan bahwa :
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Menurut Menteri Pariwisata dab Telkom No. KM.37/PW.340/MPPT-86 :
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minumam serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
2.1.2.2.Jenis – jenis Jasa Perhotelan
Menurut Agus Sulastiyono (2006 : 8) jenis – jenis jasa perhotelan :
a. Transient Hotel, yaitu hotel yang letak dan lokasinya di tengah kota dengan
jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan
turis;
b. Residential Hotel, yaitu hotel yang pada dasarnya merupakan rumah –
rumah berbentuk apartemen dengan kamar – kamar yang disewakan secara
bulanan atau tahunan, juga menyediakan kemudahan – kemudahan seperti
layaknya hotel seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar,
dan pelayanan kebersihan kamar;
c. Resort Hotel, yaitu hotel pada umumnya yang berlokasi di tempat – tempat
d. Motel/ Motor Hotel, yaitu hotel yang mempunyai lokasi sepanjang jalan
raya yang menghubungkan satu kota besar dengan kota besar lainnya. Hotel
jenis ini menyediakan parkir khusus seatap dengan kamar hotel.
2.1.2.3.Penggolongan Hotel
Agus Sulastiyono (2006 : 12) menggolongkan hotel menjadi :
a. Hotel kecil, hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar atau kurang;
b. Hotel Sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar dan kurang dari 100
kamar;
c. Hotel menengah, hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar dan kurang dari
300 kamar;
d. Hotel besar, hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar
2.1.3.Kepercayaan Merek (Brand Trust)
2.1.3.1.Definisi Kepercayaan Merek
Delgado berpendapat dalam Ferinnadewi, (2008:150) “brand trust adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek”. Berdasarkan defenisi ini brand trust merefleksikan dua komponen penting, yang pertama yakni, keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau
dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi harapan
konsumen dengan terpenuhinya janji merek yang pada akhirnya menciptakan
mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi
produk muncul secara tidak terduga.
Menurut Costabile dikutip oleh Ferrinadewi (2008:146):
Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yangdicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Brand trust adalah perasaan aman konsumen dalam interaksinnya dengan
merek berdasarkan harapan pasti dari kehandalan (reliability) dan tujuan
(intentions) merek.dimensi brand trust yaitu brand reliability adalah keyakinan
konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau
dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan
memberikan kepuasan.brand intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek
tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga. (Delgado Ballester,2006)
Menurut Shaw (dalam Ferinnadewi, 2008:152) terdapat tiga aktivitas yang
dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan brand trust yang dapat dirumuskan sebagai berikut ini:
+ + =
Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan
Sumber : Shaw (dalam Ferinnadewi, 2008:152)
1. Achieving result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus dipenuhi bila ingin mendapat kepercayaan konsumen. Dalam rangka
memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam
perusahaan harus bekerjasama dengan memenuhi tanggung jawabnya
masing-masing.
2. Acting with integrity, Bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi yang dilakukan
oleh perusahaan . Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi
konsumen untuk percaya akan ketulusan dan kejujuran suatu perusahaan.
3. Demonstrate concern, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sukap
pengertian ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan
menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada merek.
Menurut Costabile dikutip oleh Ferrinadewi (2008:146): “ kepercayaan
merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan
pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi
yangdicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan “
Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen bagi
terciptanya rasa percaya pada merek dari pengalaman ini akan mempengaruhi
evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung
2.1.3.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek
Menurut Lau dan Lee yang dikutip oleh Gede Riana (2008:184) terdapat
tiga factor yang mempengaruhi kepercayaan merek,ketiga faktor tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut:
1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini d
sebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik
merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat di ramalkan ,
meumpunyai reputasi dan kompeten.
2. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek
trsebut.pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu
produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu
produk. Karakteristk ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motovasi perushaan
yang di inginkan, dan integritas suatu perusahaan.
3. Consumer – brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi.oleh sebab itu , karakteristik konsumen – merek dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan
antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek , kesukaan
Kesukaan terhadap merek menunjukan kesukaan yang dimiliki oleh suatu
kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk
mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari
kelompok yang lain.bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu
merek, makan konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.
2.1.3.3. Indikator Kepercayaan Merek
Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasaran
dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan
konsumen . hubungan emosional yang positif ini harus di bangun.
Menurut Delgado dalam Ferinnadewi,(2008:2),kepercayaan merek
merefleksikan 2 komponen penting yaitu :
1. Brand reliability, kepuasan pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang selanjutnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek
tersebut dan juga merupakan kehandalan merek yang bersumber pada
keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang
di janjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu
memenuhi kebutuhan dan memberikan kepusaan . komponen ini
merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek
karena kemampuan merek memenuhi nilai yangdi janjikannya akan
membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di
2. Brand intentions , didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen seperti minat dan
kesejahteraannya , terutama ketika masalah dalam konsumsi produk
muncul secara tidak terduga.
Kepercayaan sangat tergantung dengan pengalaman konsumen akan suatu
merek, kepuasaan tersebut akan menentukan besarnya kepercayaan merek yang
pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada merek
tersebut.
Ferinadewi (2008;153) menjelaskan alur kepercayaan konsumen pada
merek,dimana janji kinerja merek berpengaruh terhadap harapan konsumen
sehingga menghasilkan kepercayaan dan tidak percaya pada merek.Kepercayaan
merek bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif atau didasarkan pada
beberapa persepsi, yaitu:
1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan
produk/merek.
2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan
kesamaan kepentingan dirinya dan penjual, dan persepsi mereka
apada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan
persepsi.
Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap dengan
menjelaskan tentang 3 komponen sikap :
1. Kepercayaan sebagai komponen kognitif,kepercayaan konsumen tentang
.seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari
produk untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini.
2. Komponen afektif,evaluasi terhadap merek.sikap konsumen yang kedua
adalah evaluasi terhadap merek.komponen ini mempresentasikan evaluasi
konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek.kepercayaan
konsumen terhadap sebuah merek bersifat multi dimensional karena hal itu
diterima di benak konsumen.
3. Komponen konatif,niat melakukan pembelian.komponen ketiga dari sikap
adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku
terhadap objek,dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian.
Menurut Rully Arlan Tjahyadi,(2008; 71), kepercayaan merek adalah
kepercayaan konsumen bahwa merek yang mereka inginkan dapat
diandalkan,member jaminan tidak merugikan dan kinerjannya sangat berharga
atau sangat bermanfaat,dan indicator-indikator kepercayaan merek terdiri dari :
1. Prediktabilitas Merek (Brand Predictability)
Brand predictability adalah kemampuan konsumen untuk mengantisipasi dan meramalkan kinerja suatu produk. Konsumen dapat mengantisipasi
kinerja produk pada setiap kesempatan penggunaannya. Maksudnya, jika
pada setiap kesempatan penggunaan produk tersebut tidak memuaskan
atau tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan
meninggalkan merek tersebut dan sebaliknya. Prediktabilitas merek dapat
tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan
merek tersebut.
2. Kesukaan pada Merek (Brand Liking)
Brand liking adalah perasaan suka terhadap suatu merek. Jika konsumen suka terhadap suatu merek, maka konsumen akan berniat untuk berusaha
menemukan berbagai informasi tentang merek, yang nantinya akan
menimbulkan perasaan yakin atau percaya bagi calon konsumen untuk
mengkonsumsi merek tersebut.
3. Kompetensi Merek (Brand Competence)
Brand competance adalah kemampuan suatu merek untuk memecahkan masalah konsumen dalam memenuhi kebutuhannya secara lebih baik
dibanding produk sejenis lainnya Konsumen dapat mengetahui kompetensi
suatu merek dari penggunaan secara langsung, komunikasi word of mouth
dan komunikasi yang dilakukan oleh pemasar (misal: melalui iklan) serta
dengan melakukan perbandingan dengan merek lain. Ketika konsumen
yakin dan percaya bahwa merek tersebut dapat memecahkan masalahnya,
konsumen akan mempercayakan penanganan masalahnya pada merek
tersebut. Karena merek dengan kompetensi yang tinggi akan lebih
dipercaya dan dipilih oleh konsumen.
4. Reputasi Merek (Brand Reputation)
Brand reputation adalah nama baik dari suatu merek. Suatu merek dapat
dikatakan memiliki reputasi merek, tergantung pada pendapat
masyarakat/konsumen menggunakan atau mengkonsumsi atau berinterksi
dengan suatu merek. Reputasi merek dapat dikembangkan, bukan saja
melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas
dan kinerja produk.
5. Kepercayaan pada Perusahaan (Trust in The Company)
Trust in the company adalah kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
yang memproduksi produk yang dibeli. Jika konsumen percaya pada
perusahaan maka konsumen akan percaya pada merek atau produk
perusahaan.Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat
dipengaruhi oleh reputasi perusahaan, besarnya perusahaan, pembagian
informasi dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti:
kegiatan-kegiatan sosial dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakkan
pertanggung jawaban sosial perusahaan dan adanya customer service.
Sedangkan menurut Luk dan Yip (2008:452) kepercayaan merek adalah
perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinnya dengan sebuah
merek,yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan
bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.dan dimensi
kepercayaan merek terdiri dari :
1. Brand Reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi
nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa suatu
kepuasan.Brand Reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek
memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat rasa yakin akan
kepuasaan yang sama di masa depan.
2. Brand Intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen
ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak
terduga.
Sedangkan menurut Kustini (2011:23),brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas dan dimensi intensionalitas.dimensi of viability dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan dan nilai konsumen.dimensi ini dapat diukur melalui indicator
kepuasaan dan nilai (value),dimensi of intentionality dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap suatu merek,dimensi ini dapat
diukur melalui indicator security dan trust.
Dari teori-teori tersebut penulis memilih indicator dari Luk dan Yip
(2008:452) ,karena menurut penulis dimensi – dimensi itu sangat cocok sekali
digunakan dalam penelitian ini,karena hotel yang ingin membuat konsumen
tersebut percaya dengan produknya berasal dari kehandalan merek yang
bersumber dari keyakinan konsumen,dan keyakinan konsumen bahwa merek
2.1.4.Lokasi
2.1.4.1.Definisi Lokasi
Menurut Swastha (2008;11):
Lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan.Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda.
Teori Lokasi dari August Losch dalam Muhammad (2008:115):
Lokasi ialah Melihat persoalan dari sisi permintaan (pasar),Losch mengatakan bahwa,Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal.
Menurut Smith dalam Muhammad (2008:114) :
Lokasi adalah memaksimumkan laba dengan menjelaskan konsep average cost (biaya rata-rata) dan average revenue (penerimaan rata-rata) yang terkait dengan lokasi.. Dengan asumsi jumlah produksi adalah sama maka dapat dibuat kurva biaya rata-rata (per unit produksi) yang bervariasi dengan lokasi. Selisih antara average revenue dikurangi average cost adalah tertinggi maka itulah lokasi yang memberikan keuntungan maksimal.
Menurut Kotler (2008;54) :
Lokasi adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas.. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Kadang-kadang bukan profil ekonomi atau iklim politik yang membuat sebuah komunitas, tetapi malah lokasi geografisnya. Setelah menempatkan usaha di suatu kawasan atau komunitas geografis, harus dipilih sebuah lokasi yang baik.
2.1.4.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Lokasi
Lokasi menurut Lupiyoadi (2009:23)”berhubungan dengan dimana
perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya”.dalam hal
pemberi jasa,pemberi jasa mendatangi konsumen,dan pemberi jasa dan konsumen
tidak bertemu secara langsung.
Menurut Zeithmal dan Bitner dalam Yazid (2006:87),menyatakan bahwa
“factor-faktor tempat atau distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri
dari jenis saluran,perantara,lokasi outlet,transportasi,penyimpanan dan mengelola
salura”
Menurut Tjiptono, (2006;57) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan
yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :
1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau
2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat
3. Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan :
Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan
peluang yang besar tejadinya impuls buying Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan
4. Tempat parkir yang luas dan aman
5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian
hari.
6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis
8. Peraturan pemerintah.
Menurut Heizer dan Render (2006;65)”tujuan strategi lokasi adalah untuk
memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan”. Keputusan lokasi sering
dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus
ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena
perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di
antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi
sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi
perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan
daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan
jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan.
Ditambahkan oleh Sumarwan (2006;113)”bahwa pengusaha akan selalu
betrusaha mencari lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh
kosumen”.Lokasi bisnis yang paling tapat untuk bisnis jasa antara lain adalah
ditempat dengan potensi pasar yang besar
Penentuan lokasi jasa perlu mempertimbangkan banyak hal,antara lain
mudah dan dapat diakses oleh konsumen,lalu lintas orang-orang,kepadatan dan
kemacetan lalu lintas,tempat parker yang memadai,dapat di ekspansi,lingkungan
yang mendukung usaha,kesesuaian dengan lokasi pesaing,dan izin lokasi dari
pihak yang berwenang
Menurut Zeithamldan Bitner dalam Yazid (2005:82) menyatakan bahwa dimensi dari lokasi adalah jenis saluran,lokasi outlet,transportasi,penyimpanan
dan mengelola saluran.
Sedangkan menurut Lamb et,al, (2006:115) dimensi lokasi terdiri dari
Karakteristik social ekonomi di dalamnnyaArus lalu lintas Biaya tanah Peraturan
Lokasi merupakan letak toko atau pengecer pada daerah yang strategis
sehingga dapat memaksimumkan laba Fifyanita,(2012:4),Lokasi dapat
didefinisikan sebagai tempat bagi perusahaan untuk melaksanakan kegiatan atau
usaha sehari-hari,indikator dari variabel ini adalah :Keterjangkauan,Kelancaran
arus lalu lintas,Lingkungan sekitar yang nyaman,Dekat dengan fasilitas umum
Sebagai alat ukur dalam penelitian ini penulis sependapat dengan
Fifyanita (2012:4) ,indicator itu dinilai cocok dengan hal yang sedang diteliti oleh
penulis,karena salah satu yang mempengaruhi jumlah konsumen yang datang ke
hotel adalah lokasi dengan indicator-indikator yang disebutkan tadi.
2.1.5. Keputusan Pembelian Konsumen
2.1.5.1.Definisi Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Berikut ini keputusan pembelian menurut para ahli:
Definisi keputusan pembelian konsumen menurut samarwan (2004, pada
Kuncoro & Adithya, 2010):
Keputusan pembelian konsumen adalah suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif. Dengan demikian, ia harus mengambil keputusan merk apa yang akan dibelinya, atau ia harus memilih satu dan beberapa pilihan merk.
Sedangkan menurut Belch (2004, pada Kuncoro & Adithya, 2010) keputusan pembelian adalah ;”The result of a long, detailed process that include an extensive information search, brand comparisons and evaluations, and other activities.
Keputusan menurut Schiffman, Kanuk (2004, pada Kuncoro & Adithya, 2010):
Menurut Fandy Tjiptono (2008:156):
Keputusan pembelian didasari pada informasi tentang keunggulan suatu produk/merek yang disusun sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah seseorang untuk melakukan keputusan pembelian
Berdasarkan pendapat di atas, dapat di ambil sebuah pemahaman bahwa
keputusan pembelian konsumen diawali oleh keinginan membeli yang timbul
karena terdapat berbagai faktor yang berpengaruh seperti pendapatan keluarga,
harga yang di inginkan, keuntungan atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk
bersangkutan. Ketika konsumen mengambil keputusan, mungkin bisa terjadi
perubahan factor situasional yang bisa mempengaruhi intensitas pembelian.
2.1.5.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler & Keller (2012:163) factor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:
1. Motivation
Pendorong dalam menentukan keputusan untuk melakukan hal yang
berkaitan dengan manfaat atau keuntungan.
2. Perception
Persepsi adalah proses dimana kita memilih,mengatur,dan menafsirkan
masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti.orang-orang
muncul dengan persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena tiga
proses persepsi yaitu perhatian selektif,distorsi seletif,dan retensi selektif.
3. Learning
Belajar menyebabkan perubahan dalam perilaku yang timbul dari
rangsangan,isyarat,tanggapan,dan penguatan.dua pendekatan popular
untuk belajar adalah pengkondisian klasik dan pengkondisian
instrumental.
Pembahasan mengenai keputusan pembelian dapat lebih jelas melalui
sebuah model yang memberikan gambaran menyeluruh keberadaan
variabel-variabel penentu termasuk kegiatan-kegiatan konsumen dalam mencapai
kesimpulan terbaiknya. Sesuai dengan arti keputusan pembelian yang telah
dikemukakan, maka dipilih sebuah model keputusan pembelian Schiffman dan
Kanuk:
1) Input
Faktor – faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor
sosial. Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan
mendorong keputusan pembelian. konsumen. Sementara faktor sosial
budaya meliputi keluarga, kelas sosial dan sub budaya yang memberi
pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau
menolak produk maupun perusahaan. Proses keputusan pembelian
dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe pembelian yang
mereka lakukan yang meliputi:
a. Adanya kebutuhan
b. Pencarian informasi sebelum pembelian
c. Evaluasi alternative
2) Output
Perilaku setelah pengambilan keputusan terdiri dari perilaku pembelian
dan evaluasi setelah pembelian:
a. Perilaku pembelian
Berdasarkan teori para ahli dapat disimpulkan bahwa factor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian dapat berasal dari factor internal dan factor
eksterna,yang meliputi factor pribadi,psikologis,budaya dan social.oleh karena itu
untuk memahami konsumen untuk pengambilan keputusan,pemasar harus
mengidentifikasi siapa yang membuat dan melakukan input ke dalam keputusan
pembelian.orang-orang itu bisa saja adalah pemrakasa,pemberi
pengaruh,pengambil keputusan,atau pelanggan.
2.1.5.3.Tipe-Tipe Pengambilan Keputusan
1) Pemecahan masalah ekstensif (extensive problem solving)
Dalam tipe keputusan ini, konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya
dalam pembelian suatu produk atau jasa dan merasakan adanya tingkat resiko
yang tinggi dalam pembelian. Situasi pembelian yang sering dijumpai antara
lain, pembelian pertama kali, pembelian produk yang harganya mahal, jarang
dibeli dan keputusannya tidak dapat dikoreksi, pembelian produk baru yang
komplek, pembelian yang nilai psikologisnya penting dan sejenisnya. Selain
itu, konsumen cenderung bersedia mencurahkan waktu, tenaga dan usaha
guna mengidentifikasi kriteria atau atribut yang dapat digunakan untuk
mengevaluasi berbagai alternative merek atau produk.
2) Pemecahan masalah terbatas (limited problem solving)
Konsumen memiliki sejumlah pengetahuan tentang kategori produk dan
kriteria pilihan yang relevan yang berhubungan dengan pilihan suatu merek
namun konsumen tersebut akan menjumpai adanya merek yang baru. Waktu
dibandingkan pemecahan masalah ekstensif namun relative cukup lama.
Konsumen bukan saja mengevaluasi merek baru namun juga
membandingkan berbagai merek yang ada menurut pengetahuan yang ada
dengan yang baru untuk membentuk evaluasi atas preferensinya.
3) Perilaku respon rutin (routinized response behavior atau habitual problem
solving)
Pengambilan keputusan dalam tipe ini relative cepat dan tidak terlalu
membutuhkan banyak informasi tambahan. Konsumen telah
berpengalaman dan menentukan pilihan dalam kelas produk dan
karenanya tidak terlalu membutuhkan informasi untuk pengambilan
keputusan. Tipe seperti ini dibagi 2 (dua) macam:
a) Brand loyal decisions yakni keputusan yang dibuat oleh konsumen
yang memiliki tingkat keterlibatan produk yang tinggi dan
ketertarikan emosional tinggi pada merek spesifik.
b) Repeat purchase decisions, yakni pola perilaku konsumen yang
mencakup pembelian produk atau jasa yang sama sepanjang waktu
dengan atau tanpa loyalitas terhadap produk atau jasa yang
2.1.5.4.Tahap-Tahap Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Menurut Kotler (2009 :191), Tahap-tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembelian konsumen adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Kotler (2009 : 191)
a) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat disebabkan oleh rangsangan internal,
atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling
sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
