Gigi dan Mulut Kota Bandung)
The influence of Hospital’s Service Quality and Health Care Promotion on Patient Loyalty
(Survey on Outpatient at Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut in Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan pada Program Studi Manajemen Beasiswa Unggulan Jenjang S-1
Fakultas Ekonomi
Oleh Novi Pahmalia
21210107
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
PERSONAL INFORMATION
Name : Novi Pahmalia
Date of Birth : November, 10th 1991 Place of Birth : Bandung
Religion : Moslem
Sex : Female
Marital Status : Single Citizenship : Indonesian
Postal Address : Jl. Tubagus Ismail Dalam, No.39. Gg. Mesjid Al-Fattah Kecamatan Coblong. RT03/RW07
Email Address : usb3107@gmail.com
HP : 0899 202 4012
FORMAL EDUCATION
1. Elementary School :
SDN Sukagalih V Garut, 1997-2003 [graduated] 2. Junior High School :
MTs Persis 76 Tarogong Garut 2003-2006 [graduated] 3. Senior High School :
SMAN 17 Garut, 2007-2009 [graduated] 4. University
Design Application: Adobe Photoshop, Adobe InDesign. Hardware, troubleshooting computer.
2. Language Skill
Indonesia (Excellent) English (Well) Korean (good) Arabic (good)
LEADERSHIP AND ORGANIZATION
1. Member of UGT (Ummahatul Ghad Tsanawiyyah) MTs Persis 76 Tarogong Garut, 2004-2005.
2. Member of OSIS (Organisasi Siswa Intra Sekolah) SMAN 17 Garut, 2007-2008. 3. Member of FMN (Front Mahasiswa Nasional) June 2011 – Mei 2012.
TRAINING AND SEMINAR (CERTIFIED & UNCERTIFIED)
1. Participation at MA Persis 76 Tarogong “Latihan Dasar Jurnalistik”, Garut, 3-27 January 2007.
2. Patricipation at MA Persis 76 Tarogong “Latihan Dasar Kepemimpinan” Garut, February 2007.
3. Participation of “Seminar Jurnalistik Cakrawala Aksara Dalam Da'wah” at Pesantern Persis 76 Tarogong, Garut, 9 February 2007.
4. Participation of training “Palatihan Penyiaran Radio Bersama Radio Yamusa FM” at Radio Yamusa, Garut, 12-26 February 2007.
5. Participation of “Sosialisasi ASEAN Charter dan Lomba Simulasi Sidang Asean” Garut, 2009.
6. Participant of “Kegiatan Marhaban 2010” Bandung, September 30th at UNIKOM.
7. Participant of “Character Building Economy Faculty of UNIKOM” Bandung, October 30th– 31st 2010 at SECAPA AD.
8. Participant of “Mentoring Agama Islam” at UNIKOM. 9. Member of “Beasiswa Unggulan Unikom”
10.Participant of “Character Building Beasiswa Unggulan” at SCAPA AD Bandung.
11.Participant of “Kursus Bahasa Jepang”at Sekolah Tinggi Bahasa Asing YAPPARI-ABA Bandung, April 29th– Mei 22nd 2013.
HEALTH
Height : 155 cm.
Weight : 40 kg.
ADITIONAL INFORMATION
Hobby : Reading, writing, cooking, fashion design, photography. Spend Time Activity : Reading, and writing.
Strong Point : Hard worker, strong will, good listener, discipline.
Right now, I am in a good condition of health and never been treated of any illness, allergic, or major accident. I am able to work as part of a team as well as an individual. Considering my academic ability and experiences, beside I am a student of a university, major of management. I am trained to analyze problem and to work honesty, dedication and loyalty. I am able to work under pressure and enjoy maintaining high standards and details and the important thing that I am able learn quickly.
Sincerely yours,
ix
LEMBAR KEASLIAN ... ii
MOTTO ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah ... 8
1.2.1 Identifikasi Masalah ... 8
1.2.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 10
1.3.1 Maksud Penelitian ... 10
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 10
1.4Kegunaan Penelitian ... 11
1.4.1 Kegunaan Akademisi ... 11
1.4.2 Kegunaan Praktisi ... 11
1.5Lokasi dan Waktu Penelitian ... 11
1.5.1 Lokasi Penelitian ... 11
x
2.1.1.1Definisi Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.1.2Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.1.3Model SERVQUAL ... 17
2.1.2 Promosi Kesehatan ... 18
2.1.2.1Definisi Promosi Kesehatan ... 18
2.1.2.2Jenis Promosi ... 21
2.1.3 Loyalitas Pasien ... 22
2.1.3.1 Definisi Kepuasan ... 22
2.1.3.2Definisi Loyalitas ... 23
2.1.3.3Alasan Konsumen Tidak Loyal ... 26
2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 26
2.2Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 33
2.2.1 Kerangka Pemikiran ... 33
2.2.1.1Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas ... 34
2.2.1.2Keterkaitan Antara Promosi Kesehatan dengan Loyalitas ... 34
2.2.1.3Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas ... 34
2.2.2 Hipotesis ... 35
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 37
3.1Objek Penelitian ... 37
3.2Metode Penelitian... 38
3.2.1 Desain Penelitian ... 40
3.2.2 Operasional Variabel ... 43
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... 47
3.2.3.1Sumber Data ... 47
xi
3.2.4.3Uji Reliabilitas ... 57
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 60
3.2.5.1Rancangan Analisis ... 60
3.2.5.1.1 Rancangan Analisis Deskriptif ... 60
3.2.5.1.2 Rancangan Analisis Verifikatif ... 61
3.2.5.2Pengujian Hipotesis ... 64
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 67
4.1Hasil Penelitian ... 67
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit ... 67
4.1.1.1Sejarah Rumah Sakit ... 67
4.1.1.2 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut ... 69
4.1.1.3Struktur Organisasi Rumah Sakit ... 70
4.1.1.4Deskripsi Jabatan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut ... 71
4.1.1.5Kegiatan Promosi Kesehatan ... 80
4.2Pembahasan ... 80
4.2.1 Karakteristik Responden ... 80
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 84
4.2.2.1Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ... 84
4.2.2.2Variabel Promosi Kesehatan ... 97
4.2.2.3Variabel Loyalitas ... 100
4.2.3 Analisis Verifikatif ... 103
4.2.3.1Analisis Linier Berganda ... 103
4.2.3.2Uji Asumsi Klasik ... 104
4.2.3.3Analisis Korelasi ... 107
4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 111
4.2.4.1Pengujian Hipotesisi Simultan ... 111
xii
5.2Saran ... 119
DAFTAR PUSTAKA ... 121
CURRICULUM VITAE ... 163
121
Arlina Nurbaity Lubis. 2009. Pengaruh Consumer Education dan Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum dan Swasta di Kota Medan).
Antinah. K. Komunikasi dari Mulut ke Mulut Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta Cabang Dipatiukur di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung.
Any Djuwitawati. Ova Emilia dan Hari Kusnato. 1998. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Hasil Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Dati II Blora.
Amstrong, Gary. Kotler, Philip. Principles Of Marketing, 12th Edition. Pearson Education, Inc. 2008
Boy S. Sabarguna. Aplikasi Customer Relationship Management untuk Rumah Sakit. Jakarta, Sagung Seto. 2008.
Boy S. Sabarguna. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta, Sagung Seto. 2008.
Boy S. Sabarguna. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta, Sagung Seto. 2008.
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Halaman 114-126.
Endang Tjahjaningsih. Pengaruh Citra dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carefour di Serang.
Engkos Ahmad Kuncoro dan Riduwan. Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung, Alfabeta. 2012.
Ernawaty dan Supriyanto. Pemasaran Industri jasa Kesehatan. Yogyakarta, C.V Andi Offset. 2010.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfaction - Edisi 3. Yogyakarta, C.V Andi Offset. 2011.
Minor, Michael. Mowen, John C. Consumer Behaviour, 5th Edition. Harcourt, Inc. 2001.
Mosahab, Rahim. Mohammad, Osman dan Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation.
Ping Pi, Wang and Hong Huang, Hsieh. 2011. Effect of Promotion on Relationship Quality and Customer Loyalty in the Airline Industry: The Relationship Marketing Approach.
Rambat Lupiyoadi.. Manajemen Pemasaran jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta, Penerbit Salemba Empat. 2013.
Soekidjo Notoatmodjo. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta, Nineka Cipta. 2007.
Soekidjo Notoatmodjo. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasinya. Jakarta, Nineka Cipta. 2010.
Srinivasa Rao, U. Srinivasarao, B. Sreenivas, T. 2013. An Analysis on Marketing Mix In Hospital. International Journal of Advance Research in management and Social Sciens. Page 187-207.
Sugiono. Metode Penelitian Manajemen.Bandung, Alfabeta. 2013.
Supangat, Andi. Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi, dan Nonparapetrik. Jakarta, Kencana. 2007.
Wahid Iqbal Mubaraq, Nurul Chayatin, Khoirul Rozikin dan Supriadi. Promosi Kesehatan: Sebuah Pengantar Proses Belajar Mengajar dalam Pendidikan. Yogyakarta, Graha Ilmu. 2007.
vi Assalamu`alaikum Wr.Wb
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang mana berkat rahmat dan hidayah-Nya. Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dalam memenuhi syarat sidang sarjana pada program studi Manajemen, konsentrasi Rumah Sakit yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah
Sakit dan Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas Pengunjung Rumah Sakit (Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut
Kota Bandung)”.
Penulis menyadari bahwasanya penelitian ini masih jauh dari sempurna yang disebabkan oleh pengetahuan dan pengalaman yang dimilikioleh penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi pengembangan ilmu pengetahuan.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Linna Ismawati, SE., M.Si. sebagai dosen pembimbing yang telah membingbing dan memberikan arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini serta memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan beasiswa unggulan dalam menempuh perkuliahan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
vii
mendapatkan beasiswa unggulan, sehingga penulis dapat menempuh masa perkuliahan hingga selesai.
3) Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini Yahya, S.E., Spec., Lic., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
4) Dr. Raeny Dwisanty. S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Penguji II, yang telah memberikan masukan dan sharing pengalaman dalam penulisan skripsi ini,
5) Seluruh Staf Dosen dan Karyawan Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia,
6) Dra. Erna Misni Laelasari, selaku Kasubag TU Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut yang telah memberikan ijin pelaksanaan penelitian dan memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini,
7) drg. Hj. Rida Fathia Rusida, selaku kepala seksi keperawatan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut yang telah memberikan bantuan dan masukan dalam penulisan skripsi ini,
8) Kedua orang tua, ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan doa restu dan perhatian tiada hentinya serta memberikan dukungan baik moral maupun materil.
viii
10) Adik-adikku Buldan dan Zahra serta keponakan-keponakan tercinta yang
selalu memberi warna dan semangat,
11) Lukman Hakim, yang selalu memberikan bantuan, perhatian dan dukungan kepada penulis,
12) Teman-teman alumni PPI-76 dan 17 Garut, Lestyani Sunarto, Wiska Nur Anisa dan Andri Susanto yang selalu memberikan dukungan,
13) Teman-teman kostan 39B (Cindy, Uchi dan Ega) sebagai teman diskusi dalam pengerjaan skripsi ini,
14) Teman-teman seperjuanganku dan semua teman-teman MN-3 dan MN-5 angkatan 2010, terima kasih atas doa dan semangatnya semoga bantuan dan dukungannya mendapatkan balasan dari Allah SWT,
15) Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam penelitian ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat diterima dan dapat bermanfaat bagi kita semua.
Bandung, Agustus 2014 Penulis
1
1.1 Latar Belakang Penelitian
Kesehatan merupakan hak asasi setiap manusia yang harus diwujudkan sebagai salah satu unsur kesejahteraan baik individu maupun kelompok. Oleh sebab itu, kesehatan harus senantiasa dijaga. Dalam rangka mewujudkan kesehatan masyarakat secara optimal, diperlukannya tempat penunjang fasilitas yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan.
Rumah sakit merupakan suatu instansi yang dibentuk pemerintah maupun swasta yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan jasa tanpa mengutamakan keuntungan. Sehingga rumah sakit merupakan salah satu pelayanan sektor publik yang menyediakan pelayanan jasa kesehatan individu secara paripurna yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap dan IGD serta menyediakan barang berupa obat-obatan dan alat kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
hukum yang bersifat nirlaba) maupun privat (dikelola oleh badan hukum yang bertujuan mencari keuntungan dalam bentuk persero).
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pertumbuhan rumah sakit di Indonesia terkesan cukup pesat, demikian dapat dilihat dari berkembangnya keberadaan rumah sakit swasta ataupun klinik-klinik kesehatan umum atau khusus (spesialis). Perkembangan rumah sakit menimbulkan persaingan yang ketat di antara rumah sakit satu dan yang lainnya dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan masyarakat. Hal tersebut menjadi sebuah tantangan bagi rumah sakit agar tetap bertahan dan terus berkembang dalam pengelolaanya untuk mempertahan lingkungan idustrinya, karena itu rumah sakit juga dituntut untuk dapat meningkatkan kemampuan dan keahlian manajemen rumah sakit.
Kepuasan pasien dapat didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama atau bia disebut dengan loyalitas. Loyalitas adalah suatu komitmen yang terbentuk dalam benak pasien atau konsumen rumah sakit terhadap suatu pelayanan tertentu.
tuntutan pelayanan kesehatan yang lebih baik dan lebih cepat. Selain itu pula masyarakat akan semakin pandai memilih pelayanan kesehatan yang lebih baik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Salah satu kebutuhan dan permintaan masyarakat perkotaan adalah pelayanan terhadap kesehatan gigi dan mulut.
Pelayanan merpakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan kesehatan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan tinggi juga bagi konsumen atau pengunjung rumah sakit serta pembelian ulang yang lebih sering terhadap pelayanan kesehatan yang mereka inginkan dan butuhkan.
Diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia pelayanan kesehatan dengan pelanggan, sehingga memberikan dampak yang baik seperti terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia pelayanan kesehatan tersebut. Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan bagi pihak rumah sakit, yaitu dapat menambah loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Sebaliknya ketidakpuasan yang dialami pasien akan merusak citra rumah sakit dimata publik.
Dalam menciptakan nilai-nilai dimata publik, maka suatu instansi baik barang maupun jasa perlu terjadinya komunikasi antara penyedia layanan dan pengguna layanan yang dinamakan dengan pemasaran. Pemasaran merupakan aspek yang sangat penting bagi semua isntansi baik pemerintah ataupun swasta yang ingin tetap bertahan dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan.
Salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk mengkomunikasikan suatu informasi pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit adalah promosi kesehatan. Promosi kesehatan merupakan upaya mengkomunikasikan pesan tentang pengetahuan keyakinan dan ingatan akan produk atau jasa kesehatan kepada masyarakat dengan tujuan untuk membangkitkan masyarakat akan pentingnya kesehatan dan menyebarluaskan informasi kesehatan kepada masyarakat luas.
salah satunya rumah sakit yang berada di kota Bandung yang dikelola oleh lembaga pemerintah kota Bandung yang berkewajiban memberikan pelayanan kesehatan. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa pelayanan pencegahan, pemeliharaan kesehatan dan pengobatan gigi dan mulut secara rawat jalan.
Promosi kesehatan yang dilakukan oleh RSKGM meliputi pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan ke berbagai instansi seperti sekolah, panti asuhan dan lain-lain, penyuluhan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan di lingkungan rumah sakit maupun di salah satu stasiun radio di bandung, brosur atau poster pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Dari beberapa promosi kesehatan yang dilakukan oleh RSKGM ada beberapa promosi kesehatan yang masih kurang menyeluruh dilakukan. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan survey awal yang dilakukan oleh peneliti, sebanyak 11 responden dari 15 orang responden menyatakan bahwa mereka masih kurang menyadari akan kesehatan gigi dan mulut.
tidak dilakukan sebagaimana mestinya, sehingga pelayanan yang didapat oleh pengunjung tidak sesuai dengan harapan mereka serta mengelukhan akan kartu berobat yang disajikan.
Disamping proses pelayanan, kondisi fisik bangunan RSKGM juga menjadi kendala bagi pengunjung rumah sakit. Dikarenakan fasilitas gedung yang baru dan beberapa gedung lain yang masih dalam tahap pembangunan, membuat pengujung rumah sakit merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut. Sedangkan jenis pelayanan yang tersedia di RSKGM meliputi 9 unit kegiatan pelayanan.
Jenis pelayanan yang tersedia di RSKGM meliputu 24 pelayanan, salah satunya instansi rawat jalan yang meliputi:
1) Klinik konservasi (bagian penambalan),
2) Klinik endodonti (bagian penambalan dengan perawatan saluran akar dan estetik),
3) Klinik pedodontia (bagian perawatan gigi dan mulut anak),
4) Klinik prosthodontia (bagian pembuatan berbagai jenis gigi tiruan), 5) Klinik exodontia (bagian perawatan pencabutan gigi),
6) Klinik bedah minor (bagian perawatan pencabutan gigi dengan pembedahan), 7) Klinik orthodontia (bagian perawatan meratakan gigi),
Dari sembilan jenis klinik pelayanan yang disediakan oleh RSKGM, bentuk pelayanan yang ditawarkan kepada masyarakat hanyalah berupa pengobatan secara rawat jalan dan IGD. Kesadaran masyarakat akan kesehatan gigi dan mulut saat ini semakin tinggi, sehingga mengakibatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Berdasarkan hal tersebut, rumah sakit diharuskan memenuhi kebutuhan baik pengunjung maupun pasien RSKGM dengan cara menigkatkan kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut dan menggalakan program promosi kesehatan. Oleh karena itu pasien yang berkunjung di RSKGM tersebut akan memiliki loyalitas tersendiri yang membuat mereka dapat bertahan berobat di rumah sakit tersebut.
Ditengah persaingan yang sangat ketat, kualitas pelayanan dan promosi kesehatan di instansi kesehatan dapat menjadi andalan untuk menarik perhatian para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien atau pengunjung rumah sakit, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan dan promosi kesehatan kepada pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.
Untuk membuktikan penjabaran tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit dan Promosi Kesehatan Terhadap Loyalitas Pengunjung Rumah Sakit (Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung)”.
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka peneliti membagi identifikasi masalah dalam penelitian ini kedalam tiga identifikasi masalah sesuai variabel yang diteliti.
Ditinjau dari segi kualitas pelayanan, Rumah Sakit Gigi dan Mulut hanya menerapkan pelayanan rawat jalan dan IGD, namun pelayanan IGD belum berjalan dengan baik. Selain itu juga, respon karyawan medis atau non medis dalam melayani pengunjung dan pasien RSKGM masih kurang dan perhatian yang diberikan kepada pengunjung dan pasien RSKGM dalam berkomunikasi tidak dilakukan sebagaimana mestinya. Masih banyak pasien dan pengunjung mengeluhkan akan kondisi fisik dan bangunan di RSKGM dikarenakan fasilitas dan gedung yang disedikan masih baru, seperti kurangnya penjelasan petunjuk ruangan. Fasilitas penunjang yang kurang memadai mengakibatkan pasien harus mendapatkan tindakan medis penunjang di tempat lain.
masih kurangnya kesadaran masyarakat akan kesehatan gigi dan mulut. Masih banyak masyarakat yang tidak melakukan pemeriksaan kesehatan gigi kecuali saat mereka membutuhkan pelayanan kesehatan gigi.
Dari permasalahan kualitas pelayanan dan promosi kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Gigi dan Mulut dapat menimbulkan loyalitas pasien di rumah sakit tersebut. Karakteristik pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut masih dalam kondisi cukup loyal.
1.2.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah berdasarkan pemaran latar belakang penelitian tersebut adalah:
1) Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.
2) Bagaimana tanggapan responden terhadap promosi kesehatan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.
3) Bagaimana tanggapan responden terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitain 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah mengumpulkan data dan informasi terkait dengan kualiats pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan, serta bagaimana terciptanya loyalitas pengunjung dan pasien di rumah sakit terkait.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Dalam penlitian ini penulis diarahkan untuk menjawab beberapa permasalahan yang ada, antara lain:
1) Mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.
2) Mengetahui tanggapan responden terhadap promosi kesehatan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.
3) Mengetahui tanggapan responden terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit
Khusus Gigi dan Mulut.
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan agar terjadinya kepuasan yang tinggi bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit, khususnya RSKGM.
1.4.2 Kegunaan Akademisi 1) Bagi Pihak Universitas
Hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi para pembaca khususnya mengenai kualitas pelayanan dan promosi kesehatan yang di terapkan di rumah sakit sebagai pengaruh terhadap loyalitas pengunjung dan pasien di instansi pelayanan jasa.
2) Bagi Penulis
Penelitian ini berguna untuk meningkatkan pengetahuan pengaruh bauran promosi dan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit terhadap loyalitas pengunjung dan pasien di rumah sakit.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian
1.5.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini berlangsung dan dilaksanakan oleh peneliti dengan kurun waktu penelitian selama 6 (enam) bulan terhitung mulai bulan Maret 2014 sampai dengan Juli 2014.
Tabel 1.2 Jadwal Penelitian
Keterangan Maret April Mei Juni Juli Agustus 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Survey awal
Penyususnan UP Pendaftaran
Sidang UP Pengumpulan
Draft Up Sidang Up
Revisi UP Pengumpulan
Data Analisis data
Penulisan skripsi Pendaftaran sidang skripsi
Sidang Skripsi Pengumpulan
13
2.1 Kajian Pustaka
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebeas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000:9).
Majaro mendefinisikan pemasaran “sebagai 1) satu fungsi manajemen
yang bertanggung jawab untuk, 2) identifikasi, antisipasi untuk memuaskan
pelanggan dan 3) menghasilkan kemampuan organisasi” (Supriyanto & Ernawati,
2010:4).
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Supriyanto & Ernawati (2010:4) adalah:
“Anailisa, perencanaan, implementasi dan pengendalian suatu program yang telah dirumuskan secara cermat, di desain untuk terjadinya suatu pertukaran secara sukarela dari nilai-nilai yang sesuai target pasar dengan tujuan untuk mencapai sasaran organisasi. Berdasarkan rancangan organisasi dalam kaitan kebutuhan dan keinginan target pasar, dan dalam penetapan harga yang efektif, komunikasi, distribusi dalam memberikan
informasi, memotivasi dan melayani pasar”.
Dari uraian definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses kegiatan analisis, perencanaan, penawaran produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia yang dilakukan secara hati-hati untuk menghasilkan pertukaran (nilai) produk dengan target pasar yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Dengan demikian tujuan dari pemasaran adalah menawarkan produk maupun jasa dari produsen ke konsumen ataupelanggan agar konsumen lebih mengenal, sehingga menjadi tertarik dan ingin membeli produk atau menggunakan jasa tersebut.
2.1.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1.1Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam kehidupan sehari-hari, kualitas merupakan suatu kata yang sudah tidak asing lagi didengar dalam setiap kegiatan. Bentuknya bias berupa keluahan terhadap kualitas produk atau jasa yang dibicarakan atau keunggulan kualitas pada produk atau jasa. Selain itu, kriteria atau standar kualitas sangat bervariasi dan cenderung berubah sepanjang waktu. Setiap individu akan menilai kriteria tersebut dengan penilaian yang berbeda. Dibawah ini, peneliti akan memaparkan beberapa definisi kualitas menurut para ahli.
Menurut Tjiptono dalam Guspul (2014:42) kualitas pelayanan adalah
“tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”.
Sedangkan kualitas menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi (2013:212)
menyatakan bahwa kualitas adalah “perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan”.
Berdasarkan definisi diatas maka, kualitas pelayanan jasa kesehatan dapat diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pasien atau pengunjung rumah sakit atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan di rumah sakit dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasien dan pengunjung rumah sakit atas pelayanan yang sudah mereka terima.
2.1.1.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Parasuraman dalam bukunya Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:
1) Berwujud (tangible)
2) Empati (empathy)
Empati adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, dan harapan pasien. Indikatornya adalah mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, perhatian pada kondisi pasien, penyampaian informasi cara minum obat, member informasi untuk kunjungan ulang dan lain-lain.
3) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas yaitu kemampuan pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal tersebut berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati.
4) Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang cepat (responsive) dan mau membantu pasien. Ketanggapan berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membanu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
5) Jaminan / kepastian (Assurance)
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa kesehatan dan rumah sakit dapat menciptakan rasa aman bagi para pasiennya.
2.1.1.3Model SERVQUAL
Tjiptono (2011:215) menyatakan bahwa “model kualitas jasa yang paling
popular dan hingga kini dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithml
dan Berry”. Berdasarkan konseptual yang disusun, kemudian konsep kualitas jasa
disusun dengan penggunaan skala pengukuran SERVQUAL.
Parasuraman dan kawan-kawan juga mengajukan sebuag operasionalisasi
perceived qualitu (Q) sebagai “the degree and direction of discrepancy between consumers perception and expectation”. Operasionalisasi ini dirumuskan dalam
persamaan SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:
Keterangan :
Q : Skor SERVQUAL P : Persepsi
E : Ekspektasi (harapan)
2.1.2 Promosi Kesehatan 2.1.2.1Definisi Promosi Kesehatan
Menurut batasan ilmiah, sehat atau kesehatan telah dirumuskan kedalam Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 yang dikutip dalam Notoatmodjo (2010:2) menyatakan bahwa kesehatan adalah “keadaan sempurna baik fisik,
mental dan sosial dan tidak hanya bebas dari penyakit dan cacat, serta produktif
secara ekonomi dan sosial”.
Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang dilakukan baik dalam bentuk produk maupun jasa. Ernawaty dan Supriyanto (2010:182)
mendefiniskan prmosi sebagai “upaya mengomunikasikan pesan tentang
pengetahuan, keyakinan, dan ingatan akan produk atau jasa kepada pembeli potensial dengan tujuan mendapatkan tanggapan serta menimbulkan pengaruh
sehingga membutuhkan dan memanfaatkan jasa pelayanan”.
Lupiyoadi (2013:178) mendefinisikan bahwa promosi adalah “salah satu
variable dalam bauran pemasaran yang sangat pentingdilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa”.
Dalam konsep strategi pemasaran promosi merupakan unsur taktik pemasaran dalam upaya menangkap pasar (market creation). Ernawaty dan
Supriyanto (2010:182) menyatakan bahwa “hasil akhir dari promosi adalah akses
pasar pada pelayanan kesehatan. Indikator keberhasilan promosi adalah
meningkatkan kunjungan rumah sakit (rawat jalan dan rawat inap)”.
(hospitalmarketing), dengan cara menyebarluaskan informasi tentang jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara jujur, mendidik, informative dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan didapatkannya.
Definisi istilah promosi kesehatan dalam ilmu kesehatan masyarakat (health promotion) memiliki dua pengertian yaitu, sebagai peningkatan kesehatan dan pendidikan kesehatan. Dalam pengertiannya sebagai pendidikan kesehatan, Notoatmodjo (2010:22) menyatakan bahwa:
“Promosi kesehatan adalah memasarkan atau menjual atau
memperkenalkan pesan-pesan kesehatan atau upaya-upaya kesehatan, sehingga masyarakat menerima atau membeli (dalam arti menerima perilaku kesehatan) atau mengenal pesan-pesan kesehatan tersebut, yang
akhirnya masyarakat mau berperilaku hidup sehat”.
Sehingga dalam pengertian promosi kesehatan tersebut, maka sebenarnya promosi kesehatan dama dengan pendidikan kesehatan (health education), karena pendidikan kesehatan pada prinsipnya bertujuan agar masyarakat berperilaku sesuai dengan nilai-nilai kesehatan.
Sedangkan menurut Wahid (2007:1) menyatakan bahwa:
“Promosi kesehatan merupakan revitalisasi pendidikan kesehatan pada masa lalu, dimana dalam konsep promosi kesehatan bukan hanya proses penyadaran masyarakat dalam hal pemberian dan peningkatan pengetahuan masyarakat dalam bidang kesehatan, melainkan juga upaya bagaimana mampu menjembataniadanya perubahan perilaku seseorang”.
oleh rumah sakit, masyarakat akan mengetahui akan informasi jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit dan pemahaman akan pelayanan yang akan didapatkan.
Ernawaty dan Supriyanto (2010:182) menyatakan bahwa tujuan dari
promosi yang dilakukan dirumah sakit sendiri yaitu “untuk mengomunikasikan
manfaat dan kelebihan produk, jasa, gagasan atau ide (tentang sehat sakit) dari rumah sakit kepada calon pengguna (pasar) rumah sakit. Pada akhirnya, pasar yang membutuhkan akan memanfaatkan rumah sakit tersebut”
Ada tiga kegiatan promosi yang dapat dilakukan di rumah sakit dengan tujuan berbeda, tetapi saling berkaitan, kegiatan tersebut adalah:
1) Informing (memberikan informasi)
Kegiatan yang dilakukan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi kesadaran atau pikiran konsumen akan keberadaan produk atau jasa rumah sakit.
2) Persuading (persuasi)
Kegiatan yang dilakukan oleh rumah sakit untuk mengubah sikap dan minat konsumen pada produk atau jasa yang dipromosikan agar timbul keinginan untuk membeli produk atau jasa rumah sakit.
3) Remainding (mengingatkan)
2.1.2.2Jenis Promosi
Promosi merupakan salah satu variable dalam bauran pemasaran
(marketing mix). Sabarguna (2008:11) adapun jenis kegiatan promosi yang diakukan di rumah sakit sakit yaitu:
1) Membangkitkan Kesadaran
Dengan mengandalkan usaha komunikasi, maka dilakukan usaha untuk menimbulkan kesadaran akan keberadaan dan pentingnya pelayanan rumah sakit. Usaha agar masyarakat mengetahui pelayanan apa saja yang dapat diperoleh dan kapan waktunya. Cara yang dapat dilakukan dalam kegiatan ini adalah dengan pembuatan papan nama yang jelas, membuat stiker, membuat kalender dan dapat pula dengan mengirimkan surat pada perusahaan atau masyarakat tertentu.
2) Pembentukan Citra
Kegiatan promosi dilakukan untuk memperoleh pandangan atau citra yang baik tentang rumah sakit. Kegiatan yang dilakukan dalah hal ini lebih terarah kepada kegiatan tertentu seperti, seminar, pertemuan presentasi pada perusahaan, pertemuan presentasi pada perusahaan asuransi, pertemuan dengan masyarakat tertentu, , perkumpulan jantung sehat, penyuluhan olah raga.
3) Mendorong Tindakan
paket langganan pada perusahaan tertentu, paket pelayanan seperti paket sunat dan paket kelahiran.
4) Perilaku Melayani
Pelaksanaan promosi yang paling tepat dilakukan di rumah sakit adalah perilaku melayani yang dapat memberikan kepausan dan kenyamanan. Kepuasan dan kenyamanan akan memberikan kenangan yang nantinya akan menyebabkan pasien menjadi langganan. Diharapkan tidak hanya pasien yang bersangkutan, tetapi keluarga dan kenalannya dapat ikut tertarik. Pelayanan yang tepat, kompeten, ramah dan menanggapi setiap keluhan dengan bijaksana.
2.1.3 Loyalitas Pasien
2.1.3.1Definisi Kepuasan Pasien
Loyalitas merupakan suatu komitmen perasaan pengguna jasa kesehatan saat mereka merasakan bahwa pelayanan yang mereka terima memuaskan mereka. Kotler (2000:42) mendefinisikan bahwa kepuasan adalah “perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”.
Berdasarkan definisi kepuasan diatas, secara umum kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Suprianto & Ernawaty (2010:298) mengemukakan bahwa:
Harapan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh pengalaman dan tipe kepribadian pasien dalam menanggapi tindkan dokter dan perawat. Ketidakpuasan pelayanan ada yang langsung dinyatakan dengan emosi (marah atau lapor pimpinan) dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan tindakan tidak datang lagi, pindah rumah sakit dan bahkan menjeek-jelekan pelayanan rumah sakit.
Salah satu manfaat dari kepuasan pasien adalah menimbulkan keterkaitan positif dengan loyalitas pasien. Sehingga untuk menciptakan loyalitas pasien diperlukan timbal balik positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Oliver (1999) dalam Tjiptono menyatakan bahwa “kepuasan dan loyalitas
merupakan suatu konstruk yang sama”. Oleh sebab itu, loyalitas merupakan suatu
diskonfirmasi positif atas kepauasan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan atau pengunjung rumah sakit.
2.1.3.2Definisi Loyalitas
Ernawaty dan Supriyanto (2010:22) menyatakan pelanggan loyal adalah
“mereka yang pernah memanfaatkan ulang rumah sakit”. Sedangkan pengertian
Ernawaty dan Supriyanto (2010:286) menyatakan bahwa:
“Loyalitas mencermikan komitmen psikologis terhadap brand (merek)
tertentu. Loyalitas dapat didekati melalui perspektif perilaku (fakta empiris), artinya loyalitas dapat diukur dan diamati melalui pembelian atau penggunaan ulang produk / jasa secara konsisten oleh pasien dan persepektif sikap berupa kecenderungan (umumnya intangible) , seperti adanya perilaku konsumen untuk ganti merk bila ditawarkan diskon
(konsumen tidak loyal)”.
Fandy Tjiptono (2005:387) mendefinisikan loyalitas sebagai "komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Dalam perkembangannya loyalitas dapat didefinisikan kedalam beberapa bagian, seperti berikut:
1) Affective Loyalty
Dapat didefinisikan sebagai kemauan dan kesediaan konsumen untuk menggunakan sesuatu produk / jasa yang sama secara kontinu dalam waktu panjang, loyalitas demikian terbentuk bila konsumen sangat puas terhadap pelayanan rumah sakit (sikap).
2) Action Loyalty
Dapat didefinisikan sebagai perilaku pasien dalam membeli atau menggunakan jasa yang sama secara berulang-ulang.
3) Advocator Loyalty
4) Connative Loyalty
Merupakan sikap pasien membuat komitmen untuk menggunakan lagi jasa kesehatan bila hanya membutuhkan saja.
Dari beberapa bagian definisi loyalitas diatas, loyalitas paling tinggi adalah
advocator loyalty, kemudian disusul action loyalty, conative loyalty dan terakhir adalah affective loyalty.
Ernawaty dan Supriyanto (2010:286) menyatakan bahwa “beberapa pakar
membagi pula loyalitas berdasarkan kesertiaan memberi produk / jasa dari rumah
sakit atau puskesmas yang sama”. Pola loyalitas pasien yang disebutkan tersebut
adalah sebagai berikut: 1) Hard Core Loyal
Konsumen membeli produk / jasa yang sama setiap kali membutuhkan. 2) Soft Core Loyal
Konsumen membeli dua atau tiga produk / jasa bila membutuhkan. Mereka membeli pelayanan medis serta penunjang medis (laboratorium dan apotek). 3) Shfting Loyal
Konsumen sering menggunakan produk / jasa yang berbeda setiap kali membutuhkan.
4) Switcher
2.1.3.3Alasan Konsumen Tidak Loyal
Ernawaty dan Suprianto (2010:297) menyatakan bahwa “keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dari tanda adanya ketidakpuasan pelayanan rumah sakit kepada pasien sehingga akan terbentuknya loyalitas atau tidaknya pada pasien tersebut”. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh beberapa factor antara lain factor internal, yaitu:
1) Aspek dokter yang meliputi kompetensi, kesediaan dan kualitas pelayanan serta empati.
2) Aspek perawat yang meliputi kecepatan respond an kerjasama perawat dalam
membantu menyelesaikan masalah pasien.
3) Kecepatan pelayanan penunjang seperti laboratorium dan administrasi termasuk keuangan.
4) Aspek lain seperti sarana, peralatan dan kebersihan gedung.
Adapun factor eksternal rumah sakit yang mempengaruhi pasien adalah factor aksesibilitas pengguna pelayanan dan lebih lanjut aspek dari pasiennya itu sendiri seperti harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan akan pelayanan rumah sakit.
2.1.4 Penelitian Terdahulu
1) Dwi Aryani dan Febrina Rostina (2010)
Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, dapat diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen dan loyalitas dapat dijelaskan oleh dimensi-dimensikualitas.Dari hasil penelitiannya dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan KFC terhadap loyalitas pelanggan.
2) Arlina Nurbaity Lubis (2009)
Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Pengaruh Costumer Education dan Service Quality terhadap kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan). Dalam penelitian tersebut dijelaskan bahwa Kualitas Pelayanan (Service Quality) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal tersebut dapat diketahu dengan pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada pasien rawat inap maka akan semakin meningkat loyalitas pasien.
3) Yuvita Patras (2013)
4) Rahim Mosahab, Osman Mohamad, T. Ramayah (2010)
Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Service Quality, Costumer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank. Tidak semua nasabah yang merasakan puas bias menjadi loyal terhadap kualitas pelayanan tetapi hanya nasabah yang merasakan bahwa harapan nasabah terpenuhui akan kepuasan pelayanan di bank tersebut.
5) Antinah
Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Komunikasi dari Mulut ke Mulut Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Cipaganti Shuttel Service Trayek Bandung – Jakarta Dipatiukur di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa komunikasi dari mulut kemulut pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service tergolong dalam kategori baik, sehingga berpengaruh secara signifikan pada loyalitas pelanggan Cipaganti Shuttle Service.
6) Endang Tjahjaningsih
pelanggan sangat loyal untuk kembali dating ke Supermarket Carefour Semarang.
7) Wang-Ping Pi dan Hsieh-Hong Huan (2011)
Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Effect of Promotion on
Relationship quality and Costumer Loyalty in the Airlane Industry: The Relationship Marketing Approch. Dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa kebanyakan industry jasa pesawat terbang menggunakan diskon atau potongan harga sebagai promosi yang dilakukannya. Hal tersebut didasarkan karena potongan harga merupakan strategi promosi yang kuat untuk menarik daya beli pelanggan sehingga menumbuhkan loyalitas untuk menggunakan jasa secara berulang.
8) T. Sreenivas, B. Srinivasarao dan U. Srinivasa Rao (2013)
Strategi pemasaran yang dilakukan dirumah sakit sangat berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan di bidang social seperti rumah sakit. Hal tersebut dapat dijadikan rumah sakit sebagai jalan untuk meningkatkan potensial kualitas rumah sakit.
9) Any Djuwitawaty, Ova Emilia, Hari Kusanto
dengan menggunakan SERVQUAL dan promosi dapat meningkatkan rasio tambal cabut.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 1 Dwi Aryani yang kuat dan positif antara kualitas
No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa kebanyakan industry jasa pesawat terbang dirumah sakit sangat berpengaruh
signifikan pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan di bidang social seperti rumah sakit. Hal tersebut penelitian yang sama di rumah sakit.
2.2Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 2.2.1 Kerangka Pemikiran
Pemasaran merupakan suatu kegiatan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran nilai produk dengan yang lain. Dalam industri kesehatan, pemasaran ini berupaka kegiatan yang dirancang untuk memberikan jasa pelayanan kesehatan dari penyedia layanan kesehatan kepada pelanggan atau pasien untuk mencapai sasaran dan tujuan organisasi.
Promosi merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran yang merupakan suatu alat komunikasi yang digunakan dalam strategi pemasaran. Tujuan utama dari promosi adalah untuk menginformasikan tentang pengetahuan akan produk atau jasa kesehatan kepada masyarakat, agar masyarakan lebih sadar akan pentingnya kesehatan.
2.2.1.1Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas
Berdasarkan hasil jurnal penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan (Service Quality) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal tersebut dapat diketahu dengan pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada pasien rawat inap maka akan semakin meningkat loyalitas pasien.
Ernawaty dan Supriyanto (2010:307) juga menyatakan bahwa “Loyalitas
dapat menurun karena bberapa factor lain, antara lain bila terjadi penurunan
ServQual (mutu) dan terjadi peningkatan mutu”.
2.2.1.2Keterkaitan Antara Promosi dengan Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Endang Tjahjaningsih dapat diketahui bahwa citra dan promosi yang dirasakan pelanggan mampu memberikan tingkat kepuasan tinggi dan secara nyata pelanggan sangat loyal untuk kembali dating ke Supermarket Carefour Semarang.
2.2.1.3Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka paradigm dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.1
Konsep Kerangka Pemikiran Peneliti
2.2.2 Hipotesis
Sugiono (2014:253) menyatakan bahwa hipotesis adalah “jawaban
sementara terhadap rumusan masalah. Sedangkan secara statistic hipotesis diartikan sebagai pernyataan mengenai keadaan populasi (parameter) yang akan diuji kebenarannya berdasrkan data yang diperoleh dari sampel penelitian
(statistik)”.
Kualitas Pelayanan (X1)
Tangible (berwujud)
Empathy (empati)
Reliability (reliabilitas)
Responsiveness (ketanggapan)
Assurance (jaminan) (Tjiptono, 2011:198)
Promosi Kesehatan (X2)
Meningkatkan kesadaran
Pembentukan Citra
Perilaku melayani (Boy. S. Sabarguna, 2010:11)
Loyalitas
Advocator loyalty
Action Loyalty
Conative Loyalty
Hipotesis penelitian merupakan dugaan yang digunakan sebelum dilakukannya pennelitian. Berdasarkan uraian teori dan kerangka pemikiran yang sudah peneliti paparka, maka peneliti menarik kesimpulan sementara sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut relative cukup baik,
2) Promosi kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut cukup baik,
3) Loyalitas pengunjung yang berobat di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut cukup loyal,
37
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Sebelum peneliti melakukan penelitian, peneliti harus menentukan item yang akan menjadi objek penelitiannya. Hal tersebut bertujuan untuk memudahkan peneliti untuk lebih fokus dalam pembahasan yang ada dalam penelitiannya.
Objek penelitian merupakan suatu hal yang menjadi pokok pembahasan yang akan di teliti oleh peneliti. Sesuai dengan judul penelitian yang dipilih, maka objek penelitian yang akan diteliti pada penelitian ini adalah komponen-komponen dalam promosi kesehatan, kualitas pelayanan rumah sakit dan loyalitas pengunjung di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota bandung
Subjek penelitian yang diamati adalah pasien atau responden yang sudah pernah merasakan jasa pelayanan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut. Penelitian ini ditujukan kepada pasien atau pengunjung rumah sakit yang bertujuan untuk mengtahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terkadap loyalitas pengunjung di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulit Kota Bandung. Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan 2 variabel independen dan 1 variabel dependen yang akan diteliti dalam penelitiannya, adalah:
2) Variabel dependen atau variabel terkait dalam penelitian ini adalah loyalitas pengunjung rumah sakit (Y)
3.2 Metode Penelitian
Sugiyono (2014:24) mendefinisikan bahwa metode penelitian adalah
“cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Dengan menggunakan metode penelitian tersebut, maka akan diketahui hubungan signifikan antar variable yang diteliti, sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
1) Metode Penelitian Deskriptif
2) Metode Penelitian Verifikatif
Sedangkan metode verifikatif adalah cara yang digunakan dalam penelitian dengan menguji kembali penelitian yang sudah dilakukan untuk mengatasi masalah serupa di tempat yang berbeda. Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan perhitungan statistik. Penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terkadap loyalitas pengunjung rumah sakit baik secara simultan ataupun parsial. Oleh karena itu, verifikatif berarti, menguji teori dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak.
Sugiyono (2014:35) menyatakan bahwa metode kuantitatif adalah
“metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statustik, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Dapat disimpulkan bahwa metode kuantitaif adalah metode penelitian yang berdasarkan data yang berbentuk bilangan atau angka yang dilakukan untuk ruang lingkup tertentu.
kesehatan terkadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut di Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna dalam proses penelitian untuk semua pihak yang terlibat.
Untuk menggambarkan secara keseluruhan alur penelitian ini peneliti melakukan tahap-tahap penulisan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1) Menetapkan judul dan fenomena penelitiian.
Sebelum peneliti menetapkan judul yang akan diteliti, sebelumnya peneliti menganalisia fenomena apa saja yang terjadi dilapangan. Setelah peneliti menetapkan fenomena yang sesuai dengan judul penelitian yang diteliti,
maka peneliti menetapkan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
dan Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus di
Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut di Kota Bandung)”.
2) Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi.
3) Menetapkan rumusan masalah penelitian.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terkadap loyalitas baik secara secara simultan dan parsial.
4) Menetapkan tujuan penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah menjawab semua permasalahan yang terjadi dalam penelitian ini dengan metode deskriptif dan menguji hipotesis yang diungkapkan secara verifikatif melalui pendekatan kuantitatif.
5) Menetapkan hipotesis penelitian.
Berdasarkan fenomena dan dukungan teori, peneliti mengungkapkan hipotesis dalam penelitian ini bahwa kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengunjung di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut baik secara simultan dan parsial.
6) Menetapkan konsep variabel / operasional variabel.
Variabel dalam penelitian ini adalah X1 (kualitas pelayanan rumah saki), X2 (promosi ksehatan) dan Y (loyalitas pengunjung).
7) Menetapkan sumber data dan teknik penentuan sampel.
8) Melakukan analisis dan pengolahan data.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode deskriptif dan verifikatif melalui pendekatan analisis regresi linier berganda.
9) Melakukan penulisan hasil penelitian.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka penulis menggambarkan desain penelitian sebagai berikut:
Gambar 3.1 Desain Penelitian
Keterangan:
X1 : Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X2 : Promosi Kesehatan
Y : Loyalitas Pengunjung
X
1
Y
Tabel 3.1
Penelitian Metode Unit Analisis Time Horizon
T-1 Deskriptif Deskriptif dan survey
Pengunjung yang pernah berobat/
pasien RS
Cross sectional study
T-2 Deskriptif Deskriptif dan survey
Pengunjung yang pernah berobat/
pasien RS
Cross sectional study
T-3 Deskriptif Deskriptif dan survey
Pengunjung yang
3.2.2 Operasional Variabel
Pada dasarnya data yang diperlukan dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga variabel yaitu:
1) Vaeiabel X1
Variabel independen 1 (Bebas) yang disimbolkan dengan X-1 adalah kualitas pelayanan rumah sakit. Variabel ini berisi dimensi-dimensi kualitas jasa yang bersisi tentang nilaiyang diberikan kepada pelanggan rumah sakit
2) Variabel X2
3) Variabel Y
Variabel Dependen 1 (Terkait) yang disimbolkan dengan Y adalah loyalitas pengunjung / pasien rumah sakit. Variabel ini merupakan hasil yang dicapai dari kualitas pelayanan dan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut di Kota Bandung.
Dalam operasionalisasi variabel berikut ini, akan dipaparkan indikator yang digunakan untuk mengukurvariabel penelitian baik variabel independen maupun dependen. Sementara skala yang digunakan untuk instrmen adalah skala likert yang umum digunakan dalam kuesioner.
Adapun tabel operasionalisasi yang sesuai dengan variabel yang diteliti dapat dikembangkan menjadi konsep dan indikator seperti table dibaawah ini:
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel Konsep
Variabel Indikator Satuan Ukur
Skala
- Kartu berobat yang
berdaya tarik visual
- Penyampaian cara
- Tingkat kehandalan
- Tingkat keakuratan
- Tingkat kegesitan
- Secara konsisten kepada orang lain
- Tingkat kesediaan
merekomendasikan jasa kesehatan kepada orang lain
3.2.3 Sumber dan Teknik Penenuan Data 3.2.3.1 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder.
1) Data Primer
Sugiono (2013:223) sumber data primer adalah “sumber yang langsung
memberikan data”. Dapat disimpulkan bahwa data primer merupakan data
yang didapat langsung dari sumber kepada pengumpul data.
Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data yang diambil dengan cara survey berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan mengenai kualitas pelayanan, promosi kesehatan dan loyalitas pengunjung rumah sakit. Responden merupakan pasien atau pengunjung yang pernah berobat di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut kota Bandung.
2) Data Sekunder
Sugiono (2014:223) sumber data sekunder adalah “sumber yang tidak
langsung memberika data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain
atau dokumen”.
kontinu dan jangka waktu yang lama
Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan oleh peneliti merupakan informasi atau dokumen-dokumen tertulis yang diberikan rumah sakit. Data tersebut digunakan peneliti sebagai penunjang kelengkapan data yang dibutuhkan.
3.2.3.2Teknik Penentuan Data 1) Populasi
Supangat (2007:3) menyatakan bahwa populasi adalah “sekumpulan
objek yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian (penelaah) dengan ciri
mempunyai karakteristik yang sama”.
Sugiyono (2014:148) mendefinisikan populasi sebagai “wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”. Jadi populasi bukan hanya sekedar jumlah objek atau
subjek yang memiliki karakter sama. Populasi juga merupakan wilayah yang memeliki kuantitas.
Tabel 3.3 Jumlah populasi
Pelayanan Strata Jumlah Pasien
Konservasi 1 1044
Pedodontia 2 587
Exodontia 3 548
Orthodontia 4 332
Prosthodontia 5 317
Bedah Minor 6 215
Endodontia 7 198
Periodontia 8 144
Bagian Umum 9 12
Jumlah Pasien 3406
2) Sampel
Supangat (2007:4) yang dimaksud sampel adalah “bagian dari populasi
(contoh), untuk dijadikan sebagai bahan penelitian dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat mewakili (representative) terhadap populasinya.
Keterangan:
n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi
d2 : Jumlah presisi yang ditentukan
Menentukan Strata Sampel yang digunakan
Keterangan:
ni : Jumlah sampel menurut stratum n : jumlah sampel seluruhnya
Ni : Jumlah populasi menurut stratum N : Jumlah populasi seluruhnya
Untuk perhitungan selanjutnya, menentukan jumlah proporsi setiap strata, yaitu setiap jumlah sampelyang telah terpilih kemudian dibagi lagi berdasarkan jenis kunjungan (askes / umum) yang dilakukan sebagai berikut:
Tabel 3.4
Jumlah Sampel yang Terpilih Strata Jenis Pelayanan Jumlah Populasi
Tiap Strata
Jumlah Sampel Tiap Strata
1 Konservasi 1044 30
2 Pedodontia 587 17
3 Exodontia 548 15
4 Orthodontia 332 9
5 Prosthodontia 317 9
6 Bedah Minor 215 6
7 Endodontia 198 5
8 Periodontia 144 4
9 Bagian Umum 12 2
Total 3.406 97
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Observasi
Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan data atau fakta yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Observasi adalah pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti terhadap lingkungan fisik atau pengamatan yang dilakukan secara langsung pada suatu kegiatan yang sedang berjalan untuk menentukan fenomena yang terjadi. Pengamatan yang dilakukan oleh peneliti adalah pengamatan secara kangsung di lingkungan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut, guna untuk mendapatkan fenomena yang diangkat kedalam penelitian ini.
2) Dokumentasi
variable penelitian dengan cara mempelajari buku, majalah atau jurnal guna untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3) Wawancara
Menurut pengertiannya wawancara merupakan teknik pengumpulan data atau informasi dengan metode tannya jawab yang dilakukan pewawancara kepada responden. Wawancara dilakukan untuk memperkuat fenomena yang terjadi dilingkungan rumah sakit berdasarkan fakta dan pendapat yang diberikan oleh responden.
4) Kuesioner
Sugiono (2014:230) menyatakan bahwa metode kuesioner adalah “teknik
yang dilakukan dengan cara member seperangkat petanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab”. Kueioner tersebut berisi tentang
variable bauran pemsaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung di rumah sakit.
ukur yang digunakan, sedangkan pengujian reliabilitas untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya.
3.2.4.1 Uji MSI
Hal pertama yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh peneliti yaitu pengubahan daa yang akan di olah. Kegiatan tersebut dilakukan degan cara mentransformasikan data ordinal menjadi data interval, yang berguna untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data yang digunakan adalah bersekala interval. Teknik transformasi data yang paling sederhana dilakukan adalah MSI (Method of Successive Interval). Jika dilakukan dengan cara manual, langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi interval adalah sebagai berikut:
1) Memperhatikan setiap butir pertanyaan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan.
2) Menentukan berapa orang yang menjawab dengan skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut frekuensi pada tiap butir pertanyaan.
3) Membagi banyaknya responden berdasarkan frekuensi yang kemudian hasilnya disebut sebagai proporsi.
4) Menentukan nilai proporsi kumulatif dengan cara menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.
5) Menghitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh dengan menggunakan table distribusi normal.
7) Menggunakan nilai skala dengan menggunakan rumus:
8) Menentukan nilai transformasi dengan menggunakan rumus:
Sedangkan hasil dari uji MSI pada penelitian ini dilakuan dengan bantuan palikasi such97 pada Office Microsoft Excel, adapun hasil dari tranformasi nilai ordinal ke interval akan peneliti sajikan pada lampiran Hasil Transformasi Data Ordina ke Interval (Uji MSI).
3.2.4.2 Uji Validitas
Sugiono (2014:203) menyatakan bahwa “instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan oleh untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur”. Jadi suatu penelitian yang valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Pengukuran ini dogunakan karena penyusunan angket penelitian dilakukan dengan dasar kontruksi teoritik masing-masing variable penelitian. Kemudian dari variable penelitian tersebut dicari indikatornya, selanjutnya dipaparkan pada setiap item dalm angket.
∑ ∑ ∑
√{ ∑ ∑ } { ∑ ∑ }
Keterangan:
r hitung : Nilai Korelasi
∑Xi : Jumlah Skor item
∑Yi : Jumlah Skor Total (seluruh item) n : Jumlah Responden
Untuk melihat validitas intrumen yang diuji, maka hasil rhitung atau nilai korelasi pada intrumen tersebut dibandingkan dengan nilai rtabel pada tabel korelasi product moment pada lampiran. Dengan derajat taraf signifikansi (α = 0.05) dan n
= 97, maka nilai Rtabel yang didapati adalah 0.195.
Keputusan pengujian reliabilitas instrument dengan menggunakan taraf signifikan 5% satu sisi adalah sebagai berikut:
1) Apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel,maka intrumen dinyatakan valid dan layak digunakan pada pengujian hipotesis penelitian.
2) Apabila nilai rhitung lebih kecil dari nilai rtabel, maka intrumen dinyatakan tidak valid dan tidak layak dijadikan pada pengujian hipotesis penelitian.
