ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN MIE ACEH
KURNIA
(Studi Kasus Dramaga Bogor)
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN
F34090164
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia (Studi Kasus Dramaga Bogor) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2015
Saleh Khaldi Hamdy Rengen
ABSTRAK
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia (Studi Kasus Dramaga Bogor). Dibimbing oleh LIEN HERLINA
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus dimiliki restoran Mie Aceh Kurnia agar dapat berkembang dan mampu bersaing dengan restoran lainya. Peningkatan kepuasan mahasiswa dapat dilakukan dengan menerapkan implikasi manajerial dan perbaikan pelayanan secara efektif dan mudah diterapakan oleh pihak manajemen restoran. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasikan karakteristik konsumen, tingkat kepuasan konsumen melalui bauran pemasaran restoran dan menganalisis atribut bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia sebagai prioritas implikasi manajerial pemasaran. Identifikasi karakteristik konsumen dilakukan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan kepuasan konsumen dilakukan menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja atribut pelayanan dalam bauran pemasaran yang perlu ditingkatkan ialah cita rasa makanan, keunikan makanan, porsi makanan, luas area parkir, kebersihan sarana dan prasarana restoran serta keragaman menu makanan. Dimensi bauran pemasaran berpengaruh nyata terhadap penilaian kepuasan konsumen ialah price, place dan people. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen ialah product dan promotion.
Kata kunci: Bauran pemasaran, kepuasan konsumen, implikasi manajerial
ABSTRACT
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN. Customer Satisfaction Analysis of Mie Aceh Kurnia Restaurant(Case Study of Dramaga Bogor). Guided by LIEN HERLINA
price, place and people. While the dimensions of the marketing mix that does not significantly affect customer satisfaction is the product and promotion.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian
pada
Departemen Industri Pertanian
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN MIE ACEH
KURNIA
(Studi Kasus Dramaga Bogor)
SALEH KHALDI HAMDY RENGEN
F34090164
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Juni 2013 ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh (Studi Kasus Dramaga Bogor).
Terima kasih penulis ucapkan kepada ayah Muhammad Tahir Rengen, ibu Sehat Kasmarang dan seluruh keluarga serta Pemerintah Kabupaten Fakfak atas segala doa, kasih sayang dan dukungannya. Penghargaan diberikan kepada Ibu Ir. Lien Herlina, MSc selaku pembimbing yang telah membimbing selama pengumpulan data dan penulisan. Disamping itu, terimakasih penulis sampaikan kepada teman-teman (Beladini, A. Nashih, M. Haris, Maikel Wayori, Ilham Maulana, Sigit Susanto) yang membantu dalam penulisan karya ilmiah ini serta teman-teman Teknologi Industri Pertanian yang terus memberi semangat. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat untuk Restoran Mie Aceh Kurnia dan Orang banyak.
Bogor, Agustus 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian 4
TINJAUAN PUSTAKA 4
Restoran 4
Manajemen Pemasaran 5
Preferensi Konsumen 6
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 6
Daya Saing 7
Kepuasan Konsumen 7
METODE 8
Pengumpulan Data 8
Pengujian Kuesioner 9
Analisis Data 10
GAMBARAN UMUM USAHA 16
HASIL DAN PEMBAHASAN 19
Kepuasan Konsumen 24
Structural Equation Model 30
SIMPULAN DAN SARAN 41
Simpulan 41
Saran 42
DAFTAR PUSTAKA 42
LAMPIRAN 43
DAFTAR TABEL
1 Jumlah penduduk Kabupaten Bogor 2008-2012 1
2 Pendapatan/omzet perbulan mulai November 2013 hingga April 2014 3 3 Pengelompokan atribut terhadap masing-masing variabel laten bauran
pemasaran 15
4 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 19
5 Karakteristik konsumen berdasarkan usia 20
6 Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal 20 7 Karakteristik konsumen berdasarkan daerah asal 21 8 Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan 21
9 Karakteristik konsumen berdasarkan profesi 21
10 Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran/bulan 22 11 Karakteristik konsumen berdasarkan pemahaman menu 22 12 Karakteristik konsumen berdasarkan sumber informasi 23 13 Karakteristik konsumen berdasarkan alasan berkunjung 23 14 Karakteristik konsumen berdasarkan waktu berkunjung 23 15 Karakteristik konsumen berdasarkan hari berkunjung 24 16 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan untuk melakukan
kunjungn kembali 24
17 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan merekomendasikan 24 18 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten product 32 19 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten place 33 20 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten promotion 33 21 Nilai muatan faktor variabel indikator pada laten people 34 22 Nilai muatan faktor dan T-hitung dari analisis model struktural 35
23 Uji kecocokan dan respesifikasi 37
DAFTAR GAMBAR
1 Diagram alir kerangka pemikiran penelitian Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia 16
2 Struktur organisasi restoran Mie Aceh Kurnia 18
3 Kepuasan keseluruhan 25
4 Kepuasan keseluruhan berdasarkan daerah asal 25
5 Kepuasan konsumen terhadap dimensi product 27
6 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi price 27
7 Kepuasan konsumen berdsarkan dimensi place 28
8 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi promotion 29
9 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi people 30
10 Hasil estimasi analisi model pengukuran dalam SEM 35
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuisioner Penelian 43
2. Hasil Analisi SEM Menggunakan Lisrel 46
3. Uji Reliabilitas dan Validitas 57
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kebutuhan pokok seperti makanan sangat erat hubungannya dengan lingkungan hidup masyarakat. Dewasa ini kesibukan masyarakat Bogor sangat mempengaruhi kegiatan menyantap makanan. Dilihat dari tingkat mobilitas yang tinggi, peningkatan penghargaan terhadap waktu, kurangnya waktu luang dan keinginan serba praktis, menyebabkan kegiatan menyantap makanan di rumah menjadi berkurang. Alasan lain merujuk kepada gaya hidup, pendapatan masyarakat Bogor yang tinggi serta keinginan menyantap makananan yang bervariasi, menyebabkan wisata kuliner menjadi sangat populer di wilayah Bogor
Kabupaten Bogor merupakan salah satu bagian dari wilayah Bogor yang memiliki tingkat kepadatan penduduk cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat pada data jumlah penduduk Kabupaten Bogor seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 1 Jumlah penduduk Kabupaten Bogor 2008-2012 Tahun Jumlah Penduduk (juta)
2008 4,03
2009 4,09
2010 4,77
2011 4,86
2012 4,99
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat tahun 2012.
Tabel 1 memperlihatkan jumlah penduduk Kabupaten Bogor mulai dari tahun 2008 hingga 2012. Jumlah penduduk Kabupaten Bogor mengalami perubahan dari tahun ke tahun, yang mana pada tahun 2012 mengalami peningkatan hingga mencapai 4,99 juta jiwa. Peningkatan ini menyebabkan permintaan makanan ikut meningkat. Dampak dari hasil perubahan ini, mengarah pada pertumbuhan bisnis restoran di Kabupaten Bogor yang ikut meningkat.
2
Menurut Kotler dan Armstrong (2001), kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk sama atau lebih tinggi dari harapan pembeli, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan konsumen pada restoran Mie Aceh Kurnia dapat digambarkan dengan melihat seberapa jauh kinerja pelayanan restoran mampu melebihi harapan konsumen. Pengetahuan tentang kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia dapat dilakukan dengan menganalisis kepuasan konsumen melalui kinerja pelayanan.
Pada penelitian ini, analisis konsumen restoran Mie Aceh Kurnia dilakukan dengan menggunakan dua metode yaitu analisis Structural Equation Model (SEM) dan analisis deskriptif. Analisis SEM berfungsi untuk memperlihatkan kinerja pelayanan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen, sedangkan analisis deskriptif berfungsi untuk menggambarkan karakteristik konsumen. Penjabaran atribut kinerja pelayanan restoran disusun dalam bauran pemasaran yang nantinya dapat menjabarkan kepuasan konsumen. Hasil dari kedua analisis tersebut dijadikan dasar penyusunan implikasi manajerial yang merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang berfungsi untuk memperbaiki kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia.
Manajemen pemasaran merupakan sisi penting berkaitan dengan tingkat penerimaan dan kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), manajemen pemasaran bertujuan untuk menemukan, menarik dan mempertahankan serta meningkatkan pertumbuhan pelanggan dengan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan. Dalam hal ini, implikasi manajerial diharapkan mampu diterapkan oleh restoran Mie Aceh Kurnia agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan serta dapat meningkatkan daya saing restoran Mie Aceh Kurnia dengan retoran lain.
Perumusan Masalah
3 Kepuasan konsumen dapat diperoleh dengan memperhatikan faktor utama seperti harga, porsi, dan cita rasa. Mahasiswa menginginkan harga yang murah dengan porsi sajian besar, serta cita rasa sesuai dengan lidah mahasiswa yang berasal dari berbagai macam daerah di Indonesia. Namun, tidak serta merta hanya hanya ketiga faktor tersebut yang menjadi pertimbangan utama. Masih banyak faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia. Oleh karena itu, perlu adanya identifikasi karakteristik konsumen dan faktor kepuasan apa saja yang berkaitan langsung dengan palayanan yang diberikan oleh restoran Mie Aceh Kurnia kepada konsumen. Penjabaran faktor kepuasan konsumen dapat dibagi kedalam beberapa bagian besar atribut pelayanan menggunakan pendekatan bauran pemasaran. Dalam penelitian ini, penjabaran atribut kepuasan disusun dalam bauran pemasaran yang mana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Salah satu patokan yang menandai sukses tidaknya usaha restoran dapat dilihat dari tingkat kunjungan dan pendapatan yang diperoleh oleh restoran. Restoran dapat dikatakan populer jika restoran tersebut ramai dikunjungi dan dibicarakan oleh pengunjung. Secara tidak langsung, pengunjung ini membangun
word of mouth karena terkesan dengan pelayanan tersebut, menceritakan langsung pengalaman menarik dan merekomendasikan apapun menu sajian yang ditawarkan restoran untuk dicoba orang lain. Berikut adalah pendapatan perbulan restoran Mie Aceh Kurnia :
Tabel 2 Pendapatan/omzet perbulan mulai November 2013 hingga April 2014 Tahun Bulan Pendapatan/omzet (Rp) Fluktuasi (%)
2013 November 76.843.000 0,00 hingga April 2014, terlihat mengalami fluktuasi pendapatan. Jika dilihat pada pada bulan februari, terjadi penurunan pedapatan dengan nilai penurunan (-19,93%) dengan pendapatan bulan januari. Fluktuasi pendapatan dapat mengindikasikan ada perubahan keinginan pembeli dalam melakukan pembelian di restoran Mie Aceh Kurnia. Artinya, sebagian pedapatan yang seharusnya diperoleh Mie Aceh Kurnia, tidak diperoleh maksimal atau dengan kata lain konsumen restoran Mie Aceh Kurnia sedang melakukan pembelian di restoran lain. Sebagai tanggapan dan langkah penting yang akan dilakukan oleh pihak restoran Mie Aceh Kurnia demi menstabilkan dan meningkatkan pendapat, maka perlu adanya peningkatan daya saing melalui penelitian yang cermat terkait tingkat kepuasan konsumen, serta mampu menerapkan implikasi manajerial demi menunjang agar restoran dapat terus bersaing dengan restorn lainnya di Kabupaten Bogor.
Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang ingin diselesaikan dalam penelitian ini adalah:
4
2. Bagaimana faktor kepuasan konsumen terkait bauran pemsaran di restoran Mie Aceh Kurnia?
3. Bagaimana implikasi manajerial yang dapat diberikan untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang sesuai dengan karakteristik konsumen?
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia melalui bauran pemasaran.
3. Merancang implikasi manajerial restoran Mie Aceh Kurnia sesuai dengan hasil analisis deskriptif dan SEM.
Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Merupakan sarana pengembangan keahlian dalam mengidentifikasi dan menganalisis masalah terkait tingkat kepuasan konsumen.
2. Bagi restoran Mie Aceh Kurnia
Sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berfungsi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di restoran Mie Aceh Kurnia yang terletak di Dramaga, Bogor, Jawa Barat dengan menitikberatkan pada perilaku konsumen. Penelitian ini mempelajari karakteristik konsumen serta mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan produk dan jasa yang dirasakan konsumen ketika berkunjung ke tempat tersebut. Penggambaran mengenai faktor-faktor penting terkait kepuasan dijabarkan dalam bentuk bauran pemasaran dengan masing-masing faktor terdiri atas butir-butir pertanyaan penting. Penelitian ini menggunanakn konsumen berusia diatas 17 tahun yang sebelumnya telah berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia. Jawaban yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif menggunakan software Microsoft Excel, kelayakan kuisioner dengan SPSS dan Structural Equation Model (SEM) menggunakan LISREL.
TINJAUAN PUSTAKA
Restoran
5 1. Table D’hote restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan
menu table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan
pembuka sampai dengan hidangan penutup) dengan harga yang telah ditentukan.
2. Coffee shop atau brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya terletak di dalam hotel dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.
3. Cafetaria atau cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi, dan teh.
4. Canteen adalah restoran yang terletak di lingkungan kantor, pabrik, atau sekolah.
5. Dining room adalah tempat yang terletak di hotel kecil (motel), kurang ekonomis dibandingkan tempat makan lainnya. Disajikan untuk para tamu yang tinggal di hotel tersebut, namun juga terbuka bagi para pengunjung dari luar hotel.
6. Inn tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota.
7. Pizzeri adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lainnya.
8. Speciality restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasinya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara atau wilayah tempat asal makanan spesial tersebut.
9. Family type restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Manajemen Pemasaran
Pasar didefinisikan sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli atau tempat terjadinya transaksi jual beli. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), aspek pasar dan pemasaran bertujuan untuk memahami dan menciptakan nilai bagi pelanggan, baik produk maupun pelayanan yang ditawarkan. Konsep dasar dalam pemasaran terdiri dari kebutuan (needs) keadaan dari perasaan kekurangan antara hubungan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan pribadi. Keinginan (wants) merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk dari budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan oleh masyarakat dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. Permintaan (demand) merupakan keinginan yang telah didukung oleh daya beli.
6
Konsep produksi memaparkan efisiensi produksi dan distribusi untuk memandu penjual dalam hal menanggapi ketersediaan produk dan daya beli konsumen yang sesuai.
Konsep produk memaparkan suatu produk terkait dengan kesukaan konsumen pada kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik.
Konsep penjualan memaparkan konsumen akan membeli produk dengan penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini menitikberatkan bahwa konsumen yang akan membelinya berubah menjadi pelanggan akibat kepuasan dari pembelian produk dan jasa tersebut.
Konsep pemasaran memaparkan pencapaian penjualan suatu organisasi tergantung akan pengetahuan kebutuhan, keinginan pasar yang mampu memberikan kepuasan secara berlebih bagi pesaing.
Konsep pemasaran berwawasan sosial memaparkan organisasi harus mengambil keputusan pemasaran yang tepat baik kepuasan jangka pendek maupun kesejahteraan jangka panjang.
Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen berarti kesukaan, pilihan, atau sesuatu hal yang lebih disukai konsumen. Preferensi ini terbentuk dari penilaian terhadap produk atau pelayanan jasa. Assael (1992), membatasi kata persepsi sebagai perhatian kepada pesan yang mengarah kepada pemahaman dan ingatan. Persepsi yang telah mengendap dan melekat dalam pikiran akan menjadi preferensi. Persepsi dapat dipengaruhi oleh rangsangan primer dan sekunder. Rangsangan primer adalah rangsangan yang disebabkan oleh produk itu sendiri, sedangkan rangsangan sekunder disebabkan oleh simbol, kesan, dan informasi yang berkaitan dengan produk bersangkutan.
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan sejumlah variabel pemasaran yang terkontrol dan dapat digunakan mencapai target pasar yang telah ditetapkan dan memberikan kepuasan konsumen. Menurut Philip Kotler (2008), bauran pemasaran dibedakan dalam empat komponen utama yang saling mempengaruhi satu sama lain, yaitu :
1. Produk (product), mencakup keputusan mengenai mutu, pengemasan, pelayanan, ciri khas, nama merk, jaminan, dan lain-lain.
2. Saluran distribusi (place), berkaitan dengan pemilihan saluran yang akan digunakan dalam mencapai pelanggan, dapat berupa distribusi langsung, tak langsung, atau kombinasi keduanya yang tergantung pada karakteristik produk, perilaku konsumen, kemampuan penjualan, serta tata letak pasar sasaran.
3. Promosi (promotion), yaitu pilihan terhadap saran promosi yang akan digunakan seperti advertising, personal selling, sales promotion, publicity,
dan direct marketing.
7 Daya Saing
Daya saing yang baik bukan hanya syarat yang harus dipenuhi, melainkan harus dimiliki oleh suatu perusahaan atau organisasi tertentu sebagai produsen. Daya saing sangat berhubungan dengan kelancaran penjualan produk. Dalam suatu kondisi, dimana suatu produk laku dan mampu meraih pangsa pasar yang besar, maka lini usaha tersebut akan ramai dimasuki oleh produsen-produsen baru yang memasarkan produk yang identik. Produsen baru tersebut akan terus bermunculan sampai titik dimana pasar mengalami kejenuhan. Kejenuhan tersebut menyebabkan persaingan yang sangat ketat antara satu produsen dengan produsen lain. Hal ini berdampak pada semakin sulit produsen lama dalam bertahan. Sehingga produsen lama akan mengambil langkah untuk meningkatkan promosi, mempertahankan dan menguatkan brand, membuat inovasi terhadap produknya sampai pada mengembangkan strategi pemasaran yang baru, lebih efektif dan menarik. Menurut Rangkuti (2002), daya saing adalah kemampuan suatu produk barang maupun jasa agar dapat menarik pelanggan. Suatu produk dikatakan memiliki daya saing apabila kriteria dan kualitas tertentu sesuai dengan manfaat yang diinginkan pelanggan.
Kepuasan Konsumen
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
8
METODE
Pengumpulan Data
Pada pengumpulan data dalam penelitian ini, sistem pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling. Non Probability Sampling merupakan metode pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2002). Purposive Sampling adalah teknik dengan pertimbangan karakteristik tertentu dari sampel yang dirasa sesuai dengan populasi yang diinginkan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara dengan pemilik restoran Mie Aceh Kurnia dan konsumen sebagai responden. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah :
1. Konsumen tersebut sudah pernah merasakan produk dan pelayanan di restoran Mie Aceh Kurnia serta bersedia untuk mengisi kuesioner yang diberikan.
2. Responden berusia di atas 17 tahun yang telah memahami aspek kepuasan pelayanan di restoran Mie Aceh Kurnia.
Bentuk kuisioner yang digunakan dalam penilitian ini dapat dilihat pada lampiran 1. Pengambilan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan mewawancarai konsumen secara langsung di restoran Mie Aceh Kurnia. Adapun pengambilan data sekunder dilakukan dengan mencari literatur terkait sebagai referensi yang diperoleh dari studi pustaka maupun internet.
Metode Slovin
Jumlah sampel yang dipilih dari populasi yang diteliti pada kuesioner ditentukan dengan metode Slovin, dikutip dari Umar (2003) sebagai berikut :
n ζ
(1 ζe2
Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel
e = Kesalahan pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10%
Hasil penggunaan metode Slovin diperoleh sebanyak 100 sampel dari total jumlah penduduk Kabupaten Bogor Barat pada tahun 2012 sebagai responden yang memungkinkan mewakili penilaian kepuasan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia secara keseluruhan.
Skala Likert
9 senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik. Responden diminta untuk mengisi pertanyaan dalam interval berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu. Adapun rumus dari skala Likert, yaitu :
m nb
Keterangan : m = skor maksimum n = skor minimum b = banyaknya kelas
Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah lima skala yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Diharapkan dengan lima skala tersebut, persepsi atau tanggapan konsumen terhadap pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia dapat terwakili.
Pengujian Kuesioner
Uji Validasi
Uji validasi atau validitas berguna untuk mengetahui sejauh mana kemampuan kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Rumus yang digunakan untuk uji validitas adalah rumus korelasi Product Moment sebagai berikut :
r n ∑ ∑ ∑
√[{(n∑ 2) ∑ 2}{(n∑ 2) ∑ 2}]
Keterangan : X = Skor pertanyaan Y = Skor total pertanyaan N = Banyak butir pertanyaan r = Indeks validitas
Nilai r yang didapat dibandingkan dengan nilai r pada tabel angka kritis korelasi nilai r. Nilai rhitung lebih besar dari rtabel, maka pertanyaan pada kuesioner
memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dan layak digunakan. Uji Reliabilitas
Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang berulang dua kali atau lebih. Pengukuran yang dilakukan seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Konsistensi akan mudah diproses, jika pada pengukuran gejala fisik sudah pasti alat ukurnya. Namun, untuk mengukur permasalahan bisnis yang mencakup fenomena sosial seperti sikap, opini, dan persepsi, pengukuran yang konsisten agak sulit untuk dicapai. Pengukuran realibilitas menggunakan alat ukur Cronbach Alpha, yaitu :
r11 (k 1k ) 1∑ b 2
t 2
Keterangan : r11 = reliabilitas instremen
k = banyaknya butir pertanyaan ∑ b2 = jumlah varian butir
t
10
Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini berfungsi untuk memperlihatkan seberapa layak kuisioner yang digunakan mampu menggambarkan karakteristik dan kepuasan konsumen. Dalam hal ini, tiap butir pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mampu dipahami dan dijawab dengan tepat oleh responden. Sehingga hasil yang diperoleh layak digunakan sebagai data analisis deskriptif dan Structural Equation Model (SEM). Hasil uji kuisioner dalam penelitian ini dapat diliht pada lampiran 3.
Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat ukur untuk mendapatkan gambaran secara naratif mengetahui latar belakang responden secara keseluruhan. Dalam penelitian ini, hasil analisis deskriptif berupa penjabaran karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia yang digunakan sebagai acuan penyusunan implikasi manajerial agar dalam perbaikan pelayanan dapat sesuai dengan keinginan dan gambaran umum konsumen restoran Mie Aceh Kurnia.
Analisis Structural Equation Model (SEM)
Structural Equation Model (SEM) merupakan bagian dari model statistik yang dapat menjelaskan hubungan antara variabel-variabel. Hubungan tersebut menggambarkan hubungan antara konstruk yang membangun model (variabel dependen dan independen) di dalam suatu analisis (Hair et al, 2006). Dalam penelitian ini, analisis SEM dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen restoran. Asumsi yang digunakan adalah semakin besar hubungan antara atribut pelayanan dengan kepuasan keseluruhan, semakin puas konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Sebaliknya, apabila semakin kecil hubungan antara atribut pelyanan dengan kepuasan keseluruhan, semakin puas konsumen terhadap kinerja pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia. Keeratan hubungan yang digambarkan direfleksikan melalui bauran pemasaran.
11 1. Spesifikasi Model
Tahap ini merupakan langkah yang dimulai dengan menentukan suatu parameter bersifat tetap (fixed) atau bebas (free). Parameter-parameter tetap (fixed parameter) tidak diestimasi dari data dan biasanya ditetapkan pada besaran 0 yang dengan kata lain mempunyai arti tidak ada hubungan antar variabel yang diobservasi. Jalur parameter-parameter tetap diberi label secara
numeric, kecuali dengan diberi nilai 0 yang artinya tidak ada jalur yang dibuat dalam diagram SEM. Parameter-parameter bebas (free parameter) diestimasi dari data yang diperoleh dan dipercaya oleh peneliti dengan nilai selain 0. Tanda asteris dalam diagram SEM, menandai jalur-jalur parameter-parameter bebas. Sehingga penentuan parameter dapat digunakan untuk menentukan apakah termasuk parameter tetap atau parameter bebas yang nantinya menjadi sangat penting untuk dilakukan, karena hal tersebut dapat menentukan parameter-parameter yang digunakan untuk membandingkan diagram yang dihipotesiskan dengan variasi populasi yang diambil (the sample population variance) serta menghitung matriks kovarian pada tahap berikutnya. Penentuan parameter-parameter apakah termasuk parameter tetap atau parameter bebas, dalam suatu model sepenuhnya ditentukan oleh peneliti. 2. Identifikasi Model
Tahapan identifikasi menyangkut apakah nilai unik untuk masing-masing variabel bebas dapat diperoleh dari data yang diobservasi. Semua itu tergantung pada pilihan model serta spesifikasi parameter tetap yang dibatasi dan parameter bebas yang diobservasi. Suatu parameter dibatasi apabila parameter tersebut dianggap sama dengan parameter lain. Model yang telah dibuat harus diidentifikasi secara menyeluruh (over identified) agar dapat diestimasi serta dapat menguji hipotesis yang menyangkut hubungan antar variabel. Kondisi yang mewajibkan adalah jumlah poin-poin data (varian dan kovarian) dalam model kurang dari jumlah variabel yang diobservasi. Dalam analisis SEM, jumlah sampel yang diambil dari populasi ditentukan sebesar 5-10 kali jumlah variabel yang digunakan dalam desain analisis dan sekurang-kurangnya sebanyak 100-200 sampel (Hair et al, 2006)
3. Estimasi
Dalam tahap ini, nilai parameter-parameter bebas dipilih untuk memunculkan matriks kovarian populasi yang diestimasi dari model tersebut. Nilai awal dapat dipilih oleh peneliti dari informasi sebelumnya dengan menggunakan program-program komputer yang digunakan untuk membangun model dalam SEM. Tujuan diestimasi ialah untuk menghasilkan ∑( yang berkonvergensi pada matriks kovarian populasi yang diobservasi (S) dengan matriks residu
(perbedaan ∑( dan dapat diperkecil. Nilai estimasi konvergensi matriks akan dicerminkan melalui nilai muatan faktor dalam model pengukuran. 4. Uji kecocokan
Tahap ini ditunjukkan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau
12
measure (ukuran kecocokan inkremental) dan parsimonius fit measure
(ukuran kecocokan parsimoni). Ukuran kecocokan absolute measure
digunakan untuk menentukan derajat absolut model keseluruhan (model struktural dan model pengukuran) terhadap matriks korelasi dan matriks kovarian. Ukuran kecocokan incremental digunakan untuk membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar. Sedangkan ukuran kecocokan
parsimony digunakan untuk mengetahui derajat kehematan model. 5. Respesifikasi
Tahapan ini bertujuan untuk melakukan spesifikasi ulang terhadap model untuk memperoleh derajat kecocokan yang lebih baik. Respesifikasi ini sangat penting terhadap permodelan yang dipilih. Tahapan yang dilakukan dimulai dari spesifikasi model awal, dilanjutkan dengan pengumpulan data empiris. Selanjutnya dilakukan analisis dan pengujian apakah data cocok dengan model. Jika tingkat kecocokan kurang baik, makan model dimodifikasi dan diuji kembali dengan data yang sama. Respesifikasi model dilakukan jika modelnya tidak memiliki kemampuan yang diharapkan. Proses ini dapat dilakukan berulang-ulang sampai diperoleh tingkat kecocokan terbaik.
Secara garis besar, struktur penyusun dan permodelan SEM yang digunakan yaitu:
Persamaan dan hubungan antar variabel dalam model SEM yang digunakan dalam karya ilmiah ini menggunakan diagram lintas tipe hybrid, karena model yang diestimasi merupakan model gabungan dari model struktural dan model pengukuran. Menurut Wijayanto (2008), diagram lintas adalah sebuah gambar yang menampilkan hubungan yang lengkap dari sekelompok peubah. Kelebihan dari pemakain diagram lintas adalah dapat mempermudah dan memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas, terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan besaran dari variabel-variabel tertentu. Notasi matematik dari full atau hybrid model yang digunakan secara umum dapat dituliskan seperti berikut (Joreskog dan Sorbom, 1989, diacu dalam Wijanto, 2008):
Model Struktural
β Гξ
Keterangan :
= Vektor variabel laten terikat berukuran m x 1
β εatriks koefisiensi variabel laten terikat m x m Г = Matriks koefisiensi laten bebas m x n
13
Λx = Matriks koefisiensi yang mengindikasikan pengaruh variabel laten bebas terhadap variabel penjelas bebas berukuran q x n
= Nilai kesalahan pengukuran variabel laten bebas y = Nilai kesalahan pengukuran pada variabel laten beba x Dengan asumsi
Persamaan diatas berfungsi untuk menghitung matriks kovarian yang menindikasikan hubungan validitas antara populasi dengan model yang di susun. Semakin tinggi nilai matriks koefisiensi, semakin rendah nilai kesalahan yang diperoleh. Dalam penggambaran model, Hubungan antar variabel serta model struktural dan model pengukuran digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Model pengukuran yang diterapkan yaitu model pengukuran kongenerik (congeneric measurenment model), karena variabel teramati merupakan manifest dari sebuah variabel laten. Model pengukuran dalam SEM memanfaatkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) model. CFA adalah salah satu bentuk model pengukuran seperti pengukuran variabel laten oleh satu atau lebih variabel-variabel indikator. Dalam CFA, koefisiensi bobot faktor yang distandarkan (standardized factor loadings) digunakan untuk mengidentifikasi validitas dan reliabilitas setiap indikator dalam mengukur variabel latennya. Dalam konteks ini, validitas menunjukan ketepatan suatu indikator mengukur dengan benar konstruk yang diukur (Kerlinger, 1990 dalam Kusnendi, 2008).
Secara teoritis, besarnya koefisiensi bobot faktor yang distandarkan berkisar antara 0,00-1,00. Suatu indikator valid dan reliabel mengukur konstruk yang diukur jika koefisiensi bobot faktornya secara statistik signifikan, yaitu memiliki nilai P-hitung yang lebih kecil atau sama dengan cut-off value sebesar 0,05 serta koefisiensi bobot faktor yang distandarkan (standardized factor loadings) tidak kurang dari 0,40 (λx≥0,ζ0 (Ferdinand, 2002 dalam Kusnendi, 2008). Apabila ditemukan ada indikator yang tidak valid maka indikator tersebut di-drop out atau dikeluarkan dari model pengukuran. (Hair, dkk, 2006 dalam Kusnendi, 2008). Suatu indikator dikatakan dominan sebagai pembentuk suatu konstruk (variabel laten) apabila indikator tersebut memiliki koefisiensi R2 tidak kurang dari 0,70 (R2≥0,70 , atau tingkat kesalahan pengukurannya (measurement error) kurang dari 0,51 atau 51% ( ≥0,η1 . (Hair dkk, 2006 dalam Kusnendi, 2008).
Tinjauan Penelitian Terdahulu
14
Penelitian Karina Kartika Sari (2007) yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen restoran Ayam Geprek Istimewa, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Ayam Geprek Istimewa, dan memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen. Hasil analisis SEM, dari variabel kualitas produk dan harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel service quality dan kemudahan mencapai tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk memiliki kontribusi paling tinggi dari pada kepuasan terhadap harga.
Penelitian Anggi Meiri (2010) yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea, Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (Sem)). Penelitian ini mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung, menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan, menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung, memformulasikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng. Dimensi tangibles merupakan diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC. Prioritas selanjutnya secara berturut-turut yaitu dimensi reliability, emphaty, assurance, dan
responsiveness. Peningkatan kinerja pada setiap dimensi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung.
Penelitian Iva Zahria (2009) mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Berkalsium Tinggi Merek Anlene (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Penelitian ini mengkaji karakteristik konsumen, menganalisis variabel-variabel bauran pemasaran Anlene yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, menganalisis implikasi dari karakteristik, perilaku serta kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene terhadap bauran pemasaran perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan variabel Produk, Harga, Distribusi/tempt dan Promosi berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
Kerangka Pemikiran
15 Tabel 3 Pengelompokan atribut terhadap masing-masing variabel laten bauran
pemasaran
Variabel Laten Atribut (Indikator)
Product Cita rasa makanan
Keunikan makanan Porsi makanan Kulaitas kemasan Kerapian penyajian
Kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan
Price Kesesuaian harga
Place Kapasitas tempat duduk
Luas area parkir Ketersediaan toilet
Kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran Tampilan restoran
Promotion Keragaman menu makan
Keamanan dan kesehatan makanan Kesegaran bahan baku
Kebersihan pengolahan makanan Kecepatan penyajian
Ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll)
People Keramahan dan kesopanan pramusaji
Kemudahan memilih menu makanan
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini didasarkan pada perubahan pola konsumsi masyarakat perkotaan atau kabupaten sekitar kota seperti Kabupaten Bogor yang lebih menyukai kegiatan makan di luar rumah dibandingkan dengan makan di dalam rumah. Mahasiswa merupakan salah satu bagian dari masyarakat yang tinggal di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor yang merupakan target pasar restoran Mie Aceh Kurnia. Adanya perubahan pola konsumsi disebabkan oleh perubahan gaya hidup, kurangnya waktu untuk mengolah masakan sendiri dan peningkatan pendapatan masyarakat yang tinggi. Sehingga permintaan terhadap makanan cukup tinggi yang menyebabkan beberapa restoran tumbuh dan berkembang dengan sangat baik, salah satunya restoran Mie Aceh Kurnia.
16
Gaya hidup dan perubahan pola konsumsi masyarakat Kab. Bogor Barat
Tumbuh pesatnya restoran di Kab. Bogor Barat, Kec. Dramaga
Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen
Karakteristik konsumen restoran Mie Aceh Kurnia Penilaian konsumen terhadap pelayanan restoran
Mie Aceh Kurnia
Analisis Deskriptif Analisis Structural Equation Model (SEM)
Kepuasan konsumen terhadap restoran Mie Aceh
Kurnia
Implikasi manajerial pemasaran restoran Mie Aceh
Kurnia
Gambar 1 Diagram alir kerangka pemikiran penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Mie Aceh Kurnia
GAMBARAN UMUM USAHA
Lokasi dan Letak Geografis
17 Sejarah Berdirinya Usaha
Mie Aceh Kurnia merupakan usaha perorangan yang didirikan oleh Iskandar A. Abubakar. Berdirinya usaha ini bermula pada tahun 2009, beliau bersama seorang sahabatnya yang bernama Iwan mencoba mendirikan warung makanan khas Aceh pertama di Bogor yang diberi nama Wisata Aceh. Iskandar menginvestasikan Rp. 7.000.000 untuk menyewa bangunan berukuran 24 m2 di depan kampus Institut Pertanian Bogor. Kapasitas warung saat itu sangat kecil, hanya terdiri dari 3 meja dan 10 kursi sehingga hanya mampu melayani maksimal 8 orang pengunjung. Menu makanan yang disediakan hanya mie Aceh saja dengan 3 varian yaitu mie Aceh goreng, tumis dan rebus. Pada saat itu, masakan Aceh belum populer di masyarakat dan banyak dari mereka yang mengira masakan Aceh sama seperti masakan Padang. Pengunjung yang datang pun kebanyakan mahasiswa Aceh dan beberapa penduduk sekitar yang keturunan Aceh.
Seiring waktu berjalan, Wisata Aceh mendapat tanggapan sangat baik dari pengunjung. Bahkan pada saat itu, warung ini selalu ramai hingga sebagian pengunjung rela mengantri panjang untuk membeli mie Aceh. Melihat antusiasme yang sangat baik, maka Iskandar berinisiatif untuk mendirikan warung yang lebih besar. Saat itu, Iskandar memiliki usaha rental mobil yang cukup menjanjikan. Namun, karena cita-cita yang kuat untuk mengangkat makanan khas daerah dan cinta akan budaya Aceh, sehingga beliau menjual seluruh aset dari usaha rental tersebut untuk diinvestasikan ke usaha restoran. Keberanian menjual aset yang cukup besar membuahkan hasil hingga pada tahun 2010, berdirilah restoran Aceh pertama di daerah Bogor yang diberi nama Mie Aceh Kurnia.
Mie Aceh Kurniamerupakan restoran tradisional yang dikategorikan dalam
Spesiality Restaurant. Jika diamati, restoran ini terlihat modern namun tetap mengedepankan sisi tradisional pada pelayanan dan tata penyajian makanan. Sisi modern yang ditonjolkan justru terlihat dari tampilan warung dan penggunaan furnitur. Penggabungan antara konsep modern dan tradisional berfungsi untuk mempermudah pengembangan usaha Mie Aceh Kurnia. Iskandar berencana mengembangkan usahanya dengan menerapkan sistem bisnis waralaba yang nantinya akan berkembang hingga mencakup seluruh wilayah Indonesia. Menurutnya, jika hanya konsep tradisional yang diterapkan, maka akan sulit bagi mitra bisnis yang bukan orang Aceh untuk menerapkan konsep tersebut. Hingga sekarang pada tahun 2015, Mie Aceh Kurnia telah berkembang menjadi restoran khas Aceh dengan 4 cabang yang tersebar di wilayah Bogor dan memperoleh omzet ± Rp. 400.000.000 per bulan. Gambar Mie Aceh Kurnia terletak pada lampiran 4.
.
Visi dan Misi
Restoran Mie Aceh Kurnia yang didirikan oleh Iskandar A. Abubakar memiliki visi yaitu menjadikan masakan daerah Aceh sebagai makanan khas Indonesia yang terkenal hingga ke kancah internasional. Adapun misi Restoran Mie Aceh Kurnia antara lain:
18
2. Melakukan inovasi terhadap produk makanan dan minuman dan meningkatkan mutu produk dengan menggunakan bahan baku yang berkualitas.
3. Menstandarisasikan mutu produk dengan cara menerapkan tata cara pengolahan makanan dan penggunaan bahan baku agar seluruh cabang restoran Mie Aceh Kurnia memiliki kualitas dan rasa produk yang sama. Struktur Organisasi
Restoran Mie Aceh Kurnia telah memiliki empat cabang restoran yang tersebar di wilayah Bogor, diantaranya cabang Dramaga, cabang Gunung Batu, cabang Tajur dan cabang Yasmin. Jumlah total karyawan yang bekerja pada seluruh cabang sebanyak 38 orang. Berikut adalah struktur organisasi restoran Mie Aceh Kurnia:
Pemilik Usaha
PJ. Cabang Dramaga
PJ. Cabang Gunung
Batu Pj. Cabang Tajur Pj. Cabang Yasmin Manajer Keuangan
Kasir Koki Utama Koki Minuman Pelayan Tamu Petugas
Kebersihan
Gambar 2 Struktur organisasi restoran Mie Aceh Kurnia
Struktur organisasi Mie Aceh Kurnia pada gambar 2, terlihat sederhana dengan sistem hierarki yang memungkinkan pemilik usaha memegang kendali pengembangan usaha. Pemilik usaha pada puncak hirarki berhubungan langsung dengan manajer keuangan dan penanggung jawab (PJ) masing-masing cabang. Dalam hal ini, kunci jalannya usaha sebenarnya terletak pada PJ masing-masing cabang sehingga seluruh keputusan yang ada di lapangan sepenuhnya dijalankan oleh PJ. Sistem ini memungkinkan pemilik usaha tidak terlalu banyak mengatur jalannya usaha dan lebih memfokuskan perhatiannya pada tata kelola keuangan dan strategi pengembangan usaha. Pemilik juga berfungsi merekrut karyawan secara langsung dan menentukan gaji yang diterima karyawan.
19 keuangan sedangkan untuk laporan keuangan tahunan ditulis dalam catatan laba rugi.
Penanggung Jawab (PJ) merupakan kunci utama seluruh kegiatan usaha restoran Mie Aceh Kurnia. PJ merupakan pemimpin cabang yang bertanggung jawab mengatur karyawan restoran diantaranya kasir, koki utama, koki minuman, pelayan tamu (pramusaji) dan petugas kebersihan. Masing-masing karyawan memiliki fungsi yang berbeda yaitu kasir melayani pembayaran, koki utama memasak menu utama seperti mie Aceh, nasi goreng Aceh dan roti cane, koki minuman menyiapkan minuman, pramusaji berfungsi melayani pengunjung dengan menyediakan makanan dan petugas kebersihan menjaga agar sarana dan prasarana selalu bersih. Dalam hal ini, seluruh kegiatan operasional yang diperintahkan PJ dilaksanakan sesuai rekomendasi pemilik usaha sehingga secara tidak langsung PJ merupakan jembatan penting yang menghubungkan antara karyawan restoran dan pemilik usaha. PJ juga berfungsi untuk melapor keuangan harian dan mengatur pembelanjaan bahan baku dan kebutuhan restoran setiap hari kepada pemilik usaha.
Penggunaan sistem seperti ini, memperlihatkan tanpa hadirnya pemilik usaha, restoran Mie Aceh Kurnia tetap dapat beroperasi dengan baik. Tantangan utama pemilik usaha adalah melatih, memberi arahan dan mengontrol Penanggung Jawab (PJ) agar dapat bekerja dengan baik. Jika terjadi kesalahan maka seluruh kegiatan penjualan akan terganggu dan mempengaruhi kondisi keuangan restoran. Hal ini sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diperoleh oleh konsumen. Untuk itu, kualitas pelayanan menjadi dasar penilaian kinerja PJ dan karyawan. Pemilik sering mengunjungi restoran untuk melihat kinerja karyawannya dan menanyakan kepada konsumen langsung terkait dengan kepuasan yang konsumen peroleh.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan jenis kelamin dari seratus responden sebagai konsumen restoran Mie Aceh Kurnia, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen berjenis kelamin laki-laki sebanyak 65 responden dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 35 responden. Hal ini menunjukkan konsumen restoran lebih banyak dikunjungi oleh laki-laki dibandingkan dengan perempuan.
Tabel 4 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Orang Presentase
Laki-laki 65 65%
Perempuan 35 35%
Total 100 100%
Berdasarkan usia, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen berusia 17–20 tahun sebanyak 28 orang, 21–25 tahun sebanyak 51 orang, 26–30 tahun sebanyak 14 orang, 31–35 tahun sebanyak 4 orang, dan 36–40 tahun sebanyak
3 orang. Konsumen tidak berada pada usia ≥ ζ1 tahun dengan data menunjukkan 0
20
Jenis kelamin dan usia sangat menentukan sifat pelayanan yang dilakukan oleh pihak restoran. Pelayanan yang dilakukan bukan hanya berkaitan dengan penyajian makanan saja, namun juga tata letak, dekorasi ruangan, sarana hiburan dan sebagainya harus mampu menarik minat kalangan muda usia 21–25 tahun dan terutama konsumen berjenis kelamin laki-laki tersebut.
Tabel 5 Karakteristik konsumen berdasarkan usia
Usia Orang Presentase
17-20 28 28%
21-25 51 51%
26-30 14 14%
31-35 4 4%
36-40 3 3%
≥ζ1 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan domisili, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen yang berdomisili di Kecamatan Dramaga sebanyak 76 orang dan konsumen yang berdomisili di luar Kecamatan Dramaga (non-Dramaga) sebanyak 24 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak berdomisili di Kecamatan Dramaga.
Cakupan wilayah sangat berkaitan dengan promosi yang dilakukan oleh pihak restoran. Promosi yang dilakukan tentu menjadi pertimbangan apakah konsumen di wilayah tempat restoran berdiri dapat dijangkau secara menyeluruh yang diharapkan memunculkan keinginan konsumen untuk berkunjung ke restoran tersebut. Semakin baik promosi, semakin luas wilayah pemasaran yang dapat dijangkau.
Dengan jumlah sebanyak 24 orang yang berdomisili non-Dramaga, promosi yang dilakukan pihak restoran tergolong cukup baik karena mampu menjangkau wilayah yang luas.
Tabel 6 Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal
Tempat Tinggal Orang Presentase
Non-Dramaga 76 76%
Dramaga 24 24%
Total 100 100%
21
Tabel 7 Karakteristik konsumen berdasarkan daerah asal
Pulau Orang Presentase
Aceh 16 16%
Sumatra non-Aceh 26 26%
Jawa 48 48%
Sulawsi Lainnya
4 6
4% 6%
Total 100 100%
Berdasarkan tingkat pendidikan, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen tidak berada pada tingkat pendidikan SLTP dengan jumlah sebanyak nol orang. Konsumen dengan tingkat pendidkan SLTA sebanyak 4 orang, Diploma sebanyak 3 orang, Sarjana sebanyak 68 orang, Magister sebanyak 19 orang, Profesi sebanyak 4 orang, dan tingkat pendidikan selain yang disebutkan sebanyak 2 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak pada tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 68 orang.
Tabel 8 Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan
Usia Orang Presentase
SLTP 0 0%
SLTA 4 4%
Diploma 3 3%
Sarjana 68 68%
Magister 19 19%
Profesi 4 4%
Lainnya 2 2%
Total 100 100%
Berdasarkan profesi, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen yang berprofesi sebagai wirausaha sebanyak 9 orang, PNS sebanyak 3 orang, pegawai swasta sebanyak 9 orang, ibu rumah tangga sebanyak 1 orang, mahasiswa sebanyak 76 orang dan pelajar sebanyak 2 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak berprofesi sebagai mahasiswa sesuai dengan target pemasaran restoran yang ditujukan kepada mahasiswa.
Tabel 9 Karakteristik konsumen berdasarkan profesi
Profesi Orang Presentase
Wiraswasta 9 9%
PNS 3 3%
Pegawai swasta 9 9%
Ibu rumah tangga 1 1%
Mahasiswa 76 76%
Pelajar 2 2%
22
Berdasarkan pengeluaran/bulan, diperoleh hasil yang memperlihatkan
konsumen dengan pengeluaran ≤1.000.000/bulan sebanyak ζ1 orang,
1.000.000–2.000.000/bulan sebanyak 29 orang, 2.000.000–3.000.000/bulan
sebanyak 20 orang, 3.000.000–4.000.000/bulan sebanyak 7 orang,
dan ≥ζ.000.000 sebanyak 3 orang. Hal ini menunjukkan pengeluaran/bulan
konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak ≤ 1.000.000/bulan. Tabel 10 Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran/bulan
Pengeluaran Orang Presentase
≤1.000.000 41 41%
1.000.001-2.000.000 29 29%
2.000.001-3.000.000 20 20%
3.000.001-4.000.000 7 7%
≥ζ.000.001 3 3%
Total 100 100%
Berdasarkan pemahaman menu, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen sangat paham sebanyak 23 orang, paham sebanyak 36 orang, cukup paham sebanyak 35 orang, dan tidak paham sebanyak 6 orang. Konsumen tidak berada pada tingkat pemahaman menu sangat tidak paham dengan data menunjukkan nol orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak pada tingkat pemahaman menu paham dan cukup paham, yang dapat diartikan apa yang akan dikonsumsi oleh konsumen dapat dimengerti dengan baik.
Tabel 11 Karakteristik konsumen berdasarkan pemahaman menu
Pemahaman Menu Orang Presentase
Sangat paham 23 23%
Paham 36 36%
Cukup paham 35 35%
Tidak paham 6 6%
Sangat tidak paham 0 0%
Total 100 100%
23
Tabel 12 Karakteristik konsumen berdasarkan sumber informasi
Sumber Informasi Orang Presentase
Menemukan sendiri 43 43%
Teman 50 50%
Keluarga 7 7%
Media cetak 0 0%
Media elektronik 0 0%
Lainnya 0 0%
Total 100 100%
Berdasarkan alasan berkunjung, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen mengunjungi restoran Mie Aceh Kurnia dengan alasan mencari makanan unik sebanyak 45 orang, bertemu partner sebanyak 14 orang, tempat nyaman sebanyak 10 orang, dekat sebanyak 15 orang, dan selain jawaban sebelumnya sebanyak 16 orang. Hal ini menunjukkan alasan konsumen berkunjung ke restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak disebabkan mencari makanan unik.
Tabel 13 Karakteristik konsumen berdasarkan alasan berkunjung
Alasan Berkunjung Orang Presentase
Menu makanan yang unik 45 45%
Bertemu partner 14 14%
Tempat yang nyaman 10 10%
Dekat 15 15%
Lainnya 16 16%
Total 100 100%
Berdasarkan waktu berkunjung, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen mengunjungi restoran Mie Aceh Kurnia pada siang hari sebanyak 7 orang, sore hari sebanyak 11 orang, dan malam hari sebanyak 82 orang. Konsumen tidak mengunjungi restoran pada pagi hari dengan data menunjukkan nol orang. Hal ini menunjukkan konsumen berkunjung ke restoran lebih banyak pada malam hari.
Tabel 14 Karakteristik konsumen berdasarkan waktu berkunjung
Waktu Berkunjung Orang Presentase
Pagi hari (10.00-12.00) 0 0%
Siang hari (12.00-15.00) 7 7%
Sore hari (15.00-18.00) 11 11%
Malam hari (18.00-23.00) 82 82%
Total 100 100%
24
Tabel 15 Karakteristik konsumen berdasarkan hari berkunjung
Hari Berkunjung Orang Presentase
Hari kerja/hari sekolah 45 45%
Hari libur 13 13%
Akhir pekan 42 42%
Total 100 100%
Berdasarkan kunjungan kembali, diperoleh hasil konsumen restoran Mie Aceh Kurnia yang menyatakan ‘ya’ sebanyak 91 orang dan menyatakan ‘tidak’ sebanyak 9 orang. hal ini menunjukkan restoran Mie Aceh Kurnia lebih banyak ingin melakukan kunjungan kembali setelah merasakan pelayanan restoran sebelumnya.
Tabel 16 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan untuk melakukan kunjungn kembali
Berkunjung Kembali Orang Presentase
Ya 91 91%
Tidak 9 9%
Total 100 100%
Berdasarkan keinginan merekomendasikan kepada orang lain, diperoleh hasil yang memperlihatkan konsumen restoran Mie Aceh Kurnia ingin merekomendasikan sebanyak 92 orang dan tidak merekomendasikan sebanyak 8 orang. Hal ini menunjukkan konsumen restoran lebih banyak ingin merekomendasikan kepada orang lain.
Tabel 17 Karakteristik konsumen berdasarkan keinginan merekomendasikan
Merekomendasikan Orang Presentase
Ya 92 92%
Tidak 8 8%
Total 100 100%
Kepuasan Konsumen
25
Gambar 3 Kepuasan keseluruhan
Restoran khas daerah tentu menawarkan ciri khas khusus setiap aspek pelayananan produk maupun jasa. Ciri khas ini melekat penting terutama terkait dengan cita rasa makanan dan perilaku karyawan yang merupakan aspek penting restoran berjenis Speciality Restaurant pada umumnya. Namun, bila diamati wilayah pemasaran yang mencakup wilayah Kabupaten Bogor dengan beragam budaya dari daerah asal mahasiswa serta warga sekitar, kepuasan keseluruhan dapat dibagi berdasarkan tanggapan dari konsumen dari setiap daerah asal.
Gambar 4 Kepuasan keseluruhan berdasarkan daerah asal
26
7 orang, dan cukup puas sebanyak 2 orang serta tidak ada yang merasakan tidak puas dan sangat tidak puas. Konsumen yang berasal dari pulau Sumatera non-Aceh sebanyak 26% merasakan sangat puas sebanyak 1 orang, puas sebanyak 10 orang, cukup puas sebanyak 14 orang, dan tidak puas sebanyak 1 orang serta tidak ada yang merasakan sangat tidak puas.
Konsumen yang berasal dari pulau Jawa merupakan konsumen mayoritas sebanyak 48%, merasakan sangat puas sebanyak 7 orang, puas sebanyak 23 orang, cukup puas sebanyak 15 orang, dan tidak puas 3 orang serta tidak ada yang merasakan sangat tidak puas. Konsumen yang berasal dari pulau Sulawesi sebanyak 4% tidak ada yang merasakan sangat puas dan sangat tidak puas, puas sebanyak 1 orang, cukup puas sebanyak 2 orang, dan tidak puas sebanyak 1 orang.
Konsumen terakhir adalah konsumen lainnya, yaitu konsumen yang berasal dari pulau selain pulau yang disebutkan diantaranya, pulau Papua, Maluku, NTT, NTB, dan Bali. Konsumen ini menggambarkan penilaian terhadap kepuasan pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia dengan tidak ada yang merasakan sangat puas, tidak puas, dan sangat tidak puas, puas sebanyak 2 orang dan cukup puas sebanyak 4 orang.
Berdasarkan data tersebut, terlihat jelas bahwa konsumen yang perlu mendapatkan perhatian lebih adalah konsumen mayoritas yang berasal dari pulau Jawa karena konsumen tersebut mencakup 48% dari jumlah responden keseluruhan. Konsumen ini berkontribusi nyata terhadap penilaian kepuasan pelayanan restoran Mie Aceh Kurnia.
Product
Berdasarkan variabel atau dimensi product, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut cita rasa makanan (X1), keunikan makanan (X2), porsi makanan (X3), kualitas kemasan (X15), kerapian penyajian (X16) dan kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan (X17). Hasil tersebut terlihat pada gambar 5 yang mana pada atribut X1, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 24 orang, puas sebanyak 56 orang, cukup puas sebanyak 18 orang, tidak puas sebanyak 2 orang dan tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X2, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 13 orang, puas sebanyak 56 orang, cukup puas sebanyak 28 orang, tidak puas sebanyak 3 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X3, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 18 orang, puas sebanyak 46 orang, cukup puas sebanyak 24 orang, tidak puas sebanyak 10 orang, dan sangat tidak puas sebanyak 2 orang.
27
Gambar 5 Kepuasan konsumen terhadap dimensi product Keterangan:
X17 = Kesesuaian pesanan dengan permintaan pelanggan
Price
Berdasarkan dimensi price, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia yang terlihat pada gambar 6 terhadap kinerja atribut kesesuaian harga makanan dan minuman (X20). Responden yang merasakan sangat puas sebanyak 10 orang, puas sebanyak 45 orang, cukup puas sebanyak 37 orang, tidak puas sebanyak 7 orang, dan sangat tidak puas 1 orang.
Gambar 6 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi price
Keterangan:
X20 = Kesesuaian harga makanan dan minuman
28 Place
Berdasarkan dimensi place, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut kapasitas tempat duduk (X4), luas area parkir (X5), ketersediaan toilet (X8), kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran (X9) dan tampilan restoran (X18). Sesuai dengan gambar 7, pada atribut X4 responden merasakan sangat puas sebanyak 7 orang, puas sebanyak 51 orang, cukup puas sebanyak 32 orang, tidak puas sebanyak 10 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X5, responden merasakan sangat puas sebanyak 4 orang, puas sebanyak 12 orang, cukup puas sebanyak 34 orang, tidak puas sebanyak 45 orang, dan sangat tidak puas 5 orang.
Pada atribut X8, responden merasakan sangat puas sebanyak 1 orang, puas sebanyak 17 orang, cukup puas sebanyak 44 orang, tidak puas sebanyak 31 orang, dan sangat tidak puas 7 orang. Pada atribut X9, responden merasakan sangat puas sebanyak 11 orang, puas sebanyak 49 orang, cukup puas sebanyak 37 orang, tidak puas sebanyak 3 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X18, responden merasakan sangat puas sebanyak 2 orang, puas sebanyak 51 orang, cukup puas sebanyak 46 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang
X9 = Kebersihan tempat, sarana dan prasarana restoran X18 = Tampilan restoran
Promotion
Berdasarkan dimensi promotion, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut keragaman menu makanan (X6), keamanan dan kesehatan makanan (X7), kesegaran bahan baku (X10), kebersihan pengolahan makanan (X11), kecepatan penyajian (X13),
29 dan ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll) (X19). Sesuai dengan gambar 8, pada atribut X6 responden yang merasakan sangat puas sebanyak 12 orang, puas sebanyak 52 orang, cukup puas sebanyak 32 orang, tidak puas sebanyak 4 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X7, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 11 orang, puas sebanyak 41 orang, cukup puas sebanyak 47 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas dengan data menunjukkan nol orang. Pada atribut X10, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 8 orang, puas sebanyak 47 orang, cukup puas sebanyak 39 orang, tidak puas sebanyak 6 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas.
Pada atribut X11, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 8 orang, puas sebanyak 46 orang, cukup puas sebanyak 45 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X13, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 12 orang, puas sebanyak 30 orang, cukup puas sebanyak 10 orang, tidak puas sebanyak 21 orang, dan sangat tidak puas sebanyak 1 orang. Pada atribut X19, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 2 orang, puas sebanyak 21 orang, cukup puas sebanyak 37 orang, tidak puas sebanyak 36 orang, dan sangat tidak puas sebanyak 4 orang.
Gambar 8 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi promotion
X19 = Ketersediaan sarana hiburan (TV, musik dll) People
Berdasarkan dimensi people, diperoleh hasil yang memperlihatkan penilaian konsumen restoran Mie Aceh Kurnia terhadap kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramusaji (X12) dan kemudahan memilih menu makanan (X14). Pada gambar 9, untuk atribut X12 memperlihatkan responden yang merasakan sangat
30
puas sebanyak 18 orang, puas sebanyak 38 orang, cukup puas sebanyak 40 orang, tidak puas sebanyak 4 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas. Pada atribut X14, responden yang merasakan sangat puas sebanyak 21 orang, puas sebanyak 46 orang, cukup puas sebanyak 32 orang, tidak puas sebanyak 1 orang, tidak ada yang menjawab sangat tidak puas.
Gambar 9 Kepuasan konsumen berdasarkan dimensi people Keterangan: pengukuran memperlihatkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogen. Model pengukuran memperlihatkan seberapa kuat variabel indikator dalam mengukur atau merefleksikan setiap variabel laten eksogennya, sedangkan model struktural memperlihatkan hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen dari model yang akan disusun.
Model gabungan yang disusun terdiri dari 5 variabel laten eksogen yang merujuk pada bauran pemasaran (marketing mix), yaitu product, price, place,
promotion, people dan 20 variabel indikator yang merefleksikan setiap variabel laten eksogen serta 1 variabel laten endogen (terikat), yaitu satisfaction. Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk elips, sedangkan peubah manifest digambarkan dalam bentuk kotak.
Identifikasi Model
Model yang telah disusun kemudian dilakukan identifikasi model untuk menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Suatu model dapat diduga apabila besarnya derajat bebas model ebih dari satu atau sama dengan nol. Dalam penelitian ini, hasil uji derajat bebas (degree of freedom) model sebesar 140 atau
31 disebut dengan over-identified. Degree of freedom yang bernilai positif menunjukkan model tergolong ke dalam kategori fit. Besarnya nilai derajat kebebasan dapat dilihat pada gambar 10 dan 11.
Estimasi Model
Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau muatan faktor yang terdapat dalam model. Metode estimasi dalam penelitian ini menggunakan
Unweighted Least Square (ULS). Dalam estimasi model, peneliti membagi estimasi melalui 2 tahap diantaranya analisis model pengukuran dan analisis model struktural. Hasil estimasi yang diperoleh menggunakan LISREL masing-masing untuk analisis model pengukuran dan analisis model struktural dapat dilihat pada gambar 10 dan 11.
Analisis Model Pengukuran
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, analisis model pengukuran menggambarkan hubungan antara variabel indikator dalam mengukur variabel latennya. Hubungan tersebut dapat dilihat dari nilai muatan faktor menggunakan LISREL yang tertera dalam standardized solution. Jika nilai muatan faktor hasil estimasi memiliki nilai yang tinggi, maka variabel indikator valid dalam mengukur variabel latennya dengan nilai muatan faktor tidak kurang dari 0,40
(λx≥0,ζ0). Apabila ditemukan ada indikator yang tidak valid maka indikator tersebut di-drop out atau dikeluarkan dari model pengukuran. Suatu variabel indikator juga dikatakan dominan dibandingkan dengan variabel indikator lainnya jika koefisien R2 tidak kurang dari 0,70 (R2≥0,70 .
Terkait dengan analisis kepuasan konsumen, hasil estimasi model pengukuran dapat digunakan sebagai acuan seberapa baik kinerja pelayanan yang menunjang kepuasan konsumen masing-masing dimensi bauran pemasaran (variabel laten). Jika nilai validitas indikator tinggi atau mendekati 1,00 maka variabel indikator tersebut merupakan atribut yang memiliki kinerja pelayanan yang baik. Sebaliknya, jika nilai validitas indikator rendah dengan standar validitas mendekati 0,40 maka variabel indikator tersebut memiliki kinerja pelayanan yang kurang baik. Hasil analisis yang diperoleh memperlihatkan semua variabel indikator memiliki nilai validitas dan realibilitas memenuhi standar nilai
muatan faktor yang tidak kurang dari 0,ζ0 (λx≥0,ζ0 . ehingga semua variabel
dapat digunakan untuk menggambarkan variabel laten masing-masing dan tidak ada yang di-drop out dari model. Berikut ini adalah nilai muatan faktor masing-masing variabel indikator dengan variabel latennya:
Product
