PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO
9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR
BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN
T E S I S
Oleh
YUNI RAHMA SIREGAR 087019121/IM
S
EK O L AH
P A
S C
A S A R JA
NA
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO
9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR
BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN
T E S I S
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
YUNI RAHMA SIREGAR 087019121/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN
Nama Mahasiswa : Yuni Rahma Siregar Nomor Pokok : 087019121
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing:
(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.) (Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.) Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)
Telah diuji pada:
Tanggal: 18 Agustus 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:
“Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Kepuasan
Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat Medan Selatan”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara
jelas dan benar.
Medan, 18 Agustus 2011 Yang membuat pernyataan,
PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN
Yuni Rahma Siregar, Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., dan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.
ABSTRAK
Penyediaan pelayanan bermutu merupakan salah satu instrumen penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang antara lain dapat melalui peningkatan strategi mutu, yaitu penerapan sistem manajemen mutu yang memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan akan terpenuhi. Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan berusaha secara konsisten memberikan keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (sumber daya manusia dan infrastruktur) terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan?
Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori Manajemen Operasi yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitiannya adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Populasi adalah seluruh wajib pajak kendaraan bermotor roda dua di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan yaitu sebanyak 145.072 kendaraan. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen, maka jumlah sampel sebanyak 100 orang wajib pajak.
Hasil penelitian uji Hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak sumber daya manusia dan infrastruktur berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan, dan secara parsial variabel infrastruktur berpengaruh lebih dominan daripada variabel sumber daya manusia. Artinya, variabel infrastruktur lebih berperan dalam menentukan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor dibandingkan dengan variabel sumber daya manusia.
THE INFLUENCE OF THE APPLICATION OF ISO 9001:2000 STANDARD MANAGEMENT SYSTEM ON THE SATISFACTION OF THE TAXPAYERS OF
MOTORIZED VEHICLES AT SAMSAT MEDAN SELATAN JOINT OFFICE
Yuni Rahmah Siregar, Prof., Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., and Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
ABSTRACT
The availability of qualified service constitutes one of the important instruments to regain public trust in government among others, though quality strategy improvement, that is, quality management system that gives assurance of meeting the customers’ expectations.Customers’ satisfaction in the form of quality assurance is very important, especially for the public service provider. The single administration system under the same roof (SAMSAT) of Medan Selatan is striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To what extent was the influence of the application of ISO 9001:2000 Standard Management System which consisted of human resources and infrastructure on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at the SAMSAT Medan Selatan Joint Office?
The research used the theory of Operation Management which was related to the ISO 9001:2000 Standard Management System.
This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data were analyzed by using a multiple linear regression test. The population was all taxpayers of 145,072 motorcycles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability level of 90%; they consisted of 100 taxpayers.
The result of the Hypothesis test showed that human resources and infrastructure simultaneously had significant influence on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office, and partially the variable of infrastructure had more dominant influence than that of the human resources. It meant that the variable of infrastructure played more important role in determining the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles than the variable of human resources.
The conclusion of the research was that human resources and infrastructure simultaneously had significant influence on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office, and partially the variable of infrastructure was more dominant than the variable of human resources.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang
dilakukan penulis adalah: ”Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000 terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor
Bersama Samsat Medan Selatan”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), SpA(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Ketua Komisi
pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam
penyelesaian tesis ini.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS., Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, MA., dan Bapak
Dr. Tarmizi, SU., selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
6. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai di Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
7. Kedua orang tua penulis, Bapak H. SYAIB SIREGAR, S.E dan Ibunda
Almarhumah Hj. SALMIAH NASUTION, BA yang senantiasa memberikan
dukungan moril, materi, dan doa.
8. Kakanda Ipda MARHARA TUA SIREGAR, S.E, dan adinda ELY NADYA
SIREGAR, S.H, atas doa dan dukungannya.
9. Calon Imamku RICCO ANDRIAN S,STP, atas kesabaran dan motivasinya.
10.Seluruh rekan-rekan mahasiswa Angkatan XV di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan
kerja samanya selama penulis menempuh studi dan penulisan tesis ini.
Harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga
Tuhan selalu melimpahkan kebahagiaan dan kesejahteraan kepada kita semua. Amin.
Medan, 18 Agustus 2011
Penulis,
RIWAYAT HIDUP
YUNI RAHMA SIREGAR, lahir di Medan, Provinsi Sumatera Utara tanggal
06 Juni 1985, anak ke-2 dari 3 (tiga) orang bersaudara, dari pasangan Bapak H.
SYAIB SIREGAR, S.E dan Almarhumah Ibu Hj. SALMIAH NASUTION, BA.
Pendidikan dimulai dari sekolah dasar di SD Negeri 112136 Rantauprapat,
tamat dan lulus tahun 1997 Melanjutkan pendidikan ke sekolah menengah pertama di
SMP Negeri 3 Rantauprapat, tamat dan lulus tahun 2000 Selanjutnya meneruskan
pendidikan ke sekolah menengah atas di SMA Negeri 5 Rantauprapat, tamat dan
lulus tahun 2003 Kemudian menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 1 (S-1) di
Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN), tamat dan lulus tahun 2007. Pada tahun
2008 melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi Magister Ilmu
Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
Sejak tahun 2007 sampai dengan saat ini bekerja di Pemerintah Kabupaten
Labuhanbatu.
Medan, 18 Agustus 2011
DAFTAR ISI
2.1. Teori tentang International Organization for Standardization (ISO)... 8
2.1.1. ISO ... 8
2.1.2. ISO 9000 ... 11
2.1.3. ISO 9001:2000 ... 13
2.1.4. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ... 14
2.1.4.1. Langkah-langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu... 15
2.1.4.2. Hambatan-hambatan dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ... 17
2.1.5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 18
2.1.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 19
2.2. Kualitas Sumber Daya Manusia ... 25
2.2.1. Pengertian Sumber Daya Manusia ... 25
2.2.3. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya
4.1.1. Gambaran Umum Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan... 56
4.1.1.1. Sejarah singkat Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan ... 56
4.1.1.2. Visi dan misi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan ... 57
4.1.2. Karakteristik Responden ... 59
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 59
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 61
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 62
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 63
4.1.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ... 64
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas SDM ... 64
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 45
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen VariabelKualitas Sumber Daya Manusia. 47
3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen VariabelInfrastruktur ... 48
3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen VariabelKepuasan Wajib Pajak ... 48
3.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... 50
4.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUsia... 59
4.2. Karakteristik Responden BerdasarkanJenis Kelamin ... 60
4.3. Karakteristik Responden BerdasarkanStatus Pernikahan ... 61
4.4. Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan ... 62
4.5. Karakteristik Responden BerdasarkanPekerjaan ... 63
4.6. Penjelasan Responden atasPegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Cakap dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 64
4.7. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Terampildalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 65
4.8. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Ramahdalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 66
4.9. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat
Bermotor ... 67
4.10. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 68
4.11. Penjelasan Responden atasKondisi Bangunan SAMSAT Medan Selatan Sangat Baik ... 69
4.12. Penjelasan Responden atasRuang Tunggu SAMSAT Medan Selatan Sangat Nyaman ... 70
4.13. Penjelasan Responden atasKondisi Peralatan Kerja SAMSAT Medan Selatan Sangat Baik ... 71
4.14. Penjelasan Responden atasJumlah Peralatan Kerja SAMSAT Medan Selatan yang Tersedia Sudah Sangat Sesuai dengan Kebutuhan... 72
4.15. Penjelasan Responden atasWajib Pajak Merasa Sangat Puas terhadap Keseluruhan Pelayanan yang Diberikan SAMSAT Medan Selatan ... 73
4.16. Penjelasan Responden atasPelayanan yang Diberikan SAMSAT Medan Selatan Sudah Sangat Sesuai dengan Harapan Wajib Pajak... 74
4.17. Penjelasan Responden atasWajib Pajak Merasa Sangat Senang terhadap Pelayanan yang Diberikan Pegawai SAMSAT Medan Selatan... 75
4.18. Hasil Uji Multikolinieritas ... 77
4.19. Hasil Uji Koefisien Regresi Berganda ... 79
4.20. Koefisien Determinasi Hipotesis ... 80
4.21. Uji F Hipotesis ... 80
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ...
34
2.2. Kerangka Berpikir Hipotesis... 40
4.1. Struktur Organisasi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan ... 58
4.2. Hasil Uji Normalitas Hipotesis ... 76
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ... 91
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 96
3. Karakteristik Responden ... 99
4. Deskriptif Variabel... 101
PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN
Yuni Rahma Siregar, Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., dan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.
ABSTRAK
Penyediaan pelayanan bermutu merupakan salah satu instrumen penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang antara lain dapat melalui peningkatan strategi mutu, yaitu penerapan sistem manajemen mutu yang memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan akan terpenuhi. Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan berusaha secara konsisten memberikan keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (sumber daya manusia dan infrastruktur) terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan?
Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori Manajemen Operasi yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.
Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitiannya adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Populasi adalah seluruh wajib pajak kendaraan bermotor roda dua di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan yaitu sebanyak 145.072 kendaraan. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen, maka jumlah sampel sebanyak 100 orang wajib pajak.
Hasil penelitian uji Hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak sumber daya manusia dan infrastruktur berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan, dan secara parsial variabel infrastruktur berpengaruh lebih dominan daripada variabel sumber daya manusia. Artinya, variabel infrastruktur lebih berperan dalam menentukan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor dibandingkan dengan variabel sumber daya manusia.
THE INFLUENCE OF THE APPLICATION OF ISO 9001:2000 STANDARD MANAGEMENT SYSTEM ON THE SATISFACTION OF THE TAXPAYERS OF
MOTORIZED VEHICLES AT SAMSAT MEDAN SELATAN JOINT OFFICE
Yuni Rahmah Siregar, Prof., Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., and Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
ABSTRACT
The availability of qualified service constitutes one of the important instruments to regain public trust in government among others, though quality strategy improvement, that is, quality management system that gives assurance of meeting the customers’ expectations.Customers’ satisfaction in the form of quality assurance is very important, especially for the public service provider. The single administration system under the same roof (SAMSAT) of Medan Selatan is striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To what extent was the influence of the application of ISO 9001:2000 Standard Management System which consisted of human resources and infrastructure on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at the SAMSAT Medan Selatan Joint Office?
The research used the theory of Operation Management which was related to the ISO 9001:2000 Standard Management System.
This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data were analyzed by using a multiple linear regression test. The population was all taxpayers of 145,072 motorcycles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability level of 90%; they consisted of 100 taxpayers.
The result of the Hypothesis test showed that human resources and infrastructure simultaneously had significant influence on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office, and partially the variable of infrastructure had more dominant influence than that of the human resources. It meant that the variable of infrastructure played more important role in determining the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles than the variable of human resources.
The conclusion of the research was that human resources and infrastructure simultaneously had significant influence on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office, and partially the variable of infrastructure was more dominant than the variable of human resources.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Penyediaan pelayanan bermutu merupakan salah satu instrumen penting
untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, baik yang
diakibatkan oleh terjadinya krisis ekonomi yang berkepanjangan maupun sebab
akibat dari orientasi pelayanan itu sendiri yang sering dijadikan sebagai objek
palayanan dan bukan subjek pelayanan. Untuk mendekatkan fungsi pelayanan kepada
masyarakat, Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, telah
memberikan perluasan bagi daerah dengan sasaran akhir adalah kemudahan
pelayanan kepada masyarakat. Di pihak lain Undang-Undang No. 25 Tahun 2000
tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah menegaskan
bahwa pelayanan publik sebagai program yang dilaksanakan tahun 2000-2004,
dengan melibatkan partisipasi masyarakat dalam fungsi pelayanan publik tertentu dan
menjamin standar pelayanan publik yang cepat, tepat, murah, memuaskan,
transparan, dan tidak diskriminatif.
Dengan adanya tuntutan akan kebutuhan pelayanan yang berorientasi
kepada kepuasan pelanggan maka dapat dilakukan antara lain melalui peningkatan
strategi mutu, yaitu penerapan Sistem Manajemen Mutu yang dapat memberikan
bentuk jaminan mutu menjadi sangat penting terutama bagi penyelenggara pelayanan
publik. Diharapkan Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT)
Medan Selatan secara konsisten mampu memberikan keyakinan bahwa keseluruhan
proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan. Untuk itu penerapan
Sistem Manajemen Mutu pada proses pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan
Bermotor merupakan salah satu bentuk upaya SAMSAT Medan Selatan dalam
peningkatan pelayanan kepada wajib pajak (masyarakat) secara terus menerus dan
berkesinambungan melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu yang bersifat global
yaitu Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 yang banyak diadopsi di Indonesia.
Penerapan sistem ini di Pemerintah Daerah relatif masih sangat sedikit namun
SAMSAT Medan Selatan telah mencoba memulainya sejak tahun 2007 dengan
menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam proses pelayanan
Pengesahan 1 tahun, penelitian ulang ganti STNK 5 tahun, BBN satu wilayah dan
ganti warna tanpa bayar. Melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ini SAMSAT
Medan Selatan sangat mengharapkan adanya peningkatan :
a. Komitmen seluruh karyawan (mulai dari Top Manajemen) sampai dengan staf
pelaksana.
b. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi
dan sistematik, di mana kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan
c. Secara keseluruhan akan terjadi perubahan positif pada instansi dalam hal kultur
kualitas dari pegawai instansi, karena manajemen dan karyawan senantiasa
terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya
akan berlaku selama 3 tahun.
d. Kepuasan Wajib Pajak (masyarakat).
e. Manajemen Sumber Daya Manusia.
f. Pelayanan pajak kendaraan bermotor secara terus menerus dan
berkesinambungan.
Untuk mengetahui pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu SAMSAT
Medan Selatan dalam 6 (enam) bulan sekali dilakukan audit internal maupun
eksternal atau disebut survelence. Hal ini sangat penting guna melihat konsistensi
terhadap penerapan sistem manajemen mutu tersebut. Pola pelaksanaan secara
konsisten tersebut merupakan perinsip dalam melaksanakan sistem manajemen mutu.
Selama penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 khususnya di
Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan, belum pernah dilakukan penelitian
mengenai dampak penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap
peningkatan kepuasan wajib pajak, sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari
adanya sertifikasi tersebut.
Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausal
klausal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, peneliti hanya meneliti klausal 6
(enam) saja, antara lain adalah :
1. Sumber daya manusia
2. Infrastruktur
Sumber daya manusia yaitu kemampuan dan kesadaran yang dimiliki
pegawai dalam melaksanakan pekerjaan, mengambil keputusan yang relevan dengan
keahlian, pengalaman, keterampilan yang didukung pendidikan dan pelatihan
berkaitan dengan tugas yang menjadi tanggung jawab serta bagaimana mereka
berkontribusi pada pencapaian tujuan kualitas meliputi keahlian, pengalaman,
keterampilan, kesadaran, pendidikan dan pelatihan.
Infrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kelancaran pelaksanaan
pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi
bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses (perangkat lunak
dan perangkat keras), pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi).
Dengan diperolehnya sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 ini
tidak berarti menjamin kepuasan seluruh masyarakat dalam pelayanan pembayaran
pajak kendaraan bermotor namun hanya merupan langkah awal bagi terwujudnya
standar pelayanan yang diharapkan masyarakat. Dan selama kurun waktu empat
tahun menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO masih terdapat keluhan dan
ketidakpuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
Fenomena yang terlihat hasil penilaian kinerja belum secara optimal
ditindaklanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan wajib pajak terhadap
pelayanan pembayaran PKB, masih adanya pegawai yang belum pernah diikut
sertakan dalam pelatihan di bidang yang dilakukannya, sehingga kualitas pegawai
masih perlu untuk ditingkatkan demikian juga halnya dengan fasilitas, sarana kerja
dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran pelaksanaan
pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan. Standar/target waktu yang menjadi pedoman
bagi pegawai di tiap-tiap bagian kerja sebenarnya sudah ada dan tertulis pada
prosedur mutu, akan tetapi pada pelaksanaannya banyak pegawai yang tidak
mengikuti prosedur mutu tersebut dan berakibat pihak manajemen yang terkait
dengan proses akhir akan mengalami hambatan untuk menyelesaikan pembayaran
pajak kendaraan bermotor.
Proses alur kerja yang dibuat oleh pihak manajemen tidak diketahui oleh
sebahagian wajib pajak. Hal ini dikarenakan informasi yang kurang baik sehingga
mereka tidak dapat mengetahui secara pasti dan jelas alur kerja pada pembayaran
PKB. Akibatnya sebagian wajib pajak masih enggan mengurus langsung pajaknya.
Wajib pajak cendrung menggunakan jasa perantara sehingga membuka maraknya
pencaloan dan menimbulkan akses yang kurang menguntungkan.
Sistem Manajemen Mutu ISO ini begitu penting sebagai persyaratan minimal
mempunyai tanggung jawab tentang mutu dan mampu menyediakan produk dan jasa
yang sesuai dengan kebutuhan wajib pajak.
Atas dasar uraian tersebut diatas, sehingga timbul keinginan melaksanakan
penelitian untuk mengetahui Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000 atas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor
Bersama SAMSAT Medan Selatan, khusunya kendaraan roda dua.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang
menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Sejauh mana pengaruh
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber
daya manusia dan infrastruktur terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor
pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan?
1.3. Tujuan Penelitian
Beradasarkan perumusan masalah di atas maka penelitian bertujuan: Untuk
mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan
infrastruktur terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberi manfaat
yang luas antara lain :
a. Sebagai dorongan bagi Pemda untuk menerapkan sistem manajemen mutu di
instansi lainnya dalam meningkatkan mutu pelayanan publik guna mencapai
kepuasan pelanggan dan bagi Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan
Medan Selatan sebagai dasar/usulan upaya perbaikan secara
berkesinambungan (continual improvement) dalam menentukan standar
pelayanan publik serta menjadi masukan untuk evaluasi Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000.
b. Sebagai penambah khasanah penelitian bagi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
c. Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan penulis di masa mendatang,
khususnya mengenai pengaruh sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000
terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Teori Tentang International Organization for Standardization (ISO)
2.1.1. ISO
Kata ISO digunakan oleh Organisasi Internasional untuk Standarisasi atau The
International Organization for Standardization sebagai nama organisasinya.
Organisasi ini didirikan pada tahun 1946 di Genewa, Swiss. Tujuan pendiriannya
adalah untuk mengembangkan standarisasi di seluruh dunia.
Kata ‘ISO’ yang menjadi nama organisasi ini, berasal dari bahasa Yunani
yaitu ‘Isos’ yang berarti ‘sama’ atau ‘equivalent’. Dalam bentuk modern kata ‘Isos’
kemudian ditransformasikan menjadi ‘Iso’ seperti yang digunakan dalam istilah
Isotermis (kesamaan panas), Isobar (kesamaan tekanan). Kata ini diadopsi oleh
Organisasi Internasional untuk Standarisasi menjadi nama dari organisasinya
disamping karena kemiripan arti kata ini dengan tujuan organisasi, juga karena kata
tersebut memiliki bentuk yang paling mendekati dengan singkatan nama organisasi.
ISO merupakan federasi internasional dari badan-badan standarisasi nasional
diseluruh dunia, saat ini anggotanya mencakup lebih dari 130 negara. Pekerjaan
pembuatan standar internasional biasanya dilakukan oleh Komite Teknis ISO. Setiap
anggota yang memiliki kepentingan terhadap suatu subjek yang akan dipersiapkan
oleh Komite Teknis ISO berhak menetapkan wakilnya di dalam komite tersebut.
Selain itu organisasi-organisasi internasional lainnya baik milik pemerintah ataupun
non pemerintah yang berhubungan dengan ISO juga diizinkan ikut ambil bagian
dalam pekerjaan pembuatan standar internasional. Seperti dalam pekerjaan
pembuatan standarisasi elektroteknik, ISO bekerjasama erat dengan komisi
Elektroteknik internasional atau International Electrotechnical Commision (IEC).
Setiap draft internasional yang dibuat oleh Komite Teknis ISO disosialisasikan
terlebih dahulu kepada seluruh anggota federasi ISO, dan baru bisa diterbitkan setelah
mendapat persetujuan sedikitnya 75% dari anggota federasi.
Sejak tahun 1946 federasi ISO memiliki visi untuk membuat standar
pemastian mutu (Quality Assurance) yang dikemudian hari juga dikenal dengan
istilah Sistem Manajemen Mutu (Quality Manajemen System).
Standar Mutu ISO dikembangkan dari standar-standar mutu yang telah ada
dan digunakan secara luas. Pada tahun 1963, ISO mengadopsi standar mutu militer,
MIL-Q-9858A yaitu Persyaratan Program Mutu (Quality Program Requirements) dari
USA dan standar mutu NATO, AQAP 1 untuk standar pemastian mutunya. Pada
tahun 1972, ISO mengadopsi standar BS 4891 (British Standar) yaitu pedoman untuk
pemastian mutu (A Guide to Quality Assurance) dari Inggris. Kemudian
berturut-turut pada tahun 1975 dan tahun 1979 mengadopsi lagi BS 5179 dan BS 5750.
Beberapa tahun kemudian dibentuk Komite Teknis ISO/TC 176 yang
Manajemen Mutu (Quality Management). Komite ini terdiri atas wakil-wakil ISO,
IEC, dan BSI (British Standar Institute). Dengan mengambil sejumlah
standar-standar nasional negara anggotanya seperti ; BS 4891 & BS 5750 (Inggris), AFNOR
Z50-110 (Perancis), DIN 55-355 (Jerman), ANSI/ASQC Z-1.15 & ASME NQA-1
(US) sebagai bahan dasar untuk pembuatan draft standar tersebut.
Produk-produk ISO yang terkenal antara lain :
ISO 9000 Series yang membuat tentang standar Sistem Manajemen Mutu.
ISO 14000 Series yang memuat standar Sistem Manajemen Lingkungan.
ISO TS 17025 Series yang memuat tentang standar Pengujian dan Kalibrasi di
Labaratorium.
ISO TS 16949 yang memuat tentang standar Sistem Manajemen Mutu di industri
otomotif.
ISO 19011 yang memuat tentang standar Audit Sistem Manajemen Mutu dan
Lingkungan, standar ini digunakan untuk menggantikan ISO 10011 (Audit Sistem
Manajemen Mutu) dan ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012 (Audit Sistem Manajemen
Lingkungan).
ISO mempunyai tiga misi utama, yaitu :
1. Mengembangkan standar internasional.
2. Menyebarkan informasi tentang standar internasional, dan
2.1.2. ISO 9000
ISO 9000 adalah seri standar internasional untuk sistem manajemen mutu.
Dapat pula dirumuskan ISO 9000 adalah sistem manajemen mutu. Seri standar ISO
9000 digunakan untuk mendokumentasikan, menerapkan sistem manajemen mutu.
Seri standar ISO 9000 ini menjelaskan tiga model sistem mutu dan memberikan
panduan penggunaan standar internasional sistem mutu. ISO 9000 adalah standar
untuk desain, produk, penjualan dan layanan produk. Disini produk obat merupakan
produk fisik maupun prroduk lunak (jasa). Seri ISO 9000 merupakan standar untuk
mengendalikan kualitas. Bahkan di tahun-tahun belakangan ini ISO 9000 dianggap
sebagai pedoman untuk menjalankan usaha yang bertaraf internasional.
Standar dari ISO 9000 merupakan dokumen yang dapat diterapkan hampir
disemua jenis usaha, mulai dari lembaga kesehatan, perbankan, pabrk, usaha alat-alat
berat, perusahan farmasi, hingga perusahaan pembuat makanan. ISO 9000
mendorong setiap perusahaan untuk menentukan elemen-elemen yang mempengaruhi
proses dihasilkannya produk yang konsisten.
ISO 9000 series memiliki standar, pedoman dan laporan teknis terdiri :
1. ISO 9000 : 2000, dasar dan kosa kata sistem manajemen mutu dibuat sebagai
langkah awal untuk memahami standar dasar yang membantu ketika sistem
digunakan.
2. ISO 9001 : 2000, persyaratan sistem manajemen mutu, berisi persyaratan
memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.
3. ISO 9004 : 2000, pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen,
pedoman yang menyediakan acuan dalam peningkatan berkelanjutan untuk
memberikan keuntungan bagi semua pihak semua pihak termasuk kepuasan
pelanggan.
4. ISO 19011, pedoman audit sistem manajemen mutu dan lingkungan, pedoman
untuk memverifikasi kemampuan sistem dalam mencapai sasaran mutu, dapat
juga digunakan untuk audit internal maupun audit pemasok.
5. ISO 90005 : 1995, manajemen mutu pedoman untuk rencana mutu, pedoman
untuk membantu dalam persiapan, tinjauan penerimaan dan revisi rencana
mutu.
6. ISO 90006 : 1997 manajemen mutu – pedoman mutu untuk manajemen proyek,
pedoman membantu dalam memastikan mutu dari proses dan produk proyek.
7. ISO 90007 : 1995 manajemen mutu – pedoman untuk susunan manajemen.
8. ISO/DIS 10012, persyaratan jaminan mutu untuk pengukuran peralatan.
9. ISO 10013 : 1995 pedoman untuk mengembangkan manual manual mutu,
pedoman dalam mengembangkan dan memelihara manual mutu.
10. ISO 10014 : 1998 pedoman untuk pengelolaan ekonomi mutu, pedoman dalam
pengembangan, penerapan, pemeliharaan dan peningkatan strategi dan sistem
11. ISO 10015 : 1999, manajemen mutu – pedoman pelatihan, pedoman dalam
pengembangan, penerapan, pemeliharaan, dan peningkatan strategi dan sistem
pelatihan yang mempengaruhi mutu produk.
2.1.3. ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 adalah standar internasional untuk sistem manajemen
kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, bertujuan untuk
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang
memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan
dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang
dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk
tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh
organisasi.
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan
persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau
jasa).Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga tidak
dapat menginspeksikan suatu produk terhadap standar-standar produk, ISO
2.1.4. Penerapan Sistem Manajemen Mutu
Semakin maraknya perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu
setidaknya ikut memicu suatu perusahaan untuk menerapkan hal yang serupa.
Penerapan sistem manajemen mutu ini tidak ada bedanya dengan melakukan
perubahan yang berorientasi kedepan. Karena dengan menerapkan sistem manajemen
mutu, setidaknya merupakan langkah awal ke arah sana. Sebuah perusahaan yang
menerapkan sistem manajemen mutu hendaknya memperhatikan lingkungan
perusahaannya karena acuan yang ada dalam standar hanya menyangkut hal-hal yang
umum saja, dan aplikasinya sangat tergantung pada :
1. Besar kecilnya suatu perusahaan.
2. Kerumitan dan hubungan masing-masing proses dan bagaimana memetakannya.
Setiap perusahaan memiliki perbedaan proses yang ada dalam perusahaannya,
walaupun memproduksi produk yang sama, apalagi perusahaan yang bergerak
dalam bidang yang berbeda, seperti perusahaan manufaktur dan jasa.
3. Kecanggihan proses yang ada di perusahaan. Teknologi yang digunakan dapat
menjadi perbedaan dalam bentuk perencanaan dan penerapan sistem manajemen
mutu.
Secara umum, acuan pada standar internasional sama dan dapat dijadikan
patokan pada perusahaan. Sebuah perusahaan dapat saja menerapkan sendiri sistem
manajemen mutu yang ada atau dengan menggunakan bantuan konsultan karena,
1. Mengetahui persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 yang
merupakan persyaratan minimum yang dimiliki oleh perusahaan;
2. Mengerti kemampuan perusahaan dan prosesnya;
3. Memiliki komitmen dari semua sumber daya yang ada;
4. Merencanakan sistem manajemen mutu yang diterapkan;
5. Mempelajari secara seksama guna melakukan peningkatan secara terus-menerus.
2.1.4.1. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem
Manajemen Mutu
Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality
Management System, QMS) adalah: struktur organisasi, tanggung jawab,
prosedur-prosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu
(Gaspersz: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan
oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitasaktivitas
dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan
utama:
a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;
b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu;
c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk;
d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan standar, dan
e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang
kompetitif.
2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering
mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga
bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui
pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada
pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus berlandaskan
pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan
dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang
mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar
4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan
(costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk
umpan balik (measurements for feedback and feedforward
2.1.4.2. Hambatan dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu
Biasanya, dalam merancang dan menerapkan sistem manajemen mutu
kuranglah efektif, terutama untuk budaya bangsa Indonesia yang kurang peduli akan
pentingnya sistem manajemen ini. Oleh karena itu, dalam penerapan sistem
manajemen mutu, peran aktif manajemen puncak harus benar-banar dirasakan sampai
ke tingkat bawah. Hal-hal yang sering jadi penghambat dalam penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 antara lain :
1. Kurangnya komitmen
2. Kurangnya sumber daya
3. Kurangnya partisipasi
4. Keterbatasan waktu
5. Kurangnya pemahaman
6. Kurangnya pemantauan
7. Pembatasan eksternal
Untuk mengatasi hambatan dalam menerapkan sistem manajemen mutu
(SMM) ini, dapat dilakukan hal-hal sebagai berikut :
2. Mengadakan pelatihan;
3. Membuat indikator kerja;
4. Menyediakan sumber daya yang cukup.
Suksesnya implementasi dapat dicapai dengan adanya budaya kerja mutu
dalam perusahaan, komunikasi yang baik internal dan eksternal, dan adanya
komunikasi dari seluruh komponen/personel perusahaan.
2.1.5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan.
Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang
terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000
menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan
mutu telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk mengiklankan
pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui
secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya
saing dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat
sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan
menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis
terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin
mencari pemasok bersertfikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga
registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi
bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan
komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta
pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam
perusahaan.
6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer
organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi
secara baik.
7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena
manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO
9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
2.1.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem
terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi
dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik
untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses
terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu
diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2002):
Klausul 1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini
persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk
meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausaul ini terdiri dari :
Klausul 1.1 Umum dan Klausul 1.2 Penerapan.
Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.
Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO
9000:2000 (Quality Management System –Fundamental and Vocabulary).
Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus
(continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah
untuk implementasi sistem manajemen mutu 9001:2000. Klausul ini terdiri dari:
Klausul 4.2 Persyaratan dokumen
Klausul 4.2.1 Umum
Klausul 4.2.2 Pedoman mutu
Klausul 4.2.3 Pengendalian Dokumen
Klausul 4.2.4 Pengendalian rekaman
Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju
perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini
juga “memaksa” keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan kebutuhan
pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu,
perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang
organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan
menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan
ulang sistem manajemen mutu. Klausul ini terdiri dari :
Klausul 5.1 Komitmen manajemen
Klausul 5.2 Pengutamaan pelanggan
Klausul 5.3 Kebijakan mutu
Klausul 5.4 Perencanaan
Klausul 5.4.1 Sasaran mutu
Klausul 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang
Klausul 5.5.2 Wakil manajemen
Klausul 5.5.3 Komunikasi internal
Klausul 5.6 Tinjauan manajemen
Klausul 5.6.1 Umum
Klausul 5.6.2 Masukan dari tinjauan
Klausul 5.6.3 Keluaran dari tinjauan
Klausul 6. Manajemen Sumber Daya
Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan
sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab
dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang
relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul ini terdiri dari :
Klausul 6.1 Ketersediaan sumber daya
Klausul 6.2 Sumber daya manusia
Klausul 6.2.1 Umum
Klausul 6.2.2 Kompetensi, Kepedulian dan Pelatihan
Klausul 6.3 Infrastruktur
Klausul 6.4 Lingkungan kerja
Klausul 7. Realisasi Produk
produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk. Klausul
ini terdiri dari :
Klausul 7.1 Perencanaan realisasi produk
Klausul 7.2 Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Klausul 7.2.1 Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Klausul 7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Klausul 7.2.3 Komunikasi pelanggan
Klausul 7.3 Desain dan pengembangan
Klausul 7.3.1 Perencanaan desain dan pengembangan
Klausul 7.3.2 Masukan untuk desain dan pengembangan
Klausul 7.3.3 Keluaran desain dan pengembangan
Klausul 7.3.4 Tinjauan desain dan pengembangan
Klausul 7.3.5 Verifikasi desain dan pengembangan
Klausul 7.3.6 Validasi desain dan pengembangan
Klausul 7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan
Klausul 7.4 Pembelian
Klausul 7.4.1 Proses pembelian
Klausul 7.4.2 Informasi pembelian
Klausul 7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli
Klausul 7.5 Produksi dan penyediaan pelayanan
Klausul 7.5.2 Validasi proses produksi dan penyediaan pelayanan
Klausul 7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur
Klausul 7.5.4 Properti pelanggan
Klausul 7.5.5 Pemeliharaan produk
Klausul 7.6 Pengendalian pemantauan dan pengukuran alat
Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan
proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan
agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen
mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.
Klausul ini terdiri dari :
Klausul 8.1 Umum
Klausul 8.2 Pemantauan dan pengukuran
Klausul 8.2.1 Kepuasan pelanggan
Klausul 8.2.2 Audit internal
Klausul 8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses
Klausul 8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk
Klausul 8.3 Pengendalian produk yang sesuai
Klausul 8.4 Analisis data
Klausul 8.5 Peningkatan
Klausul 8.5.2 Tindakan perbaikan
Klausul 8.5.3 Tindakan pencegahan
2.2. Kualitas Sumber Daya Manusia
2.2.1. Pengertian Sumber Daya Manusia
Menurut Nasution (2005) bahwa sumber daya manusia ( SDM) di dalam
organisasi merupakan kunci keberhasilan organisasi, karena pada dasarnya SDM
yang merancang, memasang, mengoperasikan dan memelihara dari system integral
tersebut, baik itu input, proses, maupun output.
Manusia sebagai asset yang akan mengelola sumber daya yang ada dalam
organisasi memerlukan manusia yang baik kualitasnya. Sumber daya manusia jika
ditinjau dari segi kualitasnya memiliki dua kemampuan, yaitu :
1. Hard Skill : Kemampuan akademik yang dimiliki seseorang.
2. Soft Skill : Kemampuan menyesuaikan dengan lingkungan terutama dalam dunia
kerja / organisasi.
Kedua kemampuan diatas diperlukan bagi sumber daya manusia dalam
menggerakan dan mengembangkan organisasi. Agar kualitas sumber daya manusia
yang dihasilkan memenuhi standard maka setiap tahapan proses harus direncanakan
dan dikendalikan sesuai dengan standard dan spesifikasi yang telah ditetapkan sesuai
Sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti sebenarnya adalah kerja
yang dikerjakannya akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari
pekerjaan tersebut (Zainun,2001).
Bila mana dikehendaki seseorang yang akan diserahi pekerjaan yang sudah
jelas dan pasti standar syarat-syarat yang dituntutnya, maka perlu dikembangkan
cara-cara pembuktian untuk menyatakan adanya kecocokan antara jabatan atau
pekerjaan itu dengan orang yang akan menduduki jabatan dan melaksanakan
pekerjaan itu.
2.2.2. Pengukuran Kualitas Sumber Daya Manusia
Zainun (2001) menyatakankan peningkatan mutu sumber daya manusia
dimaksudkan untuk berbagai keperluan seperti :
1) Menyiapkan seseorang agar saatnya dihari tugas tertentu yang belum tahu secara
khusus, apa tugas itu dengan harapan akan mampu bilamana nanti diserahi tugas
yang sesuai.
2) Memperbaiki kondisi sesorang yang sudah diberi tugas dan sedang menghadapi
tugas tertentu yang merasa ada kekurangan pada dirinya untuk mampu
mengemban tugas itu sebagaimana mestinya.
3) Mempersiapkan seseorang untuk diberi tugas tertentu yang sudah pasti yang
4) Melengkapi seseorang dengan hal-hal apapun yang mungkin timbul di seputar
tugasnya,baik yang langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap
pelaksanaan tugasnya.
5) Menyesuaikan seseorang kepada tugas-tugas yang mengalami perubahan karena
berubahnya syarat-syarat untuk mengerjakan tugas atau pekerjaan itu secara
sebagian atau seluruhnya.
6) Menambah keyakinan dan percaya diri kepada seseorang bahwa dia adalah orang
yang benar-benar cocok untuk tugas yang sedang diembannya.
7) Meningkatkan wibawa seseorang dari pandangan bawahan maupun orang lain
baik teman sejawat maupun para relasinya
Peningkatan kualitas sumber daya manusia menurut Robbins (2001) dapat
diukur dari keberhasilan :
1) Peningkatan kemampuan teoritis adalah suatu kapasitas individu untuk
mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.
2) Peningkatan kemampuan teknis adalah metode atau system mengerjakan suatu
pekerjaan.
3) Peningkatan kemampuan konsepsual adalah mampu memprediksi segala sesuatu
yang ada kaitannya dengan sasaran yang akan dituju.
4) Peningkatan moral adalah mampu melaksanakan koordinasi, mampu bekerja
sama, selalu berusaha menghindari perbuatan tercela dan mampu bersedia
Banyak bukti yang menunjukkan bahwa dengan pemberian pekerjaan
merupakan upaya peningkatan mutu. Orang yang dikatakan sudah bermutu dalam arti
mempunyai kualitas tertentu untuk melakukan sesuatu pekerjaan akan kehilangan
sebagian atau seluruh mutu itu secara berangsur-angsur bila pada saatnya tidak
dimanfaatkan dengan memberi pekerjaan yang sesuai. Orang dapat bermutu dan
diberi pekerjaan yang sesuai akan semakin matang dan semakin mantap mutunya
karena bertambahnya mutu itu dengan pengalaman-pengalaman yang diperoleh dari
pekerjaan.
2.2.3. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya Manusia
Faktor manusia sangat penting didalam organisasi untuk menghadapi
kompetensi dan strategi bertahan, maka setiap bagian didalam organisasi harus
terlibat dan membutuhkan waktu yang berkesinambungan serta konsisten didalam
pengelolaanya.
Tantangan didalam pengelolaan sumber daya Manusia terdiri dari dua aspek
yaitu aspek dari luar organisasi dan aspek dari dalam organisasi.
1. Aspek dari luar organisasi.
a. Teknologi
Perubahan teknologi akan menyebabkan terjadinya perubahan struktur
pekerjaan, proses operasi, sehingga menuntut keahlian tertentu dalam
b. Budaya dan lingkungan
Perubahan Norma dan system nilai dalam masyarakat.
c. Ekonomi
Perubahan struktur ekonomi menyebabkan ketatnya persaingan sehingga para
pegawai dituntut lebih kreratif dan inovatif.
d. Pemerintahan.
Perubahan kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap lapangan
kerja, seperti undang-undang kepegawaian, system penggajian dll.
2. Aspek dari dalam organisasi
a. Sistem pengelolaan SDM yang meliputi : rekrutmen, system penilaian
Performance, system karier, pendidikan dan latihan, system imbalan, system
reward and punishment dan Pemberhentian Pegawai.
b. Budaya organisasi
Keadaan ini apabila tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan
konflik didalam organisasi, walaupun konflik didalam organisasi tidak dapat
dihindari, tetapi bagaimana organisasi mengelolanya agar konflik tersebut
menjadi minimum
c. Ketersediaan sistem Informasi .
Sistem informasi yang dibutuhkan haruslah dapat diakses oleh semua anggota
organisasi agar dapat cepat menyatukan persepsi dalam mengambil kebijakan
2.3. Insfrastruktur
Insfrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kalancaran pelaksanaan
pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi
bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses (perangkat lunak
dan perangkat keras), pelayanan pendukung (transportasi dan kamunikasi).
Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan atas pelayanan perlu
diperhatikan infrastruktur yang mendukung dan memadai sehingga pelanggan merasa
nyaman dan puas. Kenyamanan pelanggan dapat tercapai apabila karyawan juga
merasa nyaman, oleh karena itu lingkungan kerja juga harus diperhatikan.
Robins (2002), menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
lingkungan kerja adalah sebagai berikut : 1. Suhu, 2. Kebisingan, 3. Penerangan, 4.
Mutu udara, 5. Ukuran ruangan, 6. Pengaturan ruangan kerja, 7. Privasi.
a) Suhu
Untuk memaksimalkan kinerja adalah penting bagi karyawan yang bekerja
disuatu lingkungan suhu diatur sedemikian rupa sehingga berada diantara
rentang yang dapat diterima setiap individu. Seperti tersedianya sistem
pendingin antara lain AC, kipas angin dan ventilasi udara.
b)Kebisingan
Efek dari suara-suara yang tidak konstan (tidak dapat diramalkan) cendrung
mengganggu kemampuan karyawan untuk berkonsentrasi dan memusatkan
mempunyai tingkat kebisingan berkisar dari rendah dan sedang dan organisasi
hendaknya mempertimbangkan untuk memasang bahan kedap suara seperti :
langit-langit, karpet, dan tirai yang dapat menyerrap bunyi.
c) Penerangan
Untuk tugas yang sulit dan pekerjaan yang membutuhkan tingkat kecermatan
yang tinggi sangat membutuhkan intensitas cahaya yang sangat tepat. Hal ini
disebabkan melakukan aktifitas di dalam intensitas cahaya yang buruk dapat
membuat mata tegang dan sakit.
d)Mutu udara
Merupakan fakta yang tidak dapat disangkal bahwa menghirup udara yang
sangat tercemar membawa efek yang merugikan baagi kesehatan pribadi.
Sejauh ini polutan ditemukan dalam konsentrasi yang tinggi di lingkungan
kerjadibanding masyarakat umumnya, karyawan dapat menghadapi resiko
kesehatan pribadi yang serius yang dapat menyebabkan menurunnya kinerja
karyawan. Hal ini bagi perusahaan dapat menjadi alasan untuk memasang alat
penyaring udara, meletakkan tumbuhan hijau pada ruangan dan kecendrungan
kearah tempat kerjayang bebas dari asap rokok.
e) Ukuran ruangan
Ukuran ruangan selayaknya disesuaikan dengan kebutuhan karyawan dan
f) Pengaturan ruangan kerja
Ukuran ruangan merujuk pada pengukuran besarnya ruangan per karyawan,
pengeturan merujuk pada jarak antara orang dan fasilitas, misalnya :
penempatan meja, kursi, computer, telpon dll. Penempatan fasilitas yang baik
dapat memudahkan karyawan dalam pelaksanaan pekerjaannya.
g)Privasi
Banyak karyawan menginginkan tingkat privasi yang besar dalam pekerjaan
mereka namun banyak juga karyawan menginginkan peluang untuk
berinteraksi dengan rekan kerja. Privasi pada dasarnya membatasi gangguan
terutama bagi karyawan yang melakukan tugas-tugas yang rumit.
Faktor infrastruktur sangat berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak, untuk
itu kondisi infrastruktur yang kondusif akan membuat wajib pajak merasa nyaman.
2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen, sehingga merupakan periode utama organisasi, maka organisasi harus
berfokus pelanggan. Hal tersebut menyebabkan adanya slogan gerakan kualitas
berbunyi “Kualitas dimulai dari pelanggan” jadi setiap orang dalam organisasi harus
bekerja dengan pelanggan untuk menentukan kebutuhannya. Jadi Prioritas utama
”Kepuasan anda tujuan kami”, “we care for customer” dan “sejenisnya”. Dewasa ini,
kepuasan pelanggan umumnya terwujud berkat komitmen, determinasi dari top
management dengan seluruh staf organisasinya, dikarenakan kepuasan pelanggan
dimulai dari yang detail hingga proses memproduksinya sampai pada tahap
penyeleksian dari hasil pegawainya yaitu rasa kesadaran dan mencintai terhadap
pelanggan.
Kotler (2001) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Lamb (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang
pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan
membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Menurut oxford Advanced leamer’s Dictionary (2000): menyatakan bahwa
"The good feeling you have when you achieved or whwn something that you wanted
to happen does happen”. atau perasaan senang yang didapat ketika memperoleh atau
ketika sesuatu yang diinginkan terjadi.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadan pelanggan dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh
Menurut Mowan dan Minor (2001): menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan
adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah
mereka memperolehnya.
Apabila kinerja yang dirasakan oleh seseorang ada di bawah harapannya,
maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja yang
dirasakan sama dengan harapannya, maka pelanggan akan meras puas. Jika kinerja
yang dirasakannya melampaui harapannya, maka pelanggan akan meras sangat puas
dan sangat senang.
Tjiptono (2002), menggambarkan konsep kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Tingkat kepuasan
pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap produk Kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Sumber : Tjiptono (2002)
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 2.1. diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan
ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga merasa puas,
apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang
ditawarkan perusahaan beresiko bagi konsumen.
2.4.2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Faktor-faktor yang menentukan tentang tingkat kepuasan menurut Lupiyodi
(2001), yaitu:
“Ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Fornell et al. (dalam Tjiptono 2002) memberikan tiga aspek penting dalam
1. Kepuasan jeneral atau keseluruhan
2. Konfirmasi harapan, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan
3. Perbandingan dengan situasi ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan
produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2001) mengemukakan 4(empat)
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk
meyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan di tempat–tempat strategis menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dll.
2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992 Tjiptono, 2002).
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
3. Belanja siluman (ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan–temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk– produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan ,
pesaingnya menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan;
4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis)
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah
akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.5. Kerangka Berpikir
Menurut Suardi (2003) bahwa standar ISO 9000 series merupakan sarana
untuk dapat mencapai kepuasan pihak yang berkepentingan. Standar ISO 9000 series
tujuan untuk memastikan suatu organisasi mampu untuk selalu menghasilkan produk
dan jasa yang memenuhi tuntutan mutu pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Implementasi ISO akan mengikat, karena menuntut perubahan dan perombakan
fundamental atas budaya organisasi. Di samping itu komitmen dan totalitas yang
dituntut dalam implementasi ISO harus sungguh-sungguh direalisasikan. Sumber
daya manusia sebagai komponen vital dalam organisasi patut mendapatkan perlakuan
dan perhatian sebagaimana yang dituntut dalam ISO 9000, dan keberhasilan ISO
tidak sekedar dipengaruhi oleh segi teknis tetapi juga banyak dipengaruhi budaya
mutu dan sumber daya manusia.
Peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan aspek yang penting
bagi suatu organisasi yang membangun keunggulan bersaing melalui peran sumber
daya manusia yang menjalankan strategi organisasinya. Oleh karena itu sangatlah
penting bagi sebuah organisasi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia
yang mampu mendorong semua petugas untuk memberikan kontribusi secara optimal
terhadap pencapain tujuan organisasi.
Zainun (2001) menyatakan bahwa sumber daya manusia yang bermutu dalam
arti sebenarnya adalah kerja yang dikerjakan akan menghasilkan sesuatu yang
memang dikehendaki dari pekerja tersebut.
Berkualitas bukan hanya pandai tetapi memenuhi semua syarat kualitatif yang
dituntut pekerjaan itu sehingga pekerjaan itu benar- benar dapat diselesaikan menurut
