TESIS
Oleh
HASBEL KARO SEKALI
087019136/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011
SE
K O L A H
P A
S C
A S A R JA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
HASBEL KARO SEKALI
087019136/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE
Nama Mahasiswa : Hasbel Karo Sekali
Nomor Pokok : 087019136
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua
(Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) Anggota
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Direktur,
(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 7 Januari 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
2. Prof. Dr. Rismayani, MS
3. Dra. Nisrul Irawati, MBA
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan tesis saya yang berjudul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Kabanjahe adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.
Seberaya, Januari 2011 Yang membuat pernyataan,
ANALISIS PENGARUH KULAITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE
Hasbel Karo Sekali, Prof. Dr. Amrin Fauzi, dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap memperhatikan kelebihan bersaingnya untuk tetap bertahan dalam persaingan rumah sakit serta dapat menumbuhkan persepsi yang baik tentang mutu pelayanan di rumah sakit. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan kualitas pelayanan hendaknya berorientasi kepada kepuasan pasien yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Raung V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang dirawat dua hari atau lebih. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda untuk hipotesis pertama dan regresi linier sederhana untuk hipotesis kedua.
jaminan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE HOSPITALIZED PATIENT LOYALITY IN KABANJAHE GENERAL HOSPITAL.
Hasbel Karo Sekali Prof. Dr. Amrin Fauzi, and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
ABSTRACT
The management of Kabanjahe General Hospital needs to keep paying attention to their competitive power to be able to survive in the competition and be able to develop a good perception on the quality of health service they provide. Hospital as the health provider should be manage well in order to increase the health service quality. The increasing of the service quality should be orientated to the patient satisfaction. It will be able to develop a good perception and loyalty of the consumers to Kabanjahe General Hospital. In order to reach purpose that orientated to the patient satisfaction, including the role of aspects, hospital facility, doctors, nurse of non medical staffing, become so important. Their work will contain patient perception to the service given.
The formulation of this research is how far the effect of service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction n Room V of Kabanjahe General Hospital and how far is the relation between patient satisfaction to loyalty in Kabanjahe General Hospital. The purpose of this research is to analyze the influences of the quality service, including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to analyze the influences of the patient loyalty in Room V Kabanjahe General Hospital.
Research hypotheses is the quality sercice including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, give influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to the patient satisfaction to the loyalty in Room V of Kabanjahe General Hospital.
Data, which is used in this research is the primary data and secondary data. Primary data were obtained through questionnaire distribution to the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital that hospitalized between 2 days or more. Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple linear regression to the first hypotheses and simple correlation analysis to the second hypotheses.
The first hypotheses show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, have influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital. The partial test show only two variables of the service quality give the significant influence to the patient satisfaction. They are reliability and assurance. Meanwhile, for the second hypotheses, the result of this research show that the patient satisfaction have the influence to the loyalty of the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan yang selalu memberi penyertaan, kekuatan, dan kasih-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian tesis ini adalah
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. Selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
memberikan banyak bimbingan dan bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini. 5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA dan Bapak Drs.
Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan dan saran dalam mengarahkan penulis untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik.
7. Bapak Dr. Thomas Silangit, SpPK selaku Direktur Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang telah banyak membantu penulis dalam mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
8. Ibunda tercinta R. Br Depari yang senantiasa memberi semangat, dorongan dan motivasi kepada penulis dalam upaya menyelesaikan perkualiahan dan menyelesaikan penyusunan tesis ini.
9. Bang Arri Sembiring, Dian Aulia Lubis dan Rizky Zati atas kekompakan dan saling membantu serta saling memotivasi sehingga mendorong penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
10.Seluruh teman-teman mahasiswa angkatan XVI pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerja samanya selama penulis menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan, untuk itu penulis memohon kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan tesis ini. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua. Amin.
Seberaya, Januari 2011 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Hasbel Karo Sekali, dilahirkan di Seberaya Kecamatan Tigapanah Kabupaten Karo pada tanggal 18 Desember 1984, anak ke empat dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda J. Karo Sekali dengan Ibunda R. Br Depari.
Pendidikan dimulai di Sekolah Dasar Negeri Nomor 040539 Desa Seberaya, tamat dan lulus tahun 1997. Menyelesaikan Sekolah Menengah Pertama di SLTP Negeri 1 Kabanjahe, tamat dan lulus pada tahun 2000. Menyelesaikan Sekolah Menengah Umum di SMU Negeri 1 Kabanjahe, tamat dan lulus tahun 2003. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Tinggi Pemerintahan Dalam Negeri (STPDN) yang sekarang telah berubah nama menjadi Institut Pemerintahan Dalam Negeri
(IPDN) tamat dan lulus tahun 2007. Pada Tahun 2008 melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... ... i
ABSTRACT ... ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1. Latar Belakang ... 1
I.2. Perumusan Masalah ... 5
I.3. Tujuan Penelitian... 5
I.4. Manfaat Penelitian ... 6
I.5. Kerangka Berpikir ... 6
I.6. Hipotesis ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
II.1. Penelitian Terdahulu ... 11
II.2. Teori Tentang Pelayanan ... 13
II.2.1. Pengertian Pelayanan ... 13
II.2.2. Karakteristik Pelayanan ... 19
II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20
II.3. Teori Kepuasan Pelanggan ... 28
II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 28
II.3.2. Cara Mengukur Kepuasan ... 32
II.4. Teori Loyalitas Pelanggan ... 36
II.4.2. Tahapan-Tahapan Loyalitas ... 39
II.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas... 42
III.8. Model Analisis Data ... 63
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 70
IV.3.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Pasien . 100
IV.4. Hasil Penelitian ... 102
IV.4.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... 102
IV.4.1.1. Pengujian asumsi klasik... 102
IV.4.1.2. Hasil uji regresi berganda ... 105
IV.4.1.3. Koefisien determinasi (R²)... 107
IV.4.1.4. Hasil uji serempak (Uji F) ... 108
IV.4.1.5. Hasil uji parsial (Uji t) ... 109
IV.4.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... 116
IV.4.2.1. Pengujian asumsi klasik... 116
IV.4.2.2. Hasil uji regresi sederhana ... 118
IV.4.2.3. Koefisien determinasi (R²) ... 119
IV.4.2.5 Hasil uji serempak (Uji F). ... 120
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 123
V.1. Kesimpulan ... 123
V.2. Saran ... 124
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian
Hipotesis Pertama ... 53
3.2. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian Hipotesis Kedua ... 55
4.11. Karakteristik Pekerjaan Responden ... 82
4.12 . Karakteristik Sumber Pembiayaan Perawatan Responden . 83 4.13. Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden ... 84
4.14. Karakteristik Lama Perawatan Responden ... 84
4.15. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X1)... 86
4.16. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X2)... 89
4.17. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan (X3) .... 91
4.18. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empati (X4)... 94
4.19. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X5) 96 4.20. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 99
4.21. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pasien ... 100
4.22. Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 104
4.23. Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 106
4.24. Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 107
4.25. Hasil Uji F Hipotesis Pertama... 108
4.26. Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 110
4.27. Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... 118
4.28. Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 119
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 10
4.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 73
4.2. Struktur Organisasi Rawat Inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 74
4.3. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 103
4.4. Hasil Uji Heteroskesdastititas Hipotesis Pertama ... 105
4.5. Hasil Uji Normalitas Kedua ... 116
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Hasil Uji Validitas... 129
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 131
3. Pengujian Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 133
ANALISIS PENGARUH KULAITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE
Hasbel Karo Sekali, Prof. Dr. Amrin Fauzi, dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap memperhatikan kelebihan bersaingnya untuk tetap bertahan dalam persaingan rumah sakit serta dapat menumbuhkan persepsi yang baik tentang mutu pelayanan di rumah sakit. Rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan kualitas pelayanan hendaknya berorientasi kepada kepuasan pasien yang pada akhirnya akan membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Raung V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe yang dirawat dua hari atau lebih. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda untuk hipotesis pertama dan regresi linier sederhana untuk hipotesis kedua.
jaminan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap ruang V Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE HOSPITALIZED PATIENT LOYALITY IN KABANJAHE GENERAL HOSPITAL.
Hasbel Karo Sekali Prof. Dr. Amrin Fauzi, and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
ABSTRACT
The management of Kabanjahe General Hospital needs to keep paying attention to their competitive power to be able to survive in the competition and be able to develop a good perception on the quality of health service they provide. Hospital as the health provider should be manage well in order to increase the health service quality. The increasing of the service quality should be orientated to the patient satisfaction. It will be able to develop a good perception and loyalty of the consumers to Kabanjahe General Hospital. In order to reach purpose that orientated to the patient satisfaction, including the role of aspects, hospital facility, doctors, nurse of non medical staffing, become so important. Their work will contain patient perception to the service given.
The formulation of this research is how far the effect of service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction n Room V of Kabanjahe General Hospital and how far is the relation between patient satisfaction to loyalty in Kabanjahe General Hospital. The purpose of this research is to analyze the influences of the quality service, including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to analyze the influences of the patient loyalty in Room V Kabanjahe General Hospital.
Research hypotheses is the quality sercice including reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, give influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital and to the patient satisfaction to the loyalty in Room V of Kabanjahe General Hospital.
Data, which is used in this research is the primary data and secondary data. Primary data were obtained through questionnaire distribution to the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital that hospitalized between 2 days or more. Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple linear regression to the first hypotheses and simple correlation analysis to the second hypotheses.
The first hypotheses show that the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, have influence to the patient satisfaction in Room V of Kabanjahe General Hospital. The partial test show only two variables of the service quality give the significant influence to the patient satisfaction. They are reliability and assurance. Meanwhile, for the second hypotheses, the result of this research show that the patient satisfaction have the influence to the loyalty of the hospitalized patient in Room V of Kabanjahe General Hospital.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit pemerintah dan swasta serta munculnya klinik-klinik kesehatan menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola Rumah Sakit adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Setiap instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan memiliki tujuan yang sama yakni memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat yang dilayani dengan harapan masyarakat yang dilayani akan mendapat kepuasan dalam menerima pelayanan.
KIA/KB, Laboratorium, Tindakan Medis Operatif, Radiologi, Elektro Medis, Rawat Jalan, Ambulance, Haemodialise (HD), Apotik 24 Jam.
Seiring dengan berjalannya waktu beragam permasalahan yang dihadapi Rumah Sakit Umum Kabanjahe dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai perpanjangan tangan pemerintah daerah dalam melayani masyarakat dalam bidang kesehatan. Dimana ada beberapa permasalahan seperti Sarana dan prasarana Rumah Sakit Umum Kabanjahe saat ini dari berbagai informasi masih dinilai sederhana dan pelayanan sering terganggu karena pemeliharaan sarana yang kurang baik, proporsi antara tenaga terdidik dan terlatih dengan peralatan medis yang canggih masih belum seimbang, begitu juga dengan adanya penempatan petugas yang tidak sesuai dengan latar belakang pendidikannya.
Pelayanan kesehatan juga sering terhambat dibeberapa unit pelayanan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe, karena jaringan listrik PLN yang sering padam
sekali dalam sehari yakni hanya pada waktu pagi hari. Setelah itu kebersihan ruangan rawat inap menjadi tanggung jawab pasien dan atau keluarga yang menjaga pasien. Dengan keadaan ini, maka pasien merasakan tidak nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Bangunan ruangan rawat inap Ruangan V Rumah Sakit Umum Kabanjahe masih bangunan lama, yang terbuat dari kayu, walaupun lantai telah diganti dengan keramik, namun dinding ruangan masih bangun lama. Sehingga selama dirawat perasaan pasien kurang nyaman. Hal ini berbeda jauh dengan bagunan yang dipergunakan sebagai kantor, tempat para pegawai Rumah Sakit Umum Kabanjahe melaksanakan aktivitasnya, karena telah memiliki bangunan yang permanen dan bertingkat.
Tingkat penggunaan kamar tidur di Rumah Sakit Umum Kabanjahe sangat dipengaruhi oleh rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan pasien sehingga tidak memanfaatkan Rumah Sakit Umum Kabanjahe sebagai tempat memperoleh pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan kurang dapat terlihat dari adanya keluhan para pasien yang membutuhkan perawatan pada hari libur, dimana pada hari libur hanya ada satu dokter jaga, sehingga pemeriksaan rutin seluruh pasien tidak terlaksana dengan baik dan kurang memuaskan para pasien. Dengan demikian para pengguna jasa rumah sakit tidak mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan.
masyarakat Karo. Keadaan ini sulit untuk dilepaskan walau dalam pelaksanaan tugas sehari-hari. Petugas Rumah Sakit Umum Kabanjahe sebagian besar merupakan suku karo yang memegang teguh norma-norma adat. Sehingga dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sering kali dipengaruhi oleh hubungan kekeluargaan yang berdasarkan adat. Pada kenyataannya masyarakat yang memiliki keluarga yang bertugas di Rumah Sakit umum Kabanjahe memperoleh kemudahan dalam menerima pelayanan kesehatan. Hal ini sering sekali membuat masyarakat yang tidak memiliki keluarga yang bertugas di Rumah Sakit Umum Kabanjahe merasa kecewa.
Pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabanjahe masih kurangnya loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya di wilayah Kabupaten Karo berdiri Rumah Sakit Swasta, Klinik Kesehatan dan Praktek Dokter. Dengan banyaknya pilihan masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan, maka Rumah Sakit Umum Kabanjahe sudah tidak menjadi pilihan utama bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Dengan demikian masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan memiliki alternatif untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diinginkannya, dengan memperoleh pelayanan yang sama atau lebih baik dari dokter Rumah Sakit Umum Kabanjahe walau dengan konsekuensi harus membayar biaya lebih besar dibandingkan dengan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
banyaknya akan mempengaruhi loyalitas masyarakat secara umum. Hal ini bisa terjadi karena pesaing dapat menawarkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik. Sehingga Rumah Sakit Umum Kabanjahe harus tetap berusaha dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan masyarakat yang akan berdampak pada penciptaan loyalitas masyarakat terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
I.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe?
I.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan Rumah Sakit Umum
Kabanjahe dan menjadi bahan pertimbangan dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan serta membentuk loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
2. Sebagai referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang kepuasan dan loyalitas konsumen bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai media menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam memahami dan mengetahui tentang kepuasan dan loyalitas pasien.
4. Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kepuasan dan loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dimasa yang akan datang.
I.5. Kerangka Berpikir
kepemilikan sesuat. Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan (konsumen).
Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa kesehatan, yakni:
1. Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.
2. Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
3. Jaminan: pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
4. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.
Kotler dan Keller (2008) mengemukakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Sari (2008) mengemukakan bahwa pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi dan kualitas maupun produktivitas yang tinggi, merupakan hal yang penting
adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Menurut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009), banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang di akibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang baik dan unggul, dengan demikian konsumen akan merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas pelanggan.
empati
Gambar.1.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
I.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap Ruang V di Rumah Sakit Umum Kabanjahe.
Kepuasan Loyalitas
Keandalan (reliability)
Bukti Fisik (tangibles) Daya Tanggap (responsiveness)
Jaminan (assurance)
II.1. Penelitian Terdahulu
Herman (2003) melakukan penelitian dengan Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Metode penelitian yang digunakan adalah Metode Deskriptif dan Verifikatif, sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang. Populasi penelitian ini adalah berdasarkan jumlah pasien selama satu bulan.
Pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari
Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Subang.
Widagno (2010) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sragen dan menganalisis variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dalam penelitian ini digunakan lima variabel independen yaitu: reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible
(bukti fisik) sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pasien. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di RSUD Sragen. Dalam penelitian ini diambil sampel dengan jumlah 100 responden, Cara pengumpulan data dengan menggunakan data primer yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan Random Sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas setiap populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Selain itu peneliti juga menggunakan data sekunder yaitu data yang berhubungan dengan analisa data. Hasil dari uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible) secara individu berpengaruh
kepuasan pasien. Dari hasil koefisien determinasi diperoleh R² sebesar 0,646 yang menunjukkan semua variabel independen mempunyai pengaruh terhadap peningkatan maupun penurunan kepuasan pasien. Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel yang paling signifikan adalah variabel reliability (keandalan).
II.2. Teori Tentang Pelayanan
II.2.1. Pengertian Pelayanan
backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui
pelanggan (sering disebut pula front office atau fronstage).
Sari (2008) mengemukakan bahwa pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer satisfaction) adalah dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul mereka butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan dibutuhkan oleh mereka. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi dan kualitas maupun produktivitas yang tinggi, merupakan hal yang penting. Sedarmayanti (2004) mengemukakan bahwa pelayanan berawal dari desain produk dan termasuk interaksi dengan pelanggan, dengan tujuan memberikan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi, pelanggan mungkin lebih puas, membuat komentar yang menyenangkan orang lain atau menjadi pelanggan yang berulang. Sehubungan dengan hal tersebut, organisasi harus meningkatkan daya saingnya, dengan cara bekerja untuk meningkatkan pelayanan.
Menurut Kotler (2005) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Menurut Albrecht dalam Sedarmayanti (2004) mendefinisikan palayanan sebagai “... a total organizational appoarch that makes quality of service as perceived by the customer, the number one
driving force for the operation of the business”. (suatu pendekatan organisasi total
penggerak utama dalam mengoperasikan bisnis). Dengan demikian pelayanan dapat diartikan sebagai suatu upaya atau tindakan yang memberikan sesuatu dalam bentuk jasa kepada orang lain dengan tujuan agar kebutuhan orang tersebut dapat terpenuhi yang akan menimbulkan kepuasan terhadap orang yang menerima pelayanan. Lebih lanjut Ratminto dan Winarsih (2005) mendefinisikan pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi yanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Kotler (2005) pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Jika persepsi jasa berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Menurut Parasuraman, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya.
Sari (2008) mengemukakan untuk memenuhi harapan pelanggan, rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima ataupun dengan mengembangkan: 1. Kemampuan memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari hasil riset pasar dalam suatu kerangka strategic.
Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk
amal saleh.
Selanjutnya menurut Payne (2000) layanan pelanggan memiliki pengertian: 1.Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan
memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekliruan.
2.Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampain produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3.Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4.Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5.Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan dan keterangan yang akurat.
Disamping itu ada suatu system pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen, yaitu:
1.Strategi layanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
2.Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan.
Gasperz dalam Sedarmayanti (2004), mengutarakan tentang sejumlah kriteria yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu: 1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standart.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan yang langsung dan erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personel “disarankan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10.Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11.Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
II.2.2. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan atau jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan karakteristik barang. Kotler (2005) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak
tahan lama (perishability). Tidak berwujud berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Tidak terpisah dapat diartikan bahwa biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagaian dari jasa itu. Jasa dikatakan bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Jasa dikatakan tidak tahan lama karena jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menajdi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar, jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit.
Menurut Payne (2000), ada empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa adalah:
1. Tidak berwuju; bersifat abstrak dan tidak berwujud.
2. Heterogenitas; merupakan variabel yang non standar dan sangat bervariasi.
4. Tidak tahan lama; jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
Lebih lanjut Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa ada beberapa sifat jasa antara lain:
1. Tak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Tak terpisahkan (inseparability): sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara dan dikonsumsi kemudian. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
3. Bervariasi (variability): karena kualitas jasa tergantung kepada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Dapat musnah (perishability): jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa
bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sviokla dalam dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009) mengemukakan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut: 1.Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang
meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2.Keragaman Produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3.Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus terus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5.Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6.Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-vaeiabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa). Namun umumnya merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004) mengutarakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu:
1. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis
pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
2. Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan, serta respek terhadap konsumen.
3. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopanansantunan, kepercayaan diri dari
pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.
4. Emphaty, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi
perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keingina dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan cepat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kotler dan Keller (2008) mengemukakan atribut Service Quality (SERVQUAL) sebagai berikut:
1. Keandalan merupakan kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Misalnya:
a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan. c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama. d. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan. e. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.
f. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2. Responsivitas merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
a. Selalu memberi tahu pelanggan tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan. b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan. b. Membantu pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka. c. Karyawan yang selalu sopan.
4. Empati merupakan kondisi memperhatikan dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
a. Memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
b. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian. c. Mengutamakan kepentingan terbaik bagi pelanggan.
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka. e. Jam bisnis yang nyaman.
5. Wujud merupakan penampilan fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi. b. Peralatan modern.
c. Fasilitas yang tampak menarik secara visual.
d. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional.
e. Bahan-bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual. Dalam Tjiptono (2008) dikemukakan cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa kesehatan yakni:
1. Reliabilitas: janji ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya terbukti akurat.
2. Daya Tanggap: mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
4. Empati: mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.
5. Bukti fisik: ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis. Selanjutnya menurut Palmer dalam Sari (2008) mengemukakan ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan dipercaya. Misalnya:
a. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat. b. Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat.
c. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
2. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Misalnya:
a. Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk tanggap menyelesaiakan keluhan pasien.
b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan
c. Pelayanan yang sopan dan ramah.
d. Jaminan keamanan, kepercayaan status sosial, dll.
4. Empathy (empati) merupakan syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
kepada pelanggan. Misalnya:
a. Memberi perhatian khusus kepada setiap pelanggan. b. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan.
c. Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status, dll.
5. Tangibles (keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Misalnya:
a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamana ruangan. b. Penataan interior dan eksterior ruangan.
c. Kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat. d. Penampilan, kebersihan penampilan petugas.
II.3. Teori Kepuasan Pelanggan
II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata
satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang kedua adalah faction yang
Selanjutnya Engel dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Pasuraman, dkk dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (ecounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan. Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
1.Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukarang kurang lebih sama. 2.Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya
lebih jelek daripada perusahaan/penyedia jasa.
3.Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain.
4.Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamndani (2009), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1.Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
2.Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3.Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
4.Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cendrung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
7. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
II.3.2. Cara Mengukur Kepuasan
Menurut Tjiptono (2008) prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah ”doing best what matters most to customers” (melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan). Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al. Dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yakni:
1. Sistem Keluhan dan saran
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang gosht shoppers untuk berperan atau berpura-puras sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Setiap organisasi di dalam upaya mengukur kepuasan pelanggan memiliki tujuan tertentu. Tjiptono (2008) mengemukakan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan memengaruhi apakah ia puas atau tidak.
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kepuasan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langgsung.
4. Mengidentifikasi (Priorities for improvement) melalui analisis gap antara skor tinggi kepentingan (importance) dan kepuasan.
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Menurut Umar (2003) ada enam konsep yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan pelanggan:
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langka. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan intem-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan intem-item spesifik yang sama. Empat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggankeseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
II.4. Teori Loyalitas Pelanggan
II.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menujukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cendrung akan memberikan refrensi yang baik terhadap produk kepada orang lain (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009).
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Menurut Gremler dan Brown dalam Hasan (2009) loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Selanjutnya Engel, et al. dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.
konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu pembelian dari waktu ke waktu ataupun merupakan pembelian ulang secara konsisten, dimana pelanggan memiliki suatu komitmen yang tinggi terhadap pembelian tersebut.
Hasan (2009) mengemukakan ada beberapa manfaat loyalitas pelanggan bagi perusahaan, antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran
Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa peneliti menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar, belum tentu dapat menarik pelanggan baru, karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Trade Leverage
3. Menarik pelanggan baruan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasanya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya, bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan.
4. Merspon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang relatif lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan, maka loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai aset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan.
5. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) pelanggan dan loyal pada produk perusahaan sepanjang lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah. Cara ini akan mengakibatkan:
a.Perusahaan dapat berbisnis dengan pelanggan tertentu untuk pereriode yang lebih panjang.
c.Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
d.Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta peka terhadap harga.
e.Biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru, karena transaksi yang sudah rutin.
Kondisi itulah yang dapat menghasilkan laba yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.
6. Word of mouth communication
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mount) tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
Pelanggan yang loyal merupaka aset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. Apabila pelanggan melakukan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal.
II.4.2. Tahapan-Tahapan Loyalitas
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien perusahaan.
Menurut Hasan (2009), loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: 1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Konsumen yang memiliki loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Loyaliyas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa konsumsi) dan merupakan fingsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan diperiode berikutnya (masa pasca konsumsi).
3. Tahap ketiga: Loyalitas Konatif
4. Tahap keempat: Loyalitas Tindakan
Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasaran, penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang dan jasa yang dibeli. Pembelian ulang bukan dilakukan karena puas, melainkan mungkin karena terpaksa atau faktor lainnya, ini termasuk dimensi loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembeli ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.
Griffin (2003), mengemukakan ada tujuh tahapan loyalitas yaitu:
1. Tersangka (suspect) adalah ornag yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau “menyangka” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, dimana anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih belum membeli dari anda. 3. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda.
5. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien membeli apapun yang adan jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli
secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (advocate) seperti klien, pendukung membeli apapun yang adan jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda.
II.4.3. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2003), loyalitas terdiri dari empat jenis yaitu:
2. Loyalitas yang lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan untuk membeli. Pembeli ini merasa tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas.
3. Loyalitas tersembunyi, merupakan tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium, merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
Selanjutnya Hasan (2009), mengemukakan ada empat jenis loyalitas, antara lain:
1. No loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional sering disebut situasi inertia.
3. Latent loyalty, tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cendrung lebih kuat dari faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty, situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana kosumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller (2008) mengemukakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
