PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PENGIRIMAN BARANG
PADA PT JNE DI BANDAR LAMPUNG
Oleh
MUHAMAD TAUFIQ SARA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
ii
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA
PT JNE DI BANDAR LAMPUNG
Oleh
MUHAMAD TAUFIQ SARA
Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman barang saat ini banyak lahir perusahaan jasa pengiriman barang yang terus berkembang dan bersaing di Bandar Lampung, salah satu diantaranya adalah PT JNE (Jalur Nugraha Ekakurir). Masing-masing penyedia jasa pengiriman barang mempunyai trik khusus dalam menjaring pasar mereka. Perusahaan penyedia jasa pengiriman barang seperti TIKI, JNE, dan Pos Indonesia terus bersaing untuk mendapatkan pelanggan dengan strategi pemasaran yang berbeda-beda.
Masalah yang dihadapi oleh PT JNE adalah persaingan dari perusahaan lain yang bergerak dalam jasa pengiriman barang. Permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan Pembelian jasa pengiriman barang pada PT JNE di Bandar Lampung.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian jasa pengiriman barang PT JNE di Bandar Lampung. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Bauran Pemasaran Jasa (X) berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian (Y) jasa pengiriman barang pada PT JNE di Bandar Lampung.
iii
kuantitatif menggunakan regresi linear berganda. Untuk menguji hipotesis digunakan uji F dan untuk melihat kontribusi setiap variabel bebas secara parsial digunakan uji t. Objek penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli atau menggunakan jasa pengiriman barang PT JNE di kota Bandar Lampung, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
Hasil uji Fhitung sebesar 62.049 lebih besar dari Ftabel untuk tingkat kesalahan 5% = 2.11 sehingga hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang PT JNE. Koefisian R Square (R2 ) hasil regresi sebesar 0.825. Hal ini menunjukkan variasi variabel bebas dapat menjelaskan 82,5% terhadap variabel terikat, sedangkan sisanya sebesar 17,5% dipengaruhi variabel-variabel lain diluar model.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Bauran Pemasaran Jasa secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang PT JNE, sedangkan secara parsial Bauran Pemasaran Jasa juga mempunyai pengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian jasa pengiriman barang PT JNE.
Saran sebaiknya PT JNE lebih meningkatkan dan mempertahankan berbagai macam variabel bauran pemasaran jasa untuk masa yang akan datang, dengan cara menambah lokasi pengiriman barang, menambah variasi harga, memberikan pelatihan kepada karyawan, menambah keanekaragaman fitur produk, menambah fasilitas gedung, menambah sarana promosi, memperbaiki proses administrasi, memperbaiki proses pembayaran dan memperbaiki proses pengiriman barang.
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ...ii
RIWAYAT HIDUP ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... ... vi
SANWACANA ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 10
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 11
1.4 Kerangka Pemikiran ... 12
1.5 Hipotesis ... 15
II. LANDASAN TEORI ... 16
2.1 Definisi Pemasaran ... 16
2.2 Konsep Bauran Pemasaran ... 17
2.3 Pengambilan Keputusan ... 25
xi
III. METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Objek Penelitian... 28
3.2 Jenis Penelitian ... 28
3.3 Sumber Data ... 29
3.4 Populasi dan Sampel ... 29
3.4.1 Populasi ... 29
3.4.2 Sampel ... 29
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.6 Definisi Operasional Variabel ... 31
3.7 Skala Pengukuran Variabel ... 34
3.8 Uji Instrumen Penelitan ... 35
3.8.1 Uji Validitas ... 35
3.8.2 Uji Reliabilitas ... 35
3.9 Teknik Analisis Data ... 36
3.9.1 Analisis Kuantitatif ... 36
3.8.1.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 36
3.9.2 Analisis Kualitatif ... 37
3.9.3 Rancangan Pengujian Hipotesis ... 37
IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 39
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 39
4.2.1 Uji Validitas ... 40
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 44
4.3 Analisis Kualitatif ... 47
4.3.1 Karakteristik Responden ... 47
4.3.2 Hasil Analisis Variabel Demografi ... 48
4.3.3 Hasil Tabulasi Angket ... 52
4.4 Analisis Kuantitatif ... 61
4.1.1 Uji Regresi Linear Berganda ... 61
4.4.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 64
xii
V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69 5.1 Kesimpulan ... 69 5.2 Saran ... 70
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Jenis Produk Jasa PT JNE ... 3
2. Harga Pengiriman Barang PT JNE ... 4
3. Indonesia Brand Championship 2012 kategori Courier Service di Indonesia ... 7
4. Pangsa pasar jasa kurir ekspress ... 7
5. Penelitian Terdahulu ... 9
6. Operasional Variabel Penelitian ... 32
7. Hasil Uji Validitas ... 40
8. Hasil Uji Reliabilitas ... 44
9. Persentase berdasarkan wilayah di Bandar Lampung ... 47
10.Persentase berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
11.Persentase Berdasarkan Usia Responden ... 48
12.Persentase Berdasarkan Pendidikan Responden ... 49
13.Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 49
14.Persentase Berdasarkan Pengeluaran Responden ... 50
15.Jawaban responden tentang Produk ... 51
16.Jawaban responden tentang Harga ... 52
17.Jawaban responden tentang Distribusi ... 53
18.Jawaban responden tentang Promosi ... 54
19.Jawaban responden tentang Orang ... 55
20.Jawaban responden tentang Bukti Fisik ... 56
21.Jawaban responden tentang Proses ... 58
22.Jawaban responden tentang Keputusan Pembelian ... 59
23.Analisis Determinasi (R2) ... 61
xiv
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman 1. Perkembangan Penjualan PT JNE ... 8 2. Model Perilaku Konsumen ... 13 3. Kerangka Pemikiran Pengaruh Bauran Pemsaran Jasa Terhadap
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Penelitian
2. Rekapitulasi Jawaban 30 Responden Uji Validitas dan Uji Reabilitas 3. Rekapitulasi Jawaban 100 Responden Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pengiriman Barang pada PT JNE di Bandar Lampung
4. Uji Validitas dan Uji Reabilitas 5. Tabel Frekuensi Demografi
6. Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Kebijakan Produk (X1) 7. Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Kebijakan Harga (X2) 8. Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Kebijakan Distribusi (X3) 9. Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Kebijakan Promosi (X4) 10.Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Orang (X5)
11.Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Bukti Fisik (X6) 12.Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Proses (X7)
13.Tabel Frekuensi Jawaban Kuesioner untuk Keputusan Pembelian (Y) 14.Uji Regresi Linier Berganda
I. PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu.
Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk
memastikan barang yang dikirimkan sampai pada waktu dan tempat yang tepat.
Dalam kegiatan pemasaran pengiriman barang berhubungan dengan distribusi
yaitu menyampaikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen guna
memenuhi kebutuhan manusia.
Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman barang, saat ini banyak lahir perusahaan
jasa pengiriman barang yang terus berkembang dan bersaing untuk merebut pasar.
Salah satu diantaranya adalah PT JNE (Jalur Nugraha Ekakurir). Jasa pengiriman
barang dan perdagangan memiliki hubungan yang saling mempengaruhi.
Berkembangnya perdagangan sangat dipengaruhi oleh lahirnya jasa pengiriman
barang. Jasa pengiriman juga berperan serta dalam pertumbuhan perdagangan
dalam dan luar negeri.
PT JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang
di Indonesia. PT JNE berdiri sejak tahun 1990. Tidak hanya melayani pengiriman
negeri. Jaringan PT JNE yang luas dan layanan yang profesional telah membantu
dalam pendistribusian produk dan meningkatkan daya saing dalam pemasaran.
Tingginya permintaan pengiriman barang di Indonesia, tidak terlepas dari campur
tangan beberapa penyedia jasa pengiriman barang yang tumbuh di Indonesia.
Masing-masing penyedia jasa pengiriman barang mempunyai strategi khusus
dalam menjaring pasar mereka. Perusahaan penyedia jasa pengiriman barang
seperti TIKI, JNE, dan Pos Indonesia terus bersaing untuk mendapatkan
pelanggan dengan strategi pemasaran yang berbeda-beda.
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain (Kotler dan Keller, 2009). Untuk menjalankan strategi
pemasaran tersebut, perusahaan penyedia jasa pengiriman barang mengadopsi
strategi bauran pemasaran 7P (Product policy, Price policy, Place policy,
Promotion policy, People, Physical Evidence, and Process).
1. Kebijakan Produk (Product policy)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 4)
“Kebijakan Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi,
informasi dan ide.”
PT JNE melayani kiriman paket dan dokumen peka waktu dengan tujuan dalam
negeri yang memanfaatkan transportasi tercepat yang tersedia dan melayani
3
Tabel 1.1 Jenis Produk Jasa PT JNE
Produk Keterangan
Diplomat Bagi kiriman peka waktu yang menuntut pengamanan optimal, PT JNE
menyediakan petugas khusus yang selalu siap mengantarkan sendiri dengan
menggunakan model transportasi tercepat. Layanan yang dikenal dengan
sebutan „DIPLOMAT‟ ini memungkinkan pengawasan ketat dari petugas PT
JNE mulai saat penjemputan di lokasi pengirim hingga serah terima di lokasi
penerima.
Layanan Super
Speed
Pelanggan yang memiliki kiriman peka waktu dan harus diberangkatkan segera
diluar jadwal rutin dan rute tetap PT JNE dapat memanfaatkan layanan
„SUPER SPEED‟ (SS). Layanan ini menggunakan transportasi udara (direct
flight) atau darat langsung ke tujuan, sepanjang jadwal penerbangan tersedia.
Target waktu penyampaian kiriman dengan layanan SS adalah dalam kurun
waktu 24 jam sejak saat penjemputan di tempat pengirim.
Yakin Esok
Sampai (YES)
PT JNE mengantisipasi kebutuhan dengan target pengantaran di tujuan pada
keesokan harinya dengan menawarkan layanan premium pengantaran dalam
waktu satu hari yang disebut Yakin Esok Sampai atau YES. Dan sebagai bentuk
tanggung jawab atas kualitas layanan ini, PT JNE memberikan jaminan uang
kembali (biaya kirim) apabila kiriman tidak terantar pada keesokan harinya.
Layanan
Regular
JNE melalui layanan REGULAR menawarkan layanan pengantaran cepat,
aman dan handal sampai ke pelosok Indonesia.
Ongkos Kirim
Ekonomis
(OKE)
Khusus kiriman dengan ukuran besar atau berat, PT JNE menawarkan layanan
Ongkos Kirim Ekonomis atau OKE. Layanan dengan harga ekonomis ini
memanfaatkan transportasi Cargo udara dan angkutan darat, menghubungkan
kota-kota besar, ibu kota propinsi sampai ke kabupaten.
Tabel 1.1 merupakan jenis layanan atau produk yang ditawarkan PT JNE kepada
pelanggannya. Pelanggan dapat memilih jasa sesuai dengan kebutuhan dalam
mengirimkan barang. PT JNE juga memberikan garansi untuk beberapa jenis
layanan yang ditawarkan.
2. Kebijakan Harga (Price policy)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 67)
“Kebijakan Harga adalah salah satu bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga adalah elemen
termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu.”
Tabel 1.2 Harga pengiriman barang produk YES, Reguler dan OKE dari Bandar Lampung ke beberapa kota besar di Indonesia
Kota Tujuan Berat YES Reguler OKE
Jakarta 1 kg Rp. 18.000,- Rp. 14.000,- Rp. 12.000,-
Surabaya 1 kg Rp. 33.000,- Rp. 24.000,- Rp. 20.000,-
Medan 1 kg Rp. 38.000,- Rp. 32.000,- Rp. 26.000,-
Bandung 1 kg Rp. 20.000,- Rp. 16.000,- Rp. 12.000,-
Semarang 1 kg Rp. 27.000,- Rp. 23.000,- Rp. 19.000,-
Makassar 1 kg Rp. 40.000,- Rp. 35.000,- Rp. 28.000,-
Palembang 1 kg Rp. 28.000,- Rp. 23.000,- Rp. 19.000,-
Pekanbaru 1 kg Rp. 36.000,- Rp. 30.000,- Rp. 24.000,-
Batam 1 kg Rp. 35.000,- Rp. 30.000,- Rp. 24.000,-
Banjarmasin 1 kg Rp. 35.000,- Rp. 30.000,- Rp. 24.000,-
Sumber : PT JNE cabang Bandar Lampung. 2013.
3. Kebijakan Distribusi (Place policy)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 14)
“Kebijakan Distribusi adalah untuk menggelar, menjual, atau
menyampaikan produk fisik atau jasa kepada pelanggan atau pengguna. Saluran distribusi dapat mencakup toko fisik maupun toko-toko virtual di internet. Strategi distribusi bertujuan untuk member kemudahan kepada konsumen dalam menemukan informasi dan keberadaan produk.”
PT JNE memiliki 34 cabang utama serta memiliki lebih dari 1500 titik layanan
5
Bandar Lampung, PT JNE memiliki 1 cabang utama dan 50 counter agen.
Pelayanan ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, sehingga memudahkan
konsumen menggunakan jasa pengiriman barang PT JNE.
4. Kebijakan Promosi (Promotion policy)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 204)
“Kebijakan Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau
mengingatkan pesan sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.”
PT JNE melakukan kegiatan promosi, antara lain :
- Advertising
Produk JNE diperkenalkan melalui media cetak, brosur, poster maupun
pamflet yang disertai jenis dan keunggulan masing-masing produknya.
- Direct dan Interactive Marketing
Tersedianya website memudahkan konsumen untuk mengetahui jasa yang
ditawarkan. Selain itu, konsumen juga dapat mengetahui posisi barang
yang sedang dikirim melalui website tersebut.
5. Orang (People)
Menurut Lovelock dan Wright (2007: 19)
“Orang adalah karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat
dalam proses produksi.”
PT JNE melakukan perekrutan, pelatihan dan motivasi kepada karyawannya untuk
Pelanggan menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian
terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
6. Bukti Fisik (Physical evidence)
Menurut Lovelock dan Wright (2007: 20)
“Bukti Fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.”
PT JNE memiliki gedung, kendaraan dan perlengkapan lainnya untuk mendukung
kegiatan pemasaran sebagai bukti atas kualitas jasa yang diberikan.
7. Proses (Process)
Menurut Lovelock dan Wright (2007: 19)
“Proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.”
Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan atau proses, selalu
dilakukan PT JNE untuk menciptakan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Strategi bauran pemasaran ini dianggap sebagai strategi paling mendasar dan
penting yang harus dimiliki oleh perusahaan dalam meningkatkan jumlah
pelanggan dari penjualan produk yang mereka miliki. PT JNEmenggunakan
strategi bauran pemasaran 7P untuk produk andalannya guna memenuhi
7
Tabel 1.3 Indonesia Brand Championship 2012 kategori Courier Service di Indonesia
Type of Award Company Index
Gold TIKI 78.94
Silver JNE 77.76
Bronze Pos Indonesia 76.37
Sumber : www.the-marketeers.com. 2013.
Dari Tabel 1.3 diatas dapat dilihat pemenang Indonesia Brand Championship di
Indonesia. Penilaian berdasarkan popularitas merek, persepsi, pengalaman,
harapan, maupun pengaruh lingkungan sebelum akhirnya menjatuhkan pilihannya
pada merek tertentu untuk dibeli. Tabel 1.3 menunjukkan kategori Courier
Service masih dimenangkan oleh TIKI. Diurutan kedua ditempati JNE dan Pos
Indonesia membayangi PT JNE diurutan ketiga. Secara keseluruhan PT JNE
masih menempati urutan kedua dibawah TIKI.
Tabel 1.4 Pangsa pasar jasa kurir ekspress di Indonesia
Perusahaan
Pangsa Pasar
2011 2012
TIKI 28% 29%
JNE 19% 27%
Pos Indonesia 17% 20%
Pandu Siwi 15% 10%
Lainnya 21% 14%
Tabel 1.4 menunjukkan persaingan antar produsen jasa kurir pada tahun
2011-2012. Diantara produsen jasa kurir yang ada, TIKI menguasai pangsa pasar untuk
jasa tersebut. Pangsa pasar PT JNE mengalami peningkatan pada tahun 2012,
namun JNE belum mampu mengungguli pesaing utamanya yaitu TIKI.
Grafik 1 Perkembangan Penjualan PT JNE tahun 2011-2012
Sumber : PT JNE cabang Bandar Lampung. 2013.
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa penjualan PT JNE mengalami peningkatan
dari tahun 2011 hingga 2012. Namun, terjadi penurunan pada bulan Februari,
Maret, Juni dan September pada tahun 2011. Pada tahun 2012 penjualan juga
mengalami penurunan pada bulan Agustus dan November.
Pemasaran secara konsep berdampak pada keputusan pembelian. Pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan
dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. (Kotler dan Armstrong,
2003:7).
7300 7800 8300 8300
8500 9000 9500 10000
10500 10500 11000 11500 8191 7997 7657
9199 10763 9570 10741 11229
10300
11966 12184 12802 12500 13000 13500
1400014500 15000
15500 16000 16000 16500
17000 17500 1284813760 14447 14614 1567616227 17788 14910 17074
19678 19549 20002
9
Konsep ini mengandung pengertian adanya kebutuhan, keinginan dan permintaan.
Ada produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut, ada biaya yang
dikeluarkan yang dilakukan melalui pertukaran, transaksi serta adanya pasar. Hal
ini sejalan dengan hasil temuan riset terdahulu pada tabel 1.5
Tabel 1.5 Penelitian terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil
1. Rany Maryana
(2011)
Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Keputusan Nasabah
dalam Membeli Polis
Asuransi pada PT AXA
Financial Indonesia di Bandar
lampung
Bauran Pemasaran
berpengaruh
signifikan terhadap
Keputusan Pembelian
dengan R2 sebesar
0.688
2. Soraya Isti Farna
(2009)
Pengaruh Bauran Pemasaran
Jasa terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen pada
Gardenia Cafe Medan.
Bauran Pemasaran
berpengaruh
signifikan terhadap
Keputusan Pembelian
dengan R2 sebesar
0.486
Sumber : 1Farna, Soraya Isti. Pengaruh Bauran Pemsaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Gardenia Café Medan. 2009, halaman 77. 2Maryana, Rany. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Membeli Polis Asuransi pada PT AXA Financial Indonesis di Bandar Lampung. 2011, halaman 77.
Tabel 1.5 menunjukkan penelitian terdahulu Pengaruh Bauran Pemasaran
terhadap Keputusan Pembelian yang dilakukan oleh Rany Maryana dan Soraya
0.688, sedangkan Soraya Isti Farna memperoleh hasil R2 sebesar 0.486. terjadi gap
atau kesenjangan antara kedua penelitian tersebut. Hasil yang diperoleh Soraya
Isti Farna dibawah 50%, sehingga dapat disimpulkan hasil yang diperoleh kurang
kuat antara Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian. Hal
tersebut dijadikan acuan oleh penulis untuk melakukan riset ulang.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dilakukan penelitian dengan judul :
“PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT JNE DI BANDAR
LAMPUNG”
I.2 Permasalahan
Setiap perusahaan berharap mampu menguasai pangsa pasar secara keseluruhan.
Masalah yang dihadapi PT JNE adalah persaingan dari perusahaan lain yang
bergerak dalam jasa pengiriman barang. Tabel 1.3 dan 1.4 menunjukkan bahwa
PT JNE menghadapi persaingan dari TIKI, Pos Indonesia dan perusahaan jasa
lainnya.
Penentuan bauran pemasaran yang tepat akan mempermudah perusahaan untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan kegiatan pemasaran produk dan
jasa secara lebih baik. Hal tersebut berkaitan dengan sebuah perusahaan jasa
pengiriman barang seperti PT JNE yang harus menarik konsumen untuk
memutuskan memilih produknya dengan menentukan bauran pemasaran yang
11
Riset terdahulu pada tabel 1.5 menunjukkan Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap
Keputusan Pembelian menunjukkan perbedaan ukuran R2 . Terjadi gap atau
kesenjangan antara kedua penelitian tersebut. Besaran yang diperoleh Soraya Isti
Farna dibawah 50%,. Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk mengkaji ulang
riset terdahulu.
Berdasarkan uraian diatas, dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
“Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian jasa pengiriman barang pada PT JNE di Bandar Lampung?”
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui besarnya pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri
dari Kebijakan Produk (Product policy), Kebijakan Harga (Price policy),
Kebijakan Distribusi (Place policy), Kebijakan Promosi (Promotion
policy), Orang (People), Bukti Fisik (Phsical evidence) dan Proses
(Process) terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pengiriman Barang PT JNE
di Bandar Lampung.
I.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat digunakan oleh perusahaan untuk membangun 7P yang lebih baik
2. Bagi Peneliti
Penulisan ini bermanfaat untuk menambah ilmu dan pengetahuan serta
pengalaman dalam menerapkan teori-teori yang diperoleh di perkuliahan.
3. Bagi Pembaca
Sebagai acuan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian yang
sama dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya dimasa yang akan
datang.
I.5 Kerangka Pemikiran
Bauran pemasaran jasa tediri dari :
1. Kebijakan Produk (Product policy)
Kebijakan Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk
barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide. (Kotler dan Keller , 2009: 4)
2. Kebijakan Harga (Price policy)
Kebijakan Harga adalah salah satu bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga
adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan
fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih
banyak waktu. (Kotler dan Keller , 2009: 67)
3. Kebijakan Distribusi (Place policy)
Kebijakan Distribusi adalah untuk menggelar, menjual, atau
13
pengguna. Saluran distribusi dapat mencakup toko fisik maupun
toko-toko virtual di internet. Strategi distribusi bertujuan untuk member
kemudahan kepada konsumen dalam menemukan informasi dan
keberadaan produk. (Kotler dan Keller , 2009: 14)
4. Kebijakan Promosi (Promotion policy)
Kebijakan Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau
mengingatkan pesan sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan. (Kotler dan Keller , 2009: 204)
5. Orang (People)
Orang adalah karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang
terlibat dalam proses produksi. (Lovelock dan Wright, 2007: 19)
6. Bukti Fisik (Physical evidence)
Bukti Fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. (Lovelock dan Wright , 2007: 20)
7. Proses (Process)
Proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan
tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan
dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. (Lovelock dan Wright, 2007:
Gambar 1.1 Model Perilaku Konsumen Sumber: Kotler dan Keller (2009: 178)
Rangsangan pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dristibusi dan promosi
mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga menghasilkan keputusan
pembelian yang terdiri dari pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur,
jumlah pembelian, waktu pembelian dan metode pembayaran.
Gambar 1. 2 Kerangka pemikiran Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pengiriman Barang pada PT JNE di Bandar Lampung
Variabel Independen Variabel Dependen Rangsangan Pemasaran Produk Harga Distribusi Promosi Psikologi Konsumen Motivasi Persepsi Pembelajaran Memori Karakteristik Konsumen Budaya Sosial Pribadi Rangsangan Lain Ekonomi Teknologi Politik Budaya Proses Keputusan Pembelian Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pascapembelian Keputusan Pembelian Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Jumlah pembelian Waktu pembelian Metode pembayaran
Keputusan Pembelian (Y)
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku pasca pembelian
Bauran Pemasaran Jasa (X)
Kebijakan Produk (Product policy)
Kebijakan Harga (Price policy)
Kebijakan Distribusi (Place policy)
Kebijakan Promosi (Promotion policy)
Orang (People)
Bukti Fisik (Physical evidence)
15
I.6 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2008:84) merupakan suatu jawaban sementara
terhadap rumusan permasalahan penelitian. Pengertian tersebut menunjukkan
bahwa suatu riset tidak dapat dimulai sebelum suatu hipotesis dirumuskan.
Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya karena masih merupakan dugaan.
Berdasarkan pada latar belakang dan masalah di atas serta kerangka pemikiran
yang ada maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : Bauran Pemasaran Jasa
yang terdiri dari Kebijakan Produk (Product policy), KebijakanHarga(Price
policy), Kebijakan Distribusi(Place policy), Kebijakan Promosi (Promotion
policy),Orang( People), Bukti Fisik (Physical Evidence), dan Proses (Process)
berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pengiriman
II. LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk
memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Menurut Kotler & Keller (2009:5):
“Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.”
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran tidak hanya
mengadakan kegiatan jual-beli barang saja tetapi juga mengetahui kebutuhan dan
keinginan pelanggan untuk memberikan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat
2.2 Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler & Keller (2009:5):
“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang dapat
17
7P dalam Bauran Pemasaran :
1. Kebijakan Produk (Product policy)
Menurut Kotler & Keller (2009: 4)
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.”
Klasifikasi produk yang dijelaskan dalam Kotler & Keller (2009: 5-7) adalah
sebagai berikut:
1. Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu:
Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah barang-barang
berwujud yang biasanya dikonsumi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan. Misalnya: bir dan sabun.
Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang biasanya
dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama. Misalnya: kulkas,
alat-alat mesin, dan pakaian.
Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi,
dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali
kualitas kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih
besar. Misalnya: salon potong rambut dan perbaikan peralatan.
2. Menurut barang konsumen, dapat dibagi menjadi empat yaitu:
Barang sehari-hari, adalah barang-barang yang biasanya sering
dibeli oleh konsumen, segera dan dengan usaha minimum.
Misalnya: minuman ringan, sabun, dan surat kabar.
Barang belanja, adalah barang yang secara karakteristik
harga, dan gaya. Misalnya: perabotan, pakaian, mobil bekas, dan
peralatan rumah tangga utama.
Barang khusus, adalah barang yang mempunyai karakteristik atau
identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak pembeli
yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Misalnya:
mobil, komponen stereo, peralatan fotografi, dan busana pria.
Barang yang tidak dicari, adalah barang yang tidak dikenal
konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Misalnya:
detektor asap, asuransi jiwa, ensiklopedia.
3. Menurut barang industri dapat dibagi menjadi tiga yaitu:
Bahan dan suku cadang, adalah barang yang seluruhnya menjadi
bagian dari produk produsen.
Barang modal, adalah barang tahan lama yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk.
Layanan bisnis dan pasokan, adalah barang dan jasa jangka pendek
yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi.
2. Kebijakan Harga (Price policy)
Menurut Kotler & Keller (2009: 67)
19
Enam langkah menetapkan harga menurut Kotler & Keller (2009: 76-90), yaitu:
1. Memilih tujuan penetapan harga.
Semakin jelas tujuan perusahaan, semakin mudah perusahaan
menetapkan harga. Lima tujuan utama adalah kemampuan bertaham,
laba saat ini maksimum, pangsa pasar maksimum, pemerahan pasar
maksimum, dan kepemimpinan kualitas produk.
2. Menentukan permintaan
Setiap harga akan mengarah ke tingkat permintaan yang berbeda dan
karena itu akan memiliki berbagai dampak pada tujuan pemasaran
perusahaan. Dalam menentukan permintaan, perusahaan harus
memperhatikan sensitivitas harga, memperkirakan kurva permintaan
dan elastisitas kurva permintaan.
3. Memperkirakan biaya
Permintaan menetapkan batas harga yang dapat dikenakan perusahaan
untuk produknya dan biaya menetapkan batas bawah. Perusahaan ingin
mengenakan harga yang dapat menutupi biaya memproduksi,
mendistribusikan, dan menjual produk, termasuk tingkat pengembalian
yang wajar untuk usaha dan resikonya.
4. Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing
Dalam kisaran kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan
pasar dan biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan
biaya, harga, dan kemungkinan reaksi harga pesaing. Mula-mula
perusahaan harus mempertimbangkan harga pesaing terdekat. Jika
oleh pesaing terdekat, perusahaan harus mengevaluasi nilai mereka
bagi pelanggan dan menambahkan nilai itu ke harga pesaing. Jika
penawaran pesaing mengandung beberapa fitur yang tidak ditawarkan
oleh perusahaan, perusahaan harus mengurangkan nilai mereka dari
harga perusahaan.
5. Memilih metode penetapan harga
Metode penetapan harga dapat dibagi menjadi enam metode, yaitu:
a. Penetapan harga markup, yaitu perusahaan menambah markup
standar ke biaya produk.
b. Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran, yaitu perusahaan
menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian
atas investasi sasarannya.
c. Penetapan harga nilai anggapan, yaitu perusahaan harus
menghantarkan nilai yang dijanjikan oleh proposisi nilai mereka,
dan pelanggan harus dapat menerima nilai ini menjadi nilai
anggapan.
d. Penetapan harga nilai, yaitu perusahaan memenangkan pelanggan
setia dengan mengenakan harga yang cukup rendah untuk
penawaran berkualitas tinggi.
e. Penetapan harga going rate, yaitu perusahaan mendasarkan
sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan hrga
yang sama, lebih mahal, atau lebih murah dibandingkan harga
21
f. Penetapan harga jenis lelang, bertujuan untuk membuang
persediaan berlebih atau barang bekas. Tiga jenis lelang utama dari
prosedur penetapan harga yaitu lelang Inggris, lelang Belanda, dan
lelang tender tertutup.
6. Memilih harga akhir
Metode penetapan harga mempersempit kisaran dari mana perusahaan
harus memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga itu, perusahaan
harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan, termasuk dampak
kegiatan pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan,
penetapan harga berbagi keuntungan dan resiko, dan dampak harga
pada pihak lain.
3. Kebijakan Distribusi (Place policy)
Menurut Kotler & Keller (2009: 14)
“Saluran distribusi adalah untuk menggelar, menjual, atau menyampaikan produk fisik atau jasa kepada pelanggan atau pengguna. Saluran distribusi dapat mencakup toko fisik maupun toko-toko virtual di internet. Strategi distribusi bertujuan untuk member kemudahan kepada konsumen dalam menemukan informasi dan keberadaan produk.”
4. Kebijakan Promosi (Promotion policy)
Menurut Kotler & Keller (2009: 204)
Menurut Kotler & Keller (2009: 189-192), promosi terdiri dari:
a. Promosi penjualan
Menurut Kotler & Keller (2009: 190), alat promosi penjualan
menawarkan tiga manfaat yang berbeda, yaitu:
Komunikasi
Promosi penjualan meraih perhatian dan dapat mengarahkan
konsumen kepada produk.
Insentif
Promosi penjualan mencakup beberapa konsesi, pendorong, atau
kontribusi yang memberikan nilai bagi konsumen.
Undangan
Promosi penjualan mencakup undangan berbeda untuk melibatkan
diri dalam transaksi sekarang.
Dengan kata lain, promosi penjualan merupakan salah satu alat yang
digunakan untuk memberitahukan, mempengaruhi, membujuk dan
mengingatkan konsumen akan suatu produk.
b. Periklanan
Iklan menjangkau pembeli yang tersebar secara geografis. Bentuk
iklan tertentu seperti TV memerlukan anggaran yang lebih besar
dibandingkan dengan bentuk iklan seperti surat kabar. Karena berbagai
bentuk dan penggunaan iklan, sulit melakukan generalisasi tentang hal
23
c. Penjualan Personal
Penjualan personal merupakan alat paling efektif pada tahap proses
pembelian selanjutnya terutama dalam membentuk preferensi,
keyakinan, dan tindakan pembelian.
Penjualan personal mempunyai tiga kualitas berbeda, yaitu:
Interaksi pribadi
Penjualan personal menciptakan episode segera dan interaktif
antara dua orang atau lebih.
Pengembangan
Penjualan personal juga memungkinkan semua jenis hubungan
berkembang, mulai dari masalah hubungan penjualan sampai
pertemanan pribadi yang dalam.
Respons
Pembeli dapat merasa mereka wajib mendengarkan pembicaraan
penjual.
d. Hubungan masyarakat dan publisitas
Daya tarik hubungan masyarakat dan publisitas didasarkan pada tiga
kualitas berbeda, yaitu:
Kredibilitas tinggi
Kisah dan fitur baru lebih autentik dan kredibel bagi pembaca
daripada iklan.
Kemampuan untuk mencapai pembeli
Hubungan masyarakat dapat menjangkau calon pembeli yang suka
Dramatisasi
Hubungan masyarakat mempunyai potensi mendramatisasi
perusahaan atau produk.
e. Pemasaran langsung dan interaktif
Pemasaran langsung dan interaktif mempunyai banyak bentuk—
melalui telepon, online, dan secara pribadi. Mereka berbagi tiga
karakteristik berbeda.
Pesan pemasaran langsung dan interaktif adalah:
Penyesuaian
Pesan dapat disiapkan untuk menarik individu yang dibidik.
Terkini
Pesan dapat disiapkan dengan sangat cepat.
Interaktif
Pesan dapat diubah tergantung pada respons seseorang.
5. Orang (People)
Menurut Lovelock & Wright (2007: 19)
“Orang adalah karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.”
6. Bukti Fisik (Physical evidence)
Menurut Lovelock & Wright (2007: 20)
25
7. Proses (Process)
Menurut Lovelock & Wright (2007: 19)
“Proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.”
[image:38.595.115.555.200.297.2]2.3 Proses Pengambilan Keputusan
Gambar 2 : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Kotler dan Armstrong (2003)
5 tahap dalam proses pengambilan keputusan
1. Pengenalan Kebutuhan
Tahap pertama proses keputusan pembelian dimana konsumen mengenali
permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara aktual
dengan keadaan yang diinginkan.Kebutuhan yang dirasakan oleh
konsumen dapat dipicu oleh rangsangan. Rangsangan internal berasal
ketika salah satu kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar dan haus
muncul pada tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan.
Rangsangan eksternal merupakan rangsangan yang timbul dari lingkungan
individu seperti iklan.
2. Pencarian Informasi
Tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen tergerak
untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar
meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian Informasi
Pengevaluasian Alternaif
Keputusan Pembelian
3. Pengevaluasian Alternatif
Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan
informasi untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif di dalam
serangkaian pilihan.
4. Keputusan Pembelian
Tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan
pembelian produk.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih
lanjut setelah pembelian berdasarkan kepada kepuasan atau ketidakpuasan
mereka.
2.4 Jasa dan Karakteristik Jasa
Menurut Lovelock & Wright (2007:5)
“Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.”
Menurut Kotler dan Keller (2009)Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau
27
Jasa memiliki empat karakteristik :
1. Tidak berwujud
Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau
dicium sebelum membeli.
2. Tidak terpisahkan
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, diseimpan sebagai
persedian, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi
kemudian.
3. Bervariasi
Karena bergantung pada isapa yang memberikannya serta kapan dan di
mana diberikannya, maka jasa sangat bervariasi.
4. Tidak tahan lama
Jasa ridak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan
III. METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam hal ini yang menjadi objek penelitian adalah konsumen yang pernah
membeli atau menggunakan jasa pengiriman barang PT JNEdi kota Bandar
Lampung.
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Metode
deskiptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.
Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran
atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat
serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nasir, 2009:54). Sugiyono
(2008:21)menjelaskan bahwa penelitian verifikatif pada dasarnya untuk menguji
teori dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan
menggunakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh
29
3.3 Sumber Data 3.3.1 Data Primer
Merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti
langsung dari objek penelitian.
3.3.2 Data Sekunder
Data Sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini
diperoleh melalui literatur terkait, majalah, internet, keterangan
-keterangan atau publikasi lainnya.
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini, populasi yang diteliti adalah konsumen PT JNE di kota Bandar Lampung yang jumlahnya tidak secara pasti.
3.4.2 Sampel
Metode yang di gunakan dalam pengambilan sampel menggunakan
metode non probability sampling tipe purposive sampling yaitu
pengambilan sampel yang membatasi pada ciri-ciri khusus seseorang yang
memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cara menentukan
koresponden yang menggunakan jasa pengiriman barang PT JNE.
Penentuan subjek untuk dijadikan sampel atau responden dilakukan secara
1) Konsumen jasa pengiriman barang PT JNE, yang saat survei melakukan
transaksi penggunaan jasa pengiriman barang PT JNE, dan pernah
melakukan transaksi pengiriman barang minimal 1 kali.
2) Berdomisili di Bandar Lampung.
3) Bersedia menjadi responden
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang di ambil sebanyak 100 orang
yang merupakan bagian dari populasi sebagai responden. Sampel sebesar
100 responden sesuai dengan saran Hair (2006:197) menyarankan bahwa
untuk penelitian yang akan diolah dengan menggunakan multiple
regression jumlah sampel minimum 50 responden dan lebih disarankan
100 responden bagi kebanyakan situasi penelitian. Sehingga dalam
penelitian ini, peneliti menentukan jumlah sampel 100 orang.
3.5 Metode Pengumpulan Data 3.5.1 Kuesioner
yaitu berisikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan variabel
penelitian akan dibagikan kepada masing-masing pihak pelanggan yang
diharapkan dapat membantu dalam penelitian ini.
3.5.2 Dokumentasi
pengumpulan data dilakukan dengan mempelajari literatur,
dokumen-dokumen dan sumber data lain yang berasal dari media elektronik seperti
31
3.6 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel 3.6.1 Variabel Penelitian
Sugiyono (2008 : 58) mendefinisikan variabel penelitian adalah segala
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian
ditarik kesimpulannya. Variabel penelitian terdiri atas variabel independen
dan variabel dependen. Adapun variabel dalam penelitian ini dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Variabel Independen
Kebijakan Produk (Product policy) (X1)
Kebijakan Harga (Price policy) (X2)
Kebijakan Distribusi (Place policy) (X3)
Kebijakan Promosi (Promotion policy) (X4)
Orang (People) (X5)
Bukti Fisik (Physical evidence) (X6)
Proses (Process) (X7)
2. VariabelDependen (Y)
Keputusan Pembelian
3.6.2 Operasional Variabel
Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan pengaruh Kebijakan
Produk (Product policy), Kebijakan Harga (Price policy), Kebijakan
Distribusi (Placing policy), Kebijakan Promosi ( Promotion policy),Orang
Keputusan Pembelian Jasa Pengiriman Barang PT JNE. Adapun
indikator-indikator dari variabel-variabel diatas adalah sebagai berikut.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Sub
Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Bauran Pemasaran Jasa (X)
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang dapat dikendalikan, yang diterapkan ke produk dari perusahaan itu sendiri untuk menghasilkan respon yang diinginkan terhadap pasar (Kotler dan Keller, 2009 : 76).
Kebijakan
Produk (Product policy)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. (Kotler dan Keller , 2009: 4)
Fitur produk Keunggulan dari pesaing Manfaat jasa
Tingkat
keanekaragaman fitur produk jasa yang ditawarkan Tingkat
keunggulan jasa yang ditawarkan dari pesaing Tingkat manfaat
jasa yang ditawarkan Ordinal Kebijakan Harga (Price policy)
Harga adalah salah satu bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. (Kotler dan Keller , 2009: 67)
Harga sesuai jasa yang ditawarkan Harga yang
ditawarkan bersaing Harga yang
ditawarkan variatif
Tingkat kesesuain harga dengan kualitas
Tingkat bersaing harga jasa yang ditawarkan dengan harga jasa lain Tingkat harga yang
ditawarkan variatif Ordinal Kebijakan Distribusi (Place policy)
Saluran distribusi adalah untuk menggelar, menjual, atau
menyampaikan produk fisik atau jasa kepada pelanggan atau pengguna. Saluran distribusi dapat mencakup toko fisik maupun toko-toko virtual di internet. Strategi distribusi bertujuan untuk member
Lokasi mudah dijangkau Lokasi yang
strategis
Tingkat kemudahan dalam menjangkau lokasi jasa
pengiriman barang Tingkat lokasi yang
strategis di pusat kota
Tingkat lokasi yang strategis di pusat keramaian
33
kemudahan kepada konsumen dalam menemukan informasi dan keberadaan produk. (Kotler dan Keller , 2009: 14)
Kebijakan
Promosi (Promotion policy)
Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi, membujuk dan atau mengingatkan pesan sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima dan loyal kepada yang ditawarkan perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:204)
Sarana promosi Penyampaia
n promosi
Tingkat iklan / informasi pada internet (situs resmi) menarik dan jelas
Tingkat iklan / informasi pada papan iklan, spanduk dan brosur menarik dan jelas Tingkat
penyampaian iklan dan pengenalan produk baik dan jelas
Ordinal
Orang (People)
Orang adalah karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi (Lovelock dan Wrigrht, 2007:19)
Kompetensi pelayanan Penampilan
karyawan
Tingkat pelayanan yang tanggap kepada konsumen Tingkat pelayanan
yang ramah dan sopan kepada konsumen Tingkat
penampilan karyawan yang rapi dan menarik Ordinal Bukti Fisik (Physical evidence)
Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang member bukti atas kualitas jasa. (Lovelock dan Wright , 2007: 20)
Bangunan Kerapian dan kenyamanan ruangan Fasilitas
Tingkat bentuk dan penampilan bangunan Tingkat kerapian
dan kenyamanan ruangan yang baik Tingkat fasilitas
(parkir, ruang tunggu, toilet) yang baik
Ordinal
Proses (Process)
Proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. (Lovelock dan Wright, 2007: 19)
Administrasi dan pembayaran Sesuai jadwal yang ditentukan
Tingkat proses administrasi dan pembayaran yang mudah
Tingkat proses administrasi dan pembayaran yang cepat
Tingkat proses pengiriman barang sesuai dengan jadwal
Keputusan Pembelian
Tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. (Kotler dan Armstrong, 2003:227) Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alterntif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian Tingkat menggunakan jasa pengiriman barang karena pentingnya pengiriman barang Tingkat melakukan pencarian informasi tentang jasa yang akan digunakan Tingkat jasa
pengiriman barang yang lebih baik daripada alternatif jasa pengiriman barang lain yang ada
Tingkat manfaat produk yang diharapkan mempengaruhi keputusan menggunakan jasa pengiriman barang Tingkat kepuasan
dalam menggunakan jasa sebelumnya mempengaruhi perilaku untuk menggunakan jasa pengiriman barang Ordinal
3.7. Skala Pengukuran Variabel
Dalam melakukan penelitian, penulis memberikan skala untuk mengukur
variabel-variabel yang akan diteliti melalui tanggapan responden dengan
menggunakan skala ordinal.
Menurut Moh. Nazir (2009: 131)
“Skala ordinal adalah angka yang diberikan di mana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan.”
Dalam penelitian ini, kuesioner disusun dengan menggunakan skala ordinal
dengan ukuran sebagai berikut:
a. Sangat setuju (SS) = 5
35
c. Netral (N) = 3
d. Tidak setuju (TS) = 2
e. Sangat tidak Setuju (STS) = 1
3.8. Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan
diukur. Suatu kuesioner akan mempunyai validitas tinggi apabila dapat
menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan
maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Kuesioner yang dibuat sebelum disebarkan kepada responden harus diuji kevalidan dan kereliabelannya melalui analisis faktor dengan bantuan SPSS 20.0.
Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metode
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy. Supranto (2004:118)
mendefinisikan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy
merupakan suatu indeks yang dipergunakan untuk meneliti ketepatan analisis faktor. Nilai tinggi antara 0,5 - 1,0 berarti analisis factor tepat, kalau kurang dari 0,5 analisis factor dikatakan tidak tepat.
3.8.2 Uji Reabilitas
Moh. Nazir (2009;131) menjelaskan bahwa suatu alat ukur disebut mempunyai
reabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur tersebut mantap, dalam
pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan
dapat diramalkan (predictability). Suatu alat ukur yang mantap tidak
berubah-ubah pengukurannya dan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut
rumus Alpha Cronbach yang di hitung dengan bantuan SPSS 20.0, sebuah instrumen dikatakan memiliki reabilitas yang tinggi jika nilai Cronbach’s
Coefficient Alpha >0,6 dan Cronbach’sAlphaIfItemDeleted<Cronbach’s
Coefficient Alpha, Gozali (2003:133).
3.9 Alat Analisis
3.9.1 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis dengan menggunakan pendekatan atau rumus
statistik. Dalam penelitian ini analisis kuantitatif yang digunakan adalah:
3.9.1.1 Uji Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui bagaimana penilaian konsumen tentang
Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian pada konsumen JNE di
Bandar Lampung. Analisis yang digunakan meliputi pengujian terhadap Produk
(Product policy), Harga (Price policy), Distribusi (Place policy), Promosi
(Promotion policy),Orang ( People), Bukti Fisik,( Physical Evidence), dan Proses
(Process) . Model analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda.
Model Regresi digunakan untuk mengansumsikan bahwa terdapat hubungan
linear antara variabel Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian. Jadi
analisis regresi berganda dilakukan jika jumlah variabel independennya minimal
dua (Sugiyono, 2008: 277). Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + e
dimana :
Y = Keputusan Pembelian
37
X1 = Kebijakan Produk
X2 = Kebijakan Harga
X3 = Kebijakan Distribusi
X4 = Kebijakan Promosi
X5= Orang
X6= Bukti fisik
X7= Proses
e = error
3.9.2 Analisis Kualitatif
Analisis dilakukan dengan cara pendekatan deskriptif yang digunakan untuk
pemecahan masalah adalah dengan menguraikan hasil kuesioner oleh para
perespon.
3.9.3 Rancangan Pengujian Hipotesis
1. Pengujian keberartian pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat secara
serempak dilakukan dengan menggunakan uji F pada tingkat kepercayaan 95%
dengan derajat kebebasan bagi pembilang (V1) dan bagi pembilang (V2)
Kriteria pengujiannya :
1. Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel
2. Pengujian keberartian koefisien regresi secara parsial digunakan uji – tpada tingkat
kepercayaan 95% dengan derajat kebebasan (df)n-k-1.
Kriteria pengujiannya adalah:
a. Uji Positif
Ho ditolak dan Ha diterima jika thitung> ttabel
Ho diterima dan Ha ditolak jika thitung≤ tabel
b. Uji Negatif
Ho ditolak dan Ha diterima jika thitung negatif < ttabelnegatif
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka
kesimpulan dalam penelitian ini adalah Bauran Pemasaran Jasa yang terdiri dari
Kebijakan Produk (Product policy), Kebijakan Harga(Price policy), Kebijakan
Distribusi(Place policy), Kebijakan Promosi( Promotion policy), Orang( People),
Bukti Fisik,( Physical Evidence), dan Proses (Process) berpengaruh terhadap
keputusan pembelian jasa pengiriman barang PT JNE di Bandar Lampung. Maka
hipotesis penelitian ini diterima, hal ini didasarkan pada penjelasan sebagai
berikut :
Variabel Bauran Pemasaran Jasa yang terdiri dari Kebijakan Produk (Product
policy), Kebijakan Harga (Price policy), Kebijakan Distribusi (Place policy),
Kebijakan Promosi( Promotion policy),Orang( People), Bukti Fisik,( Physical
Evidence), dan Proses (Process) berpengaruh secara simultan terhadap
variabel keputusan pembelian (Y) sebesar R2 = 0,825 hal ini berarti
sumbangan variabel X Kebijakan Produk (Product policy), Kebijakan Harga
(Price policy), Kebijakan Distribusi(Place policy), Kebijakan Promosi
(Promotion policy),Orang( People), Bukti Fisik,( Physical Evidence), dan
Proses (Process)) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (keputusan
nilai F tabel (62.049 > 2.11) maka Ho ditolak dan Ha diterima, nilai
signifikansi hasil print out ternyata dibawah alpha yang ditentukan 5% maka
secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas Kebijakan Produk
(Product policy), KebijakanHarga (Price policy), Kebijakan Distribusi (Place
policy), Kebijakan Promosi (Promotion policy),Orang (People), Bukti Fisik,(
Physical Evidence), dan Proses (Process)) berpengaruh terhadap Keputusan
Pembelian Jasa Pengiriman Barang pada PT JNE di Bandar Lampung.
Variabel bauran pemaaran jasa yang terdiri dari Kebijakan Produk (Product
policy), Kebijakan Harga (Price policy), KebijakanDistribusi (Place policy),
Kebijakan Promosi (Promotion policy),Orang (People), Bukti Fisik (Physical
Evidence), dan Proses (Process) berpengaruh secara parsial terhadap variabel
keputusan pembelian.
Variabel Kebijakan Distribusi (Place policy) (X3) mempunyai pengaruh
dominan terhadap keputusan pembelian (Y), Hal ini ditunjukkan dengan
kontribusi yang dimiliki variabel Distribusi (Place policy) (X3) lebih besar
dibandingkan variabel yang lain yaitu dengan nilai Koefisien Beta 0.330.
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan tersebut, maka saran-saran yang dapat diberikan peneliti
sebagai pertimbangan bagi PT JNE di Bandar Lampung sebagai berikut :
PT JNE lebih meningkatkan dan mempertahankan berbagai macam
variabel bauran pemasaran jasa untuk masa yang akan datang. Hal ini
70
pemasaran jasa yang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian jasa pengiriman barang pada PT JNE di Bandar Lampung.
Diharapkan PT JNE mempertahankan dan meningkatkan kebijakan
distribusi (place policy) dengan menambah lokasi pengiriman barang agar
lebih mudah dijangkau dan ditemukan oleh konsumen.
Diharapkan PT JNE mempertahankan dan meningkatkan kebijakan harga
(price policy) dengan variasi harga yang lebih bersaing sehingga semua
elemen masyarakat dapat menggunakan jasa pengiriman barang JNE.
Diharapkan PT JNE mempertahankan dan meningkatkan kebijakan orang
(people) dengan memberikan pelatihan kepada karyawannya sehingga
konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh
karyawan PT JNE.
Diharapkan PT JNE mempertahankan dan meningkatkan kebijakan produk
(product policy) dengan menambah keanekaragaman fitur produk sehingga
konsumen dapat memilih produk jasa pengiriman barang PT JNE sesuai
dengan kebutuhan serta lebih merasakan manfaatnya.
Diharapkan PT JNE mempertahankan dan meningkatkan kebijakan bukti
fisik (physical evidence) dengan menambah fasilitas gedung dan fasilitas
lainnya sehingga konsumen merasa nyaman dengan fasilitas yang
diberikan.
Diharapkan PT JNE mempertahankan dan meningkatkan kebijakan
promosi (promotion policy) dengan menambah sarana promosi yang sudah
ada sehingga konsumen tertarik untuk menggunakan jasa pengiriman
Diharapkan PT JNE mempertahankan dan meningkatkan kebijakan proses
(process) dengan memperbaiki proses administrasi, proses pembayaran
dan proses pengiriman barang sehingga konsumen tetap menggunakan jasa
DAFTARPUSTAKA
Dharmmesta, Basu Swastha., Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Pemasaran
Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
Farna, Soraya Isti. 2009. Pengaruh Bauran Pemsaran Jasa Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen pada Gardenia Café Medan. Skripsi Fakultas
Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.
Ghozali, Imam, 2003. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Ketiga. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair,J.F., Anderson, R.E., Tatham,R.L and Black, W.C. 2006. Multivariated Data
Analysis, Sixth Edition, Prentice Hall International. UK.
id.wikipedia.org/wiki/Bandar_Lampung. Diakses 19 Juni 2013.
id.wikipedia.org/wiki/JNE. Diakses 19 Juni2013.
id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran. Diakses 3 Februari 2013.
J. Setiadi, Nugroho. 2010. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada
Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen. Edisi Revisi. PT Kencana Prenada
Media Group, Jakarta.
jnelampung.wordpress.com/Home. Produk layanan. Diakses 7 April 2013.
Kotler, Philiph. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Millennium. PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 13 Jilid 1). Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 13 Jilid 2). Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christoper., Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih Bahasa. PT Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta.
Maryana, Rany. 2011. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan
Nasabah Dalam Membeli Polis Asuransi pada PT AXA Financial Indonesis
di Bandar Lampung. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas
Lampung.
Nasir, Moh., 2009. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Bogor.
PT JNE. 2013. Daftar Harga dan Produk JNE. Penerbit PT JNE, Bandar Lampung.
PT JNE. 2013. Strategi Pengembangan JNE Cabang Bandar Lampung 2013. Penerbit PT JNE, Bandar Lampung.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.
Supranto, J., 2004. Analisis Multivariat : Arti dan Interpretasi. Rineka Cipta, Jakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Universitas Lampung. 2008. Format Penulisan Karya Ilmiah. Penerbit Universitas Lampung, Bandar Lampung.
Vidyawati, Pradana. 2009. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Mahasiswa Universitas Negeri Semarang Pengguna SIM
Card Merek IM3). Skripsi Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas
Negeri Semarang.
www.bisnis.com. Bisnis Indonesia. Diakses 11 April 2013.
www.bisnis.com. Pasar Pengiriman Barang. Diakses 11 April 2013.
www.jne.co.id. Company Profile. Diakses 21 Februari 2013.
www.jne.co.id. Services Type. Diakses 21 Februari 2013.
www.kargo123.com. Jasa Pengiriman Barang. Diakses 8 Maret 2013.
