(Study at PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) As Partner PT PLN (Persero) Karang Area)
By
Upik Maria Hastuti
Along with the increasing rate of population growth and development, then the human need in electrical energy will increase also. It will have an impact on the amount of interference on the electrical network connection House (SR), Medium Voltage Network (JTM), Low Voltage Network (JTR), and Distribution Transformer Substation (GTD) is increasing. One way of PT PLN (Persero) in providing services to customers, namely the existence of engineering service in cooperation with PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). The purpose of their service is to further optimize engineering services to customers and to minimize the number of electrical network disturbances also reduce the length of power Techniques of data collection questionnaires and interviews with respondents. The analytical tool used is importance performance analysis.
Based on the calculation of importance performance analysis is obtained results where the company needs to make improvements in some services that are deemed has not fulfilled customer satisfaction. Including the speed of service personnel in the improvement of the electrical network and the company's ability to minimize power outages.
AREA KARANG TAHUN 2014
(Studi Pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Sebagai Mitra PT PLN (Persero) Area Karang)
Oleh
Upik Maria Hastuti
Seiring dengan meningkatnya angka pertumbuhan penduduk dan pembangunan, maka semakin bertambah pula kebutuhan manusian akan energi listrik. Hal ini akan berdampak pada jumlah gangguan jaringan listrik pada Sambungan Rumah (SR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), dan Gardu Trafo Distribusi (GTD) semakin bertambah. Salah satu cara PT PLN (Persero) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu dengan adanya pelayanan teknik yang bekerjasama dengan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Adapun tujuan adanya pelayanan teknik ini untuk lebih mengoptimalisasi pelayanan kepada pelanggan dan untuk memperkecil angka gangguan jaringan listrik juga mengurangi lamanya padam listrik. Berdasarkan uraian diatas penulis hendak mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif dengan menggunakan metode survey. Teknik sampel yang digunakan yaitu sampling insidental dengan menggunakan skala likert. Teknik pengumpulan datanya dengan penyebaran kuesioner dan wawancara kepada responden. Alat analisis yang digunakan yaitu importance performance analysis.
Berdasarkan perhitungan importance performance analysis maka diperoleh hasil dimana pihak perusahaan perlu melakukan perbaikan pada beberapa layanan yang dianggap belum memenuhi kepuasan pelanggan. Diantaranya kecepatan petugas pelayanan dalam melakukan perbaikan jaringan listrik dan kemampuan perusahaan dalam meminimalisir terjadinya listrik padam.
PT PLN (Persero) Area Karang)
Oleh
UPIK MARIA HASTUTI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
Bagan Halaman
1. Kerangka Pikir... 31
2. Bagan Struktur Organisasi... 67
3. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin... 76
4. Persentase jumlah responden berdasarkan usia... 77
5. Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir... 78
Halaman DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pelayanan... 13
B. Pengertian Pelayanan Publik... 15
C. Manajemen Pelayanan Publik... 17
D. Kelompok Pelayanan Publik ... 19
E. Faktor Pendukung Pelayanan ... 20
F. Kualitas Pelayanan Publik ... 22
G. Tinjauan Kepuasan Pelanggan ... 25
H. Kerangka Pikir Penelitian ... 28
BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 32
B. Definisi Konseptual ... 32
C. Definisi Operasional ... 34
2. Sampel ... 36
F. Teknik Sampling ... 39
G. Teknik Pengumpulan Data ... 40
H. Teknik Pengolahan Data ... 43
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 44
1. Uji Validitas ... 44
2. Uji Reliabilitas ... 47
J. Teknik Analisis Data ... 48
BAB IV GAMBARAN PENELITIAN A. Profil PT PLN (Persero) Area Karang ... 52
1. Sejarah Singkat PT PLN (Persero) Area Karang ... 52
2. Visi, Misi PT PLN (Persero) Area Karang ... 54
B. Profil PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ... 55
1. Sjarah Singkat PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) .. 55
2. Visi, Misi PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ... 56
3. Struktur Organisasi PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ... 56
4. Bidang Pekerjaan Dalam Pelayanan Teknik ... 68
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Responden ... 75
B. Analisis Kualitas Pelayanan Teknik Area Karang ... 79
1. Analisis Tangibles ... 80
1.1 Ruang perusahaan yang bersih ... 83
1.2 Ruang perusahaan yang nyaman ... 82
menyelesaikan gangguan jaringan listrik ... 87 2.2 Kemampuan perusahaan meminimalisasi terjadinya
listrik padam ... 90 2.3 Pelaksanaan pelayanan yang sama kepada
setiap pelanggan ... 92 3. Analisis Responsiveness ... 95
3.1 Kesiagaan petugas untuk membantu pelanggan
Jaringan Listrik ... 95 3.2 Kemampuan perusahaan memahami keluhan yang
disampaikan pelanggan ... 98 3.3 Petugas pelayanan tanggap dalam
menyelesaikan komplain pelangg... 100 4. Analisis Assurance ... 103
4.1 Penampilan petugas pelayanan yang sopan dan
santun ... 103 4.2 Kejelasan petugas pelayanan dilihat dari nama dan
Jabatan ... 106 4.3 Petugas layanan memiliki pengetahuan yang
memadai ... 108 5. Analisis Emphaty ... 111
5.1 Keramahan petugas dalam melayani
keluhan pelanggan ... 111 5.2 Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan ... 113 5.3 Kemampuan petugas memberikan perhatian
B. Saran ... 122
Tabel Halaman
1. Data jumlah gangguan pada jaringan listrik Area Karang
tahun 2014... 7
2. Operasional variabel penelitian... 34
3. Jumlah Populasi... 36
4. Jumlah Sampel... 39
5. Uji validitas item soal kinerja... 46
6. Uji validitas item soal kepentingan... 46
7. Hasil uji reliabilitas instrumen penelitian... 48
8. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 50
9. Karakteristik Responden menurut pembagian jenis usia... 77
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pendidikan terakhir... 77
11. Data jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan... 78
12. Penilaian pelanggan terhadap ruangan perusahaan yang bersih... 80
13. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap ruang perusahaan yang Bersih... 81
14. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 81
15. Penilaian pelanggan terhadap ruang perusahaan yang nyaman... 82
16. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap ruang perusahaan yang Nyaman... 83
17. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 84
20. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 86 21. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 87 22. Penilaian pelanggan terhadap kecepatan petugas pelayanan
dalam menyelesaikan gangguan jaringan listrik... 88 23. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kecepatan petugas
pelayanan dalam menyelesaikan gangguan jaringan listrik... 88 24. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 89 25. Penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan
meminimalisasi terjadinya listrik padam... 90 26. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan
meminimalisasi terjadinya listrik padam... 91 27. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 91 28. Penilaian pelanggan terhadap pelaksanaan pelayanan yang sama
kepada setiap pelanggan... 92 29. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelaksanaan pelayanan
yang sama kepada setiap pelanggan... 93 30. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 94 31. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 95 32. Penilaian pelanggan terhadap kesiagaan petugas untuk
membantu pelanggan... 96 33. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kesiagaan petugas
untuk membantu pelanggan... 96 34. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 97 35. Penilaian pelanggan terhadap kemampuan petugas memahami
keluhan yang disampaikan pelanggan... 98 36. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemampuan petugas
terhadap kebutuhan pelanggan... 101 40. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 102 41. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 103 42. Penilaian pelanggan terhadap penampilan petugas pelayanan yang
sopan dan santun... 104 43. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap penampilan petugas
pelayanan yang sopan dan santun... 104 44. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 105 45. Penilaian pelanggan terhadap kejelasan petugas pelayanan dilihat
dari nama dan jabatan... 106 46. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kejelasan petugas
pelayanan dilihat dari nama dan jabatan... 106 47. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 107 48. Penilaian pelanggan terhadap petugas layanan memiliki
Pengetahuan yang memadai... 108 49. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap petugas layanan
memiliki pengetahuan yang memadai... 109 50. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 110 51. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 111 52. Penilaian pelanggan terhadap keramahan petugas dalam melayani
pelanggan... 111 53. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap keramahan petugas
dalam melayani pelanggan... 112 54. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 113 55. Penilaian pelanggan terhadap menciptakan hubungan yang
baik dengan pelanggan... 114 56. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap menciptakan hubungan
59. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap kemampuan petugas
memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan... 116
60. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 117
61. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan... 118
MOTO
“Milik Allah-lah segala apa yang ada di langit dan apa yang ada di bumi. Dan jika
kamu melahirkan apa yang ada didalam hatimu atau kamu menyembunyikannya, niscaya Allah akan membuat perhitungan dengan kamu tentang perbuatanmu itu. Maka Allah mengampuni siapa yang dikehendaki-Nya dan menyiksa siapa yang
dikehendaki-Nya dan Allah maha kuasa atas segala sesuatu.” (Q.S Al-Baqarah: 284)
“ Dan (ingatlah) ketika Tuhanmu memaklumkan, “Sesungguhnya jika kamu
bersyukur, niscaya Aku akan menambah (nikmat) kepadamu, tetapi jika kamu mengingkari (nikmat-Ku), maka pasti azab-Ku sangat berat.”
Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kupersembahkan karya kecilku ini untuk :
• Allah SWT yang telah memberikan kasih sayangnya baik berupa nikmat dan
ujian dalam mengarungi samudera kehidupan.
• Kedua orang tuaku tercinta Ayanda Hasanudin Umar dan Ibunda tercinta
Maryani yang dengan penuh pengorbanan memberikan dorongan moril dan kasih sayang berlimpah sejak ananda dilahirkan ke dunia hingga sekarang berhasil lulus dan mencapai gelar sarjana.
• Suami tercinta Erdi Syah Adi S.Hi dan anakku tersayang Fadhil Alfarisy
Syahadi yang selalu menemani hari-hariku saat sulit dan senang.
• Kakak-kakak dan adik-adikku tersayang : Abang Wildan, Teh Yani, Julian
Yusuf dan Eka Safitri yang senantiasa menunggu keberhasilanku. • Rekan-rekan Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2008
• Dosen pembimbing, penguji dan pendidik, yang telah banyak membantu dalam
perkuliahan hingga pembuatan skripsi ini.
• Kepada diriku sendiri, inilah salah satu karya yang kuhasilkan dengan susah
Penulis dilahirkan di Pasar Baru, Kedondong pada tanggal 21 februari 1990, sebagai anak pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan Bapak Drs. Hasanuddin Umar dan Ibu Maryani S.pd.
Pada tahun 2001 penulis menyelesaikan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SDN 04 Pasar Baru, kedondong. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) atau Tsanawiyah di selesaikan di Perguruan Diniyyah Putri Lampung pada tahun 2004, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) atau Aliyah juga di Perguruan Diniyyah Putri Lampung di selesaikan pada tahun 2007.
Alhamdulillahirobbil’alamin Assalammualikum wr.wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas limpahan rahmat karunia serta hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, dengan judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TEKNIK AREA KARANG TAHUN 2014 (Studi
Pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Sebagai Rekan PT PLN
(Persero) Area Karang).
Dengan terselesainya skripsi ini, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si Selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
selama penyelesaian sekripsi ini.
4. Bapak Feri Triatmojo, S.AN, MPA selaku pembimbing II atas kesediaannya memberikan bimbingan dan masukan yang diberikan selama penulisan skripsi ini.
5. Bapak Dr. Noverman Duadji selaku dosen pembahas skripsi, yang telah meluangkan waktu untuk memberikan koreksi, saran dan pengarahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Rahayu Sulistiowati S. Sos, M. Si Selaku Pembimbing Akademik selama penulis menjadi mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang tidak bisa disebutkan satu persatu, atas bimbingan dan pengajarannya selama penulis menjadi mahasiswi Fakultas Ilmu Sisoal dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
8. Seluruh Staf dan karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung yang telah membantu penulis dalam proses akademis dan kemahasiswaan atas bantuannya selama penyusunan skripsi.
9. Pimpinan dan seluruh Staf Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Lampung Utara yang telah bersedia memberikan data yang diperlukan dalam penelitian ini.
kakak dan adik-adikku dapat menyusul juga.
12. Teman-teman seperjuangan selama kuliah : Retno, Nursiah, Dian, Rika, Wiwik, Novi, Seva Gustaria, Devita Amanda, Intan, Edo, Benny, Regina, Rifa. Intan Puspita, Esa Nadia.
13. Kepada semua orang yang pernah hadir dalam kehidupan penulis dan tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih kalian telah mewarnai kehidupan penulis.
Penulis
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
PT PLN (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang penyediaan tenaga listrik yang keberadaannya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sebagai salah satu instrumen dalam pembangunan, keberadaan BUMN di Indonesia dirasakan sangat penting, tidak hanya oleh pemerintah tapi juga oleh masyarakat luas. Dari sisi pemerintahan BUMN seringkali digunakan sebagai salah satu instrumen penting dalam pembangunan ekonomi, khususnya pembangunan dibidang industri-industri manufaktur, dan lain sebagainya. Sementara dari sisi masyarakat, BUMN merupakan instrumen yang penting sebagai penyedia layanan yang cepat, murah, dan efisien. Maka dari itu PT PLN (Persero) selalu berupaya untuk terus memperbaharui kinerja dalam memberikan pelayanan yang semakin optimal, sehingga citra PT PLN (Persero) dimata masyarakat akan selalu dinilai baik dan memberikan pelayanan yang baik sehingga memuaskan pelanggannya.
badan usaha swasta, koperasi dan swadaya masyarakat dapat berpartisipasi dalam usaha penyediaan tenaga listrik. Diterbitkannya Undang-undang ini adalah untuk meningkatkan peran Pemerintah Daerah dan masyarakat dalam penyelenggaraan ketenagalistrikan, dikarenakan penyedia tenaga listrik merupakan kegiatan padat modal dan teknologi, sejalan dengan prinsip otonomi daearah serta demokratisasi dalam tatanan kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Selain itu, berubahnya peran atau kedudukan PT PLN (persero) dari yang semula sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) menjadi Pemegang Izin Usaha Penyedia Tenaga Listrik (PIUPTL) untuk kepentingan umum, baik langsung maupun tidak langsung akan berpengaruh terhadap peran swasta dalam usaha penyedia tenaga listrik untuk kepentingan umum yang selama ini menjadi mitra PLN dalam beberapa usaha pembangkitan listrik yang dijalankan swasta.
Selain tidak lagi berperan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK), fungsi PLN sebagai regulator juga ditiadakan. Dalam hal ini peran PT PLN (Persero) hanya sebagai pelaku usaha penyediaan tenaga listrik untuk kepentingan umum berdasarkan Izin Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, sementara fungsi regulator di bidang ketenagalistrikan merupakan tugas dan tanggung jawab Pemerintah dan Pemerintah Daerah. Walaupun demikian PT PLN (Persero) sebagai perusahaan perseroan yang merupakan perpanjangan tangan dari pemerintah, tetap diberi prioritas pertama (Fist right of refusal) dalam penyediaan tenaga listrik untuk umum.
penumpukan dalam ruang lingkup pekerjaannya yang meliputi: (a) Usaha Penyediaan Tenaga Listrik, diataranya pembangkitan, penyaluran, distribusi, perencanaan, pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik dan pengembangan penyediaan tenaga listrik. (b) Usaha Penunjang Tenaga Listrik, diantaranya konsultasi yang berhubungan ketenagalistrikan, pembangunan dan pemasangan peralatan ketenagalistrikan, pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan dan pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik. (c) Usaha lain, diantaranya kegiatan usaha dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi terkait penyediaan ketenagalistrikan, jasa operasi dan pengaturan bidang pembangkit, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik, kegiatan perindustrian perangkat keras dan luas bidang ketenagalistrikan, kerjasama dengan badan lain dan usaha lainnya.
menguntungkan untuk meningkatkan pengawasan dan meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan tujuan perusahaan.
Agar kualitas pelayanan pelanggan teratasi dengan cepat dan memberikan kepuasan pada masyarakat, maka dari itu PT PLN (Persero) Area Karang melakukan kerjasama dengan perusahaan yang ditunjuk sebagai vendor yaitu PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). PT BSD adalah badan usaha perorangan yang didirikan berdasarkan hukum Indonesia dengan akta pendirian Nomor 14 tanggal 29 Juli 2008, dibuat dihadapan Moh. Meinazir Zein, SH yang berkedudukan di jalan HOS Cokroaminoto No. 49 B Rawa Laut, Bandar Lampung, yang dalam hal ini diwakili oleh Setiadi S.T. selaku Direktur Utama dengan demikian bertindak untuk dan atas nama badan usaha tersebut, yang selanjutnya dalam perjanjian ini disebut pihak kedua.
PT BSD bergerak pada bidang jasa pelayanan pada jaringan listrik yang berupa pemeliharaan korektif dan preventif. Pemeliharaan korektif merupakan pemeliharaan yang dilakukan petugas pelayanan berdasarkan gangguan laporan gangguan jaringan listrik, sedangkan pemeliharaan preventif merupakan pemeliharaan yang dilakukan secara rutin untuk menjaga jaringan listrik. Adapun ruang lingkup dalam pekerjaan pelayanan yang menjadi tanggung jawab PT BSD Area Karang meliputi:
1. Rayon Karang (Tanjung Karang Barat, Tanjung Karang Pusat, Tanjung Karang Timur, Kemiling).
3. Rayon Teluk Betung (Padang Cermin, Punduh Pidada, Kelumbayan Barat, Panjang, Teluk Betung Barat, Teluk Betung Selatan, Teluk Betung Utara). 4. Rayon Sutami (Tanjung Bintang, Tanjung Sari, Way panji, Way Sulan,
Waway Karya, Merbau).
5. Rayon Natar (Natar, Tegineneng, Jati Agung, Negeri Katon).
6. Rayon Sidomulyo (Sidomulyo, Katibung, Penengahan, Merbau Mataram). 7. Rayon Kalianda (Bakauheni, Candipuro, Kalianda, Ketapang Palas, Raja
Basa, Sragi).
Pelayanan teknik merupakan salah satu produk atau kegiatan PLN (persero) dalam rangka peningkatan citra pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan. Pelayanan teknik memiliki tugas menjaga mutu serta keandalan pasokan distribusi listrik hingga ketingkat masyarakat. Energi listrik telah menjadi kebutuhan dasar masyarakat, sehingga keberadaannya menjadi sangat vital. Tidak salah jika setiap ada gangguan pada jaringan listrik, maka pihak PT PLN (Persero) menjadi sorotan utama. PT. PLN (Persero) pertama kali mengulirkan pelayanan teknik tahun 2004 kepada pihak kedua (vendor) dengan sistem pemborongan pekerjaan. Pada tahun 2006 lingkup pekerjaan pelayanan teknik bertambah dari hanya pelayanan gangguan ditambah pekerjaan pemeliharaan dengan pengaturan pola pekerjaan yang lebih efisien dan efektif. Pelayanan ini sebagai penyelenggara tugas operasi dan pemeliharaan pendistribusian tenaga listrik pada area untuk mengendalikan operasi dan memelihara asset jaringan distribusi luas area wilayah sesuai batasan kerja Rayon/Kantor Pelayanan/Posko.
Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
PT Bermosacaro Selases Dijnal (BSD) sebagai salah satu vendor penyedia jasa pelayanan teknik berkewajiban menyediakan SDM pelaksana teknik, peralatan kerja, sarana dan prasarana pelayanan, berikut juga dengan proses administrasinya. Tugas utama dalam pelayanan ini yaitu menekan jumlah gangguan pada jaringan listrik dan mengurangi lamanya pemadaman. Gangguan jaringan secara umum dapat diklasifikasikan kepada beberapa gangguan. Yakni gangguan pada Saluran Rumah (SR) termasuk APP, Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Gardu Trafo Distribusi (GTD). Dalam hal ini menjadi tanggung jawab pelayanan teknik untuk terus melakukan perbaikan dan pemeliharaan korektif dan rutin preventif secara terus menerus. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi gangguan yang berkepanjangan sehingga menyebabkan pemadaman secara tiba-tiba dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai pihak penerima pelayanan publik.
Tabel 1. Jumlah gangguan pada jaringan listrik Area Karang :
No. Bulan Jenis gangguan
7 Juli 156 kali 23 kali 5 kali 16 kali 8 Agustus 130 kali 29 kali 8 kali 11 kali
Jumlah 1187 190 45 118
Sumber : Data PT BSD tahun 2014
Sebagaimana dapat dilihat pada tabel diatas, gangguan-gangguan yang terjadi pada jaringan listrik masih sangat tinggi. Akibat dari gangguan-gangguan tersebut akan menyebabkan pemadaman listrik secara tiba-tiba hingga beberapa kali. Pemadaman ini bisa terjadi berkisar antara 3-4 jam bahkan lebih apabila terjadi kerusakan serius pada jaringan listrik. Tentunya masyarakat tidak nyaman dan merasa dirugikan terhadap hal ini. Dari segi ekonomi tentu saja ini merugikan pihak pengguna listrik, karena sebagian mereka yang mata pencahariannya menggunakan energi listrik menjadi terhambat. Sehingga pemasukan akan materi seharusnya menguntungkan menjadi berkurang. Selain itu juga tidak jarang masyarakat mengeluhkan alat-alat elektronik rumah tangga menjadi tidak stabil bahkan sampai terjadi kerusakan. Hal ini jelas merugikan masyarakat sebagai pengguna layanan listrik. Karena masyarakat menggunakan listrik tidak ada yang gratis. Mereka harus membayar setiap bulannya, dan apabila ada keterlambatan dalam pembayaran maka pihak PT PLN akan memberikan denda yang telah ditentukan. Maka dalam hal ini sangat disayangkan sekali harapan yang besar dari pelanggan tidak sejalan dengan kualitas pelayanan yang mereka terima.
pelanggan. Seperti dapat dilihat dari data tingginya angka gangguan jaringan listrik yang menggambarkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT BSD belum optimal. Adapun faktor-faktor yang melatarbelakangi hal ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu :
1. Gangguan APP/SR,SM yaitu gangguan yang didominan masih mengacu pada terjadinya lost kontak, disebabkan karena sistem press belum berjalan sepenuhnya.
2. Sedangkan pada APP gangguan tertinggi masih pada kabel mistang SR terputus.
3. Pada JTR jenis gangguan yang tertinggi adalah pelebur dan penghantar TR putus atau rusak yang disebabkan karena beban arus line tidak seimbang dan banyak kondisi jaringan yang rusak.
4. Pada GTT jenis gangguan yang tertinggi adalah pada FUSE Cut Out putus yang disebabkan karena beban trafo yang tidak seimbang dan pemeliharaan yang kurang efektif.
5. Sedangkan pada SUTM jenis gangguan tertinggi adalah gangguan padam sesaat yang disebabkan karena kurang adanya pemeliharaan penyulang tiap unit dan pemeliharaan hasil inspeksi belum ditindaklanjuti.
dengan pelanggan, (3) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan, (4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan, (5) Mendekati para pelanggan, (6) Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan, (7) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. (Tjibtono dan Diana, 2003:109-112)
Selain berdasarkan pada penelitian sebelumnya yang menunjukkan kurangnya kurangnya PT BSD dalam memberikan pelayanan, fakta dilapanganpun menunjukkan hal tersebut. Hal ini dapat dirasakan seringnya terjadi pemadaman pada jaringan listrik. Dapat dilihat pula kondisi jaringan listrik disekitar kita, dari pengamatan peneliti masih banyak kondisi jaringan listrik yang kurang layak, seperti terdapat ranting-ranting pohon yang mengenai kabel listrik, layang-layang yang tersangkut, kabel listrik yang mengendor, dan beberapa tiang yang sudah tidak berdiri tegak. Selain itu, cuaca buruk dan gangguan binatang dapat menyebabkan terjadinya listrik padam. Maka sudah menjadi keharusan bila pelayanan berorientasi pada kepuasan pelanggan dan memenuhi apa yang diinginkan pelanggannya, yaitu pelayanan yang baik dan optimal.
Berdasarkan apa yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan pengkajian dalam bentuk skripsi dengan judul “
Analisis Kualitas Pelayanan Teknik Area Karang Tahun 2014 (studi pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) sebagai mitra PT PLN (Persero) Area Karang).
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang permasalahan pokok di atas maka rumusan masalah yang menjadi fokus penelitian adalah “Bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memenuhi kepuasan pelanggan ?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah “Untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memenuhi kepuasan pelanggan ?”
D. Manfaat Penelitian
Adapun keguanaan dari hasil penelitian ini adalah:
pelayanan dari sisi peningkatan kualitas pelayanan publik. Kemudian hasil penelitian ini juga diharapkan memberikan sumbangan pengetahuan tentang pelayanan teknik pada jaringan listrik.
2. Manfaat dari kegiatan penelitian yang dilakukan oleh penulis secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberikan masukan diantaranya:
a. PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD)
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di masyarakat pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty dengan mengetahui pada titik mana masyarakat akan puas
dengan kinerja yang sesuai dengan keinginan masyarakat. b. Bagi penulis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.
Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006:228) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Intangible (tidak terwujud)
Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya.
B. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun kelompok. Pelayanan publik memiliki peranan penting dalam kehidupan masyarakat saat ini dikarenakan tidak semua jasa atau pelayanan disediakan oleh pihak swasta, oleh karena itu pemerintah memiliki kuwajiban untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat yang tidak disediakan swasta tersebut.
Menurut Sinambela (2011:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi iti sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang tersebut meliputi:
1. Kepentingan umum
Yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.
2. Kepastian hukum
Yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelengaraan pelayanan.
3. Kesamaan hak
Yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan
Yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
6. Partisipatif
Yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
Yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas
Yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatan waktu
Yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
Yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
Berdasarkan definisi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian proses atau usaha yang dilakukan perorangan maupun instansi publik untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan ketentuan perundang-undangan.
C. Manajemen Pelayanan Publik
Ratminto dan Atik septi Winarsih ( 2005 : 4 ) manajemen pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusus rencana, mengimplementasi rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Dari pengertian-pengertian yang di kemukakan di atas peneliti mengambil kesimpulan bahwa manajemen pelayanan merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan, dengan manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Dengan manajemen juga daya guna dan hasil guna unsur-unsur manajemen akan dapat ditingkatkan.
D. Kelompok Pelayanan Publik
Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, tedapat tiga kelompok dalam ruang lingkup pelayanan publik meliputi:
1. Pelayanan barang publik
a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan.
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
2. Pelayanan atas jasa publik
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananyaa bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan.
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
3. Pelayanan administratif
a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda. b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
E. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan
Terdapat enam faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan publik yang baik dan memuaskan (Moenir, 2010: 88-119) antara lain:
1. Faktor Kesadaran
Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu :
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman c. Kemampuan bahasa
d. Pemahaman oleh pelaksana e. Disiplin dalam pelaksanaan 3. Faktor Organisasi
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat (kata sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan. Kata jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat/keadaan yang ditujuka pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disisni ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Kualitas produk yang yang lebih baik atau terjamin. d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Oleh sebab itu, peran sarana pelayanan cukup penting disamping unsur manusianya. Upaya meningkatkan produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan suatu anggota pemerintah maupun swasta kepada masyarakat atau kliennya harus pula dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan para anggota tersebut. Artinya rendahnya produktivitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan seorang pegawai tidak semata-mata disebabkan oleh tindakan dan perilaku yang disfungsional akan tetapi sangat mungkin karena tingkat pengetahuan dan keterampilan yang tidak sesuai dengan tugas yang dipegang olehnya.
F. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menetukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction).
Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sedangkan menurut Kasmir dalam Pasolong (2011:133) mengatakan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasolong (2011:135) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsivess (daya tanggap)
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empaty (empati)
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu:
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dilakukan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
G. Tinjauan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk atau proses pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi standar kualitas yang diinginkan mereka. Dalam organisasi jasa, produk jasa pada dasarnya akan memuaskan pihak pelanggan apabila hasil karya, penyelenggaraan, penyajian atau pelaksanaannya sesuai dengan spesifikasi; keterangan janji atau kesanggupan tertulis dari pihak pemberi layanan, penyelenggara atau pelaksana seperti yang biasanya disediakan. Organisasi harus dapat menyelaraskan antara keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan produk yang akan dihasikan.
Sasaran dari sebuah pelayanan publik adalah kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan tidak mudah karena kepuasan tidak dapat diukur secara pasti melainkan hanya dapat diidentifikasi dari beberapa segi saja. Sebab kepuasan seseorang berbeda satu sama lainnya terhadap suatu hal tertentu. Menurut Fandi Tjiptono dan Diana (2003:102) mengemukakan bahwa adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diberikan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, dan bila melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Pelanggan akan menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2003:104) pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain
2. Ghost shooping
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loos rate juga penting, peningkatan customer loos rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas (directly reported satisfaction).
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction)
d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengat tepat persepsi dan sikap pelanggan.
H. Kerangka Pikir Penelitian
(SR), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Gardu Trafo Distribusi (GTD).
Peran PT BSD dalam memberikan pelayanan publik khususnya pada jasa pelayanan teknik haruslah sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Masalah-masalah yang terjadi pada jaringan listrik seperti sering berulangnya kembali gangguan yang terjadi pada Sambungan Rumah (SR), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Gardu Trafo Distribusi (GTD) disebabkan dari kualitas mutu pelayanan yang diberikan petugas pelayanan teknik belum optimal. Hal ini perlu ditindaklanjuti sehingga tidak mengganggu kinerja dari PT BSD dan pelangganpun merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal yang harus diprioritaskan oleh BUMN ini adalah terletak pada kepuasan pelanggan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry (2011:135) Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, yaitu: Berwujud (tangible), keandalan (realiability), keresponsipan (responsiveness), Keyakinan (assurance), empati (emphaty),
Bagan 1. Kerangka Pikir
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survey. Menurut sugiyono (2009 : 6) metode survey digunakan untuk mendapatkan dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengadakan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Ciri dari penelitian survey adalah data yang dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Relevansi dengan penelitian ini adalah peneliti mengamati, mengungkapkan sikap, pendapat dan kepuasan publik terutama pengguna jasa pelayanan teknik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD).
B. Definisi konseptual
1. Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oeh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to spesification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Skala pengukuran yang digunakan untuk mengetahui mutu kualitas pelayanan berdasarkan Zeithhaml-Parasurman-Berry (2011:135) yaitu: Tangibles (Berwujud), Realiability (keandalan), Responsiveness
(ketanggapan), Assurance (keyakinan), Emphaty (empati).
3. Kepuasan Pelanggan
C. Definisi Operasional
Definisi operasional digunakan untuk mengoperasionalkan konsep yang digunakan dalam penelitian. Untuk lebih mengoperasionalkan konsep-konsep yang digunakan, maka selanjutnya konsep-konsep tersebut dioperasionalkan dengan definisi operasional.
Tabel 2. Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi No Indikator
Kualitas Pelayanan
Tangibles (berwujud)
1 Ruang perusahaan yang bersih 2 Ruang perusahaan yang nyaman
3 Petugas layanan mengenakan pakaian yang rapi dan sopan
Reliability (keandalan)
4 Kecepatan petugas pelayanan dalam menyelesaikan gangguan jaringan listrik 5 Kemampuan perusahaan meminimalisasi
terjadinya listrik padam
6 Pelaksanaan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan
Responsiveness (ketanggapan)
7 Kesiagaan petugas untuk membantu pelanggan
8 Kemampuan perusahaan memahami keluhan yang disampaikan pelanggan 9 Petugas pelayanan tanggap dalam
menyelesaikan komplain pelanggan Assurance
(jaminan)
10 Penampilan petugas pelayanan yang sopan dan santun
11 Kejelasan petugas pelayanan dilihat dari nama dan jabatan
12 Petugas layanan memiliki pengetahuan yang memadai
Emphaty (empati)
13 Keramahan petugas dalam melayani keluhan pelanggan
14 Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan
15 Kemampuan petugas memberikan perhatian secara individu dengan
Sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik
Tingkat Kepentingan
D. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang diambil dalam penelitian ini di lakukan di dua instansi perusahaan, yakni pada PT PLN (Persero) Area Karang dan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Penelitian mengambil lokasi penelitian pada PT PLN (Persero) Area Tanjung Karang dikarenakan perusahaan ini sebagai pihak pertama penyelenggara pelayanan jaringan listrik yang bekerjasama dengan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) sebagai pihak kedua yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan jaringan tersebut. Selanjutnya peneliti melakukan penelitian pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) ini merupakan satu-satunya perusahaan dalam jasa pelayanan pada jaringan listrik pada Area Karang sehingga peneliti tertarik untuk menelitinya. Peneliti ingin meneliti sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Pertimbangan lain juga berkaitan dengan jarak yang dapat dijangkau, biaya, serta waktu yang tersedia sehingga perlu dilakukan efisiensi dengan cara membatasi waktu penelitian.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Tabel 3. Rata-rata laporan gangguan jaringan listrik 1 Rayon Karang 417 gangguan 14 gangguan 2 Rayon Way Halim 438 gangguan 16 gangguan 3 Rayon Teluk Betung 514 gangguan 20 gangguan 4 Rayon Sutami 369 gangguan 12 gangguan
5 Rayon Natar 445 gangguan 16 gangguan
6 Rayon Sidomulyo 217 gangguan 7 gangguan 7 Rayon Kalianda 508 gangguan 16 gangguan
Jumlah 2908 gangguan 101 gangguan
Sumber : PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) tahun 2014
Dapat dilihat bahwa rata-rata jumlah laporan gangguan perhari pada Area Karang mencapai 101 gangguan yang terbagi atas 7 rayon. Adapun peneliti mengambil populasi dari PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam 1 hari disebabkan jumlah yang tidak pasti serta mobilitas yang tinggi dari jumlah gangguan jaringan listrik tersebut. Maka peneliti mengambil rata-rata jumlah gangguan dalam 1 hari. Peneliti anggap jumlah tersebut dapat mewakili keseluruhan populasi dari pelanggan.
2. Sampel
n = N 1 + Ne2
Keterangan:
n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi
e2 : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diinginkan
1 : Nilai konstan
Dengan menetapkan rumus diatas, maka jumlah sampel yang diperoleh dengan taraf signikansi 10 % yaitu :
n = N
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 pelanggan. Kemudian agar lebih proporsional maka harus dicari besarnya sampel dari masing-masing rayon atau wilayah kerja dengan menggunakan rumus alokasi proporsional sebagai berikut :
n =Ni x n N
Keterangan :
ni : Jumlah proporsi sampel dari masing-masing kelompok Ni : Jumlah populasi dari masing-masing kelompok
N : Jumlah total populasi
Dengan menggunakan rumus diatas maka jumlah proporsi sampel dari masing-masing kelompok atau kelas adalah sebagai berikut :
n =Ni x n
Adapun sampel tersebut tersebar pada 7 rayon atau wilayah kerja, yakni :
Tabel 4. Rata-rata jumlah laporan gangguan jaringan listrik
No Rayon
(Wilayah Kerja) Jumlah
1 Rayon Karang 7 kali
Sumber : Data diolah peneliti
F. Teknik Sampling
Sugiyono (2009 : 81) teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Pada penelitian ini peneliti menggunakan Sampling Insidental. Menurut Sugiyono (2009 : 85) sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Dalam penelitian ini orang atau sampel yang akan diambil oleh peneliti adalah pelanggan jaringan listrik yang menjadi wilayah kerja PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) Area Karang pada 7 rayon. Alasan peneliti menggunakan teknik sampling ini adalah karena peneliti anggap populasi pelanggan jaringan listrik pada PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) heterogen sehingga akan sulit bila menentukan sampel berdasarkan salah satu golongan saja. Selain itu mobilitas yang tinggi dari pelanggan tersebut menjadi pertimbangan bagi peneliti untuk menggunakan teknik sampling ini. Dengan alasan tersebut maka peneliti menentukan sampel secara proposional berdasarkan jumlah rayon atau wilayah kerja dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Akan tetapi peneliti menyadari teknik sampling ini memiliki kekurangan yaitu bisa saja sampel diambil tidak merepresentasikan dari populasi karena sampel diambil secara acak dan sedapatnya dilapangan.
G. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Sugiyono (2009 : 142) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan adalah jenis kuesioner terbuka dan diserahkan kepada 50 responden untuk mendapatkan data yang diinginkan.
b. Wawancara
Moleong (2007 : 186) wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Hasil wawancara merupakan data kualitatif yang digunakan untuk mendukung dan melengkapi data kuantitatif yang diperoleh melalui pengumpulan data menggunakan kuesioner.
menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur. Pada wawancara tidak terstruktur ini peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.
Selain itu wawancara juga dilakukan peneliti kepada beberapa pegawai PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD). Tujuan dari wawancara yang dilakukan adalah agar peneliti mendapatkan informasi penting tambahan selain kuesioner yang kemudian akan bermanfaat sebagai masukan ataupun pemecahan masalah yang berguna bagi perusahaan juga sebagai penambahan data-data yang akan melengkapi penelitian ini. Adapun pihak PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) yang terkait dalam proses wawancara peneliti yaitu :
1. Manajer pelayanan teknik 2. Supevisor pelayanan teknik
3. Koordinator pelaksana pelayanan teknik 4. Operator telepone pelayanan teknik 5. Operator pelaksana pelayanan teknik
c. Dokumentasi
1. Surat perjanjian kerjasama pekerjaan pelayanan teknik 2. Surat perintah kerja pekerjaan pelayanan teknik 3. Laporan pelaksanaan pekerjaan pelayanan teknik
H. Teknik Pengolahan Data
Di dalam penelitian ini data-data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi, tahap-tahap selanjutnya akan dilakukan dalam pengolahan data adalah melalui sebagai berikut:
1. Editing
Yaitu langkah yang dilakukan untuk meneliti kembali data yang telah diperoleh dilapangan, baik melalui kuesioner, wawancara maupun dokumentasi. Langkah ini dilakukan untuk meningkatkan validitas data yang hendak diolah.
2. Coding
Yaitu usaha mengklasifikasikan jawaban-jawaban responden menurut macam dan jenisnya. Klasifikasi ini dilakukan dengan jalan menandai masing-masing jawaban tersebut dengan tanda atau kode tertentu. Langkah ini dimaksudkan untuk menghemat waktu dan tenaga yang semestinya disediakan untuk mengolah data.
3. Tabulasi
diproses. Oleh karena itu, data harus segera disusun kedalam suatu format yang sebelumnya telah dirancang.
4. Interpretasi Data
Yaitu memberikan penafsiran atau penjabaran dari tabel atau hasil perhitungan data untuk dicari makna yang lebih luas dengan menghubungkan jawaban yang diperoleh dengan data lain. Dalam penelitian ini interpretasi data dilakukan pada data tingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu pada kategori atau kriteria yang sudah ditetapkan.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Validitas dan reliabilitas instrumen merupakan dua hal yang sangat penting dalam suatu penelitian ilmiah, karena kedua hal tersebut merupakan karakter utama yang menunjukkan apakah suatu alat ukur dapat dikatakan baik atau tidak. Validitas dan reliabilitas instrumen perlu diketahui sebelum digunakan dalam pengambilan data agar kesimpulan penelitian nantinya tidak keliru dan tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dari keadaan yang sebenarnya.
1. Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas intrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus Product Moment, sebagai berikut:
� � = � −
Keterangan :
� : Kofisien korelasi antara gejala x dan y
y : Skor total x : Skor pertanyaan N : Banyaknya sampel (Arikuntu suharsimi, 2010 :213)
Setelah hasil perhitungan per item pertanyaan dengan menggunakan rumus korelasi product moment diperoleh, maka angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Jika nilai hitung korelasi product moment lebih kecil atau dibawah angka kritik tabel korelasi r, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Jika nilai hitung korelasi product moment lebih besar atau diatas angka kritik tabel korelasi r, maka pertanyaan tersebut valid.
Untuk menguji validitas instrumen penelitian, peneliti menguji validitas dengan menggunakan data yang terkumpul dari 50 responden dengan r kritis 0,4438. Bila harga korelasi lebih kecil dari 0,4438, maka dapat disimpulakan bahwa item pertanyaan tersebut tidak valid. Berdasarkan hasil perhitungan dengan bantuan spss 16, diketahui bahwa korelasi 15 item pertanyaan variabel ditunjukkan pada tabel berikut
Tabel 5. Uji Validitas Item Soal Kinerja
Variabel Item R table Koefisien
6 0,4438 0,952 Valid
Sumber : Pengolahan data tahun 2014
Tabel 6. Uji Validitas Item Soal Kepentingan
Variabel Item R table Koefisien
R hitung Keterangan
Sumber : Pengolahan data tahun 2014
2. Uji Reliabilitas Angket
�11 =
α = Nilai variasi tiap-tiap butir
N = Jumlah responden (Arikuntu suharsimi, 2010:239)
Setelah hasil nilai Koefisien Alfa didapatkan maka nilai tersebut dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r. Jika nilai alfa lebih kecil dari angka kritik tabel korelasi nilai r maka pertanyaan tersebut tidak reliabel. Sebaliknya jika nilai hitung korelasi product moment lebih besar dari angka kritik tabel korelasi nilai r maka pertanyaan tersebut reliabel. Perhitungan uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian tersebut dilakukan dengan menggunakan statistic Programme Sosial Science (SPSS) atau program statistik untuk ilmu-ilmu sosial.
Uji reliabilitas diukur berdasarkan data kuesioner yang terdiri dari 15 item pertanyaan yang valid untuk variabel kinerja atau pelayanan, dan 15 item pertanyaan yang valid untuk variabel tingkat kepentingan. Instrumen ini dikatakan reliabel apabila r hitung > dari r product moment.
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
2 Tingkat kepentingan 0,961 0,4438 Sangat Reliabel Sumber : Pengolahan data tahun 2014
Tabel 7 di atas menginformasikan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas yang sangat tinggi pada variabel kinerja atau pelayanan dan juga pada variabel kepentingan. Maka dapat disimpulkan bahwa data-data yang digunakan pada penelitian ini dapat diandalkan.
J. Teknik Analisis Data
Sugiyono (2009 : 147) analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyalin data dari tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah digunakan.
Supranto (2006 : 209) mengungkapkan bahwa dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dalam memberikan pelayanannya. Maka digunakan importance performance analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau kepuasan
importance performance analysis merupakan analisis untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut atau faktor sebuah produk. Model ini adalah matriks dua dimensi yang membandingkan antara persepsi tingkat kepentingan suatu atribut dalam mendorong responden untuk menggunakan sebuah produk (high and low) dengan performansi atribut-atribut dari produk tersebut. Dalam penelitian ini, alternatif jawaban dalam kuesioner akan lebih representatif. Untuk alternatif jawaban dalam kuesioner yang menunjukkan penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan/penampilan diberikan penilaian dengan bobot sebagai berikut:
penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan atau penampilan diberikan penilaian dengan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas b. Jawaban Baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas
c. Jawaban Cukup Baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas d. Jawaban Kurang Baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas e. Jawaban Tidak Baik diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas
Kemudian alternatif jawaban dalam koesioner yang menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan terdiri dari:
a. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5 b. Jawaban Penting diberi bobot 4
Tabel 8. Kategorisasi tingkat kepuasan pelanggan
Kategori Kepuasan pelanggan 81% - 100% Sangat puas
71% - 80% Puas
61% - 70% Cukup puas
51% - 60% Kurang puas
10% - 50% Tidak puas
Sumber : Diolah peneliti
Berdasarkan hasil penelitian kinerja atau pelaksanaan dan hasil tingkat kepentingan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan oleh PT Bermosacaro Selases Dijinal (BSD) dengan tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja ataupelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jaringan listrik.
Adapun rumus untuk perhitungan tingkat kesesuaian responden digunakan rumus sebagai berikut:
Tki = Xi
Yi x 100 %
(Supranto, 2006:241) Keterangan :
Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor penilaian kinerja pelayanan
BAB IV
GAMBARAN UMUM PENELITIAN
A. Profil PT PLN (Persero) Area Karang
1. Sejarah Singkat PLN (Persero) Area Karang
Ketenagalistrikan di Indonesia pada akhir abad ke 19. Masa penjajahan Belanda dan Jepang tersebut, Perusahaan Listrik Negara telah mengalami banyak perubahan dan kemajuan. Kebutuhan yang semakin kompleks seolah menjadi tekanan dimana pemenuhan kebutuhan listrik bagi masyarakat terus ditingkatkan. Tanggal 28 Desember 1964, Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU-PLN) dibubarkan dan dibentuk dua perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) dan Perusahaan Gas Negara (PGN).
![ANALISIS PENGARUH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN [Persero] APJ SURAKARTA.](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAP///wAAACH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAICRAEAOw==)