DALAM MEMBANGUN KEPUASAN NASABAH
Oleh:
Muhamad Zakaria
Nllv1. 10405300057
1 ｽｪｦｾＧｦＧｩｩｴＬ＠ - , . ＮＮＬ｟ＮＬＭＮＬｾﾷｾＭ ＬＺＬＺ［Ｚ［ｶｾＬｾ｟Ｌ＾ＭｾＢＭＢＭＢＢＧＢＧｾＧＪＢＧｷｷｾｊｩｦ＠
·l.\rt . \ '
'
' ",I.. :
n;;;: ..
ﾷ［［［［ｱＭﾷＺﾷ｜｣ｳｾﾷﾷﾷ＠...
Ｌｾ［＠ ' I . . ... \.!. • .?. ... ｾ＠... H , , (·•. orlnk •n(/11 ｦＢＩｾ＠ M r ·
.. ,_ ... ·
v
·vr·"'
·r·=- ....··"f""·"\·•
' H---1'.i , __, ,
'
... .
JURUSAN MANAJEMEN DAKW AH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIK.ASI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI
SY ARIF HIDAY ATULLAH
'
DALAM MEl\1BANGUN KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI
Diajukan kepada fakultas Dakwah dan Kornunikasi Untuk rnernenuhi syarat-syarnt rnencapai Gelar Sa1jana Ilrnu Sosial Islam (S.Sos.l)
· - · · - - - -..
·-··-·---,
ｐｅｒｐｕｓｔａｩｩ＼ｦｾｎ＠
UTi\MAJ.
UIN SY f.11-!ID JAKARTA
0leh:
Muhamad Zakaria
Nil:vf. 104053002057
Di Bawah Birnbingan:
Ｏｾ＠
Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.Si
NIP. 150 293 230
JURUSAN MANAJEMEN DAK'V AH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDA YATULLAH
Cabang Pcgadaian Syariah Pondok Arcn dalam Mcmbangun Kcpuasan
Nasabah" telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Dakwah dan
Komunikasi UIN Syarif I-lidayatullah Jakarta pada tanggal 15 Desember 2008,
skripsi ini tclah ditcrirna sebagai selah satu syarat untuk mcmpcroleh Gelar
:O:;iriono ｾｭＱｧｲ｡ｲｮ＠ strata I (satu) padajurusan Manajemcn Dakwah.
Tangcrang. 15 Dcscmbcr 2008
Sidang Munaqosyah
ｋｾｴｵ｡＠ !11( ang,kap Anggota
Drs. Studv izal LK MA NIP 50262876
l'cnguji I
Drs. llasa1 dilin lbnu llibhan MA NIP. 150270815
Sekrelaris mcrangkap Anggota
Drs. Ccccp ｃｾｳｴＡﾷ｡ｷｩｪ｡ｶ｡Ｌ＠ MA NIP. 150287029
Penguji II
J-?
'Drs. T:u·1!1i, MM NIP. l 50062569
Pcmbirnbing
Noor Bckti Ncgoro, SE, ST\?, ｍＮｾ＠
NIP. 150 293 230
l. Skripsi ini mcrupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan rnemperoleh gelar Strata I di UIN Syarif
Hidayatullah .Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam pcnulisan ini telah saya
canturnkan sesuai clcngan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika clikemuclian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau mcrupakan hasil jiplakan clari karya orang lain, maka saya berseclia
mcncrirna sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hiclayatullah Jakarta.
Tangerang, l 0 Desember 2008
tempat kembali yang baik (surga)"
(Qs. 02: 14)
"Katalrnnlah: 'Jika kamu (benar-benar) mencintai Allah, ikutilah Aku, niscaya Allah
mengasihi dan mengampuni dosa-dosamu'. Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang"
(Qs. 02: 31)
Nikmar dari Allah 1ne!alui keri11gat danjemariku,
Muhamad Zaka.-ia
"Stratcgi pcrnasaran; 'Customer delivered value' Ca bang Pcgadaian Syariah Pondok ;\rcn dalam mcmbangun kcpuasan nasabah''
13ah\vasanya Pcrun1 Pegadaian sa111a hah1yll dcngan ｬＱｾｮＱ｢｡ｧ｡＠ keuangan
syariah lainnya, dimana mcrcka saling bcrupaya untuk mclayani pasar kcuangan Islam yang tingkat pcrsaingannya relatif masih kornpctitif. melalui scktor jasa yang sangat rcntan jika dibanding dengan sektor produk bcrupa barang. Oleh karcnanya pacla scktor jasa itu scncliri pclayanan merupakan jcmbatan penghantar bagi procluk jasa untuk clijangkau oleh para calon pelanggannya, schingga sering kali pclayanan itulah yang mcnjacli procluk clalam scktor jasa yang apabila semakin ticlak cfcktif pelayanan dirasakan olch pelanggan maka akan semakin surut pcnggunaan produk jasa tersebut, clan begitu juga scbaliknya. Namun bagaimanakah pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan olch Perum Pegaclaian rnclalui Cabang Pegaclaian Syariah (CPS) clalarn mcmpcrcbutkan pangsa pasar gadai syariah yang relatif masih lebih sedikit, khususnya pada strater;i pemasaran CPS Ponclok Aren dalam membangun kepuasan nasabahnya.
Pengamatan dalam karya ilmiah ini clilatarbelakangi clari pemahaman bahwasanya pelayanan sebagai conlenl clari kebanyakan procluk pcrusahaan jasa harus mampu benar-benar memperbaiki setiap celah kesenjangan clalam upaya mcrnpertemukan persepsi manajerial clengan persepsi pclanggan terhadap penycrahan nilai-nilai dalam jasa hingga pada tingkat kcseimbangan yang jelas, guna mencapai kepuas.:n pelanggan yang pada akhirnya tentu akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan jasa itu sendiri, clirnana keberhasilan terletak pada kernampuan perusahaan clalam memberikan nilai yang superior terhaclap para pclanggannya.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metocle kualitatif dimana penulis menelaah pelayanan nasabah CPS Ponclok Aren ke dalam beberapa pcnclekatan antara lain; analisis strategi CPS tcrhadap bauran pemasman (marketing mix), analisis service qualify dalam rangka mcnclaah sejauh mana persoalan CPS dalam mengimplementasikan pelayanan kepacla nasabah, ditambah analisis SWOT dalam rangka menelaah lingkungan internal clan cksternal CPS yang rncmiliki peran besar terhadap pergerakkan usahanya.
Assa/a11111111 'a/aik11111 wa rahma/11//ahi wa barakat11h,
Alharndulillah, segala puji dan ketakjuban hati\, fikiran dan jiwa ini yang
tiada akan pernah terputus ke hadirat Allah Azza wa Jalla, Tuhan yang Maha
menuntun, rnengelola, dan berkreasi begitu dahsyatnya tanpa acla basil yang cacat
secuilpun. Karena atas segala berkat, rahrnat, hiclayah, taufiq, keajaiban dan kasih
sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan arnanah penulisan skrpsi ini,
clan juga shalawat serta salam senantiasa saya haturkan kepacla Nabi Muhammad
SAW beserta seluruh keturunan clan juga para sahabatnya, yang atas kebesaran
perjuangan beliaulah sekarang ini kita sejahtera dunia wal akhirah memeluk
Islam, amien.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan teri111a kasih der1gan
kesungguhan hati kepada semua yang telah membantu, menolong, membimbing,
memotivasi maupun yang menguji hati clan fikiran penulis, hingga sampai pada
saatnya skripsi ini terselesaikan. Penulis yakini bahwa Tuhan berbicara ten:a;;;;
kasih clan sayangnya kepada penulis melalui banyak uluran pertolongan
hamba-hambanya, maka dengan ini penulis menghaturkan terima kasih kepacla:
!. Orang tua penulis, Raden Purboyo Sutopo clan Kusharminah yang telah
mendidik clan menguatkan hati clan fikiranku untuk bertahan hidup.
2. Keluarga besar Bapak Priyono yang begitu sabar membantu >ian mendukung
segala usaha penyelesaian kuliah penulis.
3. Saudara ku Isya Muladi, clan juga kakak-kakak tercinta; Teh Mila, Aa' Andi,
Teh Sari, Mbak Dini dan Mbak Retno beserta keluarga besarnya.
4. Habib Mustofa bin Abdulloh al-Aydrus beserta segenap jamaah atas segala
kucuran inspirasi dan doa kepada penulis.
Hibban, MA, Ors. Tarrni, lv1M, dan Ors. Cecep Castrawijaya, MA atas
kerjasarnanya, beserta segenap jajaran dosen dan staff akadernika Fakultas
Dakwah dan Komunikasi.
8. Bapak Sugeng, selaku Pimpinan Cabang Pegadaian Syariah Pondok Aren
beserta jajarannya atas segala inforrnasi dan kerjasarna yang baik.
9. Kepada segenap jajaran Perpustakaan Utarna dan Perpustakaan Dakwah serta
Petugas Satuan Pengamanan UIN atas segala kerjasamanya.
I 0. Kepada segenap sahabat penulis pada jurusan Manajemen Dakwah angkatan
2004 s/d 2006, KBM Dakwah, Saintek, Tarbiyah, Syariah, Manajemen dan
Ushuludin, UKM UIN, IM.M Cab. Ciputat, KOMKA, PK AlvfPG & KPPG
se-Kabupaten Tangerang, HMI Komfakda & Cabang Ciputat. PARMA & BEM
FOK masa bhakti 2006-2007, DnK TV Community Project, Pernuda 'blok
Eph', alumnus SLTPN 3 Tangerang 2001 serta alumnus SMA Budi Luilur
2004, we never die to share ... 1
11. Untuk adik Resti Restuati Fatimah atas segala doa & dukungannya.
Dengan mengharap segala kemurahan hati dan kebesarnn jiwa, atas segala
yang belum tercantum semoga penulis dibukakan pintu rnaaf dan nasihat yang
memajukan penulis untuk dikemudian hari, yakin usaha sampai.
Fastabiqul khairahfi dunya wal akhirat, wassalamu 'alaikum wr. wb,
Pondok Aren, I 0 Desember 2008
Penulis
KATA l'ENGANTAR ... .
J);\J:·L\R !SI ... . 111
Di\J·'li\R GAivll3AR ... . . ... Vl BAB! PENDAHULUAN A. Latar Bclakang ... . . . . I 13. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan dan Manfaat Pcnclitian ... 6
D. l\fotoclologi Penelitian ... 7
E. Tinjauan Pustaka ... . ... 10
F. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II KAJIAN TEORITIS A. Strategi clan Pemasaran ... 13
1. Pemahaman Strategi ... 13
2. Proses Umum Strategi ... 14
3. Pemahaman Pemasaran ... 16
4. Proses um um Pemasaran . . .. .. .. .. .. .. .. . .. .. ... 17
5. Strategi Pemasaran .. . .. .. . . .. . .. .. .. . .. .. . . .. . . ... 19
6. Tipikal Strategi ... 20
2. Service Qualify ... ... 3 l
C. l(epuasan Pclanggan ( C'us10111er ｓＧ｡ｴｩＮｾｦ｡｣ｴｩｯｮＩ＠ ... 32
BAB III GAMBARAN UMUM CPS PONDOK ARE:'\ A. Gaclai clalam Perspektif Syariah ... 34
I. Pemahaman Umum ... 34
2. Pcrspektif Syariah ... 35
3. Ruang Lingkup ... 36
4. Mekanisme Pembentukan Laba ... 38
B. Profil Pegadaian Syariah ... 42
I. Scjarah Pegaclaian di Indonesia ... 42
2. Visi clan Misi ... .45
3. Tugas, Tujuan dan Fungsi ... .45
4. Profil clan Layanan CPS Pondok Aren ... 46
BAB IV ANALISIS STRATEGI PEMASARAN A. Analisis strategi pemasaran CPS Ponclok Aren rnemberi nilai pelanggan dalam membangun kepuasan nasabah; ... .49
1. Penclekatan Marke ling Mix ... 49
2. Penclekatan SERVQUAL ... 64
[image:10.595.75.449.193.527.2]B. SARAN ... 90
DJ\FTJ\R PUST.AXA ... 91
l.2 Stralegi Berlahan ... . .... 21
1.3 Model Konseptual SERVQUAL ... 24
1.4 Variabel marketing mix da!am bauran pernasaran ... 26
l .5 3 jcnis pemasaran dunia jasa ... 28
1.6 Bagan Struktur Manajerial Pcgadaian Syariah ... 47
1. 7 Skerna prosedur ... 52
A. Latar Bclakang
Untuk ukuran sebuah negara berkembang seperti Indonesia, indikasi dari
salah satu unsur globalisasi seperti pesatnya aplikasi tcknologi di clalam
persamgan bisnis, memang secara wajar akan berimplikasi pada tahap
pende\vasuan konsun1en sekaligus pasar itu sendiri. l(hususnya bagi para
pengguna akhir (customer), mereka akan lebih banyak memiliki preferensi produk
barang maupun jasa clari para proclusen maupun pemasok yang berbeda-becla,
yang dramatisnya bisa kita jumpai dalam zona persaingan bisnis di pasar produk
jasa. Di sana setiap perusahaan jasa setaraf lernbaga keuangan bank maupun non
bank (bank konvensional, bank Syariah, Finance, Asuransi, MLM, Pegaclaian
hingga BPR), akan menyaclari bahwa pertimbangan para pengguna akhir selalu
bermuara pacla aspek seberapa besar nilai superior yang akan cliterimanya clari
penggunaan suatu procluk jasa. Karena pacla clasarnya beragam hara pan pelanggan
dalam nilai-nilai terse but (value expectation) muncul disaat mereka mulai memilih
suatu produk yang dianggap paling maksimal dalam memberikan nilai pelanggan
serta tentunya dalam memuaskan kebutuhan, yang pacla gilirannya nanti besaran
nilai superior yang cliberikan suatu produk jasa kepacla pengguna clapat menjacli
kunci jawaban dari wacana mengenai berbagai pertimbangan customer clalam
menentukan pilihan produknya.
Namun bagaimanakah sebenarnya perusahaan berupaya
(customer delivered value
=
CDV) semata tetapi juga dalam aspck nilai produsen(hzrsiness 1·0/ue .\J'S/t!n1). Pada saat persaingan bisnis n1ulai beraktivitas di pasar
n1aka pcrusahaan n1esti n1cn1forn1ulasikan kedua aspck nilai tcrscbut secara
sincrgis, dcngan n1cn1pcrtin1bangkan nilai pclanggan bcrarti n1cnganalisis harapan
c11sto111a sccarn lcbih rncndalam untuk diformulasikan dalam aspck nilai
procluscn. yang bcrarti n1cnganalisis scberapa bcsar profit n1arg.in yang bcrpcluang
dapat dicapai sccara optin1al. Untuk n1engctahui harapan pclanggan n1aka
pcrusahaan n1csti n1cngcnal dan n1cn1ahan1i pclanggannya itu scndiri, berarti di
sini pclayanan scbagai inti opcrasionalitas dari pcrusahaan jasa n1csti dapat
111cn1bcrikan pclayanan Lerhadap pelanggan sccara n1aksin1.:il dalan1 rangkn
rnencapai tingkat kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan rnernbuka pcluang
pcrusahaan untuk n1cncapai profit n1argin yang lebih dari ｳ｣｢ｴｾｬｵｮＱｮｹ｡Ｎ＠
Dap::n dilihat betapa para pelaku bisnis di seluruh dunia tengah
rnengembangkan kode etik dalam dunia bisnis lantaran guna memelihara dan
n1cnjaga kclangsungan bisnis yaug ｾｩ［｣ｨＱｮｧ＠ ＱＮＮｬｩｪ､ｾ｡ｮｫ｡ｮ ＱＬ＠ lantaran nasabah sebagai
stakeholder bagi perusahaan sama halnya dengan aset-aset yang mesti terpelihara
clcngan sangat baik. Seperti etas dagang modern yang pernah dikcmbangkan Raja
Mangkunegara IV yang membawa pembaharuan nilai-nilai moralitas masyarakat
terhaclap srakeholderc· dagangnya, melalui sikap saling menghorrnati dan peduli
terhaclap sesama scrta menyelaraskan diri pacla identitas buclaya dan pengalaman
kcagamaan (Islam .Jawa{ Hal ini logis karena untuk mcnja1rnb kebutuhan
pclanggan si:;cara lebih agresif n1aka juga dipcrlukan stratcgi yang tcrfokus pac\a
1
pemuasan pelanggan itu sendiri, yakni berupaya mengusung beberapa cara untuk
mcmpcrpanjang umur transaksi dengan pelanggan3. Fokus terhadap kualitas yang
dilakukan oleh J epang selama 40 tahun telah mengubah ncgcri matahari terbit ini
scbagai salah satu pusat pcrekonon1ian ､ｵｮｩ｡ｾ＠ dengan n1en1acu pengen1bangannya
mclalui pcmberian penghargaan Deming Award kepada para perusahaan yang
marnpu rnenunjukkan praktik nyata sejak tahun 1951, yang akhirnya ikut
clitelaclani oleh Amerika dengan Anugerah Baldrigde pacla tahun 1980 dan juga
Ero pa lewat European Quality Award pada tahun 19934•
Allah telah bcrfirman :
-1 ,,..., .... -::. _,. ,.J .... J .,,,., ... ,,,., .... .-"-' - .... ｾ＠ ,., .... 1' ,.., • J -:: ...
ﾵＫｊｬｪｾｪＮＩｉ＠
J
ｾ｟ＩｸＮｌｬｬｾｬｪ＠ ｣ＮＮｾｬｪ＠ ;L;ll ｾｾＺＺＬＧＫＢｊｉＮ｟［ＮＮＮＬＮＮＭ ｹＭｾＨｲＬＡｪ＠ｾ＠
Ｌｾｾ＠
'JiTj i.;;;.i.JI
ｾ［＿ｊｉｾ＠
ＭｲＱＱﾷｾ＠
.,,_,?JT.J
ｾＧＱＱＮｊ＠
ｾＺｯｾ＠
-
:IT µTj
"Dijadikan indafi pdda pandangan manusia kecintr01an pada apa-apa yang diingini, yaltu:
wanita-wanita, anak-anak, harta yang banyak dari jenis en1as, pe.rak, kuda pi!ihan,
binatangbinatang ternak dan sawah ladang. ltulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allah-lah tempat kembali yang baik (surga)". (Q.S Ali 'lmran [3]: 14)
M. Quraish Shihab menjelaskan bahwa harta kekayaa11 itu bukan saJa
dipanclang baik namun J uga mengisyaratkan agar perolehan dan penggunaanya
harus dengan baik pula, mengingat bahwa "harta yang banyak" oleh Al-Qur'an
disebut khair (Q.S Al-Baqarah [2]: 180), yang secara harfiahnya berarti
"kebaikan··5, dari sini maka persoalan perolehan keuntungan dalam dunia bisnis
juga perlu didasari alas cara-cara yang ticlak melanggar perintah agama sehingga
dari perolehan itu akan berlanjut pacla penggunaan untuk kebaikan.
3
Khoe Yao Tung, "Relationship Marketing; Strategi l<e1nampu!abaan Jangka Panjang",
Usahawan XXVI, no.03 (Maret 1997), h.6. 4
Aviliani & Wilfridus B. Elu, "Membangun l<epuasan Polanggan melalui l<ualitas
Kcmbali pacla apa yang dikatakan olch tcori COY bahwasanya pelayanan
scbagai content dari kebanyakan produk perusahaan jasa harus 111an1pu
bcnar-bcnar 111c1npcrbaiki sctiap celah kesenjangan dalan1 upaya n1cn1pertcn1ukan
pcrscpsi n1anajcrial dcngan pcrscpsi pelanggan terhadap pcnycrahan nilai-nilai
dalan1 jasa hingga pada tingkat kescin1bangan yang jc\as, guna n1cncapa1
kcpuasan pclanggan yang pada akhirnya tcntu akan n1cnghasilkan kcuntungan
bagi pcrusahaan jasa itu scndiri, din1ana kebcrhasi!an tcr!ctak pada kcn1an1puan
pcrusahaan dalan1 n1cn1bcrikan nilai yang superior tcrhadap para pclanggannyati.
Olch karenanya dalan1 pcnclitian ini pcnulis akan n1cnganalisa upaya
pcn1asaran perusahaan jasa dalan1 111en1berikan nilai kcpada pclanggannya
khususnya dari sisi perusahaan sebagai pcmasar itu scnc!iri. d1111ana pcnulis
mcmberikan perhatian pacla sektor perusahaan jasa yang cliselcngga1akan oleh
Pcrun1 Pegadaian yang secara don1inannya 111cn1iliki lingkup bisnis
tcrgolong strategis, clikarenakan selain masih menjadi icon scntral dari usaha
pcsr11 .. ｾｾＱｩｵＮＱ＠ nasional tentunya juga perusahaan ini telah scjak lan1a n1an1pu
melayani masyarakat dari tahun kc tahun clalam ha! bantuan pembiayaan
konsumtif maupun produktif. Namun sisi terang yang masih belum banyak
tc1jabarkan tetaplah menjacli konsentrasi penulis untuk mcnclaah usaha
perusahaan ini dalam menjangkau persepsi para nasabahnya di setiap track record
yang telah mereka capai tcntunya akan sangat bermanfaat bagi clunia akaclemisi
untuk lebih luas n1en1buka \Va\vasan secara inklusif apabila sektor bisnis ini ikut
menjadi perhatian bersama, yang akan cliulas lebih menclalam pac!a karya ilmiah
1111 yang berjuclul ··srra1egi Pemasaran; 'Cuslumer Delivered Value· Cabang
B. Pcmbatasan dan Pcrumusan Masalah
1. Pcn1batasan n1asalah
Jvlasalah n1crupakan suatu kcadaan yang bcrsun1bcr dari hubungan antara
duct ＡｾＱｫｴｮｲ＠ ｾｬｴ｡ｵ＠ lchih yang n1cnghasilkan situasi yang n1cni1nbulka11 pcrtanyaan
dan dari situ muncul kebutuhan akan upaya pcncarian ja\\·abannya (Lincoln dan
Cuba). Ltktor-Caktor tcrscbut bisa bcrupa konscp. data cmpiri, .. pcngalaman scrta
unsur-unsur yang lain, yang apabila dipasangkan n1aka pada n1asing-n1asingnya
akan mcnimbulkan banyak pcrlanyaan7. Selanjutnya dari sini pcnulis hcndak
n1cngctcngahkan pcn1batasan pcrn1asalahan pada satu pertanyaan bcrikut ini:
a. !3again1anakah strategi pen1asaran Pegadaian Syariah Pcruin Pegadaian khususnya di ('abang Ponclok Aren 1·angerang, clalan1 n1cn1bangun kepuasan
nasabah 111clalui ｰ｣ｾ｡ｹ｡ｮ｡ｮｮｹ｡Ｎ＠
2. Pcrumusan Masalah
Kcrnuc\ian untuk rnembcrikan kejelasan balasan masalah yang telah
diutarakan di atas rnaka perlu untuk menyusun suatu perumusan rnasalah dalarn
pcnclitian lantaran ha! ini mcrupakan penentu clalam pcnditian kualitatif. Maka
selanjutnya penulis hendak merumuskannya menjacli bcbernpa pcrlanyaan sebagai
berikut:
a. Bagaimanakah strategi pemasaran yang ditcrapkan CPS Pondok Aren dalam
memberi nilai yang akan diterima pelanggan (Cu: wmer Delivered Value)
untuk rnencapai apa yang yang diharapkan okh nasabah (Customer
Sat is/{1ct ion)?
C. Tujuan dan Manfaat Pcnclitian
1. Tujuan Pcnclitian
Scsuai dengan latar belakang dan pen1batasan kasus pcnclitian, n1aka
pcnulisan karya iliniah dari pcnclitian ini bcrtujuan untuk:
a. Mcngclahui slralcgi pcmasaran yang ditcrapkan olch CPS l'ondok Arcn
da!a111 proses n1en1bangun dan 111c\vujudkan kcpuasan nasabah.
h. Mc'ngclahui lingkungan internal clan eksternal CPS Pondok Arcn.
2. iYianfaat Pcnclitian
;\dapun 111ani'aatnya dapat dijabarkan sebagai bcrikul:
a. Manfoat Akadcmis
Ada banyak ha! yang hcnclak cliraih dari pcnclitian kali ini yang akan
n1cn1buahkan n1anfaat khususnya dalan1111enjabarkan satiJ sisi yang pcnling dalan1
pcmasarnn yakni pelayanan berkualitas (quality service) scbagai variabel
pcn1asaran yang Lelah banyak diadopsi berbagai perusahaan jasa guna n1encapai
posisi yang kompetitif di pasar dengan mcmbangun kepuasan pclanggannya.
b. Man foal Praklis
I). Scbagai wahana dala111 sum bang pemikiran, curah iclc clan rujukan alternatif
secara ilmiah bagi para akademisi yang membutuhkan rujukan serta bagi
khalayak yang hendak n1endapatkan inforn1asi n1engenai pen1asaran secara
lcbih akural, khususnya di sini mengenai langkah dan upaya yang dilakukan
olch l'cgadaian Syariah.
2). Dibukukan menjadi sebuah karya ilmiah yang mcnghimpun data-data akurat
L Mc!o<lologi Pcncli!ian
I. i\'lc!odc Pcnclitian
l)alan1 penulisan karya iln1iah ini pcnulis hcndak n1cnganalisu dcngan
rnctoclc pcnclitian k11ulituti/ rnclalui pcndckatan deskriptif u11ulisis. dirnana
kegia1an pcnclitian yang akan dilakukan 111cnggan1barkan apa adanya pcristi\va
: ang tc1:jacti8. i'vlaka dalan1 ha! ini pula pcnulis bcrn1aksud unluk n1cnggan1barkan
ｾ［ＮＮＮﾷｵｴｵｨｮｹ｡＠ iricngcnai optin1alisasi pcn1asaran produk pegadaian syariah pcrun1
pcgadaian khususnya usaha dalan1 n1en1bangun kepuasan pclanggan.
2. ·rchnik Pcngu111pulan l)ata
I)a!a111 n1claksanakan n1ctode pcnelitian c\i atas n1aka pcllu!is n1cnggunakan tdrnik pengurnpulan data dengan cara sebagai bcrikut:
a. Studi Lapangan (field reseorcl')
\"akni studi yang pcnulis lakukan dengan cara n1endatangi tcn1pat penelitian
'ang dituju, clalarn ha! ini bcrtujuan guna rnendapatkan surnbcr data primer yang
meliputi:
l) Obscrvasi, yaitu salab satu metode dalarn pcnelitian yang berani pcngamatan,
cblam ha! kcgiatan ini clilakukan pcnulis guna mcnggali data scna informasi dari
sumber data yakni berupa peristiwa, tempat dan dokumen yang ada bcrkaitan
clcngan apa yang telah rnenjadi dasar penelitian.
2) \\''a\vancara. yakni n1engadakan \Va\vancara n1endalan1 nan1un bersifat
tlcksibel, din1ana susunan pertanyaan dan kata-kata dalan1 pcrtan:·aan dapat saja
bcrubah sccara insiclcntal rncnycsuaikan clengan kcbutuhan clan kondisi rcspondcn
3) Dokumentasi, yakni dengan mencari data berupa buku, catatan, arsrp, dan
sebagainya yang berkaitan dengan perusahaan dan produknya, 1.erutama mcngenai
proses ataupun rapat-rapat kerja manajemen yang sangat dibutuhkan sebagai
pendukung basil vva\vancara.
b. Studi Kcpustakaan
Studi kepustakaan merupakan suatu usaha dalam rncrnperoleh data
sekunder, hal ini penting clalam menunjang teori-teori dan data··data dalarn rangka
rnernperkuat argurnentasi. Yang selanjutnya studi kepustakaan yang dilakukan
ialah clengan cara mernbaca buku-buku teori maupun lembaran kajian ilmiah yang
rnenjadi surnber-sumber rujukan yang bersifat ilmiah clan tentunya terdapat
relevansi terhadap rnasalah-rnasalah yang sedang diteliti.
3. \Vaktu dan Tcmpat
Penelitran ini clilaksanakan di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Pondok
Aren Kabupaten Tangerang, dalam jangka waktu yakni berawal di bulan Oktober
2008 sampai pada bulan Desember 2008. Alasannya karena tempat tersebut
merupakan sumber data yang utama mengenai "strategi pemasaran produk
pegadaian syariah dalam membangnn nilai nasabahnya".
4. Data dan Sumbcr Data
Data merupakan keterangan-keterangan berupa angka, huruf, gambar
maupun suara yang diamati tentang suatu hal dan dapat clisirnpan dalam bentuk
berkas 9. Berikut ini rnengenai data clan sumber data yang akan dibutuhkan :
a. Dara Perusahaan, rnerupakan data yang terdiri atas deskripsi rnaupun latar
scrta data yang lcngkap dalam menjelaskan procluk-procluk yang ditawarkan oleh
Pcgadaian Syariah, yakni ArRahn clan MUL!A (data ini akan dihirnpun dari basil
dokun1cnlasi dan \\'a\vancara.
b. J)uru k({/ion. yakni dcskripsi n1engenai strategi pcn1asarar yang dilaksanakan
olch Pcgadaian Syariah Cabang Ponciok 1\rcn yang n1cliputi SL'gn1cntasi, targeting.
pusitiu11ing scrta bcrbagai analisa pcn1asaran yang n1cndukung lainnya sepcrti
Analisa SWOT, Analisa Product
Life
C)'rcle clan marketing 111ix mcliputi Produk.l'ro1110. 1 larga dan Tcmpat. (data ini akan dipcrolch mclalui 1.chnik dokurnentasi.
\Va\vanc<1ra dan obscrvasi di Japangan penclitian.
c. S11111ha daw, clalam penelitian ialah subjek dari mana data itu scndiri clapat
clipcrolch10. I3erkaitan dcngan n1ctode penelltian yang digunakan. n1aka sun1ber data primer dalam penelitifin ini diperoleh clari para rcspondcn pcnclitian. yaitu
n1crcka yang n1crcspoa dengan n1enja,vab pcrtanyaan yang diajukan dalan1
pcnclitian. baik lisan maupun tertulis serta clapal pula clalam bcntuk catatan. buku,
transkrip. n1akalah, ag.:G_:..:;. ｵｴｵ｜Ｎｩ ＱＩｌｾｩＭｊＮ＠ -pedon1an penunjang lainnya. l(en1udian
sumbcr data sckundcr dalam penclitian ini ialah bcrupa ｫ｣ｴ｣ｲ｡ｮｧｾｮ＠ ataupun
penclapat yang diperoleh dari seseorang yang dibenarlGH1 ucapan maupun
gagasannya sccara ilmiah terhadap objek permasalahan dalam pcnclitian ini.
5. Suhjck dan Objck
Subjck dalarn pcnelitian ini ialah incliviclu ataupun sekclornpok orang yang
clapat rnernberikan inforrnasi yang clibutuhkan dalam penelitian. ivlcrcka tcrdiri
alas pcngen1ban pengelolaan ｰ･ｮＱ｡ｳ｡ｲ｡ｮｾ＠ pin1pinan atau ｮＱ｡ｮ＼Ｎｾｪ･ｲ＠ hingga pada
staff-staff yang secara langsung berkaitan dengan pembahasan masalah. Dan juga subjek penelitian disini lebih dibatasi hanya ditujukan kepada mereka yang mempunyai akses secara langsung maupun pengaruh tcrhadap pelaksanaan stralegi pemasaran. Kemudian yang menjadi objek dalarn penelitian ini ialah deskripsi yang secara khusus mengenm strategi pernasaran produk pcgadaian syariah dalam membangun kepuasan nasabahnya scsum dengan kualitas pelayanan yang digalakkan oleh perusahaan itu sendiri.
E. Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka dalam penelitian ini berlujuan untuk berbagi inforrnasi mengenai hasil-hasil penelitian sebelumnya, untuk menghubungkan penelitian kc c':ilarn sciatu pcmbahasan yang lebih luas serla untuk mernberikan perbandingan antar hasil dan temuan penelitian 11. Sebagai referensi dari penelitian terdahulu
produk Mudharabah pada BN! Syariah cab. Fatmawati", pada tahun 2005
mcncoba mcnelaah stratcgi pcmasaran produk mudharobah dalam kcsclarasan
antara scktor kcuangan dcngan sector riil mclalui produk pcmbiayaan modal kc1:ja
dan usahan \'a.
Dengan mernahami stucli yang tclah lerdahulu rnaka pcnulis hcnclak
n1cn1posisikan pcnelitian ini scsuai pada pcrspektif tcori pc111asaran 111engcnai
kualitas pclayanan. yakni tcntang pcmbcrian Customer Delil'ered Value, untuk
n1en1ahan1i bagain1ana strategi pen1asaran perusahaan JJegadaian Syariah da!an1 111cn1bcrikan nilai claya guna yang akan diterin1'1 olch nasabah sebagai pelanggan
(consumer) mclalui kualitas pclayanan dalam rnenuju kepuasan pelanggan.
F. Sistcmatika Pcnulisan
Sisternatika dalam penulisan karya ilmiah ini mcrujuk pada pccloman t11num
karya ilmiah civitas akademika UIN SyariefHidayatullah Jakarta 12 . Dalam rangka
rncrnpermudah tahap demi tahap pembahasan dalam penulisan kmya ilmiah ini,
n1aka penulis menyusunnya ke clalam lima bab dimana setiap bab diuraikan lagi
mcnjadi sub-sub bab, yang lebih spesifiknya clapat anda lihat clalam skcma
outline pcnelitian di halaman sebdumnya, namun pada umumnya selalu akan
ditemui ketcrkaitan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya.
BAB l : l'ENDAIIULUAN
Menerangkan secara singkat mengenai latar belakang, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat pcnclitian, mctodologi pcnelitian,
BAB II : KA.HAN TEORITfS
Mcnjclaskan akan tiga pcn1ahan1an inti, yakni stratcgi dan pcn1asaran. nilai
yang diterin1a pelanggan (cus/0111er delivereci value), dan kcpuasan pelanggan
(c11slomer su1is/i1c1io11). Dimulai dari pemahaman tcnlang 'Stratcgi dcrn
l)c111asaran ·. sccara un1un111ya n1cnjc\askan ten tang pcn1ahan1an dan proses un1un1
stratcgi, pcn1ahan1an dan proses un1un1 pen1asaran. pen1aha111an stratcgi dan
tipika! stratcgi dalain pcn1asaran, serta konscp yang digunakan dnlan1
111enganalisis pcn1asaran, sedangkan dala111 custrnner delivered vlt!ue n1cnjclaskan
n1cngcnai cus1on1er value dan service quafi/)1.
BAB III: GAiVIBARAN UMUM CPS PONDOK ARE1\:
Menjabarkan gaclai clalam perspektif syariah dan profil regadaian syariah,
yang bcrkisar pada pcn1ahan1an gadai secara un1un1 clan syariah, ruang lingkup
gadai syariah. dan mekanisrne pcmbentukan laba secara syariah. Seclangkan dalam
profilnya akan clijclaskan mengenai sejarah, visi dan misi, tugas, tujuan clan fungsi
pegadaian syariah, bcscrta profii n1andjc1 ;a; C-dliaug Pegadaiar:. Syariah Pondok
Aren beserta iayanan produknya.
BAB IV: ANALISIS STRATEGI PEMASARAN
Menjelaskan analisis strategi pemasaran CPS Ponclok Aren memberi nilai
pelanggan dalam mernbangun kepuasan nasabah rnelalui clua pendckatan yakni
marketing mix clan SERVQUAL, clitambah clengan analisis perkembangan CPS
Pondok Aren rnelalui penclekatan SWOT,
BAB V : l'ENUTUP
Mcmberikan kesimpulan clari penclitian 1111 clan ditamb2.h dengan
A. Stratcgi dan Pcmasaran
1. Pemahaman Strategi
Merunut pada etirnologi bahasa Yunani strategi itu berasal dari kata
Strategus yang rnengakar pada suku kata Strafes yang berarti Militer, dan Ag yang
bera11i mernimpin 1. Sedangkan strategi dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
diartikan sebagai suatu ilmu untuk menggunakan surnber daya-sumber daya dalam
rnelaksanakan kebijakan tertentu2. Sebenarnya ada 2 buah pendekatan, dalam
pendekatan tradisional strategi dipahami sebagai rencana ke depan atau forward
looking (antisipatif), sedangkan pada pe!1dekatan modern dipahami sebagai pola
yang bersifat backward looking (reflektif)3. Dalam aspek rnanajemen strategi
sekurang-kurangnya ada 5 mi1nfaat bila strategi itu dikelola yakni4, rnelatih setiap
orang dan organisasi untuk berfikir secara antisipatif dan proaktif, mendorong
terjadinya komunikasi yang sangat dibutuhkan dalam organisasi (braindstorming),
melahirkan adanya komitmen manajerial, dengan adanya komitmen maka
melahirkan pemberdayaan staf, dan dapat menunjukkan kinerja finansial yang
lebih baik. Dimana strategi mengandung penjelasan masing··masing komponen
dari strategi organisasi itu sendiri, dinyatakan dalam pengertian fungsional, lalu
pernyataan strategi itu pun mesti bersifat spesifik dan tepat.
1
Setiawan Hari Purnomo & Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi: Sebuah Konsep &
Pengantar, (Jakarta: LPFE UI, 1999), h. 8.
2
Tim Penyusun Departemen Pendidikan & Kebudayaan FU, KamJs Besar Bahasa
Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1997), h. 199. 3
2. Proses Umum Strategi
Untuk merumuskan strategi maka alangkah baiknya untuk mengetahui lebih
spesifik rnengenai satu model proses strategi dalarn rnanajernen yang pada
dasarnya meliputi 3 \angkah utarna yakni,
a. srrategy.formulatio11, mengenai perumusan strategi.
b .. Ｂ［ｦｲｬｦｬ･ｾＧ＿ｊＮ＠ i1111;fen1entatio11, n1engenai pelaksanaan strategi_
c. s/rcrlegy coJ1/rol, mengenai evaluasi dan pengendalian strategi.
Ketiga langkah utama di atas menjelaskan akan hubungan langkah-langkah
yang saling berkaitan dalam proses strategi dan manajemen yang secara umumnya
diuraikan merunut pada gambar berikut ini5:
Mene1np"<an
Tujunn Sirate-gis
ｾＱｧＱＺＱｩｴ＠
Mer;,incang
Sini.tegi untuk
Mencap-ai Tujuan
7 - - - - ( I
r---1.J)pan Balik
Memhungi.;;1 Struktc1, Proses da11 ｐ･ｲｩｬ｡ｾ｟ｵ＠
Untuk m.enjalankan Strnteqi
<;:..
i I
Penilntn klnerja
& melnkuk.on koreksi
[image:26.595.53.452.175.528.2]ＭｌｾＮＯＱｾＭＭＭＭＭＭ＼＠
Gambar 1.1
Mc;idel Pros-:!s Strategl Manaje.nien
Model proses memformulasikan sebuah strategi dalam manajemen pada dasarnya
dijelaskan secara mudah melalui langkah-langkah sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan, guna
menetapkan harapan apa yang hendak dicapai di masa depan oleh perusahaan
sebagai the chosen track (pilihan hidup) itu sendiri, hai ini berkaitan pada visi,
b. Setelah itu visi dan misi diteijemahkan ke clalam tujuan yang stratcgis sebagai
upaya perusahaan untuk merefleksikan apa yang dipahami rnanajemcn kc
dalam bcbcrapa target kincrja tertentu, yang sifatnya bcrjangka, kuantitatif
rnaupun kualitatif.
c. ·rujuan stratcgis yang dijabarkan kc dalan1 bcbcrapa ｴ｡ｲｧＮｬｾｬ＠ 1nc1ncrlukan upaya
untuk n1encapainya, sehingga n1enyusun strategi n1erupakan langkah untuk
n1cngoptin1alkan upaya daian1 111encapai target yang tclah diproycksikan.
d. Sclanjutnya rnengi 111 plementasi kan strategi ke dalam pengelolaan vano
'
"'
copab/e. good leadership, efektifitas alokasi sumber daya, smart policy,
cor_fJorotf' culture yang kondusif, sisten1 re11·ar{l yang n1cn1otivasi dan aclanya
instrument yang mendukung para pekerja untuk melaksanakan strategi secarn
efcktif dalam bentuk kontribusi ke1ja yang produktif.
e. Terakhir dengan rnclakukan cvaluasi yakni rnenilai kernbali kesesuaian
identifikasi perusahaan terhadap 3 hal yakni mind share. market share dan
heart share. Dimana 111i11d s!tare bcrkaitan pada upaya strategi da!am
memetakan pasar yang hcndak dimasuki berdasar atas ukuran, pertumbuhan,
kcunggulan dan situasi persaingan di dalamnya sehingga dapat memposisikan
pada titik yang strategis dalam pasar, scdangkan market slrnre berkaitan pada
taktik kreatifitas dan inovasi untuk melakukan diferensiasi di 2ntara berbagai
cakupan procluk sejcnis ya'.1g substitutif maupun kompetitor yang biasanya
rnelalui marketing mix (price, product, place, promo), kemudian heart s/1are
yang bcrkaitan pada 2 11al yakni brancling dan services yang n1eliputi, upaya
3. J>c1naha111an ｉ＾｣ｮＱ｡ｳ｡ｲｾＱｮ＠
Mcngawali akan pemahaman pemasaran dibutuhkan pemahaman clcfinisi
dari pcn1asaran, pcriarna pakar pcn1asaran Indonesia I-lcrn1a\Van l(artajaya
n1cndefinisikannya sebagai disiplin bisnis stratcgis yang n1cng,arahkan proses
pcnciplaan, pcnawaran, clan perubahan nilai clari satu inisiator kepada para pihak
yang bcrkcpcntingan clalam bisnis''. Yang kcdua Philip Koller mcndclinisikan
pemasaran sebagai sebuah proses sosial clan manajerial di mana indiviclu-indiviclu
clan kclompok-kclompok mendapatkan apa yang mcreka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan, pcna,rnran. clan perlukaran procluk-procluk atau nilai clcngan
pihak lainnya7.
J(cn1udian kctiga .-Jn1erican J\darketing /lssociation n1endefinisikan
pemasanm sebagai proses sosial clan proses pengelolaan climana individu-incliviclu
clan kelompok menclapatkan apa yang mcreka perlukan clan inginkan melalui
suatu ciptaan, usaha clan perubahan procluk yang berharga clengan procluk
[;iinnya8. Kemuclian menambahkan bahwasanya terclapat beberapa konsep inti clari
pemasaran yang sangat perlu cljperhatikan seperti; Need set (yakni ragam
kebutuhan manusia), Product (sesuatu yang henclak ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan), Values (nibi-nilai yang akan cliterima), Casi (biaya untuk
memproduksi dan mernperolehnya), Satisfaction (berbagai sisi kepuasan),
Exchange (pertukaran atau pembelian), Networking (pernbangunan jaringan).
Market (adanya pasar) dan .\farke!er and Customer9.
6
Herrna\van Kertajaya & f'v1. Syakir Sula, Syariah Marketing, (8;1ndung: PT. f\llizan Pustal<a, 2006), h. 26. Definisi ini telah dipresentasikan di \!t/orld Marketing Confrence Tokyo, April 1998 yang disepakati oleh dewan WMA (World Marketing Association).
2. Proses Umum Pemasaran
Selanjutnya proses pemasaran itu sendiri terdiri atas10:
a. Opportunity Analysis
Dala111 tahap ini acla 5 ha! yang mesti dilakukan oleh perusahaan, pertama
pernsahaan rnengawalinya dengan evaluasi clengan rnenjala.nkan riset pernasaran
sehingga pernsahaan rne111iliki daftar berbagai aspek pertimbangan pelanggan (list
preferences). Yang kedua yakni mengenai informasi seputar pelaku pemasaran
(stakeholders) yang mclingkupinya, ticlak sebatas produsen dan konsurnen namun
juga mencakup distributor, pernasar, pernodal hingga ke pengguna akhir. Kctiga,
perusahaan juga perlu rnernaharni akan pasar konsurnsi yakni siapa pihak yang
akan menggunakan, seberapa besar demands yang ada, apa \'ang rnenjacli
pertimbangan, bagaimana penyalurannya hingga pada penilaian pelanggan
terhadap keberadaan produknya di !engah maraknya persaingan pasar. Keempat,
pernsahaan juga perlu berpandaagan lebih luas dengan turut menatap pasar dunia
usaha, disini perusahaan akc.n berhod0;:1a': ､ｾＧＮＧｧＢＡＧ＠ tipe konsumen organisasional
sepe1ti pe1usahaan besar, perusahaan professional, pengecer dan juga
instansi-instansi. Dan yang kelima perusahaan juga perlu mengenal para pesaingnya,
dengan menilik kemampuan yang climilikinya untuk memasuki sejumlah pangsa
pasar sehingga perusahaan dapat menyiapkan segala bentuk strategi untuk
menghadapi gebrakan para pesaingnya.
b. Strategy Development
Dalam tahap ini terdiri menjadi 4 tahapan yakni pcrtama perusahaan
melakukan positioning terhadap segmen pasar yang telah dipilihnya vakni dengan
perusahaan akan dihadapkan pada proses pengembangan produk yang terdiri atas
pemunculan gagasan, penyaringan gagasan, pengembangan dan pengujian konsep.
Yang ketiga perusahaan mesti mengelota strategi produk yang dikernbangkan dan
dirnodifikasi dalarn siklus hidup produk (product life cycfe) yang terdiri atas
pengenalan, perturnbuhan, kematangan dan penurunan. Dan keempat perusahaan
akan dihadapkan pada pitihan peranan seperti leader market, cJ,.affenger, follower
atau niche marketer.
c. Planing Programs
Untuk mentransforrnasikan susunan strategi menjadi program pemasaran
perusahaan mesti membuat keputusan dasar mengenai pengeluaran, bauran dan
alokasi pemasaran yang disesuaikan datam rencana jangka pendek dan jangka
panjang perusahaan. Tingkat pengeluaran pemasaran dipertukan untuk
rnencapai tujuan pemasaran dimana anggaran pemasaran sebagai wujudnya mesti
dipersentasekan sesuai dengan apa yang menjadi sasaran sehingga dapat menggaet
pangsa pasar yang dikehendaki.
d. J.1anage marketing
Langkah selanjutnya dengan mengelola segala resources pemasaran yang
telah ada, yakni melalui realisasi dan evaluasi segala bentuk rencana pemasaran.
Berkaitan dengan realisasi rencana pemasaran terdapat 3 tugas yang umumnya
dijalankan oleh departemen pemasaran yakni: mengkoordinasikan pekerjaan dari
semua staf pemasaran, bekerja sama antar fi.mgsi departemen, memitih, melatih,
memotivasi dan mengevatuasi para karyawan. Maka selanjutnya diperlukan
5. Strategi Pemasaran
Kamus Besar Ilmu Pengetahuan menjelaskan bahwa strategi pemasaran
merupakan proses pemasaran yang mencakup hal-hal mengenai analisis atas
kesempatan, pemilikan sasaran, pengembangan strategi, perumusan rencana,
implementasi dan pengawasan 11. Setidaknya acla tujuh faktor penentu kesuksesan
atau kegagalan dalam bisnis yakni; Strategic intent, mengenai ada tidaknya
maksud yang jelas dalam strategi, Good corporate governance, mengenai
penerapan bisnis yang baik, Funding, mengenai jumlah pendanaan yang tersedia,
Business plan, mengenai perencanaan bisnis, li1anagement team, mengenai taraf
budaya kerja sama dalam tim kerja, Execution, mengenai kepemimpinan dalam
hal pelaksanaan, 7/ming, pemanfaatan waktu secara efektif clan efisien12. Maka
dalrc1n merumuskan strategi pemasarnn perlu juga memperhatikan beberapa
faktor seperti: ukuran besarnya posisi persaingan di dalam linglc.rngan pasarnya,
sumber daya, tujuan clan kebijaksanaan yang khas dari pelaku bisnis, aneka
strategi yang diterapkan oleh pesaingnya, perilaku pemlcelian 1:1<'.lai:: ｾｾｓＲ｣Ｑｮ＠
pasarnya, tahap yang dicapai dalam daur usia produknya, dan sifat atau watak
lingkungan ekonominya u Selanjutnya dalam merealisasikan strategi-strategi
yang telah dirancang maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
l).Mengolah perbedaan (Different), dimana strategi mesti mencakup adanya
perbedaan inovas; dari apa yang sudah dilancarkan pesaing. Penambahan jasa
sekunder (secondmy service package) selain dari pada apa yang telah menjadi
harapan pelanggan (primmy service package).
2).Mengolah kualitas jasa (Service Quality), sebagai langkah jitu untuk
memposisikan perbedaan keunggulan bisnis yang lebih identik dari para
produk milik pesaing.
3). Mengolah produktivitas (Smartness), sebagai upaya dalam rnenempuh kualitas
jasa yang lebih bernilai, rnelalui peningkatan dan pemberdayaan potensi
pegawai terhadap pelanggan hingga terjalin adanya hubungan yang dinamis14.
6. Tipikal Strntegi
Pada urnurnnya beberapa perusahaan akan menyadari segala basil analisis
pernasarannya. sehingga kerap mereka menggunakan beberapa pendekatan
strategi untuk rnemuluskan usahanya, yakni antara lain:
a. Strategic Plan
l ). Generic Strategy
Bentuk yang paling mendasar dalam strategi ini ad<1lah konscp Cost
Leadership, 'strategi barang murah', lantaran strategi ini merupakan program
kerja yang berusaha untuk menjual barang-barang dengan harga murah namun
dengan kualitas yang. cukup bagus15. Yang biasanya dengan ditambahkan
diferensiasi, dimana perus&haan akan berupaya membuat banyak perbedaan pada
penawarannya untuk mendapatkan karakteristik yang jelas dihadapan pelanggan.
Namun daya perbedaan itu perlu memperhatikan 2 hal yakni absolute advantage
dan competitive advantage, keunggulan absolut terjadi secarn alamiah, sedangkan
keunggulan bersaing merupakan keunggulan yang dapat dibentuk16.
14
b. Strategi Pertumbuhan
Berikut ini beberapa macam strategi untuk bertumbuh:
!). lntegrasi Vertikal18, merupakan upaya perusahaan untuk memperoleh
kendali atas inputnya, outputnya maupun keduanya, dimana untuk mengendalikan
input (resources) maka perusahaan mesti menjadi pemasok "tunggal, sedangkan
untuk mengendalikan output (product) maka mesti menjadi distributor tunggal.
2). Integrasi Horizontal, merupakan kebalikannya, dimana strategi ini akan
mernperluas jaringan operasi perusahaan dengan syarat perusahaan mampu
mengkombinasi operasionalnya dengan perusahaan lain yang rnenjadi pesaingnya.
3 ). Diversifikasi, merupakan strategi bertumbuh dengan melakukan
peranekaragaman bisnis melalui industri yang berbeda-beda, ada 2 tipikal dalam
diversifikasi yakni concentric dan cong.'omerate diversivication. Selanjutnya
beberapa sifat dasar strategi 1111 antara lain19: Horizontal, suatu penganekaragaman bisnis dilakukan terhadap berbagai jenis produk yang
memiliki jenjang industri yang sejajar di antara produk-produk yang
dianekaragamkan tersebut. Vertikal, merupakan penganekaragaman yang
dilakukan terhadap berbagai produk yang bergerak ke arah industri yang lebih
hulu ataupun yang lebih hilir. Diagonal, merupakan penganekaragaman yang
dilakukan terhadap berbagai produk yang bersifat menyamping (horizon) terhadap
produk-produk yang memiliki jenjang hulu maupun hilir dengan tingkatan yang
tidak sejajar. Sirkular, merupakan diversifikasi yang berputar-putar bagi berbagai
jenis produk yang berbeda-beda jenjang hulu dan hilirnya maupun berbeda-beda
7. Konsep Analisis Pemasaran
Di sini penulis hendak mengetengahkan perangkat analisis yang antara satu
sama lainnya saling menguatkan preferensi analisis itu sendiri di antaranya:
a. Analisis Perkembangan melalui pendekatan S\:VOT
Perangkat analisis SWOT ditujukan untuk menganalisa lingkungan internal
dan eksternal suatu perusahaan maupun organisasi di dalamnya, maka
pemahaman akan kondisi lingkungan tersebut sangat bermanfaat dalam
menjabarkan faktor-faktor pendukung rnaupun pengharnbat gerak usaha itu
sendiri. Melalui analisis SWOT kekuatan dan kelemahan dijadikan sebagai faktor
lingkungan internalnya, ditambah dengan peluang dan ancaman yang dijadikan
ｳｾ｢｡ｧ｡ｩ＠ faktor lingkungan eksternalnya.
I) Kekuatan (S:rength), di sini bahwasanya perusahaan akan di Ii hat terlebih
dahulu seputar pada kekuatan apa saja yang telah dirnilikinya, dalam aspek
bersaing di pasaran perusahaan tentu rnenyiapkan berbagai rnacam keunggulan
ciehrn persaingan sehingga sanggup rnenghadapi pesaing yang dituju.
2) Kelernahan (Weakness), tentunya perusahaan juga mesti sangat rnemahami
akan titik-titik kelemahan yang melingkupi lingkungan usahanya, sehingga
perusahaan akan jauh lebih mudah rneminimalisir kerugian sedini rnungkin.
3) Peluang (Opportunity), peluang yang tersebar luas di lapangan merupakan
target dan sasaran keberhasilan yang dapat dipilih dan diberdayakan oleh
perusahaan, tentunya sesuai dengan kemampuan dan ketersediaan perusahaan
dalam menjangkaunya dengan penuh pertimbangan dan perhitungan.
b. Analisis Strategi Pemasaran
I) Model SERVQUAL
Keberhasilan perusahaan memberikan kualitas pelayanan terhadap
pelanggannya akan bergantung pada pendekatan yang digunakannya, yang salah
satunya melalui model SERVQUAL (service quality model) yang dibangun oleh
Parasuraman dkk, atas dasar 2 faktor utama yakni perceii·ed sen·ice dimana
perseps1 pelanggan atas pelayanan yang dirasakan dan expecred sen·ice dimana
layanan yang diharapkan oleh pelanggan20. Melalui instrurnen ini perusahaan
dapat menganalisis beberapa kesenjangan (Gap) yang umumnya akan
mempengaruhi kualitas jasa di antaranya21:
ｐ･ｲＤｩ［ＭｾＱ＠ manJ.jemen :itas
ｾＬＮ［ｲ｡ｰ｡Ｇｬ＠ ｹｾｊ｡ＡＺｧｧ｡ｲｩ＠
Modet konseptim! 5Ef<VQUAL
a) Persepsi manajemen, merupakan perbedaan antara penilaian pelayanan
menurut pengguna .iasa dengan perseps1 mat'\aJemen mengenai harapan
pengguna Jasa.
b) Spesifikasi kualitas, merupakan kesenjangan antara perseps1 manaJemen
c) Penyampaian jasa, merupakan kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dengan penyampaian jasa.
d) Komunikasi pcmasaran, merupakan kesenjangan antara penyamparan Jasa
dengan komunikasi eksternal.
e) Pcltt)'anan yang dirasakan, nlerupakan kesenjangan antara jasa yang
dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan, yang pada dasarnya
perspektif pelanggan tersebut sangat berkaitan erat terhadap beberapa dimensi
k Iua Itas Jasa antara ain- : . . I . '2
(I). Reliabilitas, yakni kemampuan perusahaan untuk memberi kan pelayanan
sepe1·ti yang telah dijanjikan secara akurat dan memuaskan.
(2). Daya tanggap, yakni kesiagaan para staf untuk memba.ntu para pelanggan
dalam ranglrn memberikan pelayanan yang yang tanggap.
(3). Jaminan, yakni ketersediaan (kapabilitas) sumber daya manusra
perusahaan (karyawan) yang mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya seperti: bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan.
( 4). Empati, yakni kemudahan yang diberikan perusahaan untuk menjalin
relasional yang ekslusif, memberi komunikasi yang interaktif, perhatian
yang simultan dalam memahami kebutuhan pribadional pelanggan.
(5). Bukti fisik, yakni ketersediaan fisik perusahaan yang mencakup fasilitas,
perlengkapan, sarana dan prasarana, pegawai dan aplikasi teknologi.
-2) Marketing Mix
Secara definitifnya bauran pemasaran menurut Kamus Besar ilmu
Pengetahuan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat permintaan
terhadap produk sebuah perusahaan, yakni kualitas produk, reklame, system
penjualan dan anjuran produksi23. Sedangkan menurut Kotler marketing mix merupakan seperangkat variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan
perusahaan untuk menghasilkan tanggapan ifeedback) yang diinginkannya dalam
pasar sasaran24. Selanjutnya menurut McCarthy yang mempopulerkan klasifikasi
empat unsur yang lebih dikenal dengan istilah four Ps25, seperti pada gambar
berikut dimana produk, harga, promosi dan tempat sebagai rumpun dalam unsur
bauran pemasaran mesti dipersiapkan untuk menunjang proses positioning yang
lebih matang, namun lantaran adanya perbedaan karakteristik dalam pemasaran
jasa, rnaka marketing mix dengan klasifikasi empat unsur puda sektor jasa masih
di tambah dengan 4 unsur lagi yakni process, people, physical evidence dan
custon1er service26:
I) Product, produk berarti segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, dan pemakaian guna memenuhi
kebutuhan.
2) Place, kebutuhan akan saluran distribusi terhadap pembeli di pasar sasaran
akan menjembatani kegiatan produsen terhadap pemakai akhir, dimana perlu
memperhatikan pada aspek regional (lokasi) keberadaan penyalur serta
pelanggan itu berada sehingga distribusi dapat dipaharni sebagai setiap sarana
yang rneningkatkan keberadaan suatu jasa yang menambah manfaat bagi
penggunaannya27
3) Price, reaksi konsumen terhadap alternatif harga, biaya produk, harga pesaing
serta sejurnlah faktor etika lainnya dapat meningkatkan fleksibilitas rnanajernen
dalam penentcian posisi prodnknya di pasar sasarau, sehingga harga dapat
dipahami seoagai penetapan sejumlah nominal yang mesti dibayarkan oleh
pelanggan untuk memperoleh produk yang diinginkannya.
4) Promotion, sejumlah iklan produk, beragam program promosi, digunakan
untuk mengkomunikasikan produk kepada pelanggan di pasar. Strategi
promosi di dalam prosesnya mencakup pemberitaan, saran, dan membujuk
pelanggan pada tahap pembelian, dimana pada tahapan inilah strategi dan
program promosi akan diuji performanya, yang setidaknya ada beberapa tujuan
dari kegiatan promosi yang di antaranya28; modifikasi ti11gkah laku, artinya
mempengaruhi persepsi dan tingkah laku, memberitahu yakni mengumumkan
pasar akan kehadiran produknya, mernbujuk yakni pendekatan yang intensif
5) People, unsur SOM dalam sektor jasa secara langsung akan mempengaruhi
output pemasaran di hadapan pelanggan, menimbang dari pendapat Gronroos
bahwa pemasaran di bidang jasa akan mengandalkan pemasaran eksternal,
. I d . k
·r"
9pemasaran 1nterna an 111tera ·11 :
(a). Pemasaran Eksternal, aktifitas yang diterapkan pernsahaan dalam
memberikan jasa-jasanya yang diharapkan bernilai superior dihadapan
pelanggannya, yang apabila dilakukan dengan baik maka pelanggan akan
terikat (loyafity) pada produk perusahaan.
Pernusaran
lnternal
Pernasaran
. , ... """"-···"'
Karyawan
....
ｾｾｾｾｾｾｾｾ＠
.
.J
l
[image:39.595.72.461.167.536.2]Pernnsnran
ｬｮｩｾｲ｡ｫｴｩｦ＠ Gambar 1.5
(b). Pemasaran Internal, tugas perusahaan dalam melatih dan memotivasi para
karyawan agar ｾ｣ｊｬＢＮＧ＠ 'T'e'T'L'erikan pelayanan kepacla para pelanggan
dengan baik. Melalui pemberian penghargaan hal ini akan menjadi
motivator bagi munculnya moralitas bekerja, perasaan bangga, loyalitas
dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap pekerja d&.lam tim kerjanya.
( c ). Pemasaran Interaktif, menjelaskan interaksi antara pelanggan clan
karyawan, dimana kecluanya merupakan pelanggan yang mesti
teridentifikasi harapan dan tuntutannya secara baik oleh pernsahaan
sebagai pelaku bisnis, yang mengorientasikan usahannya pada
6) Physical el'idence, karakteristik intangible jasa membuat pelanggan tidak bisa
menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya sehingga menyebabkan
pelanggan mengambil persepsi terlalu dini terhadap suatu resiko konsumsi jasa.
7) Process, merupakan gabungan semua aktifitas secara prosedural dimana jasa
dihasilkan dan pada akhirnya diberikan sesuai dengan pesanan atau permintaan
pelanggan. Dalam prosesnya dapat di bedakan menjadi 2 yakni complexity
(kompleksitas; berhubungan dengan tahapan proses) dan divergence
(keragaman; berhubungan dengan rnodifikasi dalam tahapan proses tersebut).
8) Customer service, layanan konsurnen sebagai bauran pemasaran akan rneliputi
pada 3 tahapan aktivitas yakni pra-transaksi, transaksi dan pasca-transaksi.
Dirnana pada aktivitas pratransaksi perusahaan harus 111.ampu memberikan
pelayanan pebnggan yang sangat berkesan, lantaran pada tahap awal inilah
yang akan menjadi patokan maupun persepsi singkat pada umumnya pelanggan
terhadap produk jasa untuk lebih melanjutkan pada tahap trnnsaksi selanjutnya.
Menurut Christopher Lovelock strategi layanan konsumen sec1ra muri.?.lE:yc
mencakup; identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari layanan konsumen,
perumusan strategi layanan konsumen, lmplementasi dan Evaluasi30.
B. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value)
Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka perusahaan psa mesti
mengetahui besaran nilai yang mesti diberikan kepada pelanggan melalui
produknya, karena pelanggan cenderung rnencari nilai superior yang diberikan
oleh produk terhadap kebutuhannya. Pencarian maupun pemberian nilai
value = TCV) dengan total biaya (total customer cost = TCC) yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk membeli produk, yang akan m:mghasilkan ukuran
profit or lose yang akan diterima pelanggan maupun perusahaan31. Untuk lebih mengarahkan maka selanjutnya akan dibahas mengenai beberapa konsep Janjutan
yang erat berkaitan antara Jain:
CDV
=
TCV - TCC
Rurnusan Custon1cr Delivered Value
J
1. Customer ralue
Perbandingan nilai antar persepsi sangat perlu dipahami melalui pemahaman
mengenai nilai pelanggan itu sendiri, dimana dalam literatur pemasaran terdapat
ban yak definisi yaitu antara lain32:
a. Woodruff (J 997), merupaka:1 preferensi perseptual dai• evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi dari pemakaian
produk, yang memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan dan sasaran
pelanggan.
b. Lebih spesifiknya Holbrook (1994) memandangnya sebagai pengalaman
preferensi relativistik interaktif, dimana nilai merupakan preferensi relativistik
(secara komparatif, personal maupun situasional) yang berkenaan dengan
pengalaman interaksi pelanggan terhadap produk tertentu.
Yang selanjutnya disusun dalam tipologi nilai pelanggan berdasarkan 3
dimensi utama yakni nilai ekstrinsik versus intrinsik, self oriented versus other
oriented value, dan nilai aktif versus nilai reaktif. Yang menghasilkan beberapa
merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari penggunaan secara aktif berbagai
cara untuk mewujudkan tujuan berorientasi pribadi. Nilai Kualitas, merupakan
tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada pemuasan tujuan pribadi, namun
mencakup renspon yang bersifat reaktif Nilai Kesuksesan, yakni nilai yang
rnencakup upaya aktif dalarn mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain.
Nilai Reputasi, yakni nilai politik yang bersifat reabif dan tercermin dalarn
bentuk reputasi atau penghargaan sosial. Nilai Kesenangan, yakni nilai yang akan
mencerminkan pengalaman berorientasi pribadi yang aktif dinikmati demi
kepentingan pribadi. Nilai Moralitas, yakni nilai yang mencerminkan orientasi
lain secara aktif yang lebih berfokus pada pencapaian intrinsic other oriented
value. Nilai Estetika, yakni nilai yang P.1encerminkan karakter estetika yang
dihasilkan dari pad a apresiasi yang bersifat reaktif
2. Service Quality
Nilai yang diterima obh pelanggan dari produk sangat bergantung pada
faktor kualitas jasa, dalarn a11ian SPja11h ｭｾｮ｡＠ produk tersebut memenuhi
spesifibsi kualitas. Menurut ISO 9000 kualitas merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menetukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan33, yang pada dasarnya terdapat 3 orientasi yang
mesti konsisten satu sama lain yakni merancang produk jasa, lingkungan jasa dan
menyampaikan jasa berkualitas. Menurut John Sviokla dengan fokus terhadap
kualitas bera1ii perusahaan akan memperoleh dua faktor keuntungan sekaligus
yakni faktor eksternal yang berasal dari pelanggan (re/anonship marketing) dan
C. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)
Istilah kata kepuasan mengakar dari asal kata bahasa Latin yakni 'satis'
yang berarti cukup baik dan 'jacio' yang berarti membuat, yang secara sederhana
berarti 'upaya pemenuhan sesuatu'. Namun apabila ditinjau dari berbagai
perspektif maka definisi customer ｳ｡ｴｩＮｾｦ｡｣ｴｩｯｮ＠ akan menjadi sangat kompleks
hingga dapat diklasifikasikan ke dalam 5 kategori definisi yakni menurut
pesrpektif defisit nonnatif, ekuitas, standar normatif, keadilan prosedural dan
atribusional (Hunt, 199 l ), karena menu rut Giese & Cote (2000) hal itu untuk
menghindari pernbatasan pada kontribusi riset kepuasan pelanggan terutarna
dalam hal penentuan definisi yang sesuai dengan konteks spesifik, pengembangan
ukuran keµuasan yang sah clan penginteprasian hasil riset itu sendiri. Namun
menurut Kot!er kepuasan pelangg<in merupakan tingkat perasaaan pelanggan
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan.
Terlepas dari itu kompleksitas definisnya implementasi kepuasan pelanggan
ke dalam program pemasaran dapat memberikan manfaat pokok antara lain;
sebagai reaksi terhadap produsen berbiaya rendah di kancah persaingan pasar
yang ditandai oleh overcapacity dan oversupply. Sebagai langkah ekonomisasi
retensi pelanggan ketimbang berupaya menarik dan memprospek pelanggan baru.
Sebagai upaya rnencegah menurunnya loyalitas pelanggan terhadap produk. Dan
sebagai kekuatan promosi produk secara persuasif kepada cal on pelanggan.
Yang pada umumnya program klmsus untuk pemuasan pelanggan akan
meliputi beberapa elemen utama yakni barang dan jasa berkualitas, relationship
marketing, program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem
pe1jonnance programs34. Di jelaskan dalam teori the expextancy discm?firmation
model bahwa sikap puas dan tidaknya konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan dan kenyataan, dalam arti seberapa besar tingkat
pemuasan suatu produk mampu mencapai atau melebihi apa yang diharapkan oleh
pelanggannya. Dari teori ini akan menunjukkan pertimbangan pelanggan terhadap
suatu produk menjadi beberapa model yakni: positive disconfir111atio11, dimana
produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan sehingga mampu memuaskan
pelanggan, simple co1!fir111atio11, dimana produk berfungsi secara wajar sehingga
tidak terlalu memuaskan dan juga tidak mengecewakan pelanggan, kemudian
negative disco11fir111atio11, dimana produk berfungsi lebih buruk, tidak sesuai
harapan dan mengecewakan pelanggan. Oleh karenanya dalam mengetahui
seberapa besar ti11gkat kepuasan pelanggan itu sendiri, terdapat beberapa objek
pengukuran yang bisa diperhatikan:
I. Overall Customer Satisfaction, yakni mengukur tingkat kepuasan pelanggan
;::-c::::k atau jasa perusahaan dan memperbandingkannya dengan pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan, yakni rnengidentifikasi di mensi kunci kepuasan
pelanggan dengan meminta pelanggan menilai produkjasa secara spesifik.
3. Confirmalio11 of Expectations, yakni menyimpulkan kesesuaian antara harapan
pelanggan dan kinerja aktual jasa pada sejumlah atribut yang pokok.
4. Repurchase Intent, yakni mengukur kepuasan secara behavioral.
5. Willingness to Recommend, yakni mengukur kesediaan pelanggan untuk
merekomendasi kepuasan mereka terhadap jaringan yang mereka punya.
A. Gadai dalam perspektif Syariah
1. Pcmahanrnn Umum
Kehadiran pegadaian syariah sebagai salah satu Unit Layanan Gadai Syariah
(ULGS) rnilik Perum Pegadaian kini semakin menambah kegairahan yang ada
dalam pangsa pasar ini, narnun hal apa saja yang sesungguhnya membedakan di
antara keduanya tersebut, oleh dari itu perlu adanya pemahaman yang utuh
mengenai perspektif gadai dari keduanya.
Dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata pasai 1150, gadai ialah suatu
hak yang diperoleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu barang
bergerak, dimana barang itu diserahkan pada orang yang berpiutang oleh orang
yang berhutang1• Selain itupula dalam hukum positif mengenai gadai bahwasanya barang yang dapat digadaikan meliputi semua benda bergerak baik yang berwujud
maupun yang tidak berwujud2, yang mesti mernenuhi syarat-syarat tertentu vang
seperti jika barang yang digadai terrnasuk benda bergerak yang berwujud maka
harus ada surat perjanjian untuk mernberi hak gadai yang dilakukan tertulis
rnaupun lisan, sehingga barang yang digadaikan mesti berada di tangan penerima
gadai. Kemudian juga bahwasanya terdapat hak dan kewajiban pernegang gadai
seperti; jika pemberi gadai tidak mampu melunasi hutang (kewajiban)-nya maka
penerima gadai berhak untuk menjual, yang dari hasil penjualan itu hutang
pemberi gadai bisa terlunasi dan penjualan mesti dilakukan secara umum
1
berdasarkan atas kebiasaan setempat, kemudian penerima gadai juga berkewajiban
untuk bertanggung jawab atas hilangnya atau merosotnya harga barang yang
digadaikan, dan penerima gadai tidak berhak untuk menyalahgunakan barang
tersebut3. Dan kemudian dalam pasal 1152 KUHP bahwa terhapusnya gadai
diakibatkan oleh 2 ha! yakni terhapusnya barang gadai dari kekuasaan pemberi
gadai atau dilepaskan dari kekuasaan penerima gadai, sehingga di dalam
perjanjian gadai mesti disertakan juga mengenai jangka waktu perjanjian gadai itu
2. Perspektif Syariah
Di dalam Islam praktik gadai telah di atur secara lugas untuk menjadi
panduan setiap individu dalam bertransaksi secara sah, gadai atau dalam istilah
Islam disebut ra/111 secara bahasa mempunyai arti 'tetap' ataupun 'Jestari', yang
secara syara' berarti menyandera sejumlah harta yang diserahkan sebagai jaminan
secara hak, tetapi dapat diambil kernbali secara tebusan5, atau dalam pengertian
lain bahwa rahn ialah menjadikan sesuatu benda bernilai menumt syara' sebagai
tanggungan hutang sehingga selumh ataupun sebagian hutang yang ada dapat
diterima6. Banyak golungan dari para ulama yang mendefinisikan arti rahn,
menumt mazhab Syafi'I dan Hanbali mendefinisikan bahwa rahn adalah
menjadikan materi (barang) sebagai jaminan hutang yang dapat dijadikan
pernbayar uhtang apabila orang yang berhutang tidak bisa mernbayar hutangnya7.
Mazhab Maliki mendefinisikan rahn adalah harta yang oleh pemiliknya dijadikan
3
Sri Soedewi, Hukum Perdata: ... , h. 101-102.
4
Salim HS. Perkembangan Hukum Jaminan di Indonesia. (Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 20041, h. 21-22.
5
jaminan uhtang yang bersifat mengikat8. Rahn menurut Imam Qudamah adalah
sesuatu benda yang dijadikan kepercayaan dari suatu hutang untuk dipenuhi
harganya, apabila yang berhutang tidak sanggup membayarnya dari orang yang
berpiutang9. Sedangkan menurut Imam Abu Zakariya Al Ansha.-i di dalam
kitabnya Fat/111/
