ANALISIS JALUR MODEL LOYALITAS PELANGGAN
RESTORAN DAPUR GEULIS BOGOR
NUR CHOTIJAH HARAHAP
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan manapun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut pertanian Bogor.
Bogor, September 2013
ABSTRAK
NUR CHOTIJAH HARAHAP. Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN.
Restoran Dapur Geulis merupakan salah satu restoran khas Sunda. Konsumen tidak hanya ingin mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang wajar, tetapi konsumen juga menginginkan suatu pelayanan yang tinggi dari Restoran. Oleh karena itu, Restoran Dapur Geulis harus mengetahui apa saja mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Pengolahan data dilakukan dengan metode Structural Equation Model-Partial Least Square dengan software SmartPLS. Hasil penelitian secara keseluruhan berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran bahwa loyalitas dipengaruhi oleh nilai pelanggan dan kepuasan.
Kata Kunci : Dapur Geulis, Jalur, Loyalitas, Model, SmartPLS
ABSTRACT
NUR CHOTIJAH HARAHAP. Analysis Model Line Customer Loyalty Dapur Geulis Restaurant Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN.
Dapur Geulis Restaurant is one of the Sundanese Restaurant. Consumers do not just want to consume a product or service of high quality at reasonable prices, but consumers also want a high service of the restaurant. Hence, Dapur Geulis Restaurant need to know what affects the level of customer loyalty. Data processing was conducted using Structural Equation Model-Partial Least Square with SmartPLS software. The results as a whole based on gender, income, and spending every purchase that is affected by the customer value, satisfaction and loyalty.
ANALISIS JALUR MODEL LOYALITAS PELANGGAN
RESTORAN DAPUR GEULIS BOGOR
NUR CHOTIJAH HARAHAP
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin, puji syukur yang sebesar-besarnya atas kehadirat ALLAH SWT yang melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor”. Shalawat serta salam tercurahkan kepada junjungan kira Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para pengikutnya hingga akhir zaman. Skripsi ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik pelanggan Restoran Dapur Geulis; menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga terhadap nilai pelanggan dan kepuasan ; menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas ; dan menganalisis kepuasan terhadap loyalitas. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada kedua orang tua yang selau memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M. Sc. Selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar dan memberikan masukan-masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyelesaian skripsi. Tidak lupa kepada seluruh teman-teman atas doanya.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca maupun untuk penelitian selanjutnya. Amin.
Bogor, September 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN viii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian 4
METODE 4
Kerangka Pemikiran Penelitian 4
Kerangka Model Analisis 5
Hipotesis 8
Lokasi dan Waktu Penelitian 8
Pengumpulan Data 9
Pengambilan Sampel 9
Pengujian Kuesioner 10
Pengolahan dan Analisis Data 11
Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS) 11
Model Spesifikasi dengan PLS 12
Evaluasi Model 12
HASIL DAN PEMBAHASAN 13
Definisi Restoran 13
Gambaran Umum Restoran Dapur Geulis 13
Sejarah Restoran Dapur Geulis 13
Visi, Misi dan Struktur Organisasi 14
Karakteristik Umum Pelanggan 14
Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square 15
Model Analisis Variabel Laten pada PLS 15
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) 16
Implikasi Manajerial 33
SIMPULAN DAN SARAN 36
DAFTAR PUSTAKA 37
DAFTAR TABEL
1 Jumlah penduduk kota Bogor berdasarkan jenis kelamin tahun 2008-2011 1 2 Jumlah pengunjung dari Mei 2011 sampai Juni 2013 2 3 Karakteristik pelanggan restoran Dapur Geulis 15 4 Nilai r square berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran 27 5 Path coefficient (mean, std dev, t value) berdasarkan karakteristik 28
DAFTAR GAMBAR
1 Perkembangan jumlah pengunjung restoran Dapur Geulis 3
2 Kerangka pemikiran penelitian 5
3 Jalur model loyalitas 8
4 Struktur organisasi 14
5 Jalur model 16
6 Jalur model perempuan 17
7 Jalur model laki-laki 19
8 Jalur model pendapatan kelompok satu 21
9 Jalur model pendapatan kelompok dua 22
10 Jalur model pengeluaran kelompok satu 24
11 Jalur model pengeluaran kelompok dua 25
12 Jalur model berdasarkan jenis kelamin 31
13 Jalur model tingkat pendapatan 32
14 Jalur model tingkat pengeluaran 33
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas 39
Latar Belakang
Makanan dan minuman merupakan kebutuhan pokok manusia yang harus dipenuhi untuk melangsungkan hidup. Era globalisasi yang dicirikan dengan pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa, dan informasi akan mengubah gaya hidup dan pola konsumsi makan masyarakat. Kebutuhan akan makanan dan minuman masyarakat Indonesia berbeda-beda. Perbedaan ini menunjukkan adanya pola konsumsi masyarakat yang berubah diikuti dengan adanya gaya hidup masyarakat kearah mederenisasi khususnya di perkotaan. Masyarakat saat ini, tidak sebatas ingin mengkonsumsi makanan saja, namun sudah mulai berkembang bahwa masyarakat menginginkan suatu pelayan yang baik, memiliki cita rasa yang unik dan khas, serta tingkat harga yang sesuai.
Perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat merupakan indikasi dari peningkatanan jumlah penduduk yang diikuti dengan peningkatan konsumsi masyarakat khususnya Kota Bogor. Kota bogor sangat terkenal objek wisatanya maupun wisata kulinernya. Berbagai jenis restoran ada di Kota Bogor yang memiliki ciri khas tersendiri.
Wilayah Kota Bogor merupakan salah satu Kota dengan pertumbuhan tinggi di Indonesia, dan terdapat berbagai potensi didalamnya. Hal ini, menjadi peluang dan potensi yang baik bagi pelaku usaha untuk mengembangkan bisnis restoran. Pertumbuhan penduduk Kota Bogor dari tahun 2008 samapi 2011 mengalami peningkatan. Jumalah penduduk Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah penduduk kota Bogor berdasarkan jenis kelamin tahun 2008-2011
Keterangan Jenis Kelamin (jiwa) Tahun
2011 2010
Kota Bogor Jumlah Pria 493 496 484 648
Jumlah Wanita 473 902 464 418
Total 967 398 949 066
Sumber Data: BPS, 2011 (diolah)
keunggulan masing-masing dengan berbagai cara yang lebih banyak menguntungkan dan menarik konsumen.
Restoran Dapur Geulis merupakan salah satu restoran yang ada di Kota Bogor. Dapur Geulis merupakan restoran yang memiliki ciri khas tersendiri mulai dari desain interiornya yang indah sesuai dengan namanya Geulis, serta menu masakannya yang bervariasi dari masakan khas sunda sampai masakan ala europan food, lokasi Restoran Dapur Geulis juga sangat strategis, berdekatan dengan Kampus Diploma IPB Cilibende, Hotel Pangrango, perkantoran, serta berada dekat dengan jalan utama/raya yang merupakan peluang yang bagus bagi Restoran Dapur Geulis. Peluang dari lokasi yang strategis tidak cukup untuk menarik dan mempertahankan pelanggan ditengah persaingan antar kompetitor Restoran Dapur Geulis. Persaingan antar kompetitor Restoran Dapur Geulis dapat mengakibatkan terjadinya penurunan penjualan/tingkat penjualan yang fluktuatif. Pesaing utama restoran Dapur Geulis yaitu Bumbu Desa dan Mbah Jingkrak, pesaing lainnya seperti Baku-bakul, Gurih7, Kedai Kita. Berdasarkan data dan hasil wawancara peneliti dengan manajer dan beberapa karyawan, terjadi penurunan jumlah pengunjung pada akhir tahun 2012 dan tingkat pengunjung yang berfluktuatif hingga tahun 2013. Jumlah pengunjung berdasarkan data Restoran Dapur Geulis dan hasil observasi peneliti saat melakukan penelitian, dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 2 Jumlah pengunjung dari Mei 2011 sampai Juni 2013
Bulan Jumlah Pengunjung (Orang) Sumber : Restoran Dapur Geulis, Juli 2013 (diolah)
berkunjung baik dari segi penyajian dan menawarkan menu, kurangnya keramahan pramusaji terhadap pengunjung konsumen menilai pramusaji tidak murah senyum, bermuka masam terutama pramusaji wanita, kurangnya ketelitian pramusaji dalam pencatatan menu dan kurangnya pengetahuan pramusaji mengenai informasi menu-menu yang ditawarkan saat itu, ketidak nyamanan konsumen mengenai meja saji, dan pencahayaan maupun pendingin ruangan sehingga menyebabkan konsumen merasa tidak terpuaskan.
Gambar 1 Perkembangan jumlah pengunjung restoran Dapur Geulis
Tentunya, hal ini merupakan suatu evaluasi bagi Restoran Dapur Geulis yang harus diperhatikan dan diperbaiki untuk mampu bersaing serta meningkatkan nilai pelanggan (persepsi konsumen mengenai produk, pelayanan, dan harga), kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi produk, dan membangun konsumen untuk loyal (terjalin hubungan yang berkelanjutan agar konsumen melakukan pembelian ulang, mau merekomendasikan, berkata hal positif dan mau membeli menu-menu lain yang ditawarkan) pada Restoran Dapur Geulis. Hal ini menarik peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor”. Sehingga, kedepannya Restoran Dapur Geulis dapat menarik konsumen baru dengan memberikan menu-menu yang berkualitas (indikasinya makanan memiliki tingkat kesegaran yang baik dan memiliki aroma makanan yang menggugah selera), pelayanan yang cepat dan tanggap (seperti perhatian dengan konsumen, berlaku adil, dan ramah serta sopan), dan kebijakan harga yang sesuai atau wajar (dapat diterima, masih terjangkau) untuk menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Agar terjadinya peningkatan jumlah pengunjung yang merupakan peluang bagi Restoran Dapur Geulis untuk meningkatkan profitabilitas pada Restoran Dapur Geulis.
Perumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik konsumen pada Restoran Dapur Geulis?
3. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pendapatan?
4. Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pengeluaran?
Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen pada Restoran Dapur Geulis.
2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik jenis kelamin.
3. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pendapatan.
4. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis berdasarkan karakteristik pengeluaran.
Ruang Lingkup Penelitian
Terdapat beberapa batasan yang diterapkan dalam melakukan penelitian ini yang bertujuan, agar penelitian ini lebih terarah dan dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Batasan-batasan pada penelitian ini antara lain adalah :
1. Penelitian ini difokuskan pada identifikasi karakteristik pelanggan dikaitkan dengan loyalitas pelanggan, dan Analisis Jalur Model Loyalitas Pelanggan Restoran Dapur Geulis Bogor
2. Responden yang digunakan sebagai objek penelitian adalah pelanggan yang berkunjung ke Restoran Dapur Geulis pada hari Senin hingga Minggu pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 20.00 WIB.
3. Jumlah Responden minimal yang disyaratkan untuk penggunaan metode Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS) yaitu 30-100 kasus. Peneliti mengambil jumlah responden sebesar 100 orang sesuai dengan batas minimal yang direkomendasikan dan berdasarkan perhitungan Slovin. 4. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model- Partial Least
Square (SEM-PLS) dengan software SmartPLS 2.0 dan analisis deskriptif menggunakan software SPSS.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
mengutamakan kebutuhan dan keingingan konsumen. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas Restoran Dapur Geulis. Kebutuhan konsumen tidak sekedar untuk mengkonsumsi makanan yang ada di Restoran Dapur Geulis, tetapi konsumen membutuhkan suatu pelayanan yang memuaskan, serta kewajaran harga yang sesuai dengan yang dikonsumsi oleh konsumen yang ada pada Restoran Dapur Geulis.
Untuk mewujudkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen perlu dilakukan suatu analisis nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Dapur Geulis. Tahapan kerangka pemikiran penelitian dimulai pada tahap visi, misi, dan tujuan Restoran Dapur Geulis. Tahap ini bertujuan untuk menyesuaikan tujuan penelitian dengan tujuan Restoran Dapur Geulis agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi Restoran Dapur Geulis.
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian
Jalur Model Loyalitas Pelanggan pada Restoran Dapur Geulis”, bertujuan untuk mengetahui variabel laten mana yang berpengaruh maupun tidak berpengaruh.
Tahap ketiga merupakan tahap analisis yang terdiri dari: Mengidentifikasi karakteristik yang akan dianalisi secara deskriptif dimana peneliti ingin mengetahui siapa konsumen Restoran Dapur Geulis dan alasan-alasan konsumen mengkonsumsi menu-menu yang ada pada Restoran Dapur Geulis. Tahap keempat, menganalisis variabel laten kualitas produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan, serta kewajaran harga dari Restoran Dapur Geulis. Variabel-variabel tersebut apakah berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan kepuasan. Nilai pelanggan dan kepuasan konsumen yang tercapai akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada Restoran Dapur Geulis. Pelanggan yang telah loyal merupakan suatu asset penting bagi Restoran Dapur Geulis yang dapat meningkatkan profitabilitas Restoran Dapur Geulis. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel-variabel teramati dan variabel laten adalah SEM-PLS, dengan bantuan software SmartPLS. Sehingga hasil dari analisis menjadi suatu rekomendasi bagi Restoran Dapur Geulis. Penjelasan singkat mengenai kerangka pemikiran peneliti dapat pada Gambar 2.
Kerangka Model Analisis
Penelitian ini memiliki kerangka model analisis yang bertujuan untuk memudahkan peneliti dalam memahami tujuan dari penelitian. Indikator yang ada pada setiap variabel laten eksogen dan variabel endogen berupa indikator refleksif (mencerminkan). Terdapat enam variabel laten yang akan dianalisi dengan 34 indikator refleksif secara keseluruhan dapat dilihat pada gambar model analisis. Kualitas Produk :
1. Reliabilitas
Prod23KeMe = Kemasan menu yang dibawa pulang 2. Kesesuaian dengan spesifikasi
Prod32Nym = Kenyamanan meja, kursi, dan peralatan makan 3. Estetika
Prod41Arm = Aroma menu yang dihidangkan Prod42Ksg = Kesegaran makanan/menu
Sumber : Tjiptono (2008, 2011), Sumarwan dkk (2012) Kualitas Pelayanan :
1. Tangible
Serv11RaBe = Penampilan pramusaji/karyawan rapih/bersih
Serv12LpBe = Kelengkapan dan kebersihan peralatan dan ruangan restoran Serv15Var = Keragaman/variasi menu
2. Reliability
Serv21Tlt = Ketelitian dalam pencatatan 3. Responsiveness
Serv31MeMn = Kecepatan Pramusaji dalam melayani (menawarkan menu) 4. Jaminan
Serv51Prhtn= Perhatian karyawan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan Serv52Adil = Pramusaji/karyawan bersikap adil
Serv53Kelhn = Kecepatan menangani keluhan
Sumber : (Parasuraman et al,. dalam Zeithaml dan Bitner 2003:87) dalam Sumarwan dkk (2012)
Kewajaran Harga :
1. SptPrice11 = Merasa membayar harga yang wajar setiap transaksi pembelian 2. SptPrice12 = Harga yang ditawarkan dapat diterima
3. SptPrice14 = Informasi mengenai perubahan harga 4. SptPrice15 = Harga terjangkau
Sumber : Consuegra et al (2007) Nilai Pelanggan :
1. Y11Cv = Kualitas menu secara keseluruhan sesuai harapan
2. Y12Cv = Kinerja pelayanan yang diberikan lebih baik dari Restoran Sunda lainnya
3. Y13Cv = Harga sesuai dengan kualitas produk/menu yang ditawarkan 4. Y14Cv = Harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan 5. Y15Cv = Citra/Reputasi yang didapatkan memberi kesan baik
Sumber : Kotler dan Keller (2009), Earl Naumann dan Katleen Giel (1995) dalam Arief (2007)
Kepuasan Pelanggan
1. Y21Sfc = Experience satisfaction (tingkat kepuasan yang dialami selama mengkonsumsi produk)
2. Y22Sfc = Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation) yaitu Kesesuaian harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
3. Y23Sfc = Tepat Janji (Kesesuaian rasa dengan harga 4. Y24Sfc = Kinerja Pelayanan yang diterima tinggi
5. Y25Sfc = Kepuasan dengan kenyamanan yang diberikan Loyalitas Pelanggan
1. Y32Lyt = Mengajak/ merekomendasikan ke orang lain
2. Y33Lyt = Pertimbangan awal/pilihan pertama dalam pembelian 3. Y34Lyt = Menyampaikan kata-kata yang positif ke orang lain 4. Y37Lyt = Tetap memilih menu tersebut
5. Y38Lyt = Memiliki keyakinan bahwa Restoran tersebut yang terbaik
Sumber : Tjiptono dalam Sumarwan dkk (2011), Japarianto dalam Harianto dan Subagio (2013)
konsumen, telah terbukti kebenarannya. Menurut Bei dan Chio dalam Nurwahyudin (2013) bahwa persepsi kewajaran harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 3 Jalur model loyalitas
Hipotesis
Penelitian ini menggunakan hipotesis untuk mempermudah dalam pencapaian tujuan analisis. Hipotesis dibuat berdasarkan pemikiran akal sehat peneliti serta melihat penelitian terdahulu yaitu:
1. Hipotesis (H1): Kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan.
2. Hipotesis (H2): Kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan.
3. Hipotesis (H3): Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan.
4. Hipotesis (H4): Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan.
5. Hipotesis (H5): Kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan.
6. Hipotesis (H6): Kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan.
7. Hipotesis (H7): Nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan.
8. Hipotesis (H8): Nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas.
9. Hipotesis (H9): Kepuasan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas.
Lokasi dan Waktu Penelitian
untuk berkembang di tengah persaingan restoran-restoran lainnya yang ada di Kota Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2013 sampai dengan Juni 2013.
Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pihak manajemen perusahaan, serta wawancara tidak langsung dengan bantuan alat instumen penelitian berupa kuesioner yang akan diberikan kepada pengunjung (responden). Selain melalui wawancara, pengumpulan data didapat melalui observasi atau pengamatan langsung terhadap situasi perusahaan khususnya pemasaran dan pelayanan Restoran Dapur Geulis. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui dokumen dan laporan perusahaan, buku-buku referensi, jurnal, skripsi atau penelitian terdahulu, Badan Pusat Statistik, dan literatur lainnya. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 4. Hal ini bertujuan agar responden tidak memilih angka tengah atau netral/ragu. Skala likert digunakan bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap variabel-variabel/indikator-indikator yang terkait pada Restoran Dapur Geulis.
Pengambilan Sampel
Sumarwan dkk (2011), menyatakan “ pengambilan contoh bukan acak atau pengambilan contoh tanpa peluang nonprobability or nonrandom sampling technique adalah pengambilan contoh berdasarkan penilaian dari peneliti. Setiap anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih”. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara tidak acak atau setiap sampel tidak memiliki peluang yang sama karena dalam penelitian ini ingin menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen. Sehingga setiap konsumen hanya memiliki satu kesempatan dalam mengisi kuesioner. (Pengambilan sampel dilakukan berdasarkan kemudahaannya) “convenience sampling adalah suatu metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan atau kenyamanan peneliti dalam mendapatkan dan menemukan contoh untuk dipilih”.
Kuesioner yang akan disebarkan sejumlah 100 kuesioner karena jumlah responden juga 100 orang perhitungan Slovin sebagai berikut :
………...(1)
Dimana :
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi)
96, 089 ≈ 100 orang
Ghozali (2008) menyatakan bahwa ukuran sampel yang dapat digunakan oleh software SmartPLS minimal direkomendasikan berkisar dari 30 sampai 100 kasus. Sehingga peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang.
Pengujian Kuesioner
Sebelum dilakukan uji validitas dan realibiitas, ditentukan dahulu atribut-atribut yang melekat pada Restoran Dapur Geulis yang terdiri dari variabel kualitas produk/makanan pada menu yang disajikan, kualitas pelayanan yang diberikan, dan kewajaran harga yang ditetapkan Restoran Dapur geulis. Variabel dan atribut yang dipilih peneliti, dilihat pada buku-buku referensi dan studi penelitian terdahulu pada skripsi dan tesis. Penjabaran dari variabel-variabel tersebut menjadi indikator-indikator yang akan dianalisis, satu indikator mewakili satu pertanyaan. Pada penelitian ini terdapat 34 indikator, sehingga pertanyaan pada penelitian ini sebanyak 34 pertanyaan. Pengolahan dan analisis data untuk menguji kuesioner dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17.0, sedangkan pengolahan data pada analisis jalur menggunakan software SmartPLS 2.0 M3.
a. Uji Validitas
Nugroho (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas ditunjukkan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas. Konsumen menjawab pertanyaan uji pendahuluan atau screening bertujuan untuk membatasi responden yang berdasarkan berapa kali berkunjung dan batasan umur sebagai salah satu syarat bahwa responden mengerti dan paham mengenai pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0, pengukuran suatu kuesioner dikatakan valid atau reliabel dengan melihat nilai Corrected Item-Total Correlation Scale. Indeks validitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh lebih besar dari
atau nilai corrected Item-Total Correlation Scale > dari r-tabel, maka dapat dikatan valid. Nilai didapat dari (df=35, karena N-2= 37-2) sehingga = 0.325 pada taraf nyata (α) = 5%, maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut. Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 37 orang responden pertama (n = 37). Hasil uji validitas, 50 indikator keseluruhan bahwa ada 34 indikator yang valid. Indikator yang tidak valid karena nilai corrected Item-Total Correlation < 0.325 dapat dilihat pada Lampiran 1.
b. Uji Reliabilitas
suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Untuk mengukur reliabilitas dari kuesioner alat ukur yang dipakai untuk menguji oleh peneliti menggunakan teknik cronbach’s alpha. Uji reliabel dikatakan baik jika nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60. Pada uji kuesioner yang telah dilakukan bahwa nilai cronbach’s alpha dengan nilai N=37 pada df=35 (α=5%) sebesar 0.934 lebih besar dari 0.60 dapat dilihat pada Lampiran 1. Sehingga setiap indikator yang digunakan untuk menyusun pertanyaan dikatakan reliabel.
Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam metode ilmiah, karena dengan analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Data yang diperoleh akan diolah secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif diolah dengan menggunakan analisis deskriptif untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen, sedangkan secara kuantitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan Structural Equation Model (SEM) metode alternatif dengan PLS (Partial Least Square) yang menggunakan program softwareMiscrosoft excel 2007, SPSS, dan software SmartPLS 2.0.
Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Square (PLS)
SEM berbasis covariance dikembangkan pertama kali oleh Joreskog (1973). Keesling (1972), dan Wiley (1973) dalam Ghozali (2008). Penggunaan covariance based SEM (CBSEM) sangat dipengaruhi oleh jumlah sample, jumlah sample kecil secara potensial akan menghasilkan Type II error yaitu model yang jelek masih bias menghasilkan model fit. Model yang komplek dapat menghasilkan perhitungan dan indek fit yang bermasalah. CBSEM mengharuskan dalam membentuk variabel laten, indikator-indikatornya bersifat refleksif. Dalam model refleksif indikator atau manifest dipandang variabel yang dipengaruhi oleh variabel laten sesuai dengan teori pengukuran classical test theory. Pada model indikator refleksif, indikator-indikator pada satu konstruk (variabel laten) dipengaruhi oleh konsep yang sama. Perubahan dalam satu item atau indikator akan berakibat pada perubahan indikator lainnya dengan arah yang sama.
Sedangkan model formatif, indikator dipandang sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten. Cohen et al. (1990) dalam Ghozali (2008), jika salah satu indikator meningkat maka indikator yang lain tidak harus ikut meningkat pula. Seperti dinyatakan oleh MacCallum dan Browne (1993) dalam Ghozali (2008), menggunakan model indikator formatif dalam CBSEM akan menghasilkan model yang unidentified yang berarti terdapat covariance bernilai nol diantara beberapa indikator. CBSEM menganggap bahwa teori mempunyai peran penting didalam analisis data.
indikator formatif dan hal ini tidak mungkin dijalankan oleh CBSEM karena akan terjadi unidentified model. Program yang digunakan yaitu Partial Least Square (SmartPLS).
Model Spesifikasi dengan PLS
Ghozali (2008) Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan yaitu :
1. Inner model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory) menspesifikasikan hubungan antar variabel laten.
2. Outer model
Outer model (outer relation atau measurement model) mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Menspesifikasikan hubungan antara variabel laten dengan indikator atau variabel manifestnya.
3. Weight relation
Nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa kehilangan generalisasi, dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau manifest variabel diskala zero means dan unit variance (nilai standardized) sehingga parameter lokasi (paramet konstanta) dapat dihilangkan dalam model.
Evaluasi Model
Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran prediksi yang mempunyai sifat non-parametrik. Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indikator. Sedangkan outer model dengan indikator formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive contennya yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut, Chin (1998) dalam Ghozali (2008). Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat prosentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q square test (Stone, 1974 ; Geisser, 1975) dalam Ghozali (2008) dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya.
Evaluasi Model Pengukuran (Outer model) Refleksif
Evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan antara konstrak dengan indikatornya (Yamin dan Kurniawan 2011). Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite reliability untuk block indikator (Ghozali 2008). Kriteria penilaian outer model yaitu :
1. Loding faktor : Nilai loading faktor harus di atas 0.70
2. Composite Reliability : Composite Reliability mengukur internal consistency dan nilainya harus diatas 0.60.
3. Average Variance Extracted : Nilai Average Variance Extracted (AVE) harus diatas 0.50 sangan direkomendasikan.
4. Validitas Diskriminan : Nilai akar kuadrat dari AVE harus lebih besar daripada nilai korelasi antar variabel laten
variabel laten yang diukur dibandingkan dengan indikator untuk laten variabel lainnya.
Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat prosentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2 untuk konstruk laten dependen dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya.
1. R2 untuk variabel laten : Hasil R2 sebesar 0.67, 0.33 dan 0.19 untuk variabel laten endogen dalam model structural mengindikasikan bahwa model “baik”, “moderat”, dan “lemah”.
2. Estimasi koefisien jalur : Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model structural harus signifikan. Nilai signifikansi ini dapat diperoleh dengan prosedur bootstrapping.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Definisi Restoran
Definisi Rumah Makan dan Restoran Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggungjawab atas pengusahaan rumah makan tersebut.
Sedangkan restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia.
Gambaran Umum Restoran Dapur Geulis
Sejarah Restoran Dapur Geulis
interior desain yang relatif menarik bergaya sunda modern, sehingga memberikan nilai tambah tersendiri. Menu makanan yang ditawarkan restoran dapur geulis memiliki cita rasa makanan khas Sunda, Chinese Food, Seafood, dan European Food. Restoran Dapur Geulis memposisikan dirinya sebagai rumah makan yang memiliki “rasa mewah, harga murah”.
Visi, Misi dan Struktur Organisasi
Visi restoran Dapur Geulis ialah menjadi restoran yang bertemakan khas Sunda, dilengkapi dengan menu-menu Chinese Food, Seafood, dan European Food terlengkap di Kota Bogor. Sedangkan misi Restoran Dapur Geulis yaitu : 1. Menciptakan sirkulasi pelanggan yang berkesinambungan setiap harinya 2. Menerapkan strategi “Rasa mewah, Harga murah” untuk menjaring pelanggan
dan konsumen yang baru
3. Memaksimalkan ekuitas karyawan, menciptakan menu sesuai selera pelanggan yang bercita rasa tinggi dengan harga terjangkau.
Struktur organisasi restoran Dapur Geulis terdiri dari owner sebagai pemilik restoran, dan sekaligus pemimpin manajemen restoran yang memegang kendali atas jalannya restoran , Manajer merangkap menjadi konsultan sebagai pengelola restoran dan mengatur jalannya restoran, staf urusan dapur, bagian kasir dan pelayan/pramusaji/waitress restoran. Struktur organisasi restoran Dapur Geulis dapat dilihat pada gambar berikutGambar 4.
Gambar 4 Struktur organisasi
Karakteristik Umum Pelanggan
Informasi karakteristik pelanggan didapat dari konsumen yang berkunjung ke restoran Dapur Geulis. pelanggan yang dipilih sebagai responden adalah konsumen yang berkunjung ke Restoran Dapur Geulis yang berada dilokasi penelitian pada saat dilaksanakan survei. Jumlah responden yang diambil untuk penelitian sebanyak 100 pelanggan dengan kriteria bahwa pelanggan sudah pernah datang sebelumnya. Karakteristik umum responden dilihat dari karakteristik demografis yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status, pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pengeluaran setiap kali berkunjung dapat dilihat pada Tabel 3.
Presiden Direktur
Manajer/Konsultan
Kepala Koki Supervisor
Tabel 3 Karakteristik pelanggan restoran Dapur Geulis
Mahasiswa 49 Rp
50.000-Rp99.999 36
Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan dari beberapa karakteristik pelanggan Restoran Dapur Geulis bahwa pelanggan yang lebih sering dan lebih banyak berkunjung adalah perempuan dibandingkan laki-laki. Berdasarkan hasil kuesioner mahasiswa lebih banyak belanja antara kurang dari Rp 50.000. Sedangkan yang sudah bekerja belanja sampai dari Rp 50.000 sampai Rp 100.000, adapun konsumen yang belanja dari Rp 100.000 sapai Rp 299.999 yaitu pegawai swasta yang makan bersama pacar/teman/rekan kerja dan keluarga. Tingkat pendapatan pelanggan pada Restoran Dapur geulis terbanyak berkisar antara Rp 500.000,- sampai dengan Rp 1.499.000,-.
Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square
Model Analisis Variabel Laten pada PLS
laten endogen (nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas). Model awal sebelum dilakukan analisis PLS Algorithm dapat dilihat pada Gambar 5.
Proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan jumlah data/sampel yang kecil maupun jumlah yang besar. Pada penelitian ini menggunakan mode reflektif.
Gambar 5 Jalur model
Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Pada analisis SEM-PLS akan dilakukan dua evaluasi model yaitu analisis evaluasi model pengukuran (Outer Model) dan analisis evaluasi model struktural (Inner Model). Evaluasi terhadap model pengukuran dikelompokkan menjadi evaluasi terhadap model reflektif dan model formatif. Penelitian ini menggunakan dan menganalisis model reflektif, sehingga yang akan dibahas adalah model reflektif. Evaluasi outer model reflektif terlebih dahulu dianalisis dengan 5 kriteria : Loading factor, Composite Reliability, Average Variance Extracted (AVE), Akar kuadrat AVE, dan Cross Loading (Ghozali, 2008). Teori ini diperkuat, menurut (Yamin dan Kurniawan 2011) evaluasi outer model dibagi menjadi dua tahapan yaitu Convergen validity (Indikator validitas, Reabilitas Konstruk, nilai AVE) dan Diskriminan validity (Cross loading dan Akar AVE). Evaluasi model analisis dibagi berdasarkan jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran setiap kali pembelian.
Outer Model Berdasarkan Jenis Kelamin Perempuan
Berdasarkan Gambar 6 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan perempuan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika kemasan menu yang dibawa pulang memiliki daya tahan yang tidak mudah rusak dalam perjalanan, aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod42Ksg, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.867.
Gambar 6 Jalur model perempuan
Hal ini menunjukkan bahwa kesegaran dari menu-menu yang dihidangkan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan. Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees selalu bersikap ramah dan sopan ketika konsumen sedang berkunjung, tidak bersikap cuek/acuh tak acuh/bermuka masam, terutama ketika konsumen sedang mengalami kesulitan dan adanya keluhan yang butuh dilayani atau ditangani segera oleh waitress ataupun pramusaji dan adil dalam memberikan pelayanan/tidak membeda-bedakan. Indikator Serv51Prhntn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.890. Berarti ketika pramusaji selalu perhatian kepada konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Variabel kewajaran Harga dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika harga masih terjangkau dan adanya ketepatan informasi mengenai perubahan harga. Indikator SptPrice14 (ketepatan dalam memberikan informasi mengenai perubahan harga pada menu-menu yang dipesan dan ditawarkan) merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.859.
konsumen, dan konsumen berpersepsi bahwa Restoran Dapur Geulis memiliki reputasi yang cukup baik. Indikator Y15Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.883. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis memiliki citra/reputasi berkesan baik, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan.
Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dicerminkan ketika pelanggan puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.865. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen.
Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, dan pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y34Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.836. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan menyampaikan kata-kata positif tentang Restoran Dapur Geulis kepada orang lain, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan.
Laki-Laki
Berdasarkan Gambar 7 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod41Arm, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.968. Hal ini menunjukkan bahwa ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera pelanggan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk /makanan.
pelanggan yang datang merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Gambar 7 Jalur model laki-laki
Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima dan masih terjangkau menurut konsumen. Indikator SptPrice11 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.858. Dapat disimpulkan ketika harga yang ditawarkan masih wajar setiap kali pembeliannya, maka indikator tersebut merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga.
Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika kualitas menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapan, dimana harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Indikator Y11Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.900. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis mampu memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapannya, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan.
Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam meng-gambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.859. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen.
Y32Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.863. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan bersedia mengajak/merekomendasikan ke orang lain untuk berkunjung ke Restoran Dapur Geulis, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan.
Outer Model Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan Kelompok Satu
Berdasarkan Gambar 8 bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod42Ksg, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai loading factor sebesar 0.911. Hal ini menunjukkan bahwa kesegaran dari menu-menu yang dihidangkan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan.
Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees selalu bersikap ramah dan sopan ketika konsumen sedang berkunjung, tidak bersikap cuek/acuh tak acuh/bermuka masam, terutama ketika konsumen sedang mengalami kesulitan dan adanya keluhan yang butuh dilayani atau ditangani segera oleh waitress ataupun pramusaji dan adil dalam memberikan pelayanan/tidak membeda-bedakan. Indikator Serv51Prhntn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.869. Berarti ketika waitress/pramusaji selalu perhatian kepada konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima, tepat dalam memberikan informasi adanya perubahan harga, dan apabila harga masih terjangkau menurut pelanggan. Indikator SptPrice12 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.752. Dapat disimpulkan ketika harga yang ditawarkan dapat diterima atau kebijakan harga yang ditetapkan Restoran Dapur Geulis dapat diterima, maka indikator SptPrice12 merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga.
Gambar 8 Jalur model pendapatan kelompok satu
Variabel kepuasan dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.806. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen.
Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian/berkunjung ke restoran dan bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis. Indikator Y34Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.880. Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen/pelanggan menyampaikan kata-kata positif tentang Restoran Dapur Geulis kepada orang lain, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan.
Tingkat Pendapatan Kelompok Dua
Gambar 9 Jalur model pendapatan kelompok dua
Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh lima indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees teliti dalam pencatatan menu-menu pesanan pelanggan dengan benar, cepat dalam melayani (menawarkan menu) pada pelanggan yang baru datang, memiliki pengetahuan mengenai informasi-informasi yang dipertanyakan pelanggan seperti menu-menu apa saja yang ada dan sebagainya, ketika waitress/pramusaji selalu perhatian dan bersikap adil kepada pelanggan. Indikator Serv41Pngthn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.886. Berarti ketika memiliki pengetahuan mengenai informasi-informasi yang dipertanyakan pelanggan seperti menu-menu apa saja yang ada dan sebagainya merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh tiga indikator. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima. Indikator SptPrice11 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.950. Dapat disimpulkan ketika suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian, maka indikator SptPrice11 merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga.
Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa penilaian yang baik/nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai harapannya, dimana harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Indikator Y11Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.860. Dapat disimpulkan bahwa ketika menu yang dihidangkan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai harapannya, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan.
sebesar 0.914. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen.
Variabel loyalitas dicerminkan oleh empat indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan yang loyal ketika pelanggan bersedia mengajak/merekomendasikan kepada orang lain mengenai Restoran Dapur Geulis, melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian/berkunjung ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, dan konsumen merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y38Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.844. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan.
Outer Model Berdasarkan Pengeluaran Setiap Pembelian Tingkat Pengeluaran Kelompok Satu
Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa, variabel kualitas produk dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas produk/menu masakan Restoran Dapur Geulis yang baik adalah ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod41Arm, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.905. Hal ini menunjukkan bahwa ketika aroma makanan yang dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan.
Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh empat indikator. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika waitrees teliti dalam pencatatan menu-menu pesanan pelanggan dengan benar, cepat dalam melayani (menawarkan menu) pada pelanggan yang baru datang, memiliki pengetahuan mengenai informasi-informasi yang dipertanyakan pelanggan seperti menu-menu apa saja yang ada dan sebagainya, ketika waitress/pramusaji bersikap adil kepada pelanggan. Indikator Serv21Tlt merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.848. Berarti ketika ketika waitrees teliti dalam pencatatan menu-menu pesanan pelanggan dengan benar merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Gambar 10 Jalur model pengeluaran kelompok satu
Variabel nilai pelanggan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, bahwa penilaian yang baik/nilai pelanggan yang baik dicerminkan ketika kinerja pelayanan yang diberikan Restoran dapur geulis lebih baik dari restoran Sunda lainnya, kebijakan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, dan konsumen berpersepsi bahwa Restoran Dapur Geulis memiliki reputasi yang cukup baik. Indikator Y15Cv merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan nilai pelanggan dengan nilai nilai loading factor sebesar 0.839. Dapat disimpulkan bahwa ketika Restoran Dapur Geulis memiliki citra/reputasi berkesan baik, maka indikator tersebut paling dominan mencerminkan nilai pelanggan.
Variabel kepuasan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, dan puas akan kenyamanan selama berada di Restoran Dapur Geulis. Indikator Y22Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.901. Dapat disimpulkan bahwa ketika kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan pelanggan.
Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, pelanggan melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, dan pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y33Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.812. Dapat disimpulkan bahwa ketika melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan.
Tingkat Pengeluaran Kelompok Dua
dihidangkan wangi atau mampu menggugah selera konsumen dan memiliki kesegaran makanan (warna segar) yang tidak mengecewakan konsumen. Indikator Prod42Ksg, merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas produk dengan nilai faktor loading sebesar 0.926. Hal ini menunjukkan bahwa kesegaran dari menu-menu yang dihidangkan merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas produk/makanan.
Gambar 11 Jalur model pengeluaran kelompok dua
Variabel kualitas pelayanan dicerminkan oleh lima indikator. Berdasarkan persepsi pelanggan, kualitas pelayanan yang baik ketika Restoran Dapur Geulis memberikan fasilitas ruang makan yang lengkap dan bersih, selain itu waitrees harus bersikap ramah dan sopan ketika konsumen sedang berkunjung, tidak bersikap cuek/acuh tak acuh/bermuka masam, selau perhatian terutama ketika konsumen sedang mengalami kesulitan dan adanya keluhan yang butuh dilayani atau ditangani segera oleh waitress ataupun pramusaji dan adil dalam memberikan pelayanan/tidak membeda-bedakan. Indikator Serv51Prhntn merefleksikan interelasi terbesar dalam menggambarkan kualitas pelayanan dengan nilai loading factor sebesar 0.892. Berarti ketika waitress/pramusaji selalu perhatian kepada konsumen merupakan paling dominan dalam mencerminkan kualitas pelayanan.
Variabel kewajaran harga dicerminkan oleh dua indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan suatu harga dapat dikatakan wajar ketika setiap transaksi atau pembelian konsumen merasa wajar dengan kebijakan harga yang dapat diterima. Indikator SptPrice11 merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kewajaran harga dengan nilai loading factor sebesar 0.963. Dapat disimpulkan harga wajar ketika setiap transaksi atau pembelian, maka indikator SptPrice12 merupakan paling dominan dalam mencerminkan kewajaran harga.
Variabel kepuasan dicerminkan oleh tiga indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan bahwa kepuasan dapat dicerminkan ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dengan kinerja pelayanan yang tinggi. Indikator Y21Sfc merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan kepuasan dengan nilai loading factor sebesar 0.919. Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen puas selama mengkonsumsi produk/makanan, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan kepuasan konsumen.
Variabel loyalitas dicerminkan oleh lima indikator utama. Berdasarkan persepsi pelanggan, jika pelanggan bersedia mengajak/merekomdasikan Restoran Dapur Geulis ke orang lain, dalam melakukan pertimbangan awal bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan pilihan pertama ketika ingin melakukan pembelian ke restoran, bersedia untuk menyampaikan kata-kata yang positif tentang Restoran Dapur Geulis, bersedia tetap memilih menu favorit yang ada di restoran Dapur Geulis walaupun harganya naik, dan pelanggan merasa yakin bahwa Restoran Dapur Geulis merupakan Restoran yang terbaik menurut pengunjung. Indikator Y34Lyt merefleksifkan interelasi terbesar dalam menggambarkan loyalitas pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0.842. Dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan menyampaikan kata-kata positif tentang Restoran Dapur Geulis kepada orang lain, maka indikator tersebut paling dominan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan.
Kedua, pemeriksaan selanjutnya dari convergent validity adalah reliabilitas konstruk dengan melihat output SmartPLS yaitu composite reliability. Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai composite reliability lebih dari 0.7. Dari hasil output SmartPLS Overview menunjukkan bahwa semua konstruk laten kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas memiliki nilai composite reliability dan lebih dari 0.7 baik itu berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik/tinggi dengan standar yang telah terpenuhi.
Ketiga, pemeriksaan terakhir dari convergent validity adalah melihat hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE). Konstruk dapat memiliki validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5 ; berdasarkan hasil analisis bahwa nilai AVE semua konstruk berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran memiliki nilai AVE lebih besar dari 0.5; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat validitas yang baik.
Kedua, membandingkan korelasi antar konstruk dengan akar AVE dengan kriteria bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal konstruk. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi setiap konstruk dibawahnya. Berdasarkan hasil output SmartPLS dilihat dari jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran bahwa semua konstruk nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal konstruk sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga, nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas memiliki tingkat discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua konstruk telah memenuhi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model.
Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara konstruk/ variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen (adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif) dilihat dari hasil output SmartPLS (Path Coefficient (Mean, STDev, T-Value)) dan melihat nilai R Square dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Nilai r square berdasarkan jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran
Karakteristik Perem Y2Kepuasan 0.6291 0.5979 0.5538 0.7089 0.5229 0.6960 Y3Loyalitas 0.3589 0.6106 0.3021 0.4700 0.2789 0.5707
Berdasarkan hasil output SmartPLS overview perempuan, bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga mampu menjelaskan konstruk nilai pelanggan sebesar 68.42 persen dan sisanya sebesar 31.58 persen diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain tiga konstruk laten tersebut. Kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga mampu menjelaskan konstruk kepuasan sebesar 62.91 persen dan sisanya 37.09 persen diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Nilai pelanggan dan kepuasan mampu menjelaskan konstruk loyalitas sebesar 35.89 persen dan sisanya diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Penjelasan untuk karakteristik laki-laki, pendapatan, dan pengeluaran sama yang membedakaan adalah nilai yang ada pada Tabel 4 masing-masing R Square.
pengaruh signifikan suatu konstruk dan melihat nilai Original Sample sebagai dasar dalam menilai seberapa besar pengaruh positif maupun negatif. Penilaian akan dilakukan dengan melihat Tabel 5.
Tabel 5 Path coefficient (mean, std dev, t value) berdasarkan karakteristik
Keterangan Perempuan Laki-laki Pendapatan
Kelompok Satu KProd -> Kepuasan -0.0340 0.4141 0.1007 0.6857 -0.0120 0.0964 KPelyn -> Nilai Plgn 0.6198 7.2225* 0.1548 1.4211 0.5487 4.6643* KPelyn -> Kepuasan 0.4201 3.7984* 0.6079 4.6806* 0.6083 4.1437* KHarga -> Nilai Plgn 0.2534 3.1917* 0.6798 4.6651* 0.2572 2.1165* KHarga -> Kepuasan -0.2278 2.3451* -0.0895 0.4400 0.0380 0.3189 Nilai Plgn -> Kepuasan 0.5508 3.8674* 0.2605 1.0573 0.1505 0.7535 Nilai Plgn -> Loyalitas 0.1374 1.0221 0.7060 2.7610* 0.2088 1.5839 Kepuasan -> Loyalitas 0.4915 3.2020* 0.1245 0.6812 0.3946 2.9482*
Keterangan Pendapatan
Kelompok Dua
KProd -> Nilai Plgn 0.2234 1.1592 0.2025 2.1287* 0.2213 1.0630 KProd -> Kepuasan -0.0013 0.0150 -0.0299 0.2874 0.0438 0.2327 KPelyn -> Nilai Plgn 0.3916 2.2125* 0.4933 4.8669* -0.0074 0.0338 KPelyn -> Kepuasan 0.8168 9.8337* 0.5054 3.0568* 0.7467 6.1177* KHarga -> Nilai Plgn 0.4444 2.0335* 0.2207 2.4422* 0.7112 6.0564* KHarga -> Kepuasan -0.0517 0.5855 -0.035 0.3442 0.1832 1.1631 Nilai Plgn -> Kepuasan 0.0660 0.4845 0.3223 1.9185 -0.0403 0.1710 Nilai Plgn -> Loyalitas 0.4030 2.0347* 0.1367 1.0144 0.5154 2.8116* Kepuasan -> Loyalitas 0.4006 2.6772* 0.1245 0.6812 0.3893 2.6264* Keterangan : *signifikan pada *p < 0.05 (2-tailed)
Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab permasalahan penelitian. Pengujian hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai T-Statistik. Batas untuk menolak dan menerima hipotesis yang diajukan adalah T-Statistik 1.960 untuk p < 0.05 (two tailed).Berdasarkan Tabel 5, dapat diketahui pengaruh secara langsung antar konstruk laten kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap konstruk laten nilai pelanggan dan kepuasan. Pengaruh langsung nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Hasil hipotesis pada penelitian yaitu:
Hipotesis 1
besar dari T-Tabel 1.96. Sedangkan karakteristik jenis kelamin perempuan dan laki-laki, tingkat pendapatan kelompok satu (pendapatan kurang dari Rp500.000,- sampai dengan Rp 2.499.999,-), pendapatan kelompok dua (pendapatan dari Rp 2.500.000,- sampai dengan lebih besar dari Rp 5.500.000,-), dan pengeluaran kelompok dua (pembelian yang berkisar antara Rp 100.000,- sampai dengan Rp299.999), bahwa kualitas produk tidak memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai statistik kurang dari t-tabel 1.96 pada selang kepercayaan 95% pada α = 5% yaitu 1.96 ; dengan demikian hipotesis pertama dapat ditolak.
Hipotesis 2
Hipotesis kedua menyatakan kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat pada karakteristik jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran, bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel; sehingga hipotesis kedua tidak diterima atau ditolak.
Hipotesis 3
Hipotesis ketiga menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin perempuan, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran kelompok satu bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai T-Statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis ketiga diterima pada karakteristik tersebut. Tetapi, hasil penelitian dilihat dari jenis kelamin laki-laki dan tingkat pengeluaran kelompok dua bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel; sehingga hipotesis ketiga untuk karakteristik tersebut tidak diterima atau ditolak.
Hipotesis 4
Hipotesis keempat menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan adalah terbukti kebenarannya. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat pada karakteristik jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran. Bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan dan pengaruhnya signifikan karena nilai T-Statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis empat diterima.
Hipotesis 5
Hipotesis lima menyatakan kewajaran harga memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan terbukti kebenarannya. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat pada karakteristik jenis kelamin, pendapatan, dan pengeluaran. Bahwa kewajaran harga berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap nilai pelanggan karena nilai Statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis lima diterima.
Hipotesis 6
laki-laki, tingkat pendapatan, tingkat pengeluaran bahwa kewajaran harga tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel 1.96; sehingga hipotesis enam ditolak pada karakteristik tersebut.
Hipotesisi 7
Hipotesis tujuh menyatakan nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin perempuan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan; sehingga hipotesis tujuh diterima pada karakteristik tersebut. Sedangkan dilihat dari jenis kelamin laki-laki, tingkat pendapatan, tingkat pengeluaran bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel 1.96 ; sehingga hipotesis tujuh ditolak pada karakteristik tersebut.
Hipotesis 8
Hipotesis delapan menyatakan nilai pelanggan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin laki-laki, pendapatan kelompok dua, dan tingkat pengeluaran kelompok dua , bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan; sehingga hipotesis delapan diterima pada karakteristik tersebut. Sedangkan dilihat dari jenis kelamin perempuan, tingkat pendapatan kelompok satu, tingkat pengeluaran kelompok satu bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel 1.96; sehingga hipotesis delapan ditolak pada karakteristik tersebut.
Hipotesis 9
Hipotesis sembilan menyatakan kepuasan memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian Tabel 5 dilihat dari jenis kelamin perempuan, tingkat pendapatan, dan tingkat pengeluaran kelompok dua bahwa kepuasan berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas karena nilai T-Statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 ; dengan demikian hipotesis sembilan diterima pada karakteristik tersebut. Tetapi, hasil penelitian dilihat dari jenis kelamin laki-laki dan tingkat pengeluaran kelompok satu bahwa kepuasan tidak berpengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas karena nilai T-Statistik kurang dari T-Tabel; sehingga hipotesis ketiga untuk karakteristik tersebut tidak diterima atau ditolak.
