ANALISIS KUALITAS SITUS WEB “PEJABAT PENGELOLA
INFORMASI DAN DOKUMENTASI (PPID) PERPUSTAKAAN
NASIONAL RI” MENGGUNAKAN
NETQUAL
ARWAN SUBAKTI
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpustakaan Nasional RI” Menggunakan NetQual adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpustakaan Nasional RI” Menggunakan NetQual. Dibimbing oleh WISNU ANANTA KUSUMA dan BADOLLAHI MUSTAFA.
Pemerintah dan sistem pelayanan publik di era E-Government dituntut untuk transparan, efektif, efisien, akuntabel dan berguna dalam masyarakat. Ini adalah tantangan yang harus dihadapi oleh instansi pemerintah dalam melakukan fungsi mereka. Kemajuan pesat teknologi informasi dan komunikasi membuka kesempatan dalam mengakses, mengolah dan menggunakan informasi secara cepat dan akurat. Pelayanan informasi publik di lingkungan Perpustakaan Nasional dapat dicapai dengan membentuk Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpusnas RI sesuai amanah UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Salah satu cara mengoptimalkan pelayanan informasi publik yaitu dengan mengembangkan layanan situs web PPID Perpusnas RI yang dapat diakses pada laman http://ppid.perpusnas.go.id/.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna terhadap kualitas situs web Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpusnas. Model kualitas layanan elektronik yang digunakan dalam penelitian ini adalah model NetQual (Bressolles 2006) yang terdiri dari 18 variabel yang mewakili lima dimensi kualitas layanan, yaitu information, ease of use, site design, reliability,dan privacy/security.
Langkah penelitian dimulai dengan penyusunan instrumen penelitian dan melakukan pilot survey dengan penyebaran kuesioner tahap kesatu, kemudian dilakukan pengujian instrumen penelitian melalui uji validitas dan reliabilitas. Setelah instrumen penelitian teruji dilakukan penyebaran kuesioner tahap kedua terhadap 48 responden yang pernah mengakses situs web PPID Perpusnas RI. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner tahap kedua kemudian dilakukan pengolahan dan analisis data seperti analisis deskriptif tentang profil responden, uji normalitas, uji crosstab, uji wilcoxon. Pada tahap selanjutnya melakukan analisis indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) dan analisis tingkat kepentingan-kinerja (importance performance analysis) untuk menghasilkan rekomendasi perbaikan terhadap situs web PPID Perpusnas RI.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna tidak merasa puas terhadap situs web PPID Perpusnas RI dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 39,71 % (sangat buruk). Hasil tersebut juga berbanding lurus dengan hasil analisis tingkat kepentingan-kinerja yang memiliki nilai gap (kesenjangan) dari 015 sampai dengan 1,23 dengan nilai total ratarata adalah -0,85. Hasil analisis gap yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa secara umum responden pengguna menilai kualitas situs web PPID Perpusnas RI masih belum memuaskan.
SUMMARY
ARWAN SUBAKTI. Analyze the quality of “Information and Documentation
Management Officer (PPID)” of National Library of Indonesia website using NetQual. Supervised by WISNU ANANTA KUSUMA and BADOLLAHI MUSTAFA.
Government and public service systems in the E-Government era are demanded to be transparent, effective, efficient, accountable and useful in society. These are the challenges that have to be faced by government institutions in conducting their functions. The rapid advance of information and communications technology opens the opportunity in accessing, processing and using the information fast and accurately. Public information service at National Library can be achieved by forming Information and Documentation Management Officer (PPID) Perpusnas RI in accordance with Act No. 14 the year of 2008 on Public Information Openness. One of the ways to optimize public information service is by developing PPID Perpusnas RI website service that can be accessed from http:/ppid.perpusnas.go.id/.
This research aims to analyze customer satisfaction towards Information and Documentation Management Officer (PPID) Perpusnas RI website quality. Electronic service quality model used in this research is NetQual (Bressolles, 2006) consisting of 18 variables representing 5 dimensions of service quality, namely information, ease of use, site design, reliability, dan privacy/security.
The research is started from arranging research instrument then conducting pilot survey by distributing first stage questionnaire and conducting research instrument test through validity and reliability test. After research instrument has been tested, second stage questionnaire is distributed to 48 respondents who have accessed PPID Perpusnas RI website. After the distribution of second stage questionnaire, data processing and analysis are conducted; such analysis as descriptive analysis of profile respondents, normality test, crosstab test, wilcoxon test. At the next stage, customer satisfaction index and importance peformance are analyzed to generate improvement recommendation for PPID Perpusnas RI website.
The result of this research indicates that overall user is not satistified with PPID Perpusnas RI website, with customer satisfaction index 39,71% (very poor). It is also parallel with analysis result of importance performance rate whose gap ranges from -015 to -1,23 with average total score is -0,85. It can be concluded from the gap analysis acquired that customer respondents are not yet satisfied with PPID Perpusnas RI website quality in general.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional
pada
Program Studi Teknologi Informasi untuk Perpustakaan
ANALISIS KUALITAS SITUS WEB “PEJABAT PENGELOLA
INFORMASI DAN DOKUMENTASI (PPID) PERPUSTAKAAN
NASIONAL RI” MENGGUNAKAN
NETQUAL
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2016
Judul Tesis : Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpustakaan Nasional RI” Menggunakan NetQual
Nama : Arwan Subakti NRP : G652120105
Disetujui oleh Komisi Pembimbing
Dr Eng Wisnu Ananta Kusuma, ST MT
Ketua
Drs Badollahi Mustafa, MLib Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi Magister Teknologi Informasi untuk Perpustakaan
Yani Nurhadryani, SSi MT PhD
Dekan Sekolah Pascasarjana
Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2015 adalah Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpustakaan Nasional RI” Menggunakan NetQual.
Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak Dr Eng. Wisnu Ananta Kusuma, ST, MT dan Bapak Drs. Badollahi Mustafa, M. Lib selaku pembimbing serta kepada Ibu Yani Nurhadryani, SSi, MT, PhD selaku Ketua Program Studi Magister Teknologi Informasi untuk Perpustakaan yang telah memberikan banyak saran dan staf Program Studi Magister Teknologi Informasi untuk Perpustakaan. Saya ucapkan terima kasih juga kepada Ibu Sri Sularsih (Mantan Kepala Perpustakaan Nasional RI), Bapak Muh. Syarif Bando (Kepala Perpustakaan Nasional RI), Bapak Dedi Junaedi (Sekretaris Utama), Ibu Ofy Sofiana (Kepala Biro Hukum dan Perencanaan), Bapak Asep Muslih (Kepala Bagian Hukum dan Humas), Bapak Nurhadisaputra (Kepala Subbag Humas), Bapak Agus Sutoyo (Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum) dan para pejabat Perpusnas RI yang telah membantu dalam penelitian ini. Selain itu, saya ucapkan terimakasih tak terhingga kepada orang tua penulis dan adik-adik yang telah memberikan motivasi dan dukungan yang tiada henti kepada penulis. Secara khusus saya ucapkan terima kasih kepada Nurazizah (isteri) beserta keluarga besar, rekan-rekan mahasiswa MTP 2012, rekan-rekan Humas Perpusnas RI serta berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN vii
1 PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Ruang Lingkup Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
2 TINJAUAN PUSTAKA 3
Konsep E-Government 3
Keterbukaan Informasi Publik 4
Website 5
Kualitas Situs Web 6
Konsep Kepuasan 7
Pengukuran Kepuasan Pelanggan 8
Penelitian Terdahulu 9
Pedoman Pembuatan Situs dan Portal Web di lingkungan Perpusnas RI 10
Sejarah PPID Perpustakaan Nasional RI 16
Mekanisme Permohonan dan Pemberian Informasi Publik di PPID
Perpusnas RI 17
Antarmuka Situs Web PPID Perpusnas RI 18
Customer Satisfaction Index (CSI) 21
Importance Performance Analysis (IPA) 21
3 METODE 23
Penyusunan Instrumen Penelitian 24
Penentuan Sampel 25
Pembuatan Kuesioner 25
Penyebaran Kuesioner I 25
Pengujian Instrumen Penelitian 26
Penyebaran Kuesioner II 26
Pengolahan dan Analisis Data 27
4 HASIL DAN PEMBAHASAN 29
Penyusunan Instrumen Penelitian 29
Pengolahan Data Kuesioner 1 31
Hasil Uji Validitas Instrumen/ Kuesioner Penelitian 31 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen/Kuesioner Penelitian 34
Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian 42
Hasil Analisis IPA 47
Diagram Kartesius 50
Rekomendasi 53
5 SIMPULAN DAN SARAN 54
Simpulan 54
Saran 55
DAFTAR PUSTAKA 56
LAMPIRAN 58
DAFTAR TABEL
1 Dimensi kualitas netqual 7
2 Hasil rekapitulasi data responden 1 30
3 Hasil uji validitas instrumen harapan/kepentingan 32 4 Hasil uji validitas instrumen kinerja/kepuasan 33
5 Hasil uji reliabilitas instrumen 34
6 Tingkat pengembalian kuesioner penelitian 35
7 Uji normalitas data 39
8 Hasil uji statistik keterkaitan profil dengan persepsi responden 40
9 Hasil uji statistik wilcoxon 41
10 Tingkat kesesuaian persepsi dan harapan responden 43 11 Kategori atribut berdasarkan interval tingkat kesesuaian 45 12 Hasil analisis CSI terhadap kualitas Situs web PPID Perpusnas 45
13 Kriteria nilai customer satisfaction index 47
14 Hasil analisis kepuasan terhadap kualitas Situs web PPID Perpusnas 48 15 Rekomendasi terhadap Situs web PPID Perpusnas berdasarkan analisis
importance performance analysis pada kuadran A 53
DAFTAR GAMBAR
1 Struktur Organisasi PPID Perpusnas RI 17
2 Mekanisme Permohonan dan Pemberian Informasi Publik 18
3 Beranda situs web PPID Perpusnas RI 19
4 Diagram importance performance matrix 22
5 Diagram alur importance performance analysis 23
6 Langkah-langkah penelitian 23
7 Komposisi responden menurut jenis kelamin 36
8 Komposisi responden menurut usia 37
9 Komposisi responden menurut pendidikan 37
10 Komposisi responden menurut pekerjaan/profesi 38
11 Komposisi responden menurut tempat akses 38
12 Komposisi responden menurut media akses 39
13 Diagram kartesius 51
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner 58
2 Data pilot survei variabel harapan/kepentingan 61
3 Data pilot survei variabel persepsi/kinerja 62
4 Data karakteristik responden 63
5 Data penelitian variabel harapan/kepentingan 64
6 Data penelitian variabel persepsi/kinerja 65
7 Data untuk analisis crosstab dan uji chisquare 66
8 Data untuk uji wilcoxon 67
13 Output spss untuk analisis crosstab dan uji statistik chisquare 74
14 Output spss untuk uji statistik normalitas 76
1
1
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sejak lahirnya era reformasi birokrasi di Indonesia, penyampaian informasi publik oleh lembaga pemerintah dilakukan secara transparan. Semua aspek kehidupan dalam berbangsa dan bernegara seperti sosial, politik, ekonomi dan lainnya menghendaki adanya keterbukaan informasi publik. Artinya setiap masyarakat diberikan jaminan dalam mengakses informasi publik untuk kepentingan individu maupun untuk kepentingan umum sebagaimana diamanahkan oleh Undang-undang No. 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik yang diberlakukan secara serentak di seluruh lembaga pemerintah dan non pemerintah pada tahun 2010. Undang-undang KIP memiliki landasan konstitusional sebagaimana tercantum pada Undang-undang Dasar 1945 Pasal 28 F yang berbunyi “Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki, menyimpan, mengolah dan menyampaikan informasi dengan menggunakan segala jenis saluran yang tersedia.”
Lahirnya UU KIP merupakan landasan atau payung hukum yang memberikan jaminan terbukanya akses informasi bagi masyarakat secara luas terhadap lembaga negara, lembaga publik non pemerintah dan perusahaan publik yang mendapat alokasi dana dari Angaran Pendapatan Belanja Negara (APBN), Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD), bantuan luar negeri dan dari himpunan dana masyarakat. Dengan demikian, setiap lembaga pemerintah dan non pemerintah diwajibkan untuk membuka diri pada publik dan memberikan informasi yang lengkap, tersusun rapi dan terpusat pada suatu institusi badan informasi publik. Informasi yang dibutuhkan mudah diakses oleh pegawai pemerintah maupun masyarakat, sehingga dapat menghemat biaya dan waktu untuk menelusur informasi serta dapat meningkatkan kepercayaan publik maupun media massa kepada instansi pemerintah (Buku Panduan Keterbukaan Informasi Publik 2009).
Pelayanan informasi yang cepat, tepat, sederhana dapat dicapai oleh badan publik melalui pembentukan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID). PPID adalah pejabat yang bertanggungjawab di bidang penyimpanan, pendokumentasian, penyediaan dan/atau pelayanan informasi di bidang publik. Selanjutnya tugas dan tanggung jawab PPID dijabarkan dalam PP No. 61 tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-undang No. 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Untuk menjalankan tugasnya Pejabat Fungsional maupun Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi memerlukan kompetensi di bidang pengelolaan data, informasi dan dokumentasi lembaga publik.
informasi untuk diteruskan kepada Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpusnas RI yang kemudian melakukan pengolahan, penyimpanan, pendokumentasian dan pelayanan informasi.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memiliki peranan yang penting dalam memudahkan badan publik menyampaikan informasi kepada masyarakat dan memudahkan masyarakat dalam mengakses informasi yang dibutuhkan kapan saja dan dimana saja. Salah satu cara PPID Perpusnas RI memanfaatkan teknologi adalah dengan mengoptimalkan pelayanan informasi publik yaitu dengan mengembangkan layanan situs web PPID Perpusnas RI. Dalam situs web PPID Perpusnas RI menyediakan informasi mengenai kelembagaan Perpustakaan Nasional, layanan perpustakaan, layanan ISBN, penerimaan KCKR, kepustakawanan, diklat perpustakaan, kerjasama perpustakaan, permintaan informasi PPID, regulasi, laporan keuangan dan lain-lain.
Situs web PPID Perpusnas RI masih dalam tahap pengembangan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi publik yang terkait organisasi Perpusnas maupun layanannya. Belum adanya evaluasi terhadap situs web PPID Perpusnas RI terutama dari sisi kepuasan pengguna menjadi alasan kuat bahwa penelitian ini penting untuk dilakukan. Selanjutnya, penelitian ini menganalisis kualitas situs web PPID Perpusnas RI dengan menggunakan netqual dimana dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas situs web PPID Perpusnas RI yaitu information, ease of use, site design, reliability, security/privacy (Bressolles 2006, 2008). Peneliti menggunakan dimensi netqual untuk mengukur kepuasan pengguna dalam mengakses situs web PPID Perpusnas RI menggunakan pengukuran customer satisfaction index (CSI) dan menentukan prioritas perbaikan terhadap kualitas situs web PPID Perpusnas RI menggunakan importance performance analysis (IPA) serta menghasilkan rekomendasi bagi pengembangan situs web PPID Perpusnas RI dari segi tampilan maupun konten.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, berikut pertanyaan-pertanyaan yang penulis coba jawab dalam penulisan tesis ini dalam rangka meningkatkan kualitas situs web PPID Perpusnas RI, diantaranya adalah: 1. Sejauhmana tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas dari situs web PPID
Perpusnas RI?
2. Prioritas perbaikan seperti apakah yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kualitas situs web PPID Perpusnas RI?
Penelitian ini diharapkan dapat menjawab kebutuhan pengguna dan menjadi rekomendasi dalam pengembangan situs web PPID Perpusnas RI di kemudian hari. Pengembangan yang dilakukan berdasarkan prioritas yang dihasilkan dalam penelitian ini berdasarkan dimensi yang terdapat pada netqual.
Tujuan Penelitian
3 2. Menganalisis kepuasan terhadap kualitas situs web PPID Perpusnas RI menggunakan metode customer satisfaction index (CSI) dan menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja situs web PPID Perpusnas RI menggunakan metode importance performance analysis (IPA).
3. Memberikan rekomendasi dalam rangka pengembangan kualitas situs web PPID Perpusnas RI dari segi tampilan maupun konten.
Ruang Lingkup Penelitian
1. Situs web yang dikaji adalah PPID Perpusnas RI.
2. Analisis yang dikaji adalah kualitas situs web PPID Perpusnas RI dan kepuasan pengguna situs web PPID Perpusnas RI menggunakan instrumen yang terdapat pada netqual.
3. Jumlah responden ditentukan menggunakan probability sampling yang terdiri dari internal PPID Perpusnas RI dan pengguna eksternal.
Manfaat Penelitian
1. Dapat dijadikan sebagai alat ukur dan rekomendasi pengembangan terhadap kualitas situs web PPID Perpusnas RI dan disesuaikan dengan harapan yang diinginkan oleh para penggunanya.
2. Sebagai bahan referensi bagi manajemen Perpustakaan Nasional RI dalam menilai maupun mengukur kualitas situs web PPID Perpusnas RI dan kepuasan pengguna terhadap situs web PPID Perpusnas RI.
2
TINJAUAN PUSTAKA
Konsep E-Government
Pengertian e-government menurut World Bank (2015) mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh instansi pemerintah (seperti wide area networks, internet, dan mobile computing) yang memiliki kemampuan untuk mengubah hubungan antara pemerintah dengan masyarakat, bisnis, dan cabang lain dari pemerintah. Teknologi ini dapat melayani berbagai tujuan yang berbeda, seperti penyampaian layanan pemerintah yang lebih baik kepada masyarakat, meningkatkan interaksi antara bisnis dan industri, pemberdayaan masyarakat melalui akses informasi, atau manajemen pemerintahan yang lebih efisien. Manfaat yang dihasilkan dengan adanya e-government diantaranya dapat mengurangi tingkat korupsi, peningkatan transparansi, kenyamanan yang lebih besar, pertumbuhan pendapatan, dan/atau pengurangan biaya. Terdapat 3 model penyampaian dalam pelaksanaan e-government, yaitu:
1. Government to Government (G to G)
untuk pemerintah adalah tujuan utama, dimana kerjasama antar departemen pemerintah dan lembaga diperlukan. Hubungan ini memfasilitasi berbagi database, sumber daya dan kemampuan, meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses.
2. Government to Society (G to S)
Hubungan antara pemerintah dan masyarakat. Hubungan ini memungkinkan masyarakat untuk mengakses informasi dan layanan pemerintah langsung, mudah, dari mana-mana, dengan menggunakan beberapa saluran.
3. Government to Business (G to B)
Terdiri dari interaksi elektronik (e-interaction) antara pemerintah dan dunia usaha atau sektor swasta. Kesempatan untuk melakukan transaksi online dengan pemerintah dapat mengurangi birokrasi dan menyederhanakan proses regulasi, sehingga membantu perusahaan untuk menjadi lebih kompetitif.
E-government menurut Davies (2015) adalah upaya oleh pemerintah untuk menggunakan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam meningkatkan pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi secara demokratis e-government bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dalam pemerintahan melalui pengurangan biaya manajemen informasi & komunikasi elektronik, reorganisasi lembaga pemerintah dan pengurangan biaya administrasi dalam memperoleh informasi. Yang lebih penting lagi, hal tersebut dapat mengurangi beban yang ditanggung masyarakat dan pelaku bisnis dengan membuat interaksi mereka dengan lembaga pemerintah lebih cepat, lebih nyaman dan murah sehingga memacu daya saing dan pertumbuhan ekonomi. Selain itu, e-government juga memungkinkan masyarakat berdialog atau memberi saran terhadap kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah sehingga meningkatkan transparansi dan mendorong partisipasi yang lebih besar dalam kehidupan masyarakat yang demokratis.
Menurut Kumorotomo (2008) e-government pada dasarnya merujuk penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintah atau lembaga publik. Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tata-pemerintahan (governance) antara pemerintah, swasta, dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih efisien, efektif, dan produktif. Ketentuan bahwa yang terlibat di dalam e-government semestinya adalah semua cabang pemerintahan (arms of e-government) mengandaikan bahwa e-government dapat diterapkan di lembaga eksekutif, legislatif maupun judikatif.
Dari berbagai pengertian yang diungkapkan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa e-government berarti penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintah yang bertujuan memberikan kemudahan dalam berinteraksi untuk memberikan pelayanan publik. Dengan adanya e-government menuntut lembaga pemerintahan untuk memberikan informasi secara cepat, tepat, efektif dan efisien.
Keterbukaan Informasi Publik
5 maupun yang tidak berbadan hukum, seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), perkumpulan, serta organisasi lainnya yang mengelola atau menggunakan dana yang sebagian atau seluruhnya bersumber dari APBN atau APBD, sumbangan masyarakat, dan/atau luar negeri.
Keterbukaan informasi memungkinkan masyarakat bisa mengontrol setiap langkah dan kebijakan yang diambil oleh pemerintah dan sebagai salah satu langkah mewujudkan tata kepemerintahan yang baik (good governance). Dari sisi ekonomi, keterbukaan informasi sebagai sarana untuk mempromosikan kinerja, potensi, keunggulan atau keistimewaan yang dimiliki oleh masing-masing (negara atau daerah). Keterbukaan informasi publik dapat menjadi suatu sarana untuk negara atau daerah untuk dapat mengembangkan negara atau daerahnya, sehingga mampu bersaing dalam perdagangan global. Keterbukaan Informasi publik yang mudah diakses setiap saat oleh masyarakat justru membuat lebih efektif dan efisien. Dari sisi ekonomi, justru akan memberikan keuntungan yang sangat besar bagi suatu negara atau daerah (Retnowati 2012).
Keterbukaan Informasi di Indonesia diatur dalam UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) yang mewajibkan setiap lembaga negara untuk memberikan informasi kepada masyarakat secara jelas dan transparan. Yang dimaksud informasi menurut UU KIP adalah keterangan, pernyataan, gagasan, dan tanda-tanda, yang mengandung nilai, makna, dan pesan, baik data, fakta maupun penjelasannya yang dapat dilihat, didengar, dan dibaca yang disajikan dalam berbagai kemasan dan format, sesuai dengan perkembangan teknologi, informasi, dan komunikasi secara elektronik ataupun nonelektronik. Sedangkan informasi publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim dan/atau diterima oleh penyelenggara negara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan penyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan undang-undang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik.
Tujuan dan asas keterbukaan informasi publik dalam UU KIP adalah memberikan arah, landasan, acuan, dan jaminan tentang pemenuhan hak publik atas informasi yang didasarkan pada ketentuan peraturan perundang-undangan. UU KIP ini dimaksudkan untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik, transparan, efektif dan efisien, akuntabel dan dapat dipertanggung jawabkan. (Mandica-Nur 2009).
Website
Menurut Stockdale dan Lin (2008) situs web adalah sebuah tempat pada World Wide Web dimana suatu homepage berada. Didalamnya terdapat kumpulan dari halaman web, yaitu dokumen HTML/XHTML yang dapat diakses melalui HTTP di internet.
Teknologi ini juga memungkinkan organisasi untuk menyampaikan aplikasi web dengan lebih mudah dan lebih cepat serta menyediakan metode yang lebih efisien untuk melakukan pemeliharaan. Sebagai hasilnya, organisasi lebih tanggap terhadap kebutuhan pengguna dan lebih cepat untuk menyesuaikan aplikasi kepada pengguna yang lebih spesifik.
Kualitas Situs Web
Kualitas website mungkin berhubungan dengan kriteria seperti ketepatan waktu, kemudahan navigasi, kemudahan akses dan penyajian informasi. Web adalah teknologi yang paling cepat diadopsi, namun sering kali kualitas website tidak memuaskan dan begitu pula dengan prinsip-prinsip dasar web, seperti interoperabilitas dan aksesibilitas yang sering diabaikan atau hampir tidak dipertimbangkan oleh perancang website (Simarmata 2010).
Menurut Stockdale dan Lin (2008) kualitas situs web mengacu pada unsur-unsur dari situs web yang mempengaruhi pengguna akhir dalam cara mereka berinteraksi dan menggunakan situs web bisnis. Website pada umumnya dievaluasi dari sudut pandang pengguna, oleh karena itu kualitas eksternalnya harus dipertimbangkan. Ada beberapa metode untuk menilai kualitas situs web, diantaranya adalah netqual. Netqual merupakan metode untuk mengukur kualitas layanan elektronik berdasarkan persepsi pengguna yang terdiri dari lima dimensi yaitu: information, ease of use, site design, reliability, security/privacy (Bressoles 2006). Penjelasan mengenai ke-5 dimensi tersebut sebagai berikut ini:
1. Informasi (Information)
Informasi berarti kualitas atau kuantitas informasi mengenai suatu produk atau layanan.
2. Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)
Mengacu pada bagaimana pengguna memandang kemudahan navigasi yang ditawarkan oleh situs. Menurut Hong (2003) ease of use adalah kemampuan suatu website untuk memberikan kemudahan bagi penggunanya. Sedangkan menurut Zhou (2009), ease of use merupakan fitur yang umum dalam mengevaluasi suatu kualitas website yang berfokus terhadap kepuasan pengguna, menciptakan kesan yang baik terhadap organisasi melalui website tersebut.
3. Desain Situs (Site design)
7 4. Keterandalan (Reliability)
Kapasitas untuk memenuhi janji (memberikan informasi tentang periode pengiriman, ketersediaan produk, proses pemesanan, dan metode pengiriman); 5. Keamanan/Privasi (Security/Privacy)
Keamanan data pengguna dan menghormati kehidupan pribadi pengguna. Menurut Yang et al. (2005), sebuah kebijakan privasi/keamanan yang kuat dari website dan kerahasiaan data pribadi dari pengguna meningkatkan reputasi perusahaan atau organisasi serta kepercayaan dari pengguna. Hal ini pada gilirannya menciptakan persepsi positif dari pengguna terhadap kualitas website.
Tabel 1 Dimensi kualitas netqual Dimensi
Kualitas Produk
Deskripsi/Atribut Informasi
(Information)
- Situs web memiliki informasi yang relevan - Situs web memiliki informasi yang akurat - Situs web menyediakan informasi rinci tentang
informasi Kemudahan
penggunaan (Ease of use)
- Situs web mudah digunakan
- Sangat mudah untuk mencari informasi dalam situs web
- Situs web mudah dinavigasi
- Situs web memiliki fitur pencarian (search) - Tata letak situs web jelas dan sederhana Desain situs
(Site design)
- Situs web semarak dengan warna (colorful) - Situs web cukup kreatif
- Tampilan situs web terlihat menarik Keterandalan
(Reliability)
- Informasi yang diminta oleh pengguna dikirimkan sesuai waktu yang telah ditentukan
- Dalam situs web, pengguna memperoleh apa yang diinginkan dengan tepat
- Dalam situs web, pengguna memperoleh informasi yang diinginkan dengan cepat
- Layanan pada situs web memuaskan Keamanan/privasi
(Security/privacy)
- Pengguna situs web yakin akan keamanan situs - Privasi pengguna situs web dilindungi
- Pengguna situs web yakin data pribadinya tidak akan disalahgunakan
Sumber: (Bressolles 2008)
Konsep Kepuasan
Baghishani (2014: 28) kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan dengan perbedaan antara apa yang konsumen harapkan dengan kinerja dari suatu produk atau jasa. Jika harapan konsumen terpenuhi, maka hasilnya adalah kepuasan. Sebaliknya jika harapan konsumen tidak terpenuhi, maka hasilnya adalah ketidakpuasan.
Menurut J. Supranto (2011: 224) pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan.
Adapun kepuasan terhadap kualitas website, mengacu pada pemenuhan kebutuhan dan ekspektasi pengguna pada kualitas website tersebut. Keseluruhan persepsi kepuasan biasanya menghasilkan keseluruhan sikap positif terhadap website (Kabadayi dan Gupta 2011). Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap atribut memiliki pengaruh pada kualitas informasi, kualitas sistem, keamanan privasi dan pada akhirnya berpengaruh pada kepuasan pengguna website.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan pada akhirnya menjadi suatu kebutuhan dalam suatu organisasi dalam memberikan layanan terbaiknya kepada pelanggan. Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016) selanjutnya mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Pelanggan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk atau penggunaan jasa tersebut.
3. Lost Customer Analysis
9 Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode yang terakhir yaitu metode survey kepuasan pelanggan karena dengan menggunakan metode tersebut dapat diperoleh hasil yang lebih akurat. Penulis dapat langsung berinteraksi dengan responden dan melakukan pengambilan data, sehingga dapat langsung mengetahui keluhan yang dihadapi oleh penguna situs web PPID Perpusnas RI.
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didukung oleh kajian empiris dari penelitian terdahulu yang dapat menjadi landasan dalam penelitian yang saat ini penulis lakukan. Beberapa penelitian yang terkait dengan penggunaan metode penelitian dan hasil yang berbeda pernah dilakukukan. Salah satu penelitian dilakukan oleh Alkaff (2012) yang menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh situs PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. (www.garuda-indonesia.com). Model kualitas layanan elektronik yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah model NetQual (Bressolles, 2006) yang terdiri dari 18 variabel yang mewakili 5 dimensi kualitas layanan, yaitu information, ease of use, site design, reliability, dan privacy/security. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei terhadap 110 responden yang telah melakukan transaksi internet booking engine pada tahun 2011. Analisis data penelitian menggunakan dua metode analisis. Pertama, importance-performance analysis yang dijelaskan menggunakan analisis kuadran dan analisis kesenjangan. Kedua, analisis indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan/pengunjung situs Garuda Indonesia telah merasa puas terhadap kualitas layanan situs dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 73,98 %. Namun demikian jika dilihat berdasarkan hasil analisis kuadran dan kesenjangan, didapat kesimpulan bahwa secara keseluruhan kinerja layanan situs masih di bawah ekspektasi pelanggan, khususnya pada dimensi ease of use dengan nilai rata-rata kesenjangan -0,64 dan masuk ke dalam prioritas utama yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya.
Bressolles (2006) melakukan penelitian dengan judul “Electronic service quality: NetQual-Proposition of a measurement scale to commercial websites and moderating effects” Dalam penelitian tersebut peneliti membuat suatu skala
moderat pada proses evaluasi kualitas layanan.
Pedoman Pembuatan Situs dan Portal Web di lingkungan Perpusnas RI
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang cepat, Perpustakaan Nasional RI ditutut untuk selalu mengikuti perkembangan yang terjadi. Saat ini pemanfaatan teknologi informasi merupakan kewajiban Perpustakaan Nasional RI untuk membantu meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan kepada pemustaka dan masyarakat. Salah satu upaya adalah dengan menampilkan informasi yang cepat dan mudah diakses serta mudah diperbaharui dalam bentuk situs dan portal web yang berisi berbagai informasi sesuai tugas dan fungsi Perpustakaan Nasional RI tanpa terbatas ruang dan waktu.
Pembangunan situs web dan portal memerlukan standardisasi dan keseragaman sehingga perlu dibuat pedoman sebagai dasar kebijakan penyamaan persepsi dan perumusan standard situs dan portal web yang dibangun di lingkungan Perpusnas RI. Berikut adalah kutipan yang diambil dari “Pedoman Pembuatan Situs dan Portal Web di lingkungan Perpustakaan Nasional RI” yang kemudian dikelompokkan berdasarkan dimensi-dimensi yang terdapat di netqual yaitu information, ease of use, site design, reliability, security/privacy (Bressolles 2006).
Informasi (information)
1. Nama dan Deskripsi Situs dan Portal Web
Setiap situs atau portal web yang dibangun dan dikembangkan seluruh unit kerja di lingkungan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia wajib mencantumkan nama situs web atau portal web tersebut. Nama situs dan portal web harus
“Agenda Kegiatan –Portal Perpustakaan Nasional Republik Indonesia” “Statistik Koleksi – Situs Web Pusat Pengembangan Koleksi dan
Pengolahan Bahan Pustaka”
“Koleksi Klip Video – Situs Web Kepustakaan Presiden-Presiden Republik Indonesia”
“Mars dan Hymne Perpustakaan Nasional Republik Indonesia – Situs Web Kelembagaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia”
b. Halaman awal/beranda situs web. Format penulisannya adalah sebagai berikut:
“[nama situs web]”
Dapat juga ditambahkan dengan penjelasan singkat dari situ web tersebut. Contoh:
“Pusat Pendidikan dan Pelatihan” “Dokumentasi Perfilman Indonesia”
11 “The Indonesian ISBN Agency Indonesian official agency for
International Standard Book Number (ISBN)ISBN / KDT Online” c. Tag meta dalam kode HTML
Mesin pencari dokumen berbasis web seperti Google Search, Yahoo, dan lain-lain mengidentifikasi sebuah situs web lewat beberapa isian tag dalam HTML. Selain pada tag <title>, mesin pencari juga akan mencatat kata kunci, deskripsi, dan penanggungjawab sebuah situs web melalui tag <meta>. Untuk mempermudah pengunjung internet dalam menemukan situs web yang dibangun oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, maka pihak pengembang harus mencantumkan kata kunci, deskripsi, dan unit kerja penanggungjawab pada tag tersebut.
Contoh:
<meta name="description" content="Layanan Registrasi / Pendaftaran ISBN (International Standard Book Number) Indonesia di mana penerbit dapat mendapatkan nomor registrasi ISBN. Indonesian ISBN Registration Agency where publisher can acquire ISBN registration number"> <meta name=”keywords” content=”Layanan Registrasi / Pendaftaran ISBN, Indonesian ISBN Registration Agency, layanan ISBN online”><meta name=”author” content=”Direktorat Deposit Bahan Pustaka, Perpustakaan Nasional Republik Indonesia”>
<meta name=”description” content=”informasi kelembagaan
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia”><meta name=”keywords” content=”informasi kelembagaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, agenda kegiatan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, berita kegiatan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, struktur organisasi Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, sejarah Perpustakaan Nasional Republik Indonesia”> <meta name=”author”
content=”Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, Perpustakaan
Nasional Republik Indonesia”>
2. Tautan ke Portal Web Perpustakaan Nasional Republik Indonesia
Portal Web Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang beralamat http://www.pnri.go.id merupakan “gerbang” untuk akses ke semua situs web lain yang dikelola oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Portal ini berfungsi sebagai ruang “etalase” yang menyediakan tautan ke semua situs web kelolaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang berbeda-beda kandungan isinya.
Untuk mempromosikan situs-situs web yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, maka setiap situs web di bawah domain pnri.go.id wajib membuat tautan ke portal Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (http://www.pnri.go.id). Sekurang-kurangnya tautan tersebut ditampilkan secara jelas pada halaman awal situs web yang bersangkutan.
3. Keakuratan, Keaslian, dan Keterkinian Konten
4. Konten Utama
Konten utama adalah kelompok informasi yang sangat berhubungan dengan tema dan tujuan dibangunnya situs web tersebut. Konten utama ini akan membedakan isi situs web yang satu dengan lainnya.
5. Konten Tambahan
Konten tambahan adalah kelompok informasi yang sifatnya umum dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengelola maupun target pengunjungnya. Contohnya adalah tautan situs lain yang berhubungan, buku tamu, feedback form, forum diskusi, statistik kunjungan, statistik perkembangan konten, statistik keteraksesan konten, informasi pemeliharaan situs, bantuan online, pertanyaan sering diajukan, dan sebagainya.
Kemudahan Penggunaan (ease of use) 1. Antarmuka Pengguna
Informasi yang disajikan dalam situs web kelolaan Perpustakaan Nasional RI serta elemen-elemen interaktif didalamnya wajib berorientasi kepada kemudahan pakai pengunjung maupun pengelolanya. Dasar pendidikan, pengetahuan, dan kemampuan penggunaan perangkat Teknologi Informasi pada setiap individu pengunjung situs web sangatlah beragam.
Untuk itu, dalam membuat desain dan fitur-fitur antarmuka situs web, pengembang wajib memperhatikan hal-hal berikut ini:
a. Label atau instruksi harus diberikan bila program mengharuskan pengunjung untuk melakukan pengisian data (misalnya dalam formulir). Teks petunjuk yang menjelaskan apa yang akan diinput harus disediakan pada bagian awal dari formulir. Elemen yang terkait dengan inputan harus diberi label untuk memastikan bahwa informasi tentang ruas isian dapat dimengerti oleh pengguna
b. Dalam situasi di mana fungsi web tergantung waktu (time limited session), harus dipastikan bahwa pengunjung tersebut diberikan waktu yang cukup untuk berinteraksi dengan konten web bila memungkinkan. Untuk setiap batasan waktu yang ditetapkan, pengunjung harus diijinkan untuk mematikan batas waktu, menyesuaikan pengaturan atau diperingatkan sebelum waktu berakhir dan mendapatkan pilihan untuk memperpanjang batas waktu dengan tindakan sederhana, misalnya muncul kotak peringatan dengan tombol untuk perpanjangan.
c. Kesalahan input seharusnya dapat terdeteksi secara otomatis oleh program. Kesalahan harus dijelaskan kepada pengunjung dalam bentuk teks. Pesan kesalahan harus mudah dipahami, ini untuk memastikan bahwa pengunjung menyadari bahwa kesalahan telah terjadi. Menampilkan kesalahan dalam bentuk teks dengan warna khusus akan membantu pengguna.
13 2. Peta Situs dan Breadcrumb
Selain alat penelusuran, agar dapat ditemukan informasi dengan mudah dan cepat perlu disediakan peta situs. Peta situs merupakan sebuah halaman yang berisi struktur dari sebuah situs web yang ditampilkan secara tekstual maupun grafis.
Peta situs yang informatif dapat memberikan kemudahan bagi pengunjung dalam memahami isi seluruh situs. Peta situs dilengkapi dengan tautan yang memfasilitasi akses cepat ke informasi yang diinginkan.
Berikut ini adalah beberapa pedoman mengenai peta situs: a. Peta situs harus disediakan dalam format teks.
b. Struktur peta situs secara default ditampilkan menyeluruh.
c. Jika menggunakan fitur slide down, pastikan terdapat simbol yang mudah dimengerti bahwa pengunjung harus mengklik elemen atau objek tersebut untuk memunculkan informasi dibawahnya.
Breadcrumb adalah jenis skema menu sekunder yang mengungkapkan lokasi pengunjung dalam halaman situs web. Breadcrumb berbentuk tautan berjenjang di mana pengunjung dapat menggunakannya untuk kembali ke rubrik sebelumnya dalam hirarki struktur informasi situs web. Breadcrumb dapat digunakan apabila pengkategorian informasi dalam situs dan portal web telah dibuat terstruktur secara rapi.
3. Navigasi
Navigasi yang konsisten membuat mudah untuk menelusur informasi dalam situs web, karena pengunjung tidak perlu memahami atau mengingat gaya navigasi yang berbeda untuk bagian yang berbeda. Oleh karena itu untuk meningkatkan kemudahan pengunjung, situs web kelolaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia harus memiliki skema navigasi yang digunakan secara konsisten di seluruh halaman. Struktur navigasi informasi dalam situs web sedapat mungkin diatur sesuai kategori atau subjek yang mudah dipahami oleh pengunjung.
Hal-hal yang harus diperhatikan:
a. Posisi, terminologi, skema, serta tata warna navigasi yang digunakan harus konsisten di seluruh situs web.
b. Hindari menampilkan halaman “under construction” (belum selesai dikerjakan). Lebih baik sembunyikan tautan sampai halaman target selesai dikerjakan.
c. Tampilkan informasi nama rubrik atau nama halaman web yang saat ini sedang diakses oleh pengunjung.
4. Alat Penelusuran
Alat Penelusuran atau pencarian informasi dalam situs web adalah fasilitas standar yang seharusnya ada, dimana pengunjung berharap akan dipandu mencari informasi yang diinginkan. Fasilitas pencarian sekurang-kurangnya disediakan untuk penelusuran setiap rubriknya (canal search), atau penelusuran menyeluruh (site search).
Berikut adalah beberapa pedoman dalam menyediakan fasilitas penelusuran dalam situs web:
b. Istilah yang digunakan untuk label tombol pencarian adalah “Cari”.
c. Hasil pencarian ditampilkan dalam bentuk dan bahasa pengantar baku yang mudah dimengerti oleh pengunjung situs.
d. Untuk pencarian informasi yang memiliki banyak karakteristik, sangat baik jika disediakan ruas-ruas pendukung agar kriteria pencarian bisa lebih rinci. 5. Tata Letak Halaman Web
Tata letak halaman adalah pertimbangan penting dalam desain antarmuka keseluruhan situs web. Berikut ini adalah beberapa panduan untuk menata suatu halaman situs web di lingkungan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia: a. Tata letak halaman sebaiknya konsisten di setiap halaman situs web. Ini
berarti bahwa penempatan navigasi dan elemen teks juga harus seragam. b. Elemen paling penting HARUS terlihat pada layar pertama tanpa harus
menggulung layar ke bawah (scroll).
c. Objek atau elemen yang penting sebaiknya ditampilkan secara menonjol (eye catching), sehingga pengunjung terbimbing untuk melihat bagian-bagian yang perlu mendapat perhatian yang besar. Sebaiknya tidak menampilkan elemen dengan gaya berkedip-kedip, karena pengunjung menjadi sulit berkonsentrasi pada esensi dari halaman.
Desain Situs (site design) 1. Tata Warna
Sebuah situs web harus indah dipandang, supaya menarik minat pengunjung untuk lebih jauh menggali informasi yang ditawarkan. Hal ini dapat dicapai melalui komposisi yang seimbang dan harmonis antara bentuk elemen-elemen dan tata warna dalam pengaturan tata letak yang rapi.
Pemilihan tata warna yang baik mencakup:
a. Kekontrasan warna yang cukup antara teks dan latar belakang. Sebagai contoh, menggunakan kombinasi teks seperti merah di latar belakang biru membuat teks tidak terbaca.
b. Penggunaan warna sebaiknya berorientasi kepada jenis target pengunjung. Sebagai contoh, sebuah situs web untuk anak-anak dapat menggunakan font besar dan warna-warna cerah untuk menarik perhatian mereka, sementara situs yang dirancang untuk peneliti dan akademisi harus fokus pada konten dengan penggunaan warna halus.
c. Situs web harus memastikan warna yang digunakan untuk teks dan grafis terlihat baik pada berbagai platform, monitor dan perangkat lainnya. 2. Penggunaan Animasi
Penggunaan animasi dapat menjadi cara yang efektif untuk menarik perhatian pada sebuah situs web. harus dipastikan bahwa:
a. Animasi yang ditampilkan tidak sampai mengalihkan perhatian atau mengganggu pengunjung atau menyebabkan waktu pemuatan yang lama. b. Animasi digunakan jika hal itu dapat menambah nilai suatu halaman situs
web. Gunakan jenis-jenis animasi yang berukuran kecil.
c. Efek khusus tertentu seperti spiral dan berkedip harus dihindari. Halaman web tidak harus berisi apa pun yang berkedip lebih dari tiga kali per detik. 3. Identitas Visual
15 desain antarmuka yang konsisten ini maka pengunjung akan tahu di situs web apa mereka berada.
Oleh karena itu, unsur-unsur identitas visual dan tekstual terkait kepemilikan situs web kelolaan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia harus ditonjolkan pada setiap halaman situs web.
Keterandalan (Reliability) 1. Kinerja
Waktu unduh situs harus dioptimalkan untuk berbagai koneksi jaringan begitu pula dengan perangkatnya. Semua halaman-halaman yang penting didalam situs web harus diuji terlebih dahulu.
2. Fungsi
Semua modul dari situs web harus diuji untuk masing-masing kegunaannya. Selain itu, komponen-komponen interaktif didalam situs seperti forum diskusi, jajak pendapat, formulir feed back harus bekerja dengan lancar.
3. Analisis lalu lintas (Traffic Analysis)
Lalu lintas situs harus dipantau secara berkala untuk menganalisa pola penggunaan serta profil dan preferensi para pengunjung. Peralatan analisa lalu lintas juga memberikan laporan jika terdapat tautan (link) yang rusak.
4. Umpan balik (feedback)
Kritik dan saran dari pengunjung adalah cara terbaik untuk menilai kinerja dari sebuah situs web dan untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang diperlukan. Mekanisme yang tepat untuk analisa feedback harus disediakan guna melakukan perubahan dan penyempurnaan sebagaimana disarankan oleh para pengunjung.
Keamanan/Privasi (Security/Privacy) 1. Keamanan Situs Web
Keamanan aplikasi web menjadi perhatian penting bagi pengelola maupun pengunjung. Sebagian besar ancaman keamanan ditangani di tingkat pusat data dan administrator server di mana situs web tersebut dipasang. Namun, pengembang harus peka mengenai aspek keamanan, karena banyak ancaman keamanan timbul karena skrip bahasa program yang rentan.
Beberapa hal yang harus diimplementasikan di sisi aplikasi sebagai upaya menjaga keamanan situs dan portal web di lingkungan Perpustakaan Nasional adalah sebagai berikut:
a. Otentifikasi User, berupa:
Account locking, yaitu penguncian terhadap akun jika terjadi kesalahan sebanyak 10 (sepuluh) kali percobaan log in
Verifikasi kekuatan password (kata sandi), yaitu penentuan minimal jumlah digit password yang diperbolehkan, dan larangan kesamaan password dengan user id
b. Otorisasi User, berupa:
Access Control List, yaitu pembedaan tingkat hak akses user terhadap suatu modul yang terdiri dari baca (read), tambah (input), ubah (edit), aktivasi (activation/approve)
c. Enkripsi password
d. Antisipasi terhadap serangan SQL Injection
Setiap situs web dan program aplikasi berbasis web yang baru dibangun maupun dikembangkan harus menjalani audit keamanan sebelum diakses ke luar dari Local Area Network. Untuk menjamin keamanan situs web dari sisi konfigurasi server dan jaringan, dapat mengacu pada Pedoman Pengelolaan Jaringan Komputer Perpustakaan Nasional.
2. Kebijakan Privasi
Pengelola situs dan portal web di lingkungan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia harus menggunakan metode yang sangat hati-hati bila melakukan pengumpulan informasi pribadi pengunjungnya. Sebaiknya informasi yang dikumpulkan adalah informasi yang penting saja. Jika pengelola situs web di lingkungan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia mengumpulkan informasi pribadi dari pengunjung melalui situs web lain maka harus menampilkan Pernyataan Privasi yang dengan jelas menyatakan tujuan dan perlunya informasi tersebut dikumpulkan, termasuk jika informasi tersebut akan dibuka untuk umum. Jika situs dan portal web yang dibangun Perpustakaan Nasional Republik Indonesia membuka layanan e-commerce dan mengumpulkan informasi pribadi yang beresiko tinggi dari pengunjungnya, seperti kartu kredit atau informasi bank, maka harus dilakukan dengan cara yang sangat aman agar terhindar hal-hal yang tidak diinginkan. Secure Socket Layer (SLL) dan Sertifikat Digital adalah beberapa contoh instrumen yang dapat digunakan untuk keperluan ini.
Sejarah PPID Perpustakaan Nasional RI
17
Mekanisme Permohonan dan Pemberian Informasi Publik di PPID Perpusnas RI
Untuk memberikan pelayanan informasi publik secara prima, dibutuhkan perangkat pengelola dan pelayanan informasi publik yang telah dipersiapkan secara matang. Di Perpustakaan Nasional RI, mekanisme permohonan informasi merujuk kepada UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan informasi Publik (KIP) dan Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik. Mekanisme permohonan informasi sebagaimana alur berikut:
1. Pemohon mengajukan permohonan permintaan informasi atau menyampaikan pengaduan dengan cara datang langsung, melalui faksimili, telepon, website, e-mail, dan surat;
2. Unit Pelayanan Informasi yang terdiri dari Tim Sekretariat Pelayanan Informasi memilah permintaan informasi dan pengaduan dengan ketentuan Sebagai berikut:
a. Pemohon yang datang langsung dan melalui website mengisi Formulir Permintaan Informasi atau Formulir Pengaduan;
b. Pemohon melalui surat, faksimili, dan e-mail mengisi Formulir Permintaan Informasi atau Formulir Pengaduan yang tersedia.
c. Khusus untuk pemohon melalui telepon, data diri dapat diisi oleh Petugas Pelayanan Informasi Publik ke dalam Formulir Permintaan Informasi atau Formulir Pengaduan.
3. Unit Pelayanan Informasi menjawab permintaan informasi yang bersifat umum. Jika permintaan informasi bersifat khusus maka Formulir Permintaan Informasi Permohonan informasi diajukan ke Pejabat Pengelola Informasi Publik jika informasi yang diminta tidak dikecualikan namun belum dikuasai oleh Tim Sekretariat atau belum termuat dalam Daftar Informasi Publik.
4. Untuk memproses permohonan informasi, Tim Sekretariat berkoordinasi dengan PPID dan Tim Pertimbangan Pelayanan Informasi atau Eselon II terkait melalui disposisi yang ditandatangani oleh PPID dalam waktu paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja dan dapat diperpanjang paling lama 7 (tujuh) hari kerja sesuai kondisi;
5. Untuk pelayanan pengaduan terkait pelayanan informasi, setelah menerima formulir pengaduan, tim sekretariat akan meneruskan pengaduan ke PPID untuk ditindaklanjuti. Jika pengadu masih belum puas, dapat mengajukan pengaduan ke atasan PPID.
6. Tim Sekretariat menyampaikan informasi atau jawaban/tanggapan kepada pemohon.
Antarmuka Situs Web PPID Perpusnas RI
Situs web PPID Perpusnas RI merupakan salah satu media yang digunakan sebagai sarana komunikasi dengan pengguna atau masyarakat yang membutuhkan informasi mengenai Perpustakaan Nasional RI. Situs web dikelola oleh Sub Bidang Otomasi Perpustakaan, Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi yang beralamat di
http://ppid.perpusnas.go.id/
Gambar 2 Mekanisme Permohonan dan Pemberian Informasi Publik
19 Situs web PPID Perpusnas RI memiliki tampilan yang sederhana dengan dominasi warna putih dan biru. Maksud dan tujuan pemilihan warna putih agar terlihat sederhana dan mudah disandingkan dengan warna lainnya selain itu juga tidak melelahkan mata. Warna biru yang dipakai pada situs web merupakan salah satu warna yang dipakai dalam logo perpusnas, yang melambangkan sifat tenang dan memberikan kesan kedalaman, dengan demikian pengertian warna biru ialah ketenangan berpikir dan kedalaman ilmu pengetahuan yang dimiliki merupakan landasan pengabdian kepada masyarakat, nusa dan bangsa. Menurut Wantoro (2013) warna biru dikenal sebagai warna dingin yang diasosiasikan dengan sifat-sifat alam seperti langit, laut atau air dan gunung yang memberikan kesan sejuk dan tenang. Warna-warna sejuk tersebut cenderung lebih nyaman dilihat.
Berikut akan dipaparkan konten dari masing-masing fitur: 1. Beranda
Bagian ini menampilkan rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh Perpustakaan Nasional RI bekerjasama dengan berbagai pihak.
2. Informasi mengenai Perpustakaan Nasional, yang berisi: a. Layanan Perpustakaan
Bagian ini menjelaskan mengenai sistem layanan yang digunakan di Perpusnas, yaitu layanan terbuka dan layanan tertutup. Selain itu, terdapat informasi mengenai jam kerja layanan, jenis koleksi yang dimiliki perpustakaan, jenis layanan, dan cara menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
b. Layanan ISBN
Layanan ini ditujukan untuk para penerbit dalam mengajukan nomor ISBN untuk buku yang ingin diterbitkannya. untuk informasi yang lebih mendalam disediakan pula alamat layanan ISBN Online yang beralamat di
http://isbn.pnri.go.id
c. Penerimaan KCKR (Karya Cetak dan Karya Rekam)
Setiap penerbit dan perusahaan rekaman wajib menyerahkan hasil karyanya kepada Perpustakaan Nasional RI sesuai dengan UU No. 4 Tahun 1990
tentang Serah Simpan Hasil Karya Cetak dan Karya Rekam. Pada halaman ini dijelaskan sekilas mengenai UU KCKR dan proses penyerahan hasil karya, serta alamat yang dituju untuk menyerahkan karya tersebut. Jika masyarakat menginginkan informasi yang lebih mendetail disediakan alamat situs web deposit yang beralamat di http://deposit.pnri.go.id.
d. Kepustakawanan
Pada Halaman ini dijelaskan mengenai berbagai macam informasi mengenai kepustakawanan. Salah satunya informasi yang terbaru mengenai pemilihan pustakawan berprestasi yang diadakan setiap tahun oleh Perpustakaan Nasional RI. Disediakan pula, alamat situs Pusat Pengembangan Pustakawan yang beralamat di http://pustakawan.pnri.go.id. e. Diklat Kepustakawanan
Layanan Diklat Perpustakaan dilaksanakan oleh Pusat Pendidikan dan Pelatihan Perpustakaan Nasional. Secara garis besar diklat perpustakaan yang dilaksanakan ole Pusdiklat Perpustakaan Nasional ada dua yaitu Diklat Teknis dan Diklat Fungsional. Informasi selanjutnya mengenai pendidikan dan pelatihan perpustakaan dapat dilihat di http://pusdiklat.pnri.go.id f. NPP (Nomor Pokok Perpustakaan)
Sistem Nomor Pokok Perpustakaan (NPP) merupakan penerapan (aplikasi) penataan kode identititas pada setiap unit perpustakaan di seluruh Indonesia di bawah koordinasi Perpustakaan Nasional berdasarkan kode provinsi, kabupaten/kota. NPP diberikan kepada sekolah yang sudah memberikan profil perpustkaannya kepada Perpustakaan Nasional. Profil perpustakaan sekolah akan disimpan dalam pangkalan data perpustakaan, yang dapat diakses melalui http://npp.pnri.go.id. Pada halaman ini dijelaskan mengenai tujuan NPP, tipologi perpustakaan dan pemberian nomor pokok pada perpustakaan.
g. Kerjasama Perpustakaan
Halaman ini berisi informasi mengenai kerjasama yang sudah dilakukan oleh Perpustakaan Nasional dengan instansi lain, baik didalam negeri maupun di luar negeri.
h. Reformasi Birokrasi
Reformasi Birokrasi merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business process) dan sumber daya manusia aparatur. Perpustakaan Nasional RI berusaha melakukan berbagai upaya dalam rangka menyukseskan reformasi birokrasi di lingkungan Perpustakaan Nasional. Untuk masyarakat yang ingin mengetahui upaya dan kegiatan yang dilakukan Perpusnas secara mendalam dapat langsung mengakses situs yang beralamat di http://rb.pnri.go.id/
i. Regulasi
Halaman ini berisi informasi mengenai produk-produk hukum yang dihasilkan Perpusnas berkaitan dengan perpustakaan. Pengguna yang ingin mengetahui lebih mendalam disediakan alamat situs data hukum yang dapat diakses melalui alamat http://datahukum.pnri.go.id/.
21 Halaman ini berisi daftar publikasi yang terdapat dalam web/portal yang dimiliki perpusnas, diantaranya pada situs web Perpustakaan Digital Nasional Indonesia, situs web layanan e-resources, situs web dokumentasi sastra, dll.
b. Publikasi PPID 4. Profil PPID Perpusnas
a. Kontak
Berisi alamat instansi, unit kerja dan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila membutuhkan informasi mengenai Perpustakaan Nasional RI. b. Pejabat
Halaman ini berisi daftar nama pejabat PPID Perpustakaan Nasional berdasarkan Surat Kepeutusan Kepala Perpustakaan Nasional No. 20 Tahun 2012 tentang organisasi pengelola informasi dan dokumentasi Perpustakaan Nasional.
c. Struktur Organisasi
Disini dijelaskan mengenai struktur organisasi PPID Perpusnas RI, sebagaimana Gambar 1.
5. Login Anggota
Pada menu ini terdapat kolom nama pengguna dan sandi serta tombol login. 6. Hit Counter
Pada menu ini terdapat site counter jumlah pengunjung yang telah mengunjungi Situs web PPID Perpusnas RI sejak pertama situs dibuat. Selain itu juga terdapat site counter jumlah pengunjung per hari.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Syukri (2014) menyatakan indeks kepuasan konsumen atau customer satisfaction index (CSI) sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan. Contohnya adalah memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.
CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Indeks kepuasan konsumen (CSI) sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan.
Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Tjiptono (2016) teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “Importance Performance
sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai Gambar 4 berikut:
Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut: A. Prioritas Utama (concentrate here)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
B. Pertahankan Prestasi (keep up the good work)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
C. Prioritas Rendah (low priority)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. D. Berlebihan (possibly overkill)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
Metode importance performance analysis sering digunakan karena sangat mudah untuk dilakukan guna mengukur atribut dari tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dari suatu produk (Mahardika et al. 2015). Tahapan pengukuran metode importance performance analysis terdapat pada Gambar 5:
Prioritas Utama
A Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D (Harapan/Kepentingan)
(Kinerja/Kepuasan) Diagram Kartesisus
23
3
METODE
Pada umumnya metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam prosesnya terdapat empat poin yang perlu diperhatikan yaitu pertama cara ilmiah berarti penelitian tersebut berdasarkan ciri-ciri keilmuan, kedua rasional berarti kegiatan penelitian tersebut masuk akal, ketiga empiris berarti dapat diamati oleh indra manusia, keempat sistematis, berarti penelitian tersebut mengunakan langkah-langkah yang logis (Sugiyono 2016).
Metodologi mengandung makna yang lebih luas menyangkut prosedur dan cara melakukan pengujian data yang diperlakukan untuk memecahkan atau menjawab masalah penelitian. Dalam penelitian ini metodologi penelitian berisikan mengenai bagaimana prosedurnya, jenis data yang dikumpulkan, alat yang digunakan untuk memperoleh data, teknik analisis data dan sebagainya akan dibahas lebih lanjut. Selanjutnya rangkaian dari berbagai cara pelaksanaan penelitian dan memiliki rancangan penelitian tertentu disebut metode penelitian. Rancangan ini menjelaskan tahapan-tahapan yang harus dikerjakan, dimana tujuan dari rancangan ini agar dapat menggunakan metode penelitian yang baik dan tepat sehingga dapat memberikan jawaban yang benar terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian sebagaimana digambarkan pada Gambar 6 sebagai berikut:
Data Hasil Pengamatan
Gambar 5 Diagram alur importance performance analysis
Mulai
Penyusunan Instrumen Penelitian
Penyebaran
Kuesioner I Instrumen Pengujian
Penyebaran Kuesioner II
Instrumen Teruji
Pengguna
Puas? Pengolahan dan Analisis Data Rekomendasi
Penelitian ini sebagaimana diilustrasikan pada Gambar 6 diawali dengan menyusun instrumen penelitian melalui kuesioner selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner tahap pertama. Setelah kuesioner terkumpul lalu dilakukan pengujian instrumen melalui uji validitas dan reliabilitas. Setelah dinyatakan valid dan reliabel maka instrumen penelitian berupa kuesioner digunakan kembali untuk penyebaran kuesioner tahap kedua. Dari hasil penyebaran kuesioner tahap kedua maka data diolah untuk mengetahui tingkat kepuasan dari layanan situs web PPID Perpusnas RI melalui customer satisfaction index (CSI). Sedangkan untuk mengetahui apa yang menjadi prioritas perbaikan terhadap situs web PPID Perpusnas RI menggunakan importance performance analysis (IPA).
Penyusunan Instrumen Penelitian
Penelitian adalah suatu proses menemukan penyelesaian dari suatu masalah yang ditemukan melalui proses pencarian berulang dan analisis yang menyeluruh terhadap semua faktor yang mungkin menyebabkan timbulnya masalah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yaitu metode penelitian yang mencoba melakukan pengukuran yang akurat terhadap perilaku, pengetahuan, opini atau sikap. Metode kuantitatif banyak digunakan dalam berbagi penelitian karena kecocokannya untuk menguji model atau hipotesis (Indrawati 2015).
Penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif, karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Menurut Sugiyono (2016: 148) menjelaskan pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian.
Selanjutnya berdasarkan Sugiyono (2016: 194) dalam teknik pengumpulan data pada suatu penelitian terdiri dari:
1. Wawancara (interview)
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.
2. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain.
3. Kuesioner/Angket.
