PERSONAL SELLING DAN MINAT MEMBELI
(Studi Korelasional Mengenai Kegiatan Personal Selling Parfum Lomani dan Minat Beli Customer di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Komunikasi
Diajukan Oleh :
Ria Safitri
040904062
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul Personal Selling dan Minat Beli (Studi Korelasional Mengenai Kegiatan Personal Selling Parfum Lomani dan Minat Beli Customer di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara kegiatan personal selling parfum Lomani terhadap tindakan membeli pada customer Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara kegiatan personal selling parfum Lomani terhadap tindakan membeli pada customer Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah populasi dengan memilih pengunjung yang membuat MCC (Matahari Club Card) pada bulan Januari sampai Februari 2009. Berdasarkan data yang diperoleh dari Customer Service Matahari Grand Palladium, jumlah customer yang membuat MCC adalah sebanyak 1.169 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 92 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research).
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 13. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar
0,362, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan
personal selling parfum Lomani terhadap tindakan membeli pada customer
Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.. Kemudianuntuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 13 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin penulis ucapkan kehadirat atas segala rahmat dan
karunia yang telah diberikan oleh Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Personal Selling dan Minat Beli (Studi Korelasional Mengenai Kegiatan Personal Selling Parfum Lomani dan Minat Beli Customer di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan).
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Sarjana S1 Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Hal ini juga dimaksudkan agar mahasiswa dapat mengaplikasikan secara langsung ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dan menambah pengalaman, khususnya yang berhubungan dengan ilmu komunikasi.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari pihak-pihak yang telah membantu sebelum, selama, dan setelah penulis mengerjakan skripsi. Secara khusus, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang sangat penulis sayangi, Ayahanda Drg. Yoswar Siregar,Ibunda Tuti Suprapti Anis atas pengertian dan dukungannya kepada penulis. Mudah-mudahan semua yang penulis lakukan dapat membahagiakan dan membanggakan Ayahanda dan Ibunda.
Melalui kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Amir Purba M.A., Ketua Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dra. Dewi Kurniawati M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan meluangkan waktu, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini serta nasehat-nasehat yang telah diberikan kepada penulis.
5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Komunikasi pada khususnya dan staf pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) USU pada umumnya. Terima kasih atas ilmu dan pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis. 6. Abangku Roy, Reza, Rizki dan kak Reni, yang selalu memotivasi penulis untuk menjadi yang terbaik dan terus memberikan semangat kepada penulis agar segera menyelesaikan skripsi ini.
7. Aditya, yang selalu ada dan siap membantu penulis selama penulisan skripsi ini hingga selesai dan terus memotivasi penulis serta mendukung penulis dalam berbagai hal. Terima kasih sudah menjadi orang yang paling mengerti penulis.
8. Rotua, Ana, Rahma, Indah, Putri, Meta, Goi, Rudi teman seperjuangan di bangku kuliah yang bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas hari-hari yang indah dan menyenangkan selama kita kuliah. Mudah-mudahan kita tetap menjadi sahabat untuk selama-lamanya.
9. Kak Ros, Kak Icut, Maya, terima kasih atas bantuannya untuk segala urusan administrasi penulis.
11.Seluruh staf Matahari Departmen Store Grand Palladium dan para responden yakni para pengunjung yang telah membantu penulis untuk melakukan penelitian dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, Juni 2009 Penulis,
DAFTAR ISI
Abstraksi ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel dan Gambar... viii
BAB I PENDAHULUAN
I.5.1. Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran... 7
I.5.2. Personal Selling ... 8
I.5.3. Komunikasi Antarmanusia ... 9
II.1.6 Teknik Komunikasi ... 24
II.1.7 Model Komunikasi ... 24
II.2. Komunikasi Pemasaran... 25
II.2.1 Marketing Mix ... 25
II.3. Personal Selling ... 38
II.3.1 Sejarah singkat perkembangan Personal Selling 38 II.3.2. Defenisi Personal Selling ... 39
II.4. Komunikasi Antarmanusia ... 40
II.4.1 Pengertian Komunikasi Antarmanusia ... 40
II.4.2 Proses Komunikasi Antarmanusia ... 44
II.5. Customer ... 46
II.6 Minat ... 54
II.7 Teori AIDDA ... 56
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 61
III.1.1. Sejarah Matahari Departemen Store ... 61
III.1.2. Visi dan Misi Matahari Departemen Store... 63
III.1.3. Struktur Organisasi ... 64
III.2. Metode Penelitian ... 64
III.3. Lokasi Penelitian ... 64
III.4. Populasi dan Sampel ... 65
III.5. Teknik Penarikan Sampel ... 66
III.6. Teknik Pengumpulan Data ... 67
III.7. Teknik Analisa Data ... 67
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN IV.1. Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 70
IV.1.1. Langkah-langkah pengumpulan data ... 70
IV.2. Proses Pengolahan Data ... 71
IV.3. Analisa Tabel Tunggal ... 72
IV.3.1. Karakteristik Responden ... 72
IV.3.2. Personal Selling... 79
IV.4. Analisa Tabel Silang ... 95 IV.5. Uji Hipotesa ... 102 IV.6. Pembahasan ... 104
BAB V PENUTUP
V.1. Kesimpulan ... 107 V.2. Saran ... 108
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
Daftar Tabel
Tabel 1 Operasional Variabel...17
Tabel 2 AIDDA ...59
Tabel 3 Usia Responden...73
Tabel 4 Jenis Kelamin Responden...74
Tabel 5 Pendidikan Responden...75
Tabel 6 Status perkawinan Responden... 76
Tabel 7 Pendapatan per bulan Responden………77
Tabel 8 Pekerjaan Responden……….. 78
Tabel 9 Ketertarikan customer terhadap beauty advisor... 79
Tabel 10 Keramahan beauty advisor terhadap customer……….. 80
Tabel 11 Pakaian yang digunakan beauty advisor ……… 8
Tabel 12 Kepandaian beauty advisor berbicara di depan customer ………….. 82
Tabel 13 Pesan yang disampaikan beauty advisor kepada customer ………… 83
Tabel 14 Penampilan beauty advisor ketika menawarkan parfum ……… 84
Tabel 15 Terciptanya hubungan yang baik ………...85
Tabel 16 Frekuensi pertemuan customer dengan beauty advisor ………..86
Tabel 17 Pertanyaan yang diajukan dapat dijawab dengan baik …………...87
Tabel 18 Pengaruh beauty advisor dalam membeli produk ...88
Tabel 19 Kepercayaan customer terhadap beauty advisor ...90
Tabel 20 Aroma parfum sesuai dengan selera customer ...91
Tabel 21 Harga parfum sesuai dengan kualitasnya ...92
Tabel 22 Ketertarikan untuk menggunakan parfum ...93
Tabel 23 Penyajian tata letak di counter ...94
Tabel 25 Kepandaian beauty advisor berbicara di depan customer dengan Kepercayaan customer terhadap beauty advisor ... 98
Tabel 26 Penampilan beauty advisor ketika menyajikan parfum dengan ketertarikan untuk menggunakan parfum
………... 100
Tabel 27 Hasil Uji Korelasi Spearman ... 102
Daftar Gambar
Gambar 1 Model Teoritis ... 16
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul Personal Selling dan Minat Beli (Studi Korelasional Mengenai Kegiatan Personal Selling Parfum Lomani dan Minat Beli Customer di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara kegiatan personal selling parfum Lomani terhadap tindakan membeli pada customer Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara kegiatan personal selling parfum Lomani terhadap tindakan membeli pada customer Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah populasi dengan memilih pengunjung yang membuat MCC (Matahari Club Card) pada bulan Januari sampai Februari 2009. Berdasarkan data yang diperoleh dari Customer Service Matahari Grand Palladium, jumlah customer yang membuat MCC adalah sebanyak 1.169 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 92 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research).
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 13. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar
0,362, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan
personal selling parfum Lomani terhadap tindakan membeli pada customer
Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.. Kemudianuntuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 13 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Tampilan komunikasi yang muncul dalam setiap kita berkomunikasi mencerminkan kepribadian dari setiap individu yang berkomunikasi. Pemahaman terhadap proses pembentukan kepribadian setiap pihak yang terlibat dalam komunikasi menjadi penting dan mempengaruhi keberhasilan komunikasi.
Personal Selling atau Penjualan Pribadi merupakan interaksi langsung dengan
satu calon pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Penjualan personal adalah alat yang paling efektif-biaya pada tahap proses pembeliar lebih lanjut, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Penjualan personal, memiliki tiga ciri khusus: Konfrontasi personal: Penjualan personal mencakup hubungan yang hidup, langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing pihak dapat mengobservasi reaksi dari pihak lain dengan lebih dekat, Mempererat: Penjualan personal memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungar mulai dari hubungan penjualan sampai hubungan persahabatan. Wiraniaga biasanya sudah benar-benar mengetahui minat pelanggan yang terbaik, Tanggapan: Penjualan personal membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan pembicaraan wiraniaga.
penulis selama waktu penelitian, ada beberapa hal yang dapat menjadi gambaran bagaimana peranan promosi yang telah dilakukan selama ini. Personal Selling merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk.
Peranan personal selling sangat dibutuhkan untuk mencapai sasaran yang diinginkan karena komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan atau informasi kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan suatu produk atau jasa. Keberhasilan komunikasi pemasaran dipengaruhi oleh banyak variabel seperti kemampuan pemasar melakukan decoding (respons dan interpretasi oleh penerima) tujuan komunikasi menjadi pesan yang menarik dan efektif bagi konsumen, ketepatan memilih jenis promosi, ketepatan penggunaan media penyampai pesan, daya tarik pesan dan kredibilitas penyampai pesan. Tujuan dari program promosi Parfum Lomani adalah mampu menarik konsumen baru yang belum pernah menggunakan parfum tersebut, konsumen yang sudah pernah membeli ataupun menggunakan dapat menjadi customer yang loyal dan inti dari tujuan yang ingin dicapai adalah kepuasaan konsumen.
Riwayat parfum berkaitan erat dengan sejarah umat manusia. Sejak zaman prasejarah, manusia telah menambah kelezatan pada makanannya dengan membakar minyak dan kayu beraroma. Orang-orang Mesir kuno di zaman antik menghormati para dewanya dengan kemenyan, salep dan minyak wewangian. Semua menjadi bagian penting kegiatan keagamaan dan keindahan wanita dan pria.
Kemewahan dan kemajuan menandai perkembangan parfum di abad ke-20. Secara bertahap, persepsi parfum berubah. Selain keharuman, unsur-unsur lainnya (bentuk botol, kemasan, dan cara pengiklanan) ikut berperan. Para pembuat parfum pun lantas menggandeng nama-nama besar pembuat botol, desainer grafis, dan biro iklan.
Dunia parfum di awal abad ke-20 sempat gonjang-ganjing dengan ikut sertanya para penjahit. Pasalnya, mereka ini ikut-ikutan menawarkan parfum di butik-butiknya. Paul Poiret, yang sukses dengan bisnis korset wanitanya, pada 1911 melempar parfum buatannya, Les Parfums de Rosine, sebagai pelengkap busana rancangannya (www.parfume.com)
Abad ke-20 ditandai pula dengan munculnya sederet nama besar di dunia parfum. Nama-nama mereka sudah Anda kenal: Chanel, Lanvin, Rochas, Christian Dior, Nina Ricci, dan Givenchy. Mereka disertai para pembuat permata (jeweler) yang ikut meramaikan bisnis perparfuman, di antaranya Van Cleef & Arpels, Cartier, dan Bulgari.
Tak mau tertinggal, para perancang adibusana mengibarkan aneka wewangian khasnya masing-masing. Mereka juga pemilik nama terkenal: Kenzo, Issey Miyake, Claude Montana, Jean-Paul Gaultier, Christian Lacroix, Giorgio Abrmani, Gianni Versce, Yves Saint Laurent, dan sebagainya.
berkembang. Peritel tidak lagi hanya mengandalkan jumlah gerainya namun juga harus jeli menyasar segmen pembelanja yang tepat dan merancang format yang sesuai untuk menjamin terciptanya pengalaman belanja yang mengesankan. Telah banyak pengelola bisnis ritel yang gagal karena masih terjebak pada paradigma pengelolaan tradisional atau kurang konsisten dalam menerapkan manajemen ritel modern baik dalam aspek format, counter design, merchandising maupun pengembangan SDM-nya.
Penelitian ini akan dilakukan di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan dikarenakan produk Parfum Lomani merupakan sebuah produk parfum yang dipasarkan dengan sistem konsinyasi pada pusat perbelanjaan tersebut. Lokasinya yang strategis dan juga dari data pra-penelitian membuktikan bahwa sistem pemasaran produk parfum Lomani cukup baik dilakukan di sana. Dan suasana penelitian mengenai kegiatan personal selling terhadap minat membeli pelanggan produk parfum Lomani cukup kondusif dan kooperatif.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui sejauhmanakah peranan kegiatan Personal selling Produk Parfum Lomani dalam meningkatkan minat beli costumer di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1.3 Pembatasan Masalah
Guna menghindari lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti. Pembatasan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan hubungan dan menguji hipotesis.
b. Objek penelitian ini adalah para pengunjung di Matahari Departement Store Grand Palladium Medan pada bulan Januari-Februari 2009.
c. Objek penelitian adalah para pengunjung yang usianya 24 tahun keatas. Karena produk parfum yang ditawarkan adalah untuk kalangan dewasa yang umumnya sudah bekerja
d. Waktu penelitian dilakukan pada Januari-Februari 2009 di Matahari Grand Palladium Medan.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui tanggapan pengunjung terhadap beauty advisor parfum Lomani Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
b. Untuk mengetahui bagaimana bentuk dan juga kegiatan personal selling yang dilakukan oleh beauty advisor.
c. Untuk mengetahui sejauhmana kegiatan personal selling parfum Lomani terhadap minat membeli pada customer Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
a. Secara akademis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan sumber bacaan bagi jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU
b. Secara praktis, memberikan masukan-masukan kepada pihak Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
c. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang berkaitan dengan teori-teori komunikasi pemasaran.
1.5 Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti.
Menurut Singarimbun (1995:57), teori merupakan serangkaian asumsi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
Adapun teori yang dianggap relevan untuk penelitian ini adalah:
1.5.1 Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran
Harold Laswell (Mulyana, 2005:62), cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan – pertanyaan berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Atau Siapa Mengatakan Apa
Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Bagaimana?.
juga pengirim (sender), penyandi (encoder), komunikator (communicator), pembicara (speaker) atau originator. Kedua, pesan, yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Ketiga, saluran atau media, yakni alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Keempat, penerima (receiver), sering juga disebut sasaran/tujuan (destination), komunikate (communicatee), penyandi-balik (decoder), atau khalayak (audience), pendengar (listener), penafsir (interpreter), yakni orang yang menerima pesan dari sumber. Kelima, efek, yaitu apa yang terjadi pada penerima pesan tersebut, misalnya penambahan pengetahuan (dari tidak tahu menjadi tahu), terhibur, perubahan sikap (dari tidak setuju menjadi setuju), perubahan keyakinan, perubahan perilaku dan sebagainya.
William G. Nickels dalam bukunya Marketing Communication And Promotion, mendefenisikan komunikasi pemasaran sebagai berikut: proses pertukaran
informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien (Purba, 2006:126).
Model komunikasi pemasaran yang biasa dikembangkan pada umumnya tidak jauh berbeda. Model komunikasi pemasaran meliputi sender atau juga disebut sumber atau source, kedua disebut dengan encoding yaitu proses menerjemahkan tujuan – tujuan komunikasi ke dalam bentuk – bentuk pesan yang akan dikirimkan kepada penerima (agency iklan, tenaga penjualan, iklan, personal selling, sales promotion, public relation dan direct marketing), ketiga adalah transmisi, yaitu
1.5.2 Personal Selling
Definisi personal selling menurut Paul D. Converse. Harvey W. Huegy dan Robert V. Mithcel: “Oral presentation in a conversation with one or more prospective customers for the purpose of making sales”. Bila diterjemahkan secara
bebas, maka yang dimaksud dengan personal
selling adalah penyajian secara lisan dalam bentuk percakapan kepada seorang
atau banyak calon pelanggan dengan tujuan untuk melaksanakan penjualan.
Personal selling mempunyai peran penting dalam pelayanan bisnis yang
melibatkan: (Adrian Payne, 155) Interaksi pribadi antara penjual jasa dengan pelanggan Pelayanan yang diberikan oleh manusia bukan oleh mesin. ‘Manusia’ menjadi bagian dari produk jasa. Banyak pelanggan yang mempunyai hubungan tetap dengan penjual jasa, dalam keadaan ini penjualan mempunyai peranan yang sangat penting.
Personal selling (Mitchel, 1960 : 659) mempunyai keunggulan-keunggulan
tersendiri, yaitu:
1. Personal contact . Hubungan pelanggan dibagi menjadi tiga yaitu: penjualan, pelayanan, pengawasan. Hubungan ini harus dijaga untuk memastikan kepuasan pelanggan telah meningkat atau telah mencapai level yang lebih tinggi.
3. Cross-selling. Seorang penjual harus bisa memasarkan produk lain yang tersedia di perusahaannya.
Adapun beberapa bentuk personal selling yakni : Penjual dan pembeli bertemu di toko, misal : toko eceran, Penjualan dari rumah ke rumah, Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk menghubungi pedagang eceran, Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang eceran / besar, Pimpinan perusahaan berkunjung pada langganan yang dianggap penting untuk mengefektifkan penjualan dan Penjual yang terlatih secara teknis, yang mengunjungi para konsumen industri untuk memberi nasehat dan bantuan
1.5.3 Komunikasi Antar Manusia
Ilmu Komunikasi mempelajari dan meneliti perubahan tingkah laku dan pendapat yang diakibatkan oleh informasi yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Carl I. Hovland (Purba, 2006 : 29) yang mengatakan : ”proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang lain (komunikan)”.
Menurut De Vito dalam Komunikasi AntarPribadi (Liliweri, 1991:12), komunikasi antar manusia merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung.
1). Keterbukaan atau openes; 2). Empati atau empathy; 3). Dukungan atau support; 4). Rasa positif atau positivenes; 5). Kesamaan atau equality.
1.5.4 Customer
Defenisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefenisikan sebagai “ membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktekkan kebiasaan”.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003:31).
Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap, proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
1. Tahap satu: tersangka (suspect), adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa Anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau “menyangka” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin. 2. Tahap dua: prospek, adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa
Anda dan memiliki kemampuan membeli.
4. Tahap empat: pelanggan pertama kali, adalah orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
5. Tahap lima: pelanggan berulang, adalah orang – orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Tahap enam: klien, orang ini dapat membeli secara teratur, anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Tahap tujuh: penganjur (advocate) seperti klien, pendukung pembeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan seta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari Anda.
1.5.5 Minat
Seorang komunikator akan dapat melakukan perubahan sikap dan tingkah laku komunikan apabila antara mereka merasa adanya persamaan. Oleh karena itu, seorang komunikator harus dapat membangkitkan perhatian komunikan sehingga diantar mereka timbul persamaan makna akan suatu hal yang akan menjadi langkah awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian telah dibangkitkan, maka selanjutnya diikuti dengan upaya menumbuhkan minat.
Minat adalah rasa suka/senang dan rasa tertarik pada suatu objek atau aktivitas tanpa ada yang menyuruh dan biasanya ada kecenderungan untuk mencari objek yang disenangi itu (Pandji, 1995 : 9).
Sedangkan menurut Hurlock (1978 : 115), minat merupakan sumber motivasi yang mendorong orang untuk melakukan apa yang mereka inginkan.
Menurut Andi (1982 : 62), minat adalah suatu perangkat mental yang terdiri dari suatu campuran dari perasaan, harapan, pendirian, prasangka, rasa takut atau kecenderungan-kecenderungan lain yang mengarahkan individu kepada suatu pilihan tertentu.
Menurut Effendi (2003 : 103), minat merupakan kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak timbulnya hasrat untuk melakukan kegiatan. Minat dapat menyebabkan seseorang giat melakukan sesuatu yang telah menarik perhatiannya.
1.5.6 Teori AIDDA
Teori AIDDA disebut A-A Procedure atau from Attention to Action Procedure. Teori AIDDA dalam Effendy (2003: 29) merupakan akronim dari :
A : Attention (Perhatian) I : Interest (Minat)
D : Disire (Hasrat/Keinginan) D : Decision (Keputusan) A : Action (Tindakan)
Tahapan di atas mengandung pengertian bahwa setiap proses komunikasi (baik komunikasi tatap muka maupun komunikasi massa) hendaknya dimulai dengan membangkitkan perhatian. Dalam hal ini, sebuah pesan komunikasi harus dapat menimbulkan daya tarik tersendiri sehingga dapat memancing perhatian komunikannya. (Jeffkins, 1997 :120).
Dalam membangkitkan perhatian yang berperan penting adalah komunikatornya. Dalam hal ini komunikator harus mampu menimbulkan suatu daya tarik pada dirinya (source attractiveness) yang selanjutnya dapat memancing perhatian komunikan terhadap pesan komunikasi yang disampaikannya. Namun yang harus diperhatikan juga bahwa dalam membangkitkan perhatiaan khalayak harus dihindari munculnya suatu himbauan yang negatif.
Dalam hal ini komunikatornya adalah beauty advisor, dan yang menjadi komunikan adalah pengunjung dari Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan. Seorang Beauty advisor harus mampu membangkitkan perhatian calon pembelinya, dalam hal ini beauty advisor harus mampu membangkitkan perhatian pengunjung sehingga akan muncul minat dalam diri khalayak untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang produk tersebut. Selanjutnya minat akan melahirkan ras ingin/hasrat untuk melakukan seperti yang disampaikan oleh beauty advisor tersebut.
Berdasarkan teori AIDDA, penelitian ini hanya sampai pada tahap Desire (hasrat/keinginan), tidak sampai pada tahap Decision (Keputusan) dan tahap Action (tindakan), karena hal yang diteliti dalam penelitian ini adalah minat untuk membeli parfum Lomani.
Dalam penelitian, seorang peneliti menggunakan istilah yang khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah ynag disebut konsep, yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya (Singarimbun, 1995 : 32).
Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai. Adanya kerangka konsep dapat menuntun penelitian pada rumusan hipotesis (Nawawi, 2001 : 40).
Dalam penelitian ini ditetapkan kerangka konsep metodologi penelitian dalam bentuk kelompok variabel, yaitu:
1. Variabel Bebas, yaitu sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur yang lain (Nawawi, 2001 : 56). Variabel Bebas dalam penelitian ini adalah kegiatan Personal Selling.
2. Variabel Terikat, yaitu sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 2001 : 57). Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah minat membeli parfum Lomani..
1.7. Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut :
Gambar 1 Model Teoritis
1.8. Variabel Operasional
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka untuk memudahkan penelitian ini perlu dibuat operasional variabel – variabel terkait sebagai berikut :
Tabel 1
Variabel Operasional
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas (X)
Personal Selling oleh Beauty Advisor
1. Personal Contact
2. Relationship Enchancement
3. Cross Selling
Personal Selling
Minat Membeli
Variabel Terikat (Y)
Minat Membeli
1. Perhatian 2. Minat 3. Hasrat 4. Keputusan 5. Tindakan
Variabel Antara (Z)
Karakteristik Responden
1. Usia.
2. Jenis Kelamin. 3. Pendidikan.
1.9. Defenisi Operasional
Menurut Singarimbun (1995 : 46) defenisi operasional adalah penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini variabel-variabel dapat didefenisikan sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Personal Selling Produk Lomani) terdiri dari :
a. Personal Contact, yaitu Hubungan pelanggan dibagi menjadi tiga yaitu:
penjualan, pelayanan, pengawasan. Hubungan ini harus dijaga untuk memastikan kepuasan pelanggan telah meningkat atau telah mencapai level yang lebih tinggi.
b. Relationship Enchancement, yaitu Frekuensi hubungan yang terjadi antara
penjual dan pembeli dalam bisnis jasa sangat penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam hal ini hubungan tersebut diciptakan oleh sang beauty advisor produk parfum Lomani terhadap pelanggannya di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan.
c. Cross Selling, yaitu Seorang penjual harus bisa memasarkan produk lain
yang tersedia di perusahaannya. Seperti menjual produk parfum diluar Lomani namun masih dalam satu induk perusahaan.
a. Perhatian, yaitu atensi yang diberikan oleh responden pada saat melihatdan mengetahui produk parfum Lomani
b. Interest, yaitu suatu keinginan yang kuat atau ketertarikan terhadap parfum Lomani yang muncul dalam diri responden setelah melihat dan mengetahui produk tersebut.
c. Hasrat, yaitu suatu keinginan yang amat sangat atau dorongan dalam diri responden untuk membeli parfum Lomani.
d. Keputusan, yaitu suatu keputusan yang telah ditetapkan untuk membeli dan menggunakan parfum Lomani.
e. Tindakan, yaitu suatu perbuatan untuk melakukan pembelian parfum Lomani dan memjadikannya sebagai parfum sehari-hari.
3. Variabel Antara (Karakteristik Responden) terdiri dari :
a. Usia adalah tingkatan umur responden.
b. Jenis Kelamin adalah penggolongan sex pada responden, yakni laki-laki dan perempuan.
c. Pendidikan adalah latar belakang tingkatan sekolah terakhir dari responden.
d. Status Perkawinan adalah penggolongan terhadap responden yang sudah menikah atau belum menikah.
1.10. Hipotesis
Hipotesis adalah sarana penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena ia merupakan instrumen kerja dari teori (Singarimbun, 1995 : 43).
Hipotesis adalah kesimpulan yang masih belum final, dalam arti masih harus dibuktikan atau diuji kebenarannya (Nawawi, 2001:44).
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H = Tidak terdapat hubungan antara Kegiatan Personal Selling Parfum Lomani dan Minat Beli Customer di Matahari Departemen Store Grand Palladium Medan
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1Komunikasi
Harold Laswell (Mulyana, 2005:62), cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan – pertanyaan berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Atau Siapa Mengatakan Apa
Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Bagaimana?.
Berdasarkan defenisi Laswell ini dapat diturunkan lima unsur komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu: pertama, sumber (source), sering disebut juga pengirim (sender), penyandi (encoder), komunikator (communicator), pembicara (speaker) atau originator. Kedua, pesan, yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Ketiga, saluran atau media, yakni alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Keempat, penerima (receiver), sering juga disebut sasaran/tujuan (destination), komunikate (communicatee), penyandi-balik (decoder), atau khalayak (audience), pendengar (listener), penafsir (interpreter), yakni orang yang menerima pesan dari sumber. Kelima, efek, yaitu apa yang terjadi pada penerima pesan tersebut, misalnya penambahan pengetahuan (dari tidak tahu menjadi tahu), terhibur, perubahan sikap (dari tidak setuju menjadi setuju), perubahan keyakinan, perubahan perilaku dan sebagainya.
II.1.1 Bentuk/Tatanan Komunikasi
a. Komunikasi antar pribadi (interpersonal communication) b. Komunikasi intra pribadi (intrapersonal communication) 2. Komunikasi Kelompok (group communication)
a. Komunikasi kelompok kecil (small group communication) 1. Ceramah (lecture)
2. Forum 3. Simposium 4. Diskusi panel 5. Seminar
6. Curahsaran (brainstorming)
b. Komunikasi kelompok besar (large group communication/public speaking)
3. Komunikasi Organisasi (organization communication) 4. Komunikasi Massa (mass communication)
a. Komunikasi massa cetak (printed mass communication) 1. Surat kabar
2. Majalah 3. Buku, dll
b. Komunikasi massa elektronik (electronic mass communication) 1. Radio
2. Televisi 3. Film, dll
II.1.2 Sifat Komunikasi
a. Komunikasi lisan (oral communication) b. Komunikasi tulisan (written communication) 2. Komunikasi non verbal
a. Komunikasi kial (gesture/body communication) b. Komunikasi gambar (pictorial communication) 3. Komunikasi tatap muka (face-to-face communication) 4. Komunikasi bermedia (mediated communication)
II.1.3 Tujuan Komunikasi
Berdasarkan tujuannnya komunikasi terbagi empat yakni: 1. Untuk mengubah sikap (to change the attitude)
2. Untuk mengubah opini/pendapat/pandangan (to change the opinion) 3. Untuk mengubah perilaku (to change the behavior)
4. Untuk mengubah masyarakat (to change the society)
II.1.4 Fungsi Komunikasi
II.1.5 Metode Komunikasi
Kata metode berasal dari bahasa inggris, artinya rangkaian yang sistematis. Metode komunikasi berarti kegiatan – kegiatan yang terorganisir yang meliputi:
1. Komunikasi informatif (informatif communication) 2. Komunikasi persuasif (persuasive communication) 3. Komunikasi pervasif (pervasive communication) 4. Komunikasi koersif (coersive communication) 5. Komunikasi instruktif (instructive communication) 6. Hubungan manusiawi (human relation)
II.1.6 Teknik Komunikasi
Teknik berasal dari kata “technicon” bahasa yunani, yang berarti ketrampilan. Berdasarkan ketrampilan komunikasi, maka teknik komunikasi dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Jurnalistik (journalism)
2. Hubungan masyarakat (public relations) 3. Periklanan (advertising)
4. Propaganda
5. Publisitas (publicity)
II.1.7 Model Komunikasi
II.2 Komunikasi Pemasaran
William G. Nickels dalam bukunya Marketing Communication And Promotion, mendefenisikan komunikasi pemasaran sebagai berikut: proses pertukaran
informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien (Purba, 2006:126).
Model komunikasi pemasaran yang biasa dikembangkan pada umumnya tidak jauh berbeda. Model komunikasi pemasaran meliputi sender atau juga disebut sumber atau source, kedua disebut dengan encoding yaitu proses menerjemahkan tujuan – tujuan komunikasi ke dalam bentuk – bentuk pesan yang akan dikirimkan kepada penerima (agency iklan, tenaga penjualan, iklan, personal selling, sales promotion, public relation dan direct marketing), ketiga adalah transmisi, yaitu
penyampaian pesan melalui media (radio, tv, surat kabar, majalah dan brosur), keempat adalah decoding yaitu tindakan konsumen sebagai penerima pesan (respons dan interpretasi dari penerima), kelima adalah feedback (tindakan) yaitu umpan balik atas pesan yang dikirimkan.
II.2.1 Marketing Mix
Marketing mix ialah kumpulan variabel – variabel yang dapat
digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen .
1. Product
Product adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen.
Klasifikasi produk biasa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu:
a.Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang yaitu:
1. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contoh, sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, garam, gula dan lain – lain.
2. Barang tahan lama (Durable Goods)
b. Jasa (Service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya, bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan dan lain – lain.
Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu:
a. Core benefit (Produk utama/inti), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Dalam bisnis perhotelan, manfaat utama yang dibeli para tamu adalah ‘istirahat dan tidur’.
b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). Contohnya, hotel merupakan suatu bangunan yang memiliki banyak ruangan untuk disewakan.
c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Contoh, tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari pakaian dan ketenangan.
e. Produk potensial (potential produk), yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Misalnya, hotel menambahkan fasilitas layanan internet, perekam video dengan kaset videonya, sepiring buah – buahan segar dan sebagainya.
2. Pricing
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.
Tujuan – tujuan harga menurut Adrian Payne dalam bukunya How To get Close with customer , antara lain:
1. Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan – tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut dilakukan cenderung untuk bertahan.
2. Profit Maximization
3. Sales Maximization
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Prestige
Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. ROI (Return on investment)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment yang diinginkan atau ROI.
Faktor – faktor yang mempengaruhi penentuan harga jasa di antaranya adalah:
1. Elastisitas permintaan
Perusahaan jasa perlu mengetahui hubungan antara harga dan permintaan dan bagaimana besarnya permintaan bervariasi pada berbagai tingkat harga yang berbeda.
2. Struktur biaya
Para pemasar perlu mengetahui biaya dalam menyediakan layanan jasa dan bagaimana biaya – biaya bergerak seiring berjalannya waktu dan tingkat permintaan.
Posisi biaya – biaya (cost position) dan perilaku penentuan harga (pricing behavior) dari pesaing – pesaing merupakan elemen penting yang harus diperhatikan.
4. Positioning dari jasa yang ditawarkan 5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan. 6. Daur hidup jasa
7. Sumber daya yang dipergunakan. 8. Kondisi ekonomi
3. Place
Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.
a. Lokasi
Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat, dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak
terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara dua pihak dapat terlaksana.
b. Saluran distribusi (channels)
Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain.
4. Promotion (promosi)
4.1 Pengertian dan Peranan Promosi
Dalam dunia pemasaran, promosi bukanlah kata sepele. Promosi bahkan sama pentingnya dengan produk dan keseluruhan kegiatan perusahaan karena memang promosi merupakan sub ordinat dalam strategi bauran pemasaran (marketing mix). Promosi merupakan salah satu sokoguru yang menopang bangunan pemasaran perusahaan. Tiga di antaranya ialah product (produk), price (harga) dan place (tempat). Perusahaan yang mengabaikan aktivitas promosi sama artinya dengan membiarkan bangunan perusahaan itu jomplang karena kehilangan satu pilarnya.
Promosi sebagai sebuah kata memang sudah tidak asing lagi di telinga orang Indonesia. Kata promosi merupakan kata adopsian dari bahasa inggris, yaitu promote, yang juga mengadopsi dari bahasa yunani, yaitu, promovere. Secara sederhana promosi dapat diartikan, sebagaimana diungkapkan Rendra Widyatama dalam buku Pengantar Periklanan-nya, upaya menyampaikan suatu pesan tentang hal yang kurang dikenal sehingga menjadi lebih dikenal oleh publik (Kotler, 2002:61).
1. Identifikasi terlebih dahulu target audience-nya, hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.
2. Tentukan tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan, mempengaruhi atau untuk mengingatkan.
3. Pengembangan pesan yang disampaikan, hal ini berhubungan dengan isi pesan (what to say), struktur pesan (how to say it logically), gaya pesan (creating a strong presence), sumber pesan (who should develop it) 4. Pemilihan bauran komunikasi, apakah itu personal communication atau
non personal communication.
Promosi yang merupakan bagian dari pendekatan strategi marketing mix, juga menurunkan satu himpunan strategi yang kemudian dikenal dengan promotion mix. Ada empat strategi promosi yang terhimpun dalam promotion
mix, yaitu advertising (iklan), sales promotion (promosi penjualan), publicity
(publisitas) dan personal selling (penjualan pribadi).
1 Advertising (Iklan)
Sudarto Tjokrosisworo (Suryadi, 2006:62), iklan merupakan padanan kata dari advertising dan advertentie, dengan pengertian penyampaian pesan yang kreatif dan persuasif melalui suatu media penyampai.
Terdapat beberapa tujuan periklanan, di antaranya adalah:
berdiri menjelaskan melalui iklan advertorial, apa dan bagaimana sistem operasi dan produk jasa yang ditawarkan oleh Bank Syariah. b. Iklan membujuk (persuasive advertising), iklan menjadi penting
dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. Misalnya perusahaan asuransi Takaful mengiklankan kelebihan – kelebihan pruduknya dibanding asuransi konvensional, di mana ada unsur saling bantu membantu di antara peserta dan unsur investasi dalam produk asuransinya.
c. Iklan pengingat (reminder advertising), iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. Misalnya, perusahaan penerbangan Garuda Indonesia mengingatkan kembali kepada masyarakat bahwa kini Garuda lebih baik meski di usianya yang sudah mapan.
d. Iklan pemantapan (reinforcement advertising), yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat. Misalnya lembaga pendidikan/atau bimbingan belajar Nurul Fikri mempublikasikan bahwa 80% siswanya diterima di berbagai perguruan tinggi negeri (PTN) terkemuka. Sehingga makin memantapkan pilihan para siswa SMU untuk memilih bimbingan belajar tersebut.
baru hotel, menarik kelompok pelanggan baru, membangun ataupun memperbaiki citra hotel dan menjelaskan keadaan hotel secara umum.
Untuk itu ada beberapa pilihan media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan, antara lain melalui:
1. Iklan di media cetak dan elektronik. 2. Kemasan gambar bergerak
3. Brosur
4. Booklet
5. Poster
6. Leaflet
7. Direktori
8. Billboard
9. Display
2. Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Sales Promotion dapat dibedakan ke dalam promosi yang diarahkan
pada para konsumen (consumer promotion) seperti sampel, kupon, potongan harga (discount), sayembara, demonstrasi. Promosi yang diarahkan pada pedagang (trade promotion ) seperti diskonto, pengiklanan, kontes dealer. Promosi yang ditujukan pada para salesman (sales force promotion) seperti bonus dan kontes.
Pengaruh sales promotion acapkali dapat diukur dan lebih cepat daripada pengaruh pengiklanan. Penggunaan sales promotion sebagai alat meningkatkan penjualan, memiliki segi positif dan negatif bagi penjual.
produk. Melalui alat ini, pembeli diberi informasi bahwa mereka mendapat kesempatan untuk memperoleh sesuatu yang istimewa, kesempatan mana hanya dapat dimanfaatkan kali itu saja. Misalnya, pembelian pesawat televisi berwarna antara tanggal sekian sampai tanggal sekian akan disertai hadiah sebuah alat video game.
- Segi negatif: Di antara alat – alat promosi ini, ada yang menimbulkan kesan bahwa penjual mengkhawatirkan kelancaran penjualan produknya. Apabila alat – alat promosi tersebut terlalu sering digunakan, maka akan timbul pertanyaan para pembeli mengenai kegunaan atau kualitas produk yang ditawarkan.
3. Publicity (Publisitas)
Promosi tidak selalu fokus pada nilai – nilai benefit dan fitur produk. Lebih jauh, promosi semestinya diorientasikan pula pada nilai – nilai korporasi secara keseluruhan. Nilai – nilai korporasi dimaksud berkenaan dengan pembentukan persepsi publik atas perusahaan atau sering disebut dengan pencitraan perusahaan.
Perusahaan dan produknya dapat menjadi perhatian umum, apabila diberitakan di dalam media massa. Publisitas dapat memberikan tiga manfaat kepada penjual:
a. Karena pemberitaan di dalam media massa, oleh kebanyakan pembaca dipandang otentik dan objektif, maka mereka cenderung untuk lebih mempercayai berita daripada iklan.
sebagai berita dan bukan sebagai komunikasi yang bertujuan penjualan.
c. Publisitas, seperti halnya pengiklanan dapat mendramatisir perusahaan atau produk.
4. Personal Selling (Penjualan Pribadi)
Personal selling dapat mengambil berbagai bentuk, antara lain
kunjungan wakil perusahaan ke tempat pembeli (salesman/salesgirl), pelayanan penjualan di toko eceran dan undangan seorang direktur perusahaan kepada direktur perusahaan lain untuk makan bersama (business dinner). Personal selling dapat juga digunakan untuk macam – macam tujuan,
misalnya untuk menimbulkan minat pada calon pembeli, menimbulkan preferensi terhadap barang tertentu, mengadakan transaksi jual beli dan sebagainya. Sebagai komponen “promotional mix”, personal selling memungkinkan penjual untuk:
a. Mengadakan hubungan langsung dengan calon pembeli, sehingga dapat mengamati dari dekat karateristik dan kebutuhan calon pembeli.
c. Mendapat tanggapan dari calon pembeli. Berbeda dari pengiklanan, personal selling menyebabkan pembeli potensial merasa sulit
untuk tidak memperhatikan apa yang dikatakan penjual.
II.3 Personal Selling
II.3.1 Sejarah Singkat Perkembangan Personal Selling
Personal Selling merupakan ilmu yang sudah tua umurnya, bersamaan dengan dimulainya sejarah asal mula manusia. Namun dalam perkembangannya, ilmu ini baru mendapat perhatian yang sungguh-sungguh pada pertengahan abad ke-19. Orang pertama yang merintis personal selling adalah John Wanamaker (1965) di Amerika Serikat. Ia terkenal dengan “service principle”, yang menganut paham :”Berikanlah service (pelayanan) yang terbaik, serta kualitas (mutu) ayng terbaik, maka akhirnya
pasar akan tumbuh di depan rumah anda”. (Baduara, 1992: 3)
Pada tahun 1884, Arthur E.Sheldon, mengembangkan service principle menjadi “personal selling” dan kemudian resmi menjadi ‘science of salesmanship”. Akibatnya dialah yang resmi dianggap sebagai “pioneer” pertama dalam ilmu menjual.
Kegiatan menjual adalah suatu pekerjaan yang menuntut daya tarik yang erat kaitannya dengan seni. Oleh sebab itu, kegiatan menjual berkaitan erat dengan persyaratan disiplin diri. Seorang penjual diharuskan memenuhi nilai-nilai pribadi (personal qualities) yang positif.
oleh nilai-nilai pribadi, dan hanya 15% ditentukan oleh nilai-nilai kejuruan (technical qualities).
II.3.2 Defenisi Personal Selling
Dalam hubungan ruang lingkup personal selling, Jean Beltrand mencoba menampilkan lima defenisi personal selling sebagai berikut :
1. Personal Selling adalah merupakan suatu kemampuan yang sekaligus
menunjukkan loyalitas penjual, atau peranan penjual dalam pendekatan kepada seseorang atau orang lain, sehingga dapat membentuk suatu titik keputusan untuk menetapkan hak utama sebagai individu, dalam penetapan kesempatan milik atau minat.
2. Personal selling adalah merupakan suatu kemampuan profesional yang
bersifat umum di dalam tugas-tugas memberikan pelayanan, pertolongan atau bantuan kerja sama, untuk membentuk suatu keputusan yang nyata, sekaligus membawa manfaat bagi masyarakat.
3. Personal Selling adalah merupakan suaut kemampuan yang mempunyai segi
penampilan kejujuran, keramahan dan persesuaian, serta pertimbangan mencapai suatu titik keputusan terhadap hal-hal yang berharga bagi seseorang atau menyenangkan bagi seseorang.
4. Personal Selling adalah merupakan suatu kemampuan dalam segi menulis,
mendisain, menemukan, mencipta serta seni membentuk suatu keinginan atau hasrat dari orang lain untuk menuntut hak miliknya berupa kepahlawanan, kemasyhuran, atau kehormatan
5. Personal Selling adalah merupakan suatu kemampuan dalam melaksanakan
keuntungan bagi pihak lain yang sekaligus menjadi alat pengambilan keputusan baginya untuk memberikan imbalan jasa kepada penjual (Baduara, 1992 :14)
Banyaknya defenisi yang ditampilkan oleh Jean Beltrand di atas menunjukkan bahwa ruang lingkup personal selling dalam praktek kehidupan sehari-hari adalah teramat luas. Oleh sebab itu mendefenisikan personal selling dapat dilakukan berdasarkan sudut pandang dalam ruang lingkup kegiatan apa personal selling itu ingin ditempatkan secara spesifik.
II.4 Komunikasi Antarmanusia
II.4.1 Pengertian Komunikasi Antarmanusia
Ilmu Komunikasi mempelajari dan meneliti perubahan tingkah laku dan pendapat yang diakibatkan oleh informasi yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain. Hal ini sesuai dengan adanya suatu pendapat dari Carl I. Hovland (Purba, 2006 : 29) yang mengatakan : “proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah
tingkah laku orang lain (komunikan)”. Adapun Komunikasi Antarmanusia adalah komunikasi yang berlangsung
antara dua orang individu atau lebih yang dapat berlangsung secara tatap muka (face to face). Komunikasi AntarManusiaini bisa juga berlangsung dengan menggunakan
alat bantu atau media seperti : telepon, surat, telegram dan sebagainya.
komunikator, baik secara verbal dalam bentuk kata-kata maupun secara non verbal dalam bentuk gerak-gerik seperti anggukan dan lain sebagainya. Selama proses komunikasi antarmanusia berlangsung, antara komunikator dan komunikan tersebut akan terjadi adanya pergantian fungsi secara bergiliran satu sama lain.
Proses berubahnya perilaku atau tingkah laku individu adalah melalui beberapa tahapan dimana satu tahap dengan tahap lainnya saling berhubungan. Seseorang individu menerima informasi, kemudian mengolahnya, menyimpan dan menghasilkan kembali dalam bentuk suatu keputusan berupa penolakan atau penerimaan terhadap informasi yang disampaikan tersebut.
Onong U. Effendy mendefinisikan Komunikasi Antarmanusia adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan, komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadapan muka (face to
face) bisa juga melalui medium, umpamanya telepon. Ciri khas komunikasi antar
pribadi ini adalah dua arah atau timbal balik (Effendy, 2003 : 61).
Selain itu menurut Dean Barnluns mengemukakan bahwa komunikasi antar pribadi biasanya dihubungkan dengan pertemuan antara dua individu, tiga individu ataupun lebih yang terjadi sangat spontan dan tidak berstruktur (Liliweri, 1991 : 12).
Adapun De Vito (Liliweri, 1991 : 13) mendefinisikan komunikasi antarmanusia merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. De Vito juga mengemukakan suatu komunikasi antarmanusia yang mengandung ciri-ciri antara lain adalah :
1. Keterbukaan atau openess.
atau malu. Kedua-duanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing.
2. Empati atau empathy.
Kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada orang lain di dalam suatu lingkungannya.
3. Dukungan atau supportiveness.
Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membantu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan.
4. Rasa positif atau positiveness.
5. Kesamaan atau equality.
Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat, apabila memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi, dan sebagainya.
Untuk mengetahui adanya kehandalan dari bentuk komunikasi antarmanusia dapat terlihat dari adanya karakteristiknya yang menurut Everet M. Roger adalah :
1. Arus pesannya yang cenderung dua arah; 2. Konteks komunikasinya tatap muka;
3. Tingkat umpan baliknya yang terjadi tinggi;
4. Kemampuan untuk mengatasi tingkat selektifitas yang tinggi; 5. Kecepatan jangkauan terhadap audience yang besar, relatif lambat;
6. Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap. (Liliweri, 1991 : 19)
Dalam setiap kegiatan komunikasi antarmanusia selalu melibatkan orang sebagai organ pelaksana dalam penyampaian pesan, karenanya agar pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat memberikan hasil yang baik, dapat dipergunakan teknik persuasif. Adapun teknik persuasif yang dimaksud dalam hal ini adalah suatu kegiatan dalam upaya membujuk komunikan agar melakukan atau berbuat sesuai dengan maksud dan tujuan komunikator.
Faktor-faktor sebagai pembentuk komunikasi antar pribadi dapat terlihat dengan jelas seperti halnya yang dikemukakan Halloran (Liliweri, 1991 : 48) adalah :
1. Perbedaan antara manusia;
3. Adanya perbedaan motivasi antara manusia;
4. Kebutuhan akan harga diri yang harus mendapat pengakuan dari orang lain.
Dengan demikian kita dapat memahami bahwa Komunikasi Antarmanusia berlangsung karena manifestasi dari diri manusia itu sendiri sebagai makhluk sosial yang membutuhkan orang lain. Jadi dapat dikatakan bahwa Komunikasi Antarmanusia sebenarnya merupakan proses sosial dimana orang-orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi, serta menunjukkan bahwa Komunikasi Antarmanusia lebih menonjolkan keterbukaan pihak-pihak yang sedang melakukan komunikasi.
II.4.2 Proses Komunikasi Antarmanusia
yang sirkuler dan terus-menerus. Arti proses sirkuler adalah bahwa setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antarmanusia bertindak sebagai pembicara sekaligus sebagai pendengar dan sebagai aktor sekaligus reaktor. Sedangkan sebagai proses yang terus-menerus, diartikan bahwa komunikasi berlangsung tanpa henti, sehingga batasan awal dan berakhirnya komunikasi antar pribadi menjadi tidak jelas.
Cara yang paling baik dalam menerangkan komunikasi antarmanusia sesuai dengan paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang terkenal dengan model komunikasinya berupa ungkapan verbal ini adalah dengan menjawab pertanyaan who, says what, in which channel, to whom, with what effect (Effendy, 2003 : 10). Adapun formula dari Harold Lasswell tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Who (komunikator atau sumber), merupakan pihak yang menyampaikan
pesan-pesan yaitu beauty advisor yang melakukan kegiatan personal selling
2. Says what adalah pernyataan yang didukung oleh lambang-lambang, dalam hal ini mengenai produk Parfum Lomani..
3. In Which Channel adalah saran atau saluran yang mendukung pesan yang
disampaikan seperti media massa yakni : media cetak, media elektronik dan media nirmasa.
4. To Whom adalah pihak yang menerima pesan, yakni para customer yang
mengunjungi Matahari Departemen Store grand Palladium Medan.
5. With What Effect adalah suatu dampak yang timbul sebagai pengaruh dari pesan
yakni, minat untuk membeli parfum Lomani.
1. Lambang verbal yaitu penggunaan bahasa sebagai media. Bahasa merupakan lambang yang dapat mewakili kenyataan yang kongkrit dan objektif dalam dunia sekeliling kita, disamping juga dapat mewakili hal-hal yang abstrak. 2. Lambang non verbal yaitu dimana proses komunikasi yang berlangsung
dengan gejala yang menyangkut gerak-gerik, sikap, ekspresi dan gejala lain yang sama.
II.5 Customer
Defenisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefenisikan sebagai “ membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktekkan kebiasaan”.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003:31).
Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap, proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
2. Tahap satu: tersangka (suspect), adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa Anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau “menyangka” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin. 3. Tahap dua: prospek, adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa
Anda dan memiliki kemampuan membeli.
5. Tahap empat: pelanggan pertama kali, adalah orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
6. Tahap lima: pelanggan berulang, adalah orang – orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
7. Tahap enam: klien, orang ini dapat membeli secara teratur, anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
8. Tahap tujuh: penganjur (advocate) seperti klien, pendukung pembeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari Anda.
Kotler dalam bukunya Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan (2002 :102) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing).
Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat – tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dan lain lain.
2. Survai kepuasaan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan – temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut.
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Harapan dan Kepuasaan Pelanggan
harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji – janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong 2002 :125).
Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu:
1. Jasa ideal
2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima (deserved)
4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi (minimum tolerable)
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
1. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. 2. Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, posisioning, dll). 3. Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut.
4. Kinerja perusahaan jasa yang buruk.
Sebagaimana telah dijelaskan bahwa harapan membentuk kepuasaan. Karena itu apabila “jasa minimum yang dapat ditoleransi” yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasaan. Sebaliknya bila yang diharapkan “jasa ideal”, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasaan.
Dalam hal terjadi ketidakpuasaan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan:
1. Tidak melakukan apa – apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2. Melakukan komplain
Meskipun demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidap puas atau kecewa. Penyebabnya ada jua jenis:
a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, ‘jam karet’, kesalahan pencatatan transaksi dan lain – lain.
b. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada infrastruktur umum, (listri padam, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme) dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang).
Strategi Kepuasaan Pelanggan
waktu (Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasaan pelanggan diantaranya (Kotler dan Amstrong 2002 :128).
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
2. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih.
3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual yang baik. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya.
