1.1Latar
K km² di Jaw Jawa Tim Pada tahu ribu jiwa. 856,85 ri penduduk 148,6 ribu 2010 pend atau berta Adapun p Gambar 1 Gambar 1 J tahun-tahu potensial, Maslow berdasarka kebutuhan Belakang Kabupaten wa Timur. G mur. Pendudu un 1980, jum
. Pada tahu ibu jiwa a
pada tahu u jiwa dari j duduk Kabu ambah 171, pertumbuha
.
1. Jumlah P Sumber: S Jumlah pend un sebelum terutama dalam Su an tingkat n fisiologis I. P Gresik ada Gresik dike uk Kabupat mlah pendu un 1990 pe atau mening un 1980, ke
jumlah pen upaten Gres ,75 ribu jiw an jumlah p
Penduduk di SUSENAS (20
duduk Kabu mnya meru dalam pem umarwan (
kepenting , kebutuhan
PENDAHU
alah sebuah nal sebagai ten Gresik t uduk Kabup enduduk Ka gkat seban emudian pa nduduk pada sik meningk wa jika dib enduduk di
i Kabupaten 010).
upaten Gres upakan seb menuhan k (2004), m annya mul n rasa ama
ULUAN
daerah yan i salah satu
terus bertam paten Gresik abupaten G nyak 128,28 ada tahun 2
a tahun 199 kat hingga m banding den
Kabupaten
n Gresik Tah
sik yang me buah pelua kebutuhan manusia me
lai dari ya an dan kea
ng memilik kawasan in mbah dari w k adalah se Gresik meni 8 ribu jiw 2000 menin 90 dan terak menjadi 1.1
ngan kondi n Gresik dap
hun 1980-2
engalami pe ang bisnis
manusia. M emiliki lim ang paling amanan, keb
ki luas 1.19 ndustri utam waktu ke wa ebanyak 728
ingkat men wa dari jum
ngkat seban khir pada ta 77,20 ribu j isi tahun 20
pat dilihat p
2010 (Jiwa)
kebutuhan ego, dan kebutuhan aktualisasi diri. Manusia berusaha memenuhi kebutuhan tingkat rendahnya terlebih dahulu sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Konsumen yang telah bisa memenuhi kebutuhan dasarnya, maka kebutuhan lainnya yang lebih tinggi biasanya muncul dan begitu seterusnya.
Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan dasar manusia, yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup. Makanan merupakan salah satu kebutuhan fisiologis manusia yang bersifat primer dan mendasar. Dari data Susenas (Survei Sosial Ekonomi Nasional 1999) dalam Sumarwan (2004) diketahui bahwa presentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan untuk makanan adalah 63 persen, sedangkan untuk keperluan bukan makanan adalah 37 persen. Presentase angka tersebut menunjukkan bahwa penduduk Indonesia masih bergelut untuk memenuhi kebutuhan dasar, yaitu makanan. Hal ini sejalan dengan peningkatan jumlah penduduk Kabupaten Gresik yang berkorelasi postif terhadap peningkatan permintaan makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin tinggi.
Pada Lampiran 2 dapat diketahui tingkat partisipasi angkatan kerja di Provinsi Jawa Timur cenderung fluktuatif khususnya di Kabupaten Gresik. Hal tersebut menunjukkan bahwa trend bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Gresik. Semakin meningkatnya jumlah masyarakat yang bekerja di luar rumah menyebabkan bertambahnya jumlah masyarakat Kabupaten Gresik yang memenuhi kebutuhan di luar rumah. Sehingga menyebabkan meningkatnya jumlah masyarakat Kabupaten Gresik yang memilih untuk makan di luar rumah atau menggunakan jasa delivery. Hal tersebut dipilih oleh mayoritas masyarakat Kabupaten Gresik karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan dianggap dapat memudahkan aktivitas.
Peningkatan jumlah penduduk di Kabupaten Gresik seperti yang di jelaskan pada Gambar 1 dikarenakan Gresik dikenal sebagai salah satu kawasan industri utama di Jawa Timur. Beberapa industri di Gresik antara lain Semen Gresik, Petrokimia Gresik, Nippon Paint, BHS-Tex, Industri perkayuan/ Plywood dan Maspion. Oleh karena itu, banyak pendatang dari sejumlah daerah sekitar menetap untuk bekerja di Gresik, sehingga menyebabkan meningkatnya jumlah angkatan kerja di Kabupaten Gresik. Hal ini dapat terlihat pada Lampiran 3, yang menjelaskan bahwa Kabupaten Gresik mempunyai angkatan kerja terbanyak ke lima dari kabupaten-kabupaten atau kota-kota pada sektor industri pengolahan di Provinsi Jawa timur. Hal ini seiring dengan data angkatan kerja yang cenderung meningkat seperti yang dijelaskan pada data Lampiran 2. Para pendatang baru di Kabupaten Gresik memiliki gaya hidup cenderung prestise.
Gaya hidup masyarakat Kabupaten Gresik yang cenderung prestise
penyediaan makanan sangat menjanjikan untuk dilakukan di Kabupten Gresik. Pertumbuhan jumlah rumah makan di Kabupaten Gresik kian pesat, banyaknya pemain industri rumah makan menyebabkan persaingan antara pelaku usaha semakin tinggi. Hal ini berdampak pada persaingan antar rumah makan baik rumah makan sejenis ataupun tidak sejenis yang semakin ketat dalam menarik konsumen, mempertahankan konsumen, maupun memperluas pangsa pasar. Sehingga kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan.
Ditinjau dari segi ekonomi, usaha rumah makan memberikan banyak manfaat baik bagi investor, masyarakat umum maupun bagi perekenomian Indonesia. Manfaat tersebut antara lain menciptakan lapangan usaha sehingga mampu mengurangi pengangguran, mendukung percepatan tercapainya sasaran pengembangan kepariwisataan dan memberikan kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). Restoran merupakan salah satu sektor usaha yang memiliki kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). Adapun kontribusi usaha restoran selama lima tahun dari tahun 2005 hingga tahun 2009 terhadap Produk Domestik Regional Bruto Kabupaten Gresik dapat dilihat pada Lampiran 4.
Berdasarkan kontribusi restoran terhadap produk domestik bruto (PDRB) dari tahun 2005 hingga tahun 2009 mengalami peningkatan setiap tahunnya pada Lampiran 4. Indikasi kecenderungan peningkatan permintaan terhadap produk yang dihasilkan oleh usaha restoran. Peningkatan nilai produk domestik bruto (PDRB) berkorelasi postitif dengan meningkatnya pendapatan dan kesejahteraan yang terjadi di Kabupaten Gresik. Kontribusi restoran yang dapat memberikan dampak besar bagi peningkatan produk domestik regional bruto (PDRB) disebabkan oleh adanya faktor-faktor seperti, peningkatan jumlah penduduk, modernisasi dan perubahan gaya hidup masyarakat Kabupaten Gresik yang cenderung prestise.
ini adalah kebutuhan untuk memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi makanan, tingginya permintaan masyarakat Kabupaten Gresik terhadap jasa penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten Gresik tumbuh dan berkembang pesat, perkembangan restoran dan rumah makan di Kabupaten Gresik pada tahun 2010 yang dapat dilihat pada
Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten Gresik ( 2010).
Tahun Jumlah Restoran dan Rumah Makan (unit)
2006 16 2007 18 2008 21 2009 22 2010 24
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 1 yang menggambarkan berkembangnya beragam jenis restoran/rumah makan di Kabupaten Gresik adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Hal tersebut menunjukkan persaingan ketat antara restoran/rumah makan sejenis rumah makan tradisional, fast food, dan rumah makan jenis lainnya dalam menarik konsumen dan memperluas pangsa pasar dengan mempertahankan serta merebut target pasar. Rumah Makan Tradisional merupakan rumah makan yang paling diminati dibanding rumah makan jenis yang lain di Kabupaten Gresik, hal ini dapat terlihat dari pertumbuhan rumah makan tradisional yang semakin tahun semakin meningkat, dimana dari jumlah keseluruhan rumah makan atau restoran di Kabupaten Gresik (Tabel 1), hampir 50 persennya adalah rumah makan berjenis tradisional.
1.2Perumusan Masalah
Rumah Makan Carita berdiri pada tahun 2006. Rumah Makan Carita merupakan rumah makan tradisional berkonsep jawa dalam display ruang dan alat penyajiannya yang dikemas secara modern dengan tempat duduk untuk konsumen yaitu lesehan yang terbuat dari kayu, terdapat taman yang cantik, pemandangan, serta alunan lagu yang mengiringi konsumen menikmati sajian membuat rumah makan ini berbeda dengan rumah makan lain yang berada di Kabupaten Gresik. Lokasi rumah makan ini strategis, karena lokasi rumah makan ini berada di daerah keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di Kabupaten Gresik menjadikan Rumah Makan Carita mudah untuk dijangkau konsumen, baik oleh konsumen lama maupun konsumen barunya.
Rumah Makan Carita berlokasi di Jl. Jawa No. 88-90 GKB Gresik. Rumah Makan Carita merupakan rumah makan berkhas jawa modern yang mampu menyediakan berbagai macam menu masakan dan minuman tradisional dan modern. Rumah Makan Carita memiliki menu makanan yakni ayam bakar/goreng, gurami bakar/goreng, oseng cumi, bandeng bakar tanpa tulang, dll. Menu andalan Rumah Makan Carita adalah ayam bakar/goreng, gurami asam manis, dan gurami bakar.
kualitas baik dan variatif, serta dapat memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati hidangan yang disajikan. Adapun rumah makan yang memiliki konsep rumah makan yang sama dan merupakan pesaing utama Rumah Makan Carita dapat dilihat pada Tabel 2
Tabel 2. Data Rumah Makan Tradisional Jawa di Kabupaten Gresik
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Gresik (2010)
Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Carita cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Carita dari Januari tahun 2010 sampai dengan Januari tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Carita Januari 2010-Januari 2011 (Rupaih)
Pada Gambar 2, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Carita cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2011 yaitu sebesar Rp 199.352.000,00 sedangkan penerimaan terkecil diperoleh Rumah Makan Carita pada bulan Maret
19300000 19400000 19500000 19600000 19700000 19800000 19900000 20000000
Target
Penerimaan
No. Nama Restoran dan Rumah Makan Alamat
1 R.M. Segoromadu Jl. Veteran
2 R.M. Bebek Goreng Asli Jl. Jawa GKB
3 R.M. Andho Jl. Kalimantan GKB
5 R.M. Larisa Jl. DR. Wahidin Sudirohusodo
yaitu sebesar Rp 195.560.000,00. Begitu juga dengan penerimaan Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2011 sampai dengan Januari 2012 cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Carita dari Januari 2011 sampai dengan Januari 2012 dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Carita Januari 2011-Januari 2012 (Rupiah)
Sama halnya dengan penerimaan Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011, penerimaan Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2011 sampai dengan Januari 2012 pun cenderung fluktuatif. Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa selain cenderung fluktuatif, jumlah penerimaan Rumah Makan Carita dari bulan Maret sampai dengan bulan bulan Mei telah mengalami penurunan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah penjualan Rumah Makan Carita pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei telah mengalami penurunan yang mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Carita telah mengalami penurunan secara berturut-turut dari bulan Maret sampai Mei.
Penerimaan Rumah Makan Carita yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Carita. Penerimaan yang cenderung fluktuatif dan menurun tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Carita mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena penerimaan yang fluktuatif
19000000 19200000 19400000 19600000 19800000 20000000 20200000
Target
dan menurun mengindikasikan jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Carita juga fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Carita belum tercapai. Adapun target penjualan dari Rumah Makan Carita terlihat pada Gambar 2 dan Gambar 3 yang ditunjukkan oleh garis merah. Target jumlah pengunjung yang datang di Rumah Makan Carita adalah 200 pengunjung dalam satu harinya. Target tersebut telah didukung oleh jumlah pekerja dan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak Rumah Makan Carita. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata dalam satu harinya hanya mencapai 80-120 pengunjung. Untuk dapat mencapai target penjualan dan penerimaan yang diinginkan, pihak Rumah Makan Carita melakukan strategi-strategi yang berkaitan dengan bauran pemasaran, seperti melakukan inovasi produk menu makanan dan melakukan promosi (memberi potongan harga pada menu makanan yang disajikan) yang bertujuan untuk menarik minat konsumen dan mempertahankan pelanggan.
Menurut pihak manajemen Rumah Makan Carita, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Carita telah menerima beberapa keluhan terhadap fasilitas keamanan (area parkir kendaraan roda empat). Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Carita harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan.
dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana konsumen mengambil keputusan (Sumarwan, 2004). Riset mengenai perilaku konsumen penting dilakukan mengingat sejauh ini riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan di Rumah Makan Carita, sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Rumah Makan Carita yang dapat membuat konsumen puas dan Rumah Makan Carita dapat memperbaiki atribut kinerjanya yang dirasa kurang oleh konsumen, sehingga konsumen tetap setia untuk melakukan pembelian di Rumah Makan Carita. Oleh karena itu, penilaian ini memfokuskan pada bagaimana karakteristik umum dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Carita, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Carita, dan bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Carita. Semua hal tersebut bertujuan agar konsumen mencapai kepuasan yang maksimal yang pada akhirnya berdampak positif untuk pihak Rumah Makan Carita.
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik konsumen di Rumah Makan Carita dan proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Carita? 2. Bagimana tingkat kepuasan konsumen tehadap atribut-atribut yang ada di
Rumah Makan Carita?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Carita? 4. Bagaimana alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan
perilaku konsumen Rumah Makan Carita?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisa proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Carita 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen tehadap atribut- atribut yang ada di
Rumah Makan Carita
3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Carita 4. Menganalisis alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah diketahuinya karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan pihak Rumah Makan Carita dalam menentukan kebijakan pemasaran untuk menghadapi persaingan bisnis makanan. Bagi peneliti sebagai sarana melatih diri dalam memahami konsep perilaku konsumen di lapangan, mempraktekkan teori yang didapat diperkuliahan, memberi wawasan, pengalaman dan informasi baru.
1.5Ruang Lingkup penelitian
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Rumah Makan
Rumah Makan atau Restoran adalah suatu bidang usaha yang menyediakan penjualan dan pelayanan makanan/minuman. Rumah makan merupakan istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk dinikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take out dining dan delivery service untuk melayani konsumennya. Keberdaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina. Dalam dunia islam di abad pertengahan, terdapat rumah makan dimana seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan. Rumah makan seperti ini disebutkan oleh Al-Muqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 masehi yang tinggal di Timur Tengah pada akhir abad ke 101.
Rumah makan adalah tempat makan yang mana semua sajiannya sudah dimasak terlebih dahulu meskipun konsumen belum melakukan pemesanan, contohnya rumah makan padang. Sedangkan restoran adalah tempat makan dimana menu baru di masak ketika konsumen melakukan pemesanan. Akan tetapi rumah makan di Indonesia pada umumnya disebut juga sebagai restoran. Restoran merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa Perancis yang diadaptasi oleh bahasa Inggris yaitu restaurant yang berasal dari kata “restaurer” yang berarti “memulihkan”2.
Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa rumah makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah
1
Definisi dan Sejarah Rumah Makan.
http://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah_makan [10 Februari 2012] 2
Perbedaan Rumah Makan dan Restoran.
makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut3.
Karakteristik produk yang di rumah makan adalah produk yang siap hidang. Dalam rumah makan juga terjadi proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan dan minuman siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha rumah makan yang menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung. Rumah makan juga bisa dilihat sebagai bentuk badan usaha yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam mengelola usaha yang dijalankan.
Dari beberapa definisi rumah makan di atas, Rumah Makan Carita merupakan usaha rumah makan berkonsep jawa modern yang berada di bawah naungan CV Reksa Group. Pada Rumah Makan Carita menu baru dimasak ketika konsumen melakukan pemesanan terlebih dahulu.
2.2 Jenis Rumah Makan atau Restoran
Rumah Makan atau Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000) dalam Ginting (2009) membedakan jenis-jenis rumah makan atau restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada, yaitu:
1. Family Conventional
Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan makanan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangaku, namun pelayanan dan dekorasi dapat dikategorikan cukup sederhana.
2. Fast Food
Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya relatif mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini. Contoh dari jenis restoran ini antara lain Mc Donald dan KFC.
3
3. Cafetaria
Jenis restoran ini, biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Menu yang disajikan berganti-ganti setiap harinya dengan harga yang cukup ekonomis. Tipe penyajian swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah.
4. Gourmet
Restoran ini mengutamakan penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman yang sifatnya khusus, dimana pelayanan dan jenis makanan yang dihidangkan termasuk eksklusif. Biasanya pelayanan dan harga makanan dan minuman yang dihidangkan sesuai dengan kualitas. Oleh karena itu restoran semacam ini termasuk golongan mewah atau diperuntukkan bagi golongan VIP.
5. Etnik
Restoran ini menyajikan masakan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik misalnya: masakan Jawa Timur, Manado, Cina, India, Timur Tengah, dan lain-lain. Pakaian seragam dari pelayanannya disesuaikan dengan daerah asal makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.
6. Speciality Restaurants
Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasi biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditunjukkan untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman, keluarga, partner bisnis dalam suasana yang khas dan unik.
7. Buffet
8. Coffee Shop
Ciri khas dari restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat untuk menandakan suasana tidak formal dan pelayanan makan cepat saji. Lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang disajikan adalah untuk coffee break.
9. Snack Bar
Restoran ini diperuntukkan untuk orang-orang yang ingin jajanan dan makanan kecil. Ruangan biasanya lebih kecil tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan besar. Banyak menawarkan pesanan take out. Dekorasi tempat sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang.
10.Drive In / Drive Thru or Parking
Restoran ini diperuntukkan untuk pembelian sistem antar hingga ke dalam mobil. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus lebih praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik motor maupun mobil.
Rumah Makan Carita termasuk jenis restoran etnik karena Rumah Makan Carita menghadirkan suasana rumah makan yang berkonsep jawa dan menyajikan menu Indonesian Food berupa rajungan kuah pedas, gurami asam manis, cumi oseng-oseng, tempe penyet, sambel pecel, es beras kencur, dan menu Indonesia Food lainnya.
2.3 Makanan Tradisional
Makanan Tradisional merupakan jenis komoditas yang mempunyai prospek yang cerah untuk dikembangkan. Peningkatan dan pengembangan makanan tradisional diharapkan dapat meningkatkan pendapatan masyarakat secara umum dan pengusaha makanan tradisional itu sendiri secara khusus. Indonesia sangat kaya dengan jenis makanan tradisional, makanan tradisional relatif sulit untuk ditiru, sangat terkait dengan budaya, mudah melakukan asimilasi serta memenuhi selera masyarakat.
Umumnya, makanan tradisional dapat dijumpai di mana saja baik di jalanan maupun di restoran. Namun, ada beberapa pengusaha yang menjadikannya peluang untuk menjadi produk utama dengan memperbaiki mutu dan rasa sehingga makanan tradisional mempunyai nilai tambah dibanding makanan tradisional yang lainnya. Demikian pula dengan makanan tradisional yang ada di Rumah Makan Carita. Mutu dan rasa produk makanan tradisional yang diperbaiki oleh Rumah Makan Carita akan dapat menambah kepuasan bagi konsumennya.
2.4 Cara Pelayanan di Restoran
Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Mukhtar (2004) membedakan jenis-jenis restoran ke dalam empat kategori yang ada, yaitu:
1. Table service, merupakan sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja yang disajikan oleh waiter atau waitress. Penyajian table service
dapat dibedakan atas empat jenis, yaitu:
a) American service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi, cepat dan pemorsian makanan dilakukan di dapur. Disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunannya diterapkan di office shop, cafeteria dan sebagainya.
b) English service (family style service), yaitu sistem pelayanan dimana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya.
clamp. Bisaanya diterapkan pada restoran utama seperti, Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d) French Service (Gueridon Service), yaitu pelayanan yang biasanya
dilakukan dalam jamuan resmi. Pelayanan dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yaitu gueridon atau meja atau kereta dorong.
2. Counter service, merupakan teknik pelayanan dengan penyajian makanan dan minuman diletakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruang restoran dengan ruang dapur.
3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan dimana pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang telah tersedia di meja
buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan. 4. Carry Out Service (Take Out Service), suatu sistem pelayanan dimana
pengunjung datang untuk membeli makanan yang telah disiapkan sebelumnya, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa pulang oleh pengunjung untuk dimakan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran.
Rumah Makan Carita menerapkan cara pelayanan restoran table service (American Service). Konsumen menempati bangku yang telah disediakan oleh pihak restoran untuk menikmati makanan yang dihidangkan di atas meja sesuai dengan pesanan konsumen. Namun, saat pemilihan menu makanan, konsumen dapat memilih dan menimbang sendiri porsi makanan yang sesuai dengan keinginan konsumen.
2.5 Penelitian Terdahulu
Observasi penelitian terdahulu dilakukan sebagai referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini. Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai tempat makan. Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah untuk mendapatkan gambaran dalam penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kinerja rumah makan pada umumnya serta menetukan metode dan alat analisis yang akan digunakan.
2.5.1 Karakteristik Konsumen
Hapsari (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden restoran Seafood Golden Prawn berasal dari Warga Negara Indonesia (90 persen) khususnya Kota Batam, pengujung restoran Seafood Golden Prawn juga ada yang berasal dari Warga Negara Asing khususnya Warga Negara Singapura dan Malaysia (10 persen) karena letak Kota Batam dekat dengan Negara Singapura dan Malaysia. Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 60 persen laki-laki dan 40 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia 31-40 tahun (40 persen). Sebesar 24,3 dan 2,8 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 5.000.000,00 per bulan (44,3 persen). Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 70 persen dan sebesar 41,4 persen bersuku Tionghoa.
lebih dari 36 tahun. Sebesar 44 dan 11 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata- rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 2.000.000,00-Rp 5.000.000,00 per bulan (38 persen). Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 68 persen.
Fadhila (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteik Restoran Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden pansteiik Restoran Botani Square berasal dari Bogor (93,33 persen). Jumlah responden laki-laki lebih sedikit dibanding responden perempuan yaitu sekitar 35 persen laki-laki dan 65 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia 17-30 tahun (76,67). Sebesar 51,67 dan 8,33 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 4.500.000,00 (36,67 persen). Sebagian besar responden belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebesar 66,67 persen.
2.5.2 Proses Keputusan Pembelian
Hapsari (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: Konsumen datang ke restoran untuk mencari menu yang khas dari Restoran Seafood Golden Prawn, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Restoran seafood Golden Prawn dari teman atau keluarga yang telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran
terencana dan mendadak atas ajakan teman, dan (5) perilaku pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan Restoran seafood Golden Prawn dan ingin membeli ulang.
Ginting (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran untuk mencari rasa makanan yang khas, (2) pencarian informasi: sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Dinar dari teman atau keluarga, (3) evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena cita rasa makanan dan minuman di Rumah Makan Dinar, lokasi yang strategis dan mudah dijangkau serta kehigienisan makanan dan minuman, (4) keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni terencana (inisiatif diri sendiri) dan atas ajakan teman atau keluarga, dan (5) perilaku pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan Rumah Makan Dinar dan ingin membeli ulang.
2.5.3 Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Hapsari (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik
convenience sampling, metode deskriptif, piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Convinience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta menjadi sampel penelitian. Metode deskriptif dilakukan untuk mencari fakta dengan interpertasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau konsumen Restoran Seafood
Golden Prawn. Piramida loyalitas digunakan untuk menganalisis keloyalan konsumen terhadap Restoran seafood Golden Prawn. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan variabel-variabel yang diukur. Importance performance Analysis (IPA)digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut restoran seafood Golden Prawn yang telah diformulasikan dengan memetakan atribut- atribut pada kuadran yang memiliki interpertasi yang berbeda.
Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapat nilai
CSI sebesar 76,40 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis
Importance performance Analysis (IPA),maka diperoleh kuadran I atau prioritas utama terdiri dari aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu, kuadran II atau pertahankan prestasi terdiri dari citarasa makanan berbahan baku
pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas umum restoran, tampilan restoran, serta parkir.
Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden yang merupakan switcher buyer sebesar 27,14 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 17,14 persen, konsumen yang merupakan
satisfied buyer sebesar 11,43 persen, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 7,14 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer
sebesar 37,15 persen. Kadar loyalitas konsumen tersebut berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya masih tinggi.
Elbany (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling dan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan paket program LISREL 8.80. Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Pujasega Garut yang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil analisi SEM dengan menggunakan analisis LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak.
Artinya jika karyawannya professional, sopan, berpenampilan menarik, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan karyawan dalam mengangani konsumen selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen.
Ginting (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling, metode deskriptif, piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA).
Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapat nilai
CSI sebesar 74,80 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis
Importance performance Analysis (IPA),maka diperoleh kuadran I atau prioritas utama terdiri dari kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyaji, kuadran II atau pertahankan pretasi terdiri dari citarasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi, kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari porsi makanan, sarana parkir, dekorasi restoran, penampilan pramusaji, dan penggunaan iklan, serta kuadaran IV atau berlebihan terdiri dari harga.
Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden yang merupakan switcher buyer sebesar 15,46 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 45,36 persen, konsumen yang merupakan
satisfied buyer sebesar 79,38 persen, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 64,95 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer
2.6 Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya
Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009), Ginting (2009), Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi dan kondisi yang berbeda. Selain itu, perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009) adalah perbedaan pada alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas. Peneliti Elbani (2009) menggunakan Analisis Structural Equation Modeling (SEM), sedangkan penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam menentukan atribut- atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini yang kemudian disesuaikan dengan kondisi dan juga kesepakatan dengan pihak pengelola Rumah Makan Carita. Penentuan atribut peneliti mengacu kepada hasil penelitian Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) yang memakai penentuan atribut dari 7P. Penelitian melakukan penambahan dalam menentukan atributnya, yaitu sebelum melakukan tahap uji validitas dan reliabilitas peneliti menggunakan 28 atribut. Sedangkan Fadhila (2010) menggunakan 20 atribut dan Hapsari (2010) menggunakan 21 atribut. Perbandingan atribut penelitian terdahulu dan penelitian sekarang dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perbandingan atribut penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang
Perbandingan Atribut
No. Penelitian terdahulu Penelitian sekarang
Fadhila (2010) Hapsari (2010)
1 Cita rasa makanan Cita rasa makanan Cita Rasa Makanan
2 Keempukan tekstur Aroma makanan Aroma Makanan
3 Aroma makanan
Kesegaran bahan baku
seafood
Kehieginisan dan perlengkapan makan yang digunakan
4 Tampilan makanan Kehalalan Porsi Makanan
5
Kehigienisan dan perlengkapan makan yang digunakan
variasi menu makanan
dan minuman Keragaman makanan
6 Variasi toping
Harga makanan dan minuman
Harga berbagai makanan yang ditawarkan
7 Porsi makanan Lokasi restoran Kesigapan Pramusaji
Pada saat penentuan sampling (responden) peneliti menggunakan metode non probability sampling dengan teknik convenience sampling, sedangkan penelitian Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) menggunakan teknik
convenience sampling. Jumlah responden yaitu peneliti menggunakan 97 responden dalam penelitian ini, sedangkan Fadhila (2010) menggunankan 60 responden dan Hapsari (2010) menggunakan 70 responden. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam mempelajari pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.
Pramusaji
9 Kesigapan pramusaji Kesigapan pramusaji Penampilan pramusaji
10
Keramahan dan
kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap produk
11 Penampilan pramusaji
Keramahan dan
kesopanan pramusaji Kecepatan penyajian
12 Kecepatan penyajian
Kemampuan pramusaji berhadapan dengan
konsumen Kecepatan Transaksi
13 Kecepatam transaksi Kenyamanan restoran
Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan
14
Kesigapan pihak restoran dalam
merespon keluhan Kebersihan restoran
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
15
Kemudahan dalam
menjangkau lokasi Fasilitas restoran Kenyamanan rumah makan
16 Kenyaman restoran Tampilan restoran Dekorasi rumah makan
17 Tampilan restoran Sarana parkir Ketersediaan wastafel
18
Tersedianya fasilitas
Wifi Alunan musik Ketersediaan toilet
19
Kebersihan ruang
makan Penerangan restoran
ketersediaan mushollah (tempat ibadah)
20 Papan nama Variasi jenis seafood
Ketersediaan tempat duduk (lesehan)
21 Variasi porsi makanan ketersediaan fasilitas kemanan
22
Tersedianya stiker carita bagi kendaraan pengunjung
23
Durasi waktu buka rumah makan
24 Pemutaran musik
25 Kebersihan ruang makan
26 Papan nama
27 Member card
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penulusaran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis penelitian ini, akan dijelaskan pada sub bab berikut.
3.1.1 Definisi Konsumen
Konsumen adalah seseorang yang membeli dan menggunakan barang/jasa tertentu. Konsumen juga didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen pasal 1 butir 2)4.
Menurut Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya. Mereka memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, tanpa konsumen individu, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin bisa laku terjual.
3.1.2 Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku kosumen menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
4 https://zhes.wordpress.com/2011/02/28/hukum‐perlindungan‐konsumen/ [12 Februari
menghabi mengikuti mendefini dalam me produk da M konsumen perbedaan Gambar 4 3.1.2.1 Pe M dari hubun dapat me hidupnya. Engel, Bl skan produk i tindakan isi perilaku encari, me an jasa yang Menurut E n dalam pen n individu d
4. Model Pe Sumber: En engaruh Lin Manusia seb ngan dengan empengaruh Faktor lin lackwell, d Perbedaan Indivi
Sumberdaya Konsu Motivasi dan Keterli Pengetahuan
Sikap Kepribadian, Gaya Hid
Demografi
k dan jasa, t ini. Sedan konsumen embeli, men g mereka ha Engel, Blac ngambilan k dan proses p
erilaku Peng ngel et al. (19
ngkungan
bagai makh n faktor-fak hi bagaima ngkungan y dan Miniard idu umen ibatan dup dan termasuk pr ngkan men sebagai pe nggunakan, rapkan akan ckwell, dan keputusan di sikologis. gambilan K 994).
hluk sosial m ktor di luar
ana seseor yang memp
d (1995) Proses Kep Pengenalan K Pencarian In Evaluasi Al Pembel Hasi Pengaruh Ling Budaya Kelas Sos Pengaruh Pr Keluarg Strategi Pem Harga Produk promos Tempat (Dist Orang Proses Bukti Fis roses keputu nurut Schiff erilaku yang , mengeval n memuask n Miniard ipengaruhi o Keputusan K merupakan dirinya. Hu rang meng pengaruhi s dalam beb putusan Kebutuhan nformasi lternatif lian l gkungan a sial ribadi ga masaran k si tribusi) s sik
usan yang m ffman dan
g diperlihat luasi, dan an kebutuha (1994), m oleh pengar
Konsumen
individu y ubungan ters gambil kep seseorang d berapa hal Proses P Pengolaha Pemb Perubahan Sik mendahului Kanuk (20 tkan konsum menghabis an mereka. model peril ruh lingkun
ang tidak le sebut sering putusan da dijelaskan o
berikut ya Psikologis
an Informasi belajaran
kap dan Perilaku
(1) Budaya
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang dapat membantu individu untuk berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya melengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima di dalam masyarakat. Beberapa dari sikap dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh penampilan, makanan dan kebiasaan makan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, dan kebisaaan kerja dan praktek.
Pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur komunikasi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.
(2) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama, atau kelompok-kelompok yang relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara hierarki (Kotler 2002). Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berturut dari terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Dalam pemasaran, sistem status merupakan faktor yang sangat menarik untuk diketahui karena mereka dapat mengusahakan pengaruh yang besar pada apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seseorang. Sedangkan determinan apa yang dapat dibeli oleh konsumen sangat ditentukan oleh kelas sosial yaitu pendapatan atau kekayaan konsumen sehingga variabel kelas sosial mendapat penekanan yang cukup besar dalam penelitian pemasaran.
(3) Pengaruh Pribadi
berhubungan erat dengan kita. Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pengaruh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer dan kelompok sekunder. Kelompok primer merupakan kelompok yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman, dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku, dan yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi.
(4) Keluarga
Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, yaitu karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen dan keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap da perilaku individu.
(5) Situasi
Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan, sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial. Kemudahan akses informasi, waktu, tujuan, sasaran pembelian dan keadaan suasana hati serta kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.
3.1.2.2 Perbedaan Individu
(1) Sumber Daya Manusia
Sumber daya yang sebenarnya dimiliki konsumen terdiri atas tiga hal dan melalui ketiga hal inilah pemasar melakukan proses pertukaran barang dan jasa.
Sumber daya tersebut adalah ekonomi, temporal, dan kognitif. Ketiga sumberdaya tersebut dibawa ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Perilaku yang termotivasi diprakasai oleh pengaktifan kebutuhasn atau pengenalan kebutuhan. Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen.
(2) Motivasi dan Keterlibatan
Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dengan keadaaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan akan menimbulkan suasana motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Keterlibatan terdiri dari dua jenis yaitu keterlibatan langgeng dimana keterlibatan tersebut ada sepanjang waktu akibat peningkatan konsep diri. Selain itu ada keterlibatan situasional yaitu keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang didasari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain.
(3) Pengetahuan Konsumen
Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam di ingatan mengenai bagaimana produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk dapat menggunakannnya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, maka besar kemungkinan konsumen memilih produk tersebut. Oleh karena itu, pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka.
(4) Sikap
Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntukngkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sifat-sifat ini bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Dengan demikian sikap pun dapat berubah yaitu saat dimana konsumen mengakumulasi pengalaman baru
(5) Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran tata ekonomi budaya dan kekuatan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa umur, jenis kelamin, status perkawinan, pekerjaan, dan pendapatan.
3.1.2.3 Proses Psikologis
Proses psikologis adalah proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) terdapat tiga proses psikologis utama, yaitu pemrosesan, informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atas perilaku.
bagaim kemud perhat (2) Pembe menye antara menge konsu (3) Peruba dapat mema proses besar berpik 3.1.2.4 Pr M konsumen keputusan tersebut ad Gambar 5 Pemrose manakah st dian diamb tian, pemah elajaran Pembela ebabkan per a pembelaja enai penget umen untuk ahan Sikap Perubah dipengaruh ahami perub s pemasaran dalam usa kir, merasa, roses Keput Menurut Ko n yaitu peng n pembelian dalah sebag
5. Tahapan Sumber: K esan inform timulus dite bil kembal haman, pene ajaran dapa rubahan dal aran dengan tahuan pro memakai pr Perilaku han sikap d
hi oleh ber bahan sikap n yang sesu aha memod dan bertind
tusan
otler (2002 genalan keb n, dan hasil gai berikut: Proses Kep Kotler (2002) P masi adalah erima, ditaf i. Pemrose erimaan, dan at dipandang lam pengeta n pemasara duk memb roduknya. dan perilaku ragam situ p dan perila uai. Banyak difikasikan dak di dalam
2) terdapat butuhan, pen
l atau peril
putusan Pem
Perilaku Pasca P Keputusan Pem
Evaluasi Alte Pencarian Info Pengenalan Keb
h suatu pro fsirkan, disi esan terdiri n pemeroleh
g sebagai p ahuan, sikap an sangat p bantu pema
u menjadi s asi. Pemas aku agar pe
perusahaan atau meng m pasar. lima prose ncarian info laku pasca mbelian Pembelian mbelian ernatif formasi butuhan oses yang impan dalam
i dari taha han kembal
proses dima p, dan peril positif dima sar dalam
sasaran pem ar perlu m emasar dap n yang men gukuhkan c
es pengamb ormasi, eva pembelian.
Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan yang pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya.
Tahap kedua adalah pencarian informasi. Pencarian informasi adalah aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri dari atas pengumpulan informasi dari pasar. Proses pencarian informasi ini lebih dahulu menggunakan pencarian internal lalu jika masih belum berhasil dapat menggunakan pencarian eksternal. Motivasi utama dibalik pencarian pra pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik
Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan tahap setelah konsumen mendapatkan informasi yaitu konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatif- alternatif pilihan, sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Ketika pengambilan keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang membentuk niat untuk membeli produk yang sama seperti sebelumnya.
sepenuhnya. Hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi terhadap pencarian produk dan perolehan informasi. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan.
Tahap terakhir adalah perilaku pasca pembelian. Perilaku pasca pembelian dapat dilihat dari adanya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami konsumen setelah pembelian terhadap suatu produk dilakukan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntukt ganti rugi memalui sarana hukum.
3.1.3. Karakteristik Konsumen
Karakterisik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2004) membagi beberapa karakteristik konsumen, yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian konsumen adalah :
1. Karakteristik Demografi yang meliputi usia, jenis kelamin, lokasi geografi, pekerjaan, agama, status pernikahan, kelas sosial, dan lain-lain. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan membatu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanan.
2. Karakteristik Ekonomi yang meliputi pendapatan per bulan, pengeluaran per bulan, kartu kredit yang dimiliki dan lain-lain. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan membatu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanan.
3. Karakteristik Sosial merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagaian besar para pemakai. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas,minat, dan opini kelompok konsumen.
3.1.4 Atribut dan Dimensi Kualitas
lain. Kedua, atribut adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Menurut Sumarwan (2004) atribut suatu produk dibedakan ke dalam atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik dari suatu produk, sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.
Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut (Sumarwan, 2004). Karakteristik pribadi seseorang konsumen sangat mempengaruhi sikap dan persepsi dalam pemilihan atribut suatu produk seperti usia, gaya hidup, kepribadian, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Rumah makan adalah suatu usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Dimensi kualitas yang dapat menilai karakteristik produk seperti harapan konsumen pada rumah makan dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk.
3.1.4.1. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi yang dikenal sebagai SEVQUAL.
1. Tangibles
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan pekerja, serta sarana komunikasi. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
2. Reliability
bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reabilitas merefleksikan konsistensi dan keandilan.
3. Responsiveness
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penganan keluhan pelanggan.
4. Assurance
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
5. Emphaty
Dimensi ini mencakup derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan untuk dihubungi. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan untuk menyelami perusahaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
3.1.4.2. Dimensi Kualitas Produk
Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Lovlock 1994: Peppard dan Rowland 1995). Kedelapan dimensi tersebut meliputi:
1. Performance
2. Features
Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder atau pelengkap yang melengkapi fungsi dasar produk.
3. Reability
Dimensi yang menunjukkan kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Conformance
Dimensi yang menujukkan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability
Dimensi yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.
6. Servicebility
Dimensi yang menunjukkan kecepatan, kompetensi, kenyamanan dan penangan keluhan yang memuaskan.
7. Aesthetics
Dimensi yang menunjukkan daya tarik produk terhadap panca indera. Karakteristik ini bersifat subjektif, sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti, keelokan, kemulusan, selera dan lain-lain.
8. Reputation
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap produk
3.1.5 Kepuasan konsumen
3.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen
Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasi perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakan setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group
dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, hal tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini:
[image:38.595.107.509.46.829.2]
Gambar 6. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Sumarwan (2004) teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expenctancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk berfungsi
(product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :
(1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi postif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen merasa puas
(2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecawakan konsumen akan memiliki perasaan netral
(3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan yang ada. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi laba perusahaan secara dramatis (Kotler 2002). Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.
3.1.5.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, et al. (2004), ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristik metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat.
2. Ghost Shopping
Dengan metode ini, perusahaan memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau berpura- pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan- temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Costumer Analysis
mengidentifikasikan atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberi masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset ini dilakukan dengan metode survey. Pengukuran kepuasan konsumen pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
b. Derived Satisfaction
Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yang tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing- masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan.
c. ProblemAnalysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis
content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d. ImportancePerformance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata- rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix
3.1.6 Loyalitas Konsumen
3.1.6.1 Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah sikap konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut, pembelian ulang yang terus menerus dari produk atau merek yang sama akan menunujukkan loyalitas konsumen (Sumarwan 2004). Menurut Umar (2003), loyalitas konsumen sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Loyalitas merek adalah sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang (Sumarwan 2004). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku konsumen. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal dengan merek tersebut. Dengan adanya konsumen yang loyal, perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat.
3.1.6.2 Pengukuran Loyalitas Konsumen
Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak (2004), loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut:
1. Switcher Buyer
2. Habitual Buyer
Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli suatu merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebisaaan.
3. Satisfied Buyer
Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) seperti, waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
4. Liking the Brand
Liking the brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh
perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu persaaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
5. Committed Buyer
Gambar 7
M untuk me
loyalty) y persepsi k produsen indikasi m dalam be menunjuk tersebut m loyalitas y 3.1.7 Stra D bauran pe alat pema tujuan pe mengklasi disebut 4P (promotio komponen
7. Piramida L
Sumber: D
Menurut D engetahui t yang telah d
konsumen adalah ba mengenai lo entuk kual kkan bahwa merupakan k yang baik ad
ategi Pemas
Dalam mem masaran. M asaran yan emasaranny ifikasikan a P yaitu: pro
on). Selain n bauran pe
Loyalitas Me
Durianto,Sugi
Durianto,Su tanggapan k dipaparkan mengenai ahwa denga oyalitas ko litatif. Nam a loyalitas kondisi yang dalah piram saran masarkan pr Menurut Kot g digunaka ya di pasa alat-alat bau oduk (produ
itu, baura emasaran ja erek iarto, Sitinjak ugiarto, Siti konsumen
di atas seh kelima ka an gambara onsumen ya mun, piram
merek ters g tidak diha mida dengan
roduk dapat tler (2002) b an perusah ar sasaran. uran pemas
uct), harga an pemasar asa ditamba Commit buyer Liking the Satisfied B Habitual b Switcher B (2004) njak (2004 terhadap b hingga diper ategori loy an ini, pro ang dalam mida loyali sebut masih arapkan peru kondisi terb t digunakan bauran pem haan untuk . McCarth saran menja
(price), tem ran jasa d ahkan deng tted r brand Buyer buyer Buyer
4), cara di berbagai tin
roleh gamb alitas. Imp odusen bisa hal ini be itas merek h sangat re
usahaan. Ko balik.
n alat yang masaran adal terus-men hy dalam adi empat k
mpat (place
ditambahkan gan tiga kom
atas diguna ndakan (br
baran meng plikasinya b
a mendapat erupa inform k (Gambar endah. Kon ondisi piram disebut den lah seperang nerus menc Kotler (20 kelompok y
pemasaran menurut Zeithaml dalam Hurriyati (2005), yaitu orang (participants), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Alat- alat bauran pemasaran tersebut adalah:
1. Produk (product)
Kotler (2002) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Variabel-variabel pemasaran produk antara lain keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan dan sebagainya. Pada penelitian ini variabel atribut produk yang diteliti antara lain, cita
