HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS TERHADAP PERSEPSI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD SIDIKALANG TAHUN 2010
Oleh :
NIM. 081000217
Asna Sinulingga
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS TERHADAP PERSEPSI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD SIDIKALANG TAHUN 2010
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syrat Untuk emperoleh gelar Srajana Kesehatan Masyarakat
Oleh : Asna Sinulingga NIM. 081000217
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul:
HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS TERHADAP PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD SIDIKALANG
TAHUN 2010
Yang dipersiapkan dan dipertahankan oleh
ASNA SINULINGGA NIM. 081000217
Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 08 Januari 2010 dan
Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima
Tim Penguji
Ketua Penguji Penguji I
(Drs. Alam Bakti Keloko,M.Kes) (Drs. Eddy Syahrial, MS) NIP.19620604 199203 1 001 NIP.19590713 198703 1 001
Penguji II Penguji III
(Siti Khadijah, SKM, M.Kes) (Dr.Drs.R.Kintiko Rochadi,MKM) NIP. 19730803 199903 2 001 NIP. 19671219 199303 1 003
Medan, Juni 2010 Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Dekan
Abstrak
Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Permasalahan yang ditemukan adalah pada penelitian awal tentang kepuasan pasien diketahui 18,6% merasa tidak puas dan 2,1% sangat tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan terutama pada Pasien Jamkesmas.
Jenis Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan menggunakan metode cross
sectional yaitu untuk mencari hubungan antara karakteristik pasien pengguna kartu
Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang tahun 2010. Sampel adalah pasien Jamkesmas yang dirawat inap RSUD Sidikalang dengan kriteria pasien yang telah dirawat minimal 3 hari sebanyak 40 orang.
Hasil penelitian bahwa berdasarkan umur sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu berumur >34 Tahun (65%), jenis kelamin terbanyak adalah perempuan sebanyak 26 responden (65%), status kawin sebanyak 31 responden (77,5 %), Suku Batak sebanyak 34 responden ( 85,0%), tingkat pendidikan tinggi sebanyak 23 responden (57,5%), yang bekerja adalah sebanyak 26 responden (65,0%), penghasilan responden dibawah Rp. 1.020.000.,- sebanyak 38 responden (95%) dan paling lama dirawat sekitar >5 hari sebanyak 36 orang (90%).
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang adalah berpersepsi baik dari segi Tangible (berwujud) yaitu 63,1%; Realibility (keandalan) yaitu 78,1%; Responsiveness (cepat tanggap) yaitu 85,8%; Assurance (kepastian) yaitu 93,1%; Empaty (empati) yaitu 65%.Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang berpersepsi tidak baik dari segi
Tangible (berwujud) yaitu 36,9%; Realibility (keandalan) yaitu 21,8; Responsiveness
(cepat tanggap) yaitu 14,1%; Assurance (kepastian) yaitu 6,9%; Empaty (empati) yaitu 35%.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik (Uji hipotesis Chi Square) dan didapat nilai P < 0,05%, yaitu Umur nilai P=0,031, Jenis Kelamin P= 0,004, Pekerjaan nilai P= 0.031, Pendidikan nilai P=0,007, hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang.
Disarankan kepada petugas kesehatan agar lebih meningkatkan pelayanan kesehatan kepada pasien pengguna kartu Jamkesmas dengan tidak memandang karakteristik pasien.
Abstract
Public Health Insurance (JAMKESMAS) is social subsidy for health service of poor and disable community. The program is nationally implemented that the cross-subsidy for realization of the integrated health service for the poor community. The problem found in the preliminary study related to the satisfaction of patients in which it has been known that some 18.6% were unsatisfactory and 2.1% significantly satisfactory for the health service provided by the Regencial Hospital of Sidikalang, by which it is required to make a study to know the health service quality especially for the patients of public health insurance.
The type of the study is an analytic one using a cross-sectional method to find know the correlation between the characteristics of patients as the users of Public Health Insurance Card and their perceptions of the health service quality of Regencial Hospital of Sidikalang in 2010. The samples included those patients who were hospitalized in the Regencial Hospital with the criterion of 40 patients who have been cared at least 3 days.
The result of the study showed that in term of age, majority of the respondents (65%) aged ≥34 years have good perceptions of the health service, majority of the patients or 26 respondents (65%) are female majority of the patients or 31 respondents (77.5%) are with marital status, majority of the patients or 34 respondents (85.5%) are Batak ethnic, majority of the patients or 23 respondents(57.5%) have high education, majority of the patients or 26 respondents (65.0%) have worked , majority of the patients or 38 respondents ( 95%) have income less than Rp 1.020.000 and majority of the patients or 36 respondents (90%) were hospitalized for longer than 5 days.
The perceptions of the patients of the health service of the Regencial Hospital of Sidikalang included good in term of tangible of 63.1%., reliability of 78.1%, responsiveness of 85.8%, assurance of 93.1%, empathy of 65%. The perception of patients of the health service of the Regencial Hospital of Sidikalang was categorized into bad in term of tangible of 36.9%, reliability of 21.8%, responsiveness of 14.1%, assurance of 6.9% and empathy of 35%.
The present study was conducted by using a statistic test (chi-square) and found that P < 0.05, the age with p-value of 0.031, Sex with the p-value of 0.004, occupation with the p-value of 0.031, education with the p-value of 0.007. It indicates that there is a significant correlation between the characteristics of the patients as the user of the insurance card and the perceptions of the health service quality of the Regencial Hospital of Sidikalang.
It is suggested that the health providers more improve the health service to those patients as the users of insurance card irrespective of the characteristics of the patients.
Keywords : Characteristics of the patients, Public Health Insurance, Perception, Service quality
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan
rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Hubungan
Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Terhadap Persepsi Pasien Tentang Kualitas
Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010”.
Penulis menyadari bahwa yang disajikan dalam skripsi ini masih banyak kritik dan
saran dari berbagai pihak yang bersifat membangun dalam memperbaiki skripsi ini.
Selama penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan
dukungan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penlis
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr.Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs.Tukiman, MKM selaku Ketua Departemen Pendidikan kesehatan dan Ilmu
Perilaku yang telah banyak memberikan ilmu dan pengalaman kepada penulis selama
menuntut ilmu di FKM USU.
3. Bapak Drs. Eddy Syahrial, MS selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu
dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan supportnya yang
tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Bapak Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes, Selaku dosen pembimbing II yang telah
meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan
supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Siti Khadijah, SKM, MKes selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan
6. Bapak DR.Drs.R.Kintoko Rochadi, MKM selaku Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan saran dan masukan kepada penulis.
7. Ibu Dra.Syarifah, MS selaku Dosen Pembina Akademik yang telah membimbing penulis
selama belajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
8. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Departemen PKIP yang telah memberikan Ilmu yang
bermanfaat serta motivasi yang selalu diberikan kepada penulis.
9. Bapak Bupati Dairi (KRA. Johni Sitohang Adinegoro) yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan.
10. Bapak dr. Lomo Daniel P. Sianturi selaku Direktur RSUD.Sidikalang yang telah
memberikan izin melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.
11. Kedua orang tua ku yang terkasih Ayahanda dan Ibunda, atas dukungan penuh dan doa,
pengorbanan dan kesabaranMu, serta saudara saudaraku; yang telah memberikan
semangat dan dukungan penuh, baik moril maupun material sehingga Sikripsi ini dapat
selesai.
12. Seseorang yang kusayangi, Suamiku tercinta Suruyo,ST, yang telah memberikan
semangat dan dukungan penuh, baik moril maupun material serta doa dan waktunya
yang selalu setia menemaniku dalam suka maupun duka hingga penulis dapat
menyelesaikan sikripsi ini. Anak-anakku tersayang Nasywa Yoana Syifa dan Akbar Yoana
Kumoro yang selalu memberi semangat melalui senyumannya.
13. Teman-teman di FKM, khususnya Departemen PKIP dan juga teman-teman stambuk
2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
14. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu
Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini
baik dari segi isi maupun penyajiannya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran
yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata
semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Desember 2010
DAFTAR ISI
2.2.1. Tujuan dan Sasaran JAMKESMAS ... 12
2.2.2. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) ... 13
2.2.3. Pelayanan Yang Dibatasi ... 13
2.2.4. Pelayanan Yang Tidak Dijamin (Exclusion)... 14
2.3. Dimensi/Ukuran Kualitas Jasa/ Pelayanan ... 15
2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 15
2.5. Defenisi Rumah Sakit ... 16
2.5.1. Klasifikasi Rumah Sakit ... 17
2.5.2. Aspek Mutu Pelayanan Medis Rumah Sakit ... 18
BAB IV. HASIL PENELITIAN ... 2
4.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 28
4.2. Karakteristik Responden ... 32
4.3. Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 34
4.4. Hasil Analisis Bivariat ... 39
BAB V. PEMBAHASAN ... 44
5.1. Karakteristik Responden ... 44
5.2. Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 47
5.3. Pembahasan Analisis Bivariat ... 49
BAB VI. PENUTUP ... 51
6.1. Kesimpulan ... 51
6.2. Saran ... 51 Daftar Pustaka
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Jumlah Pegawai RSUD Sidikalang ... Tabel 4.2. Kualifikasi Pendidikan Pegawai RSUD Sidikalang ... Tabel 4.3. Data Pangkat / Gol Pegawai RSUD Sidikalang ... Tabel 4.4. Jumlah Pejabat Struktural dan Fungsional di RSUD Sidikalang ... Tabel 4.5. Data Sarana dan Prasarana RSUD Sidikalang... Tabel 4.6. Distribusi Karakteristik Responden di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Tangibles/Berwujud Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Reliability/Keandalan Di RSUD
Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Responsiveness/CepatTanggap Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Empathy/Perhatian nggap Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Assurance/Kepastian Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.12. Hubungan Karakteristik Responden ( Umur ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.13. Hubungan Karakteristik Responden ( Umur ) Terhadap Persepsi
Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.14. Hubungan Karakteristik Responden ( Suku Bangsa) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.15. Hubungan Karakteristik Responden ( Pendidikan ) Terhadap Persepsi
Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.16. Hubungan Karakteristik Responden ( Pekerjaan ) Terhadap Persepsi
Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.17. Hubungan Karakteristik Responden ( Penghasilan ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.18. Hubungan Karakteristik Responden ( Lama dirawat) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 201 ... Tabel 4.19. Hubungan Karakteristik Responden ( Status Perkawinan ) Terhadap
Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ...
Abstrak
Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Permasalahan yang ditemukan adalah pada penelitian awal tentang kepuasan pasien diketahui 18,6% merasa tidak puas dan 2,1% sangat tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan terutama pada Pasien Jamkesmas.
Jenis Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan menggunakan metode cross
sectional yaitu untuk mencari hubungan antara karakteristik pasien pengguna kartu
Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang tahun 2010. Sampel adalah pasien Jamkesmas yang dirawat inap RSUD Sidikalang dengan kriteria pasien yang telah dirawat minimal 3 hari sebanyak 40 orang.
Hasil penelitian bahwa berdasarkan umur sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu berumur >34 Tahun (65%), jenis kelamin terbanyak adalah perempuan sebanyak 26 responden (65%), status kawin sebanyak 31 responden (77,5 %), Suku Batak sebanyak 34 responden ( 85,0%), tingkat pendidikan tinggi sebanyak 23 responden (57,5%), yang bekerja adalah sebanyak 26 responden (65,0%), penghasilan responden dibawah Rp. 1.020.000.,- sebanyak 38 responden (95%) dan paling lama dirawat sekitar >5 hari sebanyak 36 orang (90%).
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang adalah berpersepsi baik dari segi Tangible (berwujud) yaitu 63,1%; Realibility (keandalan) yaitu 78,1%; Responsiveness (cepat tanggap) yaitu 85,8%; Assurance (kepastian) yaitu 93,1%; Empaty (empati) yaitu 65%.Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang berpersepsi tidak baik dari segi
Tangible (berwujud) yaitu 36,9%; Realibility (keandalan) yaitu 21,8; Responsiveness
(cepat tanggap) yaitu 14,1%; Assurance (kepastian) yaitu 6,9%; Empaty (empati) yaitu 35%.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik (Uji hipotesis Chi Square) dan didapat nilai P < 0,05%, yaitu Umur nilai P=0,031, Jenis Kelamin P= 0,004, Pekerjaan nilai P= 0.031, Pendidikan nilai P=0,007, hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang.
Disarankan kepada petugas kesehatan agar lebih meningkatkan pelayanan kesehatan kepada pasien pengguna kartu Jamkesmas dengan tidak memandang karakteristik pasien.
Abstract
Public Health Insurance (JAMKESMAS) is social subsidy for health service of poor and disable community. The program is nationally implemented that the cross-subsidy for realization of the integrated health service for the poor community. The problem found in the preliminary study related to the satisfaction of patients in which it has been known that some 18.6% were unsatisfactory and 2.1% significantly satisfactory for the health service provided by the Regencial Hospital of Sidikalang, by which it is required to make a study to know the health service quality especially for the patients of public health insurance.
The type of the study is an analytic one using a cross-sectional method to find know the correlation between the characteristics of patients as the users of Public Health Insurance Card and their perceptions of the health service quality of Regencial Hospital of Sidikalang in 2010. The samples included those patients who were hospitalized in the Regencial Hospital with the criterion of 40 patients who have been cared at least 3 days.
The result of the study showed that in term of age, majority of the respondents (65%) aged ≥34 years have good perceptions of the health service, majority of the patients or 26 respondents (65%) are female majority of the patients or 31 respondents (77.5%) are with marital status, majority of the patients or 34 respondents (85.5%) are Batak ethnic, majority of the patients or 23 respondents(57.5%) have high education, majority of the patients or 26 respondents (65.0%) have worked , majority of the patients or 38 respondents ( 95%) have income less than Rp 1.020.000 and majority of the patients or 36 respondents (90%) were hospitalized for longer than 5 days.
The perceptions of the patients of the health service of the Regencial Hospital of Sidikalang included good in term of tangible of 63.1%., reliability of 78.1%, responsiveness of 85.8%, assurance of 93.1%, empathy of 65%. The perception of patients of the health service of the Regencial Hospital of Sidikalang was categorized into bad in term of tangible of 36.9%, reliability of 21.8%, responsiveness of 14.1%, assurance of 6.9% and empathy of 35%.
The present study was conducted by using a statistic test (chi-square) and found that P < 0.05, the age with p-value of 0.031, Sex with the p-value of 0.004, occupation with the p-value of 0.031, education with the p-value of 0.007. It indicates that there is a significant correlation between the characteristics of the patients as the user of the insurance card and the perceptions of the health service quality of the Regencial Hospital of Sidikalang.
It is suggested that the health providers more improve the health service to those patients as the users of insurance card irrespective of the characteristics of the patients.
Keywords : Characteristics of the patients, Public Health Insurance, Perception, Service quality
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Undang-undang Nomor 36 tahun 2009, Bab VI pasal 46 dan 47 bahwa untuk
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat,
diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya
kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan
diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan
berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka
masyarakat perlu diikuti sertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.
Dalam konsitusi dan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Bab IV tentang
rumah sakit bahwa pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab untuk
dalam hal ini menjamin pelayanan kesehatan di Rumah Sakit bagi fakir miskin, atau
orang tidak mampu sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28-H, Undang-Undang Nomor 23/1992
tentang Kesehatan dan Undang-Undang Nomor 40/2004, tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan, karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak
memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab
mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi
Berdasarkan konsitusi dan Undang-Undang tersebut pemerintah dalam hal ini
Departemen Kesehatan telah melaksanakan penjaminan pelayanan kesehatan
terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini telah berjalan sejak tahun
2005 dengan nama ASKESKIN yang kemudian ditahun 2008 berganti nama menjadi
JAMKESMAS. Program JAMKESMAS telah memasuki tahun ketiga dan telah
banyak perubahan-perubahan perbaikan yang dilakukan.
Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan keluhan
dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat dan bahkan pemerintah
sekalipun. Mutu akan diwujudkan jika telah ada dan berakhirnya interaksi antara
penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Jika pemerintah yang menyampaikan
kritikan ini dapat berarti bahwa masyarakat mendapatkan legalitas bahwa memang
benar mutu pelayanan kesehatan harus diperbaiki. Mengukur mutu pelayanan dapat
dilakukan dengan melihat indikator-indikator mutu pelayanan rumah sakit yang ada
di beberapa kebijakan pemerintah, melalui indikator-indikator tersebut kita bisa
melihat standar pelayanan medik terhadap pasien di suatu rumah sakit, (
Jonirasmanto, 2009).
Menurut Agus Hendroyono Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa
dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/
pelayanan, yaitu : Tangible (nyata/berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness
(Cepat tanggap), Competence (kompetensi), Access (kemudahan), Courtesy
(keramahan), Communication (komunikasi), Credibility (kepercayaan), Security
Selanjutnya oleh Parasuraman et al.(2005) dimensi tersebut difokuskan
menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu: Tangible (berwujud);
Realibility (keandalan); Responsiveness (cepat tanggap); Assurance (kepastian);
Empaty (empati);
Pada penelitian terdahulu dibeberapa tempat pelayanan kesehatan didapati
Penelitian Istino (1998) tentang Analisis kesenjangan persepsi mutu Rumah Sakit
Panti Rapih antara pasien rawat inap dan penyelenggara, menyimpulkan bahwa
terdapat kesenjangan persepsi antara harapan dan kenyataan mengenai standar
pelayanan rumah sakit. persepsi pasien terhadap mutu pelayanan berhubungan
dengan kenyamanan dan biaya pelayanan dalam memilih tempat pelayanan
(Sugiatno, 2001). Ada hubungan antara keterampilan dokter, keramahan petugas,
kemudahan pelayanan, dan lingkungan rumah sakit dengan persepsi mutu (Ade,
2004). Kurnia Tahun (2007) yang menyimpulkan bahwa variable tangible tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikasi
sebesar 0.389. Penelitian Sri Ridhayanti Harahap (2007) tentang Pengaruh harapan
terhadap persepsi pasien tentang mutu pelayanan menyimpulkan Aspek realibility
65% menyatakan tidak baik, aspek responsiveness 61% menyatakan tidak baik, dan
empathy 62% menyatakan tidak baik.
Peserta Program JAMKESMAS adalah setiap orang miskin dan tidak mampu
selanjutnya disebut peserta JAMKESMAS sejumlah 76,4 juta jiwa yang dijadikan
dasar penetapan jumlah sasaran peserta secara Nasional oleh Menteri Kesehatan RI
(Menkes), Jumlah masyarakat miskin dan tidak mampu di Indonesia untuk
tangga miskin, 76.400.000 jiwa anggota rumah tangga miskin sedangkan
anak-anak terlantar, panti jompo dan masyarakat tidak memiliki KTP sebanyak
2.629.309 jiwa, (BPS, 2006).
Penduduk di Sumatera Utara sejumlah 12.450.911 jiwa dengan rumah tangga
miskin sebanyak 944.972 rumah tangga dan 4.124.247 jiwa anggota rumah tangga
miskin (BPS, 2006).
Jumlah penduduk Kabupaten Dairi pada tahun 2010 sebanyak 267.629 jiwa
dengan 30.311 rumah tangga miskin dan 137.138 jiwa anggota rumah tangga
miskin. Pada RSUD Sidikalang jumlah peserta Jamkesmas sebanyak 990 jiwa. Pada
bulan januari sampai dengan juni 2010 ( semester I tahun 2010 ) rawat jalan sebanyak
4.316 jiwa dan rawat inap terdapat 229 jiwa pasien dengan rata-rata kunjungan rawat
inap sebesar 38 jiwa/bulan (Profil RSUD Sidikalang, 2009).
Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang yang merupakan satu-satunya RS
Pemerintah di Kabupaten Dairi, yang didirikan pada tahun 1982 dan dioperasionalkan
pada tahun 1983, dengan status pada waktu itu adalah Rumah Sakit kelas D, dengan
kapasitas 30 tempat tidur. Pada tahun 1994 melalui SK Menteri Kesehatan RI No.
94/Menkes/SK/II/1994 tanggal 7 Pebruari 1994, status RS ditingkatkan menjadi kelas
C dengan kapasitas 34 tempat tidur, dengan dibuka beberapa ruangan baru pada tahun
2004 jumlah tempat tidur menjadi 60 buah dan kondisi sekarang (tahun 2010)
meningkat menjadi 75 tempat tidur untuk rawat inap dengan jumlah ketenagaan 346
jiwa. Penduduk yang mendiami Kabupaten Dairi dapat disebut sudah heterogen yang
lain-lain. Jumlah penduduk berdasarkan hasil pendaftaran penduduk tahun 2006,
tercatat sebesar 267.629 orang (Profil RSUD Sidikalang, 2009).
Berdasarkan Survey awal di RSUD Sidikalang diketahui dari beberapa
indikator pelayanan rumah sakit pada tahun 2009 dapat diperinci sebagai berikut
BOR (86,5%), LOS (3 hari), TOI (3 hari), BTO (73kali), GDR (2%). Pasien yang
paling banyak dirawat adalah pasien Jamkesmas/Maskin sebanyak (2.275 jiwa),
Askes Sosial (1.304 jiwa) sedangkan pasien umum sebesar (1930 jiwa). (Profil
RSUD Sidikalang, 2009).
Pada Tahun 2006 telah dilakukan Penelitian tentang Survey Kepuasan Pasien
di RSUD Sidikalang bahwa secara keseluruhan kepuasan responden terhadap
pelayanan RSUD Sidikalang kategori puas 70,7%, tidak puas 18,6% dan sangat tidak
puas 2,1%. Hal ini dilakukan sebagai bahan penunjang untuk pelaksanaan akreditas
RSUD Sidikalang.
Pada Tahun 2009 RSUD Sidikalang telah mendapat pengakuan Akreditas dari
Kepmenkes Nomor : YM.01.10/III/179/09 tanggal 19 Januari 2009 tentang
Pemberian Status Akreditasi Penuh Tingkat Dasar Kepada RSUD Sidikalang Jalan
Rumah Sakit No.19 Sidikalang, Kab Dairi Propinsi Sumatera utara.
Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui Persepsi Pasien Pengguna
Kartu Jamkesmas terhadap Pelayanan Kesehatan setelah Rumah Sakit mendapatkan
1.2. Rumusan Masalah
Dari permasalahan diatas peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana
Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu JAMKESMAS Terhadap Persepsi
Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010.
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Ada pun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana
Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Terhadap Persepsi pasien
tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui hubungan karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas
terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD
Sidikalang Tahun 2010.
1.4.Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya.
2. Menambah kemampuan dan pengetahuan peneliti.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi
2.1.1 Pengertian Persepsi
Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses
pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi
sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi
yang positif akan mempengaruhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan
perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif
akan ditunjukkan melalui kinerjanya (Tjiptono, 2000).
Winardi (2001) mengemukakan persepsi merupakan proses yang bermanfaat
sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan
kita menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui
stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir
bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu,
sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda.
Menurut Wudayatun (1999), persepsi adalah proses mental yang terjadi pada
diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar dan
merasakan serta meraba (kerja indra) disekitar kita. Defenisi lain persepsi adalah
pengamatan yang merupakan hasil penglihatan. pendengaran. penciuman, serta
pengalaman masa lalu. Hal ini sangat berpengaruh dalam pembentukan dan
perubahan perilaku. Suatu objek yang sama dapat dipersepsikan secara berbeda oleh
Persepsi atau pandangan adalah suatu proses dimana individu
mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna
kepada lingkungan mereka. Bagaimanapun, apa yang telah dipersepsikan seseorang
dapat berbeda dari kenyataan objektif. Tidak harus demikian, tetapi sering ada
ketidaksepakatan. Persepsi menjadi penting dikarenakan perilaku orang-orang di
dalam organisasi didasarkan kepada persepsi mereka mengenai apa yang realitas itu,
bukan mengenai realitas itu sendiri (Robbins, 2001).
Menurut Rakbrnad (1992), persepsi adalah pengalaman tentang objek,
peristiwa atau hubungan yang diperolch dengan menyimpulkan informasi dan
menafsirkan pesan. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda meskipun
objeknya sama, dengan demikian persepsi juga adalah sebagai pengalaman yang
dihasilkan oleh indera penglihatan, pendengaran, penciuman dan sebagainya.
Menurut Sears dkk (1999) menyebutkan bahwa persepsi manusia dinominasi
dua asumsi yakni (1) Proses pembentukan kesan dianggap agak bersifat mekanis dan
cenderung hanya memantulkan sifat manusia yang memberi stimulus (2) Proses itu
berada dibawah dominasi perasaan atau evaluasi dan bukan oleh pikran atau kognisi.
Pembentukan kesan tersebut secara mekanis memantulkan terkumpulnya informasi
dalam pikiran seseorang.
Pentingnya persepsi itu semata-mata karena perilaku orang-orang didasarkan
pada persepsi mereka mengenai apa realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri.
Individu-individu mungkin memandang satu benda yang sama mempersepsikan
secara berbeda. Sejumlah faktor membentuk dan kadang memutar-balik persepsi.
objeknya atau target yang dipersiapkan, atau dalam konteks situasi dimana persepsi
itu dilakukan (Robbins, 2001).
2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Baltus (1983), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi menurut
Baltus (1983):
1) Kemampuan dan keterbatasan fisik dan alat indera dapat mempengaruhi
persepsi untuk sementara waktu atau permanen.
2) Kondisi lingkungan.
3) Pengalaman masa lalu. Bagaimana cara individu untuk menginterpretasikan
atau bereaksi terhadap stimulus tergantung pada pengalaman masa lalunya.
4) Kebutuhan dan keinginan. Ketika seorang individu membutuhkan atau
menginginkan sesuatu maka ia akan terus berfokus pada hal yang dibutuhkan
dan diinginkan tersebut.
5) Kepercayaan, prasangka dan nilai. Individu akan lebih memperhatikan dan
menerima orang lain yang memiliki kepercayaan dan nilai yang sama
dengannya. Sedangkan prasangka dapat menimbulkan bias dalam
mempersepsi sesuatu.
Menurut Prasetijo (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan
persepsi seseorang adalah :
1) Faktor internal
i. Pengalaman
ii. Kebutuhan saat itu
iv. pengharapan
2) Faktor eksternal
i. Tampakan produk
ii. Sifat-sifat stimulus
iii. Situasi lingkungan
Menurut Gunarsa (1995) dan Charles Abraham dan Eamon Shanley (1997:48)
ada beberapa faktor yang mempengaruhi pernyataan kepuasan pasien adalah latar
belakang pasien yang berbeda-beda adalah sebagai berikut:
1. Umur
Tenaga kerja adalah penduduk dalam usia kerja yaitu usia 15 – 64 tahun
(Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. 2000:
193).Semuanya memberikan kepribadian yang berbeda-beda terhadap
pelayanan kesehatan.
2. Pendidikan
Pendidikan dan pengetahuan pasien yang kurang, membutuhkan lebih banyak
perhatian khusus. Setiap orang akan memeperhatikan aspek yang berbeda dari
objek yang mereka temui, sesuai dengan pengalaman masa lalu, keahlian dan
minatnya masing-masing. Pendidikan seseorang mmempengaruhi cara
berpikir dalam menghadapi segala sesuatu (Depkes RI. 1990: 103).
3. Pekerjaan
Pasien yang mempunyai jenis pekerjaan yang berbeda-beda dan tingkat
penghasilan yang berbeda pula. Menurut Green (1970) dalam Lumenta
berpendidikan formal rendah yang menimbulkan sikap masa bodoh dan
pengingkaran serta rasa takut yang tidak mendasar.
4. Jenis kelamin
Emosi seseorang jelas mempengaruhi persepsi seseorang. Laki-laki cenderung
bisa mengendalikan emosinya dibanding dengan wanita (Deddy Mulyana.
2001: 183).
2.1.3 Objek Persepsi
Sebagaimana disebutkan bahwa persepsi itu merupakan proses pengamatan,
maka hal-hal apa yang diamati dapat dibedakan atas dua bentuk dan disebut sebagai
obyek dan persepsi itu. Adapun obyek persepsi adalah sebagai berikut:
1) Manusia termasuk didalamnya kehidupan sosial manusia, nilai-nilai kultural
dan lain-lain, dalam hal ini digunakan istilah persepsi interpersonal.
2) Benda-benda mati seperti balok, pohon dan sebagainya.
Menurut Setiadi (2003) ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu keadaaan
stimulus yang diamati, situasi social tempat pengamatan itu terjadi dan
karakteristik pengamatan. Beberapa karakteristik pasien yang mempengaruhi
persepsi pasien adalah sebagai berikut ;
1. Kelas social, mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku
mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka dipasar. Kelompok status
bercermin suatu harapan komunitas akan gaya hidup dikalangan
masing-masing kelas dan estimasi social yang positif atau negative mengenai
kehormatan yang diberikan kepada masing-masing kelas. Kelas social dengan
tempat tinggal, pemilikan barang dan kekayaan, pekerjaan yang dilakukan oleh
konsumen/pasien yang sangat mempengaruhin gaya hidup, prestise,
kehormatan dan respek.
2. Budaya, bahwa budaya suatu masyarakat bias diidentifikasikan berdasarkan
etnis, agama, demografi dan lain-lain. Veriabel demografi menjelaskan
karakteristik suatu populasi dan dikelompokkan kedalam karakteristik yangs
sama. Variable yang termasuk kedalam demografi adalah etnis, kebangsaan,
umur, agama, jenis kelamin, dan lain-lain.
3. Peran ekspektasi pada persepsi, harapan atau ekspektasi adalah keyakinan,
kepercayaan, individual sebelumnya mengenai apa yang seharusnya terjadi
pada situasi tertentu.
2.2. Defenisi Pasien Pengguna Kartu JAMKESMAS
Kata pasien dari analog dengan kata patient dari. Patient diturunkan dari
artinya "menderita". Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis.
Sering kali, pasien menderita
untuk memulihkannya. JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat) adalah
program pelayanan kesehatan gratis bagi masyarakat miskin yang sebelumnya disebut
Asuransi Kesehatan untuk Masyarakat Miskin (Askeskin). (Depkes RI,2009)
Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam
rangka mewujudkan pelayanankesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.
Program ini telah berjalan sejak tahun 2005 dengan nama ASKESKIN yang
JAMKESMAS telah memasuki tahun kedua dan telah banyak perubahan-perubahan
perbaikan yang dilakukan, walaupun belum sempurna tetapi pemerintah berupaya
untuk mendekati pengelolaan yang sebaik-baiknya (Depkes RI, 2009).
Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah. Pemerintah Propinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi
sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal.
2.2.1. Tujuan dan Sasaran
1. Tujuan Penyelenggaraan Jamkesmas
Tujuan Umum :
Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat
kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta
JAMKESMAS.
Tujuan Khusus
1. Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta
diseluruh jaringan PPK JAMKESMAS.
2. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang berstandart bagi peserta,
tidak berlebihan sehingga terkendali mutu dan biayanya.
3. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transfaran dan akuntabel
2.2.2. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)
Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruangan perawatan
kelas III RS Pemerintah, meliputi :
2. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan
3. Penunjang diagnostik: laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik
4. Tindakan medis
5. Operasi sedang dan besar
6. Pelayanan rehabilitasi medis
7. Perawatan intensif (ICU,ICCU,PICU,NICU,PACU)
8. Pemberian obat mengacu Formulasi RS program ini
9. Pelayanan Darah
10.Bahan dan alat kesehatan habis pakai
11.Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit (PONEK)
2.2.3. Pelayanan Yang Dibatasi
a.Kacamata diberikan pada kasus gangguan refraksi dengan lensa koreksi
minimal +1/-1, atau lebih sama dengan –+0,50 cylindris karena kelainan
cylindris (astigmat sudah mengganggu penglihatannya), dengan nilai
maksimal Rp.150.000 berdasarkan resep dokter
b. Alat bantu dengar diberi penggantian sesuai resep dokter THT, pemilihan
alat bantu dengan berdasarkan harga yang paling efisien sesuai kebutuhan
medis pasien dan ketersediaan alat di daerah.
c.Alat bantu gerak (tongkat penyangga, kursi roda, dan korset) diberikan
berdasarkan resep dokter dan disetujui Komite Medik atau pejabat yang
ditunjuk dengan mempertimbangkan alat tersebutmemang dibutuhkan untuk
didasarkan pada harga dan ketersediaan alat yang paling efisien didaerah
tersebut.
d. Kacamata, alat bantu dengar dan alat bantu gerak tersebut diatas disediakan
oleh RS bekerjasama dengan pihak-pihak lain dan diklaimkan terpisah dari
paket INA-DRG.
2.2.4. Pelayanan Yang Tidak Dijamin (Exclusion)
a. Pelayanan yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan .
b. Bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika.
c. General Check Up.
d. Prothesis Gigi Tiruan.
e. Pengobatan alternatif (antara lain : akupuntur, pengobatan tradisional) dan
pengobatan lain yang belumterbukti secara ilmiah.
f. Rangkaian pemeriksaan, pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapat
keturunan, termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi.
g. Pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana alam.
h. Pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan bakti sosial.
2.3. Dimensi/Ukuran Kualitas Jasa/Pelayanan
Menurut Parasuraman et al.(1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5
dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :
1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan
dan alat-alat komunikasi.
2. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah
3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan
yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut
banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya
kualitas pelayanan (Lestari, 2004).
Goesth dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) menyatakan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi
kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono, 2004).
Pohan (2003) menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu
pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun
masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
2.5.Defenisi Rumah Sakit
Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan
upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan
terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik untuk pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit
yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
(Siregar,2004).
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana
kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi melakukan upaya kesehatan dasar, kesehatan
rujukan dan atau upaya kesehatan penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan
dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan
penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan
(rehabilitatif) yang diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan (Siregar,2004).
2.5.1. Klasifikasi Rumah Sakit
Klasifikasi Rumah Sakit Pengelompokan rumah sakit berdasar perbedaan
tingkat kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan. Berdasarkan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia nomor : 983. Menkes/SK/1992 tentang pedoman
diklasifikasikan menjadi rumah sakit umum tipe A, B, C dan D. Klasifikasi tersebut
didasarkan pada unsur pelayanan yang dimiliki. Klasifikasi tersebut adalah sebagai
berikut:
a. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialistik luas.
b. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis sekurang – kurangnya 11 spesialistik dan sub
spesialistik terbatas.
c. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik dasar.
2.5.2. Aspek Mutu Pelayanan Medis Rumah Sakit
Aspek mutu pelayanan medis dirumah sakit berkaitan erat dengan masalah
medikolegal. Dalam memberikan pelayanan medis yang berkualitas, para tenaga
medis diharapkan dapat :
a. Memberikan pelayanan medik dengan standar yang tinggi
b. Mempunyai sistem dan proses untuk melakukan monitoring dan meningkatkan
pelayanan:
c. Konsultasi yang melibatkan pasien
d. Manajemen resiko klinis
e. Audit medis
g. Pengorganisasian dan manajemen staf medis
h. Pendidikan, pelatihan dan pengembangan profesi berkelanjutan (Continuing
Professional Development/CPD)
i. Memanfaatkan informasi tentang pengalaman, proses dan outcome
Secara efekif melaksanakan clinical governance yaitu:
a. Adanya komitmen untuk mutu
b. Meningkatkan mutu pelayanan dan asuhan pasien secara berkesinambungan
c. Memberikan pelayanan dengan pendekatan yang berfokus pada pasien
d. Mencegah clinical medical error
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat, perlu adanya
Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang berarti adalah penyelenggaraan pelayanan
manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan
keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus
diselenggarakan oleh rumah sakit.
Indikator-indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit.
Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :
1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur) BOR menurut
Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count
days in a period under consideration”. Sedangkan menurut Depkes RI (2005),
BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat
RI, 2005). Rumus : BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat
tidur X Jumlah hari dalam satu periode)) X 100%
2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat) AVLOS
menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization stay of inpatient
discharged during the period under consideration”. AVLOS menurut Depkes RI
(2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping
memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu
pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang
perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara
6-9 hari (Depkes, 2005). Rumus : AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien
keluar (hidup + mati)
3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)TOI menurut Depkes RI (2005)
adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat
terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran
1-3 hari. Rumus : TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) /
Jumlah pasien keluar (hidup + mati)
4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)BTO menurut Huffman
(1994) adalah “…the net effect of changed in occupancy rate and length of stay”.
BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada
satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali. Rumus :
5. NDR (Net Death Rate)NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48
jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini
memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. Rumus : NDR = (Jumlah
pasien mati > 48 jam / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) ) X 1000 ‰
6. GDR (Gross Death Rate)GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian
umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Rumus : GDR = ( Jumlah pasien mati
seluruhnya / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)) X 1000 ‰
Dalam memberikan pelayanan rawat inap yang mencakup seluruh lapisan
masyarakat, Rumah Sakit menyediakan enam kelas jasa yaitu VIP, Utama I, Utama
II, Kelas I, Kelas II, Kelas III. Yang masing-masing kelas mempunyai fasilitas yang
berbeda-beda. Sebagai contoh, fasilitas yang ditawarkan tiap kelas pada suatu rumah
sakit yaitu:
1. Ruang VIP Fasilitas yang tersedia yaitu tempat tidur pasien (multi fungsi), tempat
tidur penunggu, AC split, TV, kulkas, sofa, over table, kursi teras, nurse call,
almari pakaian, kamar mandi + kloset duduk, westafel + cermin hias, jemuran
handuk kecil, jam dinding. Satu kamar ditempati oleh seorang pasien. Ukuran
kamar 4 x 7m.
2. Ruang Utama Fasilitas yang tersedia adalah tempat tidur pasien, TV almari
pasien, kursi teras, kursi penunggu, nurse call, kamar mandi, westafel + cermin
hias, jam dinding. Satu kamar ditempati oleh seorang pasien. Ukuran kamar 4 x 4
3. Kelas I Fasilitas yang disediakan adalah tempat tidur pasien, kamar mandi, kipas
angin, meja pasien, almari pasien, nurse call, kursi penunggu. Satu kamar
ditempati oleh dua orang. Ukuran kamar 4 x 3m.
4. Kelas II Fasilitas yang tersedia yaitu tempat tidur pasien, kursi penunggu, meja
pasien. Satu kamar ditempati 4 orang pasien. Ukuran kamar untuk kelas II adalah
4 x 8 m. 5)
5. Kelas III Fasilitas yang diberikan yaitu tempat tidur pasien, almari pasien, kursi
penunggu, meja pasien. Satu kamar ditempati oleh 10 pasien. Ukuran kamar 9 x 8
m.
2.6. Kerangka Konsep Penelitian
Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini, dapat dilihat pada skema
dibawah ini :
2.7. Hipotesis Penelitian
Ha = Ada hubungan karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang
Tahun 2010.
Karakteristik Pasien: - Umur
- Pendidikan - Pekerjaan - Penghasilan
perbulan - Lama dirawat
Persepsi Pasien Kualitas Pelayanan:
- Tangible/ berwujud
- Realibility/ keandalan
- Responsiveness/ cepat
Tanggap
- Assurance/ kepastian
BAB III
MATODE PENELITIAN
1.1. Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan menggunakan metode
cross sectional yaitu untuk mencari hubungan antara karakteristik pasien pengguna
kartu Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di
RSUD Sidikalang tahun 2010 .
1.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
1.2.1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang.
Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah :
1. Adanya kritikan dan keluhan pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang.
2. Belum pernah dilakukan penelitian serupa dilokasi tersebut.
1.2.2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan antara bulan Agustus sampai dengan September
2010.
1.3. Populasi dan Sampel
1.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu
Jamkesmas yang dirawat diruang rawat inap selama penelitian berlangsung, pasien
Jamkesmas yang telah dirawat minimal 3 hari karena pasien tersebut diasumsikan
dapat berkomunikasi dengan baik, anak diwakili orang tuanya, dan bersedia menjadi
responden.
1.3.2. Sampel
Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling ini dilakukan
dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia.
1.4. Metoda Pengumpulan Data
Pada penelitian ini penulis terlibat langsung dan dibantu oleh pegawai RSUD
Sidikalang. Data penelitian ini meliputi data Primer dan data sekunder.
1.4.1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pengguna kartu
Jamkesmas di RSUD Sidikalang dengan menggunakan daftar pertanyaan (Kuesioner)
yang telah dipersiapkan sebelumnya.
1.4.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari data pasien yang ada di Rumah Sakit dan
petugas pengelola Jamkesmas di RSUD Sidikalang.
1.5. Definisi Operator Variabe
1. Karakteristik pasien pengguna kartu JAMKESMAS dan perilaku pasien.
• Umur adalah usia responden terhitung dari tanggal lahir sampai dengan ulang
tahun terakhir.
• Jenis Kelamin adalah jenis kelamin pasien pengguna kartu Jamkesmas yang
• Suku bangsa adalah kesatuan terkecil/adat budaya yang diwariskan secara
turun temurun .
• Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang pernah diikuti
responden.
• Pekerjaan adalah jenis pekerjaan yang dilakukan responden diluar maupun
didalam rumah sebagai sumber pengahasilan utama.
• Penghasilan adalah jumlah rata-rata pendapatan keluarga responden yang
dihitung berdasarkan UMR 2010. (Rp.<1.020.000,- />Rp.1.020.000)
• Lama dirawat adalah berapa lama pasien pengguna kartu JAMKESMAS
tersebut dirawat di RSUD Sidikalang dengan kategori: Hari, Minggu, Bulan.
• Kualitas Pelayanan adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh
pasien pengguna kartu Jamkesmas di RSUD Sidikalang yang meliputi :
Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.
Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan
tepat.
Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
1.6. Aspek Pengukuran
Aspek pengukuran dalam penelitian ini didasarkan pada jawaban responden
terhadap pertanyaan dari kuesioner yang disesuaikan dengan skor. Nilai yang
dikumpulkan dikategorikan menjadi tingkat tiga, baik pada Karakteristik Pasien
,pengukuran pengetahuan, sikap dan tindakan dan Dimensi pasien sebagai penerima
pelayanan tentang kualitas pelayanan . Sedangkan untuk pengolahan data hasil
kuesioner menggunakan SPSS.
1.6.1. Pengukuran Kulitas Pelayanan
Untuk mengetahui kualitas pelayanan disusun pertanyaan sebanyak 8 dengan
menggunakan skala Rating Scale total skor 72 masing-masing pertanyaan
mempunyai nilai tertinggi = 4 dan terendah = 1. Berdasarkan jumlah nilai yang
didapat diklasifikasikan dalam 3 kategori yaitu:
a. Tindakan baik, apabila jumlah nilai responden (>75%) dari nilai tertinggi seluruh
pertanyaan dengan total nilai 72 yaitu >54
b. Tindakan sedang, apabila jumlah nilai responder (40%-75%) dari nilai tertinggi
seluruh pertanyaan dengan total nilai 72 yaitu 32-54
c. Tindakan kurang, apabila jumlah nilai responden (<40%) dari nilai tertinggi
3.7. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah berupa kuesioner
yang berisi pertanyaan untuk mengukur hubungan karakteristik pasien pengguna
kartu jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di
RSUD Sidikalang
3.8. Teknik Analisis Data
3.8.1. Univariat
Analisa univariat dilakukan pada tiap variable dari hasil penelitian dengan
mendeskripsikan setiap variabel penelitian dengan cara membuat tabel distribusi
frekuensi pada tiap variabel. Diantaranya variabel bebas (independen) karakteristik
pasien seperti Umur, Jenis kelamin, Suku bangsa, Pendidikan, Pekerjaan, Status
perkawinan, Penghasilan perbulan, dan Lama dirawat. Pada variable antara yang
dideskripsikan adalah persepsi pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang.
3.8.2. Bivariat
Analisa bivariat digunakan untuk mencari hubungan antara persepsi pasien
pengguna kartu Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD
Sidikalang. Uji hipotesis Chi Square, yaitu untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas(independen) dengan variabel terikat (dependen) dan variabel antara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Daerah Penelitan
4.1.1. Identitas Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang :
a) Nama Unit : Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang
b) Nama Pimpinan : dr. Lomo Daniel P. Sianturi
c) Alamat Kantor : Jalan Rumah Sakit No. 19 Sidikalang
d) Nomor Telp. / Fax : (0627) 21008 / 21096
e) Luas Areal : 20.000 M2
Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang adalah satu-satunya RS milik
Pemerintah Kabupaten Dairi, yang didirikan pada tahun 1982 dan dioperasionalkan
pada tahun 1983, dengan status pada waktu itu adalah Rumah Sakit kelas D, dengan
kapasitas 30 tempat tidur. Pada tahun 1994 melalui SK Menteri Kesehatan RI No.
94/Menkes/SK/II/1994 tanggal 7 Pebruari 1994, status RS ditingkatkan menjadi kelas
C dengan kapasitas 34 tempat tidur. Dengan dibuka beberapa ruangan baru pada
tahun 2004 jumlah tempat tidur menjadi 60 buah dan kondisi sekarang (tahun 2010)
meningkat menjadi 75 tempat tidur.
Cakupan pelayanan kesehatan RSUD Sidikalang meliputi Kabupaten Dairi,
4.1.2. Susunan Struktur Organisasi di Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang
Susunan Struktur Organisasi di Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang :
i. Direktur RSUD Sidikalang
ii.Kepala Bagian Tata Usaha, terdiri dari :
a. Kepala Sub Bagian Umum
b. Kepala Sub Bagian Keuangan
c. Kepala Sub Bagian Pelaporan dan Program
iii. Kepala Bidang Keperawatan, terdiri dari :
a. Kepala Seksi Keperawatan I
b. Kepala Seksi Keperawatan II
iv. Kepala Bidang Pelayanan Medis, terdiri dari :
a. Kepala Seksi Pelayanan Medis I
b. Kepala Seksi Pelayanan Medis II
v.Kepala Bidang Pelayanan Non Medik, terdiri dari :
a. Kepala Seksi Rekam Medik
b. Kepala Seksi Sarana dan Prasarana
vi. Kelompok Jabatan Fungsional/ Instalasi terdiri dari :
a. Komite Medis
b. Komite Keperawatan
c. Instalasi Rawat Jalan
d. Instalasi Rawat Inap
e. Instalasi Gawat Darurat
g. Instalasi Laboratorium
h. Instalasi Radiologi
i. Instalasi Farmasi
j. Instalasi Gizi
k. Instalasi Bedah Sentral
l. Instalasi Sterilisasi Sentral
m. Instalasi Kamar Jenazah
n. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPRS)
o. Instalasi Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS)
p. Unit Laundry (Benatu)
q. Instalasi Pengelolaan Limbah
r. Team Pengendalian Infeksi
s. Team K3 RS dan Kewaspadaan Bencana
4.1.3. Ketenagaan Rumah Sakit Umum
a. Sumber Daya Manusia
Tabel 4.1. Jumlah Pegawai RSUD Sidikalang
NO JENIS KEPEGAWAIAN Tahun 2008 Tahun 2009
1 PNS 159 198
2 CPNS 11 31
3 PTT 1 1
4 Tenaga Sukarela 123 116
Tabel 4.2. Kualifikasi Pendidikan Pegawai RSUD Sidikalang
NO JENIS PENDIDIKAN Tahun 2008 Tahun 2009
1 S2 4 3
Tabel 4.3. Data Pangkat / Gol Pegawai RSUD Sidikalang
NO JENIS GOL Tahun 2008 Tahun 2009
Tabel 4.4.Jumlah Pejabat Struktural dan Fungsional di RSUD Sidikalang
NO JENIS KEPEGAWAIAN Tahun 2008 Tahun 2009
1 Struktural
Tabel 4.5. Data Sarana dan Prasarana RSUD Sidikalang
NO SARANA DAN PRASARANA
Tahun 2008
Tahun 2009 Bangunan
1 Ruangan Administrasi 1 unit 1 unit
2 Ruangan IGD 1 unit 1 unit
3 Ruangan Perawatan Umum 4 unit 4 unit
4 Ruangan Perawatan Kebidanan 1 unit 1 unit
5 Ruangan OK 1 unit 1 unit
6 Ruangan Poliklinik 1 unit 1 unit
7 Ruangan Perawatan VIP 4 unit 7 unit
8 Ruangan Instalasi Gizi 1 unit 1 unit
9 Ruangan Laundry 1 unit 1 unit
10 Ruangan Perawatan Anak 1 unit 1 unit
11 Ruangan Laboratorium 1 unit 1 unit
12 Ruangan Radiologi 1 unit 1 unit
13 Ruangan Farmasi/ Apotik 1 unit 1 unit
14 Ruangan Genset 1 unit 1 unit
15 Ruangan Parkir 4 unit 4 unit
Kenderaan Dinas
16 Mobil Dinas 1 unit 1 unit
17 Ambulance 4 unit 4 unit
4.2. Karakteristik Responden
4.2.1. Diskriptif Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna kartu Jamkesmas yang
menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang berjumlah 40 orang.
Tabel 4.6.Distribusi Karakteristik Responden di RSUD SidikalangTahun 2010
No Karakteristik Responden Jumlah %
6 Status Perkawainan Janda/Duda/Belum Kawin
Dari tabel diatas diketahui bahwa berdasarkan umur sebagian besar responden
adalah berumur ≥ 34 Tahun yaitu sebanyak 26 responden (65,0%), jenis kelamin
terbanyak adalah perempuan sebanyak 26 responden (65,0%), status kawin sebanyak
31 responden (77,5% %), Suku Batak sebanyak 34 responden (85,0%), tingkat
pendidikan terbesar adalah tinggi sebanyak 23 responden (57,5%), Status Pekerjaan
responden diatas Rp. 1.020.000,- sebanyak 38 responden (95,0%) dan paling lama
dirawat < 5 hari sebanyak 36 orang (90,0 %).
4.3. Persespsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
4.3.1.Persespsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010
Hasil penelitian yang dilakukan di ruang rawat inap RSUD Sidikalang dari 40
responden diketahui distribusi persepsi responden tentang kualitas pelayanan
kesehatan yang meliputi :Tangibles/Berwujud, Reliability/Keandalan,
Responsiveness/CepatTanggap, Empathy/Perhatian, Assurance/Kepastian adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.7.Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Tangibles/Berwujud Di RSUD Sidikalang Tahun 2010
No Tangibles/ Baik
Tidak
Baik Total
Berwujud N % n % N %
1 Kebersihan,kerapian dan
kenyamanan ruangan 20 50,0 20 50,0 40 100
2 Penataan ekserior dan
interior ruangan 21 52,5 19 47,5 40 100
3
Kebersihan, kesiapan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai rapi dan bersih
30 75,0 10 25,0 40 100
Dari tabel tangibles diatas terlihat bahwa 20 responden (50,0%) ,menyatakan
baik terhadap kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan 20 responden
(50,0%) menyatakan kurang baik. Penataan ekserior, interior ruangan sebanyak 21
kesiapan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai sebanyak 30 responden (75,0%)
menyatakan baik dan sebanyak 10 responden (25,0%) menyatakan tidak baik. Untuk
penampilan petugas (dokter, perawat, administrasi) keadaanya rapi dan bersih.
sebanyak 30 responden (75,0%) menyatakan baik dan sebanyak 10 responden
(25,0%) menyatakan tidak baik.
Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Reliability/Keandalan Di RSUD Sidikalang Tahun 2010
No Reliability/ Baik pasien yang cepat dan tepat
31 77,5 9 22,5 40 100
2
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan perawat cepat dan tepat
28 70,0 12 30,0 40 100
3
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visite/kunjungan dokter, perawat, istirahat)
31 77,5 9 22,5 40 100
4 Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit 35 87,5 5 12,5 40 100
Dari tabel reliability/keandalan diatas terlihat bahwa 31 responden (77,5%)
,menyatakan baik terhadap prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dan 9
responden (22,5%) menyatakan tidak baik. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan
perawat cepat dan tepat sebanyak 28 responden (70,0%) menyatakan baik dan 12
responden (30,0%) menyatakan tidak baik. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan
dengan tepat (visite/kunjungan dokter, perawat, istirahat) sebanyak 31 responden
pelayanan tidak berbelit-belit sebanyak 35 responden (87,5%) menyatakan baik dan 5
responden (12,5%) menyatakan tidak baik.
Tabel 4.9.Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Responsiveness/CepatTanggap Di RSUD Sidikalang Tahun 2010
No Responsiveness/ Cepat Tanggap
Baik Tidak
Baik Total
N % n % N %
1 Kemampuan dokter dan
perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
34 85,0 6 15,0 40 100
2 Petugas memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti
40 100 - - 40 100
3 Tindakan cepat pada saat
pasien membutuhkan 29 72,5 11 27,5 40 100
Dari tabel responsiveness/cepat tanggap diatas terlihat bahwa 34 responden
(85,0%) menyatakan baik terhadap kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti dan sebanyak 6 responden (15,0%) menyatakan tidak. Untuk
tindakan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,
sebanyak 40 responden (100%) menyatakan baik. Untuk tindakan ceepat pada saat
pasien membutuhkan, sebanyak 29 responden (72,5%) menyatakan baik dan
Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Empathy/Perhatian Di RSUD Sidikalang Tahun 2010
No Empathy/ Perhatian Baik
Tidak
Baik Total
n % n % N %
1
Petugas memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien
19 52,5 21 47,5 40 100
2
Petugas perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya
27 67,5 13 32,5 40 100
3
Petugas memberikan pelayanan tanpa
memandang status social dan lain-lain
30 75,0 10 25,0 40 100
Dari tabel empathy/perhatian tanggap diatas terlihat bahwa Petugas
memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial dan lain-lain sebanyak 19
responden (52,5%) menyatakan baik dan sebanyak 21 responden (47,5%)
menyatakan tidak baik, Petugas perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga
sebanyak 27 responden (67,5%) menyatakan baik dan sebanyak 13 responden
(32,5%) menyatakan tidak baik. Petugas memberikan perhatian khusus kepada setiap
pasien sebanyak 30 responden (75,0%) menyatakan baik dan sebanyak 10 responden
