ANALISIS PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA SUPERMARKET ROXY SQUARE–MANDIRI LAND DI JALAN HAYAM WURUK JEMBER

(1)

ANALISIS PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA

SUPERMARKET ROXY SQUARE–MANDIRI

LAND DI JALAN HAYAM

WURUK JEMBER

THE ANALYSIS QUEUING THEORY APPLICATION IN ROXY SQUARE-SUPERMARKET-MANDIRI LAND

IN HAYAM WURUK STREET JEMBER

SKRIPSI

Oleh: Dwi wulandari NIM. 100810201016

UNIVERSITAS JEMBER

FAKULTAS EKONOMI

(2)

i

ANALISIS PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA

SUPERMARKET ROXY SQUARE–MANDIRI

LAND DI JALAN HAYAM

WURUK JEMBER

THE ANALYSIS QUEUING THEORY APPLICATION IN ROXY SQUARE-SUPERMARKET-MANDIRI LAND

IN HAYAM WURUK STREET JEMBER

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember

Oleh:

Dwi wulandari NIM. 100810201016

UNIVERSITAS JEMBER

FAKULTAS EKONOMI

(3)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS JEMBER–FAKULTAS EKONOMI

SURAT PERNYATAAN

Nama : Dwi wulandari

NIM : 100810201016

Jurusan : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Operasional

Judul : Analisis Penerapan Teori Antrian Pada Supermarket Roxy

Square–Mandiri Land Di Jalan Hayam Wuruk Jember

Menyatakan dengan sesungguhnya dan sebenar-benarnya bahwa Skripsi

yang saya buat adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali apabila dalam

pengutipan substansi disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan pada

institusi manapun, serta bukan karya jiplakan milik orang lain. Saya bertanggung

jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus

dijunjung tinggi.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, tanpa adanya

paksaan dan tekanan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi

akademik jika ternyata dikemudian hari pernyataan yang saya buat ini tidak benar.

Jember, 28 Maret 2014

Yang menyatakan,

(4)

iii

TANDA PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Analisis Teori Antrian Supermarket Roxy Square –

Mandiri Land Di Jalan Hayam Wuruk Jember

Nama Mahasiswa : Dwi Wulandari

NIM : 100810201016

Jurusan : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Operasional

Disetujui Tanggal : 28 Maret 2014

Dosen Pembimbing I

Dr. Handriyono, M. Si. NIP.1966208021990021001

Dosen Pembimbing II

Drs. HadiWahyono, MM NIP. 19540109 198203 1 003

Mengetahui,

Ketua Jurusan Manajemen

(5)

PENGESAHAN

ANALISIS PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA SUPERMARKET ROXY SQUARE–MANDIRI LAND DI JALAN

HAYAM WURUK JEMBER

Yang dipersiapkan dan disusun oleh:

Nama Mahasiswa : Dwi Wulandari NIM : 100810201016 Jurusan : Manajemen

telah dipertahankan di depan panitia penguji pada tanggal:

28 Maret 2014

dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

SUSUNAN TIM PENGUJI

Ketua : Dr. Diana Sulianti T. ,SE, M.Si : (……….)

NIP. 19741212 200012 2 001

Sekretaris : Drs. Hadi Wahyono, MM : (……….)

NIP. 19540109 198203 1 003

Anggota : Dr. Handriyono, M.Si : (……….)

NIP. 19620802 199002 1 001

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Jember

Dr. M. Fathorrazi, S.E., M.Si.

NIP. 19630614 199002 1 001 Pas Foto

4x6

(6)

PERSEMBAHAN

Alhamdulillah dengan sepenuh hati dan jiwa kupersembahkan skripsi ini

kepada:

1. Bapak Adi Suwito dan Ibu Darwati yang tercinta dan terhebat untuk

segala bentuk nasihat, doa, pengorbanan, dan dukungannya selama ini

untuk menyemangatiku menjalani hidup dengan ikhlas.

2. Kakakku Wahyu Zadmiko yang sudah memberi dukungan dan kasih

sayangnya buat aku.

3. Keluarga besar dari eyang Badjuri dan eyang Djamin

4. Guru-guruku terkasih SDN 4 Kedungrejo, SMP Negeri 1 Baron, SMA

Negeri 1 Kertosono dan Dosen Perguruan Tinggi Negeri Universitas

Jember yang telah memberikan curahan ilmu dan kesabarannya dalam

membimbingku selama ini.

5. Keluarga kecilku di Jalan Jawa 4b no 6 yang selalu dihati dan

terimakasih untuk kekuatan, semangat candaan, kegilaan, dan kehangatan

(7)

“Barang siapa menghendaki pahala di dunia maka ketahuilah bahwa di sisi Allah ada pahala dunia dan akhirat. Dan Allah Maha Mendengar, Maha melihat”

( An-Nisa’ ayat 134)

“Orang-orang yang beriman dan mengerjakan kebajikan, mereka mendapat kebahagiaan dan tempat kembali yang baik”

(Ar-Ra’d ayat 29)

“barang siapa yang menginginkan kehidupan dunia, maka ia harus memiliki ilmu, dan barang siapa yang menginginkan kehidupan akhirat maka itupun harus dengan ilmu,

dan barang siapa yang menginginkan kehidupan keduanya

(8)

vii

RINGKASAN

Analisis Teori Antrian Supermarket Roxy Square – Mandiri Land Di Jalan Hayam Wuruk Jember; Dwi Wulandari; 100810201016; 2014; 76 halaman; Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember

Pelayanan bagi perusahaan jasa adalah hal penting yang harus diperhatikan,

kesan baik atau buruknya suatu pelayanan jasa dapat dilihat dari segi kinerja para

karyawan dan jasa yang dihasilkan. Antrian adalah salah satu masalah kurang

optimalnya pelayanan dari segi kinerja para karyawan. Penggunaan model antrian

dapat membantu pihak manajemen dalam menentukan jumlah kasir yang optimal

pada Supermarket Roxy Square Jember supaya masalah antrian dapat dikurangi pada

saat ramai dan mengurangi waktu menganggur pada kasir sehingga pihak

Supermarket Roxy Square Jember dapat memberikan kinerja yang optimal dalam

pelayanan.

Dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda

(M/M/S). Proses perhitungan data menggunakan program Exel. Berdasarkan hasil penelitian bahwa diketahui kinerja sistem antrian yang ada kurang optimal karena

mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah untuk kondisi sepi (jam

10.00-12.00) banyaknya kasir optimal yang harus dibuka adalah 5 unit kasir dari 6 unit

kasir, sedangkan Pada kondisi normal (jam 14.00-16.00) banyaknya kasir optimal

yang harus dibuka adalah 7 unit kasir dari 6 unit kasir, dan Pada kondisi ramai (jam

18.00-21.00) banyaknya kasir optimal yang harus dibuka adalah 13 unit kasir dari 10

unit kasir.

Kata Kunci: Kasir, Teori Antrian, Model antrian jalur berganda (M/M/S),

(9)

SUMMARY

Analisis Teori Antrian Supermarket Roxy Square – Mandiri Land Di Jalan Hayam Wuruk Jember; Dwi Wulandari; 100810201016; 2014; 76 pages ; Departmen of management Faculty of economics Jember University

Services for enterprise services is an important thing to note, a good or bad impression of services can be viewed in terms of the performance of the employees and services produced. Queue was one problem less optimal service performance in terms of employees. The use of queuing model can assist management in determining the optimal number of cashiers at the supermarket Roxy Square Jember queue so that the problem can be reduced at the time of crowded and reduce idle time at the supermarket cashier so Roxy Square Jember can deliver optimum performance in service.

In this research is used analyzeof mutiple lines queuing system (M/M/S). This analyze process is calculated the data using the program Exel. Based on the results of research that are known existing queuing system performance is less than optimal because it has a low level of utility facilities In quiet conditions (at 10:00 to 12:00) to be the optimal number of cashier opened the cash register is 5 units of 6 units cahsier, while the normal condition (at 14.00 to 16.00) to be the optimal number of cashier opened the cash register is 7 units for 6 units chasier, and In crowded conditions (at 18:00 to 21:00) to be the optimal number of cashier opened the cash register is 13 units of 10 units cashier.

(10)

ix

PRAKATA

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan

rahmatNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang penulis ajukan

merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

Skripsi ini tentu tidak akan berjalan lancar tanpa adanya dukungan dari

berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Dr. Moehammad Fathorrazi, S.E, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Jember.

2. Dr. Handriyono, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Jember.

3. Dr. Handriyono, M.Si dan Drs. Hadi Wahyono, MM, selaku dosen

pembimbing yang telah sabar dan banyak memberikan dorongan semangat,

bimbingan pengarahan, serta saran sehingga Skripsi ini mampu terselesaikan.

4. Ayah dan Ibu tercinta yang telah menjadi pahlawan yang super hebat dan

sumber motivasiku sehingga menjadikan aku perempuan yang bisa ikhlas

dalam menjalani hidup.

5. Seluruh teman-teman Program Studi S-1 Manajemen angkatan 2010.

6. Seluruh karyawan Supermarket Roxy Square Jember. Terima kasih untuk

kesediaan menjadi objek dalam penelitian Skripsi saya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

baik yang menyangkut aspek materi maupun teknik penulisan. Oleh karena itu

kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi

kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Jember, 28 Maret 2014

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... ...i

HALAMAN PERNYATAAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

MOTTO ... vi

RINGKASAN ... vii

SUMMARY ... viii

PRAKATA ... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1 Kajian Teoritis ... 5

2.1.1 Teori Antrian ... 5

2.1.2 Sistem Antrian ... 6

2.1.3 Struktur Antrian ... 8

2.1.4 Model Antrian ... 11

2.2 Penelitian Terdahulu ... 16

2.3 Kerangka Konseptual Penelitian... 19

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ...20

(12)

x iii

3.2 Populasi ...20

3.3 Jenis dan Sumber Data...20

3.3.1 Jenis Data ...20

3.3.2 Sumber Data ...21

3.4 Metode Pengumpulan Data...21

3.5 Metode Analisis Data ...21

3.6 Kerangka Pemecahan Masalah ...23

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...25

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...25

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...25

4.1.2 Visi Dan Misi Jember Roxy Square ...26

4.1.3 Struktur Organisasi Jember Roxy Square ...26

4.1.4 Struktur Dan Jumlah Fasilitas Sistem Pelayanan ...31

4.1.5 Karakteristik Antrian Supermarket Roxy Square Jember ...32

4.2 Hasil Analisis...33

4.2.1 Tingkat Kedatangan Pelanggan ...33

4.2.2 Tingkat Pelayanan Konsumen ...36

4.2.3 Sistem Antrian Dengan Model Antrian Jalur Berganda ...38

4.2.4 Kinerja Sistem Antrian Pada Supermarket Roxy Square Jember ...39

4.2.5 Penentuan Banyaknya Loket Kasir Optimal ...43

4.3 Pembahasan Hasil...49

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 52

5.1 Kesimpulan ... 52

5.2 Saran ... 54

DAFTAR PUSTAKA ...55

(13)

DAFTAR TABEL

Halaman

2.1 Model Antrian ...11

2.2 Penelitian Terdahulu ...18

4.1 Data Kedatangan Konsumen Per Hari ...34

4.2 Data Kedatangan Konsumen Per Hari Pada Setiap Jam Kerja...35

4.3 Rata-rata Tingkat Kedatangan Konsumen (λ) Per Kondisi ...36

4.4 Rata-rata Tingkat Pelayanan ( ) Per Jam ...37

4.5 Kinerja Sistem Antrian Pada Jam Sepi ...40

4.6 Kinerja Sistem Antrian Pada Jam Normal...41

4.7 Kinerja Sistem Antrian Pada Jam Ramai...42

4.8 Perbandingan Tingkat Pelayanan Pada Kondisi Sepi ...44

4.9 Perbandingan Tingkat Pelayanan Pada Kondisi Normal...46

(14)

x

v

DAFTAR GAMBAR

Halaman

2.1 ModelSingle Channel Single Phase ...09

2.2 ModelSingle Channel Multi Phase...09

2.3 ModelMulti Channel Single Phase...10

2.4 ModelMulti Channel Multi Phase ...10

2.5 Kerangka Konseptual ...19

3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ...23

4.1 Struktur Organisasi CV Jember Roxy Square ...27

4.2 Struktur Sistem Pelayanan...31

4.3 Grafik Rata-rata Konsumen Yang Dilayani ...38

4.4 Waktu Layanan Dalam Sistem Antrian Pada Pukul 10.00-12.00...40

4.7 Perbandingan Waktu Layanan Dalam Antrian Pada Pukul 10.00-12.00...45

4.8 Perbandingan Waktu Layanan Dalam Antrian Pada Pukul 14.00-16.00...47

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Perhitungan garis tunggu pada Supermarket Roxy Square Jember ...56 2. Perhitungan menggunakanExeluntuk kondisi sepi dengan

3 unit kasir ...57 3. Perhitungan menggunakanExeluntuk kondisi sepi dengan

8 unit kasir ...62 8. Perhitungan menggunakanExeluntuk kondisi normal dengan

5 unit kasir...65 11. Perhitungan menggunakanExeluntuk kondisi normal dengan

8 unit kasir...68 14. Perhitungan menggunakanExeluntuk kondisi ramai dengan

(16)

x

vii

20. Perhitungan menggunakanExeluntuk kondisi ramai dengan

(17)

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan manusia dari tahun ke tahun semakin bertambah, begitu juga

dengan kemajuan jaman disegala sektor. Seiring dengan kemajuan jaman maka

sektor industri mengalami perkembangan yang pesat, baik jasa maupun barang.

Perkembangan pasar yang dinamis memicu perusahaan-perusahaan baru muncul

dengan cepat, sehingga menuntut pengusaha bersaing membuat strategi-strategi

yang jitu dalam segmen pasar agar perusahaan tidak ditinggalkan oleh pelanggan.

Pembuatan strategi yang jitu memerlukan berbagai macam ilmu, salah satunya

adalah manajemen operasional yang berkaitan dengan produksi barang dan jasa

karena manajemen produksi berusaha untuk mengolah secara optimal semua

sumber daya menjadi berbagai barang dan jasa.

Pada perusahaan jasa, mereka harus mampu memberikan pelayanan secara

optimal karena jasa hanya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Kesan baik

atau buruknya suatu pelayanan jasa dapat dilihat dari segi kinerja para karyawan

dan jasa yang dihasilkan. Seringkali pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan

yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Pelanggan berharap begitu mereka datang

untuk mendapatkan pelayanan dengan segera dilayani. Akibatnya mereka harus

menunggu beberapa waktu dalam suatu antrian untuk menunggu giliranya

dilayani.

Pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan. Dengan adanya atrian

maka akan mengurangi loyalitas pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan

maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik

adalah pelayanan yang cepat dan memuaskan pelanggan sehingga pelanggan akan

merasa senang. Namun dengan memberikan layanan yang cepat dan memuaskan

akan berdampak menambahnya beban biaya bagi perusahaan karena harus

menyediakan fasilitas layanan tambahan. Oleh karena itu, diperlukan layanan

yang cepat dan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Dengan perkembangan jaman ini banyak bermunculan pasar modern,

(18)

Fasilitas yang lebih baik seperti kebersihan yang terjamin dan rasa nyaman

konsumen saat belanja di pasar modern mengakibatkan semakin banyak minat

konsumen untuk beralih di pasar modern. Salah satu contoh pasar modern

adalahsupermarket. Supermarket merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang

menawarkan tempat belanja yang lebih menyenangkan. Menurut Sigit Triyono

(2006:92), supermarket merupakan toko yang menyediakan barang-barang

kebutuhan harian, terutama makanan dan minuman. Supermarket di Jember salah

satunya adalah Jember Roxy Squareyang berada di jalan Hayam Wuruk Jember.

Kabupaten Jember ini berbatasan dengan Kabupaten Probolinggo dan Kabupaten

Bondowoso di utara, Kabupaten Banyuwangi di timur, Samudra Hindia di selatan,

dan Kabupaten Lumajang di barat, terdiri dari 31 kecamatan.

Jember Roxy Square merupakan perusahaan jasa yang menyediakan bahan

kebutuhan konsumen untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari dan juga

menyediakan toko busana. Jember Roxy Square selalu di padati konsumen setiap

harinya apalagi di hari libur dan awal bulan pelanggan yang berkunjung semakin

banyak, Karena selain barang yang disediakan lebih banyak macamnya atau

variatif dan harga yang bersaing lebih murah dibanding supermarket lainnya yang

ada di jember. Jember Roxy Square juga sebagai salah satu iconJember, terbukti banyak masyarakat dari Banyuwangi, Sitobundo, dan Bondowoso sering

menyempatkan diri untuk belanja di Roxy Square, sehingga sering terjadi antrian

yang panjang di hari libur dan awal bulan, karena pada hari liburdan awal bulan

masyarakat memanfaatkan waktu luangnya untuk belanja kebutuhan sehari-hari.

Meskipun kasir sudah banyak disediakan oleh perusahaan tetapi tetap saja terjadi

antrian yang panjang khususnya di Supermarket Roxy Square, karena kasir

pembayaran yang ada di supermarket Roxy Square tidak semuanya dibuka oleh

perusahaan setiap harinya.

Supermarket Roxy Square mempunyai 20 kasir tetapi yang dibuka setiap

harinya hanya 6 sampai 10kasir. Antrian yang panjang sering terjadi di

Supermarket Roxy Square selain karena kasir yang dibuka tidak sebanding

dengan jumlah pengunjung yang datang dan barang yang dibeli para pengunjung

(19)

misalnya icekream harus mengantri lama kadang juga pelanggan menitipkan pembayaran ke pelanggan yang sedang dilayani di kasir antrian depan.Roxy

beroperasi 12 jam mulai pukul 09.00- 21.00 WIB, jika masih ada antrian kasir

lebih dari jam 21.00 tetap dilayani. Dengan demikian antrian yang terjadi di

Supermarket Jember Roxy Square akibat dari banyaknya pelanggan yang

berkunjung dengan jumlah kasir yang dibuka tiap harinya tidak sebanding.

Sehingga perlu dilakukan penelitian ini untuk membantu perusahaan berapa

kasiryang harus dibuka pada masing-masing kondisi yaitu kondisi sepi pada pukul

10.00-12.00, kondisi normal pada pukul 14.00-16.00, dan kondisi ramai pada

pukul 18.00-21.00agar antrian panjang yang terjadi dapat dikurangi dan pelanggan

dapat meninggalkan supermarket sesuai dengan jam operasi Jember Roxy Square.

1.2 Perumusan Masalah

Permasalahan yang terjadi pada Supermarket Roxy Square yaitu banyaknya

jumlah pelanggan yang berkunjung dengan banyaknya kasir yang dibuka tiap

harinya tidak sebanding, dengan perbandingan masing-masing kondisi yaitu untuk

kondisi sepi pada pukul 10.00-12.00, kondisi normal pada pukul 14.00-16.00, dan

pada kondisi ramai pada pukul 18.00-21.00. Maka dari itu dirumuskan

permasalahan sebagai berikut:

a. Berapa jumlah kasir yangoptimalpadaSupermarket Roxy Square

Mandiri-Land di Jalan Hayam Wuruk Jemberpada masing-masing kondisi

sehinggakinerjasistemantrianadapadatingkat optimal?

b. BagaimanakinerjasistempelayananantrianpadaSupermarket Roxy Square

Mandiri-Land di Jalan Hayam Wuruk Jemberpada masing-masing kondisi

dalamhal.

1) Jumlah pelanggan rata-ratadalamsistem

2) Waktu rata-rata pelanggandalamsistem

3) Jumlahpelanggan rata-rata dalamantrian

(20)

1.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis jumlah kasir optimal yang

seharusnyadisediakanpadaSupermarket Roxy Square Mandiri-Land di Jalan

Hayam WurukJember pada masing-masing kondisi.

b. UntukmengetahuikinerjasistempelayananpadaSupermarket Roxy Square

Mandiri-Land di Jalan Hayam WurukJember pada masing-masing kondisi

dalamhal.

1) Jumlah pelanggan rata-ratadalamsistem

2) Waktu rata-rata pelanggandalamsistem

3) Jumlahpelanggan rata-rata dalamantrian

4) Waktu rata-rata pelanggandalamantrian

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini diharapkan memberikan

manfaat secara langsung dan tidak langsung bagi:

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan wawasan dan pengalaman

mengenai masalah antrian terhadap penerapan suatu teori antrian di

perusahaan.

b. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan informasi dan masukan yang positif bagi perusahaan dalam

menerapkan Sistem Antrian sebagai upaya untuk penentuan fasilitas

pelayanan yang optimal

c. Bagi Akademis

Diharapakan dapat dijadikan sebagai perbandingan untuk penelitian dalam

tema yang sama dan juga bisa sebagai bahan informasi untuk penelitian

(21)

BAB 2.TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Teori Antrian

Antrian merupakan suatu fenomena yang dihadapi pelanggan pada industri

jasa. Antrian tidak dikehendaki oleh pelanggan maupun penyedia jasa. Pelanggan

menilai waktunya cukup berharga, sehingga mereka mungkin akan memilih

melakukan perjalanan yang lebih jauh atau mengeluarkan biaya yang lebih besar

untuk mendapatkan pelayanan yang tidak menyebabkan antrian yang panjang.

Tidak jarang juga ditemukan pelanggan membatalkan niatnya bergabung dengan

antrian dan tidak pernah kembali karena menemukan antrian cukup panjang.

Menurut Heizer dan Render (2006:658) antrian adalah ilmu pengetahuan

tentang bentuk antrian dan merupakan orang-orang atau barang dalam barisan

yang sedang menunggu untuk dilayani atau meliputi bagaimana perusahaan dapat

menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya agar dapat melayani

pelanggan dengan efisien.

Menurut Thomas J. Kakiay (2004), dalam bukunya yang berjudul “Dasar

Teori Antrian”. _{Dikatakan teori antrian adalah meneliti kegiatan dari fasilitas}

pelayanan dalam rangkaian kondisi random dari suatu sistem antrian yang terjadi.

Teori antrian (Queuring Theory) merupakan studi matematika dari kejadian garis antrian atau garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan layanan dari sistem yang ada. Sering kita melihat

antrian panjang di pusat pelayanan umum seperti: di bank saat nasabah akan

melakukan transaksi, di SPBU saat pengendara kendaraan bermotor akan

melakukan pengisian ulang, di supermarket saat konsumen akan melakukan

pembayaran. Bagi sebagian orang antri atau menunggu merupakan hal yang tidak

disukai sehingga mereka lebih suka beralih ke tempat lain untuk mencapai

(22)

2.1.2 Sistem Antrian

Sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan, dan aturan yang

mengatur kedatangan pada pelanggan dan pemrosesan masalahnya. Apabila

pelanggan yang tiba dapat langsung masuk kedalam sistem pelayanan maka

pelanggan tersebut dapat langsung dilayani, sebaliknya apabila pelanggan tersebut

tidak bisa langsung masuk kedalam sistem pelayanan dan harus menunggu maka

pelanggan tersebut harus membentuk antrian hingga tiba waktu pelayanan.

Ada tiga komponen dalam sistem antrian yaitu:

a. Kedatangan Populasi(Calling Population)

karakteristik dari kedatangan populasi (calling population) dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan

dilayani.

1) Ukuran Populasi

Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas (finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Contoh populasi terbatas (finite) yaitu: mahasiswa yang antri untuk melakukan registrasi ulang sudah dapat diketahui

jumlah mahasiswanya. Sedangkan contoh populasi tidak terbatas (infinite) yaitu: konsumen yang hendak melakukan transaksi pembayaran di pusat

pembelanjaan.

2) Pola Kedatangan

Pola kedatangan terbagi menjadi dua, pola kedatangan teratur dan pola

kedatangan tidak teratur atau acak (random). Kedatangan yang teratur sering dijumpai pada proses pembuatan produk yang sudah di standarisasi. Pada

proses ini, kedatangan produk untuk diproses pada bagian selanjutnya

biasanya sudah ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik. Sedangkan

untuk pola kedatangan yang bersifat acak (random) banyak dijumpai misalnya kedatangan konsumen di pusat pembelanjaan.

3) Perilaku Kedatangan

Setiap konsumen berperilaku berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan,

ada tiga karakteristik perilaku kedatangan yaitu : pelanggan yang sabar,

(23)

membelot. Pelanggan yang sabar adalah pelanggan yang menunggu dalam

antrian sampai mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian, pelanggan

menolak bergabung dalam antrian karena merasa waktu yang dibutuhkan

terlalu lama untuk memenuhi kebutuhan mereka, pelanggan yang membelot

adalah pelanggan yang masuk antrian tetapi menjadi tidak sabar dan

meninggalkan antrian tampa menyelesaikan transaksi mereka.

b. Disiplin antrian

Disiplin antrian merupakan aturan antrian yang mengacu pada peraturan

pelanggan yang ada dalam barisan untuk menerima pelayanan. Dalam disiplin

antrian terdapat beberapa klasifikasi yaitu :

1) PreemptivedanNon Preemptive

Disiplin preemptive menggambarkan dimana pelayan sedang melayani

pelanggan kemudian beralih kepada pelanggan yang diprioritaskan meskipun

belum selesai melayani pelanggan sebelumnya. Sedangkan disiplin non

preemptive menggambarkan dimana pelayan sedang melayani pelanggan

kemudian beralih kepada pelanggan yang diprioritaskan setelah selesai

melayani pelanggan sebelumnya.

2) First-In, First-Out(FIFO)

FIFO adalah aturan antrian dimana pelanggan yang pertama datang dalam

antrian berhak menerima pelayanan yang pertama.

3) Last Come First Serve(LCFS)

LCFS adalah aturan antrian dimana pelanggan yang datang terakhir justru

menerima pelayanan yang pertama.

4) Shortest Operation Time(SOT)

SOT adalah aturan antrian dimana pelanggan yang membutuhkan waktu

pelayanan tersingkat mendapatkan pelayanan pertama.

5) Service In Random Order(SIRO)

SIRO adalah aturan antrian dimana pelanggan akan dilayani secara acak,

(24)

c. Pelayanan

karakteristik pelayanan dapat dijelaskan dari dua hal yaitu, tata letak, dan

waktu pelayanan.

1) Tata letak

Tata letak pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran

yang ada dan jumlah tahapan.

a) Menurut jumlah saluran yang ada tata letak terbagi dua, yaitu, sistem

antrian jalur tunggal dan sistem antrian jalur berganda. Sistem antrian jalur

tunggal adalah sistem pelayanan yang memiliki satu saluran pelayanan,

sedangkan sistem antrian jalur berganda adalah sistem pelayanan yang

memiliki beberapa saluran pelayanan dan saluran tersebut beroperasi

secara bersamaan.

b) Menurut jumlah tahapan yang ada, diantaranya adalah sistem satu tahap

dan sistem tahapan berganda. Sistem satu tahap adalah sistem dimana

pelanggan menerima pelayanan dari satu stasiun kemudian pergi

meninggalkan sistem. Sedangkan sistem tahapan berganda adalah sistem

dimana pelanggan menerima pelayanan dari beberapa stasiun sebelum

meninggalkan sistem.

2) Waktu pelayanan

Waktu pelayanan dapat dikategorikan menjadi dua yaitu, waktu konstan dan

waktu acak. Waktu konstan jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani

pelanggan sama dengan pelanggan yang lain. sedangkan waktu acak jika

waktu yang dibutuhkan berbeda untuk setiap pelanggan.

2.1.3 Struktur Antrian

Struktur antrian adalah susunan mengenai bagaimana seseorang memenuhi

kebutuhannya akan pelayanan dimulai dari ketika ia memasuki area pelayanan

sampai keluar, didalamnya ia juga mengalami antri untuk mendapatkan pelayanan.

Ada empat model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh

(25)

a. Single chanel- Single Phase

Single chanel, single phase berarti dalam sistem antrian terdapat satu jalur fasilitas pelayanan dan satu tempat/station pelayanan. Jadi pelanggan setelah menerima pelayanan akan langsung keluar dari sistem. Contoh: pada

pembelian tiket bus yang dilayani oleh satu loket. Perhatikan gambar 1

Antrian

Kedatangan keluar

Gambar 2.1Model Single Chanel Single Phase

Didalam model ini hanya terdapat satu loket pelayanan, sehingga berapa

pun panjangnya antrian tidak ada kemungkinan untuk dibuka loket pelayanan

yang lain. Setelah pelanggan mendapatkan pelayanan maka akan langsung

keluar dari sistem.

b. Single chanel multi phase

Single chanel multi phase berarti dalam sistem atrian tersebut terdapat lebih dari satu tempat/station layanan yang diberikan, tetapi dalam setiap station layanan hanya terdapat satu jalur pelayanan. Contoh: pada proses pencucian

mobil. Perhatikan gambar 2

Antrian

Kedatangan keluar

Gambar 2.2Model Single Chanel Multi Phase

Disini terdapat dua sistem proses pelayanan, kedua proses tersebut saling

berkaitan sehingga harus dilalui sebelum proses pelayanan tersebut dikatakan

sempurna. Ketika memasuki sistem yang pertama jika mereka segera dilayani,

maka mereka bisa langsung mendapatkan pelayanan tetapi jika tidak maka harus

mengantri terlebih dahulu. setelah selesai pada sistem yang pertama maka harus Fasilitas

pelayanan

Fasilitas pelayanan

tahap 1

(26)

menuju pada sistem yang kedua dan begitu seterusnya sampai proses pelayanan

sempurna.

c. Multi Chanel Single Phase

Multi chanel single phase berarti dalam sistem atrian tersebut terdapat lebih dari satu jalur layanan yang diberikan, tetapi dalam setiap jalur layanan hanya

terdapat satu tempat/station pelayanan. Contoh: pelayanan nasabah di bank. Perhatikan gambar 3

Antrian

Kedatangan keluar

Gambar 2.3Multi Chanel Single Phase d. Multi Chanel Multi Phase

Multi Chanel Multi Phase adalah sistem antrian yang mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga dapat melayani lebih dari satu

pelanggan pada satu waktu. Contoh: pelayanan pada pasien di rumah sakit,

beberapa perawat akan mendatangi pasien secara teratur dan memberikan

pelayanan dengan continue, mulai dari pendaftaran, diagnose, penyembuhan, sampai pada pembayaran. Perhatikan gambar 4

Antrian

Kedatangan keluar

Gambar 2.4Multi Chanel Multi Phase Fasilitas pelayanan jalur 1

Fasilitas pelayanan jalur 2

Fasilitas pelayanan jalur 3

(27)

Dengan Multi Chanel Multi Phase pelanggan dapat memilih mengikuti jalur mana untuk segera mendapatkan pelayanan. Begitu setelah selesai memasuki

sistem pelayanan maka ia diharuskan melanjutkan proses berikutnya, karena ada

ketergantungan dengan proses berikutnya, begitu seterusnya sampai proses

pelayanan itu sempurna.

2.1.4 Model Antrian

Ada empat model antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem

antrian. Berikut ini tabel dari empat mdel antrian yang bisa digunakan:

Tabel 2.1 Model antrian

Sumber: (Heizer dan Render, 2005:666)

Model

Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak

terbatas

Tunggal Poisson Eksponensial Tidak

terbatas

Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak

terbatas

FIFO

D Populasi

terbatas

Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Terbatas FIFO

Keterangan dari keempat model diatas adalah sebagai berikut:

(28)

dilayani oleh stasiun tunggal. Contoh : Meja informasi di

Supermarket.Diasumsikan sistem berada pada kondisi sebagi berikut:

1) Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first out (FIFO) dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani , terlepas dari panjang antrian.

2) Kedatangan tidak terikat pada kedatangan sebelumnya, hanya saja jumlah

kedatangan sebelumnya, hanya saja jumlah rata-rata kedatangan tidak

berubah.

3) Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas poisson dan

datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar)

4) Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang

berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata

pelayanan watu pelayanan diketahui.

5) Tingkat pelayanan lebih cepat dari pada tingkat kedatangan.

Rumus antrian untuk model A adalah sebagai berikut:

λ

λ = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

µ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur

Ls= Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

a) Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu

menunggu diutambah waktu pelayanan)

λ µ  1 Ws

b) Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

(29)

c) Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian

d) Faktor utilisasi sistem

µ λ ρ 

e) Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong)

µ λ

ρ ₂

0

f) Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n

adalah jumlah unit dalam sistem

1

b. Model B : Model antrian jalur berganda (M/M/S)Sistem ini memiliki dua atau

lebih jalur stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang

datang. Contoh : Stan tiker penerbangan. Rumus antrian untuk model B adalah:

1) Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam

sistem).

M = Jumlah jalur yang terbuka

μ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur n = Jumlah pelanggan

2) Jumlah permintaan rata-rata dalam sistem

(30)

M = Jumlah jalur yang terbuka

μ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur Po = Probabilitas terdapatr 0 orang dalam sistem

3) Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan dalam antrian

atau sedang dilayani dalam sistem.

λ

Ls Ws

Ls = Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

λ = Jumah kedatangan rata-rata per satuan waktu

4) Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian.

µ λ  _Ls Lq

Ls = Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

λ = Jumah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur 5) Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk

menunggu dalam antrian.

λ

Lq Wq

Lq= Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

λ= Jumah kedatangan rata-rata per satuan waktu c. Model C: Model waktu pelayanan konstan (M/D/I).

Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukan

berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Contoh: tempat penyucian mobil

otomatis. Rumus antrian untuk model C adalah:

1) Panjang antrian rata-rata

= 2

2) Waktu menunggu dalam antrian

(31)

3) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata

= +

4) Waktu tunggu rata-rata dalam sistem

= + 1

d. Model D: Model populasi terbatas.

Ketika terdapat sebuah populasi pelanggan potensial yang terbatas bagi sebuah

fasilitas pelayanan, maka model antrian berbeda harus dipertimbangkan.

Contoh: Bengkel yang hanya memiliki selusin mesin yang rusak. Rumus

antrian model D adalah:

1) Factor pelayanan

= +

X = factor pelayanan

T = waktu pelayanan rata-rata

U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan

2) Jumlah antrian rata-rata

= 1

L = rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani

N = jumlah pelanggan potensial

F = factor efisiensi

3) Waktu tunggu rata-rata

= + = 1

W = waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian

T = waktu pelayanan rata-rata

U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan

(32)

4) Jumlah pelayanan rata-rata

= 1

J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian

5) Jumlah dalam pelayanan rata-rata

=

H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani

6) Jumlah populasi

= + +

J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian

H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani

2.2 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian tentang analisis antrian dengan Model antrian Berganda

(Multiple Channel Query System ) dilakukan oleh Eva Kharisma Yudha (2011) dan Novela Sekar Sari (2013)

Eva Kharisma Yudha (2011) dengan judul “Penerapan Teori Antrian Pada

Sistem Pembayaran TELISA JL. PB. Soerdiman Jember”. Bertujuan untuk

mengetahui jumlah loket pembayaran yang optimal dan untukmengetahui

bagaimana kinerja waktu pelayanan loket pembayaran pada tingkatoptimal di

(33)

kinerja sistem pelayanan pada proses pembayaran di TELISA JL. PB.Soedirman

Jember dengan 4 loket kurang baik, setelah dianalisa bahwa denganadanya 5 loket

dapat meningkatkan kinerja sistem pelayanan proses pembayarandi TELISA Jl.

PB. Sudirman Jember. Waktu pelayanan yang diperlukan sebelumanalisa adalah

5,142 menit dan waktu pelayanan yang diperlukan setelah analisadengan cara

menambah satu loket adalah 3,243 menit.

Novela Sekar Sari (2013) dengan judul “Analisis Teori Antrian Pada

StasiunPengisian Bahan Bakar Umum (SPBU)Gajah Mada Jember. Hasil yang

diperoleh dari perhitungan tingkat pelayanan yaituterdapat peningkatan tingkat

pelayanan ketika jumlah jalur fasilitas ditambah 1(menjadi 5 jalur fasilitas). Pada

periode jam 06.00-07.00 waktu pelayananyang dibutuhkan sebelum penambahan

jalur fasilitas sebesar 0,305 menitsedangkan sesudah penambahan jalur fasilitas

waktu yang diperlukan sebesar0,304 menit. Pada jam 07.00-08.00 waktu

pelayanan yang dibutuhkan sebelumpenambahan jalur fasilitas sebesar 0,310

menit sedangkan sesudahpenambahan jalur fasilitas waktu yang diperlukan

sebesar 0,306 menit. Padajam 12.00-13.00 waktu pelayanan yang dibutuhkan

sebelum penambahan jalurfasilitas sebesar 0,3046 menit sedangkan sesudah

penambahan jalur fasilitaswaktu yang diperlukan sebesar 0,3041 menit. Pada jam

13.00-14.00 waktupelayanan yang dibutuhkan sebelum penambahan jalur fasilitas

sebesar 0,305menit sedangkan sesudah penambahan jalur fasilitas waktu yang

diperlukan sebesar 0,304 menit. Pada jam 20.00-21.00 waktu pelayanan yang

dibutuhkansebelum penambahan jalur fasilitas sebesar 0,305 menit sedangkan

sesudahpenambahan jalur fasilitas waktu yang diperlukan sebesar 0,304 menit.

Padajam 21.00 - 22.00 waktu pelayanan yang dibutuhkan sebelum

penambahanfasilitas waktu yang diperlukan sebesar 0,304 menit. Biaya yang

harusdikeluarkan untuk penambahan 1 jalur fasilitas adalah 0 rupiah, karena

SPBUGajah Mada Jember tidak perlu membangun fasilitas dan juga

tidakmemerlukan penambahan sumber daya manusia untuk mengoperasikan 1

jalurfasilitas tambahan pada periode jam sibuk.

Rini Hardiyani (2013) dengan judul “Analisis Penerapan Teori Antrian

(34)

diperoleh dari perhitungan tingkat pelayanan yaitu pengurangan jumlah loket yang

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Nama

Penelitian ini mengungkapkan bahwa kinerja

sistem pelayanan pada TELISA Jl. PB. Sudirman

Jember lebih meningkat waktu pelayanan yang

dilakukan dengan menambah satu loket (menjadi

5 loket) maka waktu yang diperlukan menjadi

lebih cepat yaitu 3.243 menit.

Novela

Penelitian ini menghasilkan kinerja Jumlah jalur

fasilitas yang optimal pada SPBU Gajah Mada

Jember adalah 5jalur fasilitas. Waktu pelayanan

sesudahpenambahan jalur fasilitas (menjadi 5

jalur fasilitas) waktu yang diperlukan sebesar

0,306 menitdengan rata-rata kedatangan

pelanggannya sebesar 284 orang..

Rini

Penelitian ini mengahasilkan jumlah loket yang

optimal yaitu adanya pengurangan loket pada

kondisi sepi yaitu 2 loket dengan tingkat utilitas

dan normal dengan membuka 2 kasir pada

kondisi sepi dan 3 kasir pada kondisi normal,

dan penambahan 1 loket pada kondisi ramai

(35)

2.3 Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian

yang telah disebutkan, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini dilakukan untuk

menganalisis teori antrian pada supermarket Roxy Square Jember.

Gambar 2.5 Kerangka Konseptual Supermarket Roxy

Square Jember

Operasional

Antrian

Jumlah pelanggan

rata-rata

Waktu rata-rata

Jumlah orang rata-rata yang menunggu dalam antrian

Waktu rata-rata seseorang menunggu

dalam antrian

Jumlah fasilitas

Kinerja

(36)

BAB 3. METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian merupakan suatu rencana kegiatan yang dibuat oleh

peneliti untuk memecahkan masalah, sehingga akan diperoleh data yang sesuai

dengan tujuan penelitian . penelitian ini berbasis deskritif, yaitu suatu bentuk

penelitian yang ditunjukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada.

Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan,

kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya

(Sukmadinata, 2006:72).

Pemilihan jenis penelitian ini didasarkan pada judul penelitian yang mengarah

pada studi kasus, penelitian deskriptif yang menjelaskan bagaimana penerapan

teori antrian pada sistem pembayaran di Supermarket Roxy Square dengan

perhitungan rumus antrian untuk model B (M/M/S), Sehingga tepat bila peneliti

ini menggunakan jenis penelitian deskriptif.

3.2 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang

padaSupermarket Roxy Square Mandiri Land Di Jalan Hayam WurukJember

untuk melakukan pembayaran barang belanjaan pada pukul 10.00-12.00, pukul

14.00-16.00, dan pukul 18.00-21.00.

3.3 Jenis dan Sumber data

3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu

data yang merupakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menghitung

jumlah jalur fasilitas yang optimal dan kinerja waktu pelayanan fasilitas

padatingkat optimal loket pembayaran Di Supermarket Roxy Square- Mandiri

(37)

3.3.2 Sumber Data

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti

langsung dari sumber datanya, contoh data primer adalah jumlah kedatangan

konsumen atau orang yang mengantri untuk melakukan pembayaran di kasir

Supermarket Roxy Square.

3.4 Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (field research)

Dalam pengumpulan data dilapangan penulis menganalisis secara langsung

pada objek yang sedang diteliti dengan maksud untuk mendapatkan data primer

tentang sesuatu yang berhubungan dengan masalah pelaksanaan antrian dimana

pengumpulan datanya dilakukan dengan Pengamatan atau observasi

(observation) Teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek penelitian yang bersangkutan. Hasil observasi dapat dijadikan sebagai

data pendukung dalam menganalisis dan mengambil keputusan.

b. Penelitian Kepustakaan (library research)

Pengumpulan data sekunder yang diperoleh dengan cara membaca pustaka

yang memiliki hubungan objek yang diteliti.

3.5 Metode Analisis Data

Dalam proses pelayanan guna melayani konsumen, Supermarket Roxy Square

Mandiri Land Di Jalan Hayam WurukJember menggunakan model antrian jalur

berganda artinya terdapat lebih dari satu loket dan hanya ada satu tahapan

pelayanan yang harus dilalui oleh pelanggan untuk menyelesaikan pembayaran.

Waktu yang dibutuhkan oleh pelanggan bersifat acak (random), karena jumlah kebutuhan setiap pelanggan berbeda-beda. Roxy Market Square Mandiri Land Di

Jalan Hayam WurukJembermenerapkan pelayananfirst-come, first-served (FCFS) dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani dahulu.

Rumus antrian model M/M/S (Model Antrian Jalur Berganda) menurut

(38)

a. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem.

= 1

!

= jumlah loket pembayaran di Supermarket Roxy yang terbuka

=jumlah kedatangan rata-rata pelanggan Supermarket Roxy persatuan waktu

n =jumlah rata-rata pelanggan Supermarket Roxy yang dilayani persatuan

waktu pada setiap jalur

b. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

=

M 1 ! M +

= jumlah loket pembayaran di Supermarket Roxy yang terbuka

=jumlah kedatangan rata-rata pelanggan Supermarket Roxy persatuan waktu

Po= probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem

c. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang

dilayani (dalam melayani)

=

Ls= jumlah pelanggan rata-rata pelanggan Supermarket Roxy dalam sistem

= jumlah kedatangan rata-rata pelanggan Supermarket Roxy persatuan waktu

d. Jumlah atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

= =

Ls= jumlah pelanggan rata-rata pelanggan Supermarket Roxy dalam sistem

=jumlah rata-rata pelanggan Supermarket Roxy yang dilayani persatuan waktu

pada setiap jalur

e. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk

menunggu dalam antrian.

=

(39)

3.6 Kerangka Pemecahan Masalah

Kerangka pemecahan masalah diperlukan untuk memberikan gambaran

sistematika yang digunakan dalam menjawab permasalahan dari penelitian ini.

Kerangka pemecahan masalah pada penelitian ini diuraikan sebagai berikut:

Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah

START

gu uData

Model Antrian Jalur Berganda (M/M/S)

Po Ls Ws Lq Wq

Kinerja Pelayanan Tingkat Pelayanan Optimal

Kesimpulan

STOP

(40)

Keterangan:

1. Start, yaitu tahap awal atau persiapan sebelum melakukan penelitian terhadap masalah yang dihadapi.

2. Pengumpulan data, yaitu tahap dimana peneliti melakukan pengumpulan data

yang diperlukan untuk mendukung kelengkapan sebuah penelitian.

3. Model antrian jalur berganda, yaitu tahap untuk mengetahui probabilitas 0

orang dalam sistem (Po), tingkat utilitas kegunaan kasir ( ),jumlah pelanggan

rata-rata dalam sistem (Ls), waktu rata-rata yang dihabiskan dalam antrian

(Ws), jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq), dan waktu

rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan untukk menunggu dalam antrian

(Wq).

4. Kinerja pelayanan pada tingkat optimal dan berpengaruh pada tingkat

pelayanan yang optimal.

5. Mengambil kesimpulan dari hasil penelitian berdasarkan analisis yang

dilakukan.