ABSTRACT
THE EFFECT ON CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST WORD OF MOUTH POSITIVE BEHAVIOR ORIFLAME PRODUCTS
(Studies On The Student Faculty Of Social Science And Political Science University Lampung)
By
NILA KURNIATI
This study aims to analyze the influence of variables of customer satisfaction and customer confidence towards positive word of mouth behavior Oriflame products. This type of research used in this research is explanatory. The sampling technique used in this study using purposive sampling. This study used a sample of 100 consumers who never use Oriflame skincare products. Test results showed that partially, to variable customer satisfaction (X1) significantly influence the behavior of word of mouth positive, and customer trust variables (X2) significantly influence the behavior of positive word of mouth. Simultaneously, customer satisfaction and customer trust have a significant effect on the behavior of positive word of mouth Oriflame products.
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTHPOSITI PRODUK
ORIFLAME
(Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung)
Oleh
NILA KURNIATI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap perilaku word of mouth positif produk oriflame. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
explanatory. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakanpurposive sampling. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang konsumen yang pernah menggunakan produk skincare oriflame. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial, untuk variabel kepuasan pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap perilaku word of mouth positif,
dan variabel kepercayaan pelanggan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
perilaku word of mouth positif. Secara simultan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap perilaku word of mouth
positif produkoriflame.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Word Of Mouth
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTHPOSITIF PRODUK
ORIFLAME
(Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung)
Oleh
Nila Kurniati
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTHPOSITIF PRODUK
ORIFLAME
(Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung)
(Skripsi)
Oleh:
NILA KURNIATI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 20
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 31
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 78
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Batasan Masalah ... 7
1.5 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9
2.1 Pemasaran ... 9
2.2 Perilaku Konsumen... 10
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 10
2.2.2 Manfaat Perilaku Konsumen ... 12
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 13
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 13
2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 16
2.3.3 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan... 17
2.3.4 Tipe-Tipe Kepuasan Pelanggan... 18
2.4 Kepercayaan Pelanggan... 20
2.4.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan... 20
2.4.2 Dimensi Kepercayaan Pelanggan ... 23
2.5 PerilakuWord Of Mouth... 24
2.5.1 Pengertian PerilakuWord Of Mouth... 24
2.6 Penelitian Terdahulu ... 28
2.7 Kerangka Pemikiran ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
3.1 Tipe Penelitian ... 33
3.2 Variabel Penelitian... 33
3.2.1 Variabel Independen... 34
3.2.2 Variabel dependen ... 34
3.3 Definisi Konseptual ... 34
3.4 Definisi Operasional ... 37
3.5 Populasi ... 40
3.6 Sampel ... 40
3.7 Jenis dan Sumber Data... 42
3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.9 Teknik Pengolahan Data... 44
3.10Method of Successive Interval(MSI) ... 45
3.11 Teknik Analisis Data ... 46
3.11.1 Uji validitas ... 46
3.11.2 Uji Reliabilitas... 47
3.11.3 Uji Asumsi Klasik ... 47
3.11.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 50
3.12 Pengujian Hipotesis ... 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54
4.1 Profil Perusahaan ... 54
4.1.1 SejarahOriflame... 54
4.1.2 VisiOriflame... 57
4.1.3 MisiOriflame... 57
4.1.4 Struktur OrganisasiOriflame... 58
4.2 Hasil Penelitian... 59
4.2.1 Uji Instrumen ... 59
4.3 Karakteristik Responden... 61
4.3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 62
4.3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Angkatan ... 62
4.3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk ... 63
4.3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Rekomendasi Menggunakan Produk ... 64
4.4 Analisis Jawaban Responden... 64
4.4.1 Kepuasan Pelanggan Terhadap ProdukOriflame... 64
4.4.2 Kepercayaan Pelanggan Terhadap ProdukOriflame... 69
4.4.3 PerilakuWord Of MouthPositif Terhadap Produk Oriflame ... 73
4.5 Analisis Uji Asumsi Klasik ... 77
4.5.1 Uji Normalitas ... 77
4.5.2 Uji Heterokedastisitas... 79
4.5.3 Uji Multikolinearitas... 80
4.5.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 81
4.6 Analisis Uji Hipotesis ... 83
4.6.1 Hasil Uji F (Simultan) ... 83
4.6.3 Hasil Uji Determinasi ... 87
4.7 Pembahasan ... 88
4.7.1 Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap PerilakuWord Of MouthProdukOriflame... 89
4.7.2 Pengaruh Variabel Kepercayaan Pelanggan Terhadap PerilakuWord Of MouthPositif ProdukOriflame... 91
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 93
5.1 Simpulan ... 93
5.2 Saran ... 94
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Gambar ProdukOriflame... 99
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian... 100
Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner... 104
Lampiran 4 Data Hasil MSI ... 108
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas ... 112
Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 115
Lampiran 7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda... 116
Lampiran 8 Hasil Uji T (Parsial)... 117
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Tingkat Penjualan ProdukOriflameTahun 2013... 5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 38
Tabel 4.1 Uji Validitas Instrumen ... 60
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 61
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Usia ... 62
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Angkatan ... 62
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk ... 63
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Rekomendasi Menggunakan Produk... 64
Tabel 4.7 Rentang Kelas ... 65
Tabel 4.8 Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk dan KemasanSkincare Oriflameyang Tidak Cacat... 65
Tabel 4.9 Kepuasan Pelanggan Terhadap Desain dan Penampilan Produk Skincare Oriflameyang Menarik ... 66
Tabel 4.10 Kepuasan Pelanggan Terhadap ProdukSkincare Oriflame yang Tahan Lama Ketika Digunakan... 66
Tabel 4.11 Memiliki Rasa Kepuasan Tersendiri Saat Menggunakan ProdukSkincare Oriflame... 67
Tabel 4.12 Merasa Bangga Menggunakan ProdukSkincare Oriflame... 67
Tabel 4.13 Merasa Puas dengan Harga ProdukSkincare Oriflameyang Terjangkau ... 68
Tabel 4.14 Merasa Puas dengan Harga ProdukSkincare Oriflameyang Bervariasi... 68
Tabel 4.15 Merasa Puas dengan Harga ProdukSkincare Oriflameyang Sesuai dengan Kualitas... 69
Tabel 4.16 Rentang Kelas ... 70
Tabel 4.17 Konsumen Percaya Bahwa Produk Skincare oriflamme dapat Memutihkan Wajah ... 70
Tabel 4.18 Konsumen Percaya Terhadap ProdukSkincare Oriflame... 71
Tabel 4.19 Konsumen Percaya Bahwa ProdukSkincare Oriflamedapat Mencerahkan Kulit ... 71
Tabel 4.20 Konsumen Percaya Bahwa Produk SkincareOriflameTerjamin Kualitasnya ... 72
Tabel 4.21 Konsumen Percaya dengan Keamanan ProdukSkincare Oriflame... 72
Tabel 4.22 Konsumen Percaya dengan Pelayanan ProdukSkincare Oriflame... 73
Tabel 4.24 Menceritakan Hal-Hal Positif Tentang ProdukSkincare
OriflameKepada Orang Lain ... 74
Tabel 4.25 Merekomendasikan ProdukSkincare OriflameKepada Orang Lain ... 75
Tabel 4.26 Membujuk Orang Lain untuk Menggunakan ProdukSkincare Oriflame... 75
Tabel 4.27 Meyakinkan Orang Lain untuk Membeli ProdukSkincare Oriflame... 76
Tabel 4.28 Mendapatkan Informasi yang Positif dari Keluarga, Teman atau Relasi Tentang ProdukSkincare Oriflame... 76
Tabel 4.29 Menceritakan Pengalaman yang Diperoleh Setelah Menggu-nakan Produk Skincare Oriflame... 77
Tabel 4.30 Hasil Uji Multikolinearitas... 81
Tabel 4.31 Analisis Regresi Linear Berganda... 82
Tabel 4.32 Hasil Uji F (Simultan)... 84
Tabel 4.33 Hasil Uji t (Parsial) X1Terhadap Y ... 85
Tabel 4.34 Hasil Uji t (Parsial) X2Terhadap Y ... 86
MOTO
Apabila anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri.
(Benyamin Franklin)
Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.
(Andrew Jackson)
Teman sejati adalah ia yang meraih tangan anda dan menyentuh hati anda.
(Heather Pryor)
Kebanggan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita
jatuh.
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk :
Orang tua saya,
Yang tidak pernah habisnya memberikan semangat, kasih sayang,
pengorbanan, kesabaran keikhlasan, dan
do a nya untuk saya
Adik adikku yang menjadi penyemangatku
Dosen pembimbing dan dosen penguji yang sangat berjasa,
memberikan banyak masukan
Demi terselesaikannya penelitian ini
Serta teman-teman dan sahabat-sahabat yang selalu mendukungku
demi terselesaikannya penelitian ini.
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Adijaya pada 27 Juni 1994 sebagai putri pertama dari pasangan Bapak Sutarto dan Alm. Ibu Maela Astuti. Penulis memiliki dua orang adik bernama Ferry Andrianto dan Lintang Azzahra. Jenjang pendidikan penulis bermula dari Sekolah Dasar Negeri 4 Yukum Jaya Terbanggi Besar Lampung Tengah diselesaikan pada tahun 2006. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Terbanggi Besar Lampung Tengah diselesaikan pada tahun 2009. Lalu melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Terbanggi Besar lampung Tengah diselesaikan pada tahun 2012.
SANWACANA
Puji syukur kehadirat Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa, Maha Pengasih dan Penyayang, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya skripsi dapat diselesaikan. Tidak lupa Shalawat serta salam selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, karena berkat beliaulah saat ini kita dapat merasakan nikmatnya pengetahuan dan pencerahan iman.
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap PerilakuWord Of MouthPositif ProdukOriflame(Studi Pada Mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung)” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S.AB) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Selesainya penulisan skripsi ini juga berkat motivasi dan pengarahan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar kepada :
1. Allah SWT.
3. Bapak Drs. A. Effendi, M.M selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
8. Bapak Dr. Nur Efendi, S.Sos, M.Si selaku pembimbing skripsi. Terima kasih atas kesediannya untuk membimbing, memberikan saran dan kritik selama proses penyelesaian skripsi ini. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.
9. Bapak Hartono, S.Sos, M.A selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik yang membangun selama proses penyelesaian skripsi ini. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.
11. Bapak dan Ibu Dosen yang Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membekali penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan.
12. Terima kasih buat Bapakku yang telah memberikan semangat, kasih sayang, pengorbanan, doa serta dukungannya yang gak pernah bosen ngingetin buat ngerjain skripsi ini. Makasih udah jadi bapak sekaligus ibu buat aku, yang udah buat aku jadi seperti ini, terimakasih pak, sayang Bapak ({})
13. Adikku Ferry dan Lintang terimakasih atas doa, semangat serta dukungannya. Semoga kita semua bisa membahagiakan orang tua kita.
14. Sahabat-sahabatku tercinta cah pondok ratu Dian Kurnia (kunyuk) , Mustika Muharani (Bibik), Launa Puspa Loka (Mamah), Ika Nofiyanti (Sutembong), Nita Riana (Mbak Nita), Dewi Rohma Nengsih (Dewo), Safitri (Sapit). Makasih banyak buat kalian yang udah buat hidup aku lebih berwarna, udah kasih semangat disaat aku lagi males ngerjain skripsi, makasih buat persahabatan yang udah kita jalin selama ini. Meskipun kadang-kadang sering ejek-ejekan tapi tetep saling menyayangi. Semoga kita semua jadi orang yang sukses. Aamiinn. Love you all :*
16. Terimakasih mbak Liyana yang udah bela-belain dateng ke kosan buat ngajarin aku, kasih arahan, kasih semangat, dan dukungan buat aku. Sukses ya mbak Lii
17. Temen-temen sekosan pondok ratu Sinta, Suci, Azizah, Mbak Duna, Imah, Gita, Dhini. Terimakasih telah menjadi keluarga kecil ku selama di kosan. 18. Temen-temen KKN, Desa Sendang Asri Kecamatan Sendang Agung
Kabupaten Lampung Tengah. Parastry, Dwini, Shela, Kak Julyanto, Kak Faldy, Sholeh dan Martin. Terimakasih telah menjadi keluarga selama 40 hari, terimakasih buat kebersamaan, keceriaan dan pengalaman baru bersama kalian selama di sana.
19. Semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini. 20. Almamaterku tercinta, Universitas Lampung.
Bandar Lampung, 04 Februari 2016 Penulis
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia bisnis saat ini tumbuh dengan pesat seiring dengan kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa. Keadaan ini tidak terlepas dari perilaku konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Menurut Setiadi (2007: 44) perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini. Dalam kondisi tersebut banyak perusahaan yang mengembangkan bisnisnya, seperti perusahaan kosmetik.
2
pertimbangan dan kebanyakan konsumen mencari informasi dengan bertanya kepada teman, saudara, atau kerabat untuk meminimalisir resiko buruk nantinya. Ketika konsumen berbicara kesan positif tentang produk oriflame maka secara tidak langsung konsumen tersebut telah memperluas pemasaran. Dalam kondisi ini, komunikasi word of mouth positif sangat berpengaruh untuk menentukan keputusan pembelian suatu produk atau jasa.
Word of mouth merupakan kesan yang didapat konsumen terhadap produk yang dibelinya. Word of mouth positif akan berpengaruh terhadap perilaku untuk merekomendasikan kepada orang lain. Putri dan Suhariadi (2013: 2) mengungkapkan rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih percaya dibandingkan kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan dan dapat sangat mempengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan (atau menghindari) suatu produk atau jasa.
3
akan bepergian atau berangkat ke kampus mahasiswi menggunakan kosmetik untuk mempercantik diri.
Produk kosmetik yang sering digunakan oleh mahasiswi sekarang ini adalah kosmetik oriflame. Produk kosmetik oriflame merupakan produk kosmetik yang terbuat dari bahan dasar alami yang aman digunakan untuk para wanita. Sehingga dapat digunakan untuk semua jenis kulit. Produk kosmetik oriflame dilengkapi dengan penjualan menggunakan katalog sehingga memudahkan konsumen untuk memilih produk yang akan dibeli. Tampilan yang disajikan dalam katalog membuat konsumen tertarik untuk menggunakan kosmetik oriflame. Setelah memakai kosmetik oriflame akan muncul berbagai tanggapan dari konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap produk oriflame akan melakukan rekomendasi positif kepada orang lain. Berikut ini tanggapan konsumen di media sosial setelah menggunakan kosmetikoriflame.
Sumber : Website, Diakses 1 oktober 2015
4
Penggunaan internet yang terlihat pada komentar-komentar di atas merupakan perilaku word of mouth yang bersifat positif. Berdasarkan tanggapan-tanggapan yang disampaikan oleh konsumen terlihat bahwa konsumen merasa puas terhadap produk oriflame. Keadaan ini diikuti dengan perilaku word of mouth positif kepada orang lain. Putri dan Suhariadi (2013: 3) mengungkapkan ketika konsumen merasa puas, word of mouth positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian. Menurut (Horison-walker, yang dikutip dalam Putri dan Suhariadi, 2013: 3) Word of Mouth
merupakan komunikasi informa, antar seorang komunikasi non-komersial (bukan bagian dari perusahaan) dengan orang lain sebagai penerima merk, produk, organisasi atau jasa yang telah dirasakan.
5
Berikut ini tabel tingkat penjualan produk kosmetikoriflame.
Tabel 1.1 Data tingkat penjualan produkoriflametahun 2015 No Periode Konsultan (orang) Jumlah Penjualan (Rp)
1 Januari 15691 5,418,671,786
2 Februari 15166 5,418,671,786
3 Maret 21247 7,222,383,756
4 April 21285 7,153,708,956
5 Mei 25113 7,753,938,857
6 Juni 22493 7,926,632,245
7 Juli 21330 6,053,515,097
8 Agustus 18039 4,440,079,637
9 September 20105 7,196,997,721
10 Oktober 19066 7,204,752,001
Sumber : Razak (2015: 97)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat penjualan produk oriflame
mengalami peningkatan setiap bulan. Meskipun pada bulan juli dan agustus mengalami penurunan tetapi pada bulan berikutnya mengalami peningkatan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan penjualan produk oriflame. Konsumen yang puas terhadap produk
oriflame cenderung untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk
oriflamekepada oraang lain. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain yang merupakan bagian terbesar dari volume penjualan perusahaan.
6
memiliki kontribusi terhadap pemahaman evaluasi konsumen. Menurut Costabile dalam Setiyaningsih dan Koeshatono (2012: 6) mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya. Pelanggan yang sudah percaya terhadap produk oriflame
akan menimbulkan perilaku positif seperti melakukan pembelian ulang dan rekomendasi positif untuk mempengaruhi pelanggan menggunakan produk
oriflame.
Kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh yang positif teehadap perilaku
word of mouth. Jika seorang konsumen yang telah percaya terhadap produk
oriflame akan cenderung melakukan perilakuword of mouth yang bersifat positif dengan merekomendasikan produk oriflame kepada orang lain. Perilaku word of mouth positif akan berdampak pada penarikan konsumen baru dan penambahan konsumen yang loyal. Kepuasan dan kepercayaan terhadap produk oriflameakan memiliki kecenderungan untuk melakukan perilaku word of mouth yang positif. Berdasarkan masalah yang diungkapkan di atas, maka penulis tertarik untuk
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas perlu adanya perumusan masalah. Hal ini untuk memperjelas permasalahan dan penelitian sesuai dengan judul yang telah dikemukakan di atas. Rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku word of mouth
(WOM) positif produk kosmetikoriflame?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap perilaku word of mouth
(WOM) positif produk kosmetikoriflame?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perilaku
word of mouth(WOM) positif produk kosmetikoriflame?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilaksanakan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap perilaku word of mouth
(WOM) positif produk kosmetikoriflame.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap perilakuword of mouth(WOM) positif produk kosmetikoriflame.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perilakuword of mouth(WOM) positif produk kosmetikoriflame.
1.4 Batasan Masalah
8
1.5 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Memberikan manfaat berupa hasil penelitian bagi pengembangan ilmu yang berkaitan dengan perilaku konsumen khususnya tentang kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan perilakuword of mouth(WOM).
2. Manfaat Praktis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Berdasarkan
American Marketing association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai pada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009: 5) pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan degan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
10
konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha mengetahui kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Engel, Blackwell dan Miniard, 1995: 4). Perilaku konsumen juga diungkapkan oleh Hawkins, Best, dan Coney
dalam Suryani (2008: 6) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan damapaknya terhadap konsumen dan masyarakat. Dengan demikian studi perilaku itu mencakup bidang yang lebih luas, karena termasuk di dalamnya juga mempelajari dampak dari proses dan aktivitas yang dilakukan konsumen ke konsumen lain maupun masyarakat.
11
mengapa mereka membeli, dimana mereka membeli dan bagaimana (berapa sering membeli) dan bagaimana mereka menggunakannya. Sedangkan menurut Suryani (2008: 7) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 128) perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor budaya, sosial, dan pribadi. Dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Faktor Budaya
Kelas budaya, sub budaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Budaya bukan hanya yang bersifat abstrak, seperti nilai, pemikiran dan kepercayaan, budaya dapat berbentuk objek material. Budaya akan mempengaruhi sikap, persepsi, dan perilaku konsumen.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial yang dimaksudkan seperti kelompok kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status. Kelompok referensi (reference group)
12
tarik bagi para pemasar karena keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen. Peran dan status sangat mempengaruhi perilaku konsumen karena orang memilih produk biasanya yang mencerminkan dan mengomunikasikan peran mereka serta status aktual atau status yang diinginkan dalam masyarakat. Pemasar harus menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
c. Faktor Pribadi
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli, pekerjaan dan keadaan hidup ekonomi, kepribadian dan konsep diri serta gaya hidup dan nilai. Karena banyak dari karakteristik ini yang mempunyai dampak langsung terhadap perilaku konsumen.
2.2.2 Manfaat Perilaku Konsumen
Menurut Sumarwan (2011: 8) manfaat dalam mempelajari perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
a. Membantu para pemimpin perusahaan untuk memahami konsumen sehingga dapat mengambil keputusan dengan lebih baik.
b. Memberikan pengetahuan dan teori-teori konsumen kepada para peneliti sehingga dapat menganalisis sehingga dapat menganalisis perilaku konsumen dengan baik.
13
e. Meningkatkan pemahaman mengenai berbagai faktor (yaitu faktor psikologi, sosial, ekonomi, demografi, budaya, dan lingkungan) yang mempengaruhi perilaku manusia sebagai konsumen.
f. Analisis konsumen menjadi landasan manajemen pemasaran
g. Perilaku konsumen memegang peran yang penting dalam pengembangan kebijakan publik.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan(satisfaction)berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Mowen dan Minor (2001: 89) kepuasan konsumen (customer behavior)
didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Menurut Kotler (2003) yang dikutip dalam Setiyaningsih dan Koeshatono (2012: 4) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan.
14
sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Tjiptono (1994) yang dikutip dalam Mardikawati dan Farida (2013: 5) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
15
bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Menurut Garvin (1987) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 193) menjelaskan bahwa evaluasi kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa secara menyeluruh dengan menggunakan delapan dimensi yaitu:
1. Kinerja(Performance)
Tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yaang diidentifikasi para pelanggan. Sejauh mana produk atau jasa digunakan dengan benar, jumlah atribut yang ditawarkan, kemampuan pegawai untuk menangani masalah dengan baik, dan kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.
2. Fitur atau Ciri-Ciri Tambahan(Features)
Dari fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan(Reability)
Konsistensi kinerja barang, jasa, dan toko. Berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi(Conformance to Specifications)
16
5. Daya Tahan(Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan suatu produk. 6. Mudah diperbaiki(Serviceability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika(Aesthetics)
Penampilan fisik barang yang dilihat oleh konsumen, misalnya model desain, dan warna. Bagaimana desain produk yang akan diperlihatkan kepada masyarakat.
8. Kualitas yang dipersepsikan(Perceived Quality)
Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002: 176) mengemukakan ada tiga dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain:
a. Kualitas Produk
17
b. Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
c. Harga
Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah dan terjangkau akan memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan. Bagi konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkanvalue money yang tinggi. Namun komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
2.3.3 Faktor-Faktor kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml et al (2003) yang dikutip dalam Briliana (2013: 59) terdapat empat faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lain (word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi.
18
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan
2.3.4 Tipe-Tipe Kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 303) membedakan tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan antara lain:
a. Demanding Customer Satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia barang dan jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia produk atau jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia produk atau jasa.
b. Stable Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadlines dan
19
c. Resigned Customer Satisfaction
Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
d. Stable Customer Dissatisfaction
Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai dengan emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak akan terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan atau perbaikan.
e. Demanding Customer Dissatisfaction
20
Sumber : Tjiptono (2006: 147)
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.4 Kepercayaan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan konsumen merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Menurut Mowen dan Minor (2002: 312) kepercayaan konsumen (consumer beliefs)adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu di mana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Dua kelas atribut yang luas telah diidentifikasikan sebelumnya. Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah
Tujt Tujuan Perusahaan
Produk
Nil Nilai Produk Bagi Pelanggan
K Kebutuhan Dan Keinginan Pelanggan
Har Harapan Pelanggan Terhadap Produk
21
segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label.
Mayer dkk (1995) yang dikutipdalamSusanti dan Hadi (2013: 2) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan satu pihak untuk mempercayai pihak lain didasarkan pada harapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan tindakan tertentu yang penting bagi pihak lain yang mempercayainya. Kepercayaan merupakan konstruk dimensional yang kompleks serta dapat dipengaruhi dengan cara yang berbeda dari rangsangan kepercayaan yang berbeda pula. Menurut Moorwan, Deshpande, dan Zaltman (2007) yang dikutipdalamPrasetyo (2007: 3) kepercayaan (trust) adalah kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut.
22
kepercayaan tersebut sering disebut sebagai object-attribute linkages, yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. Berdasarkan berbagai pendapat tersebut konsumen perlu mengalami sendiri dalam proses pertukaran sehingga dapat terbentuk rasa percaya terhadap merek dalam benak konsumen yang didefinisikan sebagai keterlibatan. Melalui keterlibatan konsumen ini akan tercipta pengalaman yang menjadi awal terbentuknya kepercayaan.
Belester et al (2000) yang dikutipdalam Setiyaningsih dan Koeshatono (2012: 7) menyatakan bahwa kepercayaan merek terdiri dari dua komponen yaitu:
a. Brand reliability
Bersumber dari keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan. Dengan kata lain, konsumen yakin bahwa merek yang bersangkutan mampu memenuhi dan memberikan kepuasan bagi mereka.
b. Brand Intention
23
2.4.2 Dimensi Kepercayaan Pelanggan
Menurut McKnight et al (2002) yang dikutip dalam Armayanti (2012: 15) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen yaitu:
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting beliefadalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang di percaya (perusahaan penjual produk) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Ada tiga elemen yang membangun trusting belief yaitu
benevolence, integrity,dancompetence.
a. Benevolence
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.Benevolencemerupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
c. Competence
24
menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang sengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan langsung mengarah kepada orang lain. Ttrusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
a. Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b. Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
2.5 PerilakuWord Of Mouth 2.5.1 PengertianWord Of Mouth
Menurut Word Of Mouth Marketing Asociation pengertian dari word of mouth
25
mulut ke mulut. Menurut Sunyoto (2013: 42) word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan kepada pelanggan. Biasanya rekomendasi atau saran dari orang lain tersebut cepat diterima karena yang menyampaikan adalah pelanggan yang dapat dipercaya karena pernah merasakan kinerjanya. Perilakuword of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan karena perilaku ini muncul atas dasar sukarela konsumen tersebut. Perilaku ini memberikan rekomendasi kepada orang lain karena konsumen tersebut telah merasakan kinerja dari produk tersebut. Menurut Hasan (2010) yang dikutip dalam Destari dan Kasih (2013: 2) mengungkapkan komunikasi dari mulut ke mulut menyebar melalui jaringan bisnis, sosial dan masyarakat yang dianggap sangat berpengaruh.
26
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 190) Word Of Mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Word of mouth biasanya lebih kredibel dan efektif. Karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan, di antaraanya para ahli, teman, keluarga, rekan kerja, dan publisitas media masa. Di samping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
Dalam word of mouth konsumenlah yang memutuskan tentang sesuatu yang sangat berharga untuk dibicarakan. Hasan (2010) yang dikutip dalam Sinaga (2012: 4) konsumen yang memiliki pengalaman unik tentang produk, jasa, dan merek dari perusahaan tertentu cenderung akan membicarakannya terhadap orang lain.Karakteristik word of mouthantara lain:
a. Velence
Dari sudut pandang pemasaran, word of mouth dapat bersifat positif dan negatif. Positif word of mouth terjadi ketika berita baik testimonial dan dukungan yang dikehendaki oleh perusahaan yang diucapkan. Sedangkan
word of mouthnegatif adalah sebaliknya. Apa yang negatif dari sudut pandang perusahaan dapat dianggap sebagai sangat positif dari sudut pandang konsumen. Tidak hanya valensi, tetapi volume pasca pembelian word of mouth dapat dipengaruhi oleh manajemen usaha.
b. Focus
27
berbagai peran utama pelanggan. Fokusword of mouthadalah pelanggan yang puas, mereka akan berkomunikasi dengan calon pelanggan.
c. Timing
Rekomendasi word of mouth mungkin dilakukan baik sebelum atau sesudah pembelian. word of mouth dapat beroperasi sebagai sumber penting interaksi pada pra pembelian yang umumnya dikenal sebagai masukan word of mouth. Pelanggan dapat menjadi word of mouth setelah pembelian atau pengalaman konsumsi atau dikenal sebagaioutput word of mouth.
d. Solicitation
Tidak semua word of mouth berasal dari komunikasi pelanggan. Word of mouthdapat ditawarkan tanpa permohonan pelanggan. Sebaliknya, jika talker
cukup banyak cara yang dilakukan dengan surat permohonan (solicitation). Namun, ketika otoritas informasi muncul dari prospek yang mencari masukan lain dari seorang pemimpin opini atau orang yang berpengaruh, maka pemimpin opini menjadi salah satu sasaran yang dapat menjadiword of mouth
marketing. e. Intervention
Meskipun word of mouth dapat secara spontan dihasilkan, maka semakin banyak perusahaan melakukan intervensi proaktif dalam upaya untuk mendorong dan mengelola aktivitas word of mouth. Mengatur word of mouth
28
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Tahun Judul Kesimpulan
29 makin baik jugaword of
mouthyang
30
loyalitas dan perilakuword of mouth atau minat mereferensikan. Oleh karena itu, kepuasan mendorong terciptanya perilakuword of mouth.
Adapun dimensi dari kepuasan pelanggan (kotler 2002: 176) antara lain: 1. Kualitas produk
2. Emosi 3. Harga
Menurut Rousseau dkk (1998) yang dikutip dalam Sari (2013:2) mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari maksud untuk menerima kerentanan didasarkan pada perilaku harapan positif dari niat atau perilaku lain. Kepercayaan sangat penting untuk membina hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Jika tingkat kepercayaan konsumen tinggi maka akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam merekomendasikan produk yang telah digunakannya. Perilaku rekomendasi word of mouth ini sangat bermanfaat untuk menambah calon konsumen baru dalam perusahaan. Adapun dimensi kepercayaan pelanggan McKnight et al (2002) yang dikutip dalam Armayanti (2012: 15) antara lain
1. Trusting Believe
2. Trusting Intention
31
mouth dan merekomendasikan untuk membeli produk yang ia gunakan. Menurut Sunyoto (2013: 42) word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan kepada pelanggan. Biasanya rekomendasi atau saran dari orang lain tersebut cepat diterima karena yang menyampaikan adalah pelanggan yang dapat dipercaya karena pernah merasakan kinerjanya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Djojohadikusumo (2007: 57) bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan secara simultan memberikan kontribusi yang nyata dalam membentuk perilakuword of mouthpositif.
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Kepuasan Pelanggan
- Kualitas Produk - Emosi
- Harga
Kepercayaan Pelanggan
- Trusting Believe
- Trusting Intention
PerilakuWord Of Mouth
32
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono 2012: 93). Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha1= Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku Word Of Mouthpositif.
Ho1= Kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap perilakuWord Of Mouthpositif.
Ha2= Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku Word Of Mouthpositif.
Ho2= Kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku Word Of Mouthpositif.
Ha = Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap perilakuWord Of Mouthpositif. Ho = Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan penelitian eksplanasi. Menurut Sangadji dan Sopiah (2010: 29) penelitian ini merupakan penelitian yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Lampung yang pernah menggunakan kosmetikoriflame.
3.2 Variabel penelitian
Menurut Sugiyono (2012: 58) pengertian variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehinggan diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau
obyek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu
✁
3.2.1 Variabel Independen
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2012:59). Variabel independen dalam penelitian ini terdiri atas:
a. Kepuasan Pelanggan (X1)
b. Kepercayaan Pelanggan (X2)
3.2.2 Variabel Dependen
Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu Perilakuword of mouthpositif (Y).
3.3 Definisi Konseptual
Menurut Singarimbun dan Effendi (2000: 21) mengungkapkan bahwa definisi konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang digunakan sehingga memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan. Pengertian dari variabel-variabel yang diteliti akan dilakukan analisis lebih lanjut yaitu kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan perilaku word of mouth
dapat dijelaskan pada variabel berikut ini:
a. Kepuasan Pelanggan (X1)
✂ ✄
Menurut kotler (2002: 176) dimensi kepuasan pelanggan yaitu 1. Kualitas Produk
Produk dinyatakan berkualitas bagi konsumen, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
2. Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi.
3. Harga
Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif terjangkau akan memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan.
Indikator kualitas produk
a. Produk dan kemasanoriflametidak cacat.
b. Desain dan penampilan produkoriflamemenarik. c. Ketahanan produkoriflameterjamin.
d. Produkoriflamenyaman saat digunakan. Indikator emosional.
a. Adanya rasa kepuasan tersendiri jika menggunakan produkskincare oriflame.
b. Adanya rasa bangga menggunakan produkskincare oriflame.
Indikator harga
a. Harga yang ditawarkan produkskincare oriflamecukup terjangkau. b. Harga yang ditawarkan produkskincare oriflamecukup bervariasi.
☎6
b. Kepercayaan Pelanggan (X2)
Menurut Mowen dan Minor (2002: 312) kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Menurut McKnight et al (2002) yang dikutip dalam Armayanti (2012: 15) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen yaitu:
1. Trusting Belief
Trusting beliefadalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi.
2. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang sengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan langsung mengarah kepada orang lain.
IndikatorTrusting Belief
a. Konsumen percaya bahwa produkskincare oriflamedapat memutihkan wajah.
b. Kepercayaan konsumen terhadap produkskincare oriflame
IndikatorTrusting Intention
a. Konsumen mempercayai bahwa hanya produk skincare oriflame dapat mencerahkan kulit.
b. Konsumen mempercayai bahwa hanya produk skincare oriflame yang terjamin kualitasnya.
✆ ✝
d. Konsumen percaya dengan pelayanan yang diberikan produkskincare oriflame.
c. PerilakuWord Of Mouthpositif (Y)
Menurut Sunyoto (2013: 42) word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain perusahaan kepada pelanggan.
IndikatorWord of Mouthpositif
a. Menceritakan hal-hal positif tentang produk skincare oriflame kepada orang lain.
b. Merekomendasikan produkskincare oriflamekepada orang lain. c. Membujuk orang lain untuk menggunakan produkskincare oriflame.
d. Meyakinkan orang lain untuk melakukan pembelian produk skincare oriflame.
e. Medapatkan informasi yang positif dari keluarga, teman atau relasi tentang produkskincare oriflame.
f. Menceritakan pengalaman yang diperoleh setelah menggunakan produk
skincare oriflamekepada orang lain.
3.4 Definisi Operasional
✠0
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: 115). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh mahasiswi aktif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak terbatas, oleh karena itu penentuan sampel diambil teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu.
3.6 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012: 116). Dalam penelitian ini menggunakan teknik
✡1
mahasiswi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik universitas lampung yang pernah menggunakan produk oriflame. Menurut Widiyanto (2008:85) ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut:
= Z
4(Moe)
Keterangan:
n = Ukuran sampel
Z = Skor pada signifikan tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z =1,96
Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10% dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
= (1,96) 4(10%)
n = 96,04 = 97 atau dibulatkan 100 sampel
☛ ☞
3.7 Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, data yang digunakan penulis adalah :
1. Data primer
Menurut Sangadji dan Sopiah (2010: 171) mengungkapkan bahwa data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Sumber penelitian primer diperoleh para peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data yang diperoleh dari pengujian hipotesis berupa data primer yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti responden yang menggunakan kosmetik
oriflame. Data primer yang diperoleh responden melalui pengisian kuisioner, observasi dan wawancara.
2. Data Sekunder
Data sekunder umumnya tidak dirancang secara spesifik untuk memenuhi kebutuhan penelitian tertentu. Seluruh atau sebagian aspek data sekunder kemungkinan tidak sesuai dengan kebutuhan suatu penelitian (Sangadji dan Sopiah, 2010: 172). Penelitian ini menggunakan data sekunder berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan dan informasi dokumen lain yan dapat diambil melalui sistemon-line(internet).
3.8 Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
✌ ✍
sehingga jawaban dari semua pertanyaan benar-benar dapat menggambarkan keadaan variabel yang sebenarnya (Mustafa, 2009: 99). Seperangkat daftar pertanyaan yang telah disusun sesuai dengan kaidah-kaidah pengukuran yang digunakan dalam metode kuesioner disebut dengan angket. Istilah angket dan kuesioner sering kali digunakan secara bergantian dan inilah instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian yang variabelnya bersifat abstrak (kuantitatif).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala Likert, skala ini merupakan skala yang paling sering dan paling luas digunakan alam penelitian, karena skala ini memungkinkan peneliti untuk mengungkapkan tingkat intensitas sikap atau perilaku atau perasaan responden (Mustafa, 2009: 76). Untuk mendapatkan skala yang dimaksud Likert, instrumen harus didesain sedemikian rupa umumnya menggunakan 5 pertanyaan alternatif yaitu
1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = ragu-ragu 4 = setuju 5 = sangat setuju
2. Studi Kepustakaan
✎✎
3.9 Teknik Pengolahan Data
Menurut Arikunto (2010: 278) setelah data terkumpul dari hasil pengumpulan data, maka data tersebut perlu untuk diolah oleh peneliti, khususnya yang bertugas mengolah data. Di dalam buku-buku sering disebut dengan pengolahan data. Secara garis besar, pekerjaan analisis data meliputi tiga langkah yaitu:
1. Editing
Editing merupakan kegiatan memeriksa data yang terkumpul, apakah sudah sesuai dengan masalah atau apakah data memenuhi syarat. Dalam hal ini mengedit sumber data yang didapat, penulis kemudian membaca dan memahami apakah data tersebut dibutuhkan atau tidak dalam penelitian ini. Tujuannya adalah untuk mengetahui kesalahan-kesalahan yang terletak atau terdapat dalam sampel. sehingga hasilnya dapat diyakini bahwa data tersebut benar-benar akurat, konsisten dengan informasi yang lain seta lengkap.
2. Coding
Coding atau mengkode data berarti memberikan kode-kode tertentu kepada masing-masing kategori atau nilai dari setiap komponen. Data yang terkumpul pada umumnya masih belum terorganisasi dengan baik kedalam kelompok sehingga sulit untuk mengidentifikasinya. Oleh karena itu, data tersebut perlu diberi suatu kode tertentu menurut jenis dan kelompoknya sehingga mempermudah dalam penyusunan.
3. Tabulating
✏ ✑
mempermudah penulisan dalam penyusunan laporan penelitian ini karena data sudah dikelompokan serta terpolarisasi.
3.10Method of Successive Interval(MSI)
Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu data ordinal yang diperoleh dari hasil kuesioner ditransformasikan menjadi dara interval. Mentrasformasikan data ordinal menjadi menjadi data interval gunanya untuk memenuhi syarat analisis parametik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Maka data ordinal tersebut harus ditransformasikan menjadi data interval dengan menggunakan program penghitungan Method of Succesive Interval (MSI). Adapun langkah-langkah nya adalah sebagai berikut:
1. Buka data yang diolah, melaluiMicrosoft Excel
2. Buka program Succevice Interval jika ada peringatan Microsoft Office Excel Security NoticepilihEnable Macros
3. Akan tampil menu baru di Microsoft Office Excel yaitu bernama add-ins, klik menu add-ins, lalu klik analize pilihSuccesive Interval
4. Pada program Succesive Interval masukan data dikolom input sesuai dengan banyak jumlah data
5. Selanjutnya klik dan sesuaikan output dengan jumlah data yang ada
6. Rubah frekuensi di bagian option, karena frekuensi dalam penelitian ini hanya sampai 5 makamax valuediubah menjadi 5
✒6
3.11Teknik Analisis Data 3.11.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah ukuran seberapa tepat instrumen itu mampu menghasilkan data sesuai dengan ukuran yang sesungguhnya yang ingin diukur (Mustafa, 2009: 164). Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat, karena suatu alat ukur yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, sebuah alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Menurut Sudarmanto (2005: 79) untuk menguji tingkat validitas instrumen penelitian atau alat pengukur data dapat menggunakan rumus product Moment Coeficient Of Correlation sebagai berikut:
= N XiYi ( Xi)( Yi)
{ ( ) }{ ( )2}
Sumber : Sudarmanto, (2005: 79) Keterangan :
rxy: Koefisien korelasi antara variabel X1dan Y1
n : Banyaknya variabel sampel
X1: Jumlah dari masing-masing variabel (faktor yang mempengaruhi)
y1: Jumlah skor dari seluruh variabel (skor total)
dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
✓ ✔
Apabila : r hitung < r tabel , artinya pernyataan atau indikator tersebut adalah tidak valid.
3.11.2 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010:172) reliabilitas merupakan kejituan dan ketepatan instrumen pengukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran, apabila pengukuran dilakukan pada objek sama dan berulang kali dengan instrumen yang sama. Uji realibilitas dapat diukur secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai Alpha > 0,6 maka reliabel, dan sebaliknya apabila nilai alpha < 0,6 maka tidak reliabel.
= 1
s
Keterangan :
a = Koefisien reliabilitasAlpha Cronbach
k = jumlah item pertanyaan yang diuji = jumlah skor item
sx= varian skortest
3.11.3 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas
✕8
variabel bebas dan terikatnya menjadi terganggu. Untuk melihat apakah ada multikolonieritas dalam penelitian ini, maka akan dilihat dari Variance inflation Factor (VIF) danTolerance. Apabila nilai VIF < 10 mengindikasikan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas, sedangkan untuk nilai
tolerance > 0,1 (10%) menunjukkan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas. Adapun hipotesis yang akan diuji untuk membuktikan ada tidaknya multikolonieritas antar variabel bebas dinyatakan sebagai berikut: Ho : Tidak terdapat hubungan antarvariabel independen
Ha : Terdapat hubungan antarvariabel dependen
b. Uji Heterokedastisitas
✖9
Cara mendeteksinya adalah dengan cara melihat grafik plot antar nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplotantar SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Ypred = Ysesungguhnya) yang
telah distudentizedanalisisnya:
1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang tidak teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
2. Jika ada pola yan jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal (Gujarati, 2003: 102). Untuk mengujinya akan digunakan alat uji normalitas, yaitu dengan melihat Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual.
Adapun cara analisis yang dilakukan adalah dengan menggunakan grafik normal plot, dimana:
- Jika penyebaran data mengikuti garis normal, maka data distribusi normal - Jika penyebaran data tidak mengikuti garis normal, maka data distribusi
✗0
3.11.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Selanjutnya untuk menganalisis apakah ada hubungan variabel, digunakan Analisis Regresi Linear Berganda. Model analisis regresi menurut Sugiyono (2010: 221) sebagai berikut:
Suatu hitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statitistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji pengaruh yang ditimbulkan oleh indikator variabel bebas terhadap variabel dengan formulasi sebagai berikut:
Y = a + b1X1+ b2X2+ e
Sumber : Sudarmanto (2005: 160) Keterangan :
Y : Perilakuword of Mouthpositif X1: Kepuasan Pelanggan
X2: Kepercayaan Pelanggan
a : Konstanta
✘1
3.12 Pengujian Hipotesis 1. Uji T (Parsial)
Uji t adalah uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing masing variabel independen yang terdiri dari kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan serta variabel dependen adalah variabel yang diukur melalui perilakuword of mouthpositif.Kriteria yang digunakan adalah:
= r n n 1 r
Sumber : Sugiyono (2013: 256) Keterangan:
r = korelasi persial yang ditemukan n = jumlah sampel
t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel
1. H0 : bi = 0, artinya suatu variabel independen tidak berpenngaruh
terhadap variabel dependen
2. H1 : bi > 0, artinya suatu variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen. Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Taraf signifikan (a = 0,05)
b. Distribusi t dengan derajat kebebasan (n–k)
c. Apabila t hitung > t tabel, maka H0ditolak dan H1diterima
✙ ✚
2. Uji F (Simultan)
Uji F adalah pengujian secara simultan untuk mengetahui adanya pengaruh antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap perilaku word of mouth positif. Kriteria yang digunakan adalah:
= R /k
(1 R )( )
Sumber : Anindita (2012: 61) Keterangan:
R2= koefisien korelasi ganda k = jumlah variabel independen n = jumlah anggota sampel
f = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut: a. Taraf signifikan (a = 0,05)
b. Distribusi t dengan derajat kebebasan (n–k)
c. Apabila t hitung > t tabel, maka H0ditolak dan H1diterima
d. Apabila t hitung <t tabel, maka H0diterima dan H1ditolak.
3. Koefisien Determinasi (R2)
✛ ✜
kemampuan variabel bebas dalam menjalankan variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat dengan rumus :
= 1 1 + 2 2 2
Sumber : Anindita (2012: 62) Keterangan :
b1 = koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan b2 = koefisien regresi variabel kepercayaan pelanggan X1 = kepuasan pelanggan
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan analisis-analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa :
1. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap perilaku
word of mouth positif produk oriflame dengan nilai R Square sebesar 0.527. Secara rata-rata kepuasan pelanggan terhadap produk oriflame adalah sebesar 3,88 yang berkategori tinggi.
2. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku
word of mouthpositif produk oriflame dengan nilai R Square sebesar 0.488. secara rata-rata kepercayaan pelanggan terhadap produk oriflame adalah sebesar 3,81 yang berkategori tinggi.
3. Secara rata-rata perilakuword of mouthpositif produkoriflameadalah sebesar 3,81 yang dapat dikatakan berkategori tinggi.
