PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S DAN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP
BATUTULIS, BOGOR
DIAH AYU CIPTARANI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor adalah benar karya tulis saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, November 2014
ABSTRAK
DIAH AYU CIPTARANI. Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Dibimbing oleh ALIM SETIAWAN. S dan M. SYAEFUDIN ANDRIANTO.
Antrian merupakan masalah yang selalu dihadapi oleh nasabah pada suatu bank. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kinerja sistem antrian dan mencari solusi optimal, menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dan menganalisis brand loyalty nasabah terhadap kualitas pelayanan. Metode yang digunakan untuk menganalisis sistem antrian adalah sistem antrian model M/M/S dan sistem antrian baku, sedangkan untuk menganalisis tingkat kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Important Performace Analysis (IPA). Pada kondisi aktual, nasabah memiliki rata-rata nilai waktu tunggu dalam sistem selama 55.05 menit. Solusi optimal dengan penggunaan 3 orang teller sebesar Rp126 951. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan bank sudah merasa puas dengan nilai CSI sebesar 79.49% sedangkan perhitungan Importance-Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir. Hasil analisis brand loyalty yang meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer, Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menunjukkan hasil yang cukup baik sampai dengan tingkat liking the brand.
Kata Kunci : brand loyalty, sistem antrian, tingkat kepuasan
ABSTRACT
DIAH AYU CIPTARANI. Application Queuing System Model M/M/S and Analysis of Customer Satisfaction at Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Supervised by ALIM SETIAWAN.S and M. SYAEFUDIN ANDRIANTO.
Queuing is a problem often faced by customers at a bank. The use of queuing models can assist bank management in designing queuing systems. The purpose of this study is to analyze the performance of a queuing system and find the optimal solutions, analyzing the customer satisfaction level of bank services, and analyze customers' brand loyalty to service quality. The method used to analyze the queuing system is a queuing system model of M/M/S and standard queuing system, while to analyze the level of satisfaction with the Customer Satisfaction Index (CSI) and the Important Performace Analysis (IPA). In actual conditions, customers have an average waiting time in the system value for 55.05 minutes. Optimal solution with the use of 3-teller of Rp126 951. The level of customer satisfaction on bank service attributes are satisfied with the CSI value of 79.49% while the calculation of Importance-Performance Analysis (IPA) was obtained attributes that a top priority is to increase customer satisfaction queuing systems, performance of ATM and parking area. The results of the analysis of brand loyalty that includes a switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand and committed buyer, BRI KCP Batutulis, Bogor showed good results up to the level of liking the brand.
PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S DAN
ANALISISI KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP
BATUTULIS, BOGOR
DIAH AYU CIPTARANI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya kepada penulis, sehingga karya ilmiah berjudul Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Alim Setiawan S, STP, MSi dan Bapak M. Syaefudin, STP, MSi selaku pembimbing, Ibu Dr. Ir. Anggraini Sukmawati, MM selaku dosen penguji, serta Bapak Dedi yang telah banyak memberikan saran dan masukan dalam penulisan karya ilmiah ini. Penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Aprilina selaku Pimpinan, Ibu Rita Maryati selaku pembimbing lapangan beserta seluruh staf BRI KCP Batutulis, Bogor, yang telah membantu selama pengumpulan data dan penulisan karya ilmiah ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu serta seluruh keluarga dan para sahabat atas doa, semangat dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, November 2014
iii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI iii
DAFTAR GAMBAR v
DAFTAR TABEL v
DAFTAR LAMPIRAN v
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Konsep Dasar Antrian 3
Model-Model Antrian 3
Biaya Antrian 4
Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa 4
Konsep Kepuasan Pelanggan 5
Brand loyalty 5
Tingkatan Brand loyalty 5
Penelitian Terdahulu 7
METODE 8
Kerangka Pemikiran 8
Lokasi dan Waktu Penelitian 9
Jenis dan Metode Pengumpulan Data 9
Teknik Pengambilan Contoh 9
Pengolahan dan Analisis Data 11
Uji Distribusi Data 11
Uji Validitas 11
Uji Reliabilitas 11
iv
Customer Satisfaction Index (CSI) 12
Importance-Performance Analysis (IPA) 12
HASIL DAN PEMBAHASAN 13
Gambaran Umum Perusahaan 13
Sumber Daya Manusia 13
Model Antrian Nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor 14
Model Antrian yang Diusulkan 18
Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Teller 19
Analisis Biaya Antrian 20
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Prima 22
Uji Validitas Data 22
Uji Reliabilitas Data 22
Karakteristik Responden Nasabah 23
Importance-Performance Analysis (IPA) 24
Tingkat Kepentingan 24
Tingkat Kinerja 25
Tingkat Kesesuaian 26
Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) 27
Customer Satisfaction Index 29
Analisis Brand loyalty 29
Piramida Brand loyalty 31
Implikasi Manajerial 32
SIMPULAN DAN SARAN 32
DAFTAR PUSTAKA 33
LAMPIRAN 35
iii
DAFTAR GAMBAR
1 Keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013 1
2 Hierarki Brand loyalty 7
3 Kerangka pemikiran 8
4 Model antrian nasabah teller PT BRI KCP Batutulis 14 5 Jumlah kedatangan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor 17
6 Rancangan model antrian yang diusulkan 20
7 Diagram Importance-Performance Analysis 28
8 Piramida brand loyalty 31
DAFTAR TABEL
1 Dimensi kualitas layanan 10
2 Butir acuan brand loyalty 10
3 Nasabah yang datang ke Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor 15
4 Antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor 16
5 Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing) 18
6 Hasil perhitungan perubahan komposisi teller 19
7 Hasil Perhitungan Biaya Pelayanan per Jam (Cs) 21
8 Hasil Perhitungan Biaya Total per jam (Ct) 22
9 Persebaran responden berdasarkan katergori 23
10 Skor tingkat kepentingan kinerja atribut kualitas pelayanan 25
11 Tingkat kesesuaian 26
DAFTAR LAMPIRAN
1 Data sample pengamatan antrian 36
2 Uji distribusi data 38
3 Perhitungan biaya penyusutan 39
4 Uji validitas (tingkat kepentingan) 40
5 Uji Reliabilitas 42
6 Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan 43
7 Perhitungan Customer Satisfaction Index 44
8 Perhiungan Brand Loyalty 45
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Menghadapi persaingan dalam dunia bisnis, banyak perusahaan berlomba untuk menarik konsumen sebanyak mungkin. Tidak hanya untuk perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur tetapi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti bank. Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali ke masyarakat, serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Bank dapat digolongkan menjadi bank sentral, bank umum, bank perkreditan rakyat (BPR), bank syariah, dan bank devisa (Kasmir 2008).
Bank BRI KCP Batutulis Bogor merupakan salah satu Kantor Cabang Pembantu (KCP) dari 7 KCP yang berada dibawah supervisi Kanca BRI Bogor Pajajaran. Peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun menimbulkan beragam permasalahan, salah satu diantaranya adalah antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render 2009). Peningkatan jumlah nasabah dapat disebabkan karena semakin banyak dan beragamnya kegiatan transaksi finansial dan nonfinansial nasabah. Adanya peningkatan jumlah nasabah memberikan motivasi tersendiri bagi Bank BRI KCP Batutulis untuk memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada nasabah. Berikut ini merupakan grafik keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013 pada Gambar 1
0 20 40 60 80 100 120 140
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sep Okt Nov Des
Jumlah Nasabah
Gambar 1 Keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013
Sumber: Bank BRI KCP Batutulis (2014)
2
dipanggil untuk dilayani. Nasabah dapat menilai kualitas suatu bank berdasarkan kecepatan yang diberikan oleh teller dalam melayani para nasabahnya dan lamanya waktu menunggu nasabah.
Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, memiliki dua counter teller yang ditempatkan pada sistem antrian untuk melayani nasabah yang ingin bertransaksi penyetoran, penarikan tunai, transfer uang dan pembayaran tagihan lainnya. Antrian yang panjang tentu saja merugikan banyak pihak, karena banyak waktu yang terbuang selama menunggu. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI KCP Batutulis dinilai masih kurang memuaskan para nasabahnya terutama di waktu-waktu tertentu, misalnya pada awal bulan masa pengambilan dana pensiun dan mendekati hari raya dimana kunjungan nasabah meningkat. Untuk mengatasi fenomena tersebut, penggunaan metode antrian dapat membantu pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, dalam merancang sistem operasional layanan untuk melayani nasabah agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal sehingga layanan yang cepat, mudah dan memuaskan akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Perumusan Masalah
Bank BRI KCP Batutulis mengalami peningkatan jumlah nasabah setiap tahunnya, hal ini menyebabkan timbulnya masalah antrian dan juga kualitas pelayanan yang diberikan. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama. Oleh karena itu, model antrian yang tepat dan efisien menjadi hal yang penting dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
Perumusan masalah terdiri atas:
1 Bagaimana kinerja sistem antrian yang sudah diterapkan di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, sudah cukup optimal?
2 Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan dan penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor?
3 Bagaimana loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor?
Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan penelitian ini adalah:
1 Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini diterapkan dan mencari solusi terbaik sehingga sistem model antrian dapat mencapai keadan optimal.
3
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini, yaitu:
1 Menerapkan ilmu pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian serta manajemen pemasaran dalam hal penilaian kepuasan dan perilaku pelanggan.
2 Bahan refrensi dan bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, untuk mengoptimalkan pelayanannya.
Ruang Lingkup Penelitian
Dalam kegiatan penelitian ini dilakukan pembatasan ruang lingkup penelitian sehingga penelitian lebih terarah dan mendekati pada pokok permasalahan. Pembatasan ruang lingkup tersebut adalah:
1 Penelitian hanya dilakukan pada sistem antrian teller yang terjadi pada unit pelayanan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor.
2 Tidak membedakan nasabah dari umur, jenis kelamin, pendidikan dan keahlian.
3 Periode pengamatan dilakukan setiap hari kerja yaitu pada hari Senin s.d Jumat pukul 08.00 s.d 15.00 WIB.
TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Dasar Antrian
Teori antrian (queueing teory) merupakan studi matematika dari antrian atau kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan layanan dari system pelayanan yang ada. Hal ini sering kita jumpai dalam kegiatan sehari-hari. Antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render 2009).
Taylor dan Bernard (2008) menyatakan bahwa faktor-faktor penting yang harus dipertimbangkan dalam melakukan analisis sistem antrian adalah disiplin antrian, sifat populasi antrian, tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Adapun elemen-elemen dasar dalam teori antrian adalah sumber masukan (Input), pola kedatangan, mekanisme pelayanan, proses poisson, barisan antri keluar (exit), dan waktu pelayanan.
Model-Model Antrian
Menurut Heizer dan Render (2009), beberapa model antrian yang umum yaitu:
4
ada satu stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat langsung keluar dari sistem antrian. dengan pelayanan pada lebih dari satu phase.
Biaya Antrian
Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Biaya total dijabarkan dalam rumus sebagai berikut (Heizer dan Render 2009):
Ct = Cs (s) + Cw (Ls) ………(1)
Keterangan:
Ct : biaya total per jam (Rp)
Cs : biaya pelayanan petugas per jam (Rp) S : jumlah petugas yang melayani
Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp) Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)
Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemikiran apapun. Karakteristik utama jasa memiliki, yaitu:
1 Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2 Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai barang persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. 3 Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli juga menyadari keragaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
4 Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
5
1 Berwujud
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2 Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3 Ketanggapan
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya diri para pelanggan kepada perusahaan. 5 Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Pada era globalisasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan pelanggan karena dewasa ini diyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Sunyoto 2013).
Brand loyalty
Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan salah satu dari lima variable brand equity disamping brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), dan other proprietary brand assets (asset-aset merek lain). Brand loyalty adalah komitmen hakiki dalam membeli ulang sebuah merek yang istimewa. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain (Martin dan Hatanae 2007).
Tingkatan Brand loyalty
6
1 Switcher (konsumen yang suka berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida brand loyalty. Pada umumnya pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harga yang murah ataukarena faktor insentif lain.
2 Habitual buyer (konsumen yang membeli karena kebiasaan)
Habitual behavior merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.
3 Satisfied buyer (konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan)
Pada tingkatan satisfied buyer, pelanggan suatu merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek. 4 Liking of the brand (menyukai merek)
Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan pelanggan yang sungguh- sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
5 Commited buyer (konsumen yang komit terhadap merek produk yang dibeli) Komitmen yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada. Pada tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan pelanggan setia (loyal). Pelanggan memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya diri pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
7
Satisfied
dimulai dari switcher (tingkat yang paling rendah-dengan porsi yang paling kecil), abitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, hingga committed buyer (tingkat paling tinggi-dengan porsi yang paling besar) (lihat Gambar 2B).
Commited buyer Commited buyer
Liking of the brand Liking of the brand
Satisfied
Habitual buyer
Habitual buyer
Switcher Switcher
A B
Gambar 2 Hierarki Brand loyalty
Sumber: Martin dan Hatanae (2007)
Penelitian Terdahulu
Taufik (2012), penelitiannya berjudul Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S pada PT Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk, Kantor Cabang Pembantu Univ. Hasanudin Makasar. Metode yang digunakan adalah Model M/M/S (Multiple Channel Query Sistem atau model antrian jalur berganda). Hasil penelitiannya yaitu waktu terpanjang yang dibutuhkan seorang nasabah dalam antrian hanya selama 2,2366 menit serta antrian terpanjang hanya sebanyak 2.3875 orang dan ini terjadi hanya pada periode waktu jam 10.00-11.00 setiap hariya.
Tirdasari (2010), penelitian berjudul Kajian Antrian Pelayanan Nasabah Di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian PT BMI cabang Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Hasil uji distribusi menunjukkan bahwa pola kedatangan nasabah menggunakan distribusi poisson dan pola pelayanan nasabah menggunakan distribusi eksponensial. Pada periode sibuk sebaiknya menggunakan tiga teller. Pada model antrian yang dikembangkan ini, tambahan biaya yang dikeluarkan pun lebih kecil.
8
18.50%, 42.08%, 79.67%, 86.60%, dan 91.25%, sehingga susunan tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori dapat dipenuhi.
METODE
Kerangka Pemikiran
Masalah antrian merupakan masalah yang selalu dihadapi oleh nasabah pada suatu bank. Lamanya menunggu dapat menimbulkan masalah serius bagi pihak bank serta dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Antrian nasabah pada teller dalam Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, ini dijadikan bahan kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian nasabah yang terjadi. Hal yang diteliti meliputi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Selanjutnya, menghitung kinerja sistem antrian dengan menggunakan model antrian sistem jalur berganda, satu tahap (MultiChannel Single Phase).
Dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah menggunakan dua metode analisis yaitu IPA dan CSI. Metode IPA menggunakan dua jenis pengukuran yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Selain itu juga menggunakan indikator dalam brand loyalty untuk mengukur kepuasan nasabah yang kemudian di gambarkan dengan menggunakan piramida brand loyalty.
Berdasarkan model penelitian dengan permasalahan tersebut, maka dapat dikembangkan kerangka berpikir sebagai berikut:
Metode M/M/S
IPA
CSI
Gambar 3 Kerangka pemikiran
Atribut Pelayanan Sistem Antrian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Model Antrian
Rekomendasi Visi dan Misi Bank BRI
Pelayanan Prima
9
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada 05 Juni hingga 17 Juli 2014 di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, yang beralamat di Jl. Pahlawan No 80/152, Bogor. Waktu penelitian dimulai dari pukul 08.00 s.d 15.00 WIB.
Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan atau observasi, wawancara, dan kuesioner
Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, seperti laporan tahunan, bahan pustaka dan literatur lainnya yang terkait dengan bahan penelitian. Referensi yang terkait yaitu teknik-teknik kuantitatif untuk manajemen dan aplikasi riset operasi.
Teknik Pengambilan Contoh
Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan secara convinience sampling, yang termasuk dalam non-probability sampling dalam populasi nasabah Bank BRI KCP Batutulis Bogor. Pertimbangan terhadap responden yang diteliti adalah Nasabah Bank BRI KCP Batutulis yang bersedia mengisi kuesioner yang diajukan pada saat menuggu panggilan nomor antrian pada teller. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2003) dengan rumus:
n = N/1+Ne2 ……… (2)
Dengan:
N : Jumlah populasi n : Contoh
e : Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% Diketahui jumlah nasabah simpanan Bank BRI KCP Batutulis Bogor pada tahun 2013 sebesar 1180, sehingga diperoleh contoh sejumlah:
10
Butir asosiasi kualitas jasa didasarkan pada Lovelock C et al. 2010 yaitu atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Dimensi kualitas layanan
Ukuran Karakteristik Dimensi Layanan
Berwujud (Tangible)
Penampilan fasilitas fisik, Ruang tunggu bersih dan rapi peralatan, personil dan Toilet dalam keadaan bersih materi komuinikasi Area parkir luas
Kehandalan (Reliability)
Aplikasi mobile banking dan internet banking
Kredibilitas Petugas bank memberikan informasi
yang jelas
Keamanan Merasa nyaman dengan sistem
antrian Kompetensi
Sopan santun
Empati Akses Lokasi strategis
Komunikasi ATM mudah dijangkau
Memahami pelanggan Petugas bank memahami kebutuhan nasabah
Sumber: Lovelock C et al 2010. Pemasaran Jasa Edisi 7 jilid 2
Butir brand loyalty nasabah yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan acuan tingkatan brand loyalty menurut Durianto et al (2001) yang terdiri dari konsumen yang suka berpindah-pindah (switcher), konsumen yang membeli karena kebiasaan (habitual buyer), konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan (satisfied buyer), konsumen yang menyukai merek (liking of the brand), konsumen yang memiliki komitmen terhadap merek produk yang dibeli (commited buyer) seperti terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Butir acuan brand loyalty Acuan Tingkatan Brand
Loyalty
Butir Asosiasi
Switcher Lokasi bank mudah dijangkau
Mendukung kegiatan transaksi nasabah
Habitual buyer Meskipun mendengar berita negatif, tetap
melakukan kegiatan transaksi pada Bank tersebut
11
Lanjutan Tabel 2
Acuan Tingkatan Brand Loyalty
Butir Asosiasi
Satisfied buyer Bersedia menggunakan produk lain seperti
deposito, giro, e-money, dll
Merasa puas dengan mutu pelayanan
Memiliki kualitas baik dalam pelayanan dan produk yang ditawarkan
Liking the brand Dapat mengingat logo bank
Banyak memiliki tawaran produk
Dapat bersaing dengan bank lain
Commited buyer Merekomendasikan kepada orang lain untuk
bertransaksi pada bank tersebut
Merasa bangga melakukan transaksi pada bank tersebut
Tidak akan berpindah ke bank lain meskipun ada tawaran menarik
Merupakan pilihan bank utama dalam melakukan transaksi
Pengolahan dan Analisis Data
Uji Distribusi Data
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan digunakan. Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model antrian baku, yaitu mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka digunakan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2. Namun, apabila data tidak berdistribusi poisson, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 16.
Uji Validitas
Uji validitas diigunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan pada umumnya mendukuing suatu kelompok variabel tertentu. (Sujarweni 2014).
Uji validitas pada penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product Moment (Bivariate Pearson). Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
1 Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau item-item pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). 2 Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau
item-item pernyataan tidak berkorelasi secara signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Uji Reliabilitas
12
merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Sujarweni 2014).
Uji Reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha.
Teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang
skornya bukan 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya (Umar 2003).
Penghitungan Biaya Antrian
Jumlah teller optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan perjam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah perjam (Cw). Rumus biaya total (Ct) dapat diperoleh pada persamaan 3:
Ct = Cs (s) + Cw (Ls) ………(3)
Keterangan:
Ct : biaya total perjam (Rp)
Cs : biaya pelayanan petugas perjam (Rp) S : jumlah petugas yang melayani
Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian perjam (Rp) Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah adalah Indeks Kepuasan Nasabah atau Customer Satisfaction Index (CSI). Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
IKP diperoleh dari perhitungan pada persamaan 2. Nilai 5 (pada 5Y)adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:
………(4)
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP =< 50% - 50% menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP >= 80% mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Importance-Performance Analysis (IPA)
13
………(5)
………(6)
Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti tingkat kinerja produk tersebut telah memenuhi harapan konsumen. Namun, jika bobot tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan bobot tingkat kepentingannya, berarti kinerja masih dibawah harapan konsumen.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Visi dari Bank Rakyat Indonesia adalah menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah dan misinya adalah melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktik good corporate governance. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Sarana dan prasarana yang ada di Bank BRI KCP Batutulis Bogor cukup lengkap yang ditunjang dengan bangunan berlantai tiga. Ruang banking hall, ruang back office opersional, mesin faximile, mesin photocopy, printer, komputer, dan telepon yang berada di lantai satu. Ruang Account Officer serta ruang pertemuan yang berada di lantai dua. Sedangkan di lantai tiga terdapat pantry, mushola, dan ruang berkas dan gudang.
Sumber Daya Manusia
14
Model Antrian Nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
Sistem antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis Bogor terdiri dari satu tahapan dengan jumlah teller sebanyak dua server. Nasabah yang akan melakukan transaksi diharuskan menunggu dalam antrian di banking hall sebelum mendapatkan pelayanan dan sudah mendapatkan nomor antrian.
Waktu yang dibutuhkan setiap teller dalam melakukan pelayanan kepada nasabah adalah bersifat acak. Hal ini berarti lamanya waktu pelayanan tergantung dari jumlah dan jenis transaksi nasabah. PT Bank BRI menetapkan kebijakan standar pelayanan bagi setiap teller adalah maksimal 2 menit untuk setiap proses transaksi.
Fasilitas penunjang yang terdapat pada banking hall dan mendukung proses transaksi terdiri dari dua unit computer, dua unit mesin hitung uang, meja teller, sofa tunggu, formulir untuk transaksi, alat tulis yang tertata rapi di atas meja, brosur, mesin antrian, televisi, pendingin ruangan dan pengeras suara. Televisi tersebut menayangkan tayangan mengenai produk dan keunggulan Bank BRI. Sedangkan pengeras suara berfungsi sebagai alat untuk memanggil nomor antrian nasabah.
Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengikuti pola antrian jalur berganda dengan satu tahapan proses (multi chanel single phase). Satu tahapan tersebut adalah tahapan mendapatkan pelayanan teller. Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang sudah ada dapat dilihat pada Gambar 4.
Input Output
Gambar 4 Model antrian nasabah teller PT BRI KCP Batutulis
Populasi nasabah yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap teller berasal dari populasi tak tebatas (infinite population). Ukuran antrian pada setiap teller juga bersifat tak terbatas (infinite). Artinya setiap nasabah yang baru datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang terjadi berupa First In First Out (FIFO), yaitu nasabah yang lebih dahulu datang maka dia akan mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Kedatangan nasabah di setiap teller mengikuti distribusi poisson (M) dan pelayanan nasabah pada setiap teller mengikuti distribusi eksponensial (M). Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/S) : (FIFO/∞/∞).
15
pelayanan teller adalah rata-rata jumlah nasabah yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu. Pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor telah menentukan waktu standar pelayanan seorang teller untuk melayani seorang nasabah yaitu sebesar 1,5 menit atau maksimal sampai dengan 2 menit. Jumlah nasabah yang mengantri selama periode bulan Juni 2014 sampai bulan Juli 2014 berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari hari Senin hingga hari Jumat pada hari kerja, tidak termasuk hari sabtu dan hari Libur Nasional, terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Nasabah yang datang ke Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
No. Hari Tanggal Jumlah
16
Rata-rata tingkat kedatangan nasabah dalam rentang waktu setiap 60 menit yang dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 15.00 WIB ditunjukkan pada Tabel 4.
Tabel 4 Antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
Jam (WIB) Total Kedatangan Nasabah (orang)
Rata-Rata Kedatangan Nasabah Per Hari
(orang)
Rata-Rata Kedatangan Nasabah per Teller
(orang)
08.00-09.00 391 10 5
09.00-10.00 357 9 4
10.00-11.00 245 6 3
11.00-12.00 237 6 3
12.00-13.00 164 4 2
13.00-14.00 289 7 4
14.00-15.00 130 3 2
Jumlah nasabah yang antri pada pagi hari sebanyak 391 atau rata-rata 10 orang yang telah antri, bahkan sebelum teller dibuka nasabah telah berada dalam sistem antrian. Biasanya security Bank BRI KCP Batutulis, Bogor akan mempersilahkan nasabah yang datang sebelum jam 08.00 WIB atau sebelum teller dibuka untuk menunggu di banking hall. Antrian masih tetap tinggi sampai pukul 10.00 WIB. Fenomena ini tidak terjadi di periode awal bulan, jumlah antrian masih tetap meningkat hingga akhir tutup operasional. Namun berbeda halnya pada periode minggu kedua sampai minggu keempat, setelah pukul 11.00 WIB antrian mengalami penurunan dan jumlah antrian yang datang tidak sebanyak yang datang pada pagi hari.
17
Gambar 5 Jumlah kedatangan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
Berdasarkan hasil penelitian selama 30 hari kerja untuk jangka waktu pelayanan terhadap nasabah yang diambil sampling (setiap hari sebanyak 40 orang nasabah), rata-rata waktu pelayanan yang diberikan pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor kepada nasabah selama 147.87 detik atau 2.46 menit, sedangkan waktu standar pelayanan teller adalah 2 menit. Dengan demikian terjadi selisih waktu selama 0.46 menit dengan waktu yang telah ditentukan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor. Ini berarti bahwa pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor terlalu lama memberikan pelayanan terhadap nasabah selama 27.6 detik atau 0.46 menit dari waktu standar yang telah ditetapkan. Waktu pelayanan yang diberikan oleh teller melebihi waktu standar umumnya disebabkan karena beberapa hal diantaranya, nasabah yang melakukan pencairan cek, setoran receh serta nasabah yang melakukan lebih dari dua transaksi sekaligus. Pencairan cek memerlukan waktu pelayanan lebih lama karena teller harus melakukan verifikasi tanda tangan cek, jumlah saldo tersedia, dan foto kopi tanda pengenal (KTP/SIM) nasabah. Hal lain yang memerlukan waktu lebih lama dalam pelayanan adalah setoran receh. Setoran receh adalah nasabah yang menabung uang dalam bentuk receh, dapat berupa uang koin maupun lembaran dengan nominal Rp1 000,- s.d Rp10 000,- dalam jumlah yang banyak. Selain itu nasabah yang melakukan lebih dari dua transaksi sekaligus juga memerlukan waktu pelayanan lebih lama dari standar yang telah ditetapkan. Contohnya, nasabah yang melakukan transaksi transfer untuk dua rekening yang berbeda kemudian melakukan overbooking cek pada rekening tabungan atau giro.
Rata-rata kecepatan kedatangan nasabah ( ) pada teller adalah sebesar 17 nasabah per/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh teller sebesar 9 nasabah per/jam. Data sampel pelayanan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
Berdasarkan keadaan antrian nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor maka diperoleh karakteristik sebagai berikut:
1 Layout : ganda
2 Fase pelayanan : tunggal 3 Populasi : tidak terbatas 4 Pola kedatangan : distribusi poisson 5 Disiplin antrian : first come first serve 6 Pola pelayanan : distribusi eksponensial 7 Panjang antrian : tidak terbatas
18
Model Antrian yang Diusulkan
Tahapan yang dilakukan dalam menganalisis antrian yang diusulkan adalah uji keseragaman data, uji kecukupan data, uji distribusi data, dan perhitungan menggunakan rumus model antrian baku. Masing-masing akan dibahas sebgai berikut:
Uji Distribusi Data
Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui bahwa data kecepatan kedatangan nasabah mengikuti pola distribusi poisson sedangkan data kecepatan pelayanan nasabah mengikuti pola distribusi eksponensial atau distribusi secara acak. Pola distribusi poisson yaitu kedatangan yang terjadi dengan kecepatan rata-rata konstan dan bebas satu sama lain.
Permasalahan antrian nasabah yang terjadi pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengikuti kedua pola distribusi tersebut sehingga dapat dianalisis menggunakan model antrian baku. Hasil uji distribusi data kecepatan kedatangan dan pelayanan nasabah dapat dilihat pada Lampiran 2.
Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku
Pelayanan nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menyediakan dua orang teller dengan pelayanan satu tahap. Oleh karena itu, analisis yang dilakukan menggunakan analisis antrian jalur berganda atau multi chanel single phase. Model tersebut dinotasikan dengan M/M/S. Hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing) Karakteristik Antrian Jumlah Teller 2
ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan 0.94
Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
(orang) 15.6
Ls= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang) 17.49
Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk
menunggu dalam antrian (menit/jam) 55.05
Ws= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem
(menit/jam) 61.71
ρ0 = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem 0.029
Sumber data: Data diolah menggunakan QM for Windows 4
19
ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan nasabah dengan kecepatan pelayanan nasabah oleh teller.
Pemilihan model antrian perlu dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Pengembangan model antrian yang bertujuan untuk mengurangi waktu tunggu nasabah sehingga nasabah merasa lebih nyaman dalam memperoileh pelayanan dan sebagai bahan pertimbangan pihak manajemen bank dalam rangka pengembangan kualitas kantor Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Terdapat tiga alternatif pengembangan model antrian yang dapat dilakukan yaitu mengubah jumlah teller menjadi tiga, empat dan lima teller. Alternatif pengembangan model antrian tersebut dibahas dalam sub bab berikut. Perhitungan rumus model antrian baku menggunakan bantuan program QM for Windows 4.
Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Teller
Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller mengasumsikan kecepatan kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan nasabah oleh teller sama seperti aktual. Penambahan jumlah teller dimaksudkan untuk mengoptimalkan kelancaran proses pelayanan transaksi. Penambahan teller yang dilakukan adalah penambahan dua teller menjadi 3, 4, hingga 5 orang. Hasil perhitungan alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller dapat dilihat pada Tabel 6. berikut:
Tabel 6 Hasil perhitungan perubahan komposisi teller
Karakteristik Antrian
Kondisi Awal (existing
condition) Usulan Jumlah Teller
2 3 4 5
ρ = tingkat penggunaan fasilitas
pelayanan 0.94 0.63 0.47 0.38
Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang)
Sumber data: Data diolah menggunakan QM for Windows 4
20
menunggu nasabah berkurang menjadi 0.1 menit. Sehubungan dengan berkurangnya waktu nasabah menunggu sampai keluar sistem juga otomatis lebih cepat. Jika teller berjumlah tiga orang, maka hanya butuh 541.69 detik atau 9 menit untuk keluar dari sistem. Jika teller berjumlah empat orang maka hanya butuh 428 detik atau 7 menit untuk keluar dari sistem dan jika teller ditambah menjadi lima orang maka hanya membutuhkan waktu 406.23 detik atau 7 menit untuk bisa keluar dalam antrian itu.
Jumlah rata-rata nasabah yang dalam antrian menurun dari 16 orang nasabah menjadi tidak ada nasabah dan dalam sistem menurun dari 17 orang nasabah menjadi dua nasabah jika menggunakan tiga, empat atau lima teller. Pengurangan ini tentunya cukup berarti. Nasabah akan lebih sedia bergabung dengan antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang. Rancangan model antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Rancangan model antrian yang diusulkan
Analisis Biaya Antrian
Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya terendah. Total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan (Heizer dan Reinder 2009). Menunggu bagi nasabah akan dihitung sebagai biaya bagi pihak manajemen. Situasi menunggu dapat mengakibatkan gagalnya nasabah menggunakan pelayanan yang ditawarkan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu
21
yang dihabiskan nasabah sebelum dilayani. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 7.
Tabel 7 Hasil Perhitungan Biaya Pelayanan per Jam (Cs)
Jumlah *total gaji per bulan/lama jam kerja teller = Rp6 080 000/(7x5x4)
= Rp43 428,-
Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah teller dengan umur ekonomis mesin hitung uang dan meja teller selama lima tahun. Perhitungan biaya penyusutan dapat dilihat pada Lampiran 3. Biaya menunggu (Cw) diasumsikan sebagai kesempatan yang hilang dari seorang nasabah karena mengantri. Total biaya menunggu yang diperkirakan berdasarkan upah atau pendapatan dari nasabah yang datang di bank tidak tersedia, maka digunakan data dari pendapatan perkapita Indonesia tahun 2013. Hasil perhitungan biaya menunggu nasabah per jam (Cw) adalah sebagai berikut:
Pendapatan perkapita Indonesia tahun 2013 = Rp36 500 000,- (BPS 2014) Biaya menunggu nasabah per jam (Cw) :
= 36.500.000 / (12 bulan x 7 jam x 5 hari x 4 minggu) = Rp21 726 per jam.
Berdasarkan data biaya pelayanan dan biaya menunggu nasabah per jam, maka dapat dilakukan perhitungan biaya total (Ct) berdasarkan penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw) atau menggunakan rumus:
Ct = Cs (s) + Cw (Ls) ... (7)
Keterangan :
Ct : biaya total per jam (Rp)
Cs : biaya pelayanan petugas per jam (Rp) S : jumlah petugas yang melayani
22
Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)
Total biaya dihitung sesuai jumlah teller, berikut adalah perhitungannya:
Tabel 8 Hasil Perhitungan Biaya Total per jam (Ct)
Jumlah Teller Cs(s) Cw(Ls) Ct
2 Rp49 141 Rp21 726 (17,49)= Rp379 988 Rp429 129
3 Rp71 333 Rp21 726 (2,56) = Rp55 618 Rp126 951
4 Rp95 904 Rp21 726 (2,02) = Rp43 886 Rp139 790
5 Rp120 475 Rp21 726 (1,92) = Rp41 714 Rp162 189
Berdasarkan perhitungan diatas, diperoleh jumlah teller yang optimal jika pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengoperasikan tiga orang teller, karena membutuhkan biaya yang lebih rendah yaitu Rp126 951,- dibandingkan dengan mengoperasikan dua orang teller yaitu Rp429 129,- kemudian empat teller sebesar Rp139 790,- serta jika mengoperasikan lima teller yaitu Rp162 189,-. Dengan dibuka dua teller maka akan terjadi peningkatan biaya yang signifikan dan hal ini dikarenakan nilai jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (Ls) yaitu 17.49 orang dan nasabah tidak dapat terlayani dengan baik.
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Prima
Penelitian ini melibatkan 100 responden. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui keandalan atribut dan asosiasi yang akan digunakan dalam penelitian. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas setelah dilakukan pengujian terbukti valid dan reliable, maka kuesioner ini layak untuk disebar pada nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang menjadi sample atau responden penelitian.
Uji Validitas Data
Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik Bivariate Pearson (korelasi Pearson Product Moment) menyatakan bahwa berdasarkan nilai mean r- hitung, semua variable dinyatakan valid, karena r-hitung > r-tabel yaitu diatas 0.361 (dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dan α = 0.05). Berikut ini adalah uji validitas atribut pada Lampiran 4.
Uji Reliabilitas Data
23
Karakteristik Responden Nasabah
Responden adalah nasabah inti Bank BRI dan nasabah non BRI yang menggunakan jasa pelayanan perbankan di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Jumlah responden sebanyak 100 orang, karakteristik yang dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan, kepemilikan rekening BRI dan atau non BRI. Responden yang diwawancarai melalui instrument kuesioner penelitian ini tersebar pada berbagai karakteristik yang tersaji pada Tabel 9.
Tabel 9 Persebaran responden berdasarkan katergori
Sumber: Data diolah (2014)
Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin wanita memiliki persentase lebih besar yaitu 56% dibandingkan dengan pria sebesar 44%. Dapat dilihat pada tabel 9. Responden dengan usia ≥ 41 tahun tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu 34% dan dengan persentase terendah adalah responden dengan
usia ≤ 17 tahun yaitu 3%. Untuk usia 26-33 tahun dan 34-41 tahun memiliki persentase yang sama yaitu 16% dan untuk usia adalah sebanyak 18%. Untuk penyebaran usia nasabah dapat dilihat pada Tabel 9.
24
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan nasabah dan selanjutnya pekerjaan akan mempengaruhi pendapatan yang akan diterima seseorang (Sunyoto 2013). Dilihat dari segi pekerjaan, untuk persentase tertinggi diperoleh nasabah yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga dan karyawan swasta yang memiliki persentase sama besar yaitu 18% diikuti oleh pengusaha sebesar 15%, PNS atau pegawai BUMN sebesar 13% dan Pensiunan sebesar 12% dan yang paling rendah adalah guru dan buruh yaitu sebesar 3%. Berikut ini penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 9.
Pendidikan terakhir adalah salah satu dasar pengelompokkan nasabah. Pendidikan terakhir adalah pendidikan terakhir bagi yang telah lulus dan pendidikan yang sedang ditempuh oleh nasabah yang masih dalam masa belajar. Penyebaran nasabah bersdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 9.
Pendapatan per bulan adalah pendapatan responden per bulannya. Penggolongan responden berdasarkan pendapatan dalam penelitian ini dibagi menjadi empat berdasarkan penggolongannya menurut Badan Pusat Statistik (BPS 2008) yaitu responden dengan golongan pendapatan sangat tinggi, jika pendapatan
≥Rp3 500 000/bulan, golongan pendapatan tinggi jika pendapatan antara Rp2 500 000 – Rp3 500 000/bulan, golongan pendapatan sedang jika pendapatan Rp1 500 000 – Rp2 500 000/bulan dan golongan pendapatan rendah yaitu jika pendapatan
≤Rp1 500 000/bulan. Berdasarkan pada Tabel 9, persebaran responden berdasarkan pendapatan per bulannya tertinggi dengan jumlah pendapatan per bulannya sebesar antara Rp1 500 000 – Rp2 500 000 yaitu 36%, artinya bahwa karakteristik nasabah Bank BRI KCP Batutulis mayoritas adalah nasabah dengan golongan pendapatan sedang. Sedangkan responden dengan persentase terkecil adalah responden dengan golongan pendapatan sangat tinggi yaitu ≥Rp3 500 000 per bulannya atau sebesar 17%.
Berdasarkan kempemilikan rekening, responden yang memiliki rekening BRI mendapatkan hasil persentase tertinggi yaitu 81% dan untuk rekening bank lain yaitu salah satunya Bank Mandiri memiliki persentase sebesar 20% dan yang terendah adalah responden yang memiliki rekening bank lain yaitu Bank CIMB Niaga sebesar 12%. Berikut ini penyebaran responden berdasarkan kepemilikan rekening dapat dilihat pada Tabel 9.
Importance-Performance Analysis (IPA)
IPA merupakan cara yang dapat menunjukkan tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen dan tingkat kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen.
Tingkat Kepentingan
25
dengan skor 325. Artinya responden menganggap bahwa atribut biaya tidak terlalu penting ketika memilih untuk melakukan transaksi di Bank BRI.
Tabel 10 Skor tingkat kepentingan kinerja atribut kualitas pelayanan
No. Atribut Skor Tingkat
1 Lokasi yang mudah dijangkau 459 432
2 Ruang parkir luas 408 336
3 Satpam bersikap ramah 445 385
B Proses Antrian
4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan
nyaman 442 400
5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 455 282
6 Toilet tersedia tissue, sabun, dan keadaan
toilet bersih dan tidak berbau 434 398
C Proses Pelayanan
7 Kemudahan bertransaksi 451 414
8 Kemudahan membuka rekening 449 420
9 Multiguna produk tabungan 373 378
10 Petugas bank tidak menolak untuk
bertransaksi 451 427
11 Petugas bank yang bertugas pada jam layanan 458 423
12 Petugas bank bekerja dengan teliti 459 431
13 Petugas bank dapat menangani keluhan 456 430
14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 453 416
15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 454 418
16 Petugas bank memberikan info yang jelas 452 419
17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya
adm berlebih 325 342
18 Petugas bank mampu memahami kebutuhan
nasabah 443 403
19 CS bersifat menyenangkan 450 411
20 Teller bersifat menyenangkan 448 416
D Pasca Pelayanan
21 Aplikasi mobile banking dan e-banking
mudah digunakan 405 401
22 Layanan Call BRI 387 386
23 ATM mudah dijangkau 444 349
24 Petugas bank menerima masukan 439 395
Total 10 440 9 512
Sumber: Pengolahan Data menggunakan MS. Excel 2007
Tingkat Kinerja
26
Tingkat Kesesuaian
Skor kinerja dari 24 atribut yang ditampilkan, satu diantaranya mendapatkan skor kurang baik dibandingkan dengan skor kepentingannya, artinya atribut tersebut belum dapat memberikan kepuasan kepada nasabah bahkan jauh dari harapan. Atribut tersebut adalah sistem antrian dan kinerja ATM. Sistem antrian yang sudah diterapkan saat ini belum memberikan dampak positif bagi keberlangsungan kegiatan operasional bank. Sedangkan kinerja ATM belum dapat memenuhi kebutuhan nasabah dengan alasan tidak dapat digunakan untuk transaksi tarik tunai karena keterlambatan pengisian ataupun jaringan yang offline
Tabel 11 Tingkat kesesuaian
1 Lokasi yang mudah dijangkau 94.12 18
2 Ruang parkir luas 82.35 3
3 Satpam bersikap ramah 86.52 4
B Proses Antrian
4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan
nyaman 90.50 6
5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 61.98 1
6 Toilet tersedia tissue, sabun, dan keadaan
toilet bersih dan tidak berbau 91.71 9
C Proses Pelayanan
7 Kemudahan bertransaksi 91.80 10
8 Kemudahan membuka rekening 93.54 16
9 Multiguna produk tabungan 101.34 23
10 Petugas bank tidak menolak untuk
bertransaksi 94.68 20
11 Petugas bank yang bertugas pada jam
layanan 92.36 13
12 Petugas bank bekerja dengan teliti 93.90 17
13 Petugas bank dapat menangani keluhan 94.30 19
14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 91.83 11
15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 92.07 12
16 Petugas bank memberikan info yang jelas 92.70 14
17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya
adm berlebih 105.23 24
18 Petugas bank mampu memahami kebutuhan
nasabah 90.97 7
19 CS bersifat menyenangkan 91.33 8
20 Teller bersifat menyenangkan 92.86 15
D Pasca Pelayanan
21 Aplikasi mobile banking dan e-banking
mudah digunakan 99.01 21
22 Layanan Call BRI 99.74 22
23 ATM mudah dijangkau 78.60 2
24 Petugas bank menerima masukan 89.98 5
27
Hasil dari tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor.
Berdasarkan tabel 11 terdapat nilai yang kurang dari 80% dan mayoritas mendapatkan nilai diatas 80%. Nilai yang mendapatkan kurang dari 80% menandakan kinerja pelayanan masih kurang baik, sedangkan yang mendapatkan nilai 80% atau lebih tinggi mengiindikasikan nasabah atau responden merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)
Setelah menganalisis atribut penentu kualitas pelayanan dari Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, maka selanjutnya adalah mengetahui nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja yang telah diberikan oleh responden. Penilaian tersebut dapat dilihat pada Lampiran 6. Dalam Lampiran 6 terlihat bahwa yang memperoleh rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut lokasi yang strategis dan petugas bank bekerja dengan teliti yaitu dengan skor 4.59 artinya responden menganggap atribut lokasi dan petugas bank bekerja dengan teliti merupakan hal penting sebagai pertimbangan jika akan melakukan transaksi di Bank BRI. Sedangkan tingkat kepentingan terendah terdapat pada atribut nasabah yang tidak keberatan membayar biaya adm. berlebih yaitu sebesar 3.25. Artinya responden menganggap bahwa atribut biaya tidak terlalu penting ketika memilih untuk melakukan transaksi di Bank BRI.
Rata-rata tingkat kinerja tertinggi terdapat pada atribut lokasi yaitu sebesar 4.32. Hal ini menandakan bahwa lokasi merupakan hal yang terpenting dan kinerja yang dirasakan oleh responden atau nasabah sebanding dengan realita. Sedangkan nilai terendah terdapat pada atribut area parkir yang mendapatkan nilai 3.36. Hal ini berarti bahwa responden merasa tidak puas pada atribut ini. Area parkir yang tidak cukup luas membuat nasabah yang hendak bertransaksi dengan menggunakan kendaraan roda empat khususnya kesulitan mendapatkan parkir.
28
Gambar 7 Diagram Importance-Performance Analysis
Keterangan:
1 Lokasi yang mudah dijangkau 13 Petugas bank dapat menangani keluhan
2 Ruang parkir luas 14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk
3 Satpam bersikap ramah 15 Pegawai bank memiliki wawasan luas
4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan nyaman 16 Petugas bank memberikan info yang jelas 5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm 6 Toilet dalam keadaan bersih dan tidak berbau 18 Petugas mampu memahami kebutuhan nasabah
7 Kemudahan bertransaksi 19 CS bersifat menyenangkan
8 Kemudahan membuka rekening 20 Teller bersifat menyenangkan
9 Multiguna produk tabungan 21 Aplikasi mobile banking dan e-banking
10 Petugas bank tidak menolak untuk bertransaksi 22 Layanan Call BRI 11 Petugas bank bertugas pada jam layanan 23 Kinerja ATM
12 Petugas bank bekerja dengan teliti 24 Petugas bank menerima kritikan
Kuadran 1 menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting oleh nasabah namun Bank BRI KCP Batutulis, Bogor belum menunjukkan kinerja yang baik. Atribut tersebut adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir.
Sistem antrian yang sudah diterapkan belum mencerminkan kinerja yang baik, hal ini berkaitan dengan padatnya jumlah kedatangan nasabah dan sistem operasional transaksi yang ada, sehingga untuk waktu-waktu tertentu sering terjadi peningkatan jumlah antrian. Kinerja ATM merupakan hal yang sangat penting bagi nasabah karena dapat mempermudah transaksi nasabah dimana pun dan kapan pun sehingga nasabah tidak perlu terlalu lama mengantri jika langsung datang ke bank. Transaksi yang sering dilakukan melalui ATM adalah transaksi tarik tunai dan transfer sesama maupun antar bank selain itu transaksi pembayaran lainnya seperti listrik, telepon, air dan lainnya. Hal ini harus mendapat perhatian lebih dari pimpinan cabang pembantu BRI KCP Batutulis khususnya, agar ATM yang berada di area kantor selalu dapat digunakan dan rutin di maintance agar tidak sering terjadi kerusakan maupun offline jaringan.
Atribut selanjutnya yang berada pada kuadran 1 adalah area parkir. Responden mayoritas mengungkapkan bahwa area parkir Bank BRI KCP
1 2
29
Batutulis, Bogor kurang memadai sehingga nasabah yang hendak bertransaksi dan membawa kendaraan roda empat terkadang kesulitan mendapatkan parkir. Oleh karena itu upaya yang dapat dilakukan adalah memperluas area parkir nasabah agar nasabah yang hendak bertransaksi dapat memarkirkan kendaraannya dengan nyaman tanpa terganggu oleh kendaraan lainnya.
Kuadran 2 menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan telah dilaksanakan dengan baik oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yaitu atribut kemudahan transaksi, kemudahan membuka rekening, petugas bank tidak menolak transaksi, petugas bank bertugas pada jam layanan, petugas bank bekerja teliti, petugas bank dapat menangani keluhan nasabah, petugas tetap ada pada jam sibuk, petugas bank memberikan info dengan jelas, petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah, petugas bank memiliki wawasan luas, aplikasi mobile banking, CS bersikap menyenangkan, teller bersikap menyenangkan, dan lokasi bank yang mudah dijangkau.
Kuadran 3 menunjukkan atribut yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan kinerja Bank BRI KCP Batutulis, Bogor pada atribut tersebut dinilai masih kurang baik. Atribut tersebut nasabah tidak keberatan membayar biaya adm. untuk setiap transaksi.
Kuadran 4 menunjukkan atribut yang kurang penting menurut nasabah, tetapi Bank BRI KCP Batutulis, Bogor telah memberikan yang terbaik sehingga nasabah merasakan hal yang berlebihan akan atribut tersebut. Atribut tersebut adalah multi guna produk tabungan dan layanan Call BRI.
Customer Satisfaction Index
Tingkat kepuasan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat diukur menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan nasabah dapat dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepuasan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat dilihat dari kriteria kepuasan berikut ini:
a 0.81 – 1.00 = Sangat puas 79.49%. Nilai ini dapat diartikan bahwa nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, Nilai tersebut dapat dilihat berdasarkan perhitungan IPA pada Lampiran 7.
Analisis Brand loyalty
30
dipandang dari berbagai sudut alternatifnya. Loyalitas pada merek timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai.
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui dan melihat sejauh mana loyalitas konsumen terhadap Bank BRI. Analisis dilakukan berdasarkan kategori switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Dengan mengetahui tingkat loyalitas konsumen, akan menjadi bentuk platform dalam penentuan kekuatan Bank BRI ke depannya. Hasil perhitungan analisis brand loyalty dapat dilihat pada Lampiran 8.
Rentang skala yang digunakan dalam analisis brand loyalty adalah sebagai berikut:
Analisis switcher dilakukan untuk mengetahui seberapa banyak nasabah Bank BRI yang berpindah-pindah merek ke bank lainnya karena faktor harga atau biaya dan lainnya. Hasil perhitungan switcher dapat dilihat pada Lampiran 8. Berdasarkan perhitungan switcher, nilai 2.52 termasuk dalam rentang buruk. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 18 % yang setuju untuk berpindah merek sebanyak 9% yang memberikan respon sangat setuju. Namun lainnya sebanyak 26%, 32%, dan 15% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju untuk berpindah merek bank sebagai tempat melakukan transaksi perbankan. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata faktor lokasi yang menjadi daya tarik bagi para nasabah untuk melakukan transaksi di Bank BRI.
Analisis habitual buyer dilakukan untuk mengetahui berapa banyak nasabah yang menggunakan jasa Bank BRI karena alasan kebiasaan. Hasil perhitungan habitual buyer dapat dilihat pada Lampiran 8. Berdasarkan perhitungan habitual buyer nilai 3.99 termasuk dalam rentang baik. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 36% memberikan respon sangat setuju dan sebanyak 10% menjawab setuju. Namun lainnya sebanyak 21%, 15%, dan 18% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan cukup setuju. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata diperoleh keterangan bahwa mereka terbiasa menggunakan jasa layanan Bank BRI melalui ATM maupun teller BRI walau hanya untuk mengecek saldo buku tabungan.
