SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PERCETAKAN
( STUDI KASUS PADA CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN)
OLEH
RUTH SABRINA BARUS 110521004
PROGRAM STUDI MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PERCETAKAN
PADA CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN
Judul penelitian yaitu “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 95 responden sebagai sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggnakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan (uji-F) dimana Fhitung (24.707) > Ftabel (2.31) pada α = 5% dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) bahwa dari kedelapan variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah variabel orang (X5) dengan nilai thitung (9.778) > ttabel (1.98) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05 sedangkan variabel tempat dan proses berpengaruh negative dan signifikan. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,660 berarti 66% variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik Sedangkan sisanya 34% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
ABSTRACK
THE EFFECT OF SERVICE MARKETING MIX STRATEGY TO CONSUMER DECISION TO USE SERVICE PRINTING IN CV. ASCO
PUTRA MANDIRI MEDAN
The title of this research is "The Effect of Service Marketing Mix to Consumer Decision to using printing of CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN”. Purpose of this research is to define and analyze the influence of service marketing mix consisting of product, price, promotion, location, people, process, physical evidence, to the decision of the consumer to using printing service of CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN.
This research is a type of research explanatory is the research that analyses the relationship between a variable with another variable or how a variable affects other variables. Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive method and quantitative methods which consist of classic assumption test, multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis using SPSS 16.0 for Windows. The data used are primary and secondary data. This study used samples of 95 respondents of the study.
The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location, people, processes, and physical evidence has a positive and significant influence on consumers' decision to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in linear regression (F-test) where Fcount (24.074)> Ftable (02:32) at α = 5% and a significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of the seven independent variables have the most dominant influence on consumer decision is a people variable (X5) with the tvalue (9.778)> ttable (1.98) with significance value 0.000. <0.05, of the seven variabels compared to the other seven variable while place and proces variabel did not have significant influence on decision consumer to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN Adjusted R2 value of 0.660 means that 66% of consumer decision variables can be explained by product, price, promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 34% can be explained by other variables not examined by this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur hanya bagi Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, hikmat dan penyertaan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, nasehat, dan bantuan sari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar, Mec.Ac selaku dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara
2. Ibu Dr. Isfenti sadalia SE, MSi selaku ketua Departemen Management Fakultas Ekonomi Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie Msi selaku sekertaris Departemen Management Fakultas Ekonomi Sumatera Utara
4. Ibu Endang Sulistya Rini SE, Msi selaku Ketua Program Studi Management Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Paham Ginting Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Marhayanie, Msi selaku Dosen Pembaca Penilai yang juga sudah banyak memberikan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Kepada adik-adiku Hera Yolandari Barus dan Michael Jefidson Trihaga Barus untuk doa, motivasi dan perhatiannya kepada penulis
9. Kepada Musa Ginting terimakasih atas doa, motivasi dan nasihat yang diberikan kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini.
10.Untuk teman-temanku Nanda, Ningsih, Nani, Yeni, Jeni, Kak Merly, Sri terimakasih atas kebersamaannya selama perkuliahan dan semoga kita semua sukses.
11.Kepada teman-teman dan keluarga yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, terimakasih atas doa dan dukungannya kepada penulis.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
Medan, Januari 2014 Penulis
DAFTAR ISI
2.1 Pengertian Pemasaran... 9
2.2 Jasa ... 10
2.5 Pengembangan Bauran Pemasaran Jasa ... 22
2.6 Keputusan Pembelian ... 24
2.7 Penelitian Terdahulu ... 29
2.8 Kerangka Konseptual ... 31
2.9 Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN... 35
3.1 Jenis Penelitian ... 35 3.10 Teknik Analisis Data ... HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 44 49 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 49
4.2 Stuktur Organisasi ... 51
4.3 Hasil Penelitian ... 53 4.3.1 Uji Asumsi Klasik ...
4.3.2 Hasil Analisis Deskriptif ...
4.3.4 Hasil Pengujian Hipotesis dengan Memerapkan
Analisi Regresi Linier Berganda... 75 4.4
BAB V
Pembahasan ... 4.4.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif... 4.4.2 Pembahasan Hasil Analisis Regeresi Linier
Berganda... KESIMPULAN DAN SARAN...
81 81 82 88 5.1
5.2
Kesimpulan ... Saran ...
88 89
DAFTAR PUSTAKA ... 88 LAMPIRAN... ... 89
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul Halaman Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan CV. ASCO PUTRA MANDIRI
bulan Mei-Oktoer 2013... 4 Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ... 30 Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 36 Tabel 3.2
Tabel 3.3
Instrumen skala Likert ... Uji Validitas Variabel ...
37
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Model lima tahap proses pengambilan
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Judul Halaman Lampiran 1
Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4
Kuesioner Penelitian... Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... Hasil Pengujian Data Regresi Linier Berganda.... Daftar Distribusi Jawaban Responden...
89 23 21 12
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PERCETAKAN
PADA CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN
Judul penelitian yaitu “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 95 responden sebagai sampel penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggnakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan (uji-F) dimana Fhitung (24.707) > Ftabel (2.31) pada α = 5% dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) bahwa dari kedelapan variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah variabel orang (X5) dengan nilai thitung (9.778) > ttabel (1.98) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05 sedangkan variabel tempat dan proses berpengaruh negative dan signifikan. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,660 berarti 66% variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik Sedangkan sisanya 34% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
ABSTRACK
THE EFFECT OF SERVICE MARKETING MIX STRATEGY TO CONSUMER DECISION TO USE SERVICE PRINTING IN CV. ASCO
PUTRA MANDIRI MEDAN
The title of this research is "The Effect of Service Marketing Mix to Consumer Decision to using printing of CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN”. Purpose of this research is to define and analyze the influence of service marketing mix consisting of product, price, promotion, location, people, process, physical evidence, to the decision of the consumer to using printing service of CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN.
This research is a type of research explanatory is the research that analyses the relationship between a variable with another variable or how a variable affects other variables. Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive method and quantitative methods which consist of classic assumption test, multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis using SPSS 16.0 for Windows. The data used are primary and secondary data. This study used samples of 95 respondents of the study.
The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location, people, processes, and physical evidence has a positive and significant influence on consumers' decision to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in linear regression (F-test) where Fcount (24.074)> Ftable (02:32) at α = 5% and a significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of the seven independent variables have the most dominant influence on consumer decision is a people variable (X5) with the tvalue (9.778)> ttable (1.98) with significance value 0.000. <0.05, of the seven variabels compared to the other seven variable while place and proces variabel did not have significant influence on decision consumer to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN Adjusted R2 value of 0.660 means that 66% of consumer decision variables can be explained by product, price, promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 34% can be explained by other variables not examined by this study.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan tehnologi dan industri membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama didunia usaha saat ini, banyaknya usaha yang bermunculan salah satunya adalah usaha dibidang percetakan. Percetakan merupakan tehnologi atau seni yang memproduksi salinan dari sebuah image dengan sangat cepat, seperti gambar atau kata-kata diatas kertas, kain, dan permukaan lainnya. Setiap harinya miliyaran bahan cetak diproduksi termasuk buku, kalender, majalah, surat kabar, poster, undangan, perangko, dan bahan kain. Hal ini karena hasil percetakan dapat dengan cepat mengkomunikasikan pemikiran dan informasi kebanyak orang. Percetakan dianggap salah satu penemuan yang paling penting dan berpengaruh didalam sejarah peradaban manusia.
Sejak pertengahan 1400-an hingga 1900-an, percetakan merupakan satu-satunya bentuk komunikasi massa. Pendidikan bergantung pada ketersediaan bahan bacaan, bahkan setelah penemuan radio, televisi, dan gambar bergerak, hasil percetakan tetap menjadi sumber informasi utama bagi dunia.
perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan tehnologi semakin pesat membuat industri percetakan sudah semakin komplit dan modern mengingat kebutuhan akan percetakan sudah semakin global terlihat dalam setiap aspek kehidupan memerlukan jasa percetakan hal ini mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi dengan perusahaan sejenis.
Tingginya tingkat persaingan membuat para pelaku bisnis percetakan sangat menyadari bahwa pentingnya suatu kegiatan pemasaran karena merupakan ujung tombak dari perusahaan dan salah satu fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal. Dalam peran strategisnya pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan denga lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah.
CV. ASCO PUTRA MANDIRI sangat menyadari bukan hanya dari layanan terhadap jasa perceakan saja yang dilakukan pengembangan melainkan juga kegiatan pemasaran karena kegiatan pemasaran merupakan salah satu fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan bisnis eksternal. Kondisi persaingan membuat CV. ASCO PUTRA MANDIRI harus mempunyai strategi pemasaran yang memanfaatkan ke tujuh bauran pemasaran : produk (product), Harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), bukti fisik (physical efidance).
Tabel 1.1.
Perkembangan Pelanggan CV. ASCO PUTRA MANDIRI Bulan Mei-Oktober
No Bulan Jumlah pelanggan Persentase
1 Mei 2100 15%
2 Juni 2250 17%
3 Juli 2325 18%
4 Agustus 1950 15%
5 September 2610 19%
6 Oktober 2400 18%
Sumber : CV. ASCO PUTRA MANDIRI 2013
dalam bauran pemasaran hal ini dapat menigkatkan jumlah konsumen pada bulan september dan oktober.
Pengembangan strategi bauran pemasaran yang dilakukan CV. ASCO PUTRA MANDIRI adalah dalam meningkatkan jumlah pelanggan dengan melakukan promosi salah satunya dengan menjadi sponsor pertandingan olahraga yang berupa spanduk, dalam perayaan hari besar keagamaan dan yang sedang menjadi trend saat ini adalah kampanye calon bupati dan calon anggota legislatif. Hal ini mendapat respon yang baik dari pelanggan.
CV. ASCO PUTRA MANDIRI mempunyai lokasi yang strategis untuk pengembangan bisnisnya lokasi yang dekat dengan Universita Sumetera Utara, perantoran serta tersedianya angkutan umum untuk mencapai lokasi, hal ini menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan ditandai dengan pelanggannya terdiri dari mahasiswa, perkantoran, dan umum
pengerjaan proses percetakan dilakukan dengan tepat waktu sesuai dengan waktu yangtelah disepakati.
Physical efidance merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, dan tempat perusahaan dalam hal ini CV. ASCO PUTRA MANDIRI berinteraksi dengan pelanggannya. Peralatan-peralatan percetakan yang lengkap, keadaan toko yang nyaman dan tata letak ruangan yang rapi membuat para konsumen dapat dengan nyaman dilayani oleh para karyawan hal ini merupakan bukti fisik yang digunakan untuk mendukung penyampaian jasa secara maksimal.
Proses pengambilan keputusan merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Keputusan pembelian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perilaku konsumen yang didasarkan pada keyakinan dan rasa percaya diri yang kuat dalam mengambil suatu keputusan dalam menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.
pemasaran jasa sehingga memberi pengaruh terhadap pengambilan keputusan. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Percetakan (studi kasus pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : “Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan bukti fisik (physical efidance) berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI”?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1.4 Manfaat penelitian 1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen CV. ASCO PUTRA MANDIRI, bagaimana strategi bauran pemasaran jasa yang diterapkan perusahaan dalam menigkatkan jumlah pengunjung, yang berpengaruh terhadap tujuan jangkapanjang perushaan.
2. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan sebagai perbandingan dan bahan referensi dengan melakukan penelitian dengan objek atau masalah yang sama pada masa yang akan datang atau pun untuk penelitian lanjutan.
3. Bagi Penulis
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Pemasaran
Pemasaran saat ini diterapkan disemua bisnis pada negara modern, para pelaku bisnis sangat menyadarp pentingnya pemasaran sebagai ujung tombak dari perusahaan. Secara kemasyarakatan pemasaran merupakan setiap kegiatan-kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keingian-keinginan manusia. Dalam artian bisnis, pemasaran merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang pemuas keinginan pasar. Para ahli memberikan defenisi mengenai pemasaran antara lain Kotler (2005:10), menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan,menawarkan dan secara bebas mempertukaran barang ataupun jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut defenisi diatas pemasaran sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan baik secara individu ataupun kelompok dengan menciptakan pertukaran dari produsen kekonsumen.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lainnyadan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tahan lama. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena, kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Oleh karena itu pengertian jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian jasa itu sendiri.
Menurut Kotler (2005:111), Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.
Lupiyoadi (2001:5), Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin-mesin dan yang memberikan kepuasan kepada konsumen.
(2001:7), Jasa adalah aktifitas yang tidak berwujud dengan tujuan dari rancangan transaksi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Dari definisi tersebut, jasa atau pelayanan sebagai pendukung dari penjualan produk atau jasa lainnya.
Dari berbagai defenisi diatas bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang Kotler (2005:115) dan Zithaml dan bitner (2003:20) yang sangat mempengaruhi rancangan program jasa, antara lain:
1. Tidak Berwujud (Intangibility).
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum kita membelinya. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa, pembeli akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, dan harga. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa Jasa bebeda dengan barang bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Tidak Dapat Dipisah (Inseparability)
Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung.
Kenyataan yang demikian itu seringkali berarti bahwa konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanya diproses, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian dalam proses produksi. Kenyataan ini juga berarti bahwa kosumen sering berinteraksi dengan konsumen lainnya selama proses jasa berlangsung. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
3. Bervariasi
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama ialah seleksi dan melatih karyawan. Langkah kedua selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan sehingga pelayanan buruk dapat dihindari atau diperbaiki.
Keluaran jasa bersifat heterogen atau beragam, sehingga jasa sulit di
standarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu
(konsumen) itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda sejak
sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Alasan lain,
mengapa jasa sulit di berikan standar adalah karena bisnis jasa itu biasanya padat
karya, karena jasa itu berupa unjuk kerja dan sering dikerjakan oleh manusia, maka
tak ada keluaran jasa yang secara persis sama. Banyak variasi bentuk, kualitas, dan
dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya
yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap
dan perilakunya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa sifatnya
beragam dan sangat sering berubah-berubah dan tidak memiliki standar yang pasti
dalam penentuan kualitas jasa tersebut dan jasa tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa itu diproduksi.
4. Daya Tahan
Jasa yang tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Daya tahan dari suatu jasa tidak akan menjadi masalh jika permintaan selalu ada dan manta, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalh muncul berkaitan dengan kapasitas.
2.3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Pengertian strategi pemasaran menurut Tjiptono (2005:8), strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
pemasaran, manajer pemasaran haruslah mengambil keputusan mengenai bagaimana ia akan menggunakan alat-alat pemasaran yang dimilikinya untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan dalam menetapkan strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui keadaan dan situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan.
Menurut Rangkuti (2004:49) unsur-unsur utama dalam strategi pemasaran dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Unsur Strategi Persaingan
Unsur strategi persaingan dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu: a. Segmentation
Segmentation adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing segmen konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk dan bauran pemasaran tersendiri.
b. Targeting
Targeting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki.
c. Positioning
2. Unsur Taktik Pemasaran
Terdapat dua unsur taktik pemasaran, yaitu: a. Diferensiasi
Diferensiasi berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan perusahaan dengan yang dilakukan perusahaan yang lain.
b. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi, dan tempat.
3. Unsur Nilai Pemasaran
Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu: a. Merek (Brand)
Yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki atau melekat pada suatu perusahaan.
b. Pelayanan (Service)
c. Proses (Process)
Yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran merupakan rangkaian suatu kegiatan yang terarah untuk mencapai sasaran dan dengan pola berpikir yang inovatif dan kreatif, untuk menghadapi kecenderungan yang terjadi di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan, yang akan berpengaruh terhadap kepentingan maupun masa depan perusahaan sendiri. 2.4 Pengertian dan Komponen Bauran Pemasaran
Pemasaran membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran atau marketing mix. Kotler (2005:17), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Hurriyati (2005:49), menyatakan bauran pemasaran adalah elemen-elemen yang digunakan perusahaan untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik.
sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi atau lokasi.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion)
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan, untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan Lupiyoadi (2001 : 23)
Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 (lima) tingkat produk yaitu:
a. Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan.
c. Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.
d. Tingkatan keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari produk pesaing.
e. Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan
2. Harga
Jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau menggunakan jasa. Keputusan penentuan harga dari sebuah produk jasa sangat signifikan didalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
3. Tempat
Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang terjadi. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari pelanggan mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak jauh.
Lupiyoadi (2001:61), menyatakan bahwa tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategi. Lokasi berhubungan dimana usaha tersebut beroperasi. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang berhubungan dengan pemilihan lokasi yaitu :
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) ; apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
b. Pemberi jasa mendatangi konsumen ; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.
4. Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah identifikasi terlebih dahulu target audiencenya hal ini berhubugan dengan segmentasi pasar, tentukan tujuan promosi apakah untuk meninformasikan, mempengaruhi atau untuk mengingatkan, pengembangan pesan yang disampaikan, pemilihan bauran komunikasi apakah itu personal komunikasi atau non personal komunikasi. Bauran promosi terdiri dari: advertising, personel selling, sales promotion, public relation, word of mout
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan salah satu bentuk utama komunikasi impersonal yang dipakai oleh perusahaan-perusahaan jasa. Peranan periklanan adalah untuk membangun kesadaran akan jasa, untuk menambah pengetahuan pelanggan akan jasa, untuk membantu membujuk pelanggan supaya membeli dan untuk mendiferensiasikan jasa dari penawaran-penawaran jasa yang lain.
b. Penjualan Personal (Personal Selling)
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan meliputi brosur-brosur, lembar-lembar informasi, dan materi-materi lain yang disediakan untuk pelanggan. perusahaan memakai promosi penjualan untuk mendapatkan tanggapan yang lebih cepat
d. Publisitas
Merupakan kiat pemasaran penting lainnya, dimana perusahaan tidak harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur tetapi ia juga harus berhubungan dengan kumpulan publik yang lebih besar.
2.5 Pengembangan Bauran Pemasaran Jasa
Yazid (2003:18), menyatakan bahwa pengembangan bauran pemasaran jasa ditunjukkan unsur-unsur tradisional bauran pemasaran produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place) ditambah tiga unsur tambahan orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical efidance).
1. People (Orang)
Lupiyoadi (2001:63), menyatakan bahwa dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider akan sangat mempengaruhi kulitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, trainning, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:
a. Contactor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b. Modifiers, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis. c. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk
membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen
d. Isolateds, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing.
2. Proses (Process)
dua cara yaitu dalam hal kompleksitas dan dalam hal divergensi. Kompleksitas berkaitan dengan karakteristik langkah-langkah dan urutan-urutan yang terdapat dalam proses tersebut, sementara divergensi mengacu pada ruang gerak atau variabilitas pelasksanaan langkah-langkah dan urutan-urutannya. Beberapa hal yang terkait dengan proses antara lain siklus pelayanan, urutan pelayanan dan prosedur pelaksanaan standar. Obyek utama dari pemasaran jasa adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup desain dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Pada akhirnya proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.
3. Bukti Fisik (Physical Efidance)
Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dan lain sebagainya. Jadi bukti fisik merupakan elemen substantif dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan, dan pengawasan bukti fisik (Yazid, 2003:20).
2.6 Keputusan Pembelian
urutan-urutan kejadian yang dimulai dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas kebutuhan tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan menggunakan serta diakhiri dengan perilaku setelah menggunakan. Menurut Tjiptono (2005:54), Salah satu perbedaan fundamental antara pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. keputusan pembelian menurut Nugroho (2003:38), adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil keputusan tersebut merupakan pernyataan yang disetujui alternatif atau antar prosedur untuk mencapai tujuan. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar.
Ada 5 (lima) tahap proses keputusan Kotler (2005:170) dan langkah-langkahnya sebagai berikut.
Gambar 2.1. Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen 1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Pada situasi ini pembeli merasakan adanya perbedaan yang signifikan antara keadaan yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar.
Menurut Yazid (2003:44), mengungkapkan bahwa perilaku konsumen jasa tidak berbeda dengan perilaku konsumen barang, karena pembelian atau penggunaan barang dan jasa hanya merupakan suatu sarana memenuhi kebutuhan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam pengenalan masalah ini konsumen menemukan masalah atau kebutuhan yang diinginkan dan selanjutnya merasakan keadaan nyata dengan apa yang diinginkannya
2. Pencarian Informasi
dasar pengumpulan informasi konsumen dalam keputusan pembelian jasa Sumber-sumber internal. Konsumen mengaftifkan memori atau pengalaman yang tersimpan dibenaknya pada waktu memenuhi kebutuhan dan keinginannya tersebut. Proses pembelian ini disebut sebagai keputusan pembelian berdasar kebiasaan.
a. Sumber-sumber keluarga atau individu. Hal ini berasal dari keluarga, teman, sahabat, atau bahkan orang yang baru dikenal tetapi dipercayai. b. Sumber-sumber pemasaran. Sumber ini mencangkup periklanan, tenaga
penjualan (semua personel jada adalah tenaga penjualan suatu organisasi jasa), perantara atau waralaba, dan pengemasan jasa.
c. Sumber-sumber publik. Sumber ini mencangkup publisitas, seperti artikel tentang perusahaan di surat kabar dan perangkingan jasa independen di majalah (media) khusus.
d. Sumber-sumber pengalaman. Informasi jenis ini merujuk kepada penanganan, percobaan atau dengan cara bertanya kepada konsumen lain yang sudah pernah mengalami atau mencoba jasa yang dimaksud. Dari pendapat diatas dapat dikatakan bahwa konsumen atau pembeli akan melakukan usaha untuk mencari informasi mengenai barang atau jasa yang diinginkannya.
3. Evaluasi Alternatif
mengevaluasi alternatif-alternatif berdasarkan logika dasar yang dijelaskan dalam urutan sebagai berikut:
a. Konsumen mempunyai informasi tentang sejumlah organisasi yang menawarkan jasa yang sama.
b. Konsumen menerima bahwa paling sedikit beberapa organisasi yang menawarkan jasa yang sama tersebut merupakan alternatif yang bisa dipilih dan mampu memuaskan kebutuhan.
c. Setiap organisasi itu mempunyai sejumlah atribut yang bisa dibedakan. d. Atribut-atribut tersebut relevan bagi konsumen dan konsumen menerima
bahwa setiap organisasi berbeda dalam kompleksitas dan prosesnya. e. Organisasi jasa yang menawarkan paling banyak atribut jasa yang
diinginkan dalam jumlah yang dikehendaki akan merupakan organisasi jasa yang paling disukai.
f. Organisasi jasa yang paling disukai konsumen adalah organisasi jasa kepada siapa konsumen akan membeli jasanya (Yazid, 2003: 52)
4. Keputusan Pembelian
intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktorfaktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
2.7 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul
Penelitian Variabel Analisis Hasil
Lanjutan tabel 2.1
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Variabel Analisis Hasil
2.8 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan pondasi utama dalam penelitian dimana dalam hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, dan survei.
Menurut Suliyanto (2005:48), merupakan alur yang menggambarkan proses riset secara keseluruhan. Guna mencapai tujuan tersebut berbagai strategi dilakukan oleh perusahaan dari berbagai macam strategi. Strategi pemasaran adalah : alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan denganme ngembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
(Lupiyoadi, 2001: 61), lokasi yang mudah dijangkau dan ketersediaan angkutan umum atau kemudahan dalam mengakses ketempat pendistribusian jasa merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen. Promosi merupakan bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh setiap perusahaan, dimana promosi dilakukan untuk menarik minat konsumen dan mempengaruhi dalam proses keputusan.
Orang yang berfungsi sebagai service provider akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberiakan, orang dalam hal ini merupakan para karyawan yang bertugas melayani para konsumen sehingga para karyawan harus mampu melayani kebutuhan konsumen dan tanggap terhadap keluhan karena akan sangat mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan. Proses merupakan semua proses aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas penyampaian jasa, proses yang dilakukan dengan tidak berbelit-belit akan mempengaruhi keputusan konsumen. Bukti fisik merupakan elemen substantif dalam konsep jasa seperti perlatan yang mendukung proses penyampaian jasa, tata ruang yang baik, kenyamanan hal ini sangat berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan.
Sumber : Yazid 2003
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 1. Produk (X1)
2. Harga (X2)
3. Promosi (X3)
4. Tempat (X4) Keputusan
Konsumen 5. Orang (X5)
6. Proses (X6)
2.9 Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sejauhmana pengaruh startegi bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (Explanatory Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan hubungan antara variabel satu dengan varibel lainnya (Efendi dan singarimbun, 2006:5) 3.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Jalan Jamin Ginting No. 420 Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan November sampai bulan Desember 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel independen (X) yaitu bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Proses (X6), bukti fisik (X7).
3.4 Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1.
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran
Lanjutan Tabel 3.1 Bukti Fisik
(Physical Efidance)
X7
Sesuatu hal yang secara nyata yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan jasa antara lain peralatan, perlengkapan, yang dapat mendukung penyampaian jasa kepada konsumen.
Tata letak ruangan
Ketersediaan parkiran
Skala bauran pemasaran jasa
Penetapan kebutuhan
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert. Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban sebagai berikut: 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
a. Populasi
tersebut diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen CV. ASCO PUTRA MANDIRI.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. perhitungan sampel dengan menggunakan rumus slovin (Umar, 2005:146).
dimana:
n = jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Standard erorr
sehingga jumlah sampel menjadi n = 2250 /(1 + 2250 x , ) n = 95
Dari perhitungan diatas dalam penelitian ini diperoleh 95 sampel. Pada tahap pengambilan sampling dilakukan dengan tehnik simple random sampling (Sugiyono, 2005:79) yaitu metode pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa meperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Yang menjadi sampel adalah pelanggan dari CV. ASCO PUTRA MANDIRI. 3.7 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu: 1. Data Primer
Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi identitas dan tanggapan responden, dalam hal ini
respondennya adalah para pengguna jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan laporan yang dapat mendukung penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan beberapa metode antara lain :
1. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2005:135), Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dngn cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini, kuesioner akan diberikan kepada konsumen yang menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI. Untuk keperluan menganalisis secara kuantitatif. Dalam hal ini kuesioner diberikan kepada konsumen yang menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.
2. Wawancara
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas akan dilakukan pada 30 orang responden di percetakan CV. ASCO PUTRA MANDIRI diluar sampel yang dilakukan secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pernyataan yang digunakan dalam kuesioner yaitu variabel bauran pemasaran jasa. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.00, kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Tabel 3.3
Pernyataan1 .584 0,361 Valid
Pernyataan2 .416 0,361 Valid
Pernyataan10 .636 0,361 Valid
Pernyataan11 .463 0,361 Valid
Pernyataan14 .475 0,361 Valid
Pernyataan15 .415 0,361 Valid
Pernyataan16 .549 0,361 Valid
Pernyataan17 .510 0,361 Valid
Pernyataan18 .588 0,361 Valid
Pernyataan19 .522 0,361 Valid
Pernyataan20 .395 0,361 Valid
Pernyataan21 .551 0,361 Valid
Pernyataan22 .721 0,361 Valid
Pernyataan23 .628 0,361 Valid
Pernyataan24 .600 0,361 Valid
Sumber : Pengelolaan data SPSS 16, 19 Desember 2013
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa 24 butir pernyataan yang diajukan oleh penulis terhadap responden adalah valid sehingga layak untuk disebarkan.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang et al: 2008,30). Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. b. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak
reliabel. Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang et al, 2008:179) butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabiliytasnya dengan kriteria sebagai berikut :
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha Jumlah Pernyataan
.905 24
Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16,19 Desember 2013
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa koefesien alpha dengan tingkat signifikan 5% adalah 0,905. Ini berarti 0,905>0,60 dan 0,905>0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut relisbel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument penelitian ini.
c. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi menurut Situmorang (2008) , yaitu:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asym.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan keperiode pengamatan lainnya.
3. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi.
3.11 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang di gunakan peneliti dalam penelitian ini adala dengan menggunakan:
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang sebenarnya kemudian data data tersebut disusun, diolah dan dianalisis untuk dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang ada (Sugiyono: 2005,21).
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Y= a +e Dimana :
Y = variabel terikat atau keputusan a = Konstanta
b = Koefesien regersi variabel bebas = Produk
= Harga = Tempat = Promosi = Orang = Proses = Bukti fisik e = Standard Error c. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
secara bersama-sama terhadap variabel terikat yakni Keputusan Pembelian.
Kriteria pengujiannya adalah:
Ho : b1, b2 ,b3, b4, b5, b6, b7, = 0, artinya variabel bebas terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu Keputusan menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.
Ho : b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 ≠ 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari:
produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik secara serentak berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu keputusan menggunakan jasa
percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI. Selanjutnya, nilai thitung
akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Maka kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika F-hitung < F-tabel pada α = 5% Ha diterima jika F-hitung > F-tabel pada α = 5% 2. Uji Signifikan Parsial (Uji – t)
kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah:
Ho : bi = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian.
Ho : bi ≠ 0, artinya Ho : bi = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian. Selanjutnya, nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Maka kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika t-hitung < t-tabel pada α = 5% Ha diterima jika t-hitung > t-tabel pada α = 5% 3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh model dapat menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besaar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas ( ,
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Berdirinya suatu perusahaan tidak terlepas dari maksud dan tujuanyang hendak dicapai perushaan. Perusahaan adalah suatu kegiatan produksi yang mengelola sumber-sumber ekonomi untuk menyediakanbarang dan jasa dengan tujuan memperoleh keuntungan dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Cv asco putra mandiri adalah usaha yang bergerak dibidang percetakan, berniaga umum, serta berbagai jenis agen penjualan berbagai jenis undangan . CV. ASCO PUTRA MANDIRI BERLOKASI DI jl. Jamin Ginting No. 420 Simpang Nongko. Adapu kegiatan usaha CV. ASCI PUTRA MANDIRI adalah:
1. Menjalankan segala jenis percetakan seperti setting, sablon, membuat plank, dan merk.
2. Foto copy,skripsi jilid lux, majalah 3. Berniaga alat- alat kantor.
Surat izin yang merupakan persyaratan formalbagi pelaksanaan suatu usaha yang telah dimiliki perusahaan sebagai berikut :
1. Surat Izin Usaha Perdagangan
No : 1495/02.13/PK/XI/2000 Tanggal : 21 November 2000
2. Tanda Daftar Perusahaan No : 021232208201 Tanggal : 16 November 2000
Dikeluarkan : Kantor Wilayah Departemen Perindustrian Dan Perdagangan Medan
3. Surat izin tempat usaha
No : 503/2122/2000 Tanggal : 15 November 2000
Dikeluarkan : Kantor Wilayah Departemen Perindustrian Dan Perdagangan Medan
4. Kartu Nomor Pokok
No : 01.975062.9.121.000
Dikeluarkan : Nomor Pelayanan Pajak Medan
Menjadikan CV. ASCO PUTRA MANDIRI sebagai perusahaan percetakan yang handal dan mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang memuaskan
MISI CV. ASCO PUTRA MANDIRI :
a. Meningkatkan kualitas produk percetakan yang dihasilkan dengan menyediakan kelengkapan peralatan percetakan sehingga menghasilkan produk yang handal.
b. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas untuk menigkatkan daya saing. c. Meningkatkan profesionalisme dengan melakukan pembinaan sumber
daya manusia dan meningkatkan kesejahteraan. 4.2 Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Tanggung jawab masing-masing departemen adalah :
1. Bagian keuangan, bertanggung jawab terhadap pengaturan keuangan perusahaan yang kemudian disajikan dalam bentuk laporan keuangan 2. Bagian percetakan dan bagian settingan, pada bagian ini terdapat 13 orang
karyawan yang bertugas
a. Dua orang sebagai operator komputer yang bekerja mengetik dan mendesain order yang diterima oleh konsumen
b. Satu orang yang bertugas sebagai operator mesin offset c. Lima orang bertugas sebagai operator mesin fotocopy d. Tiga orang bertugas dibagian penjilidtan dan penyortiran
e. Satu orang sebagai operator mesin polly dan mesin plot yang merekam order yang diterima terlebih dahulu diberikan koreksi.
Order yang diterima pertama kali diberi kegiatan pengetikan komputer yang mendesain order tersebut dengan fasilitas windows seven, hard disk 80 GB, RAM 512 dengan printer laser, setelah dikoreksi dengan benar dilanjutkan kebagian
Pemilik perusahaan CV. ASCO PUTRA MANDIRI
Bagian Keuangan
Bagian dagang
umum Bagian
levaransir Bagian
settingan
perekam dan dilanjutkan kebagian percetakan serta proses penjilitan. Pada umumunya jenis order yang diterima adalah faktur, undangan, memperbanyak skripsi, fotocopy, buku/ diktat, majalah, kepala surat dan kartu nama.
3. Bagian Levaransir terdiri dari dua orang karyawan yang masing- masing bertugas untuk menerima pesanan dan mengantarkan pesanan kepada konsumen.
4. Bagian dagang umum bertanggung jawab terhadap melayani kebutuhan konsumen sesuai dengan kebutuhannya terhadap jasa percetakan yang diinginkannya
4.3 Hasil Penelitian 4.3.1 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
a. Analisis grafik
Hasil dari output SPSS terlihat seperti gambar dan gambar :
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 23 Desember 2013
Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 23 Desember 2013
sedangkan pada gambar terlihat titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.
b. Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribusi normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-smirnov (K-S).
Hasil dari output SPSS untuk uji Kolmogrov Smirnov (K-S) tampak pada gambar berikut:
Tabel 4.1
Kolmogrov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 95
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.37055449
Most Extreme Differences Absolute .050
Positive .045
Negative -.050
Kolmogorov-Smirnov Z .484
Asymp. Sig. (2-tailed) .973
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 23 Desember 2013
2. Uji Heterokedastisitas
Tujuan dari uji ini ada;ah untuk menguji apakah didalam model regersi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka disebut homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisistas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas, yaitu: a. Metode grafik
Dasar analisis ini adalah jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadinya geterokedastisitas dengan metode grafik tampak pada gambar berikut :
Berdasarkan gambar terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.
b. Uji Glejser
Glejser mengusulkan untuk meregrsi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika varaibel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Hasil outout SPSS untuk uji heterokedastisitas dengan metode glejser tampak pada gambar berikut:
Tabel 4.2 Uji Glejser Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.257 1.349 .932 .354
Produk -.032 .040 -.086 -.809 .421
Harga -.011 .070 -.018 -.158 .875
Promosi -.013 .072 -.020 -.174 .862
Tempat .011 .084 .013 .127 .899
Orang .051 .036 .156 1.415 .161
Proses -.098 .080 -.141 -1.221 .225
Buktifisik .028 .062 .054 .456 .650 a. Dependent Variabel: absud
Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 23 Desember 2013
Hal ini terlihat dari probabilitas signifikannya (Sig) diatas tingkat kepercayaan 5% jadi hasil uji glejser sesuai dengan metode grafik bahwa pada model regresi tidak terjadi heterokedatisitas.
3. Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar varaibel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Berikut ini cara mendeteksi multikolinearitas dengan menganalisis metrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Uji Nilai Tolerance dan VIF Coefficientsa a. Dependent Variable: Keputusankonsumen
Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa :
a. Nilai VIF dari X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 lebih kecil atau dibawah 5 (VIF<5), ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.
b. Nilai Tolerance dari dari X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 lebih bsar dari 0,1 ( Tolerance>0,1), ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi
4.3.2 Analisis Deskriptif
Instrument yang digunkan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Kuesioner disebarkan kepada konsumen CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan sebagai responden. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 24 butir pertanyaan. Pertanyaan kuesioner terdiri dari tiga butir pernyataan untuk produk (X1), tiga pernyataan untuk harga (X2), dua pernyataan untuk promosi (X3) empat pernyataan untuk orang (X4), , dua pernyataan untuk tempat (X5), dua pernyataan untuk proses (X6), tiga pernyataan untuk bukti fisisk (X7) dan lima pernyataan untuk keputusan konsumen untuk menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan (Y).
Sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif terlebih dahulu penulis melakukan pembagian karakteristik responden sebagai berikut:
a. Pembagian responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.4
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah ( Orang ) %
Pria 46 48
Wanita 50 52
Jumlah 95 100
Sumber: Data Primer dengan Pengelolaan
Berdasarkan tabel, dapat disimpulkan dari 95 responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah pria sebanyak 48% sedangkan wanita sebanyak 54%. b. Pembagian Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini adalah tabel untuk tabulasi karakteristik responden berdasarkan tingkat usia:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia
Usia N %
18-23 20 21
23-28 40 42
29-34 30 31
>35 5 5
Jumlah 95 100
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan N %
Mahasiswa 50 52
Karyawan 29 31
Wiraswasta 16 17
Jumlah 95 100
Sumber : Data Primer dengan Pengelolaan
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 95 responden dalam penelitian ini, sebanyak 52% atau sebanyak 50 responden adalah mahasiswa karena lingkungan usaha dekat dengan kampus dan banyaknya kebutuhan percetakan mahasiswa yang dapat dikerjakan dengan baik oleh CV ASCO MANDIRI,diantaranya yaitu: fotokopi, print tugas, menjilid, mencetak spanduk untuk berbagai event, 31% atau sebanyak 29 responden adalah karyawan, sedangkan 17% atau sebanyak 16 responden adalah wiraswasta. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai pernyataan responden terhadap strategi bauran pemasaran jasa yang digunakan oleh percetakan CV.ASCO PUTRA MANDIRI Medan. Untuk memudahkan penilaian dari tanggapan responden, maka dibuat kriteria penilaian sebagai berikut:
Selanjutnya diberi nilai rata-rata dari setiap tanggapan responden, untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval. Dalam penelitian ini penulis menentukan banyak kelas interval sebesar 5. Rumus yang dugunakan menurut Sudjana (200:79) adalah sebagai berikut:
P =
Dimana
P = Panjang kelas interval Rentang = Data tertinggi – Data terendah Banyak Kelas Interval = 5
Berdasarkan rumus diatas maka panjang kelas interval adalah :
P = ,
Maka interval dari kriteia penilaian adalah sebagai berikut : 1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Setuju (STS)
1,80 – 2,59 = Tidak Setuju (TS) 2,60 – 3,39 = Kurang Setuju (KS) 3,40 – 4,19 = Setuju (S)
