DATA
PRIBADI
Nama Lengkap
: Gilang Ariefian Gutam
Tempat, tanggal lahir : Bandung, 20 Januari 1992
Jenis kelamin
: Laki-laki
Agama
: Islam
Status
: Mahasiswa
Tinggi, berat badan : 170 cm, 88 kg
Alamat lengkap
: Jl. Waas A No 4 Bandung
No Telp
: 089620471406
: gilangariefiangutama@yahoo.com
PENDIDIKAN FORMAL
1997
–
2003
: SD Negeri 2 Majalaya
2003
–
2006
: SMP Negeri 1 Majalaya
2006
–
2009
: SMA Negeri 22 Bandung
2009
–
2013
: Program Sarjana (S1) Universitas Komputer Indonesia
PENDIDIKAN NON FORMAL
1. Seminar
–
seminar
2. Traininng Motivation
3. Brevet Pajak
4. Table Manner
KEMAMPUAN
1. Kemampuan Komputer (MS Word, MS Excel, MS Power Point,)
2. Kemampuan Internet.
The Influence Word of Mouth and Corporate Image to Customer Loyalty at the
Warung Nasi Bancakan in Bandung
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Dalam Menempuh Jenjang S1
Disusun oleh :
GILANG ARIEFIAN GUTAMA
21209057
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, penulis berhasil
menyelesaikan penyusunan Skripsi ini untuk memenuhi salah satu syarat
menempuh jenjang strata 1, Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia.
Penulis tidak bisa memungkiri bahwa dalam penyusunan skripsi ini,
penulis menemukan hambatan dan kesulitan, namun dengan bantuan dari Dr. Ir.
Eddy Soeryanto Soegoto selaku Dosen Pembimbing I, Dr. Rahma Wahdiniwaty,
Dra., M.Si sebagai Dosen Pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu
guna membimbing, mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat
berharga demi selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis juga ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada Dr. Raeny Dwisanti, SE., M.Si, dan
Windi Novianti SE. MM. selaku Dosen Penguji yang telah memberikan penulis
masukan hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Dalam melaksanakan penyusunan skripsi, tidak jarang Penulis temui
berbagai hambatan dan kesulitan. Namun berkat bimbingan dan dorongan, baik
berupa materil maupun moril yang diberikan semua pihak akhirnya Penulis
mampu melewatinya. Sehingga sepatutnya pada kesempatan ini Penulis
mengucapkan rasa terima kasih kepada :
vii
dengan tulus dan sabar mendampingi serta mendidik penulis, menjadi
motivator yang baik, yang selalu memberikan ketenangan bagi
anak-anaknya serta tak kenal lelah mengarahkan penulis untuk selalu berusaha
memberikan yang terbaik dalam segala hal.
2.
Prof. Dr. Hj. Ernie Tisnawati Sule, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
3.
Dr. Raeny Dwisanti, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Komputer Indonesia dan juga selaku Dosen Penguji di
Universitas Komputer Indonesia yang telah menguji dan memberikan
masukan-masukan kepada penulis
4.
Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II di
Universitas Komputer Indonesia yang telah banyak membantu penulis,
dan ucapan terimakasih yang tak terhingga karena dengan tulus dan sabar
mendampingi serta mendidik penulis, menjadi motivator yang baik, yang
selalu memberikan ketenangan bagi anak-anaknya serta tak kenal lelah
mengarahkan penulis untuk selalu berusaha memberikan yang terbaik
dalam segala hal.
5.
Windi Novianti SE. MM. selaku Dosen Penguji di universitas Komputer
Indonesia yang telah menguji dan memberikan masukan-masukan kepada
penulis
viii
8.
Kedua orang tuaku tercinta, Ayah Yan Handie dan Ibu Tessy Tessainy dan
adikku tercinta Ghea Ariefina Dwitami yang dengan penuh kasih sayang
serta do’anya telah memberikan kekuatan batin kepada penulis untuk
menyelesaikan studi ini.
9.
Untuk yang tersayang Fitrie Rusmaretasari yang sudah memberi dukungan
dan kasih sayang.
10.
Rekan-rekan MN2 dan Luntang Lantung Bruderschaft (Gilang Awhe,
Antoni, Diki, Gibran, Alek, Bryan, Imam) serta rekan 39KB, dan
RIRIWA yang selama ini saling support satu sama lain baik suka dan duka
selalu bersama-sama.
Bandung, Maret 2013
Penulis
ix
LEMBAR PENGESAHAN ...
PERNYATAAN KEASLIAN ...
MOTTO ...
ABSTRACT...
ABSTRAK ...
KATA PENGANTAR ...
i
ii
iii
iv
v
vi
DAFTAR ISI ...
ix
DAFTAR GAMBAR ...
xv
DAFTAR TABEL ...
DAFTAR LAMPIRAN ...
xvi
xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian ...
1.2
Identifikasi dan Rumusan Masalah ...
1.2.1
Identifikasi Masalah ...
1.2.2
Rumusan Masalah ...
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian ...
1.3.1
Maksud Penelitian ...
1.3.2
Tujuan Penelitian ...
1.4
Kegunaan Penelitian ...
x
1.4.1 Kegunaan Praktis ...
1.4.2 Kegunaan Akademis ...
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian ...
11
12
13
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1
Kajian Pustaka ...
2.1.1
Word of Mouth
...
2.1.1.1
Pengertian
Word of Mouth
...
2.1.1.2
Jenis-jenis
Word of Mouth
...
2.1.1.3
Strategi Penciptaan
Word of Mouth
...
2.1.1.4
Tingkatan
Word of Mouth
...
2.1.2
Citra Perusahaan ...
2.1.2.1
Pengertian Citra Perusahaan ...
2.1.2.2
Faktor-faktor yang mempengaruhi Citra Perusahaan ...
2.1.2.3
Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan ...
2.1.3
Loyalitas Pelanggan ...
2.1.3.1
Pengertian Loyalitas ...
2.1.3.2
Manfaat Loyalitas Pelanggan ...
2.1.3.3
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ...
2.1.3.4
Kelompok-kelompok Loyalitas Pelanggan ...
2.1.3.5
Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...
2.1.3.6
Dimensi Loyalitas Pelanggan ...
xi
2.2.1
Keterkaitan antar variabel yang terdiri dari
Word of Mouth
dan
Citra Perusahaan dengan
Loyalitas……….
2.2.1.1
Keterkaitan Antara
Word of Mouth
dan Loyalitas
……..
2.2.1.2
Keterkaitan Antara Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas
2.3
Hipotesis ...
35
35
36
38
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1
Objek Penelitian ...
3.2
Metode Penelitian …………...
...
3.2.1
Desain Penelitian ………...
...
3.2.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian ………...
3.2.3
Sumber dan Teknik Penentuan Data ………
3.2.3.1
Sumber Data Penelitian ………
3.2.3.2
Teknik Penentuan Data ………...
...
3.2.4
Teknik Pengumpulan Data ………..
3.2.4.1
Uji Validitas ……….
3.2.4.2
Uji Realibilitas ……….
3.2.5
Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ………...
...
3.2.5.1
Rancangan Analisis ………...………..
xii
3.2.5.1.1
Analisis Deskriptif ………..………..
3.2.5.1.2
Analisis Verifikatif (Kuantitatif)
………..
3.2.5.2
Penguji
an Hipotesis …..………...
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian ...
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...
4.1.2 Struktur Organisasi ...
4.1.3 Deskripsi Tugas ...
4.2 Pembahasan Penelitian ...
4.2.1 Karakteristik Responden ...
4.3 Analisis Deskriptif ...
4.3.1
Word of Mouth
yang dilakukan oleh pelanggan Pada Warung nasi
BANCAKAN di Bandung
………..
4.3.1.1
Customer do talking
………
4.3.1.2
Customer do promoting
………...
4.3.1.3
Customer do selling
……….
4.3.2 Tanggapan responden mengenai Citra Perusahaan pada Warung
Nasi Bancakan ………
4.3.2.1 Kesan ………...
4.3.2.2 Kepercayaan ……….
4.3.2.3 Sikap ………
59
62
65
70
70
71
72
80
80
85
86
88
89
91
xiii
4.3.3.1 Pembelian berulang ...
4.3.3.2 Pembelian antar lini produk ...
4.3.3.3 Mereferensikan kepada orang lain ...
4.3.3.4 Kebal terhadap tarikan pesaing ...
4.4 Pengaruh
Word of Mouth
dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Pelanggan ...
4.4.1 Regresi Linier Berganda ...
4.4.2 Analisi Korelasi
Pearson Product Moment
...
4.4.2.1 Pengaruh Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Warung Nasi Bancakan di Bandung ...
4.4.2.2 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Warung Nasi Bancakan di Bandung ...
4.4.2.3 Pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Pelanggan Secara Silmultan ...
4.4.3 Analisi Koefisien Determinasi ...
4.4.4 Pengujian Hipotesis ...
4.4.4.1 Uji Simultan ...
4.4.4.2 Uji Parsial ...
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...
104
105
107
108
110
110
110
110
114
115
117
110
118
120
xiv
5.2 Saran ...
126
DAFTAR PUSTAKA ...
127
LAMPIRAN
128
Cabang Jambi
, Vol 2 No.2 Juli-Desember 2010, ISSN : 2085 : 0972
Alida Palilati, 2007.
Pengaruh Nilai Pelanggan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan
, Vol 9. No.1. Maret 2007.
Ali Hasan, 2010,
Marketing Dari Mulut Ke Mulut
. Cetakan Pertama, Penerbit
MEDPRESS
Amstrong dan Kotler, 2003,
Dasar-dasar manajemen Pemasaran.
Diterjemahkan
Oleh Bambang Sarwiji, Edisi Sembilan. Jilid 1. Jakarta : Penerbit PT.Indeks
Diah Dharmayanti, 2006, `
Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, JURNAL
MANAJEMEN PEMASARAN,
VOL 1 NO. 1 April 2006:
Erida, 2009,
Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM
(Word-of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar
Provinsi kelas Eksekutif di Bandung, Jurnal Manajemen Pemasaran Modern
,
Vol. 1 No. 1 Januari-Juni 2009, ISSN : 2085
–
0972.
Ernani hadiyati,
Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada PT.pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Lawang)
, Vol 2 No. 2 Juli-Desember 2010, ISSN : 2085
–
0972.
Fauzan Muhammad Basalamah, 2010,
Pengaruh Komunitas Merek Terhadap Word
of Mouth,. Jurnal ilmu Administrasi dan Organisasi
. Jan-Apr 2010. ISSN :
0854
–
3844.
Husein Umar, (2004). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :
Raja Grafindo Persada.
Kanaidi, 2010
, Pengaruh Customer Value dan Corporate Image Terhadap Loyalitas
Pengguna Jasa Paket Pos di Wilayah Pos Bandung Raya. “COMPETITIVE”
Majalah Ilmiah
, Vol 6 No.2 Desember 2010, ISSN : 0216 : 2539
Kanaidi.2010,
Pengaruh Customer Relationship, Citra Perusahaan, dan Customer
Trust Terhadap Loyalitas. “COMPETITIVE” Majalah Ilmiah
, Volume 6 No.2.
Desember 2010, ISSN : 0216
–
2539
Kotler, Philip 2005,
Manajemen Pemasaran
, Diterjemahkan oleh Benjamin Molan,
jilid 1, Penerbit : PT. Indeks, Jakarta
Kukuh Mulyanto, 2012.
PENGARUH LOYALITAS TERHADAP TENAGA
PENJUAL, DAN LOYALITAS TERHADAP TOKO PADA PERILAKU WORD
OF MOUTH, Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntasi Terapan,
Vol 3 No. 1. Mei
2012
Mashuri dan M. Zainudin, (2009), Metodologi Penelitian : Pendekatan praktis dan
Aplikatif. Bandung : Refika Aditama
Naili Farida, 2010,
Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan,
Kualitas Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Pemerintah di Jawa Tengah, Wacana.
Vol. 13 No.2. April. ISSN : 1411 - 0199
Nila Kasuma Dewi, Gus Andri, Sepris Yonaldi, 2012,
Pengaruh Iklan, Citra Merek,
Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan
Vaseline Hand And Body Lotion Di Kota Padang (Studi Kasus Di PT.Unilever
Cabang Padang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan
, Volume 3, Nomor 2,
Mei 2012, ISSN : 2086
–
5031
Peter Dithan Ntale, Muhammad Ngowa and Andrew Musiime, 2013,
Relationship
marketing, word of mouth communication and consumer loyalty in Ugandan
mobile telecommunication industry. African Journal Business Management
.
Vol. 7(5), pp. 354-359, 7 February 2013, ISSN 1993-8233
Sangadji, Etta dan Sopiah., 2010,
Metodologi Penelitian
, Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Sumardy, 2011,
The Power Of Word of Mouth,
Cetakan Kedua, Jakarta : Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama.
Tony Wijaya, 2008,
Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis
, Vol XIV. No. 1. Maret 2008
Umi Narimawati, (2008), Metedologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan
Aplikasi, Unikom Bandung.
Umi Narimawati, (2010), Metodologi Penelitian : Dasar Penyusun Penelitian
Ekonomi, Jakarta : Penerbit Genesis
14
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1Word of Mouth
Pada umumnya manusia senang berbicara atau mengobrol karena mungkin itu
adalah suatu kebutuhan bagi manusia dan karena dengan mengobrol mereka bisa
mendapatkan informasi, pelajaran, dan juga pengalaman dari apa yang mereka
bicarakan, contohnya seperti membicarakan produk produk atau tempat tempat yang
mereka rasa cocok atau senangi maka mereka dengan sendirinya akan membicarakan
tentang hal itu dan akan merekomendasikan kepada rekan maupun saudaranya tempat
atau produk tersebut, dan dari hal itu juga
Word Of Mouth
bisa terjadi
2.1.1.1 Pengertian Word Of Mouth
Menurut Ali Hasan (2010:29)
“
WOM adalah sebuah percakapan yang
didesain secara
online
maupun
offline
memiliki
multiple effect,
non-hierarchi
,horizontal dan mutasional.
”
Menurut Sumardy (2011:67)
“
Word of mouth
adalah
the act of consumers
providing information to other consumers atau C-2-C (Consumer to
Consumer)”
terjemahannya “Tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen
lain”
Womma dalam penelitian Yera Yulista (2012:64) mendefinisikan
“
WOM
sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan,
mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk/merek kepada pelanggan
lain.
”
Berdasarkan dari beberapa ahli diatas maka penulis menarik kesimpulan
bahwa pengertian dari WOM adalah suatu kegiatan percakapan/perbincangan yang
dapat mempengaruhi dan juga dapat dipengaruhi oleh konsumen dan juga konsumen
lain
2.1.1.2 Jenis – Jenis Word of Mouth
1.
Organic Word of mouth
Organic WOM adalah WOM yang terjadi secara alami. Orang-orang yang
merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki hasrat alami untuk
membagi dukungan dan antusiasme mereka sedangk
2.
Amplified Word of Mouth
Amplified WOM adalah WOM yang terjadi
by design
oleh perusahaan. WOM
jenis ini adalah WOM yang terjadi ketika pemasar/perusahaan melakukan
kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat WOM pada
konsumen.
2.1.1.3 Strategi Penciptaan Word-of-mouth
Strategi word of mouth berkaitan erat dengan reference groups.Kelompok
yang dijadikan sumber referensi oleh konsumen ini tediri dari teman-teman, tetangga,
perkumpulan, dan keluarga.Dalam memutuskan membeli, konsumen biasanya
mengandalkan opini dari kelompok referensi daripada informasi dari iklan atau
tenaga penjual.
Menurut Ali Hasan (2010:246) terdapat 8 strategi menciptakan
Word of mouth
yaitu :
1.
Memberikan pengalaman yang melebihi harapan pelanggan
2.
Optimalisasi strategi WOM
4.
Mereduksi media negative
5.
Menyediakan kesempatan
Influencer
membuat dan menyampaikan
layanan
6.
Mendorong ikatan emosi
7.
Buat pesan yang mudah di transfer kepada orang lain
8.
Melakukan tinjauan ulang penempatan peran pelanggan
2.1.1.4 Indikator Word of mouth
Menurut Sumardy (2011:71) WOM mencakup 3 hal yaitu :
Customer do the
talking, Customer do promoting, customer do selling.
Penelitian Yera Yulistia (2012:70) menyatakan bahwa
word of mouth
sebagai
usaha pemasaran yang memivu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan,
merekomndasikan dan menjual produk/merek kepada pelanggan lainnnya.
Menurut Lupiyoadi dalam Chiang Vardinan Ronny dan Chie jeffry Sunandar
yang dikutip Antinah (2006:3) menyatakan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut
dapat diukur dengan indikator sebagai berikut : Kemauan pelanggan dalam
membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada perusahaan lain,
rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain, dorongan terhadap teman/relasi
untuk melakukan pembelian terhadap perusahaan.
do selling.
Karena pada dasarnya konsep dari beberapa ahli di atas mengacu pada
indikator yang sama .
2.1.2 Citra Perusahaan
Citra perusahaan yang baik yang baik dapat digunakan sebagai alat daya saing
yang sangat berpengaruh dalam keputusan pembelian, oleh karena itu perusahaan
harus melakukan penelitian terhadap konsumen untukmengetahui citra yang tertanam
dipikiran masing masing konsumen
2.1.2.1 Pengertian Citra Perusahaan
(Barich, 19991 dalam Nguyen dan Leblanc, 2002 : 243) yang dikutip oleh
Kanaidi (2010:5)
menyatakan bahwa
“
citra perusahaan digambarkan sebagai kesan
kesan keseluruhan yang dibuat yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu
organisasi.”
Menurut
Kennedy yang dikutip oleh Naili Farida (2010:204)
“
Corporate image
adalah citra yang mempunyai dua komponen utama yaitu
emosional dan fungsional, komponen fungsional ber-hubungan dengan karakteristik
yang mudah diukur dan komponen emosional dihubungkan dengan dimensi-dimensi
psikologi yang dirasakan dan
sikap terhadap perusahaaan.”
Dari pendapat beberapa ahli diatas maka penulis menarik kesimpulan bahwa
arti dari citra perusahaan adalah gambaran dari kesan, gagasan, dan persepsi yang
didapat oleh masayarakat luas berdasar pengetahuan atau juga pengalaman tersendiri.
2.1.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan
Peters dalam Farida Jaspar yang dikutip oleh kanaidi (2010:82) memberikan
beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi / perusahaan :
1.
Kepemimpinan (
leadership
)
Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari manajemen
puncak
2.
Kebijaksanaan dan Strategi (
policy and strategy
)
Agar perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan maupun
strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada kepentingan dan
keinginan konsumen.
Sumber daya manusia merupakan factor yang sangat penting dalam
membangun
dan
mempertahankan
citra.
Rekruitmen,
pelatihan,
pengembangan, kepastian karir, penghargaan, dan kebijaksanaan lain
dalambidang sumber daya mausia sangat beesar artinya dalam budaya
kualkitas di antara personal
4.
Pengelolaan Kekayaan (
asset mangement
)
Pengelolaan kekayaan berkaitan dengan keputusan jangka pajang yang
meliputi investasi untuk membangun teknologi informasi, bangunan,
peralatan, dan mesin. Melalui pengelolaan asset yang baik, citra perusahaan
dimata konsumen, karyawan, investor, atau pihak lain dapat ditingkatkan
5.
Pengelolaan Proses (
process management
)
Untuk bisa memenuhi harapan konsumen maka dalam proses manajemen jasa,
perusahaan harus mampu mempersiapkan 5P yaitu strategi
Product, Price,
Place
,
Promotion
, dan
Personnel
6.
Kepuasaan Pelanggan (
customer satisfaction
)
7.
Kepuasan Karyawan (
employee satisfaction
)
Kepuasan karyawan merupakan hal yang tidak kalah penting untuk menjadi
perhatian perusahaan. Karyawan yang termotifasi dengan baik akan
melaksanakan tugasnya dengan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan
perusahaan
8.
Tanggung Jawab Sosial (
social responsibility
)
Tanggung jawab social merupakan faktor penting lainnya dalam membangun
citra positif
9.
Hasil Usaha (
bussines result / profit
)
Keberhasilan suatu usaha tergantung pada kemampuan untuk mengelola
konsumen,karywan, dan hasil usahanya. Kesalahan dalam menyediakan
fasilitas administrasi yang memadai, yang berkaitan dengan pelayanan kepada
konsumen seperti sistem pemesanan, pembayaran, dan penagihan dapat
menurunkan citra perusahaan tersebut
pernyataan-pernyataan tersebut tersirat bahwa pelanggan mempertimbangkan
kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk mempengaruhi persepsi mereka terhadap
apa uang ditwarkan dan akan memiliki dampak terhadap perilaku pembelian
pelanggan
2.1.2.3. Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan
Citra perusahaan tidak dapat dibentuk dengan sendirinya, membutuhkan kerja
keras untuk membuat citra itu menjadi baik. Citra perusahaan yang bersumber dari
pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen
dengan perusahaan.upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra
perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap Informasi yang lengkap
dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan objek
sasaran.
Penelitan Naili Farida (2010:204) menyatakan bahwa
corporate image
memiliki 6 indikator yang mempengaruhi persepsi-persepsi pelanggan yang
dikemukakan oleh Nguyen dan leblanc, yaitu : 1. Identitas korporat, 2. Reputasi, 3.
Penawaran Layanan, 4. Lingkungan fisik, 5. Kontak personal, 6. Nilai kondisional
Maka penulis pun akan mengambil pendapat dari Kotler (2003 : 568),
Penelitian Kanaidi (2010:5) yang menyebutkan bahwa citra perusahaan
menggambarkan sekumpulan kesan, kepercayaan, dan sikap yang ada di dalam benak
konsumen terhadap perusahaan, alasannya karena terdapat 2 ahli yang memakai teori
tersebut sebagai indikator
2.1.3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah suatu kunci bagi setiap perusahaan karena dengan pelanggan
yang loyal maka menunjukan bahwa perusahaan tersebut memiliki citra yang sangat
baik yang membuat pelanggan tersebut loyal terhadap perusahaan tersebut
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Banyak definisi tentang loyalitas pelanggan (
customer loyalty
) yang
dikemukakan para ahli dan akademisi.Lovelock (2002) terjemahan Agus widyantoro
(2005:113) yang di kutip oleh Kanaidi (2010:6) mengungkapkan bahwa
“
kesetiaan
pelanggan sebagai kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah
perusahaan dalam jangka panjang,dengan membeli dan menggunakan barang dan
jasanya secara berulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan
tersebut kepada rekan rekannya.
”
mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan
produk atau jasa yang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku
.”
Menurut Supranto dalam Shinta (2009:13) yang dikutip Nila kusuma dewi
(2012:18)
“
Loyalitas dapat didefiniskan sebagai sikap konsumen terhadap suatu
produk/merek yang diwujudkan dengan membeli terus menerus produk yang sama
sepanjang waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk dapat
memuaskan kebutuhannya.
”
Dari beberapa pendapat dari para ahli diatas penulis pun menarik kesimpulan
bahwa pengertian Dari loyalitas pelanggan itu adalah sikap dan komitmen konsumen
terhadap suatu merk baik produk maupun jasa yang dijual oleh suatu perusahaan. Dan
perwujudannya dilihat melalui konsumen yang selalu membeli terus menerus
produk/jasa tersebut sepanjang waktu dan secara konsisten di masa yang akan datang.
Meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
2.1.3.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Menurut Suhartanto yang dikutip oleh Kanaidi (2010:85) ada empat manfaat
utama kesetiaan pelanggan:
2.
Adanya konsumen yang setia akan mengurangi biaya perusahaan untuk
melayani konsumen.
3.
Kesetiaan pelanggan akan meningkatkan komunikasi dari mulut ke mulut
(WOM) yang positif
4.
Adanya referenasi karywan , konsumen yang setia dan puas terhadap
jasa/pelayanan yang diberikan akan membentuk interaksi antara konsumen
dan karyawan secara positif
Menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2003: 12)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a)
Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih
mahal).
b)
Mengurangi biaya transaksi (seperti: biaya negosiasi kontrak, pemprosesan
order
,dll).
c)
Mengurangi biaya
turn over
pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih
sedikit)
d)
Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e)
Word of mouth
yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka puas.
2.1.3.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2003:23) membagi loyalitas
pelanggan ke dalam empat jenis, yaitu :
1)
Tidak ada kesetiaan (
No Loyalty
)
Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak mengembangkan
suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu. Tingkat keterikatan
(
attachment
) dengan
repeat patronage
yang rendah menunjukkan absennya suatu
kesetiaan.
2)
Kesetiaan yang tidak aktif (
Inertia Loyalty
)
Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan
mewujudkan suatu
inertia loyalty
. Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya
membeli berdasarkan kebiasaan dasar yang digunakan untuk pembelian produk
atau jasa biasanya biasanya karena sudah terbiasa atau karena faktor kemudahan
situasional.
3)
Kesetiaan tersembunyi (
Laten Loyalty
)
4)
Kesetiaan yang menguntungkan (
Premium Loyalty
)
Premium loyalty
merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali.Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan
dalam setiap jenis usaha. Pada tingkat
preference
yang tinggi maka orang-orang
akan bangga bilamana menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut
dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada
teman dan keluarganya.
2.1.3.4 kelompok-kelompok Loyalitas Pelanggan
Menurut Sutisna dalam Kanaidi (2010:82) Loyalitas konsumen dapat
dikelompokan ke dalam dua kelompok, yaitu : loyalitas merek (
brand loyalty
) dan
loyalitas toko (
store loyalty
). Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap itu sepanjang waktu, begitupun dengan
store loyalty
2.1.3.5 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Aaker dalam Supranto yang dikutip oleh Nila Kusuma Dewi (2012 :18)
membagi tingkatan loyalist menjadi empat bagian / kolompok, yakni :
2.
Potensial Loyalist
, yaitu mereka yang dalam beberapa waktu terakhir
mengkonsumsi berbagai merek, tetapi berniat untuk mengkonsumsi
merek/produk kit.
3.
Switcher
, yaitu mereka yang mengkonsumsi produk kita tetapi berniat
untuk pindah ke merek lain.
4.
Variety Seeker
, yaitu kelompok konsumen yang selalu berganti-ganti
merek
Menurut Durianto dalam Shinta (2009:16) yang dikutip Nila Dewi Kusuma
(2012:18) tingkatan loyalitas adalah :
1.
Switcher
(berpindah-pindah)
2.
Habitual Buyer
(pembeli yang bersifat kebiasaan)
3.
Satisfied buyer
(pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
4.
Like the brand
(menyukai merek tertentu)
5.
Commited buyer
(pembeli yang komitmen)
2.1.3.5 Dimensi Loyalitas Pelanggan
mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan
pesaing.
Sedangkan menurut Alida Palilati (2007:77) menyatakan dimensi yang digunakan
pada variabel loyalitas pelanggan adalah :
1.
Komitmen untuk beli produk perusahaan.
2.
Memberikan rekomendasi kepada orang lain
3.
Menceritakan hal positif
4.
Kesediaan menerima bunga rendah
2.1.4 Penelitian Terdahulu
[image:32.612.114.528.213.706.2]Tabel 2.1
Tabel Studi Empiris
Nama Penulis, Tahun dan
Judul
Hasil Penelitian Persamaan
Perbedaan
Penelitian Terdahulu
Rencana Penelitian
Peter Nithan Ntale (2013)
Relationship marketing, Word of mouth
communicatio n and consumer loyalty in the Ugandan mobile telecommunic ation industry This research demonstrates that
businesses operating in an intensely price based competitive environment, dependent on high economies of scale and with low levels of staff-customer interaction are bound to suffer shocks in their market positions and profitability unless huge investments are made in more relational strategies like building
trust,commitment,commun ication, reciprocity and satisfaction as well as encouraging and
strategizing on spreading positive word of mouth by the satisfied customers to others.
-Word of mouth sebagai variabel independent -Loyalitas sebagaio variabel untuk diteliti - Menggun akan tiga variabel yaitu relationsh ip marketing , word of mouth dan consumer loyalty
- Memiliki 3 variabel independe nt
-Menggunakan tiga variabel, yaitu word of mouth, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan
- Menggunakan 2 variabel independent dan 1 variabel dependen Antinah (2006) Komunikasi dari mulut ke mulut
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan
Komunikasi dari mulut ke mulut pelanggan cipaganti
shuttle service trayek Bandung-jakrta tergolong kategori baik dilihat dari jumlah skor total keseluruhan tiapvariabel dan skor paling tinggi adalah indicator
- Sama-sama meneliti tentang pengaruh
word of mouth
pada Cipaganti
shuttle service
trayek Bandung-Jakarta cabang Dipatiukur di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung
rekomendasi yaitu sebesar 1045. Erida (2009) Pengaruh kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku Word of mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas
eksekutif di bandung
Hasil penelitian yang diperoleh:
a. secara rata2 pelayanan jasa angkutan yang diberikan oleh keliam perusahaan jasa angkutan bis antar kota antar provinsi kelas eksekutif jurusan bandung memuaskan pelanggan b. Program insentif yang diluncurkan mendapatkan tanggapan positif. c. Kepuasan konsumen secara mandiri
berpengaruh terhadap perilaku word of mouth
konsumen.
- Variabel yang digunakan sama, yaitu variabel Word of
mouth(WOM). Sama - sama ingin meneliti tentang word of mouth (WOM)
- WOM sebagai variabel dependen
- WOM sebagai variabel independent
Yera yulita (2012)
Model Word of mouth dalam
komunikasi pemasaran perguruan tinggi
Penelitian ini menemukan sebuah model komunikasi
word of mouth pada program member get student untuk
memasarkan universitas mercu buana.
-Word of mouth sebagai variabel independent
-Hanya menggunak an 2 variabel
--Menggunakan 3 variabel Kanaidi (2010) Pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas
Hasil penelitian yang diperoleh:
a. Pelayanan jasa paket pos di wilayah Bandung raya dinila
menguntungkan bagi pelanggan
b. Jasa pengiriman paket pos di wilayah pos Bandung raya dari sisi
- Persamaan variabel independent yaitu
Corporate image (Citra perusahaan)
-Tidak menggunak an variabel
Word of mouth
sebagai variabel
pengguna jasa paket pos
corporate image dinilai sudah professional dan sudah menyajikan pelayanan terbaik serta modern
c. Tingkat loyalitas sudah termasuk pelanggan loyal d. Cust value dan corporate image berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa kiriman paketpos di wilayah pos Bandung raya
- Variabel dependen Yaitu Loyalitas Ernani Hadiyati (2010) Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Hasil Penelitian menunjukan bahwa variabel kualitaspelayanan terbukti berpengaruh signifikan, baik secara simultan maupun partial, kedua, variabel
kehandalan dari kulitas pelayanan mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan pada obyek penelitian -Meneliti tentang loyalitas sebagai variabel dependen -Tidak menggunak an variabel WOM sebagai variabel independen t -Tidak menggunak an variabel citra perusahaan sebagai variabel independen -Menggunakan variabel WOM sebagai variabel independen -Menggunakan variabel Citra perusahaan sebagai variabel independen
Alida palilati, (2007) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabungan perbankan di Sulawesi Selatan
- Hubungan tidak langsung yang signifikan negative antara variabel nilai pelanggan dengan loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel moderator
-Nilai bagi pelanggan sebagai variabel independen -loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen -Tidak menggunak an variabel WOM
-Tidak menggunak an variabel Citra perusahaan -Menggunakan Vriabel WOM -Menggunakan variabel Citra Perusahaan
Ade titi nifita (2010)
Pengaruh citra
Kajian citra BCA yang terdiri dari 3 variabel bebas: yaitu dimensi kedinamisan BCA.
-Menggunakan variabel citra perusahaan sebagai variabel
-Tidak menggunak an variabel WOM
BCA terhadap Loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi
Dimensi kestabilan dan kredibilitas BCA, dan dimensi identitas BCA, Memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas independent -Menggunakan variabel loyalitas sebagai variabel dependen sebagai variabel independen t Naili Farida, (2010) Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas dan Kepusan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan bank Pemerintah di Jawa Tengah
- Ikatan hubungan dan citra perusahaan berperan penting dalam membangun kepuasan pelanggan
- Nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan dalam menciptakan loyalitas pelanggan
- Kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas
-Nilai bagi pelanggan sebagai variabel independen
-loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen - menggun akan enam variabel yaitu penelitian di bank, yaitu ikatan hubungan , citra perusahaa n, nilai pelanggan , kualitas dan pelanggan dan loyalitas nasabah -hanya menggunakan tiga variabel untuk penelitian yaitu word of mouth, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Kanaidi (2010) Pengaruh customer relationship, citra perusahaan dan customer trust terhadap loyalitas
Pengaruh CRM,Citra, dan
trust terhadap loyalitas terbukti berpengaruh walaupun tidak signifikan (kecil pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan
- Sama sama meneliti tentang citra perusahaan terhadap loyalitas - Tidak menggun akan variabel Wom - Menggun akan variabel Customer relationsh ip -Menggunakan variabel WOM
- Tidak menggunakan variabel
2.2
Kerangka Pemikiran
Pada dasarnya masyarakat senang untuk dapat berbincang apalagi jika soal apa
yang mereka senangi. Baik itu berdasarkan pengalaman pribadi maupun cerita dari
orang lainyang sudah pernah mersakan pengalaman tersebut. Dan di Bandung pun
sangat dikenal dengan kulinernya yang terkenal sangat bervariasi, dan masyarakat
pun pasti akan dengan senang hati mengenai restoran apa yang mereka suka, dan
bagaimana citra dari restoran tersebut. Salah satunya adalah rumah makan Warung
Nasi BANCAKAN
Dan menurut Sumardy (2011:7)
Word of mouth
atau pemasaran dari mulut ke
mulut atau pemasaran getok tular terbukti lebih efektif dari cara pemasaran apapun, ia
bekerja layaknya virus yang menyebar dari satu anggota tubuh ke anggota tubuh
lainnya. Efektif, kredibel, dan mematikan.
Word of Mouth
juga dapat menjadi salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas dan dapat diukur melalui tingkat :
Customer do Talking,
Customer do Promoting, Customer do Selling
. (Sumardy, 2011:71)
Citra perusahaan pun menjadi salah satu penyebab konsumen dapat loyal
terhadap suatu perusahan yaitu dapat diukur dengan tingkat : Kesan, Kepercayan dan
sikap. (penelitian Kanaidi, 2010:5).
dengan citra yang dibuat baik sehingga dapat membuat orang-orang membicarakan
tentang mereka (perusahaan). Dan salah satunya adalah rumah makan Warung Nasi
Bancakan dengan citra yang telah dibuat sejak lama maka perusahaan pun ingin
untuk terus mempertahankn pelanggannya untuk tetap setia datang ke Warung nasi
Bancakan. Dan hal tersebut harus diukur melalui : melakukan pembelian berulang,
pembelian antarlini produk, pemberian rekomendasi ke orang lain, dan menujukan
kekbalan terhadap taikan pesaing. (Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya, 2003:49)
2.2.1
Keterkaitan Antar Variabel Yang Terdiri dari Word of Mouth dan
Citra Perusahaan dengan Loyalitas
2.2.1.1 Keterkaitan Word of mouth dengan Loyalitas Pelanggan
Penelitian Peter Dithan Ntale (2013:356) menyatakan bahwa
“One of the reason that customer loyalty is considered a valuable service is
the idea of word of mouth marketing.”
Yang artinya
"
Salah satu alasan bahwa
loyalitas pelanggan dianggap layanan yang berharga adalah ide dari
Word of Mouth
Marketing
.
"
Dan menurut Brown et al dalam Peter Dithan Ntale (2013:356)
“
In their empirical study on word of mouth facets in restaurant confirmed
Yang arinya
“
Dalam studi empiris tentang
word of mouth
di restoran menegaskan
bahwa ada hubungan yang kuat antara
word of mouth
dan loyalitas pelanggan
Berdasarkan uraian diasata menunjukan bahwa terdapat keterkaitan yang
erat antara
word of mouth
dengan loyalitas.
2.2.1.2 Keterkaitan Antara Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan
Meningkatnya persaingan pada saat ini menuntut perusahaan untuk selalu
memperhatikan dan kebutuhan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan mereka
dengan cara yang lebih memuaskan dari pada pesaing.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:1) mengatakan bahwa
corporate image
/citra
perusahaan mempunyai pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial
terhadap loyalitas..
Menurut Istijanto (2005:185) yang dikutip oleh Ade Titi Nifita (2010:167)
mengunglapkan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan
mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan
bersaing, mendorong semangat kerja, dan mningkatkan loyalitas pelanggan
Brown et al dalam Peter Dithan Ntale (2013:356)
[image:39.612.95.538.115.523.2]Istijanto (2005:185) yang dikutip oleh Ade Titi Nifita (2010:167)
Gambar 2.1 Bagan Paradigma Penelitian Word of Mouth dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Word of Mouth
a. Customer do
talking
b. Customer
do
promoting
c.
Customer do selling
(Sumardy, 2011:71)
Citra Perusahaan
a.
Kesan
b. Kepercayaan
c.
Sikap
(Kanaidi, 2010:5)
Loyalitas
a.
melakukan
pembelian berulang
b.
Pembelian antarlini
produk,
c.
Pemberian
rekomendasi ke
orang lain,
d.
Menujukan
kekebalan terhadap
taikan pesaing
2.3
Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009 : 64) hipotesis penelitian adalah: “Penelitian yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak dirumuskan
hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis.Selanjutnya hipotesis
tersebut akan d
iuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif”.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian
dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian,
sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji
Hipotesis Utama
: -Terdapat pengaruh
Word of Mouth
dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan
di Bandung
Sub Hipotesis
: -Terdapat pengaruh
Word of Mouth
Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di
Bandung
-Terdapat pengaruh Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan
di Bandung
123
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari penelitian tentang “
Word of Mouth
dan Citra Perusahaan
terhadap Loyalitas Pelanggan” yang telah dilakukan pada Warung
Nasi Bancakan di
Bandung , penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut :
2.
Tanggapan pelanggan terhadap citra Warung Nasi Bancakan baik, didasari
pada kesan yang baik maksudnya adalah kesan yang baik dari pelanggan
terhadap Warung Nasi Bancakan, kepercayaan yang baik artinya adalah
kepercayaan yang tinggi terhadap Warung Nasi Bancakan, dan juga sikap
yang baik maksudnya sikap pelanggan yang baik terhadap Warung Nasi
Bancakan. Dimana dari ketiga indikator tersebut skor total yang paling tinggi
adalah indikator kesan dan yang paling rendah adalah indikator kepercayaan,
dan juga item pernyataan yang paling tinggi yg menyatakan kesan anda
terhadap Warung Nasi Bancakan sudah baik berada pada indikatot kesan dan
pernyataan paling rendah adalah pernyataan Produk/jasa yang ditawarkan
Warung Nasi Bancakan sudah dipercaya berada pada indikator kepercayaan.
dilakukan pesaing Warung Nasi Bancakan. Dimana dari keempat indikator,
skor total yang paling tinggi adalah indikator membeli antar lini produk dan
yang paling rendah adalah kebal terhadap tarikan pesaing. Begitu pula dengan
item pernyataan yang paling tinggi adalah Produk/jasa yang ditawarkan oleh
Warung Nasi Bancakan diluar masakan sundanya seperti es goyang/ kue
balok/ dll, juga selalu di beli berada pada indikator membeli antar lini produk
dan yang paling rendah adalah saya tidak tertarik untuk makan masakan sunda
selain di Warung nasi Bancakan berada pada indikator kebal terhadap tarikan
pesaing
Variabel yang paling besar mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah
variabel citra perusahaan dengan persentase skor 41.88% dan yang terendah
adalah
word of mouth
sebesar 20.01%
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat penulis maka selanjutnya penulis
memberikan saran-saran yang dapat berguna mengenai pengaruh word of mouth dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di warung nasi bancakan di Bandung,
diantaranya :
1.
Word of Mouth
yang dilakukan pelanggan pada Warung Nasi Bancakan
secara umum sudah baik, namun indikator
customer do promoting
masih
rendah dibanding dengan indikator lain dari
word of mouth.
Untuk itu
pelayanan dan juga kualitas produk dari Warung Nasi Bancakan harus lebih
ditingkatkan lagi agar dapat membuat
customer do promoting
meningkat lebih
positif.
3.
Loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan secara umum dirasa sudah
cukup loyal, namun indikator kebal terhadap tarikan pesaing dirasa masih
rendah dibanding indikator lain dari loyalitas pelanggan. Untuk itu Warung
Nasi Bancakan harus melakukan perbaikan untuk membuat pelanggan kebal
terhadap tawaran pesaing dengan cara memberikan potongan harga bagi
pelanggan yang sering datang ke Warung Nasi Bancakan.
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Page 1
“The Influence Word of Mouth and Corporate Image to Customer Loyalty at the Warung Nasi Bancakan in Bandung”
Oleh : Gilang Ariefian Gutama
Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen.
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia
Bandung
The development of free trade business competition is getting tougher. It demands companies to the more clever in running its operations to get as much customers and loyal.
The purpose of this study is to find out how WOM (Word of Mouth) is performed by Warung Nasi Bancakan customers in Bandung, to find out the customer feedback about the corporate image at Warung Nasi Bancakan in Bandung, to find out customer loyalty at Warung Nasi Bancakan in Bandung, for determine how much influence WOM (Word of Mouth) and corporate image on customer loyalty at Warung Nasi Bancakan in Bandung either simultaneously or partially.
The method used in this research is descriptive and verification methods. Research population consists of 3260 and sampling techniques using stratified random sampling technique to obtain 97 respondents and rounded to 100 respondents. Methods of data analysis using multiple regression analysis.
Results from this research is that Word of mouth and Corporate Image gives effect simultaneously (together) to the Consumer Loyalty (Y) is at 61.9%, whereas that affect customer loyalty indirectly or from other factors that not observed for 38.1%. Partially most influence on customer loyalty is corporate image and followed with word of mouth
Keywords: Word of Mouth, Corporate Image and Customer Loyalty
1.1 PENDAHULUAN
Pergeseran pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan disebabkan oleh peningkatan aktivitas yang dilakukan di luar rumah. Kondisi ini membuat adanya peningkatan pada permintaan masyarakat terhadap makanan jadi. Kebiasaan makan di luar rumah yang berkembang saat ini mengakibatkan jumlah restoran di indonesia mengalami pertumbuhan, peningkatan permintaan makanan jadi menjadi peluang bagi pengusaha membuka bisnis restoran.
Bandung adalah kota wisata dengan aneka kuliner yang beraneka ragam. Mulai dari aneka jajanan sampai juga berbagai macam masakan, dari masakan yang sangat modern sampai yang sangat tradisional. Bandung pun terkenal dengan makanan khasnya yaitu masakan sundanya yang sangat terkenal dengan sambal dadak dan juga karedok leuncanya.
Namun karena sangat terkenal dengan masakan sundanya di Bandung terdapat berbagai macam restoran dan rumah makan sunda dengan berbagai macam konsep yang di tawarkan oleh restoran dan rumah makan di Bandung. Maka persaingan pun terjadi antara restoran sunda dengan konsep modern dan tradisional. Di Bandung pun terdapat macam macam rumah makan Sunda seperti Ampera, Bumbu Desa, Sambara dan juga Bancakan.
Warung Nasi Bancakan di kota Bandung yang merupakan salah satu rumah makan yang masih memegang teguh ciri khas dan masih dengan citranya sebagai restoran makanan sunda dengan nuansa jaman dahulu sehingga membuat konsumen tersebut mungkin mengenang masa kecil mereka dan itu menjadi suatu nilai tambah di mata konsumen.
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Page 2
Berdasarkan tabel survey awal menunjukan bahwa tingkat komunikasi dari mulut ke mulut (WOM) yang terjadi di pelanggan Warung Nasi Bancakan kurang begitu baik, menurut wawancara kepada konsumen yang mengaku tidak direkomendasikan mereka mengaku datang ke Bancakan karena tahu sendiri, lewat billboard, dan juga promosi yang pernah dibuat oleh Warung Nasi Bancakan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa word of mouth yang terjadi di antara pelanggan Warung Nasi Bancakan masih kurang baik.Berdasarkan survey awal sebelumnya menunjukan bahwa pelanggan kurang loyal untuk selalu datang ke Warung nasi bancakan dan memilih rumah makan lain. Hal ini mengindikasikan bahwa pengunjung yang datang kesini setiap minggunya mengalami perubahan naik turun, dan dapat di indikasikan bahwa pelanggan yang datang kesini belum loyal.
Citra dari Warung nasi Bancakan masih kurang dan hanya dapat dikatakan cukup untuk menarik minat dari para pelanggan untuk selalu datang ke Warung Nasi Bancakan.
Berdasarkan fenomena diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut dan mengambil judul
tentang. “Pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Nasi
Bancakan di Bandung”
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana WOM (Word of Mouth) yang dilakukan oleh pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung.
2. Bagaimana tanggapan pelanggan tentang citra perusahaan Warung Nasi Bancakan di Bandung. 3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh Word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung baik secara simultan maupun parsial.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini penulis ingin mengumpulkan data dan berbagi informasi yang terkait dengan
“Pengaruh Word of mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan Pada Warung Nasi
Bancakan di Bandung” serta penulis dapat menerapkan ilmu yang di dapat selama melakukan penelitian ini.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan identifikasi tujuan yang ingin dicapai dengan melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana WOM (Word of Mouth) yang dilakukan pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung
2. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan tentang citra perusahaan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh WOM (Word of Mouth) dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung baik secara simultan maupun parsial.
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian
1.4.1 Kegunaaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kegunaan bagi penulis dan bagi perusahaan yang diteliti. 1. Bagi penulis dan perusahaan yang diteliti
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan informasi dan masukan, untuk Warung Nasi Bancakan, yang mempengaruhi Word of mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan.
2. Bagi pihak lain
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Page 3
khususnya mengenai pengaruh Word of mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadikan bahan referensi untuk mengkaji topik-topik bahasan yang berkaitan dengan masalah yang terdapat dalam bahan penelitian ini.
3. Untuk peneliti sendiri, hasil dari penelitian ini merupakan tambahan ilmu pengetahuan akan kegunaan kepuasan kerja pegawai pada semua kegiatan atau aktivitas di dalam lingkungan pekerjaan, terutama pelanggan pada rumah makan Warung Nasi Bancakan.
2.1 TINJAUAN PUSTAKA
2.1.1 Word of Mouth
Menurut Sumardy (2011:67) “Word of mouth adalah “the act of consumers providing information to other consumers atau C-2-C (Consumer to Consumer)” terjemahannya “Tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen lain”
Menurut Ali Hasan (2010:29) “WOM adalah sebuah percakapan yang didesain secara online maupun offline memiliki multiple effect, non-hierarchi, horizontal dan mutasional.”
2.1.2 Citra Perusahaan
Menurut Kotler dalam Kanaidi (2010:6) “Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap persuahaan atau
produknya, dan citra perusahaan digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat
tentang suatu organisasi.”
Menurut Kennedy yang dikutip oleh Naili Farida (2010:204)
“Corporate image adalah citra yang mempunyai dua komponen utama yaitu emosional dan fungsional, komponen fungsional ber-hubungan dengan karakteristik yang mudah diukur dan komponen emosional dihubungkan dengan dimensi-dimensi psikologi yang dirasakan dan sikap terhadap perusahaaan.”
2.1.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver yang dikutip Kanaidi (2010:82) mengajukan definisi” loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.”
Menurut Supranto dalam Shinta (2009:13) yang dikutip Nila kusuma dewi (2012:18) “Loyalitas dapat didefiniskan sebagai sikap konsumen terhadap suatu produk/merek yang diwujudkan dengan membeli terus menerus produk yang sama sepanjang waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk dapat memuaskan
kebutuhannya.”
2.2 KERANGKA PEMIKIRAN
Pada dasarnya masyarakat senang untuk dapat berbincang apalagi jika soal apa yang mereka senangi. Baik itu berdasarkan pengalaman pribadi maupun cerita dari orang lainyang sudah pernah mersakan pengalaman tersebut. Dan di Bandung pun sangat dikenal dengan kulinernya yang terkenal sangat bervariasi, dan masyarakat pun pasti akan dengan senang hati mengenai restoran apa yang mereka suka, dan bagaimana citra dari restoran tersebut. Salah satunya adalah rumah makan Warung Nasi BANCAKAN
Dan menurut Sumardy (2011:7) Word of mouth atau pemasaran dari mulut ke mulut atau pemasaran getok tular terbukti lebih efektif dari cara pemasaran apapun, ia bekerja layaknya virus yang menyebar dari satu anggota tubuh ke anggota tubuh lainnya. Efektif, kredibel, dan mematikan.
Word of Mouth juga dapat menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas dan dapat diukur melalui tingkat : Customer do Talking, Customer do Promoting, Customer do Selling. (Sumardy, 2011:71)
Citra perusahaan pun menjadi salah satu penyebab konsumen dapat loyal terhadap suatu perusahan yaitu dapat diukur dengan tingkat : Kesan, Kepercayan dan sikap. (penelitian Kanaidi, 2010:5).
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Page 4
2.2.1.1 Keterkaitan Word of mouth dengan Loyalitas PelangganPenelitian Peter Dithan Ntale (2013:356) menyatakan bahwa
“One of the reason that customer loyalty is considered a valuable service is the idea of word of mouth marketing.” Yang artinya "Salah satu alasan bahwa loyalitas pelanggan dianggap layanan yang berharga adalah ide dari Word of Mouth Marketing."
Dan menurut Brown et al dalam Peter Dithan Ntale (2013:356)
“In their empirical study on word of mouth facets in restaurant confirmed that there is a strong relationship between word of mouth and customer loyalty.” Yang arinya “Dalam studi empiris tentang word of mouth di restoran menegaskan bahwa ada hubungan yang kuat antara word of mouth dan loyalitas pelanggan
2.2.1.2 Keterkaitan Antara Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan
Dalam penelitian Kanaidi (2010:1) mengatakan bahwa corporate image/citra perusahaan mempunyai pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas..
Menurut Istijanto (2005:185) yang dikutip oleh Ade Titi Nifita (2010:167) mengungkapkan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Brown et al dalam Peter Dithan Ntale (2013:356)
[image:49.595.28.480.380.745.2]Istijanto (2005:185) yang dikutip oleh Ade Titi Nifita (2010:167)
Gambar 2.1 Bagan Paradigma Penelitian Word of Mouth dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Word of Mouth
a. Customer do talking b. Customer do
promoting
c. Customer do selling (Sumardy, 2011:71)
Citra Perusahaan
a. Kesan b. Kepercayaan c. Sikap
(Kanaidi, 2010:5)
Loyalitas Pelanggan
a. melakukan pembelian berulang
b. Pembelian antarlini produk,
c. Pemberian
rekomendasi ke orang lain,
d. Menujukan kekebalan terhadap taikan pesaing
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Page 5
Menurut Sugiyono (2009 : 64) hipotesis penelitian adalah: “Penelitian yang menggunakan pendekatankuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak dirumuskan hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan
hipotesis.Selanjutnya hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif”.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji
Hipotesis Utama : -Terdapat pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung
Sub Hipotesis : -Terdapat pengaruh Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung
-Terdapat pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung
3.1 OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2012:38) menyatakan bahwa “Objek Penelitian merupakan Suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.”
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa objek penelitian merupakan sasaran yang ingin dicapai oleh peneliti untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang suatu hal. Objek
penelitian ini adalah mengenai “Pengaruh Pengaruh Word of Mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung nasi Bancakan di Bandung”
3.2 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2008:147) Metode Analisis Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Sedangkan penelitian verifikatif menurut Masyhuri (2008:45) adalah ”Memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.
3.2.1. Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian.
Menurut Moh. Nazir dalam Umi Narimawati (2010:30) desain penelitian adalah :
“Semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Dalam pengertian yang
lebih sempit, desain penelitian hanya mengenai penggumpulan dan analisis data saja.”.
3.2.2. Operasional Variabel
Penjelasan variabel penelitian menurut Sugiyono (2009:38): “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya.”
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Page 6
2
1
Ne
N
n
Y = Loyalitas Pelanggan.
3.2.3. Sumber Dan Teknik Penentuan Data
Dalam penelitian ini terdapat sumber data dan teknik penetuan data, berikut ini adalah penjelasannya.
3.2.3.1. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer dan sekunder.
1.Data primer
Menurut Sangadji dan Sopiah (2010:171) data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Sumber penelitian primer diperoleh para peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individu mauapun kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau keiatan, dan hasil pengujian. Yang digunakan daam pengumpulan data primer yaitu: metode survei (wawancara dan kuesioner).
Data primer dalam penelitian dari variabel “pengaruh word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan” diperoleh dari penyebaran kuesioner.
2.Data Sekunder
Data sekunder menurut Sugiyono (2012:193) adalah “sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data”.
Data sekunder ini berfungsi sebagai pelangkap data primer. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan maupun tidak dipublikasikan (Sangadji dan Sopiah, 2010:172).
Dalam penelitian ini digunakan kombinasi teknik pengumpulan data yang terdiri dari:
•Wawancara: Supervisor Warung Nasi Bancakan Bapak Suswanto
•Kuesioner, digunakan untuk mengumpulkan data dari para konsumen
3.2.3.2. Teknik Penentuan Data
Adapun teknik penentuan data terbagi menjadi dua bagian, yaitu populasi dan sampel. Pengertian dari populasi dan sampel itu sendiri adalah sebagai berikut:
1.Populasi
Populasi merupakan objek atau subjek yang memenuhi kriteria tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti. Menurut Sugiyono (2012:297) tentang pengertian populasi yaitu:
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.”
2.Sampel
Menurut Sugiyono (2009:116), sampel adalah “Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.”
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Page 7
e= Tingkat kesalahan (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 10%)3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan penulis untuk memperoleh data serta informasi yang diperlukan adalah sebagai berikut :
1.Pengamatan (Observation)
Merupakan teknik yang menuntut adanya pengamatan dari peneliti baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap objek penelitiannya. Hasil dari observasi dapat dijadikan data pendukung dalam menganalisis dan mengambil kesimpulan. Observasi dalam penelitian ini akan dilaksanakan di Warung Nasi BANCAKAN Jl. Trunojoyo No. 26 Bandung serta para konsumen yang makan.
2.Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakuakan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis berbentuk formulir kepada seseorang atau sekumpulan orang (responden) untuk mendapatkan jawaban, tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. Peneliti memberikan kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan yang terkait dengan Word of Mouth dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Bancakan di Bandung. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yang telah di beri skor, dimana data tersebut nantinya akan dihitung secara statistik.
3.Wawancara (Interview)
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung secara lisan dengan pihak-pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan khususnya yang menyangkut pengaruh word of mouth dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam teknik wawancara ini, penulis mengadakan tanya jawab kepada sumber yang dapat memberika
