i
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Ari Susanto Wibowo 7350408009
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ii
skripsi pada:
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Murwatiningsih, M.M Dr. H. Wahyono, M.M
NIP. 195201231980032001 NIP. 195601031983121001
Mengetahui,
A.n. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris
iii
Manajemen Pemasaran Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri
Semarang, pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji Skripsi
Dr. Ketut Sudarma, M.M. NIP. 195211151978031002
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Murwatiningsih, M.M Dr. H. Wahyono, M.M
NIP. 195201231980032001 NIP. 195601031983121001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
iv
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil
karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip
atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi
ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.
Semarang, Juni 2013
v
MOTTO
Barangsiapa merintis jalan mencari ilmu maka Allah SWT akan memudahkan baginya jalan menuju ke surge. (HR. Muslim).
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan :
1.Untuk Ibu dan Ayah tersayang, yang selalu memberikan dukungan, doa dan kasih sayang kepadaku
.
vi
rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen
Bidang Kuliner di Kota Purwokerto”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai
pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu, penulis sampaikan rasa
terimaksih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M. Hum., Rektor Universitas Negeri Semarang yang
telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri
Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
3. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah
memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
4. Dr. Murwatiningsih, M.M Pembimbing Skripsi I yang dengan penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini.
5. Dr. H. Wahyono, M.M Pembimbing Skripsi II yang dengan penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini.
6. Dr. Ketut Sudarma, M.M., dosen penguji skripsi yang telah memberikan
vii
terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya, dan
9. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala kebaikan Bapak/ Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat
balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk
semua pihak.
Semarang, Juni 2013
viii
Semarang. Pembimbing I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Pembimbing II. Dr. H. Wahyono, M.M.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen
Harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam kasus ini Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto sudah terbilang baik, namun kenyataanya belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap kepuasan konsumen mereka. Hal ini bisa ditunjukan oleh penurunan pendapatan pada 4 rumah makan yang cukup banyak antara tahun 2011 dan 2012. Jika dibiarkan hal ini dapat membuat rumah makan tersebut mengalami kerugian cukup besar. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berada pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling,
dengan responden sebanyak 169 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner (angket). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrume (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS 16.
ix
Semarang. Instructor I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Instructor II. Dr. H. Wahyono, M.M.
Keywords: Price, Quality, Customer’s Value, Consumer’s Satisfaction
Price, service’s quality, and costumer’s value are the factors that influence consumer’s satisfaction. In this case, price, service’s quality, and consumer’s value
of Restaurants in Purwokerto are good enough, but in fact, they can’t give maximum
contribution to their consumer’s satisfaction yet. This situation are shown by a quite
significant income derivation of 4 restaurants between 2011 and 2012. If this situation continue, it can make those restaurants experience a significant loss. The
purpose of this research is to understand the influence of price, service’s quality, and customer’s value to consumer’s satisfaction in culinary sector in Purwokerto city.
The population in this research is consumer which in restaurants in purwokerto. The sample is concluded by accidental sampling technique, with 169 respondents. Data collection technique used is questionnaire (inquiry). Analysis technique used in this research is instrumental tests (validity test and reliability test), classical assumption test, doubled regression analysis, hypothesis test, and determination coefficient by using SPSS 16 program.
The result of the research obtained a doubled linear regression equation Y= 4.027 + 0.476 X1 + 0.119 X2 + 0.285 X3. The result of hypothesis simultaneously (F test) obtained arithmetic F 51.991 with significance level of 0,000. Because the probability is far less than 0,05, then a hypothesis is accepted. Whereas result of a hypothesis test partially (t test) obtained arithmetic t for price variable is 5,511 and
arithmetic t of service quality’s variable is 2,525 then arithmetic t for variable of customer’s value is 4,289 where the probability is less than 0,05 then a hypothesis is
accepted, determination’s coefficient (adjusted R2
) is 0,477 this means 47,7% of
consumer’s satisfaction in restaurants in Purwokerto city are influenced by price, service’s quality, and customer’s value, whereas the rest 52,3% are influenced by
other variables outside the variables examined in this research. The conclusion of
this research is, there are partial and simultaneous influence of price, service’s quality, and costumer’s value to consumer’s satisfaction in culinary sector in
x
HALAMAN PENGESAHAAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
PRAKATA ... vi
SARI ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1. Kepuasan Konsumen ... 8
2.1.1.Pengertian Kepuasan Konsumen ... 8
xi
2.2.2.Peranan Harga ... 22
2.2.3.Indikator Harga ... 23
2.3. Kualitas Pelayanan ... 24
2.3.1.Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24
2.3.2.Indikator Kualitas Pelayanan ... 25
2.3.3.Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 27
2.4. Nilai Pelanggan ... 29
2.4.1.Pengertian Nilai Pelanggan ... 29
2.4.2.Indikator Nilai Pelanggan ... 31
2.5. Penelitian Terdahulu ... 32
2.6. Kerangka Berpikir ... 35
2.7. Hipotesis Penelitian ... 37
BAB III METODE PENELITIAN... 39
3.1. Populasi dan Sampel... 39
3.1.1.Populasi ... 39
3.1.2.Sampel ... 39
3.2. Metode Pengumpulan Data ... 42
3.2.1.Variabel Bebas (Independent) ... 44
3.2.2.Variabel Terikat (Dependent) ... 47
xii
3.4.1.Analisis Deskriptif Persentase ... 54
3.4.2.Analisis Regresi Linier Berganda ... 56
3.5. Uji Asumsi Klasik ... 57
3.5.1.Uji Normalitas ... 57
3.5.2.Uji Multikolinieritas ... 57
3.5.3.Uji Heteroskedastisitas ... 58
3.6. Uji Hipotesis ... 58
3.6.1.Uji Parsial ... 58
3.6.2.Uji Simultan ... 59
3.6.3.Koefisien Determinasi Parsial ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62
4.1. Hasil Penelitian ... 62
4.1.1.Karakteristik Responden ... 62
4.1.2.Deskripsi Usia Responden ... 62
4.1.3.Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 63
4.2. Deskriptif Variabel Penelitian ... 63
4.2.1.Variabel Harga ... 64
4.2.2.Variabel Kualitas Pelayanan ... 64
4.2.3.Variabel Nilai Pelanggan ... 65
xiii
4.3.3.Pengujian Hipotesis... 73
4.3.4.Koefisien Determinasi Ganda ... 75
4.3.5.Koefisien Determinasi Parsial ... 76
4.4. Pembahasan ... 78
BAB V PENUTUP... 87
5.1. Simpulan ... 87
5.2. Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 90
xiv
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 32
Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga ... 50
Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ... 50
Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Nilai Pelanggan ... 51
Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 52
Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ... 54
Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor ... 56
Tabel 4.1 Distribusi Umur Pengunjung Rumah makan di Kota Purwokerto ... 62
Tabel 4.2 Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto ... 63
Tabel 4.3 Deskriptif Variabel Harga ... 64
Tabel 4.4 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 64
Tabel 4.5 Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ... 65
Tabel 4.6 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 66
Tabel 4.7 Hasil Output SPSS 16 uji Multikolinearitas ... 67
Tabel 4.8 Hasil Output SPSS 16 uji Glejser ... 69
Tabel 4.9 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ... 70
xv
xvi
Gambar 4.1 Hasil output SPSS 16 Uji Heteroskedastisitas ... 68
xvii
Lampiran 3 Hasil Analisis Data Deskriptif Persentase ... 105
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 109
Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 110
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis ... 120
1
1.1Latar Belakang
Dunia bisnis yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun
ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Menurut Oliver (2007:31)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan
memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada
konsumen membuat perusahaan harus memahami perilaku dan memenuhi maupun
kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen.
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak
perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok dipasar. Harga yang
ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat
membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu produk
mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Menurut Walton
(2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan
pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Hal ini
merupakan salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, sehingga
konsumen akan berpikir lagi untuk menggunakan produk tersebut dan akan merasa
Selain harga, kualitas pelayanan merupakan faktor lainnya yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mengutamakan
kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Walker,
2001:35). Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan
terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang
diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang
lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan
sebaliknya (Ayse, 2007:53). Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan,
maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.
Perusahaan yang bertahan di era persaingan global seperti saat ini juga
harus memperhatikan manfaat yang diperoleh konsumen setelah membeli atau
menggunakan barang atau jasa tersebut. Sebab hal tersebut merupakan salah satu
faktor untuk bisa mengkaji tentang kepuasan konsumen. Menurut Kim, et. al
(2004:101) menemukan bahwa nilai pelanggan memainkan peran signifikan dalam
membangun kepuasan pelanggan untuk pelanggan layanan seluler dan mereka
cenderung tetap menggunakan jasa kini sebagai tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi. Keunggulan tersebut yang pada akhirnya pada kesempatan mendatang akan
melakukan pembelian ulang ataupun memberikan rekomendasi kepada orang lain
untuk melakukan pembelian (Rangkuti 2006:33).
Menurut Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
secara sederhana sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kurniawan (2010:48)
dinamis persepsi individu tentang produk atau pelayanan kinerja untuk kepuasan
pelanggan. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan
utama (Tjiptono, 2004:24).
Jika ketiga aspek tersebut berjalan dengan baik, maka konsumen akan
merasa puas, sedangkan pada kenyataanya tidak demikian. Sebagai salah satu jenis
bisnis yang sedang marak beberapa tahun belakangan ini adalah usaha dalam bidang
kuliner. Dunia kuliner tidak pernah berhenti, melainkan terus mengikuti
perkembangan jaman. Para pemilik rumah makan pun tidak segan-segan lagi untuk
memadukan berbagai cita rasa masakan mereka. Rumah makan di Kota Purwokerto
memilki keunggulan dan kekurangan masing-masing. Berikut ini data pendapatan
rumah makan di kota Purwokerto tahun 2011-2012
Tabel 1.1 Data Pendapatan Rumah Makan di Kota Purwokerto Tahun 2011-2012.
No Rumah
Makan
Pendapatan Tahun 2011
Pendapatan Tahun 2012
Fluktuasi
Rp. %
1 Intan Sari 617.741.500 708.564.900 90.823.400 14,7%
2 Super Sambal 676.832.430 645.218.500 -31.613.930 -4,7% 3 Ayam Baroe
Gede
458.970.500 587.098.670 128.128.170 27,9%
4 Leko Depan Gor
623.900.810 568.072.600 -55.828.210 -8,9%
5 Selera Roso 525.842.623 693.040.850 167.198.227 31,8%
6 Oemah Daun 594.456.212 769.012.200 174.555.988 29,4%
7 MG Depan
GOR
624.876.442 710.039.120 85.162.678 13,6%
8 Sae Niki 668.980.886 591.098.203 -77.882.683 -11,6%
9 Riung Panyaungan
625.987.061 538.009.588 -87.977.473 -14%
Ndeso
Jumlah 6.001.486.018 6.553.055.171 - -
Sumber : DPPKAD Kabupaten Banyumas Tahun 2011-2012
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui jumlah omset pendapatan 10
rumah makan di kota Purwokerto pada tahun 2011 sebesar Rp. 6.001.486.018 dan
pada tahun 2012 sebesar Rp. 6.553.055.171. Dari 10 rumah makan tersebut, ada 4
rumah makan yang mengalami penurunan pendapatan dari tahun 2011 ke tahun
2012. Rumah makan Super Sambal Depan Gor sebesar Rp. -31.613.930 (-4,7%),
Leko Depan Gor Rp. -55.828.210 8,9%), Sae Niki sebesar Rp. -77.882.683
(-11,6%), dan Riyung Panyaungan Rp. -87.977.473 (-14%). Padahal dari pihak rumah
makan sendiri sudah memberikan harga yang terjangkau, kualitas pelayanan yang
relatif baik, dan manfaat yang diberikan kepada konsumen juga ada. Dilengkapi
dengan fasilitas yang diberikan juga memadai, seharusnya rumah makan tersebut
tidak mengalami penurunan pendapatan yang cukup signifikan. Menurut penulis
sendiri, pada kedua rumah makan tersebut mempunyai lokasi yang cukup strategis.
Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana
sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi. Karena pengujung yang datang semakin berkurang,
berarti adanya penurunan pendapatan, dan terjadi ketidakpuasan konsumen pada
rumah makan tersebut. Karena pada seharusnya, jika faktor-faktor tersebut berjalan
dengan baik, maka kepuasan konsumen juga meningkat..
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis membahas dan
Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Kota Purwokerto”
1.2Rumusan Masalah
Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar
belakang masalah adalah sebagai berikut:
1. Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan di Kota Purwokerto?
2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah makan di Kota Purwokerto?
3. Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan di Kota Purwokerto?
4. Adakah pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara
simultan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota
Purwokerto?
1.3Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan
4. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga, kualitas pelayanan, nilai
pelanggan terhadap kepuasan konsumen secara simultan pada Rumah
Makan di Kota Purwokerto.
1.4Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis
a. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berpikir secara ilmiah
dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh di bangku kuliah
khususnya lingkup manajemen pemasaran.
b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran
serta bahan kajian dalam penelitian.
c. Bagi peneliti lebih lanjut, peneliti ini diharapkan dapat memotivasi
peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian-penelitian yang belum
terjangkau dalam penelitian sehubungan dengan penelitian ini.
2. Secara praktis
a. Bagi pemilik usaha, sebagai bahan masukan pada Rumah Makan di
Kota Purwokerto dan memberikan perhatian dalam hal harga, kualitas
pelayanan, dan nilai pelanggan sehingga akan berdampak pada
7
2.1Kepuasan Konsumen
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan konsumen dapat didefinisikan
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan konsumen dapat
dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara
produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Oliver (2007:31)
menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari
pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar. Dalam setiap perusahaan,
kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa
puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di
pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama
yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan
bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Kottler (2005) kepuasan adalah jumlah atribut dari produk atau
jasa. Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada
perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa. Perbedaan antara barang
berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan
itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36).
dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Kurniawan
(2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya
pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86)
Kepuasan konsumen sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor
jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat
memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan
produk dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda,
dan berbicara secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen
berbicara dari mulut ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan
seseorang, bahkan jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik,
mereka masih membicarakan kekurangan produk kita. Kotler (2005:28) beberapa
pelanggan menyukai produk kita dan setelah digunakan mereka mengucapkan
kata-kata yang baik untuk produk. Tetapi ada beberapa orang menggunakan produk itu,
dan membicarakan hal yang tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang
kita jual.
Menciptakan kepuasan konsumen yang berkelanjutan dan terus-menerus
perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Menurut Lupiyoadi,
dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu
1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi didalam perbaikan proses pelayanan
3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran
Sedangkan menurut Tjiptono (2004:96), pada umumnya program
kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku
prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya
perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat
layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara
menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan
dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas
3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah
yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa
perusahaan kepada pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada
produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu
diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta
loyalitas pelanggan akan semakin besar.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau
pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, criteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak
membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham
mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif
terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti
pemasok untuk mendapatkan harga termurah) juga termasuk dalam kategori
pelanggan terbaik.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus
memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan
jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain. Sistem penanganan
komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan
maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati
terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan;
(4) kewajaran atau keadilan keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan;
dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via
telepon saluran bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung)
dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain.
Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan juga sangat penting, karena bias mengkomunikasikan secara nyata
komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para
staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna
memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan
kebutuhan pelanggan.
6) Unconditional guarantees
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi
ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan,
memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan
bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang
diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik
pokok, seperti (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam
kebijakan pengembalian/kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis, yakni tidak
bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi; (4) berarti/ meaningful
(mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan); (5)
dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam
bahasa hokum yang berbelit-belit); dan (6) mudah direalisasikan/ ditagih bila
menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.
7) Program pay-for-performance
Program kepuasan konsumen tidak bias terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang
berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan
mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain,
total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward
yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi
setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan
konsumen.
2.1.2 Indikator Kepuasan Konsumen
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah
produk jasa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gasperz (2005:95) yaitu:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan
manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi
persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk
mengukur kepuasan konsumennya (Kotler, 2005:102), yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para konsumen
2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dankemudian
menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
3) Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
4) Survey Kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumennya.
Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara
pemasaran dan manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi
(Claycomb, et al. 2002:99). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan
bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan.
Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan
untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan
memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap
tersebut akan mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap
perusahaan kompetitor.
2.1.3 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2004:101), di tengah beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti
mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk
dan/atau jasa pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau
keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi
jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif,
2.2Harga
2.2.1 Pengertian Harga
Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang
tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi
hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang, mendukung adanya
perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen, 2006:17). Dalam studi itu
menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga yang sebenarnya dari sebuah
produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga dengan cara yang bermakna bagi
mereka. Kotler (2005:34) tingkat perhatian konsumen, kesadaran dan pengetahuan
tentang harga nampaknya jauh lebih rendah dari yang diperlukan bagi konsumen
untuk mengetahui harga yang akurat dari referensi internal untuk banyak produk.
Dalam usahanya, perusahaan yang memasarkan barang atau jasa perlu
penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan
komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas
penggunaan suatu barang.
Menurut Kotler (2005:43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen
untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa
tersebut. Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut
harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula.
Harga ialah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau
jasa atau sejumlah nilai yang konsumennya pertukarkan untuk mendapatkan manfaat
dari atau memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler 2005:72). Dalam
usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang
tepat. Menurut Kotler (2005:493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga sering kali dianggap sebagai indikator nilai, bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang pada
tingkat harga tertentu apabila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu
barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang
dirasakan.
Menurut Kotler (2005:452) strategi harga dapat berupa :
1.Penetapan Harga Jual
Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran
yang lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup
memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat
yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan
2.Elastisitas Harga
Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika
permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka
permintaan tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah
banyak, maka perubahan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatu
permintaan, semakin besar penjual menaikkan harga.
3.Perbandingan Harga Pesaing
Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan
adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan
penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung
membeli suatu produk akan mengevaluasi serta nilai dari produk
pembanding sejenis yang lainnya.
Maynes (2005:17) mencirikan sebagian besar pasar sebagai informasi
yang sempurna di mana terdapat dispersi harga yang luas, bahkan ketika kualitas
adalah konstan.
2.2.2 Peranan Harga
Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono,
2004:182):
a. Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkat upah, sewa,
bunga dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem
perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor
Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi
menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator
sumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa
yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan)
b. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat
sensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya
pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
konsumen agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan faktor
lain (seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai(value), fitur produk, dan
kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas harga seringkali
dipengaruhi oleh harga. Dlam beberapa kasus harga yang mahal dianggap
mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori produk spesial.
Bagi perusahaan, jika dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya
(produksi, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam
jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinasi utama bagi permintaan
pasar atas produk yang bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan
pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, peusahaan mendapatkan uang melalui harga
2.2.3 Indikator Harga
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.
Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi.
Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan
keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah
disebutkan indikator harga, antara lain terdiri dari (Stanton, 2005:308):
a. Kepastian Harga
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya
bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung
beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat
harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki
perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang
diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang
ditawarkan.
b. Syarat Pembayaran
Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk
jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung
dari kebijaksanaan organisasi.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
bersifat laten atau tetap (Kotler 2005:310). Sedangkan Tjiptono (2004:47),
mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan dan
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu.
Menurut Parasuraman, et al.(2008:148), service quality dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan Lovelock dalam
Tjiptono (2004:52) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan konsumen dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu
jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan
konsumen setelah membeli jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik
bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan
2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et al. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut
yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima
dimensi pokok, yaitu :
1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika
memarkirkan kendaraan mereka), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi,
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk
penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan
harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas
jasa tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan
menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahan dengan apa yang
diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian.
2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok,
karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dkk dalam Tjiptono (2004:73) enam
prinsip pokok dalam kualitas pelayanan meliputi:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk
meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk
mencapai tujuan kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok,
6) Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
2.4 Nilai Pelanggan
2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Turel, et al. (2007:357) nilai yang dirasakan memberikan dasar
nilai yang baik untuk menarik orang-orang yang mempunyai persepsi yang sama
tentang nilai, bukan hanya pengetahuan terhadap teknologi secara umum. Suatu merk
yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama
dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh
konsumen. Hal ini sangat menguntungkan karena apabila konsumen melakukan
pembelian, merk yang paling mudah diingat yang pertama kali akan dipertimbangkan
untuk dipilih. Rangkuti (2006:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara
menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang
telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang
pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan
percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk yang mereka
yang telah ditemukan satu elemen penting sebagai penentu nilai dan niat pembelian
kembali pelanggan (Kumar, 2002:556).
Nilai pelanggan merupakan peningkatan hasil harga dalam peningkatan
pengorbanan moneter bagi pelanggan, sehingga berdampak negatif pada nilai kepada
pelanggan (Teas, et al. 2000:207). Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan
sebuah perbandingan antara kualitas atas keuntungan yang mereka rasakan dari
produk tersebut dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga
produk.
Hal serupa juga dikatakan oleh Plewa, et al. (2006:555), bahwa nilai
pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan konsumen yang disesuaikan dengan
harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dengan nilai
pelanggan kita dapat mengartikan ikatan emosional yang terbentuk antara konsumen
dengan produsen menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh
produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai. Hal ini
diindikasikan bahwa hubungan emosional yang tercipta antara konsumen dengan
produsen dapat menciptakan timbal balik yang berdampak positif bagi keduanya.
Menurut Sweeny et al. (2007:555) dalam permodelan dan hasil studinya
menunjukan bahwa nilai pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi
minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan, misalnya kepada teman,
atasan dan orang yang dikenal. Semakin tinggi derajat nilai pelanggan yang
dihasilkan, maka semakin tinggi pula minat pelanggan untuk mereferensikan produk
2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan
Sheth, et al. (2001:357) menjelaskan bahwa nilai pelanggan dibagi
menjadi 3 komponen penting, yaitu konsumsi dalam hal nilai kualitas, nilai sosial,
nilai emosional. Ketiga dimensi yang paling aspek komprehensif tentang
memandang nilai sampai sekarang, sebagai berikut:
1) Nilai Emosional (Emotional value)
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk
untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen, meliputi:
a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin
mengkonsumsi produk tersebut.
b. Kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas
pada konsumen.
2) Nilai Sosial (Social value)
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen, meliputi :
a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada
konsumen.
b. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik
kepada konsumen.
3) Nilai Kualitas/ Performa Jasa (Quality/performance value)
Nilai kualitas/ performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari
persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas
a. Manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk
tersebut.
b. Konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Peneliti terdahulupun banyak yang meneliti variabel-variabel ini
sehingga dapat memperkuat landasan teori dan sebagai referensi bagi penulis.
Peneliti-peneliti terdahulu yaitu :
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Tahun Volume Nomor Judul Penelitia n Variabel Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian
1 Doina
Olaru dan Sharon Purchas e 2008 Vol. 2 Nomor 5 Dari Nilai Pelangga n kepada pembelia n produk dan merekom endasika n 1.Nilai Pelanggan (X) 2.Pembeli an Produk (Y1)
3.Mereko mendasika n (Y2)
Analisis Regresi Linier Berganda penelitian ini menunjukan bahwa adanya komponen Pembelian ulang produk yang berkorelasi dengan nilai pelanggan tetapi secara konseptual berbeda.
2 Radoul
a Tsiotso u 2005 Vol. 4 Nomor. 3 Pengaruh kualitas produk, terhadap kepuasan konsume
n dan
niat pembelia n. 1.) kualitas produk (X) 2.)kepuasa n konsumen (Y1)
(Y2) bahwa
persepsi kualitas produk secara signifikan terkait dengan semua variabel yang diteliti, namun kesan kualitas lebih menjelaskan variasi dalam kepuasan konsumen secara keseluruhan daripada keterlibatan produk dan niat
pembelian.
3 Zeitha
ml 2002 Vol.52 Nomor. 2 Pengaruh Harga, Kualitas pelayana ndan Nilai terhadap Kepuasa n Konsum en 1.Harga (X1)
2.Kualitas pelayanan (X2)
3.Nilai pelanggan (X3)
4.Kepuasa n Konsumen (Y) Structural Equation Model (SEM) Adanya pengaruh yang signifikan dari harga, kuallitas dan persepsi nilai yang dominan terhadap kepuasan konsumen
4 Shahza
d Khan 2012 Vol. 3 Pengaruh harga, 1.Harga (X1)
Structural Equation
Nomor. 3 kualitas pelayana n terhadap kepuasan konsume n 2.Kualitas pelayanan( X2) 3.Kepuasa n konsumen (Y) Model (SEM) kualitas pelayanan relative baik, maka kepuasan konsumen akan berjalan baik.
Pada jurnal yang pertama, penulis mengkaji tentang variabel nilai
pelanggan, karena variabel ini sesuai dengan apa yang akan diteliti oleh penulis.
Seoarang konsumen akan datang kembali pada tempat dimana konsumen itu
mendapatkan manfaat dari apa yang dia beli dan sesuai dengan harapan konsumen.
Pada jurnal yang kedua, penulis mengkaji tentang variabel kepuasan konsumen dan
juga metode, yaitu analisis regresi linear berganda untuk pedoman saat akan
membuat pertanyaan dalam pembuatan kuisioner. Pada jurnal ketiga, penulis
mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan
konsumen. Dalam jurnal ini semua variabel baik variabel bebas atau terikatnya
sangat membantu penulis. Pada variabel tertentu pun penulis mengambil indikator
dari jurnal tersebut. Pada jurnal keempat, penulis mengkaji tentang variabel harga,
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Jurnal ini mempunyai kesimpulan yang
berbeda dengan jurnal yang ketiga, dan membantu menetukan indikator dari variabel
harga dan kualitas pelayanan.
2.6 Kerangka Berpikir
Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan
dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen.
Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur
untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan
pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau
diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen,
kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai
kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka
pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan
terhadap konsumen. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang
telah diberikan oleh perusahaan.
Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah
membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya
yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan semakin tinggi
persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, karena mereka mendapatkan lebih dari
yang diharapkan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.
Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan
kepuasan konsumen. Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja
yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat
tercipta dengan adanya harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan melebihi harapan konsumen dan persepsi pelanggan
akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain
semakin terjangkaunya harga suatu produk, baiknya kualitas pelayanan dan persepsi
pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk maka akan semakin besar
kepuasan yang dirasakan konsumen.
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai harga, kualitas pelayanan
dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, maka dikembangkan kerangka
[image:51.610.92.525.229.694.2]pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Harga (X1)
1. Kepastian Harga 2. Syarat Pembayaran
Kualitas Pelayanan (X2)
1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Jaminan 4. Daya Tanggap 5. Empati
Kepuasan Konsumen (Y) 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 3. Kesediaan
Merekomendasikan Nilai Pelanggan (X3)
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok
permasalahan serta tujuan. Arikunto (2006:64), hipotesis adalah suatu jawaban yang
bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data
yang terkumpul. Berdasarkan kerangka pikir seperti diatas, maka dapat dibuat
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan di Kota Purwokerto.
H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan di Kota Purwokerto.
H3 : Ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan di Kota Purwokerto.
H4 : Ada pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap
36
3.1 Populasi dan Sampel Penelitian 3.1.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2006:130).
Dalam penelitian ini, populasi yang dipergunakan adalah konsumen rumah makan di
kota Purwokerto.
3.1.2 Sampel Penelitian
Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto,
2006:132). Oleh karena populasi tidak diketahui maka menggunakan teknik
accidental sampling dengan menggunakan rumus Sitepu. Mengenai ukuran sampel,
menurut Sitepu (2002:108) dapat ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan.
Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga koefisien korelasi () terkecil
antara variabel bebas dan variable terikat. Kedua menentukan taraf nyata ( ) kuasa
uji (1- ) setelah itu menentukan sampel secara interatif. Untuk interasi pertama
menggunakan rumus pada halaman berikut:
2 2 1 1 U z zn + 3
Dimana z1 z1 merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi
normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus
2 32 1
1
U z z n Keterangan 1
z = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
1
z = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
1 2 1 1 2 1 n LU n
Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif pertama dan kedua
harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila
belum semua perlu diadakan interasi kedua yang hasilnya diperoleh = 0,25,
dengan dasar pertimbangan dalam penelitian ini di perkirakan korelasi terendah dari
variabel bebas adalah 0,25 tarif nyata yang diinginkan sebesar 5%. Dengan demikian
diperoleh nilai :
645 , 1 645 , 1 25 , 0 1 1 z z
1) Menghitung dengan iterasi pertama
2554127919 , 0 ) 6666666 . 1 ( 2 1 25 , 0 1 25 , 0 1 2 1 U L U L U n n Maka
2 32 1
1
U z z n
3 ) 2554127919 , 0 ( 645 , 1 645 , 1 2 2 n 3 7 0652356942 . 0 8241 . 10 n 3 9229678 . 165 n 9229678 . 168 n 169 n2) Menghitung dengan iterasi kedua
1 2 1 1 2 1 n LU n
1 169 2 25 , 0 25 , 0 1 25 , 0 1 2 1 n L U 000744 . 0 ( ) 6666666 . 1 ( 2 1 Ln
U )
) 6674106 . 1 ( 2 1 n L U
Maka
2 3 2 11
U z z n
0,2556359421
3645 , 1 645 , 1 2 2 n 3 9 0653497348 . 0 8241 . 10 n 3 6334187 . 165 n 6334187 . 168 n
n = 169
Karena n1 dan n2 telah tercapai harga yang sama yaitu 169 maka sampel
yang di ambil minimal 169 responden.
3.2 Metode Pengumpullan data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner,
merupakan sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden, dalam arti laporan digunakan tentang pribadi atau hal-hal
yang diketahui (Arikunto, 2006:128).
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan:
a. Metode Kuesioner (Angket)
Angket (kuesioner) merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan
daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Sunyoto, 2012:96). Metode
ini digunakan untuk mengumpulkan data mengenai harga, kualitas
yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert, dimana pada
masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5
b. Jawaban Setuju dengan skor 4
c. Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3
d. Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1
b. Wawancara
Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar
pertanyaan (Arikunto, 2006:155). Interview menggunakan alat pemandu,
dimana pertanyaan pada kuesioner tersusun sedemikian rupa menurut urutan
dan penggolongan data yang diperlukan. Interview ini dipergunakan untuk
melengkapi data yang diperoleh dari responden, yaitu yang berkaitan
dengan kepuasan pengunjung rumah makan di Kota Purwokerto
3.2.1 Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel
terikat, dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah harga,
a. Harga (X1)
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.
Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi.
Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan
keuntungan bagi perusahaan. Menurut Stanton (2005:308) indikator harga terdiri
dari:
1. Kepastian harga
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya
bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung
beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kual
