Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak dan Kinerja Account Representative Terhadap Kepatuhan Perpajakan (Survey Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN

KINERJA

ACCOUNT REPRESENTATIVE

TERHADAP KEPATUHAN PERPAJAKAN

(

Survey

Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees)

Influence the Quality and Performance of Tax Services Account

Representative to Tax Compliance

(Survey on KPP Pratama Bandung Karees)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan Jenjang S1

Program Studi Akuntansi

Dosen Pembimbing:

Dr. Siti Kurnia Rahayu, SE., M.Ak., Ak., CA

Oleh:

Imas Siti Rosady

21110072

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

(2)

(3)

147

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama Lengkap

: Imas Siti Rosady

Tempat/Tanggal Lahir

: Bandung, 27 Desember 1991

Jenis Kelamin

: Perempuan

Kewarganegaraan

: Indonesia

Agama

: Islam

Alamat

: Jl.Cibolerang Gg.Taruna IV Rt 03 Rw 05

No.11 Bandung Jawa Barat

Email

: Ochachacha27@gmail.com

DATA PENDIDIKAN

Pendidikan Formal:

Tahun 1998-2004

: SD NEGERI CIRANGRANG 3 BANDUNG

Tahun 2004-2007

: SMP NEGERI 39 BANDUNG

Tahun 2007-2010

: SMK NEGERI 3 BANDUNG

Tahun 2010-2014

: UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA PROGRAM

STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

Pendidikan Informal:

(4)

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

MOTTO ...iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ...

v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2

Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 7

1.2.1

Identifikasi Masalah ... 7

1.2.2

Rumusan Masalah ... 8

1.3

Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8

1.3.1

Maksud Penelitian ... 8

1.3.2

Tujuan Penelitian... 8

1.4

Kegunaan Penelitian ... 9

1.4.1

Kegunaan Praktis... 9

1.4.2

KegunaanAkademis ... 9

(5)

x

1.5.1

Lokasi Penelitian ... 9

1.5.2

Waktu Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1

Kajian Pustaka ... 11

2.1.1

Kualitas Pelayanan Pajak ... 11

2.1.1.1

Pengertian Kualitas ... 11

2.1.1.2

Pengertian Pelayanan ... 11

2.1.1.3

Pengertian Pajak ... 12

2.1.1.4

Pengertian Kualitas Pelayanan Pajak ... 13

2.1.1.5

Indikator Kualitas Pelayanan Pajak ... 15

2.1.2

Kinerja

Account Representative (AR)

... 16

2.1.2.1

Pengertian Kinerja... 16

2.1.2.2

... 17

2.1.2.3

Indikator

... 19

2.1.3

Kepatuhan Perpajakan ... 22

2.1.3.1

Pengertian Kepatuhan Perpajakan ... 22

2.1.3.2

Indikator Kepatuhan Perpajakan ... 23

2.2

Kerangka Pemikiran ... 24

2.2.1

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak terhadap

(6)

xi

2.3

Hipotesis ... 30

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1

Objek Penelitian ... 31

3.2

Metode Penelitian ... 32

3.2.1

Desain Penelitian ... 33

3.3

Operasional Variabel... 37

3.4

Sumber Data ... 42

3.5

Alat Ukur Penelitian ... 43

3.5.1

Uji Validitas ... 43

3.5.2

Uji Reliabilitas... 44

3.5.3

Uji MSI (Data Ordinal ke Interval) ... 45

3.6

Populasi dan Penarikan Sample ... 46

3.6.1

Populasi ... 46

3.6.2

Sampel ... 47

3.7

Metode Pengumpulan Data ... 48

3.8

Metode Pengujian Data ... 50

3.8.1

Metode Analisis... 50

3.8.2

Pengujian Hipotesis ... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 HasilPenelitian ... 69

4.1.1 GambaranUmum Unit Analisis ... 69

4.1.1.1 Sejarah KPP Pratama Karees ... 69

(7)

xii

4.1.1.3 Uraian Tugas ... 73

4.1.1.4 Aspek Kegiatan KPP Pratama Karees... 77

4.1.1.5 Karakteristik Responden ... 78

4.1.2 Hasil Pengujian Alat Ukur ... 82

4.1.2.1 Hasil Pengujian Validitas ... 83

4.1.2.2 Hasil Pengujian Reabilitas ... 84

4.1.3 Analisis Deskriftif ... 86

4.1.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Pajak ... 87

4.1.3.2 Analisis Deskriptif Kinerja Account Representative96

4.1.3.3 Analisis Deskriptif Kepatuhan Perpajakan ... 106

4.1.4 Hasil Analisis Verifikatif ... 112

4.1.4.1 Hasil Model Pengaruh ... 112

4.1.4.2 Pengujian Model Pengukuran ... 114

4.1.4.3 Pengujian Model Struktural ... 124

4.1.4.4 Pengujian Hipotesis ... 126

4.2 Pembahasan ... 132

4.2.1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap

4.2.2 Analisis Pengaruh Kinerja

Account Representative

Terhadap

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 141

5.2 Saran ... 142

(8)

xiii

5.2.2 Saran Akademis ... 143

DAFTAR PUSTAKA

... 144

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

... 147

(9)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Paradigma Penelitian ... 29

Gambar 3.1

Struktur Analisis Variabel secara keseluruhan ... 58

Gambar 3.2

Struktur Analisis

Pengaruh ξ1 terhadap η

... 66

Gambar 3.3

Struktur Analisis

Pengaruh ξ2 terhadap η

... 67

Gambar 4.1

Hasil Uji Reliabilitas Kuisoner Kualitas Pelayanan Pajak .. 85

Gambar 4.2

Hasil Uji Reliabilitas Kuisoner

Kinerja

... 85

Gambar 4.3

Hasil Uji Reliabilitas Kuisoner Kepatuhan Perpajakan ... 86

Gambar 4.4

Skala Penafsiran Jawaban Kualitas Pelayanan Pajak... 89

Gambar 4.5

Skala Penafsiran Jawaban Kinerja

Account Representative

97

Gambar 4.6

Skala Penafsiran Jawaban Kepatuhan Perpajakan ... 107

(10)

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Waktu Penelitian ... 10

Tabel 3.1

Desain Penelitian ... 37

Tabel 3.2

Operasional Variabel ... 39

Tabel 3.3

Standar Penilaian Reliabilitas ... 45

Tabel 3.4

Bobot Nilai Kuesioner ... 49

Tabel 3.5

Kriteria Penilaian

Response Rate

... 50

Tabel 3.6

Kriteria kategori kualitas tanggapan responden ... 51

Tabel 3.7

Kriteria Persentase Tanggapan Responden ... 52

Tabel 3.8

Keterangan Simbol ... 60

Tabel 3.9

Kriteria Penilaian Koefisen Korelasi ... 63

Tabel 3.10 Kriteria Penilaian Koefisien Determinasi ... 64

Tabel 3.11 Persamaan Struktural Hipotesis 1 ... 66

Tabel 3.12 Persamaan Struktural Hipotesis 2 ... 67

Tabel 4.1

Kriteria Penilaian

Response Rate

... 79

Tabel 4.2

Pengembalian Kuesioner ... 80

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 81

(11)

xvi

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Pajak ... 83

Tabel 4.8 Hasil uji validitas kuesioner Kinerja

Account Representative

.. 83

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepatuhan Perpajakan ... 84

Tabel 4.10 Kriteria Presentase Tanggapan Responden ... 87

Tabel 4.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas

Pelayanan Pajak ... 88

Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Indikator

Wujud Fisik Dalam Petugas Pelayanan dan

Sarana Komunikasi ... 90

Kehandalan Dalam Pelayanan Pajak yang Diberikan ... 91

Daya Tanggap Menyelesaikan Masalah Perpajakan

Wajib Pajak ... 92

Jaminan Dalam Keamanan Data Wajib Pajak ... 94

Empati Dalam Komunikasi Petugas Dengan Wajib Pajak ... 95

Tabel 4.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kinerja

... 96

(12)

xvii

Tanggung Jawab

Dalam

Menginformasikan Perubahan Peraturan ... 99

Tanggung Jawab

Dalam

Merespon Pertanyaan dan Permintaan ... 101

Tanggung Jawab

Terhadap

Wajib Pajak Dalam Pengawasan ... 102

Tanggung Jawab

Terhadap Wajib

Pajak Dalam Bimbingan/Konsultasi ... 104

Tanggung Jawab

Terhadap Wajib

Pajak Dalam Membuat dan Memutakhirkan Profil

Wajib Pajak ... 105

Tabel 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai

Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Mendaftarkan Diri ... 108

Tabel 4.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden mengenai indikator

kepatuhan untuk menyetorkan kembali

(13)

xviii

Tabel 4.27 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Indikator Kepatuhan

Dalam Perhitungan dan Pembayaran Pajak Terutang ... 111

Tabel 4.28 Model Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Pajak (X

1

) ... 115

Tabel 4.29 Model PengukuranVariabel Kinerja

Account

Representative

(X

2

) ... 117

Tabel 4.30 Model Pengukuran Variabel Kepatuhan Wajib Pajak (Y) ... 119

Tabel 4.31 Nilai

Convergent validity

Variabel Kualitas Pelayanan

Pajak (X

1

), Kinerja

(X

2

), dan

KepatuhanPerpajakan (Y) ... 121

Tabel 4.32 Nilai

Composite Reliability

Variabel Laten ... 122

Tabel 4.33 Nilai

Average Variance Extracted

(AVE) Variabel Laten ... 123

Tabel 4.34 Perbandingan Akar Ave Dengan Korelasi Variabel Latent ... 124

Tabel 4.35 Nilai Koefisien Korelasi ... 125

Tabel 4.36 Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak

Terhadap Kepatuhan Perpajakan ... 127

Tabel 4.37 Uji Signifikansi Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak

Terhadap Kepatuhan Perpajakan ... 128

Tabel 4.38 Persamaan Struktural Pengaruh Kinerja

Account

Representative

terhadap Kepatuhan Perpajakan ... 129

Tabel 4.39 Uji Signifikansi Pengaruh Kinerja

Terhadap Kepatuhan Perpajakan ... 130

(14)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Berita Acara bimbingan ... 149

Lampran 2

: Permohonan mengadakan penelitian ... 151

Lampiran 3

: Balasan ijin penelitian ... 152

Lampiran 4

: Nota Dinas ... 153

Lampiran 4

: Output PLS ... 154

(15)

144

DAFTAR PUSTAKA

Agus Widayat. (2014). Layanan Petugas Bisa Langsung Berinteraksi Tetang

Masalah Pajak. (online) (Diakses 16 Januari 2014) Tersedia di World

Wide Web: Pajak.go.id

Ahmad Heryawan.(2014). Saya Lebih Suka Konsultasi Pajak Secara Langsung.

(online) ( Diakses 9 Januari 2014) tersedia di World Wide Web:

pajak.go.id

Amilin & Nina Annisah. (2008).

Pengaruh Persepsi Peran Account

Representative Pada Tingkat Kepatuhan Pajak.

Trikonomika

Vol 7, No

2, Desember 2008

Ananta Pratama. (2010). Peranan

Account Representative

(Ar) Dalam Proses

Pembetulan Ketetapan Pajak Guna Meningkatkan Pelayanan Pajak.

Jurnal Ilmu Komunikasi Vol. 2. No.1 April 2010

Andrian Agus Trianto. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan pajak terhadap

kepatuhan wajib pajak orang pribadi (studi pada wpop yang TerdaftarDi

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan )

Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting . (2013). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Pajak

Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM.

Tax & accounting review,

vol.1, no.1, 2013

Budi, Chandra. (2013). Kepatuhan Pajak Pribadi Baru Capai 41,6%. (online)

(Diakses 16 Juli 2013) Tersedia di World Wide Web: www.okezone.com

Direktorat Jenderal Pajak. (2014). 70 Persen Orang Mampu di Indonesia Masih

Ngemplang

Bayar Pajak. (online) (Diakses 3 Maret 2014) Tersedia di

World Wide Web: www.detik.com

Direktorat Jenderal Pajak. (2001).

Undang-Undang Pajak Tahun 2000

. Jakarta:

Salemba Empat. . 2004.

Undang-Undang Pajak Tahun 2000

. Jakarta:

Salemba Empat.

Ellitan, Lena &Liana Anatan, 2007.

Sistem Informasi Manajemen

. Alfabeta:

Bandung

Febri Alfiansyah. (2013).Pengaruh

account representative

(ar) terhadap

kepatuhan wajib pajak orang pribadi(KPP Pratama Sidoarjo Utara)

Gughi Rama Nugraha. (2010).

Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak Atas Kinerja

(16)

145

Pada KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama.

Program Pasca Sarjana

Ilmu Ekonomi

Hutagaol,John.2007.

Perpajakan Isu-isu Kontemporer

.Jakarta: Salemba Empat

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006

Tentang

Pada Kantor Pelayanan Pajak yang telah

Mengimplementasikan Organisasi Modern

Mardiasmo, 2011.

PERPAJAKAN

. Yogyakarta : Andi.

Narimawati, Umi, Anggadini, S.D. & Ismawati, L. (2010).

Penilisan Karya

Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada

Fakultas Ekonomi UNIKOM

. Bekasi: Genesis

Pandiangan, Liberti (2008).

Modernisasi dan Reformasi Perlayanan Perpajakan

Berdasarkan Undang-undang Terbaru

. Jakarta: Gramedia

Rahayu, Siti Kurnia, 2010.

PERPAJAKAN INDONESIA

:

Konsep dan

AspekFormal

. Edisi pertama, Yogyakarta : Graha Ilmu.

Resmi, Siti (2005).

Perpajakan Teori dan Kasus

. Jakarta: Salemba Empat. .

(2008).

Perpajakan Teori dan Kasus

. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono (2006).

Metode Penelitian dan Bisnis

. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono (2009).

Metode Penelitian dan Bisnis

. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono (2010).

Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D

. Bandung:

CV Alfabeta

Sugiyono. 2009.

Statistika untuk Penelitian

. Cetakan Keduabelas. Alfabeta,

Bandung.

Surat Edaran Dirjen Pajak SE-18/PJ/2006 tanggal 27 Juli 2006 Tentang

Key

Performance Indicator

Tb. Sjafri Mangkuprawira, 2009, Bisnis, Manajemen dan Sumber Daya Manusia,

Bogor: IPB Press

Tjiptono, Fandy (2006).

Manajemen Jasa

.Alfabeta : Bandung

Uce Indahyanti. 2013. PPS-PLS. Diakses pada 4 April 2014.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.

Jakarta:Raja Grafindo Persada.

Yamin, Sofyan, Kurniawan, Heri. 2009. Structural Equation Modeling.

Jakarta: Salemba Empat

(17)

146

http://finance.detik.com/read/2013/12/12/074926/2439532/4/1/dirjen-pajak-kesal-susahnya-tambah-pasukan

http://finance.detik.com/read/2014/03/17/161312/2528222/4/ditjen-pajak-incar-tambahan-setoran-pph-hingga-rp-10-t-dari-warga-dki

http://economy.okezone.com/read/2013/07/16/20/837521/kepatuhan-pajak-pribadi-baru-capai-41-6

http://economy.okezone.com/read/2010/03/17/20/313450/tingkat-kepatuhan-wp-orang-pribadi-diyakini-naik

(18)

vi

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas

limpahnya rahmat dan karunia serta hidayatnya yang telah diberikanNya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini

dengan baik dan tepat waktu. Tidak lupa pula shalawat beriring salam juga penulis

panjatkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW yang membawa

rahmat bagi semesta alam (

rahmatan lil ‘

alamin). Skripsi ini dibuat untuk

memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia

(UNIKOM). Dengan judul skripsi

“

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

PAJAK DAN KINERJA

ACCOUNT REPRESENTATIVE

TERHADAP

KEPATUHAN PERPAJAKAN

”

(19)

vii

1.

Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto selaku Rektor Universitas Komputer

Indonesia (UNIKOM).

2.

Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM).

3.

Dr. Surtikanti, SE., MSi., Ak selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM).

4.

Lilis Puspitawati, SE., M.Si., Ak., CA selaku Dosen Wali.

5.

Dr. Siti Kurnia Rahayu, SE., M.Ak., Ak., CA selaku Dosen Pembimbing yang

telah memberikan pengarahan dan motivasi kepada penulis dalam upaya

penyelesaian skripsi penulis.

6.

Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

7.

Seluruh staf dan karyawan UNIKOM, yang telah memberikan bantuannya

kepada penulis selama ini.

8.

Papah, mamah, adik-adiku, tante serta saudara-saudaraku terima kasih untuk

doa, nasehat, motivasi, kesabaran serta kasih sayang yang sangat berarti

hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9.

Galih Ramadhan yang selalu member

ikan do’a serta dukungan yang luar

biasa bagi penulis.

(20)

viii

11.

Teman-teman akuntansi angkatan 2010 khususnya kelas Ak-2 yang tidak

dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas semuanya.

12.

Terima kasih untuk semua pihak-pihak yang ikut membantu dan terlibat

dalam penyusunan skripsi ini.

Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pihak-pihak yang

berkepentingan pada umumnya. Dan semoga Allah SWT membalas semua amal

kebaikan kepada pihak-pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.

Amin.

Wassalamua’laikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Bandung, Agustus 2014

Penulis

(21)

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE

TERHADAP KEPATUHAN PERPAJAKAN

(Survey Terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Bandung Karees)

Oleh : Imas Siti Rosady

Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia

ABSTRACT

This research was done at the Tax Office Primary Karees Bandung. The phenomenon that occursis that service quality is not optimal and poor communication about available services, Account Representative performance is still not fully effective, and taxpayer compliance is still low.

The purpose of this study is to determine how much influence the quality of the tax service in improving tax compliance and how much influence the Performance Account Representative (AR) to improve tax compliance.

The samples in this study were as many as 100 individual taxpayers in Bandung Karees STO. Samples were selected based on specific criteria using Slovin approach. The method used in this research is descriptive and verification methods. Descriptive method is used to determine the variable picture quality tax services, account representative performance variables and variable tax compliance. To determine the effect ofthe taxservice quality, performance and compliance of tax account representative used statistical tests. The test statistic used is to designa structural model, designing measurement model, construct a path diagram, compatibility test model. Uji structural model fit and hypotheses using SmartPLS2.0 software.

The results of this study indicate that the quality of the tax service and account representative performance significantly positive effect on tax compliance on STO Bandung Karees.

Keywords: Quality of Service Tax, Account Representative Performance, Compliance Taxation

I. PENDAHULUAN

Latar Belakang

Sistem pemungutan pajak yang berlaku di Indonesia berdasarkan peraturan perundang-undangan perpajakan menuntut Wajib Pajak untuk turut aktif dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya (Siti Kurnia Rahayu, 2010:137). Kondisi perpajakan yang menuntut keikutsertaan aktif Wajib Pajak dalam menyelenggarakan perpajakaannya membutuhkan kepatuhan Wajib Pajak yang tinggi, yaitu kepatuhan perpajakan yang sesuai dengan kebenarannya (Siti Kurnia Rahayu, 2010:137).

Dilihat dari berbagai data indikator kepatuhan pajak bahwa terdapat permasalahan kepatuhan pajak di Indonesia yang masih menunjukkan level kepatuhan yang rendah (Sri Mulyani, 2010) hal ini ditegaskan kembali oleh Dirjen pajak bahwa tingkat kepatuhan masyarakat Indonesia untuk membayar pajak masih minim, hanya sebagian wajib pajak yang mampu di Indonesia yang mau membayar pajak (Fuad Rahmany, 2014).

(22)

2

Masih menurut Alex (2014) mengatakan bahwa kesadaran wajib pajak untuk mendaftarkan diri masih minim karena masih sedikit orang yang berpenghasilan mendaftarkan dirinya sebagai wajib pajak.

Walaupun tiap tahun jumlah wajib pajak orang pribadi bertambah, tapi dari jumlah SPT yang masuk masih rendah, untuk tahun berikutnya terjadi penurunan jumlah SPT yang masuk, hal ini dikarenakan semakin bagus sistem yang ada tidak menjamin tingkat pengembalian SPT wajib pajak, selain itu juga kemungkinan dikarenakan kesibukan wajib pajak itu sendiri, ketidaktahuan wajib pajak untuk melapor dikarenakan kurangnya sosialisasi petugas pajak (Darmin Nasution (2011).Dalam hal perhitungan dan pembayaran pajak

terutang menurut salah satu petugas Account Representative di KPP Pratama Bandung

Karees masih adanya wajib pajak yang tidak benar mengitung dan membayar pajak terutangnya (Alex, 2014).

Salah satu upaya dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak, peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan dalam bidang perpajakan (Irwan Eka Putra, 2014). Salah satu bentuk kualitas pelayanan pada kantor pajak merupakan suatu jaminan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan (Susilo Bambang Yudhoyono, 2013).

Dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan pajak Direktoran Jenderal (Ditjen) Pajak saat ini melakukan berbagai terobosan, harapanya agar dapat memudahkan wajib pajak melaksanakan kewajibannya dan mendapatkan informasi berkaitan dengan perpajakan (DJP, 2008). Upaya yang diberikan dalam hal pelayanan yang dapat memberikan kemudahan dan pengetahuan kepada wajib pajak disediakan layanan melalui saluran telepon yakni Kring Pajak dan situs-situs pajak sehingga dapat dimanfaatkan oleh wajib pajak untuk melaksanakan kewajibannya serta mendapatkan informasi,namun dari berbagai peningkatan layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal (Ditjen) wajib pajak tidak seluruhnya tahu akan adanya pelayanan tersebut, itu karena masih minimnya sosialisasi tentang pajak akibatnya sekalipun banyak fasilitas yang seharusnya dapat dinikmati wajib pajak, hal itu sia-sia karena tidak terkomunikasikan dengan baik (Ahmad Heryawan, 2013). Wakil walikota Dumai mengakui beberapa layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal (Ditjen) seperti Kring Pajak dan lain-lain tidak diketahuinya sama sekali (Agus Widayat, 2014). Menurut wajib pajak Agus Saefuloh yang ditemui penulis pegawai di KPP Pratama Bandung Karees belum memadai terlihat dimana masih banyaknya wajib pajak yang menunggu antrian (Agus Saefuloh, 2014). Serta sarana komunikasi yang juga masih belum memadai terlihat dari ada beberapa seksi yang masih belum ada telepon di mejanya, sehingga jika akan menyampaikan informasi harus meyampaikan secara langsung/face to face, sementara disetiap organisasi komunikasi itu sangat penting untuk berbagi informasi antar pegawai pajak dan wajib pajak (Agus Saefuloh, 2014). Pelayanan perpajakan yang diberikan tersendat di masalah antrian, nyatanya antrian yang panjang dapat menimbulkan wajib pajak enggan dan malas menunggu, antrian tersebut terjadi karena kebutuhan pelayanan yang melebihi kapasitas pelayanan (Agus Saefuloh, 2014). Masih menurut Agus Saefuloh (2014) pelayanan pajak dalam menyelesaikan masalah perpajakan wajib pajak petugas masih belum sigap dan bertele-tele sehingga sulit dimengerti oleh orang awam yang tidak tahu tentang pajak sebelumnya.

Saat ini Direktorat Jenderal (Ditjen) tengah gencar-gencarnya meningkatkan kualitas pelayanan pajak, untuk memudahkan wajib pajak patuh pajak maka Direktorat Jenderal

(Ditjen) menyediakan petugas Account Representative yang bertugas untuk memberikan

bimbingan dan memberikan informasi tentang berbagai hal perpajakan kepada wajib pajak

tanpa dipungut biaya (DJP, 2009). Dengan adanya Account Representative (AR) maka wajib

pajak tidak perlu bingung atau takut untuk melakukan kewajiban perpajakannya. Selain

fungsinya sebagai pemberi layanan konsultasiuntuk Wajib Pajak, Account Representative

(23)

3

Wajib Pajak diperiksa oleh Pemeriksa Pajak, Account Representative (AR) dapat

menyampaikan maksud dan tujuan pemeriksaan, memberikan penjelasan tambahan terkait koreksi dari pemeriksa, maupun menjadi teman berdiskusi tentang implementasi kebijakan perpajakan terbaru (DJP, 2013).

Kekuatan pajak adalah pegawai, itu yang dikatakan oleh Dirjen Pajak, pegawai penting untuk mendatangi wajib pajak untuk mengingatkan kewajiban pajaknya, rendahnya penerimaan pajak ternyata masalahnya banyak di lapangan (DJP, 2013). Banyak yang belum

tersentuh pajak dikarenakan belum optimalnya kinerja Account Representative (Fuad

Rahmany, 2014).Pernyataan diatas ditegaskan oleh pegawai Account Representative di salah

satu KPP diBandung bahwa kinerja Account Representative belum sepenuhnya efektif

(Yayan Sopian, 2014). Keadaan ini dilihat dari tugas-tugas Account Representative yang

belum terlaksana dengan baik, seperti adanya profile wajib pajak yang belum up-dateoleh

Account Representative karena satu orang Account Representative harus melayani jumlah wajib pajak yang terlalu banyak, sedangkan profil wajib pajak tersebut sifatnya wajib dan

harus Account Representative ketahui dan profil wajib pajak tersebut sebagai sarana awal

guna menunjang fungsional pemeriksa (Yayan Sopian,2014).

Selain itu salah satu pegawai Account Representative di KPP Pratama Bandung

Karees mengatakanAccount Representative dalam menangani kewajiban perpajakan wajib

pajak masih belum efektif sepenuhnya karena kendala yang terjadi berada di faktor geografis,

hal ini terjadi karena satu pegawai Account Representative terbagi dari beberapa wilayah

cakupannya (Alex, 2014). Masih menurut Alex (2014) dalam menginformasikan perubahan peraturan perpajakan masih belum terlaksana dengan baik dikarenakan jumlah wajib pajak yang terlampau sangat banyak namun sarana dan prasana belum memadai sehingga masih

belum terealisasi dengan baik. Pengawasan yang dilakukan oleh petugas Account

Representative masih tersendat karena faktor geografis menjadi pemicu kendala yang

dihadapi Account Representative dalam melakukan pengawasan (Alex, 2014). Selanjutnya

masih menurut Alex (2014) tanggung jawab Account Representative dalam hal

bimbingan/konsultasi masih tersendat karena waktu, misalnya orang awam yang tidak tahu sama sekali tentang pajak akan lebih banyak memakan waktu akibatnya wajib pajak lain yang

ingin berkonsultasi mengenai perpajakannya harus menunggu petugas Account

Representative menyelesaikan bimbingan/konsultasinya terhadap wajib pajak yang sedang diberikan penjelasan mengenai kewajiban perpajakannya.

Rumusan Masalah

1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pajak terhadap kepatuhan perpajakan.

2. Seberapa besar pengaruh kinerja account representative terhadap kepatuhan perpajakan.

Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan kebenaran bahwa kualitas pelayanan

pajak berpengaruh terhadap kepatuhan perpajakan dan kinerja account representative

berpengaruh terhadap kepatuhan perpajakan, dengan mengumpulkan data yang akurat dan relevan dengan uji empiris

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pajak terhadap kepatuhan perpajakan.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja account representative terhadap

(24)

4

Kegunaan Penelitian Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memecahkan masalah bahwa kualitas pelayanan

pajak yang optimal dan kinerja account representative yang sudah sepenuhnya efektif dapat

meningkatkan kepatuhan perpajakan.

Kegunaan Akademis

Hasil penelitian ini sebagai pembuktian kembali dari teori-teori dan hasil penelitian terdahulu dan diharapkan dapat menunjukkan bahwa kepatuhan perpajakan dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan pajak yang optimal dan kinerja account representative yang sudah sepenuhnya

berjalan dengan efektif.

II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Kajian Pustaka

Kualitas Pelayanan Pajak

Menurut Lewis dalam Lena Elitan (2007:47) menyatakan Kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan.

Menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:134) menyatakan Pelayanan pajak dalam meningkatkan kepatuhan dimana pelayanan pajak sebagai pelayanan publik. Dalam Siti Kurnia Rahayu (2010:134), Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-Pan) No.81 tahun 1993 mengartikan Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan indikator dari Kualitas Pelayanan pajak menurut Tjiptono ( 2006:70) yaitu

Tangibles (bukti langsung/wujud fisik), Reliability (kehandalan),Responsiveness (daya tanggap/

ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati).

Kinerja Account Representative

Menurut Tb. Sjafri Mangkuprawira (2008:218) menyatakan Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama.

Account Representative menurut KEPUTUSAN MENTERI KEUANGAN NOMOR 98/KMK.01/2006 Tanggal 20 Februari 2006 adalah Pegawai yang diangkat pada setiap Seksi Pengawasan dan Konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak yang telah mengimplementasikan Organisasi Modern.

Account Representative menurut John Hutagaol (2007 : 22) adalah Account representative adalah pegawai Direktorat Jenderal Pajak yang bekerja pada KPP wajib pajak besar yang diberikan kepercayaan dan kewenangan untuk memberikan pelayanan, pembinaan, pengawasan secara langsung kepada wajib pajak.

Sedangkan Menurut Ricard Burton dalam Siti Resmi (2008:239) Account Representative

adalah Secara khusus petugas pajak dengan sebutan AR lebih fokus pada pekerjaan berupa: a) menganalisa dan memonitor kepatuhan pembayaran pajak setiap Wajib Pajak yang diawasinya

(semacam Tax peyer profile/ company profile); b) membantu mempercepat proses permohonan

(25)

5

Adapun indikator-indikator yang diuraikan, maka indikator Kinerja Account Representative

dalam penelitian ini adalah menurut Direktorat Jenderal Pajak (2007) Tanggung Jawab Account

Representative menangani sejumlah kecil Wajib Pajak tertentu, bertanggung jawab untuk menginformasikan semua perubahan peraturandan merespon pertanyaan atau permintaan lain yang berkaitan dengan pelaksanaan kewajiban atau hak perpajakan. Serta tanggung Jawab

Account Representative terhadap wajib pajak melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan/konsultasi teknik perpajakan kepada Wajib Pajak, melakukan

pemutakhiran data wajib pajak dan membuat Company Profile wajib pajak.

Kepatuhan Perpajakan

Menurut Safri Nurmantu dalam Siti Kurnia Rahayu (2010:138) kepatuhan perpajakan adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak perpajakannya.

Menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:139), menyatakan bahwa kepatuhan pada prinsipnya kepatuhan perpajakan adalah tindakan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajaknnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam suatu negara. Predikat wajib pajak patuh dalam arti disiplin dan taat, tidak sama dengan wajib pajak yang berpredikat pembayar pajak dalam jumlah besar, tidak ada hubungan antara kepatuhan dengan jumlah nominal setoran pajak yang dibayarkan pada kas Negara. Sedangkan indikator Kepatuhan menurut Chaizi Nasucha dalam Siti Kurnia Rahayu (2010:139) Kepatuhan wajib pajak dalam mendaftarkan dri; Kepatuhan untuk melaporkan kembali surat pemberitahuan (SPT); Kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terutang.

Kerangka Pemikiran

H1 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Perpajakan.

Menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:135) menyatakan bahwa Salah satu langkah penting yang dilakukan DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan peneriman negara, untuk itu dibentuk tim moderenisasi administrasi perpajakan modern dengan sasaran tercapainya tingkat kepatuhan sukarela wajib pajak yang tinggi. Menurut Andrian Agus Trianto (2013) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan pajak yang baik akan mendorong dan menyadarkan para wajib pajak untuk melakukan kewajiban pajaknya sehingga sikap kepatuhan wajib pajak akan tumbuh.

H2 : Pengaruh Kinerja Account Representative terhadap Kepatuhan Perpajakan.

Menurut Amilin dan Nina Anisah (2008:146) menyatakan Kepatuhan dan kesadaran masyarakat terhadap pajak tidak saja tergantung dari penyuluhan-penyuluhan dan pelayanan

pajak yang optimal, sebagai account representative harus bisa memberikan kemudahan dan

mendorong wajib pajak agar lebih baik lagi dalam memenuhi kewajibannya sebagai warga negara yang baik. penelitian yang dilakukan oleh Amilin & Nina Anisah (2008) yaitu mengenai

peranan Account Representative terhadap kepatuhan pajak menjelaskan bahwa peranan

Account Representative belum efektif terhadap kepatuhan pajak.

III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Objek penelitian yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pajak,

kinerja account representative dan kepatuhan perpajakan orang pribadi di KPP Pratama

(26)

6

gambaran mengenai objek yang diteliti. Verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan perhitungan statistik yaitu dengan alat uji statistik Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model – SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS).

Verifikatif berarti menguji teori dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak. Unit analisis dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees sebanyak 90,126 orang yang didapat melalui data Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Bandung Karees sepanjang tahun

2013. Analisis yang digunakan untuk membuktikan hipotesis pada penelitian ini adalah Structural

Equation Modelling (SEM) yang berbasis component atau variance yang dikenal dengan istilah

Partial Least Square (PLS). Alat analisis ini dipilih atas pertimbangan keterbatasan jumlah sampel, dimana jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang dan tidak memenuhi

syarat menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis covariance untuk jenis

model second order factor.

Menurut Imam Ghozali (2006:18) Partial Least Square (PLS) merupakan metode analisis

yang powerful oleh karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu,

jumlah sampel kecil. Tujuan Partial Least Square (PLS) adalah membantu peneliti untuk

mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan prediksi.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Kualitas Pelayanan Pajak

Pada bagian ini akan disajikan hasil dan pembahasan penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner/angket kepada responden sebagai sumber data utama dalam penelitian ini, selain perolehan data melalui observasi lapangan dan wawancara sebagai sumber data yang melengkapi data utama. Kuesioner / angket terdiri dari 14 butir pernyataan dengan perincian 5 butir pernyataan mengenai kualitas pelayanan pajak, 6 butir pernyataan mengenai kinerja

account representative, dan 3 butir pernyataan mengenai kepatuhan perpajakan. Metode analisis

yang digunakan untuk mengolah data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan structural

equation modeling sebagai alat bantu dalam penarikan kesimpulan.

Dari hasil penelitian didapat korelasi kualitas pelayanan pajak dengan kepatuhan perpajakan adalah sebesar 0,399 dan koefisien determinasi antara kualitas pelayanan pajak dengan kepatuhan perpajakan adalah sebesar 28,5%. Artinya hal tersebut mengindikasikan bahwa konstruk yang terbentuk memiliki tingkat keeratan korelasi yang kuat/erat. Kecilnya koefisien determinan kualitas pelayanan pajak dengan kepatuhan perpajakan (28,5%), terjadi karena pemanfaatan kualitas pelayanan pajak yang dilakukan oleh para petugas pajak khususnya di bagian Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) belum terlaksana secara optimal. Hal ini ditandai dengan hasil deskriptif dari tiap-tiap indikator kualitas pelayanan pajak dibawah ini:

1. Indikator pertama yaitu wujud fisik (X1.1) memperoleh persentase sebesar 65,00%

tetapi masih gap sebesar 35,00%.

2. Indikator kedua yaitu kehandalan (X1.2) memperoleh persentase sebesar 61,60%

tetapi masih terdapat gap sebesar 38,40%.

3. Indikator ketiga yaitu daya tanggap (X1.3) memperoleh persentase sebesar 74,40%

4. Indikator keempat yaitu jaminan (X1.4) memperoleh persentase sebesar 74,60%

5. Indikator kelima yaitu empati (X1.5) memperoleh persentase sebesar 81,00% tetapi

masih gap sebesar 19,00%.

(27)

7

belum optimal (Ahmad Heryawan, 2013). Sehingga untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan maka perlu memberikan kualitas pelayanan yang optimal terhadap wajib pajak seperti lebih meningkatkan kualitas dan kuantitas seperti menambahkan petugas pajak dibagian TPT (Tempat Pelayanan Terpadu) untuk melayani wajib pajak yang akan melaporkan SPT ataupun untuk membuat NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) sehingga memenuhi kepuasan bagi wajib pajak.

Oleh karena itu, penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa kualitas pelayanan pajak berpengaruh terhadap Kepatuhan Perpajakan, dimana kualitas pelayanan pajak yang optimal akan meningkatkan tingkat Kepatuhan Perpajakan pada Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Bandung Karees.

Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan pajak berpengaruh terhadap kepatuhan perpajakan, dimana kualitas pelayanan pajakyang tinggi akan meningkatkan tingkat kepatuhan perpajakan pada wajib pajak orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees. Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang menyatakan kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan (Lewis dalam Lena Elitan (2007:47)). Hal ini juga didukung oleh penelitian terdahulu menurut (Albari, 2009) dan (Fitri Irmawati, 2013) dimana kepatuhan perpajakan meningkat setelah kualitas pelayanannya ditingkatkan.

Kinerja Account Representative

Dari hasil penelitian didapat korelasi kinerja account representative dengan kepatuhan

perpajakan adalah sebesar 0,507 dan koefisien determinasi antara kinerja account

representative dengan kepatuhan perpajakan adalah sebesar 38,28%. Artinya hal tersebut mengindikasikan bahwa konstruk yang terbentuk memiliki tingkat keeratan korelasi yang

kuat/erat. Kecilnya koefisien determinasi kinerja account representative dengan kepatuhan

perpajakan (38,28%), terjadi karena kinerja account representative yang belum sepenuhnya

efektif. Hal ini ditandai dengan hasil deskriptif dari tiap-tiap indikator keadilan tarif pajak dibawah ini:

1. Indikator pertama yaitu tanggung jawab account representative dalam menangani

wajib pajak (X2.1) memperoleh persentase sebesar 52,00% tetapi masih terdapat

masalah dan gap sebesar 48,00%.

2. Indikator kedua yaitu tanggung jawab account representative dalam

menginformasikan perubahan peraturan (X2.2) memperoleh persentase sebesar

82,80% tetapi masih terdapat masalah dan gap sebesar 17,20%.

3. Indikator ketiga yaitu tanggung jawab account representative dalam merespon

pertanyaan dan permintaan (X2.3) memperoleh persentase sebesar 60,60% tetapi

masih terdapat masalah dan gap sebesar 39,40%.

4. Indikator keempat yaitu tanggung jawab account representative terhadap wajib pajak

dalam pengawasan (X2.4) memperoleh persentase sebesar 66,40% tetapi masih

terdapat masalah dan gap sebesar 33,60%.

5. Indikator kelima yaitu tanggung jawab account representative terhadap wajib pajak

dalam bimbingan/konsultasi (X2.5) memperoleh persentase sebesar 82,40% tetapi

masih terdapat masalah dan gap sebesar 17,60%.

6. Indikator keenam yaitu tanggung jawab account representative terhadap wajib pajak

dalam membuat dan memutakhirkan profil wajib pajak (X2.6) memperoleh persentase

sebesar 82,00% tetapi masih terdapat masalah dan gap sebesar 18,00%.

(28)

8

(Darmin Nasution (2011). Dalam hal perhitungan dan pembayaran pajak terutang menurut salah

satu petugas Account Representativedi KPP Pratama Bandung Karees masih adanya wajib

pajak yang tidak benar mengitung dan membayar pajak terutangnya (Alex, 2014). Banyak yang

belum tersentuh pajak dikarenakan belum optimalnya kinerja Account Representative (Fuad

Rahmany, 2014), ditegaskan oleh pegawai Account Representative di salah satu KPP di

Bandung bahwa kinerja Account Representative belum sepenuhnya efektif (Yayan Sopian,

2014).

Sehingga untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan maka Kinerja Account Representative

harus sepenuhnya efektif menjalankan tanggung jawabnya seperti lebih memperhatikan wajib pajak atas masalah perpajakan yang dialami oleh wajib pajak tersebut agar masalahnya perpajakannya dapat terselesaikan dengan baik. Seperti hal nya mengenai penghitungan pajak terutang dan pengembalian SPT, mensosialisasikan ketentuan-ketentuan perpajakan yang harus diperhatikan dalam membayar pajak dan menyediakan fasilitas yang dapat mempermudah wajib pajak dalam menghitung pajak ataupun melakukan sosialisasi pajak langsung kepada wajib pajak sehingga memenuhi kepuasan bagi wajib pajak.

Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang menyatakan bahwa kinerja account

representative berpengaruh terhadap kepatuhan perpajakan, dimana kualitas pelayanan pajak yang tinggi akan meningkatkan tingkat kepatuhan perpajakan pada wajib pajak orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Karees. Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang menyatakanbahwa Kepatuhan dan kesadaran masyarakat terhadap pajak tidak saja tergantung

dari penyuluhan-penyuluhan dan pelayanan pajak yang optimal, sebagai account representative

harus bisa memberikan kemudahan dan mendorong wajib pajak agar lebih baik lagi dalam memenuhi kewajibannya sebagai warga negara yang baik (Amilin dan Nina Anisah, 2008:146). Hal ini juga didukung oleh penelitian terdahulu menurut Fany Yulinda (2008) mengenai

pelayanan dan pengawasan Account Representative terhadap Kepatuhan perpajakan

menjelaskan bahwa pelayanan dan pengawasan yang dilaksanakan oleh Account

Representative memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kepatuhan perpajakan. Selain mendukung konsep yang telah diangkat pada kerangka pemikiran, hasil penelitian ini juga dapat memecahkan masalah-masalah yang terjadi pada kepatuhan perpajakan. Dengan

memecahkan masalah-masalah yang terjadi pada kinerja account representative, maka masalah

pada kepatuhan perpajakan dapat diselesaikan. Semakin baik kinerja account representative,

maka semakin baik kepatuhan perpajakannya.

1) Model Pengukuran

Model pengukuran merupakan model yang menghubungkan antara variabel laten dengan variabel manifes. Pada penelitian ini terdapat 3 variabel laten dengan jumlah variabel manifes sebanyak 14. Variabel laten kualitas pelayanan pajak terdiri dari 5 variabel manifes,

kinerja account representative terdiri dari 6 variabel manifest dan kepatuhan perpajakan terdiri

dari 3 variabel manifes.

2) Model Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Pajak

Terdapat 5 variabel manifes yang membentuk variabel Kualitas Pelayanan Pajak yaitu wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Diperoleh nilai loading faktor untuk 5

variabel manifes dari variabel laten Kualitas Pelayanan Pajak (X1) berkisar antara 0,6 – 0,9. Nilai

Average Variance Extracted (AVE) untuk konstruk X1 (Kualitas Pelayanan Pajak) diperoleh

sebesar 0,745 menunjukkan bahwa 74,5% pelayanan yang terdapat pada variabel manifes (kelima indikator) dapat tercermin melalui variabel laten kualitaspelayanan pajak. Terlihat bobot

faktor yang paling besar diantara 5 indikator variabel laten Kualitas Pelayanan Pajak (X1) adalah

adalah kehandalan dalam pelayanan pajak yang diberikan (X1,2). Indikator ini memberikan

kontribusi paling besar dalam membentuk variabel laten Kualitas Pelayanan Pajak (X1) diikuti

(29)

9

3) Model Pengukuran Variabel Kinerja Account Representative

Terdapat 6 variabel manifes yang membentuk variabel Kinerja Account Representative

yaitu tanggung jawab Account Representative dalam menangani wajib pajak, tanggung Jawab

Account Representative dalam menginformasikan perubahan peraturan, tanggung jawab

Account Representative dalam merespon pertanyaan dan permintaan, tanggung jawab Account Representative terhadap wajib pajak dalam pengawasan, tanggung jawab Account Representative terhadap wajib pajak dalam bimbingan, tanggung jawab Account Representative

terhadap wajib pajak dalam membuat dan memukthtahirkan profil wajib pajak. Diperoleh Loding

faktor untuk 6 variabel manifes dari variabel laten Kinerja Account Representative (X2) sudah

baik di atas rata-rata untuk loding faktor sebesar 0,5 dengan nilai berkisar antara 0,6 – 0,9. Nilai

Average Variance Extracted (AVE) untuk konstruk X2 (Kinerja Account Representative) sebesar

0,644 menunjukkan bahwa 64,4% informasi yang terdapat pada variabel manifes (keenam

indikator) dapat tercermin melalui variable laten kinerja account representative. Terlihat bobot

faktor yang paling besar diantara 6 indikator variabel laten Kinerja Account Representative (X2)

adalahuntuk tanggung Jawab Account Representative dalam menangani wajib pajak (X21).

Indikator ini memberikan kontribusi paling besar dalam membentuk variabel laten Kinerja

Account Representative (X2).

4) Model Pengukuran Variabel Kepatuhan Perpajakan

Terdapat 3 variabel manifes yang membentuk variabel Kepatuhan perpajakan yaitu Kepatuhan dalam mendaftarkan diri, Kepatuhan untuk menyetorkan kembali SPT, Kepatuhan dalam perhitungan dan pembayaran pajak terutang.

Diperoleh Loding faktor untuk 3 variabel manifes dari variabel laten Kepatuhan Perpajakan (Y) sudah baik di atas rata-rata untuk loding faktor sebesar 0,5 dengan nilai berkisar

antara 0,7 – 0,9. Nilai Average Variance Extracted (AVE) untuk konstruk Y (Kepatuhan

Perpajakan) sebesar 0,824 menunjukkan bahwa 82,4% informasi yang terdapat pada variabel manifes (ketiga indikator) dapat tercermin melalui variable laten Kepatuhan Perpajakan. Terlihat bobot faktor yang paling besar diantara 3 indikator variabel laten Kepatuhan perpajakan (Y)

adalahkepatuhan dalam mendaftarkan diri (Y1). Indikator ini memberikan kontribusi paling besar

dalam mementuk variabel laten Kepatuhan perpajakan (Y).

V. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil fenomena, kerangka pemikiran, operasional variabel dan hasil penelitian

mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak dan Kinerja Account Representative Terhadap

Kepatuhan Perpajakan, maka penulis menyimpulkan sebagai berikut :

1) Kualitas Pelayanan Pajak memiliki pengaruh yang rendah terhadap kepatuhan perpajakan.

Semakin meningkatnya kualitas pelayanan pajak cenderung akan diikuti dengan peningkatan kepatuhan perpajakan. Namun dalam pelaksanaannya masih belum optimal karena memiliki beberapa masalah seperti:

a) Sarana dan prasarana yang belum terpenuhi

b) kehandalan dan daya tanggap petugas pelayanan yang belum memenuhi kebutuhan perpajakannya

c) Kurangnya komunikasi antar petugas pelayanan pajak dan wajib pajak

2) Kinerja Account Representative memberikan pengaruh rendah terhadap kepatuhan

perpajakan. Semakin meningkatnya Kinerja Account Representative cenderung akan diikuti

dengan peningkatan kepatuhan perpajakan. Namun dalam pelaksanaannya masih belum efektif karena memiliki beberapa masalah seperti:

(30)

10

b) Profile wajib pajak yang masih belum terup-date oleh Account Representative

karena satu orang Account Representative harus melayani jumlah wajib pajak

yang terlalu banyak

c) Wilayah cakupan yang luas membuat petugas pajak sulit mengawasi wajib pajak

Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut :

penulis akan memberikan saran sebagai berikut :

1) Seharusnya untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan maka perlu memberikan kualitas

pelayanan yang optimal terhadap wajib pajak seperti lebih meningkatkan kualitas dan kuantitas seperti menambahkan petugas pajak dibagian TPT (Tempat Pelayanan Terpadu) untuk melayani wajib pajak yang akan melaporkan SPT ataupun untuk membuat NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) sehingga memenuhi kepuasan bagi wajib pajak.

2) Seharusnya untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan maka Kinerja Account

Representative harus sepenuhnya efektif menjalankan tanggung jawabnya seperti lebih memperhatikan wajib pajak atas masalah perpajakan yang dialami oleh wajib pajak tersebut agar masalahnya perpajakannya dapat terselesaikan dengan baik. Seperti hal nya mengenai penghitungan pajak terutang dan pengembalian SPT, mensosialisasikan ketentuan-ketentuan perpajakan yang harus diperhatikan dalam membayar pajak dan menyediakan fasilitas yang dapat mempermudah wajib pajak dalam menghitung pajak ataupun melakukan sosialisasi pajak langsung kepada wajib pajak sehingga memenuhi kepuasan bagi wajib pajak.

VI. DAFTAR PUSTAKA

Agus Widayat. (2014). Layanan Petugas Bisa Langsung Berinteraksi Tetang Masalah Pajak. (online) (Diakses 16 Januari 2014) Tersedia di World Wide Web: Pajak.go.id

Ahmad Heryawan.(2014). Saya Lebih Suka Konsultasi Pajak Secara Langsung. (online) ( Diakses 9 Januari 2014) tersedia di World Wide Web: pajak.go.id

Amilin & Nina Annisah. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Pada Tingkat

Kepatuhan Pajak. Trikonomika Vol 7, No 2, Desember 2008

Ananta Pratama. (2010). Peranan Account Representative (Ar) Dalam Proses Pembetulan

Ketetapan Pajak Guna Meningkatkan Pelayanan Pajak. Jurnal Ilmu Komunikasi Vol. 2.

No.1 April 2010

Andrian Agus Trianto. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan pajak terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi (studi pada wpop yang TerdaftarDi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan )

Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting . (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib

Pajak UMKM.Tax & accounting review, vol.1, no.1, 2013

Budi, Chandra. (2013). Kepatuhan Pajak Pribadi Baru Capai 41,6%. (online) (Diakses 16 Juli

2013) Tersedia di World Wide Web: www.okezone.com

Direktorat Jenderal Pajak. (2014). 70 Persen Orang Mampu di Indonesia Masih Ngemplang

Bayar Pajak. (online) (Diakses 3 Maret 2014) Tersedia di World Wide Web:

(31)

11

Direktorat Jenderal Pajak. (2001). Undang-Undang Pajak Tahun 2000. Jakarta: Salemba Empat.

. 2004. Undang-Undang Pajak Tahun 2000. Jakarta: Salemba Empat.

Ellitan, Lena &Liana Anatan, 2007. Sistem Informasi Manajemen. Alfabeta: Bandung

Febri Alfiansyah. (2013).Pengaruh account representative (ar) terhadap kepatuhan wajib pajak

orang pribadi(KPP Pratama Sidoarjo Utara)

Gughi Rama Nugraha. (2010). Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak Atas Kinerja Account

Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan Pada KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama. Program Pasca Sarjana Ilmu Ekonomi

Hutagaol,John.2007.Perpajakan Isu-isu Kontemporer.Jakarta: Salemba Empat

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 Tentang Account

Representative Pada Kantor Pelayanan Pajak yang telah Mengimplementasikan Organisasi Modern

Mardiasmo, 2011. PERPAJAKAN. Yogyakarta : Andi.

Narimawati, Umi, Anggadini, S.D. & Ismawati, L. (2010). Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal

Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM. Bekasi: Genesis

Pandiangan, Liberti (2008). Modernisasi dan Reformasi Perlayanan Perpajakan Berdasarkan

Undang-undang Terbaru. Jakarta: Gramedia

Rahayu, Siti Kurnia, 2010. PERPAJAKAN INDONESIA : Konsep dan AspekFormal. Edisi

pertama, Yogyakarta : Graha Ilmu.

Resmi, Siti (2005). Perpajakan Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat. . (2008). Perpajakan

Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono (2006). Metode Penelitian dan Bisnis. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono (2009). Metode Penelitian dan Bisnis. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta

Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Keduabelas. Alfabeta, Bandung.

Surat Edaran Dirjen Pajak SE-18/PJ/2006 tanggal 27 Juli 2006 Tentang Key Performance

Indicator

Tb. Sjafri Mangkuprawira, 2009, Bisnis, Manajemen dan Sumber Daya Manusia, Bogor: IPB Press

Tjiptono, Fandy (2006). Manajemen Jasa.Alfabeta : Bandung

Uce Indahyanti. 2013. PPS-PLS. Diakses pada 4 April 2014.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:Raja Grafindo Persada.