UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG
PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
(Persero) CABANG MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH :
DINA HARYANI 040502152
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna memenuhi salah satu syarat Untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Dina Haryani. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Dibawah bimbingan : Drs. Ami Dilham, M.Si. Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe. Dosen Pembimbing I : Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. Dosen Pembimbing II : Drs. Sahyunan, M.Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. dan variabel manakah diantara variabel-variabel bukti fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), empati (X5) yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda (Multiple Linier Regression), dengan menggunakan uji serentak, uji parsial, dan analisis determinasi. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata pemilik tabungan di BTN memilih menabung dikarenakan kualitas pelayanan (bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, empati) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Sedangkan dari metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati dengan persamaan regresi 0,784 + 0,422X1 + 0,249X2 + 0,448X3+ 0,215X4 + 0,594X5 + edan nilai Fhitung 27,331 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0.571 atau sebesar 57,1% keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan dijelaskan oleh variabel bebas berupa bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati dan sisanya sebesar 42,9% (100%-57,1%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat, rahmat dan hidayah-NYA sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan Program Studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan fikiran, tenaga, motivasi, semangat dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak melakukan pembaharuan dan terobosan di berbagai bidang hingga memajukan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, mendorong dan memajukan mahasiswa/i Departemen Manajemen untuk berjuang dan mempersiapkan diri demi menyongsong masa depan dan meraih cita-cita.
4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan fikiran serta memotivasi dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Sahyunan M.Si, sebagai Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah banyak mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong masa depan.
8. Karyawan/ti Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus.
9. Perusahaan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan informasi yang penulis butuhkan.
11. Keluarga besarku, adik-adikku, nenek, pakde dan bude, om dan tante, sepupu-sepupuku, yang sangat menyayangi penulis dan memberikan motivasi kepada penulis agar tetap kuat dan semangat menjalani hidup. 12. Sahabat-sahabatku dari Ponpes Ar-Raudhatul Hasanah (Ema, Nora, Ayu,
Pinem, Delmy) yang sering menghiburku dan nemenin kemana aja, sahabat-sahabatku sewaktu sekolah di MAN 2 MEDAN (Wati beserta abangnya, inur, ijol, dan taufik) dan temen-temenku di facebook (mas hedi, satya, yaser, dan adi). Mereka semua selalu menghibur dan ada bersamaku disaat aku lagi sedih, susah, senang, merekalah tempat keluh kesahku selama ini, dan selalu memberiku semangat. Specially for Ema, Wati, Ijol, Mas Hedi. Thanks a lot....
13. Sahabat-sahabat seperjuanganku di kampus Uliyana Harahap dan Dina Widya Astuti, serta kepada adik-adik seperjuanganku, manajemen stambuk ’05, yanie (yang selalu nemenin kakak), lia, dani, tika, asih, epi, dan nila (yang mau membantu ngedit skripsi dan mengajarkan SPSS). Thanks yah untuk kalian semua.…
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhirnya, tanpa henti penulis bersyukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas ridho-NYA skripsi ini dapat diselesaikan, semoga dapat bermanfaat bagi semuanya. Amin.
Medan, Maret 2010 Penulis
DAFTAR ISI
2. Faktor-faktor yang Digunakan dalam Mengevaluasi- Kualitas Pelayanan ... 27
3. Unsur-unsur Pelayanan ... 28
E. Keputusan Konsumen ... 31
1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 31
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Ekspektasi- Konsumen ... 32
3. Karakteristik Produk yang Diinginkan Konsumen ... 33
4. Faktor-faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku- Pembelian ... 33
5. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 37
6. Konsep Keputusan Pembelian ... 38
7. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ... 39
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 42
A. Sejarah Berdirinya Bank Tabungan Negara ... 42
B. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ... 45
C. Struktur Organisasi PT BTN (Persero) Cabang Medan ... 46
D. Nilai-nilai Dasar Budaya dan 12 Perilaku Utama dalam BTN ... 49
E. Jenis Produk Dana pada Bank Tabungan Negara ... 50
1. Analisis Deskriptif Responden ... 61
2. Analisis Deskriptif Variabel ... 63
3. Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
A. Kesimpulan ... 87
B. Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan Pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Medan ... 3
Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel ... 10
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert ... 11
Tabel 4.1 Uji Validitas ... 59
Tabel 4.2 Uji Validitas ... 60
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas ... 61
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
Tabel 4.7 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Bentuk Fisik ... 64
Tabel 4.8 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 65
Tabel 4.9 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 66
Tabel 4.10 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Keandalan ... 67
Tabel 4.11 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Empati ... 68
Tabel 4.13 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 72
Tabel 4.14 Coefficients ... 73
Tabel 4.15 Model Summary (b) ... 74
Tabel 4.16 Coefficients (a) ... 75
Tabel 4.17 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76
Tabel 4.18 Hasil Uji-F ANOVA ... 80
Tabel 4.19 Hasil Uji-t ... 82
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7
Gambar 2.1 Proseb Pengambilan Keputusan ... 41
Gambar 3.3 Struktur Organisasi PT BTN (Persero) Cabang Medan ... 48
Gambar 4.1 Histogram Dependent Variabel (Keputusan Nasabah) ... 71
ABSTRAK
Dina Haryani. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Dibawah bimbingan : Drs. Ami Dilham, M.Si. Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe. Dosen Pembimbing I : Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. Dosen Pembimbing II : Drs. Sahyunan, M.Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. dan variabel manakah diantara variabel-variabel bukti fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), empati (X5) yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda (Multiple Linier Regression), dengan menggunakan uji serentak, uji parsial, dan analisis determinasi. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata pemilik tabungan di BTN memilih menabung dikarenakan kualitas pelayanan (bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, empati) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Sedangkan dari metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati dengan persamaan regresi 0,784 + 0,422X1 + 0,249X2 + 0,448X3+ 0,215X4 + 0,594X5 + edan nilai Fhitung 27,331 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0.571 atau sebesar 57,1% keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan dijelaskan oleh variabel bebas berupa bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati dan sisanya sebesar 42,9% (100%-57,1%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding (mengumpulkan dana atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat). Menurut Kasmir (2004:23) pihak perbankan harus memberi rangsangan dan kepercayaan dengan balas jasa seperti bunga, bagi hasil, hadiah atau balas jasa lainnya sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.
apabila pihak bank memaksa nasabahnya untuk menggunakan produk atau jasa bank yang telah ditawarkan.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.
Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan bagi nasabah. Bank juga harus dapat mengenali kebutuhan dan keinginan nasabah. Pendekatan yang dilakukan semua bank sudah menggunakan cara yang sama seperti promosi, hadiah, ekspansi dan bunga tabungan, yang membedakan hanya bagaimana cara penyajian layanan dan bagaimana sara agar pihak manajemen dapat mengenal nasabah (Customer Oriented) dengan lebih dekat. Pelayanan yang baik dan prima yang diberikan pihak bank akan menciptakan loyalitas nasabah.
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya. PT BTN (Persero) Cabang Medan berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya layanan, barang promosi, hadiah dan membuka cabang atau unit baru yang letaknya lebih terjangkau dari masyarakat. Strategi ini dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah.
Jumlah Nasabah Tabungan pada PT. BTN (Persero) Cabang Medan dari tahun 2006-2008 dapat dilihat pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Tabungan pada PT BTN (Persero) Cabang Medan (2006-2008)
Tahun Jumlah Nasabah
2006 26.746 orang
2007 30.192 orang
2008 35.423 orang
Sumber : PT BTN (Persero) Cabang Medan
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2006 jumlah nasabah Bank Tabungan Negara cabang Medan sebesar 26.746. dan selanjutnya pada tahun 2007 jumlah nasabah sebanyak 30.192, pada tahun ini jumlah nasabah mengalami peningkatan. Kemudian pada tahun 2008 nasabah Bank Tabungan Negara juga mengalami peningkatan, hal ini tentu saja adalah prestasi yang membanggakan dan harus dipertahankan.
Pada prinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Untuk usaha-usaha yang bergerak di bidang jasa, ada 5 (lima) komponen kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bentuk fisik (tangibles).
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dalam kegiatan operasionalnya menghimpun dana dari masyarakat (nasabah), salah satunya melalui tabungan. Dalam hal ini nasabah cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya dalam menggunakan layanan perbankan. Sebagai konsekuensinya bank juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan dari nasabah.
PT Bank Tabungan Negara menawarkan beberapa jenis tabungan yang dapat dipilih oleh para calon nasabah yaitu Tabungan Batara, Tabungan E-Batarapos, Tabungan Batara Prima, dan Tabungan Haji Nawaitu. Dalam hal ini kualitas produk jasa yang diberikan berupa kenyamanan dan jaminan keamanan bagi nasabah pada saat melakukan transaksi, melakukan inovasi produk dan layanan, menciptakan lingkungan kerja yang kondusif dengan menganut budaya kerja profesionalisme, ramah dan inisiatif, memiliki peralatan modern dengan aplikasi phone banking serta internet banking.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dirumuskan masalah sebagai berikut:
”Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Salah satu kunci untuk menggapai sukses dalam berbagai kegiatan jasa adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, oleh karena itu perusahaan atau produsen sangat memerlukan suatu sistem pelayanan yang baik dan berkualitas, namun untuk menerapkan suatu pelayanan yang baik dan berkualiatas diperlukan upaya yang keras untuk dapat mewujudkan suatu sistem pelayanan yang dapat memuaskan semua pihak.
Bagi para penyedia jasa, kata kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk bertahan serta dapat terus tumbuh dan berkembang.
Berdasarkan teori yang dikemukakan Pasuraman et. Al dalam Mauludin (2001:40), yang mengemukakan terdapat 5 (lima) dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu: keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bentuk fisik (tangibles).
Makna dari kelima dimensi diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka akan terciptakan suatu jasa yang bermutu dan mampu meningkatkan jumlah pelanggan ataupun konsumen. Mutu pelayanan sangat menentukan citra perusahaan, baik atau buruknya sebuah perusahaan dimata pelanggannya sangat tergantung dari pelayanan sehari-hari. Jika kita dapat mengendalikan tujuan kita untuk mendukung pelanggan, maka kita harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas pelayanan.
Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Setiadi (2003:3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:5) adalah
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan keputusan tersebut dilakukan.
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan, maka model kerangka konseptual dapat digambarkan pada Gambar 1.1
Sumber : Pasuraman (2001:40) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang telah penulis kemukakan, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
” Kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan”
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
Kualitas Pelayanan :
1. Tangible (Bentuk Fisik) (X1) 2. Assurance (Jaminan) (X2)
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan (Pihak Bank)
Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan jumlah nasabah untuk menabung pada perusahaan.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
c. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat dibangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
a. Variabel independent (X), yang merupakan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bentuk fisik (X1) jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), empati (X5), terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
b. Variabel dependen (Y), yang merupakan keputusan nasabah untuk menabung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
2. Definisi operasional variabel
a. Variabel Bebas atau Independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen.
Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah:
1) Tangibles (bentuk fisik) (X1) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2) Assurance (jaminan) (X2) dapat meliputi pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya (yakin) para pelanggan kepada perusahaan.
3) Responsivenes (daya tanggap) (X3) menyangkut tentang keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin.
4) Reliability (keandalan) (X4) dapat dilihat pada kemampuan perusahaan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan konsumen.
5) Empathy (empati) (X5) merupakan suatu perhatian yang tulus kepada pelanggan.
digunakan untuk membantu membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 1.2
Definisi Operasional Variabel
Sumber: Durianto,dkk, 2004:98 (diolah)
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Ukur
Tangibles (bentuk fisik)
(X1)
Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya (yakin) para pelanggan kepada perusahaan
1. Perilaku Karyawan 2. Penampilan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya (yakin) para pelanggan kepada perusahaan.
1. Menjadi nasabah Bank BTN adalah
3. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:104).
Peneliti memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 untuk keperluan analisis kuantitatif.
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2005:104)
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan dari bulan September sampai Desember 2009. Lokasi penelitian adalah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan di Jalan Pemuda No. 10-A Medan.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan yang berjumlah 35.512 orang sampai pada akhir Agustus 2009.
b. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103). Pengumpulan sampel menggunakan teknik aksidental sampel yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan dimana dan siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel (Situmorang, 2008:141). Jumlah nasabah Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan sampai pada akhir Agustus 2009 sebanyak 35.512 orang nasabah. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005:78). Yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus :
N n = —————
1 + Ne2 Dimana :
n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan
Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : 35.512
n = —————— = 99.71 (dibulatkan menjadi 100) 1 + 35.512 x (0,1)2
Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 100 sampel dari seluruh populasi.
6. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung pada lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang berhubungan dengan variabel yang diteliti.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara
Wawancara yang dilakukan dengan pimpinan dan karyawan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan dan keputusan nasabah untuk menabung.
b. Kuesioner
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan dan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban tersebut dapat ditentukan skornya dengan menggunakan skala likert.
c. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari buku-buku literature, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu pertanyaan (kuesioner) layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika
r hitung > r tabel,
maka pernyataan dinyatakan valid. Jikar hitung < r tabel,
maka pernyataan dinyatakan tidak validb. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2005:109). Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Kriteria dalam menentukan realibilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika
r
hitung> r
tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel.Jika
r hitung < r tabel
, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel.Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 15.0 forwindows.
9. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk 2008:62).
b. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedatisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
c. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk 2008:104).
10. Metode Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
b. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (bentuk fisik, keandalan, daya tanggap jaminan dan empati) dan variabel terikat (keputusan nasabah untuk menabung di BTN), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 15.0.
Rumusnya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana :
Y = Keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan
a = Konstanta
b1-b5 = Koefisien regresi X1 = Variabel bentuk fisik X2 = Variabel keandalan X3 = Variabel daya tanggap X4 = Variabel jaminan X5 = Variabel empati e = Standar Error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisisnya ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu:
1. Uji Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X) yaitu bentuk fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), empati(X5) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusaan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana
0<R2<1. Dari persamaan akan dapat dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variasi variabel keputusaan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara yang mampu dijelaskan oleh model.
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F statistik digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel-variabel: variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama (serentak) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan.
Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1) Ho: b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara bersama-sama (serentak) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan.
2) Ho : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0
yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu:
Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% Ho diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%
3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Test uji secara parsial menguji setiap variabel (X) apakah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Bentuk pengujiannya sebagai berikut:
1) Ho : bi = 0
Artinya variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara parsial tidak berpebgaruh terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan.Ho : bi ≠ 0
Artinya variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan.
Dengan menggunakan tingkat signifikan () 5% dan derajat kebebasan (n-2), kemudian dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikansi pengaruh.
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) yaitu: Ho diterima jika
t
hitung< t
tabelα = 5%Artinya tidak ada pengaruh yang nyata (X) terhadap (Y) Ha diterima jika
t hitung > t tabel
α = 5%Artinya ada pengaruh yang nyata (X) terhadap (Y).
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Lukasyanti (2006) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan”. Hasil dari penelitian tersebut adalah:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan.
2. Variabel yang berpengaruh paling dominant terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan adalah kehandalan. Hal ini didukung oleh factor pelayanan dokter, perawat dan tenaga para medis yang menyangkut ketepatan waktu pelayanan, ketepatan diagnosis, serta ketepatan waktu kunjungan dokter dan perawat sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah bukti fisik terdiri dari penampilan dokter, perawat, karyawan, fasilitas interior, area parker dan kelengkapan sarana dan prasarana penunjang.
B. Konsep Pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut. Kegiatan ini meliputi kegitan pada semua bagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan, riset dan pengembangan serta fungsi-fungsi lainnya. Kotler mengemukakan konsep pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai (product of value) dengan orang atau kelompok lain (Kotler, 2000:7).
C. Pengertian Jasa, Bank, dan Nasabah
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:6), “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Menurut Lamb, Hair, dan Mc. Daniel (2001:482), “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”.
Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada 5 (lima) karakteristik utama jasa yang membedakannya dari barang, yaitu :
a. Intangibility (tidak Berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha. Oleh karena itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability/Heterogenity (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya tidak banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. e. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
3. Pengertian Bank
Bank dikenal dengan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan, giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank dikenal juga sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkan. Pengertian bank menurut Prof. GM Verryn Stuart, ”Bank adalah suatu lembaga yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan jasa mengedarkan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan jasa mengedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral” (Suyatno, dkk, 2001:1)..
Menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2004:23).
4. Pengertian Nasabah
Menurut Undang-undang RI No. 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank atau orang (badan) yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank (Kasmir, 2004:398).
D. Kualitas Pelayanan
1. Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Goetsh dan David dalam Mauludin (2001:39) mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan dan memenuhi harapan.
basis pelanggan adalah vital ini berarti perusahaan, tidak harus menarik klien atau pelanggan baru, tetapi juga harus mempertahankan yang sudah ada.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, Lovelock dalam Tjiptono (2004:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2004:60) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang di harapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan pada penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten.
Pasuraman dan Pujawan dalam Mauludin (2001:39) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan.
Elhaitammy dan Parani dalam Mauludin (2001:39), mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (Service excellence) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari jasa yang unggul secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tersebut, di antaranya berpenampilan baik serta berpenampilan ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaaan dengan baik maupun kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting adalah mampu menangani keluahan pelanggan secara baik.
2. Faktor-Faktor yang Digunakan dalam Mengevaluasi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et al dalam Mauludin (2001:40) didalam mengevaluasi jasa yang bersifat Intangibles (tidak berwujud), pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut sebagai berikut :
a. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
b. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Unsur-Unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2004:58) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut :
a. Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan
b. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. c. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
d. Keramah-tamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramah-tamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
e. Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.
4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah :
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.
b. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan
c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karana itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
d. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
e. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. f. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki.
g. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan (Tjiptono, 2004:88-93).
E. Keputusan Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar
kota di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Sedangkan perilaku konsumen menurut James F. Engel sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini (Rangkuti, 2003:58).
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Ekspektasi Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen (Gasper, 2001:118) antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan
Yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi konsumen akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu)
Ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman
Dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak membuat kampanye yang berlebihan, karena hal ini secara aktual tidak mampu
memenuhi ekspektasi konsumen dan akan memberikan dampak negatif terhadap persepsi konsumen tentang produk itu.
3. Karakteristik Produk yang Diinginkan Konsumen
Pada umumnya konsumen menginginkan produk yang memiliki karakteristik antara lain:
a. Karakteristik lebih cepat (faster)
Berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.
b. Karakteristik lebih murah (cheaper)
Berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayar oleh konsumen.
c. Karakteristik lebih baik (better)
Berkaitan dnegan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat (Gasper, 2001:119).
4. Faktor-Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor-faktor Kebudayaan
1) Kebudayaan
Faktor penentu yang paling dasar dari keiginan dan perilaku seseorang adalah kebudayaan. Apabila makhluk-makhluk yang lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
2) Sub-Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Terdapat 4 (empat) jenis sub-budaya: kelompok nasionalisme, keagamaan, ras, dan area geografis.
3) Kelas Sosial
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
b. Faktor-faktor Sosial
1) Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok referensi dari konsumen sasaran mereka.
2) Keluarga
Terdapat dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu keluarga orientasi dan keluarga prokreasi. Keluarga orientasi merupakan orang tua seseorang. Sedangkan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak dari sebuah keluarga yang merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3) Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Faktor Pribadi
1) Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Pada saat orang-orang dewasa menjalani hidupnya, biasanya mereka mengalami perubahan atau transformasi tertentu.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. 3) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
4) Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan dan mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
5) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
d. Faktor-faktor Psikologis
1) Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan psikologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
3) Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu
5. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2002:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi haramonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Engels, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan, Kotler et al, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2002:24).
Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:79) antara lain: a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
b. Memeberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (WOM) yang menguntungkan bagi perusahaan
d. Dapat menciptakan loyalitas pelanggan
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan f. Laba yang diperoleh meningkat
Menurut Kotler dan Susanto (2000:52) kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pelanggan. Bila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira atau senang.
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh faktor diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Pengalaman pembeian terdahulu b. Komentar teman dan kenalannya
c. Janji dan informasi pemasar dan saingannya (Kotler, 2000:52)
6. Konsep Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif. Proses tersebut mungkin akan memakan waktu berbulan-bulan lamanya, dengan suatu seri keputusan-keputusan yang dapat diidentifikasi dan diperbuat pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung.
Setelah mempertimbangkan faktor yang ada pada dirinya, maka konsumen akan melakukan proses pengambilan keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Proses pengambilan keputusan merupakan suatu pendekatan
penyelesaian masalah antara lain meliputi beberapa tahap yang dimulai dari jauh sebelum faktor pembelian.
7. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan yang spesifik terdiri dari pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhsn. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya.
b. Pencarian Informasi
Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan-keputusan membeli.
c. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif dimana mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
d. Keputusan Membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukainya. Walaupun demikian, terdapat dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli yaitu faktor sikap orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga.
e. Perilaku Sesudah Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian.
f. Kepuasan Sesudah Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen mungkin akan mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat tersebut, sedangkan yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan nilai dari produk tersebut. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut.
g. Tindakan-tindakan Sesudah Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan membeli produk itu lagi. Para pemasar harus menyadari terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dilakukan konsumen untuk mengatasi ketidakpuasan. Konsumen memiliki pilihan anatara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Tindakan bersama tersebut mengeluh kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat mengurangi ketidakpuasan.
h. Penggunaan dan Pembuangan Sesudah Pembelian
Para pemasar juga harus mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang suatu produk dan pemasar juga harus mempelajari pemakaian dan pembuangan produk tersebut untuk mendapatkan isyarat-isyarat dari masalah-masalah dan peluang-peluang yang mungkin ada.
Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan
Sumber : Setiadi (2003:16)
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Perilaku Pasca Pembelian
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Bank Tabungan Negara
Kelahiran merupakan salah satu peristiwa penting dalam kehidupan siapapun, baik itu manusia, lembaga, atau organisasi. Sehubungan dengan itu PT Bank Tabungan Negara (Persero) mengambil langkah baru dengan menetapkan tanggal 9 Februari 1950 sebagai hari jadinya.
Bank Tabungan Pos Republik Indonesia dan berlangsung hingga tahun 1949. Selanjutnya atas dasar Undang-Undang Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 dan dalam Lembaran Negara No.12 tahun 1950 nama Postpaarbank sebagai nama awal bank ini dirubah menjadi “Bank Tabungan Pos”.
Pada tahun 1953 melalui Undang-Undang No. 36 tahun 1953 Lembaran Negara No. 86 tahun 1953 ditetapkan Undang-Undang tentang Bank Tabungan Pos. Bank Tabungan Pos berganti nama menjadi Bank Tabungan Negara sesuai dengan Peraturan Pemerintahan Pengganti Undang-Undang No. 4 tahun 1963 tanggal 12 Juni 1963. Kemudian melalui Undang-Undang No. 2 tahun 1964 Lembaran Negara No. 51 ditetapkan Undang-Undang tentang Bank Tabungan Negara yang mencabut Undang-Undang No. 36 tahun 1953. Dengan alasan program ekonomi, tahun 1965 Bank Tabungan Negara diintegrasikan kedalam Bank Indonesia melalui Penetapan Presiden No. 11 tahun 1965. Kemudian dengan penetapan Presiden tersebut, Bank Umum Milik Negara termasuk Bank Tabungan Negara berubah menjadi Bank Tunggal Milik Negara, kemudian sesuai Surat Keputusan Menteri Urusan Bank Sentral No. Kep 65/UBS/1965 tanggal 30 Juli 1965, Bank Tabungan Negara ditetapkan menjadi Bank Negara Indonesia Unit V.
Berdasarkan Undang-Undang No. 20 tahun 1968, pemerintah Orde Baru mengubah lagi Bank Negara Indonesia Unit V menjadi Bank Tabungan Negara, dimana tugas dan usahanya diarahkan untuk perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan jalan menghimpun dana dari mensyarakan dalam bentuk tabungan. Selain itu, sesuai dengan Surat Menteri Keuangan Republik Indonesia No. B-49/MK/IV/1974, Bank Tabungan Negara
ditunjuk sebagai wadah pembiayaan pembangunan perumahan rakyat yang bentuknya berupa pinjaman kepada para pembeli rumah.
Untuk pelaksanaannya sesuai dengan Undang-Undang tersebut diatas dilakukan menurut bimbingan Bank Indonesia, sedangkan pelaksana teknis dan ketentuannya sesuai surat Menteri Keuangan tersebut ditetapkan oleh instansi-instansi yang ada kaitannya dengan program tersebut. Adanya peningkatan usaha Bank Tabungan Negara dalam penyediaan rumah dalam bentuk KPR-BTN ini memerlukan suatu sistem penghimpunan dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan yang diberi nama Tabungan Uang Muka Kredit Pemilikan Rumah (TUM-KPR) dan ini telah mendapat persetujuan dari Direksi Bank Indonesia melalui Surat No. 18/DIR/UPUP tanggal 16 Agustus 1985.
Untuk memperluas usahanya, pada tahun 1989 berdasarkan Surat Keputusan Bank No. 22/9/DIR/UPG tanggal 29 April 1989, Bank Tabungan Negara diizinkan beroperasi sebagai bank umum. Berdasarkan Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 24 tahun dengan diizinkannya 1992 tentang penyesuaian bentuk hukum Bank Tabungan Negara, maka Bank Tabungan Negara dirubah menjadi “Perusahaan Perseroan Terbatas (Persero) PT Bank Tabungan Negara”.
Bank Pelopor KPR, bahkan menjadi bank yang termuka dalam bisnis pembiayaan KPR.
Ruang lingkup usaha BTN semakin meluas dengan diizinkannya euntuk beroperasi sebagai Bank Umum, yaitu melalui Surat Bank Indonesia No. 22/9/DIR/UPG tanggal 29 April 1989. Status hokum BTN selanjutnya dirubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) PT Bank Tabungan Negara melalui Peraturan Pemerintah RI No. 24 tahun 1992 tentang Penyesuaian Bentuk Hukum BTN.
Sampai tahun 2002, PT Bank Tabungan Negara (Persero) telah berkembang ke seluruh wilayah Indonesia, dan memiliki jaringan cukup luas yang meliputi 48 Kantor Cabang termasuk Kantor Cabang Medan.
B. Visi Dan Misi Bank Tabungan Negara
Sebagai pedoman dalam mengelola usahanya, Direksi Bank BTN telah menetapkan Visi dan Misi Bank BTN yang wajib diketahui, dihayati, dan diamalkan oleh setiap pegawai.
1. Visi Bank Tabungan Negara
Menjadi bank yang terkemuka dan menguntungkan dalam pebiayaan perumahan.
2. Misi Bank Tabungan Negara
a. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah.
b. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa dan jaringan strategis berbasis teknologi terkini.
c. Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, profesional dan memiliki integritas tinggi.
d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value
e. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
C. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang
Medan
Struktur organisasi merupakan pencerminan dari kebijakan yang ditempuh untuk mengkoordinasikan sumber daya manusia, peralatan, dan fasilitas lainnya yang terlibat didalamnya guna tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan dengan cara yang paling efisien. Dari beberapa jenis struktur organisasi yang ada, PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dengan jumlah karyawan sebanyak 150 orang termasuk kategori perusahaan besar dari segi jumlah tenaga kerja, mempunyai sifat hubungan sentralisasi dengan kantor pusat yang berkedudukan di Jakarta. Seluruh aktivitas yang dilaksanakan oleh kantor cabang termasuk kantor cabang pembantu harus dilaporkan ke kantor pusat. Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dapat dilihat pada lampiran.
Berdasarkan struktur organisasi terlihat bahwa PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan dipimpin oleh seorang Kepala Cabang (Branch Manager) yang memiliki 1 orang Wakil Kepala Cabang (Deputy Branch Manager), 1 orang Deputy Branch Manager (ABM). Diluar struktur kantor
cabang tersebut, juga terdapat unit kerja fungsional lainnya yaitu kantor cabang pembantu. Kepala Kantor Cabang Pembantu setingkat ABM yang bertanggung jawab langsung kepada Kepala Cabang. Untuk kelancaran dan ketertiban administrasi pelaksanaan tugas-tugasnya, Kepala Cabang didukung oleh seorang Sekretaris dan staf pembantu tugas-tugas kesekretariatan.
Deputy Branch Manager Yunior (DBM Yunior) bidang operasional membawahi unit-unit kerja yang termasuk dalam kelompok operasional. Unit-unit kerja tersebut adalah Seksi Transaction Processing, Seksi Loan Administration, dan Seksi General Branch Administration. Deputy Branch Manager (DBM) Retail Service yang juga disebut sebagai Wakil Kepala Cabang membawahi unit kerja yang termasuk dalam kelompok retail service yaitu Seksi Loan Service, Seksi Teller Service, Seksi Customer Service. Adapun ABM Recovery membawahi satu unit kerja yaitu Seksi Loan Recovery, sedangkan unit kerja Accounting and Control langsung dibawahi oleh Kepala Cabang.
Semua unit kerja yang ada di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan mengemban tugas yang berbeda-beda namun membentuk suatu link atau mata rantai alur pekerjaan yang bermuara pada pemberian pelayanan kepada nasabah dengan kualitas pelayanan sesuai standart yang ditetapkan.
Semua unit kerja tersebut secara umum terbagi dalam dua kelompok besar yaitu Front Office dan Back Office. Kelompok Front Office adalah unit kerja Customer Service, Teller Service, dan Loan Service. Kelompok Back Office adalah unit-unit kerja yang tidak berhubungan langsung dengan nasabah, yang terdiri dari unit kerja Transaction Processing, Accounting and Control, Loan Administration, Loan Recovery, dan General Administration.
STRUKTUR ORGANISASI PT BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG MEDAN
Sumber : Bank Tabungan Negara
D. Nilai-Nilai Dasar Budaya dan 12 Perilaku Utama dalam Bank Tabungan
Negara
1. Pelayanan Prima :
a. Ramah, sopan dan bersahabat b. Peduli, pro aktif dan cepat tanggap
2. Inovasi :
a. Berinisiatif melakukan penyempurnaan b. Berorientasi menciptakan nilai tambah
3. Keteladanan :
a. Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar b. Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja
4. Profesionalisme :
a. Kompeten dan bertanggungjawab b. Bekerja cerdas dan tuntas
5. Integritas :
a. Konsisten dan disiplin b. Jujur dan berdedikasi
6. Kerjasama :
a. Tulus dan terbuka
b. Saling percaya dan menghargai
