ABSTRAK
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada CV Aan Ibrahim Brother’s di Kota Bandar Lampung)
Oleh
AHMAD TRY SUTRISNO
Kepercayaan konsumen terhadap merek akan menciptakan rasa aman serta
mengurangi persepsi konsumen tentang timbulnya resiko reputasi yang tidak baik.
Kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut antara lain meliputi karakteristik
merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik merek-pelanggan yang dapat
menimbulkan loyalitas. Loyalitas konsumen mendasari hubungan yang terus -
menerus dan mempertahankan hubungan yang bernilai penting yang tercipta dari
adanya kepercayaan. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan
akan mendapatkan keuntungan jangka panjang. CV Aan Ibrahim Brother’s salah satu perusahaan yang telah membangun kepercayaan merek pada pelanggan
namun penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s berfluktuasi dari tahun 2011 hingga 2014.
Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap
merek (X1), karakteristik perusahaan (X2), Karakteristik merek konsumen (X3)
terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan non probability dengan metode purposive
sampling. Dalam analisis data penelitian ini menggunakan metode uji regresi liniear.
Berdasarkan hasil pengujian analisis determinasi menunjukkan pengaruh
kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan koefisien
determinasi nilai Adjusted R Square sebesar 0,219 yang berarti variabel X
(Kepercayaan merek) mempengaruhi variabel Y (Loyalitas pelanggan) sebesar
21,9%dan sisanya sebesar 78,1%dipengaruhi oleh faktor lain.
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA CV AANIBRAHIM BROTHER’S DI BANDAR LAMPUNG
Oleh :
AHMAD TRY SUTRISNO
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA CV AANIBRAHIM BROTHER’S DI BANDAR LAMPUNG
(SKRIPSI)
Oleh :
AHMAD TRY SUTRISNO
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
v
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
Gambar 1. Kerangka Pikir ……….. 9
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ……….……….. i
DAFTAR TABEL …..………. ii
DAFTAR GAMBAR ….……….. iii
I. PENDAHULUAN ……… 1
1.1Latar Belakang ……… 1
1.2Rumusan Masalah ……… 6
1.3Tujuan penelitian ……… 6
1.4Manfaat Penelitian ……… 7
1.5Kerangka Pemikiran ……….. 8
1.6 Hipotesis ... 10
II. LANDASAN TEORI ……… 11
2.1 Pengertian Merek ……….. 11
2.2 Kepercayaan Merek ……….. 13
2.2.1 Karakteristik Merek ……….. 15
2.2.2 Karakteristik Perusahaan ... 17
2.2.3 Karakteristik Pelanggan – Merek ... 19
2.3 Loyalitas Pelanggan ………... 20
ii
3.4 Metode Pengumpulan Data ……… 26
3.5 Variabel Penelitian ... 27
3.6 Populasi dan Sampel ………..……... 27
3.6.1 Populasi ... 27
3.6.2 Sampel ... 28
3.7 Definisi Operasional Variabel ……….….. 29
3.8 Analisis Data ………... 30
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .... 34
4.1.1 Uji Validitas ... 34
4.1.2 Uji Realibilitas ... 35
4.2 Anailisis Kualitatif ………... 36
4.3 Distribusi Jawaban Pelanggan ………..…….. 39
4.4 Rentang Skor Variabel ... 43
4.5 Tanggapan tentang Variabel Loyalitas pelanggan (Y) ... 45
4.6 Analisis Kuantitatif ...……….... 45
4.6.1 Regresi Linier Berganda (Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y) ... 46
iii
4.6.2.1 Uji F (Uji hipotesis secara simultan) ... 47
4.6.2.2 Uji t (Uji hipotesis secara parsial) ... 58
4.6.2.3 Analisis Determinasi ... 50
4.7 Pembahasan ... 50
V. SIMPULAN SARAN ……… 52
5.1 Simpulan ……… 52
5.2 Saran ……….. 53
iv
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
1. Jumlah Data Penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s
(Januari - Desember 2011- 2014) ………. 5
2. Peneliti Terdahulu ... 22
3. Definisi Operasional Variabel ... 29
4. Hasil Uji Validitas Variabel Perilaku Konsumen (X1) ... 34
5. Hasil Uji Reliabilitas ... 35
6. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan ... 36
7. Persentase Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan ………. 36
8. Persentase Berdasarkan Rentang Waktu Pembelian………. 37
9. Persentase Berdasarkan Dana yang dihabiskan …….…….…. 38
10.Persentase Berdasarkan Tingkat Pendapatan Pelanggan ... 38
11.Hasil Jawaban Pelanggan Tentang Karakteristik Merek (X1) ... 39
12.Hasil Jawaban Pelanggan Tentang Karakteristk Perusahaan (X2) ……...………. 40
13.Hasil Jawaban Pelanggan Tentang Karakterisrik Merek-Konsumen (X3) ………... 42
14.Rata-rata masing-masing Variabel Kepercayaan Merek (X) .... 44
15.Hasil Jawaban Pengunjung Tentang Loyalitas Pelanggan (Y) …...….…...……… 45
16.Hasil Regresi Variabel X Terhadap Variabel Y ...………… 46
17.Hasil Uji F Hipotesis secara Parsial ………... 48
18.Uji Hipotesis Secara Parsial ……….... 59
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin atas segala nikmat iman, Islam, kesempatan, serta kekuatan
yang telah diberikan Allah Subhanahuwata’ala sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV AANIBRAHIM BROTHER’S
DI BANDAR LAMPUNG”.Skripsi ini merupakan syarat dalam penyelesaian studi program Sarjana fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Hambatan,
tantangan serta rintangan dalam penulisan skripsi ini tidak dapat dihindari melainkan
sebagai pengalaman untuk melakukan penelitian berikutnya. Penulisan skripsi ini dapat
diselesaikan berkat bantuan, dorongan serta, arahan dan masukan dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Serta selaku pembimbing I yang telah
sabar memberikan arahan serta bimbingannya mengenai penelitian yang baik dan
benar.
3. Ibu Yuningsih S.E., M.M. Selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
4. Ibu Yuniarti Fihartini, S.E., M.Si. Selaku Pembimbing II yang telah dengan sabar
memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana tata cara
penulisan yang baik dalam melakukan penelitian.
5. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si. Selaku penguji utama yang telah memberikan
saran, bimbingan dan semangatnya agar peneliti dapat menyelesaikan penelitian
ini.
6. Bapak Prof. Dr. Mahatma Kufepaksi, S.E., M.S.B.A Selaku dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan masukan dan motivasi kepada saya agar dapat
menyelesaikan skripsi ini.
7. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah
menuntunku dari ketidak tahuan hingga tahu segalanya selama hampir empat
tahun penulis menuntut ilmu di UNILA, serta seluruh staf Fakultas dan Jurusan
Manajemen Universitas Lampung.
8. Teristimewa untuk Papa dan Mama tercinta Hi. M. Ali Nurfiah S.Sos dan Hj.
Yulina Nur S.Pd yang tiada hentinya selalu mendoakan untuk kesuksesan anaknya
tercinta, memberikan dorongan, motivasi, mendukung serta memfasilitasi setiap
jenjang pendidikan yang saya jalani hingga pendidikan akhir ini, dan merawat
serta membesarkan saya dengan tulus dan ikhlas agar saya menjadi anak yang
sukses dan sholeh.
9. Kakakku Tercinta M. Fadil Hakim S.T.P, dan Fadillah Aliana Sari S.H yang tak
10.Terimakasih kepada Jenfabella Lukel sahabatku yang selama hampir 9 tahun ini
tak hentinya memberikan semangat serta motivasinya sehingga penelitian ini
dapat selesai tepat waktu.
11.Sahabat seperjuangan Fathimah Fitri Alawiyah, Tatang Setia, Adji Madya ,
Agung Prasetyo, Deni Wahyudi, Achmad Aristya R, Primarta Ramadhona, Rio
Panduwinata, Aditya R Pratama, MM Prambudya N Sesunan, Ghia Subagja, M
Fazrie Amalsyah, M Farid Naufal, Pramajaka Sanjaya, David Waladi, Meirian
Trisaputra, Agil Hendra Pamungkas, Bayu prasetya, Yasser syamsurya, Yudhi
Haprinaldi, M Dhian Pratama, Dona Triansha, Prashadio Anmara, Diono
Nugroho, Taradipha Catur, M Fadel Harris, Fidya junisa, Ratu Ismaya Rasyidi,
dan Gita Putri Utami Juhri, Grihda Loresna Hastylinia, Dina Maryana, Audi
Aniza R, Farras Mardathila, Eva Septiawati.
12.Sahabat seperjuangan Manajemen 2011 Yipi, Ujang, JP, Redy, Putu, Ratih, Anin,
Gilas, Irma, Yulius, Ossi, Villi, Ira, Kabul, Agus, Arif, Ricky, Vina, Vada, Dias,
Surya, Miranda, Dimas, Yufita, Joshua, Aji Windu, Baron, Ian Artha, Aan,
artenza, Erie, Ade, Vina, Sabar, Ega, Gita, Ranis, Yaya, Topan, Ikhsan Dan
Teman-Teman Lainnya.
13.Teman-teman SMA Negeri 1 lulusan tahun 2011 yang ikut terlibat dalam proses
perjalanan studi pendidikan Ardiansyah, Muhammad Fadel, Herry Irwanda, Riwal
Maulidinata, Mukhtarudin Ammar, Dovryan Farlianzyah, Pertiwi Agustina, Ayu
Yanuaraisa, Mia Respani, Cecilia Ariani Jasib Bustam dan teman-teman lainnya.
14.Teman-teman SMP Negeri 4 lulusan tahun 2008 yang telah memberikan
Adil Pambudi, Teddy Armandra, Narendra Ryan Agusta, Nugraha Eka Pryudha,
Mas Agus Zailani, Nick Kurniawan, M. Rizki Adityas, Rafi Lauda, Jimmi Brilian
Larate, Darma Setiawan, Imam Sudiro, Jodi juliano, Arlingga Azli Mahesa,
Riyadhi Adyansyah, Noverdi Adhitama, Rahmat Septian, Muhammad Arafat
Sanjaya, Raisa Miradiah, Riandini Kania Friandi, Cita Adelia, Munjiyah
Rachman, Resti Ramadhani, Tisa Liani, Kiat Tri W dan teman-teman Lainnya.
15.Keluarga besar KKN Kabupaten Waykanan, Kecamatan Negri Besar, khususnya
Kampung Kaliawi Indah, Rian rinanda, Muhammad Akbar, Yudha Agung
Permana, Yoga Pratama, Shandi Patria, Anita Florencya, Dian Farida sari, Safa
Aisyah, Risdawati Hutabarat, Abang Sofyan, Nita, Adik Riva, Pak Lurah
Judiyanto beserta keluarga, Pak Sekdes Ibrahim beserta keluarga, Mas Agus
beserta keluarga, Usman, Ryan dan semua rekan-rekan KKN Tematik periode
Januari - Maret 2015.
16.Sahabat-sahabat majelis Liqo Masjid Lailatul Qadar Abi Bambang, Oka Amsal,
Kak Andre, Kak Rio, Kak Andi, Solehudin Ricki, Lucky Susanto, kholid, Abdul
Hamid, Awi, Andreas, Pak Narbi terimakasih atas doanya, dukungan serta
nasihat-nasihatnya sehingga penelitian ini dapat selesai tepat waktu. Semoga satu
diantara kita mendapat syafaatnya di yaumil kiamah dan kita termasuk dalam
17.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga
Allah SWT membalas seluruh budi baik yang telah diberikan kepada kita semua.
Bandar Lampung, 21 Agustus 2015 Peneliti,
MOTO
“Allah menyukai orang yang mengerjakan suatu pekerjaan dengan sebaik-baiknya”
(HR Baihaqi)
”Kemalasan adalah Jalan Menuju kegagalan”
“Takut gagal akan berakhir dengan kegagalan itu sendiri”
(Anis Mansoer)
“Orang yang sukses bukanlah orang yang cerdas ataupun pintar melainkan orang yang Tekun”
(Ahmad Try Sutrisno)
“Cukuplah Allah Menjadi penolong kami
PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kekuatan, kesehatan serta kesabaran untukku dalam mengerjakan
skripsi ini.
Sebagai tanda bakti, hormat dan rasa kasih sayang ku persembahkan karya sederhana ini kepada :
Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Hi. M. Ali Nurfiah S.Sos dan Ibu Hj. Yulina Nur S.Pd yang telah membimbing serta mendidikku hingga sekarang ini, agar menjadi anak yang
Sholeh serta berguna bagi agama, nusa dan bangsa, serta dapat bermanfaat bagi diri sendiri dan orang lain.
Kakakku M. Fadil Hakim S.T.P, dan Fadillah Aliana Sari S.H yang selalu memberikan dukungan baik secara moril maupun materil kepadaku.
Saudaraku yang selalu memberikan dorongan serta semangat untuk mencapai keberhasilan.
Para guru-guruku dan dosen yang selalu membimbingku serta memberikan ilmunya untuk menjadikanku orang yang berguna.
Sahabat-sahabatku dan teman-teman semuanya yang membantuku dalam menyelesaikan pendidikan.
Teman-teman satu angkatan manajemen 2011 yang selalu memberikanku motivasi, dorongan serta keceriaan selama menjalani perkuliahan.
RIWAYAT HIDUP
Peneliti lahir di Tanjung Karang Bandar Lampung pada tanggal 13 Februari 1993 sebagai
anak ke 3 dari 3 bersaudara pasangan Hi. M. Ali Nurfiah S.Sos dan Hj. Yulina Nur S.Pd
Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK) diselesaikan oleh peneliti di TK Sejahtera I Bandar
Lampung pada Tahun 1999, Sekolah Dasar (SD) Sejahtera I 2005, Sekolah Menengah
Pertama (SMP) di SMP Negeri 4 Bandar Lampung selesai pada tahun 2008, dan Sekolah
Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Bandar Lampung pada tahun 2011.
Pada tahun 2011 peneliti diterima sebagai Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
I. PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi
suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar. Hal ini memicu
perusahaan untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
dalam rangka mempertahankan pelanggan agar tetap loyal pada suatu merek baik
itu berupa produk maupun jasa. Pada umumnya pelanggan yang loyal tidak
mencari alternatif dan tidak mudah berpaling pada merek produk lain. Bagi
pelanggan, sebuah merek memberikan suatu jaminan terhadap kualitas yang
diberikan oleh sebuah produk. Kondisi ini menunjukkan bahwa merek tidak
hanya mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap suatu produk tetapi juga
memberikan keuntungan bagi pelanggan dengan rendahnya resiko pembelian.
Merek menjadi lebih dipertimbangkan oleh perusahaan dewasa ini, terutama pada
kondisi persaingan merek yang semakin tajam. Perusahaan semakin menyadari
arti penting merek bagi suksesnya sebuah produk. Karenanya aktivitas-aktivitas
strategi mengelola merek, meliputi penciptaan merek, membangun merek,
memperluas merek untuk memperkuat posisi merek pada persaingan menjadi
sangat diperhatikan oleh perusahaan. Semua upaya tersebut dimaksudkan untuk
2
atau ekuitas bagi perusahaan. Berdasarkan alasan tersebut perusahaan berusaha
untuk menciptakan pelanggan yang loyal.Apabila suatu perusahaan ingin
mendapatkan pelanggan yang loyal maka perusahaan tersebut harus mengerti apa
yang diinginkan oleh pelanggan dan dengan sendirinya pelanggan akan percaya
kepada perusahaan tersebut.
Kepercayaan pelanggan terhadap merek akan menciptakan rasa aman serta
mengurangi persepsi pelanggan tentang timbulnya resiko reputasi yang tidak baik.
Membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan terhadap merek sangat penting,
karena merupakan kunci suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan
dengan pelanggan. Kepercayaan merek (brand trust) memainkan peran penting dan berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas yang mempengaruhi hasil
pemasaran terkait dengan faktor-faktor elastisitas pangsa pasar (market share) dan harga (relative price). Kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut antara lain
meliputi kepercayaan terhadap karakteristik merek, kepercayaan terhadap
karakteristik perusahaan dan kepercayaan terhadap karakteristik merek pelanggan
( Lau dan Lee, 1999: 344).Kepercayaan atau trust merupakan penggerak
munculnya loyalitas, karena dapat menciptakan pertukaran hubungan yang sangat
bernilai. Namun pelanggan tidak akan begitu saja loyal pada suatu merek atau
perusahaan, mereka terlebih dahulu akan menilai apakah merek atau perusahaan
tersebut layak untuk dipercaya.
Loyalitas pelanggan mendasari hubungan yang terus - menerus dan
mempertahankan hubungan yang bernilai penting yang tercipta dari adanya
kepercayaan.Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang
3
diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas
hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.Untuk
mendapatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek perusahaan perlu
membangun mereknya. Peranan merek bukan lagi sekedar nama atau pembeda
dengan produk - produk pesaing, tetapi sudah menjadi salah satu faktor penting
dalam keunggulan bersaing. Menurut Mowen dan Minor 2002 dalam (Setiawati,
2009: 2) Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana
setelah pelanggan menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk,
pelanggan tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen
terhadap produk.
Salah satu perusahaan yang giat membangun kepercayaan merek dalam rangka
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan dalam rangka menciptakan loyalitas
pelanggan adalah CV Aan Ibrahim Brother’s. Sekarang ini tidak dipungkiri lagi peminat kebaya sulaman usus mulai berkurang dari dunia fashion dikarenakan semakin majunya dunia fashion dan ketertarikan masyarakat kita dengan
model-model busana budaya luar yang terlihat lebih glamor. Hal inilah yang membuat
CV Aan Ibrahim Brother’s untuk memodifikasi pakaian khas nusantara khususnya kebaya, dengan sedikit penggabungan antara kebaya dengan model sulaman usus
(khas lampung) dan disesuaikan dengan selera pelanggan masyarakat jaman
sekarang sehingga busana kebaya terlihat lebih kasual dan glamor, tidak kalah
menariknya dengan karya-karya busana buatan luar negeri lainnya. Sejak
masuknya busana-busana buatan luar negeri ke pangsa pasar di Indonesia
membuat para perancang busana dalam negeri berusaha total dalam menciptakan
4
cukup untuk menjadikan pelanggan loyal terhadap suatu perusahaan, para
pengusaha perancang busana harus memikirkan bagaimana pelanggan bisa tetap
membeli produk-produk yang ditawarkan. Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu
saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa kebaya
merupakan busana terbaik.
Membangun kepercayaan pelanggan telah dilakukan oleh perusahaan CV Aan Ibrahim Brother’s sejak awal berdiri, hal ini dibuktikan dengan inovasi - inovasi
yang telah dilakukan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada pelanggan
yang pada akhirnya pelanggan memiliki keterikatan terhadap merek tersebut dan
akan menimbulkan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Hal ini juga yang
menyebabkan CV Aan Ibrahim Brother’s untuk berusaha lebih keras demi membuktikan kepada masyarakat, bahwa produk-produk yang ditawarkan
merupakan salah satu yang terbaik. Meskipun CV Aan Ibrahim Brother’s sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan persaingan yang
gencar dan sengaja diarahkan untuk mengubah pelanggan yang loyal, tidak dapat
diabaikan karena akan menyebabkan terjadinya perpindahan merek.
Menurut Kotler (2000) dalam (Kurniawan, 2011: 1) para pesaing adalah
perusahaan-perusahaan yang memuaskan pelanggan yang sama. Begitu
perusahaan mengidentifikasi pesaingnya, maka harus mengetahui dengan pasti
karakteristik, khususnya strategi, tujuan, kelemahan, dan pola reaksi pesaing
ketika mendapat ancaman pasar. Persaingan yang semakin ketat saat ini untuk
semua kategori produk melahirkan berbagai macam merek yang semakin menjadi
5
kepemilikan atas nama Siti Rahayu yang berlokasikan di Jalan Soekarno Hatta
No.3 Kecamatan Labuhan Ratu, Bandar Lampung. Adanya persaingan ini disikapi
dengan positif, terbukti persaingan tersebut tidak terlalu berpengaruh pada
perpindahan merek dikarenakan sudah memiliki pelanggan yang loyal pada
segmen tertentu. Berikut ini adalah jumlah data pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s dari tahun 2011-2014:
Tabel 1
Jumlah Data Penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s Tahun 2011 – 2014 (dalam unit)
6
dibuktikan bahwa yang cukup signifikan sebesar 13%. Pada tahun 2014
peningkatan penjualan terjadi kembali. Hasil ini dapat diartikan kepada
masyarakat dengan inovasi-inovasi yang dilakukan seperti sulaman usus adalah
untuk meningkatkan Loyalitas pelanggan, dan untuk mencapai itu semua
diperlukan konsistensi yang tinggi, baik itu dari dalam perusahaan maupun diluar
perusahaan. Peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s di Bandar
Lampung.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan Tabel 1 yang memuat data penjualan dapat disimpulkan bahwa
penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s berfluktuasi dari tahun 2011 hingga 2014, hal ini dikarenakan pelanggan memiliki kepercayaan merek ( karakteristik merek,
karakteristik perusahaan dan karakteristik merek-pelanggan) terhadap CV Aan Ibrahim Brother’s, maka permasalahan pada penelitian ini adalah apakah
kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap
7
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Kegunaan teoritis dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi bagi studi
pemasaran dalam bentuk suatu studi kasus, mengenai pengaruh kepercayaan
merek terhadap loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa pihak
antara lain:
a. Bagi Perusahaan
Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah dalam bentuk saran atau masukan
yang dihasilkan sebagai researchoutput sehingga dapat digunakan bagi perusahaan untuk meningkatkan target perusahaan.
b. Bagi Akademisi
Dapat memberikan arah studi tentang konsep ilmu pengetahuan di bidang
pemasaran khususnya tentang perilaku pelanggan dalam keputusan pembelian
dan dapat digunakan sebagai bahan pembanding dalam kepustakaan bagi yang
ingin melakukan penelitian mengenai pengaruh kepercayaan merek terhadap
8
1.5 Kerangka Pemikiran
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan
apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek.
Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence
dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999: 345).
b. Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan pelanggan terhadap
perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap
merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan
yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (Lau
dan Lee, 1999: 347).
c. Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi
dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik
pelanggan merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap
merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup
kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan
9
H2
H3
d. Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap objek. Sesuai dengan pendapat dari Lau dan Lee (1999: 342),
penekanan pada dimensi attitudinal sebenarnya lebih penting dan
bermanfaat dalam mengukur loyalitas pelanggan, karena attitude (sikap) akan mendorong perilaku tertentu.
Berdasarkan konsep penelitian di atas dapat digambarkan pengaruh antara
karakteristik merek mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan pelanggan untuk mempercayai suatu merek,
karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut dan
karakteristik merek-pelanggan dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek
yang berkaitan dengan kepercayaan merek.
Berdasarkan tinjauan penjelasan diatas, maka dapat disusun suatu kerangka
pemikiran penelitian ini sebagai berikut:
H1
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Lau dan Lee (1999: 345)
Karakteristik Merek (X1)
Karakteristik Perusahaan (X2)
Karakteristik Merek-Konsumen (X3)
10
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan
maka dapat ditarik sebuah hipotesis yaitu
H1 : Terdapat pengaruh karakteristirik merek (X1) terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s.
H2 : Terdapat pengaruh karakteristik perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s.
II. LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Merek (Brand)
Citra ekonomi sekarang ini,telah brand menjadi aset terpenting yang memukau konsumen dan menentukan sukses atau gagalnya perusahaan. Tak heran, brand-brand kuat menjadi rebutan pebisnis dan diperjual belikan sebagai jalan pintas
meraih sukses. Brand bukan sekedar logo atau nama perusahaan Anda, melainkan image atau persepsi seseorang tentang produk atau perusahaan
Anda. Brand adalah kombinasi lengkap dari asosiasi yang orang bayangkan ketika mendengar sebuah nama perusahaan atau produk.
Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460) merek adalah
nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan,
manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan
jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat
12
1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan
sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan
lama, dan bergengsi tinggi.
2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan
atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi
membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan
menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh: atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan
lain-lain.
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes
berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes
mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah
(binatang), atau istana yang agung (objek).
6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang
diplomat atau eksekutif. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo,
trademark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan
individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan.
13
segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan
dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung
tiga hal, yaitu sebagai berikut :
1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.
3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.
Jangan anggap enteng brand, karena ia adalah aset terpenting yang bisa dimiliki perusahaan. Brand memberikan nilai, menciptakan diferensiasi dan mendapatkan
hasil jangka panjang. Sepotong nama ini bisa berarti banyak serta menjadi
pembeda produk yang satu dari yang lain. Tanpa brand yang menancap kuat di benak konsumen, sebuah produk hanyalah komoditas yang dihargai rendah meski
mungkin dari sisi fungsional manfaatnya sama. Namun dengan brand yang kuat, harga produk yang sama tadi bisa menjadi berlipat ganda – bahkan priceless.
2.2 Kepercayaan Merek (Trust in Brand)
Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan
pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi
karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau
dan Lee, 1999: 343).Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran
industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan
untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap
14
melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee,
1999 : 343-345). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam
membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan
pada trust (kepercayaan).
Perusahaan harus memahami tiga karakteristik penting dalam membangun dan
mengembangkan brand trust, sebagai determinan kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan. Tiga karakteristik kunci
bagi kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik
merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek.
Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu
merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut.
Hubungan antara brand trust dan loyalitas merek (brand loyalty) dapat
15
Similarity between Consumer self-concept & Brand Personality
Brand Liking
Brand Experience
Peer Support
Gambar 2 Hubungan antara brand trust dan loyalitas merek (brand loyalty) Sumber: Lau dan Lee (1999 : 345)
2.2.1 Karakteristik Merek (Brand Characteristics)
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah
pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada
penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya
didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999 : 345). Dalam konteks hubungan pelanggan-merek,
kepercayaan
16
pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek,
dan kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan
sebagai berikut:
Brand Reputation
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja
melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki
reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi
merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee,
1999 : 346).
Brand Predictability
Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk
memprediksi perilaku dari kelompok lain (Doney dan Cannon, 1997 dalam Lau
dan Lee, 1999: 346). Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki
performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand predictability dapat meningkatkan
keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang
tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu,
brand predictability akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena
17
Brand Competence
Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya.
Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang memungkinkan
suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu (Butler dan
Cantrell, 1984, dalam Lau dan Lee, 1999 : 346-347). Ketika diyakini bahwa
sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri
pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini
merek tersebut.
2.2.2 Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan
kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan.
Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada
sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi
perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas
perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999).
Trust in the Company
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas
terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut.
18
terhadap mereknya.
Company Reputation
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal
adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan
menggunakan merek perusahaan. Menurut Anderson dan Weitz, 1992 dalam (Lau
dan Lee 1999 : 347-348) dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan
dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan
percaya pada pengecer dan vendor.
Company Perceived Motives
Remple, Holmer, dan Zanna, 1985 dalam (Lau dan Lee 1999 : 348) menemukan
bahwa motif-motif dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan
mempengaruhi kepercayaan terhadap partner tersebut. Menurut Doney dan Cannon, 1997 dalam Lau dan Lee (1999: 348), intentionality merupakan cara yang mana kepercayaan dibangun dalam hubungan antara penjual dan pembeli.
Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Jones et al., 1975 dalam Lau dan Lee (1999: 348), benevolence of motives merupakan faktor penting dalam
suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu
perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka,
maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.
Company Integrity
Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
19
integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu,
komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa
perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan
janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka
kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee,
1999: 348).
2.2.3 Karakteristik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics) Menurut Lau dan Lee (1999: 348-349) suatu hubungan tidak satu arah, setiap
kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain.
Sehingga, karakteristik pelanggan merek dapat mempengaruhi kepercayaan
pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan
merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan
citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan,
kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peersupport).
Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality
Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya
kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek
jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau
personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka
pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan
20
Liking the Brand
Menurut Bernet 1996 dalam (Lau dan Lee 1999: 349) mengusulkan bahwa untuk
mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain.
Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek,
maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek itu.
Experience with the Brand
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari pengalaman
masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan
pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih
dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik
dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut (Lau dan Lee,
1999: 350)
Peer Support
Braden et al. (1989), dalam Lau dan Lee (1999: 351) mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu
lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting
dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan
percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka
memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.
2.3 Loyalitas pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap
objek. Sesuai dengan pendapat dari Lau dan Lee (1999: 342), penekanan pada
21
loyalitas pelanggan, karena attitude (sikap) akan mendorong perilaku tertentu.
Mowen dan Minor 1998 dalam Kurniawan (2011: 11) mendifinisikan loyalitas
sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembelianya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu
tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan
dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang,
loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif
didalamnya. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi
(Dharmmesta 1999 dalam Dharmayanti 2006: 37-38).
Dick dan Basu (1994: 102) mengembangkan suatu kerangka konseptual baru
untuk memahami lebih lengkap faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan sikap
relatif-repeat patronage dan konsekuensinya. Hubungan antara sikap relatif dan
pembelian ulang menghasilkan empat tipe loyalitas pelanggan. Keempat tipe
loyalitas pelanggan tersebut adalah true loyalty (loyalitas sesungguhnya), latent
loyalty (loyalitas yang tersembunyi), spurious loyalty (loyalitas palsu) , dan non loyalty (tidak loyalitas).
Philip Kotler (2001: 96) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan
yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan
tertentu dari pada perusahaan lain. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas
22
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari
pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan
tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan
kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian
jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2Penelitian Terdahulu
Nama Judul Hasil Penelitian
Agus Mahroji (2009)
Pengaruh Variabel Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas
Merek (Studi Pada Traktor Quick G-1000 di Kabupaten Sragen)
Hasil analisis dapat disimpulkan bahwa kharakteristik merek, perusahaan dan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek, baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Kharakteristik merek merupakan variabel dominan dalam
mempengaruhi loyalitas merek yang diikuti oleh
variabel consumer
23
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
Nama Judul Hasil Penelitian
Gede Riana (2008)
Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic, dan consumer – brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Petra Surya Mega Wijaya (2007)
Pengaruh Trust in a Brand Terhadap
Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda
Indonesia di KotaYogyakarta
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand characteristic dan consumer-brand
characteristic berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. Temuan yang menarik adalah tidak ada pengaruh yang signifikan
antara company
characteristic terhadap brand loyalty
Lisa Verawati Irawan (2005)
Pengaruh brand trust dan brand affect terhadap brand loyalty produk pasta gigi Pepsodent di Surabaya
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap merek dan pengaruh merek memiliki pengaruh langsung terhadap masing - masing aspek loyalitas merek, sedangkan nilai hedonik dan nilai utilitarian memiliki pengaruh tidak langsung
terhadap masing– masing
III. METODE PENELITIAN
3.1 Desain penelitian
Desain riset adalah kerangka kerja atau rencana untuk melakukan studi yang akan
digunakan sebagai pedoman dalam mengumpulkan dan menganalisis data.
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pikir maka dapat disimpulkan bahwa
desain yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif
dan verifikatif. menurut Sugiyono (2007:14) bahwa “Metode deskriptif analisis adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya. Sedangkan verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan
menggunakan alat uji statistik (Umi Narimawati, 2007:61). Penulis menggunakan
alat uji statistik regresi linier berganda pada penelitian ini.
3.2 Objek Penelitian
Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek
penelitian. Menurut Sugiyono (2010:38) menyatakan bahwa, merupakan Suatu
atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai
25
ditarik kesimpulannya. Objek penelitian ini Pengaruh Kepercayaan Merek
terhadap Loyalitas Pelanggan dengan melakukan penelitian di CV Aan Ibrahim Brother’s dengan mengambil responden dari pengguna produk CV Aan Ibrahim Brother’s.
3.3 Jenis dan Sumber data
3.3.1 Jenis Data
Data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik
secara lisan maupun tulisan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti
melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah
skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas (Husein, 2002:
321).
2. Data Kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka
yang dapat dihitung, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti
(Husein, 2002: 322).
3.3.2 Sumber data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
a. Data primer.
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli
26
Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan data kuesioner dari
konsumen CV Aan Ibrahim Brother’s yang terpilih menjadi responden.
b.Data Sekunder
Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui
media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) (Setiyawati, 2009: 43).
Data sekunder yang ada dalam penelitian ini: data yang diperoleh dari manajemen CV Aan Ibrahim Brother’s.
3.4 Metode Pengumpulan Data 1.Kuesioner
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode penyebaran kuesioner yang telah disusun secara terstruktur,
dimana sejumlah pertanyaan tertulis disampaikan pada responden untuk
ditanggapi sesuai dengan kondisi yang dialami oleh responden yang bersangkutan
(Kurniawan 2011: 40).
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan (Library Research), yaitu yang dilakukan dengan membaca
buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, skripsi maupun tesis
sebagai acuan penelitian terdahulu, dan dengan cara browsing di internet untuk
mencari artikel serta jurnal-jurnal atau data yang dapat membantu hasil dari
27
3.5 Variabel Penelitian
Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2010: 59). Variabel penelitian
dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
1. Variabel Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen
dalam penelitian ini adalah saluran distribusi dan kelengkapan produk.
2. Variabel Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang
dijadikan sebagai variabel dependen adalah citra merek.
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiyono (2010:117) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Sedangkan Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen CV Aan Ibrahim Brother’s di Bandar Lampung. Karena populasi dalam
penelitian ini yaitu seluruh masyarakat Bandar Lampung yang merupakan
28
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010:118) sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, dikarenakan adanya
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari
populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative (Sugiyono, 2010). Sampel penelitian ini adalah
konsumen CV Aan Ibrahim Brother’s yang pernah melakukan pembelian produk CV Aan Ibrahim Brother’s sebanyak 3 kali.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah non probability dengan metode purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel untuk tujuan tertentu saja. Maksudnya,
peneliti menentukan sendiri sampel yang diambil karena ada pertimbangan
tertentu. Jadi, sampel diambil tidak secara acak, tapi ditentukan sendiri oleh
peneliti. Purposive sampling juga bisa berarti sampling yang menentukan target
kelompok tertentu. Ketika populasi yang diinginkan untuk penelitian ini adalah
langka atau sangat sulit untuk ditemukan dan diajak untuk menyelesaikan studi,
purposive sampling mungkin adalah satu-satunya pilihan. Menurut Widiyanto (2008:58) untuk ukuran populasi dalam penelitian yang tidak dapat diketahui
dengan pasti jumlahnya, maka besar sampel yang digunakan dapat dihitung
29
Keterangan:
n = ukuran sampel
Z = score pada tingkat signifikasi tertentu ( derajat keyakinan ditentukan
95%) maka Z=1,96
Moe = Margin of eror, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
n= (1,96)2 . 4(10%)2
n= 96,04= 97 atau dibulatkan menjadi 100 respdenon
dari hasil perhitungan diatas, diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah
sebesar 100 responden.
3.7 Definisi operasional variabel Tabel 3 Definisi operasional variabel
Variabel Sub. Variabel Indikator Skala
Pengukuran Kepercayaan
Merek (X)
Karakteristik Merek (X1), yaitu
30
Variabel Sub. Variabel Indikator Skala
Pengukuran
(X3) yaitu, meliputi kemiripan
antara konsep diri konsumen
Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus di olah dan
31
Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterprestasikan dan menarik
kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul.
3.9 Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur
dapat melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat
dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan
fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud
dilakukannya pengukuran tersebut. Menurut Azwar 1997 dalam( Kurniawan,
2011: 44) tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan
pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah.
Pengujian validitas merupakan proses menguji butir-butir pertanyaan yang
terdapat dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah
valid. Suatu angket dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu angket mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut (Santoso,
2000 dalam kurniwan, 2011: 44). Pengujian validitas dalam penelitian ini hanya
dilakukan terhadap variabel-variabel yang mencakup multiple items/ pernyataan dengan menggunakan analisis faktor (factor analysis) Suatu butir dianggap
valid apabila memenuhi KMO > 0,5 dan loading factor (component matrix) yang dihasilkan memenuhi kaidah pengujian, yaitu lebih besar dari 0,7
32
3.10 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2006: 41) reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji
reliabilitas sampel ini digunakan testing kehandalan “Croanbach Alpha” yang
akan menunjukkan ada tidaknya konsistensi antara pertanyaan dan sub bagian
kelompok pertanyaan. Konsistensi internal, ditujukan untuk mengetahui
konsistensi butir – butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur contruct. Suatu construct atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Croanbach Alpha > 0,60 (Ghozali 2006: 59).
3.11 Rentang Skor
Rentang skor digunakan sebagai alat untuk mengetahui seberapa besar Responden
mengapresiasi terhadap kuesioner yang diberikan. Berikut kriteria penilaian untuk
rentang skor menurut menurut Umar (2002: 201) :
Rumus = Skor Terbesar – Skor Terendah Jumlah Kelas
33
Kriteria penilaian:
100-179 = Sangat Kurang
180-259 = Kurang
260-339 = Cukup
340-419 = Baik
420-500 = Sangat Baik
3.12 Analisis Regresi Berganda
Menurut Djarwanto 1993 dalam (Kurniawan 2011: 47) analisis Regresi berganda
dilakukan untuk mengetahui pengaruh karakteristik merek,karakteristik
perusahaan dan karakteristik merek konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun persamaannya adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e
Keterangan :
Y : Loyalitas pelanggan
a : Konstanta
X1 : Karakteristik merek
X2 : Karakteristik perusahaan
X3 : Karakteristik merek konsumen
b1,2,3 : Koefisien regresi
52
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama
yang menyatakan bahwa Kepercayaan Merek yang memiliki sub-variabel meliputi
karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik Merek-konsumen
berpengaruh positif pada Loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis diterima. Hal ini
berdasarkan pada alasan berikut:
1. Nilai standardized coefficient beta X yang meliputi karakteristik merek (X1) sebesar 0,318, karakteristik perusahaan (X2) sebesar 0,185 dan
karakteristik merek – pelanggan (X3) sebesar 0,212 dengan tingkat
signifikansi dibawah 0,05. Pengaruh positif signifikan mengartikan bahwa
semakin pelanggan percaya terhadap merek, maka semakin meningkat
loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan
2. Berdasarkan uji F yang hasilnya F hitung lebih besar dibandingkan nilai F
tabel (10,248 > 2,70) maka Ho ditolak dan Ha diterima, secara simultan
53
3. Hasil uji t sub variabel diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel
kepercayaan merek (X) lebih besar dari t tabel yaitu 1,985. Hal ini berarti
semua variabel kepercayaan merek (X) memiliki pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelangan (Y), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho
diterima dan Ha ditolak.
4. Adjusted R Square sebesar 0,219. Hasil ini mengartikan bahwa sumbangan
variabel Kepercayaan Merek (X) berperan dalam menjelaskan Loyalitas Pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s (Y) sebesar 21,9% (lampiran)
sedangkan sisanya sebesar 78,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar
model penelitian.
5. Jika dilihat dari hasil koefisien regresi linear berganda maka Kepercayaan
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh positif mengartikan bahwa semakin tinggi nilai kepercayaan
merek maka nilai loyalitas pelanggan juga semakin meningkat.
5.2 Saran
Adapun saran yang diajukan peneliti untuk manajemen perusahan adalah
1. Untuk Variabel Konsumen-Merek adalah lebih mengarahkan dan meminta
kepada konsumen yang sudah loyal untuk merekomendasikan perusahaan
54
2. Untuk Variabel Karakteristik Perusahaan adalah lebih memberikan
ketepatan tindakan dan janji yang telah disepakati bersama dengan
konsumen agar konsumen lebih merasa puas dan meningkatkan loyalitas.
3. Untuk Variabel Karakteristik Merek yaitu lebih mempertahankan dan
meningkatkan nama baik perusahaan di mata konsumen dengan cara
meningkatkan kualitas dan manfaat yang lebih serta memberikan harga
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. and Weitz, B. 1992. ”The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels,” Journal of Marketing Research, 29:18-34
Butler, J. K. (1991), “ Toward Understanding and Measuring Conditions of Trust: Evolution of Conditions of Trust Inventory,” Journal of Management, Vol. 17, pp. 643-633
Darmmesta, Swasta Basu, 1999. Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3: 73-88.
Diab Balqis, Se, S.Ag, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan)
Dick, A. S. and Basu, K. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated ConceptualFramework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2):99-113
Doney, P. M. and Cannon, J. P. 1997. “An Examination of the Nature of Trust inBuyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, 61 (April):35-51.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th Edition ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall. Keller, L Kevin, 1987, “Memory Factor in Advertising: The Effect of Advertising
Retrieval Cues on Brand Evaluations,” Journal of Customer Research, 14(December),316-333.
Kotler and Amstrong, 2001.Manajemen Pemasaran.Edisi Milenium Jakarta: Prenhallindo.
___________, 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
___________, 2003. Marketing Management. 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey.
Lau, Geok Then and Sook Han Lee, 1999. Consumers Trust in a Brand and the Linkto Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management. Mahroji, Agus , 2009. Pengaruh Variabel Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas
Merek (Studi Pada Traktor Quick G-1000 di Kabupaten Sragen). Mowen C, John dan Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga,
Jakarta.
Riana, Gede, 2008. Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2 Tahun 2008
Setiyawati, Antari, Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)
Shendi, Kurniawan Aditya, 2011. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbuck Coffee di Semarang.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, Bandung: Alfabeta.
Surya, Mega Wijaya Petra, 2007. Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota
Yogyakarta, UniversitasKristen Duta Wacana Yogyakarta.
S. Dick, and K. Basu, 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2):99-113
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta.
Umar, Husein (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia
Sumber Internet :
https://www.google.com/?gws_rd=ssl#q=analisis+faktor+menurur+hair
http://scholar.google.com/scholar?q=pengaruh+kepercayaan+merek+terhadap+lo yalitas&btnG=&hl=id&as_sdt=0%2C5
