ABSTRACT
The Influence of Inter-Personal Communication between student reading room Service to Reading Room User Satisfaction in FISIP Lampung University
( Study on Student Reading Room Users FISIP Lampung University ) By
Ali Akbar
The obtained formulation of the research problem is "How much influence of interpersonal communication in the service of the student reading room to reading room users satisfaction in FISIP Lampung University". The purpose of research is to analyze and determine how much influence of interpersonal communication conducted by reading room service staff FISIP Unila to the satisfaction of student reading room users in FISIP Unila. The type of this research is descriptive research that is intended to carefully measure of certain social phenomenon. And this study used quantitative research method, the number of samples are 60 respondents, the data was collected using questionnaire.
Data processing techniques in this study was done through the stages of editing, coding, and tabulating, while the data analysis techniques which is using multiple linear regression with SPSS 16.0 for Windows. The result revealed that there is influence of the use of effective interpersonal communication in the reading room of service quality to user satisfaction FISIP Unila reading room of 85.4%. Accepted hypothesis proven by Thitung 8.384> 1.676 Ttabel.
ABSTRAK
Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pelayanan Ruang Baca Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung
( Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung )
Oleh :
Ali Akbar
Rumusan masalah penelitian yaitu“Seberapa besar pengaruh komunikasi antar pribadi dalam
pelayanan ruang baca terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila”. Tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah tersebut, yaitu untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh staf bagian pelayanan ruang baca FISIP Unila terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP Unila. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, jumlah sampel penelitian sebanyak 60 responden ditentukan dengan menggunakan tekhnik pengumpulan data kuesioner.
Teknik pengolahan data dalam penelitian ini melalui tahap editing, coding, dan tabulating dengan teknik analisa data menggunakan regresi linear berganda dengan SPSS 16.0 untuk windows. Hasilnya menunjukan terdapat pengaruh penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif dalam kualitas pelayanan ruang baca FISIP Unila terhadap kepuasan pengguna ruang baca FISIP Unila sebesar 85,4%. Hipotesis diterima dibuktikan dengan Thitung 8,384 > Ttabel 1,676.
PENGARUH KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PELAYANAN RUANG BACA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA RUANG
BACA FISIP UNIVERSITAS LAMPUNG
(Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung)
Oleh
ALI AKBAR
Skripsi
Sebagai Salah Satu Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI
Pada
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
PENGARUH KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PELAYANAN RUANG BACA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA RUANG
BACA FISIP UNIVERSITAS LAMPUNG
(Studi Pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung)
(Skripsi)
Oleh
ALI AKBAR
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1. Informan Manager ... 55
Tabel 2. Informan Personil Mengenai Visi dan Misi
Band Brother Oi! ... 60
Tabel 3. Informan Personil mengenai bagaimana komunikasi yang
terjalin antara Personil terhadap Manager ... 63
Tabel 4. Informan Personil mengenai apakah personil selalu memulai
komunikasi kepada manajer ... 65
Tabel 5. Informan Personil mengenai apakah personil pernah dan
bagaimana cara manajer band memotivasi anda
dalam setiap kegiatan... 68
Tabel 6. Informan personil mengenai bagaimana tanggapan personil
mengenai komunikasi yang terjalin dengan manajer band... 70
Tabel 7 Informan Personil mengenai Bagaimanakah bentuk koordinasi
dan jelaskan koordinasi seperti apa yang dilakukan
oleh manajer band... 73
Tabel 8. Informan Personil mengenai apakah ketika manajer band
mengkoordinasikan setiap kegiatan, Personil membantu
manajer band atau tidak ... 75
Tabel 9. Informan Personil mengenai bila Personil melakukan
diskusi band, pernakah Personil memberikan pendapat kepada
manajer band dalam melakukan diskusi dan bagaimana sikap
Personil dalam diskusi. ... 78
Tabel 10. Informan Personil mengenai jika dalam menarik partisipasi
keseluruhan untuk kemajuan band terdapat konflik,
konflik apa saja yang anda alami... 81
Tabel 11. Informan Personil mengenai bagaimana anda mengatasi
MOTO
Jangan menjelaskan tentang dirimu kepada siapapun. karena yang menyukaimu tidak butuh itu, dan yang membencimu tidak percaya
itu. (Ali bin Abi Thalib)
To see the world, things dangerous to come to, to see behind walls, to draw closer, to find each other and to feel. That
is the purpose of life. (Life Magazine)
Untuk menjadi yang lebih baik, kamu harus tau seperti apa yang buruk. (Ali Akbar )
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur dan cintaku kepada sang pencipta yang
maha kasih, Allah SWT yang selalu melimpahkan kebahagiaan
bagi umatnya...
Dengan memanjatkan segala Puji syukur kehadirat Allah SWT
serta dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati, akan saya
persembahkan karya sederhana ini kepada :
Papa dan mamaku tersayang, untuk segala
pengorbanannya yang tiada henti memberi cinta dan kasih
sayang yang tulus, serta iringan doa yang tak pernah
terputus di setiap perjalanan langkah anakmu ini.
Adiku Egi Prayoga Putra dan Salwa Aryani tersayang, yang
tak pernah lelah membantu, mendoakan, melindungi dan
yang selalu memberikan dukungan, semangat dan motivasi
Seluruh keluarga besarku, sahabat dan semua orang
orang yang menyayangiku, terima kasih atas dukungan dan
motivasinya untuk menyelesaikan skripsi ini.
Seseorang yang semoga akan menjadi pendampingku
kelak, Astrid Wulandari terima kasih atas semua motivasi,
dukungan, kasih sayang serta doa yang tiada henti.
Dosen Pembimbing dan Pembahas, yang selalu
memberikan bimbingan dan arahan dengan baik dan sabar..
Almamater Tercinta Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kota Bandar Lampung pada tanggal 22
Februari 1991. Penulis merupakan anak pertama dari tiga
bersaudara, pasangan Bapak Muryanto dan Ibu Darwati.
Jenjang pendidikan formal penulis diawali dari Taman
Kanak-Kanak PGRI Sukarame Kota Bandar Lampung dan selesai
pada Tahun 1996. Lalu pendidikan di lanjutkan di Sekolah Dasar Negeri 1 Way
Halim Permai dan selesai pada tahun 2002. Pasca dari pendidikan Sekolah Dasar
penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke Mts Negeri 1 Bandar Lampung dan
selesai tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di SMA
Al Kautsar Bandar Lampung dan penulis pun selesai tepat waktu pada tahun 2008.
Pada tahun yang sama penulis terdaftar sebagai mahasiswa S1 Jurusan Ilmu
SANWACANA
ALHAMDULILLAHHIROBBIL’ALAMIN…
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan curahan
rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini diwaktu
yang tepat sesuai dengan harapan penulis, serta haturan shalawat dan salam kepada
Nabi Besar Muhammad SAW.
Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PELAYANAN RUANG BACA TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA RUANG BACA FISIP
UNIVERSITAS LAMPUNG (Studi pada Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Universitas Lampung)” merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar (S.I.Kom) Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
Dalam penulisan skripsi ini banyak pihak yang telah membantu, sehingga penulisan
skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan rasa terimakasih
kepada:
1.
Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial danIlmu Politik Universitas Lampung.
2.
Bapak Drs. Teguh Budi Rahardjo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu KomunikasiUniversitas Lampung terima kasih atas nasehat, ide, saran, waktu dan
3.
Ibu Dhanik Sulistyarini S.Sos, M.Comn&Med.St. selaku pembimbing mahasiswautama, yang telah mendidik hingga penulis dapat menyelesaikan studi di
Universitas Lampung dengan baik. Terimakasih telah meluangkan banyak waktu
dalam proses bimbingan dengan penuh kesabaran untuk menyelesaikan skripsi
ini. Terima kasih untuk masukan, nasehat, motivasi dan saran yang telah
diberikan yang sangat bermanfaat bagi masa depan penulis.
4.
Bapak Drs. Sarwoko, M.Si selaku dosen penguji terima kasih untukkesediaannya meluangkan waktu, keramahan, serta memberikan saran, ide dan
arahan dalam penulisan skripsi ini.
5.
Seluruh dosen FISIP Unila, terutama dosen Ilmu Komunikasi yang telahmemberikan bantuan kepada penulis atas semua didikan, pelajaran dan
bimbingan serta ilmu yang diberikan semoga dengan bekal yang diberikan,
penulis dapat menjadi lebih berarti dan lebih berguna untuk orang banyak
dikemudian hari.
6.
Kedua orang tuaku tercinta, Muryanto dan Darwati, beribu terima kasih takcukup membalas semua keikhlasan, kesabaran, yang telah mendidik,
membesarkan, dan membiayai pendidikan demi masa depan dan kebahagianku.
Terimakasih untuk setiap doa yang luar biasa dan semua dukungannya disaat
jatuh, semoga anakmu kelak dapat membanggakan kalian.
7.
Adikku tercinta Egi Prayoga Putra dan Salwa Aryani Terima kasih untuk doa,semangat, bantuan, dan motivasi yang diberikan, serta canda tawa yang telah
kalian bagi.
8.
Seluruh keluarga besarku, Ibu E’en, Mak Tuo, Bapak Gimin, Bapak Ipul, TitiLia, Om Dede, Mama N’cus, Titi Ida, Om Diki, Bi Wilda, Om Agus, Winda,
Mba Nia, terima kasih atas dukungan dan doa kalian untuk menyelesaikan skripsi
ini.
9.
Untuk seseorang yang selalu setia menyemangati Astrid Wulandari atas waktu,kasih sayang dan doa, mendampingi penulis tanpa lelah, semoga kelak saya dapat
10.
Bapak dan Emak, terima kasih atas keramahannya serta nilai-nilai kehidupanyang dapat saya pelajari dari kehidupan sehari-harinya.
11.
Karin, Cici, Cheris, Shelby, Jevan, Sahla, trima kasih atas kecerian dan candatawanya.
12.
Saudara dan saudariku in “Smut’s Family” Dr. Aris Caesariano beserta nyonyaPepy Asih Wulandari, terima kasih atas dukungan moril dan materilnya selama
ini, kelak kebaikanmu akan ku balas, dan semoga Allah melimpahkan kebaikan
yang tiada henti di hidup kalian kelak. Don Ramondo, terima kasih Kamarnya
yang nyaman untuk penulis mengerjakan skripsi ini, teman berpetualang
menerobos alang–alang serta Anton thanks untuk coffe. M.Satria Muhtarom,
saudara seperjuangan dari SMA, ayok leng kita berjuang bareng lagi hingga
akhir, melangkah bareng lagi, maen bareng, double date lagi, come on wake up
bro, and across the universe, together we are stronger. Andi jablay, makasih atas
nasehat” soal kedewasaan, biarpun kadang kelakuan masih kaya bocah, semoga
cepat menemukan pendamping hidupmu, LO RESE KALO LAGI GALAU!!!.
Non Ceri art dan mamasnya, trima kasih atas waktu, serta nasehat” kalo lg galau,
makasih mau dengerin curhatannya, dan semoga cepet dapet dede, amin. Cino,
sahabat jenius temen nguprak ngaprik barang, terima kasih atas ilmu dan
pelajaran berharga yang telah diberikan. Kang Ean a.k.a antonius thanks udah
ngasi masukan, nasehat, serta menjadi psikolog yang baik, sekaligus sahabat
yang baik. Bagya Bagong makasih ndut udah mau nemenin kalo lagi di Jakarta,
terima kasih untuk menjadi orang yang selalu bisa saya andalkan. Tiara Pertiwi
a.k.a TP thanks nyuk udah mau jadi adik yang baik dan asik untuk sharing soal
wanita-wanita masa kini, semoga sukses di sana. Cak Pram satenya brapaan?,
thanks cak udah berbagi kekonyolan bersama Beri Purnama Putra, serta Bibiw
yang utang nyawa sama gua satu. Aldo ndut, makasih udah ada saat dibutuhkan,
selalu bisa memberi masukan dengan sudut pandang dewasa, dan selalu bisa
diandalkan, thanks budy. Iman aduh you wild and free wifi, hahaha thanks bro
atas kebersamaan serta nasehatnya kangen kita dulu. Fredi brother thanks untuk
pengalamannya semoga langgeng sama yayangnya, amin. Pot Napot, hemmmm
pantaiii nyok, thanks udah jadi sahabat yang seru dan selalu bisa idupin suasana
dimanapun kau berada, thanks budy. Ganti icu diem terus cu, tapi olelah kalo
maen biliar. Deri kondre yang ngilang ntah kemana semoga sukses jadi bos karet.
Mata pemenang tropy get maried pria smut’s kita. Cuy ayok cuy semangat, pasti
kita bisa jadi lebih baik, jangan menyerah, dan coba pede sedikit cuy, lo punya
potensi. Tante Panara ayok te kelarin, jangan maen trus (sok iya ali). Ade Engas,
urusin kuliah, jangan motor sama kandang burung trus yang diurus, kasian
nyokap oy. Terima kasih untuk semua kecerian kalian para sahabat dan
saudaraku, semoga kita erat hingga hayat,amin.
13.
Teman-teman “Stompin at d’savoy” Barni teman berjuang dari ospek bareng,tapi wisuda gak bareng, sekian pertemanan kita. Ibho tiga hari tuk
selamanyaaaaa, gokil bo, sukses untuk kita. Yaying dengan kekocakannya,
thanks udah buat nyaman kalo ketemu, semoga cepet dapet kerja, semangat yay.
BIG ISA, makasih udah menjadi teman seperjuangan menyelesaikan skripsi,
semoga kita wisuda bersama,amiiiin. Doni kapan maen ke Lampug lagi, thanks
untuk masukannya yang super gokil. Batak thanks arahannya untuk berbisnis dan
mengerjakan skripsinya, semoga kita menjadi pengusaha sukses, amin. Yay
Nanda dan keluarga makasih udah ngarahin skripsi ini, memberi masukan,
makanan, tempat naungan, serta kegiatan agar menjadi manusia produktif. Mba
Yuka thanks untuk ilmu menggambarnya, sukses ya, semoga cepat kepelaminan
bersama yay Nanda, amin. Fajar Ewok thanks atas asupan dan masukannya,
setroooong. Mba Ade thanks nasehat, masukan, serta petualangannya pengan jadi
lo, tapi jalan kita beda, hiks. Rima thanks untuk bantuannya pas gua lagi jatoh,
ancur, thanks banget ma. Tante Bocil harrrgh, thanks tante udah mau jadi
sahabat, temen curhat, biarpun lo yg curhat terus, semoga sukses bersama kakak
gimbalnya,amin. Pandu si gondrong gondrong sarap, semoga lo dapat
mewujudkan fantasi lo menjadi pria idaman semua wanita, HAYAL NDRONG.
Imam wakwaw yang mpunya curug terlarang di lembah nestapa, yang sungainya
tapi makasih atas hiburan, canda dan tawanya, tidak lupa cukanya, semoga
sukses ya jadi presenter ngetop, amin. Neng Diah asik aselole sekarang mah ya,
inget pesan mama tar item, semoga menjadi istri yang soleha, dan menjadi
panutan untuk anak-anaknya kelak,amin. Lidia adek belerang, semoga sukses,
cepet nyusul wisudanya, kapan-kapan ikutlah ngebolang lagi. Bule dan Gia
pasangan ngehits abad ini, semoga cepet bener kuliahnya le, kasian gianya tuh
nungguin. Metal yang gak metal banget, sukses gambarnya, kapan-kapan
gambarin gratis dong, hahaha. Reksa temen nunggu dosen di kantin, diburu
seminar 2 nya brooo,smangaaat,hahaha. Mba Mei umi cute kita, semoga sukses
mba, thanks atas bimbingan skripsinya, sangat membantu. Kak En thanks
ilmunya, pengalaman, serta wawasan luas yang gak ragu-ragu untuk dibagi,
semoga kita sukses pada waktunya,amin. Yay Tedy semangat yay merintis
menjadi fotografer handalnya, thanks ilmunya serta canda tawanya, semangat
yay. Panji Bam bam bole, mana nji ilang lagi, thanks untuk seru dalam
petualangannya. Abib bapaknya anak-anak, thanks masukan, ilmu, serta
wawasannya bib, semoga sukses di sana. Teman-teman kantin Ngadino Akbar,
Togar, Ganda, wan Ali, Sofi, Hestu, Sam Wisnu, Duta, Tebo, Xendra, Gawir,
Rizki, Reza, Jaya, Fitri, Putri, Dewi, Deka, Tia, Yesi, Ucok, Bayu, Uwi, Bowo,
Satya, and manny more, pokoknya semua teman-teman yang asik di medan pertempuran FISIP Unila, terima kasih untuk keceriaan dan kebersamaan yang
kalian ciptakan selama ini, “Bersama Ngadino kita Kenyang.”
14.
Seluruh teman-teman yang membantu dalam kelancaran skripsi ini yang tidakbisa disebutkan satu per satu serta kakak-kakak tingkat angkatan 2007. Terima
kasih untuk bantuan dan motivasi yang telah diberikan.
Semoga semua pihak yang membantu tersebut diatas senantiasa mendapat Taufik dan
Hidayah-NYA. Akhirnya dengan mengucap syukur, penulis mengharapkan semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Bandar Lampung, 13 Agustus 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
2.1.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi ... 9
2.1.2 Manfaat Komunikasi Antar Pribadi ... 10
2.1.3 Komunikasi Antar Pribadi Yang Efektif ... 11
2.2 Kepuasan Pengguna... 16
2.2.1 Pengertian Kepuasan pengguna ... 16
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Ruang Baca 18 2.2.3 Aspek-aspek Kepuasan Pengguna ... 21
2.3 Kualitas Pelayanan ... 23
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 25
2.3.3 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ... 29
2.4 Penelitian Terdahulu ... 32
2.5 Kerangka Pikir ... 36
2.5.1 Bagan Kerangka Pikir ... 37
2.5.2 Hipotesis ... 38
III. METODE PENELITIAN ... 39
3.2 Metode Penelitian ... 40
3.10.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 56
IV. GAMBARAN UMUM ... 58
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 58
4.2 Peraturan dan Tata Tertib yang Berlaku di Ruang Baca ... 60
4.3 Keanggotaan dan Syarat Menjadi Anggota Ruang Baca FISIP Unila .. 60
4.4 Aturan Peminjaman Bahan Pustaka dengan Ketentuan Sebagai Berikut 61 4.5 Sanksi ... 61
4.6 Strukur organisasi ruang baca ... 62
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 63
5.1 Identitas Responden... 63
5.2 Hasil Respon Responden pada Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi dalam Pelayanan Ruang Baca Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Ruang Baca FISIP Unila ... 65
5.3 Variabel komunikasi antar pribadi yang efektif (X) ... 66
5.4 Variabel Kepuasan pengguna ruang baca (Y) ... 78
5.5 Pengolahan dan Analisa Data ... 89
5.5.1 Uji Normalitas Data dan Uji Heteroskedastisitas ... 89
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 100
6.1 Kesimpulan ... 100
6.2 Saran ... 101
6.2.1. Saran untuk unit kerja ruang baca FISIP Unila... 101
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Aktivitas pendidikan umumnya banyak membutuhkan faktor pendukung yang
berperan penting untuk mendorong keberhasilan dari tujuan program yang
diinginkan. Salah satu faktor pendukung merupakan adanya fasilitas-fasilitas
yang dapat digunakan seperti tersedianya ruang baca disetiap ruang lingkup
pendidikan. Tersedianya ruang baca berfungsi sebagai salah satu tempat
memperoleh ilmu pengetahuan tambahan, atau sekedar informasi yang dibutuhkan
oleh pengguna ruang baca, selain praktis, ruang baca juga tidak memungut biaya
apabila ada mahasiswa yang ingin mencari informasi, atau menambah informasi
melalui buku-buku yang ada di ruang baca. Untuk itu setiap fakultas yang
tersedia diperguruan tinggi wajib memiliki ruang baca, guna menjadi salah satu
faktor pendorong perguruan tinggi untuk menghasilkan mahasiswa yang
berwawasan serta kaya informasi dan ilmu pengetahuan. Disamping itu
kehidupan sekarang yang serba cepat dan modern ini, hampir semua orang
membutuhkan informasi, kurangnya informasi dapat menyebabkan mahasiswa
kurang atau bahkan tidak memiliki pengetahuan. Disinilah peran ruang baca
berkembang seiring mengikuti perkembangan jaman, serta terjangkau bagi
kalangan mahasiswa.
Untuk memenuhi kebutuhan para pengguna, ruang baca tidak hanya harus
melengkapi penyedian sarana dan prasarana saja, akan tetapi dibutuhkan juga
pelayanan jasa bagi pengguna ruang baca. Pelayanan merupakan suatu bentuk
interaksi sosial guna untuk membantu orang lain, dan ruang baca dituntut untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jasa dengan menyediakan
informasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa pengguna ruang
baca. Pelayanan jasa yang baik apabila dapat memahami keinginan serta
melengkapi kebutuhan para pengguna ruang baca, karena keberhasilan pelayanan
tersebut dapat dilihat dari kepuasan para pengguna layanan tersebut.
Menurut teori Lewis & Mitchell (dalam Mohammad dan Noorjahan, 2009)
menyatakan bahwa kualitas layanan sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan
pelanggan. Zeithaml & Berry (dalam Zurni, 2005 ) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan yang mengharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya.
Pernyataan serupa diungkapan oleh Wycof dan Lovelock (dalam Sugiarto, 1999)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima oleh pengguna
ruang baca sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut
dipersepsikan sebagai kualitas yang diinginkan. Sebaliknya, apabila pelayanan
yang diterima lebih minim dari apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan
tersebut dapat dipersepsikan kualitas yang buruk karena dianggap tidak dapat
3
kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada
tanggapan pengguna, tanggapan pengguna itu sendiri merupakan penilaian
menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan yang diberikan. Dengan kata
lain kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan persepsi penyedia jasa tetapi
kualitas yang baik berdasarkan persepsi pengguna layanan tersebut.
Untuk itu ruang baca diharapkan memiliki staf-staf ahli dibidangnya, khususnya
pustakawan yang dituntut harus memiliki tutur kata atau cara berkomunikasi yang
baik dan benar, agar setiap pelayanan berupa informasi-informasi yang
disampaikan dapat diterima dan dipahami oleh pengguna ruang baca dengan baik,
guna memberikan kepuasan kepada pengguna ruang baca. Ilmu komunikasi yang
dapat dipakai dalam pelayanan ruang baca adalah komunikasi antar pribadi.
Dalam penelitian ini penggunaan komunikasi antar pribadi ditujukan untuk
memberikan pelayanan yang baik dan dapat cepat mendapatkan feed back nya
seperti mengetahui nilai kepuasan pengguna ruang baca terhadap pelayanan yang
telah diberikan, serta menghasilkan proses komunikasi yang berhasil dan efektif.
Komunikasi yang efektif akan menyebabkan pemahaman, kepuasan, dan
kesenangan sehingga menimbulkan hubungan yang akrab dan hangat yang diikuti
perubahan sikap, serta hubungan sosial yang baik.
Dalam proses komunikasi antar pribadi yang terjadi dalam pelayanan ruang baca
adalah antara pustakawan,dan pengguna ruang baca atau dalam hal ini adalah
mahasiswa. Pustakawan harus menguasai tata cara berkomunikasi, khususnya
memahami komunikasi antar pribadi, agar tercipta komunikasi yang lebih baik
serta tidak menyinggung perasaan, berbicara dengan sopan, dan melayani
4
Ruang baca merupakan salah satu penunjang sarana informasi mahasiswa untuk
menggali pengetahuan secara luas, sehingga sarana dan prasarana ruang baca
sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Dari hasil observasi yang telah dilakukan
peneliti, FISIP Unila memiliki sarana ruang baca yang terletak di dalam gedung A
FISIP Unila. Alasan peneliti memilih ruang baca FISIP Unila adalah dikarenakan
belum diketahuinya seberapa jauh tingkat kepuasan pengguna (mahasiswa) di
ruang baca, serta sudah berkurangnya minat masyarakat terhadap ruang baca,
perpustakaan, dan tempat-tempat penyewaan buku lainnya, akibat media
elektronik yang semakin berkembang, dan menjadikan kualitas pelayanan
menurun sehingga antara pengguna dan pustakawan menjadi lebih pasih
dikarenakan kurangnya terjadi komunikasi antara keduanya. Untuk itu peneliti
ingin membantu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna, serta
memberikan saran agar ruang baca FISIP Unila kembali diminati dan banyak
mahasiswa yang berkunjung ke ruang baca bukan hanya sekedar menggunakan
ruang baca karena tugas kuliah, tetapi digunakan sebagai salah satu tempat
bertemu, dan bersosialisasi dengan mahasiswa lain.
Ruang baca merupakan unit yang memberikan jasa dibidang edukasi, ruang baca
merupakan salah satu penunjang sarana informasi mahasiswa untuk menggali
pengetahuan secara luas, sehingga sarana ruang baca sangat dibutuhkan oleh
mahasiswa. Dalam penelitian ini ruang baca Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung disingkat menjadi ruang baca FISIP Unila. Ruang
baca FISIP Unila tidak seperti ruang baca pada perguruan-perguruan tinggi lain
yang memiliki segala fasilitas lengkap yang dapat memanjakan serta
5
hanya memiliki tempat yang sederhana, koleksi buku-buku atau jurnal yang tidak
terlalu lengkap, dan fasilitas lain seperti tempat duduk yang sama seperti di ruang
kelas, bukan tempat duduk dan meja yang besar dan luas untuk mengerjakan
tugas-tugas serta membaca buku-buku yang banyak, sehingga ruang gerak para
pengguna ruang baca pun sangat terbatas, dikarenakan faktor tersebut menurut
peneliti masih kurang untuk memanjakan para pengguna ruang baca agar betah
berada di ruang baca FISIP Unila.
Kepuasan dapat juga dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan
pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan semakin puas
konsumen. Kotler (2006) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia
rasakan dengan harapannya. Pengguna jasa atau konsumen dalam hal ini adalah
mahasiswa. Mahasiswa akan memberikan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan ruang baca, apabila ruang baca FISIP Unila memberikan pelayanan
yang baik serta dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa maka kemungkinan besar
mahasiswa akan kembali berkunjung, sebaliknya apabila mahasiswa tidak merasa
puas dengan apa yang diharapkan maka kemungkinan besar mahasiswa tidak mau
berkunjung kembali dan menimbulkan informasi yang buruk bagi mahasiswa
yang lainnya.
Menurut peneliti, untuk itu penggunaan komunikasi antar pribadi yang efektif
harus diterapkan dengan baik dalam pelayanan ruang baca, guna menutupi
kekurangan fasilitas yang ada, serta mengetahui setiap keinginan para pengguna
secara tepat dan cepat. Kejadian seperti buku atau skripsi yang ditemukan di
6
seringkali terjadi, koleksi judul-judul buku yang di ruang bacapun dirasa kurang
bisa mengakomodasi kebutuhan pengguna ruang baca. Hal ini membuat
pengguna ruang baca kurang merasa nyaman berada di dalamnya, terkadang
apabila mahasiswa bertanya kepada para pustakawan yang bertugas, sering sekali
terjadi mis-komunikasi antara pengguna dan pustakawan yang bertugas,
dikarenakan jawaban yang diberikan terdengar kurang jelas, atau terkadang
terkesan buru-buru, masih banyak pengguna beranggapan bahwa membosankan
berada di ruang baca, hal ini disebabkan karena kurangnya komunikasi dengan
pengguna sehingga pustakawan sulit untuk menciptakan rasa nyaman dan
kepuasan seperti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna, akibatnya
tidak sedikit mahasiswa pergi ke ruang baca bukan untuk membaca buku
menambah wawasan, melainkan mahasiswa pergi ke ruang baca dikarenakan
terpaksa karena adanya tugas-tugas kuliah, sehingga harus menggunakan
sumber-sumber di ruang baca meskipun mereka sudah tahu jika koleksi buku maupun
jurnal kurang lengkap.
Rasa ketidak nyamanan merupakan salah satu bentuk sikap mahasiswa yang
menyatakan ketidak puasan mereka terhadap kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh ruang baca, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya keluhan yang
dilontarkan mahasiswa terhadap pelayanan ruang baca. Keluhan-keluhan ini bisa
menjadi masukan kepada pengelola ruang baca untuk memperbaiki kualitas
pelayanan serta melengkapi fasilitas yang tersedia. Andi, (2006) menyatakan
bahwa keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan suatu ancaman. Pada saat ini
pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa.
7
kualitas pelayanan jasa ruang baca FISIP Unila, sehingga penilaian tersebut
menjadi hal yang positip untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa serta
menjadi prioritas dalam memberikan kepuasan terhadap mahasiswa yang
menggunakan ruang baca FISIP Unila. Persepsi mahasiswa dapat dipengaruhi
oleh kualitas jasa yang diterimanya, oleh karena itu organisasi ruang baca harus
berusaha meningkatkan kualitas pelayanan jasa sehingga mahasiswa merasa puas
dan mau berkunjung lagi tanpa ada rasa keterpaksaan sehingga meningkatkan
jumlah pengguna ruang baca FISIP Unila.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah “Seberapa besar pengaruh komunikasi antar pribadi yang efektif dalam pelayanan ruang baca terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang baca FISIP
Unila”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui seberapa
besar pengaruh komunikasi antar pribadi yang efektif dilakukan oleh staf bagian
pelayanan ruang baca FISIP Unila terhadap kepuasan mahasiswa pengguna ruang
baca FISIP Unila.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian antara lain :
8
2. Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam bidang
komunikasi antar pribadi dan pendidikan mahasiswa terutama pada bidang
pelayanan ruang baca.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan
masukan kepada ruang baca mengenai kualitas pelayanan ruang baca yang
diberikan untuk memenuhi kepuasaan pengguna serta penerapan komunikasi
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Antar Pribadi
2.1.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi antar pribadi memiliki banyak definisi sesuai dengan persepsi
ahli-ahli komunikasi yang memberikan batasan pengertian. Komunikasi antar pribadi
merupakan komunikasi yang berlangsung antara seseorang dengan orang lain,
biasanya melibatkan dua pihak dengan jarak yang dekat karena tidak
menggunakan media. Effendy yang dikutip dari Devito menyatakan bahwa proses
pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara
sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa elemen dan beberapa umpan
balik seketika (Effendy, 2003). Berdasarkan definisi tersebut, komunikasi antar
pribadi dapat berlangsung antara dua orang dalam suatu tempat dan kondisi,
misalnya saja pustakawan dan pengguna ruang baca.
Liliweri yang dikutip dari Effendy menyatakan bahwa pada hakikatnya
komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan
seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif mengubah
sikap, pendapat, atau perilaku manusia dikarenakan prosesnya yang dialogis
10
dalam percakapan yang menampilkan arus balik yang langsung. Jika komunikator
mengetahui tanggapan komunikan pada saat itu juga komunikator mengetahui
dengan pasti apakah pesan-pesan yang dia kirimkan itu diterima atau ditolak,
berdampak positif atau negatif, jika tidak diterima maka komunikator akan
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada komunikan untuk bertanya. Jadi
dapat dijelaskan bahwa komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang
diadakan dan berlangsung dalam situasi yang dialogis.
2.1.2 Manfaat Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi antar pribadi memiliki beberapa manfaat,yaitu dapat menjalin
hubungan yang baik dan positif antara pustakawan dan para mahasiswa sebagai
pengguna ruang baca. Komunikasi antar pribadi dapat berguna juga untuk
menjalin hubungan yang baik dalam bermasyarakat serta dapat menghindari
konflik yang mungkin terjadi antara sesama pustakawan, atau dengan tetangga
dirumah, teman kantor, atau mungkin dengan pengguna ruang baca yang sering
sekali mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk memenuhi kebutuhannya dalam
ruang baca.
Komunikasi antar pribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan dan
bermasyarakat diantara pihak-pihak yang melakukan komunikasi. Dalam hal ini
jika pustakawan melakukan komunikasi antar pribadi dengan pengguna ruang
baca terjalin dengan baik maka pustakawan akan terjauh dari persepsi pustakawan
yang kurang baik, jutek, serta tidak ramah menghadapi para mahasiswa pengguna
ruang baca, sehingga para pengguna ruang baca merasa senang dengan pelayanan
11
2.1.3 Komunikasi Antar Pribadi Yang Efektif
Menurut Liliweri dalam bukunya komunikasi antar pribadi mengutip pendapat
Devito (1976) mengenai ciri-ciri komunikasi antar pribadi yang efektif adalah:
1. Keterbukaan (openness) adalah kemampuan menanggapi dengan senang hati infomasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan antar pribadi.
Kualitas keterbukaan mengacu pada tiga aspek dari komunikasi antar
pribadi. Pertama, komunikator komunikasi antar pribadi yang efektif
harus terbuka kepada komunikannya. Dimana komunikator adalah
pustakawan, memperkenalkan diri dan menawarkan diri untuk
menanyakan apa yang sedang dibutuhkan oleh komunikan atau pengguna
ruang baca. Aspek kedua mengacu pada kesediaan komunikator untuk
bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam,
tidak kritis, dan tidak tanggap pada umumnya merupakan komunikan yang
menjemukan atau membosankan. Bila ingin komunikan bereaksi terhadap
apa yang komunikator ucapkan, komunikator harus memperlihatkan
keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain. Jika
dihubungkan dengan ruang baca maka dimana pustakawan harus lebih
aktif kepada pengguna ruang baca yang pasif. Aspek ketiga menyangkut
kepemilikan perasaan dan pikiran dimana komunikator mengakui bahwa
perasaan dan pikiran yang diungkapkannya adalah miliknya dan
bertanggung jawab terhadap ucapannya dan pesan yang diberikan kepada
12
2. Empati (empathy) adalah kemampuan seseorang untuk mengetahui apa
yang sedang dialami orang lain pada suatu keadaan tertentu, dari sudut
pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain. Berbeda dengan
simpati yang artinya adalah merasakan bagi orang lain. Jika dihubungkan
dengan ruang baca maka dimana pustakawan mengetahui kesusahan atau
kesulitan yang dirasakan oleh pengguna ruang baca.
3. Dukungan (supportiveness) adalah hubungan antar pribadi yang efektif bilaman terdapat sikap mendukung. Individu memperlihatkan sikap
mendukung dengan bersikap deskriptif bukan evaluasi, spontan bukan
strategik.
4. Rasa positif (positiveness) adalah seseorang pustakawan harus memiliki
perasaan positif terhadap dirinya, mendorong para pengguna lebih aktif
berpartisipasi, dan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif untuk
interaksi yang efektif.
5. Kesetaraan (equality) adalah dimana ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu
yang penting untuk disumbangkan. Kesetaraan meminta kita untuk
memberikan penghargaan positif tak bersyarat kepada individu lain. Jika
dikaitkan dengan ruang baca dimana pengguna ruang baca dengan
pustakawan mendapatkan manfaat dari komunikasi antar pribadi yang
13
Menurut Tubbs dan Moss sebagaimana telah dikutip oleh Rakhmat (1996) bahwa
komunikasi yang efektif akan berlangsung apabila memenuhi lima hal berikut ini:
1.Pengertian
2.Kesenangan
3.Pengaruh pada sikap
4.Hubungan yang semakin baik
5.Tindakan
Menurut Devito (1995) dalam bukunya yang berjudul “The Interpersonal
Communication book” mengatakan bahwa komponen dari efektivitas komunikasi
antar pribadi yaitu “A Humanistic Model of Interpersonal Effectiveness”. Pendekatan humanistik berorientasi pada interaksi manusia yang penuh makna.
Jujur dan memuaskan, sedangkan pragmatis berorientasi pada perilaku positif
yang digunakan pada saat berkomunikasi untuk mencapai tujuan komunikasi.
1. Humanistic model
Ada lima aspek dalam pendekatan humanis untuk mencapai efektivitas
dalam komunikasi antar pribadi, meliputi: Keterbukaan (openess), Empati
(empathy), Dukungan (supportiveness), Sikap positif (positiveness), dan Kesetaraan(equality).
2. Pragmatic Model
Model ini juga ada lima pendekatan untuk mencapai komunikasi antar
pribadi yang efektif secara pragmatis, yaitu:
a. Kepercayaan diri(convidence)
Adalah di saat berkomunikasi ditandai dengan adanya rasa nyaman,
14
yang fleksibel, serta dapat terkontrol. Sebalik jika tidak memiliki
kepercayaan diri, komunikator akan merasa cemas, tegang, takut, dan
merasa tidak nyaman.
b. Kesegaran(immediacy)
Adalah dimana aspek ini menunjukan rasa ketertarikan dan ada
tidaknya perhatian lawan bicara dengan isi pembicaraan. Penting
bahwa kedua belah pihak, baik komunikator maupun komunikan
menaruh perhatian penuh pada lawan bicara saat berkomunikasi agar
kebersamaan komunikasi tetap terpelihara.
c. Pengelolaan Interaksi(interaction management)
Adalah kemampuan mengatur pembicaraan agar alus dan alur
komunikasi dapat berjalan lancar. Kemampuan ini dapat berkaitan
dengan kontrol diri seseorang atas kesan atau citra diri yang
ditampilkan terhadap orang lain atau yang disebut dengan
self-monitoring. Seseorang yang memiliki self-monitoring tinggi dapat menguasai situasi,mengatasi kecemasan dalam berkomunikasi dan
memelihara berlangsungnya komunikasi secara efektif.
d. Ekspresif(expresiveness)
Adalah kemampuan untuk mengekspresikan perasaan dan pikiran
dengan cara-cara yang tepat, baik secara verbal maupun nonverbal.
Sama halnya dengan aspek keterbukaan dalam pendekatan humanistik,
sikap dan perilaku yang ekspresif memerlukan tanggung jawab dalam
15
e. Orientasi pada orang lain(other orientation)
Adalah kemampuan seseorang untuk menunjukan perhatian dan
ketertarikan pada obyek pembicaraan orang lain
Menurut dari ketiga pakar tersebut memiliki persamaan dan perbedaan.
• Persamaan dari para ahli tersebut adalah:
1. Keterbukaan dan kepercayaan diri
2. Empati dan pengertian
3. Sikap positif dan pengaruh dari sikap tersebut
4. Tidakan dan orientasi pada orang lain
5. Hubungan dan pengelolaan interaksi semakin baik
• Perbedaan dari para ahli tersebut adalah:
1. Dukungan
2. Kesetaraan
3. Kesenangan
4. Hubungan yang semakin baik
5. Kesegeraan
6. Ekspresif
Untuk dapat menciptakan komunikasi antar pribadi yang efektif terdapat dua
faktor penting yang harus dimiliki oleh pustakawan, yaitu kredibilitas
komunikator, dan daya tarik komunikator. Kredibilitas adalah seperangkat
persepsi komunikasi tentang sifat-sifat pustakawan. Menurut Effendy dalam
Surbakti (1989) dalam definisi ini terkandung dua hal, yaitu kredibilitas adalah
16
pustakawan, yang selanjutnya disebut sebagai komponen-komponen kredibilitas.
Efektivitas komunikasi antar pribadi banyak dipengaruhi oleh kemampuan
pustakawan, dimana pustakawan harus senantiasa menciptakan komunikasi yang
berkualitas sekaligus efektif. Dalam hal ini komunikasi diharapkan dapat
membantu pembentukan sikap positif pada pengguna ruang baca, sehingga
timbulnya pemberitaan positif di lingkungan FISIP Unila, yang berdampak
meningkatnya pengunjung di ruang baca FISIP Unila.
2.2 Kepuasan Pengguna
2.2.1 Pengertian Kepuasan pengguna
Dalam skripsi ini penulis mengibaratkan pengguna ruang baca sebagai konsumen.
Oliver (dalam Wijaya, 2011) menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa
bentuk keistimewaan tertentu atas barang atau jasa itu memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan tertentu. Soeratman
(2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja yang dihasilkan dengan harapan. Hal ini berarti sebagai
bentuk respon evaluasi akhir yang dirasakan oleh konsumen antara harapan yang
diinginkan dengan hasil nyata yang diterimanya.
Loudon dan Bitta (1993) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
elemen terakhir dalam tahapan evaluasi dan hasil evaluasi tersebut akan
digunakan lagi sebagai pertimbangan untuk melakukan pembelian kembali pada
penyedia barang atau jasa yang sama. Pelanggan yang mendapatkan kinerja
17
yang mendapatkan kinerja produk yang sama dengan harapannya maka mereka
akan puas, dan yang mendapatkan kinerja produk melewati harapannya maka
pelanggan akan sangat puas atau gembira (Schiffman dalam Wijaya, 2011).
Wijaya (2011) mengatakan bahwa pengguna atau pelanggan secara tradiosional
dapat diartikan orang yang menggunakan produksi dalam perusahaan yang
bergerak di bidang jasa. Pengertian konsumen atau pengguna menurutCambridge
International Dictionaries dan Webster’s 1928 Dictionasry adalah seorang yang membeli suatu barang atau jasa serta seorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Jadi dengan kata lain,
konsumen atau pelanggan adalah seorang yang akan datang berulang-ulang kali
ke suatu tempat yang sama, yang dimana tempat tersebut sesuai dengan kebutuhan
dan dapat memuaskan keinginannya dengan menggunakan suatu produk atau
mendapatkan jasa tersebut.
Kotler (2006) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibanding yang
diharapkan. Gaspersz (2011) berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan-kebutuhan, keinginan-keinginan dan harapan-harapan konsumen yang didapat
terpenuhi melalui produk atau jasa yang diterimanya. Kepuasan konsumen
dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan
sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan juga dapat
dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman, dimana
18
Tjiptono (2011) juga menambahkan bahwa situasi ketidakpuasan terjadi setelah
konsumen menggunakan produk atau jasa yang dibeli dan merasakan bahwa
kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa
menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya,
berkurangnya kemungkinan pembelian berulang, peralihan merek (brand
Switching), dan berbagai macam perilaku komplain.
Dari kajian pustaka di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna
merupakan respon atas suatu kondisi yang ditunjukkan oleh pengguna setelah
menggunakan produk atau pelayanan jasa pada suatu organisasi. Apabila
kebutuhan pengguna terpenuhi, maka penggunaakan memberikan respon yang
positif namun sebaliknya, apabila pengguna merasa bahwa kebutuhannya tidak
terpenuhi maka pengguna akan memberikan respon yang negatif dan kekecewaan
yang dirasakan.
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Ruang Baca Lupiyoadi (2001) menyatakan terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan
yaitu:
a. Kualitas produk, yaitu pengguna jasa akan merasa puas ketika hasil
evaluasi pelanggan menunjukkan bahwa produk yang digunakan
berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pengguna jasa akan merasa puas ketika mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, yaitu pengguna jasa akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya ketika
19
tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Zethaml dan Bitner (dalam Ni Nyoman, 2007) menyatakan beberapa faktor-faktor
yang mempengaruhi pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah :
a. Komunikasi
Komunikasi merupakan pernyataan yang disampaikan oleh karyawan
terhadap pelanggan.
b. Keinginan pribadi dan pelanggan
Kebutuhan yang dirasakan seseorang untuk memenuhi kesejahteraannya
yang disesuaikan dengan harapannya.
c. Pengalaman masa lalu
Meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan. Harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
banyaknya informasi yang diterimanya pelanggan serta semakin
20
d. Komunikasi eksternal
Pemberi layanan juga merupakan peran penting dalam membentuk
harapan pelanggan.
Tjiptono (2004) menyatakan bahwa terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu:
a. Kinerja (performance), adalah bagaimana penyedia jasa dapat
memberikan kinerja yang dapat memberikan pengaruh terhadap
kepuasan pelanggannya. Jika penyedia jasa mampu menunjukan kinerja
yang baik maka tentunya pelanggan akan merasa puas jika sebaliknya
penyedia jasa kurang mampu menunjukan kinerja yang baik maka
pelanggan akan merasa kurang puas. Ciri-ciri tambahan (features),
merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang
dimiliki oleh penyedia jasa.
b. Keandalan (reliability), merupakan suatu kualitas bagaimana suatu layanan diberikan berdasarkan ketepatan dan keakuratan sesuai dengan
perjanjian yang diperoleh dan disepakati konsumen.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan dan sampai berapa lama produk tersebut dapat bertahan.
e. Estetika, merupakan daya tarik penyedia jasa yang dapat ditangkap oleh
21
f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), merupakan kesan yang
diterima pelanggan kepada penyedia jasa tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan penyedia layanan dibandingkan dengan penyedia layanan
lainnya.
Berdasarkan kajian faktor-faktor yang tertera di atas maka dapat disimpulkan
bahwa ada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kosumen pada suatu
organisasi, seperti : komunikasi, kinerja, kesesuaian dengan spesifikasi,
keandalan, kualitas pelayanan, dan daya tahan.
2.2.3 Aspek-aspek Kepuasan Pengguna
Pengguna dalam memilih suatu pelayanan organisasi memuat berbagai macam
aspek. Berikut ini akan dikemukakan beberapa pendapat yang mengungkap
aspek-aspek yang dapat menunjukkan kepuasan pengguna. Gulledge (dalam
Sulistiyo, 1998) ada lima aspek yang menunjukan kepuasan pengguna, yaitu :
a. Sistem pengiriman barang atau jasa.
Pelayanan pengiriman barang atau jasa merupakan bentuk service yang
diberikan suatu organisasi untuk memudahkan pengguna. Pengguna akan
merasa puas bila mereka mendapat kemudahan memperoleh produk atau
jasa yang dibutuhkan.
b. Tampilan barang atau jasa..
Tampilan suatu barang atau jasa merupakan bentuk fisik yang dapat
22
c. Citra terhadap perusahaan, barang, jasa ataupun merk.
Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra organisasi. Citra
organisasi merupakan persepsi mengenai organisasi yang direfleksikan
dalam suatu hubungan dalam benak pelanggan. Citra baik yang telah
diberikan suatu organisasi atau perusahan akanmenimbulkan kepercayaan
pelanggan untuk kembali memakai produk atau jasa suatu organisasi.
d. Hubungan antara harga dan nilai dari sudut pengguna.
Harga dapat mempengaruhi kualitas, kepuasan, dan nilai, karena jasa
bersifat intangible dan sukar dinilai sebelum melakukan pembelian, harga sering menjadi indikator yang akan mempengaruhi harapan dan persepsi
terhadap kualitas. Jika harga yang ditawarkan sangat tinggi maka
pelanggan kemungkinan mengharapkan kualitas yang tinggi,
e. Tingkat kinerja karyawan perusahaan.
Kualitas kinerja karyawan baik, maka akan memberikan kepuasan
terhadap pengguna, sebaliknya apabila kinerja karyawan tidak baik, maka
pengguna kurang merasa puas.
Rahmah (2007) menyatakan terdapat empat aspek dalam kepuasan pelanggan
yaitu:
a. Performa/kinerja.
Performa suatu produk atau jasa dapat memberikan pengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
b. Fungsi/fasilitas.
Fasiliatas yang telah disediakan oleh suatu organisasi memiliki fungsi,
23
kepuasaan terhadap pengguna yang memakai fasilitas tersebut.
c. Estetika/desain.
Merupakan daya tarik yang diberikan penyedia jasa yang dapat menarik
perhatian pengguna yang berkaitan dengan panca indera.
d. Jaminan kualitas.
Jaminan yang diberikan perusahaan terhadap pengguna pada pemakaian
barang/jasa serta hilangnya barang milik pribadi.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas maka dapat diambil kesimpulan
aspek-aspek dari kepuasan pengguna jasa adalah tampilan dari barang atau jasa, citra
terhadap perusahaan, tingkat kinerja atau performa, estetika/desain,
fungsi/fasilitas dan jaminan kualitas.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Wijaya (2011) menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh
pelanggan yang artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan
atau konsumen terhadap produk atau jasa. Rosbynya (dalam Rakhim, 2005)
mendefinisikan kualitas sebagai pemenuhan syarat-syarat, sedangkan pelayanan
merupakan segala perbuatan yang dilakukan suatu pihak kepada pihak lain yang
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu, serta
produksinya tidak selalu berkaitan dengan produk fisik. Goetsch dan Davis
(dalam Yamit, 2002) mendefinisikan kualitas adalah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan, produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
24
adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan.
Wijaya (2011) mendefinisikan kualitas produk dan jasa sebagai keseluruhan
gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa,
produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat
digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas dapat diartikan
sebagai keseluruhan sifat dan karakteristik sebuah produk atau pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan
(Kotler dan Armstrong, 2001). Kualitas sebagai kesesuaian kepentingan dengan
harapan pelanggan atau keseluruhan bentuk dan karakteristik produk atau jasa
yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dijanjikan. Untuk
menjaga citra perusahaan dan mamuaskan para pelanggannya, perusahaan
sebaiknya menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggannya (Armistead dan
Clark 1996).
Kotler (2002) menyatakan bahwa pelayanan pada konsumen merupakan salah satu
unsur strategis untuk menarik minat pengguna jasa karena layanan yang dirasakan
dan dinikmati langsung oleh pengguna jasa akan mendapat penilaian sesuai atau
tidak sesuai dengan harapan pengguna jasa. Layanan yang berkualitas tentunya
akan mempengaruhi penilaian pengguna jasa terhadap keseluruhan dari pelayanan
yang diberikan. Zeithaml & Berry (dalam Ming Wang, 2006) menyatakan bahwa
secara tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan
antara harapan pelanggan tentang layanan yang akan diterima dan persepsi
25
Barata (2006) menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh
pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasannya. Tjiptono (2006), berpendapat bahwa kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
layanan adalah tindakan penyediaan jasa yang berupa produk atau jasa yang
diberikan kepada konsumen guna untuk memenuhi keinginan dan kepuasaan
sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa. Jika pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan dan kepuasaan yang diharapkan oleh pengguna jasa maka
pelayanan tersebut bisa dikatakan berkualitas, sebaliknya apabila pelayanan tidak
sesuai dengan yang diharapkan dan yang diinginkan oleh pengguna jasa maka
pelayanan tersebut bisa dikatakan tidak berkualitas.
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Nangoi (2004) berpendapat bahwa terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu :
a. Kepemimpinan
Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya agar memiliki
motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang
26
pelayanan, yaitu memiliki visi untuk melayani, standar kerja yang tinggi,
gaya kepemimpinan lapangan, dan mempunyai integritas.
b. Semangat kerja tim
Tanpa semangat kerja tim, akan sulit untuk menciptakan sikap yang
berorientasi kepada pelanggan. Semangat kerja tim dapat melibatkan
partisipasi karyawan melalui pembagian informasi dan pengambilan
keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen untuk menampilkan
yang terbaik.
c. Teknologi
Pemanfaatan teknologi dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang inovatif sebagai
efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan pelayanan kepada
pelanggan.
d. Kepuasan Kerja Karyawan
Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan kerja.
Saat karyawan merasakan kepuasan kerja, aktualisasi potensi kerja
karyawan dapat terwujud, salah satunya yaitu dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Liang (dalam Suwarsono, 1999) menyebutkan beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan, yaitu:
a. Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja yang tinggi maka ia akan
menampilkan performansi kerjanya yang terbaik yaitu dalam memberikan
27
b. Sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut
Sistem kerja dan sistem pelayanan yang konsisten, dinamis, dan fleksibel
akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
c. Suasana kerja di perusahaan
Suasana kerja yang kondusif dan nyaman diperlukan untuk mendukung
karyawan dalam melayani pelanggan dengan pelayanan yang berkualitas.
d. Kemampuan kerja karyawan
Kemampuan kerja adalah kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai
tugas dalam suatu pekerjaan yang terdiri dari kemampuan intelekual dan
fisik (Stephen, 1996,). Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan
dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal.
e. Lingkungan fisik tempat kerja
Lingkungan fisik meliputi suhu, temperatur, peralatan kerja, keleluasaan
ruang kerja yang mendukung dan membuat nyaman karyawan dalam
bekerja akan memudahkan karyawan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan.
f. Perlengkapan dan fasilitas
Perlengkapan dan fasilitas yang lengkap dapat mendukung pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan
g. Prosedur kerja di perusahaan tersebut
Prosedur kerja merupakan rangkaian urutan tata kerja yang telah
ditetapkan untuk melaksanakan tugas dengan menggunakan metode kerja
28
kerja yang tidak membebani para karyawannya mendukung karyawan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Adya dan Atep (2003) menyebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan kepada pelanggan, yaitu :
a. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika
karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal.
b. Pola manajemen perusahaan
Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan
dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan.
c. Pengembangan sumber daya manusia
Karyawan perlu dikembangkan kemampuan dan potensinya sehingga
nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
d. Keselarasan hubungan kerja
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat didukung dengan
adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena
menciptakan situasi keakraban dan kehangatan.
e. Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan
menampilkan performansi kerja yang maksimal, salah satunya yaitu dalam
29
f. Kebijakan pemberian insentif
Pemberian insentif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi
karyawan kepada perusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan
dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Berdasarkan faktor-faktor yang tertera di atas maka dapat disimpulkan bahwa
terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah motivasi
kerja karyawan, sistem kerja dan sistem pelayanan di perusahaan tersebut, suasana
kerja di perusahaan, kemampuan kerja karyawan, lingkungan fisik tempat kerja,
prosedur kerja di perusahaan tersebut, perlengkapan dan fasilitas.
2.3.3 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan
Lima aspek kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner
(2000)yaitu :
a. Reliabilitas
Reliabilitas adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsivitas
Responsivitas merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan, dan cepat
30
c. Jaminan
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan untuk
membangkitkan kepercayaan pelanggan dan membuat pelanggan merasa
aman.
d. Empati
Empati merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian
individual dan memahami kebutuhan pelanggan.
e. Tangibilitas
Merupakan penampakan dan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
karyawan, dan material tertulis.
Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasikan lima aspek pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti langsung (tangible), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas
31
e. Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Kualitas pelayanan dari suatu produk barang atau jasa akan memuat beberapa
aspek. Tjiptono (2003) membuat enam aspek kualitas, antara lain sebagai berikut.
a. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
b. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan.
c. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
d. Kemampuan pelayanan (Service ability): kemampuan untuk melakukan
perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
e. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera.
Berdasarkan kajian pustaka di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
memberikan pelayanan produk seperti tangibilies dan jasa seperti keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati, yang dapat memahami pelanggan yang memiliki spesifikasi yang sesuai dengan
32
2.4 Penelitian Terdahulu
Zurni (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Ruang baca USU”. Kesimpulan yang diberikan Zurni (2005) pada penelitiannya adalah kualitas pelayanan
(kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) secara serempak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Secara parsial dimensi
kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti langsung berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh
secara signifikan. Dimensi bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi
kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam
menggunakan Ruang baca USU.
Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari
Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan
pelanggan (variabel tidak bebas). Kesimpulan dari pernelitian ini menyatakan
bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
matahari departement store di Solo.
Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan
33
tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor
publik di kabupaten dan kota di propinsi Kalimantan Timur.
Dapat disimpulkan bahwa perbedaan penelitian terdahulu terhadap penelitian
yang peneliti lakukan saat ini adalah penekanan penggunaan komunikasi antar
pribadi dalam kualitas pelayanan ruang baca terhadap kepuasan mahasiswa
pengguna ruang baca FISIP Unila, sedangkan penelitian-penelitian terdahulu
hanya menekankan kualitas pelayanannya saja terhadap kepuasan konsumen atau
34
Tabel 1 Penelitian Terdahulu
No Penulis Judul Metode Hasil Kritik
1. Zurni Z.S
35
Kesimpulan dari penelitian ini menyatakan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada matahari departemen store di Solo
Penelitian ini tidak memasukkan komunikasi antar pribadi dalam pelayanannya, hanya menekankan pada bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada sektor publik di kabupaten dan kota di propinsi Kalimantan Timur
