PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL 2010
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
OLEH : DARA NURAFNI NIM: 206070004167
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL TAHUN 2010 ” telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 14 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sbagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi:
Jakarta, 14 Maret 2011 Sidang Munaqasyah
Dekan/ Pembantu Dekan/
Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota
Jahja Umar, Ph. D Dra. Fadhilah Suralaga, M. Si
NIP. 130 885 522
NIP. 19561223 198303 2 001
Anggota:
Yunita Faela Nisa, M.Psi.Psi Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag
NIP. 197706082005012003 NIP. 196806141997041001
Miftahuddin, M.Si
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Dara Nurafni
Nim
: 206070004167
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel
Tahun 2010
” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat
dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan dalam penyusunan skripsi ini telah
saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 17 Maret 2011
(C)
Dara Nurafni 206070004167
(D)
Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen albu Travel Tahun 2010.
(E)
64 Halaman
(F)
Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam
hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat,
shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak
penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang
berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam
jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu
melaksanakannya.
Tujuan penelitian ini adalah
Menguji adanya pengaruh yang aspek tangibles, reliability, responssivness, asuurance, dan empathy dari variabel persepsi kualitas layanan dengan variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010, , Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.Populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di “PT. Manajemen Qolbu
Travel”. Dengan jumlah Populasi 115 orang. Sampel penelitian yang diambil
untuk menguji
try out
adalah sebanyak 50 orang yang telah berangkat haji
pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji
field test
adalah sebanyak 60
orang.
Berdasarkan data yang diperoleh menggunakan program SPSS versi 17.00
pada aspek jenis kelamin memberikan sumbangsih sebesar 3% pada variabel
persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji regresi
melalui tabel correlation, bahwa taraf signifikansi yang di dapat < dari taraf
signifikansi alpha yaitu (p=0.00<p=0.05) maka Hminor ditolak dan
dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas
layanan dengan kepuasan konsumen pada Jamaah Haji Khusus PT.
Manajemen Qalbu Travel 2010.
sehingga akan dihasilkan temuan yang lebih lengkap.
(G)
Bahan Bacaan: 25 Bacaan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya.
Sebagaimana disebutkan dalam firman Allah SWT dalam Al-qur’an surat Al-Imran ayat 97 sebagai berikut:
Artinya:
“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim:
barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah Dia; mengerjakan
haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup
mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji),
Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta
alam” (Q.S Ali Imran:97).
dan rohani, mampu membiayai perjalanan haji, termasuk biaya hidup selama di Tanah Suci dan biaya hidup untuk keluarga yang ditinggalkan.
Setiap tahunnya pemerintah Republik Indonesia selalu berusaha meningkatkan penyelenggaraan ibadah haji dalam berbagai sector. Namun harus diakui fakta di lapangan menunjukkan bahwa tidak jarang pelayanan jemaah haji acap kali tidak sesuai ketentuan yang berlaku dan pada akhirnya jemaah justru merasa dirugikan.
Menurut Kartono, (2010). Permasalahan yang sering terjadi misalnya haji non kuota. Mereka mendapatkan fasilitas calling visa dari pihak Keduataan Arab Saudi, namun tidak jarang mengganggu sistem perhajian (penyelenggaraan haji) yang dikelola Kementerian Agama RI. Para haji non kuota, tak jarang ikut bergabung secara "illegal" di Maktab-Maktab/ perkemahan haji reguler yang sudah pasti mengganggu kenyamanan jemaah. Tidak jarang pula haji non kuota akhirnya terpaksa gagal menunaikan ibadah haji dikarenakan tidak mendapatkan calling visa dari pihak Kedutaan Arab Saudi yang mengakibatkan para calhaj tidak mendapatkan jadwal penerbangan ke Arab Saudi. Dan terpaksa para calhaj kembali ke kampung halamanya setelah dipastikan mereka batal berangkat haji, seperti dikutip (Asia Tour Tidak Terlibat, 2010), yang dialami 46 jemaah haji ONH Plus atau nonkuota asal Lombok, NTB, yang telantar sembilan hari di Denpasar, Kamis, akhirnya pulang ke kampung halamannya masing-masing setelah dipastikan batal berangkat.
Haram sangatlah lambat sehingga para jemaah membuang waktunya hanya untuk menunggu transportasi datang. Sampai terkadang pula beberapa para jemaah untuk patungan bersama-sama membayar taksi meuju ke Masjidil Haram. Begitu pula halnya dengan pemulangan para Jemaah Haji. Kasus yang diambil adalah jemaah haji terlambat akan keberangkatan dari Indonesia. Jamaah harus menunggu lama dan terkatung-katung di Kuala Lumpur akhirnya dapat diterbangkan semua, Pihak penyelenggara dari PT. Amalia Nur Karomah tidak memberi jaminan tiket pesawat pergi pulang, dll. Hal ini sangat mengganggu kenyamanan jemaah dan tidak sesuai dengan persyaratan dalam kontrak. (Pradiyoko, 2008). Dikemukakan juga oleh (Hendra Gunawan, 2007) bahwa sebanyak 359 haji ONH Plus dari Indonesia sempat telantar sejak 24 Desember 2007. Untuk sementara mereka ditampung di hotel-hotel transit yang ada di Jeddah. Mereka tidak bisa pulang ke tanah air karena tidak tersedianya pesawat yang menyangkut kepulangan mereka.
Terjadi juga permasalahan pada 1471 calon jamaah haji non kuota yang gagal
berangkat ke tanah Suci dari berbagaid aerah di tanah air. Dari Travel Azka sebanyak
380, Albin 363, Al-Jihad Al -Islamiyah 231, An-naba 100, Al- raudhoh 64, raudlatul
jannah 55, Daarul fatah 52, Pupuk kaltim 54, As-salam 50, Timur sarana 21, dan Cahaya
Multazam 101 orang. (Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus, 2010). Ini
menunjukan bahwa banyak sekali Biro Jasa Haji Plus yang tersebar di berbagai pelosok
Indonesia yang menyampingkan kualitas sehingga para konsumen tidak merasakan
kepuasan pada Biro JAsa Haji Plus dan menimbulkan keresahan serta trauma pada calhaj.
ada jamaah nonkuota yang dimasukkan ke maktab-maktab Indonesia. Sehingga, jatah makanan untuk Jemaah haji berkurang. Selain itu, jamaah Indonesia juga tidak mau mengantri ketika mengambil makanan, sehingga banyak jamaah yang saling berebutan. Bahkan ada yang ketakutan tidak mendapatkan makan, sehingga mereka mengambil makanan melebihi dari porsinya. Kemudian Komisi VIII DPR RI yang berkunjung di Arab Saudi untuk memantau pelayanan ibadah haji. Hasilnya menemukan kasus beberapa jamaah sakit perut setelah menyantap makanan yang dihidangkan secara prasmanan.
Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada penyelenggaraan ibadah haji tersebut tentunya sangat mempengaruhi kepuasan jamaah terhadap kualitas layanan haji.
Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Salah satu contohnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan adalah Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus dan Umroh. Seperti yang telah diketahui belakangan ini, banyak sekali bermunculan Biro-biro Perjalanan Ibadah Haji dengan format ritel. Apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa terpuaskan kebutuhannya.
setelah ia merasakan hasil kinerja perusahaan jasa sesuai atau lebih dari harapannya, sebaliknya jika konsumen merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja suatu jasa tersebut, maka konsumen akan merasa kecewa. Kepuasan konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah sebuah harapan yang dimana pada saat jemaah akan melakukan ibadah haji tidak ada suatu masalah apapun, dan hanya khusuk beribadah kepada Allah SWT dengan hati yang tenang. Namun tidak jarang beberapa Biro Perjalanan Ibadah Haji (BPIH)terkadang mengabaikan kepuasan konsumen, dimana mereka tidak memprioritaskan beberapa hal atau fasilitas untuk jemaah haji melainkan mencari keuntungan finansial dari para calon haji (calhaj) yang ingin menunaikan ibadah haji.
Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya.
Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen (Arief, 2007). Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan yang didapat olehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tersebut mempersepsikan layanan jasa secara baik, maka kepuasan konsumen tersebut bisa di dapatkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan yang didapatkan.
pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain.
Irawan (2002), yang menyatakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor, diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta kemudahan konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya. Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan pernyataan Kotler, 2000 (dalam Jasfar, 2009) yaitu kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Persepsi kualitas jasa menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry (1990) menjelaskan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang bisa membawa pengaruh kepada kepuasan konsumen. Dimensi itu antara lain, Tangibles merupakan bukti dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Reliable mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Responsiveness yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Assurance merupakan jaminan berupa kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen.
Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru digunakan. Menurut Zemke dkk, 1987 (dalam Arief, 2007),
Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan atau pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, persepsi tidak bisa dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap variabel kepuasan konsumen, karena interpretasi seseorang terhadap kualitas jasa akan berpengaruh kepada kepuasan terhadap jasa tersebut.
dengan kepuasan konsumen hypermarket. Sedangkan pada penelitian yang berjudul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji” tidak memiliki hubungan yang signifikan pada penelitiannya. (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010).
Penelitian-penelitian diatas menyimpulkan hasil yang berbeda. Dimana pada penelitian Efriani, (1998) menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa. Dan pada penelitian Desthiani, (2008) menyatakan ada hubungan yang sangat kuat pada kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.
Sedangkan pada penelitian (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010) menyatakan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jemaah haji. Untuk itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai persepsi kualitas layanan haji terhadap kepuasan konsumen, namun dalam penelitian ini berbeda pada populasi, dan tempat penelitian.
mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasaan Jemaah Haji Khusus. Adapun judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010”
1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah
1.2.1 Pembatasan Masalah
Peneliti ingin melihat pengaruh variabel bebas (variabel X) yaitu persepsi kualitas layanan dengan variabel terikat (variabel Y) yaitu kepuasan konsumen, maka pembatasan masalah kedua variabel penelitian adalah sebagai berikut:
1. kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2. Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan
dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas investasi.
3. Jemaah haji yang diteliti adalah jemaah yang merasakan dan menerima pelayanan yang diberikan PT. Manajemen Qolbu Travel.
1.2.2 Perumusan Masalah
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
4. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
5. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
6. Berapa besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
7. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menguji adanya pengaruh aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010.
2. Menguji adanya pengaruh aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010
3. Menguji adanya pengaruh aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010
4. Menguji adanya pengaruh aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010
5. Menguji adanya pengaruh aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010
1.3.2. Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis:
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan pada ilmu psikologi khususnya Psikologi Islam dan Psikologi Industri dan Organisasi yang berkaitan dengan persepsi kualitas layanan jasa dan kepuasan konsumen
Manfaat Praktis:
Penelitian yang dilakukkan pada PT. Manajemen Qalbu Travel diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Manajemen Qalbu Travel untuk lebih meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan mengacu pada buku pedoman penulisan menurut APA Style (American Psychology Association Style).
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
kepuasan konsumen, aspek-aspek kualitas layanan, aspek-aspek kepuasan konsumen, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Dalam bab ini, penulis menguraikan tentang metode penelitian, yaitu: jenis penelitian, pendekatan penelitian, identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, teknik sampling, alat pengumpul data, prosedur penelitian, dan metode analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
[image:21.612.116.510.127.541.2]Dalam bab ini dijelaskan tentang gambaran umum responden, gambaran umum data penelitian dan uji hipotesis.
BAB V : KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasaan Konsumen
2.1.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen
Kepuasaan atau satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,2002).
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasaan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver (dalam Irawan, 2002).
Wilkie, 1990 (dalam Fandy Tyiptono, 2007), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Gerson, 1993 (dalam Arif, 2007), kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Philip Kotler (2009) mengatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. (Irawan, 2002). Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2007) menyatakan ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas investasi. (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002).
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dinilai memuaskan jika pelayanan tersebut dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen.
2.1.2Aspek-aspek Kepuasaan Konsumen
Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, (2002) mengatakan bahwa terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kelima dimensi tersebut adalah:
1. Layanan Inti Jasa
Fitur adalah gambaran dari suatu objek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh suatu biro jasa pada layanan jasa yang diberikan oleh konsumen.
2. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa
Merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh pada elemen manusia dalam penyampaian jasa.
a. Keandalan adalah Hal andal- dapat dipercaya. Kepuasan konsumen di utamakan dalam penyampaian jasa.
b. Ketanggapan adalah Melihat, mendengarkan baik-baik. Pemberi layanan jasa senantiasa siap mendengarkan dan memperhatikan apa saja keinginan konsumen.
c. Jaminan adalah tanggungan (atas keselamatan, kebenaran,dll). Konsumen diperioritaskan akan keselamatan, kesehatan, atau kebenaran akan suatu hal dan pemberi layanan jasa harus mempunyai jaminan tertentu.
d. Empati adalah turut merasakan apa yang dialami oleh orang lain / dapat memahami perbuatan orang lain. Antara pemberi layanan jasa dengan konsumen harus mempunyai hubungan social yang kuat serta komunikasi yang lancar. Sehingga konsumen merasa nyaman akan layanan yang diberikan.
f. Pemulihan adalah Penstabilan. Adanya usaha untuk menstabilkan kembali keadaan-keadaan sesuatu yang berubah menjadi normal kembali dengan komunikasi diantara keduanya.
3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa
Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan mengharapkan proses pelayanan yang benar-benar standar, efisien, dan sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang diajukan oleh penyedia layanan.
4. Bukti Fisik
Aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin, penampulan karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai “ ruang layanan”.
5. Tanggung Jawab Sosial
2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen
Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan faktor pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. (2002) :
a. Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency, dan design.
b. Harga: untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini yaitu kualitas pelayanan.
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
d. Emosional: Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emosional faktor relatif penting. Contoh dari emosional value: rasa bangga, rasa percaya diri, dll. Yang bisa mendasari kepuasan konsumen e. Kemudahan: Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.4 Pengukuran Kepuasaan Konsumen
Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut. Kotler,2002 (dalam M. N. Nasution, 2004). 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan/organisasi jasa yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen yang potensial.
3. Lost customer analysis
membeli atau yang telah beralih ketempat lain. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2 Persepsi Kualitas Layanan
2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan
Menurut Wyckof (dalam Arief, 2007) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
dengan ekspektasi pelanggan”. (Arief, 2007).
Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989 (dalam Arief ,2007).
Dari beberapa penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
2.2.2 Dimensi Persepsi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman (dalam Arief, 2007) dimensi kualitas layanan adalah sebagai berikut:
1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:
a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)
b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain) c. Ketersediaan tempat parkir
e. Kebersihan toilet
2. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat (performance) dan terpecaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas biro jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi:
a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan b. Keandalan dalam proses pelayanan
3. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Petugas biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan masalah yang dihadapi konsumen, meliputi:
a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen
a. Pengetahuan pegawai tentang prosuk/jasa yang ditawarkan b. Ketrampilan petugas dalam melayani konsumen
c. Kecepatan pelayanan
d. Keragaman produk/jasa yang ditawarkan perusahaan
e. Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen
5. Courtesy (tata krama), yaitu kesopanan, ras hormat, bijaksana dan bersahabat sebagai orang yang dihubungi/dikontak. Meliputi:
a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap)
6. Credibility (kredibilitas), yaitu layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan pelanggan. Meliputi hal berikut:
a. Status kepemilikan perusahaan b. Kinerja keamanan perusahaan c. Reputasi manajemen perusahaan
7. Security (keamanan), yaitu bebas atau aman dari segala bahaya, risiko ataupun kekecewaan. Meliputi:
a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan
b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. Meliputi:
a. Mudahnya akses ke perusahaan
b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan c. Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faximille, dan teleks) d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi
9. Communication (komunikasi), yaitu memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. Masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan informasi dan atau mengadu pada biro jasa tanpa birokrasi yang rumit dan dimungkinkan terjadinya komunikasi dua arah (two way traffic communication) antara konsumen dengan petugas biro jasa. Meliputi:
a. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan
b. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan c. Adanya komunikasi dua arah
d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi
10. Understanding the customer (perhatian pada konsumen), yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi:
a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi konsumen/pelanggan
Dalam pengertian perkembangan selanjutnya Parasuraman, dikutip dalam Tjiptono, (1996) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi 5 dimensi pokok yaitu :
1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:
a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)
b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain) c. Ketersediaan tempat parker
d. Penampilan pegawai e. Kebersihan toilet
f. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan
g. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan h. Adanya komunikasi dua arah
i. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi
konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi:
a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan b. Keandalan dalam proses pelayanan
3. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Petugas biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan masalah yang dihadapi konsumen, meliputi:
a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan . Meliputi:
a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan
b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan
5. Empathy yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi:
b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)
2.3 Kerangka Berpikir
Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya.
atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya.(Irawan,2002). Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang dimaksud dalam hal ini adah para jemaah haji khusus yang akan berangkat ibadah haji dan terdaftar dalam Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus.
Kualitas layanan adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang terjadi karena ada interaksi dua orang atau lebih, lembaga dengan konsumen dan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait. Dengan memberikan pengalamn yang baik diharapkan akan mempertahankan atau menambah kredibilitas masyarakat terhadap biro jasa haji tersebut. Tingkat kepuasan adalah keinginan yang dicapai oleh setiap konsumen. Oleh karena itu akan timbul rasa kepuasan yang diharapkan oleh kosumen tersebut serta pelayanan yang diterima. Disinalah akan timbul persepsi layanan konsumen, karena akan timbul perbadingan anatara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima.
Kepuasan terjadi ketika apa yang dicari oleh konsumen dapat terpenuhi dan konsumen merasa cukup serta puas. Oleh karena itu, agar mendapat kepuasan konsumen perlu adanya peningkatan pelayanan bagi pihak manapun.
mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan lembaga pelayanan jasa dalam hal ini biro jasa. Antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia, jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak langsung dapat memprngaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis Mayor: Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
Hipotesis Minor:
1.Ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
2.Ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
3.Ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
Kepuasan Konsumen Aspek Reliability
Aspek Usia Aspek Empathy AspekAssurance Aspek Responsiveness
4.Ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
5.Ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
6.Ada pengaruh yang signifikan aspek usia terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
3.1.1 Pendekatan dan metode penelitian
Jenis penelitian pada ini adalah kuantitatif, pendekatan tersebut digunakan karena dalam penelitian ini lebih menekankan pada data yang dapat dihitung, untuk menafsirkan kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian ini adalah bahwa fakta-fakta dari objek penelitian memiliki realitas dan variable-variabel dapat diidentifikasikan serta hubungannya dapat diukur. (Arikunto, 2006). Jadi,penelitian ini menggunakan pendekatan statistic deskriptif dengan jenis penelitian korelasional.
Sedangkan jenis penelitian ini adalah penelitian regresi. Penelitian regresi bertujuan untuk mencari tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).
Melalui penelitian ini kita dapat memastikan berapa besar sumbangsih masing-masing aspek dari variabel-variabel tersebut.
3.1.2 Definisi Konseptual dan operasional variabel
Menurut Kerlinger (2003), variabel adalah simbol atau lambang yang padanya melekatkan bilangan atau nilai. Variabel dibagi menjadi dua macam, yaitu variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel). Adapun variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas adalah persepsi kualitas layanan
Secara konseptual, persepsi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan
2. Variabel terikat adalah kepuasan konsumen
Secara konseptual, Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi.
Definisi operasional yang dipakai untuk kedua variabel penelitian tersebut adalah sebagai berikut:
layanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding. Dari kesepuluh komponen kualitas layanan jasa tersebut hanya lima aspek yang dijadikan indikator kualitas layanan jasa ibadah haji yaitu, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
2. Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman. Aspek-aspek kepuasan konsumen adalah Layanan Inti Jasa, Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa, elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial.
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi Penelitian
Kerlinger (dalam Sevilla, 1993) mendefinisikan populasi sebagai “keseluruhan anggota, kejadian atau objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik”. Sedangkan Gay (dalam Sevilla dkk, 1993) mendefinisikan populasi sebagai kelompok di mana peneliti akan menggeneralisasikan hasil penelitiannya.
3.2.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi. Pada umunya kita tidak bisa mengadakan penelitian kepada seluruh anggota dari populasi karena jumlahnya terlalu banyak. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul represantitive/mewakili (Sugiyono, 2009),
Sampel penelitian yang diambil untuk menguji try out adalah sebanyak 50 orang yang telah berangkat haji pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji field test adalah sebanyak 60 orang.
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam menentukan sampel penelitian dibutuhkan teknik pengambilan sampel. Ary, Jacob dan Razavieh (dalam Sevilla, 1993) menyatakan bahwa proses yang meliputi pengambilan sebagian dari populasi, melakukan pengamatan pada populasi secara keseluruhan disebut sampling atau pengambilan sampel.
Dalam penelitian ini bentuk yang digunakan dalam non-probabability sampling adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling. Yaitu pengambilan sampel berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan (Sevilla dkk, 1993).
Pengambilan sampel purposive digunakan karena peneliti memilih sampel berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan sebelumya, yaitu:
- Yang telah berangkat Haji pada tahun 2010 - Berjenis kelamin Laki-laki dan Perempuan
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Metode dan Instrumen Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Dalam penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala kualitas layanan dan skala kepuasan pada Jema’ah haji. Instrument penelitian terdiri dari dua skala, yaitu skala persepsi kualitas layanan jasa ibadah haji dan skala kepuasan pada Jema’ah haji.
1. Skala Persesi Kualitas Layanan Ibadah haji
diujicobakan sebanyak 30 item. Berikut penjelasan dengan tabel.
Table 3.1 Bobot Skor Skala
Kategori Favorabel Unfavorabel
Sangat Sesuai (SS) 4 1
Sesuai (S) 3 2
Tidak Sesuai (TS) 2 3
Sangat Tidak Sesuai (STS) 1 4
Dalam penelitian ini menggunakan instrument berupa skala yang terdiri dari: Tabel 3.2
Blue print Skala TRY OUT persepsi kualitas layanan jasa PT. Manajemen Qalbu Travel
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml
1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas,
Personalia dan Sarana
Komunikasi lengkap
1, 2,
3, 4, 5
6, 7, 8 8
2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa
yang terpercaya
9, 10,
11
12,
13, 14 6
3 Responssiveness Kesediaan membantu
konsumen dengan tepat dan
tanggap
15, 16 17, 18 4
4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan
dapat dipercaya para stafnya,
bebas dari, resiko atau keraguan 19,
20, 21
2. Skala Kepuasan layanan
Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman, (2002) adalah sebagai berikut: layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa, elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial. Skala yang digunakan sama seperti pada skala kualitas layanan jasa, yaitu model skala Likert. Adapun jumlah item yang terdapat pada skala ini sebanyak 45 item sebelum diujicobakan.
Berikut penjelasan tabel
5 Empathy Berusaha untuk memahami
kebutuhan konsumen
24,
25,
26, 27 28,
29, 30 7
Tabel 3.3
Blue print Skala TRY OUT kepuasan pada Jemaah Ibadah Haji Khusus
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah
1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,
(bimbingan manasik haji,
umroh di luar musim haji, ziarah dan hujjaj gathering)
- Intensitas dan kedalaman
layanan
- Layanan inovasi
- Ketersediaan banyak
layanan setiap cabang
- Jam Operasional luas
1, 2, 3, 4, 5
6, 7,
8, 9,
10
10
2 Elemen manusia
dalam penyampaian jasa - Keandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati
11, 12, 13, 14
15, 16, 17
7
3 Elemen sistem
dalam
penyampaian jasa
- Informasi tepat dan jelas
- Komunikasi
- pelayanan yang memadai
- Fasilitas dan transportasi
yang baik
- Akomodasi
18, 19, 20, 21, 22 23, 24, 25, 26, 27 10
4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan
perusahaan
- Tata letak perabotan yang
nyaman
- Memiliki petugas
kebersihan
- memiliki penampilan rapi
dan profesional
- Fasilitas tempat parkir yang
memadai
28, 29, 30, 31, 32
33, 34, 35
8
5 Tanggung jawab
sosial
- Perlakuan yang sama kepada
setiap konsumen
- Memberikan layanan terbaik
- Memiliki cabang lokasi yang
nyaman
- Tanggung jawab sosial yang
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam skala likert antara lain adalah bentuk jawaban menggunakan empat kemungkinan jawaban yaitu sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS), dan sangat tidak sangat sesuai (STS) sedangkan ragu-ragu tidak digunakan.
Menurut Sevilla, et al., (1993) banyak peneliti yang memberikan penekanan pada kecenderungan responden untuk “mengamankan” dan menempatkan jawaban mereka di tengah sebagai angka netral.
Hal ini disebut “pengaruh kecenderungan sentral”. Individu yang mempunyai kecenderungan tersebut selalu menghindarkan perilaku atau pengungkapan yang ekstrim, dengan demikian tidak digunakannya kategori jawaban yang bersifat netral atau ragu-ragu dilakukan untuk mendorong responden memutuskan jawaban yang bersifat positif atau negatif.
3.4 Teknik Analisis Data
3.4.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Menurut Sevilla (1993) validitas adalah derajat ketepatan suatu alat ukur tentang pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Analisa data-data yang digunakan adalah analisa statistika sebagai cara untuk mengetahui hubungan antara variabel independent yaitu Persepsi Kualitas Layanan dan variabel terikat yaitu Kepuasan
ditandai dengan ”pelayanan yang layak”
Konsumen yang menggunakan SPSS 17.0 yang diinterpretasikan dengan mengacu pada tabel koefisien Product Moment dari Pearson.
2.Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Anastasi dan Urbina, 2003). Dalam perhitungan ini dilakukan dengan rumus koefisien alpha cronbach.
Adapun klasifikasi realibilitas adalah:
0,90 : sangat reliable 0,70-0,89 : reliable 0,40-0,69 : cukup reliable 0,20-0,39 : kurang reliable. 3.Uji Regresi
Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk menganalisa data. Peneliti mengghunakan regresi tunggal. Analisis regresi ini, lebih akurat dengan analisis lainnya. Pada analisis regresi, kesulitan dalam menunjukkan tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).
Hasil perhitungan diperoleh dengan menggunakan sistem komputerisasi dengan program SPSS versi 17.0.
3.5. Prosedur Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti mencoba merencanakan langkah-langkah yang di harapkan dapat menunjang kelancaran penelitian, yaitu sebagai berikut:
Tahap persiapan dimulai dengan perumusan masalah, menentukan variable penelitian, melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan gambaran dan landasan teoritis yang tepat, menentukan, menyusun,dan menyiapkan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu skala kualitas layanan dan skala kepuasan konsumen berupa skala sikap model Likert
2. Tahap uji coba (tryout)
Peneliti menyebar kuesioner ke responden, mengolah data yang sudah terkumpul sehingga diperoleh item-item yang reliable dan valid untuk digunakan dalam penelitian.Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket skala persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada 50 orang responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program SPSS versi 17.0. Maka diperoleh reliabilitas dari skala persepsi kualitas layanan sebesar 0.899 dan skala kepuasan 0.880. Kedua alat ukur ini menurut kaidah Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpa > 0.60 (Kuncono, 2004).
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Skala persepsi kualitas layanan jasa
*Item valid
Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah 24 yang dijadikan skala persepsi kualitas layanan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 5,6, 7, 8, 9, 10, 11,12, 13, 14,15, 17, 18, 19, 22, 24,26,27,28,29,30.
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml
1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas ,
Personalia dan Sarana Komunikasi
lengkap
1*, 2,
3*, 4,
5*
6*, 7*,
8*
8
2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa yang
terpercaya 9*, 10*, 11* 12*, 13*, 14* 6
3 Responssiveness Kesediaan membantu konsumen
dengan tepat dan tanggap
15*,
16
17*,
18* 4
4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan dapat
dipercaya para stafnya, bebas dari
resiko atau keraguan
19*, 20, 21* 22, 23* 5
5 Empathy Berusaha untuk memahami
kebutuhan konsumen 24*, 25, 26*, 27* 28*, 29*, 30* 7
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah
1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,
(bimbingan manasik haji,
umroh di luar musim haji,
ziarah dan hujjaj gathering)
- Intensitas dan kedalaman
layanan
- Layanan inovasi
- Ketersediaan banyak
layanan setiap cabang
- Jam Operasional luas
1*, 2,
3*, 4*,
5
6*,
7*, 8,
9*,
10* 10
2 Elemen manusia
dalam penyampaian jasa - Keandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati 11, 12*, 13*, 14 15, 16, 17* 7
3 Elemen sistem
dalam
penyampaian jasa
- Informasi tepat dan jelas
- Komunikasi
- pelayanan yang memadai -
Fasilitas dan transportasi yang
baik
- Akomodasi
18,
19*,
20, 21,
22* 23, 24*, 25*, 26*, 27* 10
4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan
perusahaan
- Tata letak perabotan yang
nyaman
- Memiliki petugas
kebersihan
- memiliki penampilan rapi
* Item valid
Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 26 item yang dijadikan skala kepuasaan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 4, 6, 7, 9, 10, 12, 13,17,19,22, 24,25, 26, 27, 29, 31, 32, 34, 35,36, 37, 40,41,43.
3. Pengambilan Data
Menentukan sampel penelitian, memberikan penjelasan mengenai tujuan penelitian dan meminta kesediaan subyek untuk mengisi kuesioner penelitian serta melakukkan pengambilan data dengan alat ukur yang telah disiapkan. Penelitian sesungguhnya dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011. Peneliti menyebarkan sebanyak 60 angket pada Jemaah Haji Khusus di PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.
- Fasilitas tempat parkir yang
memadai
5 Tanggung jawab
sosial
- Perlakuan yang sama kepada
setiap konsumen
- Memberikan layanan terbaik
- Memiliki cabang lokasi yang
nyaman
- Tanggung jawab sosial yang
ditandai dengan ”pelayanan
yang layak”
36*,
37*,
38, 39,
40*
41*,
42,
43*,
44, 45 10
4. Pengolahan data
Melakukan scoring untuk setiap hasil skala yang telah diisi oleh responden penelitian.
BAB 4
PRESENTASI DAN ANALISA DATA
4.1 Gambaran Deskriptif Responden
[image:55.612.114.512.277.536.2]Penelitian ini dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011 di PT. Manajemen Qalbu Travel. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 60 responden. Responden yang di ambil untuk penelitian terdiri dari laki-laki dan perempuan. Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1
Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
1. Laki-laki 30 50%
2. Perempuan 30 50%
Total 60 100%
Jenis kelamin merupakan salah satu aspek yang diambil dalam persepsi kualitas layanan yang mengukur kepuasan. Responden yang berjenis kelamin laki-laki diberi dengan simbol angka 1 sedangkan berjenis kelamin perempuan diberi dengan simbol angka 0. Dari hasil penelitian diatas maka diketahui yang berjenis kelamin perempuan sebesar 30 responden dengan presentase 50% dan jumlah laki-laki sebesar 30 responden dengan presentase 50%.
4.2 Gambaran Deskriptif Data
Tabel 4.2
Berdasarkan Deskriptif Data Tiap-tiap Aspek
N Range
Minimu m
Maximu
m Mean
Std. Deviation
Varianc e KEPUASAN 60 51.00 44.00 95.00 67.533
3
13.69209 187.473 TANGIBLES 60 8.00 16.00 24.00 20.133
3
2.47336 6.118 RELIABLE 60 10.00 14.00 24.00 20.283
3
2.03438 4.139 RESPONSIVE
NESS
60 5.00 7.00 12.00 10.116 7
1.42724 2.037 ASSURANCE 60 7.00 5.00 12.00 9.6333 1.33996 1.795 EMPATHY 60 12.00 12.00 24.00 19.033
3
3.19940 10.236
USIA 60 15.00 35.00 50.00 42.833
3
4.64746 21.599 Valid N
(listwise)
60
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Pada variabel kepuasan dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 51.00 artinya semakin besar R, menunjukkan distribusi datanya semakin heterogen. Skor kepuasan terendah adalah 44.00, sedangkan skor tertinggi adalah 95.00. dengan Mean 67.53, sedangkan standar deviasi pada variabel kepuasan sebesar 13.692 dan varian yang didapat adalah 187.473, yang menunjukkan besarnya varian pada variabel kepuasan yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel kepuasan bervariasi.
24.00. dengan Mean 20.133, sedangkan standar deviasi pada aspek tangibles sebesar 2.473 dan varian yang didapat adalah 6.118, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel tangibles yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel tangibles kurang bervariasi.
3. Pada aspek reliability dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 10.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor reliability terendah adalah 14.00, sedangkan skor reliability tertinggi adalah 24.00. dengan Mean 20.283, sedangkan standar deviasi pada aspek reliability sebesar 2.034 dan varian yang didapat adalah 4.14, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel reliability yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel reliability kurang bervariasi.
4. Pada aspek responsivness dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 5.00 artinya nilai R sangat kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor responsivness terendah adalah 7.00, sedangkan skor responsivness tertinggi adalah 12.00. dengan Mean 10.12, sedangkan standar deviasi pada aspek responsivness sebesar 1.427 dan varian yang didapat adalah 2.037, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel responsivness yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel responsivness sangat tidak bervariasi.
sebesar 1.339 dan varian yang didapat adalah 1.795, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel assurance yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel assurance tidak bervariasi.
6. Pada aspek empathy dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 12.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor empathy terendah adalah 12.00, sedangkan skor empathy tertinggi adalah 24.00. dengan Mean 19.033, sedangkan standar deviasi pada aspek empathy sebesar 3.199 dan varian yang didapat adalah 10.236, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel empathy yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel empathy tidak bervariasi.
7. Pada aspek usia dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 15.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor usia terendah adalah 35.00, sedangkan skor usia tertinggi adalah 50.00. dengan Mean 42.83, sedangkan standar deviasi pada aspek usia sebesar 4.647 dan varian yang didapat adalah 21.559. yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel usia yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel usia tidak bervariasi.
4.3 Hasil Uji Hipotesis
4.3.1 Hasil Uji Regresi Aspek Persepsi Kualitas Layanan
sumbangsih aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasaan pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010. Hasil perhitungannya akan ditampilkan pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.3 Model Summary
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R squ
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R square) yang didapat adalah sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh aspek dari persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13.6% bagi perubahan variabel kepuasan konsumen. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak terukur dalam penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel kepuasaan.
Setelah dilakukan perhitungan nilai R square maka diketahui sumbangsih dari aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan, kemudian dilakukan penghitungan Anova untuk mengetahui aspek-aspek pada model persamaan regresi ini. Hasilnya disajikan pada tabel Anova (b) berikut:
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .369a .136 .039 13.42561
Tabel 4.4 Anova (b)
Hasil penghitungan menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari table Sig. yang didapat adalah sebesar 0.234. Dengan taraf signifikansi adalah p > 0.05 artinya variable persepsi kualitas layanan tersebut tidak berdampak signifikan terhadap kepuasan konsumen dan dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi yang dipergunakan dalam penelitian ini tidak dapat diterapkan.
Setelah diketahui nilai signifikansi untuk menguji persamaan regresi, kemudian dilakukan penghitungan uji signifikansi koefisien regresi dari tiap aspek variabel independen yang diukur. Hasilnya disajikan pada tabel Coefficients (a) berikut:
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. Regression 1507.847 6 251.308 1.394 .234a
Residual 9553.086 53 180.247
1
Total 11060.933 59
a. Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABLE, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY , USIA
Tabel 4.5 Coefficients (a)
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficient
s
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 102.584 25.947 3.954 .000
TANGIBLES 1.149 1.562 .208 .736 .465
RELIABLE -2.223 1.388 -.330 -1.601 .115 RESPONSIVE
NESS
-1.680 1.867 -.175 -.900 .372 ASSURANCE 2.041 1.810 .200 1.128 .264 EMPATHY -1.104 1.060 -.258 -1.041 .303 1
USIA .122 .393 .042 .312 .757
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Tabel 4.6
Proporsi Varian Pada Aspek-Aspek Variabel Persepsi Kualitas Layanan
IV R2 R2 Change Signifikansi
X1 0.055 0.055 Tidak Signifikan
X12 0.085 0.03 Tidak Signifikan
X123 0.106 0.021 Tidak Signifikan
X1234 0.119 0.013 Tidak Signifikan
X12345 0.135 0.016 Tidak Signifikan
X123456 0.136 0.001 Tidak Signifikan
Keterangan:
X1 = Dimensi Tangibles, X2 = Dimensi Reliabel, X3 = Dimensi Responssiveness,
X4 = Dimensi Assurance, X5 = Dimensi Empathy, X6 = Usia
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui kontribusi masing-masing IV terhadap kepuasan konsumen, yaitu:
1. Aspek tangibles diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0,055. Artinya variabel tangibles memiliki kontribusi sebesar 5.5% dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar 1.149, artinya Aspek tangibles secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak signifikan karena p > 0.05
2. Aspek tangibles dan reliability diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.085. Artinya variabel reliability memiliki tambahan kontribusi sebesar 0,3 % dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar -2.223, artinya aspek reliability secara negatif mempengaruhi kepuasan dan tidak signifikan karena p > 0.05.
3. Aspek tangibles, reliability dan responssiveness diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.106 Artinya variabel responssiveness memiliki tambahan kontribusi sebesar 2,1% dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar -1.680 artinya aspek responssiveness secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak signifikan karena p > 0.05.
kontribusi sebesar 1.3 % dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar 2.041 artinya secara positif aspek assurance mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak signifikan karena p > 0.05.
5. Aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.135 Artinya variabel empathy memiliki tambahan kontribusi sebesar 1.6 % dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar -1.104 artinya secara negatif apek empathy mempengaruhi kepuasan konsumen dan tidak signifikan karena p > 0.05.
6. Aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan usia diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.136 Artinya variabel usia memiliki tambahan kontribusi sebesar 0.1% dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar 0.122 artinya secara positif aspek usia mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak signifikan karena p > 0.05.
Dari hasil regresi yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa dari keenam aspek variabel persepsi kualitas layanan dengan kepuasaan tidak memberikan sumbangsih secara signifikan yaitu aspek tangibles, aspek reliabel, aspek responsiveness, aspek assurance, aspek empathy, dan aspek usia.
4.3.2 Hasil Uji Regresi Dummy Coding Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.7 Dummy Coding Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R square) yang didapat adalah sebesar 0.003. Hal ini berarti bahwa aspek jenis kelamin dari persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 0.3% bagi perubahan variabel kepuasan konsumen. Dengan demikian 99,7% dipengaruhi oleh aspek lain selain aspek jenis kelamin.
Model Summary
Model R R Squar
