commit to user
i
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Bidang Komunikasi Terapan
Disusun Oleh : SAVA RISANG ADIBALA
D 1608110
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
commit to user
commit to user
iii
PERSETUJUAN
Tugas Akhir Berjudul :
“KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA”
Karya :
SAVA RISANG ADIBALA D 1608110
PUBLIC RELATIONS
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir
Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Juli 2011
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
commit to user
iv MOTTO
Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat, tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan.
(Thomas A. Edison)
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.
(Khalifah 'Uma)
Dibelakang ada kekuatan tak terbatas, didepanku ada kemungkinan tak berakhir, disekelilingku ada kesempatan tak terhitung, Mengapa harus takut.
(Stella Stuart)
Memiliki sedikit ilmu pengetahuan namun dipergunakan untuk berkarya, jauh lebih berarti dari pada memiliki ilmu pengetahuan luas namun mati tak berfungsi.
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini, saya persembahkan kepada:
ü Papa dan Mama tercinta, berjuta rasa syukur anakmu panjatkan khadirat Tuhan Yang Maha Esa dan juga ungkapan bakti dan terima kasih untuk kedua orang tuaku yang telah mendoakanku, mendukung dan menyayangiku sepenuh hati.
ü Keluarga yang mendoakan, menyayangi dan mendukungku.
ü Sahabat-sahabatku yang selalu memberi motivasi dan membantuku setiap aku mengalami kesulitan.
ü Seseorang yang selalu memberi motivasi untukku.
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan
rahmat dan anugrah-Nya sehingga penulis dapat melakukan Kuliah Kerja
Media hingga akhirnya penulis menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini tanpa
halangan yang berarti. Dalam Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang kegiatan
Kuliah Kerja Media penulis di Bank BTN Surakarta.
Penulisan ini dimaksudkan sebagai hasil studi yang dilakukan penulis
selama mengikuti Kuliah Kerja Media. Di mana ini merupakan salah satu
proses persyaratan guna mendapatkan gelar Ahli Madya (A.Md), Program
Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta. Judul dari Laporan Tugas Akhir ini adalah
“Kegiatan Customer Relations di PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Surakarta”. Penulis menggunakan judul karena Bank BTN sangat
mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi semua konsumennya.
Penulisan Laporan Tugas Akhir ini tentu tidak lepas dari bantuan dan
bimbingan berbagai pihak yang telah membantu penulis selama melaksanakan
Kuliah Kerja Media hingga penyusunan laporan ini. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu menyertai penulis, memberikan
kemudahan serta rahmat dalam proses penulisan Tugas Akhir sehingga
commit to user
vii
2. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Aryanto Budhi S. M.Si.selaku Ketua Program Diploma III
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Drs. Surisno Satrio Utomo, M.Si selaku Dosen Pembimbing
yang telah berkenan menyediakan waktu dalam membimbing dan
mengarahkan penulis selama dalam penyusunan Tugas Akhir.
5. Seluruh Dosen pengajar studi Public Relations yang telah memberikan
ilmunya kepada penulis. Satu harapan semoga ilmu yang telah penulis
dapatkan menjadi berkah dan bermanfaat untuk hidup dan masa depan.
6. Bapak Hendratno selaku kepala PT. Bank Tabungan Negara Cabang
Surakarta, yang telah mengijinkan penulis melaksanakan magang.
7. Ibu Tutik, Ibu Ambar, Bapak Bambang, Bapak Bangun, Ibu Anjar,
Bapak Aris yang telah memberikan bantuan dan pengarahan selama
pelaksanaaan magang, serta membantu penulis dalam mendapatkan
informasi dan pengumpulan data.
8. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan dukungan baik moril
ataupun materi yang tiada henti bagi penulis. Serta kedua adik ku
tersayang yang selalu memberikan support dan selalu menyayangiku.
9. Vincentia Ananda yang selalu mendorong dan memberi semangat
commit to user
viii
10. Teman-teman seperjuangan Diploma III, khususnya Public Relations
2008 kelas B atas kebersamaan selama ini.
11. Semua pihak yang belum penulis sebutkan satu-persatu yang juga ikut
membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih terdapat
kekurangan, oleh karena itu penulis dengan tangan terbuka akan menerima saran
serta kritik demi perbaikan di masa akan datang. Harapan penulis, semoga Tugas
Akhir ini dapat memberikan manfaat kepada penulis pada umumnya dan pembaca
pada khususnya.
Surakarta, Juli 2011
Penulis
commit to user
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i.
PERSETUJUAN... ii
PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Tujuan Penulisan ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Public Relations ... 6
1. Pengertian dan Konsep Dasar Public Relations ... 6
2. Fungsi Public Relations ... 8
3. Tujuan Public Relations ... 9
4. Hubungan Internal dan Eksternal ... 11
B. Customer Relations... 12
1. Pengertian Customer Relations ... 12
commit to user
x
3. PR dan Customer Relations ... 14
4. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations ... 15
BAB III DESKRIPSI PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) A. Gambaran Umum Perusahaan ... 16
1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara ... 16
2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara
Cabang Surakarta ... 19
3. Keadaan Fisik dan Operasional PT. Bank Tabungan Negara
Cabang Surakarta ... 19
4. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ... 21
5. POLA PRIMA, Nilai-Nilai Dasar, Etika Perorangandan
Pedoman Pegawai ... 22
6. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara
Cabang Surakarta ... 25
7. Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara
Cabang Surakarta ... 31
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM)
A. Customer Relations di PT. Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Surakarta ... 52
B. Kegiatan Magang ... 55
commit to user
xi BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 59
B. Saran ... 60
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara
commit to user
xiii BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kata bank berasal dari bahasa Italia yaitu Banca. Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank
sebagai agent of development bertujuan menunjang pelaksanaan
pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan,
pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan
kesejahteraan rakyat banyak melalui pemberian kredit kepada masyarakat.
(http://id.wikipedia.org/wiki/Bank diakses tanggal 28 Mei 2011)
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak. Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa
menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit.
commit to user
xiv
Setiap bank mempunyai produk yang diunggulkan demi menarik
perhatian dari masyarakat untuk memperoleh nasabah. Untuk memperoleh
dan menarik nasabah maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh
bank itu sendiri, misalnya saja dengan memberikan pelayanan prima kepada
nasabah, memberikan kepuasan kepada nasabah serta memberikan keamanan
dan kenyamanan kepada nasabah.
Menjaring nasabah baru dapat dilakukan dengan cara:
1) Mengembangkan karakteristik istimewa pada atribut penentu,
misalnya yang menjadi unngulan adalah produk tabungan, maka bunga sebagai atribut penentu dapat diambil dimuka, dapat dihitung harian, tabungan dapat diambil lima kali dalam sebulan.
2) Pembukaan kantor cabang baru di beberapa lokasi.
3) Peningkatan program promosi.
4) Penciptaan suasana layanan yang dirasakan “elit” bagi nasabah. Hal ini dapat diupayakan dengan penataan ruang kantor bank yang menarik atau pemberian bungkus untuk uang agar lebih menarik. (Buchory, 2006:59)
Perbankan sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan
dana kepada masyarakat, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat
tajam. Persaingan usaha didunia perbankan yang semakin ketat tersebut
menuntut para pelaku perbankan berlomba-lomba untuk mencapai tujuan
perusahaan, yakni meningkatkan kepuasan nasabah sehingga nasabah
menjadi loyal pada perusahaan. Aktivitas perbankan tersebut selalu dilandasi
dengan kegiatan komunikasi. Setiap bank melakukan kegiatan atau aktivitas
berkomunikasi dengan nasabah mereka, dan tidak melepaskan diri dari peran
commit to user
xv
secara efektif, bank merancang program-program promosi yang menarik,
maupun mendidik wiraniaga supaya bersikap ramah dan mampu memberikan
informasi yang jelas.
Semakin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan tingginya
tingkat persaingan dunia perbankan di Indonesia, banyak bank semakin
berusaha untuk memperkuat startegi pemasarannya. Salah satu strategi yang
perlu dipertimbangkan adalah sistem Customer Relations dalam rangka mengkomunikasikan produk atau jasa perbankan. Dalam hal ini sistem
Customer Relations sangat krusial dalam mempengaruhi para nasabah yang
menggunakan produk atau jasa bank tersebut. Maka dari itu pihak bank perlu
melakukan peningkatan kualitas Customer Relations yang dalam
pelaksanaannya menggunakan kiat-kiat tertentu. Oleh karena itu PR harus
bisa menjalankan fungsinya sebagai Customer Relations, mengingat
Customer Relations merupakan lingkup kerja PR.
Hal ini tidak terlepas dari peran serta marketing departement yang selalu
berhadapan dengan pelanggan. Implementasi Customer Relations ini meliputi
kegiatan-kegiatan untuk menjaring konsumen baru, memperluas langganan,
memperkenalkan produk, ataupun mencari modal dan relasi. Sehingga
dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen mereka akan
merasa dihargai. Dengan terus adanya upaya peningkatan kualitas Customer
commit to user
xvi
Bank Tabungan Negara (BTN) merupakan salah satu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang sudah lama berada di tengah masyarakat, dengan visi
menjadi bank komersil terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan
nasabah. PT BTN (Persero) didirikan sejak tahun 1897 didasarkan pelayanan
pada masyarakat kecil yang sampai sekarang tetap konsisten sebagai salah
satu bank yang bergerak dibidang keuangan yang terkemuka baik dalam hal
penguasaan pasar, layanan maupun produk yang ditawarkan, serta Bank
Tabungan Negara (Persero) juga merupakan bank fokus pada pembiayaan
perumahan dan merupakan bank yang memegang komitmen untuk
mensukseskan program pemerintah di bidang perumahan melalui pemberian
Kredit Pemilikan Rumah (KPR) bagi masyarakat yang ingin memiliki rumah
sesuai dengan keinginan dan kemampuan.
Dilihat dari kondisi yang berkembang saat ini, sudah saaatnya setiap
perusahaan menyadari pentingnya peran Public Relations terutama di bidang
Customer Relations dalam meningkatkan pemasaran untuk meningkatkan
volume penjualan, diantaranya membantu memperkenalkan dan memasarkan
produk di Bank BTN Cabang Surakarta. Keberadaan PR akan sangat
membantu tugas–tugas Divisi Marketing terutama dalam menyampaikan
informasi produk yang utuh dan representatif dalam mencapai target
penjualan yang diharapkan melalui pengembangan relasi. Sehubungan
dengan makin berkembangnya dunia pemasaran yang menimbulkan semakin
tingginya tingkat persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia. Strategi
commit to user
xvii
relations yang handal harus mampu melakukan hubungan komunikasi yang
efektif dengan berbagai nasabah. Dengan terus adanya upaya peningkatan
kualitas Customer Relationship tersebut, diharapkan nasabah akan semakin puas, sehingga nasabah juga akan semakin loyal dalam menggunakan produk
dan jasa bank tersebut.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan, maka penulis
memilih judul “KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DI PT BANK
TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG SURAKARTA”.
B. Tujuan Penulisan
1. Meningkatkan kemampuan mahasiswa dalam menerapkan disiplin ilmu di
bidang Public Relations yang telah penulis dapatkan selama mengikuti
masa perkuliahan. Selain itu adalah untuk mendapatkan pengalaman
tentang dunia kerja dengan mengimplementasikan ilmu-ilmu teoritis yang
telah dipelajari selama masa perkuliahan.
2. Melatih diri untuk lebih mempunyai sikap kerja yang resposibel dalam
menghadapi dan menyelesaikan tugas – tugas yang yang diberikan.
3. Dapat melihat dan mengikuti tentang bagaimana proses kerja pada Divisi
Marketing di Bank BTN Cabang Surakarta, khusunya dalam pelaksanaan
commit to user
xviii BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Public Relations
1. Pengertian dan Konsep Dasar Public Relations
Istilah public relations sering diartikan menjadi “hubungan
masyarakat (humas)”. Sebenarnya penggunaan istilah hubungan masyarakat
tidak tepat. Arti kata “public” dalam public relations berbeda dengan kata
”masyarakat” dalam hubungan masyarakat. Istilah masyarakat terlalu luas,
sedangkan public (publik) hanyalah bagian dari masyarakat yang luas itu.
Publik merupakan sekumpulan orang atau kelompok dalam masyarakat
yang memiliki kepentingan atau yang sama terhadap satu hal.
Jadi publik bercirikan:
a. Mempunyai kepentingan atau perhatian yang sama terhadap suatu isu
atau obyek tertentu. Kepentingan dan atau perhatian ini yang mengikat
anggotanya secara emosional.
b. Tidak harus berada dalam satu wilayah geografis. Publik bisa berada
dalam tempat yang berjauhan dan tidak saling mengenal.
Menurud Onong Uchjana Effendy, “Ada banyak pendapat di dunia ini
tentang pengertian public relations. Sekitar 2000 lebih pendapat yang
dikemukakan ohle para ahli di Amerika.” Berikut adalah beberapa definisi
commit to user
xix a. John E. Marston1
“Public relations is planned persuasive communication designed
to influence significant public” (Public relation adalah kegiatan
komunikasi persuasif dan terencana yang didesain untuk
memengaruhi publik yang significan).
b. Frank Jefkins2
“Public relations is a system of communication to create a good
will” (Public relations adalah sebuah sistem komunikasi untuk
menciptakan nait baik).
c. Onong Uchjana Effendy3
“Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dengan
publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan
tujuan menajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama
dan pemenuhan kepentingan bersama.
d. Cutlip, Center & Broom4
“Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi
dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan
organisasi tersebut”.
e. Grunig & Hunt5
1
John E. Marston, Modern Public Relatio. MC GrawHill, New York, 1979
2
Frank Jefkins & Daniel Yadin, Public Relations, Pearson Personal Limited. 5thedition, 1988
3
Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat, PT Remaja Rosdakarya, Bandung
4
commit to user
xx
“Public relations adalah manajemen komunikasi antara organisasi
dengan publiknya”.
Selain definisi-definisi diatas, masih banyak definisi public relations
yang lain, tetapi pada hakekatnya terdapat persamaan. Terutama bahwa
kegiatan public relations dimaksudkan untuk memperoleh pengertian,
kepercayaan, dan dukungan melalui komunikasi dua arah.
“PR pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, kendati agak lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, kerena ciri hakiki dari komunikasi PR
adalah two way communications (komunikasi dua arah/timbal balik). Arus komunikasi timbal balik ini yang harus dilakukan dalam kegiatan PR, sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok PR.”6
PR berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen
pada suatu lembaga/instansi dalam rangka memberikan pengertian,
menumbuhkan dan mengembangkan goodwill (kemauan baik) publiknya
serta memperoleh opini publik yang menguntungkan (alat untuk mencipta kerja sama berdasarkan hubungan baik dengan publik) (Soleh Soemirat. 2002:12).
2. Fungsi Public Relations
Fungsi public relations adalah harapan publik terhadap apa yang
seharusnya dilakukan oleh public relations sesuai dengan kedudukannya
sebagai public relations. Jadi, public relations dikatakan berfungsi apabila
dia mampu melakukan tugas dan kewajibannya dengan baik, berguna atau
tidak dalam menunjang tujuan perusahaan dan menjamin kepentingan
publik.
Secara garis besar fungsi public relations adalah
5
James Grunigand Todd, Managing Public Relations, New York, penerbit Holt, Rinehart dan Winston, 1994. hlm 6
6
commit to user
xxi
a. Memelihara komunikasi yang harmonis antara perusahaan dengan
publiknya.
b. Melayani kepentingan publik dengan baik.
c. Memelihara perilaku dan moralitas perusahaan dengan baik.
Sedangkan Cutlip & Center menyebutkan fungsi public relations
sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi.
2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan
menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan
opini publik kepada perusahaan.
3. Melayani publik dan memberikan informasi kepada pimpinan
perusahaan mengenai kepentingan umum.
4. Membina hubungan secara harmonis antara perusahaan dan publik baik
internal maupun eksternal.
3. Tujuan Public Relations
Tujuan merupakan sesuatu yang ingin dicapai, dituju, atau diraih.
Tujuan merupakan sesuatu yang mengarahkan kegiatan PR, sehingga tidak
melenceng atau salah sasaran.
Karena PR adalah fungsi manejemen dalam melaksanakan kegiatan
komunikasi, maka pada dasar tujuan PR adalah tujuan-tujuan komunikasi.
Seperti yang diungkapkan Rachmat Kriyantono dalam bukunya “Public
Relations Writing”, maka tujuan-tujuan PR adalah sebagai berikut:
commit to user
xxii
Tugas PR adalah berupaya menciptakan saling pengertian antara
perusahaan dengan publiknya. Melalui kegiatan komunikasi diharapkan
terjadi kondisi keukupan informasi (well informed) antara perusahaan
dengan publiknya. Kecukupan informasi ini merupakan dasar untuk
mencegah kesalahan persepsi.
2) Membangun Citra Korporat (Corporat Image).
Citra dalah ganmbaran persepsi publik tentang perusahaan menyangkut
pelayanannnya, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan
maupun individu-individu dalam perusahaan. Pada akhirnya persepsi
akan mempengaruhi sikap dan opini publik terhadap perusahaan. Untuk
mencegah adanya opini publik yang buruk terhadap perusahaan, maka
dibutuhkan campur tangan PR.
3) Citra Korporat Melalui Program CSR
Corporate Social Responsibility (CSR) adalah program PR untuk
melibatkan mengatasi persoalan-persoalan sosial di lingkungannya.
Dengan kata lain, CSR adalah pengintegrasian kepedulian terhadap
masalah sosial dan lingkungan hidup ke dalam operasi bisnis perusahaan
dan interaksi sukarela antara perusahaan dan para stakeholder-nya.7
4) Membentuk Opini Publik yang Favorable
Sikap publik terhadap perusahaan dapat juga disebut opini publik. Opini
publik ini dapat dibagi menjadi 3, yaitu opini positif, negatif, dan netral.
7
commit to user
xxiii
Dalam hal ini praktisi PR dituntut untuk dapat memelihara opini publik
yang favorable (positif).
5) Membentuk Good Will dan Kerjasama
Good Will dan kerjasama dapat terwujud karena ada inisiatif yang
dilakukan berulang-ulang PR perusahaan untuk menanamkan saling
pengertian dan kepercayaan kepada publiknya. Kemudian diikuti
tindakan nyata perusahaan untuk komitmen mewujudkan kepentingan
publik.
4. Hubungan Internal dan Eksternal
Proses komunikasi dalam aspek kerja PR dapat dibedakan menjadi
dua kategori, yakni komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Kedua
proses komunikasi tersebut tentu berbeda sasaran komunikasinnya. Berikut
sedikit penjabarannya.
a) Hubungan Internal
Hubungan internal pada umumnya adalah hubungan dengan
komponen internal perusahaan saham. Sebagai wakil perusahaan,
praktisi PR harus menciptakan dan selanjutnya membina komunikasi
dua arah baik secara vertikal maupun horizontal. Secara vertikal di
satu pihak Ia menyebarkan informasi seluas-luasnya kepada para
karyawan, dilain pihak Ia menampung segala keluhan, tanggapan serta
keinginan para karyawan, kemudian menyampaikan kepada para
karyawan kemudian menyampaikan kepada para pimpinan atau
commit to user
xxiv
PR sebagai mediator untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
(Onong Uchjana Effendy. 2004:135)
b) Hubungan Eksternal
Hubungan ekternal adalah hubungan yang dilakukan oleh
khalayak/publik diluar organisasi. Publik yang menjadi sasaran
komunikan pada hal ini tergantung pada bidang yang digeluti oleh
perusahaan. Meskipun demikian ada beberapa publik global yang
menjadi sasaran sebagai komunikan, yakni;
1. Hubungan dengan masyarakat sekitar.
2. Hubungan dengan pemerintah.
3. Hubungan dengan pers.
B. Customer Relations
1. Pengertian Customer Relations
Hubungan antara konsumen dengan praktisi PR dalam sebuah
organisasi atau perusahaan adalah sebuah hal yang alamiah, karena
konsumen adalah bagian dari masyarakat yang harus direspon oleh
perusahaan. Penanganan komplain dari konsumen harus cepat dan
efektif. Tidak hanya itu, pratisi PR juga dituntut untuk mampu
mengimprovisasi komunikasi dua arah antara perusahaan dengan
konsumennya.
Informasi seputar komplain konsumen harus dikomunikasikan
commit to user
xxv
dapat segera diatasi dan tidak akan menimbulkan opini publik yang
buruk yang mungkin akan menjatuhkan citra perusahaan. Praktisi PR
menggunakan kemampuan mereka untuk membantu perusahaan dalam
menangani konsumen dengan baik.
“Public relations can help the organizations take smart risks snd avoid
the bad one”(Judith Risk)
Menurud Rusady Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan
Manajemen komunikasi (1995:275-276), memberikan 2 definisi
tentang customer relations, sebagai berikut :
a) Customer Relations adalah kehidupan sistem informasi yang
terintegrasi yang direncanakan, menjadwalkan dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas pra penjualan dan paska penjualan sebuah
perusahaan atau organisasi, melingkupi aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
b) Customer Relations merupakan manajemen yang secara khusus
membahas teori mengenai penaganan hubungan antara perusahaan
dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para
pelanggannya.
Karena peran penting pelanggan dalam mewujudkan keberhasilan
perusahaan, menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, MA, dalam
bukunya yang bejudul “Human Relations dan Public Relations”, para
pelanggan tetap harus selalu “dipegang”, jangan sampai pindah
commit to user
xxvi
pelanggan yang baru satu atau dua kali membeli harus diusahakan agar
menjadi pelanggan tetap. Sedang mereka yang belum pernah membeli
sama sekali diusahakan agar tertarik perhatiannya dan mencoba. Untuk
kemudian digerakkan sehingga menjadi pelanggan tetap. Inilah tugas
seorang Public Relations dalam hubungannya dengan pelanggan.
2. Tujuan Customer Relations
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam bukunya yang berjudul
“Human Relations dan Public Relations”, seorang praktisi PR dalam
perusahaan harus mampu menerapkan tujuan customer relations yang
meliputi :
a) Terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan para
pelanggan.
b) Terbentuknya citra positif perusahaan di benak para pelanggannya
yang pada akhirnya mampu mengukuhkan loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan.
c) Perusahaan mampu mempertahankan eksistensinya.
3. PR dan Customer Relations
Sebuah perusahaan sangat tergantung kepada konsumen. Oleh
karena itu fungsi utama PR adalah menanamkan kepercayaan kepada
masyarakat dan konsumen akan jasa yang diberikan perusahaan tersebut.
Customer relations adalah proses pengembangan yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan
commit to user
xxvii
efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (lifetime) yang menguntungkan. Untuk
melaksanakan customer relations, seorang PR memegang peranan penting
sebagai wakil perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan konsumen.
4. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relations
Guna tercapainya tujuan customer relations, maka perlu
diperhatikan pula faktor-faktor penunjangnya, antara lain adalah sebagai
berikut:
1) Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.
2) Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.
3) Mengedepankan keluhan-keluhan serta komplain konsumen.
4) Memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga dapat diandalkan dan
dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara profesional.
5) Memiliki loyalitas tinggi.
6) Memiliki sikap dan pemnampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah,
dan terbuka serta mampu menghadapi berbagai macam psikologi
konsumen.
7) Mengedepankan kepentingan perusahaan dari pada kepentingan
pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajiban sebagai seorang PR
yang profesional dalam upaya memberikan pelayanan yang terbaik dan
commit to user
xxviii BAB III
DESKRIPSI PERUSAHAAN
A.Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Berdirinya Bank Tabungan Negara (Persero)
Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, pemerintah
Hindia Belanda melalui Koninjklijk Besluit no. 27 tanggal 16 Oktober 1897
mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan
berkembang dan tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4 (Empat) cabang
yaitu jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasaar. Pada tahun 1940 kegiatannya
terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas netherland yang
mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif
singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK
pulih kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah
Jepang, Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan
TYOKIN KYOKU. Sebuah bank dengan tujuan untuk menarik dana
masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukse
karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu
cabang yaitu cabang Yogyakarta.
Proklamasi kemerdekaan RI 17-08-1945 telah memberikan inspirasi
commit to user
xxix
KYOKU dari pemerintah jepang ke pemerintah RI dan terjadilah penggantian
nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS dan bapak Darmosoetanto
ditetapkan oleh pemerintah RI sebagai Direktur yang pertama. Tugas pertama
KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang jepang
dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR
TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena agresi belanda (Desember
1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor, termasuk kantor cabang
dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Saat KANTOR
TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama KANTOR TABUNGAN
POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan
sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di
bawah Kementrian Perhubungan.
Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif
bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat no.9 tahun 1950,
tanggal 9 februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN
INDONESIA” berdasarkan staatsblat no.295 tahun1941 menjadi BANK
TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementrian dari kementrian
Perhubungan ke Kementrian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank
Sentral. Walaupun dengan UU darurat tersebut masih bernama BANK
TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan
tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN
POS menurut undang-undang darurat tersebut dikukuhkan dengan UU no.36
commit to user
xxx
TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada
PERPU no.4 tahun 1963 tanggal 22 juni 1963 yang kemudian dikuatkan
dengan UU no.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.
Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik
negara ditetapkan dengan UU no.20 tahun 1968 tanggal 19 desember 1968
yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA
menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK
(1897) sampai dengan BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah
bergerak dalam lingkup penghimpun dana masyarakat melalui tabungan,
maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya
yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran
KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10
Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Perkembangannya terus
melejit, sampai sekarang sudah memiliki 1.102 kantor di seluruh Indonesia.
Sampai sekarang BTN di kenal sebagai salah satu bank yang bergerak di
bidang keuangan yang terkemuka dibidang pembiayaan perumahan, baik
dalam hal penguasaan pasar, layanan maupun produk yang ditawarkan,
karena Bank Tabungan Negara (Persero) juga merupakan bank fokus pada
pembiayaan perumahan dan merupakan bank yang memegang komitmen
untuk mensukseskan program pemerintah di bidang perumahan melalui
pemberian Kredit Pemilikan Rumah (KPR) bagi masyarakat yang ingin
commit to user
xxxi
2. Sejarah Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta
PT Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta merupakan perpanjangan
dari kantor pusat, yang pertama kali berdiri tanggal 17 desember 1990, yang
beralamat di Jalan Slamet Riyadi No.232 dan diresmikan oleh Bacelius Ruru,
Pejabat Direktorat Jenderal Lembaga Keuangan. Kantor PT Bank Tabungan
negara cabang Surakarta pada tahun 1993 pindah ke Beteng Plaza Blok
A11-12 Jalan Kapten Mulyadi sampai akhir tahun 1997. Kedudukan di kantor
tersebut masih berstatus sewa sama seperti pada kantor sebelumnya. Awal
tahun 1998 PT Bank Tabungan Negara pindah alamat ke Jalan Slamet Riyadi
No.282 yang berstatus hak milik dengan luas tanah ±3000 m2, luas bangunan
±800 m2 dan terdiri dari 3 (tiga) lantai.
3. Keadaan Fisik dan Operasional PT. Bank Tabungan Negara Cabang
Surakarta
Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta beralamat di Jalan Slamet
Riyadi No.282, Surakarta 57141, telepon (0271)726930, fax (0271)726931,
226939, email btn-slo@slo.meganet.id. Bank Tabungan Negara Cabang
Surakarta mempunyai luas tanah 2.800 m2 dan luas bangunan 1.500 m2
dengan sertifikat No.104 serta IMB No.601/581/pi/1995. Gedung kantor ini
memiliki fasilitas-fasilitas kantor pada umumnya yaitu tempat parkir,
commit to user
xxxii
Lantai I : Customer Service, Teller service dan processing, ruang
Accounting And Control Unit, ruang Selling Officer, ruang
komputer, dan ruang Section head.
Lantai II : Ruang Branch Manager, ruang rapat, ruang sekretaris, Loan
Service, ruang Loan Administrasion, ruang General Branch
Administration dan Mushola.
Lantai III : Ruang Loan recovery, aula, ruang dokumen dan arsip, pantri,
gudang ATK.
Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta wilayah kerjanya se-eks
karisedenan Surakarta yang meliputi Kotamadya Surakarta, Kabupaten
Sragen, Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Sukoharjo, Kabupaten
Wonogiri, Kabupaten Klaten dan Kabupaten Wonogiri.
Dalam rangka untuk memasyaratkan dan mendukung kegiatan
operasionalnya, maka Bank BTN Cabang Surakarta sampai saat ini telah
memiliki 5 kantor pelayanan, yaitu :
1. Kantor Cabang Pembantu Kentingan UNS.
2. Kantor Cabang Pembantu Mojosongo.
3. Kantor Cabang Pembantu klaten.
4. Kantor Cabang Pembantu Palur.
5. Kantor Cabang Pembantu Sukoharjo.
4. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara
commit to user
xxxiii
Menjadi Bank yang terkemuka dan menguntungkan dalam pembiayaan
perumahan.
Misi Bank BTN adalah :
1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri
ikutannya kepada lapisan masyarakat menengah ke bawah, serta menyediakan
produk dan jasa perbankan lainnya.
2. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia Bank BTN yang
berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi.
3. Memenuhi komitmen kepada pemegang saham, yaitu menghasilkan laba
dan pendapatan per saham yang tinggi serta ikut mendukung program
pembangunan perumahan nasional.
4. Menyelenggarakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip
kehati-hatian dan good corporate governance.
5. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.
5. POLA PRIMA, Nilai-Nilai Dasar, Etika Perorangan dan Pedoman
Pegawai
a. Pelayanan Prima (Service Excellence)
b. inOvasi (Innovation)
c. keteLAdanan (Role Model)
d. PRofesionalisme (Professionalism)
e. Integritas (Integrity)
f. KerjasaMA (Teamwork)
commit to user
xxxiv a. Pelayanan Prima
s Ramah, sopan dan bersahabat
s Peduli, pro aktif dan cepat tanggap
b. Inovasi :
s Berinisiatif melakukan penyempurnaan
s Berorientasi menciptakan nilai tambah
c. Keteladanan :
s Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar
s Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja
d. Profesionalisme :
s Kompeten dan bertanggung jawab
s Bekerja cerdas dan tuntas
e. Integritas :
s Konsisten dan disiplin
s Jujur dan berdedikasi
f. Kerjasama
s Tulus dan terbuka
s Saling percaya dan menghargai
commit to user
xxxv
Nilai –nilai dasar yang dianut oleh jajaran Bank BTN untuk mewujudkan
dan melaksanakan Pola Prima adalah sebagai berikut :
a. Sebagai orang yang beriman dan bertaqwa, pegawai Bank BTN taat
melaksanakan dan mengamalkan ajaran agamanya masing –masing secara
khusuk
b. Pegawai Bank BTN selalu berusaha untuk menimba ilmu guna
meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya demi kemajuan Bank BTN
c. Pegawai Bank BTN mengutamakan kerjasama dalam melaksanakan tugas
untuk mencapai Tujuan Bank BTN dengan kinerja yang terbaik
d. Pegawai Bank BTN selalu memberikan yang terbaik secara ikhlas bagi
Bank BTN dan semua stakeholders, sebagai perwujudan dari pengabdian
yang disadari oleh semangat kesediaan berkorban tanpa pamrih pribadi.
e. Pegawai Bank BTN selalu bekerja secara prfesional yang kompeten dalam
bidang tugasnya.
3. Etika Perorangan
Etika perorangan pegawai Bank BTN adalah sebagai berikut :
a. Patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan peraturan yang
berlaku
b. Melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yang
bertalian dengan kegiatan Bank BTN
c. Menghindari diri dari persaingan yang tidak sehat
commit to user
xxxvi
e. Menghindari diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam
hal terdapat pertentangan kepentingan.
f. Menjaga kerahasiaan nasabah dan Bank BTN
g. Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang
diterapkan Bank BTN terhadap keadaan ekonomi, social dan lingkungannya
h. Tidak menerima hadiah atau imbalan yang mempekaya keluarganya
i. Tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan citra profesinya.
4. Pedoman Pegawai
Pedoman untuk semua pegawai Bank BTN :
a. Kita layani secara IKHLAS, SOPAN dan SANTUN semua langganan
Bank BTN dengan SENYUM, SALAM dan SAPA
b. Dalam menunaikan tugas kita pedomani 3 JANGAN
1. Jangan TERLAMBAT atau MENUNDA pekerjaan
2. Jangan membuat KESALAHAN
3. Jangan MENERIMA apalagi MEMINTA atau MENGAMBIL, sesuatu
yang bukan haknya.
c. Kita laksanakan semua tugas dengan baik secara PROFESIONAL supaya
Bank BTN MAJU, BERKEMBANG, SOLID, dan SEHAT sehingga
KESEJAHTERAAN pegawai dan keluarga MENINGKAT.
6. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara Cabang Surakarta.
Organisasi merupakan perserikatan orang-orang yang masing-masing
commit to user
xxxvii
Struktur Organisasi adalah mekanisme-mekanisme formal yang menunjukkan
kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan diantara
fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi maupun orang-orang yang menunjukkan
kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam
suatu organisasi. Oleh sebab itu, dengan adanya struktur organisasi yang baik
dan teratur maka efisiensi kerja dapat terwujud berkat adanya kerjasama di
dalam menjalankan tugas dan kewajiban masing-masing karyawannya. Jadi
tujuan disusunnya struktur organisasi antara lain yaitu :
1. Membantu pencapaian tujuan-tujuan organisasi secara efektif.
2. Setiap bagian dalam organisasi dapat mengetahui tugas, wewenang, dan
tanggung jawabnya masing-masing.
3. Mendorong terwujudnya keharmonisan kerja dan menghindari terjadinya
kekosongan kerja.
Untuk mengetahui lebih jelasnya, penulis menyajikan skema struktur
commit to user
Struktur Organisasi
Sumber : Bagian SDM
xxxviii Gambar 1.1
asi PT Bank Tabungan Negara Cabang Sur
an SDM PT Bank Tabungan Negara Cabang Surakart
Surakarta
commit to user
xxxix
Pembagian tugas dan tanggung jawab bagian-bagian yang ada dalam struktur
organisasi Bank BTN adalah sebagai berikut :
A. Branch Manager (Kepala Cabang)
1. Pengembangan bisnis Cabang
a) Mengelola hubungan dengan nasabah.
b) Menyiapkan rencana bisnis untuk cabang.
c) Membimbing kampanye promosi dan upaya-upaya pemasaran.
2. Perencanan dan penyusunan kebijakan
a) Menyusun kebijakan cabang sesuai dengan kebijakan pusat.
b) Menetapkan target kerja untuk seluruh unit kerja cabang.
c) Membuat perencanaan sumber daya manusia.
3. Pengawasan dan persetujuan bisnis cabang
a) Mengambil keputusan bisnis.
b) Memotivasi bawahan dan rekan kerja.
c) Memberikan persetujuan terhadap transaksi yang tidak lazim
B. Retail Service
1. Loan Service (Layanan Kredit)
a) Melakukan fungsi layanan kredit, pelunasan dan penyelesaian klaim
debitur.
b) Menganalisa permohonan kredit dan menyelenggarakan realisasi
kredit.
c) Melakukan fungsi layanan permohonan pembayaran ekstra dan
commit to user
xl 2. Teller Service (Layanan Teller)
a) Melayani setoran tunai angsuran kredit cabang sendiri maupun yang
lain.
b) Mengelola proses kas cabang.
c) Melayani setoran dan pembayaran deposito.
d) Melayani penyetoran dan penarikan tabungan tunai.
e) Menerima transaksi giro.
3. Customer Service (Layanan Nasabah)
a) Memberikan informasi kepada nasabah.
b) Memberikan pelayanan tabungan.
c) Melayani proses pembukuan rekening rupiah dan valas.
C. Operation Section Head
1. Personalia
a) Melakukan manajemen personalia dan administrasi pajak karyawan.
b) Melakukan logistik, perawatan dan pemeliharaan gedung.
c) Memastikan cabang mengikuti kebijaksanaan dan prosedur.
2. Loan Administration
a) Mendokumentasikan kredit.
b) Administrasi Negara.
c) Memproses aplikasi kerdit.
3. Transaction Processing
commit to user
xli
b) Melakukan proses transaksi yang merupakan tindak lanjut atas transaksi
yang dilakukan oleh unit kerja lain.
4. Kliring
a) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di Bank Indonesia
atau bank yang ditunjk sebagai tempat kliring, mulai dari pesiapan, kliring
penyerahan dan kliring tolakan.
b) Entry data warkat kliring keluar pada sistem kliring Bank Indonesia.
c) Melakukan proses efektif kliring.
D. Accounting & Control
1. Reporting Control
a) Mempersiapkan laporan keuangan.
b) Menganalisa laporan keuangan.
c) Menerima dan mengecek kebenaran laporan keuangan ke kantor pusat
dan Bank Indonesia.
d) Mengadministrasikan pelaporan cabang.
2. Bookeping Control
a) Mengontrol data transaksi harian.
b) Mengelola buku besar cabang.
c) Mengelola pembukuan transaksi.
d) Mengkoordinasi data tindak lanjut pemeriksaan.
e) Memantau dan merekonsiliasi rekening cabang.
E. Collection Work Out
commit to user
xlii b) Melakukan pembinaan kredit retail.
c) Memantau kelancaran pembayaran kredit.
d) Memantau data KPR untuk kebutuhan pembinaan debitur.
e) Memberikan alternatif pembinaan kredit.
f) Melakukan pencetakan laporan KPR yang berkaitan dengan kebutuhan
pembinaan.
g) Melakukan proses restrukturisasi kredit retail dan kredit umum.
F. Secretary
a) Memanajemen kegiatan yang dilakukan oleh Branch manager.
b) Meregistrasi surat masuk dan keluar.
c) Meregistrasi faks.
7. Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara(BTN) Cabang Surakarta
Bank Tabungan Negara menyediakan beberapa produk dan jasa, antara
lain adalah sebagai berikut :
1. Produk Dana
a) Tabungan Batara
Tabungan Batara adalah tabungan bebas yang bersifat multiguna dan
fleksibel yang diperuntukkan bagi semua lapisan masyarakat baik
perseorangan maupun kolektif.
Manfaat Tabungan Batara adalah :
commit to user
xliii
2. Penyetiran dan penarikan dapat dilakukan di semua kantor cabang
(online).
3. Bunga bersaing.
4. Fasilitas rekening bersama (joint account).
5. Fasilitas asuransi jiwa maksimal 25 juta.
6. Dapat dijadikan jaminan kredit.
7. Fasilitas Auto Debet
8. Fasilitas Auto Transfer/ transfer antar rekening
b) Tabungan E-Batara Pos
Tabungan E-Batara pos adalah merupakan produk tabungan yang
diselenggarakan atas kerjasama antara PT Bank Tabungan negara dengan
PT Pos Indonesia melalui seluruh loket kantor pos yang telah on-line di
seluruh Indonesia.
Manfaat E-Batara Pos adalah :
1. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet BTN dan kantor pos
online.
2. Memperoleh kartu ATM.
3. Dapat dipergunakan untuk berbagai transaksi.
c) Tabungan Haji Nawaitu
Tabungan Haji Nawaitu adalah merupakan tabungan yang diperuntukkan
bagi calon jemaah haji dalam rangka persiapan biaya perjalanan ibadah
haji.
commit to user
xliv
1. Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan beribadah haji.
2. Dapat di buka di loket bank BTN yang terhubung dengan Siskohat
Departemen Agama.
3. Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan di seluruh loket bank BTN.
d) Tabungan Batara prima
Tabungan Batara Prima adalah merupakan produk tabungan yang banyak
memberikan keuntungan dan manfaat tersendiri bagi nasabah.
Manfaat Tabungan Batara prima adalah :
1. Bunga bersaing.
2. Memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama 2 bulan.
3. Memperoleh fasilitas point reward yang dapat ditukarkan dengan
hadiah langsung.
4. Memperoleh asuransi jiwa bebas premi untuk penabung perorangan.
e) GIRO
GIRO adalah simpanan di bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap
saat dengan menggunakan cek atau surat pembayaran lainnya atau dengan
pemindahbukuan.
Manfaat GIRO adalah :
1. Sarana penyimpanan uang yang aman dan terpecaya.
commit to user
xlv
3. Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/pribadi/usaha.
4. Mendapatkan jasa GIRO yang menarik.
f) Deposito Berjangka
Deposito Berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan
dengan bank yang bersangkutan. Jangka waktu deposito adalah 1 bulan, 3
bulan, 6 bulan, 12 bulan, atau 24 bulan.
Manfaat Deposito Berjangka adalah :
1. Dapat digunakan sebagai jaminan kredit.
2. Bunga deposito dapat dikapitalisasikan kedalam pokok.
3. Bunga deposito dapat dipindahbukukan untuk pembayaran angsuran
kredit, rekening listrik, telepon dan air.
4. Bunga menarik.
g) Sertifikat Deposito
Sertifikat Deposito merupakan simpanan berbentuk deposito berjangka
yang bukti simpananya dapat diperdagangkan oleh pemiliknya sebelum
jatuh tempo.
Manfaat Sertifikat Deposito adalah :
1. Dapat diperjualbelikan dan dipindahtangankan dengan cara penyerahan.
2. Bunga dibayarkan di muka.
commit to user
xlvi
2. Produk Jasa dan Layanan
a. ATM Batara
ATM Batara merupakan fasilitas layanan bagi nasabah tabungan dan giro
(rupiah perorangan) di Bank BTN yang memberikan kemudahan bagi
nasabah dalam memenuhi berbagai macam kebutuhan transaksi melalui
mesin ATM yang beroperasi 24 jam.
Manfaat dari ATM Batara
- Penarikan uang tunai.
- Transfet antar rekening di Bank BTN.
- Transfer antar bank.
- Pembayaran angsuran KPR, telepon seluler, PLN dan voucher isi ulang.
- Dapat digunakan di seluruh jaringan ATM berlogo Link.
b. Kiriman Uang
Kiriman Uang merupakan jasa pengiriman uang dalam valuta rupiah atau
valuta asing melalui jaringan on-line di outlet Bank BTN di seluruh
Indonesia dan media elektronik untuk pengiriman uang ke luar negeri yang
didukung oleh Bank korespondensi di seluruh dunia.
Keuntungan Kiriman uang
- Aman dan cepat.
- Memberikan kemudahan dalam transaksi pengiriman uang dalam mata
uang rupiah dengan biaya yang kompetitif.
- Dilayani di seluruh outlet Bank BTN dan kantor cabang devisa untuk
commit to user
xlvii
- Dapat menggunakan RTGS BI (Real Time Gross Settlement) untuk
pengiriman uang secara on-line real time ke seluruh Bank di Indonesia.
c. Inkaso
Inkaso merupakan jasa pelayanan Bank BTN untuk melakukan
penagihan kepada pihak ketiga atas inkaso tanpa dokumen di tempat lain
di dalam negeri.
Jenis Warkat Inkaso :
- Warkat Inkaso sendiri adalah warkat yang diterbitksn oleh Kantor
Cabang Bank BTN yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah
kliring bank pengirim.
- Warkat Inkaso Bank adalah warkat yang diterbitkan oleh bank lain yang
wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank pengirim.
d. Western Union
Western Union adalah layanan kiriman uang Bank BTN bekerjasama
dengan Western Union secara cepat (real time on-line) yang dilakukan
lintas negara atau dalam satu negara.
Manfaat dari Western Union :
- Cepat, dalam hitungan detik dana sudah dapat diambil oleh penerima.
- Dilayani oleh lebih 170.000 agen yang tersebar di lebih 200 negara dan
antar kota di Indonesia.
- Kiriman uang dibayar dengan mata uang masing-masing negara atau
commit to user
xlviii
- Pengirim atau penerima tidak harus memiliki rekening di bank atau
tidak harus berdomisili tetap di negara pengirim atau di negara tujuan
transfer.
e. SPP On-line Perguruan Tinggi
SPP On-line Perguruan Tinggi merupakan layanan Bank BTN bagi
perguruan tinggi/sekolah dalam penyediaan delivery channel untuk
penerimaan setoran biaya –biaya pendidikan secara On-line.
Manfaat SPP On-line :
- Perguruan tinggi tidak perlu menyediakan banyak resources (tempat,
karyawan, dan sebagainya) untuk melayani pembayaran biaya
pendidikan.
- Data hasil pembayaran biaya pendidikan dapat mudah diintegrasikan
dengan sistem administrasi perguruan tinggi.
- Data dapat diketahui setiap saat dan dapat diakses melalui berbagai
media : website, dan FTP server.
- Pelaporan dapat disajikan untuk setiap fakultas atau program studi.
Manfaat SPP On-line bagi mahasiswa
- Melalui Delivery channel yang dimiliki oleh Bank BTN, mahasiswa
dapat melakukan pembayaran secara on-line, cepat, mudah, aman, dan
nyaman.
commit to user
xlix
Money Changer adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang
ingin menjual atau membeli mata uang asing tertentu, yang mempunyai
catatan kurs pada bank Indonesia.
g. Safe Deposit Box
Safe Deposit Box adalah sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga
yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dll.
h. Payment Point
Payment Point merupakan fasilitas layanan bagi nasabah untuk
memudahkan dalam membayar tagihan rutin.
Pembayaran tagihan dapat dilakukan dengan cara :
- Setoran tunai di loket kantor cabang Bank BTN.
- Non tunai melalui pemindahan (Overbooking), warkat Bank BTN,
warkat Bank lain, ATM BTN dan sms Banking.
- Gunakan fasilitas Automatic Debit agar tidak direpotkan datang ke
loket kantor cabang atau ke mesin ATM guna membayar tagihan
bulanan.
i. Bank Garansi
Pernyataaan yang dikeluarkan oleh bank atas permintaan nasabah untuk
menjamin resiko tertentu yang timbul apabila nasabah tidak dapat
menjalankan kewajibannya dengan baik kepada pihak yang menerima
jaminan.
commit to user
l
Sistem transfer dana on-line dalam mata uang rupiah yang penyelesainnya
dilakukan per transakasi secara individual.
k. Batara Payroll
Batara Payroll merupakan layanan Bank BTN bagi pengguna jasa
(perusahaan, perorangan, dan lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji,
THR dan bonus serta kebutuhan finansial lainya yang bersifat rutin bagi
karyawan pengguna jasa.
Manfaat Batara Payroll :
- Aman, karena perusahaan terhindar dari penyediaan uang tunai dalam
jumlah besar, kerahasian data terjamin.
- Mudah, karena perusahaan cukup menyediakan data pembayaran bagi
karyawan secara rutin dan selanjutnya secara sistem Bank BTN
melakukan transfer ke rekening masing-masing karyawan.
- Akurat, karena perusahaan tidak perlu membulatkan nominal gaji
karyawan ke pecahan terdekat dan kesalahan data dapat dikurangi
karena selalu di update setiap periode pembayaran.
l. SMS Batara
SMS Batara merupakan fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat
diakses dari handphone. Cukup dengan mengetik SMS ke nomor 3555,
nasabah dapat menikmati kemudahan melakukan transfer uang,
pembayaran tagihan rutin, pembelian voucher isi ulang, serta transaksi
lainnya.
commit to user
li
Kartu Debit BTN-VISA merupakan kartu ATM dan kartu debit yang
dirancang untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam
bertransaksi.
Keunggulan Kartu Debit BTN-VISA adalah :
- Pemegang kartu dapat melakukan transaksi pembayaran di jaringan
toko/merchant yang memasang logo VISA
- Pemegang kartu dapat melakukan transakasi: transfer antar rekening,
pembayaran tagihan, pembelian pulsa isi ulang, informasi rekening dan
informasi kurs mata uang.
3. Produk Kredit
1. Kredit Pemilikan Rumah Bersubdisi
Fasilitas kredit subsidi yang diberikan kepada masyarakat yang
berpenghasilan kurang dari Rp2,5 juta untuk kepemilikan pembelian
rumah sederhana sehat (RHS) dengan dibantu oleh pemerintah berupa
subsidi selisih bunga atau uang muka.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon memiliki penghasilan kurang dari Rp 2.500.000.
2) Batas maksimal harga jual rumah KPR subsidi sesuai ketentuan
pemerintah.
3) Bentuk bantuan berupa subsidi selisih bunga atau subsidi uang muka.
commit to user
lii
Fasilitas kredit yang diberikan kepada masyarakat perorangan untuk
pembelian rumah baru atau lama dengan standar bangunan minimal sama
dengan standar rumah bersubsidi.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah.
2) Memiliki masa kerja atau telah menjalankan usaha dalam bidangnya
minimal 1 tahun.
3) Telah menjadi penabung Tabungan Batara.
4) Jaminan kredit adalah tanah dan rumah/apartemen/susun yang dibeli
melalui fasilitas KGU.
3. Kredit Griya Multi (KGM)
Fasilitas kredit yang diberikan kepada masyrakat untuk berbagai keperluan
seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah, atau kebutuhan konsumtif
lainnya.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah.
2) Memiliki masa kerja atau telah menjalankan usaha dalam bidangnya
minimal 1 tahun.
3) Telah menjadi penabung Tabungan Batara.
4) Jaminan kredit adalah tanah dan bangunan.
5) Dilengkapi IMB dan sertifikat tanah, minimal SHGB.
commit to user
liii
Fasilitas kredit untuk membeli apartemen jadi (baru/bekas), apartemen
indent atau take over dari bank lain.
Keunggulan :
1) Nilai kredit bebas dan persyaratan ringan dan proses cepat
2) Jangka waktu maksimal 15 tahun
3) Maksimal kredit s/d 70% dari harga jual setelah diskon atau harga pasar
wajar berdasarkan taksasi appraisal
5. Kredit Swagriya (KSG)
Fasilitas kredit yang diberikan untuk keperluan membangun rumah diatas
tanah yang dimiliki oleh pemohon dengan jaminan kredit berupa tanah
tersebut.
Syarat dan ketentuan :
1) Jaminan kredit adalah tanah dan bangunan yang dibiayai.
2) Dilengkapi IMB dan sertifikat tanah, minimal SHGB.
3) Menyampaikam RAB bangunan.
6. Kredit Swadaya
Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana
segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang ditempatkan di bank
BTN.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah.
2) Memiliki simpanan dalam bentuk tabungan/deposito dan memenuhi
commit to user
liv
3) Jangka waktu minimal 1(satu) bulan dan maksimal 1(satu) tahun dan
dapat diperpanjang atas persetujuan bank BTN.
7. Kredit Kepemilikan Ruko (KP Ruko)
Fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank BTN untuk membeli rumah toko,
rumah usaha, rumah kantor ataupun kios.
Syarat dan ketentuan :
1) Terletak di area komersil.
2) Bangunan sedikitnya 2 lantai.
3) Harga jual bebas.
4) Dilengkapi IMB dan sertifikat tanah, minimal SHGB.
8. Kredit Perumahan Perusahaan
Fasilitas kredit yang diberikan kepada perusahaan untuk penyediaan
fasilitas perusahaan dinas ataupun rumah pegawai yang didasarkan atas
kerjasama antara bank BTN dengan perusahaan yang mendukung program
pemerintahan.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah perusahaan atau Badan Usaha.
2) Memiliki rekening Giro di Bank BTN.
3) Ketentuan kredit adalah 75% s/d 90% dari biaya pembangunan atau
harga pembelian rumah.
4) Jangka waktu kredit s/d 15 tahun.
commit to user
lv
Fasilitas kredit yang diberikan kepada karyawan perusahaan pengguna jasa
Batara payroll dengan agunan gaji karyawan.
Syarata dan ketentuan :
1) WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah.
2) Karyawan dengan status pegawai tetap dan masih aktif bekerja pada
perusahaan pengguna jasa Batara Payroll Bank BTN.
3) Mendapat rekomendasi dari manajemen dari pengguna jasa Batara
Payroll Bank BTN tempat yang bersangkutan bekerja.
4) Telah menjadi pegawai tetap minimal 1 tahun pada pengguna jasa
Batara Payroll Bank BTN.
5) Mempunya penghasilan yang dapat menjamin kelancaran pembayaran
angsuran selama jangka waktu kredit.
10. Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK)
Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk meningkatkan akses
usaha mikro dan kecil terhadap dana pinjaman yang berasal dari surat
utang pemerintah (SUP) untuk pembiayaan investasi dan modal kerja
dengan persyaratan yang relatif ringan dan terjangkau.
Syarat dan ketentuan :
1) Maksimal kredit untuk usaha mikro sebesar Rp50.000.000 dan
Rp500.000.000 untuk usaha kecil.
2) Pembiayaan sendiri minimal 20% dari kebutuhan modal kerja untuk
KUMK modal kerja minimal 25% dari total biaya investasi untuk
commit to user
lvi
3) Jangka waktu minimal 1 tahun dan dapat diperpanjang 2 kali untuk
KUMK modal kerja dan 1 tahun untuk KUMK investasi.
11. Kredit Yasa Griya
Fasilitas kredit yang diperuntukkan bagi pengembang (developer) atau
koperasi untuk membantu modaal kerja dalam rangka pembiayaan
pembangunan suatu proyek perumahan.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah badan usaha yang berbentuk Perseroan Terbatas
(PT), Koperasi, Perseroan Komanditer (CV), dan perorangan.
2) Pemohon adalah pengembang anggota REI/APERSI.
3) Berpengalaman sebagai pengembang.
4) Memiliki rekening Giro di Bank BTN.
5) Tidak tercantum dalam daftar hitam BI.
12. Kredit Platinum
Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah bank untuk pembelian
rumah termasuk take over dengan nilai kredit > Rp 150 juta.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah WNI, usia minimal 21 tahun atau telah menikah.
2) Memiliki masa kerja atau telah menjalankan usaha dalam bidangnya
minimal 1 tahun.
3) Telah menjadi penabung Tabungan Batara.
4) Jaminan kredit adalah tanah dan rumah/apartemen/susun yang dibeli
commit to user
lvii
13. Kredit Pendukung Perumahan
Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan modal kerja dana atau
investasi khususnya kepada sektor industri yang terkait dengan
perumahan termasuk unsur-unsur penunjangnya.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah badan usaha yang berbentuk Perseroan Terbatas
(PT), Koperasi, CV dan perorangan.
2) Pengalaman di bidangnya maksimal 1 tahun.
3) Berkedudukan dalam wilayah RI.
4) Memiliki perizinan untuk melakukan kegiatan usaha.
5) Telah menjadi pemegang rekening giro di Bank BTN.
14. Kredit Modal Kerja Kontraktor
Fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank BTN untuk membantu
menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah badan usaha yang bergerak di bidang jasa
pemborongan dalam arti luas atas dasar kontrak kerja atau SPK.
2) Memiliki pengalaman di bidang pemborongan minimal 1 tahun.
3) Memiliki rekening giro di Bank BTN.
commit to user
lviii
Kredit Investasi adalah kredit yang diberikan untuk pembiayaan investasi
baru, perluasan modernisasi atau rehabilitasi.
Syarat dan ketentuan :
1) Pemohon adalah badan usaha yang berbentuk Perseroan Terbatas
(PT), Koperasi, Perseroan Komanditer (CV), dan perorangan.
2) Memiliki semua perizinan yang diperlukan untuk melakukan
investasi.
3) Pengalaman di bidang investasi yang akan dibiayai.
4) Memiliki giro di Bank BTN.
5) Tidak tercantum dalam daftrar hitam BI.
4. Analisa Prosedur Kredit
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Bapak Aris Budi Santoso, Staff bagian
Loan Service, sebagai berikut :
“Di Bank BTN produk Kredit ada yang namanya Layanan Kredit 151 yaitu layanan kredit yang merupakan salah satu cara yang bisa mendukung tercapainya target itu, selain bisa menciptakan image bagi bank BTN sesuai dengan visi kita yakni menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan, jadi terbentuk trademark di masyarakat kalau ingat rumah ingat BTN kira – kira seperti itu, walaupun terkadang dalam penerapannya layana kredit 151 tidak slalu bisa dipenuhi, kadang bisa ada yang kurang dari 7 kari kerja dik, tapi juga ada yang lebih dari 7 hari kerja” (Wawancara: 16 April 2011)
Berdasarkan wawancara diatas penulis dapat menjelaskan secara singkat
mengenai penyaluran kredit KPRS ini, Prosedur layanan 151 dapat dijelaskan
sebagai berikut :
commit to user
lix
Layanan kredit 151 adalah layanan kredit pada bank BTN secara umum, tapi
layanan ini sering dilaksanakan dalam Kredit Pemilikan Rumah Bersubsidi
(KPRS) karena syarat-syaratnya yang mudah yakni pada hari pertama
pengajuan permohonan kredit, konsumen sudah bisa mengetahui apakah
mereka bisa mendapat KPRS atau tidak, lima hari berikutnya proses
memenuhi syarat-syarat administratif dan satu hari pencairan. Jadi dalam
waktu tujuh hari kerja kredit Pemilikan Rumah Bersubsidi
Hari Pertama Proses Kredit
Pada hari pertama target yang harus dipenuhi adalah pada saat pengajuan
kredit harus memenuhi syarat – syarat didalamnya yang dapat mendukung
tercapainya target tersebut adalah sebagai berikut :
s Berkas permohonan kredit debitur sudah lengkap sesuai dengan
persyaratan kredit secara umum
s Tidak diperlukan OTS rumah ataupun OTS usaha calon debitur
dikarenakan developer / pengembang sudah bekerjasama dengan Bank BTN
s Calon debitur adalah pegawai tetap dan pembayaran angsuran dilakukan
dengan cara potong gaji
s BI Checking harus sudah siap sebelum proses wawancara
apabila syarat – syarat diatas sudah saling mendukung, maka calon debitur
bisa mendapat kepastian kalau permohonan kreditnya di rekomendasikan oleh
commit to user
lx
Hari Kedua sampai hari Keenam Proses Kredit
Pada hari kedua sampai keenam dilakukan proses pemberian keputusan kredit
yang didalamnya memenuhi syarat dalam proses ini adalah
s DUP (Daftar Usulan Pemohon)
Semua berkas diajukan dari Loan Service Unit kepada Rapat Komisi Kredit
(Rakomdit) untuk dilakukan pengecekan berkas calon debitur apakah
disetujui atau tidaknya Permohonan Kredit, jika disetujui maka diterbitkan
Surat Penegasan Persetujuan Pemberian Kredit (SP3K) dan Surat Perjanjian
Kredit (SPK). Apabila ditolak maka akan menerbitkan Surat Penolakan
Kredit.
s Jika sudah disetujui Permohonan Kredinya maka calon debitur wajib
membayar biaya – biaya administratif, biaya tersebut meliputi angsuran
pertama, biaya provisi, biaya notaris, biaya appraisal, asuransi jiwa dan
kebakaran, serta calon debitur telah membuka rekening.
s Jika calon debitur menyetujui persyaratan diatas maka akan dilakukan
penjadwalan untuk akad / realisasi kreditnya.
Hari Ketujuh Proses Kredit
Hari ketujuh proses kredit adalah saat akad kredit / realisasi kredit / pencairan
