PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG
MALANG
TUGAS AKHIR
OLEH : NURUL KARIMAH
08650024
PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG
MALANG
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan
Uniersitas Muhammadiyah Malang
OLEH :
NURUL KARIMAH 08650024
PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayahNya, sehingga penyusunan Tugas Akhir (TA) yang berjudul ”Pengembangan Sumber Daya Manusia Bagian Customer Service Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang” dapat terselesaikan dengan baik. Kalimat sholawat selalu teriringi kepada Nabi Muhammad SAW atas bimbingan yang diberikannya kepada pengikut- pengikutnya. Amin.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini dapat terselesaikan berkat bantuan, dukungan, bimbingan serta arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itulah dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Dr. Muhadjir Efendi, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah malang
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M., selaku Ketua Program Studi D-III Manajemen Keuangan dan perbankan Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Ibu Dra. Arfida Br, MS, dan Bapak Zainal Arifin, SE, M.Si., selaku Pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran berkenan membimbing serta mengarahkan dan memberikan motivasi dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
5. Semua Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan D-III Manajemen Keuangan dan perbankan yang telah membekali dengan berbagai ilmu pengetahuan selama penulis berada dalam bangku kuliah. 6. Pimpinan PT. Bank jatim cabang Malang beserta staf dan karyawan yang
7. Kedua orang tuaku tersayang, yang telah bekerja keras untuk memberikan semua yang terbaik, dan tiada henti selalu memberikan doa serta semangat demi kelancaran studiku. Tidak lupa buat saudara-saudaraku yang juga selalu memberikan semangat sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini.
8. Kepada teman-teman D-III Manajemen keuangan dan perbankan angkatan 2008 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, aku akan selalu mengenang masa-masa indah saat bersama kalian.... Miss U all....
9. Kepada teman-teman Kostn, khususnya mbak Lidya terimakasih telah setia menemaiku dan selalu membantuku. Dan semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dan dukungan yang diberikan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangannya, meskipun demikian penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam mengerjakannya. Segala kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan senang hati. Harapan penulis semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat baik bagi penulis maupun orang lain yang memerlukannya.
Malang, 07 Mei 2011
DAFTAR ISI
1.4Manfaat Penelitian... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.8 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13
2.9 Mengevaluasi Pelayanan ... 14
2.10 Pengertian Sumber Daya Manusia ... 15
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Tinjauan Umum Obyek Penelitian ... 20
4.1.1 Sejarah Bank Jatim ... 20
4.1.2 Profil Perusahaan ... 22
4.1.3 Visi dan Misi ... 23
4.1.4 Makna Logo ... 24
4.1.5 Makna Aman dan Terpercaya ... 25
4.1.6 Struktur Organisasi ... 26
4.1.7 Kedudukan Tugas dan Wewenang ... 27
4.1.8 Produk-produk dan Jasa PT. Bank Jatim ... 32
4.1.9 Petugas Pelayanan Pada Front Liner (Customer Service) ... 41
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 43
4.2.1 Upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya Manusia ... . 43
4.2.2 Teknik Monitoring yang Dijalankan untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan melalui Pengembangan Sumber Daya Manusia pada PT. Bank Jatim Cabang Malang. ... 47
4.2.3 Manfaat yang Dirasakan PT. Bank Jatim Dalam Mengembangkan Sumber Daya Manusia. ... 51
4.2.4 Bentuk Evaluasi PT. Bank Jatim dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanannya. ... 54
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 55
5.2 Saran ... 56
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sumber Daya Manusia merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian atas pengadaan tenaga kerja, pengembangan, kompensasi, integrasi, pemeliharaan, dan pemutusan hubungan kerja dengan sumber daya manusia untuk mencapai sasaran perorangan, organisasi, dan masyarakat.
Menyadari pentingnya Sumber Daya Manusia sebagai aset yang berharga bagi perusahaan, maka suatu perusahaan harus mempunyai karyawan yang memiliki keahlian dan keterampilan di bidangnya, sesuai dengan pendidikan yang mereka dapat. Selain itu juga sumber daya manusia saat ini memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan kinerja suatu perusahaan.
Perusahaan mempunyai kewajiban untuk memajukan atau mengembangkan karyawannya dalam mempersiapkan diri dalam persaingan dan mempertahankan diri agar tetap eksis dalam berproduksi. Perkembaangan karyawan ini juga berkurang untuk menambah keahlian dan efisiensi kerja dari para karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas dan dapat menempatkan pada jabatan yang sesuai.
Pengembangan karyawan merupakan suatu bentuk human capital yang memerlukan pembiayaan dalam investasinya yang terjadi pada waktu masa yang akan datang berupa peningkatan prokduktivitas karyawan yang dimiliki perusahaan, sehingga akan dapat menurunkan biaya produksi yang berakibat perusahan dapat memperoleh keuntungan yang lebih baik dari karyawannya, dan dapat menurunkan harga produksinya.
Banyak sekali usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka memiliki karyawan yang berkualitas sehingga mampu meningkatkan produktivitas perusahaan yang akan di peroleh apabila perusahaaan tersebut mampu menempatkan karyawannya pada posisi yang tepat sesuai dengan pendidikan dan keahlian yang di miliki. Oleh karena itu d butuhkan suatu kebijakan yang mengatur tentang tingkat pendidikan dan keahlian yang dimiliki karyawan.
ataupun sesudah menjadi karyawan. Sesudah menjadi karyawan untuk mreninkatkan keahlian atau keterampilan karyawan merupakan tugas dan tanggung jawab perusahaan dalam mengembangkan karyawannya.
Dari sinilah dapat dilihat kualitas yang dimiliki bank tersebut dalam memberikan pelayanan yang diinginkan nasabah. Suatu organisasi tidak akan berjalan dan tidak akan dapat memaksimalkan produktivitas dan labanya tanpa adanya karyawan-karyawan yang kompeten dan berdedikasi tinggi terhadap suatu perusahaan. Disinalah peran sumber daya manusia untuk memberikan ide kreatif, merancang dan menghasilkan baang-barang dan jasa, memasarkan produk-produk, mengalokasikan sumber daya financial, dan menetapkan strategi agar tujuannya tercapai.
Demikian juga pada PT. Bank Jatim Cabang Malang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah agar mereka selalu loyal terhadap organisasi/perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
a. Bagaimana upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya Manusia?
c. Bagaimana manfaat yang dirasakan oleh karyawan PT. Bank Jatim setelah mendapatkan pelatihan pengembangan Sumber Daya Manusia? d. Bagaimana Bentuk Evaluasi PT. Bank Jatim dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
a. Untuk mengetahui upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya Manusia.
b. Untuk mengetahui teknik yang diterapkan PT. Bank Jatim cabang Malang dalam neningkatkan kualitas pelayanan.
c. Untuk menetahui manfaat yang dirasakan setelah mendapatkan pelatihan pengembangan Sumber Daya Manusia.
d. Untuk mengetahui bentuk evaluasi PT. Bank Jatim dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
a. Bagi penulis adalah sebagai sarana belajar dalam mempraktekkan pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen Sumber Daya Manusia. b. Bagi Perusahaan adalah sebagai salah satu masukan guna mengetahui
