PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PASCA SERTIFIKASI ISO
9001: 2000 (Studi di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Haji
Surabaya)
Oleh: Mochammad Sholeh ( 04230069 ) Goverment Science
Dibuat: 2008-08-05 , dengan 3 file(s).
Keywords: Pelayanan Publik, ISO 9001: 2000, Mutu Pelayanan
Dibentuknya suatu pemerintahan, pada hakekatnya adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah dibentuk untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk
melayani masyarakat dan menjamin terpenuhinya hak-hak dasar warganya, yakni keamanan, kesejahteraan, kesehatan, pendidikan. Di Indonesia kewajiban tersebut secara jelas dan tegas diamanatkan dalam konstitusi UUD 1945 sesuai Pasal 28-34, sehingga tidak ada kata lain bagi pemerintah kecuali berupaya secara maksimal untuk mewujudkannya dengan memanfaatkan segala sumber daya yang ada. Dengan kata lain pemerintah harus mampu mewujudkan masyarakat yang adil, mandiri, sejahtera, dan pemerintah juga harus mampu memberikan pelayanan publik dengan berkualitas kepada masyarakat.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi saat ini masih bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti ini terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang
“melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan
publik dengan mengembalikan dan mendudukkan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian
yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Berbagai wacana tersebut yang telah berkembang di masyarakat mengenai pelayanan publik, sehingga memunculkan salah satu cara dalam pelayanan publik yaitu; dengan menerapakan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 dalam penyelenggaraan pelayanan publik. ISO 9001: 2000 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi yang memberikan pelayanan (barang/jasa) memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Persyaratan-persayratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari para pelanggan/masyarakat. Penelitian ini dilakukukan di unit pelayanan IGD Rumah Sakit Umum Haji Surabaya yang merupakan rumah sakit milik pemerintah propinsi jawa timur yang telah menerapkan sistem manajemen ISO 9001:2000. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan IGD RSU Haji Surabaya setelah mendapatkan sertifikasi ISO yang merupakan standar internasional dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Teknik dalam
pelayanan IGD setelah menerapkan ISO banyak terjadi peningkatan, baik dari segi sarana, fisik, kualitas pelayanananya, sehingga hal tersebut berdampak pada bertambahnya kunjungan
masyarakat yang terus meningkat. Dari hasil wawancara mengenai tingkat kepuasan pasien yang mendapat pelayanan di IGD, mereka memberikan penilaian yang cukup puas untuk semua parameter yang diberikan antara lain: prosedur pelayanan, lama waktu pelayanan, biaya pelayanan, kualitas pelayanan, saranan dan prasarana pelayanan, serta kompetensi pemberi layanan. Namun di sisi lain ada juga beberapa pasien dan keluarganya yang masih mengeluhkan tentang pelayanan yang telah dianggap baik.
Dengan adanya standardisasi ISO, publik juga bisa mengontrol kinerja para pejabat di unit pelayanan. Sertifikasi ISO mensyaratkan adanya standar mutu dan kinerja yang harus dipenuhi oleh staf maupun pimpinan. Kinerja mereka akan dievaluasi secara periodik setiap tiga tahun. Evaluasi itu ditujukan untuk menentukan apakah unit pelayanan masih memenuhi standar ISO atau tidak. Jika sudah tidak memenuhi dan tidak ada kemajuan seperti yang disyaratkan, sertifikasi akan dicabut. Dengan dicabutnya sertifikasi ISO, berarti kinerja pejabat di unit pelayanan tersebut lebih buruk daripada pejabat sebelumnya. Karena itu, sertifikasi ISO bisa menjadi alat untuk melakukan reformasi birokrasi. Tentu saja, tujuan akhirnya adalah
peningkatan kualitas layanan publik.
Build a Government, in fact is to give serving for society. Government is not built to serve themselves, but to serve society and to fulfill the basic fight of society, such us security, welfare, healthy, education. In Indonesia, the obligation is mandate in constitution UUD 1945 section 28-34 by explicitly, so nothing other word for government exception, try to make real by maximally with use all the resource. With other word, government have to be able realize justice,
independent society and government have to be able give public serve by quality for society also. Society every time always claim public service which with quality from bureaucrat, though the demand often disagree with expectation because empirically public service that happened in this time still distinguish: twisting, tardy, tiring and costly. Tendency like this happened because society still positioned as party side which "serving" not served. Therefore, basically required reform public service by returning and sitting " steward" and which "served" to congeniality truthfully. Service which ought to be addressed to public society sometime at the opposite of becoming service of society to state, though state stand up in fact importance of society founding. Its meaning, real bureaucrat shall give best service of him to society.
Everyday, society always demand good quality public serve from bureaucrat, although the demand often is not compatible with willingness because empirically serve public is came have today still have characteristic : twist in and out, latest, expensive and tiring. Tendency as that,
because society still have contradiction as “a server” and is not “who is served”. In spite of, in the basic is needed public serve reformation by doing back meaning to pure “serve” and “who served is”. Actually served is served to common society, sometime is contradiction become
society serve to state, although state is independent actually is society interest building. In the other word, actually bureaucrat has to give serving to society.
That statement have grown in society about public serve, so peep out one of ways in public serve, such as: with realizing quality management system ISO 9001: 2000 in public serve
management system, which the goal for guarantee that organization giving serving fulfill condition that have been mandated. Conditions have been mandated can become specific necessities from all the costumer or society.
That research has been done in service unit IGD in hajj common hospital Surabaya. Is east java
government‟s hospital, have realized management system ISO 9001: 2000. The goal from the
research is for knowing serve management IGD in hajj common hospital Surabaya after get equivalence from ISO is international standard in management public serve. The way of encode for processing is done with observation, interview, and documentation. In other hand method who is used is descriptive with qualitative analysis.
The result of the research is got conclusion that there is difference serve quality before ISO and after ISO. The difference is in serve procedure, serve respond time, serving quality/product, serving system also. Serve management IGD after realize ISO can be increase, in medium, physic, serve quality. So, can make increase society to coming. From the result of interview
about patient satisfaction and patient„s family who get serving in IGD, they give assessment
which enough satisfaction for all that is given, such as : source procedure serve timing, serve expense, serve quality or produce, serve medium, compete interest of serve giving also. But in other hand, there is several of patient and his family who still complained about serving who have been good.
With there is ISO equivalence public can control functionary doing in serve unit. ISO
