SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Karya tulis (Tugas Akhir) saya ini adalah asli dan belum pernah diajukan
untuk mendapatkan gelar akademik Ahli Madya baik di Unversitas
Komputer Indonesia maupun di perguruan tinggi yang lain.
2. Karya tulis ini adalah murni, gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri
tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan dari pembimbing.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama
pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai dengan aturan yang
berlaku.
Bandung, Juli 2012
Yang membuat pernyataan
LEMBAR PENGESAHAN
Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil
Nama : Reza Firmansyah
NIM : 21409016
Jenjang : Diploma (D3)
Program Studi : Manajemen Pemasaran
Fakultas : Ekonomi
Bandung, Juli 2012
Menyetujui,
Pembimbing
Mulyadi.,SE.,MM NIP : 4127.34.02.036
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran
RIWAYAT HIDUP
Nama : Reza Firmansyah
Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 24 Juli 1991
Jenis Kelamin : Laki - Laki
Agama : Islam
Alamat : Jl. Garuda belakang nomor 92 Bandung 40184
Telepon : 085720312960
E-mail : rezafirmansyahyusuf@gmail.com
Pendidikan
1. 1997 - 2003 : SD Angkasa 1 Jakarta
2. 2003 - 2006 : SMP Darul Hikam Bandung
3. 2006 - 2009 : SMA Negeri 2 Bandung
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA
BASTIAN RENTAL MOBIL BANDUNG
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY
AT BASTIAN RENT CAR BANDUNG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Sidang Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh:
Reza Firmansyah
21409016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan
judul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil”. Laporan ini
disusun untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan
Jenjang Diploma (D3), Program Manajemen Pemasaran pada Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang
tulus kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan dan
dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak dalam penyusunan Laporan Tugas
Akhir ini. Ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada
yang terhormat :
1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto sebagai Rektor Universitas
Komputer Indonesia.
2. Ibu Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
3. Ibu Linna Ismawati,SE.,M.Si selaku ketua program studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
4. Bapak Mulyadi, SE.,MM selaku dosen pembimbing
iv
6. Bapak Irman dan Randy Saputra selaku pembimbing di Bastian Rental
Mobil Bandung yang telah membimbing dan mambantu penulis dalam
mengumpulkan data untuk menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
7. Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung.
8. Untuk mama dan papa, terima kasih atas doa dan biaya yang tidak sedikit
untuk memberi Reza pendidikan setinggi tingginya.
9. Untuk kakak dan adik saya yang selalu menjadi pemberi semangat.
10.Untuk Eva, terimakasih sudah menjadi penyemangat dan memberi saya
nasehat disaat saya mengalami kesulitan dalam penyusunan Tugas Akhir
ini.
11.Buat sahabat-sahabatku di kelas MP-1, terima kasih banyak untuk 3 tahun
yang berharga ini.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir
ini masih jauh dari sempurna. oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik
dan saran yang membangun demi penyempurnaan laporan tugas akhir ini. Akhir
kata penulis berharap semoga laporan tugas akhir ini dapat membawa manfaat
bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bandung, Juli 2012
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN MOTTO
ABSTRACT………i
ABSTRAK………..ii
KATA PENGANTAR………...iii
DAFTAR ISI………..v
DAFTAR GAMBAR………...………viii
DAFTAR TABEL………ix
DAFTAR LAMPIRAN………...xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian………..1
1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah………3
1.2.1 Identifikasi Masalah………..3
1.2.2 Rumusan Masalah……….3
1.3 Maksud dan Tujuan penelitian………...4
1.3.1 Maksud Penelitian……….4
1.3.2 Tujuan Penelitian………..4
1.4 Kegunaan Penelitian………..5
vi
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka………7
2.1.1 Manajemen Pemasran………..7
2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran………..7
2.1.2 Pengertian Jasa………...8
2.1.2.1 Karekteristik Jasa………...9
2.1.2.2 Klasifikasi Jasa………...11
2.1.3 Pengertian Pelayanan……….12
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan………...13
2.1.3.2 Kualitas Pelayanan……….14
2.1.3.3 Faktor-Faktor Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan………….16
2.2 Kerangka Pemikiran……….18
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian………...21
3.2 Metode Penelitian………21
3.2.1 Desain Penelitian………22
3.2.2 Operasionalisasi variabel………...23
3.2.3 Metode Penarikan Sampel………..24
3.2.3.1 Populasi………...24
3.2.3.2 Sampel………...24
3.2.4.1 Primer dan Sekunder………..25
3.2.4.2 Metode Pengumpulan Data………26
3.2.5 Metode Analisis……….28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan………..32
4.1.1 Sejarah Perusahaan………..32
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan………...33
4.1.3 Deskripsi Jabatan ………...33
4.2 Karakteristik Responden……….…….…36
4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung……….39
4.4 Tujuan Pelaksanaan Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil Bandung…...…..72
4.5 Upaya Meningkatkan kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil Bandung………...………..75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..77
5.2 Saran……….78
viii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Judul Gambar Halaman
2.1 Skema Kerangka Pemikiran Analisis Kualitas Pelayanan……….20
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Judul Tabel Halaman
1.1 Data Pelanggan Bastian Rental Mobil Per Januari–Juni 2012…………...3
1.2 Jadwal Penelitian………6
3.1 Matriks Desain Penelitian………...22
3.2 Operasional Variabel Penelitian………...23
3.3 Skala Likert………...28
3.4 Penilaian Terhadap Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil Bandung……….31
3.5 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental Mobil……31
3.6 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Pada Bastian Rental Mobil…..31
4.1 Jenis Kelamin Responden………36
4.2 Usia Responden………36
4.3 Pekerjaan Responden………...37
4.4 Pengeluaran Responden Perbulan………37
4.5 Frekuensi Menyewa Mobil Di Bastian Rental Mobil Dalam 1 Tahun………...38
4.6 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kemenarikan Tampilan Fasilitas Fisik Kantor Bastian Rental Mobil Bandung……….40
x
4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Ruangan Bastian
Rental Mobil Bandung……….41
4.9 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kebersihan Ruangan Bastian
Rental Mobil Bandung……….41
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Penampilan Karyawan Bastian
Rental Mobil Bandung……….42
4.11 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Penampilan Karyawan Bastian
Rental Mobil Bandung……….42
4.12 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Tangibles (Bukti
Fisik)………43
4.13 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Tangibles (Bukti
Fisik) ………...43
4.14 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental
Mobil………44
4.15 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Pada Bastian Rental
Mobil………44
4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Karyawan
Memberikan Pelayanan yang dijanjikan………..46
4.17 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kemampuan Karyawan
Memberikan Pelayanan yang dijanjikan………..47
4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Keakuratan Sistem Pencatatan
4.19 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Keakuratan Sistem Pencatatan
Dokumen di Bastian Rental Mobil Bandung………...48
4.20 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Reliability
(Keandalan)………..48
4.21 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Reliability
(Keandalan)………..49
4.22 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental
Mobil………50
4.23 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Pada Bastian Rental
Mobil………50
4.24 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kesigapan Karyawan Dalam
Melayani Konsumen………52
4.25 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kesigapan Karyawan Dalam
Melayani Konsumen………52
4.26 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Ketanggapan Karyawan
Terhadap Keluhan Konsumen………..53
4.27 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Ketanggapan Karyawan
Terhadap Keluhan Konsumen………..54
4.28 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Responsiveness
(Daya Tanggap)………54
4.29 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Responsiveness
(Daya Tanggap)………55
xii
4.31 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Konsumen Pada Bastian Rental
Mobil………56
4.32 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Kepercayaan Konsumen
Terhadap Jaminan yang diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil
Bandung………...58
4.33 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Kepercayaan Konsumen
Terhadap Jaminan yang diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil
Bandung………...58
4.34 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Keamanan Kendaraan yang
diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung………..59
4.35 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Keamanan Kendaraan yang
diberikan Oleh Karyawan Bastian Rental Mobil Bandung………..59
4.36 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Komunikasi Karyawan Dengan
Konsumen………60
4.37 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Komunikasi Karyawan
Dengan Konsumen………...61
4.38 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Assurance
(jaminan)………..61
4.39 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Assurance
(jaminan)………..62
4.40 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental Mobil……63
4.41 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Konsumen Pada Bastian Rental
4.42 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Perhatian Karyawan Bastian
Rental Mobil Bandung Terhadap Konsumen………...65
4.43 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Perhatian Karyawan Bastian
Rental Mobil Bandung Terhadap Konsumen………...65
4.44 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Pemahaman Karyawan Bastian
Rental Mobil Bandung Akan Kebutuhan Konsumen………..66
4.45 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Pemahaman Karyawan
Bastian Rental Mobil Bandung Akan Kebutuhan Konsumen………….67
4.46 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Empathy
(Empati)………...67
4.47 Skor Total Tanggapan Responden Terhadap Harapan Empathy
(Empati)………...68
4.48 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Pada Bastian Rental
Mobil………68
4.49 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Konsumen Pada Bastian Rental
Mobil………69
4.50 Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan Bastian
Rental Mobil Bandung……….70
4.51 Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja Kualitas Pelayanan Pada Bastian
Rental Mobil………70
4.52 Tanggapan Responden Mengenai Harapan Kualitas Pelayanan Bastian
xiv
4.53 Pengkategorian Skor Jawaban Harapan Kualitas Pelayanan Pada Bastian
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Tabel Judul Lampiran
1. Permohonan Mengadakan Bimbingan
2. Pernyataan Penerimaan Penelitian
3. Lembar Kuesioner
4. Data Kuisioner yang Sudah diolah
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit
Alfabeta. Bandung
Djaslim Saladin. (2003). Manajemen Pemasaran, “Analisis, Perencanaan,
Pelaksanaan dan Pengendalian”. Edisi Kedua. Penerbit Linda Karya.
Bandung
Craven, David W. (2000). Pemasaran Strategis. Edisi ke-5. Penerbit Erlangga.
Jakarta
Fandi Tjiptono. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Penerbit Andi. Yogyakarta
. (2001). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS).
Penerbit Andi. Yogyakarta
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Penerbit
Prenhallindo. Jakarta
Kotler, Philip & A.B Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia,
“Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian”. Edisi kedua.
Penerbit Salemba Empat. Jakarta
Martin, William B. (2004). Quality Customer Service: Cara Jitu Memikat Hati
Pelanggan. Alih Bahasa Bonifacius Sindyarta. Penerbit PPM. Jakarta
Moenir, A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Penerbit PT.
Ratih Hurriyati. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit
Alfabeta. Bandung
Umi Narimawati, dkk. (2010). Penulisan Karya Ilmia : Panduan Awal Menyusun
Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM.
Penerbit Genesis. Bekasi
Valarie A, dkk. (2006). Service Marketing, “Integrating Customer Focus Across
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, dunia
usaha dihadapkan pada persaingan yang semakin tajam. Guna mengantisipasi hal
tersebut, setiap pelaku usaha dituntut untuk merumuskan strategi yang tepat,
sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat diraih.
Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
masalah-masalah dalam bidang ekonomi, karena menyangkut dalam kehidupan
manusia baik secara individu maupun secara keseluruhan. Untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat yang beraneka ragam munculah berbagai jenis perusahaan.
Di Indonesia saat ini banyak terdapat variasi bisnis, salah satunya adalah
bisnis jasa yang dirasakan sangat penting dalam memenuhi kebutuhan. Kondisi
tersebut dapat menciptakan peluang usaha ditandai dengan banyak berdirinya
perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi.
Dalam memenuhi kehidupan sehari-hari, seseorang tidak lepas dari sarana
transportasi untuk memperlancar aktivitas, sedangkan kenyataannya tidak semua
orang memiliki sarana transportasi seperti kendaraan roda dua, kendaraan roda
empat, bus dan lainnya. Oleh karena itu semakin banyak peluang perusahaan yang
bergerak di bidang transportasi, karena tingginya kebutuhan masyarakat yang
2
Sebuah perusahaan jasa transportasi dapat memenangkan persaingan jika
dapat memberikan pelayanan yang baik dibandingkan dengan pesaingnya dan
yang lebih tinggi dari harapan pelanggan.
Saat ini pengetahuan pelanggan semakin meningkat dengan mudahnya
mendapat informasi dari berbagai media cetak maupun media elektronik.
Sehingga menyebabkan tingkat selektifitas yang tinggi dalam pemilihan jasa,
dimana kualitas pelayanan menjadi salah satu pertimbangan utama pelanggan
sebelum mereka menggunakan jasa yang diinginkan.
Bastian Rental Mobil Bandung merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa transportasi. Dalam kegiatan bisnisnya, Bastian Rental
Mobil Bandung berusaha selalu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
baik. Pelayanan ini terbentuk dengan adanya fasilitas yang dimiliki oleh
perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan meliputi kondisi kendaraan yang
prima, asuransi komprehensif, kendaraaan pengganti, emergency assistance,
driver yang berpengalaman, dan kendaraan beragam dengan harga yang wajar.
Walaupun berbagai fasilitas telah disediakan, namun masih saya dapatkan
permasalahan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Apabila pelayanan dapat dijalankan dengan baik, maka kepuasan
pelanggan akan terbentuk dan akan memberikan manfaat baik langsung maupun
tidak langsung terhadap perusahaan. Manfaat yang terbentuk antara lain
terciptanya kepuasan pelanggan dalam penggunaan sarana transportasi. Sehingga
pelanggan yang merasa puas akan memberikan informasi kepada masyarakat atau
3
Berikut ini adalah data pelanggan yang menyewa mobil selama 6 bulan
terakhir :
Tabel 1.1
Data Pelanggan Bastian Rental Mobil Per Januari - Juni 2012 Bulan Jumlah Pelanggan
Januari 19 orang
Februari 28 orang
Maret 19 orang
April 34 orang
Mei 30 orang
Juni 23 orang
Sumber : Bastian Rental Mobil
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BASTIAN RENTAL MOBIL BANDUNG.”
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, identifikasi
masalah dalam penelitian ini adalah Analisis Kualitas Pelayananan Pada Bastian
rental Mobil Bandung.
1.2.2 Rumusan Masalah
Sesuai identifikasi masalah diatas maka rumusan masalah penelitian
4
1. Bagaimana tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada
Bastian Rental Mobil Bandung
2. Apa tujuan pelaksanaan pelayanan Bastian Rental Mobil Bandung
3. Bagaimana upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas
pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung
1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh, dan menganalisis
data atau informasi mengenai pelayanan yang dilaksanakan oleh Bastian Rental
Mobil Bandung dalam rangka penyusunan Laporan Tugas Akhir yang merupakan
syarat untuk menempuh Ujian Akhir Program Diploma III Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Komputer Indonesia.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada
Bastian Rental Mobil Bandung
2. Tujuan pelaksanaan pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung
3. Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan pada
5
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian
Hasil penelitian yang telah disajikan dalam bentuk laporan ini diharapkan
dapat memberikan kegunaaan, yaitu :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini sangat berguna untuk memperoleh pemahaman dan untuk
memperdalam kajian ilmu pengetahuan yang telah didapat selama
perkuliahan, selain itu penulis dapat mengetahui pelaksanaan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan.
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini sangat berguna sebagai bahan masukan dan
pertimbangan kembali pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh
perusahaan serta diharapkan dapat memberikan sumbangan, saran, dan
pemikiran yang bermanfaat dalam mengadakan perbaikan terhadap sistem
yang ada untuk mencapai efektifitas dan efisiensi kerja.
3. Bagi Pembaca
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
untuk masyarakat umum dan juga mahasiswa pada khususnya atau juga
6
1.5 Jadwal Penelitian
Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini penulis mengadakan
penelitian pada Bastian Rental Mobil Bandung yang berlokasi di Jalan Dipati
Ukur No 51 Bandung.
Adapun rangkaian kegiatan yang dilaksanaan dalam penyusunan Laporan
Tugas Akhir ini dimulai sejak bulan Maret 2012 hingga Agustus 2012.
Tabel 1.2 Jadwal Penelitian
No Uraian Kegiatan
Waktu
Maret April Mei Juni Juli Agustus
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pengajuan Usulan Penelitian 2 Pengesahan 3 Pengajuan Surat Penelitian 4 Persetujuan Surat penelitian
5 Analisis Objek Penelitian dan
7 BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130)
pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :
Marketing management is the analysis, planning, implementation, and
control of programs designed to create, build, and maintain beneficial exchanges
wit target buyers for the purpose of achieving organizational objectives. Artinya
manajemen pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh
tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasi.
Menurut William J. Shultz dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) yaitu :
Marketing management is the planning, direction and control of the entire
marketing activity of a firm or division of a firm. Artinya managemen marketing
ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran
perusahaan ataupun bagian dari perusahaan
Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong
pertumbuhan sektor jasa. Peranan jasa dirasakan memiliki manfaat yang sangat
8
banyak terbantu dan tergantung pada berbagai jenis jasa, misalnya jasa
telekomunikasi, jasa finansial, jasa pendidikan, jasa hiburan, jasa transportasi, dan
jenis jasa lainnya.
2.1.2 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini banyak pakar pemasaran jasa yang
telah mendefinisikan pengertian jasa, diantaranya yaitu :
Pengertian jasa menurut Kotler (2002 : 486) sebagai berikut :
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada sesuatu produk fisik.
Adapun pengertian jasa menurut Djaslim Saladin (2003 : 71) sebagai
berikut :
Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Stanton dikutip oleh Buchari Alma (2009 :
9
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari ketiga definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa
merupakan suatu aktifitas, tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan dan
dapat memenuhi kebutuhan, serta dapat menciptakan kepuasan. Selain itu, jasa
dapat dikaitkan atau tidak tidak diakitkan dengan produk fisik.
2.1.2.1Karakteristik Jasa
Seperti halnya produk, jasa juga memiliki karakteristik atau ciri khas yang
harus diperhatikan karena karakteristik ini akan mempengaruhi dalam
pengembangan strategi pemasaran.
Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 15), ada empat karakteristik pokok pada
jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut
meliputi :
1. Tidak berwujud (Intangible)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang
merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance) atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
10
produk fisik, tetapi pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau
menyewa jasa yang dibelinya.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil atau income dari jasa tersebut. Kunci keberhasilan
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan
pengembangan karyawannya.
3. Keberagaman (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat
peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa penyedia
jasa. Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendakatan dalam
pengendalian kualitas, yaitu :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance
process), dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue print) jasa
11
diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial
yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang
kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dalam kasus tertentu, jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan,
peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan
penundaan penyampaian jasa.
2.1.2.2Klasifikasi Jasa
Pemasaran jasa adalah kegiatan penawaran terhadap jasa itu sendiri kepada
konsumen. Sehingga dapat dikatakan bahwa penawaran itu merupakan komponen
utama dari jasa, dimana penawaran itu menurut Kotler (2002 : 487) dibagi
kedalam lima kategori, antara lain :
1. Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang
berwujud, tidak ada jasa yang menyertainya.
Contoh : garam, gula, merica, sabun, pasta gigi.
2. Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran berupa barang
berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk
12
Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja
tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses dan sesudah produk
tersebut terjual.
3. Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang
sama.
Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan
pelayanan yang diberikan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri
dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang
pendukung.
Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi udara.
5. Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa.
Contoh : psikiater, guru, laundry, psikolog.
2.1.3 Pengertian Pelayanan
Dalam melaksanakan kegiatan usahanya pelayanan sangat penting
diperhatikan oleh perusahaan. Karena perusahaan tidak bisa memandang suatu
barang atau jasa dari segi fisiknya saja. Ada kalanya pelanggan memandang suatu
perusahaan dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi dalam hal ini
pelayanan merupakan bagian dari suatu perusahaan yang merupakan garis
13
Untuk memahami pengertian mengenai pelayanan terhadap pelanggan,
beberapa ahli mendefinisikan pelayanan sebagai berikut :
Menurut A.S. Moenir (2002 : 26)
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalam rangka untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
hakikatnya.
Sedangkan menurut Craven (2000 : 23) :
Pelayanan adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai dan
hubungan pembeli dan penjual, prosesnya harus didefinisikan, dianalisis, dan
dikelola dengan tujuan untuk memperbaiki kepuasan konsumen.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
pelanggan merupakan suatu alat komunikasi dimana atas dasar ini perusahaan
akan mengetahui keinginan-keinginan pelanggan serta menampung saran, kritik,
dan keluhan-keluhan sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan.
2.1.3.1Tujuan Pelayanan
Menurut William B Martin (2004 : 19) dari beberapa edisi adalah sebagai
14
1. Menyampaikan sikap positif
Tujuannya adalah agar konsumen mempunyai harapan bahwa pelayanan
yang diberikan akan memuaskan.
2. Mendefinisikan kebutuhan pelanggan
Perusahaan hendaknya mengetahui semua kebutuhan pelanggan sehingga
dapat melayaninya dengan baik.
3. Menyiapkan kebutuhan pelanggan
Perusahaan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada.
4. Memastikan pelanggan untuk kembali
Dengan kepuasan yang diperoleh maka pelanggan diharapkan kembali,
bahkan akan menjadi iklan berjalan yang dapat menambah jumlah
pelanggan.
2.1.3.2Kualitas Pelayanan
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing dalam
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa.
Menurut Yazid (2003 : 158) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
15
1. Kenyataan (Tangible)
Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau
jasa yang merupakan bukti jasmani (bukti diri) dan hasil dari pelayanan.
Tangebilitas khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek
organisasi jasa yang mudah terlihat oleh konsumen, maka apapun
bentuknya harus didesain dengan cara yang konsisten.
2. Keamanan atau perlindungan (Empathy)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas
kebutuhan para pelanggan. Organisasi jasa dapat memposisikan dirinya
berdasarkan empati yang dibangun diatas kebutuhan pelanggan akan
perhatian, yaitu berupa perhatian individual.
3. Kepercayaan (Reability)
Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan
organisasi. Reability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam
memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi
waktu dan kecakapan dalam menangani pelanggan. Pelanggan sudah dapat
memperkirakan bagaimana kualitas pelayanan yang disampaikan pada saat
pertama kali disampaikan.
4. Tanggapan (Responsive)
Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang
merupakan ketulusan dengan menolong pelanggan dan memberikan
pelayanan. Dalam hal ini yang penting diingat adalah bahwa
16
tanggapan yang diinginkan pelanggan serta persepsi pelanggan tentang
kecepatan dan kesegeraan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan
5. Kepastian atau jaminan (Assurance)
Pelayanan yang memberikan jaminan kepada pelanggan meliputi
kemampuan, kesopanan, sifat dipercaya yang dimiliki oleh para staf dan
bebas dari bahaya resiko
2.1.3.3Faktor-Faktor Yang Diperhatikan Dalam Pelayanan
Perusahaan tidak terlepas dari beberapa faktor yang harus dijadikan bahan
pertimbangan dalam pelayanan, menurut Yazid (1999 : 14) terdapat beberapa
faktor yang harus dijadikan bahan pertimbangan perusahaan dalam pelayanan
antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan
Hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan
proses pelayanan.
2. Akurasi pelayanan
Yang berkaitan dengan reabilitas pelayanan terutama bagi mereka yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dari
industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang
17
3. Tanggung jawab
Berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari
pelanggan ekternal.
4. Kelengkapan
Mencakup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Tersedianya petugas yang melayani, seperti banyaknya fasilitas komputer
untuk memproses data.
6. Variasi model pelayanan
Berkaitan dengan motivasi untuk memberikan pola-pola baru dalam
pelayanan.
7. Pelayanan pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan secara khusus.
8. Kenyamanan dalam memproses pelayanan
Berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempat parkir, dan ketersediaan informasi.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Berkaitan dengan kebersihan, fasilitas musik, dan AC.
10.Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
18
2.2 Kerangka Pemikiran
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan dan globalisasi ekonomi
seakan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar Negara yang menyebabkan
semua kegiatan pemasaran berlaku secara cepat dan tepat. Dimana, pemasaran
merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang
dan mendapatkan laba, dan untuk mengelola kegiatan-kegiatan perusahaan
diperlukan sejumlah usaha upaya untuk dapat mengatur kegiatan pemasaran pada
perusahaan agar sesuai dengan tujuan pemasaran yang telah dirancang, maka hal
ini diperlukan suatu pengaturan atau manajemen yaitu manajemen pemasaran
jasa. Dimana, pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan seumber-sumber
sebuah organisasi
Menurut Payne yang dikutip oleh Ratih Nurriyati (2005:27), pemasaran
jasa sebagai berikut :
Pemasaran jasa adalah suatu proses mempersepsikan, memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara
khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk
memenuhi kebutuhan tersebut.
Menurut Wyckof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:45) memberikan
19
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen.
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma
(2009:284-285) memberikan pendapat dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt lancer dsb.
2. Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Misalnya
karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga
hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint dari konsumen.
4. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten.
5. Assurances (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
20
Apabila kelima elemen TERRA diatas diperhatikan, diharapkan akan
memberi kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari perceived
performance dan expectation.
Berdasarkan uraian diatas, maka tersusun kerangka pemikiran sebagai
berikut :
Gambar 2.1
Skema Kerangka Pemikiran Analisis Kualitas Pelayan
Lima kriteria penentu kualitas jasa menurut Buchari Alma (2009 : 284) :
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Objek yang diteliti pada Laporan Tugas Akhir ini adalah mengenai
pelayanan yang dilaksanakan oleh Bastian Rental Mobil Bandung, yang berlokasi
di Jalan Dipati Ukur No 51 Bandung.
Bastian Rental Mobil Bandung ini merupakan perusahaan transportasi
yang menyediakan berbagai macam jenis mobil untuk direntalkan. Adapun hal-hal
yang diteliti adalah berkaitan dengan tujuan pelayanan, pelaksanaan pelayanan,
faktor-faktor yang harus diperhatikan serta masalah-masalah yang dihadapi dalam
pelaksanaan pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada
Bastian Rental Mobil Bandung.
Objek penelitian ini adalah mengenai kualitas pelayanan dimana yang
menjadi indikator adalah Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness,
Assurances
3.2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu ekonomi, secara khusus
menggunakan pendekatan manajemen pemasaran, berkaitan dengan kepuasan
pelanggan.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian
22
yaitu metode yang menafsirkan, menganalisa dan menguraikan data dan informasi
secara jelas yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, atau metode
penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan berdasarkan
fakta-fakta yang ada untuk kemudian diolah menjadi data. Dalam hal ini,
khususnya mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan data dan informasi yang
didapat dan dikumpulkan.
3.2.1. Desain Penelitian
1. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh deskripsi mengenai kepuasan
pelanggan atas kualitas pelayanannya pada Bastian Rental Mobil Bandung.
Karena menggunakan metode survey, maka untuk menjawab tujuan
penelitian (1) yaitu mengetahui tanggapan responden mengenai kepuasan
pelanggan atas kualitas pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung,
maka digunakan deskriptif survei.
Unit Analisis Time Horizon T-1 Descriptive Descriptive Survey Jumlah
23
3.2.2. Operasionalisasi Variabel
Pada penelitian ini konsep variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan independent variable.
Untuk lebih jelasnya, operasionalisasi variabel penelitian ini dapat dilihat
pada tabel 3.1. berikut ini:
Tabel 3.2.
1. Penampilan fasilitas fisik
2. Kebersihan ruangan 3. Penampilan para
karyawan
1. Tingkat Kemenarikan Tampilan fasilitas fisik 2. Tingkat kebersihan
ruangan
3. Tingkat kerapihan karyawan 2. Keakuratan dalam
pencatatan dokumen
1. Tingkat Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan 2. Tingkat keakuratan
pencatatan dokumen
Ordinal
Responsiveness
1. Kesigapan pelayanan
2. Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen
1. Tingkat kesigapan pelayanan
2. Tingkat ketanggapan terhadap keluhan
1. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap jaminan yang telah dikemukakan oleh karyawan
2. Tingkat keamanan yang diberikan Bastian rental Mobil
3. Tingkat komunikasi karyawan dengan konsumen
24
Empathy
1. Perhatian karyawan terhadap konsumen
1. Tingkat perhatian karyawan terhadap konsumen
2. Tingkat pemahaman karyawan
Ordinal
3.2.3. Metode Penarikan Sampel 3.2.3.1. Populasi
Menurut Umi Narimawati (2010:37), populasi adalah “Objek atau subjek
yang memiliki karakteristik tertentu sesuai informasi yang ditetapkan oleh
peneliti, sebagai satu unit analisis penelitian.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek / subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda
alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek /
subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik / sifat yang dimiliki
oleh subyek atau obyek itu (Sugiyono 2009:80).
Dalam penelitian ini, sasaran populasi yang dipilih adalah konsumen
yang pernah mengunjungi Bastian Rental Bandung, yaitu 153 orang
3.2.3.2. Sampel
Menurut Umi Narimawati (2010:38), sampel adalah sebagian dari
25
penarikan sampel yang digunakan mengacu kepada pendekatan slovin,
pendekatan ini dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :
n = 1 Ne2 N
Dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Batas Kesalahan yang ditoleransi (1%, 5%, 10%)
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung
sebagai berikut :
dibulatkan menjadi 60 responden.
3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.2.4.1. Primer dan Sekunder
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua
26
1. Data Primer
Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang
menjadi sampel penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada
Bastian Rental Mobil Bandung. Disamping itu, data primer juga merupakan
data yang diperoleh dari wawancara langsung dengan karyawan pada
perusahaan tersebut tentang kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Mobil
Bandung.
2. Data Sekunder
Data yang telah ada dan tersusun secara sistematis serta merupakan data
tertulis dari pihak perusahaan, seperti data yang berbentuk profil perusahaan.
Selain itu data juga diperoleh dari sumber tertulis seperti: literatur, artikel,
berbagai website, dan tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik
permasalahan.
3.2.4.2. Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono, pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai
setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data
dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium
dengan metode eksperimen, di rumah dengan berbagai responden, pada suatu
seminar, diskusi dan sebagainya.
Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat
menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber
27
sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen (Sugiyono 2009:137).
Jadi dalam pengumpulan data diatas yaitu primer dan sekunder, maka
penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Studi Lapangan (Field Research)
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan penelitian ke lapangan
atau ke perusahaan yang dijadikan objek penelitian secara langsung.
Dalam teknik ini terdapat tiga cara yang dilakukan yaitu :
a. Observasi, yaitu pengumpulan data melalui pengamatan dan pencatatan
oleh pengumpul data terhadap gejala / peristiwa yang diselidiki pada
obyek penelitian.
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menyebar daftar
pertanyaan untuk diisi oleh sejumlah responden. Untuk mendapatkan data
yang diperoleh bagi pencapaian sasaran penelitian ini maka digunakan
pengukuran melalui sejumlah kuesioner. Dimana responden mengisi
sendiri kuesioner tersebut dengan menggunakan skala likert (lima skala).
Menurut Sugiyono (2000:86) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Untuk keperluan analisis kualitatif, maka jawaban itu
28
Tabel 3.3. Skala Likert
Jawaban Bobot Nilai Positif Bobot Nilai Negatif Sangat Baik 5 1
Baik 4 2
Cukup Baik 3 3
Kurang Baik 2 4 Sangat Kurang Baik 1 5
c. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui tatap muka dan tanya jawab
langsung antara pewawancara (pengumpul data) dengan responden
(sumber data).
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Teknik ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder; merupakan data yang
diperoleh secara tidak langsung, melainkan telah tersedia di lapangan
observasi yang dilakukan sebagai landasan teoritis dan menganalisa masalah
yang diteliti dengan cara mempelajari literatur-literatur dan media lain yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
a. Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan /
laporan dan dokumen-dokumen lain dari berbagai organisasi yang ada
kaitannya dengan permasalahan yang diteliti, yang dalam hal ini adalah
kepuasan pelanggan.
3.2.5. Metode Analisis
Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengelolaan data.
29
melakukan tabulasi, yaitu memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem yang
ditetapkan. Jawaban kuesioner menggunakan skala likert 5-4-3-2-1 yang
digunakan untuk mengukur sikap.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan jenis analisis kualitatif dan
menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif, dengan menggunakan alat
bantu analisis data statistik, baik yang bersifat deskriptif maupun verifikatif yang
digunakan dalam penelitian ini. Analisis kualitatif digunakan untuk melihat faktor
penyebab.
Untuk maksud mendeskripsikan data pada setiap variabel penelitian
terutama untuk melihat gambaran secara umum penelitian responden atau
tanggapan responden dilakukan dengan membuat pengkategorian sesuai dengan
pernyataan dari Rendi Panuju (1995:45) bahwa “untuk menentukan kategori
tinggi, sedang dan rendah terlebih dahulu harus menentukan nilai Indeks
minimum, maksimum dan intervalnya serta jarak intervalnya” sebagai berikut :
1. Nilai indeks minimum adalah nilai skor minimum dikali jumlah pertanyaan
dikali jumlah responden.
2. Nilai indeks maksimum adalah nilai skor tertinggi dikali jumlah pertanyaan
dikali jumlah responden.
3. Interval adalah selisih antara nilai indeks maksimum dengan nilai indeks
minimum.
30
Penentuan kategori dalam ukuran persentase dilakukan dengan
perhitungan sebagai berikut:
Skor minimum dalam persentase = min 100%
Panjang interval dalam persentase =
31
Sehingga pengkategorian skor jawaban responden untuk masing-masing
item penelitian adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4
Penilaian Terhadap Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan Pada Bastian Rental Mobil
Bandung
Pengkategorian Skor Jawaban Kinerja pada Bastian Rental Mobil
Interval Tingkat Intensitas Kriteria
20% - <36% Sangat Tidak Memuaskan 36% - <52% Tidak Memuaskan 52% - <68% Cukup Memuaskan 68% - <84% Memuaskan 84% - <100% Sangat Memuaskan
Tabel 3.6
Pengkategorian Skor Jawaban Harapan pada Bastian Rental Mobil
77 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Bastian Rental Mobil
Bandung yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, maka dapat disimpulkan :
1. Tanggapan Responden mengenai Kinerja dan Harapan :
- Tanggapan responden mengenai kinerja kualitas pelayanan pada Bastian
Rental Mobil Bandung termasuk ke dalam kategori memuaskan dan berada dalam interval tingkat intensitas memuaskan. Diantara dimensi
kualitas pelayanan, yang memiliki nilai paling besar yaitu reliability
(keandalan) sebesar dan dimensi yang memiliki nilai terendah yaitu
empathy (empati) sebesar.
- Tanggapan responden mengenai harapan kualitas pelayanan pada Bastian
Rental Mobil Bandung termasuk ke dalam kategori penting dan berada dalam interval tingkat intensitas penting yakni. Diantara dimensi kualitas
pelayanan, yang memiliki nilai paling besar yaitu reliability (keandalan)
dengan skor total dan dimensi yang memiliki nilai terendah yaitu tangibles
(bukti fisik) dengan skor.
2. Tujuan pelaksanaan pelayanan pada Bastian Rental Mobil Bandung :
Memenuhi kebutuhan pelanggan
78
Menciptakan citra (image) perusahaan
Mempertahankan pelanggan yang setia
3. Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan, Bastian
Rental Mobil Bandung menetapkan 2 strategi :
Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi Superior Customer Service
o Kenyamanan dalam perjalanan
o Pelayanan pribadi
o Atribut pendukung lainnya
o Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
5.2 Saran
Beberapa masukan dari penulis yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi
perusahaan, yaitu :
1. Bastian Rental Mobil sebaiknya lebih meningkatkatkan Sumber Daya
Manusia yang ada dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan yang berfokus
untuk memuaskan pelanggan secara optimal dan meningkatkan pelayanan
menjadi lebih berkualitas, khususnya pada karyawan yang berhubungan
langsung dengan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempertahankan dan
79
2. Kualitas pelayanan Bastian Rental Mobil Bandung dinilai baik. Untuk itu
lebih dipertahankan dan ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang karena
kualitas pelayanan yang unggul dan berkualitas akan memberikan kontribusi
yang baik bagi keberhasilan suatu bisnis jasa seperti rental mobil, terutama
pada dimensi empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap) mengenai
perhatian, pemahaman akan kebutuhan konsumen, kesigapan akan melayani
konsumen dan juga ketanggapan karyawan terhadap keluhan konsumen.
Walaupun dinilai cukup memuaskan, tetapi akan lebih baik lagi bila dapat
diperhatikan dan ditingkatkan sehingga konsumen puas akan pelayanan yang
diberikan oleh Bastian Rental Mobil Bandung.
3. Karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan
pelanggan/konsumen, maka perusahaan haru lebih meningkatkan kualitas
pelayanannya mengenai pengetahuan dan kemampuan karyawan di masa yang
akan datang dengan begitu diharapkan konsumen akan merasakan sangat puas
