DORE RHENDY MAMORI
H24080119
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis Konsumen UKM Tahu Bandung UKM Tahu Ashor di Ciampea Kabupaten Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari kaya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2015
RINGKASAN
DORE RHENDY MAMORI. Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor di Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dibimbing oleh Mukhamad Najib.
Kesulitan yang dihadapi oleh para pelaku industri tahu salah satunya adalah persaingan antara produsen tahu yang semakin hari semakin meningkat. Sehingga sudah seharusnya produsen tahu meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi tahunya agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat menghasilkan produk yang memiliki daya saing dengan produk dari produsen lainnya. Dengan adanya persaingan tersebut, maka salah satu yang harus diperhatikan oleh produsen adalah kepuasan konsumen terhadap tahu yang diproduksi. Hal ini sangat penting dikarenakan dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi maka tingkat loyalitas konsumen terhadap produk tersebut akan semakin tinggi. Sehingga eksistensi produsen tersebut akan terus terjaga dengan baik dan dapat lebih berkembang.
Penelitian ini bertujuan untuk 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen UKM Tahu Bandung Ashor. 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan UKM Tahu Bandung Ashor. 3)Menganalisis kepuasan konsumen terhadap UKM Tahu Bandung Ashor. 4) Merumuskan implikasi manajerial UKM Tahu Bandung Ashor.
Penelitian ini dilakukan pada produk tahu pada Tahu Bandung Ashor. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan informasi mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan, mengukur kepuasan konsumen Tahu Bandung Ashor, dan memberikan alternatif kebijakan bagi Tahu Bandung Ashor untuk meningkatkan kepuasan konsumen Tahu Bandung Ashor. Penelitian ini dilakukan terhadap 91 orang responden yang merupakan konsumen Tahu Bandung Ashor.
Hasil analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) warna (3) dan keramahan penjual tahu (14). Pada kuadran B yaitu pertahankan prestasi, pelanggan menilai bahwa atribut-atribut yang ada pada kuadran B sudah memuaskan, seperti cita rasa tahu (1), ukuran tahu (4), harga tahu (7), kesesuaian pesanan (10), kecepatan penjual tahu melayani konsumen (11) dan ketersediaan produk tahu.. Kemudian atribut-atribut pada kuadran C, menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh responden dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Atribut-atribut tersebut adalah bentuk tahu (2), kemasan tahu (5) Izin Produksi (6), dan penampilan penjual tahu (13). Atribut yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi memiliki kinerja yang tinggi. Atrbiut tersebut adalah bentuk tahu (2) dan kemasan tahu (13).
ABSTRAK
DORE RHENDY MAMORI. H24080119. Analisis Kepuasan k onsumen UKM Tahu Bandung Ashor di Ciampea Kabupaten Bogor. Dibimbing oleh Mukhamad Najib.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen UKM Tahu Bandung Ashor. 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor 3) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Tahu Bandung Ashor. 4) Merumuskan implikasi manajerial UKM Tahu Bandung Ashor. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen UKM Tahu Bandung Ashor. Sedangkan data sekunder diperoleh dari pustaka,internet, literatur, dan UKM. Penelitian dilakukan di UKM Tahu Bandung Ashor pada bulan Desember 2013 sampai Mei 2014. Ukuran jumlah sampel penelitian ditentukan dengan rumus Slovin yang berjumlah 91 orang. Metode analisis yang digunakan adalah
Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Kata Kunci: Tahu, Kepuasan konsumen, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index
ABSTRACT
DORE RHENDY MAMORI. H24080119. Analysis of Consumer Satisfaction SME of Tahu Bandung Ashor in Ciampean Bogor Regency. Supervised by Mukhamad Najib.
This research is intended to: 1) identification the characteristic decision making process SME of Tahu Bandung Ashor’s consumer. 2) identification decision-making process SME of Tahu Bandung Ashor’s consumer 3) Analyzing consumer satisfaction about SME of Tahu Bandung Ashor’s features. 4) To Formulate managerial implications SME of Tahu Bandung ashor. The primary data was obtained from interview and questionnaire to SME of Tahu Bandung
Ashor’s consumer. While secondary data was obtained from library, internet, literature and SME. The research was done in SME of Tahu Bandung Ashor from December 2013 until May 2014. The research sample population was determined by using Slovin formula which consists of 91 people. Analysis method was Importance Performance Analysis (IPA) and Consumer Satisfaction Index (CSI).
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
UKM TAHU BANDUNG ASHOR DI KECAMATAN CIAMPEA
KABUPATEN BOGOR
DORE RHENDY MAMORI
H24080119
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor di Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor
Nama : Dore Rhendy Mamori
NIM : H24080119
Disetujui oleh
Pembimbing
Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM. NIP 197606232006041001
Diketahui oleh
Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM. Ketua Departemen
PRAKATA
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor Kabupaten Bogor”.
Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik umum konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen Tahu Bandung Ashor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen Tahu Bandung Ashor, serta merekomendasikan alternatif bauran pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap produk Tahu Bandung Ashor.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Februari 2015
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya serta jalan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dukungan, dan doa berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Bapak Dr. Mukhamad Najib, S.TP MM. sebagai dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan wawsasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd. dan Bapak M. Syaefudin Andrianto. STP, Msi yang bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan memberikan bimbingan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
3. Pemilik UKM Tahu Bandung Ashor yang telah memberikan waktu kesempatan dan informasi kepada penulis.
4. Orang tua tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya, semoga Allah masih memberikan kesempatan untuk senantiasa membahagiakan mereka. 5. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga Allah
SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya.
Bogor, Februari 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 2
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian 2
TINJAUAN PUSTAKA 3
Tahu 3
Perilaku Konsumen 4
Kepuasan Konsumen 4
Bauran Pemasaran 4
Produk 4
Atribut Produk 4
Proses Pengambilan Keputusan 5
Penelitian Terdahulu 5
METODE PENELITIAN 7
Kerangka Pemikiran 7
Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
7
Lokasi dan Waktu Penelitian 8
Jenis dan Sumber Data 8
Analisis Data 10
HASIL DAN PEMBAHASAN 15
Gambaran Umum UKM Tahu Bandung Ashor 15
Karakteristik Konsumen 16
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen 17
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 22
Analisis Tingkat Kesesuaian 24
Importance Performance Analysis (IPA) 26
Customer Satisfaction Index (CSI) 30
Implikasi Manajerial 30
SIMPULAN DAN SARAN 31
DAFTAR PUSTAKA 33
DAFTAR TABEL
1 Produksi Kedelai Indonesia 1
2 Penelitian Terdahulu 5
3 Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja 11
4 Tabel Tingkat Kepuasan (CSI) 15
5 Karakteristik Umum Konsumen Tahu Banding Ashor 17
6 Pengenalan Kebutuhan UKM Tahu Bandung Ashor 18
7 Pencarian Informasi UKM Tahu Bandung Ashor 19
8 Evaluasi Alternatif UKM Tahu Bandung Ashor 20
9 Keputusan Pembelian UKM Tahu Bandung Ashor 21
10 Hasil Pembelian UKM Tahu Bandung Ashor 22
11 Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu
Pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor 23
12 Hasil Analisis Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu
Pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor 24
13 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan 25
14 Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Mutu Pelayanan
pada UKM Tahu Bandung Ashor 25
15 Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) 30
DAFTAR GAMBAR
1 Proses Pengambilan Keputusan 5
2 Diagram Kerangka Pemikiran Operasional 9
3 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen 13
4 Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas produk
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pangan merupakan salah satu kebutuhan dasar hidup manusia. Oleh karena itu, kebutuhan terhadap konsumsi pangan akan terus meningkat dari tahun ke tahun seiring dengan pertumbuhan penduduk. Faktor-faktor yang menyebabkan kebutuhan pangan terus meningkat antara lain karena meningkatnya jumlah pendapatan, meningkatnya daya beli dan kesadaran pentingnya nilai gizi (karbohidrat, protein, vitamin) dari pangan yang dikonsumsi. Salah satu komoditi yang sering dimanfaatkan masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan pangan yaitu kacang-kacangan seperti kacang kedelai, kacang tanah, biji kecipir, koro, dan lain-lain. Kacang-kacangan merupakan bahan pangan sumber protein dan lemak nabati yang sangat penting peranannya dalam kehidupan dalam Cahyadi (2009).
Tabel 1.Produksi Kedelai Indonesia
2009 2010 2011 2012 2013
Jumlah Produksi di Indonesia (ton)
974.512 907.031 851.286 843.153 779.992
Sumber: BPS, 2014 dalam http://www.bps.go.id [20 Mei 2014]
Tabel 1 tersebut menunjukan bahwa produksi kedelai Indonesia dari tahun 2009 hingga 2013 mengalami penurunan. Hal tersebut tidak sejalan dengan kebutuhan yang semakin hari akan semakin meningkat.
Salah satu olahan yang sering dikonsumsi masyarakat adalah tahu. Tahu menjadi salah satu lauk-pauk favorit masyarakat. Tahu adalah ekstrak protein kedelai yang telah digumpalkan dengan asam, ion kalsium, atau bahan penggumpal lainnya. Tahu begitu populer sebagai makanan murah yang kaya gizi. Kandungan rendah lemak dan tinggi asam lemak omega 3 dalam bahan baku utamanya (kedelai) banyak dimanfaatkan untuk menjaga kesehatan tubuh. Dasar pembuatan tahu adalah melarutkan protein yang terkandung dalam kedelai dengan menggunakan air sebagai pelarutnya. Setelah protein tersebut larut, diusahakan untuk diendapkan kembali dengan penambahan bahan pengendap sampai terbentuk gumpalan-gumpalan protein yang akan menjadi tahu. Salah satu cara pembuatan tahu ialah dengan menyaring bubur kedelai sebelum dimasak, sehingga cairan tahu sudah terpisah dari ampasnya. Walaupun demikian, di dapur rumah tangga, tahu masih dapat dibuat, yaitu dengan menggunakan blender untuk menggiling kedelai, tetapi mutu tahu yang dihasilkan kurang baik dalam Cahyadi (2009).
pertimbangan-pertimbangan khusus terhadap usaha tersebut. Selain membutuhkan kualitas bahan baku dan sumber daya manusia yang baik, faktor kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting yang harus dipertimbangkan untuk kemajuan usaha tahu tersebut.
Perumusan Masalah
Perkembangan bisnis Tahu Bandung menyebabkan persaingan antara produsen tahu yang semakin hari semakin meningkat, sehingga sudah seharusnya produsen tahu meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi tahunya agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat menghasilkan produk yang memiliki daya saing dengan produk dari produsen lainnya. Akibat adanya persaingan tersebut, maka salah satu yang harus diperhatikan oleh produsen adalah kepuasan konsumen terhadap tahu yang diproduksi. Hal ini sangat penting dikarenakan dengan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, maka tingkat loyalitas konsumen terhadap produk tersebut akan semakin tinggi, sehingga keberadaan produsen tersebut akan terus terjaga dengan baik dan dapat lebih berkembang.
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: (1) Bagaimana karakteristik konsumen UKM Tahu Bandung Ashor? (2) Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor? (3) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap UKM Tahu Bandung Ashor? (4) Bagaimana implikasi manajerial untuk UKM Tahu Bandung Ashor?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen UKM Tahu Bandung Ashor 2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen Tahu Bandung Ashor; (3) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap UKM Tahu Bandung Ashor; (4) Merumuskan implikasi manajerial UKM Tahu Bandung Ashor.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini: Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen manajemen, memberikan masukan dan saran berupa pertimbangan peningkatan kepuasan konsumen, bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Tahu
Menurut Cahyadi (2009), tahu adalah makanan yang terbuat dari ekstrak protein kedelai yang telah di gumpalkan dengan asam, ion kalsium, atau bahan penggumpal lainnya. Tahu kemungkinan berasal dari Cina karena kata tahu berasal dari bahasa Cina, yaitu tao-hu atau teu-hu. Tao atau teu berarti kedelai, sedangkan hu berarti lumat menjadi bubur. Secara harfiah, tahu berarti makanan dengan bahan baku kedelai yang dilumatkan menjadi bubur dalam Sarwono dan Saragih (2003). Industri tahu di Indonesia dimulai sejak kaum imigran Cina mulai menetap di Indonesia. Tahu tersebut kemudian dikembangkan menjadi mata pencaharian penduduk Indonesia dalam Sarwono dan Saragih (2003).
Menurut Sarwono dan Saragih (2003), tahu diperdagangkan dengan berbagai variasi bentuk, ukuran, dan nama. Berikut beberapa aneka tahu komersial:
1. Tahu sumedang
Tahu sumedang disebut juga tahu pong alias tahu kulit. Tahu ini merupakan lembaran-lembaran tahu putih setebal 3 cm dengan tekstur lunak dan kenyal. Tahu putih ini disimpan dalam wadah yang telah berisi air. Tahu putih yang siap olah biasanya dipotong kecil-kecil sebelum digoreng. Tahu gorengnya berupa tahu kulit yang lunak dan kenyal. Isinya kosong, sehingga disebut tahu pong. Tahu sumedang biasanya dikonsumsi sebagai makanan ringan dan dilalap dengan cabai rawit.
2. Tahu Bandung
Tahu bandung berbentuk persegi (kotak), tekstur agak keras dan kenyal, warnanya kuning karena sebelumnya telah direndam air kunyit. Tahu digoreng dengan mengoleskan sedikit minyak di wajan.
3. Tahu Cina
Tahu cina merupakan tahu putih, teksturnya lebih padat, halus, dan kenyal dibandingkan tahu biasa. Ukurannya dan bobot tahu relatif seragam karena proses pembuatannya dicetak dan dipres dengan mesin. Dalam pembuatannya, digunakan sioko (kalsium sulfat) sebagai bahan penggumpal protein sari kedelainya.
4. Tahu Kuning
Bentuknya tipis dan lebar. Warna kuning dikarenakan sepuhan atau larutan sari kunyit, tahu ini banyak digunakan dalam masakan cina.
5. Tahu Takwa
6. Tahu Sutera
Di pasar swalayan, dapat diremukan tahu sutera, tahu jepang, atau tofu, tahu ini sangat lembut dan lunak. Dulu, tahu ini mudah sekali rusak, sehingga harus diolah. Namun, sekarang proses pembuatannya lebih modern, sehingga produknya lebih tahan lama. Oleh karenanya, tahu sutera sekarang disebut juga long life tofu. Tahu yang berasal dari jepang ini biasanya dikonsumsi sebagai makanan penutup (dessert) dan disajikan bersama sirup jahe agar cita rasanya lebih lezat.
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan atau perbuatan yang langsung melibatkan dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dadakan jasa, termasuk dalam pengambilan keputusan yang mendahulu dan mengikuti tindakan tersebut Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Sumarwan (2011)
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah hal-hal yang dirasakan oleh pembeli setelah melakukan tindakan konsumsi baik produk maupun jasa, sehingga konsumen dapat membandingkan kepentingan maupun kinerja sebuah perusahaan. Konsumen akan puas jika harapan mereka terpenuhi atam melebihi harapan dan sebaliknya jika konsumen tidak puas berarti kinerja perusahaan di bawah harapan konsumen. Engel,et al (1995) mendefinisikan kepuasan adalah evaluasi setelah melakukan pembelian dimana p i l i h a n alternatif yang dipilih setidaknya memberikan hasil yang memenuhi atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang dapat dikendalikan yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran dalam Shinta (2011). Faktor-faktor bauran pemasaran dalam Shinta (2011), yaitu product, place, price dan promotion.
Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar dengan tujuan untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan konsumen.
Atribut Produk
evaluatif selama pengambilan keputusan. Kotler dan Armstrong (2008) memasukan atribut-atribut ke dalam tiga unsur, yakni kualitas produk, fitur produk, serta gaya dan desain produk. Engel, et al (1994) dalam Sumarwan (2011) mengemukakan bahwa keunikan suatu produk dapat menarik perhatian konsumen. Keunikan tersebut terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Atribut tersebut adalah, yaitu ciri-ciri atau rupa (features), fungsi (function), dan manfaat (benefit).
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al (1994) bahwa konsumen memutuskan pembelian atas pilihan-pilihan konsumen terhadap jenis produk, jumlah pembelian, tampilan fisik, dan frekuensi pembelian. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian.
Gambar 1. Proses Pengambilan Kebutuhan
Tabel 2. Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut produk UKM Tahu Bandung Ashor. Produk tahu belakangan ini semakin diminati baik masyarakat maupun pemilik usaha usaha. Banyak masyarakat semakin hari melirik tahu sebagai bahan makanan guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Oleh karena itu, pengusaha di bidang produksi tahu semakin bertambah. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan UKM Tahu Bandung Ashor perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada produsen tahu lain untuk itu UKM Tahu Bandung Ashor perlu mengetahui bagaimana perilaku konsumennya seperti karakteristik konsumen dan kepuasan terhadap atribut–atibut produk dan pelayanan.
Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini. Atribut-atribut tersebut adalah cita rasa, bentuk tahu, warna tahu, ukuran tahu, kemasan, izin BPOM, harga tahu, kedekatan lokasi, informasi produk, kesesuian pesanan, kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk, kesesuaian pesanan, kecepatan penjual dalam melayani konsumen, ketersediaan produk, penampilan penjual tahu dan keramahan penjual tahu. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja Tahu Bandung Ashor, sehingga hasilnya nanti diharapkan dapat membantu memberi rekomendasi kebijakan.
Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi adalah kumpulan seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat dibedakan satu sama lain, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto,1991). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen UKM Tahu Bandung Ashor yaitu konsumen UKM Tahu Bandung Ashor. Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Sevilla dalam Umar 2003) :
Dimana : n = Jumlah contoh yang diambil N = Ukuran jumlah populasi
e = Persen kelonggaran karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (e = 10%)
adalah sebanyak 961 orang selama satu bulan, sehingga diperoleh sampel sejumlah :
n =
= 90,5749 dibulatkan menjadi 91
Konsumen yang digunakan adalah seluruh konsumen dari UKM Tahu Bandung Ashor. Menurut Umar (2003) bahwa teknik convenience sampling
merupakan teknik pengambilan sampel dimana peneliti mempunyai kebebasan dalam memilih atau menentukan sampel. Sampel yang digunakan sebagai konsumen dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti agar tidak terjadi atau mengurangi bias penelitian. Sampel yang dijadikan konsumen adalah konsumen yang bersedia untuk diwawancarai dengan panduan kusioner. Konsumen minimal harus melakukan pembelian dan mengonsumsi Tahu Bandung Ashor sebanyak dua kali dalam satu bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan agar konsumen dapat mengingat (recall) dalam memberikan penilaian terhadap pembelian yang dilakukan. Konsumen juga sudah berusia lebih atau sama dengan 17 tahun, dimana konsumen dinilai telah mengerti pertanyaan yang ada dan telah memiliki wewenang dalam menentukan keputusan pembelian.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan September 2014 sampai dengan November 2014. Penelitian ini dilaksanakan secara purposive (sengaja). Lokasi penelitian ini terletak di UKM Tahu Bandung Ashor yang bergerak di bidang produksi tahu yang bernama Tahu Bandung Ashor, berlokasi di Jalan Cibanteng Proyek, RT 05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan Ciampea, Kabupaten Bogor dan Lokasi sekitar Tahu Bandung Ashor di Kecamatan Ciampea.
Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung kepada pemilik UKM Tahu Bandung Ashor dan konsumen. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka seperti artikel, majalah,dan buku-buku yang erat kaitannya dengan penelitian ini, serta sumber- sumber data dari internet yang relevan.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional UKM Tahu Bandung Ashor Persaingan Produk Tahu Semakin Meningkat
Tahu Bandung Ashor
Tahu Bandung Ashor Perlu Meningkatkan dan Mempertahankan Pangsa Pasar Sesuai dengan Harapan Konsumen
Analisis Perilaku Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Konsumen :
Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Analysis Performance, dan Customer Satisfaction Index. Pengolahan data dilakukan dengan software komputer Microsoft Office Excel 2007 untuk tabulasi data, sedangkan untuk uji validitas, uji reliabilitas dan analisis Importance Performance Analysis menggunakan SPSS 16.
Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur variabel yang diukur (Umar,2003).
Uji validitas dilakukan melalui langkah-langkah seperti dibawah ini: a. Membuat hipotesa
Ho : Bahwa atribut dipertimbangkan oleh konsumen. H1 : Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh konsumen.
b. Nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson (Singarimbun dan effendi, 1989) sebagai berikut:
c. Nilai kritis sebesar 10% d. Keputusan:
Nilai korelasi yang didapat apabila lebih besar dari nilai r-tabel (0,306), maka atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H1. Sebaliknya, jika rkorelasi lebih kecil daria nilai rtabel (0,306), maka terima H1 tolak Ho. Berdasarkan perhitungan metode sampling maka dilakukan penelitian terhadap 91 orang konsumen dari konsumen UKM Tahu Bandung Ashor. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus tekhnik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan program Microsoft Excel. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas nilai r-hitung yang di peroleh dari variabel 1 sampai 14 lebih besar dari r-tabel ( 0,306) yang berarti data kuesioner tersebut sahih atau valid. Berarti konsumen dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.
Dimana: r = Korelasi
N = Jumlah konsumen
X = Skor masing-masing pertanyaan dari tiap konsumen
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Menurut Umar (2003), Reabillitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran di dalam mengukur gejala yang sama. Dalam penelitian ini, uji realibilitas menggunakan teknik Alphacronbach dengan rumus sebagai berikut:
Dimana : r11 = keandalan instrument K = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah ragam butir
= Ragam total
Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft SPSS versi 16.00
for windows. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai alpha cronbach sebesar 0,881 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah.
Tabel 3. Nilai Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Atribut Nilai korelasi uji validitas
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Cita Rasa 0,560876 0,645045
Bentuk Tahu 0,334714 0,651112
Warna Tahu 0,765518 0,779411
Ukuran Tahu 0,618175 0,748659
Kemasan Tahu 0,83601 0,804969
Izin Produksi 0,709987 0,72529
Harga Tahu 0,820494 0,811498
Kedekatan Lokasi 0,848489 0,85442
Informasi Produk 0,866866 0,795546
Kesesuaian Pesanan 0,825662 0,786185
Kecepatan Penjual Tahu 0,715277 0,786477
Ketersediaan Tahu 0,717655 0,784877
Penampilan Penjual Tahu 0,717535 0,822952
Uji Reliabilitas
Skala Likert
Menurut Rangkuti (2005), Skala Likert merupakan skala yang kemungkinan
jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” melainkan dibuat dengan
lebih banyak kemungkinan jawaban. Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Penting/sangat tidak puas
2 = Tidak Penting/tidak puas
3 = cukup penting/cukup puas 4 = Penting/puas
5 = Sangat Penting/sangat puas
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah gambaran secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003).
Importance performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis adalah mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang di harapkan oleh konsumen dan berguna dalam pengembangan strategi pemasaran yang efektif Simamora (2002).
Pengukuran untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat begitu juga untuk untuk tingkat kepuasan juga menggunakan skala likert 5 tingkat.
Tingkat kepentingan sebagi berikut:
a. Jawaban yang sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Tingkat kinerja sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian konsumen
Xi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan terhadap atribut produk UKM Tahu Bandung Ashor
Yi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut produk UKM Tahu Bandung Ashor
Pengukuran nilai kepuasan konsumen terhadap atribut UKM Tahu Bandung Ashor adalah berdasarkan nilai Tki-nya. Apabila Tki lebih dari 100% maka atribut jasa pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen demikian sebaliknya jika besar kurang dari100% maka atribut jasa pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Hal selanjutnya setelah mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu interpretasi hasil yang di dapat diagram kartesius.
Dimana :
Xt = Skor rataan setiap atribut i Yt = Skor rataan tiap atribut i
Berikut merupakan rumus untuk memetakan dalam diagram kartesius :
Dimana:
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik–titik atribut yang memposisikan keberadaan suatu atribut pada diagram kartesius.
Interpretasi diagram IPA adalah dimana diagram dibagi menjadi empat buah kuadran/wilayah berdasarkan hasil pengukuran
importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 2.
Y
(Kepentingan)
X (kinerja)
Gambar 2.Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen (Supranto, 1991) A
Prioritas
B
Pertahankan
C
Prioritas
D
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran, yaitu:
Kuadran A
Atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kinerja belum memuaskan, sehingga pihak UKM Tahu Bandung Ashor berkewajiban untuk memperbaiki meningkatkan kinerja berbagai atribut tersebut.
Kuadran B
Atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai atribut bagi kepuasan konsumen sehingga pemilik berkewajiban memastikan bahwa kinerja UKM Tahu Bandung Ashor yang dikelolanya dapat terus mempertahankan kinerja yang telah dicapai.
Kuadran C
Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak UKM tidak perlu terlalu memberikan perhatian pada atribut-atribut tersebut.
Kuadran D
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen diperlukan, karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan untuk penerapan di masa akan datang (Irawan 2003). Stratford dalam sofian (2006), metode pengukuran CSI meliputi tahapan yaitu:
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat keinerja masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari intepretasi tabel 4 berikut:
Tabel 4. Interpretasi nilai CSI
Tingkat Kepuasan Keterangan
0,00 – 0,34 Tidak Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,81 – 1,00 Sangan Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT.Sucofindo yang dikutip oleh Ihsani (2005)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
UKM Tahu Bandung Ashor merupakan usaha keluarga di bidang pangan milik Bapak Hj. Deden yang bermula dari Bandung daerah Cibuntu yang memperluas wilayah pemasaran di daerah Bogor. UKM Tahu Bandung Ashor didirikan pada tahun 2001 berlokasi di Rumah Kewardanaan kemudian pada tahun 2004 lokasi pembuatan pindah ke Warung Borong yang berupa kontrakan, selama 4 tahun. Pada tahu 2008 UKM Tahu Bandung Ashor mulai membangun rumah beserta pabrik sendiri seluas 1000 meter di Jalan Cibanteng Proyek, RT 05/01, Desa Cihideunghilir, Kecamatan Ciampea.
Bahan Baku pembuatan Tahu Bandung Ashor berupa kedelai berkualitas, kunyit dan garam. Untuk satu kali pembelian menggunakan 8800 kg kedelai dari lawang seketeng, 6000 kg kunyit dan 3000 kg garam dari pasar yang dapat digunakan untuk produksi untuk 3 hingga 6 bulan produksi. UKM Tahu Bandung Ashor mampu memproduksi tahu sebanyak 20-50 kg/hari.
UKM Tahu Bandung Ashor dalam menjual produk tahunya denga cara menggunakan penjual yang berkeliling menggunakan motor. Penjual motor ini menjual produk tahunya dengan cara ke daerah yang memang produknya sudah dikenal dan sudah memiliki konsumen, seperti ke perumahan, pinggir jalan dan sekolah. Salah satu daerah itu adalah Ciampea yang berdekatan dengan lokasi Pabrik UKM Tahu Bandung Ashor.
Segmentasi, Targeting, Positioning UKM Tahu Bandung Ashor
Segmentasi UKM Tahu Bandung Ashor, yaitu kalangan berumur 17 tahun ke atas (remaja dan dewasa) yang mempunyai kesukaan dan rutin mengonsumsi tahu. Target yang dituju adalah pembeli berumur 17 tahun ke atas. Positioning UKM Tahu Bandung Ashor adalah Tahu Bandung yang mengutamakan kualitas.
Bauran Pemasaran UKM Tahu Bandung Ashor
a. Produk
b. Tempat
UKM Tahu Bandung Ashor melakukan pemasaran dengan menggunakan penjual motor untuk menjual produk Tahu Bandung. Untuk pemesanan dan pembelian dapat langsung mendatangi atau memanggil penjual tahu tersebut. c. Harga
Kisaran harga Tahu Bandung Ashor adalah Rp 500 per potong untuk ukuran besar dan ukuran kecil Rp 400 per potong
d. Promosi
Promosi yang dilakukan adalah dengan cara melalui pembicaraan atau word of mouth.
Struktur Pembagian Kerja
Tenaga kerja bagian produksi UKM Tahu Bandung Ashor berjumlah sekitar 5 orang yang berasal dari keluarga, yaitu Bapak Ruslan dan Ibu Ida bagian mencetak tahu, Bapak Pepen bagian mesin, dan Bapak Kiki serta Ibu susan bagian menyaring. Untuk daerah pemasaran yaitu daerah sekitar pabrik, Bogor, Depok dan Jakarta. Konsumen UKM Tahu Bandung Ashor berupa pedagang, buruh, ibu rumah tangga, pesantren dan rumah makan.
Karakteristik Konsumen
Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 5, terlihat sebagian besar konsumen UKM Tahu Bandung Ashor yang menjadi konsumen dalam penelitian ini adalah laki-laki dengan persentase sebesar 60,4% atau 55 orang dan perempuan dengan persentase sebesar 36,56% atau 36 orang, sehingga dari jumlah tersebut dapat dilihat bahwa konsumen UKM tahu bandung anshor mayoritas pembelinya adalah laki-laki.
Usia
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang berusia 17 hingga 25 tahun terdapat sebanyak 18 orang dengan persentase 19,78%, konsumen berusia 26-35 tahun sebanyak 34 orang dengan persentase 37,36%, konsumen berusia 36-45 tahun sebanyak 24 orang dengan persentase 26,37%, konsumen 46-55 tahun sebanyak 12 orang dengan persentase 13,19% dan konsumen yang berusia lebih dari 55 tahun sebanyak 3 orang dengan persentase 3,30%.
Status Pernikahan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor sebanyak 72 orang sudah menikah dengan persentase 79,12% dan sebanyak 19 orang belum menikah dengan persentase 20,88%.
Pekerjaan
Pendidikan
Berdasarkan tabel 5, konsumen yang membeli Tahu Bandung Ashor telah menempuh pendidikan terakhir SD sebanyak 8 orang dengan persentase 9,79%, SLTP sebanyakan 25 orang dengan persentase 27,47%, SMA sebanyak 55 orang dengan persentase 60,44%, Diploma/akademi sebanyak 1 orang dengan persentase 1,10%, Sarjana sebanyak 1 orang dengan persentase 1,10% dan lainnya 1 orang dengan persentase 1,10%
Pendapatan
Berdasarkan tabel 5, pendapatan perbulan yang diperoleh oleh Konsumen per bulan adalah sebesar kurang dari Rp 500.000 sebanyak 2 orang dengan persentase 2,19% Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.499.000 sebanyak 16 orang dengan persentase 17,58%, Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 2.499.999 sebanyak 41 orang dengan persentase 45,05%, Rp 2.500.000 sampai dengan Rp 3.499.999 sebanyak 10 orang dengan persentase 10,99%, Rp 3.500.000 sampai dengan Rp 4.500.000 sebanyak 2 orang dengan persentase 2,19% dan lebih dari Rp 4.500.000 sebanyak 1 orang dengan persentase 1,1%.
Tabel 5. Karakteristik Umum Konsumen Tahu Bandung Ashor
Karakteristik Umum Konsumen Jumlah Persentase (%)
1. Jenis Kelamin
6. Pendapatan rata-rata per bulan
tampilan fisik, dan frekuensi pembelian. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan konsumen dapat dilihat dari tabel 6, apa yang mebuat konsumen hendak membeli tahu. Mayoritas konsumen UKM Tahu Bandung Ashor membeli tahu dikarenakan untuk sekedar ingin mencoba yaitu sebanyak 39 orang atau 42,86%. Melihat dari manfaat, mayoritas konsumen mencari manfaat karena rasanya enak yang artinya konsumen tersebut sudah hendak mencoba dan hendak melakukan pembelian lagi. alasan lain membeli Tahu Bandung Ashor lainnya adalah kebiasaan sejak dulu yang menandakan loyalitas konsumen sebanyak 28 orang, melihat orang lain membeli menandakan bahwa UKM Tahu Bandung ashor memberikan daya tarik tersendiri seperti rasanya enak tersebut. Pemenuhan gizi juga merupakan motivasi juga sebanyak 1 orang. Manfaat lainnya adalah pengganti protein hewani.
Tabel 6. Pengenalan Kebutuhan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor
Pengenalan Kebutuhan Jumlah Persentase (%)
1. Apakah motivasi anda membeli tahu?
Sekedar ingin mencoba 39 42,86
Kebiasaan sejak dulu 28 30,77
Melihat orang lain membeli 23 25,27
Pemenuhan giji 1 1,1
Lainnya 0 0
2. Manfaat apakah yang dicari dalam mengonsumsi tahu?
Manfaat Gizi 4 4,4
Menjaga kesehatan 0 0
Untuk mengobati penyakit 0 0
Rasa yang enak 87 95,6
Lainnya 0 0
Pencarian Informasi
Berdasarkan tabel 7, sebanyak 11 orang yang melakukan pencarian informasi khusus untuk membeli Tahu Bandung Ashor atau sebesar 12,09% dan yang tidak melakukan pencarian informasi khusus sebanyak 80 orang atau 87,91%. Hal ini dikarenakan karena UKM Tahu Bandung Ashor sudah berdiri lama dan sudah dikenal lama oleh para konsumen, sehingga konsumen yang rata-rata membeli adalah konsumen yang merupakan konsumen yang loyal yang sudah percaya akan kualitas Tahu Bandung ashor tersebut.
lebih kecil. Hal tersebut terjadi UKM Tahu Bandung Ashor tidak memasang promosi atau informasi di media cetak dan media on line hanya melalui pertanyaan-pertanyaan konsumen dan pemberitaan yang memasang UKM Tahu Ashor sebagai topik.
Pengaruh informasi tersebut berpengaruh, sehingga konsumen ingin membeli Tahu Bandung Ashor. Hal tersebut terlihat dari persentase pengaruh informasi sebanyak 88 orang atau 96,7%menyatakan bahwa sumber informasi tersebut membuat konsumen tertarik untuk membeli Tahu Bandung Ashor.
Bentuk informasi yang paling dianggap membuat konsumen tertarik adalah potongan harga. Hal ini dilihat dari 51 orang atau 56,4%tertarik pada potongan harga kemudia promosi langsung sebanyak 34 orang atau 37,36%, hadiah/undian dari setiap pembelian sebanyak 4 orang atau 4,4% dan iklan televisi sebanyak 2 orang atau 2,2%.
Tabel 7. Pencarian Informasi UKM Tahu Bandung Ashor
Pencarian Informasi Jumlah Persentase (%)
1. Apakah Anda melakukan pencarian informasi secara khusus sebelum membeli?
Ya 11 12,09
Tidak 80 87,91
2. Dari manakah anda mendapatkan informasi tentang Tahu Bandung Ashor ?
Teman/Kenalan 51 56,04
Keluarga 35 38,46
Media cetak (artikel/majalah/koran) 2 2,2
Internet (blog/artikel/berita dari internet) 0 0
Lainnya 3 3,3
3. Bagaimana sumber informasi tersebut menurut Anda?
Membuat anda tertarik untuk membeli 88 96,7
Membuat anda tidak ingin membeli 0 0
Tidak terpengaruh sama sekali 3 3,3
4. Promosi seperti apakah yang membuat Anda tertarik membeli tahu?
Iklan televisi/media cetak/internet 2 2,2
Potongan harga 51 56,04
Hadiah/undian dari setiap pembelian 4 4,4
Promosi langsung 34 37,36
Lainnya 0 0
Evaluasi Alternatif
konsumen juga melihat dari izin BPOM yang lebih membuat konsumen yakin akan jaminan kualitas Tahu Bandung Ashor yang diyatakan sebanyak 8 orang aatau 8,79%.
Tabel 8. Evaluasi Alternatif
Evaluasi Altenatif Jumlah Persentase (%)
1. Berdasarkan informasi tersebut hal apa yang paling menjadi pertimbangan anda dalam pembelian Tahu Bandung Ashor ?
Harga yang ditawarkan 18 19,78
Kemudahan untuk memperoleh 3 3,3
Izin BPOM 8 8,79
2. Produk tahu apa yang sering anda konsumsi selain Tahu Bandung Ashor ?
Tahu Bandung lainnya 26 28,57
Tahu Yun yi 29 31,87
Tahu lainnya 36 39,56
Selanjutnya konsumen melihat dari hal pelayanan sebanyak 4 orang atau 4,4%. Pelayanan tersebut berupa kecepatan, kesesuaian dan keramahan penjual tahu. Hal-hal lain yang menjadi perhatian adalah lokasi sebanyak 2 orang atau 2,2% , volume sebanyak 2 orang atau 2,2%, bentuk sebanyak 1 orang atau 1,1% dan kemudahan memperoleh sebanyak 1 orang atau 1,1%. Produk tahu yang sering dikonsumsi oleh konsumen selain Tahu Bandung Ashor adalah tahu di pasar yang murah sebanyak 35 orang atau 38,46%, Tahu Yun Yi sebanyak 29 orang atau 31,87%, Tahu Bandung lainnya sebanyak 26 orang atau 28,57% serta dari sumber lainnya sebanyak 1 orang sebesar 1,1%.
Keputusan Pembelian
Tabel 9. Keputusan Pembelian Tahu Bandung Ashor
Keputusan Pembelian Jumlah Persentase (%)
1. Bagaimana Anda memutuskan melakukan pembelian Tahu Bandung Ashor ?
Terencana 17 18,68
Mendadak 74 81,32
2. Apa peranan Anda dalam keputusan pembelian Tahu Bandung Ashor?
Pemilik ide 14 15,38
Pemberi pengaruh 6 6,59
Pihak yang memutuskan 1 1,1
Pembeli 2 2,2
Orang yang mengonsumsi 68 74,73
3. Siapa yang mempengaruhi Anda melakukan pembelian Tahu Bandung Ashor ?
Inisiatif sendiri 62 68,14
Teman/kenalan 15 16,48
Keluarga 14 15,38
Lainnya 0 0
4. Dalam 1 minggu berapa kali Anda mengonsumsi Tahu Bandung Ashor ?
1-2 kali 24 26,37
3-5 kali 62 68,13
Setiap hari 5 5,5
5. Bila produk Tahu Bandung Ashor tidak tersedia maka apa yang Anda lakukan ?
Berusaha mencari tahu yang lain 27 29,67
Mencari produk pengganti 20 21,98
Tidak membeli 44 48,95
Lainnya 0 0
Pihak yang memberi pengaruh dalam pembelian adalah lebih banyak dari inisiatif sendiri yang artinya konsumen sudah yakin akan kualitas Tahu Bandung Ashor. Sekitar 15 orang atau 16,48% berasal dari teman/kenalan konsumen dan keluarga sebanyak 14 orang atau sebesar 15,38 %yang memberi pengaruh. Hal tersebut menunjukan konsumen lain yang sudah mengetahui dan percaya akan kualitas Tahu Bandung Ashor memberikan saran pembelian dimana konsumen tersebut telah terlebih dahulu mengevaluasi dan akhirnya memutuskan pembelian Tahu Bandung Ashor dari sekian banyak pertimbangan.
Hasil Pembelian
Konsumen yang melakukan pembelian akan melakukan penilaian terhadap produk yang dibeli untuk melihat apakah hal yang diterima sudah sesuai. Berdasarkan tabel 10, sebanyak 89 orang atau 97,8% konsumen yang menyatakan bahwa manfaat yang diterima konsumen sesuai dan sebanyak 2 orang atau 2% menyatakan tidak sesuai. Dengan demikian menunjukkan bahwa Tahu Bandung Ashor telah memberikan produk dan pelayanan yang sesuai bagi konsumen. Namun terdapat sebagian kecil konsumen yang menyatakan bahwa manfaat yang diterima tidak sesuai dimana harga tahu masih sedikit terlalu tinggi dan pelayanan yang kurang.
Tabel 10. Hasil Pembelian Tahu Bandung Ashor
Hasil Pembelian Jumlah Persentase (%)
1. Apakah manfaat Tahu Bandung Ashor yang Anda rasakan sudah sesuai biaya yang Anda keluarkan?
Sesuai 89 97,8
Tidak sesuai 2 2,2
2. Apakah Anda merasa puas dengan Tahu Bandung Ashor?
Sangat Puas 9 9,89
Puas 46 50,55
Cukup puas 34 37,36
Tidak Puas 0 0
Sangat tidak puas 2 2,2
3. Apakah Anda bersedia membeli kembali Tahu Bandung Ashor ?
Sangat bersedia 7 7,69
Bersedia 83 91,21
Tidak bersedia 1 1,1
Menurut konsumen sebanyak 46 orang atau 50,55% konsumen mengatakan sangat puas, 34 orang atau 37,36% menyatakan puas, dan 9 atau 9,89% orang menyatakan sangat puas, sehingga dapat dikatakan produk dan pelayanan Tahu Bandung Ashor telah sesuai serta melebihi harapan konsumen. Sebanyak 2 orang atau 2,2% sangat tidak puas karena mengalami seperti Tahu Bandung tidak sesuai pesanan atau tidak tersedia. Menurut Konsumen Tahu Bandung Ashor sebanyak 83 orang atau 91,21% bersedia melakukan permbelia, sangat bersedia sebanyak 7 orang atau 7,69% dan 1 orang atau 1,1% yang tidak bersedia.
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis Tingkat Kepentingan UKM Tahu Bandung Ashor
Berdasarkan Tabel 11 dapat terlihat bahwa atribut kualitas produk yang dianggap paling penting oleh konsumen UKM Tahu Bandung Ashor adalah rasa tahu dengan hasil rata-rata sebesar 4,65. Konsumen berasumsi bagaimanapun atribut lain memberikan nilai lebih tetapi jika rasa tahu yang dikonsumsi tidak enak makan tidak akan melakukan pembelian ulang dan mengonsumsinya. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah informasi produk yang terkandung dalam tahu yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3,21. Konsumen menganggap informasi produk tentang tahu tidak terlalu berpengaruh untuk pembelian Tahu Bandung Ashor. Kondisi seperti ini dikarenakan rata-rata konsumen telah banyak yang mengetahui hal -hal yang berkaitan dengan tahu serta Tahu Bandung Ashor.
Tabel 11. Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu PelayananUKM Tahu Bandung Ashor
No. Atribut-atribut UKM Tahu Bandung Ashor TINGKAT KEPENTINGAN Total Skor
11. Kecepatan Penjual Tahu dalam
melayani konsumen 0 0 12 30 49 401 4,41
12. Ketersediaan produk Tahu 0 1 4 33 53 411 4,52 13. Penampilan Penjual Tahu 0 2 13 29 47 330 3,63
14. Keramahan Penjual Tahu 0 2 13 29 47 394 4,33
Analisis Tingkat Kinerja UKM Tahu Bandung Ashor
menyiapkan tempat sendiri untuk mengemas tahu yang dibelinya UKM Tahu Bandung Ashor.
Tabel 12. Hasil Analisis Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu Pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor
No. Atribut-atribut Dimensi Kualitas TINGKAT KINERJA Total Skor
11. Kecepatan Penjual Tahu dalam
melayani konsumen 0 1 56 25 9 315 3,46
12. Ketersediaan Produk Tahu 0 1 23 57 10 349 3,84
13. Penampilan Penjual Tahu 0 6 65 18 2 289 3,18
14. Keramahan Penjual Tahu 0 5 69 12 5 290 3,19
Analisis Tingkat Kesesuaian
tingkat kesesuaian 87,58% merupakan atribut yang untuk diperbaiki dan ditingkatkan karena memiliki skor kesesuaian dibawah 100%. Setelah di dapat urutan priorita kemudian dapat terlihat urutan prioritas seperti pada tabel 14.
Tabel 13. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan
No. Atribut-atribut UKM Tahu Bandung Ashor Skor Tingkat Kepentingan
Kesesuaian Pesanan 394 341 86,55%
11. Kecepatan Penjual Tahu dalam melayani
konsumen 401 315 78,55%
12.
Ketersediaan Produk Tahu 411 349 84,91%
13.
Penampilan Penjual Tahu 330 289 87,58%
14
Keramahan Penjual Tahu 394 290 73,60%
Tabel 14. Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan pada UKM Tahu Bandung Ashor
No. Atribut-atribut UKM Tahu Bandung Ashor Tingkat
Kesesuaian Prioritas
Informasi Produk 107,19% 13
10.
Kesesuaian Pesanan 86,55% 7
11. Kecepatan Penjual Tahu 78,55% 4
12. Ketersediaan Tahu 84,91% 6
13.
Penampilan Penjual Tahu 87,58% 9
14
Importance Performance Analysis (IPA)
Pada Gambar 10 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan UKM Tahu Bandung Ashor dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis UKM Tahu Bandung Ashor sebagai berikut:
Gambar 10. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas produk UKM Tahu Bandung Ashor.
1. Kuadran A (prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan akan tetapi memiliki tingkat kinerja yang rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian besar oleh UKM Tahu Bandung Ashor. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah:
a. Warna tahu (3)
b. Keramahan penjual tahu (14)
Konsumen menilai bahwa keramahan penjual tahu terkadang dinilai kurang seperti kurang senyuman, bernada bicara keras dan terburu-buru. Total nilai kepentingan atribut ini 4,33 Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas rataan tingkat kepentingan (3,97), hal ini membuktikan bahwa atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi, Sedangkan total nilai kepuasan atribut ini 3,19 yang berada dibawah nilai rataan kinerja (3,43).
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rataan. UKM Tahu Bandung Ashor perlu mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanannya, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah:
a. Rasa Tahu (1)
Rasa termasuk hal penting dalam makanan, secara umum konsumen akan kembali lagi membeli produk makanan yang sama dalam hal ini adalah tahu jika rasa yang diberikan tahu ini sesuai atau di atas harapan konsumen. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 4,65 dimana angka tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan (3,97) yang berarti konsumen UKM Tahu Bandung Ashor memiliki tingkat kepentingan tinggi terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini adalah sebesar 4,10, berada diatas nilai rataan tingkat kinerja (3,43) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen.
b. Ukuran Tahu (4)
Dalam memasarkan produk makanan dalam hal ini adalah tahu harus sesuai dengan ukuran yang dapat tepat sesuai harapan konsumen dimana ukuran ditekankan tidak lebih kecil dari harapan konsumen. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 4,19 dimana angka tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan (3,97) yang berarti konsumen UKM Tahu Bandung Ashor memiliki tingkat kepentingan tinggi terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini adalah sebesar 3,64, berada diatas nilai rataan tingkat kinerja (3,43) yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
c. Harga tahu (7).
Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada diatas rata-rata (3,97), yaitu sebesar 4,41 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi sebanding dengan tingkat kinerja UKM Tahu Bandung Ashor yang berada diatas rataan tingkat kinerja (3,43) yaitu 3.44.
d. Kesesuaian pesanan (10)
Atribut ini menjelaskan gambaran memberikan kriteria produk pesanan, pada konsumen UKM Tahu Bandung Ashor semakin sesuai pesanan yang diterima konsumen semakin konsumen mau melakukan pembelian ulang. Kesesuaian pesanan pada UKM Tahu Bandung Ashor sudah sesuai bahkan melebihi keinginan konsumen. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 4,33 yang berada diatas nilai rataan kepentingan (3,97). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 3,75 yang berada diatas nilai kinerja (3,43). Konsumen berdasarkan nitlai total tersebut menganggap bahwa atribut kesesuaian pesanan sudah memuaskan, sehingga perlu dipertahankan.
e. Kecepatan penjual tahu melayani konsumen (11).
Kecepatan penjual dalam melayani konsumen ini memberikan nilai positif untuk melakukan pembelian lagi karena waktu pelayanan yang relatif singkat. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 4,41 yang berada diatas nilai rataan kepentingan (3,97). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 3,46 yang berada diatas nilai rataan kinerja (3,43). Kinerja UKM Tahu Bandung Ashor terhadap atribut ini dianggap konsumen sudah sangat memuaskan.
f. Ketersediaan produk tahu (12)
Produk yang siap tersedia kapanpun konsumen ingin membelinya mengurangi kemungkina konsumen mencari alternatif penjual yahu lain. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 4,52 yang berada diatas nilai rataan kepentingan (3,97). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 3,84 yang berada diatas nilai rataan kinerja (3,43). Kinerja UKM Tahu Bandung Ashor terhadap atribut ini dianggap konsumen sudah sangat memuaskan.
3. Kuadran C (Prioritas rendah)
a. Bentuk tahu (2)
Menciptakan ketertarikan pembelian terhadap produk tahu dan memberikan nilai positif mendorong konsumen melakukan pembelian. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 3,84 yang berada dibawah nilai rataan kepentingan (3,97). Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 3,11 berada dibawah nilai rataan kinerja (3,43), sehingga kinerja UKM Tahu Bandung Ashor terhadap atribut ini dianggap konsumen belum memuaskan.
b. Kemasan tahu (5)
Desain Kemasan memberikan kemudan konsumen setelah melalukan pembelian, sehingga konsumen tidak merasa habis waktu dalam pembelian tahu. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 3,25di bawah nilai rataan kepentingan (3,97) yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja UKM Tahu Bandung Ashor terhadap atribut ini dirasakan konsumen biasa dengan nilai total 2,97 di bawah nilai rataan kepuasaan (3,43).
c. Izin produksi (6)
Izin produksi memberikan kepercayaan lebih pada konsumen UKM Tahu Bandung Ashor bahwa Tahu Bandung tersebut layak untuk di beli dan konsumsi. Izin produksi UKM Tahu Bandung Ashor masih penggunaanya untuk kegiatan produksi UKM itu sendiri belum banyak diketahui konsumen. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah 3,46 di bawah nilai rataan kepentingan (3,97) dan tingkat kinerja atribut ini dirasakan konsumen dengan nilai total (3,26) di bawah nilai ratasaan kepuasan (3,43).
d. Penampilan penjual tahu (13)
Penampilan penjual tahu akan memberikan dampak positif apabila penampilan sesuai dengan harapan konsumen UKM Tahu Bandung Ashor. Rata-rata onsumen menilai dari kebersihan dan kerapihan.Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah 3,63 di bawah nilai rataan kepentingan (3,97) dan tingkat kinerja atribut ini dirasakan konsumen dengan nilai total (3,18 di bawah nilai rataan (3,43)
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetepi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Atibut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah
a. Kedekatan lokasi (8)
kinerja atribut ini dirasakan konsumen dengan nilai total 3,73 di bawah nilai rataan (3,43)
b. Informasi produksi (9)
Informasi produksi dalam penelitian tahu ini tidak terlalu dianggap penting oleh konsumen dimana rata-rata konsumen telah mengetahu hal-hal berkaitan tentang tahu. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah 3,21 di bawah nilai rataan kepentingan (3,97) dan tingkat kinerja atribut ini dirasakan konsumen dengan nilai total 3,44 di bawah nilai rataan (3,43)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index dilakukan untuk mengetahui kepuasan kosumen dan dijadikan strategi untuk peningkatan di masa yang akan datang. Tabel 15 menunjukan nilai CSI sebesar 0,69 dimana nilai tersebut berada pada interval 0,66 sampai dengan 0,80 yang berarti konsumen puas atas kinerja yang dilakukan oleh UKM Tahu Bandung Ashor di daerah Ciampea. nilai Customer satisfaction Index (CSI) yang dalam persen diperoleh adalah 69%. Tetapi perusahaan masih perlu meningkatkan kualitas produknya karena masih terdapat sebesar 31% ketidakpuasan konsumen terhadap UKM Tahu Bandung Ashor.
Tabel 15. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)
Implikasi Manajerial
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut memiliki nilai kepentingan tinggi dan memiliki tingkat kinerja rendah yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Beberapa hal yang dilakukan oleh UKM Tahu Bandung Ashor untuk meningkatkan kualitas
No Variabel MIS MSS WF WS
1. Cita Rasa 4,65 4,10 0,08 0,34
2. Bentuk Tahu 3,84 3,11 0,07 0,21
3. Warna Tahu 3,97 2,99 0,07 0,21
4. Ukuran Tahu 4,19 3,64 0,08 0,27
5. Kemasan Tahu 3,25 2,97 0,06 0,17
6. Izin Produksi 3,46 3,26 0,06 0,20
7. Harga Tahu 4,41 3,44 0,08 0,27
8. Kedekatan Lokasi 3,35 3,73 0,06 0,22
9. Informasi Produk 3,21 3,44 0,06 0,20
10. Kesesuaian Pesanan 4,33 3,75 0,08 0,29
11. Kecepatan Penjual Tahu 4,41 3,46 0,08 0,27
12. Ketersediaan Tahu 4,52 3,84 0,08 0,31
13. Penampilan Penjual Tahu 3,63 3,18 0,07 0,21
14. Keramahan Penjual Tahu 4,33 3,19 0,08 0,25
Jumlah 55,53 48,08 1,00 3,45
Rata-rata 3,97 3,43 0,07 0,25
CSI 0,69
pelayanan terhadap atribut, yaitu kadaluarsa (j) Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menjamin kadaluarsa adalah dengan menempelkan label tanggal produksi pada kemasan produk yang kemudian dikelompokan sesuai tanggal produksi. Dengan begitu tiap-tiap konsumen yang membeli tahu mendapatkan jaminan ketahanan produk layak dikonsumsi
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran C tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen. Perlu diperhatikan bahwa konsumen memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga UKM juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang. Atribut yang berada pada kuadran D, mempunyai tingkat kinerja sangat baik yang dinilai oleh konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Pihak UKM tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik.
Berdasarkan analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap UKM Tahu Bandung Ashor yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dilihat dari CSI atribut kualitas jasa dengan nilai 69,09%, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66-0,80 yang berarti konsumen merasa puas terhadap kinerja UKM Tahu Bandung Ashor. Pihak UKM Tahu Bandung Ashor perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah diterapkan dan terus meningkatkan kualitas pelayanannya guna mempertahankan tingkat kepuasan konsumennya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Karakteristik konsumen UKM Tahu Bandung Ashor adalah mayoritas berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia konsumen 26 sampai 35 serta status pernikahannya adalah sudah menikah. pendidikan terakhir mayoritas konsumen UKM Tahu Bandung Ashor adalah SMA/sederajat. Pekerjaan mayoritas konsumen UKM Tahu Bandung Ashor yaitu ibu rumah tangga. Pendapatan rata-rata perbulan mayoritas adalah Rp 1.500.000 sampai dengan Rp 2.499.999.
pengonsumsi, pemilik ide, pemberi pengaruh, pembeli (bukan untuk diri sendiri kemudian pihak yang memutuskan. Kebanyakan konsumen yang menyatakan bahwa manfaat yang diterima konsumen sesuai dan mayoritas bersedia membeli kembali.
3. Hasil analisis IPA menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) warna (3) dan keramahan penjual tahu (14). Pada kuadran B yaitu pertahankan prestasi, konsumen menilai bahwa atribut-atribut yang ada pada kuadran B sudah memuaskan, seperti cita rasa tahu (1), ukuran tahu (4), harga tahu (7), kesesuaian pesanan (10), kecepatan penjual tahu melayani konsumen (11) dan ketersediaan produk tahu.. Kemudian atribut-atribut pada kuadran C, menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Atribut-atribut tersebut adalah bentuk tahu (2), kemasan tahu (5) Izin Produksi (6), dan penampilan penjual tahu (13). Atribut yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi memiliki kinerja yang tinggi. Atrbiut tersebut adalah bentuk tahu (2) dan kemasan tahu (13)
4. Berdasarkan penilaian persepsi konsumen terhadap UKM Tahu Bandung Ashor, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu memiliki predikat
“puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 69,09%, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66-0,80 yang berarti konsumen telah merasa puas terhadap pelayanan UKM Tahu Bandung Ashor.
Saran
1. Berdasarkan analisis IPA (Importance Peformance Analysis) pada kuadran A yaitu atribut yang menurut konsumen penting, namun tingkat kepuasannya masih rendah adalah pada warna tahu (3). Konsumen menilai bahwa warna tahu belum cukup memuaskan. Hal ini dikarenakan UKM Tahu Bandung Ashor terkadang terlihat warna tahu yang kurang kuning yang identik dengan kunyit , sehingga dibandingkan tahu-tahu yang sebelumnya sudah dibeli konsumen , sehingga perlu ditiperhatikan lagi dalam warna tahu tersebut agar warna yang didapatkan tahu merata sesuai dengan harapan konsumen. Kemudian keramahan penjual tahu (14), konsumen menilai bahwa keramahan penjual tahu terkadang dinilai kurang seperti kurang senyuman, bernada bicara keras dan terburu-buru, sehingga penjual tahu diharapkan agar dapat introspeksi dan bersikap lebih baik lagi kepada konsumen.
2. Atribut pelayanan yang berada di kuadran B (pertahankan prestasi), sebaiknya pihak oleh UKM Tahu Bandung Ashor dapat terus mempertahankannya serta meningkatkan kinerjanya, agar dapat terus bersaing.
4. Pengukuran kepuasan konsumen sebaiknya dilakukan secara berkala, karena hasilnya bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja produk UKM Tahu Bandung Ashor dalam memberikan kualitas produk yang maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2014. Produksi Kedelai di Indonesia pada Tahun 2009-2013. (http://www.bps.go.id) [20 Mei 2014]..
Cahyadi,W. 2007. Kedelai, Khasiat dan Teknologi. Jakarta (ID): PT Bumi Aksara Engel et al. 1994. Perilaku Konsumen [Terjemahan, Edisi Keenam Jilid I]. Jakarta
(ID): Binaputra.
. 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jakarta (ID): Binarupa Aksara.
Ihsani DW. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Konsumen. Jakarta (ID): PT Elex Media
Komputindo.
Kotler P dan Amstrong G.. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran [Terjemahan, jilid 1]. Jakarta (ID): Erlangga.
Manurung DI. 2012. Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Serta Alternatif Bauran Pemasaran Terhadapa Tahu Djadi Sari Di Kota Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor
Nazir M. 2003. Metode Penelitian. Bogor (ID): Ghalia Indonesia,
Putriwindani. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen di PT Muda Pramuka. [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Sarwono B., Saragih, YP. 2001. Membuat Aneka Tahu. Jakarta (ID): Penebar
Swadaya.
Shinta A. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang (ID): UB Press.
Simamora B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Supranto J. 1991. Metodologi penelitian., Yogyakarta. Andi.
RIWAYAT HIDUP
