ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK PENDANAAN
UNTUK PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA PADA
PT. BANK ACEH CABANG MEDAN
GELADIKARYA
Oleh:
Ellyta Effendy
NIM 087007022
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK
PENDANAAN UNTUK PENINGKATAN DANA
PIHAK KETIGA PADA PT. BANK ACEH
CABANG MEDAN
Nama Mahasiswa : Ellyta Effendy
NIM : 087007022
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : PemasaranTeknologi
Disetujui,
Komisi Pembimbing :
Prof. Dr. Rismayani, SE, M. Si Ketua
Sri Mulyani, SE. Ak., MBA Anggota
Ketua Program Studi Direktur
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya saya yang berjudul :
“ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK PENDANAAN UNTUK
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA PADA PT. BANK ACEH
CABANG MEDAN”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan
oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan
secara jelas dan benar.
Medan, Maret 2013 Yang Membuat Pernyataan,
RIWAYAT HIDUP
Ellyta Effendy lahir di Lhokseumawe 14 Februari 1981anak pertama dari 4
bersaudara dari pasangan Bapak Effendy Idris dan Ibu Deritawati. Tahun 2010
menikah dengan Bastan Mamana Sihombing dan dikaruniai dua orang putri yang
bernama Alifah Salsabila dan Alisha Kansha Sihombing.
Pendidikan Sekolah Dasar Negeri Hagu Selatan Lhokseumawe, lulus
tahun 1993, masuk Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Lhokseumawe, lulus
tahun 1996, masuk Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Lhokseumawe, lulus
tahun 1999, masuk Fakultas Pertanian Jurusan Agribisnis Universitas Syiah
Kuala, lulus tahun 2004 dan masuk Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara,
tahun 2008.
Sejak tahun 2008 menjadi Pegawai Negeri Sipil sebagai Dosen Fakultas
RINGKASAN EKSEKUTIF
Dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir dari tahun 2008 s/d tahun 2010
realisasi kinerja produk DPK Tabungan Bank Aceh Cabang Medan masih berada
dikisaran 26% s/d 28%, yang berarti bahwa pencapaian kinerja masih dibawah
target yang ditetapkan oleh manajemen perusahaan. Maka dari itu, hal ini tentunya
mengindikasikan bahwa strategi pemasaran produk DPK Tabungan yang
dijalankan oleh PT Bank Aceh Cabang Medan selama periode tersebut belum
tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan persaingannya.Penelitian ini bertujuan
untuk menyusun kebijakan pemasaran yagn dapat ditempuh PT. Bank Aceh
cabang Medan dalam upaya merumuskan alternatif strategi yang perlu dibangun
untuk membangun bauran pemasaran guna meningkatkan keputusan menabung
nasabah dalam rangka meningkatkan dana pihak ketiga pada PT Bank Aceh
Cabang Medan di masa akan datang.Variabel independen yang diteliti yaitu :
Produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Proses (X6)
dan Customer Service (X7) (yang merupakan variabel turunan dari strategi
bauran pemasaran) dengan variabel dependen yaitu keputusan menabung
nasabah.Penelitian ini mengunakan sampel sebanyak 98 responden nasabah
produk tabungan pada PT Bank Aceh Cabang Medan. Sedangkan pengambilan
sampel menggunakan teknik random sederhana (Simple Random Sampling)
dengan kriteria nasabah tersebut berusia >17 tahun dan telah menjadi nasabah >1
(satu) tahun. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji
validitas dan uji realibilitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t, sedangkan
penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis regresi berganda
diperoleh persamaan: Y =
-8,111+0,348X1+0,325X2-1,222X3-0,160X4+0,127X5+0,154X6+0,140X7. Seluruh variabel independen memiliki
korelasi yang searah dengan variabel dependen (keputusan menabung
nasabah),dan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan menabung
nasabah adalah variabel produk dengan koefisien sebesar 0.348. Nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0.861, artinya seluruh variabel turunan strategi bauran
pemasaran mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesar 86.1% terhadap
variabel dependen (Y) yakni keputusan menabung nasabah. Sisanya 13.9%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian. Melalui uji
F dapat diketahui bahwa seluruh variabel independen memang layak untuk
menguji variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan
bahwa dari ketujuh variabel independen, hanya variabel Produk Harga, Promosi,
Orang, Proses dan Customer Service yang terbukti secara positif dan signifikan
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas karunianya
sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini yang berjudul “ANALISIS
STRATEGI PEMASARAN PRODUK PENDANAAN UNTUK
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA PADA PT. BANK ACEH
CABANG MEDAN”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk memperoleh
gelar Magister Manajemen sesuai dengan kurikulum Program Studi Magister
Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah
Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M. Eng., selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE,M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing
6. Ibu Sri Mulyani, SE, AK., MBA selaku Anggota Komisi Pembimbing
7. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister
Kemudian kepada orang tua saya dan suami yang selama ini selalu
mendoakan mulai proses perkuliahan sampai saya dapat menyelesaikan program
studi S2 Magister Manajemen.
Secara khusus saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang
saya sayangi keluarga dan sahabat-sahabatnya saya, dengan sepenuh hati, dan
saya pun ingin berbagi kebahagian yang selama ini telah bersama-sama memberi
motivasi dan doa untuk dapat menyelesaikan perkuliahan Program Studi Magister
Manajemen.
Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga dapat
menyelesaikan perkuliahan dan penulisan Geladikarya ini. Penulis menyadari
Geladikarya ini masih belum jauh dari sempurna, namun diharapkan semoga
dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan dalam bidang
manajemen pemasaran.
Medan, Maret 2013
DAFTAR ISI
2.2.7 Pelayanan Kepada Konsumen (Customer Service) 24 2.3 Teori Tentang Keputusan Pembelian Konsumen ... 26
BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL ... 31
3.1 Rumusan Kerangka Konseptual ... 31
3.2 Rumusan Hipotesis ... 32
BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ... 34
4.1 Metode Penelitian ... 34
4.2 Lokasi Peneletian dan Jadwal Penelitian ... 34
4.2.1 Lokasi Penelitian ... 34
4.2.2 Jadwal Penelitian ... 35
4.3 Populasi dan Sampel ... 35
4.5 Jenis dan Sumber Data ... 37
4.6 Defenisi Operasional Variabel Penelitian ... 38
4.7 Metode Analisis Statistik Regresi Berganda ... 39
4.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 39 4.7.2 Analisis Statistik Regresi Berganda ... 41
BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 43
6.1 Analisis Deskriptif Statistik... 53
6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53 6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54
6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 55 6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 56
6.2 Penjelasan Responden atas Variabel Bauran Pemasaran .. 56
6.2.1 Penjelasan Responden atas Variabel Produk (X1) 57
6.2.2 Penjelasan Responden atas Variabel Harga (X2) .. 58
6.2.3 Penjelasan Responden atas Variabel Lokasi (X3) . 59 6.2.4 Penjelasan Responden atas Variabel Promosi (X4) 60 6.2.5 Penjelasan Responden atas Variabel Orang (X5) . 61 6.2.6 Penjelasan Responden atas Variabel Proses (X6) . 62 6.2.7 Penjelasan Responden atas Variabel Customer Service (X7) ... 63
6.2.8 Penjelasan Responden atas Variabel Keputusan Menabung Nasabah (Y) ... 65
6.3 Uji Asumsi Klasik ... 66
6.3.1 Uji Normalitas ... 66
6.3.2 Uji Multikolinearitas... 67
6.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 68
6.4 Uji Statistik Analisis Regresi Berganda ... 70
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 1.1 Volume Penjualan Produk DPK Tabungan Bank BPD Aceh
Cabang Medan Tahun 2008 s/d 2010 ………...…. 4
Tabel 4.1 Jadwal Penelitian ………..….. 35
Tabel 4.2 Definisi Variabel Operasional Penelitian ………..….. 38
Tabel 4.3 Nilai Reliability Instrumen Penelitian ..…………..………..….. 40
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian …………..………..….. 41
Tabel 6.1 Karakteristik Responden Bank Aceh Cabang Medan Berdasarkan
Jenis Kelamin………..………..………..….. 54
Tabel 6.2 Karakteristik Responden Bank Aceh Cabang Medan Berdasarkan
Usia ……….………..………..………..….. 54
Tabel 6.3 Karakteristik Responden Bank Aceh Cabang Medan Berdasarkan
Jenis Pekerjaan………..………..….. 55
Tabel 6.4 Karakteristik Responden Bank Aceh Cabang Medan Berdasarkan
Pendidikan Terakhir ………..………..….. 56
Tabel 6.5 Penjelasan Responden atas Variabel Produk (X1) ……….…… 57
Tabel 6.6 Penjelasan Responden atas Variabel Harga (X2) ………….… 58
Tabel 6.7 Penjelasan Responden atas Variabel Lokasi (X3) ………..… 59
Tabel 6.8 Penjelasan Responden atas Variabel Promosi (X4) ………..… 60
Tabel 6.9 Penjelasan Responden atas Variabel Orang (X5) ……… 61
Tabel 6.10 Penjelasan Responden atas Variabel Proses (X6)……… 62
Tabel 6.12 Jawaban Responden atas Variabel Keputusan menabung
Nasabah (Y) ………. 65
Tabel 6.13 Hasil Uji Normalitas Data Responden ……… 67
Tabel 6.14 Hasil Uji Multikolinearitas Data Responden ..…………. 68
Tabel 6.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas Data Responden ..………..……. 69
Tabel 6.16 Hasil Uji Variabel Entered/Removed ………. 70
Tabel 6.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi …………..…..……… 71
Tabel 6.18 Hasil Uji Simultan (Uji-F)………..…… 72
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 1.1 Realisasi Vs. Volume Penjualan Produk DPK Tabungan
di Bank BPD Aceh Cabang Medan Tahun 2008 s/d 2010 ..…. 5
Gambar 2.1 Model Proses Pembelian Lima Tahap……… 28
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ...……… 30
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ……… 32
DAFTAR LAMPIRAN
Hal.
Lampiran - I Kuisioner Penelitian………….………. L-I
Lampiran - II Persepsi Responden Atas Kuisioner Menurut
Pernyataan ………... L-II
Lampiran - III Data Jawaban Responden Atas Kuisioner Menurut
Kelompok Faktor ……….………... L-III
RINGKASAN EKSEKUTIF
Dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir dari tahun 2008 s/d tahun 2010
realisasi kinerja produk DPK Tabungan Bank Aceh Cabang Medan masih berada
dikisaran 26% s/d 28%, yang berarti bahwa pencapaian kinerja masih dibawah
target yang ditetapkan oleh manajemen perusahaan. Maka dari itu, hal ini tentunya
mengindikasikan bahwa strategi pemasaran produk DPK Tabungan yang
dijalankan oleh PT Bank Aceh Cabang Medan selama periode tersebut belum
tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan persaingannya.Penelitian ini bertujuan
untuk menyusun kebijakan pemasaran yagn dapat ditempuh PT. Bank Aceh
cabang Medan dalam upaya merumuskan alternatif strategi yang perlu dibangun
untuk membangun bauran pemasaran guna meningkatkan keputusan menabung
nasabah dalam rangka meningkatkan dana pihak ketiga pada PT Bank Aceh
Cabang Medan di masa akan datang.Variabel independen yang diteliti yaitu :
Produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Proses (X6)
dan Customer Service (X7) (yang merupakan variabel turunan dari strategi
bauran pemasaran) dengan variabel dependen yaitu keputusan menabung
nasabah.Penelitian ini mengunakan sampel sebanyak 98 responden nasabah
produk tabungan pada PT Bank Aceh Cabang Medan. Sedangkan pengambilan
sampel menggunakan teknik random sederhana (Simple Random Sampling)
dengan kriteria nasabah tersebut berusia >17 tahun dan telah menjadi nasabah >1
(satu) tahun. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji
validitas dan uji realibilitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t, sedangkan
penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis regresi berganda
diperoleh persamaan: Y =
-8,111+0,348X1+0,325X2-1,222X3-0,160X4+0,127X5+0,154X6+0,140X7. Seluruh variabel independen memiliki
korelasi yang searah dengan variabel dependen (keputusan menabung
nasabah),dan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan menabung
nasabah adalah variabel produk dengan koefisien sebesar 0.348. Nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0.861, artinya seluruh variabel turunan strategi bauran
pemasaran mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesar 86.1% terhadap
variabel dependen (Y) yakni keputusan menabung nasabah. Sisanya 13.9%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian. Melalui uji
F dapat diketahui bahwa seluruh variabel independen memang layak untuk
menguji variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan
bahwa dari ketujuh variabel independen, hanya variabel Produk Harga, Promosi,
Orang, Proses dan Customer Service yang terbukti secara positif dan signifikan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki peranan yang sangat
penting, dimana dalam kegiatannya bank sebagai penghimpun dana masyarakat
(funding) dalam bentuk Giro, Tabungan dan Deposito yang dana tersebut
disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Salah satu aktivitas perbankan adalah menghimpun dana dari masyarakat
luas adalah berupa simpanan tabungan, yaitu merupakan aktivitas perbankan
dalam menghimpun dana masyarakat dengan syarat-syarat tertentu bagi
pemegangnya, dan persyaratan masing-masing bank berbeda, tujuan nasabah
menyimpan uang di rekening tabungan juga berbeda. Dengan demikian sasaran
bank dalam memasarkan produknya juga berbeda sesuai dengan sasarannya.
Nasabah perbankan saat ini memiliki kedudukan sebagai salah satu
kekuatan kompetitif melalui daya tawarnya. Daya tawar nasabah menjadi sangat
penting, karena merekalah yang memiliki kebutuhan dan keinginan. Untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan itu, mereka jugalah yang yang mempunyai
sarana pembelian (waktu dan uang), dalam menentukan pilihan dan mengambil
keputusan. Dewasa ini, tuntutan masyarakat terhadap dunia perbankan semakin
meningkat, dimana masyarakat tidak hanya memandang sebuah bank sebagai
sarana untuk menyimpan uang yang lebih aman, namun lebih dari itu, mereka
mengharapkan hasil investasi yang lebih tinggi, sehingga menciptakan suasana
di sisi lain pemerintah membatasi bank dalam memberikan suku bunga produk
simpanan tidak melebihi bunga perjanjian Bank Indonesia.
Faktor-faktor bauran pemasaran merupakan satu kesatuan yang tidak dapat
berdiri sendiri, dan saling terkait antara satu dan lainnya, sehingga dapat mencapai
tujuan dalam mempertahankan dan menarik para nasabah. Jadi, perusahaan atau
organisasi tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi jaga
harus mengkoordinir barbagai macam elemen dari marketing mix tersebut untuk
melaksanakan program pemasaran secara efektif. Bauran pemasaran adalah alat
perusahaan untuk memperoleh respon yang diinginkan dari pasar sasaran, tetapi
yang terlebih penting lagi bagaimana memahami bauran pemasaran dari sudut
pandang atau persepsi nasabah. Dari perspektif nasabah PT Bank Aceh Cabang
Medan, bauran pemasaran merupakan jalan keluar bagi masalah nasabah, biaya
yang harus dikeluarkan oleh nasabah untuk memperoleh pelayanan yang
menyenangkan, rasa aman, nyaman dan komunikasi yang baik dari PT Bank Aceh
Cabang Medan dalam meningkatkan keputusan nasabah untuk menabung.
Keberhasilan program pemasaran, salah satunya ditentukan oleh persepsi,
preferensi dan prilaku pembeli. Payne (2001), mengatakan bahwa marketing mix
(produk, jasa, harga, ketersediaan jasa dan lokasi jasa, promosi, manusia, proses,
layanan pelanggan) dapat dimanfaatkan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan
dalam hal ini adalah nasabah. Menurut Kotler (2007) persepsi adalah proses
bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Dari
Bank sebagai lembaga keuangan yang memberikan jasa keuangan
membutuhkan strategi pemasaran untuk memasarkan produknya. Di samping itu
bank harus mengetahui lingkungan pemasarannya, menurut Kotler (2008) strategi
pemasaran yang dilakukan meliputi Product, Price, Place dan Promotion. Khusus
untuk perusahaan jasa ditambah strategi People, Processdan Customer
Servicedengan strategi yang kita kenal sebagai bauran pemasaran (marketing mix).
Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor – faktor yang perlu
dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa
khusunya bank. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang bauran
pemasaran tergantung bagaimana jasa harus diposisikan dan segmen pasar yang
dituju. Faktor-faktor tersebut merupakan satu – kesatuan yang tidak dapat berdiri
sendiri, dan saling terkait antara satu dan lainnya, sehingga dapat mencapai tujuan
dalam mempertahankan dan menarik para nasabah.
Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang perbankan milik pemerintah Provinsi NAD dan Pemerintah
Kabupaten/Kota. Tingginya aset perbankan di Kota Medan dan banyaknya jumlah
penduduk Aceh yang berdomisili dan melakukan transaksi usaha di Kota Medan
menjadi salah satu alasan Bank Aceh untuk membuka kantor cabang di Medan.
Dalam meningkatkan citra PT Bank Aceh Cabang Medan sebagai lembaga
keuangan perbankan, maka salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan
menawarkan produk yang dapat memenuhi kepuasan nasabah bank, sebab dengan
produk yang sesuai dengan manfaat dan dapat memenuhi harapan nasabah bank
Bank Aceh Cabang Medan. Dengan pentingnya peranan produk yang ditawarkan
oleh PT Bank Aceh Cabang Medan maka salah satu jenis produk yang diteliti
adalah produk Tabungan merupakan investasi tabungan dalam rupiah.
Tabel 1.1 Volume Penjualan Produk DPK Tabungan PT Bank Aceh Cabang Medan Tahun 2008 - 2010 (Rp. 000.000)
2008 2009 2010
Realisasi Target %
Achivement Realisasi Target
%
Achivement Realisasi Target
% Achivement
33,802 124,707 27.11% 67,117 250,360 26.81% 76,351 280,367 27.23%
Sumber : PT Bank Aceh Cabang Medan, Tahun 2011
Perkembangan dana masyarakat atau Dana Pihak Ketiga (DPK) yang
berupa tabungan pada PT Bank Aceh Cabang Medan periode 2007- 2010 dapat
dilihat pada Tabel 1.1Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka
produk Tabungan merupakan salah satu produk unggulan PT Bank Aceh Cabang
Medan yang dipasarkan kepada nasabah guna dapat meningkatkan jumlah
nasabah. Berdasarkan Tabel 1.1 dan Gambar 1.1 dapat diperhatikan bahwasanya
dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir dari tahun 2008 s/d tahun 2010 realisasi
kinerja produk DPK Tabungan masih berada dikisaran 26% s/d 28%, yang berarti
bahwa pencapaian kinerja masih dibawah target yang ditetapkan oleh manajemen
perusahaan. Maka dari itu, hal ini tentunya mengindikasikan bahwa strategi
pemasaran produk DPK Tabungan yang dijalankan oleh PT Bank Aceh Cabang
Medan selama periode tersebut belum tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan
Realisasi Vs Volume Penjualan Produk DPK Tabungan di Bank Aceh Medan tahun 2008 s/d 2010
Sumber : PT Bank Aceh Cabang Medan 2012
Gambar 1.1. Realisasi Vs Volume Penjualan Produk DPK Tabungan di Bank Aceh Medan tahun 2008 s/d 2010
Melihat kondisi di atas maka penting bagi PT Bank Aceh Cabang Medan
mempunyai strategi pemasaran yang tepat bagi pemasaran produk DPK
Tabungan, dengan program-program pemasaran tersebut dapat dilakukan usaha
meningkatkan mutu pelayanan, dengan mutu pelayanan yang baik akan dapat
meningkatkan keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh Cabang
Medan. Oleh karena itu untuk melihat apakah program-program pemasaran atau
kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan sudah efektif maka perlu dilakukan
penelitian yang akan menganalisis persepsi nasabah tentang bauran pemasaran
dan pengaruhnya terhadap keputusan nasabah untuk menabung dengan
menggunakan produk DPK Tabungan pada PT Bank Aceh Cabang Medan.
Dengan mengetahui bagaimana persepsi nasabah tentang bauran pemasaran maka
akan memberikan masukan bagi bagian marketing PT Bank Aceh Cabang Medan
pelayanan sehingga dapat memuaskan nasabah dan meningkatkan jumlah nasabah
yang aktif menabung dengan tujuan untuk mencegah terjadinya menurunnya
jumlah nasabah yang menggunakan produk DPK Tabungan PT Bank Aceh
Cabang Medan Kota Medan di masa yang akan datang.
1.2. Rumusan Masalah
Masalah pada penelitian ini adalah bagaimana pengaruh bauran pemasaran
produk pendanaan terhadap keputusan penabung nasabah.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan nasabah
untuk menabung di PT. Bank Aceh Cabang Medan.
2. Merumuskan strategi pemasaran yang dapat di tempuh PT Bank Aceh
Cabang Medan dalam upaya meningkatkan keputusan nasabah untuk
menabung.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai bahan masukan bagi PT Bank Aceh Cabang Medan dalam
menentukan kebijakan pemasaran produk tabungan.
2. Bagi Program Studi Magister Manajemen USU, sebagai referensi dalam
pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam analisis strategi bauran
3. Bagi peneliti lain, sebagai referensi ataupun acuan dalam pengembangan
penelitian selanjutnya.
4. Bagi peneliti, sebagai sarana dalam mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang
diperoleh selama perkuliahan.
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Adapun batas dan ruang lingkup penelitian ini adalah
1. Strategi bauran Pemasaran Produk Pendanaan Untuk Peningkatan Dana Pihak
Ketiga pada PT Bank Aceh Cabang Medan.
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1. Teori Tentang Pemasaran dan Jasa
2.1.1. Pengertian Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2008), menyatakan bahwa “Pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran
barang dan nilai dengan pihak lain”.
Stanton (1996), menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen
potensial.
Boone and Kurtz (2000),mendefinisikan “Pemasaran adalah suatu aktivitas
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses
pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut antara lain
perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi, distribusi, penjualan,
pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset pemasaran, sistem informasi
pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan pemasaran.”
2.1.2. Pengertian Jasa
Kotler (2007), menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara
Zeithaml dan Bitner (2001), menyatakan, “Service are going to move in this
decade to being the front edge of the industry”.
Lovelock (2001), menyatakan “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Lamb,
Hair, dan Mc. Daniel (2001), “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia
dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”, Tjiptono (2005), menyatakan
“Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
apapun”.
Payne (2006) mengemukakan bahwa sifat dan klasifikasi jasa penawaran
jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampoo, dan
sebagainya.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk
komputer dimana pelanggan membutuhkan instalasi atau servis komputer
yang sudah dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya
adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan
disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel
yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan
5. Penawaran Jasa murni, contohnya yang sering ditemui adalah pelayanan jasa
cukur rambut (salon kecantikan).
Tjiptono (2005), mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang
membedakannya dari barang, yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda
dan jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability/Heterogeinity (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5) Lack of OwnershipLack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Konsumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya pada saat
pembelian barang. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
2.2. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa
Marketing mix merupakan strategi kombinasi yang dilakukan berbagai
perusahaan dalam bidang pemasaran. Kombinasi yang terdapat dalam komponen
marketing mix harus dilakukan secara terpadu. Artinya, pelaksanaan dan
penerapan komponen ini harus dilakukan dengan memperhatikan antara satu
komponen dengan komponen lainnya. Karena antara satu komponen dengan
komponen lainnya saling berkaitan erat guna mencapai tujuan perusahaan dan
tidak efektif jika dijalankan sendiri-sendiri.
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan
dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep yang sesuai dengan kebutuhan
bank. Menurut Lupiyoadi (2006), bahwa “Bauran pemasaran jasa terdiri dari
Sebagai suatu bauran pemasaran jasa, elemen-elemen tersebut saling
mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”.
2.2.1. Produk (Product)
Produk secara umum diartikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler (2007), “produk adalah
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk
dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan”
Dalam pengertian dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang
memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau
sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk
dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan
sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.
Dalam hal dunia perbankan di mana produk yang dihasilkan berbentuk
jasa, maka akan dijelaskan cirri-ciri produk yang berbentuk jasa tersebut.
Adapun ciri-ciri karateristik jasa adalah sebagai berikut:
a. Tidak berwujud
Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa
tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu, kasa tidak memiliki wujud
b. Tidak terpisahkan
Jasa tidak terpisahkan artinya antara si pembeli jasa dengan dengan sipenjual
jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dittitipkan melalui orang
lain.
c. Beraneka ragam
Jasa memiliki aneka ragam bentu artinya jasa dapat diperjual belikan dalam
berbagai bentuk atau wahana seperti tempat, waktu, atau sifat.
d. Tidak tahan lama
Jasa diklasifikasikan tidak tahan lama, artinya jasa tidak bias disimpan begitu
jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.
Menurut Kasmir (2003), agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka
penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan
keinginan nasabahnya. Produk yang yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai
yang lebih baik dibandingkankan produk pesaing, atau sering disebut produk plus.
Bagi dunia perbankan produk plus harus selalu diciptakan setiap waktu, sehingga
dapat menarik minat calon nasabah yang baru atau dapat mempertahankan
nasabah yang sudah ada sekarang ini.
Dalam menciptakan produk plus tidaklah mudah. Produk plus yang
diciptakan harus memiliki keunggulan dan kelebihan jika dibandingkan dengan
produk pesaing. Untuk menciptakan produk plus maka diperlukan kondisi-kondisi
yang satu sama lain saling mendukung.
Dalam strategi produk, bank harus dapat memodifikasi produk yang sudah
Strategi produk biasanya dimulai dari penciptaan logo dan motto yang dibuat
semarak mungkin. Kemudian menciptakan merek terhadap produk yang
ditawarkan.
Strategi produk merupakan strategi pemasaran lainnya. Yang perlu
diperhatikan dalam strategi produk ini adalah mengembangkan produk baru, hal
ini harus dilakukan karena persaingan antar bank yang semakin ketat disebabkan
nasabah sudah cukup kritis dan pandai membanding-bandingkan produk bank
yang satu dengan yang lainnya.
2.2.2. Harga (Price)
Harga salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan
harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat
menentukan laku tidaknya produk dan jasa perbankan. Salah dalam menentukan
harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan. Dalam perbankan
penetapan harga adalah penetapan tingkat suku bunga yang terdiri dari bunga
simpanan dan bunga kredit. Bunga simpanan merupakan biaya dana yang harus
dikeluarkan kepada nasabah sedangkan bunga pinjaman merupakan pendapatan
yang diterima dari nasabah (Kasmir, 2003).
Dalam kegiatan perbankan konvensional sehari-hari, ada tiga macam
bunga yang diberikan kepada nasabah, yaitu:
1. Bunga Simpanan
Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah pemilik
nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Sebagai contoh, jasa giro, bunga
tabungan, dan bunga deposito.
2. Bunga Pinjaman
Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual
yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank bunga
pinjaman merupakan harga jual dan contoh harga jual adalah bunga kredit.
3. Biaya-biaya
Biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biya administrasi, biaya kirim,
biaya tagih biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya yang kita kenal
dengan nama fee based
Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan untuk berbagai tujuan yang
hendak dicapai. Secara umum tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut
(Kasmir, 2003) adalah:
1. Untuk Bertahan Hidup
Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud
produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran.
2. Untuk Memaksimalkan Laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga
laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan
harga murah atau tinggi.
3. Untuk Memperbesar Market Share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah
produk yang ditawarkan seperti penentuan suku bunga simpanan yang lebih
tinggi dari pesaing.
4. Mutu Produk
Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang
ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga jual ditentukan
setinggi mungkin
5. Karena Pesaing
Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuanya
adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing artinya
bunga simpanan diatas pesaing dan bunga pinjaman di bawah pesaing.
Harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk
memperoleh jasa hasil perusahaan. Dalam mempertimbangkan harga harus
diperhatikan tingkat permintaan jasa, perkiraan biaya produksi/operasional, harga
jasa pesaing, situasi, dan kondisi persaingan serta pasar sasaran.
Pertimbangan harga mencakup tingkat harga, potongan harga dan komisi,
termasuk pembayaran dan kredit. Harga bisa juga berperan dalam membedakan
satu jasa dari layanan lain, sehingga terbentuk persepsi pelanggan mengenai nilai
yang didapat dari layanan dan interaksi harga dengan kualitas menjadi
pertimbangan penting dalam penetapan harga jasa.
Lupiyoadi (2006) menyatakan, “bahwa kegiatan penetapan harga
memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan
harga terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan.
jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra.
Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.”
2.2.3. Tempat (Place)
Menurut Lupioyadi (2006), place merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana
cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.
Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan
melakukan operasi. Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti
maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat
dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus
strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap
bekualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service
dan provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti
telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak
penting selama komunikasi antara dua belah pihak dapat terlaksana.
Tempat (Place) merupakan perencanaan dan pelaksanaan program
penyaluran produk melalui lokasi pelayanan yang tepat pada waktu yang tepat
dan dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kantor Cabang, yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang
ditawarkan. Dengan semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat
dilakukan melalui saluran telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet.
Penentuan lokasi bagi industri perbankan lebih ditekankan kepada lokasi
cabang. Penentuan lokasi kantor cabang bank dilakukan untuk cabang utama,
cabang pembantu atau kantor kas. Penentuan lokasi kantor beserta sarana dan
prasarana pendukung menjadi sangat penting, hal ini disebabkan agar nasabah
mudah menjangkau setiap lokasi bank yang ada. Demikian pula sarana dan
prasarana harus memberikan rasa yang nyaman dan aman kepada seluruh nasabah
yang berhubungan dengan bank.
Pemilihan lokasi sangat penting mengingat apabila salah dalam
menganalisis akan berakibat meningkatnya biaya yang akan dikeluarkan nantinya.
Lokasi yang tidak strategis akan mengurangi minat pelanggan untuk berhubungan
dengan bank.
2.2.4. Promosi (Promotion)
Promosi mencakup berbagai metode dalam berkomunikasi dengan pasar,
melalui iklan, aktivitas personal selling, promosi penjualan dan bentuk-bentuk
langsung dalam rangka publisitas dan komunikasi tidak langsung seperti
kehumasan. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan
seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung.
Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh
karena itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan
menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik
calon pelanggan yang baru.
Kasmir (2003) menyatakan bahwa sarana promosi yang dapat digunakan
oleh setiap bank dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya yaitu:
1. Periklanan ( Advertising )
Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, menarik, dan mempengaruhi calon pelanggannya.
Pengunaan promosi dengan iklan dapat dilakukan dengan berbagai media
seperti koran, majalah, televisi, radio atau media lainya.
2. Promosi Penjualan ( Sales Promotion )
Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk
meningkatkan jumlah pelanggan. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik
pelanggan untuk segera membeli setiap produk atau jasa yang ditawarkan,
oleh karena itu agar pelanggan tertarik untuk membeli maka perlu dibuatkan
promosi penjualan yang semenarik mungkin.
3. Publisitas (Publicity)
Menurut Lupiyoadi (2006), bauran promosi mencakup aktivitas periklanan,
personal selling, promosi penjualan, public relation, informasi dari mulut ke
mulut (word of mouth), direct marketing, dan publikasi.
a. Advertising (Periklanan)
Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun
kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk
membujuk calon konsumen membeli atau menggunakan jasa tersebut,
dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain yang
mendukung positioning jasa.
b. Personal Selling
Personal selling mempunyai peranan penting dalam peranan jasa, karena:
(1) interaksi secara interpersonal antara penyedia jasa dan konsumen
sangat penting, (2) jasa tersebut disediakan oleh orang bukan mesin, dan
(3) orang merupakan bagian dari prosuk jasa. Sifat personal selling lebih
luwes karena penjual dapat secara langsung menyesuaikan penawaran
penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.
Selain itu, tenaga penjual dapat langsung mengetahui reaksi calon
pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan
penyesuaian-penyesuaian di tempat pada saat itu juga.
c. Sales Promotion
Sales promotion adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan
akhirnya. sales promotion dapat diberikan kepada: (1) kunsumen, berupa
free offers, sample, demonstration, coupons, cash refunds, prized,
contests, dan waranties; (2) intermediaries, berupa free goods, discounts,
advertising allowences, cooperative advertising, distribution contests,
idan iawards; (3) sales forces, berupa bonus, penghargaan, contests dan
d. Public Relation
Public relation merupakan kiat pemasaran penting, dimana perusahaan
harus berhubungan dengan kumpulan publik yang sangat besar selain
dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur. Public ralation berperan
dalam: (1) membangun image, (2) mendukung aktivitas komunikasi
lainnya, (3) mengatasi permasalahan, (3) mengatasi permasalahan dan isu
yang ada, (4) mempengaruhi publik yang spesifik, dan (5) mengadakan
launching untuk produk/jasa.
e. Word of Mouth
Word of mouth sangat penting dalam mempromosikan jasa. Konsumen
sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain konsumen
tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.
f. Direct Marketing
Terdapat beberapa elemen dari direct marketing, yaitu: direct mail, mail
order, direct response, direct selling. Telemarketing, dan digital
marketing
2.2.5. Orang (People)
People adalah seluruh aktor manusia yang mengambil bagian dalam
delivery jasa dan turut mempengaruhi persepsi pembeli; yaitu, personel
perusahaan, pelanggan dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa (Lupiyoadi,
jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja Bank
dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.
Dalam perusahaan jasa, unsur people ini bukan hanya memainkan peranan
penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan
hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat
langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan
image perusahaan jasa yang bersangkutan. Seluruh aktor manusia yang
berpartisipasi dalam delivery jasa mengisyaratkan sifat jasa kepada nasabah.
Bagaimana cara mereka berpakaian, penampilan pribadi, sikap dan perilaku
mereka akan mempengaruhi persepsi nasabah.
Peran penyedia jasa atau contact person menjadi sangat penting. Bahkan,
untuk beberapa produk jasa tertentu, seperti konsultasi, konseling, pengajaran dan
jasa profesional berbasis relasi lain, penyedia jasa kerap dianggap sebagai jasa itu
sendiri. Pada kasus lain, contact person mungkin nampaknya berperan kecil
dalam delivery jasa, misalnya tenaga penginstal telepon atau petugas pasasi di jasa
penerbangan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa para penyedia jasa ini
mungkin menjadi titik kunci dari service encounter yang terbukti sangat penting
bagi perusahaan.
2.2.6. Proses (Process)
Menurut Lupiyoadi (2006), “proses merupakan gabungan semua aktivitas,
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan
hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau
tahap proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat
dipilh, yaitu:
1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.
2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas
dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara
menambah services yang diberikan.
Proses merupakan suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumennya secara cepat dan tepat. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara
marketing dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. Proses adalah
prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa dideliver. Meliputi sistem
dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh
Bank terhadap produk dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan
penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih
yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang
prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.
Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami nasabah atau arus
operasional jasa akan memberi bukti pada nasabah dalam menilai kualitas jasa.
Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, nasabah perlu melalui berbagai
tahapan yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi
tinggi kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali
tidak dipahami nasabah. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan
bukti bagi nasabah adalah apakah jasa mengikuti lini produksi/pendekatan standar
atau apakah proses tersebut merupakan proses yang customized dan
pemberdayaan. Secara inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau
buruk. Namun perlu dicatat, ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan
nasabah dalam menilai jasa.
2.2.7. Pelayanan Kepada Konsumen (Customer Service)
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan
service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah (Kasmir, 2003).
Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia
perbankan, tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan
para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah
menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Cutomer service
harus dapat menjaga menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Cutomer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia
perbankan. Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut
(Kasmir, 2003) :
1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, customer
service harus bersikap dengan ramah- tamah, sopan, dan menyenangkan.
2. Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
nasabah.
3. Sebagai salesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang
menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat
membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan
apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai komunikator, artinya cutomer service berfungsi sebagi orang yang
menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
2.3. Teori Tentang Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan
dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak
unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian
merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian
sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan keputusan pembelian
sangat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu
produk maupun untuk memprediksikan perilaku konsumen di masa mendatang
(Setiadi, 2003). Keputusan atau niat untuk membeli terbentuk dari sikap
konsumen terhadap kenyakinan konsumen terhadap kualitas produk, maka akan
menyebabkan menurun atau meningkatnya keputusan atau niat untuk membeli
konsumen.
Dalam usaha mengenal konsumen, perusahaan perlu mempelajari
perilaku-perilaku konsumen yang merupakan perwujudan dari seluruh jiwa
manusia dalam kehidupan sehari-harinya. Persepsi-persepsi pengaruh orang lain
dan motivasi-motivasi internal akan berinteraksi untuk menentukan keputusan
terakhir yang dianggap paling sesuai. Menurut Handoko (2000), perilaku
konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka
Ada dua aspek penting dari perilaku konsumen, yaitu:
1. Proses pengambilan keputusan.
2. Kegiatan fisik yang kesemuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.
Dalam perilaku konsumen tersebut, karakteristik konsumen dan proses
pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu. Tugas
pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli mulai dari
adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian pembeli,
sedangkan tugas manajer adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran
pembelian antara datangnya stimulasi luar dan keputusan pembelian (Kotler,
2007).
Menurut Kotler (2007), bahwa keputusan untuk membeli yang diambil
oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan.
Keputusan pembelian merupakan keputusan konsumen untuk membeli suatu
produk setelah sebelumnya memikirkan tentang layak tidaknya membeli produk
itu dengan mempertimbangkan informasi – informasi yang ia ketahui dengan
realitas tentang produk itu setelah ia menyaksikannya.
Proses keputusan pembelian bukan sekedar mengetahui berbagai faktor
yang akan memengaruhi pelanggan, tetapi berdasarkan peranan dalam pembelian
keputusan untuk membeli. Menurut Simamora (2005), terdapat lima peran yang
terjadi dalam keputusan pembelian yaitu :
1. Pemrakarsa : orang yang pertamakali menyarankan membeli suatu produk
2. Pemberi pengaruh : orang yang pandangan /nasehatnya memberi bobot dalam
pengambilan keputusan akhir.
3. Pengambil keputusan : orang yang sangat menentukan sebagian atau
keseluruhan keputusan pembelian, apakah pembeli, apa yang dibeli, kapan
hendak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli.
4. Pembeli : orang yang melakukan pembelian nyata.
5. Pemakai : orang yang mengkomsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
Menurut Kotler (2007), ada lima tahap dalam proses keputusan pembelian,
yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Berikut adalah gambar model proses
pembelian lima tahap tersebut :
Sumber : Kotler (2007)
Gambar 2.1 Model Proses Pembelian Lima Tahap
Model ini mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima
tahap dalam melakukan pembelian. Kelima tahap diatas tidak selalu terjadi,
khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang tinggi
dalam pembelian. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannya
tidak sesuai.
1. Pengenalan kebutuhan
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli
yang diinginkanya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari
dalam diri pembeli atau dari luar. Misalnya kebutuhan orang normal adalah
haus dan lapar akan meningkat hingga mencapai suatu ambang rangsang dan
berubah menjadi suatu dorongan berdasarkan pengalaman yang sudah ada.
Seseorang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan itu dan dia didorong
kearah satu jenis objek yang diketahui akan memuaskan dorongan itu.
2. Pencarian informasi
Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi
sehubungan dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari
informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya
informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi, tambahan dan
kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi. Biasanya jumlah
kegiatan mencari informasi meningkat tatkala konsumen bergerak dari
keputusan situasi pemecahan masalah yang terbatas kepemecahan masalah
yang maksimal
3. Evaluasi alternatif
Informasi yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk memperoleh
gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang dihadapinya
serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus berusaha
memahami cara konsumen mengenal informasi yang diperolehnya dan
sampai pada sikap tertentu mengenai produk merek dan keputusan untuk
4. Keputusan pembelian
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri dalam
menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi
alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan produk mana
yang akan dibeli
5. Perilaku setelah pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan,
maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut
menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan.
Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya
maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut cenderung
untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi perasaan tidak senang
atau perasaan negatif terhadap suatu produk dengan cara membantu
konsumen menemukan informasi yang membenarkan pilihan konsumen
melalui komunikasi yang diarahkan pada orang-orang yang baru saja
membeli produknya
Sumber : Kotler (2007)
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Rumusan Kerangka Konseptual
Ketatnya persaingan membuat masyarakat semakin banyak mempunyai
pilihan terhadap penyedia jasa, dan tentunya penyedia jasa yang terbaik yang
memberikan manfaat bagi pelanggan akan menjadi pilihan utama. Alasan itulah
yang manjadi dasar perusahaan perbankan bersaing memberikan pelayanan yang
terbaik untuk memuaskan nasabahnya. Bank sebagai lembaga keuangan yang
memberikan jasa keuangan membutuhkan strategi pemasaran untuk memasarkan
produknya.
Dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun terakhir dari tahun 2008 s/d tahun 2010
realisasi kinerja produk DPK Tabungan masih berada dikisaran 26% s/d 28%,
yang berarti bahwa pencapaian kinerja masih dibawah target yang ditetapkan oleh
manajemen perusahaan. Maka dari itu, hal ini tentunya mengindikasikan bahwa
strategi pemasaran produk DPK Tabungan yang dijalankan oleh PT Bank Aceh
Cabang Medan selama periode tersebut belum tepat dan sesuai dengan kondisi
lingkungan persaingannya.
Untuk mengidentifikasi besarnya pengaruh dan signifikansibauran
pemasaran terhadap keputusan menabung nasabah untuk tabungan pada PT Bank
Aceh Cabang Medan maka digunakan analisis regreasi. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan
dalam menentukan strategi bauran pemasaran produk DPK Tabungan yang
datang. Dari uraian tersebut, dapat digambarkan kerangka konsep/pemikiran
seperti Gambar 3.1.
Strategi Bauran Pemasaran (X)
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
3.2. Rumusan Hipotesis
- Strategi bauran pemasaran produk (X1) berpengaruh terhadap keputusan
menabung nasabah (Y).
- Strategi bauran pemasaran harga (X2) berpengaruh terhadap keputusan
menabung nasabah (Y)
- Strategi bauran pemasaran lokasi (X3) berpengaruh terhadap keputusan
menabung nasabah (Y) Product (X1)
Price (X2)
Place (X3)
Promotion (X4)
People (X5)
Process (X6)
Customers Service (X7)
- Strategi bauran pemasaran promosi (X4) berpengaruh terhadap keputusan
menabung nasabah (Y)
- Strategi bauran pemasaran orang (X5) berpengaruh terhadap keputusan
menabung nasabah (Y)
- Strategi bauran pemasaran proses (X6) berpengaruh terhadap keputusan
menabung nasabah (Y)
- Strategi bauran pemasaran Customer Service (X7) berpengaruh terhadap
keputusan menabung nasabah (Y)
- Strategi bauran pemasaran variabel variabel Produk (X1), Harga (X2), Lokasi
(X3), Promosi (X4), Orang (X5), Proses (X6) dan Customer Service (X7)
secara bersama-sama dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Metode Penelitian
Pendekatan dilakukan dengan pendekatan survey. Metode survey adalah
metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang
alamiah (bukan buatan) dengan mengedarkan kuisioner, test, dan wawancara
terstruktur (Sugiyono, 2010).
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kualitatif yaitu untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan
menabung nasabah. Penelitian dilakukan untuk mengetahui nilai variable
independen, baik satu variable atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan dengan variabel lain.
Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori yakni memberikan
gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat dan karakter yang khas
dari kasus yang akan diteliti. Penelitian adalah suatu proses mencari sesuatu
secara sistimatis dalam waktu yang relatif lama dengan menggunakan metode
ilmiah serta aturan yang berlaku.
4.2. Lokasi Penelitian dan Jadwal Penelitian
4.2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Bank Aceh Cabang Medan yang berlokasi
4.2.2. Jadwal Penelitian
Penelitian dilakukan dari bulan Maret 2011 - September 2012, dengan
jadwal pelaksanaan seperti pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian
No Kegiatan PERIODE
Maret April Mei Juni Juli Agustus September
1 Persiapan/Pembuatan Proposal Geladikarya
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan Draft Laporan Geladi karya Untuk
Kolokium
4 Kolokium Geladikarya
5 Perbaikan Draft laporan geladikarya
6 Pengumpulan Data
7 Analisis Data
8 Penulisan Draft Laporan Geladikarya Untuk Seminar
9 Seminar Perusahaan
10 Penulisan Laporan Geladikarya Untuk Sidang
11 Sidang Geladikarya
4.3. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank Aceh Cabang
Medan yang berjumlah 4.463 nasabah. Umar (2009), menyatakan bahwa untuk
menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi
diketahui maka besarnya sampel dapat dicari dengan menggunakan rumus Slovin,
seperti berikut:
Dimana :
N = ukuran populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (10%)
Atas dasar rumus tersebut, jumlah sampel yang ditetapkan dengan nilai
kritis 10%, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 98 orang nasabah yang
menggunakan produk tabungan pada Bank Aceh Cabang Medan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik random
sederhana (Simple Random Sampling) dengan kriteria nasabah tersebut berusia
>17 tahun dan telah menjadi nasabah >1 (satu) tahun. Menurut Sumarsono (2004),
pengambilan sampel acak sederhana adalah suatu proses pemilihan sampel di
mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
tabel bilangan acak.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan adalah:
1. Studi dokumentasi
Menurut Arikunto (1998). Dokumentasi yaitu metode mencari data tentang
hal-hal atau variabel berupa catatatan, transaksi, buku-buku, surat kabar,
notulen rapat, dll. Dalam hal ini metode dokumentasi digunakan untuk
mengetahui target dan realisasi produk DPK Tabungan PT Bank Aceh
Cabang Medan.
2. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
untuk dijawab oleh responden (Sugiyono, 2010). Pertanyaan pada angket
berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan
memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap butir
pertanyaan disertai lima jawaban dengan menggunakan skala skor nilai.
Dalam penelitian ini metode angket digunakan untuk memperoleh informasi
dari nasabah, pertanyaan mengungkap tentang Persepsi nasabahtentang
strategi bauran pemasaran berdasarkan product, price, place, promotion,
people, process dan cusomters servicedari pada produk DPK Tabungan PT
Bank Aceh Cabang Medan. Metode angket yang digunakan adalah metode
angket tertutup, dimana respoden tidak diberi kesempatan menjawab dengan
kata-kata sendiri.
Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner likert dimana setiap jawaban
tidak hanya sekedar “sangat puas” dan “tidak puas” saja melainkan dibuat
dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (Sugiyono, 2010).
3. Wawancara (Interview) kepada pihak yang berhak dan berwenang memberi
data dan informasi tentang bauran pemasaran di PT. Bank Aceh Cabang
Medan.
4.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam Geladikarya ini adalah data primer dan
sekunder.
1. Data primer diperoleh langsung dari daftar pertanyaan (kuesioner) dan
wawancara
4.6. Defenisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti,
mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Umar,
2009). Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka perlu
definisi operasional dari masing-masing variabel agar upaya pemahaman dalam
penelitian. Defenisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Defenisi Operasional Attribut Skala
