Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan

(1)

P E N G A R U H K U A L I T A S P E L A Y A N A N KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

TESIS

OLEH

CUT ZULIATI MULI

077013005/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

(2)

P E N G A R U H K U A L I T A S P E L A Y A N A N KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

T E S I S

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister (M.Kes) dalam Progam Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

CUT ZULIATI MULI 077013005/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS KOTA MEDAN Nama Mahasiswa : Cut Zuliati Muli

Nomor Induk Mahasiswa : 077013005

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S) (Drs. Amru Nasution, M.Kes)

Ketua anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S) (dr. Ria Masniari Lubis, M.Si)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 21 Desember 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S Anggota : 1. Drs.Amru Nasution, M.Kes

(5)

PERNYATAAN

P E N G A R U H K U A L I T A S P E L A Y A N A N KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

T E S I S

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Desember 2009

(6)

ABSTRAK

Di Kota Medan sebanyak 13 dari 39 puskesmas yang ada telah berkembang menjadi puskesmas rawat inap sejak tahun 2006. Namun meski sudah berjalan 3 tahun tetapi masih terlihat minat masyarakat untuk menggunakan fasilitas puskesmas rawat inap masih rendah. Hal ini dapat diketahui dari jumlah kunjungan rawat inap pada bulan Januari - Desember 2008 untuk 13 puskesmas berjumlah 257 orang dan jumlah pasien yang di rawat inap pada bulan Januari – Mei 2009 berjumlah 74 orang.

Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan. Penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory dengan populasi seluruh pasien yang dirawat di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dari Januari – Mei 2009, berjumlah 74 orang dan sampel adalah jumlah dari keseluruhan populasi. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menyatakan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (p<0,05). Empati adalah merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (nilai B=3,966).

Mengingat empati merupakan variabel yang paling memengaruhi kepuasan pasien, diusulkan kepada puskesmas rawat inap di Kota Medan untuk peningkatan mutu pelayanan secara individu, memperhatikan dan menyediakan kebutuhan pasien serta menyediakan waktu untuk pasien berkonsultasi.

(7)

ABSTRACT

There has been 13 of the 39 health centres in Medan which had become the inpatient health centres since 2006. However, even thouh they had existed for more than three years, the people’s interest in using inpatient health centres was still very low. It could be seen from the number of inpatients from January until December 2008. There were 257 inpatients at 13 inpatient health centres, compared with 74 inpatients from January until May 2009.

The research was aimed to analyze the influence of medical service quality on inpatients satisfaction inpatient health centres in Medan. This research was survey,

using the explanatory type. The population were 74 inpatients at the inpatient health centres, Medan, from January until May 2009. The sample were all the population. The primary data were obtained through interviews by using questionnaires. The data were analyzed by using multiple linear regression tests.

The result of the research showed that the reliability, responsiveness, assurance and emphaty were the sub-variable of health service which influenced the inpatients satisfaction at the inpantient health centres in Medan (p<0,05). Emphaty was the most influenced factor on the inpatients satisfaction at the inpatient health centres in Medan ( B=3,966)

Since the emphaty was the most influenced factor on the satisfaction of the inpatients, it was suggested that the inpatient health centres in Medan to provide the service quality individually, respectively and provide the inpatient’s needs and also improve time for patient’s consultation.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas

Kota Medan.”

Penulisan tesis ini merupakan tugas akhir pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam pembuatan tesis ini, penulis mendapat dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit FKM USU.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S sebagai Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, dan Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulis mengikuti pendidikan. 3. Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S dan Drs. Amru Nasution, M.Kes sebagai

(9)

4. Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan dan seluruh Kepala Puskesmas rawat inap yang telah memberikan izin melakukan penelitian untuk penulisan tesis ini. 5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam tesis ini.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini mempunyai kekurangan, diharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini. Segala saran dan kritik yang disampaikan untuk perbaikan tesis ini sebelumnya diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Medan, Desember 2009 Penulis

(10)

RIWAYAT HIDUP

Cut Zuliati Muli, lahir di Medan pada tanggal 26 April 1961, anak kelima dari lima bersaudara. Menikah dengan Drs. Suherman, MSP dan telah dikaruniai dua anak.

Pada tahun 1968-1974, sekolah di SD YP. Medan Putri Medan dengan status berijazah. Tahun 1974-1977 SMP Prayatna Medan dengan status berijazah. Tahun 1977-1980 SMA Negeri 3 Medan dengan status berijazah. Tahun 1980-1987 Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dengan status berijazah, serta pada tahun 2007-2009 melanjutkan pendidikan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan masalah... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Hipotesis ... 8

1.5. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 10

2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 10

2.2. Kepuasan Pasien ... 21

2.3. Puskesmas ... 25

2.4. Penelitian Terdahulu ... 29

2.5. Kerangka Konsep Penelitian ... 30

BAB III. METODE PENELITIAN... 33

3.1. Jenis Penelitian... 33

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33

3.3. Populasi dan Sampel ... 33

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 34

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 36

3.6. Metode Pengukuran ... 41

3.7. Metode Analisis Data... 41

BAB IV. HASIL PENELITIAN ... 43

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 43

4.2. Karakteristik Responden ... 48

(12)

4.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan ... 58

4.5. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan ... 61

BAB 5 PEMBAHASAN ... 64

5.1. Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan ... 64

5.1.1. Keandalan (reliabilty) ... 64

5.1.2. Daya Tanggap (Responsiveness)... 65

5.1.3. Jaminan (Assurance) ... 66

5.1.4. Empati (Emphaty) ... 67

5.2 Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien... 68

5.2.1 Bukti Fisik (Tangibles) ... 68

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 69

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ... 71

6.2. Saran... 71

(13)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Pertanyaan... 35

3.2. Identifikasi Variabel Penelitian... 37

3.3. Nama Variabel, Cara Dan Alatu Ukur, Hasil Pengukuran, Kategori, dan Skala Ukur... 41

4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 49

4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50

4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Diagnosa ... 51

4.5. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bukti Fisik ... 51

4.6. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Keandalan... 53

4.7. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Daya Tanggap ... 54

4.8. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Jaminan... 56

4.9. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Empati ... 57

4.10. Hasil Analisis Hubungan Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien ... 58

4.11. Hasil Analisis Hubungah Keandalan Dengan Kepuasan Pasien... 59

4.12. Hasil Analisis Hubungan Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien . 60 4.13. Hasil Analisis Hubungan Jaminan Dengan Kepuasan Pasien ... 60

4.14. Hasil Analisis Pengaruh Empati Dengan Kepuasan Pasien... 61

(14)

DAFTAR GAMBAR

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner penelitian ... 75

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 79

3. Hasil Analisis Univariat ... 81

4. Hasil Analisis Bivariat ... 94

5. Hasil Analisis Multivariat ... 96

(16)

ABSTRAK

Di Kota Medan sebanyak 13 dari 39 puskesmas yang ada telah berkembang menjadi puskesmas rawat inap sejak tahun 2006. Namun meski sudah berjalan 3 tahun tetapi masih terlihat minat masyarakat untuk menggunakan fasilitas puskesmas rawat inap masih rendah. Hal ini dapat diketahui dari jumlah kunjungan rawat inap pada bulan Januari - Desember 2008 untuk 13 puskesmas berjumlah 257 orang dan jumlah pasien yang di rawat inap pada bulan Januari – Mei 2009 berjumlah 74 orang.

Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan. Penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory dengan populasi seluruh pasien yang dirawat di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dari Januari – Mei 2009, berjumlah 74 orang dan sampel adalah jumlah dari keseluruhan populasi. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menyatakan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (p<0,05). Empati adalah merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (nilai B=3,966).

Mengingat empati merupakan variabel yang paling memengaruhi kepuasan pasien, diusulkan kepada puskesmas rawat inap di Kota Medan untuk peningkatan mutu pelayanan secara individu, memperhatikan dan menyediakan kebutuhan pasien serta menyediakan waktu untuk pasien berkonsultasi.

(17)

ABSTRACT

There has been 13 of the 39 health centres in Medan which had become the inpatient health centres since 2006. However, even thouh they had existed for more than three years, the people’s interest in using inpatient health centres was still very low. It could be seen from the number of inpatients from January until December 2008. There were 257 inpatients at 13 inpatient health centres, compared with 74 inpatients from January until May 2009.

The research was aimed to analyze the influence of medical service quality on inpatients satisfaction inpatient health centres in Medan. This research was survey,

using the explanatory type. The population were 74 inpatients at the inpatient health centres, Medan, from January until May 2009. The sample were all the population. The primary data were obtained through interviews by using questionnaires. The data were analyzed by using multiple linear regression tests.

The result of the research showed that the reliability, responsiveness, assurance and emphaty were the sub-variable of health service which influenced the inpatients satisfaction at the inpantient health centres in Medan (p<0,05). Emphaty was the most influenced factor on the inpatients satisfaction at the inpatient health centres in Medan ( B=3,966)

Since the emphaty was the most influenced factor on the satisfaction of the inpatients, it was suggested that the inpatient health centres in Medan to provide the service quality individually, respectively and provide the inpatient’s needs and also improve time for patient’s consultation.

(18)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama (Depkes, 2004).

Di dalam Rencana Strategi Departemen Kesehatan (Renstra Depkes) tahun 2005-2009 disebutkan bahwa pembangunan kesehatan di Indonesia dalam tiga dekade ini yang dilaksanakan secara berkesinambungan telah cukup berhasil meningkatkan derajat kesehatan, namun masih rendah apabila dibandingkan dengan Negara tetangga. Indoesia menghadapi berbagai perubahan dan tantangan strategi yang mendasar baik internal maupun external yang perlu dipertimbangkan dalam melaksanakan pembangunan kesehatan (Depkes, 2005).

(19)

Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan Nasional adalah sarana pelayanan kesehatan strata pertama. Keberadaan Pukesmas di perkotaan pada dasarnya sama dengan puskesmas pada umumnya yaitu sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia yang melaksanakan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Keberadaan Puskesmas di perkotaan sangat dirasakan manfaatnya, hal ini tidak terlepas dari salah satu misi Puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan dasar (Depkes 2005).

Perkotaan merupakan suatu wilayah di Indonesia yang memiliki sarana pelayanan kesehatan yang jauh lebih baik pada strata pertama, kedua, dan ketiga yang diselenggarakan oleh pemerintahan maupun swasta bila dibandingkan dengan daerah pedesaan. Hal ini memudahkan masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Tetapi masalah kesehatan di perkotaan umumnya lebih kompleks, disatu sisi masih dijumpai masalah kesehatan konvensional seperti penyakit infeksi, sanitasi yang rendah, penyakit menular. Di sisi lain muncul penyakit degeneratif, gangguan kejiwaan, gizi lebih, infeksi menular sexual (Depkes, 2005).

(20)

meningkat mencapai 68,2 tahun. Tetapi walaupun penurunan ini cukup signifikan, masih perlu diwaspadai pada daerah perkotaan dimana terjadi peningkatan jumlah penduduk kota yang cukup signifikan yaitu menurut Sensusnas tahun 2000 penduduk perkotaan meningkat hampir 50 % di banding tahun 1980 (Dinkes Prop SU, 2007). Masyarakat miskin di perkotaan yang memiliki keterbatasan dalam akses dan kemampuan untuk mengatasi masalah kesehatan, perlu mendapat prioritas penanganan oleh puskesmas. Data menunjukkan tahun 2005 terdapat sekitar 11,5 juta jiwa penduduk miskin diperkotaan atau 12,6% dari jumlah penduduk (Depkes, 2007).

Dalam penyelenggaraan pembangunan bidang kesehatan, Pemerintah Kota Medan menghadapi berbagai tantangan strategis yang mendasar baik internal maupun eksternal, sehingga disadari bahwa masalah kesehatan bukanlah hanya masalah pemerintah daerah saja, tetapi masalah seluruh komponen masyarakat. Untuk ini Pemerintah Kota Medan membuat berbagai kebijakan-kebijakan, antara lain dengan memajukan fungsi puskesmas sebagai puskesmas yang melayani rawat inap. Permasalahan-permasalahan kesehatan hanya mampu diatasi melalui penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan yang komprehensif, terpadu dan berkesinambungan serta berhasil guna dan berdaya guna yang didukung oleh penyediaan dana, sumberdaya manusia, serta obat dan perbekalan kesehatan yang adil serta adanya usaha untuk meringankan beban layanan (SK Walikota Medan, 2001).

(21)

Puskesmas. Untuk mendukung kebijakan pelayanan pengobatan rawat inap di Puskesmas, Pemerintah Kota Medan memprogramkan akan memfasilitasi pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) tersebut dengan dokter spesialis. Peraturan Walikota Medan No.445/358K/2006 menyatakan bahwa Medan sebagai Kota Metropolitan sudah selayaknya mempunyai keunggulan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, selain pelayanan dasar yang telah di laksanakan selama ini di Puskesmas, yang dikenal dengan Puskesmas POPULER ( Peduli, Optimis, Prioritas, Unggul, Loyal, Efektif, Responsif )

Pelaksanaan Undang-Undang No.32 tahun 2004 tentang otomomi daerah perkotaan BAB X dinyatakan bahwa kawasan perkotaan dalam penyediaan fasilitas umum di kelola bersama oleh daerah terkait dan adanya Undang-Undang No.33 tahun 2004 tentang desentralisasi yaitu penyerahan wewenang oleh Pemerintah Pusat kepada Daerah otonom untuk mengurus pemerintahan dan mengatur dana pembangunan daerah sesuai dengan kebutuhan. Pertimbangan adanya undang- undang ini mendasari Kota Medan untuk membuat kebijakan memfungsikan Puskesmas sebagai pelayanan rawat inap agar masyarakat dapat lebih efisien dalam waktu dan dana dalam mendapatkan layanan kesehatan, serta dalam rangka pengurangan penumpukan pasien yang langsung berobat ke Rumah Sakit Umum agar pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dapat lebih sempurna.

(22)

mata, penyakit dalam dan bedah, sebagian sudah berfungsi dan sudah ada warga yang memanfaatkan layanan rawat inapnya. Setiap Dokter spesialis melakukan kunjungan rutin 1 kali dalam satu minggu untuk layanan poliklinik spesialisasi rawat jalan. Dengan kebijakan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan seperti ini diharapkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat Kota Medan yang membutuhkan bisa lebih ditingkatkan (Dinkes, 2007).

Hasil pengamatan yang dilakukan masih banyak masyarakat yang enggan berobat ke Puskesmas karena adanya anggapan pelayanan kesehatan yang diberikan kurang memuaskan bagi keluarga pasien maupun pasien sendiri. Hal ini dapat diketahui dari jumlah kunjungan rawat inap tahun 2008 untuk 13 puskesmas berjumlah 257 orang. Jumlah pasien rawat inap Januari 2009 – Mei 2009 berjumlah 74 orang (Dinkes Kota Medan).

(23)

Menurut parasuraman dalam Tjiptono (1997), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini puskesmas lebih banyak ditentukan oleh penilaiaan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dengan segala unsur yang ada dalam lingkungannya.

Salah satu tujuan pembangunan kesehatan di Indonesia adalah upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan yang berkualitas ini harus dapat dilaksanakan di seluruh sarana pelayanan pemerintah maupun swasta. Dengan pelayanan kesehatan yang bermutu ini diharapkan masyarakat akan lebih berminat untuk memanfaatkan saran pelayanan kesehatan mulai dari tingkat puskesmas, rumah sakit dan sarana pelayanan kesehatan lainnya (Azwar, 1980).

(24)

Membangun sistem pelayanan kesehatan yang kuat membutuhkan kerjasama lintas sektor antara pemerintah dengan pihak terkait, yaitu dalam hal manajemen keuangan publik, perencanaan sumber daya manusia, serta pembangunan

infrastruktur. Semua pihak terkait harus mampu meluaskan pandangan, dengan melihat sektor lain di luar kesehatan, karena dengan menggunakan pendekatan yang terintegrasi antara bidang kesehatan dan non kesehatan, keberhasilan dapat diraih. Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, salah satu upaya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum dalam Pohan, 2003).

Dalam upaya menuju Indonesia Sehat 2010, maka pengembangan pelayanan kesehatan di Indonesia mulai beralih dan berorientasi kepada paradigma sehat. Ini berarti seluruh kegiatan pelayanan kuratif dan rehabilitatif harus mempunyai daya ungkit yang tinggi bagi peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit bagi orang sehat. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dan lembaga kesehatan. Pengadaan fasilitas kesehatan diselenggarakan secara bersama-sama oleh pemerintah dan swasta dengan memperhatikan faktor efisiensi dan ketercapaian bagi penduduk miskin dan kelompok khusus seperti bayi, balita, dan ibu hamil (DepKes RI, 1999).

Beberapa daerah mengalami efek kurang menguntungkan dari kebijakan otonomi daerah, antara lain terjadi kurangnya biaya operasional puskesmas sehingga keadaan tersebut memberi dampak pada penurunan performa Puskesmas. Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen (Hanson, 2004). Dengan adanya program dan fasilitas ini diharapkan masyarakat tidak lagi enggan berobat ke Puskesmas.

(25)

1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah langkah yang penting untuk membatasi masalah yang akan diteliti. Masalah adalah bagian pokok dari kegiatan suatu penelitian. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah: ”Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian-uraian diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan.

1.4 Hipotesis

Rumusan hipotesa pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

(26)

1. Bagi Pemerintah Kota Medan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan pemikiran dan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di Puskesmas.

2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis dalam mengkaji kualitas pelayanan rawat inap Puskesmas di Kota Medan dan bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelanggan.

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas atau mutu menurut Goetsh dan Davis (1994) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi (Lovelock dan Wright, 2005).

(28)

meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha (Sabarguna, 2004).

Menurut lovelock dan Wright (2005), kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service) oleh pelanggan. Dalam pengukuran mutu pelayanan, menurut Kotler (1997), harus bermula dari mengenali kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas pelayanan harus mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan pada penyedia jasa, karena pelanggan mengkonsumsi dan memakai jasa. Pelanggan layak menentukan apakah pelayanan itu berkualitas atau tidak.

(29)

Menurut Azwar (1996), pengertian kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.

Menurut Zeithaml (1985), terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti organisasi jasa kesehatan memberikan jasanya secara terpat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai

dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi kesehatan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasan tertentu.

(30)

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, petugas pendaftaran, kasir, operator telepon, dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama organisasi pelayanan kesehatan, reputasi, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.

9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu buktu fisik dari jasan, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Lupiyoadi (2001), menyimpulkan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:

(31)

(gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.

(32)

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.

3. Kehandalan (reliability), yaitu diagnosa tepat, terapi cepat, dll.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.

7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar rawat inap, dll.

(33)

Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :

1. Faktor predisposisi (predispossing factor)

Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:

a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi) b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)

c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan) 2. Faktor pemungkin (enabling factor)

Faktor pemungkin terdiri dari: a. Kualitas pelayanan kesehatan

Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah kualitas pelayanan yang rendah.

b. Jarak pelayanan

Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.

c. Status sosial ekonomi

(34)

kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.

3. Kebutuhan Pelayanan (need)

Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari

pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:

a. Tarif atau biaya

Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.

b. Fasilitas

Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).

c. Pelayanan personil

(35)

personil dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.

d. Lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984; Harmesta dan Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi.

e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan

Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.

f. Informasi

Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan mempengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar.

Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk

(36)

yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan (Mills, 1990).

Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan.I (2003), 5 (lima) faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan adalah : a. Persepsi sakit

b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat).

c. Kemampuan membayar

d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)

Menurut Dever (1973) dalam Muninjaya (2004) faktor-faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah sosial budaya, organisasi, faktor konsumen, proses pelayanan kesehatan.

Menurut Handoko (1999) dalam Lupiyoadi (2001), bahwa pengambilan keputusan merupakan bagian dari proses berpikir ketika seseorang

mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalar tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah menilai suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi.

Proses pengambilan keputusan pembeli/individu atas jasa-jasa profesional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi ketidak pastian yang dialami pembelian jasa-jasa profesional, orang cenderung untuk mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan.

Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya seringkali terlihat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis-jenis orang mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah : a. Pengambilan inisiatif adalah orang-orang yang pertama-tama menyarankan

(37)

b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan.

c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana atau dimana membeli.

d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya. e. Pemakai adalah orang (badan usaha) yang menerima jasa

Sedangkan menurut Herbert (1998) dalam Ikbal M. (2006), proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan : pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.

2.2. Kepuasan Pasien

(38)

Penurut Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Menurut Lupiyoadi (2001), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu; 1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka dapatkan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4)Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5). Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

(39)

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasai yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepeda para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga dapat dilakukan dengan cara meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar, dan mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis, juga dapat menambah web pages dan e-mail untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah.

(40)

3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan/puskesmas harus menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa puskemas untuk mengetahui sebabnya. Bukan hanya exit interviuew saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat kehilangan pelanggan juga penting. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survey kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telephon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara secara langgsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain:

a. Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction). Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya.

Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.

b. Derived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Problem analysis. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.

(41)

pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan (puskesmas) dalam masing-masing elemen.

Menurut Muninjaya (2004) kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnal contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat daianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.

6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.

(42)

2.3. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas adalah unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh (Azwar,1996).

Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang, dan terpadu. Puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama. Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air. Untuk menjangkau seluruh wilayah kerjanya, puskesmas diperkuat dengan puskesmas pembantu serta puskesmas keliling. Kecuali itu untuk daerah yang jauh dari sarana pelayanan rujukan, puskesmas dilengkapi dengan fasilitas rawat inap (Trikono, 2005)

Sampai saat ini puskesmas yang telah dilengkapi dengan fasilitas rawat inap tercatat sebanyak 1.818 unit, sedangkan puskesmas tidak rawat inap ada sebanyak 5.495. Di Kota Medan terdapat puskesmas rawat inap sebanyak 13 unit, sedangkan puskesmas non rawat inap sebanyak 28 unit (Dinkes Kota Medan, 2008).

Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama di Indonesia, pengelolaan program kerja Puskesmas berpedoman pada empat azas pokok, yakni; 1. Azas

pertanggung jawaban wilayah. 2. Azas peran serta masyarakat. 3. Azas keterpaduan. 4. Azas rujukan (Azwar, 1996).

(43)

bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya Puskesmas adalah selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang

diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang

bersangkutan (Kepmenkes RI No.128 Tahun 2004).

(44)

Pengembangan fungsi puskesmas di perkotaan merupakan pengembangan aspek pengelolaan masalah kesehatan yang ada. Sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama, Puskesmas harus melaksanakan upaya kesehatan wajib yang terdiri dari upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan, upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi, upaya pencegahan dan

pemberantasan penyakit menular dan upaya pengobatan. Disamping upaya kesehatan wajib, puskesmas perkotaan memiliki peluang untuk melaksanakan usaha kesehatan pengembangan yang dilaksanakan berdasarkan prioritas masalah dan ketersediaan pelayanan kesehatan di puskesmas. Pengembangan upaya pelayanan penunjang di puskesmas dapat dilakukan dalam bentuk : 1. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan yang lebih lengkap dengan mengadakan peralatan yang modern. 2. Meningkatkan sistem pencatatan dan pelaporan di puskesmas perkotaan seperti penggunaan komputer. 3. Pengembangan kegiatan perawatan kesehatan masyarakat seperti pengadaan rawat inap (Depkes RI, 2005).

2.3.2. Pengembangan Sarana dan Prasarana Puskesmas

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan dan tuntutan masyarakat, puskesmas perlu meningkatkan berbagai sarana pendukung pelayanan dengan tetap memperhatikan kemampuan sumberdaya yang ada. Hal ini ditujukan untuk mewujudkan pelayanan yang bermutu, profesionalisme, aman dan nyaman melalui penyediaan :1. Tenaga kesehatan yang sesuai dengan upaya yang diselenggarakan, misalnya mengadakan dokter spesialis di puskesmas. 2. Peralatan medis dan non medis untuk penunjang upaya kesehatan. 3. Penambahan ruangan pelayanan, pengaturan tata ruang , serta penyediaan fasilitas rawat inap di puskesmas. 4. Sarana transportasi dan komunikasi. 5. Fasilitas penunjang seperti tempat tidur, kursi, papan alur pelayanan, tempat parkir dll (Depkes, 2005).

2.4. Penelitian Terdahulu

1. Sri Monarita, (2006).

(45)

berpengaruh yaitu : (a). Variabel reabilitas (keandalan) dan (b) variabel empati yang ditunjukkan oleh petugas terhadap pasien. Variabel tersisa yaitu responsiveness (kesigapan atau ketanggapan), assurance (kepastian pelayanan)

(46)

2. Hayati (2003)

Judul penelitian ”Analisa Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 2003, dengan hasil penelitian faktor yang paling berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien adalah dimensi assurance yang meliputi jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas,

keamanan, kesopanan dan dapat dipercaya. 3. Sondang G. Siagian (2007)

Judul penelitian ”Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara Medan”, dengan hasil penelitian: Melalui analisa multivariat menunjukkan koefisien determinasi adalah 0,897% yang menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan sebesar 89,7%.

Secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas (tangible, reabiliti, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan. Dimensi kualitas yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan adalah dimensi mutu tangible, dengan nilai β dimensi kualitas tangible adalah sebesar 1,017 dengan nilai signifikan 0,000 (p < 0,05).

2.5. Kerangka Konsep Penelitian

(47)

pasien. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan.

Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan Puskesmas dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan Puskesmas

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL (Parasuraman, Zeithml, dan Barry dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu: 1. Bukti fisik (Tangibles), 2. Keandalan

(Reliability), 3. Ketanggapan (Responsiveness), 4. Jaminan (Assurance), 5. Perhatian (Emphaty).

Kelima dimensi kualitas pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman kualitas pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa.

Penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara (Kotler, 1997) yaitu 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Belanja siluman. 3. Analisa pelanggan yang hilang. 4. Survey kepuasan pelanggan.

(48)

pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli (emphaty) yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik (tangibles) petugas dan kondisi bangunan, jaminan keamanan (assurance) serta jadwal kunjungan dokter, keandalan (reliability) dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

[image:48.612.113.528.306.452.2]

Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini :

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan:

1. Bukti fisik (tangible) 2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)

5. Empati (emphaty)

Kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan. - Tangible

- responsiveness - Assurance

(49)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Singarimbun dan Effendi, 1989), yaitu menjelaskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien untuk dirawat inap di Puskesmas di Kota Medan Tahun 2009.

3.2Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di puskesmas-puskesmas di Kota

Medan yang mempunyai rawat inap. Penelitian dimulai dari

persetujuan judul penelitian, survei pendahuluan, studi

kepustakaan, penelitian lapangan terhitung mulai bulan September

2008 sampai dengan Agustus 2009.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang

dirawat inap di Puskesmas di Kota Medan yang dirawat di

Puskesmas rawat inap Kota Medan pada bulan Januari 2009 sampai

Mei 2009 berjumlah 74 orang. Oleh karena jumlah populasi relatif

kecil maka seluruh populasi diambil sebagai sampel (total sampling).

3.4. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang

(50)

rawat inap Puskesmas Kota Medan dan para petugas di puskesmas.

Data sekunder diperoleh dari studi dokumen pada puskesmas dan

Dinas Kesehatan Kota Medan.

Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji

validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner. Uji ini dilakukan di

puskesmas yang mempunyai karakteristik yang hampir sama

dengan karakteristik responden di tempat penelitian yaitu pada

pasien yang dirawat pada puskesmas rawat inap di daerah Deli

Serdang yang berjumlah 30 orang. Ketepatan pengujian suatu

hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung

pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Untuk

melihat validitas, maka nilai yang ada dalam kolom corrected item

total correlation kemudian dibandingkan dengan r tabel (0,361).

Apabila nilai r hitung > r tabel, maka pertanyaan masing-masing

item dinyatakan valid. Sedangkan untuk melihat reabilitas adalah

dengan melihat nilai cronbach’s alpha if item deleted (Situmorang,

2008).

Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003) suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha >0,80. Uji

coba kuesioner dilaksanakan di puskesmas yang mempunyai rawat

inap. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas, maka seluruh butir

[image:50.612.115.535.492.707.2]

pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel.

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Pertanyaan

Variabel Butir Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation Ket.

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ket.

1 ,868 Valid ,941 Reliabel

(51)

Corrected

Deleted

Ket.

Keandalan

Daya Tanggap

(52)

Tabel 3.1. (Lanjutan)

Corrected

Deleted

Ket.

Jaminan

Empati

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan

variabel terikat. Variabel bebas terdiri dari kualitas pelayanan

(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati).

Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pasien rawat inap

Puskesmas di Kota Medan.

[image:52.612.111.538.128.386.2]

(53)

1. Bukti fisik (tangibles) adalah tanggapan responden atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh responden, misalnya keadaan gedung, fasilitas, dan penampilan petugas puskesmas.

2. Keandalan (reliability) adalah tanggapan responden terhadap keandalan petugas untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kasus.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat.

4. Jaminan (assurance) adalah tanggapan responden terhadap jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya.

5. Empati (emphaty) adalah tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dari petugas dan memahami kebutuhan pelanggan.

[image:53.612.112.533.572.706.2]

6. Kepuasan pasien adalah kepuasan pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap puskesmas di Kota Medan.

Tabel 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kualitas pelayanan Bukti Fisik

a. Halaman bersih dan rapi b. Gedung bersih dan rapi

c.

Kamar rawat inap bersih

dan nyaman

Kualitas

Pelayanan

(Variabel

Independen)

1. Bukti

Fisik

d.

Tampat tidur nyaman

(54)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

e.

Kebersihan kamar mandi

f. Kebersihan alat medis untuk

tindakan

g.

Kerapian tatanan

administrasi kartu

h.

Kebersihan ruangan apotik

i. Kebersihan alat makan dan

minum

j. Ventilasi cukup

k.

Penampilan perawat

(55)

Tabel 3.2. (Lanjutan)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kualitas pelayanan keandalan

a.

Kemampuan perawat

memberi pelayanan medis

b.

Kemampuan perawat

membantu pasien

c.

Jadwal kunjungan dokter

d. Penjelasan yang diberikan

dokter

e. Kecepatan dokter bertindak

f. Ketepatan waktu dokter datang

g.

Kesiapan perawat melayani

pasien setiap saat

h.

Petugas administrasi

bertugas setiap saat

i. Kecepatan pemberian obat

2. Keandalan

j. Kerapian catatan dan

administrasi

1 s/d

10 Kualitas pelayanan daya tanggap

a.

Pelayanan ysng diberikan

petugas administrasi

b.

Perawat memberi

pertolongan dengan cepat

c.

Perawat cepat mengetahui

kabutuhan pasien

d.

Dokter paham kondisi

pasien

e.

Ketepatan waktu dokter

dalam menangani pasien

f. Kejelasan yang diberikan

dokter tentang penyakit

3. Daya

Tanggap

g.

Perawat membantu

keperluan pribadi pasien jika

diperlukan.

1 s/d

7

[image:55.612.114.535.145.702.2]

(56)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

_Item

No

a.

Tersedianya dokter spsialis

b.

Perawat terdidik dan

mampu melayani pasien

c.

Perilaku petugas

administrasi menimbulakan

rasa nyman dan adil

d.

Perawat sopan dan hormat

terhadap pasien

e.

Perilaku dokter

menimbulkan rasa aman

f. Perawat bersikap ramah

g.

Biaya terjangkau

h.

Kerahasiaan pasien terjaga

(57)

Tabel 3.2. (Lanjutan)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kualitas pelayanan empati

a.

Pelayanan secara individu

b.

Perawat memperhatikan

kebutuhan pribadi pasien

c.

Menyediakan kebutuhan

spesifik pada pasien

d.

Waktu yang cukup untuk

konsultasi keluarga pasien

5. Empati

e. Penyediaan fasilitas yang

dibutuhkan pasien

1 s/d

5 Kepuasan terhadap

a. Halaman bersih dan rapi b. Gedung bersih dan rapi

c.

Kamar rawat inap bersih

dan nyaman

d.

Tampat tidur nyaman

e.

Kebersihan kamar mandi

f. Kebersihan alat medis untuk

tindakan

g.

Kerapian tatanan

administrasi kartu

h.

Kebersihan ruangan

apotik

i. Kebersihan alat makan dan

minum

j. Ventilasi cukup

k.

Penampilan perawat

l. Penampilan petugas

administrasi

Kepuasan

Pasien

(Variabel

Independen)

1. Bukti

Fisik

m. Penampilan dokter

1 s/d

13 Kepuasan terhadap keandalan

2.

[image:57.612.110.535.144.733.2]

(58)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

memberi pelayanan medis

b.

Kemampuan perawat

membantu pasien

c.

Jadwal kunjungan dokter

d.

Penjelasan yang diberikan

dokter

e.

Kecepatan dokter

bertindak

f. Ketepatan waktu dokter

datang

g.

Kesiapan perawat

melayani pasien setiap saat

h.

Petugas administrasi

bertugas setiap saat

i. Kecepatan pemberian obat

j. Kerapian catatan dan

administrasi

(59)

Tabel 3.2. (Lanjutan)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kepuasan terhadap daya tanggap

a.

Pelayanan yang diberikan

petugas administrasi

b.

Perawat memberi

pertolongan dengan cepat

c.

Perawat cepat mengetahui

kabutuhan pasien

d.

Dokter paham kondisi

pasien

e.

Ketepatan waktu dokter

dalam menangani pasien

f. Kejelasan yang diberikan

dokter tentang penyakit

3. Daya

Tanggap

g. Perawat membantu keperluan

pribadi pasien jika diperlukan.

1 s/d

7 Kepuasan terhadap jaminan

a.

Tersedianya dokter spsialis

b.

Perawat terdidik dan

mampu melayani pasien

c.

Perilaku petugas

administrasi menimbulakan

rasa nyman dan adil

d.

Perawat sopan dan hormat

terhadap pasien

e.

Perilaku dokter

menimbulkan rasa aman

f. Perawat bersikap ramah

g.

Biaya terjangkau

4. Jaminan

h.

Kerahasiaan pasien terjaga

1 s/d

8 Kepuasan terhadap empati

5. Empati

[image:59.612.114.532.149.695.2]

(60)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

b.

Perawat memperhatikan

kebutuhan pribadi pasien

c.

Menyediakan kebutuhan

spesifik pada pasien

d.

Waktu yang cukup untuk

konsultasi keluarga pasien

e.

Penyediaan fasilitas yang

dibutuhkan pasien

5

3.6. Metode Pengukuran

[image:60.612.110.537.380.607.2]

Metode pengukuran dapat dilihat seperti pada tabel berikut:

Tabel 3.3. Nama Variabel, Cara Dan Alat Ukur, Hasil Pengukuran, Kategori, dan Skala Ukur

No Nama Variabel Cara Dan

Alat Ukur Kategori

Hasil Pengukuran

Skala Ukur Variabel Independen

1. Bukti Fisik Wawancara / Kuesioner

1. Tidak Baik 2. Baik

≤ Mean > Mean

Interval 2. Keandalan Wawancara /

Kuesioner

≤ Mean > Mean

Interval 3. Daya Tanggap Wawancara /

Kuesioner

≤ Mean > Mean

Interval 4. Jaminan Wawancara /

Kuesioner

≤ Mean > Mean

Interval 5. Empati Wawancara /

Kuesioner

≤ Mean > Mean

Interval Variabel Dependen

1. Kepuasan Pasien Wawancara / Kuesioner

1. Tidak Puas 2. Puas

≤ Mean > Mean

Interval

(61)