Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Administrasi

Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pada

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya

VARIABEL

FENOMENA

Kualitas Pelayanan (X

₁

)

Salah satu pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan

bahwa adanya kesulitan yang dirasakan Wajib pajak

dengan prosedur pelayanan administrasi yang rumit

(Agus Kusumah, 2012)

Administrasi Perpajakan (X

₂

)

1. Dari sejumlah kebobrokan birokrasi yakni, masalah

administrasi yang masih berbelit-belit. Menurutnya, ini

disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan

kelembagaan yang merumitkan kalangan pengusaha

(Hariyadi B Sukamdani, 2008).

2. Pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa

kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak

merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan

atau membingungkan seperti mereka harus mengantri

lama sehingga wajib pajak harus membutuhkan waktu

lama dalam melakukan administrasi (Agus Kusumah,

2012).

Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

1.Masih banyak Wajib Pajak (WP) yang belum

memenuhi kewajibannya menyampaikan SPT

Masa/Tahunan sampai sekarang, baik wajib pajak orang

pribadi maupun pajak badan usaha menurut Agus

Martowardojo (2011).

2. Menurut salah satu pegawai di KPP Pratama

Majalaya mengatakan bahwa sampai saat ini masih ada

wajib pajak yang tidak tepat waktu dalam penyampaian

SPT Masa dan Tahunan baik Wajib Pajak Badan

X

₁

= Kualitas

Pelayanan

X

₂

= Administrasi

Perpajakan

Y = Kepatuhan Wajib

Pajak

(Albari, 2009)

(Sinta Setiana, Tan Kwang En & Lidya

Agustina, 2010)

[image:3.720.10.694.65.515.2]

(Rapina, Jerry & Yenni Carolina, 2011)

GAMBAR :

PARADIGMA PENELITIAN

(Ni Luh Supadmi,

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

X₁ • Salah satu pegawai pajak di KPP Majalaya

mengatakan bahwa adanya kesulitan yang dirasakan Wajib pajak dengan prosedur pelayanan administrasi yang rumit (Agus Kusumah, 2012) • Prosedur pelayanan administras i di KPP Pratama Majalaya masih dirasakan sulit oleh wajib pajak. 1. Pelayanan umum yang sederhana 1. Bagaimana prosedur pelayanan di KPP Pratama Majalaya? 67,8% 5 = 18 4 = 20 3 = 46 2 = 15 1 = 1

Cukup Baik

Mayoritas responden sebesar 46% yang menilai bahwa di kantor sudah melakukan prosedur pelayanan yang cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 67,8% berada pada interval 52 – 68 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Data ini memberikan gambaran bahwa prosedur pelayanan yang dilakukan kantor pelayanan pajak pratama majalaya cukup baik. 2. Pelayanan umumyang terbuka 2. Bagaimana keterbuka an yang diberikan petugas pajak kepada anda dalam memberik an penjelasan ? 70,4% 5=18 4=35 3=30 2=15 1=2 Baik

Sebanyak 35% responden yang menilai bahwa di kantor, petugas pajak sudah terbuka kepada wajib pajak mengenai masalah

perpajakan dengan baik. Persentase skor jawaban

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

3. Pelayanan umum yang lancar 3. Bagaimana menurut anda sarana yang ada di KPP Pratama Majalaya?

69,4% 5 = 30 4 = 12 3 = 38 2 = 15 1 = 5

Baik

Sebanyak 38% responden yang menilai bahwa di kantor, sarana yang ada sudah cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 69,4% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa sarana yang ada di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah membantu kelancaran dalam proses pelayanan atau sudah baik. 4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat 4. Bagaimana ketepatan waktu pegawai pajak dalam memberikan pelayanan? 69,4% 5 = 23 4 = 26 3 = 29 2 = 19 1 = 3

Baik

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

5. Pelayanan umum yang lengkap 5. Menurut Bapak/Ibu pelayanan yang diberikan (brosur, formulir SPT, SSP, buku petunjuk pengisian SPT) pada KPP Pratama Majalaya 83% 5 = 43 4 = 38 3 = 12 2 = 5 1 = 2

Baik

Sebanyak 43% responden yang menilai bahwa di kantor, ketersediaan brosur, formulir SPT, SSP, buku petunjuk pengisian SPT sudah sangat baik. Persentase skor jawaban responden sebesar 83% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa ketersediaan brosur, formulir SPT, SSP, buku petunjuk pengisian SPT di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah lengkap atau baik.

6. Pelayanan umum yang wajar 6. Bagaimana menurut anda mengenai sumber daya manusia di KPP Pratama Majalaya dalam menunjang pelayanan terhadap wajib pajak? 81% 5 = 47 4 = 29 3 = 8 2 = 14 1 = 2

Baik

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

7. Bagaimana kewajaran petugas pajak dalam memberikan pelayanan secara umum? 72,6% 5 = 14 4 = 50 3 = 22 2 = 13 1 = 1

Baik

Sebesar 50% dari responden kewajaran petugas pajak dalam memberikan pelayanan secara umum sudah baik. Persentase skor jawaban responden 72,6% berada pada interval 68 – 84 dan

termasuk dalam kategori baik. Artinya petugas pajak sudah wajar dalam memberikan pelayanannya atau sudah baik.

7. Pelayanan umum yang terjangkau 8. Apakah ada pungutan atau retribusi dari pelayanan yang diberikan petugas pajak kepada anda?Apabila ada apakah terjangkau oleh anda? 81,2% 5 = 33 4 = 46 3 = 16 2 = 4 1 = 1

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

X₂ •Dari sejumlah kebobrokan birokrasi yakni, masalah

administrasi yang masih berbelit-belit.

Menurutnya, ini disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan kelembagaan yang merumitkan kalangan pengusaha (Hariyadi B Sukamdani, 2008).

•Pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan atau membingungkan seperti mereka harus mengantri lama sehingga wajib pajak harus membutuhkan waktu lama dalam melakukan administrasi (Agus Kusumah, 2012).

•Masalah administrasi perpajakan yang berbelit-belit.

•Kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan atau membingungkan sehingga wajib pajak mengantri lama dalam melakukan administrasi. 1. Restrukturi sasi organisasi 9. Bagaimana struktur organisasi di KPP Pratama Majalaya? 69% 5 = 4 4 = 44 3 = 46 2 = 5 1 = 1

Baik

Sebanyak 46% responden yang menilai bahwa di kantor, struktur organisasinya sudah cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 69% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa struktur organisasi di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah baik.

10. Apakah struktur organisasi di KPP Pratama Majalaya perlu diubah? 70% 5 = 4 4 = 46 3 = 46 2 = 4

1 = 0 Baik

Sebesar 46% dari responden tidak perlu merubah struktur organisasi. Persentase skor jawaban

responden 70% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Artinya tidak perlu merubah struktur organisasi di kantor pelayanan pajak pratama majalaya atau sudah baik.

2. Penyempur naan proses bisnis melalui pemanfaat an teknologi komunikasi dan informasi. 11.Bagaiman a birokrasi pelayanan di KPP Pratama Majalaya? 64% 5 = 5 4 = 27 3 = 52 2 = 15 1 = 1

Cukup Baik

Sebanyak 52% responden yang menilai bahwa di kantor, birokrasi pelayanannya cukup berbelit-belit. Persentase skor jawaban

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

3. Penyempurna an manajemen sumber daya manusia 12. Bagaimana kemampuan perpajakan pegawai KPP Pratama Majalaya? 72,8% 5 = 15 4 = 36 3 = 47 2 = 2 1 = 0

Baik

Sebanyak 47% responden yang menilai bahwa di kantor, kemampuan perpajakan para pegawai sudah cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 72,8% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa kemampuan perpajakan para pegawai di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah baik. 4. Pelaksanaan Good Governance 13. Apakah anda pernah melihat pegawai KPP Pratama Majalaya melakukan penyimpanga n perpajakan? 70,8% 5 = 9 4 = 38 3 = 51 2 = 2 1 = 0

Baik

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

y •Masih banyak Wajib Pajak (WP) yang belum memenuhi kewajibannya sampai sekarang, baik pajak orang pribadi maupun pajak badan usaha menurut Agus Martowardojo (2011).

•Menurut salah satu pegawai di KPP Pratama Majalaya mengatakan bahwa sampai saat ini masih ada wajib pajak yang tidak tepat waktu dalam penyampaian SPT Masa dan Tahunan Wajib Pajak Orang Pribadi (Agus Kusumah, 2012). •Masih rendahnya tingkat kesadaran wajib pajak dalam melaksanakan kewajibannya untuk melaporkan SPT.

•Masih banyak wajib pajak di KPP Pratama Majalaya yang tidak tepat waktu untuk memenuhi kewajibannya melaporkan SPT. 1. Kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahua n (SPT) 14. Ketepatan waktu wajib pajak dalam melaporkan SPT 67,6% 5 = 27 4 = 11 3 = 39 2 = 19 1 = 4

Cukup Baik

Mayoritas responden sebesar 39% cukup tepat waktu dalam melaporkan SPT. Persentase skor jawaban responden sebesar 67,6% berada pada interval 52 – 68 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Data ini memberikan gambaran bahwa pada sebagian besar wajib pajak pada kantor pelayanan pajak pratama majalaya banyak yang tidak menyampaikan SPTnya dengan tepat waktu.

15. Bapak/Ibu menyampaik an SPT massa/tahun an 67,8% 5 = 21 4 = 23 3 = 33 2 = 20

1 = 3 _Cukup

Baik

Sebesar 33% dari responden menyampaikan SPT sebulan setelah tenggang waktu yang dijadwalkan oleh kantor pajak. Persentase skor jawaban responden 67,8% berada pada interval 52 – 68 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Artinya ketepatan waktu wajib pajak dalam menyampaikan SPT masih lambat. 2. Kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri 16. Ketika anda sudah memenuhi kriteria sebagai wajib pajak, bagaimana tindakan 83,4% 5 = 50 4 = 25 3 = 15 2 = 9 1 = 1

Baik

Sebanyak 50% responden yang menilai bahwa di kantor, subjek pajak yang sudah memenuhi kriteria sebagai wajib pajak langsung membuat NPWP. Persentase skor jawaban

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

3. Kepatuhan dalam ketepatan perhitungan dan pembayaran pajak terutang 17. Ketepatan waktu wajib pajak dalam membayar pajak 76,8% 5 = 23 4 = 48 3 = 20 2 = 8 1 = 1

Baik

Mayoritas responden sebesar 48% tepat waktu dalam membaya pajak. Persentase skor jawaban responden sebesar 76,8% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik Data ini memberikan gambaran bahwa pada sebagian besar wajib pajak pada kantor pelayanan paja pratama majalaya sudah tepa waktu membayar pajak atau sudah baik. 18. Bapak/Ibu melakukan pembayaran dan penyetoran pajak terutang 82,6% 5 = 44 4 = 34 3 = 15 2 = 5 1 = 2

Baik

Sebesar 44% dari responden melakukan pembayaran tidak melebihi batas waktu yang ditentukan oleh kantor pajak. Persentase skor jawaban responden 82,6% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Artinya ketepatan waktu wajib pajak dalam membayar dan menyetorkan pajak sudah

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

19. Bagaimana ketepatan perhitungan pajak terutang wajib pajak? 81,8% 5 = 49 4 = 27 3 = 10 2 = 12 1 = 2

Baik

Mayoritas responden sebesar 49% menyatakan bahwa wajib pajak merasa sangat tepat dalam perhitungan pajaknya sendiri Persentase skor jawaban responden sebesar 81,8% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik Data ini memberikan gambaran bahwa pada sebagian besar wajib pajak pada kantor pelayanan paja pratama majalaya banyak yan menghitung pajaknya sudah sanga tepat.

20.Bagaiman akah cara WP patuh

membayar pajak terutang?

73,8% 5 = 16 4 = 50 3 = 22 2 = 11 1 = 173,8% 5 = 16 4 = 50 3 = 22 2 = 11 1 = 1

Baik

Sebesar 50% dari responden secara tepat membayar pajaknya oleh konsultan pajak/Account Representative. Persentase sko jawaban responden 73,8% berada pada interval 84 – 100 dan termasuk dalam kategori sanga baik. Artinya wajib pajak masih mengandalkan bantuan konsultan pajak/Account Representative

ANALISIS VERIFIKATIF

Dari hasil perhitungan komputerisasi, diperoleh korelasi kualitas pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak (r_x1y) sebesar 0,713 dengan arah positif.

Korelasi kualitas pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak masuk dalam ketegori cukup kuat. Nilai r_x1y

yang diperoleh positif menunjukkan arah hubungan antara penerapan kualitas pelayanan dengan kepatuhan wajib pajak berbanding lurus dan berarti jika semakin besar kualitas pelayanan maka kepatuhan wajib pajak diprediksi akan semakin tinggi.

Hasil perhitungan nilai korelasi administrasi

perpajakan dengan kepatuhan wajib pajak (r_x2y)

diperoleh sebesar 0,432 dengan arah positif. Nilai korelasi administrasi perpajakan dengan kepatuhan wajib pajak masuk dalam ketegori cukup kuat. Dengan arah positif berarti bahwa hubungan antara administrasi perpajakan dengan kepatuhan wajib pajak berbanding lurus, jadi semakin besar administrasi perpajakan maka kepatuhan wajib pajak diprediksi akan semakin tinggi.

Hasil perhitungan nilai korelasi kualitas pelayanan

dan administrasi perpajakan (r_x1x2) diperoleh

sebesar 0,190 dengan arah positif. Nilai korelasi

kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan

masuk dalam ketegori cukup kuat. Dengan arah positif berarti bahwa hubungan antara kualitas

pelayanan dan administrasi perpajakan berbanding

lurus jadi semakin besar kualitas pelayanan maka administrasi perpajakan akan semakin tinggi.

Correlations Kualitas Pelayanan, Administrasi Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak

Correlations

kepatuhan kualitas administrasi

Pearson Correlation kepatuhan 1,000 ,713 ,432

kualitas ,713 1,000 ,190

administrasi ,432 ,190 1,000

Sig. (1-tailed) kepatuhan . ,000 ,000

kualitas ,000. ,029

administrasi ,000 ,029.

N kepatuhan 100 100 100

kualitas 100 100 100

KORELASI PENERAPAN

KUALITAS PELAYANAN

DENGAN KEPATUHAN WAJIB

PAJAK KETIKA ADMINISTRASI PERPAJAKAN TIDAK BERUBAH

Hubungan antara penerapan kualitas

pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak ketika administrasi perpajakan

tidak berubah adalah sebesar 0,712

dengan arah positif. Artinya hubungan

antara penerapan kualitas pelayanan

dengan kepatuhan wajib pajak

termasuk lemah ketika administrasi

perpajakan tidak mengalami

perubahan. Ini menggambarkan bahwa

ketika penerapan kualitas pelayanan

semakin baik, sementara administrasi

perpajakan tidak berubah maka akan

meningkatkan kepatuhan wajib pajak

pada KPP Pratama Majalaya. Kemudian

besar pengaruh penerapan kualitas

pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak pada KPP Pratama Majalaya ketika

administrasi perpajakan tidak berubah

adalah (0,712)

2



100% = 50,69%.

Correlations

Control Variables

kualitas kepatuhan administrasi Kualitas Correlation 1,000 ,712

Significance (2-tailed)

. ,000

df 0 97

Kepatuhan Correlation ,712 1,000

Significance (2-tailed)

,000 .

KORELASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN DENGAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK

KETIKA PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN

TIDAK BERUBAH

Hubungan

antara

administrasi

perpajakan dengan kepatuhan wajib

pajak ketika penerapan kualitas

pelayanan

tidak berubah adalah

sebesar 0,430 dengan arah positif.

Artinya hubungan antara administrasi

perpajakan dengan kepatuhan wajib

pajak

termasuk

lemah

ketika

penerapan kualitas pelayanan

tidak

mengalami

perubahan.

Ini

menggambarkan

bahwa

ketika

administrasi

perpajakan

semakin

tinggi, sementara penerapan kualitas

pelayanan

tidak berubah maka akan

meningkatkan kepatuhan wajib pajak

pada

KPP

Pratama

Majalaya.

Kemudian

besar

pengaruh

administrasi

perpajakan

dengan

kepatuhan wajib pajak pada KPP

Pratama Majalaya ketika penerapan

kualitas pelayanan tidak berubah

adalah (0,430)

2



100% = 18,49%.

Correlations

Control Variables

administrasi kepatuhan kualitas administrasi Correlation 1,000 ,430

Significance (2-tailed)

. ,000

df 0 97

kepatuhan Correlation ,430 1,000

Significance (2-tailed)

,000.

Nilai R (0,774) pada tabel 4.28 menunjukkan kekuatan hubungan kedua variabel

independen (kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan) secara simultan dengan

kepatuhan wajib pajak. Jadi diketahui bahwa secara simultan kedua variabel independen

(kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan) memiliki hubungan yang kuat dengan

kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya.

Sementara nilai R-Square sebesar 0,599 atau 59,9% menunjukkan bahwa pada

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya, variabel kualitas pelayanan

dan administrasi

perpajakan secara simultan mampu menerangkan perubahan yang terjadi pada kepatuhan

wajib pajak 59,9%. Dengan kata lain kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan secara

bersama-sama memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 59,9% terhadap kepatuhan

wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya. Sementara sisanya sebesar

40,1% merupakan pengaruh faktor-faktor lain yang tidak diamati diluar variabel kualitas

pelayanan

dan administrasi perpajakan.

Koefisien Korelasi Simultan Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan

terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

dime

nsion

0

1 ,774a _{,599 ,591 ,36682}

RUMUSAN MASALAH KESIMPULAN SARAN

Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP Pratama Majalaya.

Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari segi pelayanan umum yang sederhana masih kurang, hal ini dikarenakan masih sulitnya wajib pajak dalam hal prosedur pelayanannya.

Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator pelayanan umum yang

sederhana dianggap masih perlu ditingkatkan kembali. Untuk itu prosedur pelayanannya harus lebih disederhanakan, karena kualitas pelayanan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian wajib pajak tidak akan mengalami kesulitan dalam prosedur pelayanannya.

Bagaimana administrasi perpajakan pada KPP Pratama Majalaya.

Administrasi Perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja dalam hal penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi masih kurang, hal ini

dikarenakan masih belum maksimalnya informasi yang diberikan kepada wajib pajak sehingga wajib pajak harus menunggu lama karena prosedur administrasi yang rumit.

Administrasi Perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi masih kurang. Untuk itu para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya harus lebih

meningkatkan kegiatan penyuluhan kepada wajib pajak, agar wajib pajak mengerti mengenai administrasi perpajakan sehingga tidak memerlukan waktu yang banyak bagi wajib pajak dalam melakukan administrasi perpajakannya. Karena administrasi perpajakan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian tingkat pemahaman wajib pajak mengenai perpajakan menjadi lebih baik.

Bagaimana kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya.

Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor

Pelayanan Pajak Pratama di wilayah Bandung secara umum berada dalam kategori baik, namun demikian Namun jika dilihat dari segi kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat

RUMUSAN MASALAH KESIMPULAN SARAN

Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya.

Kualitas Pelayanan dan Administrasi

Perpajakan secara bersama-sama memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 59,9% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya. Diantara variabel independen, Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap Kepatuhan Wajib Pajak dibanding Administrasi Perpajakan. Administrasi Perpajakan secara parsial memberikan

pengaruh sebesar 18,49% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, sementara Kualitas Pelayanan secara parsial hanya memberikan pengaruh sebesar 50,69% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.

Pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya dinilai tinggi, untuk itu KPP Pratama Majalaya diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan serta

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Administrasi Perpajakan

Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi

Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya

The Impact of Quality Service and Administration Taxation of

Taxpayer Compliance

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jenjang Strata 1

Program Studi Akuntansi

Frega Lukman N

21108157

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

iii

ABSTRAK

Kepatuhan wajib pajak salah satunya dapat dilihat dari kesadaran wajib pajak dalam melaporkan Surat Pemberitahuan (SPT), beberapa faktor yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak yaitu kondisi sistem administrasi perpajakan suatu Negara, pelayanan pada wajib pajak. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya yang berjumlah 100 sampel. Pengujian statistik yang digunakan adalah perhitungan korelasi Person, Spearman, koefisien determinasi, uji hipotesis dan juga menggunakan aplikasi SPSS 18 for windows.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan dengan kepatuhan Wajib Pajak. Selain itu, kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak sebesar 59,9%. Penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa penerapan kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya.

ii

ABSTRACT

Taxpayer compliance can be seen from the awareness of taxpayers in reporting Tax (SPT), some of the factors that influence taxpayer compliance a condition of a State system of tax administration, service to the taxpayer. The purpose of this study to determine how much influence the service quality and administration of taxes on taxpayer compliance.

The method used in this research is descriptive and verification method. The unit of analysis in this study is the individual taxpayer in Pratama Tax Services Office Majalaya which amounts to 100 samples. The statistic test that has been used is the calculation of correlation Person, Spearman, coefficient of determination, hypothesis test and also using SPSS 18 for windows applications.

The results of this research indicate that there is a strong relationship between the implementation of service quality and administration of taxes with a compliance taxpayers. Besides that, the influence of service quality and administration of taxes with a compliance taxpayers of the effect it amounted to 59,9%. This study provides empirical evidence that the influnce of service quality and administration of taxes significant of the effect to compliance taxpayer in Pratama Tax Services Office Majalaya.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas rahmat

dan ridho-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Skripsi. Skripsi ini

dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam menempuh

program studi Strata 1 program studi Akuntansi Fakultas Ekonomi di Universitas

Komputer Indonesia (UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Majalaya”.

Mengingat keterbatasan, pengetahuan, kemampuan, pengalaman dan

waktu dari penulis, maka penulis sadari bahwa masih banyak kekurangan dalam

penulisan laporan ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan

kritik yang dapat membangun untuk perbaikan serta penambahan pengetahuan

bagi penulis khususnya, dan untuk pihak lain yang membutuhkan pada umumnya.

Selama dalam penyusunan usulan penelitian ini, penulis banyak menerima

bimbingan, arahan, bantuan dan dorongan yang sangat berarti. Sehubungan

dengan itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih

yang sedalam-dalamnya kepada semua pihak atas bantuan dan kerja samanya

kepada :

1. Dr. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer

v

2. Prof. Dr. Umi Narimawati, DRA. SE. M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Rektor Universitas Komputer Indonesia.

3. Sri Dewi Anggadini, SE. M. Si., Ak., selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

4. Lilis Puspita Sari SE. M. Si., selaku Sekretaris Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

5. Ony Widilestariningtyas, SE. M. Si., selaku Dosen Pembimbing dan Dosen

Wali yang telah banyak meluangkan waktu guna membimbing, mengarahkan,

dan memberikan petunjuk yang sangat berharga demi selesainya skripsi ini.

6. Agus Kusumah, selaku pegawai KPP Pratama Majalaya yang telah banyak

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Kedua orang tua yang selalu mendoakan untuk kemudahan penyelesaian

laporan ini.

8. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis

dengan pengetahuan.

9. Staff Kesekretariatan Program Studi Akuntansi (Ibu Dona dan Ibu Senny),

terima kasih untuk pelayanan dan informasinya.

10.Teman-teman AK4 seperti Rislian, Faris, Heri, Catur, Rani Eka, Irene,

Anggun, Hendri, Basit, Dwi, Indira, dan yang lainnya untuk saling

menyemangati untuk mengerjakan skripsi ini.

11.Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini,

vi

Dalam penyusunan skripsi ini, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis

bersedia menerima segala kritik dan saran dari semua pihak untuk peningkatan

mutu skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan

menjadi suatu motivasi untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik

untuk diri sendiri dan orang lain.

Terimakasih.

Bandung, Juli 2012

vii

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN KEASLIAN

MOTTO ... i

ABSTRACT ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 10

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 10

1.2.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 11

1.3.1 Maksud Penelitian ... 11

1.3.2 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Kegunaan Penelitian ... 11

1.4.1 Kegunaan Praktis ... 12

1.4.2 Kegunaan Akademis ... 12

viii

1.5.1 Lokasi Penelitian ... 13

1.5.2 Waktu Penelitian ... 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 14

2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.1.1 Pengertian Kualitas ... 14

2.1.1.2 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 16

2.1.2 Administrasi Perpajakan ... 17

2.1.2.1 Pengertian Administrasi Perpajakan ... 17

2.1.2.2 Faktor-Faktor Administrasi Perpajakan ... 21

2.1.3 Kepatuhan Pajak... 23

2.1.3.1 Pengertian Kepatuhan Pajak ... 23

2.1.3.2 Faktor-Faktor Kepatuhan Pajak ... 25

2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya... 25

2.2 Kerangka Pemikiran ... 27

2.2.1 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak ... 30

2.2.2 Keterkaitan Antara Administrasi Pajak terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak ... 30

ix

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ... 32

3.2 Metode Penelitian ... 32

3.2.1 Desain Penelitian ... 34

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 36

3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 40

3.2.3.1 Sumber Data ... 40

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ... 41

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 42

3.2.4.1 Uji Validitas ... 44

3.2.4.2 Uji Reliabilitas ... 46

3.2.4.3 Uji Methode Succesive Interval (MSI) ... 48

3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 50

3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 50

3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 65

4.1.1 Sejarah KPP Pratama Majalaya ... 65

4.1.2 Struktur Organisasi KPP Pratama Majalaya... 67

4.1.3 Job Description KPP Pratama Majalaya ... 68

4.1.4 Aktivitas KPP Pratama Majalaya ... 75

4.2 Karakteristik Responden ... 76

x

4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 79

4.3.2 Analisis Deskriptif Administrasi Perpajakan ... 86

4.3.3 Analisis Deskriptif Kepatuhan Wajib Pajak ... 91

4.4 Analisis Verifikatif ... 97

4.4.1 Keterkaitan Antar Kualitas Pelayanan dan

Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak ... 103

4.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Dengan

Kepatuhan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial ... 105

4.4.3 Pengaruh Administrasi Perpajakan (X2) Dengan

Kepatuhan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial ... 106

4.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Administrasi

Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

Secara Simultan ... 108

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Kesimpulan ... 116

5.2 Saran ... 117

DAFTAR PUSTAKA ... 119

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Permasalahan perpajakan sampai saat ini masih saja sama, banyak

masyarakat yang menolak membayar pajak karena ketidakpuasan masyarakat atas

pelayanan dan mekanisme pajak (Anshari Ritonga, 2010). Masih menurut Anshari

Ritonga (2010) banyak keluhan dari masyarakat yang merasa kurang puas atau

pengenaan pajaknya kurang adil dan kurang mencerminkan ketentuan dalam

Undang-undang. Sebuah negara tidak mungkin kuat jika warga negaranya enggan

membayar pajak (Darmin Nasution, 2008). Masih menurut Darmin Nasution

(2008) semakin besar jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi, semakin sehat

kehidupan berbangsa dan bernegara.

Oleh karena itu, Darmin Nasution (2008) meminta agar setiap wajib pajak

agar tidak mengabaikan kewajibannya membayar pajak kepada Negara, karena

melalui pajak, kesejahteraan, kemakmuran, dan martabat bangsa akan tercipta.

Sayangnya di Indonesia menurut Darmin Nasution (2008), perbandingan antara

jumlah wajib pajak yang terdaftar dengan potensi wajib pajak orang pribadi masih

rendah. Masih menurut Darmin Nasution (2008) berdasarkan data yang diperoleh

dari Ditjen Pajak, potensi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) bila menggunakan

pendekatan berbasis karyawan dapat mencapai 13,1 juta. Perhitungan tersebut

muncul dari data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2007 dan tercatat ada 10,2

2

Masih banyak Wajib Pajak (WP) yang belum memenuhi kewajibannya

sampai sekarang, baik pajak orang pribadi maupun pajak badan usaha menurut

Agus Martowardojo (2011). Masih menurut Agus Martowardojo (2011) wajib

pajak orang pribadi masih sangat rendah dalam menyerahkan SPT, yaitu hanya

8,5 juta dari total jumlah 110 juta pekerja. Selain itu Agus Martowardojo (2011)

juga menuturkan, dari wajib pajak badan usaha atau dunia usaha juga masih

sangat rendah kesadaran membayar pajaknya, wajib pajak badan hanya 446 ribu

yang memenuhi kewajiban dari wajib pajak badan usaha yang berdomisili yang

jumlahnya 12 juta lebih. Dari jumlah pembayar pajak tersebut, rasio SPT terhadap

pekerja aktif di Indonesia hanya 7,73 persen, masih belum memadai bila

dibandingkan dengan Jepang yaitu 50 persen dari jumlah penduduknya, oleh

karena rendahnya kesadaran masyarakat dalam membayar pajak, penerimaan

pajak terhadap total GDP di Indonesia masih sangat rendah dibandingkan Negara

tetangga (Agus Martowardojo, 2011).

Kepatuhan wajib pajak bisa pula dilihat dari banyaknya wajib pajak yang

menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak (SPT). Kesadaran masyarakat baru

nampak di hari-hari terakhir batas waktu penyerahan SPT, hal itu tetap

menunjukkan adanya kemajuan tingkat kepatuhan dari wajib pajak, terlihat

masyarakat berduyun-duyun untuk menunaikan kewajibannya membayar pajak,

(Agus Susanto, 2009). Menurut salah satu pegawai di KPP Pratama Majalaya

mengatakan bahwa sampai saat ini masih adanya wajib pajak yang tidak tepat

waktu dalam penyampaian SPT Masa dan Tahunan baik Wajib Pajak Badan

3

Kepatuhan perpajakan adalah tindakan wajib pajak dalam pemenuhan

kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

dan peraturan pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam suatu Negara (Siti

Kurnia, 2010). Menurut Nurmantu (2005) kepatuhan perpajakan diartikan sebagai

suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakannya

dan melaksanakan hak perpajakannya. Kepatuhan pajak adalah bahwa wajib pajak

mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban pajaknya sesuai dengan

aturan-aturan yang berlaku tanpa perlu diadakannya pemeriksaan, investigasi seksama,

peringatan, ataupun ancaman atau penerapan sanksi baik hukum maupun

administrasi (Gunadi, 2005).

DJP memiliki banyak cara untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak

salah satunya adalah dengan meningkatkan pelayanan terhadap wajib pajak.

Karena salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepatuhan wajib pajak adalah

pelayanan petugas wajib pajak sendiri (Sri Suratno, 2008). Masih menurut Sri

Suratno (2008) ada beberapa contoh pelayanan yang dilakukan petugas pajak

yang dapat membuat wajib pajak tidak puas akan pelayanan yang diberikan, yaitu

petugas yang lamban dalam mengerjakan tugas, petugas yang tidak ramah,

petugas yang berbelit-belit sehingga bias membingungkan wajib pajak, kantor dan

layanan yang kurang nyaman, fasilitas yang kurang memadai, dan lain

sebagainya.

Banyak permasalahan yang mendasar di masyarakat yang menjadi suatu

alasan mengapa masyarakat menolak membayar pajak, misalnya peraturan

4

kemudahan fiskus dalam memenuhi tugasnya (Anshari Ritonga, 2010). Masih

menurut Anshari Ritonga (2010) selain peraturan yang tidak berpihak pada

masyarakat, bahwa sistem self assesment yang merupakan sistem pemungutan

pajak sejak era reformasi, yang berprinsip bahwa wajib pajak menghitung sendiri

besaran pajaknya, dianggap masih jauh dari harapan, seringkali pemeriksaan

dilakukan dengan bertendensi sebagai pengulangan kembali oleh official

assessment. Masih menurut Anshari Ritonga (2010) mengenai pelayanan kantor

pajak yang dianggap mengecewakan dan terdapat ketidakpuasan dalam

masyarakat, seperti atas hal-hal yang mengecewakan di bidang penegakan hukum

dan pelayanan masyarakat. Dan beberapa hal mengenai keluhan masyarakat

tersebut diwujudkan dengan penolakan atas pemenuhan atas kewajiban

masyarakat atas pajak, dengan menempuh barbagai upaya (Anshari Ritonga,

2010).

Ditjen Pajak diminta bekerja lebih keras untuk meningkatkan rasio

kepatuhan wajib pajak yang kini rasionya masih mencapai 57,1% dari jumlah

wajib pajak terdaftar (Agus Martowadojo, 2010). Masih menurut Agus

Martowadojo (2010) tahun ini, Ditjen Pajak menargetkan rasio kepatuhan

penyampaian SPT bisa mencapai 62,50% dari jumlah wajib pajak terdaftar selama

2010. Gunadi (2011), mengatakan banyak cara yang bisa dilakukan Ditjen Pajak

untuk meningkatkan rasio kepatuhan wajib pajak, salah satunya dengan

memperbaiki kualitas pelayanan pajak. Pemerintah berencana merombak struktur

Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen) Pajak, langkah pemerintah itu untuk

5

Pemerintah mengklaim tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

di Kementerian Keuangan sudah di atas 80 persen, ini berdasarkan evaluasi

keseluruhan Kementerian Keuangan, seperti di Direktorat Jenderal (Ditjen) Pajak,

Bea Cukai, Perbendaharaan, dan Kekayaan Negara (Sri Mulyani, 2010). Namun

menurut Sri Mulyani (2010) tidak hanya melihat dari yang puasnya saja, masalah

kompetensi, tata kelola, atau masih ada pungutan-pungutan, perbaikan kualitas

salah satunya diupayakan melalui reformasi birokrasi. Untuk Ditjen Pajak,

misalnya, pemerintah bertekad melanjutkan pelaksanaan reformasi birokrasi yang

tahun ini memasuki jilid II (Sri Mulyani, 2010).

Pelayanan pajak merupakan proyek pelayanan dari instansi pemerintah

yang khusus berwenang mengurusi masalah pajak yaitu Direktorat Jenderal Pajak

(DJP) (Siti Kurnia, 2010). Masih menurut Siti Kurnia (2010) kinerja pelayanan

yang baik tetap harus diperhatikan oleh DJP untuk dimungkinkannya diperoleh

manfaat ganda apabila dikombinasikan dengan unsur-unsur self assessment untuk

meningkatkan kepatuhan perpajakan bagi wajib pajak dan secara tidak langsung

akan meningkatkan pula penerimaan pajak. Masih menurut Siti Kurnia (2010)

salah satu langkah penting DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya

kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam

mengoptimalkan penerimaan Negara. Tujuan pelayanan prima ini adalah

tercapainya tingkat kepatuhan sukarela wp yang tinggi, tercapainya tingkat

kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, dan tercapainya

6

Dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

(Men-Pan) No.81 tahun 1993 mengartikan Pelayanan umum atau pelayanan publik

adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang

dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Siti Kurnia, 2010).

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu pelayanan (Kotler dan Keller, 2007).

Dengan keterbatasan sarana kantor, yaitu pengaduan tentang sarana dan

prasarana pada unit penyelenggara pelayanan yang tidak mendukung pemberian

pelayanan kepada masyarakat (Dedi Rudaedi, 2011). Masih menurut Dedi

Rudaedi (2011) kode etik dan disiplin, yaitu pengaduan tentang pelanggaran yang

terkait dengan kode etik pegawai Direktorat Jenderal Pajak dan Tindak Pidana

Perpajakan, yaitu pemberitahuan disertai permintaan oleh pihak yang

berkepentingan kepada pejabat yang berwenang untuk menindak menurut hukum

seorang yang melakukan tindak pidana perpajakan. Dengan memperluas sarana

pengaduan layanan perpajakan ini, maka Ditjen Pajak berharap dapat

meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak sekaligus meningkatkan

7

Direktorat Jenderal (Ditjen) Pajak mengklaim telah memenuhi standar

integritas yang ditetapkan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam

memberikan pelayanan kepada wajib pajak (Iqbal Alamsjah, 2010). Masih

menurut Iqbal Alamsjah (2010) survei yang dilakukan KPK terhadap pelayanan

penyelesaian restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) di Kantor Pelayanan Pajak,

dan hasilnya, Kantor Pelayanan Pajak mendapatkan nilai 6,77 atau memenuhi

standar minimal integritas yang ditetapkan KPK yaitu sebesar 6,0. Ditjen Pajak

berkomitmen untuk memberantas segala bentuk korupsi dalam pelayanan

perpajakan (Iqbal Alamsjah, 2010).

Menurut Siti Kurnia (2010) salah satu langkah penting yang dilakukan

DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah

memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan

penerimaan negara. Masih menurut Siti Kurnia (2010) untuk itu pada awal tahun

2003 dibentuk tim modernisasi administrasi perpajakan jangka menengah yang

menyusun administrasi perpajakan modern dengan sasaran tercapainya tingkat

kepatuhan sukarela wajib pajak yang tinggi, tercapainya tingkat kepercayaan

terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, tercapainya produktivitas aparat

perpajakan yang tinggi.

Salah satu pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa adanya

kesulitan yang dirasakan wajib pajak dengan prosedur pelayanan administrasi

yang rumit (Agus Kusumah, 2012). Kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh

8

penegakan hukum perpajakan, pemeriksaan pajak, dan tarif pajak (Siti Kurnia

Rahayu, 2010).

Bukan rahasia lagi, bahwa birokrasi kita sekarang ini tidak berjalan baik,

mata rantai komando sering tidak berjalan dengan baik, kebijakan tidak

dirumuskan dengan baik, terutama oleh para pejabat di eselon III dan IV, dan

banyak sekali kesepakatan kebijakan antara pejabat eselon I dan II dengan Kadin

serta para pemangku kepentingan lainnya, yang gagal dilaksanakan oleh pejabat di

bawahnya (Hariyadi B Sukamdani, 2008). Masih menurut Hariyadi B Sukamdani

(2008) lebih parah lagi, banyak dari tindak lanjut tersebut yang mengalami

penyimpangan.

Dari sejumlah kebobrokan birokrasi tersebut yakni, masalah administrasi

yang masih berbelit-belit (Hariyadi B Sukamdani, 2008). Masih menurut Hariyadi

B Sukamdani (2008), ini disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan

kelembagaan yang merumitkan kalangan pengusaha. Mereka harus mengeluarkan

biaya dan waktu yang tidak sedikit dibandingkan dengan pengusaha-pengusaha di

negeri lain, ini merupakan perlakuan yang tidak adil bagi pengusaha nasional

(Hariyadi B Sukamdani, 2008).

Kementerian Keuangan melalui Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak)

berencana membuat rekening khusus untuk para wajib pajak (Sri Muyani, 2010).

Masih menurut Sri Muyani (2010) hal tersebut dilakukan untuk memudahkan para

wajib pajak dalam menyelesaikan administrasi perpajakan, nantinya seluruh

pelayanan administrasi dari pendaftaran, penagihan sampai dengan pembayaran,

9

dimananpun melalui internet. Tahun 2008 akhir lalu, seluruh kantor Direktorat

Jenderal Pajak telah menerapkan sistem administrasi perpajakan yang modern (Sri

Muyani, 2010).

Menurut Sophar Lumbantoruan (2005) administrasi perpajakan (Tax

Administration) ialah cara-cara atau prosedur pengenaan dan pemungutan pajak.

Pandiangan (2008) mengemukakan bahwa administrasi perpajakan diupayakan

untuk merealisasikan peraturan perpajakan, dan penerimaan negara sebagaimana

amanat APBN. Menurut Nowak administrasi perpajakan merupakan kunci bagi

berhasilnya pelaksanaan kebijakan perpajakan (Mansury, 2002).

Menurut Chaizi Nusucha (2004), reformasi administrasi perpajakan adalah

penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi, baik secara individu,

kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomi dan cepat. Dua tugas

utama reformasi administrasi perpajakan adalah untuk mencapai efektivitas yang

tinggi, yaitu kemampuan untuk mencapai tingkat kepatuhan yang tinggi dan

efisiensi berupa kemampuan untuk membuat biaya administrasi per unit

penerimaan pajak sekecil-kecilnya (Yenni Carolina, 2011).

Pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa kendala dalam

administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang diberikan sedikit

menyulitkan atau membingungkan seperti mereka harus mengantri lama sehingga

wajib pajak harus membutuhkan waktu lama dalam melakukan administrasi (Agus

Kusumah, 2012).

Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis dapat

10

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan Terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Majalaya”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat

diidentifikasi beberapa masalah yang ditemui, yaitu :

1. Prosedur pelayanan administrasi di KPP Pratama Majalaya masih dirasakan

sulit oleh wajib pajak.

2. Masalah administrasi perpajakan yang berbelit-belit.

3. Kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang

diberikan sedikit menyulitkan atau membingungkan sehingga wajib pajak

mengantri lama dalam melakukan administrasi.

4. Masih rendahnya tingkat kesadaran wajib pajak dalam melaksanakan

kewajibannya untuk melaporkan SPT.

5. Masih banyak wajib pajak di KPP Pratama Majalaya yang tidak tepat waktu

untuk memenuhi kewajibannya melaporkan SPT.

1.2.2 Rumusan Masalah

Dari identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka telah timbul beberapa

pertanyaan yang merupakan rumusan masalah penelitian yaitu:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP Pratama Majalaya.

11

3. Bagaimana kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama

Majalaya.

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan

terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya

secara simultan dan parsial.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi

dari objek penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi

perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dapat dirumuskan untuk:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada KPP Pratama Majalaya.

2. Untuk mengetahui administrasi perpajakan pada KPP Pratama Majalaya.

3. Untuk mengetahui kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama

Majalaya.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan

administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada

KPP Pratama Majalaya.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan adanya penelitian ini penulis mengharapkan hasil dari penelitian

12

1.4.1 Kegunaan Praktis

Adapun kegunaan penelitian ini adalah dapat bermanfaat secara praktis

sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Kegunaan penelitian ini bagi penulis adalah dapat menambah wawasan

dan pengetahuan ilmu akuntansi perpajakan khususnya kepatuhan pajak

yang dipengaruhi oleh kualitas pelayan pajak dan administrasi perpajakan.

2. Bagi Instansi

Hasil penelitian dapat memberikan pandangan dan masukan kepada KPP

Pratama Majalaya mengenai kualitas pelayanan, administrasi perpajakan

dan kepatuhan wajib pajak.

3. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian lebih

lanjut dalam bidang kajian yang sama, yaitu mengenai kualitas pelayanan,

administrasi perpajakan dan kepatuhan wajib pajak.

1.4.2 Kegunaan Akademis

Diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori yang menyokong

perkembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas pelayanan, administrasi

perpajakan dan kepatuhan wajib pajak dijadikan sebagai tambahan informasi yang

13

Maret

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

Tahap Persiapan :

1. Bimbingan dengan dosen pembimbing

2. Membuat outline dan proposal skripsi

3. Mengambil formulir penyusunan skripsi

4. Menentukan tempat penelitian

Tahap Pelaksanaan :

1. Mengajukan outline dan proposal skripsi

2. Meminta surat pengantar ke perusahaan

3. Penelitian di perusahaan

4. Penyusunan skripsi

Tahap Pelaporan :

1. Menyiapkan draft skripsi

2. Sidang akhir skripsi

3. Penyempurnaan laporan skripsi

4. Penggandaan skripsi

I

Tahap

Prosedur

Bulan

II

III

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.5.2 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melaksanakan penelitian pada Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Bandung Majalaya yang berlokasi di Jl. Peta No.7

Lingkar Selatan Bandung.

1.5.3 Waktu Penelitian

Adapun waktu pelaksanaan penelitian adalah dimulai pada bulan Maret

[image:43.595.92.557.398.730.2]

2012 sampai dengan Juli 2012.

14

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Memuat konsep-konsep teoritis yang digunakan sebagai kerangka atau

landasan untuk menjawab masalah penelitian, yang difokuskan pada

literatur-literatur yang membahas konsep penelitian.

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1Pengertian Kualitas Pelayanan

Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai kualitas. Definisi

kualitas menurut Lena Ellitan (2007:44) menyatakan bahwa :

“Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan.”

Definisi kualitas yang ditulis Ever dalam Lena Elitan (2007:45)

menyatakan bahwa :

“Perusahaan yang berhasil adalah yang dapat memberikan kepuasaan

pada pelanggan dan perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang berkualitas.”

Dari kedua definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi harapan, kebutuhan dan memberikan kepuasaan

15

Definisi pelayanan menurut Boediono (2003:60) menyatakan bahwa:

“Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara

-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar

tercipta kepuasan dan keberhasilan.”

Definisi pelayanan menurut Lena Ellitan (2007:45) menyatakan bahwa :

“Pelayanan adalah aktivitas-aktivitas yang tidak didefinisikan atau tidak

berwujud yang merupakan objek terutama dari transaksi yang dirancang

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.”

Sedangkan definisi pelayanan menurut Kotler (2002):

“Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”

Dari ketiga definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah suatu proses bantuan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak

didefinisikan atau tidak berwujud yang merupakan objek terutama dari transaksi

yang dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Menurut Lewis dan Baums yang dikutip oleh Lena Elitan dan Lina Anatan

(2007:47) mengungkapkan sebagai berikut:

16

Sedangkan menurut Tjiptono (2007) :

“Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.”

Siti Kurnia Rahayu (2010:134) menyatakan bahwa :

“Pelayanan pajak dalam meningkatkan kepatuhan dimana pelayanan pajak

sebagai pelayanan publik.”

Masih menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:134), Keputusan Menteri

Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-Pan) No.81 tahun 1993

mengartikan :

“Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.”

2.1.1.2 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, yang menjadi indikator (Lena Elitan, 2007:25) menyatakan bahwa :

1. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

2. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakutnakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

3. Pelayanan umum yang lancar

17

4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal kantor pelayanan pajak dalammelakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak memiliki uang.

5. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.

6. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.

7. Pelayanan umum yang terjangkau

Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelanggan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

2.1.2 Administrasi Perpajakan

2.1.2.1Pengertian Administrasi Perpajakan

Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai arti dari pajak.

Menurut Soemarsaid Moertono yang selanjutnya dikutip kembali oleh Siti Kurnia

Rahayu (2010:21) :

“Istilah pajak berasal dari bahasa jawa yaitu “ajeg”, yang berarti pungutan teratur pada waktu tertentu. Pa-jeg berarti pungutan teratur terhadap hasil bumi sebesar 40% dari yang dihasilkan petani untik diserahkan kepada raja dan pengurus desa. Besar kecilnya bagian yang diserahkan tersebut hanyalah berdasarkan adat kebiasaan semata yang berkembang pada saat

itu.”

Menurut Rochmat Soemitro yang dikutip Siti Kurnia Rahayu (2010:22)

merumuskan:

“Pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara (peralihan kekayaan dari

sector partikulir ke sektor pemerintah) berdasarkan undang-undang (dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbale (tegen prestasi), yang langsung dapat ditunjukkan dan digunakan untuk membiayai pengeluaran

18

Dari kedua definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pajak adalah

berarti pungutan teratur dari rakyat kepada kas Negara berdasarkan

undang-undang dengan tiada mendapat jasa timbale, yang langsung dapat ditunjukkan dan

digunakan untuk membiayai pengeluaran umum.

Terdapat beberapa definisi mengenai arti administrasi perpajakan.

Menurut Sophar Lumbantoruan (2005) mengatakan bahwa:

“Administrasi perpajakan (Tax Administration) ialah cara-cara atau prosedur pengenaan dan pemungutan perpajakan. Administrasi pajak dalam arti sempit merupakan penatausahaan dan pelayanan atas hak-hak dan kewajiban-kewajiban pembayaran pajak, baik penatausahaan dan pelayanan yang dilakukan di kantor pajak maupun ditempat wajib pajak, sedangkan administrasi pajak dalam arti luas meliputi fungsi, sistem dan

organisasi atau kelembagaan.”

Sedangkan menurut Djoned Gunadi M (2005:16) mengatakan bahwa:

“Administrasi Pajak adalah administrasi hukum atau legal administration,

artinya administrasi yang harus dijalankan adalah bagaimana ketentuan hukum menghendaki khususnya ketentuan hukum formal perpajakan, disini administrasi pajak adalah merupakan instrumen dari ketentuan formal perpajakan yang ada. Hal yang demikian ini administrasi pajak memiliki posisi yang sangat penting, tidak hanya pada pelayanan, pengawasan, dan pembinaan namun juga menyangkut hak-hak wajib pajak yang yakin benar bahwa pelaksanaan kewajiban perpajakannya

dilindungi dengan administrasi yang baik.”

Menurut Chaizi Nusucha (2004:37), reformasi administrasi perpajakan

adalah:

19

Pandiangan (2008) mengemukakan bahwa:

“Administrasi perpajakan diupayakan untuk merealisasikan peraturan

perpajakan, dan penerimaan negara sebagaimana amanat APBN.”

Dari keempat definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa

administrasi perpajakan adalah cara-cara atau prosedur pengenaan dan

pemungutan perpajakan yang harus dijalankan bagaimana ketentuan hukum

menghendaki khususnya ketentuan hukum formal perpajakan.

Menurut Carlos A. Silvani (2006:72) yang dikutip oleh Siti Kurnia Rahayu

(2010:93) menyebutkan administrasi pajak dapat dikatakan efektif bila mampu

mengatasi masalah-masalah sebagai berikut:

1. Wajib Pajak yang tidak terdaftar (unregistered taxpayers).

2. Wajib Pajak yang tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT).

3. Penyelundup pajak (tax evaders)

4. Penunggak pajak (delinquent tax pavers).

Penjelasan dari kutipan di atas adalah sebagai berikut :

1. Wajib Pajak yang tidak terdaftar (unregistered taxpayers).

Dengan Aministrasi pajak yang efektif akan mampu mendeteksi dan

menindak dengan menerapkan sanksi tegas bagi masyarakat yang telah

memenuhi ketentuan menjadi Wajib Pajak tetapi belum terdaftar. Penambahan

jumlah Wajib Pajak secara signifikan akan menigkatkan jumlah penerimaan

pajak.

2. Wajib Pajak yang tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT).

Administrasi perpajakan efektif akan dapat mengetahui penyebab Wajib Pajak

20

3. Penyelundup pajak (tax evaders)

Penyelundup pajak (tax evaders) yaitu Wajib Pajak yang melaporkan pajak

lebih kecil dari yang seharusnya menurut ketentuan perundang-undangan akan

lebih terdeteksi dengan dukungan adanya bank data tentang Wajib Pajak dan

seluruh aktivitas usahanya sangat diperlukan.

4. Penunggak pajak (delinquent tax pavers).

Upaya pencairan tunggakan pajak dilakukan melalui pelaksanaan tindakan

penagihan secara intensif dalam set administrasi pajak yang baik akan lebih

efektif melaksanakan upaya tersebut.

Tujuan Sistem Administrasi Perpajakan Modern menurut Liberti

Pandiangan (2007:8) adalah sebagai berikut:

1. Tercapainya tingkat kepatuhan Wajib Pajak (tax compliance) yang tinggi;

2. Tercapainya tingkat kepercayaan (trust) terhadap adminisrtasi perpajakan

yang tinggi dan;

3. Tercapainya tingkat produktivitas pegawai pajak yang tinggi.

Tujuan Adminitrasi Perpajakan Modernisasi merupakan perbaikan untuk

memperbaiki sistem yang sudah ada dengan tujuan agar tercapainya tingkat

kepatuhan Wajib Pajak, tingkat kepercayan Wajib Pajak, serta tercapainya tingkat

produktivitas pegawai pajak yang tinggi.

Adapun tujuan dari modernisasi perpajakan berdasarkan Surat Edaran

Direktorat Jenderal Pajak No.SE-45/PJ/2007 adalah peningkatan kualitas

pelayanan kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. Sedangkan

21

1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak sebagai aliran dana

untuk mengisi kas Negara.

2. Menekankan terjadinya penyelundupan pajak (tax evasion) oleh Wajib Pajak.

3. Meningkatkan kepatuhan bagi Wajib Pajak dalam penyelenggaraan

kewajiban perpajakannya.

4. Menerapkan konsep good governance, adanya transparansi, responsibility,

keadilan, dan akuntabilitas dalam meningkatkan kinerja instansi pajak

sekaligus publikasi jelasnya pos penggunaan pengeluaran dana pajak.

5. Meningkatkan penegakan hukum pajak, pengawasan yang tinggi dalam

pelaksanaan administrasi perpajakan, baik kepada fiskus maupun kepada

Wajib Pajak.

2.1.2.2Faktor-Faktor Administrasi Perpajakan

Dimensi dan indikator administrasi perpajakan menurut Siti Kurnia

Rahayu (2010:110) Modernisasi administrasi perpajakan yang dilakukan pada

dasarnya meliputi:

1. Restrukturisasi organisasi

2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan

informasi.

3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia

4. Pelaksanaan Good Governance

Penjelasan dari kutipan di atas adalah sebagai berikut :

1. Restrukturisasi organisasi

Implementasi konsep Administrasi Perpajakan Modern yang berorientasi

22

baik level kantor pusat sebagai pembuat kebijakan maupun di level kantor

operasional sebagai pelaksana implementasi kebijakan.

2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan

informasi.

Kunci perbaikan birokrasi yang berbelit-belit adalah perbaikan business

process yang mencakup metode, sistem, dan prosedur kerja. Untuk itu,

perbaikan business process merupakan pilar penting program modernisasi

DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan

teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang sifatnya

klerikal.

3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia

Departemen keuangan secara keseluruhan telah meluncurkan program

Reformasi Birokrasi sejak tahun 2006. Fokus program reformasi ini adalah

perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang

dilakukan sifatnya lebih menyeluruh.

4. Pelaksanaan Good Governance

Dalam praktek berorganisasi, good governance biasanya dikaitkan dengan

mekanisme pengawasan internal (internal control) yang bertujuan untuk

meminimalkan terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam

organisasi, baik itu dilakukan oleh pegawai maupun pihak lainnya, baik

23

2.1.3 Kepatuhan Pajak

2.1.3.1Pengertian Kepatuhan Pajak

Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai kepatuhan pajak.

Menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:138) :

“Istilah kepatuhan berarti tunduk atau patuh pada ajaran atau aturan.

Dalam perpajakan kita dapat memberi pengertian bahwa kepatuhan perpajakan merupakan ketaatan, tunduk dan patuh serta melaksanakan

ketentuan perpajakan.”

Masih menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:139) :

“Kepatuhan perpajakan adalah tindakan wajib pajak dalam pemenuhan

kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam suatu

Negara”.

Menurut Safri Nurmantu dan dikutip oleh Sony Devano dan Siti Kurnia

Rahayu (2006:110)mengatakan bahwa:

“Kepatuhan perpajakan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana

wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan

hak perpajakannya.”

Menurut Norman D. Nowak yang dikutip kembali oleh Siti Kurnia Rahayu

(2010:139) :

“Sebagai suatu iklim kepatuhan dan kesadaran pemenuhan kewajiban perpajakan, tercermin dalam situasi dimana :

1. Wajib pajak paham atau berusaha untuk memahami semua ketentuan peraturan peraturan perundang-undangan perpajakan.

2. Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas. 3. Menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar. 4. Membayar pajak yang terutang tepat pada waktunnya.”

Menurut Safri Nurmantu yang dikutip kembali oleh Siti Kurnia Rahayu

24

“Ada 2 macam kepatuhan :

1. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi

kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan.

2. Kepatuhan material adalah suatu keadaan dimana wajib pajak secara substantif atau hakikatnnya memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai isi dan jiwa undang-undang perpajakan.

Kepatuhan material dapat juga meliputi kepatuhan formal.”

Menurut Chaizi Nasucha yang dikutip kembali oleh Siti Kurnia Rahayu

(