1 BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pertumbuhan ekonomi suatu Negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam suatu Negara.Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi suatu Negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa perbankan yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan.
Masyarakat sebagai konsumen yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, terutama pelayanan yang diberikan oleh lembaga perbankan tersebut.
Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya.
2
masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabah akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidak puasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang mempercayainya. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka bank harus memberikan pelayanan yang prima dengan cara mengenal perilaku masyarakat sebagai nasabah lebih mendalam, dapat memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategis pemasaran.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya.Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.
Bicara mengenai pelayanan maka sisi orang atau petugas bagian pelayanan adalah bagian yang terpenting, termasuk di dalamnya adalah keramahan, ketepatan dan kecepatan melayani akan sangat berdampak kepada kepuasan pelanggan. Apabila dalam konteks indutri perbankan, sebagai misal sebuah Kantor Unit, maka keramahan Customer Service, Teller dan Pimpinan Unit memegang peran sangat penting dalam kenyamanan dan kepuasan nasabah bertransaksi di Kantor Unit.
3
RATER, singkatan dari Reliability, Asurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness.
Bagi seorang Customer Service harus pandai memperhitungkan waktu pelayanan, yang berarti dalam melayani nasabah harus cepat, dan tanggap dalam melayani keinginan nasabah agar tetap bisa memuaskan nasabah tersebut.
Customer service sebagai ujung tombak suatu bank.Dimana customer service menjadi pusat segala informasi dari penawaran produk dan pelayanan jasa.Penawaran produk yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk menurut pasal 3 adalah 1. Menghimpun dana seperti: simpedes, britama, giro BRI, deposito BRI, dan transfer; 2. Pemberian kredit seperti: kredit usaha rakyat (KUR), kredit modal usaha(KSM), kredit umum pedesaan (KUPEDES), kredit pertanian, briguna.BRI memberikan pelayanan jasa berupa pelayanan prima atau service excellent kepada usaha mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
4
Apabilamenjelaskan produk kepada nasabah, apakah dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur.
Apabila nasabah komplain dan marah-marah, apakah dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win.Apakah pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan perasaan senang atau tidak
Pada umumnya dalam membentuk citra bank yang baik, diharapkan jangan sampai terjadi complain dari nasabah. Karena apabila terdapat complain dari nasabah, berarti masih terdapat pelayanan yang diberikan belum maksimal dan risikonya dapat membuat nasabah merasa tidak puas, dan kecewa.
5
Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda.Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. Nasabah merasakan itu.
Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity
memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu.
Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. Akan tetapi, bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal, yang tidak mudah berpindah-pindah bank.
Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk meningkatkan semangat, komitmen, dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal.
B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
6
2. Apa upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi dalam peningkatan kualitas layanan kredit oleh Costomer Service?
C. PEMBATASAN MASALAH
Agar penulisan ini lebih jelas, terarah dan tak terlepas dari pokok permasalahannya, perlu diberi batasan masalah.Supaya penulisan ini tepat memenuhi sasaran. Batasan masalah dalam penulisan ini adalah:
1. Kredit mikro yang dimaksud adalah Kredit Usaha Rakyat Mikro (KUR mikro) atau Kredit Skala Mikro pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota cabang banyuwangi.
D. TUJUAN PENULISAN TUGAS AKHIR
Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Melakukan evaluasikualitas layanan kredit oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi.
7
E. KEGUNAAN PENULISAN TUGAS AKHIR
Kegunaan yang ingin dicapai dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah: 1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan
kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah
KUALITAS LAYANAN KREDIT MIKRO OLEH CUSTOMER
SERVICE PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero)
Tbk. UNIT PASAR KOTA CABANG BANYUWANGI
TUGAS AKHIR
Oleh:
Ammelia Sartika Sary
08650006
PROGRAM D–III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Judul : Kualitas Layanan Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi
Nama : Ammelia Sartika Sary NIM : 08650006
Telah disetujui untuk dipertahankan didepan panitia ujian Tugas akhir Guna memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Malang, 28 April 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Idah Zuhroh, M.M Dra. Sudarti, M.Si
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI
Program D3 Keuangan dan Perbankan JL. Raya Tlogomas 246 Telp (0341) 464318
KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR Nama : Ammelia Sartika Sary
NIM : 08650006
Program : D3 Keuangan dan Perbankan
Judul : Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi
Malang, 28 April 2011
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dr. Idah Zuhroh, M.M Dra. Sudarti, M.Si
No. Tanggal Permasalahan Paraf
Pembimbing I Pembimbing II 1. 08/03/2011 Pengajuan Judul + Revisi
Judul
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama : Ammelia Sartika sary
Tempat, Tanggal Lahir : Banyuwangi, 9 April 1990
Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ DIII Keuangan dan perbankan
Menyatakan bahwa penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Kualitas Layanan Kredit Mikro oleh Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi” adalah bukan merupakan hasil karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan dalam bentuk yang telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang, 28 April 2011
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, gema syukur kepada Allah SWT yang telah menganugrahkan limpah rahmat dan hidayah, sehingga penulis diberikan kesempatan dan ijinnya untuk dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan laporan Tugas Akhir yang berjudul “Kualitas Layanan Kredit Mikro Oleh Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Unit Pasar Kota Cabang Banyuwangi”.
Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyelesaian Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan, dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui kata pengantar ini penulis ingin menghaturkan terima kasih:
1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si , selaku Dekan Fakultas Ekonomi universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M , selaku Ketua Program Diploma Tiga Keuangan dan Perbankan dan Dosen Pembimbing Lapangan (DPL). 4. Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M , selaku Dosen Wali Angkatan 2008 dan
Dosen Pembimbing I, atas keikhlasannya membimbing serta memotivasi penulis.
5. Ibu Dra. Sudarti, M.Si , selaku Dosen Pembimbing II, atas keikhlasannya membimbing serta memotivasi penulis.
6. Bapak dan Ibu Dosen D3 Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang.
8. Ayah dan Ibu tercinta terima kasih atas dukungan moral maupun materialnya serta doa restunya selama ini demi tercapainya Tugas Akhir untuk menyelesaikan kuliah dan kepada adek-adekku tersayang terima kasih atas dukungan dan doanya.
9. Yang tersayang teman-temanku program studi D III Keuangan dan Perbankan angkatan 2008 yang senasib dan seperjuangan yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama ini.
10. Seseorang yang selalu menemani ku, terima kasih atas support dan doanya.
Semoga amal kebaikannya mendapatkan balasan yang mulia dari Allah SWT. Pada penyusunan Tugas Akhir ini penulis menyadari masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat positif untuk perbaikan di masa mendatang.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan peneliti khususnya serta bagi perkembangan ilmu pengetahuan
Malang, 28 April 2011
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
ABSTRAKSI ... iv
BAB II TEORI LANDASAN A. Pelayanan ... 8
1. Pengertian Pelayanan ... 8
2. Penilaian Kualitas Pelayanan ... 8
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 9
Dasar-dasar Pelayanan... 12
4. Tujuan Pelayanan ... 15
5. Manfaat Pelayanan ... 17
6. Mengapa pelayanan itu Penting ... 17
7. Jenis-jenis yang Khusus Memberikan Pelayanan ... 18
B. Kredit ... 21
2. Unsur-Unsur Kredit ... 21
3. Tujuan dan Fungsi Kredit ... 22
4. Jenis-Jenis Kredit ... 25
5. Prosedur Penyaluran Kredit ... 29
6. Formula Pemberian Kredit ... 30
C. Customer Service ... 32
1. Pengertian Customer Service ... 32
2. Peranan Customer Service ... 32
3. Kualitas Customer Service ... 33
4. Syarat Seorang Customer Service ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 36
B. Lokasi Penelitian ... 36
C. Jenis Penelitian ... 36
D. Data dan Sumber Data ... 37
E. Teknik Pengumpulan Data ... 37
F. Populasi Sampel dan Teknik Sampling ... 38
1. Populasi dan Sampel ... 38
2. Teknik Sampling ... 38
G. Teknik Analisa Data ... 39
1. Metode Kuantitatif ... 39
2. Metode Kumulatif ... 40
H. Variabel Operasional Penelitian ... 40
BAB IV PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. ... 44
1. Sejarah PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. ... 44
2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk... 46
4. Tugas dan Tanggung Jawab ... 47
5. Produk-Produk Kredit ... 51
B. Gambaran Karakteristik dan Tanggapan Responden... 55
1. Karakteristik Responden... 55
a. Umur ... 55
b. Jenis Kelamin ... 56
2. Tanggapan Responden... 56
a. Reability ( Kehandalan) ... 57
b. Responsive (Daya Tanggap) ... 60
c. Assurance (Jaminan) ... 62
d. Emphaty (Mampu Merasakan) ... 66
e. Tangible ( Bukti Langsung ) ... 68
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 72
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 75
B. Saran ... 75
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.1 Tingkat Usia Responden... 55
Tabel 4.1.2 Jenis KelaminResponden... 56
Tabel 4.2.1 Customer Service Memberikan Informasi Syarat Pengajuan Kredit Mikro dengan Mudah ... 57
Tabel 4.2.2 Customer Service Memberikan Informasi Perincian Angsuran pada Nasabah ... 58
Tabel 4.2.3 Customer ServiceMemberikan Pelayanan Cepat, Tepat, dan Benar pada Nasabah ... 59
Tabel 4.2.4 Customer Service Tanggap dalam Melayani Kebutuhan Nasabah ... 60
Tabel 4.2.5 Customer Service Menawarkan Bantuan pada Nasabah ... 61
Tabel 4.2.6 Customer Service Memecahkan Masalah Nasabah ... 62
Tabel 4.2.7 Customer Service Menyampaikan Syarat Pengajuan Kredit Mikro Secara Benar pada Nasabah ... 63
Tabel 4.2.8 Customer Service Menjelaskan Keunggulan Pengajuan Kredit Mikro pada Nasabah... 64
Tabel 4.2.9 Customer Service Menjamin Syarat Pengajuan Kredit Mikro Tidak Menyulitkan Nasabah ... 65
Tabel 4.2.10 Customer Service Menanggapi Permasalahan Nasabah ... 66
Tabel 4.2.11 Customer Service Menjadi Sahabat pada Nasabah ... 67
Tabel 4.2.12 Customer Service Menyimak Permasalahan Nasabah ... 68
Tabel 4.2.13 Customer Service Memakai Seragam dan Name Tag Sesuai dengan Ketentuan ... 69
Tabel 4.2.14 Penilaian SikapCustomer Service Saat Nasabah Datang ... 70
Tabel 4.2.15 Customer Service Menyebut Nama Nasabah Saat Melayani Nasabah ... 71
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2000. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kasmir. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakata: PT. Raja Grafindo Persada Hasibuan, Malayu. 2004. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Sinungan, Muchdarsyah. 1990. Manajemen Dana Bank. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Sumarni, Murti. 2002. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty.
