I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia selama ini dikenal sebagai negara yang memiliki sumber daya alam yang melimpah, sehingga sering disebut sebagai negara agraris yang berarti negara yang mengandalkan sektor pertanian baik sebagai sumber mata pencaharian maupun sebagai penopang pembangunan. Di Indonesia sektor pertanian dibagi menjadi lima subsektor yaitu subsektor pertanian pangan, subsektor perkebunan, subsektor kehutanan, subsektor peternakan dan subsektor perikanan. Sektor pertanian terus dituntut berperan dalam perekonomian nasional melalui pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB), perolehan devisa, penyediaan pangan dan bahan baku industri,pengentasan kemiskinan, penyediaan lapangan kerja dan peningkatan pendapatan masyarakat.Pembangunan sektor pertanian sebagai bagian integral dari pembangunan nasional semakin penting dan strategis. Pembangunan pertanian telah memberikan sumbangan besar dalam pembangunan nasional,baik sumbangan langsung dalam pembentukan PDB, penyerapan tenaga kerja, peningkatan pendapatan masyarakat, menyediakan sumber pangan dan bahan baku industri/biofuel, pemicu pertumbuhan ekonomi di pedesaan, perolehan devisa, maupun sumbangan tidak langsung melalui penciptaan kondisi kondusif bagi pelaksanaan pembangunan dan hubungan sinergis dengan sektor lain. Dengan demikian, sektor pertanian masih tetap akan berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia.
Melihat kondisi yang dihadapi saat ini, sudah selayaknya sektor pertanian menjadi sektor unggulan dalam menyusun strategi pembangunan nasional. Sektor pertanian haruslah diposisikan sebagai sektor andalan perekonomian nasional. Hal ini sejalan dengan prioritas pemerintah, dimana diantaranya adalah Revitalisasi Pertanian dan Perdesaan serta swasembada pangan terutama beras sekaligus memberdayakan perekonomian petani.
dan setengah terbuka, dan (c) meningkatkan kesejahteraan petani, nelayan dan masyarakat perdesaan, yang dicerminkan dari peningkatan pendapatan dan produktivitas pekerja di sektor pertanian.
Berdasarkan data BPS (2008), sektor pertanian merupakan sektor terbesar kedua dalam total Produk Domestik Bruto (PDB) setelah industri pengolahan. Dimana sektor tersebut memberikan kontribusi sebesar Rp716,1 trilyun atau 14,4 persen dari total PDB sektor pertanian dan mampu menyerap sekitar 43 persen dari total tenaga kerja Indonesia1.
Selain itu berdasarkan data kemiskinan BPS tahun 2005-2008, kesejahteraan penduduk perdesaan dan perkotaan membaik secara berkelanjutan. Berbagai hasil penelitian, menyimpulkan bahwa yang paling besar kontribusinya dalam penurunan jumlah penduduk miskin adalah pertumbuhan sektor pertanian. Kontribusi sektor pertanian dalam menurunkan jumlah penduduk miskin mencapai 66persen dengan rincian 74persen di perdesaan dan 55persen di perkotaan.Seiring dengan pertumbuhan ekonomi nasional. Nilai tukar petani (NTP) sebagai salah satu indikator kesejahteraan petani secara konsisten mengalami peningkatan selama periode tahun 2006-2008 dengan pertumbuhan sebesar 2,52 persen per tahun2.
Selama periode 2004-2008 pertumbuhan produksi tanaman pangan secara konsisten mengalami peningkatan sebesar 80 persen. Salah satu dari tanaman pangan tersebut ialah padi. Dimana produksi padi meningkat rata-rata 2,78persen per tahun (dari 54.09 juta ton GKG tahun 2004 menjadi 66,41 juta ton GKG tahun 2010), bahkan bila dibanding produksi tahun 2007, produksi padi tahun 2008 meningkat 3,12 juta ton (5,46persen) dan dari 2008 ke tahun 2009 meningkat 4,04 juta ton. Pencapaian angka produksi padi tersebut merupakan angka tertinggi yang pernah dicapai selama ini, sehingga tahun 2008 Indonesia kembali dapat mencapai swasembada beras. bahkan terdapat surplus padi untuk ekspor sebesar 3 juta ton3.
1
http://indonesia.go.id.Deptan Targetkan Serap Tenaga Kerja 0,8 juta tenaga kerja tambahan. [Diakses 10-03-2011]
2
http://www.bps.go.id. [diakses 10-03-2011] 3
Jawa Barat merupakan daerah yang memiliki luasan panen dan produktivitas terbesar di Indonesia. Data Jawa Barat yang di dapat dari BPS menunjukkan bahwa baik luasan panen, produktifitas serta produksi setiap tahun mengalami peningkatan terkecuali pada tahun 2006 yang mengalami penurunan yang tidak begitu signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa minat masyarakat untuk bertani khususnya tanaman padi masih tinggi. Hal ini dimungkinkan adanya faktor dukungan dari pemerintah yang menggalakkan pertanian padi khususnya.
Tabel 1.Luasan Produktifitas dan Produksi Padi Jawa Barat
Tahun Luas Panen
(Ha)
Produktivitas (Ku/Ha)
Produksi (Ton)
2004 1,880,142 51,07 9,602,302
2005 1,894,796 51,65 9,787,217
2006 1,798,260 52,38 9,418,572
2007 1,829,085 54,20 9,914,019
2008 1,803,628 56,06 10,111,069
2009 1,950,203 58,06 11,322,681
2010* 2,037,763 57,60 11,737,683
Sumber:http://www.bps.go.id
Kabupaten Karawang merupakan salah satu kabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat, yang luas wilayahnya mencapai 1,753,27 km2serta jumlah penduduk Kabupaten Karawang sampai akhir tahun 2008 adalah 2.082.143 jiwa dengan tingkat laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,5 persen.Berdasarkan penggunaan lahan tahun 2001 Kabupaten Karawang luas lahan pertanian terdiri dari 93.590 ha lahan sawah (86persen adalah pengairan teknis) dan 81.737 ha lahan kering (9persen Tegalan, 30 persen Pekarangan)4.
Untuk sektor pertanian pendapatannya mencapai Rp 3,45 triliun Pendapatan petani per kapitanya hanya mencapai Rp 12,77 juta per tahun atau setara dengan penghasilan rata-rata Rp1,06 juta sebulan (mendekati nilai UMK 4
Karawang). Tidak semua petani menikmati tingkat pendapatan sebesar ini, karena penguasaan dan penggunaan luas lahan serta tingkat produktifitas yang bervariasi.
Mengacu pada hasil survei Struktur Ongkos Usaha Tani terakhir untuk usaha tanaman padi di Jawa Barat, rata-rata total biaya yang dikeluarkan petani per musim tanam sekitar Rp9,69 juta per hektar. Bila dihitung rata-rata tingkat pendapatan petani padi di Kabupaten Karawang tahun 2008 menurut tingkatprodukivitas lahan masing-masing dapat diperoleh gambaran seperti tersaji dalam tabel berikut:
Tabel 2.Rata-rata Tingkat Pendapatan Petani Padi Menurut Survei Pertanian 2008
No Tingkap produktifitas per hektar Perkiraan total produksi (kg) Harga pembelian padi (Rp/kg) Nilai produksi padi (Rp) Rata-rata total biaya produksi (Rp) Rata-rata pendapatan petani perbulan per hektar (Rp)
1 2 3 4 5 6 7
1 7 ton/ha 7,000 2,500 17,500.000 9,690,000 2,603,333,33
2 6 ton/ha 6,000 2,500 15,000.000 9,690,000 1,770,000,00
3 5 ton/ha 5,000 2,500 12,500.000 9,690,000 936,666,67
Sumber: Departemen Pertanian Karawang (2008).
Tabel 3.Luasan, Produktifitas dan Produksi Padi Kabupaten Kerawang
Tahun Luas Panen (Ha)
Produktivitas
(Ku/Ha)
Produksi
(Ton)
2005 172.282 52,90 911.393
2006 176.482 54,72 965.750
2007 185.748 54,88 1.019.299
2008 180.930 59,47 1.075.933
2009 179.251 59,04 1.058.267
Sumber:Dinas Pertanian Jawa Barat (2010)
tersisa sebanyak 2.082 ton, dan pupuk ZA sebanyak 900 ton telah disalurkan seluruhnya5.
Tujuan akhir pembangunan pertanian adalah terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui sistem pertanian industrial. Secara operasional pencapaian tujuan tersebut ditempuh melalui tahapan-tahapan pembangunan jangka panjang, jangka menengah dan jangka pendek.
Tantangan dan permasalahan mendasar pembangunan sektor pertanian berkaitan dengan sarana prasarana produksi prtanian sepertipermodalan, pasar, teknologi, dan kelembagaan petani yang masih memerlukan penanganan yang berkelanjutan disamping munculnya persoalan-persoalan baru. Walaupun dihadapkan pada berbagai permasalahan dan hambatan, sektor pertanian telah mampu menunjukkan keberhasilan dan perkembangan yang menggembirakan.
Untuk pencapaian tujuan tersebut pemerintah menyusun strategi kebijakan dan mengimplementasikan berbagai program atau kegiatan pembangunan pertanian baik lintas subsektor maupun program subsektor salah satu diantaranya ialah pemerintah telah membentuk suatu BUMN yaitu PT PEN (Padi Energi Nusantara) yang terbentuk dari sembilan BUMN yang bergerak di bidang pertanian guna membantu untuk menyelesaikan tantangan dan permasalahan di atas diantaranya ialah kerja sama investasi di bidang agribisnis dengan petani dan membantu petani dalam menyediakan sarana prasarana produksi dan melakukan pengawalan teknologi di tingkat petani.
1.
2 Perumusan MasalahSebagai sektor strategis, pembangunan pertanian menghadapi berbagai tantangan dan permasalahan serta kondisi lingkungan sosial-ekonomi-politik-budaya yang sangat dinamis. Departemen Pertanian sebagai penanggungjawab dan simpul koordinasi pembangunan pertanian telah menyusun dan mengembangkan berbagai target pembangunan dengan menetapkan tujuan arah, strategi, dan kebijakan sebagai pedoman bagi seluruh pelaku pembangunan pertanian. Operasionalisasi pembangunan pertanian jangka panjang yang
5
dijabarkan dalam rencana pembangunan jangka menengah (lima tahunan) dan dijabarkan lebih lanjut ke dalam rencana pembangunan pertanian tahunan. Strategi pencapaian masing-masing tujuan dijabarkan dengan jelas didukungdengan kebijakan dan program yang akan diimplementasikan secara menyeluruh, terintegrasi, efisien dan sinergi baik oleh pemerintah melalui internal Departemen Pertanian bekerjasama dengan instansi luar pertanian maupun dengan swasta dan pengusaha serta mengupayakan keterlibatan masyarakat terutama petani.
Tantangan dan permasalahan mendasar pembangunan sektor pertanian berkaitan dengan sarana prasarana.Permodalan, pasar, teknologi, dan kelembagaan petani, yang masih memerlukan penanganan yang berkelanjutan disamping munculnya persoalan-persoalan baru. Walaupun dihadapkan pada berbagai permasalahan dan hambatan, sektor pertanian telah mampu menunjukkan keberhasilan dan perkembangan yang menggembirakan.
Khusus untuk masalah lahan pertanian, rendahnya perluasan sawah irigasi di Indonesia antara lain disebabkan oleh derasnya konversi lahan sawah beririgasi sejak lebih dari dua dasawarsa terakhir khususnya di pulau Jawa. Antara tahun 1978±1998 misalnya konversi lahan sawah irigasi adalah sebesar satu juta hektar (Tabel 4).
Tabel 4.Neraca lahan sawah di Indonesia periode 1978 ±1998
Wilayah Pengurangan Penambahan Neraca ha persen ha persen ha
Jawa 1.002.055 61,57 518.224 16,09 (483.831)
Luar Jawa 625.459 38,43 2.702.939 83,91 2.077.480 Indonesia 1.627.514 100,001.221.163 100,001.593.649
Sumber:
http://balittanah.litbang.deptan.go.id/dokumentasi/prosiding/mflp2003/tahlim04.pdf[dia kses 10-03-2011]
terkendali maka akan mengakibatkan turunnya kapasitas lahan sawah untuk memproduksi padi. Lebih dari itu jika proses degradasi kualitas jaringan irigasi terus berlanjut maka eksistensi lahan tersebut sebagai sawah sulit dipertahankan yang segera akan terjadi adalah alih fungsi lahan sawah tersebut ke penggunaan lain (pertanian lahan kering ataupun ke peruntukan non pertanian).
Data empiris menunjukkan bahwa untuk mencapai pertumbuhan produksi padi sawah 4,78 persen (Tahun 2003-2007), dibutuhkan pertumbuhan luas lahan sawah sebesar 2,47 persen. Hal ini menunjukkan penambahan luas lahan sawah masih sangat dibutuhkan dalam peningkatan produksi padi. Hal ini dapat dilihat dari anggaran yang cukup besar dalam pembangunan pertanian, dimana selama periode 2002-2007, rata-rata anggaran pertanian yang terbesar adalah untuk sarana dan prasarana (infrastruktur) yaitu 10,5 persen dan yang kedua adalah bantuan permodalan sebesar 8,5 persen. Urutan berikutnya adalah penyuluhan (2,7persen). penelitian dan pengembangan (1,6persen), dan pendidikan dan latihan (1,3persen)6.
Tidak hanya dalam pengelolaan sumber daya alam, dalam kebijakan insentif harga juga dilakukan seperti pada kebijakan insentif harga yang dapat dilihat dari peninjauan HPP setiap tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bila terjadi kenaikan HPP gabah sebesar 10persen akan mendorong peningkatan harga beras sebesar 8,1persen. Peningkatan harga beras 10persen akan meningkatkan jumlah penduduk miskin sebesar 1persen. Peningkatan harga beras 10persen meningkatkan inflasi 0,52persen. Inilah tantangan secara makro dalam perekonomian nasional bagaimana disatu sisi dapat meningkatkan harga untuk kepentingan petani namun dipihak lain ada sebagian masyarakat merasa dirugikan. Walaupun demikian keberhasilan pembangunan pertanian bisa mengakibatkan jumlah rumah tangga petani khususnya rumah tangga petani padi dan palawija meningkat sebesar 4,06 persen.
Beberapa kebijakan pokok yang memberikan kontribusi terhadap pencapaian produksi pangan tersebut adalah: (a) Pengawalan dan Bantuan Sarana Produksi: benih/bibit unggul, pupuk, alat mesin pertanian, obat hewan; (b) Bantuan Permodalan: fasilitas kredit KKP-E, BLM- KIP, PUAP, DPM-LUEP,
KP-ENRP, LM3, PMUK; (C) Perbaikan Infrastruktur Pertanian: Perluasan Areal,JITUT, JIDES, TAM, jalan usaha tani, pengembangan irigasi air tanah; (d) Fasilitasi Pengembangan Pasar dan Peningkatan Mutu Produk; (e) Inovasi dan Percepatan Diseminasi Teknologi; (f) Pendampingan dan pengawalan intensif: SL PHT, SL PHP, SL Iklim, penyuluh, tokoh masyarakat, aparat; (g) Penyediaan Dana Tanggap Darurat; dan (h) Koordinasi Intensif Pusat sampai Daerah.
Beberapa kebijakan pokok tersebut salah satunya ialah Pengawalan dan Bantuan Sarana Produksi: benih/bibit unggul, pupuk, alat mesin pertanian, obat hewan. Realisasinya ialah pemerintah telah membentuk suatu badan usaha dibidang pertanian dengan membentuk perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan sarana prasarana produksi pertanian yaitu dengan mendirikan PT Padi Energi Nusantara (PEN) yang dibentuk oleh BUMP (Badan Usaha Milik Petani). PT PEN yang dibentuk BUMP merupakan kerjasama dari 9 BUMN (PT Pupuk Sriwijaya, PT Pupuk Kupang, PT Pupuk Kaltim, PT Pupuk Petrokimia Gresik, PT Pupuk Iskandar Muda, PT Sang Hyang Seri, PT Pertanian, PT Rajawali Nusantara Indonesia, Perum Jasa Tirta) dibidang pertanian bertujuan meningkatkan produktivitas petani, produksi padi, serta memperbaiki daya beli petani. Aliansi sembilan BUMN ini menangani seluruhnya, mulai dari pembiayaan, riset, pelatihan, sampai pembelian beras produksi petani yang menjadi mitra mereka. Program besar ketahanan pangan itu memang terlihat komprehensif dan sempurna. Pemerintah mendongkrak produksi beras melalui intensifikasi, ekstensifikasi, dan perluasan lahan. yang melibatkan seluruh komunitas petani sedangkan PTPEN siap membeli semua produksi petani termasuk petani kecilsehingga petani tak perlu khawatir produksinya tak terjual.
Tabel 5.Daftar Kelompok Tani sebagai Anggota PT PENPRO No Nama Kelompok Tani Jumlah Anggota Kelompok
Tani Keterangan
1 Sari Warna 1 - Keluar
2 Sari Warna 3 43 Aktif
3 Sari Marga 25 Aktif
4 Sri Rahayu 38 Aktif
5 Dewi Asih 26 Aktif
6 Jati Karya 53 Aktif
7 Dewi Sinta 21 Aktif
8 Indah Sari 1 19 Aktif
9 Tani Jaya 50 Aktif
10 Kaceot II - Keluar
11 Sari warna 2 - Keluar
12 Sakuluwarga 17 Aktif
Sumber: PT PENPRO 2009
Pengunduran kelompok tani ini salah satu penyebabnya ialah kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT PEN menurun salah satunya ialah keterlambatan pencairan modaluntukmusim tanam berikutnya. Berdasarkan penurunan tersebut maka perumusan masalah yang dikaji adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan danbantuan sarana prasarana poduksi pertanian
dalam penanganan produksi dan pengolahan padi pada PT PEN?
2. Bagaimana kepuasan petani dalam menerima kegiatan bantuan sarana prasarana pertanian tentang peningkatan produksi dan pengolahan hasil padi pada PT PEN?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalaan yang telah diuraikan diatas. maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan dan bantuanpenyediaan sarana prasarana produksi pertanian anggota kelompok tani BUMP Kabupaten Karawang
1.4 Kegunaan Penelitian
Berdasakan perumusan masalahdiatas. penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu:
1. PT PEN dapat mengevaluasi kebijakan, strategi dan pengambilan keputusan dalam menjalankan program bantuan kepada BUMP.
2. Penulis, penelitian ini melatih kemampuan dalam menganalisa masalah serta meningkatkan wawasan dan pengetahuan dalam penerapan ilmu yang diperoleh dalam kegiatan perkuliahan.
3. Pihak-pihak atau institusi yang terkait sebagai referensi dalam pengambilan keputusan mengenai bantuan penyediaan sarana produksi petani dan hubungannya dalam bidang bantuan pertanian.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan pertanian sangat berkaitan erat dengan aspek kepuasan pelanggan. Makin sempurna kepuasan pelanggan terpenuhi maka, akan semakin baik pula mutu pelayanan pertanian yang diberikan. Secara umum mutu dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yang patut mendapat pujian. Mutu suatu barang yang diproduksi mudah diketahui. Tidak begitu halnya dengan mutu suatu jasa, seperti pelayanan kegiatan pertanian. Disini persepsi mutu lebih rumit karena mutu adalah sesuatu yang abstrak.
Menurut Montgomery (1985), Quality is the extend to which products
meet the requirementsof people who use them. Artinya suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang jika produktersebut dapat memenuhi kebutuhanya. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pemenuhan rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna, jadi mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
2.2 Pengertian Jasa Pelayanan
Menurut Zulian Yamit (1966), Meskipun terjadi beberapaperbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaantersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akanmemberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirikhusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kitamenginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabilapemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannyadisimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapatdilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagibesok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginapdua hari.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yangdilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempatpraktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lainsebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasamembutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebihmudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contohyang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangundanganpemerintah, dan teknologi komputer dengan kasusmillinium bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisikualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikankualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmuseperti: pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff (dalamZulian Yamit, 1996) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan danmendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya gunabaik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barangmaupun jasa pelayanan.
dari kualitas jasapelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumendengan kinerja kualitas jasa pelayanan.Collier ( dalam Zulian Yamit, 1996) memiliki pandangan lain darikualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitasdan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkatkualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapatmempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dansistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
2.3 Macam-macam Jasa 1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjutyaitu :
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya ialah pencuci mobil otomatis, mesin berjalan dan jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien,contohnya pada pembedahan otak dan potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).
2.4. Pengertian Kepuasan
Kepuasanadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurutKotler(2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
2.4.1 Kebutuhan Pelanggan
digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Zeithmal (1996) mengemukakan bahwa ada lima dimensi jasa yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dapat digunakan untuk pelayanan apapun yaitu:
1. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front
office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence) ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaanseperti reputasi dan prestasi.
5. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
b. Komunikasi (communication) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan
(understanding the customer) meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas, tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2005) mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi dengan pelanggan, yaitukotak saran, call center,website,dan lain-lain. Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan. Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan atau pendapat.
b. Mysteri shopping (belanja siluman)
Pengukuran dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan biasanya terkait dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost custumer analysis
d. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran dilakukakn melalui pos, telpo, email, website atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan langsung dari pelanggan.
Menurut Kotler (2005), konsumen atau pelanggan yang puas akan menunjukkan perilaku yang dengan sendirinya merupakan ukuran kepuasan konsumen yang juga merupakan bagian dari dimensi kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Buys again (pembelian ulang). Pelanggan yang puas dengan produk atau
jasa yang dibelinya. akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada perusahaan yang sama secara teratur.
b. Talks favorably to other about the company (menceritakan hal yang
menyenangkan tentang perusahaan). Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan menceritakan hal yang menyenangkan terhadap transaksi dari perusahaan tersebut kepada orang lain.
c. Pays less attention to competing brands and advertising (kurang perhatian
terhadap iklan atau promosi perusahaan pesaing). Pelanggan yang puas akan menunjukkan sikap kurang perhatian terhadap produk atau jasa lain yang sejenis dan pelanggan menaruh rasa percaya terhadap perusahaan.
d. Buys other from the same company (membeli produk atau jasa laindari
perusahaan). Selanjutnya pelanggan yang puas akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Dan pada akkhirnya mereka adalah pelanggan yang setia bagi perusahaan.
a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal merupakankepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk.
Sedangkan jenis-jenis konsumen selanjutnya dapat dibagi atas dua macam yaitu: a. Konsumen eksternal yaitu konsumen yang mudah di identifikasikan
kerena mereka ada di luar organisasi.
b. Konsumen internal yaitu konsumen yang merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.
Terdapat beberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membentuk harapan konsumen yaitu antara lain:
a. Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan pengunjung.
b. Melalui sikap yang baik dari para karyawan
c. Melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional
Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen (Irwan. 2004). Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality,
harga,emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
b. Service quality
Service qualityatau kualitas pelayanan ini merupakan komponen atau
driver pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan
c. Harga
Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irwan (2004), faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat kepuasan karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah dan akan memberikan valuelebih tinggi kepada pelangganya.
d. Emotional factor
Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan kerena kualitas dari produk tersebut tetapi Self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu.
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkannya.
2.3 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Structural
Equation Model (SEM) sebagai alat analisis.
Penelitian yang dilakukan oleh Emil Abdilla A (2009) dengan judul ³$QDOLVLV 3HUVHSVL GDQ .HSXDVDQ $QJJRWD 7HUKDGDS 3HOD\DQDQ .8' *LUL 7DQL Kabupaten Bogor PURSLQVL -DZD %DUDW´ GLPDQD GDODP SHQHOLWLDQQ\D (PLO menggunakan metode peneltian Importance Performance Analysis (IPA) dan
Costumer Satisfaction Index (CSI) dimana hasil yang didapat daripenelitian
Pengukuran untuk tingkat persepsi kinerja seluruh atribut diperoleh hasil skor rata-rata sebesar 3,33. Atribut pelayanan yang mendapatkan skor paling tinggi yaitu, Waktu Ketersediaan Pakan, dengan skor kinerja mencapai 4,81. Atribut dengan skor yang paling rendah yaitu, Bantuan Kredit dari Koperasi yang mendapat skor sebesar 1,28.
Sedangkan hasil pengukuran dari metode IPA dan CSI menunjukkan hasil yang konsisten. Jika pada pengukuran CSI terdapat selisih kepuasan yang cukup besar (33,32 persen) maka pada IPA menunjukkan hasil kinerja atribut (10 atribut) berada dibawah nilaii rata-rata tersebut.
Elisya N (2007)meneliti mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, dimana penelititian tersebut memkaji masalah mengenai bagaimana karakteristik serta kepuasan konsumen pata restoran tersebut. Penelitian ini menggunakan alat analisis Sturctural Equation Model(SEM) dengan jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa untuk karakteristik konsumen diketahui bahwa konsumen yang paling banyak mengunjungi restoran Bakul-Bakul adalah konsumen yang berusia antara 20-29 tahun yang bekerja sebagai pegawai swasta dengan status sudah menikah. Sedangkat tinngkat pendidikan yang dimiliki sebagian besar konsumen restoran tersebut adalah sarjana atau strata satu dengan jenis kelamin pria dan berpenghasilan 2 juta. Secara umum konsumen mengetahui restoran bakul-bakul tersebut dari teman dekat atau kerabat.
(kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk dan kesigapan pelayanan) ada pada kategori biasa.
Selain itu berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yaitu kualitas produk, harga, service qualitydan kemudahan hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel membangun kepuasan konsumen yaitu kualitas produk dan harga. Sedangkan service qualitydan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitaini mengenai Analisis Kepuasan Kinerja Karyawan PT Capsugel Indonesia yang diteleliti oleh Alfia Nugrah Heni (2006). Tujuan penelitiannya ialah menganalisa kepuasan kinerja karyawan serta menganalisa sejauh mana keeratan hubungan antara kepuasan kerja dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya pada PT Capsugel Indnesia. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan kerja karyawan PT Capsugel Indonesia adalah cukup puas meskipun tingkat kepuasanitu sendiri belum optimal.
Dari empat faktor internal karyawan yaitu, jenis kelamin, umur, gaji dan lama bekerja, memiliki hubungan erat terhadap tingkat kepuasan karyawan. Tingkat kepuasan kerja karyawan pada faktor internal ini sebagian besar pada tingkat kepuasan sedang atau netral.
Penelitian ini dilakukan dengan model Uji Chi Squareuntuk faktor-faktor internal yang terdiri dari Jenis Kelamin, Umur, Departemen, Posisi/jabatan dan lama bekerja. Sedangkan Uji Kolerasi Rank Spearman digunakan untuk menganalisis faktor-faktor eksternal yaitu Hygiene yang terdiri dari administrasi dan kebijakan perusahaan, pengawasan, hubungan antar karyawan, kondisi kerja serta gaji dan fasilitas kesejahteraan dan faktor Motivator yang terdiri dari pencapaian sasaran/prestasi, pengakuan dan penghargaan, kemandirian, tanggung jawab serta pertumbuhan.
restoran tersebut, selanjutnya dilihat perbandingan penilaian kedua jenis pelanggan terhadap restoran Ayam Bakar Ganthri. Menurut penelitian Hasanah, sebagian besar responden A maupun responden B adalah wanita dan belum menikah. Jakarta selatan adalah domisilidengan jumlah responden terbesar, dimana suku Jawa dan Sunda merupakan proporsi terbesar pada masing-masing responden A dan responden B. Kelompok umur dengan persentase terbesar adalah 16-22 dan 23-29 pada responden A, dan 23-29pada responden B. Sebagian besar responden memiliki pendidkan terakhir sarjana. Citarasa dan masakan yang enak dan kondisi sedang lapar merupakan motivasi masing-masing responden A dan responden B. Secara keseluruhan berdaskan nilai indeks kepuasan pelanggan
(Costumer Satisfaction index) baik responen A dan responden B puas terhadap
restoran Ayam Bakar Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan konsumen, yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari keduabelas atribut tersebut terdapat kesamaan antar kedua responden, meliputi citarasa masakan, aroma masakan, kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran, kenyamanan ruang dan lokasi yang strategis. Konsumen restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk konsumen yang loyaly, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden A yang termasuk kriteria clients
dan advocates dimana dalam penelitian ini Hasanah menggunakan alat analisis
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1Definisi Konsumen
Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk sosial budaya, harga, fitur, dan mutu, tanpa bergantung pada masing-masing usaha manufaktur atau pengecer (Kotler, 2000). Konsumen dalam banyak hal akan mampu menentukan harga yang ingin mereka bayar dan menantikan tanggapan dari penjual yang paling menarik bagi mereka untuk memuaskan sebagian dari kebutuhan.
Menurut Sumarwan (2003). Istilah konsumen diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu cenderung membeli barang dan jasa untuk digunakan diri sendiri. Sedangkan konsumen jenis kedua adalah konsumen organisasi, yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
3.1.2 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu sikap atau perilaku yang diperlihatkan atau timbul dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menentukan atau memilih produk. Jasa dan ide-ide yang mereka harapkan dapat memenuhi kebutuhan mereka.Perilaku konsumen dalam melakukan pembelian produk maupun jasa dipengaruhi oleh banyak faktor yang saling berinteraksi satu sama lain.
3.1.3Dimensi Perilaku Konsumen
Terdapat tiga dimensi utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. yaitu:
Pada masing-masing dimensi, terdapat variabel-variabel dan subvariabel-subvariabel yang mempengaruhi.Gambar 1 adalah model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan variabel-variabel yang mempengaruhinya.
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W Winiard (1990)
Strategi pemasaran
Perbedaan individu
- Sumberdaya konsumen - Motivasi dan
keterlibatan - Sikap
- Kepribadian, nilai dan gaya hidup
- Demografi
Pengaruh lingkungan
- Budaya - Kelas sosial - Pengaruh pribadi - Keluarga
- Situasi
Proses Psikologi
- Pengolahan informasi - Proses Belajar - Perubahan sikap
dan perilaku
Proses keputusan
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Pemelian
3.1.3.1Perbedaan Individu
Dimensi perbedaan individu mempunyai variabel-variabel sebagai berikut:
1. Sumberdaya konsumen merupakan faktor-faktor yang memberikan kemampuan konsumen untuk mengkonsumsi. Hal yang diukur adalah pengeluaran, usia, pendidikan, waktu dan perhatian.
2. Motivasi dan keterlibatan merupakan suatu dorongan yang terjadi pada diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan sesuatu yang disebabkan karena tidak terpenuhinya suatu kebutuhan. Dua macam motivasi yang dapat mempengaruhi konsumen yaitu motivasi yang didasarkan atas rasional dan motivasi yang didasarkan atas emosional. Sedangkan keterlibatan
(involvement) adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan atau
minat yang dibangkitkan oleh stimulus dalam situasi tertentu.
3. Pengetahuan (knowledge) merupakaninformasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengukuran pengetahuan biasanya dikaitkan dengan suatu jenis produk yang dikonsumsi, seperti :
a. Pengetahuan tentang produk b. Pengetahuan pembelian c. Pengetahuan pemakaian
4. Sikap (attitude)merupakan suatu penilaian atau evaluasi dari seseorang yang dapat berwujud positif maupun negatif. Sikap dipengaruhi oleh:
a. Pengalaman b. Media masa c. Pengaruh pribadi
5. Kepibadian. nilai dan gaya hidup
a. Kepribadian (personality) merupakan karakteristik psikologis yang merefleksikan bagaimana seseorang bereaksi terhadap lingkunganya. Dalam kepribadian terdapat beberapa ciri yang dapat diukur. yaitu : prestasi, ekonomi, sifat pamer (ehxibition)dan perubahan.
kemewahan dan kesenangan, keunikan, kebebasan, kebersamaan, kemanusiaan, jiwa muda, kesehatan dan kebugaran.
c. Gaya hidup (lifestyle)adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Analisis mengenai gaya hidup konsumen mengacu pada hubungan antara karakteristik pribadi dan pemilihan merek produk. Gaya hidup konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu Activities, interest dan
opinion.
1. Kegiatan (activities)yaitu bagaimana konsumen menghabiskan waktunya.
2. Minat (interest) merupakan tingkat keinginan atau perhatian atas pilihan yang dimiliki oleh konsumen.
3. Pendapat/pemikiran (opinions) merupakan jawaban sebagai respon dan stimulus dimana semacam pertanyaan diajukan. Opini digunakan untuk mendeskripsikan penafsiran harapan dan evaluasi.
6. Demografi, variabel-variabel demografi adalah usia, pendidikan, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman bekerja, status dan pendapatan.
3.1.3.2 Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan pada perilaku konsumen menyangkut variabel-variabel budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
1. Budaya (culture) merupakan hasil kreativitas manusia dari sutu generasi kegenerasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk peilaku dalam kehidupan sebagai anggota masyarakat.
2. Kelas sosial (social class)merupakan suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang memiliki kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial ditentukan oleh pekerjaan, pendapatan, prestasi pribadi dan interaksi.
3. Pengaruh pribadi (personal influence) merupakan orang atau kelompok orang yang mempunyai pengaruh terhadap perilaku individu.
3.1.3.3 Proses Psikologi
Proses psikologi terdiri dari pemrosesan informasi, proses belajar danperubahansikap dan perilaku
1. Pemrosesan informasi mengacu pada proses dimana stimulus diterima, dirinci dan disimpan dalam ingatan yang nantinya akan digunakan untuk pengambilan keputusan.
2. Proses belajar merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap atau pun perilaku.
3. Perubahan sikap dan perilakuyang dipengaruhi oleh faktor pengalaman, pengaruh pribadi dan sumber informasi.
3.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2000), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkanya. Memberikan kepuasankonsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari kepesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen tidak akanmerasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akanmerasa puas (Engel et al, 1994).
Sumarwan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dangan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product
performance). Pembentukan kepuasan konsumen dapat dilihat secara jelas pada
satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Sumarwan (2003)
Menurut Zeithmal (1996), kepuasan pelanggan adalah respon terhadap kebutuhan konsumen yang merupakan pertimbangan terhadap suatu produk atau jasa dalam menyediakan tingkat konsumsi yang menyenangkan.
3.1.5 Karakteristik Produk
Dalam menguraikan suatu produk baik barang atau jasa. konsumen biasanya menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kotler (2000) menerangkan kebutuhan kosnumen merupakan suatu pernyataan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan pelanggan merupakan karakteristik atau atribut dari barang maupun jasa yang mewakili dimensi yang diguakan oleh pelanggan sebagai dasar pendapat mereka mengenai barang atau jasa. Dimensi dari produk maupun jasa sangat penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan mendefinisikan kualitas dari barang atau jasa.
Lima dimensi dari kualitas pelayanan, menurutZeithmal(1996), terdiri atas
tangible meliputi (1) mutu saprodi, (2) mutu fasilitas fisik, (3) penampilan
pegawai, (4) Fasilitas fisik yang disediakan sesuai dengan pelayanan. Reliability
(keandalan) meliputi (1) pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang direncanakan untuk memberikan pelayanan, (2) Simpatik dan menyenangkan, (3) pelayanan yang diberikan dapat diandalkan, (4) pekerjaan atau pelayanan
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, (5) menjaga keakuratan data, (6) kuitansi pembayaran yang lengkap, (7) Data yang disajikan dapat diperiksa dan diteliti ulang. Responsiviness (daya tanggap) meliputi pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keinginan konsumen.
Issurance (jaminan) meliputi (1) kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran
pelayanan, (2) Pengetahuan dan keterampilan pelayan, (3) Kesopanan,dan penghargaan, (4) Keramahan pelayan, (5) memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Empathymeliputi (1) menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan pelanggan, (2) Pelayan mudah dihubungi, (3) Komunikasi yang baik, (4) mendengarkan pendapat pelanggan, (5) Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
3.1.6 Kerangka Pemikiran Operasional
Pembangunan sektor pertanian sebagai bagian integral dari pembangunan nasional semakin penting dan strategis. Pembangunan pertanian antara lain bertujuan menaikkan produksi, pemerataan pendapatan dan sekaligus mempertahankan kelestarian sumberdaya alam dan lingkungan. Berdasarkan pernyataan tersebut pertanian merupakan sektor yang telah memberikan sumbangan besar dalam pembangunan nasional, baik sumbangan langsung dalam pembentukan PDB, penyerapan tenaga kerja, peningkatan pendapatan masyarakat. menyediakan sumber pangan dan bahan baku industri/biofuel, pemicu pertumbuhan ekonomi di pedesaan, perolehan devisa, maupun sumbangan tidak langsung melalui penciptaan kondisi kondusif bagi pelaksanaan pembangunan dan hubungan sinergis dengan sektor lain. Dengan demikian, sektor pertanian masih tetap akan berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia.
Gambar 3. Diagram Aliran Kerangka Pemikiran Operasional Strategi pemasaran Program pemerintah
Peningkatan produksi padi dan swasembada pangan
PT PEN berorentasi pada penyediaan sarana dan pasarana produksi pertanian (padi)
Badan Usaha Milik Petani (BUMP)
Analisis keputusan
Analisistingkat kepuasan konsumen
Tingkat kepentingan
Atribut :
Tangible Reliability Responsiviness
Ansurance Empathy Analisis
Deskripsi
Kepuasan konsumen
Tingkat kinerja
Tingkat kepuasan pelanggan Prioritas atribut
yang diperbaiki
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Analisis kepuasan BUMP terhadap penyediaan kebutuhan sarana dan prasarana produksi pertanian oleh PT PEN dilakukan di Kabupaten Kerawang KecamatanRengasdengklok Jawa Barat. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Kabupaten Kerawang merupakan salah satuKabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat. Kegiatan pengambilan data dilakukan pada bulan Mei-Juni 2011. Waktu tersebut digunakan untuk memperoleh data dan keterangan dari BUMP PT PEN serta semua pihak yang terkait.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak pengurus PT PEN, petani dan pegurus BUMP serta penyebaran kuisioner kepada responden. Pemilihan responden dilakukan secara sengaja untuk melihat sejauh mana mutu kualitas pelayanan dan pengadaan sarana dan prasarana produksi pertanian dari pengurus PT PEN terhadap BUMP. Wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden.
Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan serta penelusuran litaratur Badan Pusat Statistik (BPS), Departemen Pertanian Indonesia, serta penelitian terdahulu dan literatur yang berkaitan dengan penelitian.
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data
Metode pengambilan sampel dari anggota dilakukan secara Simple
Random Sampling dimana tidak semua populasi untuk menjadi sampel tetapi
dari anggota aktif, sehingga dalam satu kelompok tani terdapat sepuluh orang petani sebagai responden yang mewakili.
Banyaknya responden yang diambil sebanyak 50 orang karena menurut Gay danUmar (2003) ukuran minimum sampel yang digunakan sebagai desain penelitian minimal 30 orang. Pengambilan sampel dan wawancara dilakukan pada bulan Mei.Data yang di peroleh dari jawaban responden kemudian diolah secara kualitatif dan kuantitatif.Pengolahan data dilakukan dengan komputer melalui programMicrosof Excel 2007. Skala likert digunakan untuk memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik produk.
4.4Uji Validitas Kuesioner
Pengujian kuesioner dilakukan untukmenguji validitas dan reliabilitas suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah atribut di dalam kuesioner dianggap perlu oleh responden. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 50 responden yang digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan persepsi kinerja pelayanan oleh PT PEN. Syarat responden uji validitas ialah BUMP telah bergabung dan mengikuti prosdur yang telah ditentukanoleh pihak PT PEN.
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan metode Cochran Q test.
Atribut yang disajikan dalam kuesioner uji ini merupakan pelayanan-pelayanan yang dilakukan oleh PT PEN. Responden ini diminta untuk memilih atribut mana VDMD\DQJGLDQJJDSSHUOXEDJL%8036HWLDSMDZDEDQ³<D´DNDQGLEHULNDQVNRU GDQVHWLDSMDZDEDQ³WLGDN´GLEHULNDQVNRU.HPXGLDQDtribut tersebut diuji untuk menentukan apakah layak atau tidak layak untuk dimasukkan ke dalam kuesioner selanjutnya.
Berikut adalah langkah-langkah dalam melakukan pegolahan uji validitas atribut.
1. Menentukan hipotesis yang dilakukan
H1 : Kemungkinan semua atribut pelayanan PT PEN dianggap tidak perlu olehsemua responden.
2. Mencari Q hitung dengan rumus:
¦
¦
¦
¦
»
»
¼
º
«
«
¬
ª
¸
¹
·
¨
©
§
n i n i k i k iRi
Ri
Ci
Ci
k
k
k
Qhit
2 2 21
Keterangan:k : Jumlah atribut yang diuji Ci : Jumlah skor atribut i Ri : Jumlah skor responden i
3. Penentuan ܳݐܾ݈ܽ݁GHQJDQĮ .05 dan derajat kebebasan (dk) = k-1
4. Hasil pengujian
Tolak H0dan terima H1, jika݄ܳ݅ݐݑ݊݃>ܳݐܾ݈ܽ݁ Terima H0dan terima H1, jika݄ܳ݅ݐݑ݊݃<ܳݐܾ݈ܽ݁
Tabel 6.Atribut Uji Validitas
Hasil uji validitas menunjukkan suatu atribut tidak valid (tidak dianggap perluoleh responden), yaitu: sistem pemasaran, sehingga dikeluarkan dari pertanyaan kuesioner analisis kepentingan dan persepsi kinerja PT PEN. Sedangkan atribut yang dianggap valid (dianggap perlu oleh responden) yaitu: pada dimensi berwujud (Tangible) berupa mutu saprodi,fasilitas fisik,realisasi nilai tambah,fasilitas fisik yang disediakan sesuai dengan permintaan. Dimensi keandalan (Reability) berupa prosedur keanggotaan,prosedur pelayanan,kecepatan pelayanan,ketelitian dan keakuratan, realisasi janji,dan harga gabah. Dimensi ketanggapan (Responsiveness) berupa pelayanan yang diberikan tepat waktu
Dimensi Kode Atribut
Atribut Indikator Kepuasan Pelayanan Apakah Atribut Dianggap Perlu Ya Tidak Berwujud (Tangible)
A1 Mutu saprodi A2 Mutu fasilitas fisik A3 Realisasi nilai tambah
A4 Kesesuaian bantuan yang diberikan
Keandalan (Reability)
B1 Prosedur keanggotaan B2 Sistem/prosedur pemasaran B3 Kecepatan pelayanan B4 Ketelitian dan keakuratan
B5 Kemudahan mendapatkan modal B6 Harga gabah
Ketanggapan (Responsiviness)
C1
Pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keluhan petani
C2 Kesediaan karyawan memberikan informasi
Jaminan/kepastian (Assurance)
D1 Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan.
D2 Pengetahuan dan keterampilan pelayan
D3 Keramahan, Kesopanan penghargaan pelayanan
D4
Memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan petani
Kepedulian (Emphaty)
E1 Menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani.
E2 Pelayanan mudah dihubungi E3 Komunikasi yang baik
E4 Mendengarkan pendapat petani E5 Mengerti dan memahami kebutuhan
dalam menanggapi setiap keluhan petani dan Kesediaan karyawan memberikan informasi. Dimensi jaminan/kepastian (Assusance) berupa kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan,pengetahuan dan keterampilan pelayan,keramahan,kesopanan, penghargaan pelayanan,memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala risiko atau keragu-raguan petani. Sedangkan dimensi Kepedulian (Emphaty) terdiri atas menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani,pelayanan mudah dihubungi,komunikasi yang baik,mendengarkan pendapat petani, dan mengerti dan memahami kebutuhan petani.
4.5 Motode Analisa Data
Penilaian kinerja pelayanan PT PEN menggunakan dua macam alat analisis yaitu Importance Peformance Analysis (IPA)untuk melihat persepsi terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan PT PEN dan Costumer
Satisfaction Index (CSI)yang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan
anggotapetani terhadap atribut pelayanan PT PEN.
4.5.1 Metoda Importance Peformance Analysis(IPA)
Importance Peformance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisa
tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja (peforma) atribut pelayanan yang berguna untuk pembangunan BUMP khususnya para petani yang efektif.
Penilaian tingkat persepsi anggota terhadap kinerja dan kepentingan pelayanan PT PEN diambil dari data yang diperoleh dari kelompok tani yang bergabung dalam kelompok tani BUMP yang dibentuk oleh PT PEN. Untuk penilaian tingkat kepentingan kinerja pelayanan PT PEN diberikan skor terhadap masing-masing atribut.
Tabel 7.Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reabilitas
A. Berwujud (Tangible) 1. Mutu saprodi 2. Mutu fasilitas fisik 3. Realisasi nilai tambah
4. Kesesuaian bantuan yang diberikan B. Keandalan(Reability)
1. Prosedur keanggotaan 2. Kecepatan pelayanan 3. Ketelitian dan keakuratan
4. Kemudahan mendapatkan modal 5. Harga gabah
C. Ketanggapan (Responsiveness)
1. Pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keluhan petani 2. Kesediaan karyawan memberikan informasi
D. Jaminan/kepastian(Assurance)
1. Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan. 2. Pengetahuan dan keterampilan pelayanan
3. Keramahan pelayanan pengurus
4. Memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan petani
E. Kepedulian (Emphaty)
1. Menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani. 2. Pelayanan mudah dihubungi
3. Komunikasi yang baik
4. Mendengarkan pendapat petani
5. Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan
Penilaian tingkat persepsi anggota terhadap kinerja dan kepentingan pelayanan BUMP PT PENdi ambil dari petani yang ikut bergabung dalam kelompok tani dan ikut serta kedalam BUMP yang dibentuk oleh PT PEN. Untuk penilaian tingkat kepentingan kinerja pelayanan PT PEN yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut dianggap penting oleh konsumen atau dapat dikatakan sebagai seberapa besar kepentingan (harapan) konsumen terhadap suatu atribut. Sedangkan tingkat kinerja atau performa disini maksudnya adalah aktual suatu atribut yang dirasakan oleh konsumen.
Optionpelayanan Bobot jawaban Optionkepentingan
Sangat baik 5 Sangat penting
Baik 4 Penting
Cukup baik 3 Cukup penting
Tidak baik 2 Tidak penting
Sangat tidak baik 1 Sangat tidak penting
Dari masing-masing skor/bobot tersebut akan diperoleh penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat pelayanan dari masing-maisng atribut yang ditetapkan. Nilai tersebut diperoleh dengan cara mengalikan skor masing-masing skala dengan jumlah jawaban responden yang memilih pada skala tersebut. Kemudian nilaidari hasil masing-masing perkalian tersebut selanjutnya dijumlahkan, sehingga akan didapatkan total skor penilaian tingkat kepentingan ሺσ ܻ݅ሻdan tingkat pelayananሺσ ܺ݅ሻuntuk masing-masing atribut.
Skor penilaian tingkat kinerja dankepentingan konsumen hasilnya berupa rata-rata skor masing-masing atribut untuk kinerjaܺഥ݅ dan rata-rata skor masing-masing atribut untuk kepentingan ܻഥ݅ dengan formulasi sebagai berikut:
Xi
n
X
i¦
danYi
=n
Y
i¦
Keterangan:
n : Jumlah responden
Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan untuk atribut ke-i
Yi : Skor rata-rata tingkat penilaian kepentingan untuk atribut ke-i ܺ݅ : Total skor tingkat persepsi kinerja pelayanan pada responden ke-i ܻ݅ : Total skor tingkat kepentingan pada responden ke-i
i : 1.2.3...k(k=20)
kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi konsumen.
Nilai A (Xi) dan B (Yi) diperoleh rumus sebagai berikut:
Xi=
k Xi
¦
dan Yi=k Yi
¦
Keterangan:
A : Batas sumbu X (tingkat kinerja) B : Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
Yi
: Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut pelayanan ke i [image:40.595.107.502.78.797.2]Xi
: Skor rata-rata tingkat kinerja atribut pelayanan ke i i : 1.2.3...k(k=20) [image:40.595.113.498.397.740.2]Gambar 4 menunjukkan diagram kartesius yang dimaksud oleh Supranto (2006).
Gambar 4.Diagram Importance dan Performance Matrix
Sumber: Supranto(2006) Y ( tingkat kepentingan)
A
Kuadran II Keep up with the good work
B
Kuadran I Atributes to
Improve
X ( tingkat persepsi kinerja)
Kuadran III Atributes to
Maintain
Diagram kartesius ini dibagi menjadi empat kuadran,dimana setiap kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda-beda yaitu:
1) Kuadran 1 ( Prioritas Utama)
Merupakan nilai yang menunjukkan harapan konsumen yang tinggi, tetapi secara performa jasa sesungguhnya masih rendah sehingga dapat dikatakan bahwa PT PEN belum dapat memenuhi kebutuhan (harapan) konsumen (belum memperoleh kepuasan).
2) Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Bermakna puas menurut responden namun kualitas pelayanan penyuluh tidak berkualitas, maka pelayanan pelayanan penyuluh perlu diperbaikan.
3) Kuadran III ( Prioritas rendah)
Merupakan kepentingan konsumen rendah, dimana performa produk sesungguhnya juga rendah yang dalam arti kepentingan konsumen ini telah dipenuhi oleh perusahaan (telah memperoleh kepuasan)
4) Kuadran IV (Prioritas berlebihan)
Bermakna tidak tidak penting menurut responden, namun kualitas pelayanan penyuluh berkualitas, maka kegiatan ini merupakan kegiatan mubazir atau sia-sia saja.
4.5.2 Metode Costumer Satisfaction Index(CSI)
Metode ini merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen atau anggota berdasarkan atribut-atribut tertentu. Hal ini tergantung kepada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick 1990, diacu dalam Palapa 2006)
Hasil dari metode ini didapat dari pengukuran terhadap tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaranuntuk kepuasan konsumen (Rahman 2006 diacudalam Supranto 2008).
pembobotan dari persepsi kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan anggota terhadap atribut, berarti persepsi terhadap kinerja pelayanan PT PEN telah sesuai terhadap keinginan anggota kelompok tani. Begitu juga sebaliknya, jika pembobotan dari persepsi kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan anggota, berarti persepsi terhadap kinerja pelayanan PT PEN belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh anggota.Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian responden adalah sebagai berikut:
Tki=
Yi
Xi
x 100persen Dimana:
Tki : Tingkat kesesuaian responden
Xi : Bobot penilaian persepsi kinerja atribut pelayanan PT PEN Yi : Bobot penilaian kepentingan atribut pelayanan PT PEN
Jika Tki <100 persen, kinerja pelayanan PT PEN belum sesuai dengan keinginan petani
-LND 7NL 100 persen, kinerja pelayanan PT PEN telah sesuai dengan keinginan petani.
Secara umum ada empat langkah dalam perhitungan Costumer Satisfaction
Index,(Dickson 1991, diacu dalam Firwiyanto 2008).
1) Menentukan Mean Importance Score (MIS)dan Mean Satisfaction Score (MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan tiap anggota. Didalam penelitianiniMean Importance Scorediasumsikan identik denganMean Satisfaction Score.
MIS =
n Yi
n i
¦
1 dan MSS=
n Xi
n i
¦
1
Dimana:
Yi : Nilai kepentingan atribut ke-i 2) Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan persentase dari nilai MIS per atribut terhadap total
MIS seluruh atribut.
WFi =
¦
pi
MISi MISi
1
x 100persen
Dimana:
p : Jumlah atribut kepentingan (k =20) i : Atribut pelayanan BUMP ke i
3) Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS).
WSi = WFi x MSSi
Dimana:
i : Atribut pelayanan BUMP ke i
4) Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung sebagai berikut:
CSI=
5
1
¦
p iWSi
x 100persen Dimana :
5 : Skala tertinggi didalam penelitian i : Atribut pelayanan BUMP ke i p : Jumlah atribut kepentingan (k =20)
numerik (Astuti 2005 dalam Simamora 2008) dapat dilakukan dengan mencari Rentang Skala (RS) dengan menggunakan rumus:
RS =
b
n
m
Dimana:
RS : Rentang Skala m : Skor tertinggi n : Skor terendah
b : Jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Penelitian ini menggukan rentang skala sebagai berikut: RS =
5
%
0
%
100
= 20persen atau 0,2
Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut:
Tabel 8.Rentang Skala Kepuasan Responden
Rentang Skala Kategori Kepuasan
0,00-0,20 Sangat tidak puas
0,21-0,40 Tidak puas
0,41-0,60 Cukup puas
0,61-0,80 Puas
0,81-1,00 Sangat puas
4.5.3 Analisis Deskriptif
4.6. Defenisi Operasional
1. Mutu sarana prasarana produksi pertanian adalah penilaian petani terhadap kualitas penyediaan saprodi kepada petani.
2. Fasilitas fisik adalah penilaian petani terhadap mutu bantuan fisik yang dibeikan dengan indikator:
a. Pompa air b. Traktor
c. Mesin penggilingan
3. Realisasinilai tambah adalah penilaian petani terhadap realisasi kegiatan program peningkatan nilai tambahdari hasil produk pertanian yang berkesinambungan.
4. Kesesuaian bantuan yang diberikanadalah penilaian petani terhadap kesesuaian kapasitas dan kualitas yang diberikan oleh petani.
5. Prosedur keanggotaanadalah penilaian petani terhadap prosedur untuk ikut bergabung menjadi anggota tani atau kelompok tani kedalam BUMP dengan indikator:
a. Proses untuk menjadi anggota tidak berbelit-belit b. Jaminan
c. Sistem saham
6. Kecepatan pelayananadalah penilaian petani terhadap kecepatan karyawan dalam melayani bantuan jasa penyuluhan petani.
7. Ketelitian dan keakuratan dalam memenuhi kebutuhan petaniadalah penilaian petani kepada karyawan dalam ketelitian dan keakuratan menyediakan bantuan yang diinginkan oleh petani.
8. Kemudahan mendapatkan modal adalah penilaian petani terhadap kelancaran petani itu sendiri dalam proses peminjaman dan pengembalian modal pinjaman.
9. Harga gabah adalah penilaian petani terhadap harga beli gabah oleh BUMP terhadap petani dinilai baik jika harga gabah dibelidengan harga yang lebih tinggi dari harga pasar.
11. Kesediaan karyawan memberikan informasiadalah penilaian kepada karyawan dalam memberikan informasi sejelas mungkin pada petani terhadap saprodi yang ada
12. Kepercayaan, keyakinan,dan kejujuran pelayanan oleh penyuluh lapang adalah penilaian penting bagi petani kepada setiap informasi yang disampaikan penyuluh akan kebutuhan petani.
13. Pengetahuan dan keterampilan pelayan oleh penyuluh lapangadalah seberapa mengerti penyuluh dalam memberikan informasi secara tepat dan akurat untuk setiap informasi yang dibutuhkan petani di lapang.
14. Keramahan pelayanan pengurusmerupakan sebuah bentuk penghargaan terhadap pelanggan. Keramahan menjadi wujud darisebuah perhatian kepada konsumen.
15. Memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan petaniterhadap apa yang telah diberikandan disampaikan oleh karyawanserta penyuluh lapang.
16. Menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani adalah penilaian terhadap karyawan dan penyuluh lapang yang dinilai baik jika karyawan serta penyuluh lapang siap setiap saat untuk melayni keinginan petani.
17. Adanya kotak saran atau nomor telepon yang dapat dihubungiadalah penilaian terhadap BUMP dan bernilai baik jika BUMP menyediakan kotak saran atau posko penampungan saran serta nomor telepon yang dapat dihubungi untuk meyampaikan keluhan.
18. Komunikasi yang baikadalah penilaian terhadap karyawan dan penyuluhan dan bernilai baik apabila cara komunikasi yang disampaikan oleh penyuluh lapang serta karyawan terhadap petani sopan.
19. Mendengarkan pendapat petani,penilaian terhadap BUMP serta penyuluh lapang yang bersedia menerima pendapat yang disampaikan oleh petani.
V. DESKRIPSI UMUM PT PADI ENERGI NUSANTARA (PEN)
5.1 Pembentukan PT Padi Energi Nusantara (PEN) 5.1.1 Sejarah pembentukan PT PEN
Maksud dan tujuan PT PEN adalah melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program Pemerintah di bidang ketahanan pangan dan energi pada umumnya antara lain meningkatkan pendapatan petani dan khususnya di bidang pertanian, perdagangan dan jasa. Dalam pembentukannya PT PEN bekerjasama dengan sepuluh BUMN yang berkaitan dengan sektor penunjang pertanian diantaranya yaitu: 1. PT Pupuk Sriwijaya,2. PT Pupuk Kujang,3. PT Pupuk Kalimantan Timur,4. PT Petrokimia Gersik,5. PT Pupuk Iskandar Muda,6. PT Sang Hyang Seri, 7. PT Pertani,8. PT Rajawali Nusantara Indonesia,9. Perum Jasa Tirta I dan 10. Perum Jasa Tirta II.
PT PEN dan BUMP mengembangkan manajemen pertanian mulai dari kegiatan on farm,pengolahan hasil panen, maupun pengolahan produk turunannya
(off farm) sehingga tercipta suatu sistem manajemen pertanian yang modern
(Modernized Management Agry-system) diharapkan gagasan dari pendirianPT
5.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
PT PEN memiliki visi sebagai berikut: Menjadi perusahaan investasi dan perdagangan yang bergerak dalam agro industri dan energi yang berbasis biomassadengan pemberdayaan petani dan usaha pertanian melalui pembentukan BUMP.Sedangkanmisi yang diusungkan oleh PT PEN ialah:1). Mengkoordinasikan kegiatan BUMP sehingga memiliki nilai tambah dalam kegiatan :a. Peningkatkan nilai tambah hasil pertanian dan industri pangan danb. Mengubah turunan hasil pertanian menjadi energi dan produk lainnya. 2). Memobilisasi sumber dana BUMN dan sumber dana lain untuk pengembangan industri pangan dan energi dan 3). Meningkatkan nilai perusahaan melalui laba usaha yang diperoleh.
5.1.3 Pembentukan Badan Usaha Milik Petani (BUMP)
BUMP adalah perusahaan yang digagas oleh PT PEN yang kepemilikan sahamnya terdiri dari PT PEN, BUMD, Swasta dan Petani. Diawalpendiriannya diharapkan PT PEN merupakan pemegang saham mayoritas di BUMP dengan tujuan untuk dapat menggerakkan manajemen BUMP menjadi sehat dan besar. Jika tujuan ini telah tercapai kepemilikan saham PT PEN akan berangsur mengecil dan berpindah menjadi milik petani. Pada tahap awal pendirian tentu saja para petani ada yang belum memiliki saham di BUMP secara berangsur akan mendapatkan sebagian saham BUMP melalui hibah dari keuntungan BUMP.Pendirian BUMP dimaksudkan untuk mewujudkan pemberdayaan dan peran serta masyarakat petani dengan sasaran peningkatan pendapatan melalui suatu lembaga komersial yang berkelanjutan (korporasi) yang dimiliki bersama yang berbentuk Badan Perseroan Terbatas.
5.1.4 Ruang Lingkup Kerja dan Manfaat BUMP bagi Petani
Ruang lingkupkerja BUMP ialah sebagaiberikut: 1).Mengkoordinasikan. memfasilitasi, membantu dan memonitor kebutuhan petani dalam melakukan usaha teknis budidaya pertanian dan pasca panen melalui usaha seperti a. Kegiatan on farm yaitu meliputi penyediaan agroinput, kegiatan budidaya tanaman mulai dari pengolahan tanah sampai panen, b. Kegiatan off farm yang meliputi penanganan pasca panen, pengolahan hasilpanen dan turunannya beserta pemasarannya, 2). Sebagai eksekutor dariperencanaan dan kebijakan yang telah disusun perseroan serta sebagai penghubung dan fasilitator kepentingan petani dan perseroan, 3). Selain itu BUMP harus menyelenggarakan pelatihan, penyuluhan, dan mengembangkan usaha-usaha pertanian yang mempunyai nilai tambah bagai peta
