1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang sangat penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya (Mauludin dalam Berlianty, 2013). Dengan pasien menginginkan pelayanan yang sesuai dengan keinginanya tentu akan timbul tuntutan dan berharap lebih terhadap pelayananya agar keinginanya terpenuhi. Untuk itu perawat sebagai ujung tombak tenaga pelayanan yang berada di rumah sakit menjadi cerminan kualitas pelayanan yang seringkali disorot oleh masyarakat dalam penyedia jasa pelayanan kesehatan.
2
dengan pasien dan keluarganya maupun dilihat dari keterlibatan pelayanan secara langsung kepada pasien. Menurut Anis (2009), penjelasan atau informasi yang kurang dari perawat tentang kondisi pasien, dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, karena sesungguhnya pasien mempunyai hak untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan keadaan penyakit yang dideritanya.
Perawat harus mampu mempersiapkan dirinya untuk mempunyai kepekaan dan kecepatan dalam menangani kebutuhan dasar yang dikeluhan pasien. Menurut Zithaml (dalam Fandi Tjiptono, 2006), daya tanggap merupakan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan Lerbin R. Aritonang R (2005), mengatakan bahwa daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Pada saat ini masih dijumpai perawat yang belum siap menghadapi berbagai tuntutan dan keluhan dari pasien. Perawat cenderung lambat dalam menanggapi keluhan yang dialami pasien atau keluarga pasien, lambatnya penanganan yang dilakukan oleh perawat tersebut sering memunculkan komplain dari keluarga pasien yang khawatir tentang keadaan pasien yang tidak segera ditangani. Ketidakcakapan dari perawat dalam mengatasi keluhan juga membuat kepercayaan pasien terhadap perawat menjadi menurun.
3
kurang cepat dan tanggap. Hal ini jika tidak segera dibenahi maka cepat atau lambat akan dapat merusak citra Rumah sakit tersebut.
Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi sangat bermakna karena menjadi metode utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan. Menurut Tappen dalam Nursalam (2014) mendefinisikan bahwa komunikasi yaitu suatu pertukaran pikiran, perasaan, pendapat dan pemberian nasihat yang terjadi antara dua orang atau lebih yang bekerja bersama. Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan. Sementara itu skill yang harus dimiliki oleh perawat tentang komunikasi adalah kemampuan peran tersebut dalam melakukan komunikasi terapeutik. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan atau dirancang untuk terapi. Seorang perawat dapat membantu pasien mengatasi masalah yang dihadapinya melalui komunikasi (Nunung, 2009).
4
sudah banyak hal positif yang telah dicapai dibidang pendidikan keperawatan, tetapi gambaran pengelolaan layanan keperawatan belum memuaskan. Layanan keperawatan masih sering mendapatkan keluhan masyarakat, terutama sikap perawat dan kemampuan perawat dan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien (Anis, 2009).
5
Peran perawat merupakan penilaian utama pasien dalam menentukan mutu pelayanan rumah sakit, untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang bermutu untuk menaikan mutu pelayanan. Perekrutan yang lebih selektif dapat meminimalisir adanya sumber daya manusia yang kurang bermutu dalam menciptakan rumah sakit yang berstandart. Lebih lanjut Welch dalam Kotler (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayaan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Dengan begitu pelayanan yang memuaskan pasien akan membuat pasien datang kembali dan akan merekomendasikan orang lain untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut sehingga bukan hal yang tidak mungkin untuk mendapatkan loyalitas pasien.
6
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti di RSUD Ngudi Waluyo di ruangan dahlia II, ruangan tersebut merupakan ruang rawat inap bagi pasien penderita penyakit menular. Pada ruangan tersebut terdapat 45 tempat tidur untuk pasien dan sekitar 20 perawat yang bertugas di ruangan tersebut. Pengambilan data dilakukan dengan memberikan kuisioner sekaligus wawancara kepada 14 pasien. Sebesar 58% pasien di ruang rawat inap tersebut menjawab bahwa kecepatan penanganan perawat masih kurang. Pada penggantian infus yang dilakukan perawat memang tidak setiap saat terjadi keterlambatan pemasangan infus, tetapi pada beberapa kali terdapat keterlambatan pemasangan infus yang dilakukan perawat sehingga menjadi keluhan yang dialami oleh pasien. Dan sikap dari perawat yang kurang siap menanggapi permintaan pasien dirasa belum sesuai keinginan dari pasien. Pada komunikasi yang dilakukan perawat ke pasien juga kurang, sebesar 85% pasien menjawab bahwa perawat kurang melakukan komunikasi kepada pasien. Perawat tidak menjelaskan tujuan dari suatu tindakan yang akan dilakukan kepada pasien dan dalam komunikasi terapeutik yang dilakukan belum adanya upaya untuk menciptakan situasi atau suasana yang meningkatkan kepercayaan diri dari pasien. Pada loyalitas pasien, pasien jarang merekomendasikan jasa pelayanan ke temanya dan masalah banyaknya rumah sakit swasta di Blitar yang menjanjikan pelayanan bermutu menjadi tantangan RSUD Ngudi Waluyo untuk meningkatkan loyalitas pasien agar pasien loyal dan bersedia untuk tidak beralih kepelayanan kesehatan yang lain. Dari masalah-masalah diatas peneliti tertarik untuk meneliti tentang
“Pengaruh Antara Daya Tanggap dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat terhadap Loyalitas Pasien Di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uruian latar belakang di atas, rumusan masalah yang diambil yaitu bagaimana pengaruh daya tanggap dan kemampuan komunikasi terapeutik perawat terhadap loyalitas pasien di ruang rawat inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh daya tanggap perawat dan kemampuan komunikasi terapeutik perawat terhadap loyalitas pasien di ruang rawat inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo.
1.3.2 Tujuan khusus
1. Mendeskripsikan gambaran daya tanggap perawat di ruang Dahlia II Rumah Sakit Ngudi Waluyo.
2. Mendeskripsikan gambaran kemampuan komunikasi terapeutik perawat di ruang Dahlia II Rumah Sakit Ngudi Waluyo.
3. Mendeskripsikan gambaran loyalitas pasien di ruang Dahlia II Rumah Sakit Ngudi Waluyo.
4. Menganalisis pengaruh daya tanggap perawat dengan loyalitas pasien.
8
6. Menganalisis pengaruh secara bersama daya tanggap dan kemampuan komunikasi terapeutik perawat dengan loyalitas pasien.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan masukan untuk menentukan kebijakan dalam meningkatkan pelayanan keperawatan, khususnya dalam respon perawat untuk tanggap kepada pasien dan penerapan komunikasi terapeutik kepada pasien.
1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan masukan pada mata ajar komunikasi keperawatan, tidak hanya dengan teori-teori saja tetapi komunikasi keperawatan juga dapat ditambahkan dengan skill pada setiap mahasiswa.
1.4.3 Bagi Peneliti
Sebagai dasar masukan untuk penelitian berikutnya dan juga sebagai acuan untuk melengkapi penelitian yang selanjutnya agar lebih baik. Dengan adanya penelitian ini diharapkan peneliti dapat meningkatkan kemampuan dalam mencapai penerapan praktek di lahan.
1.4.4 Bagi Perawat
9
1.5 Keaslian Penelitian
1.5.1 Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Berlianty, Alwy, Nurhayani dengan judul “Analisis loyalitas pasien berdasarkan kualitas pelayanan di instalasi rawat inap RS Bhayangkara Mapp Oudang Kota Makasar tahun 2013” Dalam pengumpulan data primer pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di RS. Bayangkara Kota Makassar sejumlah 17.296 pasien. Sampel adalah pasien pada unit rawat inap yakni sebanyak 100 responden yang diperoleh dengan menggunakan metode penarikan sampel yakni accidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya hubungan yang bermakna kualitas pelayanan yang meliputi responsiveness, reliable, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pasien
1.5.2 Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan, M Sukri Tanjung ini berjudul “Efek komunikasi terapeutik terhadap tingkat kecemasan pasien pre operasi di rumah sakit haji adam malik Medan” Desain penelitian ini adalah quasi
eksperimen. Jumlah sampel 13 orang dengan teknik pemilihan sampel dengan cara convenience sampling. Data dikumpulkan dari klien dengan menggunakan kuesioner tingkat kecemasan yang diadopsi dari Costello Comrey Depression and Anxiety Scale (CCDAS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik mempunyai pengaruh yang signifikan dalam menurunkan kecemasan klien.
1.5.3 Berdasarkan penelitian ini dilakukan oleh Mariaty Silalahi dengan judul “Analisi pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitanya dengan loyalitas pasien rawat inap
10
PENGARUH DAYA TANGGAP
(RESPONSIVENESS)
DAN
KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP
INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Disusun Oleh:
DIKKA MAHENDRA
201010420311151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
i
PENGARUH DAYA TANGGAP
(RESPONSIVENESS)
DAN
KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIRUANG RAWAP
INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Skripsi Ini Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun Oleh:
DIKKA MAHENDRA
201010420311151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Disusun Oleh :
Dikka Mahendra
NIM. 201010420311151
Skripsi ini Telah Disetujui Tanggal 24 Januari 2015
Pembimbing I, PembimbingII,
Ledy Martha A., S.Kep, Ns, M.Kes Sunardi, S.Kep,Ns, M.Kep
NIDN. 0725038203 NIP.UMM. 112.0508.0425
Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
Nurul Aini, S.Kep., Ns., M.Kep.
iii
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
TERHADAP LOYALITASPASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
SKRIPSI
Disusun Oleh :
Dikka Mahendra
NIM. 201010420311151
Diujikan
Pada Tanggal 23 Januari 2015
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep, Sp.Kom NIP.UMM. 112.0309.0405
Penguji I,
Ledy Martha Aridiana, S.Kep, Ns, M.Kes NIDN. 0725038203
Penguji II,
Sunardi, S.Kep, Ns, M.Kep NIP.UMM.112.0508.0425
Penguji III,
Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes NIP.UMM. 114.1410.0565
Penguji IV,
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : DIKKA MAHENDRA
NIM : 201010420311151
Program Studi : Ilmu Keperawatan/ FIKES UMM
Judul Skripsi : PENGARUH DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUANG RAWAP INAP DAHLIA II RSUD NGUDI WALUYO WLINGI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, 28 Januari 2015 Yang Membuat Pernyataan
Dikka Mahendra
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien Di Ruang Rawat Inap dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi”.Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada :
1. Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep, M.Kep, Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Nurul Aini, S.Kep., Ns, M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes selaku pembimbing I yang telah sabar, telaten dan bijaksana memberikan bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
4. Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep selaku pembimbing II yang telah memberikan ilmu dan mengispirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi.
5. Dosen dan Staff TU Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, atas ilmu dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
vi
sekarang dan saudara-saudara tercinta atas doa serta dukungan dalam menempuh perkuliahan ini.
7. Sahabat-sahabat di FIKES dan khususnya PSIK angkatan 2010 kelas D yang turut serta membantu dan memberikan dukungan. Dan tidak lupa ucapan terimakasih juga disampaikan kepada Ibu Tutu April Ariani, S.Kp, M.Kes selaku Wali Kelas PSIK 2010 D yang selalu memberikan nasehat yang membangun dan pengalaman yang tidak terlupakan saat menjadi orang tua kami di kampus ini.
Dan tentunya masih bayak ucapan terima kasih kepada semuapihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Mohon maaf atas segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga Allah SWT senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Aamiiin.
Malang, 28 Januari 2015
vii ABSTRAK
Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien Di RSUD Ngudi Waluyo
Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2, Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3
Latar Belakang: Masyarakat mulai sadar bahwa kesehatan menjadi sesuatu yang sangat penting karena masyarakat tidak akan bisa hidup layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya. Pasien selalu menginginkan pelayanan yang sesuai dengan keinginanya tentu akan timbul tuntutan atau keinginan dan berharap lebih terhadap pelayananya agar keinginanya terpenuhi. Untuk itu perawat sebagaitenaga pelayanan kesehatan yang berada di rumah sakit menjadi cerminan kualitas pelayanan yang seringkali disorot oleh masyarakat dalam penyedia jasa pelayanan kesehatan.
Metode Penelitian: Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive analytic dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 7-13 Januari 2015 di RSUD Ngudi Waluyo Wlingi Kab. Blitar. Subjek penelitian adalah pasien ruang rawat inap dahlia II (n=40) diambil dengan metode simple random
sampling. Analisa data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier ganda.
Hasil: Hasil perhitungan statistik daya tanggap didapatkan nilai sebesar 0,120 dan nilai sig 0,003. Hasil perhitungan statistik kemampuan komunikasi terapeutik perawat didapatkan nilai sebesar 0,038 dan nilai sig 0,001. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa daya tanggap dan kemampuan komunikasi terapeutik perawat mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas dan penarikan hipotesis yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan H1 diterima.
Kesimpulan: Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin tinggi pula kepuasan pasien sehingga menimbulkan sikap loyal terhadap penyedia jasa pelayanan kesehatan. Sebaliknya semakin rendah pelayanan keperawatan daya tanggap dan komunikasi terapeutik yang diberikan untuk pasien maka semakin rendah pula kepuasan pasien dan kecil kemungkinan untuk pasien menjadi loyal.
Kata Kunci: Daya Tanggap, Komunikasi Terapeutik, Loyalitas Pasien
1. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Malang
3. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas
viii ABSTRACT
Effect of Response (Responsiveness) And Therapeutic Communication Skills Loyalty Nurse Patient In Hospital Ngudi Waluyo
Dikka Mahendra1, Ledy Martha Aridiana, S.Kep., Ns., M.Kes2, Sunardi, S.Kep., Ns., M.Kep3
Background: People begin to realize that health being something very important because the community cannot even begin to a decent life if not met the needs of his health. Patients always want the service in accord ance with his desire would demand sorwishes and expect more to his ministry so that his desire fulfilled. To the nurses as health care personnel who are in the hospital to be a reflection of quality of service that of ten highlighted by the society in healthcare provider.
Research Method: A design research used in this research was descriptive analytic with the quantitative approach. This research was conducted on 7-13January 2015 at RSUD Ngudi Waluyo Wlingi. Subjects were patients inpatient unit dahlia II (n =40) were taken by simple random sampling method. The data were analyzed using multiple linear regression.
Result: statistical calculation responsiveness obtained a value of 0.120 and 0.003 sig. The results of the statistical calculation therapeutic communication skills nurse obtained a value of 0.038 and 0.001 sig. From these results it can be seen that the responsiveness and therapeutic communication skills nurses have a positive influence on loyalty and withdrawal hypothesis that can be taken Ho rejected and H1 accepted Conclusion: This study shows that the better nursing care and therapeutic communication responsiveness that given to the patient, the higher patient satisfaction resulting in loyal attitude towards healthcare provider. Conversely the lower the responsiveness of nursing care and therapeutic communication that given to the patient, the lower the patient satisfaction and less likely to be loyal patients. Keyword: Responsiveness, Therapeutic Communication, Patient Loyalty
1. The Student Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang
2. Lecturer in Nursing Science, Faculty of Health Sciences, University of Muhammadiyah Malang
ix DAFTAR ISI
Halaman Judul. ... i
Lembar Persetujuan ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Surat Pernyataan ... iv
Kata Pengantar. ... v
Abstrak ... vii
Abstract ... viii
Daftar Isi ... ix
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Lampiran ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.3.1 Tujuan Umum ... 7
1.3.2 Tujuan Khusus ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 KeaslianPenelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 11
2.1.1 Pengertian Daya Tanggap ... 11
2.1.2 Indikator Kualitas Mutu Pelayanan ... 12
2.1.3 Indikator Daya Tanggap ... 14
2.2 Komunikasi Terapeutik... 16
2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik ... 16
2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ... 17
2.2.3 Tahapan Komunikasi Terapeutik ... 18
2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi ... 21
2.2.5 Strategi Menanggapi Respon Klien ... 23
2.2.6 Sikap Perawat Dalam Komunikasi Terapeutik ... 27
2.2.6.1 Kehadiran Fisik ... 27
2.2.6.2 Kehadiran Psikologis ... 28
2.2.7 Komunikasi Verbal dan Non Verbal ... 31
2.3. Loyalitas Pasien ... 35
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pasien ... 35
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pasien ... 36
2.3.3 Membangun Loyalitas Pasien ... 37
2.3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ... 39
2.3.5 Tingkatan Loyalitas ... 40
x
2.3.5.2 Tahapan Loyalitas Menurut Hermawan Kertajaya .... 41
2.3.5.3 Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas ... 42
2.3.5.4 Tahapan Loyalitas Menurut Stanley A. Brown ... 45
2.3.5.5 Tahapan Loyalitas Menurut Jill Griffin ... 47
2.4 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Dan Kemampuan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien .... 49
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 52
3.1 Kerangka Konsep ... 52
3.2 Hipotesis Penelitian ... 53
BAB IV METODE PENELITIAN ... 54
4.1 DesainPenelitian ... 54
4.2 KerangkaPenelitian ... 55
4.3 Populasi, Sampel, dan Sampling ... 56
4.3.1 Populasi ... 56
4.3.2 Sampling ... 56
4.3.3 Sampel ... 56
4.4 Variabel Penelitian ... 57
4.4.1 Variabel Independen... 57
4.4.2 Variabel Dependen ... 58
4.5 Definisi Operasional ... 58
4.6 Tempat dan Waktu Penelitian ... 60
4.7 Instrumen Penelitian, Uji Validitas, Uji Reliabilitas ... 61
4.7.1 Instrumen Penelitian ... 61
4.7.2 Uji Validitas ... 63
4.7.3 Uji Reliabilitas ... 64
4.8 ProsedurPengumpulan Data ... 65
4.8.1 Tahap Persiapan ... 65
4.8.2 Tahap Pelaksanaan ... 65
4.8.3 Tahap Pengolahan Data ... 66
4.9 Analisis Data ... 66
4.9.1 Uji Asumsi Klasik... 66
4.9.2 Analisa Univariat ... 68
4.9.3 Analisa Bivariat ... 69
4.9.4 Analisa Multivariat ... 71
4.9.5 Koefisien Determinasi Ganda ... 73
4.10 Etika Penelitian ... 74
BAB V ANALISIS DATA ... 75
5.1 Karakteristik Pasien ... 75
5.2 Gambaran Daya Tanggap RSUD Ngudi waluyo Wlingi ... 78
5.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik RSUD Ngudi Waluyo Wlingi .. 80
5.4 Gambaran Loyalitas Pasien RSUD Ngudi waluyo Wlingi ... 81
5.5 Uji Asumsi Klasik ... 82
xi
5.5.2 Uji Multikolineritas ... 84
5.5.3 Heteroskesastisitas ... 85
5.6 Uji Hipotesis ... 86
5.6.1 Uji Regresi Linier Ganda ... 86
5.6.2 Uji t ... 89
5.6.3 Uji F ... 90
5.6.4 Uji Koefisian Determinasi R2 ... 91
BAB VI PEMBAHASAN ... 93
6.1 Karakteristik Pasien ... 93
6.2 Gambaran Daya Tanggap Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ... 95
6.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD ngudi Waluyo Wlingi ... 97
6.4 Gambaran Loyalitas Pasien Ruang Rawat Inap Dahlia II RSUD Ngudi Waluyo Wlingi ... 100
6.5 Pengaruh Daya Tanggap Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ... 102
6.6 Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ... 104
6.7 Pengaruh Daya Tanggap dan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Loyalitas Pasien ... 106
6.8 Keterbatasan Penelitian ... 108
6.9 Implikasi Keperawatan ... 109
6.9.1 Peran Rumah Sakit ... 109
6.9.2 Peran Pendidik... 110
6.9.3 Peran Perawat ... 110
BABVII PENUTUP ... 111
7.1 Kesimpulan ... 111
7.2 Saran ... 112
7.2.1 Bagi rumah sakit ... 112
7.2.2 Institusi Pendidikan ... 113
7.2.3 Peneliti ... 113
7.2.4 Peneliti Selanjutnya ... 113
7.2.5 Perawat ... 113
DaftarPustaka ... 114
Inform Consent ... 117
Kuesioner ... 118
Lampiran ... 121
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Pengembangan Variabel Definisi Operasional Dan Parameter ... 59
Tabel 4.7.1.1 Aspek Pertanyaan Daya Tanggap ... 62
Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Komunikasi Terapeutik ... 62
Tabel 4.7.1.2 Aspek Pertanyaan Loyalitas ... 63
Tabel 5.2.1 Gambaran Aspek Daya Tanggap ... 78
Tabel 5.3.1 Gambaran Aspek Komunikasi Terapeutik... 80
Tabel 5.4.1 Gambaran Aspek Loyalitas... 81
Tabel 5.5.1 Uji Normalitas ... 83
Tabel 5.5.2 Uji Multikolinieritas ... 84
Tabel 5.6.1 Analisis Regresi ... 86
Tabel 5.6.2 Uji t ... 89
Tabel 5.6.3 Uji F ... 91
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Rancangan Kerangka Konseptual Penelitian ... 52
Gambar 3.2 Model Hipotesis Penelitian ... 53
Gambar 4.1 Kerangka Penelitian ... 55
Gambar 5.1.1 Proporsi Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76
Gambar 5.1.2 Proporsi Pasien Berdasarkan Pendidikan ... 77
Gambar 5.1.3 Proporsi Pasien Berdasarkan Pekerjaan ... 78
Gambar 5.2.1 Aspek Daya Tanggap ... 79
Gambar 5.3.1 Aspek Komunikasi Terapeutik ... 80
Gambar 5.4.1 Aspek Loyalitas ... 81
Gambar 5.5.1 Uji Normalitas ... 83
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Inform Consent ... 117
Kuesioner ... 118
Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Daya Tanggap ... 121
Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Komunikasi Terapeutik ... 122
Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pasien ... 123
Tabel Uji normalitas kolmogorov-smirnov. ... 124
Tabel Uji Multikolinieritas... 124
Tabel Uji t ... 125
Tabel Uji Analisis Regresi Linier Ganda ... 125
Tabel Uji F ... 126
Tabel Koefisian Determinasi R2 ... 126
Dokumentasi ... 127
Data Responden dan Peneliti ... 128
Surat Ijin Studi Pendahuluan ... 132
Surat Ijin Penelitian ... 133
Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ... 134
Lembar Konsultasi Bimbingan Skripsi ... 135
Angket Persetujuan LogBook ... 139
xv Daftar Pustaka
Akbar, A. Patrisia., Indahwaty Sidin., Syahrir A. Pasinringi. 2013. Gambaran kepuasan pasien terhadap pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat di instalasi rawat inap
RSUD Labuang Baji Makasar tahun 2011. Skripsi. Unhas.ac.id
Arwani. 2002. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: EGC.
Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di
RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Undip.ac.id
Ambariani, Gaga Irawan, Herry Garna. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten Bogor
Jawa Barat. http:pustaka.unpad.ac.id
Asmita, Putri W. 2008. Analisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di poliklinik umum instalasi rawat jalan Rumah Sakit Panti
Wlasa Citarum Semarang Tahun 2008. Tesis. Undip.ac.id
Atik, Lusiana. 2011. Komunikasi terapeutik perawat dan pasien di Rumah Sakit Santa
Elizabeth Semarang. Skripsi. UPN veteran yogyakarta
Berlianty, Alwy, Nurhayani. 2013. Analisis loyalitas pasien berdasarkan kualitas pelayanan di instalasi rawat inap rumah sakit bhayangkara mappa oudang kota Makasar. Skripsi. Unhas.ac.id
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis. 2003. Quality counts in services too. Business Horizons, Vol. 28. USA
Bugin, Burhan. 2008. Sosiologi Komunikasi (Teori, Paradigma, dan Discourse Teknologi
Komunikasi di Masyarakat). Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Bustami. 2011. Penjaminan mutu dan pelayanan kesehatan dan akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga.
Fahrianoor. 2004. Komunikasi Penyuluhan dalam Teori dan Praktek. Yogyakarta: Arti Bumi Intaran.
Fatma. 2006. Respon imunitas yang rendah pada tubuh manusia usia lanjut. http: repository.ui.ac.id
Gunawan, Ketut. 2008. Kualitas layanan dan loyalitas pasien (studi pada rumah sakit umum
swasta di kota singaraja-bali). Skripsi. Universitas Panji Sakti Singaraja
Gunawan, Wely Hadi. 2013. Analisis pengaruh kualitas pelayanan medis dan pelayanan administrasi terhadap loyalitas pasien. Skripsi. Undip.ac.id
Hakim, M Lukman., Kukuh Sinduwiatmo. 2013. Pengaruh komunikasi terapeutik bidan terhadap kepuasan pasien bersalin di rumah sakit bhayangkara pusdik brimob
watukosek gempol pasuruan. Skripsi.Unej.ac.id
xvi
Hibdon, S. 2000. Pendekatan konseling yang memungkinkan klien menemukan “Siapakah Dirinya”. Jakarta. EGC
Hidayat. A.A.A. 2007. Riset keperawatan dan teknik penulisan ilmiah. Jakarta: Salemba Medika.
Hurriyati, Bauran. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas konsumen. Bandung : CV. Alfabeta
Husein, Umar. 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Husna, Anis Rosiatul., Eni Sumarliah., Andreas Tipo. 2009. Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di rumah
sakit Siti Khotidjah Sepanjang. Repository.usu.ac.id
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Mariaty, Silalahi. 2007. Analisis pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitanya dengan loyalitas
pasien rawat inap di rumah sakit islam mahalayati Medan. Tesis.
Repository.usu.ac.id.
Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Nasir, Abdul., Muhith, Abdul., Sajidin., Mubarak, Wahit Iqbal. 2011. Komunikasi dalam
keperawatan : teori dan aplikasi. Jakarta : Salemba Medika
Nur, Salman. 2010. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit Haji Medan. Skripsi. Repository.usu.ac.id
Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional
edisi 1. Jakarta: Salemba Medika
________. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam praktik keperawatan profesional
edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
________. 2014. Caring sebagai dasar peningkatan mutu pelayanan keperawatan dan
keselamatan pasien. Jakarta: Salemba Medika
Nurhasanah, Nunung. 2010. Ilmukomunikasi dalam konteks mahasiswa keperawatan/Ns. Jakarta : CV. Trans Info Media
Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan mutu layanan kesehatan : dasar-dasar pengertian dan
penerapan. Jakarta : EGC
Pramono, M Ali. 2006. hubungan antara persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter dan perawat dengan kemauan berobat kembali pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
xvii
Priyanto, Agus, 2009. Komunikasi dan konseling : aplikasi dalam sarana pelayanan kesehatan
untuk perawat dan bidan. Jakarta : Medika Salemba
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan prima. Yogyakarta : Graha Ilmu Setiawan, M Sukri Tanjung. 2005. Efek komunikasi terapeutik terhadap tingkat kecemasan
pasien pre operasi di rumah sakit haji adam malik medan. Repository.usu.ac.id
Siregar, Syofian. 2013. Statistika parametrik untuk penelitian kuantitatif: dilengkapi dengan
perhitungan manual dan aplikasi SPSS versi 17. Jakarta : Bumi Aksara
Sugiyono. 2013. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabet.
________. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sulni, Yuyun Arya, Darmawansyah, Indar. 2013. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien di puskesmas biranti kabupaten sidrap tahun 2013. Repository.usu.ac.id
Suryani. 2005. Komunikasi terapeutik : praktik dan teori. Jakarta : EGC
Tarigan, Indra Jaya. 2009. Pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien partikulir dan hubunganya dengan loyalitas terhadap RSUD dr. H.
Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Repository.usu.ac.id
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi.
Yunarto, Tri Sulistyo. 2010. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di rumah sakit umum daerah (RSUD) Tugurejo Semarang. Skripsi.
