Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007

(1)

ANALISIS PERILAKU

PENGADUAN KONSUMEN MELALUI

YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN

HARIAN KOMPAS TAHUN 2007

HENNY ROCHANY

PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA FAKULTAS PERTANIAN

(2)

ABSTRACT

HENNY ROCHANY. The Analysis of Consumer’s Complaint Behavior through Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily in 2007. Under direction of M.D. DJAMALUDIN and MEGAWATI SIMANJUNTAK.

In Indonesia, the position of the consumer is not economically benefit able, since all depends on information given and provided by business provider. This condition may cause consumer’s dissatisfaction in consuming product. One of the best ways to reduce dissatisfaction is doing complaint. Consumer can complain through the third mediator, such as consumer organization or mass media. By this, the awareness of good or service producer is developed in order to solve problem faced by consumer. How good the solving process done by those good or service producer determine consumer behavior in the future. The general objective of this research was to analyze consumer’s complaint behavior through Indonesia Consumer Organization and Daily Kompas in 2007.

This research used descriptive design method, located in Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May 2008. The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples’ house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer’s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test.

The highest percentage of sample had told disappointment to their friend or relatives. Generally, based on the respond of the company or shop, samples were satisfied with the action, speed, and completeness in complaint handling. Almost 75% samples were still loyal after the process of complaint handling. There were significant relation (p<0.05) between personal action (utilizing good or service during complaint handling) and satisfaction of respond and speed in complaint handling. There was significant relation (p<0.05) between gender and loyalty, and also between loyalty and satisfaction of action in complaint handling.

(3)

RINGKASAN

HENNY ROCHANY. Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007. Di bimbing oleh M.D. DJAMALUDIN dan MEGAWATI SIMANJUNTAK.

Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007. Tujuan khusus penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen, (2) Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan melalui YLKI dan Harian Kompas, (3) Mengidentifikasi karakteristik konsumen, (4) Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen dan respon perusahaan/toko, (5) Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduan ditanggapi, dan (6) Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan.

Penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Penelitian dilakukan di Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi. Studi konsumen deskriptif case report digunakan dalam pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari YLKI, dan Pusat Informasi Kompas pada bulan Februari-Maret tahun 2008. Pengumpulan data primer dilakukan pada bulan Maret-Mei tahun 2008. Pemilihan YLKI dan Harian Kompas dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan bahwa YLKI merupakan salah satu lembaga konsumen yang menyediakan fasilitas pengaduan. Sedangkan, Harian Kompas merupakan salah satu harian nasional yang menyediakan rubrik surat pembaca. Pemilihan contoh dalam penelitian ini dilakukan secara purposif. Contoh dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan terhadap barang/jasa yang digunakan dan mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas disertai adanya respon dari pihak perusahaan/toko yang bersangkutan pada tahun 2007. Contoh dalam penelitian ini berjumlah 54 orang. Berdasarkan sumber pengambilan data, sebanyak 10 contoh berasal dari YLKI dan 44 contoh berasal dari Harian Kompas. Menurut teknik pengambilan data, sebesar 11 contoh diwawancarai secara langsung dirumah, 23 contoh diwawancarai melalui telepon dan 20 contoh mengembalikan kuesioner melalui pos.

(4)

Persentase terbesar (25,9%) barang/jasa yang diadukan berasal dari kategori barang/jasa bukan monopoli yaitu barang/jasa perbankan dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh mengadukan kualitas barang/jasa yang rendah. Contoh telah menggunakan barang/jasa selama >1-5 tahun (38,9%) dengan lebih dari separuh (57,4%) contoh sudah pernah mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas lebih baik dari sebelumnya. Persentase terbesar (21,9%) contoh menggunakan barang/jasa disebabkan image dan kualitas yang baik.

Proses pengaduan melalui YLKI memiliki beberapa tahapan yaitu register I, pendeposisian ke masing-masing bidang di YLKI, bidang pengaduan, register II, seleksi substansi pengaduan, korespondensi dengan pelaku usaha dan atau proses mediasi. Untuk proses pengaduan melalui Harian Kompas lebih singkat yaitu pendataan dan penyeleksian, proses editing dan publikasi dalam harian Kompas.

Proposi terbesar (66,7%) contoh berjenis kelamin laki-laki, berstatus menikah (87,0%), berpendidikan tinggi (D3-S3) (70,4%) dan bekerja pada sektor wiraswasta (31,5%). Separuh contoh (50%) memiliki pendapatan keluarga Rp3.200.001–8.625.000 per bulan dan lebih dari separuh (59,3%) contoh berasal dari wilayah Jakarta serta berusia 20-40 tahun (57,4%).

Seluruh (100%) contoh menyatakan bahwa barang/jasa yang diadukan merupakan sesuatu hal yang penting. Sebagian besar (85,2%) contoh pernah menyampaikan pengaduan kepada perusahaan/toko tersebut dengan lebih dari separuh (64,7%) contoh memilih untuk mendatangi langsung perusahaan/toko. Persentase terbesar (35,2%) contoh yang mengajukan pengaduan melalui Harian Kompas dan YLKI memiliki selang waktu sejak timbul masalah hingga tindakan pengaduan berkisar 1-3 minggu dengan persentase terbesar (22,7%) contoh bertujuan untuk memperoleh respon dari pihak perusahaan/toko. Berdasarkan tindakan pribadi, 42,9 persen contoh menceritakan kekecewaan yang dialami kepada teman/saudara, 20,9 persen contoh mencoba mempengaruhi teman/saudara untuk tidak menggunakan barang/jasa tersebut, dan 36,2 persen contoh masih menjadi pengguna barang/jasa tersebut. Berdasarkan respon perusahaan/toko, mendatangi rumah contoh adalah cara yang paling banyak ditempuh oleh perusahaan/toko dalam menyelesaikan pengaduan yaitu sebesar 49,2 persen. Ungkapan permintaan maaf adalah salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan/toko yang memiliki persentase terbesar yaitu 46,3 persen. Hampir seluruh (96,3%) contoh mendapatkan pelayanan penanganan pengaduan selama kurang dari 1 minggu.

Berdasarkan respon perusahaan/toko, persentase contoh merasa puas terhadap tanggapan, tindakan, kecepatan dan ketuntasan penanganan pengaduan masing-masing sebesar 31,5 persen, 37,0 persen, 44,4 persen dan 50,0 persen. Penilaian loyalitas contoh dilakukan melalui pendekatan perilaku. Contoh disebut loyal jika masih menggunakan kembali barang/jasa yang diadukan dan sebaliknya. Hampir tiga perempat (64,8%) contoh loyal terhadap barang/jasa setelah proses penyelesaian pengaduan dengan lebih dari separuh (51,0%) contoh masih menggunakan barang/jasa dikarenakan tidak adanya pilihan lain.

(5)

(6)

ABSTRACT

This research used descriptive design method, located in Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May 2008. The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples’ house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer’s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test.

(7)

RINGKASAN

(8)

(9)

(10)

ANALISIS PERILAKU

PENGADUAN KONSUMEN MELALUI

YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN

HARIAN KOMPAS TAHUN 2007

HENNY ROCHANY

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga

Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

(11)

ANALISIS PERILAKU

PENGADUAN KONSUMEN MELALUI

YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN

HARIAN KOMPAS TAHUN 2007

HENNY ROCHANY

(12)

ABSTRACT

This research used descriptive design method, located in Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May 2008. The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples’ house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer’s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test.

(13)

RINGKASAN

(14)

(15)

(16)

ABSTRACT

This research used descriptive design method, located in Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi (JABODETABEK). The case report of descriptive consumer study was used in collecting secondary data obtained by Indonesian Consumer Organization and Kompas Information Centre which chosen by purposive sampling. Data were collected from February to May 2008. The samples are 54 consumers complaining about good or service to Indonesian Consumer Organization and Kompas Daily Newspaper and then responded by the producer. The samples were chosen purposively by interview technique, they were direct interview in samples’ house, telephone interview, and questionnaire delivery through post. Frequency and descriptive statistics were used to analyze single variable. Traditional Approach Analysis was used to analyze the satisfaction level. The consumer’s loyalty was measured by behavior approach, while relation among variables was examined by Chi-Square Test.

(17)

RINGKASAN

(18)

(19)

(20)

ANALISIS PERILAKU

PENGADUAN KONSUMEN MELALUI

YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA (YLKI) DAN

HARIAN KOMPAS TAHUN 2007

HENNY ROCHANY

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga

Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

(21)

Judul Skripsi : Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007

Nama : Henny Rochany NIM : A54104041

Disetujui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Ir. M.D. Djamaludin, M.Sc Megawati Simanjuntak, SP NIP. 131 622 683 NIP. 132 311 727

Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

(22)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 7 Mei 1987 dari pasangan Bapak Abdul Aziz Chaniago dan Ibu Usnidar. Penulis merupakan anak kedua dari ketiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan TK selama satu tahun di TK Margalaksana, Jakarta-Timur pada tahun 1991. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan formal di SDN 06 Pagi, Jakarta-Timur pada tahun 1992-1998. Penulis melanjutkan pendidikan menengah pertama di SLTP 213 hingga tahun 2001 dan menyelesaikan pendidikan menengah atas di SMA 12, Jakarta-Timur pada tahun 2004.

(23)

PRAKATA

Segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Perilaku Pengaduan Konsumen Melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas Tahun 2007”. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang besar kepada semua pihak yang telah membantu selama perkuliahan hingga selesainya skripsi ini, yaitu:

1. Ir. M.D. Djamaludin, MSc dan Megawati Simanjuntak, SP, sebagai dosen pembimbing skripsi yang telah senantiasa sabar memberikan bimbingan, nasihat dan saran kepada penulis dari awal pembuatan proposal hingga selesainya skripsi ini.

2. Dr. Ir. Lilik Noor Yulianti, MFSA, sebagai dosen penguji atas atas saran dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.

3. Ir. Retnaningsih, MSi, sebagai dosen pemandu seminar atas saran dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.

4. Prof. Dr. Ir. Faisal Anwar, MS, sebagai dosen pembimbing akademik dan dosen-dosen GMSK lainnya serta seluruh staf GMSK atas bimbingan, motivasi, masukan dan bantuan selama perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

5. Papa dan Mama, “The biggest spirit in my life”, dan saudara laki-laki ku (Denny dan Indra) atas limpahan cinta, kasih sayang, do’a, nasehat, dan dukungan yang telah diberikan selama ini. “I Love U Mom and Dad”

6. Teman-teman pembahas (Aklesta, Yuza dan Bagus), terima kasih atas saran dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.

7. Sahabat-sahabat ku (Mbak Wie, Yesa, Yuza, Friska, Rika, Ida, Monika, Gustia dan Ima) atas segala kebersamaan, semangat, suka cita dan dukungan serta persahabatan kita. “You Arethe light in my life”.

(24)

9. Teman-teman seperjuangan konsumen (Yesa, Yuza, Gustia, Aklesta, Ibnu dan Bagus).

10. Keluarga besar Wisma SAS (Yayu, Kiki, Enggar, Rini, Marni, Dita dan Mbak Ayi) dan Perwira 41 (Echi, Neng, Rani, Ade dkk) atas rasa kebersamaan dan kekeluargaan yang terjalin.

11. Teman-teman ku sejak kuliah di IPB (Renaldi TIN, Khotimah PMT, Endang ILKOM, Yuli MKH dan Henry ILKOM).

12. Sukamelang Family (Bu Ela, Pak Umid, Febby, Dimas, Johana dan Narita) dan keluarga besar Cisalak, Subang.

13. Staf YLKI: Mbak Sularsi, Mbak Pridi, Mbak Nunung dan Mas Aji atas kesediaan dan kesabarannya membantu penulis dalam memperoleh data. 14. Staf Kompas: Mbak Lia, Mba Dewi dan Mbak Kunti atas kesediaan dan

kesabarannya membantu penulis dalam memperoleh data.

15. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis selama kuliah hingga penyelesaian skripsi yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

(25)

DAFTAR ISI

Perumusan Masalah... 2 Tujuan Penelitian... 4 Kegunaan Penelitian... Pendidikan dan Pekerjaan... 6 Pendapatan... 7 Perilaku Konsumen... 7

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen... 8 Proses Pembelian... 8 Konsumsi... 8 Kepuasan ... 9 Pengaduan (Complaint)... 12 Perilaku Pengaduan Konsumen... 12

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pengaduan... 14 Tanggapan Perusahaan terhadap Pengaduan

Konsumen... 15 Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pasca Pengaduan... 17 Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)... 18 Media Massa sebagai Media Penyampaian

Pengaduan... 19

(26)

Halaman

PEMBAHASAN Gambaran Umum YLKI dan Harian Kompas... 32

Media Pengaduan... 34 Karakteristik Barang/Jasa yang Diadukan... 35 Proses Pengaduan Melalui YLKI dan Harian Kompas... 40 Karakteristik Contoh... 45 Perilaku Pengaduan... 48 Respon Perusahaan/Toko... 55 Analisis Kepuasan Pasca Pengaduan... 58 Analisis Loyalitas... 59 Hubungan Karakteristik Contoh dengan Kepuasan

Pasca Pengaduan ... 62 Hubungan Tindakan Pribadi dengan Kepuasan

Pasca Pengaduan... 68 Hubungan Karakteristik Contoh dengan Loyalitas... 71 Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Pasca Pengaduan...

73 KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan... 76 Saran...

77 DAFTAR PUSTAKA...

78 LAMPIRAN...

(27)

DAFTAR TABEL

Halaman

1 Analisis hubungan antar variabel... 29 2 Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa yang

diadukan... 36 3 Sebaran contoh berdasarkan kategori barang/jasa

dan lama penggunaan barang/jasa yang diadukan... 37 4 Sebaran contoh berdasarkan alasan penggunaan

barang/jasa... 39 5 Sebaran contoh berdasarkan masalah yang diadukan... 40 6 Sebaran contoh berdasarkan kategori usia... 46 7 Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan... 46 8 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan... 47 9 Sebaran contoh berdasarkan jenis pekerjaan... 47 10 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga... 48 11 Sebaran contoh berdasarkan asal wilayah tempat tinggal... 48 12 Sebaran contoh berdasarkan cara penyampaian

pengaduan kepada perusahaan/toko yang

bersangkutan sebelum melalui YLKI dan Harian Kompas... 50 13 Sebaran contoh berdasarkan tujuan mengadu

melalui YLKI dan Harian Kompas... 52 14 Sebaran contoh berdasarkan cara perusahaan/toko

menyelesaikan pengaduan setelah melalui YLKI

dan Harian Kompas... 56 15 Sebaran contoh berdasarkan tindakan yang dilakukan

perusahaan/toko dalam menangani pengaduan... 56 16 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan terhadap respon

produsen/toko... 59 17 Sebaran contoh berdasarkan alasan pemakaian

barang/jasa selama proses pengaduan dan setelah proses

(28)

Halaman

18 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh

dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan... 63 19 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh

dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan... 64 20 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh

dan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan... 66 21 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh

dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan... 67 22 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi

dan kepuasan tanggapan penanganan pengaduan... 68 23 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi

dan kepuasan tindakan penanganan pengaduan... 69 24 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi

dan kepuasan kecepatan penanganan pengaduan... 70 25 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi

dan kepuasan ketuntasan penanganan pengaduan... 71 26 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik contoh dan

loyalitas... 72 27 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan

tanggapan penanganan pengaduan... 73 28 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan

tindakan penanganan pengaduan... 74 29 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan

kecepatan penanganan pengaduan... 74 30 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas dan kepuasan

(29)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1 Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan... 9

2

Kerangka pemikiran analisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007...

24 3 Bagan pengambilan contoh... 26 4 Sebaran contoh berdasarkan sumber pengambilan data... 34 5

Sebaran contoh berdasarkan pernah/tidaknya mencoba barang/jasa sejenis dengan kualitas yang lebih baik dari

sebelumnya... 38 6 Proses pengaduan melalui YLKI... 41 7 Proses pengaduan melalui Harian Kompas... 44 8 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin... 45 9

Sebaran contoh berdasarkan pernah/tidaknya mengajukan pengaduan ke perusahaan/toko yang bersangkutan terlebih

dahulu... 49 10

Sebaran contoh berdasarkan selang waktu sejak timbulnya masalah hingga tindakan pengaduan melalui

YLKI dan Harian Kompas... 51 11 Sebaran contoh berdasarkan tindakan pribadi... 54 12 Sebaran contoh berdasarkan lama memperoleh respon

pengaduan dari perusahaan/toko... ₅₈ 13 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas terhadap barang/jasa

(30)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

(31)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak orde baru memberikan dampak yang menguntungkan bagi perkembangan pendidikan konsumen. Keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Salah satu bukti bahwa pemerintah memperhatikan kepentingan konsumen adalah terbentuknya Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Undang-undang ini merupakan payung undang-undang yang secara langsung melindungi kepentingan konsumen.

Di Indonesia, hingga saat ini masalah perlindungan konsumen masih belum mendapat banyak perhatian. Penegakan perlindungan konsumen dikatakan berhasil jika setiap konsumen telah sanggup melindungi diri sendiri dari segala macam hal yang merugikannya. Hal ini baru dapat terjadi kalau konsumen telah sadar, mengerti dan dapat menggunakan hak-haknya sebagai konsumen. Pada prinsipnya, konsumen berada pada posisi yang secara ekonomis kurang diuntungkan. Konsumen semata-mata tergantung pada informasi yang diberikan dan disediakan oleh pelaku usaha (Barata 2003). Kondisi ini memungkinkan bagi masyarakat atau konsumen merasakan ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa).

Salah satu cara yang baik untuk mereduksi ketidakpuasan adalah dengan menyampaikan pengaduan. Perilaku pengaduan atau complaint di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat akhir-akhir ini. Dalam berbagai survei, jumlah pelanggan yang mengajukan pengaduan, baik secara formal maupun tidak formal meningkat secara signifikan (Irawan 2002). Jumlah pengaduan dari tahun ke tahun semakin meningkat, walaupun masih belum seperti diharapkan. Hal ini terjadi karena belum terbiasanya masyarakat untuk mengklaim haknya dan adanya sikap nrimo dan masa bodoh yang tidak mudah diubah (Yayasan Lembaga Konsumen 1982).

(32)

konsumen dalam rangka mengkomunikasikan ketidakpuasan atau kekurangan yang terjadi untuk menyelesaikan permasalahan. Saat ini, banyak ditemukan berbagai wadah untuk menampung aspirasi masyarakat terutama konsumen yang dirugikan baik melalui media massa maupun media lainnya. Media atau sarana digunakan untuk menyampaikan, meneruskan dan menyebarkan suatu pesan agar dapat sampai kepada komunikan atau si penerima (Sastropoertro dan Santoso 1987 diacu dalam Dhamayanti 2003).

Konsumen dapat menyampaikan pengaduan seputar ketidakpuasannya terhadap barang/jasa yang digunakan baik melalui perantara ketiga, yakni lembaga konsumen maupun media massa. Salah satu lembaga konsumen yang sudah lama berdiri adalah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), sedangkan salah satu jenis media massa adalah media cetak dimana contohnya adalah Harian Kompas. Harian Kompas adalah salah satu harian terkemuka di Indonesia dengan jumlah pembaca yang besar. YLKI dan Harian Kompas sama-sama menyediakan fasilitas pengaduan bagi masyarakat.

Proses pengaduan tidak berhenti begitu saja setelah penyampaian masalah, sehingga menjadi penting untuk memperhatikan respon pihak yang berwenang dalam penyelesaian masalah. Biasanya pelanggan yang sudah melalui tahap pengaduan bisa menjadi sosok yang menyenangkan atau berbahaya. Hal ini tergantung pada proses penyelesaian masalah. Oleh karena itu, sangat penting untuk memperhatikan proses penanganan pengaduan secara holistik. Dengan melihat keadaan tersebut, peneliti tertarik untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007.

Perumusan Masalah

(33)

Ketidakpuasan menyebabkan pengaduan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Berdasarkan hasil penelitian di luar negeri, apabila konsumen tidak puas, konsumen akan menceritakan kepada 8 hingga 12 orang. Di Indonesia berdasarkan hasil survei dari Frontier, pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada pelanggan hampir sama banyaknya (Irawan 2002). Bentuk komunikasi ketidakpuasan ini disebut Word of Mouth yang bersifat negatif. Perilaku ini sangat membahayakan khususnya bagi pemasar dan masukan yang jelek bagi konsumen lainnya.

Salah satu upaya konsumen untuk menyatakan pengaduannya adalah dengan menggunakan pihak ketiga dalam penyelesaian masalah. Pihak ketiga tersebut dapat berupa lembaga konsumen atau media massa. YLKI adalah salah satu lembaga konsumen di Indonesia yang bertujuan untuk menangani berbagai macam masalah seputar konsumen, sedangkan media massa terutama media cetak, umumnya menyediakan rubrik surat pembaca. Dilihat dari lingkupnya, Harian Kompas merupakan surat kabar nasional yang memiliki ruang lingkup pembaca yang luas. Pada tahun 2004, oplah Harian Kompas secara harian mencapai 530.000 eksemplar, sedangkan untuk edisi mingguan mencapai 610.000 eksemplar. Saat ini, pembaca Kompas mencapai 2,25 juta orang di seluruh Indonesia (Anonim 2008)1.

Keberadaan pihak ketiga diharapkan dapat menjadi mediator dalam penyelesaian masalah konsumen. Dengan hadirnya pihak ketiga, diharapkan dapat menyadarkan pihak-pihak yang berkepentingan (misalnya produsen barang/jasa) untuk menyelesaikan masalah yang terjadi pada konsumen. Seberapa jauh penyelesaian masalah yang dilakukan oleh pihak-pihak tersebut menentukan perilaku konsumen di masa mendatang. Ada dua kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan perilaku konsumen pasca pengaduan yakni pelanggan merasa puas karena ada tindakan penyelesaian atas pengaduannya atau pelanggan tetap tidak puas (pelanggan merasa jengkel dengan buruknya penanganan pengaduan) (Irawan 2002).

1

(34)

Sampai saat ini, penelitian mengenai perilaku pengaduan konsumen masih sangat jarang dilakukan, apalagi dikaitkan dengan perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, peneliti sangat tertarik untuk menggali proses pengaduan dan perilaku pasca pengaduan melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas. Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, yaitu :

1. Jenis barang/jasa dan masalah apa saja yang diadukan konsumen?

2. Bagaimana proses penyampaian pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas?

3. Bagaimana karakteristik konsumen yang mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas?

4. Bagaimana perilaku pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas dan respon perusahaan/toko terhadap pengaduan konsumen?

5. Bagaimana kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduannya ditanggapi?

6. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan?

Tujuan Penelitian Tujuan Umum

Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007.

Tujuan Khusus :

1. Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen.

2. Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas.

(35)

4. Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas dan respon perusahaan/toko terhadap pengaduan konsumen.

5. Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduannya ditanggapi.

6. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan.

Kegunaan Penelitian

(36)

TINJAUAN PUSTAKA

Konsumen

Istilah “konsumen” pada Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Shidarta 2004). Selanjutnya Sumarwan (2004) menyatakan bahwa istilah konsumen dibedakan menjadi dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang atau jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga lainnya. Organisasi membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.

Karakteristik Konsumen Usia dan Jenis Kelamin

Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi barang atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Siklus hidup seorang konsumen ditentukan oleh usianya. Sejak lahir ke dunia, seorang manusia telah menjadi konsumen. Ia terus menjadi konsumen dengan kebutuhan yang berbeda sesuai dengan usianya. Perbedaan jenis kelamin juga dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen (Sumarwan 2004).

Pendidikan dan Pekerjaan

Menurut Sumarwan (2004), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan akan mempengaruhi nilai-nilai, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsi yang dianut oleh seorang konsumen terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi.

(37)

(Sumarwan 2004). Menurut Kasmir (2006), konsumen yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) memiliki pola pikir yang berbeda dalam memilih barang/jasa dengan lulusan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) atau sarjana. Selain itu, pelanggan yang memiliki pendidikan sarjana lebih bersikap kritis terhadap apa yang akan dibeli.

Menurut Gunarsa dan Gunarsa (1991), pendidikan merupakan suatu proses yang dilakukan secara sadar, berlangsung terus menerus, sistematis dan terarah yang bertujan untuk mendorong terjadinya perubahan-perubahan pada setiap individu yang terlibat didalamnya. Pendidikan formal merupakan segala sesuatu (proses belajar-mengajar) yang diupayakan untuk mengubah segenap tindakan seseorang.

Pendapatan

Menurut Kotler (1993) pilihan terhadap suatu barang/jasa akan sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Pembelian berhubungan erat dengan pendapatan (Engel, Blackwell dan Miniard 1994). Jumlah pendapatan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya barang/jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan 2004).

Perilaku Konsumen

(38)

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Suatu keputusan merupakan pemilihan satu atau pilihan alternatif. Terdapat tiga tipe pengambilan keputusan konsumen yaitu pemecahan masalah yang diperluas (extensive problem solving), pemecahan masalah terbatas (limited problem solving) dan pemecahan masalah rutin (routinized response behavior) (Schiffman dan Kanuk 2004). Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori barang/jasa atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas.

Lebih lanjut Schiffman dan Kanuk menyatakan bahwa pada keputusan pemecahan masalah terbatas, konsumen biasanya telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori barang/jasa dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Pada pemecahan masalah rutin, konsumen telah memiliki pengalaman terhadap barang/jasa yang akan dibelinya. Konsumen juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu barang/jasa dengan merek tertentu akan diawali dengan langkah-langkah sebagai berikut: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif (Sumarwan 2004).

Proses Pembelian

Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Menurut Engel et al. (1995), pembelian yang dilakukan konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga macam yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana dan pembelian yang tidak terencana.

Konsumsi

(39)

atau kategori barang/jasa yang dibeli atau dipakai. Misalnya untuk produk makanan atau minuman, maka konsumsi diartikan dimakan dan diminum, untuk pakaian, perhiasan dan kosmetik konsumsi diartikan untuk dipakai (Sumarwan 2004).

Kepuasan

Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan serta bekerja seperti yang diharapkan. Ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel et al. 1995). The expectancy disconfirmation model adalah teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari barang/jasa yang dibeli. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan menurut Mowen dan Minor (2002) dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1 Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan.

Berdasarkan model diskonfirmasi harapan Richard Oliver dalam Engel et al. (1995), konsumen melakukan pembelian dengan harapan bagaimana barang/jasa akan benar-benar bekerja begitu digunakan. Tiga jenis harapan yang dapat diidentifikasi adalah : Merek Tidak Berbeda dengan

Harapan

Kepuasan Emosional Fungsi Merek Melebihi

(40)

1. Kinerja yang wajar yaitu suatu penilaian yang mencerminkan kinerja yang harus diterima dengan biaya dan usaha yang dicurahkan untuk pembelian dan pemakaian;

2. Kinerja yang ideal yaitu tingkat kinerja “ideal” yang optimum atau diharapkan; dan

3. Kinerja yang diharapkan yaitu bagaimana kemungkinan kinerja nantinya. Kotler (1993) menyatakan bahwa kepuasan pembelian merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan pembelian tentang barang/jasa dan kemampuan dari barang/jasa tersebut. Bila barang/jasa jauh dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, bila barang/jasa tersebut memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas dan bila melebihi harapannya maka pelanggan merasa sangat senang. Perasan-perasaan ini mengakibatkan perbedaan mengenai apakah pelanggan membeli barang/jasa itu kembali dan menyampaikan perasaan senang atau tidak senangnya tentang barang/jasa tersebut kepada orang lain.

Lebih lanjut Kotler menyatakan bahwa konsumen membentuk pengharapan-pengharapan berdasarkan pada pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi dan akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan barang/jasa yang sebenarnya, makin besar ketidakpuasan konsumen. Dalam hal ini gaya pemecahan masalah dari konsumen akan ikut memainkan peran. Beberapa konsumen memperbesar kesenjangan tersebut bila barang/jasa tidak sempurna dan menjadi sangat tidak puas, sedangkan konsumen lainnya memperkecil kesenjangan sehingga rasa tidak puas akan berkurang.

(41)

A.Dimensi Kualitas Barang

1. Kinerja, yaitu kinerja utama dari karakteristik pengoperasian; 2. Fitur, yaitu karakteristik tambahan dari barang/jasa;

3. Reliabilitas, yaitu probilitas kerusakan atau ketidakberfungsian barang/jasa; 4. Daya tahan, yaitu umur suatu barang/jasa;

5. Pelayanan, yaitu mudah dan cepat diperbaiki suatu barang/jasa jika terjadi kerusakan;

6. Estetika, yaitu bagaimana barang/jasa mudah dilihat, dirasakan dan didengar;

7. Sesuai dengan spesifikasi, yaitu kesesuaian suatu barang/jasa dengan spesifikasi yang ditawarkan; dan

8. Kualitas penerimaan, yaitu seberapa jauh pengaruh image merek dan faktor-faktor yang tidak berwujud dalam mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas barang/jasa.

B.Dimensi Kualitas Jasa

1. Berwujud, yaitu termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan;

2. Reliabilitas, yaitu kemampuan atau keterhandalan suatu pelayanan yang disediakan untuk melayani konsumen;

3. Tanggapan, yaitu pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat untuk konsumen;

4. Jaminan, yaitu pengetahuan dan etika pegawai serta kemampuan dalam membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan; dan

5. Empati, yaitu kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. Berdasarkan teori atribusi dalam Engel et al. (1995), ada tiga dasar yang digunakan untuk menggolongkan dan memahami mengapa suatu barang/jasa tidak bekerja sebagaimana mestinya, yaitu:

1. Stabilitas, apakah sebab-sebabnya sementara atau permanen;

2. Lokus, apakah sebab-sebabnya berhubungan dengan konsumen atau pemasar; dan

(42)

Pengaduan (Complaint)

Kata complaint atau pengaduan berasal dari bahasa latin “plangere”. Kata complaint diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu (Irawan 2002). Menurut Suryana (2007), pelanggan yang mengadu merupakan pelanggan yang loyal dan akan tetap menjadi pelanggan yang loyal (dan bermakna) jika pengaduannya ditangani dengan baik. Berdasarkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen pasal 4, ada sembilan hak–hak konsumen yang penting untuk diketahui (Shidarta 2004) yaitu:

1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa;

2. Hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;

3. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa;

4. Hak untuk didengar pendapat dan pengaduannya atas barang dan atau jasa yang digunakkan;

5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;

6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;

7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;

8. Hak untuk mendapatkan dispensasi, ganti rugi dan atau penggantian jika barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; dan

9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang lain.

Perilaku Pengaduan Konsumen

(43)

berbeda. Konsumen yang tidak puas akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya, dengan kodrat manusia untuk menciptakan keserasian, konsistensi dan keselarasan diantara pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai di dalam dirinya (Kotler 1993).

Perilaku pengaduan konsumen adalah semua tindakan konsumen yang berbeda bila tidak puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor 2002). Perilaku pengaduan akibat ketidakpuasan konsumen terjadi setelah konsumen mengalami barang/jasa. Bentuknya bermacam-macam seperti berkurangnya pembelian ulang, peralihan merek, word of mouth yang negatif dan sebagainya (Umar 2003). Selanjutnya menurut Engel et al. (1995), ketidakpuasan menyebabkan pengaduan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Beberapa kategori bentuk-bentuk ketidakpuasan konsumen, adalah:

1. Respon suara, misalnya meminta ganti rugi dari penjual; 2. Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif; dan 3. Respon pihak ketiga, misalnya mengambil tindakan hukum.

Bentuk komunikasi yang sering digunakan oleh beberapa orang dalam mengkomunikasikan pengaduannya adalah komunikasi lisan yang negatif. Berdasarkan hasil penelitian di luar negeri, apabila konsumen tidak puas, konsumen akan menceritakan kepada 8-12 orang. Di Indonesia berdasarkan hasil survei dari Frontier menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas, akan menceritakan kepada pelanggan hampir sama banyaknya (Irawan 2002).

(44)

Lebih lanjut Kotler menyatakan bahwa bila konsumen melakukan tindakan, dapat dibuktikan dengan tindakan bersama (masyarakat) atau tindakan pribadi. Tindakan bersama dengan mengadu kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengadu pada kelompok-kelompok lain yang dapat membantu mengurangi ketidakpuasan seperti organisasi-organisasi usaha pribadi atau pemerintah. Selain itu, pembeli dapat menghentikan pembelian terhadap barang/jasa tersebut yaitu dengan memanfaatkan hak untuk keluar (exit option). Alternatif lain adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak suara (voice option: menyebarkan kesan buruk yang diterimanya).

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pengaduan

Biasanya jenis orang yang mengadu dan menuntut ganti rugi cenderung terdapat pada orang yang berusia muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata. Sejalan dengan hal tersebut, biasanya orang yang mengadu lebih positif mengenai aktivitas konsumerisme, lebih menyukai gaya hidup yang memperhatikan perbedaan dan individualitas, dan memiliki sedikit keraguan dalam membiarkan masalahnya diketahui serta umumnya tidak menyimpan masalah untuk diri sendiri dan cenderung terbuka (Engel et al. 1995). Hasil riset membuktikan bahwa pengkritik yang “vokal” berasal dari kelas sosial tinggi (Kotler dan Andreasen 1995).

Lebih dari setengah orang yang mengadu membagi pengalaman dengan teman dan kerabat, dan hal ini menunjukkan bahwa komunikasi lisan dapat menimbulkan pengaruh besar pada perilaku pembelian orang lain (Engel et al. 1995). Karakteristik konsumen, karakteristik produk dan karakteristik proses mempengaruhi perilaku penyampaian pengaduan pada konsumen (Mowen dan Minor 1998 diacu dalam Dhamayanti 2003). Selanjutnya Sumarwan (2004) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumen adalah pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi. Konsumen akan menyampaikan pengaduan terutama untuk barang/jasa yang mahal, sering digunakan dan memiliki umur pakai yang panjang (Phau dan Sari 2004).

(45)

fasilitas free-call atau biasa dikenal dengan saluran 0-800 (Irawan 2002). Menurut Kotler dan Andreasen (1995), suatu organisasi yang peka (responsif) akan memberi kemudahan bagi kliennya untuk mengajukan kritik apabila tidak puas atas pelayanan yang diterima. Hal ini menjadi sangat mudah bagi pelanggan untuk menyampaikan pengaduan dan ada berbagai faktor tambahan yang menentukan apakah suatu pengaduan yang dialami konsumen akan diajukan atau tidak, (Engel et al.1995) antara lain:

1. Signifikansi dan peristiwa konsumsi—kepentingan barang/jasa, harga, visibilitas sosial dan waktu yang diperlukan dalam konsumsi;

2. Pengetahuan dan pengalaman—banyaknya pembelian sebelumnya, pengetahuan tentang barang/jasa, persepsi mengenai kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman pengaduan sebelumnya;

3. Kesulitan menuntut ganti rugi—waktu, gangguan pada kegiatan rutin dan biaya; dan

4. Peluang keberhasilan dalam mengajukan pengaduan.

Menurut Pieris dan Widiarty (2007), ada beberapa hal yang melandasi keenganan dan ketidakritisan konsumen Indonesia dalam mempertanyakan barang/jasa yang dikonsumsinya:

a. Belum dapat diterapkannya norma-norma perlindungan di Indonesia; dalam hal ini Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang relatif masih belum dipahami oleh sebagian besar masyarakat;

b. Praktek peradilan di Indonesia yang tidak sederhana, kurang cepat dan biaya yang tidak ringan; dan

c. Sikap menghindari konflik, meskipun hak-haknya sebagai konsumen dilanggar pengusaha atau perusahaan.

Tanggapan Perusahaan terhadap Pengaduan Konsumen

(46)

pertama dalam pembuatan sistem adalah dengan mengelompokkan jenis masalah yang dihadapi pelanggan. Setiap masalah harus jelas petunjuk penyelesaian pengaduan, kemudian diadakan standar pelayanan pengaduan yang meliputi tanggung jawab perusahaan dan proses penanganannya.

Setiap pengaduan yang disampaikan oleh para pelanggan disambut dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff dari produsen barang/jasa tersebut. Kata kedua dalam menangani pengaduan ialah “maaf”. Pengucapan kata “maaf” diucapkan setelah front-line staff atau bagian customer service mengatakan kata “terima-kasih”. Pada umumnya, pengunaan kedua kata ini diharapkan dapat meredakan emosi pelanggan. Penanganan pengaduan akan lebih efektif apabila front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini menjadi dasar produsen untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal dimasa mendatang (Irawan 2002).

Sampai pada tingkat tertentu, semua organisasi dinilai dari kemampuannya menanggapi suatu kejadian dengan cepat. Hal ini dapat dilihat dari kecepatan menyadari adanya kebutuhan pelanggan pada kesempatan pertama dan kemampuan mengadakan layanan yang sempurna (Armistead dan Clark 1999 diacu dalam Dhamayanti 2003). Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian pengaduan. Cara untuk mengetahui keefektifan penanganan pengaduan berdasarkan dimensi waktu adalah dengan mengadakan riset pasar. Kepada pelanggan ditanyakan bagaimana tingkat kepuasaannya setelah melakukan pengaduan (Irawan 2002). Usaha yang sunguh-sungguh untuk memperbaiki masalah yang terjadi dapat meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa perusahaan tersebut benar-benar peduli. Tidak mengherankan, kepuasan dan niat untuk membeli ulang diperkuat secara nyata (Engel et al. 1995).

(47)

konsep penunjang pola layanan yang digunakan untuk menunjukkan besarnya perhatian dari pengurus organisasi atau perusahaan kepada pelanggan (Barata 2003). Selanjutnya Tjiptono dan Diana (2000) menyatakan bahwa biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama.

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pasca Pengaduan

Konsumen yang merasa puas terhadap barang/jasa dan merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang barang/jasa tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari barang/jasa dan merek yang sama menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek (Sumarwan 2004). Namun istilah loyalitas pasca pengaduan terjadi manakala pelanggan mendapat tanggapan dan upaya perbaikan dari pihak yang berkepentingan seperti perusahaan barang/jasa. Sebuah penelitian membuktikan bahwa seorang pelanggan yang telah mengalami pelayanan yang kurang baik akan mengingat pengalaman tersebut secara permanen (Suryana 2007).

Tingkat kepuasan yang tinggi dengan merek yang dimiliki sebelumnya sering disertai dengan sejumlah ketidakpuasan sesudah pembelian ulang. Kegagalan untuk melebihi harapan yang tinggi menyebabkan ketidakpuasan ringan. Namun, pada kesempatan lain konsumen dengan pengalaman buruk sebelumnya mengalami kejutan yang menyenangkan dan menunjukkan tingkat kepuasan yang bahkan lebih tinggi dibandingkan konsumen yang puas sebelumnya (Engel et al. 1995). Selanjutnya menurut Irawan (2002), pelanggan yang menyampaikan pengaduan dan diberikan penyelesaian, tingkat kepuasannya lebih tinggi daripada yang tidak menyampaikan pengaduan.

(48)

Menurut Rangkuti (2006), loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional antara pelanggan dan perusahaan. Selanjutnya menurut Junaedi dan Hidayat (2002) diacu dalam Ebtariani (2007), seseorang yang telah loyal pada sesuatu hal akan sulit untuk merubahnya, serta akan tetap konsisten dengan pilihannya walau banyak pengaruh dari luar. Loyalitas berkaitan erat dengan prinsip dan pengalaman seseorang yang terbentuk dari lingkungan eksternal maupun internal masing-masing individu.

Loyalitas terhadap merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek dan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa mendatang (Sumarwan 2004). Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), konsumen menghindari risiko dengan tetap setia kepada sebuah merek yang telah memuaskannya daripada membeli merek yang baru atau yang belum dicoba. Orang yang merasakan risiko tinggi misalnya, lebih mungkin untuk setia kepada merek yang lama dan kemungkinan kecil untuk membeli barang/jasa yang baru dikenal.

Kotler (1993) menyatakan bahwa konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek pada cirinya masing-masing dimana kepercayaan merek menimbulkan image merek. Kepercayaan merek konsumen akan beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian selektif, gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif.

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia