Halaman
1 Contoh surat pembaca dan tanggapan perusahaan/toko... 82 2 Variabel, kategori, skala dan metode pengolahan data... 83 3 Contoh kuesioner Kompas melalui pos... 87 4 Daftar pengaduan YLKI tahun 2007... 92 5 Formulir pengaduan YLKI... 93
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak orde baru memberikan dampak yang menguntungkan bagi perkembangan pendidikan konsumen. Keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Salah satu bukti bahwa pemerintah memperhatikan kepentingan konsumen adalah terbentuknya Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Undang-undang ini merupakan payung undang-undang yang secara langsung melindungi kepentingan konsumen.
Di Indonesia, hingga saat ini masalah perlindungan konsumen masih belum mendapat banyak perhatian. Penegakan perlindungan konsumen dikatakan berhasil jika setiap konsumen telah sanggup melindungi diri sendiri dari segala macam hal yang merugikannya. Hal ini baru dapat terjadi kalau konsumen telah sadar, mengerti dan dapat menggunakan hak-haknya sebagai konsumen. Pada prinsipnya, konsumen berada pada posisi yang secara ekonomis kurang diuntungkan. Konsumen semata-mata tergantung pada informasi yang diberikan dan disediakan oleh pelaku usaha (Barata 2003). Kondisi ini memungkinkan bagi masyarakat atau konsumen merasakan ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa).
Salah satu cara yang baik untuk mereduksi ketidakpuasan adalah dengan menyampaikan pengaduan. Perilaku pengaduan atau complaint di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat akhir-akhir ini. Dalam berbagai survei, jumlah pelanggan yang mengajukan pengaduan, baik secara formal maupun tidak formal meningkat secara signifikan (Irawan 2002). Jumlah pengaduan dari tahun ke tahun semakin meningkat, walaupun masih belum seperti diharapkan. Hal ini terjadi karena belum terbiasanya masyarakat untuk mengklaim haknya dan adanya sikap nrimo dan masa bodoh yang tidak mudah diubah (Yayasan Lembaga Konsumen 1982).
Saat ini, istilah pengaduan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu (Irawan 2002). Oleh karena itu, istilah ini sering dipersepsikan negatif. Berbagai cara dapat dilakukan oleh
konsumen dalam rangka mengkomunikasikan ketidakpuasan atau kekurangan yang terjadi untuk menyelesaikan permasalahan. Saat ini, banyak ditemukan berbagai wadah untuk menampung aspirasi masyarakat terutama konsumen yang dirugikan baik melalui media massa maupun media lainnya. Media atau sarana digunakan untuk menyampaikan, meneruskan dan menyebarkan suatu pesan agar dapat sampai kepada komunikan atau si penerima (Sastropoertro dan Santoso 1987 diacu dalam Dhamayanti 2003).
Konsumen dapat menyampaikan pengaduan seputar ketidakpuasannya terhadap barang/jasa yang digunakan baik melalui perantara ketiga, yakni lembaga konsumen maupun media massa. Salah satu lembaga konsumen yang sudah lama berdiri adalah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), sedangkan salah satu jenis media massa adalah media cetak dimana contohnya adalah Harian Kompas. Harian Kompas adalah salah satu harian terkemuka di Indonesia dengan jumlah pembaca yang besar. YLKI dan Harian Kompas sama- sama menyediakan fasilitas pengaduan bagi masyarakat.
Proses pengaduan tidak berhenti begitu saja setelah penyampaian masalah, sehingga menjadi penting untuk memperhatikan respon pihak yang berwenang dalam penyelesaian masalah. Biasanya pelanggan yang sudah melalui tahap pengaduan bisa menjadi sosok yang menyenangkan atau berbahaya. Hal ini tergantung pada proses penyelesaian masalah. Oleh karena itu, sangat penting untuk memperhatikan proses penanganan pengaduan secara holistik. Dengan melihat keadaan tersebut, peneliti tertarik untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007.
Perumusan Masalah
Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan memperoleh sesuatu dari barang atau jasa ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Namun, ketika barang atau jasa tidak mampu memberikan manfaat dan kinerja yang diharapkan, maka akan timbul respon ketidakpuasan. Respon ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang dikonsumsi berbeda-beda antar konsumen.
Ketidakpuasan menyebabkan pengaduan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Berdasarkan hasil penelitian di luar negeri, apabila konsumen tidak puas, konsumen akan menceritakan kepada 8 hingga 12 orang. Di Indonesia berdasarkan hasil survei dari Frontier, pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada pelanggan hampir sama banyaknya (Irawan 2002). Bentuk komunikasi ketidakpuasan ini disebut Word of Mouth yang bersifat negatif. Perilaku ini sangat membahayakan khususnya bagi pemasar dan masukan yang jelek bagi konsumen lainnya.
Salah satu upaya konsumen untuk menyatakan pengaduannya adalah dengan menggunakan pihak ketiga dalam penyelesaian masalah. Pihak ketiga tersebut dapat berupa lembaga konsumen atau media massa. YLKI adalah salah satu lembaga konsumen di Indonesia yang bertujuan untuk menangani berbagai macam masalah seputar konsumen, sedangkan media massa terutama media cetak, umumnya menyediakan rubrik surat pembaca. Dilihat dari lingkupnya, Harian Kompas merupakan surat kabar nasional yang memiliki ruang lingkup pembaca yang luas. Pada tahun 2004, oplah Harian Kompas secara harian mencapai 530.000 eksemplar, sedangkan untuk edisi mingguan mencapai 610.000 eksemplar. Saat ini, pembaca Kompas mencapai 2,25 juta orang di seluruh Indonesia (Anonim 2008)1.
Keberadaan pihak ketiga diharapkan dapat menjadi mediator dalam penyelesaian masalah konsumen. Dengan hadirnya pihak ketiga, diharapkan dapat menyadarkan pihak-pihak yang berkepentingan (misalnya produsen barang/jasa) untuk menyelesaikan masalah yang terjadi pada konsumen. Seberapa jauh penyelesaian masalah yang dilakukan oleh pihak-pihak tersebut menentukan perilaku konsumen di masa mendatang. Ada dua kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan perilaku konsumen pasca pengaduan yakni pelanggan merasa puas karena ada tindakan penyelesaian atas pengaduannya atau pelanggan tetap tidak puas (pelanggan merasa jengkel dengan buruknya penanganan pengaduan) (Irawan 2002).
1
Sampai saat ini, penelitian mengenai perilaku pengaduan konsumen masih sangat jarang dilakukan, apalagi dikaitkan dengan perilaku pasca pengaduan yang mencakup kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, peneliti sangat tertarik untuk menggali proses pengaduan dan perilaku pasca pengaduan melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas. Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, yaitu :
1. Jenis barang/jasa dan masalah apa saja yang diadukan konsumen?
2. Bagaimana proses penyampaian pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas?
3. Bagaimana karakteristik konsumen yang mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas?
4. Bagaimana perilaku pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas dan respon perusahaan/toko terhadap pengaduan konsumen?
5. Bagaimana kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduannya ditanggapi?
6. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan?
Tujuan Penelitian Tujuan Umum
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis perilaku pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan Harian Kompas tahun 2007.
Tujuan Khusus :
1. Mengidentifikasi barang/jasa dan masalah yang diadukan konsumen.
2. Mengidentifikasi proses penyampaian pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas.
3. Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang mengadu melalui YLKI dan Harian Kompas.
4. Mengidentifikasi perilaku pengaduan konsumen melalui YLKI dan Harian Kompas dan respon perusahaan/toko terhadap pengaduan konsumen.
5. Menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen setelah pengaduannya ditanggapi.
6. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan pasca pengaduan, tindakan pribadi dengan kepuasan pasca pengaduan, karakteristik konsumen dengan loyalitas dan loyalitas dengan kepuasan pasca pengaduan.
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengambarkan perilaku pengaduan konsumen serta dapat meningkatkan kesadaran konsumen dalam menggunakan hak-haknya sebagai konsumen yang kritis. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi beberapa pihak diantaranya lembaga konsumen, pemerintah dan peneliti lainnya. Bagi lembaga konsumen, hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan untuk merumuskan model penyelesaian permasalahan konsumen di Indonesia dengan prosedur yang lebih sederhana. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah dalam penegakan hukum terutama yang berkaitan dengan perlindungan konsumen. Bagi peneliti lainnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk melakukan penelitian lebih lanjut dalam bidang pendidikan dan perlindungan konsumen.