PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
“WAROENG STEAK AND SHAKE”
DI KEDATON BANDAR LAMPUNG Oleh
Putri Kristyarini
Waroeng Steak and Shake adalah sebuah rumah makan yang lebih pada hidangan daging yang bertujuan untuk memberikan kepuasaan tersendiri bagi masyarakat dalam hal makanan berkhas eropa. Guna meningkatkan kepuasaan konsumen Waroeng Steak and Shake memberikan jasa kualitas layanan dan kualitas produk. Masalah yang dihadapi oleh Waroeng Steak and Shake adalah belum sepenuhnya mengetahui kualitas layanan pada Waroeng Steak and Shake dan pengaruhnya terhadap kepuasaan konsumen. Waroeng Steak and Shake yang diduga masih menghadapi masalah yaitu ,belum tercapainya volume penjualan pada tahun 2011 dan tahun 2012. Apakah kualitas layanan pada Waroeng Steak and Shake
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tercapainya penjualan yang tinggi diharapkan kualitas Waroeng Steak and Shake pun akan lebih baik demi menunjang kepuasan konsumen dan selanjutnya akan mendukung kesinambungan dalam
penelitian ini ditujukan untuk mengetahui faktor – faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng Steak and Shake dan memberi masukan untuk perbaikan dan strategi bagi Waroeng Steak and Shake berdasarkan hasil penelitian. Hipotesisnya kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake di Kedaton Bandar Lampung
Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampel dengan teknik convenience sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Pengujian validitas menggunakan analisis factor dan uji reliabilitas menggunakan rumus alpha cronbach.
Kesimpulan yang di dapat yaitu “Kualitas layanan perpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake di Kedaton Bandar Lampung. Pengaruh variabel bebas yang terdiri dari Tangible (berwujud / bukti langsung), Empathy, Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan) secara
bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen WSS Bandar Lampung sebesar 65,8% diperoleh dari nilai signifikan f sebesar 0,002 lebih kecil dari nilai α sebesar 0,05 atau 0,002 0,05. Dari hasil perhitungan tersebut membuktikan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan terbukti.
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan adalah salah satu kebutuhan manusia yang esensial diperlukan untuk membina kehidupan. Kebutuhan esensial tersebut adalah makan dan minum karena di dalamnya terdapat kalori yang diperlukan setiap manusia. Keperluan kalori dari masing-masing manusia tidak sama karena ditentukan oleh jenis kelamin, umur, dan jenis pekerjaan sehari-hari. Rata-rata persentase pengeluaran konsumsi makanan masih lebih besar dibandingkan persentase pengeluaran konsumsi bukan makanan, bisa dikatakan bahwa keluarga di Indonesia mengutamakan kebutuhan makan.
Tabel 1. Distribusi Rumah Tangga Menurut Pola Konsumsi Rumah Tangga Tahun 2011 & 2012
Sumber : Dinas Kesehatan Bandar Lampung, 2013
Masyarakat perkotaan pada umumnya, rutinitas dan ritme kehidupan mereka menuntut segala sesuatu serba cepat, waktu terbatas sehingga pola konsumsinya pun akan semakin beragam, misalnya menyantap makanan cepat saji merupakan pilihan menu sehari-hari. Pengaruh berubahnya lingkungan ternyata dapat pula mengubah pola makan penduduknya.
J.Pengeluaran (%) Pola Konsumsi 2011 2012
% Pengeluaran untuk Makanan 65,59 67,54 % Pengeluaran untuk Perumahan 20,42 17,93 % Pengeluaran untuk Pendidikan 5,68 5,57 % Pengeluaran untuk Kesehatan 6,52 6,77
Kecenderungan masyarakat sekarang, terutama masyarakat perkotaan
menginginkan suatu bentuk makanan yang lezat dan berkelas dengan harga yang dapat terjangkau. Tersebutlah suatu panganan berupa daging yang diolah dengan cara dipanggang yaitu steak atau makanan khas Italia seperti spaghetti. Steak sebagai "fenomena sosial" kemudian memang berkembang tak terbatas pada restoran berkelas, pusat jajan di mal, tetapi juga di pinggir-pinggir jalan. Perilaku konsumen secara umum di Indonesia, masyarakat kelas menengah cenderung mengikuti gaya hidup kelas atas. Kelompok ini real dan benar-benar ada dalam masyarakat, dan itulah yang kemudian disasar oleh Waroeng Steak and Shake. Usaha ini terus berkembang seiring dengan besarnya minat masyarakat mencoba masakannya. Mempertahankan rasa dan kualitas adalah menjadi penting, agar rasa tetap terjaga dan masakan khas Eropa juga cocok untuk lidah dan kocek Indonesia. Saat ini perusahaan terus mengembangkan usaha, selain untuk memasyarakatkan masakan asing yang enak dan murah, juga memberikan lapangan pekerjaan.
Waroeng Steak and Shake merupakan sebuah rumah makan yang lebih pada hidangan daging yang bertujuan untuk memberikan kepuasan tersendiri bagi masyarakat dalam hal makanan berkhas eropa. Guna meningkatkan kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake memberikan jasa kualitas layanan dan kualitas produk. Waroeng Steak and Shake didirikan pada tahun 2010 di Jl. Z.A. Pagar Alam no. 59 Labuhan Ratu, Kedaton, Bandar Lampung.
Kualitas produk pangan dilihat dari kualitas rasa, penampakan, ketahanan, dan atribut-atribut lain yang dipertimbangkan oleh masing-masing konsumen. Persepsi konsumen terhadap produk adalah kunci pokok bagi manajer untuk melakukan pengembangan usaha. Maka dengan itu dengan melihat selera konsumen dan kualitas produk pangan, Waroeng Steak and Shake berinovasi menciptakan macam-macam produk yang ditawarkan.
Tabel 2. Macam – macam Produk Waroeng Steak and Shake Di kedaton B.L
No. Menu Steak Menu Shake
1. Sirloin Steak – Sirloin Import Cappuccino Float
2. Tenderloin, shrimp, blackpaper Steak Orange, avocado Float
3. Chicken Steak/Pepper/Mushroom/Burger Coklat, vanila, mocca Milkshake
4. Steak Waroeng Strawberry Milkshake
5. Beef Steak/Burger Coklat Milkshake Spesial
6. Nasi Paprika Ayam/Sapi Vanilla Milkshake Spesial
7. Rib Eye Import Strawberry Milkshake Spesial
8. Steak Ayam, steak cumi Mocca Milkshake Spesial
9. Tuna Mushroom/Pepper Cappuccino
10. Spaghetti Lemon Tea
11. French Fries Orange Juice
Sumber : Waroeng Steak and Shake Kedaton, 2013
[image:8.595.110.514.298.572.2]Tabel 3. Perbandingan Harga Waroeng Steak and Shake dan Pesaing di Bandar Lampung
Rumah Makan
Jenis Menu ( makanan steak ) Rp
Chicken Steak Tenderloin Steak Sirloin Steak Waroeng Steak and
Shake
Rp 11.500 Rp 11.500 Rp 11.500
Obong Steak Rp 15.000 Rp 16.000 Rp 16.000
D’ Steak Rp 14.000 Rp 15.000 Rp 15.000
Gelompong Rp 13.500 Rp 13.500 Rp 13.500
Sumber : Waroeng Steak and Shake Kedaton, 2013
Didalam memberikan jasa pelayanan terhadap konsumen, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan (Kotler, 2007), yaitu:
a. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
b.Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
c. Responsiveness (ketanggapan), yakni kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
d.Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, akurat, dan memuaskan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
pelanggannya.
Keberhasilan suatu perusahaan mencapai tujuan dan sasaran perusahaan sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan memasarkan produknya. Tujuan perusahaan untuk dapat menjamin kelangsungan hidupnya, berkembang dan mampu bersaing, hanya mungkin apabila perusahaan dapat menjual produknya dengan harga yang menguntungkan pada tingkat kuantitas yang diharapkan serta mampu mengatasi tantangan dari para pesaing dalam pemasaran (Assauri, 1990).
Tabel 4. Target Dan Realisasi Penjualan Waroeng Steak and Shake
Tahun Target Penjualan
2010 150.000.000 180.000.000
2011 175.000.000 170.000.000
2012 170.000.000 160.000.000
Sumber : Waroeng Steak and Shake kedaton, 2013
Waroeng steak and shake harus berusaha untuk bisa mencapai volume penjualan yang sudah ditargetkan oleh waroeng steak and shake dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen agar memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya adalah konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, akan kembali lagi, dan merekomendasikan kepada orang lain.
Menurut (Kotler, 2007) Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas:
Tetap setia lebih lama
Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada
Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya
Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
Terlihat dari perbandingan harga yang paling murah seharusnya Waroeng Steak and Shake bisa memenuhi target yang ditentukan, tetapi nyatanya beberapa target tidak tercapai. Ini bisa disebabkan kurangnya kualitas layanan sehingga konsumen enggan untuk membeli produk di Waroeng Steak and Shake. Jadi, dari uraian di atas akan dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada ”Waroeng Steak and Shake” di Kedaton Bandar Lampung”.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang masalah, untuk mencapai tujuan Waroeng Steak and Shake yaitu meningkatkan volume penjualan dan memberikan kualitas layanan positif yang dianggap sebagai ukuran perusahaan. Dengan tercapainya penjualan yang tinggi diharapkan kualitas Waroeng Steak and Shake pun akan lebih baik demi menunjang kepuasan konsumen dan selanjutnya akan mendukung
kesinambungan dalam mempertahankan pelanggannya. Melalui kualitas layanan yang baik, Waroeng Steak and Shake dapat meningkatkan penjualan, memberikan kepuasan pada konsumen dan menguasai pasar.
1.2.1 Masalah
berpengaruh pada kepuasan konsumen. Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan pada Waroeng Steak and Shake berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian dan identifikasi masalah yang telah diuraikan , penelitian ini ditujukan untuk mengetahui faktor – faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng Steak and Shake dan memberi masukan untuk perbaikan dan strategi bagi Waroeng Steak and Shake berdasarkan hasil penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1.4.1 Sebagai bahan penilaian dan informasi bagi Waroeng Steak and Shake dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumennya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini,penilaian terhadap sesuatu produk dimulai denganadanya stimulus yang sesuai dengan kebutuhan pada konsumen, misalnya terhadap makanan, mendorong konsumen mencari dan mengolah informasi melalui pencarian internal dan eksternal untuk mendapatkan tempat untuk makan (restoran). Secara tidak langsung, faktor personal yang melekat pada diri konsumen dan keadaan situasi pada saat itu dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Situasi konsumen adalah faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku konsumen muncul pada waktu dan tempat tertentu, biasanya situasi konsumen berlangsung singkat. Selanjutnya konsumen akan menginterpretasi informasi yang didapatkan. Tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan perhatian terhadap atribut restoran. Persepsi konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial ekonomi konsumen. Pengaruh tersebut pada akhirnya menimbulkan penilaian konsumen terhadap restoran tersebut. Tahap penilaian, konsumen juga memiliki harapan atas pelayanan restoran.
Menurut (Kotler, 2007), jasa ialah: “ pelayanan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain, biasanya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan atas apapun. Produk yang ditawarkan dapat berwujud dan tidak berwujud.”
1. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, sebelum dibeli. 2. Inseparability
Jasa bersifat tidak terpisahkan, biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability
Kualitas dari suatu jasa sangat subjektif, bergantung pada siapa yang memberikan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.
4. Perishability
Dimana menunjukkan bahwa jasa tidak disimpan, maka penyedia jasa harus mencocokkan antara permintaan dan penawaran atau jasa tersebut.
Kualitas menurut (Kotler,2007)
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.
Bagan kerangka pemikiran
1.6 Hipotesis
Hipotesis yang diajukan penulis berdasarkan pada latar belakang, permasalahan dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya adalah: “Kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake di Kedaton Bandar Lampung”.
Kualitas Layanan, terdiri dari :
1. Tangible (tampilan fisik) 2. Emphaty (Kebutuhan
pelanggan) 3. Responsiveness
(Pelayanan)
4. Reliability (mewujudkan janji)
5. Assurance (Jaminan pelayanan)
II. LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan dan mempertukarkan produksian dan nilai dengan individu dan kelompok.
Menurut (Kotler, 2007) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan:
a) Kebutuhan-kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi. b) Menentukan dan mengukur besarnya potensi keuntungannya. c) Menentukan pasar target yang paling dapat dilayani oleh organisasi.
d) Memutuskan berbagai produk, jasa, dan program yang paling tepat untuk melayani semua pasar yang sudah dipilih sebelumnya.
e) Mengajak setiap orang dalam organisasi untuk selalu berpikir dan melayani para pelanggan.
Secara terperinci, tugas pemasaran adalah mengkonversikan berbagai kebutuhan orang, yang selalu berubah-ubah menjadi peluang-peluang yang menguntungkan. Tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan nilai
Para pemasar berusaha mengetahui kepribadian konsumen dan apa pengaruhnya terhadap perilaku konsumsi. Pemahaman tersebut sangat penting agar pemasar dapat merancang komunikasi yang sesuai dengan sasaran konsumen yang dituju, sehingga konsumen bisa menerima produk atau jasa yang dipasarkan tersebut. Pemasar mengharapkan konsumen menilai bahwa produk atau jasa tersebut sebagai sesuatu yang cocok bagi kepribadiannya sehingga mereka menyukai, membeli dan menggunakan produk dan jasa tersebut.
Definisi-definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti berikut: kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demand), produk (barang, jasa, gagasan), nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan jaringan, pasar, serta pemasar dan prospek.
Konsep pemasaran yang berwawasan pasar berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dibanding perusahaan pesaing sejenis. Perusahaan yang telah menyadari bahwa pemasar sangat penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan perlu mengetahui dan mempunyai suatu falsafah tertentu yang disebut dengan konsep pemasaran.
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Menurut (Kotler, 2007), konsep pemasaran terdiri dari empat pilar :
1. Pasar Sasaran
Perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program pemasaran yang dirancang khusus untuk pasar tersebut.
2. Kebutuhan Pelanggan
Sebuah perusahaan dapat mendifinisikan pasar sasaran tetapi sering gagal untuk memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu sederhana.
Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari. Kita dapat membedakan diantara lima jenis kebutuhan : kebutuhan yang dinyatakan, kebutuhan riil, kebutuhan yang tidak dinyatakan,
kebutuhan kesenangan dan kebutuhan rahasia.
3. Pemasaran Terpadu
4. Kemampuan Menghasilkan Laba
Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. Pada perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba, pada organisasi publik dan nirlaba, tujuan utama adalah bertahan hidup dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang
bermanfaat. Perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai pelanggan yang unggul. Sebuah perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik dibandingkan pesaingnya.
2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut (Kotler, 2007)
Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada orang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Muchtar A.F “Layanan adalah suatu sikap yang dapat
mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami konsumen pada saat terjadinya proses tindakan”.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh produk tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Menurut (Rambat, 2001)
“kualitas produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.”
Menurut (Kotler, 2007) kualitas dalam jasa dan produk bukanlah apa yang anda masukkan kedalamnya,tetapi apa yang diperoleh klien atau pelanggan anda. “kualitas adalah garansi terbaik yang kita miliki atas dukungan dari para
pelanggan, pertahanan kita yang terkuat dari persaingan asing, dan jalan satu-satunya menuju pertumbuhan dan pendapatan berkesinambungan”. (Kotler, 2007)
Menurut (Zeithaml, 1990)
Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam rangka peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan (Kotler, 2007), yaitu:
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya yang ada
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Ada beberapa aspek yang dapat dipakai dalam mengukur kualitas Layanan. (Kotler, 2007) menguraikan hal tersebut antara lain:
1. Responsiveness (ketanggapan), kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan cepat.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan kepercayaan dan akurat.
3. Assurance (kepastian), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty (empati), kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
2.3 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Kunci untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut (Suprapto, 2001)
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas, karena kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:
2. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan
3. Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen.
Menurut (Kotler, 2007):
Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Seperti dijelaskan dalam devinisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Bila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Bila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
4. Mengembangkan dan menetapkan accountable, proaktif, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanan (proaktif). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang
bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.
Harapan-harapan pelanggan pada perusahaan dari waktu-kewaktu terus berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2.3.1 Strategi Kepuasan Pelanggan
Pengertian Konsumen menurut (Kotler, 2007) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kesimpulan secara umum pengertian kepuasan konsumen adalah:
sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan barang atau jasa tertentu.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan
harapannya.
Menurut (Rangkuty, 2006), tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah berpindah kepada pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
a. Strategi relationship marketing
Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis berulang. Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu database
b. Strategi unconditional service guarantee
Strategi yang memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian dipihak
pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
c. Strategi superior customer service
Strategi yang menawarkan pelayanan yang baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, SDM yang andal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior.
d. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Strategi untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
2.4 Kebutuhan Mempertahankan Pelanggan
Kebanyakan teori dan praktek pemasaran lebih terpusat dari seni menarik
pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Penekanan biasanya diarahkan pada penjualan dan bukannya pada pembangunan hubungan pada pra-penjualan serta penjualan dan bukan pada perhatian terhadap pelanggan sesudahnya penjualan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Dan Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi :
3.1.1 Data Primer
Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner (daftar pertanyaan) kepada para konsumen.
3.1.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan mengumpulkan majalah, jurnal dan buku buku serta memanfaatkan internet untuk mengumpulkan data yang
berhubungan dengan penelitian. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk dapat memahami permasalah secara lebih mendalam.
3.2. Metode Pengumpulan Data
3.2.1 Penelitian Pustaka (library research)
3.2.2 Penelitian Lapangan
Yaitu dengan cara mengadakan penelitian langsung pada Waroeng Steak dan Shake serta menyebarkan kuisioner atau daftar pertanyaan kepada para konsumen.
3.3Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut (Sugiono, 2008), populasi adalah wilayah generalisasikan yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah konsumen yang menggunakan jasa Waroeng Steak dan Shake tahun 2013.
3.3.2 Sampel
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non-probability sampel dengan teknik convenience sampling. Proses pengambilan
data melalui metode ini peneliti menarik anggota populasi berdasarkan
kemudahannya ditemui dan kesediaan anggota populasi untuk mengisi kuisioner.
Untuk menentukan jumlah yang bisa mewakili penelitian ini terlebih dahulu perlu dihitung dengan menggunakan rumus :
n = Ukuran sampel minimal
Z = Nilai dari tabel terdistribusi normal berdasarkan
= Proporsi populasi yang bernilai 0,5 saat variabel populasi mempunyai nilai maksimal
1- = Kekeliruan baku
d = Daya pembeda antara proporsi populasi dan sampel ( d = 0,1)
Dengan menggunakan asumsi tingkat kepercayaan 95%, 5%, dan d sebesar 10% maka jumlah sampel minimal yang bisa diambil adalah :
n = 1.962.0.5 (1-0.5)
n = 96.04 ~ 96
jumlah sampel minimal yang harus diambil adalah 96 responden.
3.4Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan dianalisa:
a. Variabel X (variabel bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel X yaitu Kualitas layanan terhadap WSS
Tabel 5. Operasional Variabel X (Pengaruh Kualitas Layanan)
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
Kualitas layanan
a. Tangibles (bukti langsung) X1 b. Emphaty (empati) X2 c.Responsiveness (ketanggapan) X3 kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur. (Zeithaml, 1990) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. a. Tangibles
Ruangan yang bersih dan nyaman
Fasilitas restoran yang lengkap
kerapihan pakaian pelayan
b. Emphaty
Kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian kepada pelanggan
Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan Perhatian pelayan
terhadap keluhan konsumen
c. Responsiveness
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan akurat dan tepat Kemampuan karyawan
menaympaikan info secara jelas
Tindakan cepat pada saat konsumen membutuhkan
d. Reliability (keandalan) X4 e. Assurance (jaminan) X5 Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, akurat, dan memuaskan.
Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan bebas dari resiko.
(Philip Kotler, 2007)
d. Reliability
Karyawan memberikan pelayanan yang cepat Karyawan memberikan
pelayanan tanpa kesalahan
Perlakuan yang sama atau adil kepada semua konsumen
e. Assurance
Pengetahuan layanan terhadap jenis layanan dan produk
Keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan Kemampuan karyawan
[image:33.612.109.490.83.385.2]dalam menumbuhkan kepercayaan dari pelanggan
Tabel 6. Operasional Variabel Y (Kepuasaan Konsumen)
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran Kepuasan
Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kenerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
(Philip Kotler, 2007)
Kepuasan dalam pemakaian produk Kepuasan dalam
pelayanan Kepuasan dalam
menginformasikan produk
3.5Uji Validitas Dan Reliabilitas
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat dan tepat suatu kuisioner dalam melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas alat ukur, semakin kecil tingkat kesalahannya. Pertanyaan dikatakan valid apabila factor loadingnya diatas 0,500. Berdasarkan penyataan tersebut maka pertanyaan dalam penelitian ini valid dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut. Pengujian validitas ditujukan untuk melihat hubungan antar masing-masing item pertanyaan pada variabel bebas dan terikat dengan pengujian kuisioner. Apabila ada satu pertanyaan yang
dinyatakan tidak valid, sebaiknya direvisi atau dari daftar pertanyaan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Metode uji validitas yang dipergunakan pada penelitian ini adalah analisis faktor. Pengolahan data dibantu dengan program aplikasi SPSS 16,0.
3.5.2 Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji
Untuk mengetahui tingkat kereliabelan daftar pertanyaan digunakan rumus sebagai
berikut: r11 = [ [ ⅀
]
Keterangan:
r11 = koefisien korelasi tingkat keajengan angket / reliabilitas instrumen
∑σ2
= jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan σ2
= variabel total
K = jumlah item soal
3.6Analisis Data
3.6.1 Analisis Kualitatif
Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis. Analisis ini dilakukan dengan menganalisis permasalahan dan mencari jalan pemecahan masalah dengan menggunakan data yang terkumpul dari hasil kuisioner yang dihubungkan dengan teori pemasaran atau
3.6.2 Analisis Kuantitatif
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik yaitu analisis regresi campuranyang bisa didapat melalui program SPSS. Setelah dilakukan pengintervalan data hasil kuisioner, maka analisis regresi dapat dilakukan dengan menentukan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Yi =
Keterangan
Yi = Kepuasan konsumen
= Konstanta
= Koefisien regresi
X1 = Tangible X2 = Emphaty
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dari pembahasan “Kualitas layanan erpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake di Kedaton Bandar Lampung, hal-hal
didasarkan pada :
1. Berdasarkan hasil perhitungan variabel yang terdiri dari Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan konsumen WSS Bandar Lampung sebesar 65,8% diperoleh dari nilai signifikan f sebesar 0,002 lebih kecil dari nilai α sebesar 0,05 atau 0,002 0,05. Nilai regresi 67.1 , nilai residual 417.6 dan total 484,7. Hasil perhitungan
tersebut membuktikan bahwa hipotesis yang diajukan adalah Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen WSS Bandar Lampung dapat dan terbukti dengan uji secara keseluruhan.
2. Hasil perhitungan pengaruh masing-masing variabel bebas yaitu Variabel Tangible dengan memiliki pengaruh tertinggi sebesar 30,2% dengan nilai
Assurance sebesar 26,3% dengan nilai signifikansi sebesar 0,16. Berdasarkan
hasil perhitungan uji t dari nilai signifikan untuk masing variabel ini lebih kecil dari nilai α sebesar 0,05 dan membuktikan bahwa hipotesis-hipotesis yang diajukan yaitu kualitas layanan aspek tangible, emphaty, responsiveness, reliability, assurance memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka saran yang diajukan untuk Waroeng Steak dan Shake (WSS) Bandar Lampung sebagai berikut :
1. WSS Bandar lampung perlu mempertahankan fasilitas fisik pada variabel tangible karena variabel ini paling berpengaruh dalam kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen seperti kebersihan dan kenyamanan secara umum yang meliputi ruang yang nyaman. Mempertahankan keamanan dan kerapihan tempat parkir untuk menampung kendaraan bermotor konsumen yang akan membeli di WSS Bandar Lampung.
2. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam variabel empaty yaitu kesediaan pengelola WSS dalam menanggapi keluhan konsumen. Dengan memberikan pelatihan kepada semua karyawan WSS, agar lebih menguasai. Hal ini penting untuk meningkatkan jumlah konsumen yang berkunjung ke WSS Bandar Lampung,
memberikan kepuasan tersendiri dalam melayani konsumen. Hal ini penting untuk mempertahankan jumlah konsumen yang berkunjung ke WSS Bandar Lampung.
4. Variable reliability (kehandalan) yaitu WSS menawarkan harga produk sesuai dengan yang dipromosikan dan pelayan WSS memberikan pelayanan tanpa kesalahan, perlu dipertahankan dengan member pelatihan pada SDM agar dapat bekerja lebih baik. Hal ini penting untuk kepuasan konsumen WSS.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S . 1990. Manjemen Pemasaran Dasar , Konsep, dan Strategi. Rajawali . Jakarta.
Djojodipuro, M. 1992. Teori Lokasi. Lembaga Peneltian Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid II (edisi bahasa Indonesia). PT Indeks. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. CV Salemba Empat. Jakarta.
Rangkuty, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. CV Alvabeta. Jakarta.
Suprapto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Zeithaml, 1990. Delivering Quality Service. New York.
