LOYALITAS KONSUMEN DISTRO DITINJAU DARI DIMENSI
KUALITAS PRODUK
SKRIPSI
Oleh : Agung Andrianto 201110230311324
FAKULTAS PSIKOLOGI
LOYALITAS KONSUMEN DISTRO DITINJAU DARI DIMENSI
KUALITAS PRODUK
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Psikologi
Oleh :
Agung Andrianto 201110230311324
FAKULTAS PSIKOLOGI
i
LEMBAR PENGESAHAN
1. Judul Skripsi : Loyalitas Konsumen Distro Ditinjau Dari Dimensi Kualitas Produk
2. Nama Peneliti : Agung Andrianto
3. NIM : 201110230311324
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Waktu Penelitian : 26 Mei 2016 – 1 Juni 2016
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal
Dewan Penguji
Ketua :
Anggota Penguji : 1.
2.
Pembimbing I Pembimbing II
Yudi Suharsono, S.Psi, M.Si Ari Firmanto, S.Psi, M.Si
Malang Mengesahkan,
Dekan Fakultas PsikologiUniversitas Muhammadiyah Malang
ii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Agung Andrianto
NIM : 201110230311324
Fakultas / Jurusan : Psikologi / Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwas kripsi / karya ilmiah yang berjudul :
Loyalitas Konsumen Distro Ditinjau Dari Dimensi Kualitas Produk
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah / skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan Undang-undang yang berlaku.
Malang,30 Juli 2016 Mengetahui
Ketua Program Studi Yang Menyatakan,
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Loyalitas Konsumen Distro Ditinjau dari Dimensi Kualitas Produk”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam Proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Drs. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Tri Dayakisni,M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Yudi Suharsono, S.Psi,M.Si dan Ari Firmanto, S.Psi,M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan motivasi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ni’matuzzahroh, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang telah member dukungan hingga selesainya skripsi ini.
5. Para dosen dan Staf TU Fakultas Psikologi yang telah banyak memberikan pembelajaran serta proses pendewasaan.
6. Para karyawan distro Inspired dan Three Second yang bersedia membantu jalannya penelitian saya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Kepada kedua orang tuaku tercinta yang memberikan dukungan, do’a, materi dan kasih sayangnya sehingga penulis termotivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman istimewa saya Zuliana Agustin yang selalu memberikan pengertian, semangat dan motivasi
9. Sahabat Poharin Art Space yang selalu memberikan support dan inspirasi
10. Teman-Teman Fakultas Psikologi angkatan 2011 khususnya kelas G yang memberikan semangat, dukungan serta berbagi ilmu dan saling melengkapi kekurangan masing-masing. 11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan pada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan semoga menjadi amal ibadah yang diterima oleh Allah SWT.
Penulis menyadari tiada satu pun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, 30 Juli 2016 Penulis
iv
DAFTAR ISI
Cover
Halaman Sampul Dalam
Halaman Pengesahan ... i
Surat Pernyataan ... ii
Kata Pengantar ... iii
Daftar Isi ... iv
Daftar Tabel ... v
Daftar Lampiran ... vi
Abstrak ... 1
Latar Belakang ... 2
LandasanTeori ... 4
a. Loyalitas Konsumen ... 4
b. Kualitas Produk ... 6
Loyalitas Konsumen Dan Kualitas Produk ... 7
Hipotesis ... 8
Kerangka Pemikiran ... 8
Metode Penelitian ... 8
a. Rancangan Penelitian ... 9
b. Subjek Penelitian ... 9
c. Variabel Penelitian dan Instrumen Penelitian ... 9
d. Prosedur dan Analisis Data ... 10
Hasil Penelitian ... 10
Diskusi ... 13
Kesimpulan dan Implikasi ... 16
v
DAFTAR TABEL
Tabel1 : Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 9
Tabel2 : Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 10
Tabel3 : Deskripsi Subjek Penelitian ... 11
Tabel4 : Kategori Loyalitas dan Jenis Kelamin ... 11
Tabel5 : Kategori Loyalitas dan Jumlah Pembelian ... 11
Tabel6 : Uji Asumsi Klasik ... 11
Tabel7 : Kualitas Produk dan Loyalitas Konsumen ... 12
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 :Blueprint Skala Loyalitas Konsumen dan Kualitas Produk ... 20
Lampiran2 :Skala Loyalitas Konsumen dan Kualitas Produk ... 22
Lampiran3 :Tabulasi Data Try Out SkalaLoyalitas Konsumen ... 25
Lampiran4 :Tabulasi DataTry Out Skala Kualitas Produk ... 27
Lampiran5 :Hasil Try out skala loyalitas konsumen ... 29
Lampiran6 :HasilTry out skala kualitas produk ... 31
Lampiran7 :Uji Asumsi Klasik……….. 35
Lampiran8 :Uji Linieritas……….. . 37
Lampiran9 :Tabulasi Pengambilan Data Kualitas Produk……… . 49
1
LOYALITAS KONSUMEN DISTRO DITINJAU DARI DIMENSI
KUALITAS PRODUK
Agung Andrianto
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang Agungandrianto52@yahoo.com
Distribution store atau distro merupakan industri fashion yang berkembang begitu pesat, Memiliki konsumen yang loyal sangatlah penting, karena konsumen yang loyal akan lebih memilih dan bertahan membeli produk dari distro tersebut. Sehingga kualitas produk berperan penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen, sebab kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kausal komparatif. Subyek penelitian 150 konsumen distro, dengan teknik sampelaccidental sampling, instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah skala kualitas produk dan loyalitas konsumen. Analisa data menggunakan regresi linier sederhana. Hasil analisanya menunjukan terdapat pengaruh dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan nilai ( F = 119.449, p = 0.000) dan kontribusi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 44.7 %. Dimensi yang memiliki pengaruh besar tehadap loyalitas konsumen adalah dimensi Perceived quality, karena konsumen cenderung menilai kualitas suatu produk dari harga dan iklan. Semakin mahal harga dan semakin bagus iklan, maka persepsi konsumen tentang kualitas produk semakin tinggi.
Kata kunci:Kualitas produk, loyalitas
Distribution store or distro is a fashion industry that is evolving so rapidly, Having loyal customers is very important, because loyal consumers will prefer and last buy products from these distributions. So thatproduct quality was essential to improve customer loyality. Because the product quality is the product's ability to satisfy the needs or desires of consumers. This study aimed to determine the effect of the dimensions of product quality to customer loyality. This research is a causal comparative. research subjects 150 consumer distro, with a simple technique accidental sampling, data collection instruments used were a scale kulalitas product and customer loyalty. Analysis of data using simple linear regression. Results of the analysis showed there are significant dimensions of product quality on customer loyalty with value (F = 119 449, p = 0.000) and the contribution of the quality of products on consumer loyalty by 44.7%. Dimensions have a greater effect tehadap customer loyalty is the dimension Perceived quality, because consumers tend to judge the quality of a product of price and advertising. The more expensive the price and the better the advertising, the consumer perception of product quality is getting higher.
2
Distribution store atau distro merupakan industri fashion yang berkembang begitu pesat. Distro pada mulanya mulai berkembang di Kota Bandung tetapi kini mulai mewabah pada seluruh kota di Indonesia. Distro memiliki ikatan yang kuat dengan musik, lifestyle, dan komunitas. Jumlah yang terbatas dan desain yang berkarakter menjadi ciri tersendiri dari produk yang didistribusikan. Distro memiliki sifat yang eksklusif atau tidak menjual banyak untuk setiap desainnya. Distro juga kebanyakan menjual produk dalam negeri, keberanian distro yang menjual produknya secara terbatas sehingga menjadikannya eksklusif.
Perkembangan distro yang semakin pesat menjadikan berbagai kota mulai menjalankan bisnis tersebut termasuk di Jawa Timur, lebih tepatnya di kota Malang. Menurut Hadi, yang dikutip dalam surat kabar suryamalang.com (2015) menyatakan bahwa dalam 10 tahun terakir, terhitung mundur sejak tahun 2015, perkembangan distro dikota malang semakin bermunculan. Hal ini terjadi karena dunia fashion dikalangan remaja semakin meningkat pesat. Bukan lagi masalah kebutuhan mengenai kelayakan berpakaian akan tetapi dari segi lifestyle, gengsi dan kepercayaan diri membuat para remaja tidak menghiraukan harga yang ditawarkan dari distro. Namun demikian sebagian dari mereka juga menyatakan bahwa kualitas bahan yang dijual didistro sepadan dengan harga yang ditawarkan. Sehingga dengan kualitas yang lebih baik tidak menjadikan barang mudah rusak atau luntur (Hadi, 2015).
Distro memang memberikan penilaian banyak orang bahwa setiap barang yang dijual pasti dengan harga yang mahal. Namun disisi lain juga memberikan jaminan bahwa kualitas yang diberikan juga patut diperhitungkan. Sehingga, dengan memberikan produk yang berkualitas, distro dapat meyakinkan konsumen bahwa produknya yang terbaik sehingga konsumen menjadi loyal dengan terus menerus membeli dan menggunakan produknya. Memiliki konsumen yang loyal sangatlah penting, karena konsumen yang loyal tidak akan mempertimbangkan jarak tempuh untuk membeli suatu barang dan uang yang akan dikeluarkannya, itu dapat menambah pendapatan yang positif terhadap distro tersebut. Hasil dari sebuah loyalitas tersebut mereka memprediksi fenomena seperti rekomendasi, pencarian dan retensi kedepannya East,et al. (2005).
Untuk mengetahui loyalitas konsumen terhadap suatu produk mampu dilihat dengan membeli barang ditempat yang sama dengan jangka waktu yang tetap. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran dari seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk mengulang pembelian dan terlibat dalam hubungan kegiatan. Loyalitas rentan karena meskipun konsumen puas dengan layanan yang diberikan, mereka akan terus mencari informasi jika mereka berpikir mereka bisa mendapatkan nilai yang lebih baik, kenyamanan atau kualitas tempat lain Mohsan,et al. (2011). Karena tidak sedikit konsumen yang tiba-tiba beralih membeli produk yang sama ditempat yang berbeda, oleh karena itu distro harus selalu mengetahui keinginan konsumennya dan menjaga kualitas produknya.
3
Loyalitas konsumen distro tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan konsumen guna mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2007). Para peneliti telah memperlihatkan peningkatan loyalitas pelanggan sebanyak 5% dapat menghasilkan kenaikan laba dari 25% menjadi 85% (Reicheld & Sasser, dalam Kadampully & Suhartanto, 2000).
Produk yang berada dipasaran saat ini telah mengalami banyak sekali perkembangan sehingga menimbulkan jumlah produk semakin bertambah, dan muncul pengusaha disro baru membawa dampak berbagai aspek, persaingan merupakan salah satu faktor yang sangat konvensional saat ini, yang mengakibatkan pengusaha haruslah selektif dan kreatif dalam menentukan produk yang akan dihasilkan. Oleh karena itu tidaklah mudah bagi pengusaha distro untuk mempertahankan produk yang dihasilkan di pasaran saat ini, dikarenakan begitu banyaknya produk distro yang bermunculan di pasaran, sehingga pengusaha distro harus selalu menjaga dan mempertahankan kualitas produknya karena kualitas yang diberikan pada sebuah produk dapat memberikan penguatan pada loyalitas konsumen Kheng,et al. (2010).
Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen Cannon, et al.(2008). Tantangan paling besar dihadapi oleh setiap pengusaha distro adalah masalah pengembangan produk. Pengembangan produk dapat dilakukan oleh personalia dalam distro tersebut, di samping itu juga dapat dilakukan evaluasi kepada konsumen guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai dan diinginkan konsumen.
Semakin banyaknya distro-distro yang bermunculan, dimana persaingan produk semakin terbuka maka permasalahan kualitas produk menjadi sangat penting untuk ditonjolkan. Sebab bila hal ini tidak ditonjolkan maka konsekuensi logisnya adalah konsumen akan berpindah membeli di distro yang lain dan kualitas produk yang ditawarkannya bisa tergeser oleh kualitas produk lain yang sejenis, yang lebih meyakinkan konsumen.
Agar kualitas produk tetap terjaga dan konsumen yang loyal tetap bertahan, distro harus mengerti keinginan dari para kosumennya dan menjaga kualitas produknya, tetap menjaga karakteristik dasar dari produk agar para pelanggan tetap membeli produk yang lama maupun yang akan di produksi baru. Karena tidak sedikit konsumen yang sudah loyal terhadap satu produk dikarenakan sangat menyukai hal-hal mendasar dari produk tersebut.
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk tidak akan lagi memperhatikan produk yang akan dibelinya. Namun tidak sedikit pula konsumen yang loyal terhadap suatu produk berpindah alih membeli produk yang lain dikarenakan daya tahan produk yang sebelumnya mengalami penurunan. Jadi untuk menjaga konsumen tetap loyal terhadap produknya, distro harus tetap menjaga daya tahan produk yang akan di produksi.
4
dan mempertimbangkan kemungkinan seberapa cepatnya produk tersebut dapat diperbaiki apabila mengalami kerusakan.
Banyak konsumen yang loyal terhadap produk distro yang hanya tertarik oleh penampilan atau gambar dari produk tersebut. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelangganTjiptono (2008). Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk yaitu: :Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), berhubungan
dengan bagaimana penampilan produk, Perceived quality (kesan kualitas) dan
ServiceabilityTjiptono (2008).
Kualitas layanan kebijakan kompetitif penting untuk menjaga dukungan pelanggan dan membangun dasar yang lebih besar. Loyalitas pelanggan dapat diwujudkan dengan ditingkatkannya kualitas layananAl-rousan (2010). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan seperti empati, keandalan, daya tanggap dan tangibility signifikan memprediksi loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah mendapatkan loyalitas konsumen yang baik harus dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan atau barang yang lebih baik pula, sehingga akan menjadikan trust pada diri konsumen. Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan produk pesaing sehingga dapat menciptakan loyalitas pada konsumen.
Berdasarkan pemaparan di atas, peneliti ingin meneliti dimensi mana dari kualitas produk yang paling kuat mempengaruhi loyalitas konsumen distro. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi untuk psikologi, khususnya bidang psikologi industri dan diharapkan juga dapat memberikan manfaat untuk pengusaha distro, apa yang perlu ditingkatkan lagi dalam hal kualitas produk yang sudah ada, untuk menciptakan produk baru yang unggul, sehingga dapat meningkatkan kualitas produknya dan dapat menciptakan loyalitas pada konsumen.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimana yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilakuOliver (dalam Ratih, 2010). Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingaan yang semakin kompetitif. Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentuGriffin (2005).
5
produk), dan menghargai produk tersebut, serta membeli atas produk yang digunakannya atau yang dipakainya (walaupun produk lain memiliki kualitas dan harga hampir sama).
Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Julander,et al.(dalam Kandampully & Suhartanto, 2000) ada dua dimensi dalam loyalitas pelanggan yaitu dimensi perilaku dan dimensi sikap. Dimensi perilaku (behavior dimension) berarti perilaku pelanggan untuk kembali membeli, menunjukkan adanya kesukaan (preference) sepanjang waktu terhadap suatu merek atau pelayanan. Di sisi lain, dimensi sikap (attitudinal dimension) berarti kemauan (intention) pelanggan untuk kembali membeli dan merekomendasikan, merupakan indikator baik seorang pelanggan yang loyal (setia). Selain itu, pelanggan yang berniat untuk kembali membeli dan merekomendasikan kemungkinan besar akan bertahan pada perusahaan sebelumnya.
Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen
Terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumenSwastha dan Handoko (2000), sebagai berikut :
1. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
5. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (dalam Ratih, 2010) konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases).
Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas konsumen dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
6
c. Merekomendasikan kepada orang lain (Refers other).
Artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain untuk menggunakan produk.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the of the competition)
Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan konsumen terhadap pelayanan dan bentuk-bentuk promosi dari pesaing. Hal ini berhubungan dengan perhatian konsumen tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan layanan produk atau jasa yang diberikan yang dirasa memuaskan.
Kualitas Produk
Dari sudut pandang pemasaran, kualitas produk berarti kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelangganCannon,et al. (2008). Kualitas produk juga harus dapat ditentukan oleh cara pelanggan memandang produk tersebut. Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Keller, 2009).
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler & Armstrong, 2001).
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan ataupun ciri khas yang ditampilkan oleh sebuah produk sehingga memiliki daya tarik tersendiri pada konsumen untuk memberikan kepuasan pada kebutuhan yang dinyatakan maupun dalam bentuk isyarat.
Dimensi Kualitas Produk
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelangganTjiptono (2008). Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
7
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
keramahtamahan staf layanan.
Loyalitas Konsumen Distro Ditinjau dari Dimensi Kualitas Produk
Banyaknya pengguna produk distro saat ini membuat produsen semakin bersaing dan gencar dalam memasarkan produk-produk distro terbarunya. Bermacam-macam model, harga, kecanggihan fitur serta kemudahan dalam melakukan aktivasi yang ditawarkan membuat konsumen memiliki banyak pilihan dalam menentukan kualitas produk distroapa yang akan dibeli. Adanya kecenderungan konsumen untuk senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, menyebabkan para produsen untuk selalu menjaga kualitas barang yang dihasilkan.
Menurut Tjiptono (2008) ada delapan dimensi kualitas produk, yaitu Performance (kinerja),
Durability (daya tahan),Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),Features
(fitur),Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), dan
Serviceability. Konsumen akan lebih menyukai produk yang menawarkan kualitas yang paling baik, paling berdaya guna, dan produk yang mempunyai ciri khas paling menonjol, oleh karena itu kualitas produk dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tersebut atau tidak. Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh. Jadi dalam mengelola kualitas suatu produk harus sesuai dengan kegunaan yang diinginkan oleh konsumen.
Kualitas produk memegang peranan penting dalam mempengaruhi terjadinya proses pembelian. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan suatu produk dalam menciptakan kualitas dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Sebagaimana dikemukakan oleh Sangadji & Shopiah (2013)bahwa konsumen akan memutuskan untuk membeli produk berdasarkan lima tahap, yaitu:
Tahap pertama, pengenalan masalah merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan. Konsumen merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal.
Tahap kedua, pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau mungkin juga tidak, mencari informasi lanjut. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi, sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga), sumber komersial (iklan, situs Web, dll), sumber publik (media masa), dan sumber berdasarkan pengalaman (menggunakan produk).
8
konsumen memulai mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situas pembelian tertentu.
Tahap keempat, keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, karena konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapat yang diharapkan. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tak terduga, karena keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian.
Tahap kelima, perilaku pasca pembelian merupakan tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidak puasan mereka.Konsumen yang puasakanmelakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases), membeli diluar lini produk atau jasa (Purchases across product and service lines), merekomendasikan kepada orang lain (Refers other), dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the of the competition)menurut Grifin (dalam Ratih, 2010).
Hipotesa
Hipotesis penelitian ini adalah Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dan ada pengaruh dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini menggunakan penelitian non eksperimen, karena peneliti tidak memberikan perlakuan apapun terhadap variabel penelitian. Penelitian ini menggunakan jenis pendekatan kuantitatif regresi antara dua variabel dengan menggunakan analisis statistik untuk mengetahui pengaruh suatu veriabel terhadap variabel lain atau disebut dengan penelitian kausal komparatif (Arikunto, 2010).
Subjek Penelitian
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen distro di malang. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen distro
inspired dan three seconddi kota malang. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 150 subjek penelitian. Pengambilan sampel yang digunakan adalah non random sampling, yaitu accidental sampling dengan memberikan skala kepada konsumen distro yang bertemu dengan peneliti dan bersedia berpartisipasi dalam penelitian (Arikunto, 2010).
9
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas produk dan variabel terikatnya loyalitas konsumen. Kualitas produk adalah persepsi konsumen terhadap produk atas pemenuhan kebutuhan dan keinginannya, sedangkan loyalitas konsumen adalah suatu keyakinan konsumen terhadap suatu produk yang digunakannya, sehingga timbul kesetiaan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk tersebut sepanjang waktu.
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah skala dimensi kualitas produk dan loyalitas konsumen. Skala dimensi kualitas produk menggunakan skala yang disusun oleh Rohmawati (2015) dan dikembangkan sesuai dengan tujuan peneliti. Jumlah total item dalam skala ini adalah 31 item dengan validitas sebesar 0,536-0,793 dan reliabilitas sebesar 0,900. Aspek-aspek dimensi kualitas produk meliputi: Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur),
Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), Serviceability. Jumlah item dalam skala dimensi kualitas produk sebanyak 31. Sedangakan skala loyalitas konsumen menggunakan skala yang disusun oleh Nirmalasari (2011) dan dikembangkan sesuai dengan tujuan peneliti. Jumlah item dalam skala loyalitas konsumen sebanyak 38 dengan validitas sebesar 0,312-0,757 dan reliabilitas sebesar 0,800. Aspek-aspek dalam loyalitas konsumen meliputi: melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk, merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Baik skala dimensi kualitas produk maupun skala loyalitas konsumen, keduanya berbentuk skala Likert dengan rentang respon, 1= “Sangat Tidak Setuju” (STS) hingga 4= “Sangat Setuju” (SS) .
Tabel 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Instrumen Jumlah item diujikan Jumblah item valid Indeks Validitas
Skala Loyalitas Konsumen 38 30 0,300 – 0,723
Skala Kualitas Produk 31 26 0,476 – 0,706
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas dari 38 item skala loyalitas konsumen terdapat 30 item yang valid. Sedangkan untuk skala kualitas produk dari 31 item terdapat 26 item yang valid. Hasil pengujian indeks validitas skala loyalitas konsumen berkisar 0,300 – 0,723 dan skala kualitas produk bersikar 0,476 – 0,706.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Instrumen Indeks Reliabilitas
Skala Loyalitas Konsumen 0,926
Skala Kualitas Produk 0,943
10
Prosedur dan Analisa Data Penelitian
Secara garis besarnya, prosedur penelitian ini terdiri dari tiga tahapyaitu sebagai berikut: Tahap Perencanaan Penelitian, yaitu tahap sebuah penelitian dipersiapkan. Pada tahap ini, semua hal-hal yang berhubungan dengan penelitian dipersiapkan atau diadakan, seperti pemilihan judul, orientasi dan perumusan masalah, penyusunan kerangka pemikiran dan penentuan hipotesis, membuat instrument penelitian, menentukan populasi dan sampel dan analisis data penelitian.
Tahap Pelaksanaan Penelitian, yaitu tahap dimana sebuah penelitian sudah dilakukan atau dilaksanakan. Pada tahap ini peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket (dalam bentuk skala) pada subjek penelitian untuk diisi, mengumpulkan skala yang telah diisi subjek, analisis data dengan cara melakukan tabulasi data skala loyalitas, melakukan interpretasi terhadap hasil analisis data dan membahasnya berdasarkan kerangka pemikiran dan teori serta membuat kesimpulan sesuai dengan hipotesa dan tujuan penelitian. Analisa data dalam penelitian ini mengunakan analisa uji regresi, tepatnya menggunakan analisis regresi linier sederhanayang digunakan untuk menganalisis pengaruh antara dua variabel (Arikunto 2010).
HASIL PENELITIAN
Dari hasil penelitian pengaruh loyalitas konsumen distro ditinjau dari dimensi kualitas produk, subjek yang terlibat dalam penelitian ini berjumlah 150 konsumen distro. Dari 150 konsumen distro tersebut lebih banyak subjek berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 97 orang (64.7%) dan sebjek berjenis kelamin perempuan sebanyak 53 orang (35.3%). Seperti dapat dilihat dalam tabel 3 berikut:
Tabel 3.Deskripsi Subjek Penelitian
Karakteristik Frekuensi Prosentase
Jenis kelamin
Laki-laki 97 64.7%
Perempuan 53 35.3%
Jumlah pembelian
≤ 10 kali 75 50%
11 – 20 kali 66 44%
≥ 21 kali 9 6%
Total 150 100%
11
Tabel 4. Kategorisasi Loyalitas dan jenis kelamin
Kategori Interval Frekuensi prosentase
Laki-Laki Tinggi T-skor ≥ 50 54 36%
Rendah T-skor < 50 43 28.7%
Perempuan Tinggi T-skor ≥ 50 29 19.7%
Rendah T-skor < 50 24 16%
Berdasarkan tabel 4 diperoleh data bahwa konsumen laki-laki lebih banyak memiliki kategori loyalitas tinggi lebih banyak dengan 54 orang 36% dan kategori loyalitas rendah sebanyak 43 orang 28.7%. hal tersebut sama halnya yang ditunjukkan oleh konsumen perempuan dimana konsumen perempuan dengan kategori loyalitas tinggi sebanyak 29 orang (19.7%) dan kategori loyalitas rendah sebanyak 16 orang (16%).
Tabel 5. Kategorisasi Loyalitas dan jumlah pembelian
Kategori Interval Frekuensi prosentase
≤ 10 kali Tinggi T-skor ≥ 50 41 27.3% rendah sebanyak 34 orang (22.7%). Kemudian untuk konsumen dengan jumlah pembelian antara 11 – 20 kali yang memiliki kategori loyalitas tinggi sebanyak 35 orang dan konsumen yang mimiliki kategori loyalitas rendah sebanyak 31 orang (20.7%). Sedangkan untuk konsumen dengan jumlah pembelian > 21 kali yang memiliki kategori tinggi sebanyak 7 orang (4.7%) dan yang kategori loyalitas rendah sebanyak 2 orang (1.3%). Berdasarkan hasil tersebut maka semua rentang jumlah pembelian yang dilakukan konsumen, masing-masing menunjukkan bahwa semua kategori loyalitas tinggi lebih banyak dibandingkan kategori loyalitas rendah.
Tabel 6. Uji asumsi klasik
Variabel VIF Sig Skewness dan kurtosis
Statistic Skewness dan kurtosis Std. Error du D
Kinerja 1.824 .250 0.170 0.198 1.846 2.007
(Features) 1.797 .230 -0.049 0.394
(Reliability) 1.638 .470
(Conformance to
specification) 1.674 .380 (Durability) 1.237 .336
(Serviceability) 1.283 .986
(Estetika) 1.312 .826 (Perceived quality) 1.305 .561
12
autokorelasi jika du < d < 4-du maka tidak terjadi autokorelasi dari hasil perhitungan menujukkan 1.846 < 2.007 < 2.154 berdasarkan hasil ini maka variabel tidak terjadi autokorelasi. Kemudian data juga menunjukkan tidak terjadi multikolonieritas sebab VIF pada hasil uji asumsi klasik masih diantara 1-10, dan data dari seluruh variabel penjelas tidak ada yang signifikan atau < 0.05 secara statistik, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini tidak mengalami masalah heteroskedastisitas.
Tabel 7. Kualitas Produk dan Loyalitas Konsumen
Kategori Loyalitas Konsumen
R �2 F Sig
Kualitas Produk 0.668 0.447 119.449 0.000
Berdasakan tabel 7 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen distro. Hal ini dapat dilihat nilai p = 0.000 < 0.05 dan nilai r = 0.668 hal tersebut memberikan bukti bahwakualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen distro. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi begitu juga sebaliknya konsumen yang tidak merasakan kualitas produk yang kuat maka konsumen akan kurang loyal terhadap distro tersebut. Pengaruh dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 44.7%.
Tabel 8. Regresi Kinerja, (Features), (Reliability), (Conformance to specification), (Durability), (Serviceability), (Estetika), dan (Perceived quality)Terhadaployalitas konsumen.
Kategori Loyalitas konsumen
konsumen pada pelanggan distro dapat di jelaskan oleh variasi kedelapan dimensi kualitas produk. Sedangkan 49.5% di jelaskan oleh faktor lain diluar model. Selain itu nilai f hitung sebesar 19.986 dengan nilai p = 0.000 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa kedelapan dimensi kulitas produk secara simultan berpengauh terhadap loyalitas konsumen distro.
Persamaan regresi loyalitas konsumen = 63.463 + 0.810 (kinerja) + 0.124 (Features) + 0.288
(Reliability) + 0.317 (Conformance to specification) + 0.211 (Durability) + (-0.032)
13
maka loyalitas konsumen naik 0.124, namun jika dimensi reliability naik 1 maka loyalitas konsumen naik 0.288, akan tetapi jika dimensi conformance to specification naik 1 maka loyalitas konsumen naik 0.317, apabila dimensi durability naik 1 maka loyalitas konsumen naik 0.221, sedangkan jika dimensi serviceability naik 1 maka loyalitas konsumen akan turun -0.032, kemudian jika dimensi estetika naik 1 maka loyalitas konsumen naik 0.086, dan jika dimensi
perceived quality naik 1 maka loyalitas konsumen akan naik 0.906.
DISKUSI
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen distro. Hal ini dapat dilihat nilai p = 0.000 < 0.05 dan nilai r = 0.668 hal tersebut memberikan bukti bahwakualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen distro. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi begitu juga sebaliknya konsumen yang tidak merasakan kualitas produk yang kuat maka konsumen akan kurang loyal terhadap distro tersebut. Pengaruh dimensi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 44.7%.artinya 55.3% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel kualitas produk.
Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen. Seperti yang ditunjukkan pengaruh diemensi kualitas produk yaitu dimensi Kinerja, (Features), (Reliability), (Conformance to specification), (Durability), (Serviceability), (Estetika),dan(Perceived quality)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan perlu mendapatkan perhatian produk dikatakan berkualitas apabila atribut atau sifat-sifat produk atau jasa tersebut memberikan kecocokan pada penggunanya.
Loyalitas konsumen distro dipengaruhi oleh kualitas produk. Terjadinya loyalitas pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas produk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk yang dirasakan. Kualitas produk dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan Irawan dan Japarianto, (2013) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal tersebut didukung dengan penelitian yang dilakukan Jahanshahi, et al. (2011) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga dapat membuat konsumen loyal terdahdp produk tersebut.
14
dipahami maka konsumen harus menjelajahi terlebih dahulu suatu rangkaian objek dan mengenal karakteristik keseluruhan dari sebuah produk. Dimensi kualitas memiliki relevansi yang kuat terhadap keunggulan bersaing dalam sebuah pelayananZhang (2001). Kualitas produk yang tercermin melalui kinerja produk menunjukkan sejauh mana sebuah produk mampu memberikan fungsi optimal bagi pelanggan.
Dimensi kualitas produk features menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk features yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. Selain features fungsi utama dalam suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan / keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan. Dengan demikian konsumen akan loyal terhadap produk yang dimilki distro karena konsumen merasa produk berbeda dengan produk lain sehingga konsumen menyukainya. Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk(Budiman, 2006). Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar sehingga menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya. Menurut (Bagram & Khan, 2011) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa untuk memaksimalkan penjualan, loyalitas konsumen sangat penting hal ini bisa dilakukan dengan cara membuat fitur dalam produk yang dapat berkontribusi terhadap loyalitas konsumen.
Dimensi kualitas produk reliability menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk reliability yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Markoni (2011) menunjukkan bahwa dimensi kualitas reliability berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dengan barang/produk distro yang awet dan kualitas baik maka loyalitas konsumen akan meningkat.
Reliability berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode(Budiman, 2006). Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
Reliability berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Dimensi kualitas produk conformance to specification menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk
conformance to specification yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. Pengaruh dimensi kualitas produk conformance to specification terhadap loyalitas konsumen sebesar 19.6%. Konsumen yang merasa ada kesesuaian disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah dipahami konsumen. Hal ini berkaitan pengalaman konsumen dengan tingkat
15
keinginan konsumen, dengan konsumen merasakan hal tersebut maka konsumen akan lebih loyal.
Dimensi kualitas produk durability menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk durability yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. Lama atau usiaproduk yang dibeli konsumen sehingga produk yang rusak sebelum waktunya maka produk tersebut harus diganti.
Durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, durability atau masa pakai suatu barang dengan demikian konsumen lebih loyal terhadap produk yang dipakai.
Menurut (Marshall, Baker & Finn, 1998) menjelaskan, bahwa durability produk mencerminkan kemampuan memberikan manfaat lebih lama dari kondisi normal penggunaan produk. terdapat dua pendekatan yang digunakan untuk mengukur sejauhmana produk memiliki daya tahan yang baik; pertama, kuantifikasi pragmatis, yaitu didasarkan pada harapan lamanya suatu produk digunakan, sampai waktunya untuk diganti dengan produk lain; kedua, kuantifikasi scientific, yaitu daya tahan produk berhubungan dengan batas minimum pelayanan yang diberikan suatu produk, jika hal tersebut didapatkan oleh konsumen maka konsumen akan loyal terhadap produk yang terdapat di distro tersebut.
Dimensi kualitas produk serviceability menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk serviceability
yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. Kemampuan
serviceabilityyang dirasakan konsumen seperti kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan dengan demikian akan berdampak pada oyalitas konsumen. Dimensi ini dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen yang berdampak loyalitas konsumen distro nantinya. Kualitas layanan secara luas diakui sebagai penentu penting bagi keberhasilan dalam penjualan. Penurunan kepuasan pelanggan karena kualitas layanan yang buruk akan menjadi masalah yang memprihatinkan yang menyebabkan konsumen beralih keproduk lain (Marshall, Baker & Finn, 1998).
16
Dimensi kualitas produk perceived quality menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang merasakan dimensi kualitas produk perceived quality yang kuat maka loyalitas konsumen tersebut akan semakin tinggi. hal ini disebabkan karena kualitas yang dipersepsikan konsumen seperti citra dan reputasi produk serta tanggung jawab distro terhadap barang yang dibeli konsumen. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk yang akan dibelinya, konsumen melihat kualitas berdasarkan aspek harga, nama merek dan iklan, hal ini merangsang individu membeli barang berdasarkan informasi tentang perceived quality yang didapat dapat berdampak pada loyalitas konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Otaibi & Yasmeen, 2014) menunjukkan bahwa perceived quality sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga konsumen bisa memutuskan akan tetap loyal atau tidak terhadap produk tersebut.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Penelitian ini menunjukkan bahwa delapan dimensi kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin baik kualitas produk yang dirasakan konsumen maka konsumen akan semakin loyal terhadap produk tersebut. Dimensi perceived quality memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen dibandingkan dengan dimensi lain, kemudian dimensi serviceability memiliki pengaruh paling kecil terhadap loyalitas konsumen.
Implikasi penelitian ini guna meningkatkan loyalitas konsumen maka perusahaan distro perlu melakukan perbaikan-perbaikan terhadap delapan dimensi kualitas produk yaitu Kinerja,
17
REFERENSI
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian :Suatu pendekatan praktis (Ed. revisi). Jakarta: Rineka Cipta.
Bagram, M. M. M. Dan Khan, S. (2011). Attaining customer loyalty! the role of consumer attitude and consumer behavior. International journal review of management and business research,1. 1-8.
Budiman. A. (2006). Studi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus di pt. badranaya putra, bandung). Skripsi. Teknologi pertanian institut pertanian bogor bogor
Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. & Jerome McCarthy.(2008). Alih Bahasa : Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran dasar-dasar : Pendekatan manajerial global. Buku 2. Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat.
East, Robert., Gendall, Philip., Hammond, Kathy., & Lomax, Wendy.(2005). Consumer loyalty: Singular, additive or interactive?.Australasian Marketing Journal 13.
Griffin, Jill.(2005). Coustomer loyality menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hadi, Samsul. (2015). Distro tumbuh subur, malang penggila fashion. Dikutip pada tanggal 13 September 2015 diperoleh dari http://suryamalang.tribunnews.com/2015/09/13/distro-tumbuh-subur-malang-surga-penggila-fashion
Hurriyati, R. (2010). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung : Alfabeta
Irawan, D. & Japarianto, E. (2013). Analisa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan restoran por kee surabaya. Jurnal manajemen pemasaran, 1. 1-8
Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A., Mirdamadi, S. A., & Khaksar, S. M.,S., (2011). Study the effects of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty.
International journal of humanities and social science, 12,253-259.
Jahanshahi, A., A., Gashti, M., A., H., Mirdamadi, S., A., Khaksar, S., M., S., (2011). Study the effects of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty.
International journal of humanities and social science, 1. 253-260
Kheng, Lo Liang., Mahamad, Osman., Ramayah, T., & Mosahab, Rahim.(2010).The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia.
18
Kadampully & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the Hotel Industry : the Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal pf Contemporary Hospitality Management.
Kotler, Philip & Gary Amstrong.(2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Jilid 1 dan 2. edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin, L. Keller.(2009). Alih Bahasa : Benyamin Molan. Manajemen pemasaran. edisi ketigabelas. Jilid 1 dan 2. Cetakan Keempat. Jakarta: PT. Indeks.
Markoni. (2011). Pengaruh dimensi kualitas produk terhadap kepuasan nasabah perbankan.
Jurnal ilmiah orasi bisnis, 6, 59-70.
Marshall, G.W., Baker, J., & Finn D.W. (1998), “Exploring internal customer service quality”,
Journal of business & industrial marketing,13 (4/5) Pp. 381.
Mohsan, Faizan., Nawaz, Muhammad Musarrat., Khan, M. Sarfraz., Shaukat, Zeeshan., & Aslam, Numan.(2011).Impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch: Evidence from banking sector of pakistan. International Journal of business and social science, 2 No. 16
Nurmalasari, Wulan. (2011). Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen. Skripsi. Malang: UMM.
Otaibi, N. M. A. & Yasmeen, K. (2014). An overview of customer loyalty, perceived service quality and customer satisfaction: brief on saudi. Journal of entrepreneurship and business innovation,1, 79-122
Ramzi, Al-Rousan, M., & Mohamed, Badaruddin. Customer loyalty and the Impacts of Service quality: the case of five star hotels in jordan. International Journal of human and social sciences 5:13
Rohmawati, A.(2015). Hubungan kualitas produk smartphone dengan itensi membeli konsumen.
Skripsi. Malang: UMM
Sangadji, Etta Mamang&Sopiah. (2013). Perilaku konsumen. Andi: Yogyakarta.
Sutisna.(2001). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. bandung: Remaja Rosdakarya.
19
Tjiptono, Fandy.(2008). Brand Management & Strategy. Yogyakarta : ANDI.
Widjaja, Bernard T.(2009). Life style marketing. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Zhang, Q. (2001). Quality dimensions, perspective and practice : a mapping analysis.
20
20
Lampiran 1 :
Blueprint skala loyalitas konsumen
No Indikator Nomor Item Jumlah
Favorable Unfavorable 1 Melakukan pembelian secara teratur 1, 2,3, 4, 6 5, 10, 15, 20,
3 Merekomendasikan kepada orang
lain
Favorable Unfavorable 1 Kinerja: berkaitan dengan fungsional
suatu barang dan merupakan
karakteristik utama yang
dipertimbangkan
1,15 8 3
2 Ciri - ciri atau keistimewaan
(features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
2,16 9,23 4
3 Keandalan (reliability), yaitu
kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
3,17 10,24 4
4 Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to specification), yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart - standart yang telah ditetapkan sebelumnya.
11,25 4,18 4
5 Daya tahan (durability) ,berkaitan
dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
12,26 21,5 4
6 serviceability, meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan,mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan
6,20 29,14 4
7 Estetika, yaitu daya tarik produk
21
8 Kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
30,31 19,22 4
22
2 Saya selalu melakukan pembelian produk distro setiap bulan 3 Saya selalu menganggarkan dana untuk melakukan pembelian
produk distro
4 Saya selalu berusaha untuk melakukan pembelian produk distro 5 Saya tidak selalu membeli produk distro untuk kebutuhan
fasion
6 Saya selalu membeli produk distro
7 Saya merasa percaya diri setelah menggunakan produk distro
10 Saya tidak memiliki waktu khusus untuk melakukan pembelian produk distro
11 Saya menggunakan produk distro karena rekomendasi keluarga 12 Saya menggunakan barang dengan brand distro yang sama
untuk kelengkapan fasion
13 Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk distro 14 Saya berusaha untuk memberikan informasi mengenai
keunggulan produk distro yang saya pakai
15 Saya tidak membuat anggaran khusus untuk melakukan pembelian produk distro
16 Keluarga saya tidak merekomendasikan untuk menggunakan barang dari produk distro
17 Saya berusaha meyakinkan kepada orang lain atas kualitas produk distro
18 Saya berusaha mengarahkan orang lain untuk menggunakan produk distro dalam pemilihan fasion
19 Saya berusaha memberikan dukungan kepada orang lain yang telah menggunakan produk distro
20 Saya tidakmembeli produk distro walaupun anggaran saya mencukupi
21 Saya menggunakan berbagai macam barang dari brand distro lain
22 Orang lain tidak saya suruh untuk menggunakan produk distro 23 Saya yakin bahwa produk distro yang saya pakaibenar-benar
memiliki jaminan atas kualitasnya
23 25 Saya tidak selalu membeli produk distro
26 Saya tidak memiliki keinginan mengajak orang lain untuk menggunakan produk distro
27 Apabila orang lain bingung dalam memilih produk distro maka akan saya biarkan saja
28 Produk distro yang saya beli dapat memberikan kepuasan saat menggunakannya
29 Produk distro yang saya beli menggunakan bahan-bahan yang berkualitas
30 Saya kurang percaya diri setelah menggunakan produk distro yang saya beli
31 Saya tidak yakin produk distro yang saya beli merupakan produk yang benar-benar memiliki jaminan atas kualitasnya 32 Saya tidak mendapatkan kepuasan atas produk distro yang saya
beli sehinggah saya tidak ada keinginan untuk menggunakannya 37 Produk distro yang saya beli menggunakan bahan-bahan yang
kurang berkualitas
38 Produkdistro yang saya pakai belum memberikan jaminan atas kesempurnaan fasion
SkalaKualitas ProdukDistro
No Pernyataan STS TS S SS
1 Menurutsaya produk distro yang saya pakai bagus
2 Saya menyukai desain produk distro yang saya pakai karena menurut saya gambarnya terlihat lebih bagus
3 Saya menyukai produk distro yang saya pakai karena tidak ada cacat pada pakaiannya
4 Saya tidak menyukai bahan produk distro yang saya pakai karena tidak enak dipakai
5 Menurutsaya kain pada produk distroyang saya pakai tidak tahan lama dan cepat rusak ketika digunakan
6 Menurut saya produk distro yang saya pakai nyaman saat digunakan
24 kemungkinan ada cacat pada barangnya
11 Mernurut saya produk distro yang saya pakai nyaman ketika digunakan
12 Saya menyukai produk distro yang saya pakai karena
kualitasnya masih tetap bagus meskipun sudah dipakai dalam jangka waktu yang lama
mempunyai desain gambar yang bagus sehingga saya percaya diri dalam beraktifitas
17 Menurut saya produk distro yang saya pakai jarang mengalami kerusakan
18 Setelah dipakai dalam jangka waktu yang lama, warna dari produk distro yang saya pakai mudah memudar
19 Saya merasa ragu atas kualitas produk distro yang saya pakai 20 Saya menyukai produk distro yang saya pakai karena mudah
untuk diperbaiki
21 Kualitas produk distro akan cepat menurun setelah digunakan 22 Menurut saya produk distro yang saya pakai memiliki reputasi
yang buruk
23 Saya tidak percaya diri saat menggunakan produk distro yang saya pakai karena desain gambarnya jelek
24 Saya merasa bahwa produk distro yang saya pakai sering mengalami kerusakan
25 Saya menyukai produk distro yang saya pakai karena desainnya minimalis sehingga enak dipakai
26 Menurut saya produk distro yang saya gunakan lebih awet dan tahan lama
27 Saya menyukai produk distro yang saya pakai karena banyak menyediakan pilihan warna yang elegan
28 Sayakurangmenyukai produk distroyang
sayapakaikarenatidakmenyediakanbanyakpilihanwarna
29 Saya kurang menyukai produk distro yang saya pakai karena sulit diperbaiki
30 Saya merasa puas dengan kualitas dari produk distro yang saya pakai
25
Lampiran 3
Tabulasi Data Try Out Skala Loyalitas Konsumen
SUBJEK A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 A28 A29 A30 A31 A32 A33 A34 A35 A36 A37 A38
SUBJEK1 3 4 2 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 1 2 3 2 3 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3
SUBJEK2 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4
SUBJEK3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3
SUBJEK4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3
SUBJEK5 3 3 4 2 4 4 2 3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3
SUBJEK6 3 2 3 2 2 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 2 3 3 3 4 3
SUBJEK7 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 1 4 4 4 3 2 1 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
SUBJEK8 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 2 2 3 3 4 2 3 3
SUBJEK9 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
SUBJEK10 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2
SUBJEK11 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK12 2 3 3 2 3 3 2 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3
SUBJEK13 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4
SUBJEK14 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3
SUBJEK15 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK16 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 2 3 3 3 4
SUBJEK17 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
SUBJEK18 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK19 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK20 4 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK21 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK22 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2
SUBJEK23 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK24 4 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK25 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK26 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2
26
SUBJEK28 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK29 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK31 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2
SUBJEK32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK33 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK34 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2
SUBJEK35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK36 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK37 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK38 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK39 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK40 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK41 3 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK42 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK43 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK45 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SUBJEK47 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
SUBJEK48 4 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
SUBJEK49 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27
Lampiran 4
Tabulasi Data Try Out Skala Kualitas Produk
subjek a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 a18 a19 a20 a21 a22 a23 a24 a25 a26 a27 a28 a29 a30 a31
subjek1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
subjek2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 2 3 2 4 3 3
subjek3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3
subjek4 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 4 3 3
subjek5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3
subjek6 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 3 2 3 3 2 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3
subjek7 3 4 3 4 3 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3
subjek8 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
subjek9 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 2
subjek10 3 2 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
subjek11 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 2
subjek12 4 4 3 2 1 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2
subjek13 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 3
subjek14 4 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3
subjek15 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 2 2 3
subjek16 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4
subjek17 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 2
subjek18 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 3
subjek19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
subjek20 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2
subjek21 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
subjek22 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 2 2 3
subjek23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
subjek24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3
subjek25 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 3 4 4 4 3
subjek26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3
subjek27 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
subjek28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3
