• Tidak ada hasil yang ditemukan

Peranan Public Relation PT. Pos Indonesia (Persero) Melalui Situs Jejaring Sosial Facebook Dalam Menginformasikan Produk Pos Kepada Pelanggannya

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Peranan Public Relation PT. Pos Indonesia (Persero) Melalui Situs Jejaring Sosial Facebook Dalam Menginformasikan Produk Pos Kepada Pelanggannya"

Copied!
139
0
0

Teks penuh

(1)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sarjana Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas

Oleh :

Nonci Runathy Baok NIM. 41807030

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

(2)

iv Indonesia (Persero) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya. Untuk menjawab tujuan tersebut maka ditanyakan tentang analisis, konseling, komunikasi, dan evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, dengan informan yang berjumlah 2 (dua) orang serta key informan yang berjumlah 3 (tiga). Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, studi pustaka, dan internet searching. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, pengumpulan data, penyajian data, penarikan kesimpulan, dan evaluasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan, Public Relations harus melakukan analisis untuk mengetahui informasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk melaksanakan program tersebut Public Relations mengadakan konseling untuk pengambilan keputusan. Komunikasi merupakan tahap di mana Public Relations menyampaikan informasi kepada pelanggannya untuk memenuhi kebutuhannya. Melalui komunikasi yang dilakukan terhadap pelanggan Public Relations melakukan evaluasi untuk menilai apakah program tersebut telah dilakukan dengan baik.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dengan melakukan analisis, konseling, komunikasi, dan evaluasi, Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) telah berperan sesuai dengan tanggungjawabnya dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya melalui situs jejaring sosial Facebook.

(3)

v

ITS CUSTOMERS

Editors: Nonci Runathy Baok

NIM. 41807030

This research is under the guidance of, Melly Maulin P, S.Sos., M.Si

This study aims to determine the role of Public Relations of PT. Pos Indonesia (Persero) through the social networking site Facebook in conveying information to customers. To answer that goal then asked about the analysis, counseling, communication, and evaluation of Public Relations of PT. Pos Indonesia (Persero) in conveying information to customers.

This study used a qualitative approach with descriptive methods, with informants who numbered 2 (two) people and key informants, amounting to 3 (three). Data obtained through in-depth interviews, observation, book study, and internet searching. The data analysis techniques used are data reduction, data collection, data presentation, drawing conclusions, and evaluation.

The results showed that in conveying information to customers, Public Relations should perform analysis to find out what information is needed by the customer. To implement the Public Relations program for decision-making counseling. Communication is a stage where public relations to communicate information to customers to meet their needs. Through the communications made to the customers of Public Relations to conduct an evaluation to assess whether the program has done well.

The conclusions of this study is to perform the analysis, counseling, communication, and evaluation, Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) has been instrumental in accordance with its responsibilities in delivering information to customers through social networking site Facebook.

(4)

vi

Sungguh teramat besar rahmat dan karunia yang telah di berikan oleh Tuhan

Yang Maha Pengasih yang telah memberikan berkat berlimpah dan juga

kesehatan sampai saat ini sehingga penulis dapat melakukan Penelitian serta

Tugas Akhir. Tugas Akhir ini disusun untuk mengikuti sidang skripsi Strata 1

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di

Universitas Komputer Indonesia.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, peneliti menyadari bahwa penulisan

Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, namun dengan segala upaya dan

kemampuan peneliti telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyusun suatu

laporan yang bermanfaat sehingga melalui penulisan Tugas Akhir ini peneliti juga

berharap dapat memberikan informasi kepada rekan-rekan yang membutuhkan

pengetahuan dalam melakukan penulisan Tugas Akhir selanjutnya.

Selama penelitian serta pelaksanaan dan penyusunan Tugas Akhir ini tidaklah

mudah karena peneliti juga menemui hambatan dan juga kesulitan. Akan tetapi

berkat niat yang kuat, dan keinginan agar segalanya berjalan dengan baik serta di

bantu pembimbing beserta staf karyawan yang telah memberikan bimbingan baik

secara moral maupun material sehingga penulis mampu mengatasinya.

Tidak lupa peneliti ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada

(5)

vii kepada :

1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia yang telah mengijinkan

peneliti untuk melakukan penelitian ini dan memberikan pengesahan

penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai literatur bagi yang

membutuhkan.

2. Yth. Bapak Drs. Manap Solihat M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi sekaligus Dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Komputer Indonesia atas bimbingannya selama peneliti

menjalani studi.

3. Yth. Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Komunikasi, Dosen pembimbing Tugas Akhir sekaligus Dosen Wali yang

telah membantu peneliti dalam menyelesaikan Skripsi ini. Terimakasih Ibu

atas kesabarannya dalam membimbing peneliti baik dalam pengerjaan Tugas

Akhir maupun dalam perkuliahan.

4. Bapak/Ibu dosen Program Studi Ilmu Komunikasi, khususnya Ibu

Rismawaty, S.Sos., M.Si, Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos., M.Si, Ibu Iin Rahmi

S.Sos., M.I.Kom, Bapak Adiyana Slamet, S.IP., M.Si, Bapak Ari Prasetyo,

(6)

viii

Ilmu Komunikasi Unikom yang telah membantu keperluan peneliti secara

administratif.

6. Yth. Ibu Tita dari Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) yang telah

memberikan kesempatan pada penulis untuk melakukan penelitian di Bagian

Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero).

7. Yth. Mbak Rena dan Mas Reza selaku Admin Facebook Pos Indonesia yang

telah membantu memberikan masukan pada peneliti.

8. Kepada Mbak Penny, Bu Diani, dan Mbak Cikita yang telah menyediakan

waktunya untuk diwawancara.

9. Kepada Mama, Kak’ Ni, Kak’ A, Anti, dan Nimo atas dukungan serta

perhatian selama peneliti melakukan penelitian bahkan selama menuntut

ilmu. Semua ini dipersembahkan untuk kalian. I Love you all.

10. Kepada Ma Dortha, Istin, Ady, Ken, dan Inez atas bantuan, dukungan, dan

perhatian yang selalu diberikan.

11. Kepada teman-teman IK 1 maupun Humas 3 : Lia, Anda, Farly, Bayu, Mila,

Uwie, Dyah, Santi, Tyo, Mariana, Agi, Nitha, Lina, yang selalu memberikan

kata semangat selama peneliti melakukan penelitian. Kata tersebut sangat

berarti. Terimakasih juga untuk kebersamaan selama kurang lebih empat

(7)

ix

dalam penyusunan Tugas Akhir ini baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Sudah menjadi kodrat alam bahwa manusia tidaklah sempurna dan tidak lepas

dari kesalahan dan kekhilafan, maka peneliti mengharapkan adanya koreksi, saran

serta tanggapan dari semua pihak yang sifatnya membangun sehingga membantu

penulis agar apa yang ditulis juga dapat menjadi panduan bagi rekan-rekan di

masa yang akan datang.

Akhir kata peneliti ucapkan terima kasih dan semoga bantuan yang telah

diberikan kepada peneliti dalam penyusunan Tugas Akhir ini akan mendapatkan

berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa, dan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi

penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Bandung, Juli 2011

(8)

1 1.1. Latar Belakang Masalah

Konsumen atau pelanggan merupakan sentral perhatian, baik

dalam konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara

perusahaan dengan pelanggannya, karena itu pelanggan sebagai titik

sentral perhatian pemasaran maka suatu perusahaan perlu mempelajari apa

yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada saat ini merupakan

hal yang sangat penting. Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

pelanggan, maka aspek-aspek yang mempengaruhi pelanggan secara

individu seperti persepsi cara memperoleh informasi, sikap, demografi,

kepribadian dan gaya hidup pelanggan perlu dianalisis. Selain itu juga

perlu dianalisis aspek lingkungan seperti budaya, kelas sosial, kelompok

rujukan, proses komunikasi, keluarga dan lain-lain yang semuanya bisa

memengaruhi perilaku pelanggan.

Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai

pada bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi

pemasaran. Salah satunya yaitu dengan mengkomunikasikan karena

pelanggan tidak mengetahui keberadaan produk tersebut oleh kurangnya

produsen maupun perusahaan dalam mengkomunikasikan produk atau jasa

kepada pelanggan. Oleh karena itu, sudah selayaknya perilaku pelanggan

(9)

mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan

memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan

dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil.

Semakin meningkatnya persaingan bisnis di Indonesia tentu saja

menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk

menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau

pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk lebih

memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa

yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dibandingkan

dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.

Perilaku pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa tentu

saja menguntungkan bagi perusahaannya karena pelanggan akan terus

mencari produk yang diinginkannya. Seperti halnya dalam memperoleh

kepuasan ataupun loyalitas pelanggan, setiap perusahaan harus terus

meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Di mana pelayanan

merupakan kegiatan dari komunikasi eksternal yaitu suatu hubungan

timbal balik yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan

pelanggan.

“Pelayanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksana dan atau fasilitas fisik/barang dan cara penyajian layanan yang diberikan utnuk mengetahui masalah keluhan pelanggan” (Kottler, 1995:40).

Untuk mendapatkan timbal balik yang tepat dari komunikate dalam

(10)

sasaran. Proses komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan kita,

seiring dengan pergerakan kehidupan manusia dan kemajuan teknologi,

komunikasi memegang peranan yang sangat penting bagi kelangsungan

hidup manusia. Dengan berkomunikasi manusia dapat melakukan berbagai

macam aktifitas dalam memenuhi kebutuhannya dan dengan adanya

komunikasi, penyampaian maksud dan tujuan dari pihak perusahaan atau

pelanggan dapat disampaikan. Untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut,

diperlukan suatu pelayanan yang efektif dari pihak perusahaan agar

pelanggan merasa puas dan mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Public Relations sebagai alat manajemen modern secara struktural

merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, artinya

Public Relations bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi

kelembagaan atau organisasi tersebut. Jadi fungsi Public Relations bersifat

melekat pada manajemen perusahaan, yaitu bagaimana Public Relations

dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah atau timbal balik antara

organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya. Artinya

peranan ini turut menentukan sukses atau tidaknya visi, misi, dan tujuan

bersama dari organisasi atau lembaga tersebut.

Secara otomatis fungsi Public Relations adalah termasuk fungsi

manajemen dalam rangka mencapai tujuan sentral organisasi atau lembaga

atau perusahaan. Peranan komunikasi timbal balik dua arah di dalam

aktivitas manajemen organisasi atau lembaga masa kini atau perusahaan

(11)

Banyak perusahaan Public Relations membuat media yang diterbitkan

mingguan dengan jangkauan luas untuk mengirim pesan secara langsung

kepada konsumen dan menanggapi keluhan konsumen. Saat ini banyak

praktisi Public Relations, berbicara atas nama perusahaan telah

mempertimbangkan penggunaan internet sebagai salah satu strategi

komunikasi Public Relations. Mereka tidak punya pilihan lain dan

menjadikan internet sebagai bagian dari budaya perusahaan. Melalui

internet ini pula setiap individu bisa menjadi penerbit, atau melakukan

kampanye untuk memengaruhi perilaku pelanggan.

Teknologi telah mengubah pola komunikasi Public Relations yang

sebelumnya masih konvensional seperti komunikasi dari atas ke bawah,

bawah ke atas, horizontal, atau pola komunikasi massa. Semua itu telah

mereka tinggalkan dengan pola yang lebih aktual setelah lahirnya internet.

Semua aktivitas Public Relations melalui internet memungkinkannya

dalam menjalin hubungan baik untuk mempertahankan dukungan publik

internal dan eksternalnya. Publik akan sangat bergantung pada Public

Relations sebagai sumber informasi berita yang tidak tersaji di surat kabar

dan media massa lainnya.

“Pengaruh teknologi komunikasi terhadap Public Relations dapat berbentuk sebagai alat/media Public Relations ataupun bentuk baru dari kegiatan Public Relations, yang memunculkan istilah cyber PR, Net PR dan nama lain bentuk kegiatan atau bidang kajian Public Relations dalam dunia cyber (dunia maya)”. (Soemirat & Ardianto, 2003:187)

Keberhasilan program Public Relations bergantung pada siapa

(12)

memengaruhi perusahaan dalam membina hubungan baik dan dialog yang

sehat agar perusahaan dan publiknya semakin dekat.

“Internet dan intranet membawa perspektif dan pola baru di era

informasi dalam bentuk jaringan teknologi yang memungkinkan setiap

orang mengakses informasi ke mana saja untuk memenuhi kebutuhannya.

Organisasi atau perusahaan yang mengadopsi internet akan mengalami

perkembangan pesat ditengah-tengah masyarakat yang semakin heterogen

dan dapat meraup khalayak sasaran yang lebih besar jumlahnya”.

(Ardianto dkk, 2007:192). Banyak perusahaan pada saat ini yang

menggunakan internet untuk menarik perhatian khalayak, salah satu di

antaranya adalah melalui situs jejaring sosial Facebook. Hal ini

dikarenakan Facebook tidak hanya bisa dijadikan sebagai media informasi,

di mana informasi tersebut berupa maksud untuk beriklan atau

memasarkan produknya. Dengan banyaknya jumlah pengguna Facebook,

maka dinilai cukup efektif dalam memasarkan sebuah produk.1

Di era web 2.0 saat ini tentu akan merubah cara berkomunikasi

perusahaan ke konsumen, perubahan perilaku konsumen terhadap adaptasi

teknologi membuat perusahaan harus lebih jeli. Di era yang serba digital

ini, konsumen lebih mudah terhubung satu sama lainnya melalui sosial

media atau situs jaringan sosial. Mudahnya mengakses Facebook melalui

perangkat mobile akan lebih memudahkan konsumen untuk saling

1

(13)

terhubung. Perangkat sosial ini merupakan piranti efektif yang bisa

digunakan sebagai media kampanye marketing perusahaan.2

Konsumen dengan beragam fasilitas teknologi yang mereka miliki,

memungkinkan mereka untuk mencari informasi produk, belanja produk,

bersosialisasi dengan sesame pemakai produk, mengakses berita terkini,

dan lain sebagainya. Setiap orang bisa mengakses informasi dari perangkat

mobile mereka dari mana saja dan kapan saja. Hal tersebut merupakan

perubahan perilaku konsumen yang perlu dimanfaatkan oleh perusahaan

untuk menggunakan sosial media sebagai bagian dari aktivitas bisnis

perusahaan yang dijalankan. Membuat fan page di Facebook yang

terkoneksi ke website perusahaan adalah salah satu cara untuk lebih

mendekatkan diri ke konsumen.3 Facebook menjadi web sosial media yang

sangat sukses. Hampir setiap perusahaan menggunakan media sosial ini

untuk melakukan kampanye marketing mereka. Marketing online memang

saat ini sudah wajib dilakukan oleh setiap perusahaan karena pengguna

internet di Indonesia yang terus menunjukkan peningkatan yang bagus.

Lebih dari 35 juta pengguna internet di Indonesia yang siap menerima

informasi produk suatu perusahaan. Pemilihan media yang tepat serta cara

berpromosi yang tepat akan menentukan berhasil atau tidaknya kampanye

marketing di era digital ini.4

2

M, Social Media untuk Kemajuan Bisnis, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011

3

M, era-social-media-sebagai-strategi-marketing, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011

4 M, google-facebook-atau-twitter-media-yang-paling-tepat,

(14)

Dalam rangka memajukan perusahaan dan memberikan suatu

pelayanan demi kepuasan pelanggan atau masyarakat pengguna layanan

Pos, maka pihak PT Pos Indonesia (PERSERO) hadir melalui media

internet dalam hal ini situs jejaring sosial Facebook, guna memberikan

informasi maupun sebagai media komunikasi. Hadirnya media tersebut

dalam bentuk page atau group, kiranya dapat menjangkau masyarakat yang

lebih luas, di mana dapat terjadi interaksi serta pertukaran informasi yang

cepat dan efektif.

PT Pos Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) berbentuk Persero di bawah pembinaan Departemen

Perhubungan dan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN yang berfungsi

sebagai agen pembangunan sekaligus mengemban misi bisnis. Bisnis inti

PT Pos Indonesia (Persero) adalah menyediakan layanan komunikasi,

logistik, transaksi keuangan dan layanan pos lainnya termasuk filateli yang

memiliki nilai tambah tinggi bagi kepuasan pelanggan domestik maupun

internasional. “Pelanggan perorangan maupun perusahaan dapat

mengakses layanan melalui 4.793 outlet kantor pos atau lebih dari 25.000

service point yang tersebar di seluruh Nusantara”. (Profil Perusahaan,

2000:5)

Salah satu landasan hukum yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia

(PERSERO) adalah :

“Undang-undang no. 6 tahun 1984 tentang Pos yang mewajibkan

(15)

sebagian layanan tersebut tidak profitable”. (Profil Perusahaan, 2000:1)

Namun demikian PT Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha

Milik Negara (BUMN), keberadaannya sangat penting dan diperlukan oleh

masyarakat luas karena mencakup hajat hidup orang banyak seperti

pelayanan surat menyurat, pengiriman barang serta layanan pos lainnya.

Pelayanan baik dan memuaskan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia

(PERSERO) dapat membentuk citra positif perusahaan, lebih luasnya lagi

citra positif bagi pemerintah sehubungan dengan PT Pos Indonesia

(PERSERO) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Dalam hal ini, Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

memahami akan kebutuhan pelanggannya terhadap informasi mengenai

bentuk pelayanan perusahaannya. Demi menjalin hubungan baik dengan

publiknya atau pelanggannya, PT. Pos Indonesia (PERSERO) mengambil

langkah atau strategi di mana dapat menjalin hubungan baik dalam bentuk

pemberian informasi, maupun berkomunikasi dengan pelanggannya, salah

satunya yaitu menggunakan media. Media, seperti halnya pesan lisan dan

isyarat, sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari komunikasi manusia.

Pada hakikatnya, media adalah perpanjangan lidah dan tangan yang

berjasa meningkatkan kapasitas manusia untuk mengembangkan stuktur

sosialnya. Media sudah menjadi bagian kehidupan sehari-hari masyarakat

pada umumnya. Bagi beberapa kalangan, merupakan hal yang sulit untuk

(16)

Dalam konteks media komunikasi, saluran komunikasi – yaitu jalan

yang dilalui oleh isi pernyataan – terbagi ke dalam dua golongan menurut

dipakai tidaknya media, yaitu: tanpa media dan dengan media. Saluran

komunkasi dengan media dapat dibagi ke dalam dua golongan menurut

jumlah komunikan yang dapat dicapainya, yaitu : non-mass media dan

mass media. Dengan demikian, mass media artinya, alat-alat perantara

yang digunakan untuk menyampaikan isi pernyataan kepada banyak orang.

“Media massa adalah komunikasi dengan menggunakan sarana atau

peralatan yang dapat menjangkau massa, sebanyak-banyaknya dan area

yang seluas-luasnya.”(Gunadi,1998:75)

Media massa pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua kategori, yakni

media massa cetak (Surat kabar, majalah, tabloid), dan media elektronik

(Radio siaran, telivisi,film,media on-line atau internet). Salah satu fungsi

utama dari media massa adalah menyalurkan informasi. Dengan informasi,

masyarakat bisa melakukan reaksi terhadap apa yang sedang terjadi atau

melakukan antisipasi terhadap segala sesuatu yang mungkin terjadi. Tanpa

informasi, masyarakat tidak sempat melakukan reaksi atau antisipasi, atau

tidak bisa melakukan reaksi atau antisipasi secara tepat. Secara garis besar

maka media massa sebagai jalur informasi dan sebagai sumber informasi,

melakukan tindakan berupa seleksi dari data-data yang dirangkai sebagai

cara untuk mereduksi sejumlah ketidakpastian agar informasi yang akan

disalurkan itu mampu menjadi pengetahuan bagi seseorang yang

(17)

Perkembangan komunikasi massa semakin cepat dengan munculnya

internet sebagai bagian dari media massa. Internet telah mampu mengatasi

ruang dan waktu proses penyebaran informasi di dunia ini. Apalagi

internet kemudian diintegrasikan dengan media massa lain seperti televisi,

radio, dan media cetak, bahkan media massa selain internet itu pada

akhirnya membutuhkan internet sebagai alat penyebaran informasi pula.

Hal itu dapat terjadi karena kemampuan manusia yang terus melakukan

pengembangan, eksplorasi, dan penelitian demi kemajuan di bidang

teknologi komunikasi massa.

Pengguna internet menggantungkan pada situs untuk memperoleh

berita. Situs juga menjadi sumber informasi untuk hiburan dan informasi

perjalanan wisata. Saat ini, internet telah tumbuh menjadi sedemikian

besar dan berdaya sebagai alat informasi dan komunikasi yang tidak dapat

diabaikan. Penggunanya kini mencakup berbagai kalangan, alasan

penggunaannya pun beraneka ragam, mulai sekedar untuk berkomunikasi

hingga mengakses informasi dan data yang penting. Dengan adanya

internet memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dan menyampaikan

informasi beberapa diantaranya Blog, Email, Facebook, dan lainnya.

Facebook merupakan situs jejaring sosial yang boleh dibilang baru

dikalangan masyarakat. Meskipun Facebook merupakan media baru,

kehadirannya yang sangat fenomenal menjadikannya sangat popular di

(18)

Facebook adalah sebuah layanan jejaring sosial dan situs web yang

diluncurkan pada Februari 2004 yang dioperasikan dan dimiliki oleh

Facebook, Inc. Sejak dibuka umtuk umum pada tahun 2006, Facebook

telah menjelajah dunia menjadi situs nomor satu di beberapa Negara.

Sebagai media baru, perkembagan situs ini dapat dibilang begitu

fenomenal, dilihat dari jumlah pengguna serta keberadaannya yang mampu

menjungkalkan situs sejenis yang telah ada sebelumnya. Pada Januari

2011, Facebook memiliki lebih dari 600 juta pengguna aktif. Pengguna

dapat membuat profil pribadi, menambahkan pengguna lain sebagai teman

dan bertukar pesan, termasuk pemberitahuan otomatis ketika mereka

memperbaharui informasi profilnya.

Selain itu, pengguna dapat bergabung dengan group pengguna yang

memiliki tujuan tertentu, diurutkan berdasarkan tempat kerja, sekolah,

perguruan tinggi, atau karakteristik lainnya. Pengguna dapat membuat

profil dilengkapi foto, daftar ketertarikan pribadi, informasi kontak, dan

informasi pribadi lain. Pengguna dapat berkomunikasi dengan teman dan

pengguna lain melalui pesan pribadi atau umum dan fitur obrolan. Mereka

juga dapat membuat dan bergabung dengan grup ketertarikan dan

"halaman kesukaan" (dulu disebut "halaman penggemar" hingga 19 April

2010), beberapa di antaranya diurus oleh banyak organisasi dengan

maksud beriklan.5

5

(19)

Hal tersebut pula yang menyebabkan Public Relations PT. Pos

Indonesia (PERSERO) untuk menggunakan media tersebut. Facebook

merupakan salah satu media internet yang digunakan oleh PT. Pos

Indonesia (PERSERO) selain situs jejaring sosial lainnya yakni Twitter

(@posindonesia) serta Website resmi PT. Pos Indonesia (PERSERO) yang

beralamatkan www.posindonesia.co.id. Jaringan web atau situs tersebut

dinilai sebagai cara yang cukup efektif sebagai media informasi dengan

pelanggannya yang tersebar luas di seluruh Indonesia serta heterogen baik

dari latar belakang usia ataupun pekerjaaan. Sejak dibentuknya page Pos

Indonesia pada Facebook pada tanggal 1 Juli 2010 pelanggan Pos

Indonesia yang terdaftar dalam page tersebut telah mencapai jumlah 13266

orang (data pada tanggal 18 Mei 2011). Dengan semakin meningkatnya

jumlah pelanggan yang tergabung, kiranya PT. Pos Indonesia (PERSERO)

semakin dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

Facebook telah menjadi semacam kebutuhan bagi para anggotanya

untuk menjadi media komunikasi paling efektif antar teman, keluarga,

bahkan rekan bisnis. Sebagai media komunikasi, Facebook

memungkinkan para penggunanya untuk berinteraksi, menjalin hubungan

baik antara masing-masing individu, maupun perusahaan dengan

pelanggannya. Sebagai media informasi, Facebook dapat berfungsi di

mana terjadinya proses pertukaran informasi antara penggunanya,

termasuk dari perusahaan terhadap pelanggannya. Hal ini merupakan

(20)

secara langsung terhadap pelanggannya, termasuk sebagai sarana untuk

memasarkan produk atau jasanya terhadap publik.

Melalui grup yang bernamakan Pos Indonesia

(www.facebook.com/posindonesia), Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya yaitu tidak

hanya dengan memberikan informasi mengenai produk ataupun jasa yang

ditawarkan, melainkan juga membuka kesempatan bagi pelanggannya

yang telah bergabung dalam grup tersebut untuk memberikan pertanyaan,

tanggapan, ataupun pemberitahuan yang berkaitan dengan layanan yang

digunakannya, yaitu termasuk dengan memberikan komplain terhadap

produk atau jasa yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.

Tanggapan dan hal-hal lain tersebut bisa disampaikan melalui halaman

komentar yang tersedia, ataupun melalui panel diskusi pada halaman grup

tersebut.

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas yang telah diuraikan

tersebut, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

“Bagaimana Peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

(21)

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas penulis

mencoba untuk mengidentifikasikan masalah yang akan diteliti supaya

lebih terfokus, yaitu sebagai berikut :

1. Bagaimana analisis Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

2. Bagaimana konseling Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

3. Bagaimana komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

4. Bagaimana evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

5. Bagaimana peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

(22)

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan

menganalisis Bagaimana Peranan Public Relations PT. Pos

Indonesia (PERSERO) melalui Situs Jejaring Sosial Facebook

dalam Menyampaikan Informasi kepada Pelanggannya.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan masalah yang diteliti maka tujuan dari

dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui analisis Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

2. Untuk mengetahui konseling Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

3. Untuk mengetahui komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

4. Untuk mengetahui evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam

(23)

5. Untuk mengetahui peranan Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

1.4. Kegunaan Penellitian 1.4.1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan menambah

pengetahuan serta keterampilan peneliti dalam Ilmu Komunikasi

khususnya Hubungan Masyarakat (Humas), yaitu peranan Public

Relations melalui media online dalam memberikan informasi

kepada pelanggannya.

1.4.2. Kegunaan Praktis 1. Untuk Peneliti

Kegunaan penelitian ini bagi peneliti yakni dapat memberikan

wawasan baru bagi peneliti mengenai Ilmu Komunikasi terutama

Humas dalam memahami berbagai peranan Humas atau Public

Relations dalam kegiatan memberikan informasi. Penelitian ini

juga memberikan kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat

mengaplikasikan berbagai teori Ilmu Komunikasi terutama

mengenai Humas dalam bentuk nyata dan membandingkannya

(24)

2. Untuk Universitas

Penelitian ini dapat menjadi literatur baik bagi Program Studi

Ilmu Komunikasi pada khususnya maupun Unikom pada

umumnya. Bagi mahasiswa/mahasiswi penerus keilmuan

selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi

khususnya bagi mahasiswa/mahasiswi yang melakukan penelitian

sejenis.

3. Untuk Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan yang

positif bagi perusahaan khususnya Public Relations PT. Pos

Indonesia (PERSERO) dalam memberikan informasi kepada

pelanggannya melalui media Facebook.

1.5. Kerangka Pemikiran 1.5.1. Kerangka Teoritis

Peranan Public Relations menjadi suatu objek penelitian yang

mendasari atas adanya keinginan untuk dapat melihat berbagai

kegiatan menyampaikan informasi kepada pelanggan melalui situs

jejaring sosial Facebook sebagai usaha positif dalam membangun PT.

Pos Indonesia (PERSERO). Kegiatan Public Relations dalam

perusahaan sekarang ini merupakan suatu posisi yang memiliki nilai

penting dalam fungsinya sebagai bagian yang mewadahi hubungan

(25)

Public Relations pada sistem perusahaan yang beriklim modern dan

dinamis akan menempatkannya pada posisi yang berperan aktif bagi

perusahaan.

Peranan Public Relations yang lebih besar, agar mencapai hasil

optimal, harus mencakup empat tanggung jawab umum sebagai

berikut :

1. Analyzing. Menganalisis masalah sosial, ekonomi, politik, dan lingkungan sosial dalam operasional bisnis atau lembaganya, serta mampu mengatasinya.

2. Counseling. Menjadi penasihat pimpinan dalam pembuatan kebijakan dan tatanan operasional agar dapat menciptakan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik yang terkait. 3. Communicating. Mengomunikasikan informasi inti tentang

kebijakan dan praktik manajerial, produk-produk dan jasa-jasa yang menjadi perhatian publik.

4. Evaluating. Mengevaluasi dan mengkaji apa yang sudah baik dilakukan, apa yang masih salah dilakukan, berapa banyak kemampuan yang telah diperoleh dan bagaimana meningkatkan kinerja yang lebih produktif di masa mendatang.

(Elvinaro dkk, 2007:170)

Rosady Ruslan mengungkapkan beragam tugas dan fungsi

kehumasan, berikut ini adalah beberapa kegiatan kehumasan yang

dihadapi secara rutin, yaitu :

1. Kemampuan untuk membangun dan membina saling pengertian

antara kebijaksanaan dari pihak pimpinan instansi/lembaga dengan publik internal dan eksternal.

2. Sebagai pusat pelayanan dan pemberian informasi atau

narasumber berita, baik berasal dari instansi/lembaga maupun berasal dari pihak publiknya.

3. Melakukan pendokumentasian dari setiap kegiatan publikasi dan peristiwa ajang khusus acara penting (special events) di

lingkungan instansi/lembaganya, baik yang disimpan

(dokumentasi) dalam bentuk media cetak maupun elektronik. 4. Mengumpulkan data dan informasi yang berasal dari berbagai

(26)

upaya penelitian dan keperluan untuk analisis serta pengembangan rencana dan program kerja yang akan datang.

5. Kemampuan menciptakan produk-produk publikasi Humas/PR,

seperti news clipping, speech writing concept, news release, press release, internal PR Magazine, brochure, company profile dan annual report publication.

(Ruslan, 2007:112)

Tugas PR adalah melaksanakan hubungan dengan publik di luar

dan di dalam organisasi dengan jalan berkomunikasi. Sudah tentu

komunikasi yang dilakukan tidak sembarangan, melainkan dengan

cara-cara yang disertai seni-seni komunikasi tertentu yang merupakan

objek studi ilmu komunikasi. Seiring dengan perkembangan zaman,

teori komunikasi hingga kini masih terus berkembang. Straubhaar,

seorang teorisi komunikasi dari University of Texas, AS, mengatakan:

“Komunikasi kekinian adalah komunikasi yang termediasi oleh teknologi dalam berbagai bentuk jenis media baru. Media baru tersebut sejatinya adalah media massa yang mengalami perubahan konsep secara cepat seiring dengan percepatan teknologi komputer, internet, dan telekomunikasi digital. Tumbuhnya media baru juga diikuti oleh meningkatnya akumulasi konsumsi informasi”. (Mufid,2007:15)

Komunikasi adalah pemberian informasi melalui berbagai media

baik langsung maupun tidak langsung. Berkembangnya kebutuhan

manusia terhadap pemenuhan informasi, maka semakin besar pula

kebutuhan manusia terhadap media informasi. Dalam era informasi

yang serba terhubung dengan jaringan (network) yang diwadahi

berbagai ragam bidang, dunia internet berkembang sangat cepat.

Berbagai macam kecanggihan media yang sekarang ini disediakan

(27)

sehingga berbagai kalangan dapat memanfaatkannya untuk berbagai

macam hal sesuai dengan kebutuhannya.

Tidak bisa dipungkiri peran internet begitu penting dan

kemunculannya dianggap sebagai penanda kemajuan teknologi

informasi dan komunikasi, sehingga tak heran banyak situs-situs

jejaring sosial bermunculan yang memberikan fasilitas kemudahan

bagi para penggunanya sebagai media komunikasi dan informasi

dengan banyak orang.

Sebagaimana yang diketahui, Facebook merupakan situs

jejaring social paling banyak digemari di seluruh dunia yang memiliki

sekitar 200 juta pengguna dengan sekitar 2 juta penggunanya ada di

Indonesia. Tak terkecuali orangtua, pegawai, pejabat, pendidik, dan

semua kalangan menjadi penggemar Facebook.

Facebook dapat dibaca dan diketahui semua orang oleh para

penggunanya yang terdaftar, Facebook juga banyak dimanfaatkan

sebagai sarana informasi yang berguna, misalnya saja bagi pebisnis

untuk memasarkan dan menjual barang yang dijualnya, sarana

informasi sebagai kampanye partai untuk mempromosikan banyak hal

pada masyarakat, dan lain-lain.

Dengan Facebook, individu atau instansi dapat membangun

komunikasi dan diskusi yang efektif dengan siapapun yang masih

memiliki kepedulian terhadap persoalan-persoalan yang tumbuh dan

(28)

tengah masyarakat mengenai keberadaan Facebook, maka Public

Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) pun mengkaji kebutuhan

masyarakat yang tengah ada kemudian mencoba mengantisipasi

masalah tersebut melalui Facebook sebagai sarana atau media untuk

menjalin komunikasi serta informasi dengan pelanggannya.

1.5.2. Kerangka Konseptual

Dalam penelitian ini perlu diadakannya bentuk penerapan

model penelitian yang dituangkan dalam bentuk konseptual.

Penerapan model ini ditujukan untuk lebih memfokuskan penelitian

pada bentuk aplikasi bagian-bagian model yang diselaraskan dengan

kegiatan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggannya.

Bidang PR merupakan salah satu aspek manajemen yang

diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat

komersial (perusahaan), maupun organisasi yang nonkomersial. Mulai

dari yayasan, perguruan tinggi, dinas militer, sampai dengan

lembaga-lembaga pemerintah, bahkan pesantren. Kehadirannya dibutuhkan

karena Public Relations merupakan salah satu elemen yang

menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif.

Aktivitas itu sendiri mencakup penelitian, analisis, membuat

kebijakan, melakukan komunikasi, dan menyimak umpan balik dari

(29)

Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO). Berdasarkan penelitian

yang dilakukan, kebutuhan informasi oleh masyarakat semakin

berkembang. Begitu pun juga dengan media yang digunakan untuk

memperoleh informasi tersebut. Seiring dengan perkembangan zaman,

media komunikasi dan informasi juga mengalami perkembangan yang

pesat. Berbagai media baru bermunculan, terlebih media yang berbasis

teknologi internet.

Facebook merupakan media baru yang digemari oleh banyak

orang dari berbagai kalangan. Berdasarkan analisis yang dilakukan,

Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) membuat kebijakan

di mana Facebook sebagai situs jejaring sosial yang digemari oleh

sejumlah besar penduduk Indonesia, maka dapat dijadikan sebagai

media komunikasi. Bentuk komunikasi yang dilakukan melalui

Facebook dinilai efektif, di mana Public Relations dapat memberikan

informasi mengenai produk-produk ataupun jasa yang diberikan oleh

PT. Pos Indonesia (PERSERO). Dengan demikian, Public Relations

PT. Pos Indonesia (PERSERO) pun dapat menyimak umpan balik atau

feedback dari pelanggannya, baik mengenai produk atau jasanya,

pelayanan yang diberikan, maupun hubungan positif yang dapat

terjalin dengan pelanggannya.

Dalam penelitian ini, bila diadaptasikan peranan Public

Relations, ada beberapa tahap yang dilakukan oleh Public Relations

(30)

1. Analyzing

Pada tahap ini PT. Pos Indonesia (Persero) melalui Public

Relations menganalisis mengenai hal-hal yang menjadi kebutuhan

pelanggan. Hal ini dilakukan sebagai salah satu bentuk pelayanan

terhadap pelanggannya Berdasarkan analisis yang dilakukan,

muncullah rencana-rencana untuk mengantisipasi kebutuhan

pelanggan tersebut.

2. Counseling

Menjadi penasehat pimpinan dalam pembuatan kebijakan dan

tatanan operasional agar dapat menciptakan hubungan yang

harmonis dengan berbagai publik yang terkait. Pada tahap ini,

Public Relations melakukan konsultasi kepada pimpinan, di mana

bias memperoleh masukan atau pun nasihat mengenai rencana

yang ingin dilakukannya.

Berdasarkan analisis yang dilakukan, Public Relations PT. Pos

Indonesia (PERSERO) menemukan hal-hal yang menjadi

perhatian pelanggannya. Untuk itu diperlukannya suatu tindakan,

di mana tindakan tersebut merupakan tindakan agar hubungan

perusahaan dengan pelanggan dapat tetap terjalin harmonis.

Hubungan yang harmonis mengarah pada pemenuhan kebutuhan

(31)

3. Communication

Mengomunikasikan informasi inti tentang kebijakan dan

praktil manajerial, produk-produk dan jasa-jasa yang menjadi

perhatian publik. Tahap ini merupakan pelaksanaan dari segala

perencanaan yang ada. Public Relations ingin memenuhi

kebutuhan pelanggannya, dalam hal ini memberikan informasi

yang dibutuhkan oleh pelanggan terkait dengan produk dan jasa

PT. Pos Indonesia (PERSERO).

4. Evaluating

Mengevaluasi dan mengkaji apa yang sudah baik dilakukan,

apa yang masih salah dilakukan, berapa banyak kemampuan yang

telah diperoleh dan bagaimana meningkatkan kinerja yang lebih

produktif di masa mendatang. Pada tahap communication tentu

ada hal-hal yang perlu dikaji. Hal ini bertujuan untuk

mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan, guna memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggannya.

Untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap

pelanggannya, PT. Pos Indonesia (PERSERO) selalu mengadakan

evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan. Hal ini dilakukan

agar pelayanan selanjutnya lebih baik, serta dapat memuaskan

(32)

1.6. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana analisis Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

a. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh Public Relations

untuk mengetahui kebutuhan informasi pelanggan?

b. Bagaimana cara yang dilakukan untuk menganalisis kebutuhan

informasi pelanggan?

c. Siapa saja yang melakukan proses analisis?

d. Informasi apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan?

2. Bagaimana konseling Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

a. Dengan pihak mana saja Public Relations berkonsultasi untuk

melaksanakan program situs jejaring sosial Facebook?

b. Hal apa saja yang dikonsultasikan?

c. Apa tindakan yang dilakukan selanjutnya untuk melaksanakan

program situs jejaring sosial Facebook tersebut?

d. Bagaimana proses pengambilan keputusan terhadap pelaksanaan

program jejaring sosial Facebook?

3. Bagaimana komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia

(PERSERO) dalam melalui situs jejaring sosial Facebook dalam

(33)

a. Seperti apa jenis informasi yang disampaikan?

b. Bagaimana bentuk informasi yang disampaikan?

c. Berapa banyaknya informasi yang diberikan?

4. Bagaimana evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

a. Bagaimana proses pengkajian hasil penyampaian informasi yang

dilakukan melalui situs jejaring sosial Facebook?

b. Bagaimana penilaian terhadap penyampaian informasi melalui

Facebook tersebut?

c. Siapa saja yang melakukan evaluasi?

5. Bagaimana peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi

kepada pelanggannya?

a. Apakah peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero)

melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan

(34)

1.7. Metode Penelitian

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif.

Dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatif, Lexy J. Moleong

mendefinisikan :

“Penelitian kualitatif sebagai penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan

dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah”.

(Moleong, 2004:6)

Penelitian kualitatif pada hakekatnya ialah mengamati orang dalam

lingkungan hidupnya, berinteraksi dengan mereka, berusaha memahami

bahasa dan tafsiran mereka tentang dunia sekitarnya. Untuk itu peneliti

harus terjun kelapangan dan berada disana dalam waktu yang cukup lama.

Apa yang dilakukan oleh peneliti kualitatif banyak persamaannnya dengan

detektif atau mata-mata, penjelajah, atau jurnalis yang juga terjun ke

lapangan untuk mempelajari manusia tertentu dengan mengumpulkan data

yang banyak. Tentu saja apa yang dilakukan ilmuwan lebih cermat, formal

dan canggih. (Nasution, 2003:5)

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian

deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha menggambarkan

dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Jalaludin Rakhmat

dalam buku “Metode Penelitian Komunikasi” mengatakan :

“Metode deskriptif, yaitu suatu metode dengan cara mempelajari masalah-masalah dan tata cara yang berlaku dalam masyarakat, serta situasi-situasi tertentu dengan tujuan penelitian yaitu

(35)

karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara factual dan cermat”. (Rakhmat, 2002:22)

Data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan

angka-angka, sehingga laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data

untuk memberikan gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut

mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto,

videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, tulisan di media massa

dan dokumen resmi lainnya.

1.8. Subjek dan Informan Penelitian 1.7.1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam

penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah Public Relations

PT. Pos Indonesia (PERSERO).

1.8.2. Informan Penelitian

Informan adalah bagian yang akan dipelajari dan diamati untuk

diteliti. Informan pada penelitian ini adalah karyawan PT Pos

Indonesia (PERSERO) dalam hal ini bagian Public Relations serta

masyarakat pengguna layanan Pos. Penentuan informan dengan

pertimbangan penelitian dilakukan hanya pada informan yang

memiliki keahlian dan berkompeten dalam bidang Public Relations

serta masyarakat yang terlibat langsung dalam aktifitas Public

Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam hal ini melalui situs

(36)

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1 Informan Penelitian

Nama Karyawan Jabatan

Rena Herdiani Admin Group Facebook Pos Indonesia

Tabel 1.2 Key Informan

Nama Pelanggan Pekerjaan

Penny Soewito Karyawan swasta

Cikita Epril Puspita Mahasiswa

Diana Indrawaty Ibu Rumah Tangga

Adapun key Informan di pilih berdasarkan latar belakang

pekerjaan serta usia yang berbeda. Dengan adanya perbedaan tersebut

kiranya dapat memberikan informasi ataupun pendapatnya dengan

keragaman variasi yang ada sesuai dengan yang dialami atau

dirasakan. Key informan tersebut juga merupakan pengguna yang aktif

(37)

1.9. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara Mendalam

“Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan

ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam

suatu topik tertentu. Wawancara merupakan salah satu teknik

pengumpulan data dalam metode melalui daftar pertanyaan yang

diajukan secara lisan terhadap subjek”. (Ruslan, 2004:23).

Pada penelitian ini, wawancara yang dilakukan peneliti yakni dengan

mengadakan tanya jawab secara tatap muka atau lisan kepada Public

Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO).

2. Observasi

Dalam penelitian ini, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari

orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data

penelitian. Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikut melakukan apa

yang dikerjakan oleh sumber data. Dalam hal ini peneliti melakukan

pengamatan melalui grup Facebook Pos Indonesia.

“Dengan teknik ini peneliti harus berusaha dapat diterima sebagai

warga atau orang-dalam para responden, karena tekniki ini

memerlukan hilangnya kecurigaan para subjek penelitian terhadap

kehadiran peneliti”. (Hamidi, 2004:72)

3. Dokumentasi

Merupakan informasi yang berasal dari catatan penting baik dari

(38)

ada berupa tulisan ataupun gambar baik itu kebijakan perusahaan, foto,

gambar hidup, dan lain sebagainya.

4. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan

buku atau referensi sebagai penunjang penelitian, dan dengan

melengkapi atau mencari data-data yang diperlukan peneliti dari

literature, referensi, majalah, makalah, dan yang lainnya.

Menurut J. Supranto studi pustaka adalah teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan materi data atau informasi melalui jurnal ilmiah,

buku-buku referensi dan bahan-bahan publikasi yang tersedia

diperpustakaan”. (Supranto, 2004:31)

5. Internet searching

Selain melalui studi pustaka, peneliti juga menggunakan internet

sebagai bahan acuan atau referensi dalam menemukan fakta atau teori

yang berkaitang dengan masalah yang diteliti.

Internet searching atau pencarian secara online adalah pencarian

dengan menggunakan komputer yang dilakukan melalui internet

dengan alat atau sofware pencarian tertentu pada server-server

yang tersambung dengan internet yang tersebar di berbagai

(39)

1.10. Teknik Analisa Data

Berdasarkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini, yaitu pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif yang bertujuan

untuk memaparkan situasi atau peristiwa, maka analisis data juga

disesuaikan dengan metode penelitian. “Analisis data kualitatif digunakan

bila data-data yang terkumpul dalam riset adalah data kualitatif. Data

kualitatif dapat berupa kata-kata, kalimat-kalimat atau narasi-narasi baik

yang diperoleh dari wawancara mendalam maupun observasi”.

(Kriyantono, 2006:192).

Prosedur analisis data menurut Jonathan Sarwono dalam bukunya

Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif yakni setelah memperoleh data

yang diperlukan dalam penelitian ini, maka selanjutnya akan dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut :

1. Mengorganisasikan data : cara ini dilakukan dengan membaca berulang

kali data yang ada sehingga peneliti dapat menemukan data yang sesuai

dengan penelitiannya dan membuang data yang tidak sesuai. Menilai data

yang didapatkan untuk dijadikan sebagai bahan laporan penelitian. Ini

dilakukan agar data yang didapatkan sesuai dengan kebutuhan peneliti dan

dianggap relevan untuk dijadikan sebagai hasil laporan penelitian. Data

yang diperoleh kemungkinan tidak sejalan dengan tujuan peneliti

sebelumnya, oleh karena itu penyeleksian data yang dianggap layak sangat

(40)

2. Membuat kategori, menentukan tema, dan pola : langkah kedua ialah

menentukan kategori yang merupakan proses yang cukup rumit karena

peneliti harus mampu mengelompokkan data yang ada ke dalam suatu

kategori dengan tema masing-masing sehingga pola keteraturan data

menjadi terlihat secara jelas. Mengkategorikan data yang diperoleh

berdasarkan bagian-bagian penelitian yang ditetapkan. Klasifikasi data ini

dilakukan untuk memberikan batasan pembahasan, berusaha untuk

menyusun laporannya secara tersistematis menurut klasifikasinya.

Klasifikasi ini juga membantu penulis dalam memberikan penjelasan

secara lebih detail.

3. Merumuskan hasil penelitian, yaitu semua data yang diperoleh kemudian

dirumuskan menurut pengklasifikasian data yang telah ditentukan.

Rumusan penelitian ini memaparkan beragam hasil yang didapat di

lapangan dan berusaha untuk menjelaskannya dalam bentuk laporan yang

terarah dan tersistematis.

4. Mencari eksplanasi alternatif data : proses berikutnya adalah peneliti

memberikan keterangan yang masuk akal berdasarkan data yang ada dan

peneliti harus mampu menerangkan data tersebut didasarkan pada

hubungan logika makna yang terkandung dalam data tersebut.

5. Menulis laporan : penulisan laporan merupakan bagian analisis kualitatif

yang tidak terpisahkan. Dalam laporan ini peneliti harus mampu

menuliskan kata, frasa dan kalimat serta pengertian secara tepat yang dapat

(41)

1.11. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.11.1.Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini bertempat di Bagian Public Relations Kantor

Pusat PT Pos Indonesia (PERSERO), Jl. Anggrek No.59, Bandung

40114. Telp : (022) 7207519. Http : //www.posindonesia.co.id.

1.11.2.Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan selama 5 bulan (Maret – Juli 2011). Lebih

rinci dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut :

(42)

1.12. Sistematika Penelitian

Secara garis besar sistematika penulisan pada tugas akhir ini dapat

penulis jelaskan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Adapun di bab ini terdapat latar belakang masalah, identifikasi

masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka

pemikiran, pertanyaan penelitian, metode penelitian,subjek dan informan,

teknik pengumpulan data, teknik analisa data, lokasi dan waktu penelitian,

serta sistematika penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas tentang tinjauan tentang ilmu komunikasi,

tinjauan tentang Public Relations, tentang internet, tentang media massa,

tentang peranan.

BAB III : OBJEK PENELITIAN

Pada bab ini membahas mengenai gambaran secara umum tentang

perusahaantempat mengadakan penelitian, di mana meliputi sejarah

perusahaan, misi dan visi, logo perusahaan, struktur organisasi perusahaan,

job descriptions.

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Bab ini membahas cara pengumpulan data berdasarkan hasil

wawancara terhadap karyawan PT Pos Indonesia (PERSERO) maupun

masyarakat pengguna layanan pos, dalam hal ini yang tergabung sebagai

(43)

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini membahas mengenai kesimpulan dari seluruh bab dan

(44)

37 2.1. Tinjauan Komunikasi

2.1.1. Pengertian Komunikasi

Komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia,

karena tidak ada manusia yang dapat hidup tanpa komunikasi. Artinya,

setiap aspek kehidupannya, manusia selalu berkomunikasi. Dengan

berkomunikasi, manusia dapat menjalin hubungan dengan manusia

lainnya, sehingga dari hubungan tersebut, manusia dapat memperoleh

atau memenuhi kebutuhannya.

Adapun kata komunikasi atau communication dalam bahasa

Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama”,

communico, communication, atau communicare yang berarti “membuat

sama” (to make common). (Mulyana, 2003:41). Berdasarkan asal kata

tersebut, dapat dikatakan bahwa komunikasi merupakan cara untuk

berbagi pikiran, atau mendiskusikan makna, sehingga mencapai suatu

kesepakatan yang sama.

Komunikasi memiliki makna yang luas, oleh karena itu para ahli

berusaha untuk mendefinisikan komunikasi berdasarkan penelitian

mereka. Menurut Carl I. Hovland, “Komunikasi adalah proses yang

memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan

(45)

lain (komunikate)” (Mulyana, 2003:62). Dengan kata lain, komunikasi

adalah proses mengubah perilaku orang lain. (Effendy, 2000:10).

Mufid dalam bukunya Komunikasi dan Regulasi Penyiaran

menyimpulkan pengertian komunikasi menurut Ruben, R Loose, dan

DeVito sebagai berikut :

1. Komunikasi adalah informasi yang disampaikan dari satu tempat ke

tempat lain.

2. Memberi, meyakinkan atau bertukar ide, pengetahuan atau informasi

baik melalui ucapan, tulisan atau tanda.

3. Komunikasi adalah proses pertukaran yang biasanya melalui system

symbol yang berlaku umum.

4. Komunikasi adalah, “proses atau tindakan menyampaikan pesan

(message) dari pengirim (sender) ke penerima (receiver), melalui suatu

medium (channel) yang biasanya mengalami gangguan (noise). Dalam

definisi ini, komunikasi haruslah bersifat intentional (disengaja) serta

membawa perubahan. (Mufid, 2007:1)

Definisi lain yang sering digunakan yaitu menurut Harold Lasswell

di mana ia mencoba menjelaskan komunikasi dalam bentuk pertanyaan:

“(Cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan

menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut) Who Says What In Which

Channel To Whom With What Effect?” Atau Siapa Mengatakan Apa

Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Apa?(Mulyana,

(46)

Berdasarkan definisi Lasswell ini dapat diturunkan lima unsur

komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu :

1. Sumber (source), sering disebut juga pengirim (sender), penyandi

(encoder), komunikator (communicator), pembicara (speaker) atau

originator. Sumber boleh jadi seorang individu, kelompok, organisasi,

perusahaan, atau bahkan suatu negara. Kebutuhannya bervariasi,mulai

dari sekedar mengucapkan “selamat pagi” untuk memelihara hubungan

yang sudah dibangun, menyampaikan informasi, menghibur, hingga

kebutuhan untuk mengubah ideologi, keyakinan agama dan perilaku

pihak lain.

2. Pesan, yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima.

Pesan merupakan seperangkat symbol verbal atau nonverbal yang

mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud sumber tadi.

3. Saluran atau media, yakni alat atau wahana yang digunakan sumber

untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran boleh jadi

merujuk pada bentuk pesan yang disampaikan kepada penerima, apakah

saluran verbal atau saluran nonverbal. Saluran juga merujuk pada cara

penyajian pesan: apakah langsung (tatap-muka) atau lewat media cetak

atau media elektronik.

4. Penerima (receiver), sering juga disebut sasaran/tujuan (destination),

komunikate (communicate), penyandi-balik (decoder), atau khalayak

(audience), pendengar (listener), penafsir (interpreter), yakni orang

(47)

5. Efek, yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan

tersebut, misalnya penamabahan pengetahuan (dari tidak tahu menjadi

tahu), terhibur, perubahan sikap (dari tidak setuju menjadi setuju),

perubahan keyakinan, perubahan perilaku (dari tidak bersedia membeli

barang yang ditawarkan menjadi bersedia membelinya), dan

sebagainya.

2.1.2. Konteks Komunikasi

Komunikasi tidak berlangsung dalam ruang hampa-sosial,

melainkan dalam kontek atau situasi tertentu. Banyak pakar

mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan konteksnya. Indicator

paling umum untuk mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan

konteksnya atau ringkatnya adalah jumlah peserta yang terlibat dalam

komunikasi. Maka dikenallah : komunikasi intrapribadi, komunikasi

diadik komunikasi dua orang), komunikasi antarpribadi, komunikasi

kelompok (kecil), komunikasi publik, komunikasi organisasi, dan

komunikasi massa.

1. Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) adalah

komunikasi dengan diri sendiri. Contohnya berpikir.komunikasi ini

merupakan landasan komunikasi antarpribadi dan komunikasi

dalam konteks lainnya, meskipun dalam disiplin komunikasi tidak

(48)

2. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah

komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang

memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain

secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal.

3. Komunikasi kelompok adalah sekumpulan orang yang mempunyai

tujuan bersama, yang berinteraksi satu sama lain untuk mencapai

tujuan bersama (adanya saling kebergantungan), mengenal satu

sama lainnya, dan memandang mereka sebagai bagian dari

kelompok tersebut, meskipun setiap anggota boleh jadi punya

peranan berbeda.

4. Komunikasi publik (public communication) adalah komunikasi

antara seorang pembicara dengan sejumlah besar orang (khalayak),

yang tidak bisa dikenali satu persatu.

5. Komunikasi organisasi (organizational communication) terjadi

dalam suatu organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan

berlangsung dalam jaringan yang lebih besar daripada komunikasi

kelompok.

6. Komunikasi massa (mass communication) adalah komunikasi yang

menggunakan media massa, baik cetak atau elektronik, berbiaya

relatif mahal, yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang

dilembagakan, yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang

(49)

2.1.3. Komunikasi Massa

Definisi komunikasi massa yang paling sederhana dikemukakan

oleh Bittner, yakni komunikasi massa adalah pesan yang

dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang

(massa communication is messages communicated through a mass

medium to a large number of people). (Ardianto,dkk, 2007:3). Dari

definisi tersebut dapat diketahui bahwa komunikasi massa itu harus

menggunakan media massa.

Ahli komunikasi lainnya, Joseph A DeVito merumuskan definisi

komunikasi massa yang pada intinya merupakan penjelasan tentang

pengertian massa serta tentang media yang digunakannya. Ia

mengemukakan definisinya dalam dua item, yakni: “Pertama,

komunikasi massa adalah komunikasi yang ditujukan kepada massa,

kepada khalayak yang luar biasa banyaknya. Ini tidak berarti bahwa

khalayak meliputi seluruh penduduk atau semua orang yang menonton

televisi, tetapi ini berarti bahwa khalayak itu besar dan pada umumnya

agak sukar untuk didefinisikan. Kedua, komunikasi massa adalah

komunikasi yang disalurkan oleh pemancar-pemancar yang audio

dan/atau visual. Komunikasi massa barangkali akan lebih mudah dan

lebih logis bila didefinisikan menurut bentuknya: televisi, radio siaran,

(50)

2.3.4. Fungsi Komunikasi Massa

Fungsi komunikasi massa secara umum menurut Effendy adalah

sebagai berikut :

1. Fungsi Informasi

Fungsi ini diartikan bahwa media massa adalah penyebar

informasi bagi pembaca, pendengar atau pemirsa. Berbagai

informasi dubutuhkan oleh khalayak media massa yang

bersangkutan sesuai dengan kepentingannya. Khalayak sebagai

makhluk sosial akan selalu merasa haus akan informasi yang

terjadi.

2. Fungsi Pendidikan

Media massa merupakan sarana pendidikan bagi

khalayaknya (mass education). Karena media massa banyak

menyajikan hal-hal yang sifatnya mendidik. Salah satu cara

mendidik yang dilakukan media massa adalah melalui pengajaran

nilai, etika, serta aturan-aturan yang berlaku kepada pemirsa atau

pembaca. Media massa melakukannya melalui drama, cerita,

diskusi, dan artikel.

3. Fungsi Memengaruhi

Fungsi memengaruhi dari media massa secara implicit

terdapat pada tajuk/editorial, features, iklan, artikel, dan

sebagainya. Khalayak dapat terpengaruh oleh iklan-iklan yang

Gambar

Tabel 1.2 Key Informan
Tabel 1.3
Gambar 2. 1
Gambar 3.1 Logo Pos Indonesia
+7

Referensi

Dokumen terkait

KESIAPAN GURU DALAM PENERAPAN PENDEKATAN SAINTIFIK PADA PEMBELAJARAN TEMATIK UNTUK SISWA KELAS I DI SD MUHAMMADIYAH 16 SURAKARTA.Skripsi.Fakultas Keguruan dan Ilmu

Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa pertumbuhan perusahaan yang diproksikan dengan pertumbuhan penjualan tidak berpengaruh signifikan terhadap

Berdasarkan analisis data dalam penelitian ini, dapat disimpulkan (1) dalam naskah drama berjudul Kali ciliwung ditemukan tiga struktur tindak tutur ekspresif,

men III ~d. Khususnya dalam Pasal 1 paragrap 2 Amandemen III, COGEMA dianggap sebagai pe - rusahaan yang ditunjuk.. COGEMA akan membuat laporan lengkap seperti

Dengan mendasarkan pada Arbitrary Rule, masih dipertanyakan lebih lanjut legimitasi yang mendasarinya, sehingga secara Deontologi dipertanyakan lebih lanjut mengenai Ethical Principle

Selain itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh pemberian produk samping kapur tersebut terhadap asupan makanan, asupan minuman, dan parameter

Telah dilakukan penelitian mengenai pemahaman pasien terhadap penggunaan obat antituberkulosis (OAT) di tiga Puskesmas (Kedurus, Wiyung dan Sawahan) mulai 8

Hasil pengumpulan data bahwa perencanaan program dibuat dari bawah ke atas ( buttom up ) yaitu puskesmas membuat rencana berdasarkan evaluasi program tahun sebelumnya