SKRIPSI
Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sarjana Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas
Oleh :
Nonci Runathy Baok NIM. 41807030
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
iv Indonesia (Persero) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya. Untuk menjawab tujuan tersebut maka ditanyakan tentang analisis, konseling, komunikasi, dan evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, dengan informan yang berjumlah 2 (dua) orang serta key informan yang berjumlah 3 (tiga). Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, studi pustaka, dan internet searching. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, pengumpulan data, penyajian data, penarikan kesimpulan, dan evaluasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan, Public Relations harus melakukan analisis untuk mengetahui informasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk melaksanakan program tersebut Public Relations mengadakan konseling untuk pengambilan keputusan. Komunikasi merupakan tahap di mana Public Relations menyampaikan informasi kepada pelanggannya untuk memenuhi kebutuhannya. Melalui komunikasi yang dilakukan terhadap pelanggan Public Relations melakukan evaluasi untuk menilai apakah program tersebut telah dilakukan dengan baik.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dengan melakukan analisis, konseling, komunikasi, dan evaluasi, Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) telah berperan sesuai dengan tanggungjawabnya dalam menyampaikan informasi kepada pelanggannya melalui situs jejaring sosial Facebook.
v
ITS CUSTOMERS
Editors: Nonci Runathy Baok
NIM. 41807030
This research is under the guidance of, Melly Maulin P, S.Sos., M.Si
This study aims to determine the role of Public Relations of PT. Pos Indonesia (Persero) through the social networking site Facebook in conveying information to customers. To answer that goal then asked about the analysis, counseling, communication, and evaluation of Public Relations of PT. Pos Indonesia (Persero) in conveying information to customers.
This study used a qualitative approach with descriptive methods, with informants who numbered 2 (two) people and key informants, amounting to 3 (three). Data obtained through in-depth interviews, observation, book study, and internet searching. The data analysis techniques used are data reduction, data collection, data presentation, drawing conclusions, and evaluation.
The results showed that in conveying information to customers, Public Relations should perform analysis to find out what information is needed by the customer. To implement the Public Relations program for decision-making counseling. Communication is a stage where public relations to communicate information to customers to meet their needs. Through the communications made to the customers of Public Relations to conduct an evaluation to assess whether the program has done well.
The conclusions of this study is to perform the analysis, counseling, communication, and evaluation, Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) has been instrumental in accordance with its responsibilities in delivering information to customers through social networking site Facebook.
vi
Sungguh teramat besar rahmat dan karunia yang telah di berikan oleh Tuhan
Yang Maha Pengasih yang telah memberikan berkat berlimpah dan juga
kesehatan sampai saat ini sehingga penulis dapat melakukan Penelitian serta
Tugas Akhir. Tugas Akhir ini disusun untuk mengikuti sidang skripsi Strata 1
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di
Universitas Komputer Indonesia.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, peneliti menyadari bahwa penulisan
Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, namun dengan segala upaya dan
kemampuan peneliti telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyusun suatu
laporan yang bermanfaat sehingga melalui penulisan Tugas Akhir ini peneliti juga
berharap dapat memberikan informasi kepada rekan-rekan yang membutuhkan
pengetahuan dalam melakukan penulisan Tugas Akhir selanjutnya.
Selama penelitian serta pelaksanaan dan penyusunan Tugas Akhir ini tidaklah
mudah karena peneliti juga menemui hambatan dan juga kesulitan. Akan tetapi
berkat niat yang kuat, dan keinginan agar segalanya berjalan dengan baik serta di
bantu pembimbing beserta staf karyawan yang telah memberikan bimbingan baik
secara moral maupun material sehingga penulis mampu mengatasinya.
Tidak lupa peneliti ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
vii kepada :
1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia yang telah mengijinkan
peneliti untuk melakukan penelitian ini dan memberikan pengesahan
penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai literatur bagi yang
membutuhkan.
2. Yth. Bapak Drs. Manap Solihat M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi sekaligus Dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Komputer Indonesia atas bimbingannya selama peneliti
menjalani studi.
3. Yth. Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Komunikasi, Dosen pembimbing Tugas Akhir sekaligus Dosen Wali yang
telah membantu peneliti dalam menyelesaikan Skripsi ini. Terimakasih Ibu
atas kesabarannya dalam membimbing peneliti baik dalam pengerjaan Tugas
Akhir maupun dalam perkuliahan.
4. Bapak/Ibu dosen Program Studi Ilmu Komunikasi, khususnya Ibu
Rismawaty, S.Sos., M.Si, Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos., M.Si, Ibu Iin Rahmi
S.Sos., M.I.Kom, Bapak Adiyana Slamet, S.IP., M.Si, Bapak Ari Prasetyo,
viii
Ilmu Komunikasi Unikom yang telah membantu keperluan peneliti secara
administratif.
6. Yth. Ibu Tita dari Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero) yang telah
memberikan kesempatan pada penulis untuk melakukan penelitian di Bagian
Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero).
7. Yth. Mbak Rena dan Mas Reza selaku Admin Facebook Pos Indonesia yang
telah membantu memberikan masukan pada peneliti.
8. Kepada Mbak Penny, Bu Diani, dan Mbak Cikita yang telah menyediakan
waktunya untuk diwawancara.
9. Kepada Mama, Kak’ Ni, Kak’ A, Anti, dan Nimo atas dukungan serta
perhatian selama peneliti melakukan penelitian bahkan selama menuntut
ilmu. Semua ini dipersembahkan untuk kalian. I Love you all.
10. Kepada Ma Dortha, Istin, Ady, Ken, dan Inez atas bantuan, dukungan, dan
perhatian yang selalu diberikan.
11. Kepada teman-teman IK 1 maupun Humas 3 : Lia, Anda, Farly, Bayu, Mila,
Uwie, Dyah, Santi, Tyo, Mariana, Agi, Nitha, Lina, yang selalu memberikan
kata semangat selama peneliti melakukan penelitian. Kata tersebut sangat
berarti. Terimakasih juga untuk kebersamaan selama kurang lebih empat
ix
dalam penyusunan Tugas Akhir ini baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Sudah menjadi kodrat alam bahwa manusia tidaklah sempurna dan tidak lepas
dari kesalahan dan kekhilafan, maka peneliti mengharapkan adanya koreksi, saran
serta tanggapan dari semua pihak yang sifatnya membangun sehingga membantu
penulis agar apa yang ditulis juga dapat menjadi panduan bagi rekan-rekan di
masa yang akan datang.
Akhir kata peneliti ucapkan terima kasih dan semoga bantuan yang telah
diberikan kepada peneliti dalam penyusunan Tugas Akhir ini akan mendapatkan
berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa, dan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi
penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Bandung, Juli 2011
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Konsumen atau pelanggan merupakan sentral perhatian, baik
dalam konsep pemasaran maupun dalam hubungan yang positif antara
perusahaan dengan pelanggannya, karena itu pelanggan sebagai titik
sentral perhatian pemasaran maka suatu perusahaan perlu mempelajari apa
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada saat ini merupakan
hal yang sangat penting. Untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
pelanggan, maka aspek-aspek yang mempengaruhi pelanggan secara
individu seperti persepsi cara memperoleh informasi, sikap, demografi,
kepribadian dan gaya hidup pelanggan perlu dianalisis. Selain itu juga
perlu dianalisis aspek lingkungan seperti budaya, kelas sosial, kelompok
rujukan, proses komunikasi, keluarga dan lain-lain yang semuanya bisa
memengaruhi perilaku pelanggan.
Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai
pada bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi
pemasaran. Salah satunya yaitu dengan mengkomunikasikan karena
pelanggan tidak mengetahui keberadaan produk tersebut oleh kurangnya
produsen maupun perusahaan dalam mengkomunikasikan produk atau jasa
kepada pelanggan. Oleh karena itu, sudah selayaknya perilaku pelanggan
mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan
memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan
dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil.
Semakin meningkatnya persaingan bisnis di Indonesia tentu saja
menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk
menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau
pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk lebih
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa
yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dibandingkan
dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.
Perilaku pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa tentu
saja menguntungkan bagi perusahaannya karena pelanggan akan terus
mencari produk yang diinginkannya. Seperti halnya dalam memperoleh
kepuasan ataupun loyalitas pelanggan, setiap perusahaan harus terus
meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Di mana pelayanan
merupakan kegiatan dari komunikasi eksternal yaitu suatu hubungan
timbal balik yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan
pelanggan.
“Pelayanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksana dan atau fasilitas fisik/barang dan cara penyajian layanan yang diberikan utnuk mengetahui masalah keluhan pelanggan” (Kottler, 1995:40).
Untuk mendapatkan timbal balik yang tepat dari komunikate dalam
sasaran. Proses komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan kita,
seiring dengan pergerakan kehidupan manusia dan kemajuan teknologi,
komunikasi memegang peranan yang sangat penting bagi kelangsungan
hidup manusia. Dengan berkomunikasi manusia dapat melakukan berbagai
macam aktifitas dalam memenuhi kebutuhannya dan dengan adanya
komunikasi, penyampaian maksud dan tujuan dari pihak perusahaan atau
pelanggan dapat disampaikan. Untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut,
diperlukan suatu pelayanan yang efektif dari pihak perusahaan agar
pelanggan merasa puas dan mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Public Relations sebagai alat manajemen modern secara struktural
merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, artinya
Public Relations bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi
kelembagaan atau organisasi tersebut. Jadi fungsi Public Relations bersifat
melekat pada manajemen perusahaan, yaitu bagaimana Public Relations
dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah atau timbal balik antara
organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya. Artinya
peranan ini turut menentukan sukses atau tidaknya visi, misi, dan tujuan
bersama dari organisasi atau lembaga tersebut.
Secara otomatis fungsi Public Relations adalah termasuk fungsi
manajemen dalam rangka mencapai tujuan sentral organisasi atau lembaga
atau perusahaan. Peranan komunikasi timbal balik dua arah di dalam
aktivitas manajemen organisasi atau lembaga masa kini atau perusahaan
Banyak perusahaan Public Relations membuat media yang diterbitkan
mingguan dengan jangkauan luas untuk mengirim pesan secara langsung
kepada konsumen dan menanggapi keluhan konsumen. Saat ini banyak
praktisi Public Relations, berbicara atas nama perusahaan telah
mempertimbangkan penggunaan internet sebagai salah satu strategi
komunikasi Public Relations. Mereka tidak punya pilihan lain dan
menjadikan internet sebagai bagian dari budaya perusahaan. Melalui
internet ini pula setiap individu bisa menjadi penerbit, atau melakukan
kampanye untuk memengaruhi perilaku pelanggan.
Teknologi telah mengubah pola komunikasi Public Relations yang
sebelumnya masih konvensional seperti komunikasi dari atas ke bawah,
bawah ke atas, horizontal, atau pola komunikasi massa. Semua itu telah
mereka tinggalkan dengan pola yang lebih aktual setelah lahirnya internet.
Semua aktivitas Public Relations melalui internet memungkinkannya
dalam menjalin hubungan baik untuk mempertahankan dukungan publik
internal dan eksternalnya. Publik akan sangat bergantung pada Public
Relations sebagai sumber informasi berita yang tidak tersaji di surat kabar
dan media massa lainnya.
“Pengaruh teknologi komunikasi terhadap Public Relations dapat berbentuk sebagai alat/media Public Relations ataupun bentuk baru dari kegiatan Public Relations, yang memunculkan istilah cyber PR, Net PR dan nama lain bentuk kegiatan atau bidang kajian Public Relations dalam dunia cyber (dunia maya)”. (Soemirat & Ardianto, 2003:187)
Keberhasilan program Public Relations bergantung pada siapa
memengaruhi perusahaan dalam membina hubungan baik dan dialog yang
sehat agar perusahaan dan publiknya semakin dekat.
“Internet dan intranet membawa perspektif dan pola baru di era
informasi dalam bentuk jaringan teknologi yang memungkinkan setiap
orang mengakses informasi ke mana saja untuk memenuhi kebutuhannya.
Organisasi atau perusahaan yang mengadopsi internet akan mengalami
perkembangan pesat ditengah-tengah masyarakat yang semakin heterogen
dan dapat meraup khalayak sasaran yang lebih besar jumlahnya”.
(Ardianto dkk, 2007:192). Banyak perusahaan pada saat ini yang
menggunakan internet untuk menarik perhatian khalayak, salah satu di
antaranya adalah melalui situs jejaring sosial Facebook. Hal ini
dikarenakan Facebook tidak hanya bisa dijadikan sebagai media informasi,
di mana informasi tersebut berupa maksud untuk beriklan atau
memasarkan produknya. Dengan banyaknya jumlah pengguna Facebook,
maka dinilai cukup efektif dalam memasarkan sebuah produk.1
Di era web 2.0 saat ini tentu akan merubah cara berkomunikasi
perusahaan ke konsumen, perubahan perilaku konsumen terhadap adaptasi
teknologi membuat perusahaan harus lebih jeli. Di era yang serba digital
ini, konsumen lebih mudah terhubung satu sama lainnya melalui sosial
media atau situs jaringan sosial. Mudahnya mengakses Facebook melalui
perangkat mobile akan lebih memudahkan konsumen untuk saling
1
terhubung. Perangkat sosial ini merupakan piranti efektif yang bisa
digunakan sebagai media kampanye marketing perusahaan.2
Konsumen dengan beragam fasilitas teknologi yang mereka miliki,
memungkinkan mereka untuk mencari informasi produk, belanja produk,
bersosialisasi dengan sesame pemakai produk, mengakses berita terkini,
dan lain sebagainya. Setiap orang bisa mengakses informasi dari perangkat
mobile mereka dari mana saja dan kapan saja. Hal tersebut merupakan
perubahan perilaku konsumen yang perlu dimanfaatkan oleh perusahaan
untuk menggunakan sosial media sebagai bagian dari aktivitas bisnis
perusahaan yang dijalankan. Membuat fan page di Facebook yang
terkoneksi ke website perusahaan adalah salah satu cara untuk lebih
mendekatkan diri ke konsumen.3 Facebook menjadi web sosial media yang
sangat sukses. Hampir setiap perusahaan menggunakan media sosial ini
untuk melakukan kampanye marketing mereka. Marketing online memang
saat ini sudah wajib dilakukan oleh setiap perusahaan karena pengguna
internet di Indonesia yang terus menunjukkan peningkatan yang bagus.
Lebih dari 35 juta pengguna internet di Indonesia yang siap menerima
informasi produk suatu perusahaan. Pemilihan media yang tepat serta cara
berpromosi yang tepat akan menentukan berhasil atau tidaknya kampanye
marketing di era digital ini.4
2
M, Social Media untuk Kemajuan Bisnis, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011
3
M, era-social-media-sebagai-strategi-marketing, http://blogseoindonesia.com/seo/17 Mei 2011
4 M, google-facebook-atau-twitter-media-yang-paling-tepat,
Dalam rangka memajukan perusahaan dan memberikan suatu
pelayanan demi kepuasan pelanggan atau masyarakat pengguna layanan
Pos, maka pihak PT Pos Indonesia (PERSERO) hadir melalui media
internet dalam hal ini situs jejaring sosial Facebook, guna memberikan
informasi maupun sebagai media komunikasi. Hadirnya media tersebut
dalam bentuk page atau group, kiranya dapat menjangkau masyarakat yang
lebih luas, di mana dapat terjadi interaksi serta pertukaran informasi yang
cepat dan efektif.
PT Pos Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) berbentuk Persero di bawah pembinaan Departemen
Perhubungan dan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN yang berfungsi
sebagai agen pembangunan sekaligus mengemban misi bisnis. Bisnis inti
PT Pos Indonesia (Persero) adalah menyediakan layanan komunikasi,
logistik, transaksi keuangan dan layanan pos lainnya termasuk filateli yang
memiliki nilai tambah tinggi bagi kepuasan pelanggan domestik maupun
internasional. “Pelanggan perorangan maupun perusahaan dapat
mengakses layanan melalui 4.793 outlet kantor pos atau lebih dari 25.000
service point yang tersebar di seluruh Nusantara”. (Profil Perusahaan,
2000:5)
Salah satu landasan hukum yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia
(PERSERO) adalah :
“Undang-undang no. 6 tahun 1984 tentang Pos yang mewajibkan
sebagian layanan tersebut tidak profitable”. (Profil Perusahaan, 2000:1)
Namun demikian PT Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha
Milik Negara (BUMN), keberadaannya sangat penting dan diperlukan oleh
masyarakat luas karena mencakup hajat hidup orang banyak seperti
pelayanan surat menyurat, pengiriman barang serta layanan pos lainnya.
Pelayanan baik dan memuaskan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia
(PERSERO) dapat membentuk citra positif perusahaan, lebih luasnya lagi
citra positif bagi pemerintah sehubungan dengan PT Pos Indonesia
(PERSERO) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Dalam hal ini, Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
memahami akan kebutuhan pelanggannya terhadap informasi mengenai
bentuk pelayanan perusahaannya. Demi menjalin hubungan baik dengan
publiknya atau pelanggannya, PT. Pos Indonesia (PERSERO) mengambil
langkah atau strategi di mana dapat menjalin hubungan baik dalam bentuk
pemberian informasi, maupun berkomunikasi dengan pelanggannya, salah
satunya yaitu menggunakan media. Media, seperti halnya pesan lisan dan
isyarat, sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari komunikasi manusia.
Pada hakikatnya, media adalah perpanjangan lidah dan tangan yang
berjasa meningkatkan kapasitas manusia untuk mengembangkan stuktur
sosialnya. Media sudah menjadi bagian kehidupan sehari-hari masyarakat
pada umumnya. Bagi beberapa kalangan, merupakan hal yang sulit untuk
Dalam konteks media komunikasi, saluran komunikasi – yaitu jalan
yang dilalui oleh isi pernyataan – terbagi ke dalam dua golongan menurut
dipakai tidaknya media, yaitu: tanpa media dan dengan media. Saluran
komunkasi dengan media dapat dibagi ke dalam dua golongan menurut
jumlah komunikan yang dapat dicapainya, yaitu : non-mass media dan
mass media. Dengan demikian, mass media artinya, alat-alat perantara
yang digunakan untuk menyampaikan isi pernyataan kepada banyak orang.
“Media massa adalah komunikasi dengan menggunakan sarana atau
peralatan yang dapat menjangkau massa, sebanyak-banyaknya dan area
yang seluas-luasnya.”(Gunadi,1998:75)
Media massa pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua kategori, yakni
media massa cetak (Surat kabar, majalah, tabloid), dan media elektronik
(Radio siaran, telivisi,film,media on-line atau internet). Salah satu fungsi
utama dari media massa adalah menyalurkan informasi. Dengan informasi,
masyarakat bisa melakukan reaksi terhadap apa yang sedang terjadi atau
melakukan antisipasi terhadap segala sesuatu yang mungkin terjadi. Tanpa
informasi, masyarakat tidak sempat melakukan reaksi atau antisipasi, atau
tidak bisa melakukan reaksi atau antisipasi secara tepat. Secara garis besar
maka media massa sebagai jalur informasi dan sebagai sumber informasi,
melakukan tindakan berupa seleksi dari data-data yang dirangkai sebagai
cara untuk mereduksi sejumlah ketidakpastian agar informasi yang akan
disalurkan itu mampu menjadi pengetahuan bagi seseorang yang
Perkembangan komunikasi massa semakin cepat dengan munculnya
internet sebagai bagian dari media massa. Internet telah mampu mengatasi
ruang dan waktu proses penyebaran informasi di dunia ini. Apalagi
internet kemudian diintegrasikan dengan media massa lain seperti televisi,
radio, dan media cetak, bahkan media massa selain internet itu pada
akhirnya membutuhkan internet sebagai alat penyebaran informasi pula.
Hal itu dapat terjadi karena kemampuan manusia yang terus melakukan
pengembangan, eksplorasi, dan penelitian demi kemajuan di bidang
teknologi komunikasi massa.
Pengguna internet menggantungkan pada situs untuk memperoleh
berita. Situs juga menjadi sumber informasi untuk hiburan dan informasi
perjalanan wisata. Saat ini, internet telah tumbuh menjadi sedemikian
besar dan berdaya sebagai alat informasi dan komunikasi yang tidak dapat
diabaikan. Penggunanya kini mencakup berbagai kalangan, alasan
penggunaannya pun beraneka ragam, mulai sekedar untuk berkomunikasi
hingga mengakses informasi dan data yang penting. Dengan adanya
internet memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dan menyampaikan
informasi beberapa diantaranya Blog, Email, Facebook, dan lainnya.
Facebook merupakan situs jejaring sosial yang boleh dibilang baru
dikalangan masyarakat. Meskipun Facebook merupakan media baru,
kehadirannya yang sangat fenomenal menjadikannya sangat popular di
Facebook adalah sebuah layanan jejaring sosial dan situs web yang
diluncurkan pada Februari 2004 yang dioperasikan dan dimiliki oleh
Facebook, Inc. Sejak dibuka umtuk umum pada tahun 2006, Facebook
telah menjelajah dunia menjadi situs nomor satu di beberapa Negara.
Sebagai media baru, perkembagan situs ini dapat dibilang begitu
fenomenal, dilihat dari jumlah pengguna serta keberadaannya yang mampu
menjungkalkan situs sejenis yang telah ada sebelumnya. Pada Januari
2011, Facebook memiliki lebih dari 600 juta pengguna aktif. Pengguna
dapat membuat profil pribadi, menambahkan pengguna lain sebagai teman
dan bertukar pesan, termasuk pemberitahuan otomatis ketika mereka
memperbaharui informasi profilnya.
Selain itu, pengguna dapat bergabung dengan group pengguna yang
memiliki tujuan tertentu, diurutkan berdasarkan tempat kerja, sekolah,
perguruan tinggi, atau karakteristik lainnya. Pengguna dapat membuat
profil dilengkapi foto, daftar ketertarikan pribadi, informasi kontak, dan
informasi pribadi lain. Pengguna dapat berkomunikasi dengan teman dan
pengguna lain melalui pesan pribadi atau umum dan fitur obrolan. Mereka
juga dapat membuat dan bergabung dengan grup ketertarikan dan
"halaman kesukaan" (dulu disebut "halaman penggemar" hingga 19 April
2010), beberapa di antaranya diurus oleh banyak organisasi dengan
maksud beriklan.5
5
Hal tersebut pula yang menyebabkan Public Relations PT. Pos
Indonesia (PERSERO) untuk menggunakan media tersebut. Facebook
merupakan salah satu media internet yang digunakan oleh PT. Pos
Indonesia (PERSERO) selain situs jejaring sosial lainnya yakni Twitter
(@posindonesia) serta Website resmi PT. Pos Indonesia (PERSERO) yang
beralamatkan www.posindonesia.co.id. Jaringan web atau situs tersebut
dinilai sebagai cara yang cukup efektif sebagai media informasi dengan
pelanggannya yang tersebar luas di seluruh Indonesia serta heterogen baik
dari latar belakang usia ataupun pekerjaaan. Sejak dibentuknya page Pos
Indonesia pada Facebook pada tanggal 1 Juli 2010 pelanggan Pos
Indonesia yang terdaftar dalam page tersebut telah mencapai jumlah 13266
orang (data pada tanggal 18 Mei 2011). Dengan semakin meningkatnya
jumlah pelanggan yang tergabung, kiranya PT. Pos Indonesia (PERSERO)
semakin dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
Facebook telah menjadi semacam kebutuhan bagi para anggotanya
untuk menjadi media komunikasi paling efektif antar teman, keluarga,
bahkan rekan bisnis. Sebagai media komunikasi, Facebook
memungkinkan para penggunanya untuk berinteraksi, menjalin hubungan
baik antara masing-masing individu, maupun perusahaan dengan
pelanggannya. Sebagai media informasi, Facebook dapat berfungsi di
mana terjadinya proses pertukaran informasi antara penggunanya,
termasuk dari perusahaan terhadap pelanggannya. Hal ini merupakan
secara langsung terhadap pelanggannya, termasuk sebagai sarana untuk
memasarkan produk atau jasanya terhadap publik.
Melalui grup yang bernamakan Pos Indonesia
(www.facebook.com/posindonesia), Public Relations PT. Pos Indonesia
(PERSERO) berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya yaitu tidak
hanya dengan memberikan informasi mengenai produk ataupun jasa yang
ditawarkan, melainkan juga membuka kesempatan bagi pelanggannya
yang telah bergabung dalam grup tersebut untuk memberikan pertanyaan,
tanggapan, ataupun pemberitahuan yang berkaitan dengan layanan yang
digunakannya, yaitu termasuk dengan memberikan komplain terhadap
produk atau jasa yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.
Tanggapan dan hal-hal lain tersebut bisa disampaikan melalui halaman
komentar yang tersedia, ataupun melalui panel diskusi pada halaman grup
tersebut.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas yang telah diuraikan
tersebut, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas penulis
mencoba untuk mengidentifikasikan masalah yang akan diteliti supaya
lebih terfokus, yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana analisis Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
2. Bagaimana konseling Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
3. Bagaimana komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
4. Bagaimana evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
5. Bagaimana peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis Bagaimana Peranan Public Relations PT. Pos
Indonesia (PERSERO) melalui Situs Jejaring Sosial Facebook
dalam Menyampaikan Informasi kepada Pelanggannya.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan masalah yang diteliti maka tujuan dari
dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui analisis Public Relations PT. Pos Indonesia
(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam
menyampaikan informasi kepada pelanggannya.
2. Untuk mengetahui konseling Public Relations PT. Pos Indonesia
(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam
menyampaikan informasi kepada pelanggannya.
3. Untuk mengetahui komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia
(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam
menyampaikan informasi kepada pelanggannya.
4. Untuk mengetahui evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia
(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam
5. Untuk mengetahui peranan Public Relations PT. Pos Indonesia
(PERSERO) melalui situs jejaring sosial Facebook dalam
menyampaikan informasi kepada pelanggannya.
1.4. Kegunaan Penellitian 1.4.1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan menambah
pengetahuan serta keterampilan peneliti dalam Ilmu Komunikasi
khususnya Hubungan Masyarakat (Humas), yaitu peranan Public
Relations melalui media online dalam memberikan informasi
kepada pelanggannya.
1.4.2. Kegunaan Praktis 1. Untuk Peneliti
Kegunaan penelitian ini bagi peneliti yakni dapat memberikan
wawasan baru bagi peneliti mengenai Ilmu Komunikasi terutama
Humas dalam memahami berbagai peranan Humas atau Public
Relations dalam kegiatan memberikan informasi. Penelitian ini
juga memberikan kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat
mengaplikasikan berbagai teori Ilmu Komunikasi terutama
mengenai Humas dalam bentuk nyata dan membandingkannya
2. Untuk Universitas
Penelitian ini dapat menjadi literatur baik bagi Program Studi
Ilmu Komunikasi pada khususnya maupun Unikom pada
umumnya. Bagi mahasiswa/mahasiswi penerus keilmuan
selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat dijadikan referensi
khususnya bagi mahasiswa/mahasiswi yang melakukan penelitian
sejenis.
3. Untuk Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan yang
positif bagi perusahaan khususnya Public Relations PT. Pos
Indonesia (PERSERO) dalam memberikan informasi kepada
pelanggannya melalui media Facebook.
1.5. Kerangka Pemikiran 1.5.1. Kerangka Teoritis
Peranan Public Relations menjadi suatu objek penelitian yang
mendasari atas adanya keinginan untuk dapat melihat berbagai
kegiatan menyampaikan informasi kepada pelanggan melalui situs
jejaring sosial Facebook sebagai usaha positif dalam membangun PT.
Pos Indonesia (PERSERO). Kegiatan Public Relations dalam
perusahaan sekarang ini merupakan suatu posisi yang memiliki nilai
penting dalam fungsinya sebagai bagian yang mewadahi hubungan
Public Relations pada sistem perusahaan yang beriklim modern dan
dinamis akan menempatkannya pada posisi yang berperan aktif bagi
perusahaan.
Peranan Public Relations yang lebih besar, agar mencapai hasil
optimal, harus mencakup empat tanggung jawab umum sebagai
berikut :
1. Analyzing. Menganalisis masalah sosial, ekonomi, politik, dan lingkungan sosial dalam operasional bisnis atau lembaganya, serta mampu mengatasinya.
2. Counseling. Menjadi penasihat pimpinan dalam pembuatan kebijakan dan tatanan operasional agar dapat menciptakan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik yang terkait. 3. Communicating. Mengomunikasikan informasi inti tentang
kebijakan dan praktik manajerial, produk-produk dan jasa-jasa yang menjadi perhatian publik.
4. Evaluating. Mengevaluasi dan mengkaji apa yang sudah baik dilakukan, apa yang masih salah dilakukan, berapa banyak kemampuan yang telah diperoleh dan bagaimana meningkatkan kinerja yang lebih produktif di masa mendatang.
(Elvinaro dkk, 2007:170)
Rosady Ruslan mengungkapkan beragam tugas dan fungsi
kehumasan, berikut ini adalah beberapa kegiatan kehumasan yang
dihadapi secara rutin, yaitu :
1. Kemampuan untuk membangun dan membina saling pengertian
antara kebijaksanaan dari pihak pimpinan instansi/lembaga dengan publik internal dan eksternal.
2. Sebagai pusat pelayanan dan pemberian informasi atau
narasumber berita, baik berasal dari instansi/lembaga maupun berasal dari pihak publiknya.
3. Melakukan pendokumentasian dari setiap kegiatan publikasi dan peristiwa ajang khusus acara penting (special events) di
lingkungan instansi/lembaganya, baik yang disimpan
(dokumentasi) dalam bentuk media cetak maupun elektronik. 4. Mengumpulkan data dan informasi yang berasal dari berbagai
upaya penelitian dan keperluan untuk analisis serta pengembangan rencana dan program kerja yang akan datang.
5. Kemampuan menciptakan produk-produk publikasi Humas/PR,
seperti news clipping, speech writing concept, news release, press release, internal PR Magazine, brochure, company profile dan annual report publication.
(Ruslan, 2007:112)
Tugas PR adalah melaksanakan hubungan dengan publik di luar
dan di dalam organisasi dengan jalan berkomunikasi. Sudah tentu
komunikasi yang dilakukan tidak sembarangan, melainkan dengan
cara-cara yang disertai seni-seni komunikasi tertentu yang merupakan
objek studi ilmu komunikasi. Seiring dengan perkembangan zaman,
teori komunikasi hingga kini masih terus berkembang. Straubhaar,
seorang teorisi komunikasi dari University of Texas, AS, mengatakan:
“Komunikasi kekinian adalah komunikasi yang termediasi oleh teknologi dalam berbagai bentuk jenis media baru. Media baru tersebut sejatinya adalah media massa yang mengalami perubahan konsep secara cepat seiring dengan percepatan teknologi komputer, internet, dan telekomunikasi digital. Tumbuhnya media baru juga diikuti oleh meningkatnya akumulasi konsumsi informasi”. (Mufid,2007:15)
Komunikasi adalah pemberian informasi melalui berbagai media
baik langsung maupun tidak langsung. Berkembangnya kebutuhan
manusia terhadap pemenuhan informasi, maka semakin besar pula
kebutuhan manusia terhadap media informasi. Dalam era informasi
yang serba terhubung dengan jaringan (network) yang diwadahi
berbagai ragam bidang, dunia internet berkembang sangat cepat.
Berbagai macam kecanggihan media yang sekarang ini disediakan
sehingga berbagai kalangan dapat memanfaatkannya untuk berbagai
macam hal sesuai dengan kebutuhannya.
Tidak bisa dipungkiri peran internet begitu penting dan
kemunculannya dianggap sebagai penanda kemajuan teknologi
informasi dan komunikasi, sehingga tak heran banyak situs-situs
jejaring sosial bermunculan yang memberikan fasilitas kemudahan
bagi para penggunanya sebagai media komunikasi dan informasi
dengan banyak orang.
Sebagaimana yang diketahui, Facebook merupakan situs
jejaring social paling banyak digemari di seluruh dunia yang memiliki
sekitar 200 juta pengguna dengan sekitar 2 juta penggunanya ada di
Indonesia. Tak terkecuali orangtua, pegawai, pejabat, pendidik, dan
semua kalangan menjadi penggemar Facebook.
Facebook dapat dibaca dan diketahui semua orang oleh para
penggunanya yang terdaftar, Facebook juga banyak dimanfaatkan
sebagai sarana informasi yang berguna, misalnya saja bagi pebisnis
untuk memasarkan dan menjual barang yang dijualnya, sarana
informasi sebagai kampanye partai untuk mempromosikan banyak hal
pada masyarakat, dan lain-lain.
Dengan Facebook, individu atau instansi dapat membangun
komunikasi dan diskusi yang efektif dengan siapapun yang masih
memiliki kepedulian terhadap persoalan-persoalan yang tumbuh dan
tengah masyarakat mengenai keberadaan Facebook, maka Public
Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) pun mengkaji kebutuhan
masyarakat yang tengah ada kemudian mencoba mengantisipasi
masalah tersebut melalui Facebook sebagai sarana atau media untuk
menjalin komunikasi serta informasi dengan pelanggannya.
1.5.2. Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini perlu diadakannya bentuk penerapan
model penelitian yang dituangkan dalam bentuk konseptual.
Penerapan model ini ditujukan untuk lebih memfokuskan penelitian
pada bentuk aplikasi bagian-bagian model yang diselaraskan dengan
kegiatan Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam
menyampaikan informasi kepada pelanggannya.
Bidang PR merupakan salah satu aspek manajemen yang
diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat
komersial (perusahaan), maupun organisasi yang nonkomersial. Mulai
dari yayasan, perguruan tinggi, dinas militer, sampai dengan
lembaga-lembaga pemerintah, bahkan pesantren. Kehadirannya dibutuhkan
karena Public Relations merupakan salah satu elemen yang
menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif.
Aktivitas itu sendiri mencakup penelitian, analisis, membuat
kebijakan, melakukan komunikasi, dan menyimak umpan balik dari
Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO). Berdasarkan penelitian
yang dilakukan, kebutuhan informasi oleh masyarakat semakin
berkembang. Begitu pun juga dengan media yang digunakan untuk
memperoleh informasi tersebut. Seiring dengan perkembangan zaman,
media komunikasi dan informasi juga mengalami perkembangan yang
pesat. Berbagai media baru bermunculan, terlebih media yang berbasis
teknologi internet.
Facebook merupakan media baru yang digemari oleh banyak
orang dari berbagai kalangan. Berdasarkan analisis yang dilakukan,
Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) membuat kebijakan
di mana Facebook sebagai situs jejaring sosial yang digemari oleh
sejumlah besar penduduk Indonesia, maka dapat dijadikan sebagai
media komunikasi. Bentuk komunikasi yang dilakukan melalui
Facebook dinilai efektif, di mana Public Relations dapat memberikan
informasi mengenai produk-produk ataupun jasa yang diberikan oleh
PT. Pos Indonesia (PERSERO). Dengan demikian, Public Relations
PT. Pos Indonesia (PERSERO) pun dapat menyimak umpan balik atau
feedback dari pelanggannya, baik mengenai produk atau jasanya,
pelayanan yang diberikan, maupun hubungan positif yang dapat
terjalin dengan pelanggannya.
Dalam penelitian ini, bila diadaptasikan peranan Public
Relations, ada beberapa tahap yang dilakukan oleh Public Relations
1. Analyzing
Pada tahap ini PT. Pos Indonesia (Persero) melalui Public
Relations menganalisis mengenai hal-hal yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Hal ini dilakukan sebagai salah satu bentuk pelayanan
terhadap pelanggannya Berdasarkan analisis yang dilakukan,
muncullah rencana-rencana untuk mengantisipasi kebutuhan
pelanggan tersebut.
2. Counseling
Menjadi penasehat pimpinan dalam pembuatan kebijakan dan
tatanan operasional agar dapat menciptakan hubungan yang
harmonis dengan berbagai publik yang terkait. Pada tahap ini,
Public Relations melakukan konsultasi kepada pimpinan, di mana
bias memperoleh masukan atau pun nasihat mengenai rencana
yang ingin dilakukannya.
Berdasarkan analisis yang dilakukan, Public Relations PT. Pos
Indonesia (PERSERO) menemukan hal-hal yang menjadi
perhatian pelanggannya. Untuk itu diperlukannya suatu tindakan,
di mana tindakan tersebut merupakan tindakan agar hubungan
perusahaan dengan pelanggan dapat tetap terjalin harmonis.
Hubungan yang harmonis mengarah pada pemenuhan kebutuhan
3. Communication
Mengomunikasikan informasi inti tentang kebijakan dan
praktil manajerial, produk-produk dan jasa-jasa yang menjadi
perhatian publik. Tahap ini merupakan pelaksanaan dari segala
perencanaan yang ada. Public Relations ingin memenuhi
kebutuhan pelanggannya, dalam hal ini memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh pelanggan terkait dengan produk dan jasa
PT. Pos Indonesia (PERSERO).
4. Evaluating
Mengevaluasi dan mengkaji apa yang sudah baik dilakukan,
apa yang masih salah dilakukan, berapa banyak kemampuan yang
telah diperoleh dan bagaimana meningkatkan kinerja yang lebih
produktif di masa mendatang. Pada tahap communication tentu
ada hal-hal yang perlu dikaji. Hal ini bertujuan untuk
mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan, guna memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggannya.
Untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
pelanggannya, PT. Pos Indonesia (PERSERO) selalu mengadakan
evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan. Hal ini dilakukan
agar pelayanan selanjutnya lebih baik, serta dapat memuaskan
1.6. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana analisis Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
a. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh Public Relations
untuk mengetahui kebutuhan informasi pelanggan?
b. Bagaimana cara yang dilakukan untuk menganalisis kebutuhan
informasi pelanggan?
c. Siapa saja yang melakukan proses analisis?
d. Informasi apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan?
2. Bagaimana konseling Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
a. Dengan pihak mana saja Public Relations berkonsultasi untuk
melaksanakan program situs jejaring sosial Facebook?
b. Hal apa saja yang dikonsultasikan?
c. Apa tindakan yang dilakukan selanjutnya untuk melaksanakan
program situs jejaring sosial Facebook tersebut?
d. Bagaimana proses pengambilan keputusan terhadap pelaksanaan
program jejaring sosial Facebook?
3. Bagaimana komunikasi Public Relations PT. Pos Indonesia
(PERSERO) dalam melalui situs jejaring sosial Facebook dalam
a. Seperti apa jenis informasi yang disampaikan?
b. Bagaimana bentuk informasi yang disampaikan?
c. Berapa banyaknya informasi yang diberikan?
4. Bagaimana evaluasi Public Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
a. Bagaimana proses pengkajian hasil penyampaian informasi yang
dilakukan melalui situs jejaring sosial Facebook?
b. Bagaimana penilaian terhadap penyampaian informasi melalui
Facebook tersebut?
c. Siapa saja yang melakukan evaluasi?
5. Bagaimana peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan informasi
kepada pelanggannya?
a. Apakah peranan Public Relations PT. Pos Indonesia (Persero)
melalui situs jejaring sosial Facebook dalam menyampaikan
1.7. Metode Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif.
Dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatif, Lexy J. Moleong
mendefinisikan :
“Penelitian kualitatif sebagai penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan
dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah”.
(Moleong, 2004:6)
Penelitian kualitatif pada hakekatnya ialah mengamati orang dalam
lingkungan hidupnya, berinteraksi dengan mereka, berusaha memahami
bahasa dan tafsiran mereka tentang dunia sekitarnya. Untuk itu peneliti
harus terjun kelapangan dan berada disana dalam waktu yang cukup lama.
Apa yang dilakukan oleh peneliti kualitatif banyak persamaannnya dengan
detektif atau mata-mata, penjelajah, atau jurnalis yang juga terjun ke
lapangan untuk mempelajari manusia tertentu dengan mengumpulkan data
yang banyak. Tentu saja apa yang dilakukan ilmuwan lebih cermat, formal
dan canggih. (Nasution, 2003:5)
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian
deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha menggambarkan
dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Jalaludin Rakhmat
dalam buku “Metode Penelitian Komunikasi” mengatakan :
“Metode deskriptif, yaitu suatu metode dengan cara mempelajari masalah-masalah dan tata cara yang berlaku dalam masyarakat, serta situasi-situasi tertentu dengan tujuan penelitian yaitu
karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara factual dan cermat”. (Rakhmat, 2002:22)
Data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan
angka-angka, sehingga laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data
untuk memberikan gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut
mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto,
videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, tulisan di media massa
dan dokumen resmi lainnya.
1.8. Subjek dan Informan Penelitian 1.7.1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam
penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah Public Relations
PT. Pos Indonesia (PERSERO).
1.8.2. Informan Penelitian
Informan adalah bagian yang akan dipelajari dan diamati untuk
diteliti. Informan pada penelitian ini adalah karyawan PT Pos
Indonesia (PERSERO) dalam hal ini bagian Public Relations serta
masyarakat pengguna layanan Pos. Penentuan informan dengan
pertimbangan penelitian dilakukan hanya pada informan yang
memiliki keahlian dan berkompeten dalam bidang Public Relations
serta masyarakat yang terlibat langsung dalam aktifitas Public
Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO) dalam hal ini melalui situs
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1 Informan Penelitian
Nama Karyawan Jabatan
Rena Herdiani Admin Group Facebook Pos Indonesia
Tabel 1.2 Key Informan
Nama Pelanggan Pekerjaan
Penny Soewito Karyawan swasta
Cikita Epril Puspita Mahasiswa
Diana Indrawaty Ibu Rumah Tangga
Adapun key Informan di pilih berdasarkan latar belakang
pekerjaan serta usia yang berbeda. Dengan adanya perbedaan tersebut
kiranya dapat memberikan informasi ataupun pendapatnya dengan
keragaman variasi yang ada sesuai dengan yang dialami atau
dirasakan. Key informan tersebut juga merupakan pengguna yang aktif
1.9. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara Mendalam
“Wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan
ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam
suatu topik tertentu. Wawancara merupakan salah satu teknik
pengumpulan data dalam metode melalui daftar pertanyaan yang
diajukan secara lisan terhadap subjek”. (Ruslan, 2004:23).
Pada penelitian ini, wawancara yang dilakukan peneliti yakni dengan
mengadakan tanya jawab secara tatap muka atau lisan kepada Public
Relations PT. Pos Indonesia (PERSERO).
2. Observasi
Dalam penelitian ini, peneliti terlibat dengan kegiatan sehari-hari
orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data
penelitian. Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikut melakukan apa
yang dikerjakan oleh sumber data. Dalam hal ini peneliti melakukan
pengamatan melalui grup Facebook Pos Indonesia.
“Dengan teknik ini peneliti harus berusaha dapat diterima sebagai
warga atau orang-dalam para responden, karena tekniki ini
memerlukan hilangnya kecurigaan para subjek penelitian terhadap
kehadiran peneliti”. (Hamidi, 2004:72)
3. Dokumentasi
Merupakan informasi yang berasal dari catatan penting baik dari
ada berupa tulisan ataupun gambar baik itu kebijakan perusahaan, foto,
gambar hidup, dan lain sebagainya.
4. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan
buku atau referensi sebagai penunjang penelitian, dan dengan
melengkapi atau mencari data-data yang diperlukan peneliti dari
literature, referensi, majalah, makalah, dan yang lainnya.
“Menurut J. Supranto studi pustaka adalah teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan materi data atau informasi melalui jurnal ilmiah,
buku-buku referensi dan bahan-bahan publikasi yang tersedia
diperpustakaan”. (Supranto, 2004:31)
5. Internet searching
Selain melalui studi pustaka, peneliti juga menggunakan internet
sebagai bahan acuan atau referensi dalam menemukan fakta atau teori
yang berkaitang dengan masalah yang diteliti.
“Internet searching atau pencarian secara online adalah pencarian
dengan menggunakan komputer yang dilakukan melalui internet
dengan alat atau sofware pencarian tertentu pada server-server
yang tersambung dengan internet yang tersebar di berbagai
1.10. Teknik Analisa Data
Berdasarkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini, yaitu pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif yang bertujuan
untuk memaparkan situasi atau peristiwa, maka analisis data juga
disesuaikan dengan metode penelitian. “Analisis data kualitatif digunakan
bila data-data yang terkumpul dalam riset adalah data kualitatif. Data
kualitatif dapat berupa kata-kata, kalimat-kalimat atau narasi-narasi baik
yang diperoleh dari wawancara mendalam maupun observasi”.
(Kriyantono, 2006:192).
Prosedur analisis data menurut Jonathan Sarwono dalam bukunya
Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif yakni setelah memperoleh data
yang diperlukan dalam penelitian ini, maka selanjutnya akan dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut :
1. Mengorganisasikan data : cara ini dilakukan dengan membaca berulang
kali data yang ada sehingga peneliti dapat menemukan data yang sesuai
dengan penelitiannya dan membuang data yang tidak sesuai. Menilai data
yang didapatkan untuk dijadikan sebagai bahan laporan penelitian. Ini
dilakukan agar data yang didapatkan sesuai dengan kebutuhan peneliti dan
dianggap relevan untuk dijadikan sebagai hasil laporan penelitian. Data
yang diperoleh kemungkinan tidak sejalan dengan tujuan peneliti
sebelumnya, oleh karena itu penyeleksian data yang dianggap layak sangat
2. Membuat kategori, menentukan tema, dan pola : langkah kedua ialah
menentukan kategori yang merupakan proses yang cukup rumit karena
peneliti harus mampu mengelompokkan data yang ada ke dalam suatu
kategori dengan tema masing-masing sehingga pola keteraturan data
menjadi terlihat secara jelas. Mengkategorikan data yang diperoleh
berdasarkan bagian-bagian penelitian yang ditetapkan. Klasifikasi data ini
dilakukan untuk memberikan batasan pembahasan, berusaha untuk
menyusun laporannya secara tersistematis menurut klasifikasinya.
Klasifikasi ini juga membantu penulis dalam memberikan penjelasan
secara lebih detail.
3. Merumuskan hasil penelitian, yaitu semua data yang diperoleh kemudian
dirumuskan menurut pengklasifikasian data yang telah ditentukan.
Rumusan penelitian ini memaparkan beragam hasil yang didapat di
lapangan dan berusaha untuk menjelaskannya dalam bentuk laporan yang
terarah dan tersistematis.
4. Mencari eksplanasi alternatif data : proses berikutnya adalah peneliti
memberikan keterangan yang masuk akal berdasarkan data yang ada dan
peneliti harus mampu menerangkan data tersebut didasarkan pada
hubungan logika makna yang terkandung dalam data tersebut.
5. Menulis laporan : penulisan laporan merupakan bagian analisis kualitatif
yang tidak terpisahkan. Dalam laporan ini peneliti harus mampu
menuliskan kata, frasa dan kalimat serta pengertian secara tepat yang dapat
1.11. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.11.1.Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini bertempat di Bagian Public Relations Kantor
Pusat PT Pos Indonesia (PERSERO), Jl. Anggrek No.59, Bandung
40114. Telp : (022) 7207519. Http : //www.posindonesia.co.id.
1.11.2.Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama 5 bulan (Maret – Juli 2011). Lebih
rinci dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut :
1.12. Sistematika Penelitian
Secara garis besar sistematika penulisan pada tugas akhir ini dapat
penulis jelaskan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Adapun di bab ini terdapat latar belakang masalah, identifikasi
masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka
pemikiran, pertanyaan penelitian, metode penelitian,subjek dan informan,
teknik pengumpulan data, teknik analisa data, lokasi dan waktu penelitian,
serta sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas tentang tinjauan tentang ilmu komunikasi,
tinjauan tentang Public Relations, tentang internet, tentang media massa,
tentang peranan.
BAB III : OBJEK PENELITIAN
Pada bab ini membahas mengenai gambaran secara umum tentang
perusahaantempat mengadakan penelitian, di mana meliputi sejarah
perusahaan, misi dan visi, logo perusahaan, struktur organisasi perusahaan,
job descriptions.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Bab ini membahas cara pengumpulan data berdasarkan hasil
wawancara terhadap karyawan PT Pos Indonesia (PERSERO) maupun
masyarakat pengguna layanan pos, dalam hal ini yang tergabung sebagai
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini membahas mengenai kesimpulan dari seluruh bab dan
37 2.1. Tinjauan Komunikasi
2.1.1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia,
karena tidak ada manusia yang dapat hidup tanpa komunikasi. Artinya,
setiap aspek kehidupannya, manusia selalu berkomunikasi. Dengan
berkomunikasi, manusia dapat menjalin hubungan dengan manusia
lainnya, sehingga dari hubungan tersebut, manusia dapat memperoleh
atau memenuhi kebutuhannya.
Adapun kata komunikasi atau communication dalam bahasa
Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama”,
communico, communication, atau communicare yang berarti “membuat
sama” (to make common). (Mulyana, 2003:41). Berdasarkan asal kata
tersebut, dapat dikatakan bahwa komunikasi merupakan cara untuk
berbagi pikiran, atau mendiskusikan makna, sehingga mencapai suatu
kesepakatan yang sama.
Komunikasi memiliki makna yang luas, oleh karena itu para ahli
berusaha untuk mendefinisikan komunikasi berdasarkan penelitian
mereka. Menurut Carl I. Hovland, “Komunikasi adalah proses yang
memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan
lain (komunikate)” (Mulyana, 2003:62). Dengan kata lain, komunikasi
adalah proses mengubah perilaku orang lain. (Effendy, 2000:10).
Mufid dalam bukunya Komunikasi dan Regulasi Penyiaran
menyimpulkan pengertian komunikasi menurut Ruben, R Loose, dan
DeVito sebagai berikut :
1. Komunikasi adalah informasi yang disampaikan dari satu tempat ke
tempat lain.
2. Memberi, meyakinkan atau bertukar ide, pengetahuan atau informasi
baik melalui ucapan, tulisan atau tanda.
3. Komunikasi adalah proses pertukaran yang biasanya melalui system
symbol yang berlaku umum.
4. Komunikasi adalah, “proses atau tindakan menyampaikan pesan
(message) dari pengirim (sender) ke penerima (receiver), melalui suatu
medium (channel) yang biasanya mengalami gangguan (noise). Dalam
definisi ini, komunikasi haruslah bersifat intentional (disengaja) serta
membawa perubahan. (Mufid, 2007:1)
Definisi lain yang sering digunakan yaitu menurut Harold Lasswell
di mana ia mencoba menjelaskan komunikasi dalam bentuk pertanyaan:
“(Cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan
menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut) Who Says What In Which
Channel To Whom With What Effect?” Atau Siapa Mengatakan Apa
Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Apa?(Mulyana,
Berdasarkan definisi Lasswell ini dapat diturunkan lima unsur
komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu :
1. Sumber (source), sering disebut juga pengirim (sender), penyandi
(encoder), komunikator (communicator), pembicara (speaker) atau
originator. Sumber boleh jadi seorang individu, kelompok, organisasi,
perusahaan, atau bahkan suatu negara. Kebutuhannya bervariasi,mulai
dari sekedar mengucapkan “selamat pagi” untuk memelihara hubungan
yang sudah dibangun, menyampaikan informasi, menghibur, hingga
kebutuhan untuk mengubah ideologi, keyakinan agama dan perilaku
pihak lain.
2. Pesan, yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima.
Pesan merupakan seperangkat symbol verbal atau nonverbal yang
mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud sumber tadi.
3. Saluran atau media, yakni alat atau wahana yang digunakan sumber
untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran boleh jadi
merujuk pada bentuk pesan yang disampaikan kepada penerima, apakah
saluran verbal atau saluran nonverbal. Saluran juga merujuk pada cara
penyajian pesan: apakah langsung (tatap-muka) atau lewat media cetak
atau media elektronik.
4. Penerima (receiver), sering juga disebut sasaran/tujuan (destination),
komunikate (communicate), penyandi-balik (decoder), atau khalayak
(audience), pendengar (listener), penafsir (interpreter), yakni orang
5. Efek, yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan
tersebut, misalnya penamabahan pengetahuan (dari tidak tahu menjadi
tahu), terhibur, perubahan sikap (dari tidak setuju menjadi setuju),
perubahan keyakinan, perubahan perilaku (dari tidak bersedia membeli
barang yang ditawarkan menjadi bersedia membelinya), dan
sebagainya.
2.1.2. Konteks Komunikasi
Komunikasi tidak berlangsung dalam ruang hampa-sosial,
melainkan dalam kontek atau situasi tertentu. Banyak pakar
mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan konteksnya. Indicator
paling umum untuk mengklasifikasikan komunikasi berdasarkan
konteksnya atau ringkatnya adalah jumlah peserta yang terlibat dalam
komunikasi. Maka dikenallah : komunikasi intrapribadi, komunikasi
diadik komunikasi dua orang), komunikasi antarpribadi, komunikasi
kelompok (kecil), komunikasi publik, komunikasi organisasi, dan
komunikasi massa.
1. Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) adalah
komunikasi dengan diri sendiri. Contohnya berpikir.komunikasi ini
merupakan landasan komunikasi antarpribadi dan komunikasi
dalam konteks lainnya, meskipun dalam disiplin komunikasi tidak
2. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah
komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain
secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal.
3. Komunikasi kelompok adalah sekumpulan orang yang mempunyai
tujuan bersama, yang berinteraksi satu sama lain untuk mencapai
tujuan bersama (adanya saling kebergantungan), mengenal satu
sama lainnya, dan memandang mereka sebagai bagian dari
kelompok tersebut, meskipun setiap anggota boleh jadi punya
peranan berbeda.
4. Komunikasi publik (public communication) adalah komunikasi
antara seorang pembicara dengan sejumlah besar orang (khalayak),
yang tidak bisa dikenali satu persatu.
5. Komunikasi organisasi (organizational communication) terjadi
dalam suatu organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan
berlangsung dalam jaringan yang lebih besar daripada komunikasi
kelompok.
6. Komunikasi massa (mass communication) adalah komunikasi yang
menggunakan media massa, baik cetak atau elektronik, berbiaya
relatif mahal, yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang
dilembagakan, yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang
2.1.3. Komunikasi Massa
Definisi komunikasi massa yang paling sederhana dikemukakan
oleh Bittner, yakni komunikasi massa adalah pesan yang
dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang
(massa communication is messages communicated through a mass
medium to a large number of people). (Ardianto,dkk, 2007:3). Dari
definisi tersebut dapat diketahui bahwa komunikasi massa itu harus
menggunakan media massa.
Ahli komunikasi lainnya, Joseph A DeVito merumuskan definisi
komunikasi massa yang pada intinya merupakan penjelasan tentang
pengertian massa serta tentang media yang digunakannya. Ia
mengemukakan definisinya dalam dua item, yakni: “Pertama,
komunikasi massa adalah komunikasi yang ditujukan kepada massa,
kepada khalayak yang luar biasa banyaknya. Ini tidak berarti bahwa
khalayak meliputi seluruh penduduk atau semua orang yang menonton
televisi, tetapi ini berarti bahwa khalayak itu besar dan pada umumnya
agak sukar untuk didefinisikan. Kedua, komunikasi massa adalah
komunikasi yang disalurkan oleh pemancar-pemancar yang audio
dan/atau visual. Komunikasi massa barangkali akan lebih mudah dan
lebih logis bila didefinisikan menurut bentuknya: televisi, radio siaran,
2.3.4. Fungsi Komunikasi Massa
Fungsi komunikasi massa secara umum menurut Effendy adalah
sebagai berikut :
1. Fungsi Informasi
Fungsi ini diartikan bahwa media massa adalah penyebar
informasi bagi pembaca, pendengar atau pemirsa. Berbagai
informasi dubutuhkan oleh khalayak media massa yang
bersangkutan sesuai dengan kepentingannya. Khalayak sebagai
makhluk sosial akan selalu merasa haus akan informasi yang
terjadi.
2. Fungsi Pendidikan
Media massa merupakan sarana pendidikan bagi
khalayaknya (mass education). Karena media massa banyak
menyajikan hal-hal yang sifatnya mendidik. Salah satu cara
mendidik yang dilakukan media massa adalah melalui pengajaran
nilai, etika, serta aturan-aturan yang berlaku kepada pemirsa atau
pembaca. Media massa melakukannya melalui drama, cerita,
diskusi, dan artikel.
3. Fungsi Memengaruhi
Fungsi memengaruhi dari media massa secara implicit
terdapat pada tajuk/editorial, features, iklan, artikel, dan
sebagainya. Khalayak dapat terpengaruh oleh iklan-iklan yang