SKRIPSI
PENGUKURAN KINERJA MANAJEMEN HOTEL DENGAN
MENGGUNAKAN ANALISIS
BALANCED SCORECARD
(Studi pada Hotel UMM INN Universitas Muhammadiyah Malang)
Diajukan Oleh Zulfi Izatur Rohmah
JURUSAN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : ZULFI IZATUR ROHMAH Tempat Tgl Lahir : Lamongan, 14 Juli 1989 NIM : 07720021
Jur/Fak : Agribisnis / Pertanian – Perternakan
Menyatakan bahwa Karya ilmiah / Skripsi yang berjudul “Pengukuran Kinerja Manajemen Hotel Dengan Menggunakan Analisis Balanced Scorecard”adalah bukan karya tulisan orang lain, baik sebagian maupun
keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya. Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademis
Malang, Juli 2011
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim…..
Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh
Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah, karena atas petunjuk dan kehendaknya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk mencapai derajat gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian-Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.
Ucapan terima kasih penulis kepada berbagai Pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rada terima kasih Kepada
1. Bapak Dr. Ir. Damat MP Selaku Dekan Fakultas Pertanian-Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Ir. Harpowo, MP dan Ibu Ir. Istisbaroh , MP Selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan skripsi.
3. Ibu Ir. Dyah Erni Widyastuti, MM Selaku Dosen Wali dan Para Dosen yang telah memberikan arahan dan ilmu yang diberikan.
4. Bapak/Ibu Staf Umm Inn yang telah membantu dan mengizinkan melakukan penelitian serta memberikan data yang diperlukan.
5. Bapak H. Fanani S, Ibu Hj Masrucha dan keluarga besarku yang telah memberikan dorongan, semangat Dan kebebasan dalam memilih, serta do’anya selama ini.
6. Mas Rofi Evendi dan sahabatku Anti “Gubis”, aris ‘blacky”, dan teman-teman Agribisnis 07, terima kasih atas coretan cerita kehidupannya selama ini.
7. Sahabat tituku Tea “teong”, mbk itat, Vinda, anizar”ijah” dan teman”ku lainnya makasiih yaa!!!
8. Terakhir Spesial Edition buat Mas M. Iqbal Muttaqien terima kasih yah mas ayy untuk semua yang deberikan kepaku . .
Dengan Segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak guna menyempurnakan skripsi ini.
DAFTAR ISI
1.4 Batasan istilah & Pengukuran Variabel ... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu ... 6
2.2 Tinjauan Pustaka ... 7
2.2.1 Pengertian pengukuran Kinerja ... 7
2.2.2 Tujuan pengukuran Kinerja... 8
2.2.3 Manfaat pengukuran Kinerja ... 9
2.3 Konsep Dan pengertian Balanced Scorecard ... 9
2.4 Keunggulan Balanced Scorecarad ... 13
2.5 Prespektif Balanced Scorecard ... 17
2.5.1 Prespektif Keuangan ... 17
2.5.2 Perspektif Pelanggan... 19
2.5.3 Perspektif Bisnis Internal ... 22
2.5.4 Perspektif Pembelajaran Dan pertumbuhan ... 24
2.6 Hotel ... 26
2.6.1 Definisi Hotel ... 26
2.6.2 Klasifikasi Hotel ... 26
2.7 Kerangka Berfikir ... 27
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Lokasi penelitian ... 28
3.3 Jenis Dan Sumber Data ... 28
3.4 Metode Analisis data ... 29
3.5 Responden Kunci ... 30
BAB IV. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN ... 31
4.1Sejarah Singkat ”UMM INN” ... 31
4.2 Lokasi “UMM INN” ... 33
4.3 Bentuk perusahaan... 34
4.4. Kualifikasi Karyawan ... 34
4.5 Klasifikasi UMM INN ... 35
4.5.1 Jumlah Kamar ... 35
4.5.2 Jenis Tamu Yang Menginap ... 35
4.6 Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas ... 36
4.7 Unit Fasilitas UMM INN ... 52
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55
5.1 Analisis Metode Balanced Scorecard Pada Umm Inn ... 55
5.1.1 Perspektif Finansial ... 55
5.1.2 Perspektif Pelanggan... 56
5.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 57
5.1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 58
5.2 Perhitungan Dengan menggunakan Balanced Scorecard ... 60
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 62
6.1 Kesimpulan ... 62
6.2 Saran ... 62
DAFTAR TABEL
Tabel 4.4 Daftar Kualifikasi Karyawan UMM INN 2010 ... 35
Tabel 4.6 Struktur organisasi UMM INN ... 37
Tabel 5.1.1 Tingkat Hunian kamar pada tahun 2009 ... 55
Tabel 5.1.2 Tingkat Hunian kamar pada tahun 2010 ... 56
Tabel 5.3 Tingkat pertumbuhan UMM INN ... 56
Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pelanggan ... 57
DAFTAR PUSTAKA
Kaplan, Robert S. & David P. Norton. (1996). The Balanced Scorecard: translating strategy into action. Massachusetts: Harvard Business School Press.
Luis, S, & Biromo, P.A (2009). Step by Step in Cascading Balanced Scorecard to Functional Scorecards. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. (edisi ke-2). Jakarta: Salemba Empat.
Niven, Paul R. (2002). Balanced Scorecards step by step: maximizing performance and maintaining results. United States of America: John Wiley & Sons, Inc.
Ismawati, D. 2001. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alat penilaian Kinerja Perusahaan(Studi Kasus Pada PT Jawa Pos Surabaya), Skripsi Tidak dibublikasikan, FE Universitas Muhammadiyah malang.
Sulastiyono, Agus.1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alphabeta.
Zainal, T, M. 2006 Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian Kinerja Perusahaan pada PT Madura Prima Interna Kapedi Sumenep Madura. Skripsi Tidak Dipublikasikan, FE Universitas Muhammadiyah Malang.
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pada saat sekarang ini, dunia ekonomi sudah dirasakan semakin
mengglobal. Persaingan yang terjadi bukan antar perusahaan dalam satu Negara
saja melainkan juga antar Negara. Pengukuran kinerja merupakan salah satu
faktor yang amat penting bagi perusahaan. Pengukuran tersebut misalnya dapat
digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta sebagai dasar penyusulan
imbalan dalam perusahaan. Selama ini, pengukuran kinerja secara tradisional
hanya menitik beratkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil mencapai
tingkat keuntungan atau Return on Invesment yang tinggi akan dinilai berhasil
dan memperoleh imbalan yang baik dari perusahaan.
Akan tetapi menilai kinerja perusahaan semata-mata dari aspek keuangan
dapat menyesatkan. kinerja keuangan yang baik saat ini kemungkinan dicapai
dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan. Dan
sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat terjadi
karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kepentingan jangka
panjang perusahaan. Mengatasi kekurangan ini ditambah dengan aktiva
perusahaan perusahan diera informasi ini lebih didominasi oleh intangible assets
yang tak terukur, dicobalah pendekatan baru yang mengukur kinerja perusahaan
dengan mempertimbangkan empat aspek perspektif, yakni perspektif keuangan,
2 prespektif tersebut merupakan uraian dan upaya penerjemahan visi dan strategi
perusahaan kedalam terminology operasional. (Kaplan dan Norton, 1996)
Gagasan untuk menyeimbangkan pengukuran aspek keuangan dengan
aspek non keuangan melahirkan apa yang dinamakan balanced scorecard. Pada
era kompetensi yang berlandaskan pengetahuan (knowledge-based competition),
kemampuan organisasi untuk mengembangkan, memelihara, serta memobilisasi
aktiva tak terwujud (intangible assets) yang dimiliki merupakan kunci bagi
keberhasilan. Akan tetapi pengukuran aspek keuangan ternyata tidak mampu
mengangkat aktivitas-aktivitas yang menciptakan nilai (value-creating activities)
dari aktiva-aktiva tidak berwujud seperti:
Ketrampilan, kompetensi dan motivasi para pegawai
Database dan teknologi informasi
Proses operasi yang efisien dan responsive
Inovasi dalam produk dan jasa
Hubungan dan kesetiaan pelanggan serta
Adanya dukungan politis, peraturan perundang-undangan dan masyarakat
(kaptan dan Norton, 2000)
Dengan Balanced Scrorecard para manajer perusahaan akan mampu
mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat ini
dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan
datang. Balanced Scorecard memungkinkan untuk mengukur apa yang telah
diinvestasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, system dan prosedur,
3 pula apa yang telah dibina dalam Intangible assets seperti merk dan loyalitas
pelanggan.
Kekuatan sebenarnya Balanced scorecard terjadi saat mentransform
sistem pengukuran menjadi sistem manajemen. Dengan kata lain Balanced
scorecard dapat digunakan untuk:
Mengklasifikasi dan mendapatkan konsensus (persetujuan) mengenai
strategi.
Mengkomunikasikan strategi pada anggota perusahaan.
Menjelaskan tujuan tiap departemen dan individu terhadap strategi.
Menghubungkan tujuan strategis dengan target jangka panjang dan
anggaran tahunan.
Mengidentifikasi dan menjelaskan inisiatif strategis.
Melakukan peninjauan strategis secara berkala dan sistematis.
Memperoleh umpan balik untuk mempelajari dan mengembangkan
strategi.
Berdasarkan kelebihan yang dimiliki Balanced scorecard, maka penulis
tertarik untuk mengukur kinerja suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa dengan menggunakan instrumen-instrumen yang terdapat di dalam Balanced
scorecard ke dalam skripsi yang berjudul “pengukuran kinerja dengan
4 1.2Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan oleh Hotel Umm Inn?
2. Bagaiman kinerja Hotel Umm Inn jika diukur dengan menggunakan metode Balanced Scrorecard?
1.3Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana kinerja hotel Umm Inn jika diukur dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard.
1.4Batasan Masalah
Dalam hal ini penulis membatasi maslah penelitian seprti berikut:
1. Pengukuran kinerja dalam aspek keuangan meliputi: Room Devision
dan F & B department.
2. Pengukuran kinerja dalam aspek perspektif bisnis adalah meliputi
peningkatan kualitas.
3. Periode penelitian Hotel Umm Inn antara tahun 2009-2010.
1.5Batasan Istilah Dan pengukuran Variabel
1. Balanced Scorecard adalah pengukuran kinerja manajemen hotel umm
inn yang mencakup empat prespektif yaitu prespektif keuangan,
prespektif pelanggan, prespektif bisnis internal,dan prespektif
pembelajaran dan pengembangan.
2. Pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan
terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada Hotel
5 3. Indikator Kinerja Utama(IKU) merupakan ukuran atau indicator yang
akan memberikan informasi sejauh mana Umm Inn telah berhasil
