Analisis Kualitas pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment (QFD) Di PT. Widya Bhakti Inti

(1)

ABSTRAK

Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan

Metode Servqual dan Quality Function Deployment di PT.Widya

Bhakti Inti

Utari Wijayati 1.03.07.016

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Dalam Tugas Akhir ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan jasa pada Poliklinik Widya Bhakti Inti. Responden pada penelitian ini merupakan pasien yang berada diruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti yang pernah merasakan pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Pindad. Kemudian kualitas pelayanan yang ada pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dibandingkan dengan

benchmarkingnya yaitu Poliklinik Pindad untuk mendapatkan target yang akan dicapai. Dikarenakan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti belum ditentukan spesifikasi maka penulis mengusulkan spesifikasi pelayanan dari hasil analisis.

Metode yang digunakan untuk menilai kesenjangan yang terjadi yaitu metode

Service Quality (Servqual) dengan menggunakan gap 1 dan gap 5. Sedangkan untuk mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari jasa yang dihasilkan menggunakan metode Quality

Function Deployment (QFD).

(2)

ABSTRACT

Analysis of Quality Service Polyclinic Using Service

Quality Method and Quality

Function Deployment in PT.Widya Bhakti Inti

Utari Wijayati 1.03.07.016

Customer satisfaction can be defined as the difference between expectations and perceived performance or results. Customer satisfaction result if customers feel output or what outcome is in accordance with expectations, or even exceed expectations. With customer satisfaction, be a good corporate reputation and can form public opinion profitable companies.

Finally, the authors analyze the quality of service at Widya Bhakti Inti Polyclinic. Respondents In this study is patients who are waiting in the Widya Bhakti Inti Polyclinics room never felt the service provided by the Polyclinic Pindad. Then the quality of existing services in the Polyclinic Widya Bhakti Inti compared with the polyclinic benchmarking Pindad to get the target to be achieved. Due to the polyclinic Widya Bhakti Inti specifications have not been determined then the authors propose service specification of the analytical results.

(3)

Bab 1

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Begitu pula dalam suatu perusahaan yang wajib bertanggung jawab atas kesehatan pekerjanya dengan memberikan fasilitas poliklinik atau asuransi kesehatan. Namun, banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh poliklinik. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau poliklinik harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan kepuasan pasiennya.

Pihak poliklinik harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan poliklinik. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud oleh pihak poliklinik. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan.

PT. Widya Bhakti Inti adalah badan usaha yang dimiliki oleh Yayasan Dana Pensiun INTI dan Koperasi Karyawan PT. INTI yang memiliki misi untuk meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggannya. Karena pasien hanya merasakan hasil sebuah kepuasan atau ketidakpuasan dari pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tanpa bisa memiliki jasa tersebut.

(4)

rujuk ke laboratorium lain. Atas dasar hal tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengangkat judul Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT.Widya Bhakti Inti.

1.2. Identifikasi Masalah

Dalam uraian yang dikemukakan dalam latar belakang masalah diatas, maka pada dasarnya setiap perusahaan akan selalu berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan terhadap sistem pelayanan untuk memperoleh hasil yang maksimal. Oleh karena itu Identifikasi Masalah yang ditetapkan penulis adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi manajemen mengenai harapan pasien tentang pelayanan dengan harapan pasien terhadap pelayanan Poliklinik?

2. Seberapa besar kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan pihak manajemen dengan harapan pasien?

3. Bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini, dan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Widya Bhakti Inti?

4. Seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan pelayanan dengan yang diharapkan pasien?

5. Apa spesifikasi pelayanan yang diberikan untuk memperbaiki pelayanan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan jasa terhadap pasien yang menggunakan jasa di Poliklinik Widya Bhakti Inti. Berdasarkan identifikasi di atas, adapun tujuan dari penelitian ini yaitu:

1. Untuk menilai bagaimana persepsi manajemen pada pelayanan terhadap harapan yang diinginkan pasien.

2. Untuk mengukur kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan manajemen dengan harapan pasien.

(5)

4. Untuk mengukur seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan pelayanan dengan yang diharapkan pasien.

5. Usulan perbaikan pelayanan dengan membuat spesifikasi pelayanan.

1.4. Pembatasan Masalah

Pembatasan ini bertujuan untuk membuat penelitian ini lebih fokus dan tidak meluasnya penelitian, dan agar penelitian ini dapat mencapai tujuan sesuai dengan yang diharapkan. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan Parasuraman’s Servqual Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, yakni menggunakan analisis terhadap gap 1 dan gap 5, dan QFD (Quality Function Deployment).

1.5. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada laporan penelitian ini adalah sebagai berikut:

LEMBAR PENGESAHAN

Bab ini berisikan penjelasan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.

Bab 2 Landasan Teori

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan dengan service quality

(6)

Bab 3 Metodologi Pemecahan Masalah

Bab ini berisikan tentang cara memecahkan masalah serta langkah-langkah dalam memecahkan masalah yang berbentuk flowchart pemecahan masalah.

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Berisikan mengenai pengumpulan data yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian Tugas Akhir dan pengolahan data tersebut dengan menggunakan metode Parasuraman’s Servqual Model dan QFD (Quality Function Deployment).

Bab 5 Analisis

Bab ini berisikan analisis terhadap penelitian yang telah dilakukan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti mengenai kepuasan pelanggan.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian sesuai dengan analisis yang telah dilakukan oleh penulis.

(7)

Bab 2

Landasan Teori

2.1. Jasa

2.1.1. Definisi Jasa

Produk berupa barang berwujud maupun tidak berwujud, pada prinsipnya mempunyai tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dari konsumen yang berupa barang yang tidak berwujud. Berikut beberapa definisi jasa dari para ahli.

Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, seperti waktu, keahlian atau aktivitas-aktivitas yang dapat dibeli (Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, 2010:105).

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik (Philip Kotler, 2003:444).

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan suatu produk fisik yang umumnya dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan, bersifat tidak terwujud (Valari A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2002:204).

(8)

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa diatas, maka sulit menganalisis jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987) yang di terjemahkan oleh Fandy (2000:8) yaitu:

a. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama diantara kedua segmen adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

b. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan criteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu rented goods service, owned good service dan non good service. c. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service

dan nonprofessional service. d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi comercial service

atau profit service dan nonprofit service. e. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan

nonregulated service. f. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service dan people based service.

g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

(9)

2.2. Kepuasan Pelanggan

Prioritas utama dalam organisasi atau perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh pelanggan. Kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Perusahaan wajib mengetahui kebutuhannya, karena mereka adalah orang yang menggunakan hasil produk suatu perusahaan dan merekalah yang dapat menentukan kualitas.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.

Terdapat beberapa metode atau cara untuk melakukan pemantauan atau pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut.

1. Kotak saran. Memberi kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan dan saran-saran untuk perkembangan dan kemajuan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan dapatmenyediakan kotak saran, kartu komentar dan sebagainya.

2. Memperkerjakan orang yang berperan sebagai pembeli potensial (Ghost

Shopping). Dari sini diperoleh temuan-temuanmengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaingnya.

(10)

2.3. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan diperlukan komunikasi yang baik dan senantiasa kebutuhan pelanggan tersebut dipantau terus-menerus. Kebutuhan pelanggan (pelanggan eksternal) akan selalu berubah dari waktu ke waktu. Bila perubahan tersebut tidak terantisipasi dengan baik, maka perusahaan akan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya. Begitu pula dengan mengidentifikasikan kebutuhan internal dilingkungan perusahaan diperlukan komunikasi antar karyawan yang saling terkait baik sebagai individu maupun sebagai unit. Dengan demikian, komunikasi mencangkup pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk adalah bukan hanya sekadar memenuhi harapan pelanggan namun lebih dari itu, memberi kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan. Informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan, pemahaman tentang perilaku konsumen harus dikumpulkan dan teridentifikasi dengan jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu diperhatikan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Memperkirakan hasil b. Mengumpulkan informasi c. Menganalisis hasil

d. Memeriksa kesahihan (validitas) e. Mengambil tindakan

2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Bahwa manfaat yang diperoleh apabila suatu perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang loyal terwujud dalam 4R yaitu:

1. Membangun customer relationship

Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan

(11)

2. Menciptakan customer retention

Customer retention adalah mempertahankan pelanggan. Yang perlu

diperhatikan adalah bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari pelanggan baru. Customer retention dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar dari pada kebutuhan pelanggan.

3. Menghasilkan customer referalls

Customer referalls merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka rasakan kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakan kepada orang terdekat seperti keluarga dan teman.

4. Memperoleh customer recovery

Customer recovery merupakan suatu usaha untuk mengembalikan pelanggan kembali setia kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan dapat lari dari suatu perusahaan bila pihak perusahaan melakukan kesalahan. Perbaikan kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

2.5. Metode Parasuraman’s SERVQUAL Model

Salah satu faktor yang menentukan tingkat kenerhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan (Parasuraman et.al.,1990).

Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah metode Parasuraman’s SERVQUAL model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap enam sektor jasa yaitu peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Penggunaan Parasuraman’s servqual model dengan pendekatan

user based approach (pendekatan basis pengguna), dan kini sering digunakan di

(12)

Metode Parasuraman’s model membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi

yaitu sebagai berikut:

1. Dimensi Tangibles (nyata)

Definisi: penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan material-material komunikasi.

2. Dimensi Reliability (keandalan)

Definisi: kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara cepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya.

3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)

Definisi: kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan untuk pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tepat.

4. Dimensi Assurance (jaminan)

Definisi: pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. 5. Dimensi Empathy (empati)

Definisi: tingkat perhatian atau tingkat kepedulian individual yang dapat diberikan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.

Survey servqual terdiri dari dua bagian yaitu:

Customer Expectation, untuk mengukur sejauh mana harapan pelanggan

terhadap pelayanan yang ingin diterimanya.

Customer perception, untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasakan atas

(13)

2.5.1. Gap Model

Berry, Parasuraman dan Zeithaml memformulasikan sebuah model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan utama untuk menyampaikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa. Ada lima jenis gap model, yaitu:

1. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu merasa dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat namun tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.

3. Gap Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan sehingga tidak mampu memenuhi standar.

4. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pertanyaan-pertanyaan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa.

(14)

Gambar 2.1. Gap Model Konseptual Kualitas Pelayanan.

Beberapa kelebihan pada survei servqual model yaitu sebagai berikut: Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas jasa. Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.

Terbukti reliable.

Memiliki standarisasi prosedur analisis untuk memperoleh interpretasi hasil survei.

2.6. Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Diagram Kartesius

(15)

dalam peta tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan dapat dilihat pada gambar 2.2. sebagai berikut:

Gambar 2.2. Contoh Peta Tingkat Kepentingan Performansi.

2.7. Skala Pengukuran

Pengukuran tidak lain adalah penunjukan angka-angka pada suatu variabel. Prosedur pengukuran dan pemberian angka tersebut diinginkan bersifat isomorfik terhadap realita, artinya ada persamaan dengan realita. Tingkat ukuran yang diberikan kepada konsep yang diamati tergantung pada aturan yang digunakan. Aturan ini perlu diketahui oleh seorang peneliti agar dapat memberikan nilai yang sesuai untuk konsep yang diamati. Skala pengukuran yang dikenal dalam dunia penelitian pertama kali dikembangkan oleh S.S. Stevans pada tahun 1946, yakni nominal, ordinal, interval dan rasio.

1. Skala Nominal

Skala nominal merupakan skala yang paling sederhana. Didalam skala ini, tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-kategori dalam skala. Dasar penggolongan hanyalah kategori mutually exclusive dan mutually

exhausive. Angka-angka yang digunakan dalam suatu kategori tidak

(16)

mengelompokkan respondennya kedalam dua kategori atau lebih berdasarkan variabel tertentu.

2. Skala Ordinal

Skala ordinal mengurutkan responden dari tingkatan yang paling rendah ke tingkatan yang paling tinggi. Menurut suatu atribut tertentu tanpa ada petunjuk yang jelas mengenai berapa jumlah absolute atribut yang dimiliki oleh masing-masing responden satu dengan yang lainnya. Skala ini banyak digunakan dalam penelitian sosial terutama untuk mengukur kepentingan, sikap atau persepsi. Melalui skala ordinal, peneliti dapat membagi respondennya ke dalam urutan rangking atas dasar sikapnya pada objek atau tindakan tertentu.

3. Skala Interval

Skala interval mengurutkan suatu objek berdasarkan suatu atribut. Selain itu, skala interval juga memberikan informasi tentang interval antara suatu objek dengan objek yang lainnya. Interval atau jarak yang sama pada skala ini dipandang sebagai mewakili interval atau jarak yang sama pula dengan objek yang diukur. Skala dan indeks sikap biasanya menghasilkan ukuran yang interval. Oleh sebab itu ukuran ini merupakan salah satu skala yang paling sering digunakan dalam penelitian sosial.

4. Skala Rasio

(17)

2.8. Pengembangan Skala Pengukuran

Saat ini skala yang sering digunakan dalam riset bisnis adalah skala rating (rating scales) dan skala sikap (attitude scales).

Skala Rating (rating scales)

Skala rating yang sering digunakan adalah graphic rating scale dan itemized sating scale. Berikut contoh gambar rating scale.

Gambar 2.3. Rating Scale.

Berikut contoh itemized rating scale.

Gambar 2.4. Itemized Rating Scale.

Skala Sikap

Skala sikap yang sering di gunakan adalah skala likert dan semantic differential scales. Dan berikut contoh skala linkert.

(18)

Q 2.9. Menentukan Ukuran Sampel

Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 10% mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri. Jika bila jumlah populasi 1000 dan hasil penelitian itu akan diberlakukan untuk 1000 orang tersebut tanpa ada kesalahan, maka jumlah sampel yang diambil sama dengan jumlah populasi tersebut yaitu 1000 orang. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum). Begitu pula dengan tingkat kesalahan, makin besar tingkat kesalahan maka akan semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya, makin kecil tingkat kesalahan maka akan semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan. Berikut rumus untuk menghitung ukuran jumlah sampel dari populasi menurut Issac dan Michael:

S = ukuran sampel N = ukuran populasi

P = proporsi dalam populasi d = ketelitian (error)

2

= harga tabel chi- kuadrat untuk α tertentu

2.10. Validitas dan Reabilitas Instrumen

(19)

Koefisien reabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya. Bila terdapat suatu alat ukut yang digunakan dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan hasil kedua pengukuran adalah sama, maka alat pengukur ini reliabel. Alat yang digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas ini menggunakan SPSS versi 15.

Jika koefisien kolerasi telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi skor item dengan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas, prinsip pemilihan item dengan melihat koefisien kolerasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi mungkin dan menghilangkan setiap item yang mempunyai kolerasi negatif atau yang mendekati nol. Menurut Kaplan & Saccuzzo (1993), salah satu kriteria item yang baik adalah item yang mempunyai nilai koefisien kolerasi antara 1,3 – 0,7. hal ini berarti semua item yang mempunyai kolerasi kurang dari 0,3 dapat dihilangkan, dan item-item yang akan dimasukkan ke dalam alat ukur adalah item-item yang mempunyai kolerasi > 0,3 dengan ini bahwa semakin mendekati 1,00 maka semakin baik konsistensinya. Selain itu, Guilford (1965) menyatakan bahwa besarnya tingkat kolerasi dapat ditentukan berdasarkan kriteria berikut:

Tabel 2.1. Kriteria Guilford Untuk Tingkat Kolerasi.

Besarnya Koefisien Kolerasi Tingkat Kolerasi

<0,20 Tidak reliabel 0,20 <0,40 Reabilitas rendah 0,40 <0,70 Reabilitas sedang 0,70 <0,90 Reabilitas tinggi 0,90 <1,00 Reabilitas tinggi sekali

1,00 Sangat realibel

(20)

2.11. Quality Function Deployment (QFD)

Quality function deployment (QFD)adalah merupakan suatu metode perancangan

dan pengembangan produk terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan produk untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuannya dalam menghasilkan produk untuk memuaskan konsumen. Tujuan dikembangkannya konsep QFD adalah untuk menjamin bahwa produk yang telah dihasilkan perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan memperbaiki tingkat kualitas dan kesesuaian maksimal pada setiap tahap pengembangan produk. Karena pada dasarnya suatu produk yang telah dihasilkan dengan sempurna bukan berarti telah memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Manfaat dari Quality function deployment antara lain sebagai berikut: a. Fokus pada pelanggan

QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi berupa masukan dan umpan balik tersebut merupakan persyaratan pelanggan yang spesifik. Dari informasi ini dapat diketahui seberapa jauh perusahaan telah memenuhi kebutuhan pesaingnya, begitu pula informasi mengenai perusahaan pesaingnya.

b. Efisiensi waktu

Dengan telah teridentifikasi persyaratan pelanggan QFD dapat mengurangi waktu dalam pengembangan produk.

c. Berorientasi teamwork

(21)

d. Berorientasi pada dokumentasi

Dokumen mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses dan perbandingan persyaratan pelanggan merupakan hasil dari proses QFD. Dokumen dapat berubah setiap ada informasi baru.

Informasi dari pelanggan merupakan unsur yang paling penting dalam Quality

function deployment, dan dikelompokkan menjadi dua kategori yaitu masukan dan

umpan balik. 1. Masukan

Pengumpulan masukan dari pelanggan diperoleh sebelum produk akhir disebarluaskan. Masukkan yang diterrina selama pengembangan produk memberikan kemungkinan perusahaan membuat perubahan sebelum memproduksi, memasarkan dan mendistribusikan dalam jumlah besar.

2. Umpan Balik

Umpan balik diperoleh setelah sesuatu produk dikembangkan, diproduksi dan ditentukan harganya, berguna untuk memperbaiki produk bila akan diproduksi lagi.

Dalam proses QFD digunakan suatu matriks yang berbentuk rumah dan dinamakan rumah kualitas atau House of Quality dan dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

(22)

Keterangan:

A : Merupakan data keinginan dan harapan konsumen (identify customer needs). B : Matriks perencanaan produk berdasarkan hasil riset pasar dan perencanaan

strategi.

C : Respon teknik, berisi deskripsi teknis dari matriks A.

D : Hubungan, berisi penilaian tim tentang hubungan antara pengaruh respon teknik terhadap identifikasi kebutuhan pelanggan.

E : Matriks kolerasi teknik, berisi penilaian tim tentang hubungan implementasi antar elemen pada respon teknis.

F : Matriks teknis, berisi prioritas respon teknis, perbandingan performansi teknis, target teknis.

Gambar 2.7. Perkembangan Matriks House of Quality.

Keterangan:

(1) : Keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa.

(2) : Kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses.

(23)

2.11.1. Tahapan-tahapan Implementasi Quality Function Development

Tahapan-tahapan pengimplementasian Quality Function Development (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu:

1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer) 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality) 3. Fase analisis dan interpretasi

Penjelasan dari ketiga fase dalam pengimplementasian QFD adalah sebagai berikut:

1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer) Prosedur umum dalam mengumpulkan suara konsumen yaitu:

a. Menentukan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi terhadap konsumen.

b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.

2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality)

Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: a. Pembuatan matrik keinginan konsumen, yang meliputi

Menentukan konsumen

Mengumpulkan data keinginan konsumen

Membuat matrik perencanaan Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:

(1) Importance to Customer

Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap keinginan bagi konsumen.

(2) Relative Importance

Merefleksi suatu keinginan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan keinginan lainnya bagi konsumen.

(3) Ordinal Importance

(24)

(4) Customer Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa yang ada pada saat ini dalam memuaskan konsumen.

(5) Competitive Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa pesaing dapat memuaskan konsumen.

(6) Goal and Improvement Ratio

Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi keinginan konsumen.

(7) Sales Point

Berisikan informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap keinginan konsumen dapat dipenuhi.

(8) Raw Weight

Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap kepentingan konsumen, rasio perbaikan dan sales point.

b. Pembuatan parameter teknik

Tahapan ini merupakan tahapan pemunculan karakteristik kualitas pengganti. Pada tahapan ini dilakkukan transformasi dari keinginan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi keinginan konsumen.

c. Menentukan hubungan parameter teknik dengan keinginan konsumen Tahapan ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan keinginan konsumen. Hubungan antara keduanya dapat berupa hubungan yang sangat kuat, sedang dan lemah.

d. Kolerasi teknis

(25)

e. Benchmarking dan penetapan target

Tahapan ini dilakukan analisis perbandingan antara performansi dari pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat pesaing yang terjadi.

3. Fase analisis dan interpretasi

Fase ini merupakan analisis dari ketiga fase di atas. Selain ketiga fase diatas, ada tahapan pertama kali dilakukan yaitu tahapan perencanaan dan persiapan (fase 0 atau prafase). Adapun tahapan ini antara lain:

a. Menyiapkan dukungan organisasional, meliputi dukungan dari pihak manajemen, dukungan fungsional dan dukungan teknis QFD.

b. Menentukan tujuan ataupun keuntungan yang diharapkan dari kegiatan QFD.

c. Menentukan siapa pelanggan. Karena dalam QFD penilaian banyak dilakukan oleh pelanggan.

d. Menentukan cukupan produk. Dalam hal ini harus ditentukan dahulu bagaimana dari produk atau jasa yang termasuk dan tidak termasuk dalam aktivitas QFD.

e. Melengkapi fasilitas dan material yang mendukung bagi pelaksanaan QFD.

Keunggulan – keunggulan yang dimiliki QFD adalah sebagai berikut:

1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang

dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.

(26)

2.12. House of Quality (HOQ)

Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor.

Dalam pembuatan HOQ dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

Langkah 1. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.

Langkah 2. Menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam upaya perbaikan teknis atau karakteristik desain perusahaan (hows) yang menunjukan bagaimana perusahaan memenuhi keinginan pelanggan. Atribut keinginan konsumen diterjemahkan kedalam karakteristik teknis. Karakter teknis ini merupakan karakterisik kualitas perusahaan atau mewakili suara penyedia jasa.

Langkah 3. Mencari hubungan antara setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan setiap usaha perusahaan untuk memenuhi permintaan konsumen (karakteristik desain). Matrik hubungan dibangun berdasarkan hubungan antara kebutuhan dan keinginan pasien engan karakteristik teknis Poliklinik. Untuk perhitungannya maka didefiniikan nilai hubungan

(relationship volume) antara elemen kebutuhan pelanggan terhadap

(27)

Nilai 5 berarti hubungan berpengaruh sangat kuat atau dengan simbol 3 berarti hubungan berpengaruh kuat atau dengan simbol 1 berarti hubungan berpengaruh lemah atau dengan simbol 0 berarti tidak ada hubungan atau tidak ada simbol

Contoh matrik hubungan antara customer needs dan technical response dapat dilihat pada gambar 2.8.

Gambar 2.8. Hubungan Antara Customer Needs Dan Technical Response.

Langkah 4. Upaya perusahaan untuk memenuhi setiap karakteristik desain yang ditujukan untuk memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan yang diberi nilai target berdasarkan tingkat kemudahan pelaksanaannya.

(28)

- Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol - Tingkat hubungan positif dengan simbol - Tidak ada hubungan tidak ada simbol

- Tingkat hubungan negatif kuat dengan simbol X - Tingkat hubungan negatif dengan simbol x

Contoh hubungan timbal balik antara technical correlation pada gambar 2.9. dibawah ini.

Gambar 2.9. hubungan timbal balik antara technical correlation.

Langkah 6. Menentukan tingkat kesulitan dari sudut pandang perusahaan, penerapan setiap karakteristik desain dapat dijabarkan dalam skala.

Langkah 7. Membandingkan karakteristik desain dengan produk pesaing berdasarkan hasil identifikasi karakteristik pelanggan untuk menentukan karakteristik desain yang tepat, berdasarkan informasi langsung dari pelanggan.

Langkah 8. Lakukan penilaian karakteristik produk yang telah dicapai oleh perusahaan juga bandingkan dengan pesaing.

(29)

Berikut ini adalah contoh bentuk HOQ secara lengkap.

(30)

2.13. Benchmarking

Benchmark adalah suatu organisasi yang dikenal memiliki kinerja operasional yang dapat dicontoh. Sedangkan Benchmarking adalah berbagi informasi antar perusahaan, sehingga keduanya dapat melakukan perbaikan. Terdapat enam jenis

benchmarking yaitu:

1. Process Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengamati

best practice dalam kaitannya dengan meningkatkan proses inti, yang meliputi aliran proses, sistem operasi, proses teknologi, dan target operasi. Yang berimbas pada peningkatan semua kinerja bisnis.

2. Financial Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi analisis

keuangan dan membandingkan hasilnya dalam usaha untuk menilai semua faktor kekompetitifan.

3. Performance Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan struktur

keuangan, kecepatan dan tingkat kualitas.

4. Product Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan

kelemahan dalam mendesain produk.

5. Strategic Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan faktor-faktor

kompetitif dari perusahaan pada beberapa dimensi, yang difokuskan pada identifikasi semua strategi yang membuat perusahaan menjadi kompetitor sukses. Biasanya melibatkan tujuan untuk memenangkan penghargaan pretisius, seperti Baldrige Award, the Shingo Prize atau the Deming Prize.

6. Functional Benchmarking, bertujuan untuk mempelajari bagaimana

perusahaan menunjukan fungsi khusus.

Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah tahapan analisis perbandingan perusahaan dengan pesaing (Competitive Benchmarking). Melalui Benchmarking

(31)

Bab 3

Metodologi Pemecahan Masalah

3.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Metodologi pemecahan masalah dalam penelitian ini, merupakan kerangka dalam menyelesaikan penelitian di PT. Widya Bhakti Inti. Flowchart ini bertujuan untuk memudahkan penelitian dalam melakukan urutan langkah-langkah penelitian, gambaran tentang langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1.

(32)

Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah.

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah

Langkah-langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah ini adalah:

3.2.1. Metode Observasi Langsung

Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian langsung ke Poliklinik Widya Bhakti Inti. Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan penulis untuk melakukan observasi dan wawancara langsung dengan pihak yang bersangkutan sebagai bahan pengidentifikasian masalah.

3.2.3. Identifikasi Masalah

Identifikasi kepuasan pelanggan dengan menganalisis bagaimana pelayanan yang diberikan manajemen Poliklinik Widya Bhakti Inti.

A

Penyebaran Kuesioner Inti

Pengolahan Data:

Mengukur persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien. Mengukur kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien.

Mengukur pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan pelayanan yang dirasakan pasien. Mengukur kesenjangan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan. Membuat House of Quality untuk menentukan spesifikasi.

Analisis:

Persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien. Kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien. Pelayanan pada saat ini, dengan yang diharapkan pasien.

Kesenjangan terhadap pelayanan pada saat ini dengan yang diharapkan pasien. Usulan pembuatan spesifikasi.

Kesimpulan dan Saran

(33)

3.2.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk memperbaiki jasa pelayanan yang ada di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.5. Penentuan Jumlah Sampel

Dalam penentuan jumlah sampel penulis menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari jumlah populasi pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.6. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan

Melakukan pengelompokan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan dalam kuesioner berdasarkan lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yang meliputi dimensi Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

3.2.7. Perancangan Kuesioner

Perancangan kuesioner merupakan langkah awal dalam melakukan observasi dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan mengumpulkan data-data yang diperoleh dari hasil obserasi dan studi kepustakaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner yang baik untuk disebarkan.

3.2.8. Uji Validitas

Uji validitas yaitu untuk mengetahui sejauh mana validasi untuk mengukur instrumen tersebut apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur atau tidak dengan persamaan kolerasi pearson product moment yang kemudian hasil perhitungan kolerasi tersebut dibandingkan dengan r tabel dengan menggunakan SPSS versi 15.

3.2.9. Uji Reabilitas

(34)

3.2.10. Penyebaran Kuesioner Inti

Setelah pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka langkah selanjutnya mulai menyebarkan kuesioner inti kepada pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.11. Pengolahan Data

Setelah data yang dikumpulkan sudah lengkap, maka dilakukan proses pengolahan data pertanyaan kualitas pelayanan yang terbagi ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi yaitu dengan model gap 1 dan gap 5 yang dikembangkan dari metode

Parasuraman’s Servqual Model dan untuk membuat spesifikasi dengan

menggunakan House of Quality.

3.2.11.1. Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Pasien dan Nilai Kesenjangannya.

Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi karyawan terhadap harapan pelayanan pasien dengan pelayanan yang diharapkan pasien yang merupakan gap 1. yang meliputi lima dimensi Parasuraman’s

Servqual Model yaitu meliputi Tangibles (nyata), Reability (keandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

3.2.11.2. Pengolahan Data Pelayanan Yang Diberikan Yang Dirasakan Pasien dan Nilai Kesenjangannya.

Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan pelayanan yang dirasakan pasien dengan harapan pasien terhadap pelayanan yang merupakan

gap 5. yang meliputi lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yaitu meliputi

Tangibles (nyata), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),

(35)

3.2.11.3. Membuat House of Quality untuk Menentukan Spesifikasi.

Setelah semua data diketahui kesenjangannya, maka berikutnya membuat House of Quality untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi.

3.2.12. Analisis

3.2.12.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan Pasien.

Analisis ini dilakukan dari hasil pengolahan data rata-rata jawaban pihak penyedia jasa yang mengenai persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien yang merupakan gap 1.

3.2.12.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien Terhadap Pelayanan.

Analisis yang dilakukan dari pengumpulan dan pengolahan data diatas mengenai kepuasan pelanggan dilihat dari kesenjangan antara harapan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya yang merupakan gap 5.

3.2.12.3. Usulan Pembuatan Spesifikasi.

Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data diatas, maka dilakukan analisis terhadap HOQ untuk mengetahui posisi-posisi relatif pelayanan yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Maka analisis inilah yang dapat dijadikan sebagai landasan usulan pembuatan spesifikasi pelayanan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti.

3.2.13. Kesimpulan Dan Saran

(36)

Bab 4

Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.1. Pengumpulan Data 4.1.1. Sejarah Perusahaan

PT. Widya Bhakti Inti (PT. WBI) adalah anak perusahaan Dana Pensiun Inti yang didirikan pada tanggal 15 Desember 2009 yang bertempat di Jl. Moch. Toha No. 77 Bandung dengan izin tetap penyelenggaraan dari Dinas Kesehatan Kota Bandung Nomor: 445/8063 Dinkes/83-SI-BP/XII/2006. Sebelumnya PT. WBI berbadan hukum Yayasan sejak tanggal 23 Desember 1996. PT. Widya Bhakti Inti didirikan dengan akta notaris Raden Maya Sofia Ningrum, SH, M.Kn Nomor: 08 tanggal 15 Desember 2009. PT. WBI sendiri dibentuk untuk dapat dikelola secara mandiri, optimal dan profesional. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari Pelayanan Kesehatan, Perdagangan Umum dan Pendidikan & Pelatihan. Seiring dengan kemajuan zaman saat ini Poliklinik Widya Bhakti INTI tetap berupaya menjadi Poliklinik yang selalu peduli akan kesehatan pasien, memberikan pelayanan yang terbaik dengan menyediakan fasilitas yang lengkap dan pelayanan prima bagi kesehatan pasien. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari: 1. Pelayanan Kesehatan,

2. Perdagangan Umum, dan 3. Pendidikan & Pelatihan.

Poliklinik Widya Bhakti Inti terbuka untuk melayani karyawan PT. INTI beserta keluarga, Pensiunan PT. INTI beserta suami atau istri, Karyawan perusahaan-perusahaan afiliasi PT. INTI, masyarakat umum, dan perusahaan-perusahaan-perusahaan-perusahaan yang berdomisili di sekitar poliklinik.

(37)

Sesuai dengan misi perusahaan, PT. Widya Bhakti Inti akan mengerahkan segenap kemampuannya untuk meraih tujuan-tujuan yaitu:

1. Meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggan. 2. Memberikan laba atau keuntungan bagi pemegang saham.

3. Mensejahterakan karyawan.

4. Berkontribusi bagi pendapatan negara melalui pajak. 5. Membuka lapangan pekerjaan.

Strategi perusahaan dalam pelayanan yang diberikan kepada pasiennya yaitu memberikan layanan yang terbaik dan profesional dengan harga terjangkau.

Poliklinik Widya Bhakti Inti didirikan dengan memberikan jaminan kesehatan dan menjawab kebutuhan akan jasa pelayanan kesehatan dengan cepat dan berkualitas yang diberikan dalam bentuk:

1. Program Promotif

Program ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana cara untuk hidup sehat. Layanan yang diberikan berupa seminar dan penyuluhan.

2. Program Preventif

Tujuan dari program ini adalah melakukan pencegahan penyakit yang dapat dilakukan dengan memberikan imunisasi dan vaksinasi.

3. Program Kuratif

Pelayanan ini merupakan dengan pemberian pengobatan pada penderita sakit.

4. Program Rehabilitasi

(38)

4.1.2. Struktur Organisasi

(39)

4.1.3. Penentuan Jumlah Sampel Awal dan Inti

Responden merupakan para pasien yang sedang menunggu antrian pemeriksaan di ruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad. Dikarenakan jumlah populasi pasien pada hari senin sebanyak 35 orang pasien maka untuk kuesioner awal jumlah responden masing-masing sebanyak 32 responden WBI dan responden Pindad dengan taraf kesalahan 5%. Kuesioner awal untuk karyawan sebanyak 10 responden. Sedangkan kuesioner inti untuk karyawan sebanyak 10 responden. Dan masing-masing pasien WBI dan Pindad sebanyak 100 responden, menurut Sugiyono (2011:87) untuk jumlah sampel didapatkan 100 responden dari jumlah populasi pasien yaitu 140 orang per minggu dengan taraf kesalahan 5% yang dapat dilihat pada tabel 4.1. di bawah ini.

(40)

4.2. Pengolahan Data

4.2.1. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan

Data dari konsumen diperoleh melalui wawancara. Kuesioner ini diberikan kepada pengguna pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang diinginkan konsumen. Untuk pertanyaan tentang kualitas pelayanan terdiri dari 21 (dua puluh satu) pertanyaan yang dibagi dalam lima dimensi metode

Parasurama’s Servqual model yaitu pertanyaan mengenai Reliability (keandaalan)

sebanyak 2 pertanyaan, Responsiveness (daya tanggap) sebanyak 4 pertanyaan,

Assurance (jaminan) sebanyak 4 pertanyaan, Emphaty (empati) sebanyak 4 pertanyaan dan Tangibles (bentuk fisik) sebanyak 7 pertanyaan. Untuk selengkapnya contoh kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.2. dibawah ini.

Tabel 4.2. Identifikasi Variabel Kepuasan Pelanggan.

No Pernyataan Tidak

1 Penampilan karyawan rapih

2 Ruang tunggu nyaman

3 Laboratorium yang lengkap

4 Peralatan pemeriksaan lengkap

5 Kelengkapan obat

6 Ruang pemeriksaan dilengkapi dengan

AC

7 Tempat parkir yang luas

Assurance (jaminan)

8 Dokter yang ramah

9 Petugas yang ramah

10 Karyawan yang bertanggung jawab

11 Dokter ahli dalam pemeriksaan

Emphaty (empati)

12 Petugas melayani dengan cepat

13 Dokter datang tepat waktu

14 Dokter memberikan penjelasan dengan _jelas

15 Dokter mengerti kebutuhan pasien

Responsiveness (daya tanggap)

16 Meracik obat dengan cepat

17 Proses pendaftaran yang mudah

18 Panggilan pemeriksaan sesuai dengan

nomor antrian pendaftaran

19 Surat pengantar rujukan ke rumah sakit

cepat diserahkan kepada pasien

Reliability (keandaalan)

20 Obat-obatan dengan harga murah

(41)

4.2.2. Perancangan Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan

Dalam penyusunan kuesioner ini, penulis menggunakan kuesioner yang mempunyai bentuk terstruktur. Dimana dalam kuesioner jenis ini, alternatif jawaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya. Tipe pertanyaan yang digunakan pada penelitian ini memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya hanya satu alternatif saja yang dapat dipilih dan kumpulan alternatif yang diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada.

Pengukuran pertanyaan kuesioner mengenai kualitas pelayanan yaitu menggunakan skala likert baik untuk harapan pelayanan, kenyataan pelayanan yang diberikan penyedia jasa, maupun persepsi manajemen terhadap harapan pelayanan.

Sedangkan untuk persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan dan harapan pasien terhadap pelayanan menggunakan format skor sebagai berikut:

Tidak Penting = 1 Kurang Penting = 2 Cukup Penting = 3

Penting = 4

Sangat Penting = 5

Skor untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan terhadap kualitas pelayanan menggunakan skor sebagai berikut:

Tidak Baik = 1 Kurang Baik = 2 Cukup baik = 3

Baik = 4

(42)

4.2.3. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Awal 4.2.3.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien

Berikut adalah data responden yang telah di klarifikasikan berdasarkan pekerjaan. Tabel 4.3. Klarifikasi Berdasarkan Pekerjaan.

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 23 23%

Dari tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden berasal dari kalangan pegawai negeri yang mencapai setengah dari populasi yaitu 50% karena kebanyakan PT. Widya Bhakti Inti memiliki mitra dari perusahaan negeri (diantaranya:PT.Pertamina, Bank Indonesia, PT.Pindad, PT.PLN, PT.INTI).

1. Uji Validitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0 dengan menggunakan metode Pearson Correlation untuk menguji validitas dapat dilihat pada tabel 4.4. Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai pelayanan yang dirasakan dengan nilai r tabel 0,349.

Tabel 4.4. Data Pelayanan yang dirasakan Pasien.

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai Pelayanan di

WBI Keterangan

Nilai Pelayanan

di Pindad Keterangan

(43)

2. Uji Reabilitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software versi 15.0 untuk menguji reabilitas data penulis didapatkan data sebagai berikut:

Tabel 4.5. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di WBI.

Case Processing Summary

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Tabel 4.6. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di Pindad.

Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

(44)

4.2.3.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI

Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai harapan pasien terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,349. Pengujian validitas ini menggunakan

software SPSS versi 15.0.

Tabel 4.7. Data Kuesioner Awal Harapan Pasien Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.

Tabel 4.8. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Harapan Pasien di WBI.

Cronbach's

Alpha N of Items

,607 22

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai harapan

pasien di WBI Keterangan 1

Reliability (keandaalan) 0,350 Valid

(45)

4.2.3.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI

Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,632.

Tabel 4.9. Data Kuesioner Awal Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.

Tabel 4.10. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Perepsi Karyawan.

Cronbach's

Alpha N of Items

,664 22

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai Persepsi

Karyawan di WBI Keterangan 1

(46)

4.2.4. Uji validitas dan Reabilitas Kuesioner Inti 4.2.4.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien

Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai pelayanan yang dirasakan dengan nilai r tabel 0,195.

Tabel 4.11. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.

Tabel 4.12. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di WBI.

N %

Cases Valid 100 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 100 100,0

Cronbach's Alpha N of Items

,630 22

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai Pelayanan

di WBI Keterangan

Nilai

0,210 Valid 0,366 Valid

17 0,207 Valid 0,203 Valid

18 0,196 Valid 0,197 Valid

19 0,213 Valid 0,226 Valid

20

Reliability (keandaalan) 0,456 Valid 0,226 Valid

(47)

Tabel 4.13. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di Pindad. a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cronbach's

Alpha N of Items

,613 22

4.2.4.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI

Berikut adalah tabel akumulasi data harapan pasien terhadap pelayanan di poliklinik WBI dengan nilai r tabel 0,195.

Tabel 4.14. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.

No Klasifikasi Pertanyaan Nilai harapan

pasien di WBI Keterangan 1

(48)

2. Uji Reliabilitas Data

Tabel 4.15. Uji Reliabilitas Data Kuesioner Inti Harapan Pasien.

N %

Cases Valid 100 100,0 Excluded(

a) 0 ,0

Total 100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cronbach's

Alpha N of Items

(49)

4.2.4.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI

Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,632.

Tabel 4.16. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.

2. Uji Reliabilitas Data

Tabel 4.17. Uji Reabilitas Data Kuesioner Inti Persepsi Karyawan.

Cronbach's

Alpha N of Items

,664 22

No Klasifikasi Pertanyaan

Nilai Persepsi

(50)

4.2.5. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan

Berikut merupakan tabel perhitungan kepuasan pelanggan.

Tabel 4.18. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 5.

Nomor

Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner yang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan metode Servqual, jumlah responden sebanyak 100 orang responden. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.19. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok. Ranking Klasifikasi Pertanyaan Nilai

1 Responsiveness _-0,07

2 Emphaty _-0,31

3 Assurance _-0,59

4 Tangibles _-0,73

(51)

Tabel 4.20. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 1.

Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner ang berisikan 21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan metode Servqual, jumlah responden karyawan sebanyak 10 orang responden dan responden pasien sebanyak 100 orang. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.21. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok. Ranking Klasifikasi Pertanyaan Nilai

1 Emphaty _-0,28

2 Responsiveness _-0,33

3 Assurance _-0,41

4 Tangibles _-0,45

(52)

4.2.6. Diagram Kartesius

Melakukan plot data antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan pelanggan, berikut adalah data-data yang menjadi input dalam melakukan plot data diagram kartesius kepuasan pelanggan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti:

Tabel 4.22. Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Widya Bhakti Inti.

Nomor

Rata-rata per jumlah pertanyaan 3,18 3,70

(53)

X rata-rata nilai harapan pelanggan dan nilai kondisi yang dirasakan pelanggan dengan jumlah faktor yang mempengaruhi dalam hal ini 5 item soal yang berisi 21 pertanyaan (pertanyaan yang valid dan reliabel) mengenai Servqual.

Sebagai titik pusat nilai kondisi yang dirasakan pelanggan

Sebagai titik pusat nilai harapan pelanggan

(54)

Dari hasil pengelompokan jawaban kondisi yang dirasa pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan menggunakan diagram kartesius yang dibagi dalam empat bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran II dan kuadran IV didapatkan keterangan tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat bagian tersebut yaitu dapat dilihat sebagai berikut:

Kuadran I: ada tujuh variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran I yaitu variabel pertanyaan P3, P6, P8, P11, P14, P20 dan P21. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang sangat penting (prioritas utama).

Kuadran II: ada satu variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran II yaitu variabel pertanyaan P19. variabel ini merupakan variabel yang penting. Kuadran III: ada lima variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran III yaitu variabel pertanyaan P9, P10, P13, P17 dan P18. Hal ini menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang kurang penting (prioritas rendah).

(55)

4.2.7. Pembentukan Matriks House of Quality

Berikut adalah langkah-langkah pembentukan HOQ.

1. Mengisi atribut kepentingan konsumen. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan Poliklinik yang ditawarkan kepada pasien. Data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien di Widya Bhakti Inti mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Atribut kepentingan konsumen dapat dilihat sebagai berikut

(56)

2. Menghitung derajat kepentingan. Derajat kepentingan didapat dari rata-rata nilai kondisi yang dirasakan oleh pasien yang ada di Poliklinik Widya Bhakti Inti yang dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.24. Derajat Kepentingan.

3. Membuat persyaratan teknis. Berisikan persyaratan-persyaratan teknis terhadap produk atau jasa baru yang akan kembangkan. Data persyaratan

teknis ini diturunkan berdasarkan “suara konsumen” yang telah diperoleh

(57)

Tabel 4.25. Persyaratan Teknis.

Simbol yang digunakan yaitu sebagai berikut.

= semakin besar nilainya, maka semakin baik = semakin kecil nilainya, maka semakin baik = memiliki target tertentu

4. Membuat kolerasi matriks. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik desain dan disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap. Kolerasi matrik menunjukkan hubungan dan ketergantungan antara karakteristik teknis yang satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut karakteristik teknis memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang digunakan pada umumnya sebagai berikut:

- Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol - Tingkat hubungan positif dengan simbol - Tidak ada hubungan tidak ada simbol

(58)

Gambar 4.5. Kolerasi Mtriks.

5. Membuat matriks hubungan. Berisikan kekuatan hubungan antara persyaratan teknis dari produk atau jasa yang dikembangkan (bagian persyaratan teknis) dengan “suara konsumen” (bagian atribut kepentingan konsumen) yang mempengaruhinya. Kekuatan hubungan ditunjukkan dengan simbol tertentu. Nilai dari hubungan yang terjadi dengan menghitung: Nilai Hubungan = Derajat Kepentingan x Tingkat Hubungan. Berikut adalah tabel matriks hubungan.

Tabel 4.26. Matriks Hubungan

Atribut Kepentingan Derajat Kepentingan Persyaratan Teknis Simbol Nilai Hubungan

Penampilan karyawan

yang rapih 2,65

Memakai seragam yang

rapih 23,85

Ruang tunggu nyaman 2,74

Lantai dan furniture

yang bersih 24,66

Suhu ruangan 26-30oC 8,22

Kapasitas parkir>10

mobil 2,74

Waktu meracik 3 menit 8,22

Pendaftaran dilakukan

dengan digital 24,66

Laboratorium yang

lengkap 2,77 Laboratorium rongent 24,93

Peralatan pemeriksaan

lengkap 3,20

Peralatan untuk

memeriksa gigi 28,80

Kelengkapan obat 3,11 Obat antibiotik 27,99

Ruang pemeriksaan

dilengkapi AC 2,57 Suhu ruangan 26-30

o

C 2,57

Tempat parkir yang luas 3,25 Kapasitas parkir >10

(59)

Dokter yang ramah 2,64

Petugas yang ramah 3,38

Menyapa dan senyum

kepada pasien 10,14

Menyapa, senyum dan

menanyakan keperluan

pasien

10,14

Karyawan yang

bertanggung jawab 3,45

Bertanggung jawab

Waktu meracik 3 menit 28,89

Dokter datang tepat

waktu 3,50

Datang sesuai jadwal

jam kerja 31,50

Dokter memberikan

penjelasan dengan jelas 2,83

Memberikan penjelasan

Pendaftaran yang mudah 3,44 Pendaftaran dilakukan

dengan digital 10,32

Dokter mengerti

kebutuhan pasien 3,38

Menyapa dan senyum

kepada pasien 10,08

Menanyakan kebutuhan

Surat rujukan ke rumah

sakit cepat diserahkan

kepada pasien

3,87 Surat rujukan diserahkan

pada hari itu juga 34,83

(60)

harga murah dengan harga pasar

Laporan pemeriksaan

tindakan akurat 3,45

Laporan tindakan sesuai

dan detail 31,05

6. Membuat Benchmarking. Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah tahapan analisis perbandingan perusahaan dengan pesaing. Data yang digunakan yaitu berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan Poliklinik Pindad yang dibandingkan berdasarkan setiap karakteristik. Data yang digunakan untuk membuat

Benchmarking ini diambil dari rata-rata nilai pelayanan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad. Berikut adalah gambar Benchmarking antara Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan Poliklinik Pindad:

Tabel 4.27. Benchmarking Antara Poliklinik WBI dengan Poliklinik Pindad. Atribut Nilai rata-rata

pelayanan WBI

Nilai rata-rata

pelayanan Pindad

Penampilan

karyawan rapih 0,573 0,691

Ruang tunggu

Kelengkapan obat 0,522 0,499

Ruang pemeriksaan

bertanggung jawab 0,199 0,202

Dokter ahli dalam

pemeriksaan 0,239 0,277

(61)

Dokter mengerti

kebutuhan pasien 0,500 0,378

Meracik obat

dengan cepat 0,210 0,366

Proses pendaftaran

yang mudah 0,207 0,203

Panggilan

pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran

0,196 0,197

Surat pengantar rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien

0,213 0,226

Obat-obatan dengan harga murah

0,456 0,226

(62)

S Lantai dan furniture yang bersih Laboratorium rongent Menyapa dan senyum kepada pasien Menyapa, senyum dan menanyakan keperluan pasien

K

Bertanggung jawab terhadap kesalahan tindakan Mendiagnosa dengan tepat Dapat dihubungi melalui line telepon Datang sesuai jadwal jam kerja

Memberikan penjelasan yang mudah dipahami pasien Waktu meracik 3 menit

Pendaftaran dilakukan dengan digital Menanyakan kebutuhan pasien Sesuai dengan nomor antrian kecuali emergency Surat rujukan diberikan pada hari itu juga Harga obat sesuai dengan harga pasar Laporan tindakan sesuai dan detail

Benchmarkin

Setiap 30 menit ruang tunggu disapu

Tidak ada lab. rongent

Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap

Persediaan obat tidak lengkap

Suhu ruangan tidak tentu

Ruang parkir cukup untuk 20 mobil

Memberikan sambutan selamat datang

Menawarkan bantuan kepada pasien

Bertanggung jawab atas tindakan

Melayani melalui telepon

Datang tepat waktu